техники, структура отдела, влияющие факторы — Веб-Центр, блог

Продажи в B2B сильно отличаются от работы с розничным покупателем. Другие методы продаж, другая структура отдела, другие влияющие факторы… Когда продаешь компаниям, нужно продать не одному человеку, а нескольким, которые думают не только о целях бизнеса, но и о своих целях.

В этой статье расскажем, что же такое B2B-продажи и попробуем сформулировать рецепт волшебной таблетки для B2B-продаж. Да, такое утверждение пахнет «инфоцыганством», но дочитайте до конца и сами определите для себя, соврали мы или нет :)

Содержание

Что такое B2B-продажи

Классификация B2B-продаж

• По типу объекта продажи
• По сложности продажи
• По каналу распространения

Факторы, влияющие на продажи в B2B

Целевая аудитория B2B-рынка

Как компании выбирают подрядчиков

Этапы B2B-продаж

Техники B2B-продаж

• SPIN
• Лестница Бена Ханта
• FAB
• Продажа с добавочной стоимостью
• Стратегические продажи

Структура отдела продаж B2B

Ошибки B2B-продаж

Волшебная таблетка

Что такое B2B-продажи

B2B – сокращенное написание схемы продаж Business to Business. В таких продажах и покупателем и продавцом являются юридические лица, а цель покупки – получить пользу для бизнеса-покупателя. Например, если директор небольшого ООО купил в лизинг большой черный джип, чтобы самому на нем передвигаться, то это еще не B2B-продажа, так как реальной пользы для бизнеса в этой покупке нет. А если тот же директор оплатил внедрение CRM-системы в отдел продаж, то это B2B.

Помимо B2B-продаж еще выделяют B2C – Business to Consumer и B2G-продажи – Business to Government, но их мы в этой статье касаться не будем.

Классификация B2B продаж

B2B-продажи можно классифицировать по разным критериям.

По типу объекта продажи

Продажи простых товаров

Конечные потребители таких товаров – обычные люди. И как вы правильно скажете, покупка такого товара обычным человеком является B2C продажей. Это верно, но пока товар от производителя попадет на полку магазина, его покупают и перепродают ряд посредников. Эти перепродажи и являются B2B-продажами.

Продажи сложных продуктов, решений

Здесь конечным потребителем продукта будет бизнес. Примеры таких сложных продуктов: высокотехнологичный станок, который невозможно запустить в работу без специальных знаний и навыков; внедрение CRM-системы, работе с которой нужно обучать менеджеров по продажа.

Продажи услуг

Сюда относят весь аутсорс: удаленная бухгалтерия, юридические услуги, услуги ведение рекламных кампаний, тренинги для сотрудников, доставка корпоративных обедов.

По сложности продажи

Транзакционные

Сложность продажи не зависит от типа объекта продажи. Она зависит от стадии процесса покупки, на которой пришел клиент. Если клиент самостоятельно изучил все особенности предложения и готов подписать договор и оплатить, то такая продажа будет легкой.

Ваша задача в этом случае — грамотно провести транзакцию, оформить все документы, принять оплату и отгрузить товар или запустить проект в работу.

Такие продажи называют транзакционными. При транзакционной продаже клиент ждет от вас только правильно оформленного договора и счета, а также оперативного старта работы по его проекту.

Консультационные

При консультационной продаже клиент приходит с проблемой. Он не знает, что ему купить, но представляет готовый результат. При таком сценарии клиент ждет от вас экспертности, участия и заботы. Ваша задача понять, какая проблема в бизнесе клиента и предложить тот вариант решения, которые эту проблему закроет лучше всего. Если вы планируете работать на рынке долго, то важно не «втюхивать» клиенту максимально дорогой продукт, а предлагать реальное решение проблемы, и даже (да простит наш руководитель отдела продаж) отговаривать клиента от обращения в вашу компанию, если вы понимаете, что не можете решить проблему.

По каналу распространения

В контексте этой классификации слово «канал» нужно рассматривать не в привычном смысле. «Канал» — это не просто способ продажи товаров, услуг или сервисов, это цепочка компаний, через которую проходит продукт прежде, чем попадает конечному потребителю. Исходя из этого продажи бывают:

Корпоративные продажи

Покупателем в корпоративной продаже будет юридическое лицо. Его цель покупки – с помощью товара создавать дополнительную ценность своему продукту, который будет продаваться конечным потребителям. Как пример, сложные станки, сервисы, оборудование и материалы.

С одной стороны – это самый простой канал продаж: вы напрямую общаетесь с потребителем вашего продукта и можете донести ему все преимущества предложения.

С другой стороны – канал требует серьезную экспертность от менеджеров вашего отдела продаж. Причем экспертность важна и по отношению к самому продукту, и к ведению переговоров. Чаще всего корпоративные продажи — это классические консультационные продажи.

Ключ к успеху в корпоративных продажах – показать клиенту, как он может использовать ваш товар в своих бизнес-процессах и какую выгоду получит.

Дилерские продажи

Дилерские продажи – продажи другим компаниям. Такие компании приобретают товар для дальнейшей перепродажи другим компаниям (корпоративные продажи) или в розницу.

Особенности такого вида продаж в их непредсказуемости. Дилер сам определяет развитие своего бизнеса: где и кому он продает ваш товар, по какой цене. Соответственно вы не можете напрямую повлиять на объем продаж и, соответственно, на объем закупки, которую дилер сделает у вас в следующий раз.

Если продажи вашего товара складываются у дилера хорошо, спрос растет, то такой дилер может перерасти в дистрибьютора.

Дистрибьюторские продажи

Дистрибьюторские продажи похожи на дилерские. Разница в том, что отношения с дистрибьюторами более широкие и регламентированные, нежели с дилерами. Здесь речь уже идет о расширенной сети партнеров-дистрибьюторов и это накладывает определенные обязательства на вас.

Ключевая особенность дистрибьюторских продаж состоит в том, что вам нужно развивать продажи своих дистрибьюторов, а не свои.

А это значит, что серьезная нагрузка ляжет на ваш отдел маркетинга, нужно быть к этому готовым.

Розничные продажи

В розничных продажах поставщик напрямую работает с розничными точками или с сетями таких точек.

Такой канал дает наибольшую прибыль для поставщика, но и требует самых больших издержек для поддержания и роста продаж. Нужно работать с мотивацией продавцов, проводить маркетинговые активности в поддержку товара, контролировать процесс продаж на местах, которые могут быть разбросаны по всей стране или за ее пределами.

Факторы, влияющие на продажи в B2B

Существует несколько факторов, которые определяют и влияют на процесс продажи.

Отрасль

Есть растущие отрасли, где прибыльность B2B-продаж очень высока: объем рынка превышает количество предложений и работать на такой стадии развития ниши относительно легко.

Но растущая отрасль неизбежно постепенно насыщается производителями и поставщиками и трансформируется в стабильную и высококонкурентную. В такой отрасли успешно продавать можно, но для этого нужно прикладывать большие усилия. Нужно формировать сильное УТП продукта, выделять его ключевые преимущества относительно предложения конкурентов, причем, чтобы эти преимущества «цепляли» целевую аудиторию.

Растущая отрасль рано или поздно становится затухающей, когда товары или услуги вытесняются современными решениями. Тут говорить о развитии продаж не имеет смысла.

Продукт

• Товары

  Продуктом может быть нечто материальное – это товары, которые реализуются через дилерские и дистрибьюторские сети или по розничным точкам. В этом случае нужно отталкиваться от параметров товара, его преимуществ над аналогами.

• Услуги

  Продуктом могут быть услуги – в этом случае важно обеспечивать сервис выполнения услуг и грамотно его доносить до покупателя.

• Решение

  Продуктом могут быть сложные комплексные решения — тут ключевую роль будут играть реальные выгоды или прибыль, которые получит покупатель.

Каналы продаж

О каналах продаж мы уже поговорили выше, каждый из них накладывает свои особенности на процесс продаж.

Целевая аудитория B2B-рынка

Очевидно, что целевой аудиторией в B2B продажах являются компании. В соответствии с типами объекта продажи их можно условно поделить на два основных вида: те, кто покупает товары оптом с целью последующей перепродажи мелкими партиями или в розницу, и те, кто покупает сложные товары или услуги с целью их самостоятельного использования в своих бизнес-процессах.

Однако ведут переговоры и принимают решения в любом случае люди. И оценка целевой аудитории интересна именно в разрезе людей.

Основные группы представителей ЦА в B2B:

• Руководители и владельцы

  Самые главные лица в компаниях, сами принимают решения по покупках. Как правило это небольшие компании — представители малого бизнеса. Директора и владельцы розничных точек. Главная цель — прибыль бизнеса.

• Начальники отделов снабжения

  Они обеспечивают бесперебойную работу производства. Предпочитают работать с проверенными поставщиками. Главная цель – стабильность работы поставщика, чтобы производственный процесс шел без сбоев и с минимумом усилий.

• Руководители служб и отделов

  Эти люди заинтересованы в покупке сервисов и решений, облегчающих работу их подразделений. Решение о покупке самостоятельно не принимают, но могут выступать вашими промоутерами перед руководством. Для этого налаживайте с ними контакт и объясняйте реальную выгоду от покупки. Выгода для них – возможность заработать больше денег в виде премий и бонусов с теми же или меньшими трудозатратами.

• Наемные сотрудники

  Не принимают решения, выполняют поручения по поиску поставщика услуг. Их главная цель – получить от вас максимально развернутое коммерческое предложение, которое можно передать лицу, принимающему решения, и при этом не тратить время на устное описание поставщика.

Работайте с каждым из представителей ЦА, исходя из их задач и потребностей.

Как компании выбирают подрядчиков

Деятельность любой коммерческой компании направлена на получение и увеличение прибыли. Поставляя на рынок какой-то товар компания может увеличить свою прибыль, если будет делать свой продукт:

• быстрее;
• дешевле;
• качественней;
• в большем объеме;
• на новую аудиторию.

Соответственно, если вы сможете убедить другую компанию, что став вашим покупателем, она улучшит хотя бы один из этих параметров, то вы получите клиента.

Эта работа находится в зоне ответственности менеджеров по продажам. При этом продажам важно иметь поддержку от сильного отдела маркетинга: он четко сформулирует, какие преимущества вашего продукта в каких точках производства клиента дадут выигрыш. Правильная упаковка всего этого делает продажу практически неизбежной.

Этапы B2B-продаж

1. Поиск клиента

Руководитель отдела продаж или отдел маркетинга формирует стратегию поиска новых клиентов. Как правило, большую роль в поиске клиентов играет интернет-маркетинг. В подавляющем большинстве случаев первое касание с вашей компанией клиенты будут делать именно онлайн: переходить на ваш сайт по рекламе, изучать ваши товары на маркетплейсах, читать про вас в соцсетях.

Если вы хотите использовать возможности сайтов, контекстной рекламы, соцсетей и маркетплейсов для поиска клиентов по максимуму, оставьте заявку.

Холодные звонки пока еще имеют место быть, но их значение неуклонно снижается и рассматривать их как источник новых клиентов сейчас уже сложно.

2. Оценка лида

Задача менеджера во время первого разговора – правильно квалифицировать потенциального клиента. Менеджер определяет, есть ли у клиента реальная потребность в вашем продукте, как ваше предложение позволит ему увеличить прибыль, и есть ли у него бюджет, чтобы стать вашим клиентом.

Если хотя бы на один из этих вопросов вы получаете отрицательный ответ, то переговоры можно заканчивать и переходить к следующему лиду.

3. Составление КП и презентация

Определились с задачей клиента, его потребностями и бюджетом? Приступайте к составлению коммерческого предложения. В нем изложите преимущества продукта, которые важны для конкретного покупателя. Покажите в цифрах его потенциальную выгоду и сформируйте бюджет будущей покупки.

Коммерческое предложение нужно грамотно презентовать, чтобы клиент однозначно и правильно понял то, что вы собираетесь ему донести.

4.

Работа с возражениями

Убедите вашего будущего клиента, что все вещи, описанные в КП, вы в силах реально обеспечить. Пустите в ход кейсы, факты, анализ предложения ваших конкурентов, отзывы клиентов, привлеките к переговорам своих экспертов.

Читайте также Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

5. Заключение сделки

Подходите к этапу заключения сделки внимательно: риск потерять клиента здесь все еще велик. Вы уже прошли практически полный путь до продажи, и упустить сделку на этом этапе не только обидно, но и убыточно.

Проверяйте документы на корректность, четко выполняйте договоренности по коммуникациям. Будет неприятно, если на этапе работы с возражениями вы заверили клиента в особой тщательности работы с документами, а на сделку приедете с договором, распечатанным для другой компании.

Техники B2B продаж

СПИН (SPIN) продажи

Техника наводящих вопросов продавца, ответами на которые клиент постепенно сам себя подводит к выводу о необходимости покупки.

Название техники происходит от группировки вопросов:

• Ситуационные – общие вопросы о бизнесе.

  • Сколько лет вы на рынке?
  • На каком оборудовании вы работаете?
  • Какой у вас рекламный бюджет?

• Проблемные – позволяют обратить внимание собеседника на существующие проблемы.

  • Довольны ли вы объемом производства?
  • Какие сложности в работе?

• Извлекающие – усиливают проблемы и показывают необходимость их решения.

  • Несете ли вы дополнительные траты из-за этого?
  • Мешает ли это росту компании?
  • Видите ли вы точку роста в решении этой проблемы?

• Направляющие

  • На сколько можно было бы уменьшить издержки, если решить эту проблему?
  • Как можно было бы увеличить продажи, если внедрить такой сервис?

Важно не остановиться на на какой-то группе и не перейти преждевременно к презентации своего предложения, а дойти с клиентом до конца по каждой группе вопросов. Тогда клиент «сам себя подготовит» к покупке, а вам останется только заключить сделку.

Лестница Бена Ханта

Бен Хант – известный американский маркетолог, который ввел понятие «лестницы Бена Ханта».

По сути лестница Ханта это классическая воронка продаж, которая описывает стадии принятия решения о покупке:

• проблема неочевидна;
• проблема понятна, но нет решения;
• выбор вариантов решения;
• выбор инструмента;
• выбор поставщика.

По этой методике следует работать с покупателем исходя из того, на какой ступени лестницы он находится. Если клиент осознает проблему, но не знает как ее решать, предложите ему варианты решения. Если выбирает поставщика – донесите преимущества сотрудничества с вами.

FAB

FAB – аббревиатура от features, advantages, benefits (характеристики, преимущества, выгода). Суть техники в том, что в процессе презентации вы все описание продукта строите по цепочке характеристика → преимущество → выгода.

Рассмотрим на примере разработки нового сайта, где продуктом, который мы продаем, является сайт.

Характеристика – технический параметр товара.
Например, скорость загрузки сайта. У нас она составляет 0,4 секунды.

Преимущество – чем характеристика полезна покупателю.
Среднее время загрузки сайтов конкурентов: 1,5 секунды, а значит наш сайт грузится в 3 раза быстрее, чем у конкурентов.

Выгода – что конкретно получает покупатель от данного преимущества.
Быстрый сайт больше нравится пользователям, и они охотней оставляют заявки. Конверсия такого сайта будет на 40% больше, благодаря чему выручка вырастет в такой же пропорции.

Читайте также Как правильно планировать свое время

Продажа с добавочной стоимостью

Такая техника используется, когда вы работаете на высококонкурентном устоявшемся рынке: продукт плюс-минус у всех одинаковый и его цена снижена до минимума.

В этом случае создайте добавочную ценность своему предложению сопутствующими услугами и предложениями. Чтобы правильно определить, как именно создать добавочную ценность, проанализируйте «болевые точки» клиента.

Пример: предложите дополнительно обучающий материал по использованию продукта или расширенное постгарантийное обслуживание. Не бойтесь, что такое предложение увеличит стоимость продукта: клиенты готовы оплатить добавочную стоимость, чтобы получить решение проблемы.

Стратегические продажи

Техника стратегических продаж предписывает в переговорах отталкиваться от типа лица, принимающего решение. Всего таких типов пять:

• Финансовый – оценивает все с точки зрения денег. Затраты, прибыль, окупаемость, доходность и прочие финансовые понятия. С таким партнером стройте аргументацию в разрезе потраченных/заработанных денег.
• Потребительский – для него важно удобство и комфорт использования вашего продукта: как новый продукт впишется в имеющийся бизнес-процесс, какие усилия придется потратить для обучения сотрудников.
• Инсайдерский – представитель клиента, который ведет переговоры от его лица. Сам решение не принимает, но может значительно влиять на это.
• Технический – самый прикладной тип. Оценивает предложение с точки зрения решения конкретной проблемы. Касается всех основных вопросов: и финансовых, и потребительских. Самый сложный тип в переговорах, старается найти все уязвимые места и часто срывает сделки в финальной стадии. Работайте с такими людьми персонализировано и закрывайте их возражения предельно доброжелательно и на ранних этапах.

Структура отдела продаж B2B

Итоговая структура отдела продаж для каждой компании будет отличаться. Мы опишем идеальную схему, из которой вы поймете, какие функции должен выполнять отдел продаж.

Во главе отдела стоит Руководитель Отдела Продаж (РОП). Главная функция РОПа – планирование и контроль. РОП отвечает за общие показатели отдела и развитие сотрудников. РОПу нужен помощник, который снимет с него рутинную работу с бумажками и освободит время для стратегических вопросов.

Сотрудники отдела продаж делятся на два подразделения: одни занимаются поиском новых клиентов, другие — удержанием и повышением чека текущих клиентов.

Для работы с новыми клиентами выбирайте максимально активных и настойчивых менеджеров, а для курирования постоянных клиентов – лояльных к вашей компании, досконально разбирающихся в продукте и с желанием помогать клиентам.

Назначайте зоны ответственности менеджерам, исходя из их возможностей. Сотрудники с более низкой квалификацией часто берут на себя первичный обзвон. Их задача — выявить интерес к продукту и передать клиента более опытному сотруднику для детальной проработки и подготовки КП. В повторных продажах опытные гуру работают с VIP-клиентами, в то время как обычные менеджеры ведут общий поток клиентов.

Читайте также Вся правда о работе аккаунт-менеджера в агентстве

Ошибки B2B продаж

Факторы, которые могут помешать заключению сделки на B2B-рынке:

• неверно определили ЛПР;
• донесли преимущества продукта, но не донесли какую выгоду эти преимущества дают покупателю;
• предложили только один вариант по цене без выбора альтернатив;
• коммуникации ведутся только по переписке или телефону без личных встреч или видеозвонков;
• не погрузились в особенности ниши и бизнеса клиента, соответственно не попали своими доводами в «боли» клиента и сложности его рынка;
• сразу предложили скидку и сразу согласились ее увеличить по первому запросу;
• недостаточно или избыточно контактировали в процессе переговоров. Не звоните и не пишите часто, чтобы не вызывать негатив своей навязчивостью, но и забывать про клиента нельзя, иначе его перехватят конкуренты.

В списке нет базовых ошибок вроде «перепутать название компании на презентации» или «прийти на встречу неподготовленным и вместе с клиентом вчитываться в текст на презентации». Такие вещи недопустимы.

Волшебная таблетка

Спойлер: ее не существует.

Но тем не менее все, что описано выше можно кратко сформулировать в два вопроса:

1. Сколько заработает клиент, если совершит у вас покупку?
2. Почему и как именно вы обеспечите ему эту возможность?

В 90% процентах случаев, если вы ответите на эти вопросы, то сделка состоится.

Заключение

Охватить одной статьей полный спектр знаний по B2B-продажам невозможно. Мы кратко осветили особенности этого типа продаж и дали некоторые советы. Рекомендуем вам со временем детальнее погрузиться в вопросы из каждого раздела статьи, найти и изучить дополнительные материалы.

А если хотите следить за выходом новых статей, подписывайтесь на email-дайджест блога или Телеграм-канал Веб-Центра.

Как удерживать клиентов в B2B: исследования и рекомендации

Исследовательская компания B2B International опубликовала свои соображения о том, как стоит привлекать и удерживать клиентов в сегменте B2B.

По её мнению, несмотря на то, что в последние годы удовлетворенности клиента уделяется всё большее внимание, основная часть усилий компаний сосредоточена в сегменте B2C.

Что же касается B2B, то здесь клиентские интересы часто борются за приоритет с другими корпоративными задачами. Это верно для развитого западного рынка и, тем более актуально для развивающегося российского, поэтому мы приводим краткий перевод их публикации.

Зачем работать с клиентами?

Удовлетворение оказанной услугой не означает клиентскую лояльность.

Клиент может быть очень доволен результатом взаимодействия, но в следующий раз конкурент заманит его более выгодным предложением. С другой стороны, клиент может быть не доволен оказанной услугой в этот раз, но проявит лояльность из-за внутренней инерции и проблем, связанных со сменой контрагента.

Мы живём в сложное время.

Сегодня клиенты ожидают от поставщика услуг больше, чем когда-либо, а бренды стараются «прыгнуть выше головы» — превзойти даже эти смелые ожидания. Некоторые даже апеллируют к общечеловеческим ценностям (гордости, радости достижений), тем самым мотивируя клиентов ждать не только функциональных и рациональных выгод.

На другой чаше весов — клиенты, которые в 4 раза чаще остаются недовольными взаимодействием с поставщиком, и не стесняются передавать свое впечатление из уст в уста.

Как обстоят дела на рынке?

По данным B2B International только у 14% компаний даже на Западе клиентоориентированность глубоко «зашита» в корпоративной культуре.

Ещё 31% компаний в целом ориентированы на клиента, но это не имеет столь сильного отражения в их сущности. Таким образом, у бизнеса есть потенциал для повышения прибыльности через улучшение работы с клиентами.

Исследование McKinsey показывает, что улучшение уровня обслуживания со среднего до превосходного способно повысить вероятность повторной продажи на 30 — 50%.

Интересно, что в сфере интеллектуального бизнеса (ИТ, профессиональные услуги, здравоохранение, образование) работа с клиентами оценивается выше, чем в сфере торговли и прочих услуг (производство, строительство). B2B International связывают это с тем, что интеллектуальный бизнес имеет больше контактов с людьми, что позволяет сформировать более прочные отношения с клиентами.

В нашей стране подобных исследований, к сожалению, никто не проводил; тем более, никто не интересовался разницей в том, насколько глубоко компании заинтересованы в улучшении клиентского опыта.

В целом клиентоориентированных организаций в сегменте B2B у нас намного меньше, в том числе, в интеллектуальном бизнесе.

Что делать?

Хотя клиентоориентированность у нас еще не успела завладеть рынком, путь к ней в нашей стране ничем не отличается от «Запада», и этим как раз интересна работа, проделанная аналитиками B2B International.

Они опросили более 500 брендов, работающих в сегменте B2B, и выделили из их ответов пошаговый процесс достижения превосходного клиентского опыта, применимого практически ко всем компаниям.

Шаги изображены на диаграмме. Далее мы подробно остановимся на каждом из компонентов «стратегии успеха».

Шаг 1. Ответственное отношение

Нобходимо проявлять энтузиазм в том, что касается удовлетворения клиентских потребностей.

Это должна быть основная цель всех сотрудников, а клиенты должны видеть прилагаемые усилия.

Некоторые западные компании формируют даже отдельную команду, чья задача — собрать начальную информацию о клиентских потребностях и предложить соответствующие процессы.

Наиболее успешны в заботе о клиентском опыте те компании, кто правильно мотивирует собственных сотрудников (вознаграждает за вклад в работу с клиентами). Эту идею наш бизнес вполне может взять на вооружение.

Шаг 2. Выполнение

Нужно понимать и закрывать потребности клиентов.

Понимание потребностей клиентов необходимо для их исполнения.

Требования зачастую апеллируют к скорости и всевозможным индивидуальным запросам, и даже к эмоциям. Несмотря на это больше половины поставщиков считают, что важны только цена и качество.

Это заблуждение поддерживается «продажниками», мотивированными на краткосрочную работу — разовые продажи с сиюминутной выгодой.

Зачастую результат такой мотивации идет в разрез с тем, что по-настоящему нужно клиенту. Поэтому важно понимать потребности своих клиентов, осознавать причины их поведения и поддерживать эмоциональные отношения с ними, в том числе, проявляя сочувствие, когда клиенты сообщают о проблемах.

Подкрепляя важность этой ступени, B2B International приводит пример ипотечной компании из Британии, которая выделяет несколько эмоциональных типов клиентов, чтобы адаптировать модель общения с ними.

Эта стратегия позволила сократить повторные звонки клиентам на 40%. Другой пример — страховая компания из США, фокусирующаяся на обслуживании фермерских хозяйств. Чтобы установить длительные отношения с клиентами, компания предоставляет им аналитические данные по погоде и климатическим изменениям.

Кроме того, она запустила продажу полисов онлайн, в том числе, в позднее время, когда клиенты не заняты обслуживанием своего хозяйства.

Шаг 3. «Бесшовность»

Облегчение жизни клиента.

Практически во всех сегментах B2B отличным драйвером лояльности клиента является простота ведения бизнеса с контрагентом. B2B International трактуют эту особенность, как «бесшовность», но в большинстве случаев это понятие — синоним простоты и удобства.

К примеру, HP нашла свою нишу в «бесшовной» замене чернил, предложив рынку услугу Instant Ink.

Это автоматическая доставка расходных материалов клиенту непосредственно перед окончанием чернил. Услуга предоставляется по подписке и предполагает экономию для клиента. Сама модель подписки и своевременная доставка до дверей и обеспечивает клиенту «бесшовность».

Ключевой компонент здесь — объем усилий, который клиенту приходится вкладывать в сотрудничество. Клиенты отказываются от тех поставщиков, взаимодействие с которыми требует от них больше времени, чем они считают нужным. И этот отказ тем вероятнее, чем больше клиенту приходится дублировать звонки, повторять одну и ту же информацию или сталкиваться с некомпетентными людьми, системами и процессами на стороне контрагента.

Шаг 4. Оперативность

Своевременный ответ, доставка и решение.

Цифровые технологии приучили нас к тому, что многие ответы мы получаем в считанные секунды.

Клиенты в сфере B2B ждут того же — своевременный ответ, быстрая «доставка» и решение возникающих проблемы стали стандартом.

Поэтому компании, которые работают в соответствие с SLA или даже опережают ожидания клиентов (сформированные рынком), выигрывают в конкурентной борьбе. При этом оперативность востребована во множестве точек контакта клиента с поставщиком — в коммуникациях, доставке и т. п.

Шаг 5. Проактивность

Решение проблем ещё до того, как клиент их почувствует.

Проактивные компании способны предвидеть желания клиента и начать их исполнять еще до того, как тот почувствует некую «боль».

Гораздо легче быть проактивными тем компаниям, которые уже хорошо работают с клиентскими потребностями (отличный пример — упомянутая выше услуга Instant Ink от HP).

Интересно, что бизнес не всегда внедряет какие-то продукты или новые услуги, чтобы стать проактивными.

К примеру, Osram Sylvania просто немного подправила культуру общения сотрудников с клиентами. В частности, когда товара нет на складе, они сообщают клиенту не отрицание («товара нет»), а говорят о дате, когда он появится («товар будет через неделю»). Вот и вся проактивность.

Понять, где нужны изменения, помогает исследование первопричин клиентского недовольства.

В Bell Canada выяснили, что большой процент клиентов обращается в поддержку за инструкциями относительно одной из функций.

В качестве решения проблемы они разработали быстрый гид (только по этой функции), с помощью которого операторы поддержки консультируют клиентов. Следом за консультацией компания отправляет пошаговую инструкцию по почте.

Это позволило сократить количество повторных обращений и уменьшить отток клиентов на 6%.

Финансовая компания Fidelity использует похожий подход, чтобы предложить клиентам следующие шаги во взаимодействии с ними. Например, заказчик меняет адрес, а ему предлагают оформить дополнительно новую страховку.

Шаг 6. Эволюция

Постоянное улучшение качества обслуживания.

Потребности клиентов меняются постоянно, как и рыночные условия (конкурентное поле, законодательство и т.п.). Поэтому работа над улучшением клиентского опыта и качественное сервисное обслуживание — не та активность, которую можно завершить.

Этим надо заниматься постоянно.

Чем компания более гибкая и открытая новым идеям, тем успешнее получается у нее подстраиваться под изменяющийся ландшафт.

Что все это значит и с чего начать?

Мы живем и ведем бизнес в сложных условиях. Рынок B2B меняется. Происходит это не без влияния сегмента B2C.

Однако относительно B2C наш рынок сложен тем, что здесь со стороны заказчика от одной и той же компании могут выступать разные лица, зачастую с разными целями и потребностями. Поэтому для успешного ведения дел приходится учиться взаимодействовать одновременно с разными частями «аудитории».

Российская ситуация немного проще тем, что у нас рынок B2B ещё настолько погряз в «совковом» типе обслуживания, что даже один маленький шаг из описанного процесса (без радикальных перемен в компании) уже дает свои плоды.

Начните «путь» качественного сервиса с организации полноценной службы поддержки или службы клиентского сервиса.

Кстати, это позволит не только сократить отток, но и заработать. Предоставьте Вашему заказчику удобные каналы коммуникаций со службой help desk, включая мобильное приложение и/или telegram бота.

Разработайте KPI для сотрудников службы поддержки и внедрите Help Desk систему, которая позволит эти KPI контролировать.

Результаты не заставят себя долго ждать:

• Единая точка контакта с более чем 400 клиентами
• Выход из «болота» и новое конкурентное преимущество
• Рост положительных оценок по решенным заявкам со стороны клиентов достигнет 96,4%
• Оптимизация ФОТ на 20% и многое другое

Начните заботиться о «клиентском опыте», смотрите на примеры других компаний, берите для внедрения лучшее и используйте только самые передовые и проверенные системы help desk.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.

В чем разница между электронной коммерцией B2C и B2B?

Электронная коммерция Apr 28, 2022

Ксения Гречишкина

Копирайтер

Автор

Оксана Шестернина

Бизнес-аналитик

Эксперт

Время на чтение: 14 минут

Content

1. Что такое электронная коммерция B2C?
   • Типы бизнес-моделей B2C
2. Что такое электронная коммерция B2B?
   • Типы бизнес- моделей B2B
3. Сравнение B2C и B2B
   • Дизайн сайтов электронной коммерции B2B и B2C
   • Функциональность Magento для предприятий B2C и B2B
4. Заключение

Content

Эксперты оценили мировой рынок электронной коммерции в 13 триллионов долларов в 2021 году. Цифровизация является одним из факторов, который в подавляющем большинстве случаев стимулирует этот расширенный рынок. Все больше продавцов переключают свое внимание на цифровой опыт, и это увеличивает конкуренцию.

Независимо от того, обслуживает ли ваш бизнес клиентов B2C или B2B, крайне важно, чтобы вы взаимодействовали со своими клиентами так, как диктует ваша рыночная экосистема. В этой статье мы объясняем различия между предприятиями электронной коммерции B2C и B2B, а также особенности каждой бизнес-модели.

Что такое электронная коммерция B2C?

B2C означает «бизнес для клиента» и относится к процессу продажи товаров и услуг непосредственно конечному потребителю. Это наиболее распространенная бизнес-модель для электронной коммерции, и она стала популярной в конце 1990-х годов, когда люди начали осваивать онлайн-покупки. Однако концепция B2C восходит к 1979 году, когда Майкл Олдрич, английский изобретатель и предприниматель, использовал телекоммуникации для осуществления онлайн-транзакций между продавцами и покупателями.

Со временем бизнес научился ценить все прелести виртуальной витрины. С начала 2000-х было зарегистрировано большое количество доменных имен, в том числе Amazon и Zappos, которые специализировались на узком спектре продуктов. На самом деле Amazon изначально начинал как книжный магазин, а Zappos продавал только обувь. Пережив быстрое развитие электронной коммерции B2C, компании вышли за рамки книг и обуви и стали всемирно известными корпорациями.

В наши дни любой продавец может добиться огромного успеха в электронной коммерции. Используя современные технологии, продавцы могут запускать интернет-магазины любого уровня сложности за относительно короткое время и обеспечивать удобный и привлекательный опыт покупок.

Типы бизнес-моделей B2C

Электронная коммерция B2C представляет собой широкое поле деятельности, и компании электронной коммерции используют различные способы нацеливания на свою аудиторию и продажи своих товаров и услуг. В Dinarys мы ориентируемся на следующие бизнес-модели B2C:

• Прямые продажи. Это типичная модель B2C, в которой люди покупают товары напрямую у производителей или дистрибьюторов. Например, популярная компания Adidas — производитель спортивной одежды, напрямую реализующая свою продукцию на своем официальном сайте. Кроме того, продукты Adidas продаются через различные интернет-магазины, такие как Farfetch, мультибрендовую розничную платформу.
• Интернет-посредники. Лица, участвующие в этой бизнес-модели, не продают товары напрямую. Их основная задача — свести вместе покупателей и производителей/продавцов. Amazon — хороший пример этой модели. Etsy также является онлайн-посредником, и компания предоставляет торговую площадку сторонним продавцам для продажи своей продукции, взимая плату за свои услуги.
• Модель, основанная на рекламе. Как видно из названия, эта модель использует бесплатный контент или другие бесплатные услуги для привлечения посетителей веб-сайта, которые впоследствии подвергаются онлайн-рекламе. Чтобы увеличить доход, должна быть устоявшаяся аудитория, обеспечивающая большой объем трафика. Новостной портал является примером такой бизнес-модели.
• Модель на основе сообщества. Маркетологи, использующие эту бизнес-модель, используют онлайн-сообщества с общими интересами. Эти социальные сети, такие как Facebook и Instagram, являются яркими примерами подхода, основанного на сообществе. Принимая во внимание географическое положение, пол и возраст пользователей, а также их различные потребности, продавцы могут экономически эффективно продвигать свой бизнес и легко продавать соответствующие продукты или услуги своим целевым клиентам.
• Платная бизнес-модель. В отличие от рекламных порталов, платные B2C-компании взимают плату с потребителей за доступ к своему контенту. Примером этой бизнес-модели является известный потоковый сервис Netflix. Другие компании, которые следуют этой модели, включают The New York Times и Forbes.

Что такое электронная коммерция B2B?

B2B — это аббревиатура от «бизнес для бизнеса». Электронная коммерция B2B включает транзакции между предприятиями, такими как производители и компании, поставляющие сырье. Подобно концепции B2C, электронная коммерция B2B возникла в конце 1990-х годов, когда люди начали использовать всемирную паутину. С тех пор миллионы компаний продают свои профили и услуги через Интернет. Появление первых CRM-систем открыло совершенно новые возможности для B2B бизнеса в начале 2000-х годов.

Однако компаниям B2B потребовалось больше времени для внедрения электронной коммерции. Еще до пандемии только 9% продаж B2B в США приходилось на онлайн. Пандемия стала движущей силой для всей индустрии электронной коммерции, и B2B сфера не стала исключением. Сейчас все больше и больше B2B компаний предпочитают устанавливать отношения с клиентами с помощью электронной коммерции, а не традиционных маркетинговых практик. McKinsey & Company утверждают, что до 65% B2B компаний из различных отраслей в 2022 году будут вести бизнес полностью онлайн. Кроме того, Statista изучила процент продаж B2C и B2B в США в 2020 году. Результаты этого исследования показаны ниже.

Переход к онлайн-деятельности B2B неизбежен для компаний, потому что клиенты предпочитают более цифровой опыт и обращаются к конкурентам, если компании не могут удовлетворить их современные предпочтения. Более того, 39% клиентов B2B выбирают самообслуживание (взаимодействие с компанией без помощи торговых представителей), и эти решения самообслуживания в значительной степени опираются на цифровые стратегии.

Таким образом, для продавцов B2B, чтобы повысить лояльность своих клиентов и укрепить свои позиции на рынке, им необходимо создать онлайн-присутствие. Прочтите нашу статью «Зачем вашей B2B-компании нужна автоматизированная программа лояльности клиентов?», чтобы понять, как согласовать свой подход к рынку B2B с использованием электронной коммерции.

Есть идеи по поводу вашего проекта?

Свяжитесь с нами!

Сделать запрос

Типы бизнес- моделей B2B

Ландшафт B2B более разнообразен с точки зрения звеньев цепочки поставок, чем электронная коммерция B2C. Компании B2B могут обслуживать предприятия B2B, которые впоследствии обслуживают другие компании B2B, или компании B2B могут включать элементы электронной коммерции B2C. Вот ключевые модели бизнеса B2B:

• B2B. Это базовая модель B2B, в которой бизнес обслуживает потребности другого бизнеса. Например, поставщики автомобилей производят компоненты автомобилей, которые затем покупают производители автомобилей.
• В2В2В. Как упоминалось ранее, транзакции могут проходить как минимум через три бизнес-объекта, прежде чем продукт достигнет конечного пункта назначения. Например, Samsung является крупнейшим поставщиком электронных компонентов для Apple. Этот тип отношений сотрудничества считается B2B. Однако, когда Apple продает свою продукцию посредникам, представляющим специализированные магазины, а не покупателям, происходит сделка B2B2B.
• В2В2С. С помощью этой модели компании B2B могут одновременно получать доступ к клиентам через другой бизнес и напрямую взаимодействовать с ними под своим собственным брендом. Apple и Adidas иллюстрируют эту модель, распространяя свою продукцию через различные точки соприкосновения и продавая ее через свои официальные каналы продаж.

Очевидно, что существует тонкая грань между различными бизнес-моделями B2B, потому что один и тот же бизнес может использовать множество вариантов электронной коммерции B2B. Например, Apple является бизнесом как B2B2B, так и B2B2C, в зависимости от транзакции.

Сравнение B2C и B2B

Несмотря на то, что транзакции продаж происходят косвенно в электронной коммерции B2B, спрос конечного потребителя стимулирует электронную коммерцию как B2C, так и B2B. Кроме того, у электронной коммерции B2C и B2B есть и другие общие черты, такие как их цель привлечь и удержать как можно больше клиентов. Однако электронная коммерция B2C и B2B различается с точки зрения ценности заказов, принятия решений, инструментов коммуникации с клиентами, жизненного цикла клиентов и т. д. Мы описали некоторые ключевые различия ниже.

• Как правило, сделки купли-продажи в среде B2C происходят чаще и предполагают покупки на меньшую сумму. С другой стороны, компании B2B совершают меньше покупок при больших объемах заказов.
• Предприятия B2C сосредоточены на процессе принятия решений отдельными клиентами. В электронной коммерции B2B продавцы в основном сосредотачиваются на групповом принятии решений, связанных с удовлетворением требований всей организации.
• Представители B2C отдают приоритет эмоциональному воздействию своих маркетинговых методов. Для сравнения, электронная коммерция B2B является более формальной, поскольку транзакции B2B обычно включают больший объем заказа, и покупатели B2B должны тщательно обдумывать свои решения.
• Краткосрочные отношения более типичны для сектора B2C, поскольку клиент размещает заказы на меньшую сумму и совершает более частые покупки. Компании B2B сосредотачиваются на привлечении потенциальных клиентов, потому что покупатели B2B уделяют больше внимания своим покупкам. Кроме того, при сделках B2B обе стороны стремятся к долгосрочным отношениям. Как правило, договор купли-продажи B2B может длиться месяцы или даже годы.

Дизайн сайтов электронной коммерции B2B и B2C

Поскольку мы познакомились с основными концепциями сред B2C и B2B, давайте перейдем к более практической информации в этой статье и рассмотрим основные атрибуты веб-сайтов B2C и B2B.

Во-первых, давайте выделим основные функции, которые являются общими для электронной коммерции B2C и B2B, которые включают следующее:

• Адаптивный дизайн
• Параметры для фильтров и сравнений продуктов
• Функции поиска
• Оптимизированные корзины
• Расширенные варианты оплаты
• Учетные записи пользователей
• Контактные страницы
• Страницы часто задаваемых вопросов или центр знаний
• Доверие и социальные марки
• Оптимизированные страницы продуктов

Полноценный веб-сайт B2B также включает следующие функции:

• Учетная запись компании для назначения должностей для лучшего процесса управления
• Индивидуальный каталог для членов компании или разные цены каталога для каждой компании
• Функциональность, которая позволяет клиентам отправлять запрос на котировки для более быстрых переговоров
• Форма заказа, которая позволяет клиентам B2B размещать заказы быстрее
• Список заявок, который позволяет оптовикам быстрее добавлять товары в свою корзину, чтобы сделать повторные заказы более удобными
• Возможность позволить клиентам B2B удобно завершить оформление заказа с помощью заказа на поставку с их выбором системы расчетов с поставщиками

Если вы ищете универсальное решение, которое предоставляет все жизненно важные функции для облегчения продаж B2C или B2B, Magento 2 Commerce, безусловно, лучший выбор. В Dinarys мы имеем многолетний опыт в разработке Magento. Этот мощный механизм цифровой коммерции помогает нам создавать подробные, оптимизированные, многоцелевые, молниеносные и практичные решения, адаптированные к потребностям и целям наших клиентов.

Страницы продуктов для веб-сайтов B2C

Как указывалось ранее, процесс принятия решений для отдельных покупателей в транзакциях B2C менее сложен, чем для покупателей в транзакциях B2B. Таким образом, товарные страницы B2C должны содержать следующие компоненты:

• Качественные изображения. Это самый важный элемент, потому что он демонстрирует вашу продукцию. Если вы предоставите плохо освещенные и пиксельные изображения, то покупатели не узнают о ваших товарах и усомнятся в вашей компетентности как продавца. Поэтому убедитесь, что изображения вашего продукта четкие и с высоким разрешением.
• Убедительные и подробные описания продуктов. Наряду с изображениями посетители вашего веб-сайта должны иметь возможность просматривать описания продуктов, включая названия продуктов, цены, функции, компоненты и параметры настройки.
• Социальное доказательство, которое включает обзоры и рейтинги. Отзывы о продуктах вызывают доверие и лояльность. Компании с минимум 200 отзывами приносят в два раза больше дохода, чем другие компании. Поэтому отзывы — один из самых ценных маркетинговых инструментов.
• Предложения продуктов для допродажи и перекрестных продаж. Предложение товаров, которые дополняют выбор ваших клиентов, — это хороший способ привлечь ваших покупателей. Ключевые фразы, которые следует использовать: «клиенты также просматривали», «сопутствующие товары» и «вам также может понравиться».

Страницы продуктов для веб-сайтов B2B

Начиная с 2021 года, самообслуживание является самой большой тенденцией в маркетинге B2B, поэтому обязательно включите функции самообслуживания в свой опыт покупок в B2B. Обязательно разместите на своем веб-сайте следующие элементы:

• Подробные руководства по покупкам. Не должно быть никаких препятствий для ваших клиентов, когда они совершают покупку. Чтобы свести к минимуму эти препятствия, убедитесь, что ваши покупатели могут легко взаимодействовать с вашим брендом самостоятельно, предлагая им все необходимые инструменты и информацию.
• Подробные видео о продуктах. Видео — это инструмент самообслуживания, который может помочь потенциальным клиентам B2B в деталях понять ваши продукты и увидеть, как их используют другие клиенты.
• Статьи и сообщения в блогах. Это еще один инструмент самообслуживания. Благодаря более длительному циклу покупки клиенты B2B тратят больше времени на изучение товаров и оценку всех доступных вариантов. Предоставьте своим клиентам доступ к статьям, которые освещают ваш опыт. Кроме того, качественные статьи будут привлекать трафик на ваш сайт и повышать узнаваемость бренда.
• Легкий доступ к продавцам. В интенсивной цифровой индустрии электронной коммерции по-прежнему важно иметь возможность связаться с живым человеком. Онлайн-сервис не заменил личное общение. Вы не можете предсказать каждый шаг процесса продаж для вашего потенциального клиента и дать ответы на все возможные вопросы с помощью вашего веб-сайта. Если у ваших клиентов есть возможность связаться с торговым представителем в нужное время, они с меньшей вероятностью бросят свои корзины и купят у ваших конкурентов.

Вам может быть интересно: «Тенденции электронной коммерции B2B в 2021-2025 годах».

Функциональность Magento для предприятий B2C и B2B

Независимо от того, ведете ли вы бизнес B2C или B2B, тенденции цифрового маркетинга указывают на то, что вам необходимо предоставлять современный иммерсивный опыт покупок. Magento, как чрезвычайно гибкая и удобная платформа электронной коммерции, позволяет продавцам быть в курсе последних инноваций на рынке электронной коммерции, немедленно интегрировать их в свои маркетинговые стратегии и предоставлять современные иммерсивные возможности совершения покупок для своих клиентов.

Давайте рассмотрим несколько функций Magento B2C, которые, по мнению наших экспертов, вам следует интегрировать в свой интернет-магазин:

• Advanced Newsletter Popup. Используя эту функцию, вы можете отображать всплывающие окна с информационными бюллетенями в своем интернет-магазине как часть вашего маркетинга. Всплывающие окна позволяют расширять клиентскую базу и отправлять вашей аудитории уведомления о предстоящих распродажах и других маркетинговых кампаниях.
• Store Pickup. Это беспроигрышный вариант для предприятий, которые хотят увеличить продажи, одновременно продвигая свои обычные магазины. Внедряя услугу «покупка онлайн-забор в магазине» (BOPIS), вы позволяете своим клиентам выбирать физический магазин для получения в процессе оформления заказа.
• Magento 2 Social Login. Это еще один инструмент, который поможет увеличить ваши продажи. Этот инструмент позволяет пользователям беспрепятственно входить в свои учетные данные социальной сети и избегать раздражающего многоэтапного процесса регистрации.

Следующие инструменты Magento поддерживают предприятия B2B и оптимизируют их общую производительность:

• Name Your Price for Magento 2. Этот инструмент информирует клиентов B2B о том, что они могут торговаться с вами, и позволяет им договариваться о более низких ценах. Эта функция определенно улучшит ваши отношения с потенциальными клиентами и повысит ваши продажи.
• Tier Pricing for Magento 2. По умолчанию Magento предоставляет продавцам ограниченные возможности предлагать многоуровневые цены, но с помощью этого дополнительного инструмента вы можете предлагать своим клиентам многоуровневые цены, используя автоматизированную таблицу цен и звуковое уведомление.
• Magento 2 B2B Marketplace. Эта функция позволяет превратить ваш магазин электронной коммерции в полноценную торговую площадку B2B, где покупатели и поставщики могут общаться для дальнейшего сотрудничества.

Дополнительные инструменты Magento B2B можно найти в этой статье.

Есть идеи по поводу вашего проекта?

Свяжитесь с нами!

Сделать запрос

Заключение

Очевидно, что конкретные детали предприятий электронной коммерции B2B и B2C различаются. Предприятия B2C стремятся удовлетворить своих конечных потребителей, в то время как компании B2B сосредоточены в первую очередь на сотрудничестве между предприятиями. Тем не менее, нет четкой границы между средами B2C и B2B, потому что в конечном итоге индустрия B2B также должна удовлетворять потребности конечных потребителей.

На следующем рисунке обобщены характеристики предприятий B2C и B2B:

B2C, B2B или даже B2B2C, вам следует внедрить современные технологии, такие как Magento 2 Commerce, и проконсультироваться с профессиональной компанией по развитию бизнеса электронной коммерции.

В Dinarys мы готовы вывести ваше решение для электронной коммерции на новый уровень. Свяжитесь с нами сегодня, и мы с радостью предоставим вам консультацию или оценку проекта.

Вы можете поделиться этой статьей

Доверьте поиск решения профессионалам

Наши сертифицированные специалисты знают, как воплотить вашу идею в реальность.

Имя

Введите имя

E-mail

Введите E-mail

Телефон

Пожалуйста, введите корректный телефон

Сообщение

Сообщение слишком короткое

Я принимаю политику конфиденциальности и согласен получать письма на E-mail от Dinarys

Ваше сообщение было успешно отправлено. Мы скоро свяжемся!

Related articles

Бизнес-модель B2B Полное руководство

Вы хотите начать бизнес B2B?

Мы думаем, что это отличная идея! Бизнес B2B растет быстрее, чем когда-либо, особенно онлайн-бизнес, продающий на платформе электронной коммерции b2b.

Мы можем предоставить вам инструменты и информацию, необходимые для того, чтобы правильно начать собственное дело.

Читайте дальше, чтобы узнать, что такое B2B, увидеть несколько примеров того, как они работают, и получить советы по созданию бизнес-плана и предложения.

Что такое бизнес B2B?

Business-to-Business, или B2B, — это компания, которая продает свои продукты или услуги напрямую другой компании. Это отличается от модели B2C, где они продают напрямую отдельным потребителям.

Бизнес-модель B2B

Бизнес-модель B2B предполагает обмен продуктами и услугами между двумя или более предприятиями. Эти предприятия включают производителей продукции, оптовых торговцев, дистрибьюторов, розничных продавцов и т. д.

Преимущества бизнес-модели B2B

Бизнес-модель B2B имеет ряд преимуществ, которые делают ее стоящей.

Вот лишь некоторые из них:

• Увеличенный объем и стоимость заказа. потенциальных покупателей B2B имеют неизменно высокую ценность, а заказы выполняются оптом. Вы также можете использовать для них оптовую доставку. Это означает, что вы можете получить большой доход при гораздо меньших продажах, чем прямые продажи потребительских брендов.
• Более высокий коэффициент конверсии. Компании конвертируются лучше, чем частные лица. Это означает, что маркетинг B2B (см. что такое маркетинг B2B) более успешен, и вы тратите меньше денег, пытаясь привлечь новых клиентов. Вот почему маркетинг DTC является дорогостоящим предприятием.
• Крепкие отношения. Гораздо проще построить прочные отношения с бизнес-потребителями, чем с отдельными клиентами. Вы можете развивать свой бизнес с гораздо более избирательной группой клиентов. Хороший способ найти клиентов — найти компании, которые работают с программным обеспечением для гостиничного бизнеса, оптовым каталогом или и тем, и другим.
• Оптимизированная структура бизнеса. Продажа предприятиям может быть намного проще, чем продажа частным лицам. Это потому, что общение между предприятиями происходит регулярно, и вам не нужно гадать, чего они хотят.

Недостатки бизнес-модели B2B

Несмотря на множество преимуществ бизнес-модели B2B, у нее есть и несколько недостатков.

Вот пять из них:

• Медленные решения о покупке. Потребителям B2B требуется много времени, чтобы принять решение о покупке. Это связано с тем, что в процесс вовлечено несколько заинтересованных сторон, а для утверждения продаж часто требуется серия встреч и обсуждений.
• Ограниченная рыночная база. В мире гораздо больше индивидуальных потребителей, чем предприятий. Это означает, что у вас меньше потенциальных клиентов, а те, которые у вас есть, очень важны. Если вы потеряете хотя бы одного клиента, вы можете серьезно повредить своей прибыли.
• Перевернутая структура власти. В модели B2B власть принадлежит покупателю. Они могут быть требовательными, стимулировать изменения в процессе продаж и предъявлять очень специфические требования, которым бизнес должен соответствовать, чтобы совершить продажу.
• Очень конкурентоспособный. Поскольку рынок намного меньше, конкуренция в модели B2B более жесткая. Вы должны быть готовы реагировать на любой маркетинг или скидки, предлагаемые вашими конкурентами. Обеспечение превосходного обслуживания является необходимостью.
• Сложность прогнозирования. Как производители, так и торговые посредники могут столкнуться с проблемами при прогнозировании спроса. Это связано с тем, что B2B имеет более короткий цикл инвентаризации, что иногда затрудняет физический учет инвентаря. Это, в свою очередь, может привести к переоценке спроса и оставить все стороны с мертвым запасом (см. значение мертвого запаса).

Примеры бизнеса B2B

Существует несколько различных моделей бизнеса B2B. Чтобы прояснить ситуацию, приведу пару примеров.

Одна модель:

Допустим, ферма выращивает кур для получения яиц. Каждый день они собирают яйца, чистят их, а затем продают оптом в местные рестораны. Затем эти рестораны готовят и перепродают яйца с целью получения прибыли. Обе стороны получают прибыль от продажи своим предполагаемым потребителям.

Другая модель:

Другая компания производит одежду. Вместо того, чтобы инвестировать в собственный интернет-магазин и каналы сбыта, они предпочитают зарегистрироваться и продавать через оптовую торговую площадку B2B.

После производства товар отправляется на склад торговой площадки. Когда продажи совершаются, оптовый онлайн-рынок упаковывает и отправляет товар, забирая при этом небольшой процент от выручки. Все остальные доходы идут производителю.

Образец бизнес-плана B2B

Бизнес-план B2B представляет собой дорожную карту целей, финансирования и стратегий, которые вы намереваетесь использовать. Чтобы построить бизнес-план, вам нужно задать себе ряд вопросов и провести исследование, чтобы определить ответ.

Такие вопросы:

• Какова ваша цель? Цель здесь состоит в том, чтобы выступить с твердым заявлением относительно того, почему ваш бизнес должен существовать. Это будет основным аргументом в пользу клиентов и инвесторов.
• Является ли B2B лучшим выбором? Вам следует серьезно сравнить модели B2B и B2C для вашей отрасли, чтобы определить, какая из них подходит именно вам. Не навязывайте модель, которая не работает.
• Какую ценность представляет ваш продукт/услуга? Ваш бизнес должен решить проблему напрямую или создать дополнительную ценность для ваших целевых потребителей. Если нет, вам будет трудно убедить бизнес начать с вами отношения.
• Какой капитал вам нужен для начала? Это жизненно важный вопрос, особенно если вы ищете инвестиции. Вы должны ошибаться из-за осторожности и планировать высокие стартовые затраты и отсутствие прибыли в первый год.
• Как вы будете продвигать свой бизнес? Маркетинг – это больше, чем просто реклама. Вам нужно знать, как представить свой бизнес другим, если вы планируете продавать. Хороший маркетинговый план позволит вам начать развивать свой бизнес с первого дня.

Образец бизнес-предложения B2B

После разработки бизнес-плана следующим шагом будет составление бизнес-предложения, которым вы поделитесь с потенциальными клиентами. Если вы ответили на все вышеперечисленные вопросы, у вас есть все шансы начать работу. В Интернете доступно множество шаблонов, но в основном они выглядят так, как показано ниже.

Вот как должно выглядеть ваше деловое предложение B2B:

1. Титульный лист, сопроводительное письмо и оглавление. Никакое предложение даже не будет рассмотрено, если вы не можете предоставить этот простой набор страниц. Не забудьте указать здесь название и логотип вашей компании.
2. Резюме предложения . Дайте краткий обзор того, почему вы дали им предложение и почему они должны его прочитать. Будьте кратки и сохраняйте фактические данные для более важных разделов.
3. Заявление о проблеме. Здесь вы обрисуете в общих чертах предполагаемую проблему, с которой сталкивается бизнес в ваших глазах. Это может быть набор проблем или даже что-то, о чем они не знают.
4. Деловой подход. Далее вы расскажете, как ваш бизнес может решить эти проблемы.
5. Методология. Этот раздел представляет собой полную стратегию, которую вы будете использовать для подробного устранения проблемы. Сроки, цифры и твердые планы имеют первостепенное значение для того, чтобы донести эту мысль.
6. Кто ты. Объясните, почему вы квалифицированы, чтобы помочь им. Включите прошлые победы и отзывы, если это возможно.
7. Затраты. Этот раздел является наиболее важным и, скорее всего, именно он будет способствовать заключению или срыву сделки. Включите как можно больше подробностей и разделите каждую услугу или продукт, которые вы предлагаете.
8. Условия. Наконец, пришло время для юридического языка. График Net 30 и методы оплаты B2B, соответствующие PCI, — вот несколько факторов, которые следует включить сюда.

Веб-сайты электронной коммерции B2B B2B

Веб-сайты электронной коммерции B2B — это сайты, принадлежащие и управляемые отдельными компаниями для продажи своих продуктов или услуг другим предприятиям. Эти сайты осуществляют транзакции B2B с обработкой кредитных карт электронной коммерции и более оптимизированы, чем традиционная модель. Фактически, рост Интернета привел к тому, что более 70% компаний размещают большую часть своих покупок в Интернете. Бизнес B2B играет важную роль в росте электронной коммерции. Их можно запускать на принадлежащей компании безголовой платформе электронной коммерции или через онлайн-рынок.

Оптовые торговые площадки B2B Business to Business

Оптовые торговые площадки B2B стали одними из крупнейших и наиболее прибыльных торговых площадок в мире. Эти сайты и приложения позволяют компаниям и частным лицам увеличивать свои продажи и выходить на рынки, на которые иначе они не смогли бы выйти. Они также являются отличным способом узнать, как найти поставщиков и как покупать товары оптом. Самая известная оптовая торговая площадка в мире — Amazon.

Некоторые торговые площадки также позволяют компаниям снизить стоимость хранения своих запасов, участвуя в прямой доставке или комплектовании.

Для оптовых дистрибьюторов продуктов питания лучшей торговой площадкой электронной коммерции B2B является BlueCart. Процесс заказа оптимизирован и настраивается, а общение с покупателями никогда не было проще.

Это идеальное универсальное решение для дистрибьюторов продуктов питания, стремящихся увеличить свою прибыль.

Вы устали от B2B?

Бизнес-модель B2B — это проверенная форма коммерции. Эти предприятия продолжают расти в геометрической прогрессии через Интернет. Вооружившись приведенной выше информацией, вы уже на пути к открытию или развитию собственного бизнеса B2B. Сначала убедитесь, что вы знаете, что такое LLC, а затем получите лицензию на электронную коммерцию, если она применима, чтобы у вас были все ваши юридические утки подряд. Вы также должны установить измеримые ключевые показатели эффективности электронной коммерции, чтобы вы могли постоянно улучшать свой бизнес и увеличивать продажи электронной коммерции.

Оптимизируйте управление заказами, увеличьте свою прибыль и верните часы своего времени с помощью BlueCart. Запланируйте демонстрацию прямо сейчас:

Обслуживание клиентов B2B: определение и как сделать это хорошо

Узнайте, как работает CustomerXM

Демонстрация просмотра по запросу

10 минут чтения
Для клиентов B2B обслуживание клиентов часто является самой важной точкой взаимодействия с вашим брендом. Но что означает обслуживание клиентов B2B и как убедиться, что вы делаете это хорошо? Прочтите наше объяснение и посмотрите примеры обслуживания клиентов B2B.

Что означает обслуживание клиентов B2B?

Обслуживание клиентов B2B включает в себя все виды обслуживания между компанией B2B (бизнес для бизнеса) и ее аудиторией бизнес-клиентов.

С момента, когда они начинают продажи с вашим брендом и вплоть до продления или повторной покупки, служба поддержки клиентов B2B — это помощь и забота, которые вы оказываете на этом пути.

От помощи в настройке продукта или услуги до решения проблем ваша служба поддержки клиентов имеет жизненно важное значение для предоставления как технической, так и человеческой поддержки вашим клиентам B2B.

Различия между обслуживанием клиентов B2B и B2C

Что такое обслуживание клиентов B2C?

В сфере обслуживания клиентов B2C вашими клиентами являются физические лица. Ваш доход получается за счет нескольких транзакций с несколькими потребителями, и ваша адаптация обслуживания клиентов, вероятно, сделана с учетом важности их запроса.

Например, если вашим клиентам нужна помощь с вашим продуктом или услугой, вы можете направить их к вариантам самообслуживания, таким как интерактивный справочный центр или веб-чат. А если клиент рискует уйти, вы, скорее всего, перенаправите его через агента. Хотя адаптация вашего бизнеса к потребительскому обслуживанию важна, вполне вероятно, что вы настроили его для сегмента аудитории или конкретных потребностей, а не для отдельного клиента.

Что такое обслуживание клиентов B2B?

В сфере обслуживания клиентов B2B вашими клиентами являются целые предприятия. Вы можете иметь дело с потребностями нескольких заинтересованных сторон в разных областях бизнеса. Вам также может понадобиться скорректировать свой подход из-за финансовой значимости клиента; в отличие от индивидуальных клиентов B2C, один клиент может принести значительный доход. В результате их ожидания в отношении обслуживания, вероятно, будут выше, чем у клиентов B2C.

Для таких клиентов лучше предоставлять специализированное обслуживание. Поскольку возможности получения дохода настолько велики, вы можете предложить им личные консультации с торговыми представителями или сотрудниками, работающими на переднем крае, которые могут решить проблемы, вместо того, чтобы направлять их в общую цифровую службу поддержки.

Почему важно обслуживание клиентов B2B?

Отличное обслуживание клиентов жизненно важно для сохранения и расширения важных отношений с клиентами.

Бесконфликтное индивидуальное обслуживание клиентов для вашей аудитории B2B дает множество преимуществ:

Более высокая окупаемость инвестиций и пожизненная ценность клиента

Мы обнаружили, что клиенты в 3,5 раза чаще покупают больше после отличного опыта. Мы также обнаружили, что в среднем компании рискуют потерять 9,5% своего дохода из-за плохого клиентского опыта.

Понятно, что от качественного обслуживания клиентов зависит, останутся ли они у вас или будут искать в другом месте. Хотя смена поставщика требует значительных усилий для клиентов B2B, если они со временем получают негативный опыт, вероятность их ухода возрастает.

Улучшая обслуживание клиентов B2B и, следовательно, улучшая качество обслуживания клиентов, вы активно инвестируете в свою финансовую отдачу и увеличиваете пожизненную ценность своих клиентов.

Сокращение оттока клиентов

Отток клиентов — реальная проблема для бизнеса B2B. По данным Statista, уровень оттока клиентов составил 25% по состоянию на 2020 год, причем 21% приходится на онлайн-бизнес. Помогая своим клиентам ориентироваться в ваших продуктах и ​​услугах B2B с отличным обслуживанием клиентов, вы снижаете вероятность оттока клиентов.

В ходе нашего исследования мы обнаружили, что клиенты как минимум в 2,9 раза чаще доверяют бренду после хорошего опыта, чем после плохого. Если ваша команда обслуживания клиентов B2B способна постоянно оправдывать ожидания и превосходить их, ваши клиенты с гораздо большей вероятностью будут доверять вам, чтобы вы продолжали хорошо работать и оставаться в долгосрочной перспективе.

Большая вероятность того, что ваш бренд будет рекламироваться

Клиенты в 5,1 раза чаще рекомендуют компанию после удовлетворительного опыта, что может помочь вам значительно расширить клиентскую базу. Взаимодействие вашего сервисного агента с клиентом часто является самой запоминающейся точкой соприкосновения для ваших клиентов.

В то время как клиенты B2C могут рекомендовать вас из уст в уста и в социальных сетях, клиенты B2B с большей вероятностью расскажут о своем опыте своим коллегам и другим заинтересованным сторонам. Со временем этот опыт повлияет на общее состояние деловых отношений, изменяя вероятность продления или ежегодных расходов.

Лучшие практики обслуживания клиентов B2B: как сделать это хорошо

Ставить доверие клиентов на первое место

По данным Gartner, покупатели B2B после пандемии имеют твердое мнение о том, как они хотели бы взаимодействовать с вашим брендом. 43% предпочли бы не взаимодействовать с торговым представителем, но эти клиенты B2B испытывают на 23% больше сожалений о своей покупке.

Очевидно, что доверие клиентов является ключом к удовлетворению потребностей B2B. Предоставление вашим клиентам высококачественного обслуживания клиентов B2B означает, что их уверенность в своем решении о покупке — и в вашем бренде — повысится.

Правильный канал, нужное время

Клиенты B2B больше, чем когда-либо, хотят получить доступ к вашему обслуживанию клиентов через те каналы, которые они предпочитают.

Предпочтения клиентов B2B в отношении цифрового самообслуживания или удаленного взаимодействия с человеком меняются в зависимости от этапа пути продаж, который они занимают. Исследование Global Contact Center, проведенное Deloitte, показало, что эти клиенты меняют свои предпочтения в отношении каналов связи в зависимости от сложности их проблемы.

Например, чем проще запрос, тем больше предпочтение отдается решениям для самообслуживания, но для сложных вопросов клиенты B2B предпочитают обращаться к представителю отдела обслуживания клиентов.

Предоставление многоканального обслуживания клиентов B2B означает, что ваши клиенты могут находить ответы, которые им нужны, через каналы, которые они предпочитают, а не заставлять их использовать те, которые не соответствуют их потребностям.

Расширьте возможности своей команды обслуживания клиентов B2B

Вашей команде обслуживания клиентов B2B необходимо предоставлять полезную информацию и отзывы клиентов, чтобы помочь улучшить качество обслуживания клиентов, которое они предоставляют. Убедитесь, что вы предоставляете своим агентам поддержки автоматизированную аналитику и четкие действия, чтобы дать им указания о том, как они должны обрабатывать проблемы и запросы клиентов.

Персонализация клиентов

Хотя у ваших клиентов B2B может быть несколько заинтересованных сторон, ваше обслуживание клиентов должно быть адаптировано к потребностям этого бизнеса. Gartner обнаружил, что 64% ​​покупателей B2B не видят разницы между цифровым опытом от разных брендов, а это означает, что ваш опыт цифрового бренда и непосредственное личное обслуживание должны быть запоминающимися и персонализированными в соответствии с их потребностями.

Предлагайте чуткое обслуживание

Скорее всего, ваша команда обслуживания клиентов B2B будет больше взаимодействовать с вашими клиентами, когда у них есть проблема, чем когда все идет хорошо. Чтобы еще больше усложнить ситуацию, ваши клиенты могут не только решать свои проблемы, но и, вероятно, думать о потенциальных требованиях своих клиентов.

В результате подход вашего персонала должен быть чутким, а не просто сочувствующим. Ваша команда обслуживания клиентов B2B должна понимать, как проблема влияет на вашего клиента на уровне бизнеса, а не просто рассматривать каждую проблему как отдельную проблему, которую необходимо решить.

Хотя проблема может показаться решаемой, накопление множества проблем может повредить отношениям в долгосрочной перспективе. Понимание стратегического воздействия или проблем и отражение этого понимания для клиента имеет решающее значение для поддержания отношений с заинтересованными сторонами

Предугадывать и реагировать

Великие компании не просто обеспечивают превосходное обслуживание клиентов — они предвидят, когда может понадобиться их помощь. Если вы поддержите свою команду обслуживания клиентов B2B с помощью полезных инструментов, таких как оповещения в режиме реального времени и прогнозирование тенденций, ваша команда сможет предвидеть проблемы и решать их мгновенно, вместо того, чтобы решать проблемы спустя долгое время после их возникновения.

Оптимизация с помощью программного обеспечения для работы с клиентами

Ваши агенты по работе с клиентами первыми решают проблемы клиентов, которые могут превратиться в настоящие проблемы. Чтобы вы могли быстро решать проблемы, отмечать потенциальные проблемы и обеспечивать превосходное обслуживание клиентов, вам необходимо программное обеспечение для взаимодействия с клиентами, которое может идти в ногу со временем. Узнайте, как наше программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов может оптимизировать обслуживание клиентов B2B.

Примеры обслуживания клиентов B2B

Grainger

Промышленные поставщики B2B Компания Grainger поняла новые потребности своих клиентов после COVID и создала новый центр веб-сайтов электронной коммерции, который превратил их продукты и услуги в ресурсы с простой навигацией. Это означало, что их клиенты B2B могли не только легко найти источники поставок, но и найти информацию на каждом этапе своего пути восстановления. Эта адаптация — хороший пример того, как думать как покупатель, а не как продавец.

Tetra Pak

Закрытие цикла часто может занять у поставщиков услуг B2B больше времени из-за более сложных проблем, с которыми они могут столкнуться. Tetra Pak осознавала, что, несмотря на то, что она соблюдает сроки для клиентов, они все равно недовольны качеством обслуживания, которое они получают.

Компания решила собрать отзывы клиентов и разработать культуру, более ориентированную на клиента. Используя программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов, Tetra Pak теперь может реагировать на проблемы клиентов в течение 48 часов.

Ingersoll Rand

Предоставление помощи не только тогда, когда это необходимо, но и заблаговременно ставит компании B2B впереди своих конкурентов. Ingersoll Rand, компания HVAC, обслуживающая клиентов B2B, использует ИИ для сегментации клиентов по местоположению и продукты с поддержкой Интернета вещей (IoT), чтобы следить за требованиями клиентов. В сочетании с оповещениями в режиме реального времени о любых климатических или погодных изменениях компания может заранее протянуть руку помощи клиентам при возникновении проблем.

Улучшите управление своей учетной записью B2B с помощью этих рекомендаций

Улучшите управление своей учетной записью B2B

Загрузить сейчас

Связанные ресурсы

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Запросить демонстрацию

Имя *

Пожалуйста, введите ваше имя.

Фамилия *

Пожалуйста, введите вашу фамилию.

Компания *

Пожалуйста, введите название вашей компании.

Должность *

Пожалуйста, введите вашу должность.

Рабочий адрес электронной почты *

Пожалуйста, введите действующий рабочий адрес электронной почты. Ой! Это похоже на личный адрес электронной почты. Введите свой рабочий адрес электронной почты. Ой! Это похоже на личный адрес электронной почты. Введите свой рабочий адрес электронной почты.

Номер телефона *

Введите правильный номер телефона.

— select an option — AfghanistanAlbaniaAlgeriaAmerican SamoaAndorraAngolaAnguillaAntarcticaAntigua and BarbudaArgentinaArmeniaArubaAustraliaAustriaAzerbaijanBahamasBahrainBangladeshBarbadosBelarusBelgiumBelizeBeninBermudaBhutanBoliviaBonaire, Sint Eustatius and SabaBosnia and HerzegovinaBotswanaBouvet IslandBrazilBritish Indian Ocean TerritoryBrunei DarussalamBulgariaBurkina FasoBurundiCambodiaCameroonCanadaCape VerdeCayman IslandsCentral African RepublicChadChileChinaChristmas IslandCocos (Keeling) IslandsColombiaComorosCongo, Republic of theCook IslandsCosta RicaCroatiaCuraçaoCyprusCzech RepublicCôte d’IvoireDenmarkDjiboutiDominicaDominican RepublicEcuadorEgyptEl SalvadorEquatorial GuineaEritreaEstoniaEswatiniEthiopiaFalkland Islands ( Мальвинские острова)Фарерские островаФиджиФинляндияФранцияФранцузская ГвианаФранцузская ПолинезияФранцузские Южные ТерриторииГабонГамбияГрузияГерманияГанаГибралтарГрецияГренландияГренадаГваделупаГуамГватемалаГернсиГвинеяГвинея-БисауГайанаГаитиОстров Херд и МакД onald IslandsHoly See (Vatican City State)HondurasHong Kong, ChinaHungaryIcelandIndiaIndonesiaIraqIrelandIsle of ManIsraelItalyJamaicaJapanJerseyJordanKazakhstanKenyaKiribatiKuwaitKyrgyzstanLao People’s Democratic RepublicLatviaLebanonLesothoLiberiaLibyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMacao, ChinaMacedonia, NorthMadagascarMalawiMalaysiaMaldivesMaliMaltaMarshall IslandsMartiniqueMauritaniaMauritiusMayotteMexicoMicronesiaMoldovaMonacoMongoliaMontenegroMontserratMoroccoMozambiqueMyanmarNamibiaNauruNepalNetherlandsNew CaledoniaNew ZealandNicaraguaNigerNigeriaNiueNorfolk IslandNorthern Mariana IslandsNorwayOmanPakistanPalauPalestinePanamaPapua New GuineaParaguayPeruPhilippinesPitcairnPolandPortugalPuerto RicoQatarRomaniaRussia, excluding CrimeaRwandaRéunionSaint BarthélemySaint Helena, Ascension and Tristan da CunhaSaint Kitts and NevisSaint LuciaSaint Martin (French part) Сен-Пьер и МикелонСент-Винсент и ГренадиныСамоаСан-МариноСан-Томе и ПринсипиСаудовская АравияСенегалСербияSe ychellesSierra LeoneSingaporeSint Maarten (Dutch part)SlovakiaSloveniaSolomon IslandsSomaliaSouth AfricaSouth Georgia and the South Sandwich IslandsSouth KoreaSouth SudanSpainSri LankaSudanSurinameSvalbard and Jan MayenSwedenSwitzerlandTaiwan, ChinaTajikistanTanzaniaThailandTimor-LesteTogoTokelauTongaTrinidad and TobagoTunisiaTurkeyTurkmenistanTurks and Caicos IslandsTuvaluUgandaUkraine, excluding CrimeaUnited Arab EmiratesUnited KingdomUnited StatesUnited States Minor Outlying IslandsUruguayUzbekistanVanuatuVenezuelaViet NamVirgin Islands, BritishVirgin Islands, U. S.Wallis и ФутунаЗападная СахараЙеменЗамбияЗимбабвеАландские острова; Страна *

Пожалуйста, выберите вашу страну.

Пожалуйста, введите свой запрос здесь…

Предоставляя эту информацию, вы соглашаетесь с тем, что мы можем обрабатывать ваши персональные данные в соответствии с нашим Заявлением о конфиденциальности

Отправляя эту форму, вы соглашаетесь получать маркетинговую информацию от Qualtrics как указано в наших Условиях обслуживания и Заявлении о конфиденциальности. Вы можете отменить подписку в любое время.

Да, я хочу получать маркетинговые сообщения о продуктах, услугах и мероприятиях Qualtrics

Укажите, что вы готовы получать маркетинговые сообщения.

Отправляя заявку, я соглашаюсь с Условиями обслуживания и Заявлением о конфиденциальности Qualtrics

Step /2

Готовы узнать больше о Qualtrics?

Запросить демонстрацию

Что это такое и с чего начать (2022)

Электронная коммерция B2B — это процесс маркетинга и продажи товаров между двумя компаниями в Интернете.

Цель проста: расширить охват клиентов и снизить стоимость обслуживания, чтобы увеличить прибыль вашего бизнеса.

Но как начать бизнес в сфере электронной коммерции B2B и что нас ждет в будущем?

Если вы не знакомы с этой моделью электронной коммерции, не волнуйтесь. В этом руководстве вы узнаете, как это работает, как настроить платформу электронной коммерции B2B, а также успешные примеры электронной коммерции B2B, которые вдохновят вас на собственные операции.

Отправляя эту форму, вы соглашаетесь получать рекламные сообщения от Shopify. Отмените подписку в любое время, нажав на ссылку в наших электронных письмах.

Содержание

• Как работает электронная коммерция B2B
• Будущее электронной коммерции B2B
• Типы электронной коммерции B2B
• Использование платформы электронной коммерции B2B
• Лучшие практики электронной коммерции B2B
• 7 успешных примеров электронной коммерции B2B
• Создайте свой веб-сайт электронной коммерции B2B уже сегодня
• Часто задаваемые вопросы по электронной коммерции B2B

Как работает электронная коммерция B2B

Термин «бизнес для бизнеса» (или B2B) относится к процессу продажи товаров и услуг напрямую между двумя компаниями. Как бизнес-модель B2B значительно отличается от модели B2C, где предприятия продают напрямую потребителям. Электронная коммерция B2B включает транзакции между производителем и оптовым продавцом или оптовым продавцом и розничным продавцом через портал онлайн-продаж.

Электронная коммерция B2B является одной из самых быстрорастущих моделей продаж. По некоторым оценкам, глобальный рынок электронной коммерции B2B оценивается в более чем 12 триллионов долларов США, что составляет 13% от общего объема продаж B2B в США. Бизнес B2B традиционно включал в себя трудоемкие, ручные процессы продаж и маркетинга. Внедрение цифровой коммерции помогает этим предприятиям сократить расходы и повысить эффективность за счет автоматизации электронной коммерции.

Продавцы B2B работают с:

• Оптовики
• Крупные предприятия розничной торговли
• Такие организации, как школы или некоммерческие организации
• Торговые посредники

Покупатели и продавцы теперь могут встречаться в одном цифровом доме; размещать и управлять заказами со своих мобильных телефонов и создавать новые возможности для бизнеса, чтобы связаться с дистрибьюторами и поставщиками.

«Возможность автоматизировать оптовый процесс меняет то, как мы строим нашу команду. Это не позволяет нам пропускать заказы в 2 часа ночи и избавляет наших клиентов от необходимости ждать, чтобы разместить заказ, пока мы не окажемся в офисе. Это просто решает так много проблем»

— Пол Ходж, генеральный директор Laird Superfood

Ключевые преимущества электронной коммерции B2B включают:

• Автоматизированные процессы продаж между предприятиями, поставщиками и дистрибьюторами
• Снижение затрат на инфраструктуру и накладных расходов 
• Меньшая потребность в посредниках, более высокие перспективы роста
• Способность выйти на массовый рынок в масштабе
• Многоканальное присутствие бренда доступно круглосуточно и без выходных
• Улучшение партнерских отношений
• Высокая производительность сотрудников

Пандемия COVID выявила множество недостатков в цепочках поставок и множество недостатков в рабочих процессах B2B. Положительным моментом стал переход к онлайн-продажам. Хотя перевод всего вашего бизнеса B2B в онлайн может показаться пугающим, те, кто действительно пожинает плоды лучшего обслуживания клиентов, упрощенных заказов и новых потоков доходов для своей компании.

Будущее электронной коммерции B2B

Тенденция очевидна: электронная коммерция B2B является основным каналом продаж в цифровой коммерции. Изменения в поведении покупателей из-за пандемии будут продолжать стимулировать внедрение и после 2021 года. Forrester прогнозирует, что к 2023 году транзакции электронной торговли B2B превысят 1,8 триллиона долларов, что составит 17% всех продаж B2B в Соединенных Штатах.

Конечно, электронная почта и телефонные звонки по-прежнему занимают свое место в бизнесе B2B. Тем не менее, в этом нет сомнений — электронная коммерция раздвигает границы того, какими могут быть продажи B2B.

Это отличная новость для продавцов B2B, потому что покупатели меняются. Почти 73% миллениалов, поколения, выросшего на технологиях, теперь вовлечены в процесс покупки B2B. Эти новые покупатели ожидают удобства и актуальности больше, чем их коллеги из поколения бэби-бумеров и X.

Персонализированные порталы продаж, мобильные заказы, туры с дополненной реальностью, функции самообслуживания — платформы B2B продолжают прокладывать путь к рентабельным и доступным возможностям продаж.

Подумайте, что это значит.

• Вы можете охватить массовую аудиторию с меньшими ресурсами.
• Вы можете персонализировать отношения в любом масштабе.
• Теперь у ваших клиентов есть возможность обслуживать себя.

Рост электронной коммерции B2B — это не только пандемическая тенденция. Покупатели и продавцы переходят на цифровую торговлю, потому что она оптимизирует операции и повышает эффективность. И эта тенденция сохранится до 2021 года и далее.

Типы электронной коммерции B2B

Если вы только начинаете заниматься электронной коммерцией B2B, вы, скорее всего, попадете в одну из следующих трех категорий. У каждого есть свои плюсы и минусы, и многие предприятия работают сразу в нескольких категориях.

Ориентация на поставщиков

Эта модель распространена для розничных продавцов B2B, где много покупателей и мало поставщиков. Компании часто присоединяются к каталогам поставщиков или создают портал онлайн-продаж, чтобы удовлетворить спрос и продавать в больших масштабах. Поставщики, использующие эту модель, контролируют ценообразование и качество обслуживания клиентов, что помогает строить долгосрочные отношения с покупателями B2B.

Ориентированный на покупателя

Рынок, ориентированный на покупателя, существует там, где много покупателей и меньше продавцов. Покупатели в этом случае имеют свои собственные онлайн-рынки. Они приглашают поставщиков и производителей показать свою продукцию и принимают предложения от разных продавцов.

Если вы оптовый поставщик, эти торговые площадки B2B — хороший способ рекламировать вашу продукцию покупателям и розничным продавцам с меньшими маркетинговыми усилиями.

Ориентированный на посредника

На рынке, ориентированном на посредника, участвует третья сторона, которая подбирает покупателей и продавцов. Посредник контролирует каталоги продуктов и информацию о продуктах, что означает, что вы должны следовать определенным правилам. Он также владеет заказами покупателей, контактной информацией и отношениями.

Примеры торговых площадок, ориентированных на посредников, также известных как «горизонтальные торговые площадки», включают сайты электронной коммерции B2B, такие как Amazon Business, Alibaba, AliExpress, Rakuten или TradeKey.

Использование платформы электронной коммерции B2B

Часто предприятия электронной коммерции B2B оказываются заблокированными на устаревших платформах. Они традиционно полагались на факсы, телефонные звонки и электронные таблицы Excel для продажи клиентам B2B.

Сегодня предприятия могут воспользоваться преимуществами платформ электронной коммерции B2B для удовлетворения потребностей клиентов в Интернете. Эти платформы помогают создать онлайн-опыт, который стимулирует продажи и выполняет заказы, где бы ни находились ваши покупатели.

В то время как многие люди думают, что платформа электронной коммерции B2B — это просто инструмент для перечисления продуктов и приема платежей, на самом деле это нечто большее. Он действует как командный центр, где вы контролируете все, от продаж до коммерческих операций, будь то для B2B и оптовых клиентов или веб-сайт D2C.

Например, веб-сайт электронной коммерции B2B позволяет вам:

• Предоставлять персонализированные продажи и маркетинговые услуги по каналам продаж и устройствам
• Помогите клиентам найти товары с помощью поиска на месте и индивидуальной навигации
• Интегрируйте данные о клиентах из вашей ERP или CRM через надежные API
• Предлагайте гибкие варианты оплаты с различными поставщиками платежей и выставлением счетов вручную
• Оптимизируйте конверсию с помощью мощных рекламных акций на кассе

Если вы занимаетесь оптовой торговлей, решение для электронной коммерции B2B поможет вам увеличить продажи:

Автоматизация и проверка регистрации новых покупателей

Разрешить клиентам B2B легко покупать, отслеживать и повторно заказывать продукты

Синхронизация запасов, заказов на покупку и клиентов с существующим магазином электронной коммерции или сторонним программным обеспечением

«Справедливо сказать, что наличие оптового портала сэкономит нам эквивалент одного сотрудника в год. Это от 50 000 до 60 000 долларов в год и в несколько раз покрывает стоимость Shopify Plus».

— Пол Ходж, генеральный директор Laird Superfood

В конце концов, надежная платформа электронной коммерции B2B позволяет вам управлять всем из одного места с бесконечными возможностями для роста. Вы можете создать защищенный паролем и брендированный интернет-магазин B2B с Shopify Plus уже сегодня, кодирование не требуется.

Лучшие практики электронной коммерции B2B

Навигация по B2B в электронной коммерции означает понимание того, как бренды B2B добиваются успеха:

• Предоставьте электронной коммерции для B2B подход B2C
• Расширьте возможности поиска на месте
• Облегчение оптовой торговли для традиционных клиентов
• Создание лидов B2B с «агностицизмом»
• Очеловечьте свой B2B с помощью социальных сетей
• Цена как с автоматизацией, так и с переговорами

Придать электронной коммерции для B2B подход B2C

Рост электронной коммерции привел к массовым изменениям на рынке B2B в целом. Некоторые из этих изменений принесли с собой множество лучших практик из мира B2C:

• Высококачественные изображения продуктов и видео
• Надежный поиск на месте с визуальным мерчандайзингом
• Социальное доказательство в виде отзывов и рейтинга
• Гибкие варианты доставки и обновления заказа
• Персонализация на основе прошлых покупок
• Мобильные витрины
• Онлайн-каталоги для удобного просмотра
• Доступность продукции и запасов в режиме реального времени
• Обслуживание клиентов через чат и поддержку по телефону 

К счастью, решение этих задач не требует догадок. Бизнес-клиенты считают следующие возможности B2C все более важными для совершения покупок в Интернете:

• Доступ к информации о продуктах в Интернете
• Индивидуальный подход к покупателю и ценообразование
• Простота и скорость

Компания по промышленным поставкам из списка Fortune 500 W. W. Grainger иллюстрирует это возникающее совпадение. После создания учетной записи покупатели перенаправляются на домашнюю страницу, аналогичную любому крупному сайту B2C. Точно так же их страницы продуктов имеют все перечисленные выше отличительные черты B2C:

Однако то, что отличает Grainger от пионеров онлайн B2B, — это три дополнительные функции. Во-первых, три программы закупок, которые выходят за рамки автоматического повторного заказа в соответствии с размером и потребностями отдельных предприятий:

Во-вторых, «Панель для оптовых заказов», которая переключается между двумя вариантами ввода, расположенными непосредственно рядом с их строкой поиска. И в-третьих, надежная панель поиска с автозаполнением и встроенными опциями «Добавить в корзину»:

Учитывая, что 75% клиентов B2B покупают в Интернете, а 47% проводят онлайн-исследования в процессе покупки. Необходим расширенный функционал поиска на месте.

Расширьте возможности поиска на месте

Если вы продаете большой каталог, скажем, тысячи автомобильных запчастей, клиентам будет нелегко найти то, что они ищут, на вашем веб-сайте электронной коммерции B2B в крайнем случае.

В мире B2C поиск по сайту теперь является необходимой функцией веб-сайта. Подобно продавцу в магазине, он помогает покупателям найти и купить нужные товары. Это связано с тем, что клиенты, использующие поиск по сайту, почти в 2 раза чаще совершают конверсию на вашем сайте и могут генерировать до 40% дохода вашего сайта.

Улучшение поиска клиентов B2B на месте не менее важно и помогает оптимизировать процесс продаж, предоставляя вашим торговым представителям возможность работать в более консультативной, а не в транзакционной роли.

Марк Роберж, консультант HubSpot и бывший директор по доходам, объясняет:

«Вы знаете, что руководите современной командой по продажам, когда продажи больше похожи на отношения между врачом и пациентом, чем на отношения между продавцом и продавцом. перспектива.

«Это больше не прерывание, подача и закрытие. Речь идет о слушании, диагностике и назначении».

Веб-сайт V-Belt Guys нельзя назвать ни сексуальным, ни содержательным. Но это не обязательно. Вместо этого они ставят самое главное на первое место.

Их стратегия поиска включает в себя три отдельных приглашения отправить запрос на главной странице, а также автозаполнение слов и возможность предварительного просмотра изображений продуктов и цен во время ввода.

Покупатель может выбрать «Просмотреть все результаты», чтобы получить полноэкранный режим со сравнением цен, увеличенными изображениями и подробным описанием продуктов.

Чтобы увеличить ценность, V-Belt Guys предоставляет своим посетителям ключевые элементы поиска, такие как:

• Номер детали
• Производитель или торговая марка
• Часть или полное название продукта
• Тип продукта (например, варианты использования продукта)
• Сведения об изделии (например, ширина, функция и «количество зубьев»)

Это важное предложение услуг гарантирует клиентам, что ваш бизнес электронной коммерции B2B может помочь им быстро найти именно то, что им нужно. Это ценностное предложение, которое приводит к повторным покупкам — то, что становится все труднее делать в Интернете.

Упростите оптовую торговлю для традиционных клиентов

В случае с независимыми розничными магазинами, малыми и средними франшизами и торговыми точками B2C некоторые покупатели B2B предпочитают простоту наворотам электронной коммерции B2C.

Удовлетворение этих типов покупателей означает предоставление им цифровых версий электронных таблиц и факсимильных форм заказов, к которым они привыкли. Добавление всех наворотов B2C может отвлечь внимание и даже нанести ущерб.

По словам Пьера Веррье, директора по дизайну и развитию компании Noted:

« Самый большой миф об оптовой электронной коммерции заключается в том, что трудно запустить канал продаж. Использование Shopify Plus и оптового канала — это быстрый и удобный способ увеличить продажи и предоставить вашим клиентам оптимальный портал для оптимизации процесса заказа».

Например, The Elephant Pants обеспечивает аналогичный баланс между B2B и B2C через свою оптовую платформу электронной коммерции Shopify Plus. Это включает в себя ряд уже упомянутых элементов B2C; а именно, удобная панель поиска, быстрый доступ к предыдущим заказам, онлайн-каталог для просмотра и прозрачное ценообразование:

Как объяснил мне финансовый директор и основатель The Elephant Pants Джеймс Брукс:

«Изначально некоторые из наших розничных партнеров выражали сопротивление онлайн-порталу оптовых продаж. Для нас этот шаг заключался в замене нашего разрозненного метода телефонных звонков и Quickbooks чем-то более быстрым. Для них по-прежнему было важно человеческое руководство.

«Действительно, мы вместе с нашими продавцами. Мы даем им советы по закупкам и маркетингу, спецификации и POS-дисплеи».

«Поскольку их поддержка была крайне важна, мы наняли отличного торгового представителя и объединили физическое с цифровым».

«Сегодня мы помогаем 80-90% наших покупателей оформлять заказы через оптовый канал. Условия определяются индивидуально для каждого покупателя. В результате оптовая торговля у нас удвоилась за последние два месяца в расчете на неделю. ”

Иногда B2B нужно предложить больше , чем B2C. Иногда меньше .

В случае реселлеров, малых и средних франшиз и торговых точек B2C меньше значит больше. Чем проще процесс заказа, тем более традиционным должен быть ваш сайт. Если ваши заказы становятся сложными — например, с настройками, несколькими вариантами или вариантами выполнения — обработка B2C сияет.

Все зависит от клиентов, которых вы обслуживаете. Однако, прежде чем мы перейдем к обслуживанию людей, которые могут заключать сделки, крайне важно изучить людей, которые могут их расторгнуть.

Подробнее: Оптовая электронная торговля: что это такое и как начать?

Генерация потенциальных клиентов B2B с «агностицизмом»

Более десяти лет назад Сет Годин представил идею маркетинга разрешений, чтобы описать «привилегию (а не право) доставлять ожидаемые, личные и актуальные сообщения людям, которые действительно хотят возьми их.»

Несмотря на то, что Годин придумал этот термин, дух разрешения был далек от оригинального. То, как добиться успеха в жизни и как успешно продвигаться на рынке, всегда имело в своей основе ценность. Не ценность продукта как такового — это само собой разумеется — а скорее ценность заранее продукта.

Еще в начале 1930-х вице-президент и креативный директор BBDO Джон Кейплз писал:

«Лучшая реклама та, которая апеллирует к личным интересам читателя, то есть реклама, основанная на преимущества читателя . Они предлагают читателям то, что им нужно — и могут получить от вас ».

То, что было правдой тогда, остается правдой и сегодня… только в большей степени.

Применительно к B2B это означает привлечение потенциальных клиентов за счет «независимого от поставщика» обеспечения продаж. Это может показаться странным, но клиенты по своей сути эгоистичны . Традиционный метод продвижения с помощью контента, который продвигает ваш продукт, ваше решение или даже ваше ценностное предложение, делает его о тебе .

Клиент Challenger формулирует проблему убедительно:

«Это большой сдвиг для маркетологов. Для большинства типов контента, который вы создаете, следование этой контент-стратегии сместит акцент с поставщикоцентричного на поставщиконезависимого».

Вместо обеспечения, ориентированного на поставщика, лидогенерация должна быть сосредоточена на двух типах проблем, являющихся ключевыми для собственного бизнеса ваших целевых клиентов:

1. Проблемы, о которых они знают
2. Проблемы, о существовании которых они еще не подозревают

Урок, который следует усвоить, заключается в том, что B2B в области лидогенерации в электронной коммерции не может начаться с вас; он должен начинаться с вашего клиента .

Предприятия могут использовать стратегию, основанную на контенте, чтобы направлять клиентов из разных проблемных мест к своим продуктам. Думайте о своей воронке контента так:

1. Понять — обучить покупателей
2. Выберите — для принятия решения о покупке
3. Инструмент — для посттранзакционной поддержки

Когда новый клиент приходит на ваш сайт, он может больше узнать о своей проблеме и возможных решениях. Вместо того, чтобы продвигать продукты, ваша цель состоит в том, чтобы развить необходимую осведомленность, чтобы покупатель действительно ценил решение своей проблемы.

Конечно, во многих случаях истории гораздо мощнее списков функций и спецификаций продуктов. Вот почему большая часть маркетинга B2B, который мы делаем здесь, в Shopify Plus, ориентирована на клиента, а не на продукт.

Вместо того, чтобы делать продукт героем, наша цель в повествовании состоит в том, чтобы сделать бизнес героем:

Неуклонно концентрируясь на проблемах, с которыми сталкивается ваш рынок, вы заставляете себя не только отвернуться от эгоистичных продаж и маркетинга но получить «разрешение» вашего будущего клиента до начала процесса продажи.

Как сказала мне Эми Барздукас, директор по маркетингу компании Polycom:

«Лидам из этих инициатив [ content ] был предоставлен углубленный образовательный контент, который помог им понять ценность сотрудничества, а также то, как оценивать различные решения. Этот подход позволил нам построить доверительные отношения для традиционных, ориентированных на продажи последующих действий, таких как демонстрации и подробная информация о продукте».

«Преимущества создания контента для каждого этапа пути покупателя заключаются в более коротких циклах продаж, более высоких показателях конверсии, а также в увеличении нашего маркетингового потока и доходов».

Успех означает получение «разрешения» в верхней части воронки и только затем продвижение вниз по воронке с обеспечением, которое явно продается.

Сделайте свой B2B более гуманным с помощью социальных сетей

Несмотря на неоспоримый рост электронной коммерции B2C, социальные сети остаются в значительной степени загадкой для B2B-компаний. Такие сети, как Facebook, Instagram и даже LinkedIn, в первую очередь рассматриваются как каналы прямой связи с потребителем.

Тем не менее, согласно отчету B2B Института контент-маркетинга за 2020 год, социальные сети являются ведущим каналом распространения органического контента, который используют маркетологи B2B: как создание консенсуса, который необходим для принятия решений в сфере B2B. Почему? Потому что консенсус касается людей, а люди общаются с людьми.

«Социальные продажи», отмечают Лоуренс Мински и Кит А. Кесенберри в Harvard Business Review «Как продажи B2B могут извлечь выгоду из социальных продаж», «сосредоточены на создании целенаправленного контента и обеспечении личного общения между продавцом и покупателем. [T] цель состоит в том, чтобы представитель установил отношения с каждым потенциальным клиентом, предлагая предложения и отвечая на вопросы, а не создавая близость к бренду организации».

В следующем упражнении мы рассмотрим реальный пример того, как формировать эти отношения. На данный момент будьте уверены, что эффективные социальные продажи — создание нативного контента для многоканального маркетинга — требуют, чтобы продавцы (или бренды) тратили 5-10% своего времени на активное общение один на один.

И это не значит, что «привязанность к бренду» тоже неэффективна.

В 2015 году GE провела одну из самых успешных B2B-кампаний в истории с помощью персонажа Twitter по имени Осел-изобретатель:

После этого GE приписала кампании более 3,5 миллионов просмотров, 200 000 взаимодействий в социальных сетях и, прежде всего, предоставление своей аудитории B2B возможности человеческого соприкосновения с тем, что в противном случае могло бы быть безликим 140-летним многонациональным конгломератом. .

Тим Роан, креативный директор проекта, сказал: «Проблема для многих крупных компаний заключается в том, что сложно упростить сложные истории. GE делает очень большие, очень важные и очень сложные вещи, чтобы заставить мир работать, и мы хотели показать это весело и умно».

Роль социальных сетей в объединении множества лиц, принимающих решения, — это то, что Трой Осинов, который руководил цифровым маркетингом в B2B-предприятии Watsco стоимостью 5 миллиардов долларов, также доводит до сознания:

«Бренды B2B должны смотреть на социальные сети, чтобы строить человеческие отношения с людьми, которые в конечном итоге решат, использовать ли их продукт или услугу. Ваше присутствие в социальных сетях и кампании — это возможность установить связи со всеми, от привратников до ключевых лиц, принимающих решения».

«Социальные сети обладают уникальными возможностями не только для распространения информации, такой как официальные документы и исследования, но и для объединения и объединения людей вокруг вашего бренда».

Такие связи могут начинаться с небольшого удовольствия, но они также должны развиваться.

Цена как с автоматизацией, так и с переговорами

Согласно последнему исследованию Forrester, 74% покупателей B2B в настоящее время изучают «по крайней мере половину своих покупок в Интернете». Кроме того, 53% также совершают эти покупки онлайн.

Каковы последствия растущей зависимости от электронной коммерции?

«Сегодняшние покупатели B2B настаивают на том, чтобы специалисты по электронному бизнесу B2B и стратегии сбыта соответствовали компаниям B2C, таким как Amazon, путем включения принципов прозрачности цен, оперативности и удобства B2C в свой основной покупательский опыт».

Как мы уже видели, это не означает, что опыт B2C и B2B один к одному. Ключевое слово в оценке Forrester — «цена».

Баланс здесь заключается в персонализации цены, которая автоматизирована (то есть динамична) для покупателей на этапе исследования и оговаривается для тех, кто ближе к покупке.

Все это хорошие новости для продавцов B2C, которые думают о переходе на B2B или оптовую торговлю. Вместо того, чтобы воссоздавать колесо, привлекательный сайт B2B должен интегрировать лучшие практики, которые уже предоставляет ваш существующий сайт.

Чтобы сегментировать две аудитории, Shopify Plus упрощает создание нескольких витрин. Кроме того, такие приложения, как Locksmith, позволяют защищать паролем не только определенные коллекции продуктов, но и создавать продажи и контент только для подписчиков.

Для первого — автоматического ценообразования — Shopify Scripts предлагает простое решение, устраняя необходимость в кодах скидок. Скрипты можно использовать для автоматической корректировки цен в режиме реального времени на основе таких факторов, как количество, размер, теги клиентов и комбинации продуктов:

Для второго — договорных сделок — цены должны устанавливаться индивидуально для каждого покупателя. Это включает …

• Создание нескольких прайс-листов для фиксированных, процентных или оптовых скидок
• Применение этих списков к отдельным клиентам или группам
• Установка минимального, максимального и количественного приращений для каждого продукта
• Установление минимальной суммы покупки в магазине или на одного покупателя
• Проверка проектов заказов перед выставлением счетов по переговорным сделкам
• Автоматическая интеграция программ лояльности и вознаграждений

Центральная тема — персонализация: гибкость, позволяющая разным клиентам видеть и выбирать разные цены.

Чтобы приспособиться к этому, оптовый канал Shopify Plus имеет три типа прайс-листов, которые можно использовать для создания столько списков , сколько нужно вашему бизнесу:

Затем каждый список можно применить либо к отдельным клиентам, либо группы клиентов — например, «Клиент Золотого уровня» и другие теги:

Именно благодаря таким функциям наиболее успешные бренды B2B переходят на облачные коммерческие платформы. Это помогает поддерживать новые стратегии и масштабировать операции.

При всей своей сложности возможности B2B огромны. Успех в Интернете означает использование преимуществ развивающегося мира, в котором лучшие практики B2C сочетаются как с традиционными, так и с нетрадиционными тактиками B2B.

7 успешных примеров электронной коммерции B2B

В мире электронной коммерции B2B, где ежегодно на кону стоит 12 триллионов долларов, найти способ сократить путь к с трудом завоеванному опыту бесценно.

Цитата, которую часто приписывают Уоррену Баффету, гласит: «Хорошо учиться на своих ошибках. Лучше учиться на чужих ошибках». Еще лучше учиться на чужих успехах.

Это не сводка новостей и не конкурс красоты.

Вместо этого, это подробное исследование, начиная от международных технологических конгломератов до шоколада и от детских переносок до моделей поездов.

1. General Electric: B2B идет напрямую к потребителю
2. Polycom: начните с того, что им нужно
3. Никотиновая река: клиенты — ваши лучшие торговые представители
4. eJuices: помогите реселлерам продавать «прямо»
5. ScaleTrains: сообщите им, когда они прибудут
6. Chocomize: SEO на странице — секретное оружие

1.

General Electric: B2B идет напрямую к потребителю

Компания General Electric, основанная в 1892 году, является воплощением международного конгломерата B2B. В 2017 году она заняла 13-е место среди крупнейших предприятий США в рейтинге Fortune 500. Такая история и размер не лишены трудностей.

Как сказал AdAge Тим Роан, креативный директор таких проектов GE, как The Boy Who Beep:

«Проблема для многих крупных компаний заключается в том, что сложно упростить сложные истории. GE делает очень большие, очень важные и очень сложные вещи, чтобы заставить мир работать, и мы хотим показать это весело и умно».

Один из способов, с помощью которого GE делает это, заключается в творческом рассказывании историй, например, в кампании Ideas Are Scary.

Но место, где брендинговая резина встречается с дорогой электронной коммерции, находится на сайтах GE, ориентированных на потребителя (D2C), таких как C by GE. Красиво оформленный и интерактивный, C by GE открывает потребителям дверь в мир света будущего.

Создавая точки прямого доступа к потребителю, крупные B2B-компании могут тестировать продукты и многоканальные маркетинговые инициативы с той же гибкостью, что и недавно финансируемые стартапы.

2. Polycom: начните с того, что им нужно

Вряд ли в мире найдется конференц-зал, который не был бы украшен легендарным трехточечным телефоном Polycom. Вот уже 25 лет команды Polycom разрабатывают инновационные аудио- и видеотехнологии, а также технологии совместной работы.

За последнее десятилетие рынок связи наводнил множество недорогих альтернатив. Несмотря на это натиск, Polycom остается твердо приверженным предложению лучших в своем классе решений, а не вхождению в нисходящую спираль ценовой конкуренции.

Как?

Благодаря неустанному стремлению удовлетворить потребности своей аудитории с помощью образовательного контента.

Это фокус, который показывает.

Наряду с традиционной навигацией, такой как каталоги решений, услуг и продуктов, самый первый интерактивный вариант Polycom выводит посетителей на передний план с помощью простой фразы: «Мне нужно».

Аналогичным образом, на своей домашней странице каждая категория продуктов следует их примеру:

За каждой из этих потребностей лежит хранилище мультимедийного контента, который выходит далеко за рамки текста на экране. Видео, оригинальные исследования, технические документы, вебинары, личные мероприятия, подробные спецификации и даже материалы для презентаций — все это отвечает любви B2B к самообслуживанию.

Урок, который может извлечь любая организация B2B: потребности клиентов превыше всего . Продукты, второе.

3. Nicotine River: клиенты — ваши лучшие торговые представители

Nicotine River — оптовый продавец жидкого никотина и лабораторного оборудования B2B. Излишне говорить, что, как и в случае с коммуникационными технологиями, рынок парового никотина резко вырос за последние 10 лет.

В отличие от Polycom, вместо того, чтобы инвестировать в контент или социальные сети в качестве основного фактора дифференциации продуктов, Nicotine River сделала все возможное на доверии.

Благодаря умному сочетанию таких приложений, как Yotpo (для отзывов клиентов), Fomo (для социальных доказательств в режиме реального времени) и McAfee SECURE (для соображений безопасности), каждая страница дышит доверием. И на каждом этапе Nicotine River полагается на стороннюю проверку, чтобы доказать это.

Почему такой акцент на доверии?

Во-первых, потому что люди есть люди, даже в B2B. Те же самые предубеждения, которые вызывают уступчивость, то есть убеждение и покупки, присутствуют в оптовых сделках точно так же, как и в B2C. Во-вторых, потому что пользовательский контент, а именно обзоры, является одним из самых мощных триггеров, которые вы можете использовать в Интернете. Как показало исчерпывающее исследование Yotpo: посетители, которые используют UGC, на 166% чаще конвертируются, чем те, кто этого не делает.

Другими словами, ваш лучший торговый представитель — это не вы, а ваш клиент.

4. eJuices: помогите торговым посредникам продавать «прямо»

Если Nicotine River — взрослое воплощение жидкого никотина, то eJuices — его аналог, ориентированный на миллениалов. Этот идеал сияет, особенно благодаря визуальным эффектам на месте.

Тем не менее, не позволяйте стилю eJuices B2C обмануть вас. Несмотря на то, что eJuices превосходно подходит для взаимодействия с клиентами в сфере B2C как с точки зрения брендинга, так и с точки зрения взаимодействия с пользователем, он является оптовым продавцом B2B. А это означает, что поддержка своих розничных партнеров является главным приоритетом.

В дополнение к удобным для клиента функциям, таким как надежный поиск, программа вознаграждений и «среднее время выполнения заказа» для каждого продукта, опция eJuices Direct решила то, что часто может быть препятствием для продаж в бизнесе B2B: инвентаризация.

Вместо того, чтобы принуждать розничных партнеров к крупным предварительным покупкам, компания создала «виртуальный склад».

Более того, поясняющее видео, используемое вместо подробного описания условий обслуживания в формате PDF, прекрасно описывает процесс.

Суть здесь не только в том, чтобы знать свою нишу и общаться с ней естественным образом, но и в том, чтобы инвестировать в тактику, которая снижает риск для реселлеров.

5. ScaleTrains: скажите им, когда они прибудут

Любители — известная маниакальная группа. Это не насмешка над энтузиастами. Во всяком случае, это свидетельство их страсти. В конце концов, чем больше времени и энергии человек вкладывает в искусство, спорт или ремесло, тем сильнее становятся его эмоции.

Обслуживание любителей в сфере B2B означает одно: никогда не ставьте им напрасно причина жаловаться. Главная среди ненужных жалоб — независимо от того, чем вы занимаетесь — это отсутствие четкого графика доставки.

Другими словами, поезда должны ходить вовремя. Это тем более важно, когда вы продаете поезда.

Помимо каламбура, ScaleTrains.com — «новый производитель моделей поездов» — не просто устанавливает четкие ожидания относительно сроков доставки в процессе оформления заказа, но и создал целую страницу, посвященную доступности продукции до становится проблемой.

В этом случае выделяются два урока. Во-первых, ваш собственный график доставки не должен быть сухой таблицей с датами и запасами. Вместо этого он может и должен охватывать эстетику самого вашего рынка. Во-вторых, никогда не упускайте возможности добавить дефицита на пути вашего покупателя (например, «чрезвычайно ограничено»).

6. Chocomize: SEO на странице — секретное оружие

В электронной коммерции B2C поисковая оптимизация (SEO) беспощадна. Лучшие практики на странице, такие как размещение ключевых слов каждого продукта в заголовках страниц, H-тегах, основном тексте и тегах альтернативного изображения, являются ставками на стол, но война за обратные ссылки — это то, что отделяет первую страницу от всех остальных.

Вот секрет… в B2B SEO на странице все еще может быть источником ранжирования и дохода.

Возьмите Chocomize в качестве теста. Минимальный заказ Chocomize, производителя персонализированных шоколадных конфет и других корпоративных подарков, начинается от 250 до 600 единиц, при этом значительные скидки предоставляются при покупках ближе к 10 000 единиц. С такими объемами заказов у ​​вас может возникнуть соблазн подумать, что лучшие результаты поиска Google будут принадлежать онлайн-голиафам, таким как Godiva, Lindt и Etsy.

Не так.

Домашняя страница Chocomize находится не только на первой странице Google для «персонализированных шоколадных батончиков», но также и для «индивидуальных шоколадных батончиков» и «индивидуального корпоративного шоколада».

Как сказал мне Джейкоб Макмиллен, SEO-консультант Chocomize:

«Мы сосредоточились на нескольких ключевых улучшениях. Первым делом нужно было привести в порядок метатеги для их высокоприоритетных страниц. Метатеги должны быть ориентированы как на поисковую систему, так и на пользователя. Google в значительной степени учитывает поведение пользователей в своих алгоритмах, поэтому, если вы сможете заставить людей кликать по вашему списку, это повысит результаты.

«Второе, что мы сделали, это улучшили и расширили содержимое страницы. Мы превратили верхние страницы в подробные презентации, направляющие посетителей к определенным категориям продуктов. Наконец, мы добавили внутренние ссылки, чтобы помочь направить авторитет домена на самые высокие страницы, которые мы хотели ранжировать».

Результаты поиска говорят сами за себя.

Это правда: примеры никогда не смогут полностью заменить опыт. Но примеры могут сделать нас мудрее и успешнее с гораздо меньшей болью.

Независимо от того, сосредоточены ли вы на удовлетворении потребностей своей аудитории, оптимизации поиска на сайте или за его пределами, поддержке своих розничных партнеров или упрощении оптовой торговли, важно усвоить хотя бы один урок из этих семи примеров электронной коммерции B2B и использовать их выигрывает для себя.

Отправляя эту форму, вы соглашаетесь получать рекламные сообщения от Shopify. Отмените подписку в любое время, нажав на ссылку в наших электронных письмах.

Создайте свой веб-сайт электронной коммерции B2B

Как видите, электронная торговля B2B — это отличный способ найти новых клиентов и увеличить продажи для вашего бизнеса. Будь то создание интернет-магазина, улучшение управления запасами или оптимизация процесса записи, платформа электронной коммерции B2B может помочь вам в этом.

Хотите руководство по электронной коммерции B2B?

Shopify Plus содержит большую экосистему для поддержки продавцов и отмеченных наградами агентств-партнеров.

Это всего лишь две причины — наряду с выделенным оптовым каналом для продаж B2B — наши продавцы растут на 120% по сравнению с прошлым годом . Узнайте больше о функциях Shopify Plus для продавцов электронной коммерции B2B

Общие вопросы, связанные с электронной коммерцией B2B

Что такое электронная коммерция B2B?

Электронная коммерция B2B — это маркетинг, продажа и распространение продуктов от одного предприятия к другому через онлайн-портал или цифровой портал.

В чем разница между электронной коммерцией B2B и B2C?

В то время как электронная коммерция B2B предполагает, что один бизнес покупает у другого бизнеса, электронная коммерция B2C предполагает индивидуальную покупку у бизнеса.

Каковы характеристики электронной коммерции b2b?

Некоторые из ключевых характеристик, которые отличают электронную торговлю B2B от электронной торговли B2C, включают несколько лиц, принимающих решения, и более длительное время до покупки.

Как открыть компанию электронной коммерции b2b?

Чтобы создать компанию электронной коммерции B2B, вам сначала нужно решить, что вы хотите продавать, и оценить, есть ли спрос на рынке. Вам также необходимо создать веб-сайт электронной коммерции, чтобы перечислить продукты, которые вы будете продавать.

Что выгоднее b2b или b2c?

Продажи B2C составляют лишь около трети объема продаж B2C, что делает электронную коммерцию B2B наиболее прибыльной моделью с точки зрения глобального валового объема товаров.

Майкл Кинан

Майкл — специалист по маркетингу SaaS и поисковой оптимизации, а также основатель Peak Freelance. Его вдохновляет изучение историй людей, восхождение на горы и путешествия со своим партнером и двумя ксолоитцкуинтлями.

Новости отрасли прямо в ваш почтовый ящик

Получайте последние коммерческие новости, тенденции и стратегии для развития вашего бизнеса

Отправляя эту форму, вы соглашаетесь получать рекламные сообщения от Shopify.