Что такое охват Вк + 2 способа проверки (вручную и сервис)

Если Вы продвигаете свой бренд в соцсетях, то Ваша цель — провзаимодействовать с максимальным объемом аудитории, охватить ее своим сообщением. Количественно оценить степень взаимодействия можно с помощью показателя “охват”.

Охват — это показатель, измеряющий количество уникальных пользователей соцсети, которые увидели Вашу публикацию.

Охват пользователя не подразумевает ознакомление с контентом. Пользователь считается охваченным, как только на экране его девайса появился пост.

Виды охвата

Еще раз, что такое охват в соцсети вконтакте? Это не просмотры. Он считается в уникальных пользователях, а просмотры в неуникальных. Просмотры засчитываются при каждом появлении записи на экране девайса пользователя, а в охват — только один раз.

То есть, если, например, у поста 1 000 показов, а охват 750, значит публикацию посмотрели 750 аккаунтов хотя бы один раз, и она была повторно просмотрена 250 раз. А теперь перейдем к видам по разным типам аудитории:

1. Охват подписчиков

Уникальные пользователи, которые подписаны на сообщество ВК и увидели публикацию.

2. Виральный охват

Уникальные юзеры, не подписанные на сообщество/аккаунт ВК, но публикацию увидели. Например, в ленте из-за алгоритмов выдачи рекомендаций контента ВК или в ленте аккаунта другого пользователя, сделавшего репост Вашего контента.

3. Рекламный охват

Количество уникальных пользователей ВК, увидевших Ваш пост в результате продвижения, может включать как подписчиков Вашего сообщества, так и тех, кто не подписан на него.

4. Полный охват

Общее количество уникальных юзеров, охваченных Вашим контентом (включает в себя охват подписчиков, виральный и рекламный охваты).

Как узнать охват ВК

Чтобы работать с охватом, нужно его знать. Есть два способа посмотреть охваты Вконтакте, и сейчас мы поговорим о каждом подробнее.

На правах рекламы

СПОСОБ 1. ВСТРОЕННАЯ СТАТИСТИКА ВК

В статистика в вк Вы сможете отследить эффективность работы над страницей, в том числе она предоставляет подробную информацию об охватах:

— Охват сообщества

Самый быстрый (и бесплатный) способ посмотреть охват аудитории в группе — зайти в раздел “Статистика” в боковой панели. Для этого Ваш аккаунт должен иметь роль админа/аналитика сообщества.

Во вкладе «Охват» расположены различные дашборды с динамикой по уникальным пользователям ВК, которые увидели контент Вашего сообщества на стене или в ленте.

Интересно. Автоматизировать работу ВК поможет чат-бот. Он сам ответит на все вопросы клиентов и поможет с выбором нужного продукта, а вам останется только считать полученную прибыль . Кликайте и тестируйте -> BotHelp

Вы можете выбрать период и тип охвата (только для данных по дням).

По неделям и месяцам дашборд выдает динамику только по полному охвату сообщества, без разбивки на типы. Также в этой вкладке приведена разбивка по возрасту, полу, географии и по типам девайсов. Подробнее Вы можете прочитать в нашей статье.

По теме:

Статистика Вконтакте: как посмотреть + 20 советов от практика

При желании статистику можно экспортировать в виде xlxs файла, нажав «выгрузить статистику», и работать с цифрами самостоятельно.

— Охват отдельной публикации

Если нужно посмотреть охват постов вк по отдельности, воспользуйтесь кнопкой в виде галочки в правом верхнем углу поста и выберите пункт “Статистика записи” в выпадающем меню.

После откроется поп-ап страница, где Вы увидите охват поста за все время с момента его публикации в ленте. Если пост не промотировался, то данные по рекламному охвату не отображаются.

Для удобства и скорости можно выгрузить охват поста в xlxs за выбранный период, нажав в разделе “Статистика” кнопку “Выгрузить” далее “Статистику записей”.

Также можно перейти во вкладку “Записи” в разделе статистика.  Представленная там информация отображается за весь период с момента публикации записи в вк. Такая выдача позволяет получить 2 цифры: полный охват и охват сообщества.

— Охват личной страницы

Его возможно посмотреть, если на страницу подписано хотя бы 50 человек. Чтобы посмотреть охват личной страницы, под аватаркой рядом с кнопкой «Редактировать» нажмите «Статистика страницы».

В разделе есть статистика по охвату аккаунта в разрезе соц-дема юзеров, посещавших Ваш аккаунт, и временных периодов. Все подробности также в статье, уже указанной выше.

— Охват пабликов для рекламы

Узнать данные по охвату можно в рекламном кабинете ВК при настройке кампании. Если Вы настраиваете размещение контента в стороннем паблике, при выборе сообщества Вам будет доступна статистика по сообществам, подключенным к бирже рекламы. Есть возможность посмотреть средний охват поста и совокупный охват всех записей сообщества за день.

Лайфхак. Пополнять бюджет для рекламы рекомендую через сервис Getuniq. С ним прохождение модерации в разы быстрее и неплохой бонус.

СПОСОБ 2. С ПОМОЩЬЮ СЕРВИСА

Помимо самой соц.сети, охват возможно посмотреть с помощью специальных сервисов. Мы советуем проверенный — LiveDune, он позволяет просматривать детальную статистику по сообществам ВК, в которых Вы являетесь администратором или аналитиком.

— Охват сообщества

После подключения аккаунта к сервису можно проанализировать полный охват пользователей ВК и охват подписчиков сообщества в разрезе временных периодов. Для этого нужно перейти во вкладку «Охват» и задать правее период, за который Вам нужна статистика.

Доступны агрегированные показатели охвата за период, динамика охвата по дням и по месяцам.

Ниже охват отображается в виде диаграммы с разделением по типам.

— Охват постов

Если необходима информация по охвату постов, нужно перейти во вкладку «Посты» в верхнем меню. Будет доступна таблица с фильтрами (тип поста – фото/видео, период). Можно отобрать интересующие показатели для вывода в таблицу (убрать лишние).

В соответствии с фильтром отобразится таблица, где Вы увидите охват конкретного поста.

Интересно. Вы можете быстро и безопасно продвинуть свою соцсеть за счет накрутки лайков, репостов и просмотров на публикации. Это недорогой и безопасный способ, который не заставит долго ждать результата. И самое главное, Вы сможете увеличить охваты и получить горячую целевую аудиторию. Кликайте и пользуйтесь бесплатно -> TAPLike

Если у Вас есть опубликованные видео или Вы публикуете Истории от имени сообщества, то LiveDune также позволяет узнать охват по этим типам контента в отдельности.

— Охват пабликов для рекламы

К сожалению, информацию по охватам не Ваших пабликов LiveDune не собирает (если, конечно, у группы не общедоступная статистика). По сообществам конкурентов можно посмотреть только общедоступную информацию (просмотры, подписчики, вовлечение).

Кстати. По промокоду “INSCALE” Вы получите скидку 30% +7 дней бесплатного доступа к инструменту.

Коротко о главном

Охват дает Вам подробное представление, сколько пользователей увидели и познакомились с Вашим контентом. Если Вы ведете личную страницу, группу Вконтакте или запускаете рекламные кампании, то охват — далеко не единственное, за чем нужно следить. Поэтому переходите в статью, там рассказали обо всех важных показателях статистики Вконтакте.

По теме:

Статистика Вконтакте: как посмотреть + 20 советов от практика

Секрет. Если у Вас одинаковый контент в соц.сетях, то сервис onemorepost избавит Вас от двойной работы. Всего в 2 клика он импортирует сторис и публикации из Инстаграм в группу в Вк (по промокоду INSCALE + 7 дней в подарок). Кликайте -> onemorepost.

Что такое охват Вк + 2 способа проверки (вручную и сервис)

Если Вы продвигаете свой бренд в соцсетях, то Ваша цель — провзаимодействовать с максимальным объемом аудитории, охватить ее своим сообщением. Количественно оценить степень взаимодействия можно с помощью показателя “охват”.

Охват — это показатель, измеряющий количество уникальных пользователей соцсети, которые увидели Вашу публикацию.

Охват пользователя не подразумевает ознакомление с контентом. Пользователь считается охваченным, как только на экране его девайса появился пост.

Виды охвата

Еще раз, что такое охват в соцсети вконтакте? Это не просмотры. Он считается в уникальных пользователях, а просмотры в неуникальных. Просмотры засчитываются при каждом появлении записи на экране девайса пользователя, а в охват — только один раз.

То есть, если, например, у поста 1 000 показов, а охват 750, значит публикацию посмотрели 750 аккаунтов хотя бы один раз, и она была повторно просмотрена 250 раз. А теперь перейдем к видам по разным типам аудитории:

1. Охват подписчиков

Уникальные пользователи, которые подписаны на сообщество ВК и увидели публикацию.

2. Виральный охват

Уникальные юзеры, не подписанные на сообщество/аккаунт ВК, но публикацию увидели. Например, в ленте из-за алгоритмов выдачи рекомендаций контента ВК или в ленте аккаунта другого пользователя, сделавшего репост Вашего контента.

3. Рекламный охват

Количество уникальных пользователей ВК, увидевших Ваш пост в результате продвижения, может включать как подписчиков Вашего сообщества, так и тех, кто не подписан на него.

4. Полный охват

Общее количество уникальных юзеров, охваченных Вашим контентом (включает в себя охват подписчиков, виральный и рекламный охваты).

Как узнать охват ВК

Чтобы работать с охватом, нужно его знать. Есть два способа посмотреть охваты Вконтакте, и сейчас мы поговорим о каждом подробнее.

На правах рекламы

СПОСОБ 1. ВСТРОЕННАЯ СТАТИСТИКА ВК

В статистика в вк Вы сможете отследить эффективность работы над страницей, в том числе она предоставляет подробную информацию об охватах:

— Охват сообщества

Самый быстрый (и бесплатный) способ посмотреть охват аудитории в группе — зайти в раздел “Статистика” в боковой панели. Для этого Ваш аккаунт должен иметь роль админа/аналитика сообщества.

Во вкладе «Охват» расположены различные дашборды с динамикой по уникальным пользователям ВК, которые увидели контент Вашего сообщества на стене или в ленте.

Интересно. Автоматизировать работу ВК поможет чат-бот. Он сам ответит на все вопросы клиентов и поможет с выбором нужного продукта, а вам останется только считать полученную прибыль . Кликайте и тестируйте -> BotHelp

Вы можете выбрать период и тип охвата (только для данных по дням). По неделям и месяцам дашборд выдает динамику только по полному охвату сообщества, без разбивки на типы. Также в этой вкладке приведена разбивка по возрасту, полу, географии и по типам девайсов. Подробнее Вы можете прочитать в нашей статье.

По теме:

Статистика Вконтакте: как посмотреть + 20 советов от практика

При желании статистику можно экспортировать в виде xlxs файла, нажав «выгрузить статистику», и работать с цифрами самостоятельно.

— Охват отдельной публикации

Если нужно посмотреть охват постов вк по отдельности, воспользуйтесь кнопкой в виде галочки в правом верхнем углу поста и выберите пункт “Статистика записи” в выпадающем меню.

После откроется поп-ап страница, где Вы увидите охват поста за все время с момента его публикации в ленте. Если пост не промотировался, то данные по рекламному охвату не отображаются.

Для удобства и скорости можно выгрузить охват поста в xlxs за выбранный период, нажав в разделе “Статистика” кнопку “Выгрузить” далее “Статистику записей”.

Также можно перейти во вкладку “Записи” в разделе статистика.  Представленная там информация отображается за весь период с момента публикации записи в вк. Такая выдача позволяет получить 2 цифры: полный охват и охват сообщества.

— Охват личной страницы

Его возможно посмотреть, если на страницу подписано хотя бы 50 человек. Чтобы посмотреть охват личной страницы, под аватаркой рядом с кнопкой «Редактировать» нажмите «Статистика страницы».

В разделе есть статистика по охвату аккаунта в разрезе соц-дема юзеров, посещавших Ваш аккаунт, и временных периодов. Все подробности также в статье, уже указанной выше.

— Охват пабликов для рекламы

Узнать данные по охвату можно в рекламном кабинете ВК при настройке кампании. Если Вы настраиваете размещение контента в стороннем паблике, при выборе сообщества Вам будет доступна статистика по сообществам, подключенным к бирже рекламы. Есть возможность посмотреть средний охват поста и совокупный охват всех записей сообщества за день.

Лайфхак. Пополнять бюджет для рекламы рекомендую через сервис Getuniq. С ним прохождение модерации в разы быстрее и неплохой бонус.

СПОСОБ 2. С ПОМОЩЬЮ СЕРВИСА

Помимо самой соц.сети, охват возможно посмотреть с помощью специальных сервисов. Мы советуем проверенный — LiveDune, он позволяет просматривать детальную статистику по сообществам ВК, в которых Вы являетесь администратором или аналитиком.

— Охват сообщества

После подключения аккаунта к сервису можно проанализировать полный охват пользователей ВК и охват подписчиков сообщества в разрезе временных периодов. Для этого нужно перейти во вкладку «Охват» и задать правее период, за который Вам нужна статистика.

Доступны агрегированные показатели охвата за период, динамика охвата по дням и по месяцам.

Ниже охват отображается в виде диаграммы с разделением по типам.

— Охват постов

Если необходима информация по охвату постов, нужно перейти во вкладку «Посты» в верхнем меню. Будет доступна таблица с фильтрами (тип поста – фото/видео, период). Можно отобрать интересующие показатели для вывода в таблицу (убрать лишние).

В соответствии с фильтром отобразится таблица, где Вы увидите охват конкретного поста.

Интересно. Вы можете быстро и безопасно продвинуть свою соцсеть за счет накрутки лайков, репостов и просмотров на публикации. Это недорогой и безопасный способ, который не заставит долго ждать результата. И самое главное, Вы сможете увеличить охваты и получить горячую целевую аудиторию. Кликайте и пользуйтесь бесплатно -> TAPLike

Если у Вас есть опубликованные видео или Вы публикуете Истории от имени сообщества, то LiveDune также позволяет узнать охват по этим типам контента в отдельности.

— Охват пабликов для рекламы

К сожалению, информацию по охватам не Ваших пабликов LiveDune не собирает (если, конечно, у группы не общедоступная статистика). По сообществам конкурентов можно посмотреть только общедоступную информацию (просмотры, подписчики, вовлечение).

Кстати. По промокоду “INSCALE” Вы получите скидку 30% +7 дней бесплатного доступа к инструменту.

Коротко о главном

Охват дает Вам подробное представление, сколько пользователей увидели и познакомились с Вашим контентом. Если Вы ведете личную страницу, группу Вконтакте или запускаете рекламные кампании, то охват — далеко не единственное, за чем нужно следить. Поэтому переходите в статью, там рассказали обо всех важных показателях статистики Вконтакте.

По теме:

Статистика Вконтакте: как посмотреть + 20 советов от практика

Секрет. Если у Вас одинаковый контент в соц.сетях, то сервис onemorepost избавит Вас от двойной работы. Всего в 2 клика он импортирует сторис и публикации из Инстаграм в группу в Вк (по промокоду INSCALE + 7 дней в подарок). Кликайте -> onemorepost.

Посещаемость и пунктуальность | Правила | Человеческие ресурсы | Университет Вандербильта

ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРЫ В ОТНОШЕНИИ КАДРОВ УНИВЕРСИТЕТА ВАНДЕРБИЛТА
ТЕМА: ПОСЕЩАЕМОСТЬ И ПУНКТУАЛЬНОСТЬ
ДАТА Вступления в силу: 1 июля 2015 г. Для обеспечения надлежащего укомплектования штатов, позитивного морального духа сотрудников и соблюдения ожидаемых стандартов производительности во всей организации сотрудники будут нести ответственность за соблюдение графика своего рабочего места. В случае, если сотрудник не может оправдать это ожидание, он / она должен получить одобрение от своего руководителя до любых запрошенных изменений в расписании. Это одобрение включает запросы на использование соответствующих начислений, а также опоздание на работу или ранний уход с работы. Департаменты имеют право по своему усмотрению оценивать чрезвычайные обстоятельства, связанные с опозданием, отсутствием или несвоевременным приходом или уходом, и определять, следует ли считать инцидент происшествием. Консультанты по персоналу могут консультировать руководителей относительно оценки смягчающих обстоятельств.

ПОРЯДОК

I. Отсутствует

Работник считается отсутствующим, если он не может выполнять работу в соответствии с поручением/графиком и такой отгул не был запланирован/согласован заранее, как того требует порядок уведомления отдела.

II. Опоздание

Сотрудник считается опоздавшим, если он/она:

• Не явился на работу в назначенное/плановое рабочее время. В этих случаях менеджеры могут заменить опоздавшего сотрудника на всю смену.
• Увольняется с работы до окончания назначенного/расписанного рабочего времени без предварительного согласования с руководителем.
• Продлевает обед или перерыв без разрешения
• Приход на работу после запланированного времени начала работы может быть заменен на полную смену по усмотрению его/ее руководителя.

III. Табель учета рабочего времени и несоблюдение графика прихода/ухода

Сотрудники должны следовать установленным правилам учета фактического рабочего времени. Пропущенное время входа/выхода является нарушением этой политики и включает в себя:

• Несоблюдение назначенных им часов (например, станции Кронос) в начале и/или в конце назначенной смены;
• Неспособность прийти/уйти в назначенное время для обеденного перерыва;
• Неспособность точно и своевременно сообщить отработанное время.
• Приход/уход раньше (или позже) назначенной смены без предварительного согласования.

IV.

Процедура уведомления отдела

Ожидается, что сотрудники будут следовать процедурам уведомления отдела, если они опаздывают на работу, не будут на работе или запрашивают запланированное отсутствие на работе. Сотрудники должны заранее обратиться к своему руководителю или назначенному лицу и в соответствии с процедурой отдела, если они хотят прийти раньше или уйти раньше назначенной смены.

Во время уведомления/звонка сотрудник должен уведомить своего руководителя, когда отсутствие связано с документально оформленным/утвержденным отпуском (например, военный отпуск, FMLA), чтобы обеспечить надлежащее отслеживание использования отпуска и невыходов на работу.

Сотрудник, который не явится на работу в соответствии с графиком в течение трех последовательных рабочих дней, будет считаться покинувшим свою должность и будет уволен. В случае возникновения такой ситуации руководитель должен проконсультироваться с отделом кадров.

Случаи несоблюдения процедур уведомления департамента, в том числе неявка/незвонок, будут рассматриваться в соответствии с политикой прогрессивной дисциплины.

V. Процесс прогрессивной дисциплины

Руководители должны регулярно контролировать посещаемость своих сотрудников и своевременно и последовательно устранять неудовлетворительную посещаемость. Если руководители замечают закономерность незапланированного использования внебанковского времени, они должны обсудить эту проблему с сотрудником.

Если работник ранее был проинструктирован в соответствии с Политикой прогрессивной дисциплины и/или Политикой ответственности и приверженности результатам, при определении дальнейших действий будет оцениваться совокупность обстоятельств. В ситуациях, связанных с приостановлением или увольнением, руководитель должен проконсультироваться с отделом кадров до применения дисциплинарных мер.

Своевременное и регулярное присутствие на рабочем месте является обязательным требованием всех сотрудников Vanderbilt. Следовательно, поведение тех сотрудников, которые продемонстрировали неудовлетворительную посещаемость, что привело к дисциплинарным взысканиям (письменным или окончательным) в течение года, может быть задокументировано в их ежегодной оценке.

Происшествия

Происшествие документируется как отсутствие, опоздание или пропущенный ввод/вывод часов. В то время как отсутствие относится к единичному неявке на работу, происшествие может охватывать последовательные дни отсутствия, когда сотрудник отсутствует по одной и той же причине.

Следующая сетка предназначена для предоставления рекомендаций по учету общего количества происшествий за скользящий 12-месячный период при условии, что причина происшествия не защищена FMLA или ADAAA.

ПРИМЕЧАНИЕ. Общее количество дней, в течение которых сотрудник не может работать в соответствии с графиком, и общее количество нарушений учитываются при наложении дисциплинарного взыскания. Например, на шаге 1 максимальное количество дней, в течение которых сотрудник может быть недоступен на работе, прежде чем он получит вербальный инструктаж, составляет 6, независимо от количества случаев.

Новый ознакомительный период

Сотрудник, у которого в течение его/ее ознакомительного периода два нарушения, должен получить письменное предупреждение; если у работника более двух происшествий в течение ознакомительного периода, трудовые отношения могут быть уволены; в случае продления ознакомительного периода это правило остается в силе.

Праздничные дни

Если сотрудник уходит с работы накануне, в день или на следующий день после праздника, руководитель рассмотрит обстоятельства отсутствия. На основе этой проверки руководитель может по своему усмотрению определить, следует ли считать инцидент обычным явлением или сразу перейти к выдаче письменного предупреждения о вызове, связанном с праздником. Если сотрудник уже находится на дисциплине, он может перейти на следующий уровень.

VI. Процесс утверждения политик департамента

Подразделения Вандербильта могут разработать политику посещаемости/пунктуальности для департамента, которая отвечает уникальным оперативным потребностям департамента. Если руководство решит, что политика отдела необходима, отдел будет следовать процессу утверждения своей организации, чтобы установить политику, которая требует окончательного одобрения высшим исполнительным руководством организации.

---

Настоящая политика призвана помочь в последовательном применении политик и программ Университета для сотрудников. Политика не создает подразумеваемых или прямо выраженных контрактов с любыми сотрудниками Vanderbilt, которые являются сотрудниками по своему желанию. Вандербильт оставляет за собой право изменять эту политику полностью или частично в любое время по усмотрению Университета.

Утверждено Трейси К. Нордберг, директором по персоналу и заместителем вице-канцлера

Утверждено Эриком Копстейном, вице-канцлером по административным вопросам

Политика посещаемости в колл-центре

Как менеджер, вы тестировали различные расписания, политики посещаемости, поощрения для своих агентов. Это работает? Если да, то нет необходимости читать эту статью. Если нет, вы найдете неотразимые и проверенные способы решения проблем опозданий, опозданий и прогулов, используя управление персоналом и полезные советы.

«Ваша первая и главная задача как лидера — взять на себя ответственность за собственную энергию, а затем помочь управлять энергией окружающих вас людей»

Питер. Ф. Друкер, Зал деловой славы США

Как менеджер, вы протестировали различные расписания, правила посещаемости, поощрения для ваших агентов. Это работает? Если да, то нет необходимости читать эту статью. Если нет, вы найдете неотразимые и проверенные способы решения проблем опозданий, опозданий и прогулов, используя управление персоналом и полезные советы.

Даже великие компании с отличными агентами иногда сталкиваются с этой проблемой. Чаще всего это происходит в самых сложных ситуациях, когда агенты должны быть на своих местах.

Как исключить прогулы и опоздания в колл-центре? Как предугадать, какие агенты, скорее всего, прибудут в точное время и когда они уйдут? Руководители найдут в этой статье полезные и точные советы по управлению и прогнозированию посещаемости колл-центра.

Определить политику посещаемости колл-центра

Политика посещаемости — это внутренний документ или свод правил в колл-центре, разработанный с целью — максимизировать присутствие и производительность операторов при сведении к минимуму опозданий, опозданий и невыходов на работу.

Сюда также входят запланированные и незапланированные отсутствия и опоздания операторов для управления рабочей сменой.

Как правильно создать работоспособную политику посещаемости?

Хорошей новостью является то, что количество прогулов в колл-центре можно сократить. Все, что вам нужно, это создать правильный и выполнимый шаблон политики посещаемости колл-центра, который учитывает интересы вашего агента и компании. И это так легко сделать. При создании политики посещаемости будьте последовательны и избегайте прыжков через важные этапы. Вот как это сделать.

Ясное видение и ожидания

Желаю, чтобы мои сотрудники работали не менее 8 часов в день, без единого шага в сторону. Плюс они должны показать наилучшую производительность именно в эти часы. Вы так думаете? Ну, в реальном мире это не всегда так работает. И вот почему.

Понимание основ управления — «Люди — самый ценный актив компании» , поэтому, будучи опытным менеджером, вы знаете, что ожидания должны сопровождаться четким видением ресурсов, целей и инструментов для их реализация.

Например, вы работаете в банковской и страховой нише. И агенты должны присутствовать с 8 утра. до 17:00 для бесед с потребителями. Раньше или позже этого периода времени нецелесообразно. Потому что потребители никогда не ждут. Если их нет, вы начнете терять свои деньги, и быстро.

Другой пример. Вы работаете в сфере продаж и вам необходимо запускать телемаркетинговые кампании, обрабатывать входящие звонки, и ваша работа не ограничивается 8 утра и 17 вечера. Вы можете запустить свою кампанию с 10:00. до 12:00 или когда вам нужно. Таким образом, вы можете изменить график, если это необходимо. В этом случае разумнее сделать так, чтобы агенты присутствовали именно в этот период, а другое время не имеет значения. Четкое видение менеджера, основанное на: 

• Во-первых. Поймите, сколько агентов у вас действительно есть. Если у вас достаточно агентов с избытком, ваша компания способна справиться с опозданиями, опозданиями и невыходами на работу определенного процента сотрудников. Эти дополнительные агенты просто занимают свободное место, и с вашей стороны ничего не потеряно.

В наши дни колл-центры с избытком мужчин – это действительно редкая ситуация из-за расходов на персонал.

Однако, когда у вас есть точное количество агентов для обработки вызовов в колл-центре, каждый агент ценен. Если вы потеряете одного из агентов на рабочем месте, это увеличит время очереди и ожидания.

• Во-вторых. Производительность и опыт имеют значение. Опытные операторы способны обработать больше вызовов по сложным вопросам, на которые способен средний сотрудник.

Возможно, они смогут преодолеть высокие колл-пики, когда некоторые места пустуют, а их мотивация будет на пределе благодаря опыту.

Эта ситуация меняется, когда у вас есть неопытные или новички-агенты, которым нужно нести дополнительные отмычки. Они быстро теряют работоспособность и мотивацию, выгорают и увольняются.

• В-третьих. Профессионализм или опыт менеджера. Квалифицированный или опытный руководитель заранее понимает, какая пропускная способность будет у нынешнего персонала в следующую смену.

  Кроме того, менеджер прогнозирует посещаемость агентов. Как менеджеры прогнозируют присутствие операторов в колл-центре? Менеджер просматривает предыдущие записи о посещаемости агентов, наблюдает за их работой и постоянно разговаривает с ними, чтобы убедиться в явке в колл-центр, а не гадать о фактах.

  Подумай об этом. Если слова о следовании агентом графику резко расходятся с предыдущими фактами, знайте, верить в это рискованно.

• В-четвертых. Очень ответственные или рискованные агенты в колл-центре. Допустим, если конкретный оператор присутствует в колл-центре постоянно в течение 2 месяцев без каких-либо отсутствий, опозданий или опозданий, это высокий уровень посещаемости для конкретного оператора, который считается высоко подотчетным.

Эти агенты, вероятно, будут присутствовать в будущем на своих сменах, возникнут проблемы со здоровьем, больничные или другие случаи.

С другой стороны, если предыдущие записи агентов не подписаны с хорошей посещаемостью, и есть много случаев опоздания или опоздания, это категория рискованных сотрудников.

Эта категория может пропускать смену, постоянно опаздывать и снижать общий боевой дух. Руководителям нужно их внимательно рассмотреть, понять, можно ли ими управлять или лучше их уволить.

Необходимые дисциплинарные меры должны соблюдаться

Дисциплинарные меры звучат как наказание, и, возможно, так и должно быть. Но действительно ли целью этих действий является наказание людей? Что ж, страх наказания не может долго оставаться ключевым мотиватором работы.

Более того, руководители и сотрудники по-разному относятся к дисциплинарным взысканиям, и когда они происходят, агенты увольняются, оставляя места пустыми. Итак, помните свою стратегию? Стратегия состоит в том, чтобы заставить агентов понять, что определенные действия связаны с соблюдением правил, с которыми все ранее согласились.

Таким образом, дисциплинарные меры должны варьироваться от устного предупреждения и переговоров через письменное предупреждение и переговоры до увольнения. Опоздание, опоздание и отсутствие наносят разный вред колл-центру, поэтому к каждому из них следует относиться соответственно. Пройдемся по ним по порядку, от низкого к высокому уровню посещаемости:

• Опоздание . Когда один из ваших агентов опоздал на смену на 15 минут. Каждый сталкивается с этим в своих колл-центрах. Например, агенты опаздывают на 15 минут и начинают работу не в 8 утра, а в 8:15. Представьте себе это воздействие на колл-центр на 100 мест.
• Опоздание . Отсутствие вашего агента на рабочем месте от 15 минут до 1,5 часов считается опозданием.
• Прогулы . Когда ваши агенты опаздывают более чем на 1,5 часа или не приходят — это явное отсутствие.

Все о рабочей культуре

Если вы являетесь непосредственным руководителем, вам гораздо проще определить правильную культуру в колл-центре, учитывающую разные категории сотрудников (опыт, семейные обязанности, проблемы со здоровьем и т. д.). Необходимость консультаций с руководителями является первым шагом в создании рабочей культуры. Кроме того, в зависимости от их советов вы создаете мощную систему оправданий, поощрений и дисциплинарных взысканий.

Например, с родителями, на которых возложены обязанности по уходу за детьми, вы должны договориться о рабочем графике, предоставить им смену, учитывающую потребности семьи, а не наказывать за опоздание или отсутствие по расписанию. Так же и с агентами, пропустившими смену по состоянию здоровья

Ответы агентов — это не план, а данные для размышления. Ведь только менеджеры несут ответственность за выполнение графика работы, здоровую обстановку и производительность.

Переговоры с сотрудниками

Заранее информируйте своих сотрудников о графике вашей смены, перерывах на питание, отпусках, пропусках по уважительной/неуважительной причине, собраниях, обучении и последствиях несоблюдения. Огромным преимуществом этой тактики является то, что после того, как все уведомлены о графике и согласны с ним, нет смысла в незапланированных побочных действиях.

Кроме того, сотрудники более поощряются и с большей вероятностью будут придерживаться, когда вы обсуждаете с ними расписание. Они способны заранее планировать свой баланс между работой и личной жизнью, а в случае отсутствия сообщат вам об этом. Задайте эти вопросы своим руководителям и опытным сотрудникам: 

• Это подходящее время для смены или мы можем ее перенести?
• Сколько агентов нам нужно каждый день для успешной работы?
• Готовы ли мы к большому количеству звонков и неожиданному отсутствию агентов?
• Что будет, если у нас будет 2 неожиданных отсутствия в течение смены?

Ответы на вопросы дадут вам отличные идеи по управлению колл-центром и его рабочим процессом.

Что бы вы сделали на их месте?

Строгое соблюдение графика с 8:00 до 20:00. до 17:00 создает максимальный доход для вашей компании. Но как создать правила, чтобы все их придерживались и обеспечивали постоянный денежный поток? Ответ таков: держать своих сотрудников такими, какими вы были бы на их месте, — лучший способ сделать это.

Агентам иногда приходится тратить несколько дней, чтобы посетить офис своего адвоката, решить свои кредитные вопросы, семейные дела и так далее. Несмотря на то, что большинство этих вопросов не оплачиваются и требуют выходного дня, вы должны знать, что даже успешные агенты будут брать эти выходные, и это неизбежная часть графика вашего агента.

Шаблон политики проверенного посещаемости

Используя один из примеров политики посещаемости центра обработки вызовов, вы можете управлять центром обработки вызовов, разработав проверенный шаблон политики посещаемости.

Первая большая картина

Уведомлять своих агентов о проблемах с посещаемостью лучше с помощью такого шаблона.

Например, политика посещаемости «имя колл-центра» требует строгого присутствия всех сотрудников в точное время и день без каких-либо опозданий, опозданий или отсутствия. Ожидается, что сотрудники колл-центра будут работать с 8:00 до 20:00. до 18:00

За несоблюдение графика без уважительных причин начислялись дисциплинарные очки каждому агенту. В результате начисление дисциплинарных баллов трансформируется в дисциплинарные взыскания.

Расчет дисциплинарных баллов

Как контролировать прогулы в колл-центре? Ответ заключается в расчете посещаемости сознательно для каждого агента является единственным способом. Например:

• Опоздание на 15 минут – 0,5 дисциплинарного балла;
• Опоздание во время еды (больше положенного) – 0,5 дисциплинарного балла;
• Опоздание более чем от 15 минут до 1,5 часов – 1 дисциплинарный балл;
• Уход до начала смены – 1 дисциплинарный балл;
• Внеплановое отсутствие оператора с неудобным звонком перед сменой – 1 дисциплинарный балл;
• Незапланированное отсутствие оператора на работе без предварительного уведомления или вызова – 2 дисциплинарных балла.

Работник должен предоставить руководителю документальное подтверждение об отсутствии для снятия дисциплинарного балла в 2-дневный срок. В противном случае баллы собираются и суммируются для инициирования действий.

Обзор дисциплинарных взысканий и мер

Таким образом, несоблюдение данного типа шаблона, набирающего дисциплинарные баллы, должно иметь логические последствия с соответствующей ставкой:

• 3 балла – устное согласование с менеджером и первое предупреждение;
• 4 балла – устное и письменное предупреждение и переговоры с руководителем;
• 5 баллов – встреча и переговоры с менеджером;
• 6 баллов – увольнение из-за несоблюдения прилегания.

Что такое предупреждение и переговоры? Пока словесное предупреждение — это всего лишь разговор, переговоры гораздо важнее. Агенты должны понимать, что дисциплинарное взыскание имеет последствия. А чтобы было понятно, менеджер должен провести краткую беседу с агентом лично или по телефону.

Огромный плюс в том, что такое поведение руководителя более эффективно воздействует на сотрудника. А руководитель в процессе переговоров может быстро разрядить обстановку с сотрудником. Поэтому каждый раз перед стрельбой важно вести краткие переговоры с агентом на предмет присутствия.

Причины отсутствия по уважительной причине

Вот наиболее распространенные уважительные причины невыхода на работу и опозданий в колл-центре, которые защищены законами большинства развитых стран мира, таких как США, Великобритания и т. д.:

• Отпуск по нетрудоспособности;
• Беременность;
• Роды;
• Стихийные бедствия;
• Автомобильные аварии;
• Приемы врачей;
• Обязанности присяжных;
• Соблюдение религиозных праздников;
• Воинские обязанности.

Во избежание недоразумений сообщите об этом своим агентам, они должны предоставить вам документацию, подтверждающую дело.

Уведомление о приходе на работу и уходе с работы

Единственная причина, по которой менеджеры и супервайзеры знают своих агентов на местах, это когда они регистрируются. Чтобы исключить технологические причины отсутствия регистрации или выезда, каждый оператор должен уведомить супервизора или менеджера о проблеме.

Удаление дисциплинарных баллов с записи

Люди соблюдают график, заслуживающий очистки своих записей, снимая свои дисциплинарные баллы. Например, если агент присутствует на работе 1 месяц без единого прогула или опоздания, он заслуживает снятия с учета 2 дисциплинарных баллов. К каждому следующему месяцу целесообразно очищать записи о посещаемости.

Подсказка: Не сообщайте агентам, что вы время от времени снимаете с их записей дисциплинарные баллы. Рассчитывайте их намеренно для каждого агента. Это предотвратит нарушение ими правил посещения.

Очистка записей предназначена для внутреннего использования менеджерами, чтобы они могли наблюдать за производительностью и посещаемостью агентов. Наоборот, менеджер должен уведомлять агентов о количестве дисциплинарных баллов за неявку.

Проверенные способы сократить количество прогулов до минимума

Момент, когда ваши агенты будут присутствовать на работе, должен быть решен в момент, когда вы наняли, а затем руководили сотрудниками.

Умная политика найма

Раньше мы говорили: «Люди — самый ценный актив компании» . Теперь нам нужно улучшить эту формулу. Помните, что сказал известный бизнес-консультант и писатель Джеймс Коллинз?

«Люди — не самый важный ваш актив. Правильные люди есть».

Большинство людей в мире не ищут работу в колл-центре, поэтому компании пересматривают свой процесс найма в сторону умных и эффективных решений. И первый шаг — нанять подходящего человека в колл-центр.

Первый уровень найма

Хотите узнать, как именно определить подходящего агента для найма и затем принять верное решение? Вот как это сделать. Когда вы нанимаете человека, побудьте с ним в течение часа, если вы работаете в колл-центре в офисе.

Буквально сядьте рядом с человеком, скажите ему, что будете наблюдать за рабочим процессом. Сообщите, что вам не о чем беспокоиться, но вы хотите посмотреть на реальный рабочий процесс.

Знаете, что тогда происходит? Человек начнет работать, и вы точно увидите, где он работает, а где ему не хватает возможностей. После одного часа, проведенного с человеком, вы можете понять реальный уровень и производительность.

Во время удаленной работы у вас есть все инструменты для реализации одного и того же трюка с помощью программного обеспечения. Это программное обеспечение дает вам возможность прослушивать звонки, шептать или хвастаться. Вы просто подключаетесь к разговорам и слушаете, что делает этот человек. Это достаточно просто? Да, это так. Плюс в том, что у вас есть инструмент и 1 час вашего времени, чтобы решить, присоединяться к нему или нет.

Конечно, один час — это не причина, по которой вы должны набирать людей на долгосрочную работу, это просто переход на следующий уровень.

Второй уровень найма

Затем вы тестируете человека в течение недели, не сидя сложа руки, а постоянно анализируя каждую смену и производительность. В течение первой рабочей недели вам не нужно постоянно следить за человеком, достаточно делать это несколько раз за смену. Если неделя прошла и ваш агент успешно ее прошел, вы переходите к последнему шагу.

Третий и последний уровень найма

После одной недели смены вы должны постоянно проверять работу агента в течение следующих трех недель. Оцените посещаемость, производительность и приверженность вашей компании. Все отлично?

Затем вы полностью адаптируете человека к своей компании. Насколько это просто? Вы не поверите, как много компаний не могут нанять нужного человека только потому, что они пропустили эти шаги, когда нанимали новых сотрудников. А могло быть иначе.

Подсказка: у вашего бортового агента должно быть много вопросов по работе. Обеспечьте их материалами для своей работы, чтобы они были полностью готовы к беседам. Даже если агент не спрашивает вас об информации, дайте ее ему и побудите изучить материалы и задать вопросы.

Награды за участие

Каждый, кто показал первоклассную посещаемость, достоин награды. Это способ побудить их двигаться дальше. Лучше организовать краткосрочные и долгосрочные вознаграждения. Например, краткосрочное вознаграждение составляет несколько сотен долларов за посещение в точное время. Или возьмите 6-месячный период и вознаградите агентов прибавкой к зарплате или продвижению по службе.

Более того, нет лучшего способа определить агента для повышения до супервайзера или супервайзера до менеджера. Человек, который придерживается графика, скорее всего, будет выполнять самые сложные звонки и вопросы колл-центра.

Рабочая среда имеет решающее значение

В наши дни на работе и без того хватает сложных и стрессовых ситуаций. Так что нет смысла все усложнять. Но есть способы сделать работу менее напряженной.

Рабочая культура — отличный способ повысить прибыль и посещаемость компании. Это когда каждый отдел компании помогает друг другу или здорово конкурирует. В реальном мире слишком много сотрудников применяют режим «мира джунглей». И когда это происходит, компания переживает не лучшие времена.

Однако здоровая окружающая среда не имеет ничего общего с отношением няни к менеджеру. Речь идет только о профессионализме и направлении ваших агентов в правильном направлении. Например:

• Каждый час делайте перерывы для агентов примерно на 5 минут, если не поступает вызовов.
• Раз в две недели устраивайте встречу для обсуждения текущих вопросов и дайте агентам высказаться.
• Если есть возможность собрать всех в одном месте к вечеру пятницы, хорошо заказать пиццу и просто поговорить.

Вот что сотрудники думают о геймификации и ее связи с продуктивностью в своей работе.

Источник: Исследовательский отдел Statista

Гибкий график для сотрудников

Когда у вас есть сотрудники, которые работают с 8 утра до 5 вечера, и все они присутствуют. Но нужен ли вам этот график для взаимодействия со всеми клиентами, или вы можете перемещать его вперед и назад? Гибкие графики полезны, когда вы обнаруживаете, что ваши агенты отсутствуют, несмотря на необходимость.

Не прилагайте к этому особых усилий, просто пересмотрите свой график. Допустим, у вас есть кампании телемаркетинга и большое количество звонков с 10:00 до 16:00. Это время, когда вам нужны все агенты на месте. Почти всегда этот график полезен для сотрудников с детьми, когда их нужно подвезти в школу или институт.

Спросите своих сотрудников о подходящем времени для работы — это план для создания отличного гибкого графика.

Схема вовлечения сотрудников

По данным исследовательского отдела Statista, качество обслуживания клиентов во многом зависит от вовлеченности сотрудников.

Динамика мира заставляет агентов чувствовать себя брошенными на своих рабочих местах. Помощь на рабочем месте и, если возможно, за ее пределами — проверенный способ резко повысить вовлеченность сотрудников.

Вот как менеджеры могут постоянно улучшать вовлеченность сотрудников без особых усилий. Они делают это через:

• Наставничество и организация учебных занятий;
• Организация встреч;
• Мотивация агентов к повышению производительности.

В результате вовлеченность сотрудников повышает удовлетворенность клиентов и лояльность агентов к компании.

Источник: Исследовательский отдел Statista

Отношения с сотрудниками

Согласно Quora, вот основные факторы, которые ваши агенты работают на вас.

Хотите верьте, хотите нет, но сотрудники считают свою работу чем-то большим, чем просто источником существования. Деньги являются основным мотиватором для отличной работы. Когда сотрудники удовлетворяют свои основные потребности, они со скоростью света переходят к другим аспектам, таким как самооценка, безопасность, этика работодателя и т.  д. 

Чтобы создать прочные отношения с сотрудниками, следуйте этим правилам:

• Постоянно взаимодействуйте с ними, особенно с теми, кому нужна помощь;
• Если вы определили недостаток производительности, договоритесь с агентом об улучшении;
• Будьте открыты для разговора со всеми в вашем колл-центре.

Как уменьшить недовольство агентов раз и навсегда?

Как менеджер, ваша цель состоит в том, чтобы сделать все аспекты рабочей среды. Устранение страха – первая цель. Когда агенты боятся наказания за каждую свою ошибку или когда агенты уменьшают свое естественное желание взаимодействовать с клиентами из-за страха, они, скорее всего, уволятся.

Страх снижает производительность, в то время как обеспечение среднего уровня производительности будет постоянной рабочей культурой.

Посмотрите, что обнаружило исследование Gallup о возможности подойти к менеджеру и задать вопросы:

Действительно, слишком многие агенты опасаются делать что-то, что может принести пользу всей компании, только потому, что они думают, что будут наказаны или будут выглядеть глупо в глазах менеджеров и команд. Руководитель должен поощрять сотрудников задавать вопросы о сложных вопросах, материалах, чтобы исключить фактор страха. Это первый шаг.

Затем, когда вы устраните этот фактор, вы продолжите улучшать работу своего агента. Каждый, кто постоянно совершенствует свои навыки, имеет право приносить большую прибыль компании. Менеджеры несут ответственность за предоставление агентам дополнительных материалов, касающихся их работы.

Решение: Никаких наказаний за ошибки, но помогите повысить качество обслуживания клиентов. Если у кого-то недостает информации по предмету — сообщают менеджеру. Менеджер предоставит материалы и советы, которые помогут преодолеть эту проблему. Низкая производительность оператора в колл-центре вызвана низкими коммуникативными навыками, знаниями и опытом. Все эти вопросы можно эффективно решить с помощью коучинга.

Дополнительные наконечники

Согласно McKinsey, вот почему ваши сотрудники хотят работать и иметь долгосрочные отношения внутри компании.