B2B сервис: Услуги и сервисы для бизнеса от торговой площадки B2B-Center. Уникальные разработки для решения проблем закупщиков и поставщиков.

Содержание

MERLION. Сервис B2B

MERLION B2B – быстрые закупки в режиме онлайн

Прямой доступ к данным о наличии товара на складе и в транзите, оформление заказов в собственной учетной системе, автоматизация заказов и отгрузок.

В2В сервис — online торговая площадка:

  • Закупки через интернет
  • Оперативное взаимодействие менеджер по закупкам — склад MERLION
  • Оптимизация логистических и финансовых ресурсов
  • Качественное гарантийное обслуживание
С сервисом MERLION B2B вы получаете:

Для большего удобства компания MERLION разработала онлайн систему, позволяющую партнерам вести закупки не покидая свое рабочее место. Вы сможете посмотреть наличие товара на складе и в транзите, закупочные цены, узнать о новых акциях. Это сэкономит ваше время, так как такая операция потребует всего нескольких кликов мышкой и вам не потребуется звонить своему менеджеру в MERLION. Также вы сможете легко взаимодействовать с компанией MERLION в областях логистики, гарантийного обслуживания и финансов. Оперативность, актуальность и полнота информации — главные принципы, которым следует система B2B.

Вся наша номенклатура — более 30 тысяч товарных наименований! Это самый широкий товарный ассортимент на российском ИТ-рынке.

Начните использование MERLION B2B сейчас!

Начните использование MERLION B2B сейчас!

Для регистрации в MERLION B2B вы можете заполнить данную форму или обратиться к вашему менеджеру. Узнайте, как автоматизировать свои закупки, перейдя по ссылке MERLION API. Техническая поддержка осуществляется по адресу: [email protected]

Сервис B2B

Возможность закупки товаров через интернет и оптимизации логистических и финансовых ресурсов.

Сервис API

Прямой доступ к данным о наличии товара на складе, автоматизация заказов и отгрузок.

Технический центр

Инженеры центра проконсультируют по вопросам Enterprise-оборудования и П.О.

Сервис EDI

Простая, унифицированная технология оформления и обработки заказа.

Visa и Модульбанк запутили платежный сервис Visa B2B Connect в России » Платежный бизнес

Инновационный некарточный платежный сервис  Visa B2B Connect начал проводить входящие и исходящие транзакции в России, обеспечивая более быстрые, безопасные и эффективные трансграничные платежи корпоративных клиентов.

Visa в партнерстве с Модульбанком в России запустили работу платежного сервиса  Visa B2B Connect. Этот сервис позволяет Модульбанку и его клиентам юридическим лицам и предпринимателям отправлять и получать трансграничные платежи между предприятиями быстро, безопасно и с меньшими операционными расходами. Инновационная некарточная платформа значительно упрощает проведение глобальных корпоративных платежей, так как платежи банка-отправителя совершаются непосредственно в банк-получатель – преодолевая дорогостоящие процессы и географические барьеры, а также обеспечивая улучшенный и непрерывный опыт для всех участников.

Visa B2B Connect устраняет существующие ограничения при взаимодействии юрлиц, значительно сокращая скорость проведения расчетов. Платформа повышает прозрачность и предсказуемость потока платежей, предлагая поставщикам и покупателям возможность отслеживать статус платежей из банка-отправителя в банк-получатель почти в реальном времени, улучшая и упрощая точность проведения транзакций, а также сверку и управление денежными потоками.

Улучшенная безопасность и защита от мошенничества также являются ключевыми особенностями этой платформы. Благодаря функции цифровой идентификации Visa B2B Connect, которая токенизирует конфиденциальную бизнес-информацию, такую как банковские реквизиты и номера счетов, компания получает уникальный идентификатор для проведения транзакций в глобальной экосистеме, что снижает вероятность мошенничества. Visa B2B Connect также помогает преодолеть ограничения замкнутых систем, поскольку платформа совместима с другими существующими платежными системами и сервисами.

На сегодняшний день технология Visa B2B Connect доступна на 97 рынках во всём мире.

«Visa B2B Connect – это быстрая, безопасная и эффективная платформа Visa, которая была специально разработана для устранения ограничений в сфере трансграничных корпоративных платежей. Она позволит нашим партнерам снизить общие затраты на проведение международных платежных транзакций, а и их клиентам — получить дополнительную выгоду и эффективность. Вместе с нашим партнером Модульбанком мы рады расширить географию использования платформы Visa B2B Connect в России. Для нас важно, что Visa внедряет инновационные решения, которые помогают экономике и бизнесу повышать свою эффективность», – подчеркнул

Михаил Бернер, генеральный директор Visa в России.

«Платежная сеть Visa B2B Connect для нас — возможность предложить клиентам инновационный сервис в партнерстве с одним из лидеров рынка платежных систем. Этот запуск ложится в стратегию банка по развитию в России экосистемы финансовых сервисов для малого бизнеса», — отметила Светлана Годлина, председатель правления Модульбанка.

Visa B2B Connect – глобальная некарточная платформа – обеспечивает предсказуемые, безопасные, трансграничные B2B платежи для финансовых учреждений и их корпоративных клиентов, позволяющие снизить затраты на их проведение. Используя соединение «один-ко-многим», сеть Visa B2B Connect сокращает количество корреспондентских переводов, необходимых для обработки платежа. Таким образом, технология позволяет оптимизировать затраты на трансграничные транзакции, предоставляя финансовым учреждениям и их клиентам прозрачное информирование о комиссиях, связанных с каждой транзакцией – помогая компаниям эффективно управлять своими денежными потоками. Платформа Visa B2B Connect также может использоваться для отправки платежей в банки, которые не являются участниками этой платформы.

По материалам Модульбанка

Сбер переименовал ещё один музыкальный сервис в «СберЗвук», на этот раз B2B → Roem.ru

Сервис аудиостриминга для бизнеса Muzlab превратился в СберЗвук Бизнес и подвергся редизайну. Его банк купил в апреле 2021 года. Сервис специализируется на музыкальном обеспечении магазинов, ресторанов, салонов красоты и прочих точек присутствия клиентов. Он умеет формировать тематические подборки треков и вставлять в них рекламу. Сервис работает по подписке, стоимость которой рассчитывается для каждого бизнеса индивидуально.

Новый сервис СберЗвук Бизнес даёт возможность создавать плейлисты автоматически, самостоятельно или с помощью музыкальных редакторов, программировать музыкальные потоки, что увеличивает время, проведённое клиентами в заведении. С помощью СберЗвук Бизнеса легко размещать рекламу в потоках видео- и аудиооконтента, а также брендировать собственные плейлисты джинглами и отбивками. Плеер и девайс позволяют использовать готовые плейлисты и управлять аудиорекламой во всех точках через единый личный кабинет СберЗвук Бизнес. Кроме того, сервис выступает в качестве единого центра управления видеоконтентом для экранов, размещённых в пространствах компании.

Михаил Ильичёв, генеральный директор аудиосервиса СберЗвук:
Тотальное присутствие — один из главных принципов развития СберЗвука. Мы стремимся к тому, чтобы быть рядом с человеком, где бы он ни находился. Коммерческие и общественные пространства — это места, где мы, как правило, не слушаем индивидуальный плеер, потому что находимся в компании или общаемся с персоналом. Медиапотоки, которыми СберЗвук Бизнес снабжает такие места, — это наш способ продолжать контактировать с пользователями в те моменты времени, когда они не используют b2c-сервис (приложения или сайт). Таким образом, СберЗвук благодаря своему b2b направлению ещё более эффективно обеспечивает выполнение своей главной функции для экосистемы Сбера — контакт и удержание пользователей в течение так называемого неэкранного времени.

Музыкой Сбер занялся в 2020 году, в сентябре купил Zvook.ru и переименовал в «СберЗвук».

B2B или Бизнес не выходя из дома

Автор: Александр Панфилов

В августе 2013 года компания AUVIX запустила новую версию B2B-портала для своих партнеров. Обновленный B2B-портал представляет собой полностью автоматизированную систему интернет-закупок AV-оборудования и позволяет серьезно сократить ресурсы, затрачиваемые на работу с клиентами, а также снизить влияние географического фактора на ведение бизнеса.

B2B AUVIX стремительно набирает популярность среди партнеров компании, желающих совершать закупки товаров максимально быстро.

Руководитель Департамента продаж оборудования AUVIX, Ковалев Георгий Владимирович, ответил на вопросы журнала EQUAL AV.


- B2B — одно из наиболее перспективных и активно развивающихся направлений электронной коммерции на сегодняшний день. Какую роль в современном бизнесе играют дополнительные клиентские сервисы?

- Клиентские сервисы на данный момент играют очень важную роль, особенно в условиях возрастающей конкуренции. Цены на товары и ассортимент схожи, поэтому единственное, в чем компании могут конкурировать между собой – это клиентские сервисы и дополнительные услуги. Эти сервисы позволяют компании удерживать клиентскую базу, а также ее увеличивать. Электронная коммерция растет сейчас огромными темпами, причем складывается такая ситуация, что удаленные технологии использует не только сам IT-рынок, но и две крупные отрасли: финансовая (банковские сервисы, например) и ритейл. Что касается ритейла, то почти все магазины, некогда имевшие статус «офлайн» дополняются «онлайн»-сервисами. Недооценивать перспективность клиентских порталов и не держать руку на пульсе времени – невозможно. В текущих условиях, когда у всех тревожные ожидания в связи с мировым кризисом – этому обязательно нужно уделять особое внимание. Если в экономике происходит стагнация, то нужно уменьшить затраты на содержание бизнеса и сделать ставку на повышение его эффективности. В этом отношении B2B играет очень важную роль.

- Как давно существует в компании сервис B2B?

- Нашей компании 20 лет, а сам B2B-портал существует уже около 15-16 лет. B2B-система, как и сама компания, проходила несколько этапов изменений. Изначально, AUVIX занималась продажей и поставкой комплектующих для компьютеров. В те годы весь процесс продаж происходил посредствам телефонных звонков. И, например, когда менеджер принимал один звонок и висел какое-то время на линии, он пропускал еще несколько звонков. Так мы решили сделать B2B портал, который позволял автоматизировать обслуживание  клиента. Благодаря этой системе, клиент не тратил время на звонки менеджеру, а сам выбирал то, что ему нужно. Все началось с интернет-магазина, который позволял набивать корзину и оформлять счета. Позднее, эта система усовершенствовалась, поменялась специфика товара, сам рынок развивался. Однако, наша продукция не относилась к товарам массового спроса, процедура закупок осуществлялась по телефону, так как клиенту было проще позвонить и заказать один проектор, чем искать его на интернет-портале, который тогда для всех был в новинку. В связи с тем, что этот рынок не был массовым, B2B–сервисы были мало востребованы. Сейчас ситуация на рынке полностью изменилась, и продукция, которую мы распространяем, перешла в массовую категорию товаров. Потребность в дистанционных сервисах возникла снова. В компании произошел ряд изменений, в ходе которых мы решили выделить B2B-сервис как отдельный продукт.

- Чем отличается нынешняя версия портала от предыдущей?

- Начнем, пожалуй, с того, что B2B-сервис – не что иное, как отданные на управление клиентам  внутренние процессы компании. Идея портала заключается в том, что компания четко прописывает правила работы с собой, публикует их для клиента и полностью выдерживает собственные обязательства. Прежде, наш портал обеспечивал клиента возможностью ознакомиться с каталогом товаров, проследить движение покупки и оформить счета. Однако, был некий разрыв в автоматизации процесса, который вынуждал клиента обращаться за помощью менеджера по телефону и «сшивать» образовавшийся разрыв самостоятельно. Это замедляло работу с покупателем и стало основной причиной для того, чтобы пересмотреть часть функционала сайта, наших подразделений по продажам, подразделений, ответственных за логистику. Мы провели внутреннюю реорганизацию компании, и сайт B2B претерпел ряд изменений, в ходе которых разрыв в автоматизации процесса закупки был «сшит». Помимо всего этого, мы смогли добиться слежения за упаковкой, движением и выдачи клиенту продукции. Принципиальное отличие новой версии портала от предыдущей заключается в том, что текущая B2B-система полностью отображает для клиента все бизнес-процессы компании.

- Много ли существует на данный момент конкурентоспособных B2B -сервисов?

- Сложно сказать, поскольку B2B – это внутренние системы компаний, которые предназначены для клиентов, а сами клиенты – это та ценность, которую все оберегают. Поэтому, пока понять, насколько наша система конкурентоспособна по отношению к другим порталам, тяжело. С момента запуска B2B AUVIX прошло не так много времени, но уже скоро появится реальная возможность опросить клиентов и узнать их мнение по поводу нашего нового сервиса. Уверен, это поможет понять, что нуждается в доработке, а также даст определенную мотивацию к развитию проекта.

- Хотелось бы узнать поподробнее о бонусной системе, доступной постоянным пользователям вашей B2B-системы.

- Сегодня мы представляем наш B2B-портал не как дополнительную услугу, а как принципиально новый продукт, который живет по своим законам и правилам. Вследствие этого, возникла мотивирующая программа для наших покупателей – мы возвращаем клиенту 0,5% от стоимости товара. Люди так устроены, что весьма тяжело меняют модель своего поведения, и если они привыкли оформлять заказы по телефону или по почте, то нашей задачей было преодолеть барьер «пугающей новизны» сервиса. Поэтому, использование B2B-портала, помимо удобства закупки, предоставляет клиенту финансовую выгоду.

- Какие еще преимущества существуют для постоянных клиентов?

- Одно из ключевых преимуществ - сокращение времени на совершение закупки. B2B-система работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Клиент совершенно не привязан к своему персональному менеджеру и все может сделать самостоятельно. Например, выписать счет или зарезервировать товар. Добавлю, что немногие компании предоставляют возможность резервировать товара на 2 дня. Благодаря этой возможности, наш покупатель может быть полностью уверен в том, нужный товар он получит.

Рассмотрим еще одну ситуацию – персональный менеджер клиента заболел или, например, ушел в отпуск. Несмотря на то, что есть замещающие, происходит небольшой сбой. Этот момент влияет на снижение тесного взаимодействия клиента с компанией. Сейчас подобных недоразумений не происходит. Система B2B показывает, кто на данный момент является замещающим менеджером, как с ним связаться. Все изменения клиент видит, его информация не теряется, и он уверен, что есть ответственное лицо, которое обрабатывает его заказы.

Также мы переработали каталог, клиент может отобрать товар по нужным ему характеристикам. Имеются прайс-листы производителей, где перечислены не только товары, но и полные их характеристики. Это позволяет клиенту приобрести нужное оборудование по оптимальной цене. На сайте имеется несколько прайс-листов, в разных расширениях для любой системы и программы, работающей с документами.

Новый B2B-портал решает и еще одну не менее важную задачу. В нашем товарном портфеле помимо так называемых массовых «коробочных» продуктов представлен ассортимент технически сложного оборудования, который требует при продаже определенных консультационных услуг, занимающих достаточно много времени. Благодаря автоматизации процесса закупки мы снимаем с менеджера «механическую» работу, освобождая время для продаж сложного оборудования, расчета проекта.

- Что партнеры думают об использовании B2B-сервиса?

- Говорить пока об этом рано, поскольку новая версия запущена недавно.

- Есть ли планы по расширению портала?

- Планов достаточно много. Как только у нас стартовала текущая система B2B, мы поняли, что все получилось удачно, и решили не останавливаться на достигнутом. Сейчас мы сосредоточены на  увеличении числа пользователей и финансовой составляющей B2B, но в будущем сайт будет обрастать дополнительными сервисами. Один из таких сервисов - контроль логистики для наших клиентов. У нас больше полутора тысяч партнеров по всей стране – от Калининграда до Владивостока. Понятно, что когда мы сообщаем клиенту, что товар ушел, то ему интересно отследить движение груза.

Второй сервис – контроль товара, который сдан в ремонт. Для покупателя поломка товара и прочие форс-мажорные обстоятельства - всегда стрессовая ситуация. Поэтому, когда клиент видит, что, допустим, сегодня его товар в ремонт сдан, завтра он отремонтирован, а послезавтра его отправили, то ему становится спокойнее. В целом, у нас довольно много задумок.

Несмотря на то, что B2B, в первую очередь, выполняет бизнес-функции, на него возлагается и еще одна очень важная миссия – непосредственная коммуникация с партнерами. Сервис дает нам возможность получать информацию от постоянных и новых клиентов. Язык общения с ним более доверительный, поэтому мы планируем сделать так, чтобы B2B был не только бизнес-частью компании, но и стал некой площадкой обмена мнениями профессионального сообщества. Большим достижением является то, что мы можем очень оперативно получать ответы от наших клиентов по любым вопросам работы портала, техническим вопросам или же, например, вопросам коммерческого сотрудничества. Если по какому-то определенному аспекту работы сервиса набирается критическое количество негативных отзывов, то это для нас важно и помогает пересмотреть работу каких-либо бизнес-процессов, изменить работу в лучшую сторону и стать еще более эффективными.

- Какие преимущества дает B2B для ведения бизнеса в России?

- B2B дает преимущества не только для бизнеса России, но и для бизнеса в целом. В первую очередь, это настройка эффективности ведения бизнеса. Если какую-то часть затрат мы можем сократить и автоматизировать, то это сможет повысить наш профессиональный уровень. Кроме того, после кризиса сильно поменялась модель поведения людей. Изменились те маркетинговые инструменты, которые существовали до кризиса, так как прежние программы ныне не работают и требуются совершенно другие подходы. Автоматизированный сервис B2B – как раз пример такого подхода.

Почему B2B-сервисы теряют клиентов — шесть причин

9 июня 2021

Руководитель клиентской группы Антон Чесноков рассказал РБК Pro о том, по каким причинам клиенты отказываются от работы с B2B‑сервисами и что в этой связи можно предпринять.

Антон Чесноков, руководитель клиентской группы

Причина № 1. Плохая проработка на ранних этапах продажи

На этапе заключения сделки может возникнуть сразу несколько проблем:

Продажа не тому человеку

Продали продукт маркетологу, а решение принимает директор по маркетингу или ИТ‑директор с другими ожиданиями. Бывает, что маркетолога интересует автоматизация рассылок, а директору по маркетингу важно запускать промоакции. Последствия такой рассинхронизации самые плачевные — от удлинения запуска проекта до его полной остановки.

Неправильный расчет окупаемости проекта

Обычно окупаемость инвестиций считается по стандартной формуле:

Однако нужно обязательно уточнять особенности расчета ROI сервиса у клиента. Если формулы не совпадают, может оказаться, что представители B2B‑сервиса считают проект успешным, а клиент — нет. Так произошло с одной мебельной компанией: по нашим расчетам автоматизация маркетинга окупалась, а по расчетам клиента — нет. В отличие от нас клиент учитывал расходы на маркетинг, в том числе фонд оплаты труда. Через четыре месяца после старта проекта договор расторгли.

Неправильные ожидания по росту выручки

Принципиальный момент — фиксировать ожидания на старте: любой рост выручки может оказаться недостаточным для клиента, даже если он выше, чем в среднем по отрасли.

При этом важно не создавать ложных ожиданий, например уточнять, что средние показатели по индустрии — ориентир, а не оферта. Если клиент воспримет указанную цифру как обещание результата и не достигнет ее, проблем на проекте не избежать.

Так произошло с одним нашим клиентом: неосторожно упомянутая в письме цифра была воспринята как зафиксированный KPI. Проект до сих пор продолжается, но клиент все время находится на грани оттока, потому что прирост дохода ниже его ожиданий.

У клиента нет разработчиков для интеграции с программным обеспечением

Один из ключевых моментов: любое программное решение нужно интегрировать в системы заказчика. Если на этапе подписания договора не убедиться, что у заказчика есть для этого необходимые ресурсы разработки, проект может и не начаться: аванс получен, техническое задание написано, вы ждете начала работ, но ничего не происходит.

Неучтенные опасения специалистов по безопасности

Обычно такая проблема возникает при работе с западными компаниями: они болезненно относятся к передаче клиентских данных третьим лицам. Даже если директор по маркетингу утверждает, что проблем с безопасностью не возникнет, это все равно нужно перепроверить. Иначе вы подпишите договор, но любые движения по проекту будут заблокированы службой безопасности клиента — так и случилось на одном из наших проектов с крупной западной DIY‑компанией. Договор в итоге расторгли.

Как разобраться с проблемой?

Оптимальный вариант — кросс-функциональные команды, когда менеджеры по продажам сидят вместе со специалистами, работающими с заказчиками. Это позволяет продажникам получать обратную связь и корректировать свою работу.Так, в нашей практике было несколько ситуаций, когда у клиента не было разработчиков для интеграции программного обеспечения — теперь менеджеры по продажам в обязательном порядке задают вопрос до подписания договора. Добавили этот пункт в сборник лучших практик — плейбук.

Можно также совершенствовать методы расчета окупаемости, расширяя список исследуемых индустрий или убирать из коммерческого предложения предзаполненные пункты, чтобы клиент и менеджер по продаже более осознанно подходили к коммерческому предложению, но главное — все-таки не частности, а обратная связь от коллег.

Хорошим решением станет изменение подхода к расчету бонуса за продажу, например отложенная премия. В такой системе менеджер заинтересован в успешности проекта, а не в сиюминутном выполнении плана продаж.

Причина №2. Смена команды на стороне клиента

Со сменой команды часто меняется и восприятие продукта, а иногда нужда в нем и вовсе отпадает. Новый маркетолог может добиваться замены вашего сервиса сервисом конкурентов, потому что привык к другому интерфейсу, а директор по маркетингу — потому что по-другому считает эффективность.

Как разобраться с проблемой?

Основной подход — найти максимально высокий контакт, бюджетодержателя. Гендиректора меняются редко, директора по маркетингу — чаще, маркетологи — постоянно. Общение на максимально высоком уровне, во-первых, снижает риски при смене команды, а во-вторых, позволяет приносить пользу на уровне всей компании.

Чтобы выйти на более высокий уровень, стоит просить о встрече с руководителем при достижении определенного результата проекта, например, при росте дохода заказчика до ожидаемого уровня. Это нужно, чтобы прозрачно донести пользу от сервиса и заручиться поддержкой руководства.

Аналогично при увольнении: при первых признаках смены команды разумно провести встречу с руководителем или преемником, чтобы познакомиться и понять его текущие потребности.

Встречи — универсальный инструмент клиентского сервиса: позволяют подтвердить, что сервис приносит пользу, а клиент доволен. Частота общения может быть любой, в зависимости от потребностей и загруженности клиента. По моему опыту, это в среднем раз в две недели с маркетологом и раз в два месяца с директором по маркетингу.

Причина №3. Неэффективная обратная связь с бюджетодержателем

Обычно возникает, если представители B2B-сервиса долго (или никогда) не общались с руководством клиента. Регулярные встречи помогают, но рассинхронизация ожиданий возможна даже при постоянном общении.

Классический пример из нашей практики: директор по маркетингу сообщил, что хочет подключить новую функцию, но не дал окончательного подтверждения. В отчете после встречи этот пункт не зафиксировали и явное согласие в письменном виде не получили. В результате проект пришлось остановить на полпути, уже потратив на него ресурсы сотрудников.

Как разобраться с проблемой?

В ваших интересах — не только выявить сотрудника, который действительно принимает решения, но и определить комфортный способ взаимодействия: кому-то достаточно письма о ходе проекта раз в три месяца, кому-то важны регулярные звонки.

В идеале менеджер со стороны B2B‑сервиса должен договориться о форме коммуникации во время установочного звонка после получения аванса. Если при запуске проекта бюджетодержатель не присутствовал, можно попробовать выйти на него на следующем важном этапе, например при окончании интеграции или подключении очередной функции.

Причина №4. Нехватка функций и сертификатов или проблемы с юзабилити

Часто клиентам не хватает в продукте каких-то функций, например конкретного отчета, или определенных международных сертификатов безопасности, неудобен интерфейс. Конечно, часть подобных вопросов снимает проработка на этапе продажи, но предусмотреть все невозможно.

Как разобраться с проблемой?

Самое правильное — провести интервью с клиентом: чего именно не хватает и как можно решить проблему. Отталкиваться стоит от общих задач: действительно ли конкретное решение нужно клиенту, какие предполагаются сценарии использования, как будет измеряться эффект, каковы ожидания.

Часто оказывается, что нужную задачу можно реализовать другим способом, а неудобство интерфейса — обойти. Еще один распространенный случай из нашей практики: функция нужна конкретному маркетологу, а на уровне директора по маркетингу она не критична.

Еcли для клиента изменение функционала принципиально, стоит включить его в план доработки продукта. При этом не переоцените свои силы: у нас был случай, когда на старте проекта мы пообещали клиенту доработку, а потом поняли, что ресурсов на нее в обозримом будущем не хватит. Ситуация закончилась оттоком — стараемся больше не повторять эту ошибку.

Причина №5. Смена стратегии клиента

Часто смена стратегии происходит при обновлении команды, но иногда приоритеты меняются и без смены контактных лиц. Реальный пример: онлайн-магазин дизайнерской мебели сначала трансформировался в маркетплейс, а потом и вовсе отказался от онлайна.

Как разобраться с проблемой?

При глобальной смене стратегии не всегда получается предотвратить отток. В этой ситуации нужно постараться сохранить хорошие отношения с клиентом и договориться о следующих шагах. Например, предложить созвониться через полгода: за это время ситуация снова может измениться. Кроме того, стоит собрать максимальное количество контактов: вполне вероятно, что при смене стратегии многие сотрудники уйдут из компании и на новом месте работы им тоже будет нужен ваш продукт.

Причина №6. Банкротство и другие форс-мажорные обстоятельства

Банкротство, переход на глобальное решение, пандемия — даже в таких ситуациях у клиентского сервиса есть варианты предотвратить отток или хотя бы минимизировать потери от него.

Как разобраться с проблемой?

Как и в случае с другими причинами оттока, главное — поддерживать контакт с клиентом и прозрачно обсуждать с ним все варианты. Если компания объявляет о банкротстве, обязательно попросите руководство о встрече, попробуйте предложить скидку или договориться об удобной схеме платежей и закрытия долгов. Можно также предложить бесплатные услуги за публичный кейс в вашем блоге или дать скидку в обмен на встречу с генеральным директором — вариантов масса. Даже если компания в итоге разорится, у вас останутся хорошие отношения с сотрудниками, которые вспомнят о вас на новом месте работы.

Разновидность форс-мажора на уровне компании — решение головного офиса о переходе на глобальное ПО. Чтобы отстоять свои позиции, важно заранее заручиться поддержкой российского руководства и на цифрах доказать свою пользу для компании. По нашему опыту, это может сработать — у нас есть минимум три клиента, которым в виде исключения разрешено пользоваться локальным сервисом.

Основа эффективного клиентского сервиса и борьбы с оттоком — приносить клиенту пользу. Для этого важно синхронизироваться по ожиданиям и всегда искать руководителя более высокого уровня. Чтобы накопленный опыт не пропадал, заведите библиотеку лучших практик с примерами писем клиентам и советами, как лучше подготовиться к встрече, как правильнее вести задачи и решать возникающие проблемы, — это позволит относительно безболезненно подключать к существующим проектам новичков и не жертвовать уровнем клиентского сервиса при увольнении опытных сотрудников.

Памятка: как бороться с причинами оттока клиентов

Таблица ниже не вошла в финальную публикацию РБК Pro.

Проблема Решение
Плохая проработка на ранних этапах продажи

Кросс-функциональные команды, где менеджеры по продажам получают обратную связь от сотрудников, работающих с клиентами

Отложенный бонус за продажу для правильной мотивации менеджеров

Смена команды на стороне клиента

Найти максимально высокий контакт (директора по маркетингу, генерального директора) и прозрачно донести до него пользу сервиса

Познакомиться с членами новой команды и понять их текущие потребности

Неэф­фек­тив­ная обратная связь с бюдже­то­дер­жа­те­лем

Познакомиться с бюдже­то­дер­жа­те­лем на старте проекта или при следующем важном этапе

Проводить регулярные, комфортные для бюдже­то­дер­жа­те­ля встречи

Нехватка функций/сертификатов/проблемы с юзабилити

Провести интервью с клиентом и понять, можно ли решить проблему альтернативным способом

Если нет — по возможности включить изменение в план доработки продукта

Смена стратегии у клиента

Постараться сохранить хорошие отношения с клиентом и договориться о следующих шагах, например звонке через полгода

Собрать максимальное количество контактов, чтобы уволившиеся сотрудники вспомнили о вас на новом месте работы

Банкротство и другие форс-мажорные обстоятельства, включая решение головного офиса о переходе на глобальное решение

Поддерживать контакт с клиентом и прозрачно обсуждать с ним все варианты, например скидку или удобную схему платежей

Заранее заручиться поддержкой руководства и на цифрах доказать свою пользу для компании

Первоисточник: pro.rbc.ru

Контур.Компас – сервис по поиску новых клиентов для вашего B2B бизнеса — СКБ Контур

Заполните, пожалуйста, все поля.

Кому:

Контур.Компас   

Ваше имя: *

Электронная почта: *

Телефон:

Название организации:

ИНН:

Регион: *

01 – Республика Адыгея02 – Республика Башкортостан03 – Республика Бурятия04 – Республика Алтай05 – Республика Дагестан06 – Республика Ингушетия07 – Республика Кабардино-Балкария08 – Республика Калмыкия09 – Республика Карачаево-Черкесия10 – Республика Карелия11 – Республика Коми12 – Республика Марий Эл13 – Республика Мордовия14 – Республика Саха (Якутия)15 – Республика Северная Осетия - Алания16 – Республика Татарстан17 – Республика Тыва18 – Республика Удмуртия19 – Республика Хакасия20 – Республика Чечня21 – Республика Чувашия22 – Алтайский край23 – Краснодарский край24 – Красноярский край25 – Приморский край26 – Ставропольский край27 – Хабаровский край28 – Амурская область29 – Архангельская область30 – Астраханская область31 – Белгородская область32 – Брянская область33 – Владимирская область34 – Волгоградская область35 – Вологодская область36 – Воронежская область37 – Ивановская область38 – Иркутская область39 – Калининградская область40 – Калужская область41 – Камчатский край42 – Кемеровская область43 – Кировская область44 – Костромская область45 – Курганская область46 – Курская область47 – Ленинградская область48 – Липецкая область49 – Магаданская область50 – Московская область51 – Мурманская область52 – Нижегородская область53 – Новгородская область54 – Новосибирская область55 – Омская область56 – Оренбургская область57 – Орловская область58 – Пензенская область59 – Пермский край60 – Псковская область61 – Ростовская область62 – Рязанская область63 – Самарская область64 – Саратовская область65 – Сахалинская область66 – Свердловская область67 – Смоленская область68 – Тамбовская область69 – Тверская область70 – Томская область71 – Тульская область72 – Тюменская область73 – Ульяновская область74 – Челябинская область75 – Забайкальский край76 – Ярославская область77 – Москва78 – Санкт-Петербург79 – Еврейская АО83 – Ненецкий АО86 – Ханты-Мансийский АО87 – Чукотский АО89 – Ямало-Ненецкий АО91 – Республика Крым92 – Севастополь99 – Байконур

Вопрос: *

В B2B важнее всего - сервис

Более половины компаний, участвующих в закупках, меняют контрагентов. Accenture выяснила, почему так происходит и как выстраивать долгосрочные отношения в сфере B2B.

Исследование Accenture «Service is the new sales» («Улучшенный сервис – это новые продажи») проводилось в 10 странах: Австралии, Бразилии, Канаде, Германии, Китае, Новой Зеландии, Великобритании, Франции, Японии и США.

В опросе участвовали 748 корпоративных клиентов и 1499 продавцов из 16 отраслей промышленности, науки, сферы коммуникаций и развлечений.

44% респондентов рассказали, что поменяли контрагентов в течение последних 12 месяцев. 33% сообщили, что за последний год их ожидания в отношении партнеров возросли.

62% компаний, совершающих еженедельные покупки, поменяли контрагентов. 36% опрошенных планируют перейти к новым поставщикам в ближайшие 12 месяцев.

Для каждой четвертой компании поводом сменить контрагента являются неконкурентоспособная цена и сорванные сроки. Каждая пятая компания назвала причинами отказа от сотрудничества – отсутствие интеграции между каналами сбыта и слабую развитость электронной коммерции.

Также среди причин перехода к другим поставщикам респонденты указали: cложный процесс закупок (23%), неточный учёт (18%), неинформативный сайт (15%), излишнюю настойчивость торгового представителя (15%), предложение ненужных продуктов или услуг (14%), невозможность принимать кредитные карты и электронные платежи (11%).

91% покупателей в сфере B2B заявили, что готовы вновь обращаться за покупками к поставщикам, которые их запомнят, узнают, и предложат релевантные рекомендации.

Также среди причин остаться: конкурентная цена (27%), широкий спектр высококачественных услуг или продуктов (25%), быстрое решение любых вопросов (24%), соотношение цена-качество (22%), быстрый и эффективный сервисный отклик (22%), возможность связаться с продавцом в удобное время (21%), простой в использовании сайт (18%), рекомендации релевантных продуктов и услуг (17%), возможность покупать подходящим способом (17%).

Авторы исследования уверены, что для успеха в секторе B2B компаниям необходимо персонализированное отношение к партнеру с использованием цифровых инструментов. Опираясь на опыт лидеров, Accenture выделила основные направления развития, которые позволят B2B-игрокам стать успешнее.
- Инвестируйте в данные и фокусируйтесь на персонализации. Данные о клиенте являются основой для построения успешного клиентского опыта. Лидеры рынка в 2 раза чаще отслеживают историю покупок и просмотров своих партнеров по B2B и делают на базе их поведения персонализированные рекомендации.
- Создайте команду мечты «технология+человек». Цифровые решения никогда не заменят ценность человеческого взаимодействия, особенно в B2B. Лидеры рынка сочетают цифровые каналы общения с контрагентами (чат-боты и дополненную реальность) с традиционными отделами продаж и работой колл-центров.

Подход «Улучшенный сервис – это новые продажи» требует от компаний пересмотра бизнес-моделей, использования цифровых инструментов и раскрытия потенциала сотрудников. Для этого лидеры используют инновационные программы для сотрудников, организовывая обмен идеями для усовершенствования работы компании.

Основной вывод исследования – чтобы завоевать лояльность, поставщики должны быть одержимы идеей помочь добиться успеха своим контрагентам.

5 советов по созданию обслуживания клиентов B2B мирового класса (с реальными примерами)

Давайте сначала лопнем пузырь мифов, прежде чем углубляться в тему.

Какие компании сразу приходят в голову, когда вы слышите, как кто-то упоминает о хорошем обслуживании клиентов ?

Если нам нужно было догадаться, вы, скорее всего, подумали о таких брендах, как Disney, Zappos или JetBlue Airlines. Правильно?

И хотя все это были правильные ответы, это показывает тенденцию, что большинство из нас должно думать, что хорошее обслуживание клиентов существует только в сфере компаний, работающих с клиентами (B2C).

Люди редко упоминают о компании из сферы B2B, которая предлагает отличное обслуживание клиентов.

(Попробуйте. Назовите три B2B-бренда, которые славятся своим обслуживанием клиентов. Было ли это сложно?)

Теперь, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов в компании B2B, это немного усложняет задачу. Ваши клиенты - это компании, которым нужно работать. Быстро. Им нужно эффективное и компетентное обслуживание клиентов, и им не нужны те «забавные» уловки, которые, кажется, сходит с рук B2C-компаниям, - нет, получать кучей похвалы - все время.

Итак, можете ли вы обеспечить хорошее обслуживание клиентов для своей компании B2B? Мы вам покажем.В этом посте мы рассмотрим:


Насколько ваш бизнес зациклен на клиентах? Пройдите викторину. 💚


Чем обслуживание клиентов B2B отличается от обслуживания клиентов B2C?

Легче понять разницу между обслуживанием клиентов B2B и обслуживанием клиентов B2C, если мы знаем основное различие между ними.

компаний B2C предлагают продукты и услуги, предназначенные для широких масс - отдельных лиц и домашних хозяйств.

Если вы осмотрите свой дом в магазинах розничных товаров, таких как хлопья для завтрака, iPhone 11 Pro или билеты на концерт, чтобы увидеть свою любимую группу, - все это продукты B2C.

покупателей B2C имеют меньший объем покупок. Им нужны качественные продукты (а кто не хочет?), Но на их решение о покупке сильно влияют характеристики, цены или скидки.

B2C-покупателей также положительно отзываются на простые, запоминающиеся маркетинговые материалы, такие как реклама McDonald’s «Я люблю это» или «Как хороший сосед…» от State Farm.

Взаимоотношения компаний B2C с брендами являются относительно транзакционными, краткосрочными и непостоянными - если у них нет хороших стимулов быть лояльными к бренду.

Принцип работы мира B2B - полная противоположность B2C.Требования покупателей B2B, как правило, более требовательны и часто являются единственными в своем роде уникальными.

компаний B2B продают свои продукты на уровне учетной записи, то есть среди групп или функций, а не отдельных лиц.

Для покупателей B2B цена обычно вторична. Они настаивают на качественных продуктах, на которые можно положиться долгое время, даже если для этого придется заплатить несколько тысяч долларов дополнительно.

Их процесс продаж тоже сложен - они часто включают юридические группы, подписывают контракты и обсуждают соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Наконец, при принятии решения о покупке компании B2B уделяют большое внимание качеству обслуживания клиентов.

И есть веские причины, по которым бренды B2B так щепетильно относятся к обслуживанию клиентов.

Поговорим о каждом из них:

[ebook-download title = "Насколько ваш бизнес одержим покупателями?" link = ”https://netstorage.ringcentral.com/documents/quiz_how_customer_obased_your_business.pdf” cta-text = ”Пройдите тест” src = ””]

1.У B2B-брендов более сложные вопросы

Как индивидуальный покупатель, когда вы звоните в службу поддержки бренда B2C, в основном это касается общих вопросов, таких как возврат денег за поврежденный товар или проверка статуса возврата груза.

И процесс довольно прост: вы связываетесь с их онлайн-службой поддержки клиентов по электронной почте, в чате или по телефону и получаете решение своего вопроса. Вам не всегда нужно тратить время на отправку запроса в службу поддержки.

Но в B2B процесс обслуживания клиентов ... немного сложнее, чем это.

Это потому, что большинство запросов на обслуживание клиентов B2B имеют более технический характер.

Например, предположим, что ваша компания купила настольные компьютеры Mac для всей вашей команды из 20 человек. В этом случае вы, скорее всего, позвоните в службу поддержки Apple по вопросам, связанным с устранением неполадок программного обеспечения, ИТ-безопасностью или настройкой сети.

Также неизбежны постоянные колебания, так как команде обслуживания клиентов B2B часто приходится глубоко нырять, чтобы решить проблему с клиентом.

2. Сотрудничество - ключ к обслуживанию клиентов B2B

В домене B2C один представитель службы поддержки клиентов может обрабатывать запрос клиента независимо, поскольку характер сервисных отношений обычно является индивидуальным. Покупатель - это почти всегда человек, ищущий обслуживания клиентов.

Но командам обслуживания клиентов B2B часто приходится работать с несколькими заинтересованными сторонами в рамках одной клиентской учетной записи.

Возвращаясь к приведенному выше примеру, хотя заказ на 20 компьютеров Mac для вашего бизнеса могла быть Марта из вашей группы закупок, это может быть Боб из ИТ-отдела, который обращается в службу поддержки Apple на предприятии за помощью в решении проблем с конфигурацией устройства.

Это справедливо и для продавца. Например, когда ваш руководитель отдела ИТ звонит в службу поддержки клиентов Apple, последней, возможно, придется привлечь ИТ-специалиста из другой группы для решения ваших проблем.

Здесь командная работа по обслуживанию клиентов - всегда противоядие от сложности. Вы должны быть в состоянии предложить целостный и постоянно единообразный клиентский опыт, когда клиенты обращаются к вам за помощью.

3. Отношения с клиентами глубже в настройке B2B

Как вам такой парадокс? Команды обслуживания клиентов B2B имеют дело с множеством заинтересованных сторон в разное время, но, тем не менее, со временем они, как правило, развивают уникальные личные связи со своими клиентами.

Например, в отличие от домена B2C, большинство представителей службы поддержки клиентов B2B знают своих клиентов по имени.

Это верно, потому что представители службы B2B работают со своими клиентами в течение относительно более длительного времени - иногда, неоднократно, - со временем углубляя эти отношения с клиентами.

Честно говоря, бренды B2C также предлагают отличную персонализацию для своих клиентов в маркетинге и опыте использования продукта.

Но большинству представителей службы поддержки B2C не удается дважды поговорить с одним и тем же клиентом, потому что соотношение количества представителей и клиентов обычно довольно велико.

4. Командам B2B требуется больше времени для решения проблем клиентов

На поверхностном уровне это звучит так, как будто мы говорим, что команды обслуживания клиентов B2B излишне многословны.

Но выслушайте нас, прежде чем позвонить.

Сложный характер обслуживания клиентов B2B обычно требует, чтобы группы обслуживания клиентов провели некоторое исследование, чтобы предоставить своим клиентам наилучшие возможные решения. Не то чтобы они могли просто отправить двухстрочный ответ в чате своего веб-сайта и покончить с этим.

Время, необходимое им для выполнения домашней работы, выполнения протоколов, выполнения тестов, проверки соответствия всем требованиям и документирования всего, естественным образом продлевает время оказания услуг.

Хотя большинство показателей, используемых для измерения эффективности обслуживания клиентов в B2C и B2B, одинаковы, бренды в соответствующих областях смотрят на них по-разному.

Например, среднее время разрешения первого звонка (FCR) для брендов B2C намного выше, чем для брендов B2B.(К счастью, бренды B2B могут предпринять несколько мер, чтобы улучшить свой коэффициент FCR.)

5 лучших практик обслуживания клиентов B2B

Если вы когда-нибудь задумаетесь: «Как я могу улучшить обслуживание клиентов в Интернете?»… Вот пять полезных советов по обслуживанию клиентов для брендов B2B.

1. Знайте своих клиентов до мелочей

Обслуживание клиентов B2B основано на взаимоотношениях. Здесь вы ведете долгую игру. Чтобы по-настоящему освоить обслуживание клиентов B2B, вы должны наладить прочные отношения с несколькими людьми в вашей учетной записи, предлагая им индивидуальные решения.

В отличие от B2C, группы обслуживания клиентов B2B всегда имеют дело с профессионалами или экспертами из другой отрасли. Помните, что ваши клиенты B2B технически подкованы, помешаны на данных, и у них есть свои клиенты, которых нужно обслуживать.

Создайте клиентоориентированную стратегию и культуру поддержки, которая позиционирует вас как партнера в росте и успехе ваших клиентов. Предложите им технически совершенные, контекстные и долгосрочные решения, которые помогут им достичь собственных бизнес-целей.

2. Укрепите омницифровую опорную мышцу

Каждый клиент B2B должен решить свой уникальный набор проблем.

Иногда они могут звонить вам для решения таких служебных вопросов, как управление производительностью их программного обеспечения. В других случаях у них могут быть более сложные вопросы, связанные, возможно, с масштабированием использования продукта.

Это, естественно, требует межфункционального сотрудничества между несколькими экспертами и командами в вашем бизнесе (а также в команде вашего клиента).

В таких ситуациях вы должны убедиться, что есть фундамент для общения и сотрудничества.

Например, вам может понадобиться инструмент совместной работы для вашего контакт-центра для автоматической синхронизации данных из вашего программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с вашим приложением службы поддержки. Это означает, что все ваши команды, работающие с клиентами, такие как отдел маркетинга, продаж и поддержки клиентов, могут иметь легкий доступ к данным ваших клиентов. Больше не нужно переписываться по электронной почте или обмениваться сообщениями, чтобы найти ответы на простые вопросы, такие как «Когда этот клиент в последний раз связывался с нами?» или «Какой товар они купили у нас?»

Pro-tip: Хороший центр сотрудничества - ключ к обеспечению единообразного и персонализированного взаимодействия с каждым клиентом, независимо от того, на каком этапе пути покупателя он находится.

В других случаях вам может понадобиться программное обеспечение, которое позволит каждой команде вашего бизнеса видеть данные о ваших клиентах на центральной панели управления.

Pro-tip: Оптимизируйте свои каналы онлайн-поддержки клиентов до централизованной панели управления, чтобы вы могли отслеживать запросы на поддержку, поступающие из разных каналов, таких как чат, телефон, электронная почта или платформы социальных сетей.

3. Подписывайте SLA, особенно со сложными клиентами B2B

Не все клиенты одинаковы.

Некоторые компании B2B предъявляют более сложные требования к обслуживанию, чем другие (например, государственные учреждения, которым требуются локальные решения по соображениям безопасности).

Другие могут иметь проблемы, связанные с соответствием (например, медицинские компании, требующие соблюдения HIPAA).

Но большая часть обслуживания клиентов B2B работает по модели «первым пришел - первым обслужен»; вы не можете позволить одному клиенту перейти в очередь поддержки раньше другого.

Если, конечно, у вас нет системы приоритезации.В сфере B2B это называется SLA.

SLA чем-то похожи на брачные соглашения. Он описывает взаимопонимание между вами и вашими клиентами, а также предлагаемые вами услуги (включая поддержку клиентов), их доступность и ваши обязанности.

Поскольку он подписывается до того, как вы заключаете договор купли-продажи, он устанавливает правильные ожидания в отношении ваших возможностей и ограничений поддержки.

SLA может помочь вам изменить приоритеты ваших заявок на поддержку в зависимости от вашей существующей пропускной способности, серьезности проблем и их сложности.

4. Создайте полезные варианты самообслуживания

Да, проблемы клиентов B2B часто могут быть очень сложными и важными.

С другой стороны, у многих компаний есть внутренние специалисты, которые могут решить свои проблемы самостоятельно. В конце концов, они профессионалы своего дела.

Все, что им нужно, это небольшой толчок с вашей стороны.

Предлагая им варианты самообслуживания - отличный способ помочь им в этом. Например, вы можете создать страницу поддержки с часто задаваемыми вопросами (FAQ), документацией по продукту, практическими руководствами, видеоуроками и статьями базы знаний.

Самостоятельная поддержка дает множество преимуществ не только для ваших клиентов, но и для вашего бизнеса. Это форма автоматизированного обслуживания клиентов, которое всегда доступно и масштабируется, что очень важно для обслуживания клиентов B2B, особенно потому, что оно может снять огромную нагрузку с вашей команды, когда дело доходит до технических вопросов.

Профессиональный совет: если у вас есть хорошие возможности самообслуживания, это может помочь вашей команде контакт-центра работать более эффективно и сосредоточиться на сложных вопросах, для решения которых необходим человек.

5. Сделайте вашу службу поддержки клиентов активной

Когда дело доходит до успеха в бизнесе, будущее находится в руках брендов, которые могут предложить проактивное обслуживание клиентов.

Подумайте о любом B2B-бренде, который является успешным по объективным стандартам. Теперь обратите внимание на то, что отличает их от явно более средних конкурентов. Чаще всего разница не только в продуктах и ​​услугах, но и в качестве поддержки клиентов.

Проактивное обслуживание клиентов - это конкурентное преимущество для любого бизнеса в сегодняшней гиперконкурентной деловой среде.Для большинства B2B-брендов это может привести к увеличению стоимости жизни клиента и их удержанию. Не говоря уже о том, что проактивность также помогает вам создать прямой цикл обратной связи с клиентами, чтобы вы могли решить незначительные проблемы, прежде чем они станут серьезными.

Тенденция создания команд по работе с клиентами в сфере B2B является свидетельством того, почему акцент смещается с привлечения новых клиентов на повышение их удержания.1

Некоторые бренды B2B также вносят коррективы в свои традиционные методы продаж, создавая фермерских бригад 2 или инвестируя в маркетинговых групп 3 для увеличения доходов от существующих клиентов.Тот, кто купил у вас один раз, с большей вероятностью купит у вас снова (если они были довольны продуктом и услугой).

Не реагируйте и ждите, пока клиенты обратятся к вам с жалобами. К тому времени они уже раздражены и, вероятно, разочарованы. Предоставьте своей команде по обслуживанию клиентов возможность начать это взаимодействие с правильной ноги, активно и регулярно ища возможности для вашего бизнеса улучшить качество обслуживания клиентов.

Примеры обслуживания клиентов B2B из реальных компаний

Для разнообразия давайте поговорим о брендах , а не о под названием Zappos или Amazon, которые работают в мире B2B, но не менее известны тем, что сбивают клиентов с ног.

1. PipelineDeals

С момента своего создания в 2006 году и до того, как в 2020 году он стал глобальным брендом с более чем 18 000 пользователей в 100 странах, PipelineDeals превратился в один из самых быстрорастущих B2B-брендов в США.

(И если вас это не впечатлит, возможно, вы передумаете через минуту.)

PipelineDeals занимается предоставлением программного обеспечения CRM - рынком, который только на рынке США переполнен более чем 80 игроками.

И конкуренция жесткая; все, от семейного бренда с 10 участниками до гигантов Кремниевой долины
, хотят получить кусок пирога прибыли на рынке CRM.Salesforce, монолит из области долины, единолично владеет более 19% доли рынка4

Несмотря на все это, PipelineDeals входит в ежегодный список Inc. 5000 с 2014 года (это как взбираться на рекламные щиты в мире CRM), а также добавляет к своему заявлению ряд наград5.

[Источник]

Так в чем секрет успеха PipelineDeals? Как вы уже догадались - волшебство заключается в бескомпромиссном качестве обслуживания клиентов.

Между прочим, PipelineDeals - это полностью организованная компания, и половина ее сотрудников работают удаленно, включая группу поддержки.

(Все еще не впечатлен? Продолжайте читать.)

PipelineDeals осознала ценность командного взаимодействия и сотрудничества в первые дни своего роста. А поскольку большинство их клиентов предпочитают звонить в свою службу поддержки, они используют облачное решение для телефона RingCentral (это мы!), Чтобы убедиться, что на звонке присутствует человек, независимо от того, в какое время и в какой день он.

Они также используют платформу RingCentral для обучения и адаптации новых представителей, привлечения экспертов из других команд в режиме реального времени для решения проблем клиентов и получения данных отчетов для мониторинга и повышения эффективности работы своих агентов:

«Важной частью нашего ценностного предложения является то, что как клиент вы всегда сможете связаться с человеком, когда позвоните нам», - объясняет Пейдж Томас, менеджер компании по обслуживанию клиентов.

Томас также говорит, что RingCentral помогает своей команде удаленной поддержки оставаться в курсе всех проблем клиентов, даже если они находятся в пути или находятся в другой стране. Теперь это служба поддержки клиентов.

2. Кумуло

Если вы раньше не слышали о Qumulo, мы не виним вас.

Qumulo - компания B2B, занимающая небольшую нишу корпоративных хранилищ данных.

Но хотя большинство людей не слышали о Qumulo, собственные клиенты Qumulo полюбили этот бренд.И легко понять почему.

Для начала, каждый клиент Qumulo получает специального представителя по работе с клиентами (Customer Success, CS). Бренд считает, что, предлагая проактивную помощь и поддержку, они создают своего рода магнитное поле вокруг своих клиентов, чтобы привлечь больше клиентов. Очень интересная концепция.

Qumulo также инвестирует в целый спектр каналов связи, таких как команда обслуживания клиентов, онлайн-сообщество и облачная платформа мониторинга, которая позволяет клиентам автоматически отправлять данные в реальном времени команде CS Qumulo.

Вот как спектр обслуживания клиентов Qumulo выглядит на одной картинке:

Их встроенная облачная платформа мониторинга - один из самых инновационных примеров обслуживания клиентов, которые мы когда-либо видели.

По сути, он начинает действовать, когда клиент Qumulo разрешает облачной платформе отправлять автоматизированные данные, связанные с Qumulo, своей команде CS. В свою очередь, команда CS связывается с этим клиентом, если видит проблему, чтобы исправить ее - даже до того, как клиенты смогут подать заявку.

Этот подход также позволяет команде Qumulo проактивно наблюдать за тем, как клиенты используют их продукт, и улучшать впечатление от продукта.

3. Точка доступа

HubSpot может быть противоположностью Qumulo, потому что… ну, а кто не слышал об их программном обеспечении для автоматизации продаж и маркетинга?

Но хотя HubSpot всемирно известен своими стратегиями входящего маркетинга, немногие люди знают, что их обслуживание клиентов одинаково великолепно.

HubSpot предлагает одну из самых интерактивных служб поддержки клиентов среди всех брендов B2B.Их проактивная поддержка присутствует при каждом вашем взаимодействии с их продуктом или брендом - будь то страницы продуктов, программное обеспечение или мобильные приложения.

Поощряя клиентов максимально использовать свои простые в использовании продукты, HubSpot увеличивает зависимость клиентов от своих продуктов и сохраняет их в качестве фанатичных пользователей на всю жизнь.

Что невероятно в HubSpot, так это то, что они делают обслуживание клиентов B2B настолько простым . Во-первых, они сделали свою поддержку игрой, предлагая онлайн-курсы, обучение по продуктам и сертификаты HubSpot.

Это означает, что знание использования продуктов HubSpot дает людям право хвастаться в своих профессиональных кругах, в то время как бренд снимает нагрузку со своей службы поддержки и делегирует ее этим новообретенным «евангелистам продукта». Гений.

Ориентация на клиента

HubSpot проистекает непосредственно из руководства HubSpot. Вот во что верит Брайан Халлиган, соучредитель и генеральный директор HubSpot:

«Если компании B2B хотят опередить конкурентов, им нужно будет избавиться от всех трений в своем бизнесе, чтобы лучше привлекать, вовлекать и радовать клиентов… [В прошлом] ваш продукт должен был быть в 10 раз лучше. лучше, чем у конкурентов.Теперь ваш клиентский опыт должен быть в 10 раз легче, чем у конкурентов ».

Мы не можем с этим согласиться, Брайан.

Обеспечьте обслуживание клиентов B2B должным образом

Обслуживание клиентов B2B может показаться сухим, скучным и невзрачным по стандартам компании B2C. Удовлетворить клиентов B2B также сложнее. Часто для решения самых сложных проблем требуется больше, чем просто 5-минутный чат со службой поддержки, и это не значит, что эти типы проблем редки и редки.

Но если вы умеете правильно обслуживать клиентов B2B, вы можете дать своему бизнесу преимущество, которое защитит вас от беспощадного ценообразования со стороны конкурентов, мелких ошибок и многого другого.

И, конечно же, вы существенно повлияете не только на вашу прибыль, но и на бизнес ваших клиентов.

И это единственная главная причина, по которой обслуживание клиентов B2B стоит хорошо.


Почему это важно и как это улучшить

Общеизвестно, что стратегии продаж и маркетинга для привлечения клиентов B2B сильно отличаются от тех, которые используются для привлечения клиентов B2C.Мы используем разные каналы, ожидаем разного поведения и создаем конкретных персонажей для каждого из этих покупателей. Так почему же нам ожидать, что одна и та же стратегия обслуживания клиентов будет работать для обоих?

компаний B2B - или предприятий, которые продают услуги предприятиям - ожидают более практического подхода, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Фактически, в сфере обслуживания клиентов B2B очень часто бывает, что «менеджеры по успеху» привязаны к определенным высокоуровневым счетам вместо того, чтобы просто назначать агентов поддержки. Но стоит ли такая стратегия больших усилий?

Какое влияние оказывает обслуживание клиентов B2B на ваш бизнес?

Представьте себе: вы покупаете наушники в Интернете, но полученная пара повреждена.Решение достаточно простое - вы можете связаться с агентом поддержки и запросить замену. Агенту поддержки не требуется слишком много контекста, и запрос может быть решен без особых усилий.

С другой стороны, что, если вы приобрели программный инструмент для своей компании, который не нравится пользователям? Это не только проблема для нескольких пользователей, которые не могут заниматься своей работой, но вам также необходимо показать окупаемость своих инвестиций. Здесь служба поддержки клиентов играет решающую роль в том, будете ли вы продолжать использовать и повторно покупать продукт или менять его в пользу другого варианта.

Давайте посмотрим на два прямых следствия того, как обслуживание клиентов может повлиять на баланс компании:

Как это влияет на выручку и рост

При создании стратегии обслуживания клиентов B2B помните, что, хотя клиенты B2B требуют больших усилий, они также предлагают более высокую прибыль. Создание более практичного подхода к этим клиентам имеет решающее значение для повышения жизненной ценности каждой учетной записи.

В зависимости от размера клиента одна продажа может существенно повлиять на ваш доход и прибыль.Точно так же предоставление восхитительного и надежного обслуживания клиентов гарантирует, что клиент не только продлит свой контракт с вами, но и будет более открыт для покупки других ваших предложений.

Как это влияет на ваш бренд

Самый быстрый способ завоевать хорошую репутацию на рынке - позволить клиентам говорить за вас. Но эту репутацию нужно заработать. Это означает, что к вашим лучшим клиентам всегда относятся хорошо.

Награда, которую вы получаете за отличное обслуживание клиентов, заключается в том, что ваши клиенты станут проповедниками бренда, предлагая отзывы и публичные обзоры, которые побуждают других потенциальных клиентов принять решение о покупке.

Сила продвижения также напрямую зависит от имени и ценности вашего бренда на рынке. Это беспроигрышная ситуация, поскольку клиенты любят сотрудничать с самыми популярными или быстрорастущими компаниями на рынке.

Различия между обслуживанием клиентов B2C и B2B

Проблемы клиентов B2B очень сложные

компаний B2B чаще сталкиваются с проблемами, сложными и уникальными для каждого клиента. Решение этих проблем обычно требует значительного количества времени и усилий и часто требует решения нескольких команд.

Даже если это новая проблема, на ее устранение обычно требуется время. Например, на решение проблем, связанных с сервером или с функциональностью продукта, обычно уходит несколько часов, и требуется координация работы с продуктом и ИТ-группами.

Вопросы B2C носят более единичный характер. Как правило, в ней не слишком много элементов, и ее можно быстро решить, выполнив определенное количество шагов.

Персонализацию сложнее реализовать в сфере обслуживания клиентов B2B

клиентов B2C наслаждаются уровнем персонализации, о котором мы никогда не думали.Например, если вы используете приложение для электронной коммерции, на основе ваших предыдущих заказов вам будут предложены варианты того, какие товары могут вас заинтересовать.

Это уровень персонализации, который пока невозможен в B2B, но спрос на него среди клиентов растет. Клиенты B2B ожидают от своих поставщиков определенной гибкости для решения срочных проблем в приоритетном порядке. Они также могут ожидать интеграции со своим существующим программным обеспечением или выделенными ресурсами поддержки.

B2B Отношения не являются транзакционными и включают несколько заинтересованных сторон

Отношения - основа взаимодействия с клиентами B2B.В то время как надежный продукт с отличной коммерческой подачей приведет вас к двери, прочные отношения с клиентами обеспечат вам долгосрочное место в комнате.

В отличие от B2C, где взаимодействия обычно изолированы и в основном транзакционные, Business to Business работает по модели, основанной на отношениях, что делает обслуживание клиентов центральной частью любого бизнеса, который вы ведете с клиентом B2B.

Рассмотрим проблему с оплатой через приложение для доставки еды. После того, как вы подали жалобу, агенту потребуется всего несколько шагов, чтобы обработать возврат.Это знаменует конец вашего разговора с агентом поддержки.

Но в сценарии B2B проблемы с оплатой потребуют усилий нескольких команд, так как это связано со сложными юридическими и финансовыми условиями, которые необходимо оценить для решения проблемы. Это делает большой упор на взаимоотношениях с клиентами, чтобы упростить навигацию в подобных ситуациях.

5 способов улучшить обслуживание клиентов B2B с помощью службы поддержки

Сервисная служба - это все, чтобы произвести впечатление.31% потребителей во всем мире готовы платить больше за качественное обслуживание клиентов 1 . Служба поддержки может помочь сгладить все острые углы в обслуживании клиентов, значительно улучшив качество обслуживания. Вот как служба поддержки может быть находчивой для вашей группы поддержки клиентов -

# 1 Использовать историю разговоров для поддержания актуального контекста

Проблемы B2B могут быть очень сложными, поэтому важно, чтобы каждый, кто участвует в решении проблемы, знал историю проблемы.Клиенты также ожидают, что агент уже знает контекст своей проблемы, даже если это их первое взаимодействие с ними.

Freshdesk позволяет вести контекстную историю с помощью функции журнала активности . Он позволяет выбрать любой клиентский тикет и увидеть все действия, которые произошли с момента его создания. Сюда входят изменения статуса, кто работал над этим и все разговоры, которые имели место с клиентом.

Этот снимок истории проблем - отличный способ убедиться, что все в вашей группе поддержки находятся на одной странице.

# 2 Эффективное сотрудничество с другими командами для более быстрого решения проблем

При решении проблем клиентов B2B вам может потребоваться привлечь другие группы в зависимости от типа и сложности проблемы. Но сотрудничество может быть трудным и отнимать много времени, когда есть много деталей, которые нужно сообщить разным людям за короткий промежуток времени.

В Freshdesk вы можете разделить право собственности на заявки с другими командами, что даст им такую ​​же видимость проблемы, как и вашей группе поддержки.

Интеграция Freshconnect также может быть полезна, когда вам нужно предоставить мгновенный контекст другому агенту или кому-то из другой команды. Сотрудничество происходит прямо в ветке тикета, просто добавляя нужного человека к беседе, как показано ниже:

Теперь у этого человека будет вся необходимая информация для решения проблемы, и вы сможете информировать клиента о статусе в режиме реального времени.

# 3 Позволяет клиентам гибко выбирать канал связи

67% потребителей во всем мире сегодня регулярно используют 3 или более каналов для взаимодействия с брендом. 2

Клиентам должна быть предоставлена ​​возможность выбирать, как они могут связаться с вами. Почта, чат, звонок или социальные сети - это разные каналы, которые вы можете открыть для клиентов, чтобы связаться со своей службой поддержки.

Чтобы обеспечить омниканальность, вам необходимо поддерживать единую версию всей информации о ваших клиентах. Freshdesk имеет единую базу данных клиентов, которая делает это, гарантируя, что вы всегда будете знать, какой клиент обращается по какому каналу.

Многоканальность

Freshdesk позволяет преобразовать любой разговор, независимо от используемого канала, в тикет.Затем агент также может отвечать по тому же каналу из самого Freshdesk.

# 4 Проактивное решение проблем клиентов

Для организаций недостаточно просто реагировать на проблемы. Клиенты могут быть разочарованы, если их заставят ждать обновления после того, как проблема уже возникла.

Проактивность означает, что вы ожидаете возникновения проблемы и заранее обращаетесь к клиентам, чтобы сообщить им об этом, а также указать, как ваша группа поддержки работает над ее устранением.

Например, если один из ваших серверов не работает, и вы ожидаете задержки в его восстановлении, вы можете проинформировать об этом своих клиентов с помощью превентивного информационного письма, прежде чем они придут к вам с жалобой.

В Freshdesk вы можете настроить рассылку по электронной почте, которая объясняет все, что клиентам нужно знать об этой проблеме, и как быстро они могут ожидать ее решения.

# 5 Повышение скорости и качества обслуживания клиентов с помощью автоматизации

Учитывая важность построения отношений с клиентами в B2B, группы поддержки должны иметь возможность посвящать этому значительную часть своего времени. Но довольно часто выполнение повторяющихся и отнимающих много времени задач приводит к тому, что служба поддержки тратит впустую время.

Этой ситуации можно избежать с помощью автоматизации службы поддержки. В Freshdesk вы можете создавать определенные правила на основе событий и триггеров времени, чтобы повторяющиеся задачи, такие как назначение заявок, обновления статуса и т. Д., Выполнялись автоматически.

Например, у вас может быть специальный менеджер по работе с клиентами для конкретного клиента. Используя имя клиента в качестве критерия фильтрации, вы можете создать правило автоматизации, которое перенаправляет каждую проблему менеджеру этого клиента.

Более мелкие детали имеют наибольшее значение в обслуживании клиентов B2B Поддержка клиентов

B2B сводится к более высокой прибыли.Прохождение каждого аспекта обслуживания клиентов B2B с помощью зубчатой ​​расчески - необходимый первый шаг. Это упражнение поможет вам наметить аспекты обслуживания клиентов, на которых вам нужно сосредоточиться.

Благодаря максимальному использованию потенциала службы поддержки становится намного проще работать над этими аспектами и предоставлять потрясающие услуги B2B. Учитывая длительный характер взаимоотношений с клиентами B2B, выделение обслуживания клиентов поможет вам выделиться среди конкурентов.В долгосрочной перспективе обслуживание клиентов будет играть решающую роль в оказании помощи вашему бизнесу в защите интересов клиентов.

Попробуйте Freshdesk бесплатно

Источник:

1-https: //www.freshworks.com/resources/reports/the-new-rules-of-customer-engagement

2-https: //www.freshworks.com/resources/reports/the-new-rules-of-customer-engagement

Что такое торговля B2B (business-to-business) и как она работает?

Что такое B2B (бизнес-бизнес)?

B2B (business-to-business), вид электронной коммерции (e-commerce), представляет собой обмен продуктами, услугами или информацией между предприятиями, а не между предприятиями и потребителями (B2C).

Сделка B2B проводится между двумя компаниями, такими как оптовые торговцы и интернет-магазины. В большинстве бизнес-моделей B2B каждая организация извлекает определенные выгоды и, как правило, имеет схожие полномочия на ведение переговоров.

По прогнозам Grand View Research, к 2027 году глобальная электронная коммерция B2B достигнет 20,9 триллиона долларов, что соответствует среднегодовым темпам роста (среднегодовой темп роста) в 17,5% в течение прогнозируемого периода (2020-2027 годы).

B2B осуществляется через различные категории веб-сайтов, например:

  • Сайты компаний .Целевая аудитория сайта компании - это бизнес-клиенты и сотрудники других предприятий. Думайте о сайтах B2B как о круглосуточных мини-торговых выставках. Иногда веб-сайт компании обеспечивает вход в эксклюзивную экстранет, доступную только клиентам или зарегистрированным пользователям. Некоторые сайты компаний B2B продают товары напрямую с сайта B2B другим компаниям.
  • Товарно-закупочные биржи. Эти биржи позволяют агенту компании по закупкам покупать расходные материалы у нескольких поставщиков, запрашивать предложения и, в некоторых случаях, делать ставки на продукты.Иногда их называют сайтами электронных закупок, некоторые из них обслуживают целый ряд отраслей, а другие - нишу на рынке.
  • специализированные или вертикальные промышленные порталы . Эти порталы предоставляют специальную информацию, списки продуктов, дискуссионные группы и другие функции для конкретных предприятий. У вертикальных порталов есть более широкая цель, чем у сайтов закупок, хотя они также могут поддерживать покупку и продажу.
  • Брокерские сайты . Эти сайты действуют как посредник между поставщиками услуг и потенциальными клиентами, которым требуются их конкретные услуги, такие как аренда оборудования.
  • Информационные сайты . Эти сайты, иногда называемые информационными посредниками, предоставляют информацию о конкретной отрасли для компаний и их сотрудников. Информационные сайты включают специализированные поисковые сайты, а также сайты организаций по стандартизации в сфере торговли и промышленности.

Многие сайты B2B попадают в более чем одну из этих групп. Однако модели для сайтов B2B все еще развиваются.

Другой тип предприятия B2B - это программное обеспечение для создания веб-сайтов B2B, включая инструменты и шаблоны, базы данных, методологии и программное обеспечение для транзакций.

Торговля между предприятиями и между предприятиями и потребителями существенно различается.

Как работает B2B?

В B2B один бизнес продает набор продуктов или услуг другому бизнесу. Как правило, существует группа или отдел, использующий продукты и услуги поставщика. Иногда один пользователь на стороне покупателя совершает транзакцию в поддержку бизнес-целей компании. А некоторые транзакции B2B связаны с использованием всей компанией продуктов, таких как офисная мебель, компьютеры и программное обеспечение для повышения производительности.

Для крупных или более сложных покупок продуктов процесс выбора продуктов B2B обрабатывается комитетом по закупкам, в том числе:

  • лицо, принимающее деловые решения, например лицо, ответственное за бюджет;
  • лицо, принимающее технические решения, или лицо, оценивающее возможности перспективных продуктов; и
  • влиятельных лица, например люди, которые вносят свой вклад в принятое решение.

Крупные закупки могут включать запрос предложений, в котором покупатель предлагает потенциальным поставщикам представить предложения с подробным описанием их продуктов, условий и цен.

Почему так важен B2B?

B2B важен, потому что каждому бизнесу необходимо приобретать продукты и услуги у других предприятий для запуска, работы и роста.

Поставщики B2B компании предлагают офисные помещения, офисную мебель, компьютерное оборудование и программное обеспечение и так далее. Еда, которую компании хранят на кухне, и вывески, вывешенные на их офисных зданиях, закупаются у поставщиков.

Типы компаний B2B

Существует несколько типов компаний B2B, включая следующие:

  • Производители проектируют, создают и производят собственные продукты.Производители могут продавать свою продукцию предприятиям напрямую или косвенно через розничных торговцев или торговых посредников.
  • Розничные и торговые посредники продают товары и услуги других компаний напрямую предприятиям. Розничные и торговые посредники могут продавать в Интернете, в физических магазинах или в обоих случаях, включая поставщиков электронной коммерции B2B.
  • Агентства и консультантов предоставляют консультации, надзор и субподрядную работу для предприятий. Например, рекламное агентство управляет и исполняет многомиллионный рекламный бюджет потребительского бренда.Веб-агентство разрабатывает и создает веб-сайт и мобильное приложение для одного и того же бренда.

Отрасли B2B

компаний B2B работают во многих отраслях, например:

  • Финансовые услуги
  • Технологии
  • Производство
  • Строительство
  • Розничная торговля
  • Телекоммуникации
  • Страхование
  • Здравоохранение
  • Образование
  • Инженерное дело
  • Маркетинг и продажи
  • Недвижимость
  • Продукты питания и напитки

Преимущества B2B

Преимущества B2B:

  • Крупный средний размер сделки. Компания B2B может увеличить продажи за счет меньшего количества ценных сделок по сравнению с компанией B2C, для чего могут потребоваться тысячи или даже миллионы отдельных продаж. Поскольку компании B2B продают и покупают оптом, средняя транзакция B2B составляет около 491 доллара США, в отличие от 147 долларов США для продажи B2C.
  • Более высокие затраты на переключение. B2B клиенты лояльны, если они довольны продуктом и услугой. Напротив, клиенты B2C могут быть привередливыми и нелояльными, что приводит к значительному оттоку клиентов.
  • Большой рыночный потенциал. компаний B2B могут нацеливаться на предприятия из многих отраслей и регионов, в результате чего создается большое игровое поле. Или они могут специализироваться в одной отрасли, например, технологии, и стать лидерами в этой области.
  • B2B-организации рекламируют свои продукты и услуги и ведут бизнес в Интернете, что позволяет клиентам легко размещать оптовые заказы с помощью эффективной модели цифровых транзакций.
  • Быстрая доставка. Поскольку инструменты электронной коммерции B2B повышают эффективность процесса продаж для продавцов, они ускоряют этот процесс для покупателей. Интегрированные системы позволяют компаниям, совершающим сделки, синхронизировать данные по каналам, автоматизировать выполнение заказов и обновление запасов, а также управлять сложными заказами.
  • Встроенный управление заказами Облачные платформы электронной коммерции легко интегрируются с серверными системами или системами управления заказами. Это позволяет продавцам B2B синхронизировать инвентарь заказов и данные о клиентах по каждому каналу.

Задачи B2B

Электронная коммерция B2B имеет некоторые проблемы, например:

  • Долгосрочное удержание клиентов . B2B-компаниям часто бывает сложно убедить покупателей совершить повторные покупки.
  • Ограниченный рынок. Хотя компании B2B могут ориентироваться на организации во многих отраслях, размер бизнес-рынка все еще ограничен. Это делает B2B особенно рискованным для малых и средних организаций B2B.
  • Более конкурентоспособный. Поскольку рынок B2B невелик, он конкурентен.
  • Более длинный процесс принятия решений . Принятие решений в бизнесе может быть медленным, потому что в этот процесс вовлечено множество заинтересованных сторон.
  • Цена договорная. Поскольку покупатели B2B покупают оптом, они обычно договариваются о более выгодных ценах, просят скидки или требуют дополнительных услуг.
  • Электронная коммерция Управление цепочкой поставок может быть сложным. Это особенно верно, когда в цепочку поставок вовлечено несколько партнеров, и всем им нужен доступ к одной и той же информации. Непонимание на любом этапе цепочки поставок может замедлить процесс.

Какие примеры компаний B2B?

Вот несколько примеров компаний B2B:

Amazon

У Amazon, одной из самых известных компаний B2C, также есть бизнес B2B под названием Amazon Web Services (AWS). AWS предоставляет предприятиям вычислительную мощность, хранилище баз данных, доставку контента и связанные функции.Это один из ведущих поставщиков облачных услуг с такими клиентами, как GE, Hess, Expedia, Philips и BP. AWS Cloud охватывает 80 зон доступности в 25 географических регионах по всему миру.

Гусеница

Компания Caterpillar производит строительное и горное оборудование, дизельные и газовые двигатели, промышленные турбины и дизель-электрические локомотивы и продает эту продукцию другим предприятиям. Компания также предоставляет финансовые услуги предприятиям через свое бизнес-подразделение Caterpillar Financial Services.

Алибаба

Alibaba - одна из крупнейших в мире компаний онлайн-торговли. Торговая площадка Alibaba B2B - это место, где покупатели и продавцы со всего мира соединяются и ведут дела.

Перо

Принадлежащая Staples, Quill - это компания электронной коммерции B2B, которая продает канцелярские товары малому и среднему бизнесу. Quill продает более 100 000 продуктов под маркой Quill, а также под названиями Medical Arts Press, Mead, Coastwide, Snack Jar и Java Roast.

Upwork

Платформа для поиска работы Upwork объединяет фрилансеров с работодателями по таким проектам, как разработка веб-приложений и мобильных приложений, маркетинг в социальных сетях, написание контента, графический дизайн и многое другое.

Как продавать услуги B2B? Всеобъемлющее руководство! - Mageplaza

Драйв 20-40% вашего дохода с помощью электронной почты

, SMS-маркетинга

Поскольку в следующем году расходы на услуги B2B вырастут на 20%, вы не можете позволить себе остаться в стороне.Возможно, вам потребуется большая подготовка, чтобы применить эффективный подход к продажам услуг B2B.

Однако вопрос в том, как приготовить? Что ж, мы не хотим вас пугать, но продавать услуги другим компаниям - это так сложно. Это намного сложнее, чем продавать напрямую потребителям. Если вы атакуете ситуацию неправильно, вы с самого начала будете обречены.

Но нет проблем! Читая эту статью, вы попали в нужное место. Это руководство расскажет вам , что такое услуги B2B, 5 необходимых шагов для продажи услуг B2B и 5 распространенных ошибок, которых следует избегать при их продаже.

Приступим прямо сейчас!

Содержание

Что такое услуги B2B?

Услуги B2B, или услуги между предприятиями, включают в себя передачу услуг от одного предприятия к другому, а не от предприятия к конечным потребителям. По сравнению с услугами B2C, сделки по продаже B2B часто имеют более высокую долларовую стоимость и более длительные циклы продаж.

Что такое услуги B2B?

Если все сделано правильно, продажи услуг B2B, скорее всего, будут прибыльными и будут приносить большие выгоды.Как специалисту по обслуживанию B2B, важно разработать процесс продаж, который хорошо подходит для вашего бизнеса, перспектив и общих целей.

Подробнее:

5 шагов для успешной продажи услуг B2B

Продажа услуг B2B - это не просто вихрь отдельных людей, принимающих решения о покупке для себя. Это требует тщательного планирования и вовлекает множество людей при совершении покупки. Продажи услуг B2B обычно следуют воронке продаж B2B, которая требует тщательного планирования, вовлечения и завершения.

Теперь давайте рассмотрим, как может выглядеть успешный процесс продажи услуг B2B:

1. Исследования и контакты

Самый первый этап процесса продажи услуг B2B - это выяснить, кто ваши целевые клиенты, и создать образ покупателя, на котором вы можете сосредоточиться.

На первых порах исследование рынка может оказаться трудным и трудоемким для вас, чтобы найти подходящих людей для вашего бизнеса в сфере услуг B2B. Но вы можете начать поиск в Интернете компаний, которые, по вашему мнению, могут использовать ваши услуги.Определив целевую группу, вы можете составить идентификацию, включая ваши идеальные бизнес-демографические данные, даты основания, тип бизнеса, культуру, финансовое положение и болевые точки.

Изучите и свяжитесь с покупателями услуг B2B

Изучите и свяжитесь с покупателями услуг B2B

После тщательного изучения и получения о них сильного профиля, свяжитесь с ними. Будь то электронные письма, мероприятия или звонки, убедитесь, что вы производите отличное первое впечатление, которое ориентировано на их потребности. Вы должны не только обучать их своему бизнесу, но и давать им решения для их болевых точек.

Примечание: Хотите верьте, хотите нет, но рефералов, вероятно, составляют 50% успеха вашего сервиса B2B. Компании, которые приходят к вам по рекомендации существующей компании из уст в уста, с гораздо большей вероятностью станут вашим следующим клиентом, и они с меньшей вероятностью будут настаивать на переговорах о цене. Социальное доказательство - это невероятно мощный источник бизнеса в наши дни!

Связанные темы:

Итак, зачем сосредотачиваться на холодных связях, в то время как вы можете общаться с теплотой деловой дружбы? Если вы внимательно относитесь к рефералам, это создаст положительный опыт, в котором существующие клиенты захотят покупать и снова и снова направлять вас к более потенциальным клиентам.

2. Квалифицировать потенциальных клиентов

После того, как вы изучили потенциальных клиентов и связались с ними, самое время проверить, подходят ли они для квалификации! Чтобы подтвердить или правильно квалифицировать, что у нас есть возможность совершить продажу услуг B2B, вам необходимо задать им следующие вопросы:

  • Какую проблему они пытаются решить? - Этот вопрос поможет вам определить, какую услугу рекомендовать по мере продвижения процесса продажи.

  • Пробовали ли раньше решить проблему? Если да, то почему предыдущие решения не помогли? - Это дает вам важную информацию о том, что будет и не будет работать для решения их проблемы.Кроме того, вы можете точно знать их болевые точки, с которыми можно поговорить, если вам подходят ваши услуги.

  • Кто принимает окончательное решение о покупке? В отличие от услуг B2C, где вы продаете напрямую потребителю, в B2B вам, возможно, придется работать с несколькими точками контакта, чтобы закрыть сделку. Выясни, кто они такие!

Квалификация потенциальных клиентов - важный шаг в процессе продаж, так как он помогает вам ранжировать потенциальных клиентов по вероятности совершения покупки и распределять между ними ваши усилия и время.

Примечание: Убедитесь, что у вас есть надежная система для отслеживания информации о ваших клиентах и ​​их местонахождении в процессе воронки продаж. Вы не хотите упустить сделку только потому, что потеряли их контактную информацию или забыли связаться с ними. Наличие CRM-системы упростит это!

Подробнее:

3. Личная встреча

По возможности избегайте продажи своих услуг по телефону, поскольку вы не можете эффективно представить им свои услуги b2B таким образом.Когда у вас есть возможность лично встретиться с потенциальным клиентом, не теряйте его время.

Встречайтесь лицом к лицу при продаже услуг B2B

Ключ к успешной встрече - это тщательно подготовиться, предварительно продумать их в уме и записать беседу. При рассмотрении фактического предложения по продаже услуг B2B, возможно, лучше всего будет работать в рамках этого потока:

  • Представьте себя и свой бизнес
  • Объясните болевые точки вашего клиента и их негативное влияние
  • Представьте свои решения и сроки
  • Объясните, чем вы отличаетесь от своих конкурентов
  • Установите свою ценовую стратегию
  • Обобщите и проанализируйте свои основные положения

Создав предварительный план встречи, вы сможете лучше поделиться своими мыслями и уникальными преимуществами, чем просто торопиться с заключением сделки!

4.Закрыть сделку

Когда ваша продажа услуг B2B подходит к концу, это не означает, что работа сделана. Если результат - распродажа, поздравляем! Пора подумать об облегчении соглашения с изложением условий оплаты. Кроме того, вы можете скоординировать свои действия с отделом обслуживания клиентов вашей компании, чтобы убедиться, что клиент был принят на работу и чувствует поддержку с помощью ваших услуг.

Если конечным результатом не будет продажа, нет проблем! Поблагодарите покупателя услуг B2B за потраченное время и предложите поддерживать связь, чтобы удовлетворить любые потребности, которые у него возникнут в будущем.Иногда «нет» означает просто «не сейчас», и вы получите ценную информацию, которая поддержит ваши будущие продажи услуг.

5. Измеряйте свои результаты и улучшайте

Если вы постоянно измеряете и стремитесь улучшить показатели продаж услуг B2B своей компании, вы и ваша команда можете повысить продуктивность и общую производительность. Вы можете отслеживать следующие ключевые показатели:

  • Среднее время отклика лида - Чем быстрее вы сможете ответить на запрос лида, тем больше вероятность, что вы совершите продажу.
  • Показатели продуктивности продаж - Чем меньше времени требуется продавцу для выполнения квоты, тем выше продуктивность продаж. Этот показатель помогает выявить неэффективность процесса продаж.
  • Коэффициент конверсии квалифицированных в маркетинге потенциальных клиентов в квалифицированных клиентов для продаж - Показывает, сколько лидов, привлеченных в результате маркетинговых усилий, стали квалифицированными для продаж.
  • Закрытые выигранные возможности - Отслеживание того, сколько из ваших общих закрытых выигранных сделок по сравнению с закрытыми потерянными возможностями, поможет вам понять общий процент успеха вашего процесса продаж.

Подробнее: Что такое лидогенерация? Оптимизация лидогенерации онлайн

5 ошибок, которых следует избегать при продаже услуг B2B

Выделение ваших услуг без учета потребностей клиента

Эгоцентризм - одна из самых больших ошибок в любой сфере жизни человека. То же самое и с продажей услуг B2B. Прошли те времена, когда потенциальные клиенты заботились только о характеристиках и преимуществах вашего сервиса. Вместо этого они хотят знать, как вы можете вылечить их болевые точки и проблемы с бизнесом.

Итак, всегда показывайте, что ваш сервис может им помочь, если он интегрирован в потребности бизнеса. Кроме того, говорите максимально прямо и кратко. В конце концов, это B2B-партнерство двоих.

Подача предложений только с одной опцией

Имейте в виду, что никому не нравится ощущение попадания в ловушку. Сделать одностороннее предложение - один из многих способов потерять сделку с клиентами.

Предоставьте предложения с несколькими вариантами

Было бы лучше предоставить им альтернативы, и вы можете сделать это, начав с как минимум трех вариантов, которые могут варьироваться в зависимости от обстоятельств и необходимых решений.Множественные варианты - от самого дешевого варианта, который все еще решает их проблему, до более дорогого варианта с наибольшей ценностью - могут увеличить ваш средний размер продажи и количество сделок, которые вы закрываете.

Зависит только от телефона и Интернета

Произошло значительное изменение продаж B2B в сторону продажи через Интернет и по телефону. В некоторых случаях это может быть полезно и эффективно, но если вы продаете высококачественную и дорогую услугу, требующую серьезных вложений, вы не можете пропустить прямой разговор.

Вместо звонков по телефону или Skype личные встречи гарантируют вашему клиенту надежную деловую сделку, особенно с крупными компаниями.

Отсутствие разъяснения вашего ценностного предложения

Каждый раз, когда покупатель B2B спрашивает, чем именно занимается ваша компания, у вас должен быть отрепетированный и быстрый ответ, который лучше всего описывает ценность, которую вы создаете. Запишите, проясните и запомните свое ценностное предложение. Кроме того, это одна из самых важных частей вашей торговой презентации, которую вы должны запомнить.

Не забудьте прояснить свое ценностное предложение при продаже услуг B2B

Спешите предлагать скидки и предложения

Ваш идеальный клиент заботится о цене, а не о цене, поэтому не говорите слишком много о сделках и скидках. Это только снижает ценность вашего предложения в глазах потенциальных клиентов. Вместо этого сосредоточьтесь на ценности, которую вы создаете, и гордитесь тем, что предлагает лучшее решение на рынке. Это привлечет клиентов, которые будут ценить вас долгие годы.

Подробнее:

Итог

Клиенты хотят покупать, но им не нравится, что им продают.Вместо этого они ценят помощь надежного советника. Если ваша компания задает вопросы и прислушивается к тому, что они на самом деле говорят вам, консультативный подход приведет к гораздо большему увеличению продаж.

Итак, в этом руководстве вы узнали 5 практических шагов для успешной продажи услуг B2B, а также 5 распространенных ошибок, которых следует избегать при продаже . И последнее, что мы хотим напомнить вам: не будьте продавцом киосков, станьте полезным консультантом B2B!

ИЗУЧИТЕ РЕШЕНИЯ MAGEPLAZA B2B СЕЙЧАС

B2B обслуживание клиентов | CX

Решение для обслуживания клиентов для вашего контакт-центра

Предоставьте операторам контакт-центра легкий доступ к деталям учетной записи через консолидированную прокручиваемую цепочку разговоров, которая имитирует популярные потребительские приложения, которые они используют каждый день.Управляйте запросами на обслуживание из нескольких каналов и сотрудничайте с более крупными командами по работе с клиентами - и все это с помощью этого унифицированного и простого в использовании интерфейса.

Полный сервисный менеджмент

Обеспечьте подлинное обслуживание клиентов для своих основных учетных записей и эффективно решайте проблемы с обслуживанием, используя простой интерфейс на основе браузера.

Омниканальная структура

Обеспечивайте интерактивные, контекстно-зависимые, точные ответы в любое время и по любому каналу, при этом предоставляя каждому индивидуализированное и увлекательное обслуживание.

360-градусный взгляд клиента

Будьте в курсе прошлых и запланированных важных действий клиентов и критических проблем, включая предстоящие циклы продления.

Управление рабочей нагрузкой

Используя информацию, предоставленную при первоначальном взаимодействии, автоматически перенаправляйте запросы клиентов наиболее подходящему агенту по обслуживанию клиентов или чат-боту на основе установленных вами требований и бизнес-правил.

Знание агента

Предоставляйте знания, которые агенты call-центра могут использовать для быстрого решения проблем клиентов.Унифицированный и диалоговый канал активности работает как знакомые веб-приложения и приложения для социальных сетей, активно просматривая наиболее важную информацию и сокращая время, затрачиваемое на поиск ответов.

Анализ в реальном времени

Выделите и улучшите работу своего контакт-центра с помощью полезной информации, полученной из множества готовых и настраиваемых отчетов.

Инструменты для совместной работы

Воспользуйтесь опытом, накопленным в вашей организации, с помощью инструментов совместной работы, встроенных непосредственно в консоль агента, обеспечивая столь необходимый исторический контекст для всех взаимодействий.

Понимание разницы между взаимодействием обслуживания клиентов B2C и B2B

Обслуживание клиентов формирует взгляд потребителя на продукт и бизнес и играет огромную роль в долгосрочном успехе компании. Способы, которыми компании оказывают поддержку клиентам, сильно изменились с годами. Технологии позволили нам автоматизировать взаимодействие с клиентами, тем самым передав больше контроля в руки потребителей. Это позволяет компаниям оптимизировать работу своих групп поддержки и обеспечивать более персонализированное обслуживание клиентов с помощью таких инструментов, как настраиваемое программное обеспечение поддержки клиентов.Тем не менее, все еще существует большая разница между взаимодействием обслуживания клиентов B2C (бизнес-потребитель) и B2B (бизнес-бизнес). Давайте рассмотрим некоторые из основных различий.

Повышенное значение интеграции поддержки для B2B

Хотя процесс цифровых систем поддержки клиентов теперь является неотъемлемой частью отношений B2C, особенно для предприятий электронной коммерции, сообщество B2B придает большее значение интеграции поддержки, которая обслуживает их внешние и внутренние системы.Почему? Программное обеспечение для обслуживания клиентов B2B оказывает гораздо большее влияние на прибыль компании. Поскольку отношения B2B более тесно связаны, плохая интеграция услуг может иметь катастрофические последствия для компании. Эффект не так пагубен для рынка B2C, где компании создают широкие сети, обслуживают бесчисленное количество клиентов и предоставляют несколько каналов для взаимодействия с ними.

Процесс принятия решений для B2B

В отношениях B2B роль агента службы поддержки клиентов гораздо более важна в процессе принятия решений.Неправильное решение могло обернуться огромными финансовыми потерями. Решение поддержки клиентов B2B, обеспечивающее доступ к точным данным и знаниям, бесценно. Это превращает сервисного агента в важный актив для компании и ее клиентов. Они могут предоставить информацию о вашем продукте и отрасли, чтобы помочь компаниям и их клиентам принимать более обоснованные решения. Эти решения не так важны в сообществе B2C.

B2C уделяет больше внимания самообслуживанию

Поддержка самообслуживания позволила создать совершенно новый способ общения с клиентами.Организации B2C обнаружили, что предоставление своим клиентам большего контроля и возможность находить собственные ответы упрощают их процесс и экономят деньги. Поскольку B2C ориентированы на миллионы клиентов, потеря некоторых здесь и там из-за их портала самообслуживания не так значительна. Это просто не вариант для B2B, чьи отношения более важны для их чистой прибыли. При этом даже B2B начинают осознавать преимущества самообслуживания и внедряют его в свое программное обеспечение для обслуживания клиентов B2B.

Мобильные устройства - больше для B2C

Сейчас, когда на цифровом рынке доминирует мобильный поиск, для организаций, работающих с клиентами, крайне важно полностью принять изменения. Если их клиентский опыт плохо переносится на мобильные устройства, они ежедневно рискуют потерять бизнес. Для B2B мобильный ландшафт не так важен для взаимодействия с клиентами. Их клиенты обычно работают на своих компьютерах большую часть дня, и это делает их более логичными и удобными средствами связи и ведения бизнеса.

Независимо от того, работаете ли вы в сфере B2C или B2B, необходимо всегда оставаться на вершине своей структуры взаимодействия с клиентами. Это помогает точно знать, что будет лучше всего служить вашей прибыли, прежде чем принимать какие-либо важные решения относительно программного обеспечения, которое вы выбираете, и функций, которые вы хотите предоставить своим клиентам. PhaseWare может направить вас в правильном направлении и помочь внедрить решение поддержки клиентов B2B, которое идеально подходит для ваших нужд. Мы готовы найти для вас подходящее решение, поэтому свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать больше.

Полное руководство по маркетингу B2B в 2021 году

Трудно сделать правильный маркетинг. Между творческими требованиями, ограничениями бюджета и решениями по каналам маркетологам есть, над чем работать при разработке своей маркетинговой стратегии.

Однако самым большим определяющим фактором эффективного маркетинга является ваша аудитория .

Если вы неправильно настроили таргетинг на своего покупателя, ваши рекламные акции и реклама, скорее всего, останутся без внимания.С таким же успехом вы могли бы вообще не заниматься маркетингом.

Однако наиболее сильно различаются целевые аудитории: индивидуальных потребителей и предприятий . Некоторые компании обслуживают отдельных покупателей, а другие обслуживают компании и организации.

Маркетинг для предприятий очень отличается от маркетинга для индивидуальных потребителей. Вот почему существует совершенно другой метод маркетинга - маркетинг B2B, и поэтому мы создали это руководство. К концу этой статьи вы будете лучше понимать маркетинг B2B, наиболее эффективные маркетинговые стратегии B2B и то, как вы можете задействовать и преобразовать свою бизнес-аудиторию.

Что такое маркетинг B2B?

Маркетинг B2B (business-to-business) означает любую маркетинговую стратегию или контент, ориентированный на бизнес или организацию. Любая компания, которая продает продукты или услуги другим предприятиям или организациям (а не потребителям), обычно использует маркетинговые стратегии B2B.

HubSpot - это пример компании, которая занимается маркетингом B2B. Клиентами HubSpot являются другие компании, а не отдельные потребители.Таким образом, все наши маркетинговые усилия можно отнести к категории B2B.

B2B против B2C Marketing

Маркетинг B2B и B2C (бизнес-потребитель) очень разные. Маркетинг B2B и B2C различаются по своим стратегиям и приложениям, а также по своей аудитории и способам общения с ними.

B2B-маркетинг ориентирован на потребности, интересы и проблемы людей, которые делают покупки от имени или для своей организации (а не для себя), тем самым делая организацию клиентом.Вот несколько примеров компаний B2B:

  • Коворкинг, сдающий в аренду офисные помещения удаленным командам и фрилансерам (например, WeWork)
  • Выполнение заказов, складирование и трафаретная печать по требованию (например, Printful)
  • Компания по разработке программного обеспечения для маркетинга, которая продает инструменты управления социальными сетями, программное обеспечение для генерации потенциальных клиентов и другие маркетинговые инструменты предприятиям и организациям (например, HubSpot!).

Маркетинг B2C ориентирован на потребности, интересы и проблемы отдельных потребителей, которые совершают покупки от имени или для себя, что делает человека клиентом.Вот несколько примеров компаний B2C:

  • Компания электронной коммерции, которая продает канцелярские товары удаленным или самозанятым лицам (например, Poppin)
  • Магазин, продающий футболки и другую одежду и аксессуары (например, Target)
  • Музыкальная платформа, продающая подписки на потоковую передачу (например, Spotify)

Взгляните на эту диаграмму, сравнивающую клиентов B2B и B2C.

для b2b-маркетинга для маркетинга b2c
Цель Клиенты ориентированы на окупаемость инвестиций, эффективность и опыт. Клиенты ищут предложения и развлечения (а это значит, что маркетинг должен быть больше развлечений ).
Мотивация к покупке Клиентами движут логические и финансовые стимулы. Клиентами движут эмоции.
Драйверы Клиенты хотят получить образование (здесь на помощь приходит контент-маркетинг B2B). Клиенты ценят образование, но не всегда нуждаются в нем для принятия решения о покупке.
Процесс покупки Клиенты любят (если не предпочитают) работать с менеджерами по работе с клиентами и продавцами. Покупатели любят делать покупки напрямую.
Люди, вовлеченные в покупку Клиентам часто приходится посоветоваться с лицами, принимающими решения, и другими членами своей вертикали, прежде чем принять решение о покупке. Клиентам редко нужно посоветоваться с другими перед принятием решения о покупке.
Цель покупки Клиенты покупают долгосрочные решения, что приводит к более длительному циклу продаж, более длительным контрактам и более длительным отношениям с компаниями. Клиенты не обязательно ищут долгосрочные решения или долгосрочные отношения.

Хотя они и различаются, B2B и B2C также пересекаются во многих отношениях. В то время как Poppin продает канцелярские товары удаленным или самозанятым лицам, они также проектируют корпоративные офисные помещения и фирменные принадлежности.С другой стороны, Printful не только предлагает предприятиям выполнение заказов и складирование; они также выполняют заказы на печать в электронной коммерции для частных лиц.

Какими бы разными ни были маркетинговые аудитории B2B и B2C, маркетологи B2B всегда могут извлечь уроки из кампаний B2C.

Маркетинговые стратегии B2B

Как я сказал выше, маркетинг зависит от своей аудитории. Хотя маркетинг B2B и B2C различается, не все маркетинговые материалы B2B одинаковы.

В этом разделе мы поговорим о различных маркетинговых стратегиях B2B, которые вы можете реализовать, чтобы охватить бизнес-аудиторию конкретной компании .Но прежде чем мы углубимся, убедитесь, что вы понимаете путь покупателя B2B. Обратите внимание на то, как каждый из этих этапов может повлиять на ваши маркетинговые стратегии и на то, как вы их реализуете.

B2B Электронный маркетинг

Электронный маркетинг - это проверенный и надежный метод охвата как индивидуальных потребителей, так и бизнес-клиентов. Знаете ли вы, что 93% маркетологов B2B используют электронную почту? Вы один из них? Вы должны быть. Электронные письма приводят к взаимодействию, которое превращает подписчиков в потенциальных клиентов… а затем клиентов .

Загрузите наше руководство по оптимизации электронного маркетинга для повышения конверсии и узнайте, как расширить свой список адресов электронной почты, обеспечить доставляемость и повысить вовлеченность.

В отличие от клиентов B2C, которые лучше всего реагируют на эмоции и развлечения, клиенты B2B ищут логику и положительную рентабельность инвестиций. По сути, они спрашивают себя: Как ваш бизнес может помочь моему бизнесу расти? Из-за этого ваш электронный маркетинг должен постоянно находить отклик у ваших бизнес-клиентов и сосредотачиваться на вещах, которые для них важны, например, на времени, деньгах и ресурсах.

Электронный маркетинг также является мощным средством распространения контента вашего бренда. 83% компаний B2B используют информационные бюллетени по электронной почте как часть своей программы контент-маркетинга, а 40% маркетологов B2B говорят, что эти информационные бюллетени являются наиболее важными для их успеха в контент-маркетинге.

В связи с постоянным потоком электронных писем, заполняющих наши почтовые ящики сегодня, как никогда важно создавать и рассылать эффективные маркетинговые электронные письма.

Передовые методы электронного маркетинга B2B
  • Напишите соблазнительные темы. Думайте о строках темы вашего электронного письма как о трейлере Netflix - если вы не можете зацепить свою аудиторию двухминутным клипом (или, в данном случае, несколькими десятками символов), не ожидайте, что они откроются и посмотрят (или прочитал) все это дело. Мы рекомендуем уделять теме письма почти столько же времени, сколько и самому письму.
  • Придерживайтесь одного призыва к действию (CTA) в электронном письме. Если вы думаете, что количество писем, которые вы получаете, очень велико, обратите внимание на призывы к действию в этих письмах… некоторые содержат два, три, а иногда и до 10 различных призывов к действию.Не совершайте эту ошибку, от которой у ваших получателей может кружиться голова, когда они спрашивают: «На что мне нажать в первую очередь?» и, в конечном итоге, нажав на ничего . Имея один призыв к действию для каждого электронного письма, вы позволяете своей аудитории сосредоточиться на содержании вашего электронного письма и, в конечном итоге, на одном действии ... долгожданная отсрочка от сегодняшнего частого паралича принятия решений и анализа.
  • Сегментируйте свою электронную почту, чтобы охватить наиболее релевантную аудиторию. Не каждое электронное письмо, которое вы отправляете, будет подходить для всех в вашем списке.Ваши подписчики могут находиться на разных этапах пути покупателя или искать разные решения. Вот тут-то и вступает в игру сегментация списка рассылки. Это не только поможет вам лучше понять вашу аудиторию, но и придаст вашим электронным письмам ощущение личного, которое гласит: «Эй, я слушаю и знаю, что вы хотите увидеть». Потребители в любое время предпочитают качество электронной почты количеству.
  • Убедитесь, что дизайн ваших писем адаптируется. Более 80% пользователей электронной почты получают доступ к своим почтовым ящикам на своих телефонах, а электронные письма, которые некорректно отображаются на мобильных устройствах, часто удаляются за три секунды.Ой. Не позволяйте своей электронной почте быть одним из них.
  • Не бойтесь холодной электронной почты. Каким бы неудобным оно ни было, правильное электронное письмо может привлечь новых клиентов - например, это письмо о продажах, которое привлекло 16 новых клиентов B2B.

👉🏼 Совет HubSpot . Вы не можете отправлять маркетинговые электронные письма без получателей - эти люди составляют ваши списки. Есть много простых способов расширить список рассылки. Начните с форм подписки на домашней странице вашего веб-сайта, на странице «О нас» и в блоге.Воспользуйтесь инструментом Free Form Builder от HubSpot, чтобы начать работу.

B2B Цифровой маркетинг

Каждый бизнес, будь то B2B или B2C, должен иметь цифровое присутствие, которое включает в себя платную рекламу, поисковую оптимизацию, веб-сайт и любые другие места, где ваша компания B2B активна в Интернете. Давайте рассмотрим несколько тактик, которые помогут укрепить вашу стратегию цифрового маркетинга B2B.

Определите свою целевую аудиторию

Сильная стратегия цифрового маркетинга B2B начинается с определения вашей целевой аудитории или личности покупателя.Эта демографическая и психографическая информация будет использоваться в дальнейшем практически для любой другой маркетинговой деятельности, гарантируя, что ваш контент и цифровые материалы будут поглощены правильными глазами и ушами (и что ресурсы не будут тратиться с вашей стороны).

Создайте свой сайт

Во-вторых, цифровой маркетинг не может функционировать без информативного и интересного веб-сайта. Более 80% покупателей посещают веб-сайт перед покупкой. Более того, поскольку типичный цикл продаж B2B часто включает в себя множество ключевых игроков (таких как привратники, лица, принимающие решения, и другие люди, которые должны участвовать в покупке), веб-сайты - это простой и понятный способ для влиятельных лиц поделиться информацией о вашем продукте или услуге.

Чтобы узнать, как создаются лучшие B2B-сайты, чтобы произвести впечатление, посмотрите это видео:

Оптимизируйте свое цифровое присутствие

Ваш веб-сайт должен быть более чем информативным и интересным, хотя… он должен быть легко обнаруживаемым. Вы можете сделать это с помощью SEO на странице и технических приемов SEO. К ним относятся все: от замещающего текста изображения и метаописаний (что видят ваши посетители) до структурированных данных и скорости сайта (того, что ваши посетители не видят).Здесь также играет роль внестраничное SEO, которое относится к стратегиям внешних ссылок и социальному обмену - тактикам SEO, которые применяются на с вашего веб-сайта.

Запуск PPC-кампаний

Наконец, дополните свое цифровое присутствие рекламой с оплатой за клик (PPC), которая позволит вам представить свой контент и бренд новой аудитории через поисковые системы и другие рекламные платформы. Я рекомендую максимизировать ваши вложения в контекстную рекламу, рекламируя больше, чем ваши конкретные продукты или услуги - например, индивидуальность вашего бренда, контент в блогах или социальных сетях или слоган компании.

Лучший способ увидеть рентабельность ваших платных объявлений - это 1) включить данные о ваших покупателях и 2) повысить качество контента, к которому они могут относиться. Например, маловероятно, что новый потребитель, который никогда о вас не слышал, ищет именно ваш продукт. Они могут искать решение на основе местоположения или функцию продукта. Чтобы охватить как можно больше потенциальных клиентов, платите за таргетинг на соответствующие категории в рамках вашего бренда, а не за продвижение продукта или услуг.

Контент-маркетинг B2B

Мы говорили о том, что клиенты B2B сосредоточены на опыте, движимом логикой и желанием получить образование.Какой лучший маркетинговый инструмент для удовлетворения этих приоритетов, чем контент-маркетинг B2B?

В то время как традиционная маркетинговая стратегия PR прерывает повседневную работу потребителя рекламными материалами, стратегия контент-маркетинга добавляет ценную информацию и информирует потребителя - именно это и ищут клиенты B2B. Не говоря уже о том, что контент-маркетинг поддерживает усилия по поисковой оптимизации, которые включают в себя предвидение того, что ищет ваша аудитория, помощь им в обнаружении вашего веб-сайта и контента ... и потенциально превращение их в клиентов.

Важно отметить, что контент-маркетинг наиболее эффективен, когда вы согласовываете свой контент с различными этапами пути покупателя. Как отмечает Джонатан Фрэнчелл, генеральный директор и основатель Ironpaper: «Эффективный контент на этапе ознакомления информирует покупателя о его болевых точках».

«Частая ошибка, которую совершают организации B2B, - это информировать покупателя о своей компании, продукте или услуге. Покупатель не готов к этому; они только начинают понимать свою проблему.«

Франчелл добавляет: «Кроме того, компании B2B должны тестировать контент. Проведите тест на стимулах и варьируйте тип контента - используйте веб-семинар, электронную книгу или видео. Понять, какой формат контента привлекает нужных типов покупателей, и измерить это вплоть до индивидуального человеческого уровня ".

Загрузите наше бесплатное руководство и узнайте, какие темы наиболее эффективны, с помощью 175 000 сообщений в блогах B2B и B2C.

Фактически, 80% лиц, принимающих деловые решения, предпочитают получать информацию из статьи, чем из рекламы.Зная это, я бы сказал, что вам следует вкладывать те же (если не больше) ресурсов в свой контент-маркетинг, чем в традиционную рекламную стратегию.

Поскольку путь покупателя B2B немного отличается от пути покупателя B2C (который имеет более короткие циклы продаж и меньшее количество лиц, принимающих решения), контент, который вы создаете для своей стратегии контент-маркетинга B2B, может отличаться от контента, который вы видели как потребитель. самостоятельно, как показано на рисунке ниже.

Однако, прежде чем вы начнете создавать контент, я рекомендую создать бизнес-блог.(Не волнуйтесь, расширить круг читателей вашего блога проще, чем вы думаете.) В вашем блоге будет размещаться весь контент, который вы создаете, и он будет служить базой для читателей, которых они могут посетить и подписаться.

B2B Маркетинг в социальных сетях

Знаете ли вы, что 75% покупателей B2B и 84% руководителей C-Suite используют социальные сети при совершении покупки? Совершенно верно - маркетинг в социальных сетях предназначен не только для брендов, ориентированных на отдельных потребителей.

Однако многие B2B-компании борются с маркетингом в социальных сетях.Может быть труднее использовать социальные сети для связи с бизнес-клиентами, особенно потому, что (как мы упоминали выше), как правило, более длинный цикл продаж и более длинная цепочка подчинения.

Честно говоря, маркетинг в социальных сетях B2B может быть не там, где вы конвертируете наибольшее количество потенциальных клиентов, и это нормально. Скорее всего, это вступит в игру в самом начале пути ваших клиентов к покупателю.

Социальные сети - это мощный инструмент для повышения узнаваемости бренда, придания вашей компании индивидуальности в Интернете и гуманизации вашего бизнеса - все это очень важные факторы, когда речь идет о маркетинге и налаживании связи с потенциальными клиентами.Как и электронный маркетинг, социальные сети также являются высокоэффективным каналом для обмена вашим контентом и повышения уровня знаний о вашем бренде, последнее из которых, как мы знаем, ценят клиенты B2B.

Увлечены социальными сетями? Уделите больше времени общению со своими подписчиками с помощью нашего экономящего время набора социальных инструментов.

Хотя ваши аккаунты в социальных сетях могут не конвертировать так часто, как ваш контент или электронный маркетинг, они не менее важны. В этом случае подписчики не менее ценны - никогда не знаешь, когда они могут конвертироваться в потенциальных клиентов или клиентов.

👉🏼 HubSpot Tip : Почему? Контент, которым делятся адвокаты сотрудников, привлекает в восемь раз больше внимания, чем контент, распространяемый брендами. Итак, вовлекайте своих сотрудников в свою маркетинговую стратегию B2B в социальных сетях. Поощряйте их создавать собственные каналы в социальных сетях и рассказывать о жизни в вашей компании. Создайте культурный аккаунт (например, наш @HubSpotLife Instagram), чтобы показывать, что происходит на работе, а не только то, что вы продаете. Никогда не угадаешь - это тоже может привлечь сильные таланты.

Примеры маркетинга B2B

Маркетинговый подход B2B, который работает для одного бизнеса, может не работать для другого, но это не значит, что мы не можем чему-то научиться у профессионалов. Вот четыре примера B2B-маркетинга компаний, которые сделали это правильно.

Электронный маркетинг: Mattermark, информационный бюллетень Raise the Bar

Raise the Bar - это ежедневный дайджест информационного бюллетеня от Mattermark, в котором публикуются мнения лидеров в области продаж, маркетинга и развития. Его вручную отобрали руководители Mattermark, и его легко сканировать, что очень ценно в мире сложных, сложных информационных бюллетеней и ежедневных дайджестов.

Это хороший пример почтового маркетинга B2B, потому что Mattermark тратит время на обучение своих подписчиков, не внушая им явных продаж. Это действие вызывает доверие у аудитории, а также дает им все необходимое, чтобы совершить покупку и стать платежеспособным клиентом.

Цифровой маркетинг: Maersk, домашняя страница веб-сайта

Практически невозможно узнать намерения каждого, кто попадает на ваш веб-сайт, но дизайн домашней страницы Maersk позволяет посетителям легко ориентироваться.

Источник

Предлагая три основных варианта («Стать клиентом», «Получить доступ к своей учетной записи» и «Начать карьеру»), Maersk четко сегментирует свою аудиторию и позволяет посетителям легко переходить к содержанию сайта, которое соответствует их намерениям.

Эта небольшая настройка дизайна также помогает Maersk завоевать доверие и авторитет в каждой из этих нишевых аудиторий - потенциальных клиентов, текущих клиентов и даже сотрудников.

Контент-маркетинг: LeadPages, блог + ресурсы

LeadPages была запущена с момента ее создания в 2012 году… но всего три года спустя она достигла дохода более 16 миллионов долларов.Его владелец объясняет быстрый успех своей контент-стратегией, что делает его отличным примером контент-маркетинга B2B.

Источник

LeadPages производит множество различных типов информационных ресурсов, таких как блог, истории клиентов, подкаст и веб-семинар. Разнообразие этих ресурсов позволяет компании находить клиентов там, где они используют наиболее подходящий для них метод.

LeadPages предлагает блог, который охватывает такие темы, как A / B-тестирование, генерация лидов и другие темы, связанные с продуктом и брендом, еженедельный подкаст, в котором общаются с обычными предпринимателями, и даже подробное руководство по целевым страницам, которое позволяет клиентам, чтобы правильно использовать и оптимизировать продукт LeadPages - и все это бесплатно.

Маркетинг в социальных сетях: MailChimp, Instagram

Социальные сети - это эффективный канал для взаимодействия с вашей аудиторией. Это также интересное место для публикации великолепной графики и демонстрации индивидуальности вашего бренда. В Instagram MailChimp преуспел в обоих направлениях.

Источник

Менее половины постов в Instagram связано с почтовым маркетингом или продуктом MailChimp, но команда MailChimp всегда находит способ сделать сообщения актуальными для своей аудитории и подписчиков - и все это с забавной, увлекательной, фирменной графикой и видео.

MailChimp также использует свой Instagram для отображения реальных историй клиентов и отзывов, которые могут иметь большое влияние на потенциальных потребителей на этапах рассмотрения и принятия решения. Наконец, MailChimp использует дубль LinkinBio, который позволяет пользователям Instagram переходить на его домашнюю страницу или другой цифровой контент (поскольку Instagram не предлагает живых ссылок на своей платформе). Это создает четкий путь конверсии для потребителей, которые открывают или исследуют MailChimp в Instagram и хотят узнать больше на его веб-сайте.

Инвестируйте в маркетинг B2B и привлекайте своих бизнес-клиентов

Маркетинг не будет эффективным, если вы не помните о своей аудитории, и никакая другая аудитория не является столь непостоянной и критичной, как бизнес-клиенты. Ваш маркетинг должен сообщать, как ваш бизнес может помочь их бизнесу ... а если нет, то с таким же успехом вы можете вообще не заниматься маркетингом.

Используйте эти советы и стратегии, чтобы понять свою аудиторию B2B, сформировать образы ваших покупателей и эффективно использовать маркетинговые стратегии B2B, которые их охватывают.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *