Что такое B2B-бизнес | Блог Roistat
Содержание
- Что такое B2B
- Разница между B2B и B2С
- Что такое B2B-продажи
- Реклама в сфере B2B
Расскажем, что такое B2B и какие сферы бизнеса относятся к этой модели. Узнаете об особенностях продаж и рекламы.
Что такое B2B
B2B («business to business» или «бизнес — бизнесу») — модель работы компании, когда продукт или услуга бизнеса решает задачи других бизнесов. Например, компания может предоставлять сырьё, энергию, аутсорсинг, доставку и многое другое. К этой сфере можно отнести digital-агентства, интеграторов различных сервисов, поставщиков сырья.
Онлайн-обзор платформы Roistat
В прямом эфире расскажем, как сделать маркетинг эффективным
Подключиться
В сфере продаж бизнеса бизнесу отдельно можно выделить сферу услуг, потребителями которых являются юридические лица. К ней относятся консалтинговые компании, бизнесы, предоставляющие услуги интернет-сопровождения, бухгалтерии, юристов, подбор кадров, и другие услуги.
Разница между B2B и B2С
B2C («business to consumer», «бизнес — покупателю») — модель, когда бизнес предоставляет свой товар или услугу конечному потребителю. Например, Apple делает смартфоны для частных пользователей, не для компаний.
В сегменте B2C работают онлайн-магазины, гипермаркеты, салоны красоты, кафе, ателье и другие бизнесы.
Основное отличие B2B и B2C — это потребитель услуги. В B2C покупателями являются частные лица, объём аудитории может быстро изменяться. В сфере B2B покупатели — это юридические лица — как правило, их объём на рынке меняется медленно.
Путь пользователя к покупке длиннее у B2B-бизнесов: аудитории нужно объяснить, как работает продукт, чем он полезен компании, как его использовать. Целевая аудитория B2C-бизнесов может совершать импульсивные покупки.
Объяснили, что такое целевая аудитория.
Что такое B2B-продажи
B2B-продажи — продажи товара или услуги одного юридического лица другому.
Какие цели может преследовать бизнес, который покупает продукт другого бизнеса:
- Для перепродажи. Магазин закупает платья по оптовой цене и перепродает их с наценкой в своём шоуруме.
- Для производства своего продукта. Компания закупает швейные машины на свою фабрику.
- Для повышения собственной эффективности. Бизнес покупает сервис сквозной аналитики, чтобы анализировать и повышать эффективность рекламы.
B2B-продажи чаще подразумевают долгосрочное сотрудничество. Для совершения первой сделки может понадобится несколько месяцев, с каждой стороны вопросом покупки может заниматься отдельная команда.
Сфера продаж бизнеса бизнесу характеризуется:
- узкой целевой аудиторией;
- высокой стоимостью приобретения;
- отсутствием фиксированной цены: стоимость может быть индивидуальной для каждого клиента;
- тщательной оценкой продукта со стороны покупателя;
- большим количеством сотрудников, которые принимают участие в покупке;
- долгосрочным периодом сотрудничества.
Реклама в сфере B2B
Как можно продвигать продукт в B2B:
1. Таргетированная реклама: например, на конкретные должности или геотаргетинг на мероприятия, которые посещают нужные компании специалисты.
2. Контекстная реклама: по запросам, которые могут быть связаны с «болями» и интересами предпринимателей или ЛПР компаний.
Пример контекстной рекламы для сферы B2B в Яндексе3. Ивенты: мероприятия, выставки, конференции, фестивали, на которых можно показать или рассказать о работе продукта.
4. Партнёрские программы: например, можно разместить предложение на маркетплейсе партнёра.
Пример маркетплейса с предложениями партнёров на roistat.com5. Исследования: публикации в соцсетях или выступления в онлайн- и офлайн-формате помогут продемонстрировать профессионализм компании и её сотрудников.
6. Полезный контент: инструкции, обзорные статьи, обучающие материалы могут быть одной из точек соприкосновения на пути целевой аудитории к покупке.
7. Сообщества: ваши соцсети или форумы для специалистов могут быть площадкой для общения с целевой аудиторией.
8. Рекомендации и сарафанное радио: отзывы знакомых могут подтолкнуть новых пользователей к покупке.
Пользователи могут оставлять отзывы, например, на картах Google или ЯндексаРассказали в блоге: как рассчитать эффективность рекламы — метрики, декомпозиция и сквозная аналитика.
B2b-услуга как искусство, или Как понять потребителя
При выборе поставщика потребитель b2b-услуг проходит долгий путь, состоящий из множества «микромоментов». Если вы как руководитель компании представляете, какие этапы предшествуют окончательному решению вашего клиента, то можете на него повлиять. Я хочу рассказать о том, как протекает этот процесс на рынке хедхантинга, где работает наша компания. Наш опыт отражает закономерности, которые присущи практически всем b2b-сферам.
Когда клиент – король
Цена ошибки на b2b-рынке слишком велика.
- Персональный опыт. Культивируется на основе личного опыта: когда одна из подобных организаций рекрутировала специалиста.
- Рекомендации коллег. Пользуется наибольшим доверием: минимизирует фактор человеческой ошибки.
- Рейтинги. «100 лучших хедхантеров» и другие субъективные рейтинги формируют свою «картину мира».
- Активный поиск. Анализ рынка из открытых источников: СМИ, социальных сетей. Сравнение опыта, профиля, команды компаний на основе информации с сайтов.
Анализ рынка из открытых источников: СМИ, социальных сетей. Сравнение опыта, профиля, команды компаний на основе информации с сайтов.Первичная сегментация целевой аудитории b2b-компании включает два уровня:
1. До личного знакомства. Комплекс мер, позволяющих невербально влиять на решение клиента. Речь идет о маркетинг- и PR-миксе, состоящем из прямой рекламы, SEO, контента веб-сайта, экспертных статей и интервью на профильных ресурсах.
2. После личного знакомства. Комплекс мер, когда вы можете лично презентовать свой бизнес, его сильные стороны, вдохновить личным примером или совместно реализованным проектом.
В вышеупомянутую концепцию consumer decision journey на уровне «до личного знакомства» входят три этапа: формирование потребности, поиск и сравнение решений. Где «формирование потребности» – появление у клиента запроса на вакансию или знакомство с бизнесом хедхантинг-компаний, «поиск» – аналитика рынка, а «сравнение» – лонг-лист потенциальных исполнителей.
На этапе «формирование потребности» вы можете инвестировать ресурсы в образование рынка: объяснение преимуществ работы с профильными компаниями, популяризация собственных кейсов, объяснение процесса поиска через инновации на рынке.
Как и что потребитель ищет в интернете
Поиск исполнителей – важнейший этап формирования у потребителя b2b-услуги представления о рынке. Именно в этот момент он находит информацию о рекрутинге, компетенции хедхантинг-компаний, ключевых представителях рынка, актуальных трендах. Уровень вовлечения и использования данных зависит от должности и целей потребителя.
- Специалист отдела закупок ищет профильный рейтинг и общую информацию о лучших компаниях на рынке.
- HR-специалист внимательно изучает рынок: цифры, игроков, портфолио и персон.
Не стоит ожидать, что 100% потребителей внимательно изучат вашу позицию на рынке, одинаково успешно усвоят коммуникационное сообщение и закажут услугу. Ваши потребители не одинаковы, но их объединяет желание узнать рынок в деталях. А ваша задача – выделиться на фоне конкурентов.
Каким образом потребители ищут информацию? На первом месте – рекомендации. Это область брендинга и положительного портфолио. Этап, на котором вас советуют коллегам. На втором месте – поиск по запросам в Google и Яндексе по фразам «подбор персонала», «рекрутинговое агентство», «рейтинг рекрутинговых агентств», «executive search» и другим, близким по цели.
Чаще всего первый запрос формулируется в общем виде: «поиск» или «подбор персонала». Заказчики рекрутинга начинают выбор подрядчика со сбора базовой информации о рекрутинге из Wikipedia и специализированных СМИ. После того, как HR-специалист понимает особенности стоящей перед ним задачи, у него формируются требования к агентствам.
Как известно, редкий пользователь пользуется второй страницей поисковой выдачи.
Обычно он переходит по первым трем-четырем ссылкам и все. Поэтому, если вы хотите коммуницировать с потребителем на этапе поиска информации – инвестируйте в SEO или контекстную рекламу. Но что произойдет, когда потребитель перейдет на ваш официальный сайт: что он для себя вынесет, запомнит он его или нет, сохранит ваши контакты или пойдет дальше?
Бренд всему голова
Как руководитель рекрутингового агентства, я понимаю, что бренд – важнейший фактор влияния на рынке. Бренд агентства – образ, созданный его командой, клиентами, конкурентами и кандидатами. Он живет в головах нашей команды и целевой аудитории. Его составные части: фирменный стиль, нейминг, тональность коммуникации, позиционирование, портфолио, команда и собственные онлайн-ресурсы. Именно с брендом соприкасается потребитель, посещающий веб-сайт b2b-компании. Первая встреча может быть последней, поэтому важно сделать дебютное впечатление сильным. На что обращает внимание потребитель, посещая веб-сайт:
- Дизайн. Эстетическое удовольствие играет большую роль во влиянии на потребителя.
- Юзабилити. Удобство пользования веб-сайтом напрямую влияет на восприятие компании потребителем. Чем удобнее (например, поиск контактов), тем охотнее вас запомнят.
- Ключевое сообщение. Потребитель посетил ваш ресурс, зная, чем вы занимаетесь. Сообщите ему, чем вы отличаетесь от конкурентов. В чем ваше позиционирование?
- Контент. Важные сведения о компании на первых трех экранах: дата основания, сильные стороны, портфолио, команда.
Эстетическое удовольствие играет большую роль во влиянии на потребителя.Многие компании на рынке грешат наличием большого количества текста на сайте. Ваш сайт – не рекрутинговая Wikipedia, а ресурс о компании.
Этап «сравнение» consumer decision journey также предполагает посещение веб-сайта. Что же ваш потенциальный заказчик там ищет? Какую информацию он сравнивает?
- Релевантность компании специфике своего поискового запроса: от «executive search» до «рекрутинг в финансовой сфере».
- Опыт работы: дата создания компании, портфолио.
- Другие факты: сильные стороны, количество сотрудников.
- Контакты.
Веб-сайт – инструмент продаж. Когда мы вышли на международный рынок, он нам очень пригодился. Для потенциальных клиентов он стал свидетельством нашего существования и донес успешный опыт работы на протяжении десяти лет. Без веб-сайта для клиентов из Великобритании, Швейцарии мы были бы никем.
Когда мы встретились с первыми потенциальными клиентами из-за рубежа, а это произошло в период оглашения первых антироссийских санкций, мнение о России на Западе было далеким от положительного. Тем более, там хватает своих рекрутинговых компаний. На стороне иностранных рекрутеров – знание рынка, нетворкинг, локальное портфолио, большая команда. На нашей – сильные управленцы, бренд и позиционирование. На позиционировании остановимся отдельно.
Ключевая задача – запомниться
Многие руководители компаний не могут ответить на вопрос: чем ваш бизнес отличается от конкурентов? В рекрутинге много разных направлений для дифференциации: узкая специализация, масштаб организации (например, бутик), уникальный опыт управленца.
Ключевая задача позиционирования – запомниться. Сообщить целевой аудитории: «мы – другие». Выделиться на общем фоне: помочь организации стать брендом уровня top of mind. Какие элементы искусства существуют в рекрутинге? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно представить процесс поиска персонала. И тогда направления искусства в рекрутинге проясняются:
- Нестандартный способ хедхантинга. Пример: хедхантер едет в машине, слушает радио. Внезапно появляется гость в студии – потенциальный кандидат. Хедхантер записывает его имя и компанию, звонит кандидату в офис и впоследствии устраивает его на новую работу.
- Реализация программы лояльности. Не прекращать связь с кандидатом после его выхода на работу, а поддерживать коммуникацию. Бывали случаи, когда профессионал, устроенный на работу пять лет назад, помогал найти другого кандидата или искал специалиста для себя.
- Убеждение кандидатов. Часто приходится работать с кандидатами, которые не собираются менять работу. Задача хедхантера: не разрушить жизнь человека, а оперативно убедить пойти на повышение – сделать шаг вверх по карьерной лестнице.
- Мультиканальная коммуникация. Адаптировать средства связи под кандидата или клиента. Facebook Messenger, Skype, WhatsApp, Telegram, электронная почта, iMessage, телефонный звонок, — нужно профессионально пользоваться любым инструментом коммуникации.
- Творческий подход к работе с базой контактов. Тренд на Big Data не будет реализован эффективно, пока Data Mining не станет популярной дисциплиной бизнес-аналитиков. Хедхантер – прирожденный аналитик, умеющий обрабатывать большие объемы информации, быстро находить данные и использовать малейшие зацепки для успешного закрытия вакансии.
- Креативный подход к интервью. Хедхантер должен быть хорошим психологом, уметь разговорить человека, найти глубинные мотивы, влияющие на его решение сменить работу. Пример: благодаря творческому подходу к интервью с одним кандидатом мы узнали, что решение за него принимала няня.
Пример: благодаря творческому подходу к интервью с одним кандидатом мы узнали, что решение за него принимала няня.Почему позиционирование «поиск персонала как искусство» актуально? Рынок кандидатов чрезвычайно сложен в работе: подавляющее большинство топ-менеджмента успешно работает и не собирается менять свое место. С другой стороны, компании часто долго выбирают идеального кандидата (и что важно – необязательно самого успешного). А происходит это в ситуации, когда время – критический показатель эффективности проектов. Подобная ситуация требует нестандартного мышления. Требует умения связываться с теми, кто никогда не берет трубку, находить уникальных специалистов, общаться с членами правления компаний и иногда убеждать клиента изменить вакансию. HR-специалисты хорошо формулируют эту потребность. Когда они посещают веб-сайт рекрутингового агентства и читают, что поиск персонала может быть искусством – вы апеллируете к их инсайту, глубинному мотиву.
Какие можно сделать общие выводы? Понимание потребителей помогает организовать эффективную коммуникацию компании с целевой аудиторией.
Ваши клиенты не клоны, а люди с индивидуальными запросами в конкретный отрезок времени. Одни из них придут к вам по рекомендации, других вы буквально будете влюблять в вашу компанию: в ее внешние ресурсы, бренд, позиционирование и даже текст на веб-сайте. Комплекс инструментов брендинга позволит вам выделиться и запомниться на фоне конкурентов.
Что такое обслуживание клиентов B2B? [+Примеры и советы по улучшению]
Общеизвестно, что стратегии продаж и маркетинга для привлечения клиентов B2B сильно отличаются от тех, которые используются для привлечения клиентов B2C. Мы используем разные каналы, ожидаем разного поведения и создаем конкретных персонажей для каждого из этих покупателей. Точно так же, когда дело доходит до поддержки клиентов, клиенты B2B имеют уникальные потребности и пути решения, которые делают обслуживание клиентов B2B отдельной категорией.
В этом блоге мы углубимся в то, чем служба поддержки клиентов B2B отличается от службы поддержки клиентов B2C, а также приведем примеры и советы по улучшению обслуживания клиентов в компаниях B2B.
Прежде чем мы перейдем к делу, давайте посмотрим, что означает обслуживание клиентов в среде B2B.
Что такое обслуживание клиентов B2B?Компании B2B или предприятия, которые продают товары или услуги другим предприятиям, в значительной степени зависят от лояльности и удержания клиентов для предсказуемого роста доходов. Из-за больших размеров сделок и более длительных циклов закупок компании B2B — как продукты, предлагающие программное обеспечение как услугу (SaaS), так и поставщики услуг — полагаются на построение долгосрочных отношений с клиентами, которые стимулируют рост.
И знаете что? 72% покупателей B2B 1 считают постоянное обслуживание клиентов в режиме реального времени одним из ключевых факторов повышения лояльности клиентов. Служба поддержки клиентов B2B направлена на обеспечение непрерывности операций с вашим продуктом или услугой за счет предоставления быстрых ответов, оперативного устранения неполадок и быстрых решений всякий раз, когда ваши клиенты сталкиваются с какими-либо проблемами.
Поскольку в транзакциях B2B участвуют несколько заинтересованных сторон и более крупные команды, также важно быть более активным и контекстуальным при взаимодействии со службой поддержки.
B2B-компании ожидают более практического подхода к обслуживанию клиентов. На самом деле, в обслуживании клиентов B2B очень часто «менеджеры по работе с клиентами» сопоставляются с определенными учетными записями с высокими билетами, а не просто назначают агентов поддержки. Но стоит ли эта стратегия больших усилий?
Как обслуживание клиентов помогает компаниям B2B?Представьте себе: вы покупаете наушники в Интернете, но пара, которую вы получаете, повреждена. Решение достаточно простое – вы можете связаться с агентом службы поддержки и запросить замену. Агенту поддержки не требуется слишком много контекста, и запрос может быть решен без особых усилий.
С другой стороны, что делать, если вы приобрели для своей компании программный инструмент, который не устраивает пользователей? Это не только проблема для нескольких пользователей, которые могут быть не в состоянии выполнять свою работу, но вам также необходимо показать возврат ваших инвестиций.
Клиентский опыт B2B играет решающую роль в том, будете ли вы продолжать использовать продукт и покупать его повторно или откажетесь от другого варианта.
Давайте рассмотрим два прямых последствия того, как поддержка клиентов B2B может повлиять на баланс компании.
При разработке стратегии обслуживания клиентов B2B помните, что, хотя клиенты B2B требуют больших усилий, они также предлагают более высокую отдачу. Создание более практического подхода к этим клиентам имеет решающее значение для повышения общей ценности каждой учетной записи.
В зависимости от размера клиента одна продажа может оказать существенное влияние на ваш доход и прибыль. Точно так же предоставление восхитительного и надежного обслуживания клиентов гарантирует, что клиент не только обновит свой контракт с вами, но и будет более открыт для дополнительных или перекрестных продаж смежных продуктов или услуг.
Самый быстрый способ завоевать хорошую репутацию на рынке — позволить клиентам говорить за вас.
Но вы должны заслужить эту репутацию. Это означает, что к вашим клиентам всегда относятся хорошо, а те клиенты, которые отстаивают ваш бренд, должны быть вознаграждены чем-то дополнительным.
Наградой за превосходное обслуживание клиентов является то, что ваши клиенты станут проповедниками бренда, предлагая отзывы и публичные обзоры, которые побуждают других потенциальных клиентов принять решение о покупке.
Сила продвижения напрямую связана с именем и ценностью вашего бренда на рынке. Это беспроигрышная ситуация, поскольку клиенты любят сотрудничать с самыми популярными или быстрорастущими компаниями на рынке.
В чем разница между обслуживанием клиентов B2C и B2B? Способ, которым вы оцениваете и принимаете решение о покупке подписки на продукт B2C, такой как Netflix, сильно отличается от внедрения продукта CRM для вашей организации. Аналогичным образом, учитывая количество заинтересованных сторон и положений SLA, участвующих в поддержке клиентов B2B, существует резкая разница между обслуживанием клиентов в компаниях B2B и B2C по следующим причинам.
У компаний B2B чаще возникают проблемы, которые сложны и уникальны для каждого клиента. Решение этих проблем обычно требует значительного количества времени и усилий, и часто для их решения требуется несколько команд.
Даже если это новая проблема, ее устранение обычно занимает некоторое время. Например, проблемы, связанные с сервером или функциональностью продукта, обычно решаются часами и требуют координации с командой продукта и ИТ-специалистами.
Вопросы B2C носят более единичный характер. Обычно в нем не так много элементов, и его можно быстро решить, выполнив определенное количество шагов.
2. Настоящая персонализация более сложна в обслуживании клиентов B2B Клиенты B2C наслаждаются уровнем персонализации, который мы никогда не считали возможным. Например, если вы используете приложение для электронной коммерции, на основе ваших предыдущих заказов вам даются предложения о том, какие товары могут вас заинтересовать.
С другой стороны, клиенты B2B часто вкладывают значительные средства и ожидают от своих поставщиков большего, чем персонализация имени, например, оперативности решения срочных вопросов в приоритетном порядке. Они также могут рассчитывать на индивидуальную интеграцию с существующим пакетом программного обеспечения или выделенные ресурсы поддержки для бесперебойного функционирования своего бизнеса.
Связанный ресурс : Взаимодействие со службой поддержки клиентов B2B и B2C
3. Отношения B2B клиент не являются транзакционными и включают несколько заинтересованных сторонОтношения — это основа взаимодействия с клиентами B2B. В то время как надежный продукт с отличным рекламным ходом поможет вам войти в дверь, крепкие отношения с клиентами гарантируют, что вы получите долгосрочное место в комнате.
В отличие от взаимодействия между бизнесом и потребителем, которое обычно является изолированным и в основном транзакционным, бизнес для бизнеса работает по модели, основанной на отношениях, которая делает обслуживание клиентов центральной частью любого бизнеса, который вы ведете с клиентом B2B.
Возьмем проблему с оплатой в приложении для доставки еды. Агенту требуется всего несколько шагов, чтобы обработать возврат после того, как вы подадите жалобу. Это означает конец вашего разговора с агентом поддержки.
Но в сценарии B2B вопросы оплаты потребуют усилий нескольких команд, поскольку это связано со сложными юридическими и финансовыми условиями, которые необходимо оценить для решения проблемы. Это уделяет большое внимание управлению взаимоотношениями с клиентами B2B, чтобы упростить навигацию в подобных ситуациях.
Два примера обслуживания клиентов B2B, которые вас вдохновят пояс.Поддерживая 1,2 миллиона пользователей в течение почти 20 лет в более чем 700 организациях, они недавно получили «Королевскую награду для предприятий» в знак признания их усилий по разработке успешных и инновационных программных продуктов.
Компания известна своим выдающимся обслуживанием клиентов, сохраняя аккредитацию «Превосходное обслуживание клиентов» из года в год с 2016 года.
Их философия обслуживания клиентов кристально ясна — « На вашей стороне. Сопровождение доставки с первого дня. ’
От регистрации новых клиентов до предоставления технической поддержки OneFile гарантирует, что их поддержка легко доступна и доступна для клиентов. Специалисты по адаптации, преданные своему делу менеджеры по работе с клиентами и современный справочный центр, созданный на базе Freshdesk, объединяются, чтобы направлять своих пользователей на пути к покупке без особых усилий.
OneFile обеспечивает превосходную поддержку клиентов по нескольким каналамГруппа поддержки клиентов открыта для запросов клиентов по электронной почте, телефонным звонкам, заявкам на портале поддержки и в чате после внедрения Freshdesk Omnichannel. Преодолевая внутренние хранилища данных, служба поддержки OneFile быстрее отвечает с помощью Freshdesk, достигнув 98% удовлетворенность клиентов .
2. Clarity: Clarity — многопрофильная туристическая компания B2B, которая помогает предприятиям бронировать поездки, управлять командировочными расходами и оптимизировать сбережения.
Будучи клиентоориентированным бизнесом, они стремятся постоянно улучшать и обеспечивать превосходное обслуживание клиентов.
Понимая, что обслуживание клиентов является главным отличием их бизнеса, Clarity является членом британского «Института обслуживания клиентов», постоянно изучая и внедряя передовые методы обслуживания клиентов. Они также находятся на пути к получению аккредитации ServiceMark, что еще раз подтверждает их приверженность превосходному обслуживанию клиентов.
Работая в качестве нескольких групп поддержки, которые специализируются на удовлетворении различных потребностей клиентов в каждом секторе, Clarity обеспечила централизованность и синхронизацию своих групп обслуживания клиентов с помощью Freshdesk. Автоматизированные рабочие процессы назначения билетов гарантировали, что правильные агенты работали над нужным типом запроса.
Это упростило операции и помогло им достичь высоких показателей удовлетворенности клиентов 96% и NPS 81. Их высокие стандарты предоставления превосходного обслуживания клиентов делают их ярким примером применения звездного обслуживания клиентов B2B в качестве конкурентного преимущества для стимулирования роста бизнеса.
Служба поддержки клиентов заключается в том, чтобы произвести впечатление. 31% потребителей во всем мире готовы платить больше за отличное обслуживание клиентов 2 .
Служба поддержки B2B может помочь сгладить все шероховатости в обслуживании клиентов, значительно улучшив качество предоставляемых вами услуг. Вот как программное обеспечение поддержки клиентов B2B может быть полезным для вашей команды.
#1 Используйте историю разговоров, чтобы сохранить релевантный контекст Предприятия B2B сталкиваются со сложными проблемами, поэтому еще более важно, чтобы все, кто участвует в решении проблемы, знали историю проблемы. Клиенты также ожидают, что агент уже знает контекст своей проблемы, даже если это их первое взаимодействие с ними. И если вы успешно удержали долгосрочного клиента, вполне вероятно, что учетная запись переходила из рук в руки между менеджерами по связям с клиентами, и несколько агентов работали над проблемами одного клиента.
Freshdesk позволяет вести контекстную историю с помощью функции журнала активности. Это позволяет агенту забрать любой билет клиента и увидеть все действия, которые произошли с момента его создания. Сюда входят изменения статуса, кто над этим работал и все разговоры с клиентом. Этот моментальный снимок истории проблем — отличный способ убедиться, что все в вашей группе поддержки находятся на одной волне.
Обеспечение поддержки клиентов B2B с контекстом #2 Эффективное сотрудничество с другими командами для более быстрого решения проблемПри решении проблем клиентов B2B вам может потребоваться привлечь другие команды в зависимости от типа и сложности проблемы. Но совместная работа может быть сложной и трудоемкой, когда есть много деталей для общения с разными людьми за короткий промежуток времени.
Используя программное обеспечение для обслуживания клиентов B2B, такое как Freshdesk, вы можете разделить право собственности на заявки с другими командами, давая им такое же представление о проблеме, как и ваша служба поддержки.
Часто возникает необходимость предоставить мгновенный контекст другому агенту или кому-то из другой команды. В Freshdesk совместная работа происходит прямо в потоке заявок, просто добавляя нужного человека в беседу.
Теперь у этого человека будет вся необходимая информация для решения проблемы, и вы сможете информировать клиента о статусе в режиме реального времени. Freshdesk еще больше упрощает внутреннюю совместную работу и общение благодаря бесшовной интеграции с широко используемыми инструментами управления проектами и операциями B2B, такими как Jira и Slack.
#3 Предоставьте покупателям гибкость в выборе канала связиСегодня 67% потребителей во всем мире регулярно используют 3 или более каналов для взаимодействия с брендом. 2
Клиентам должна быть предоставлена возможность выбрать, как они могут связаться с вами. Почта, чат, звонок или социальные сети — это различные каналы, которые вы можете открыть для клиентов, чтобы связаться со своей службой поддержки.
Чтобы обеспечить многоканальность, вам необходимо поддерживать единую версию всей информации о ваших клиентах. У Freshdesk есть единая база данных клиентов, которая позволяет вам всегда знать, какой клиент по какому каналу обращается.
Многоканальность Freshdesk позволяет преобразовать любой разговор, независимо от используемого канала, в заявку. Агент также может отвечать по тому же каналу из самого Freshdesk.
Интегрируйте предпочтительные для клиентов каналы в свою многоканальную службу поддержки #4 Воспользуйтесь преимуществами возможностей самообслуживанияЦифровое самообслуживание необходимо не только для потребителей B2C, но и для сложной среды B2B. Клиенты B2B хотят иметь свободу изучать и узнавать больше о том, как лучше использовать продукты или услуги B2B, и делать первые шаги в решении проблем самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки клиентов компании.
Исследование Forrester 3 показывает, что эффективные варианты самообслуживания, такие как порталы поддержки и чат-боты с искусственным интеллектом, снижают объем заявок на 27%.
На Freshdesk вы можете разместить настраиваемый портал самообслуживания B2B с хорошо классифицированными страницами часто задаваемых вопросов и руководствами. Исчерпывающая база знаний может помочь клиентам самостоятельно находить исправления, а на портале также может быть предусмотрена возможность поднять тикет, если вашим клиентам потребуется дополнительная помощь.
Связанный ресурс : Что такое портал самообслуживания?
Приложение для торговли акциями База знаний Bux основана на Freshdesk #5 Активно решать проблемы клиентовОрганизациям недостаточно просто реагировать на проблемы. Клиенты могут быть разочарованы, если их заставят ждать обновления после того, как проблема уже возникла.
Проактивность означает, что вы предвидите возникновение проблемы и заранее связываетесь с клиентами, чтобы сообщить им об этом, а также сообщаете, как ваша служба поддержки работает над ее устранением
Например, если один из ваших серверов не работает, и вы ожидаете задержки с его восстановлением, вы можете сообщить об этом своим клиентам с помощью упреждающего электронного письма, прежде чем они обратятся к вам с жалобой.
В программном обеспечении поддержки клиентов B2B, таком как Freshdesk, вы можете настроить информационную рассылку по электронной почте, которая объясняет все, что нужно знать клиентам об этой проблеме, и то, как быстро они могут ожидать ее решения прямо из вашей службы поддержки.
#6 Отслеживание отзывов клиентов и принятие мерОсновой поддержания хороших отношений с клиентами B2B является частое общение с вашими клиентами и регулярное получение их отзывов. Менеджеры по работе с клиентами или назначенные менеджеры по работе с клиентами часто обращаются к своим клиентам B2B, чтобы узнать, удовлетворены ли клиенты постоянно своей продукцией и услугами,
- ,
- Клиенты B2B сталкиваются с любыми проблемами при использовании их услуг,
- Пользователи, какие конкретные функции могут быть включены в дорожную карту продукта,
- Клиенты, что делать в будущем с вашими продуктами или услугами.
Активный периодический сбор информации из отзывов клиентов помогает поддерживать гигиену учетной записи и снижать уровень оттока клиентов.
Связанный ресурс : Полное руководство по сбору отзывов клиентов
Кроме того, когда клиенты обращаются к вам за поддержкой, вы можете оценить, насколько довольными или легкими были их взаимодействия с вами, запустив опросы об удовлетворенности клиентов и напрямую оценив их усилия. из вашего программного обеспечения службы поддержки.
Собирайте отзывы от клиентов B2B без особых усилий #7 Повышайте скорость и качество обслуживания клиентов с помощью автоматизацииУчитывая важность построения отношений с клиентами в B2B, группы поддержки должны иметь возможность посвящать этому большую часть своего времени. Но довольно часто избыточные, трудоемкие задачи заканчиваются пустой тратой времени команды поддержки клиентов.
С помощью автоматизации службы поддержки этой ситуации можно избежать.
В Freshdesk вы можете создавать определенные правила на основе триггеров событий и времени, чтобы повторяющиеся задачи, такие как назначение заявок, обновление статуса и т. д., выполнялись автоматически.
Например, у вас может быть специальный менеджер по работе с клиентами для определенного клиента. Используя имя клиента в качестве критерия фильтрации, вы можете создать правило автоматизации, которое перенаправляет каждую проблему менеджеру по работе с клиентами этого клиента.
Freshdesk также позволяет вам развертывать определенные политики SLA для различных уровней клиентов, помогая вам предоставлять качественную поддержку с эффективным управлением SLA.
Детали имеют наибольшее значение в службе поддержки клиентов B2B Поддержка клиентов B2B эффективно сводится к более мелкой марже. Изучение всех аспектов обслуживания клиентов B2B с помощью тонкой гребенки — необходимый первый шаг. Это упражнение поможет вам наметить аспекты обслуживания клиентов, на которых вам нужно сосредоточиться.
Максимально используя потенциал службы поддержки, становится намного проще работать над этими аспектами и предоставлять потрясающие услуги B2B. Учитывая трудоемкий характер отношений с клиентами B2B, превращение обслуживания клиентов в отличительную черту поможет вам выделиться среди конкурентов. В долгосрочной перспективе обслуживание клиентов будет играть решающую роль, помогая вашему бизнесу добиваться защиты интересов клиентов.
Попробуйте Freshdesk бесплатно
Обновлено 27 мая 2022 г.
-insights/the-new-b2b-growth-equation
2.https://www.freshworks.com/resources/reports/the-new-rules-of-customer-engagement
3.https://freshdesk.com /resources/freshdesk-roi-forrester
Служба поддержки клиентов B2B: определение и как это сделать
Посмотрите, как работает CustomerXM
Смотреть демо по запросу 10 минут чтения
Для клиентов B2B обслуживание клиентов часто является самой важной точкой взаимодействия с вашим брендом.
Но что означает обслуживание клиентов B2B и как убедиться, что вы делаете это хорошо? Прочтите наше объяснение и посмотрите примеры обслуживания клиентов B2B.
Что означает обслуживание клиентов B2B?
Обслуживание клиентов B2B включает в себя все виды обслуживания между компанией B2B (бизнес для бизнеса) и ее аудиторией бизнес-клиентов.
С момента, когда они начинают продажи с вашим брендом и вплоть до продления или повторной покупки, служба поддержки клиентов B2B — это помощь и забота, которые вы оказываете на этом пути.
От помощи в настройке продукта или услуги до решения проблем ваша служба поддержки клиентов имеет жизненно важное значение для предоставления как технической, так и человеческой поддержки вашим клиентам B2B.
Различия между обслуживанием клиентов B2B и B2C
Что такое обслуживание клиентов B2C?
В сфере обслуживания клиентов B2C вашими клиентами являются физические лица. Ваш доход получается за счет нескольких транзакций с несколькими потребителями, и ваша адаптация обслуживания клиентов, вероятно, сделана с учетом важности их запроса.
Например, если вашим клиентам нужна помощь с вашим продуктом или услугой, вы можете направить их к вариантам самообслуживания, таким как интерактивный справочный центр или веб-чат. А если клиент рискует уйти, вы, скорее всего, перенаправите его через агента. Хотя адаптация вашего бизнеса к потребительскому обслуживанию важна, вполне вероятно, что вы настроили его для сегмента аудитории или конкретных потребностей, а не для отдельного клиента.
Что такое обслуживание клиентов B2B?
В сфере обслуживания клиентов B2B вашими клиентами являются целые предприятия. Вы можете иметь дело с потребностями нескольких заинтересованных сторон в разных областях бизнеса. Вам также может понадобиться скорректировать свой подход из-за финансовой значимости клиента; в отличие от индивидуальных клиентов B2C, один клиент может принести значительный доход. В результате их ожидания в отношении обслуживания, вероятно, будут выше, чем у клиентов B2C.
Для таких клиентов лучше предоставлять специализированное обслуживание.
Поскольку возможности получения дохода настолько велики, вы можете предложить им личные консультации с торговыми представителями или сотрудниками, работающими на переднем крае, которые могут решить проблемы, вместо того, чтобы направлять их в общую цифровую службу поддержки.
Почему важно обслуживание клиентов B2B?
Отличное обслуживание клиентов жизненно важно для сохранения и расширения важных отношений с клиентами.
Бесконфликтное индивидуальное обслуживание клиентов для вашей аудитории B2B дает множество преимуществ:
Более высокая окупаемость инвестиций и пожизненная ценность клиента
Мы обнаружили, что клиенты в 3,5 раза чаще покупают больше после отличного опыта. Мы также обнаружили, что в среднем компании рискуют потерять 9,5% своего дохода из-за плохого клиентского опыта.
Понятно, что от качественного обслуживания клиентов зависит, останутся ли они у вас или будут искать в другом месте. Хотя смена поставщика требует значительных усилий для клиентов B2B, если они со временем получают негативный опыт, вероятность их ухода возрастает.
Улучшая обслуживание клиентов B2B и, следовательно, улучшая качество обслуживания клиентов, вы активно инвестируете в свою финансовую отдачу и увеличиваете пожизненную ценность своих клиентов.
Сокращение оттока клиентов
Отток клиентов — реальная проблема для бизнеса B2B. По данным Statista, уровень оттока клиентов составил 25% по состоянию на 2020 год, причем 21% приходится на онлайн-бизнес. Помогая своим клиентам ориентироваться в ваших продуктах и услугах B2B с отличным обслуживанием клиентов, вы снижаете вероятность оттока клиентов.
В ходе нашего исследования мы обнаружили, что клиенты как минимум в 2,9 раза чаще доверяют бренду после хорошего опыта, чем после плохого. Если ваша команда обслуживания клиентов B2B способна постоянно оправдывать ожидания и превосходить их, ваши клиенты с гораздо большей вероятностью будут доверять вам, чтобы вы продолжали хорошо работать и оставаться в долгосрочной перспективе.
Более высокая вероятность защиты вашего бренда
Клиенты в 5,1 раза чаще рекомендуют компанию после удовлетворительного опыта, что может помочь вам значительно расширить клиентскую базу.
Взаимодействие вашего сервисного агента с клиентом часто является самой запоминающейся точкой соприкосновения для ваших клиентов.
В то время как клиенты B2C могут рекомендовать вас из уст в уста и в социальных сетях, клиенты B2B с большей вероятностью расскажут о своем опыте своим коллегам и другим заинтересованным сторонам. Со временем этот опыт повлияет на общее состояние деловых отношений, изменяя вероятность продления или ежегодных расходов.
Лучшие практики обслуживания клиентов B2B: как сделать это хорошо
Ставить доверие клиентов на первое место
По данным Gartner, покупатели B2B после пандемии имеют твердое мнение о том, как они хотели бы взаимодействовать с вашим брендом. 43% предпочли бы не взаимодействовать с торговым представителем, но эти клиенты B2B испытывают на 23% больше сожалений о своей покупке.
Очевидно, что доверие клиентов является ключом к удовлетворению потребностей B2B. Предоставление вашим клиентам высококачественного обслуживания клиентов B2B означает, что их уверенность в своем решении о покупке — и в вашем бренде — повысится.
Правильный канал, нужное время
Клиенты B2B больше, чем когда-либо, хотят получить доступ к вашему обслуживанию клиентов через те каналы, которые они предпочитают.
Предпочтения клиентов B2B в отношении цифрового самообслуживания или удаленного взаимодействия с человеком меняются в зависимости от этапа пути продаж, который они занимают. Исследование Global Contact Center, проведенное Deloitte, показало, что эти клиенты меняют свои предпочтения в отношении каналов связи в зависимости от сложности их проблемы.
Например, чем проще запрос, тем больше предпочтение отдается решениям для самообслуживания, но для сложных вопросов клиенты B2B предпочитают обращаться к представителю отдела обслуживания клиентов.
Предоставление многоканального обслуживания клиентов B2B означает, что ваши клиенты могут находить ответы, которые им нужны, через каналы, которые они предпочитают, а не заставлять их использовать те, которые не соответствуют их потребностям.
Расширьте возможности своей команды обслуживания клиентов B2B
Вашей команде обслуживания клиентов B2B необходимо получать полезную информацию и отзывы клиентов, чтобы помочь им улучшить качество обслуживания клиентов, которое они предоставляют.
Убедитесь, что вы предоставляете своим агентам поддержки автоматизированную аналитику и четкие действия, чтобы дать им указания о том, как они должны обрабатывать проблемы и запросы клиентов.
Используйте персонализацию клиентов
Хотя у ваших клиентов B2B может быть несколько заинтересованных сторон, ваше обслуживание клиентов должно быть адаптировано к потребностям этого бизнеса. Gartner обнаружил, что 64% покупателей B2B не видят разницы между цифровым опытом от разных брендов, а это означает, что ваш опыт цифрового бренда и непосредственное личное обслуживание должны быть запоминающимися и персонализированными в соответствии с их потребностями.
Предлагайте чуткое обслуживание
Скорее всего, ваша команда обслуживания клиентов B2B будет больше взаимодействовать с вашими клиентами, когда у них есть проблема, чем когда все идет хорошо. Чтобы еще больше усложнить ситуацию, ваши клиенты могут не только решать свои проблемы, но и, вероятно, думать о потенциальных требованиях своих клиентов.
В результате подход вашего персонала должен быть чутким, а не просто сочувствующим. Ваша команда обслуживания клиентов B2B должна понимать, как проблема влияет на вашего клиента на уровне бизнеса, а не просто рассматривать каждую проблему как отдельную проблему, которую необходимо решить.
Хотя проблема может показаться решаемой, накопление множества проблем может повредить отношениям в долгосрочной перспективе. Понимание стратегического воздействия или проблем и отражение этого понимания для клиента имеет решающее значение для поддержания отношений с заинтересованными сторонами
Предугадывать и реагировать
Крупные компании не просто обеспечивают превосходное обслуживание клиентов — они предвидят, когда может понадобиться их помощь. Если вы поддержите свою команду обслуживания клиентов B2B с помощью полезных инструментов, таких как оповещения в режиме реального времени и прогнозирование тенденций, ваша команда сможет предвидеть проблемы и решать их мгновенно, вместо того, чтобы решать проблемы спустя долгое время после их возникновения.
Оптимизация с помощью программного обеспечения для работы с клиентами
Агенты службы поддержки клиентов первыми решают проблемы клиентов, которые могут превратиться в настоящие проблемы. Чтобы вы могли быстро решать проблемы, отмечать потенциальные проблемы и обеспечивать превосходное обслуживание клиентов, вам необходимо программное обеспечение для взаимодействия с клиентами, которое может идти в ногу со временем. Узнайте, как наше программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов может оптимизировать обслуживание клиентов B2B.
Примеры обслуживания клиентов B2B
Grainger
Промышленные поставщики B2B Компания Grainger поняла новые потребности своих клиентов после COVID и создала новый центр веб-сайтов электронной коммерции, который превратил их продукты и услуги в ресурсы с простой навигацией. Это означало, что их клиенты B2B могли не только легко найти источники поставок, но и найти информацию на каждом этапе своего пути восстановления.
Эта адаптация — хороший пример того, как думать как покупатель, а не как продавец.
Tetra Pak
Закрытие цикла часто может занять у поставщиков услуг B2B больше времени из-за более сложных проблем, с которыми они могут столкнуться. Tetra Pak осознавала, что, несмотря на то, что она соблюдает сроки для клиентов, они все равно недовольны качеством обслуживания, которое они получают.
Компания решила собрать отзывы клиентов и разработать более клиентоориентированную культуру. Используя программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов, Tetra Pak теперь может реагировать на проблемы клиентов в течение 48 часов.
Ingersoll Rand
Предоставление помощи не только в случае необходимости, но и заблаговременно ставит B2B-компании впереди своих конкурентов. Ingersoll Rand, компания HVAC, обслуживающая клиентов B2B, использует ИИ для сегментации клиентов по местоположению и продукты с поддержкой Интернета вещей (IoT), чтобы следить за требованиями клиентов.
В сочетании с оповещениями в режиме реального времени о любых климатических или погодных изменениях компания может заранее протянуть руку помощи клиентам при возникновении проблем.
Улучшите управление своей учетной записью B2B с помощью этих рекомендаций
Улучшите управление своей учетной записью B2B
Загрузить сейчас
Связанные ресурсы
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ
Запросить демонстрацию
Имя *
Пожалуйста, введите ваше имя.
Фамилия *
Пожалуйста, введите вашу фамилию.
Компания *
Пожалуйста, введите название вашей компании.
Должность *
Пожалуйста, введите вашу должность.
Рабочий адрес электронной почты *
Пожалуйста, введите действующий рабочий адрес электронной почты.
Ой! Это похоже на личный адрес электронной почты. Введите свой рабочий адрес электронной почты.
Ой! Это похоже на личный адрес электронной почты. Введите свой рабочий адрес электронной почты.
Номер телефона *
Пожалуйста, введите действительный номер телефона.
— select an option — AfghanistanAlbaniaAlgeriaAmerican SamoaAndorraAngolaAnguillaAntarcticaAntigua and BarbudaArgentinaArmeniaArubaAustraliaAustriaAzerbaijanBahamasBahrainBangladeshBarbadosBelarusBelgiumBelizeBeninBermudaBhutanBoliviaBonaire, Sint Eustatius and SabaBosnia and HerzegovinaBotswanaBouvet IslandBrazilBritish Indian Ocean TerritoryBrunei DarussalamBulgariaBurkina FasoBurundiCambodiaCameroonCanadaCape VerdeCayman IslandsCentral African RepublicChadChileChinaChristmas IslandCocos (Keeling) IslandsColombiaComorosCongo, Republic of theCook IslandsCosta RicaCroatiaCuraçaoCyprusCzech RepublicCôte d’IvoireDenmarkDjiboutiDominicaDominican RepublicEcuadorEgyptEl SalvadorEquatorial GuineaEritreaEstoniaEswatiniEthiopiaFalkland Islands ( Malvinas)Faroe IslandsFijiFinlandFranceFrench GuianaFrench PolynesiaFrench Southern TerritoriesGabonGambiaGeorgiaGermanyGhanaGibraltarGreeceGreenlandGrenadaGuadeloupeGuamGuatemalaGuernseyGuineaGuinea-BissauGuyanaHaitiHeard Island and McDonald IslandsHoly See (Vatican City State)HondurasHong Kong, ChinaHungaryIcelandIndiaIndonesiaIraqIrelandIsle of ManIsraelItalyJamaicaJapanJerseyJordanKazakhstanKenyaKiribatiKuwaitKyrgyzstanLao People’s Democratic RepublicLatviaLebanonLesothoLiberiaLibyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMacao, ChinaMacedonia, NorthMadagascarMalawiMalaysiaMaldivesMaliMaltaMarshall IslandsMartiniqueMauritaniaMauritiusMayotteMexicoMicronesiaMoldovaMonacoMongoliaMontenegroMontserratMoroccoMozambiqueMyanmarNamibiaNauruNepalNetherlandsNew CaledoniaNew ZealandNicaraguaNigerNigeriaNiueNorfolk IslandNorthern Mariana IslandsNorwayOmanPakistanPalauPalestinePanamaPapua New GuineaParaguayPeruPhilippinesPitcairnPolandPortugalPuerto RicoQatarRomaniaRussia, excluding CrimeaRwandaRéunionSaint BarthélemySaint Helena, Ascension and Tristan da CunhaSaint Kitts and NevisSaint LuciaSaint Martin (French part)Saint Pierre and MiquelonSaint Vincent and the GrenadinesSamoaSan MarinoSao Tome and PrincipeSaudi ArabiaSenegalSerbiaSeychellesSierra LeoneSingaporeSint Maarten (Dutch part)SlovakiaSloveniaSolomon IslandsSomaliaSouth AfricaSouth Georgia and the South Sandwich IslandsSouth KoreaSouth SudanSpainSri LankaSudanSurinameSvalbard and Jan MayenSwedenSwitzerlandTaiwan, ChinaTajikistanTanzaniaThailandTimor-LesteTogoTokelauTongaTrinidad и ТобагоТунисТурцияТуркменистанОстрова Теркс и КайкосТувалуУгандаУкраина, кроме КрымаОбъединенные Арабские ЭмиратыВеликобританияСоединенные ШтатыОтдаленные малые острова СШАУругвайУзбекистанВануатуВенесуэлаВьетнамВиргинские острова, Британские Виргинские острова, СШАУоллис и ФутунаЗападная СахараЙеменЗамбияЗимбабвеАландские острова; Страна *
Пожалуйста, выберите вашу страну.