В августе 2013 года компания AUVIX запустила новую версию B2B-портала для своих партнеров. Обновленный B2B-портал представляет собой полностью автоматизированную систему интернет-закупок AV-оборудования и позволяет серьезно сократить ресурсы, затрачиваемые на работу с клиентами, а также снизить влияние географического фактора на ведение бизнеса.

B2B AUVIX стремительно набирает популярность среди партнеров компании, желающих совершать закупки товаров максимально быстро.

Руководитель Департамента продаж оборудования AUVIX, Ковалев Георгий Владимирович, ответил на вопросы журнала EQUAL AV.

— B2B — одно из наиболее перспективных и активно развивающихся направлений электронной коммерции на сегодняшний день. Какую роль в современном бизнесе играют дополнительные клиентские сервисы?

— Клиентские сервисы на данный момент играют очень важную роль, особенно в условиях возрастающей конкуренции. Цены на товары и ассортимент схожи, поэтому единственное, в чем компании могут конкурировать между собой – это клиентские сервисы и дополнительные услуги. Эти сервисы позволяют компании удерживать клиентскую базу, а также ее увеличивать. Электронная коммерция растет сейчас огромными темпами, причем складывается такая ситуация, что удаленные технологии использует не только сам IT-рынок, но и две крупные отрасли: финансовая (банковские сервисы, например) и ритейл. Что касается ритейла, то почти все магазины, некогда имевшие статус «офлайн» дополняются «онлайн»-сервисами. Недооценивать перспективность клиентских порталов и не держать руку на пульсе времени – невозможно. В текущих условиях, когда у всех тревожные ожидания в связи с мировым кризисом – этому обязательно нужно уделять особое внимание. Если в экономике происходит стагнация, то нужно уменьшить затраты на содержание бизнеса и сделать ставку на повышение его эффективности. В этом отношении B2B играет очень важную роль.

— Как давно существует в компании сервис B2B?

— Нашей компании 20 лет, а сам B2B-портал существует уже около 15-16 лет. B2B-система, как и сама компания, проходила несколько этапов изменений. Изначально, AUVIX занималась продажей и поставкой комплектующих для компьютеров. В те годы весь процесс продаж происходил посредствам телефонных звонков. И, например, когда менеджер принимал один звонок и висел какое-то время на линии, он пропускал еще несколько звонков. Так мы решили сделать B2B портал, который позволял автоматизировать обслуживание  клиента. Благодаря этой системе, клиент не тратил время на звонки менеджеру, а сам выбирал то, что ему нужно. Все началось с интернет-магазина, который позволял набивать корзину и оформлять счета. Позднее, эта система усовершенствовалась, поменялась специфика товара, сам рынок развивался. Однако, наша продукция не относилась к товарам массового спроса, процедура закупок осуществлялась по телефону, так как клиенту было проще позвонить и заказать один проектор, чем искать его на интернет-портале, который тогда для всех был в новинку. В связи с тем, что этот рынок не был массовым, B2B–сервисы были мало востребованы. Сейчас ситуация на рынке полностью изменилась, и продукция, которую мы распространяем, перешла в массовую категорию товаров. Потребность в дистанционных сервисах возникла снова. В компании произошел ряд изменений, в ходе которых мы решили выделить B2B-сервис как отдельный продукт.

— Чем отличается нынешняя версия портала от предыдущей?

— Начнем, пожалуй, с того, что B2B-сервис – не что иное, как отданные на управление клиентам  внутренние процессы компании. Идея портала заключается в том, что компания четко прописывает правила работы с собой, публикует их для клиента и полностью выдерживает собственные обязательства. Прежде, наш портал обеспечивал клиента возможностью ознакомиться с каталогом товаров, проследить движение покупки и оформить счета. Однако, был некий разрыв в автоматизации процесса, который вынуждал клиента обращаться за помощью менеджера по телефону и «сшивать» образовавшийся разрыв самостоятельно. Это замедляло работу с покупателем и стало основной причиной для того, чтобы пересмотреть часть функционала сайта, наших подразделений по продажам, подразделений, ответственных за логистику. Мы провели внутреннюю реорганизацию компании, и сайт B2B претерпел ряд изменений, в ходе которых разрыв в автоматизации процесса закупки был «сшит». Помимо всего этого, мы смогли добиться слежения за упаковкой, движением и выдачи клиенту продукции. Принципиальное отличие новой версии портала от предыдущей заключается в том, что текущая B2B-система полностью отображает для клиента все бизнес-процессы компании.

— Много ли существует на данный момент конкурентоспособных B2B -сервисов?

— Сложно сказать, поскольку B2B – это внутренние системы компаний, которые предназначены для клиентов, а сами клиенты – это та ценность, которую все оберегают. Поэтому, пока понять, насколько наша система конкурентоспособна по отношению к другим порталам, тяжело. С момента запуска B2B AUVIX прошло не так много времени, но уже скоро появится реальная возможность опросить клиентов и узнать их мнение по поводу нашего нового сервиса. Уверен, это поможет понять, что нуждается в доработке, а также даст определенную мотивацию к развитию проекта.

— Хотелось бы узнать поподробнее о бонусной системе, доступной постоянным пользователям вашей B2B-системы.

— Сегодня мы представляем наш B2B-портал не как дополнительную услугу, а как принципиально новый продукт, который живет по своим законам и правилам. Вследствие этого, возникла мотивирующая программа для наших покупателей – мы возвращаем клиенту 0,5% от стоимости товара. Люди так устроены, что весьма тяжело меняют модель своего поведения, и если они привыкли оформлять заказы по телефону или по почте, то нашей задачей было преодолеть барьер «пугающей новизны» сервиса. Поэтому, использование B2B-портала, помимо удобства закупки, предоставляет клиенту финансовую выгоду.

— Какие еще преимущества существуют для постоянных клиентов?

— Одно из ключевых преимуществ — сокращение времени на совершение закупки. B2B-система работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Клиент совершенно не привязан к своему персональному менеджеру и все может сделать самостоятельно. Например, выписать счет или зарезервировать товар. Добавлю, что немногие компании предоставляют возможность резервировать товара на 2 дня. Благодаря этой возможности, наш покупатель может быть полностью уверен в том, нужный товар он получит.

Рассмотрим еще одну ситуацию – персональный менеджер клиента заболел или, например, ушел в отпуск. Несмотря на то, что есть замещающие, происходит небольшой сбой. Этот момент влияет на снижение тесного взаимодействия клиента с компанией. Сейчас подобных недоразумений не происходит. Система B2B показывает, кто на данный момент является замещающим менеджером, как с ним связаться. Все изменения клиент видит, его информация не теряется, и он уверен, что есть ответственное лицо, которое обрабатывает его заказы.

Также мы переработали каталог, клиент может отобрать товар по нужным ему характеристикам. Имеются прайс-листы производителей, где перечислены не только товары, но и полные их характеристики. Это позволяет клиенту приобрести нужное оборудование по оптимальной цене. На сайте имеется несколько прайс-листов, в разных расширениях для любой системы и программы, работающей с документами.

Новый B2B-портал решает и еще одну не менее важную задачу. В нашем товарном портфеле помимо так называемых массовых «коробочных» продуктов представлен ассортимент технически сложного оборудования, который требует при продаже определенных консультационных услуг, занимающих достаточно много времени. Благодаря автоматизации процесса закупки мы снимаем с менеджера «механическую» работу, освобождая время для продаж сложного оборудования, расчета проекта.

— Что партнеры думают об использовании B2B-сервиса?

— Говорить пока об этом рано, поскольку новая версия запущена недавно.

— Есть ли планы по расширению портала?

— Планов достаточно много. Как только у нас стартовала текущая система B2B, мы поняли, что все получилось удачно, и решили не останавливаться на достигнутом. Сейчас мы сосредоточены на  увеличении числа пользователей и финансовой составляющей B2B, но в будущем сайт будет обрастать дополнительными сервисами. Один из таких сервисов — контроль логистики для наших клиентов. У нас больше полутора тысяч партнеров по всей стране – от Калининграда до Владивостока. Понятно, что когда мы сообщаем клиенту, что товар ушел, то ему интересно отследить движение груза.

Второй сервис – контроль товара, который сдан в ремонт. Для покупателя поломка товара и прочие форс-мажорные обстоятельства — всегда стрессовая ситуация. Поэтому, когда клиент видит, что, допустим, сегодня его товар в ремонт сдан, завтра он отремонтирован, а послезавтра его отправили, то ему становится спокойнее. В целом, у нас довольно много задумок.

Несмотря на то, что B2B, в первую очередь, выполняет бизнес-функции, на него возлагается и еще одна очень важная миссия – непосредственная коммуникация с партнерами. Сервис дает нам возможность получать информацию от постоянных и новых клиентов. Язык общения с ним более доверительный, поэтому мы планируем сделать так, чтобы B2B был не только бизнес-частью компании, но и стал некой площадкой обмена мнениями профессионального сообщества. Большим достижением является то, что мы можем очень оперативно получать ответы от наших клиентов по любым вопросам работы портала, техническим вопросам или же, например, вопросам коммерческого сотрудничества. Если по какому-то определенному аспекту работы сервиса набирается критическое количество негативных отзывов, то это для нас важно и помогает пересмотреть работу каких-либо бизнес-процессов, изменить работу в лучшую сторону и стать еще более эффективными.

— Какие преимущества дает B2B для ведения бизнеса в России?

— B2B дает преимущества не только для бизнеса России, но и для бизнеса в целом. В первую очередь, это настройка эффективности ведения бизнеса. Если какую-то часть затрат мы можем сократить и автоматизировать, то это сможет повысить наш профессиональный уровень. Кроме того, после кризиса сильно поменялась модель поведения людей. Изменились те маркетинговые инструменты, которые существовали до кризиса, так как прежние программы ныне не работают и требуются совершенно другие подходы. Автоматизированный сервис B2B – как раз пример такого подхода.

Почему B2B-сервисы теряют клиентов — шесть причин

9 июня 2021

Руководитель клиентской группы Антон Чесноков рассказал РБК Pro о том, по каким причинам клиенты отказываются от работы с B2B‑сервисами и что в этой связи можно предпринять.

Антон Чесноков, руководитель клиентской группы

Причина № 1. Плохая проработка на ранних этапах продажи

На этапе заключения сделки может возникнуть сразу несколько проблем:

Продажа не тому человеку

Продали продукт маркетологу, а решение принимает директор по маркетингу или ИТ‑директор с другими ожиданиями. Бывает, что маркетолога интересует автоматизация рассылок, а директору по маркетингу важно запускать промоакции. Последствия такой рассинхронизации самые плачевные — от удлинения запуска проекта до его полной остановки.

Неправильный расчет окупаемости проекта

Обычно окупаемость инвестиций считается по стандартной формуле:

Однако нужно обязательно уточнять особенности расчета ROI сервиса у клиента. Если формулы не совпадают, может оказаться, что представители B2B‑сервиса считают проект успешным, а клиент — нет. Так произошло с одной мебельной компанией: по нашим расчетам автоматизация маркетинга окупалась, а по расчетам клиента — нет. В отличие от нас клиент учитывал расходы на маркетинг, в том числе фонд оплаты труда. Через четыре месяца после старта проекта договор расторгли.

Неправильные ожидания по росту выручки

Принципиальный момент — фиксировать ожидания на старте: любой рост выручки может оказаться недостаточным для клиента, даже если он выше, чем в среднем по отрасли.

При этом важно не создавать ложных ожиданий, например уточнять, что средние показатели по индустрии — ориентир, а не оферта. Если клиент воспримет указанную цифру как обещание результата и не достигнет ее, проблем на проекте не избежать.

Так произошло с одним нашим клиентом: неосторожно упомянутая в письме цифра была воспринята как зафиксированный KPI. Проект до сих пор продолжается, но клиент все время находится на грани оттока, потому что прирост дохода ниже его ожиданий.

У клиента нет разработчиков для интеграции с программным обеспечением

Один из ключевых моментов: любое программное решение нужно интегрировать в системы заказчика. Если на этапе подписания договора не убедиться, что у заказчика есть для этого необходимые ресурсы разработки, проект может и не начаться: аванс получен, техническое задание написано, вы ждете начала работ, но ничего не происходит.

Неучтенные опасения специалистов по безопасности

Обычно такая проблема возникает при работе с западными компаниями: они болезненно относятся к передаче клиентских данных третьим лицам. Даже если директор по маркетингу утверждает, что проблем с безопасностью не возникнет, это все равно нужно перепроверить. Иначе вы подпишите договор, но любые движения по проекту будут заблокированы службой безопасности клиента — так и случилось на одном из наших проектов с крупной западной DIY‑компанией. Договор в итоге расторгли.

Как разобраться с проблемой?

Оптимальный вариант — кросс-функциональные команды, когда менеджеры по продажам сидят вместе со специалистами, работающими с заказчиками. Это позволяет продажникам получать обратную связь и корректировать свою работу.Так, в нашей практике было несколько ситуаций, когда у клиента не было разработчиков для интеграции программного обеспечения — теперь менеджеры по продажам в обязательном порядке задают вопрос до подписания договора. Добавили этот пункт в сборник лучших практик — плейбук.

Можно также совершенствовать методы расчета окупаемости, расширяя список исследуемых индустрий или убирать из коммерческого предложения предзаполненные пункты, чтобы клиент и менеджер по продаже более осознанно подходили к коммерческому предложению, но главное — все-таки не частности, а обратная связь от коллег.

Хорошим решением станет изменение подхода к расчету бонуса за продажу, например отложенная премия. В такой системе менеджер заинтересован в успешности проекта, а не в сиюминутном выполнении плана продаж.

Причина №2. Смена команды на стороне клиента

Со сменой команды часто меняется и восприятие продукта, а иногда нужда в нем и вовсе отпадает. Новый маркетолог может добиваться замены вашего сервиса сервисом конкурентов, потому что привык к другому интерфейсу, а директор по маркетингу — потому что по-другому считает эффективность.

Как разобраться с проблемой?

Основной подход — найти максимально высокий контакт, бюджетодержателя. Гендиректора меняются редко, директора по маркетингу — чаще, маркетологи — постоянно. Общение на максимально высоком уровне, во-первых, снижает риски при смене команды, а во-вторых, позволяет приносить пользу на уровне всей компании.

Чтобы выйти на более высокий уровень, стоит просить о встрече с руководителем при достижении определенного результата проекта, например, при росте дохода заказчика до ожидаемого уровня. Это нужно, чтобы прозрачно донести пользу от сервиса и заручиться поддержкой руководства.

Аналогично при увольнении: при первых признаках смены команды разумно провести встречу с руководителем или преемником, чтобы познакомиться и понять его текущие потребности.

Встречи — универсальный инструмент клиентского сервиса: позволяют подтвердить, что сервис приносит пользу, а клиент доволен. Частота общения может быть любой, в зависимости от потребностей и загруженности клиента. По моему опыту, это в среднем раз в две недели с маркетологом и раз в два месяца с директором по маркетингу.

Причина №3. Неэффективная обратная связь с бюджетодержателем

Обычно возникает, если представители B2B-сервиса долго (или никогда) не общались с руководством клиента. Регулярные встречи помогают, но рассинхронизация ожиданий возможна даже при постоянном общении.

Классический пример из нашей практики: директор по маркетингу сообщил, что хочет подключить новую функцию, но не дал окончательного подтверждения. В отчете после встречи этот пункт не зафиксировали и явное согласие в письменном виде не получили. В результате проект пришлось остановить на полпути, уже потратив на него ресурсы сотрудников.

Как разобраться с проблемой?

В ваших интересах — не только выявить сотрудника, который действительно принимает решения, но и определить комфортный способ взаимодействия: кому-то достаточно письма о ходе проекта раз в три месяца, кому-то важны регулярные звонки.

В идеале менеджер со стороны B2B‑сервиса должен договориться о форме коммуникации во время установочного звонка после получения аванса. Если при запуске проекта бюджетодержатель не присутствовал, можно попробовать выйти на него на следующем важном этапе, например при окончании интеграции или подключении очередной функции.

Причина №4. Нехватка функций и сертификатов или проблемы с юзабилити

Часто клиентам не хватает в продукте каких-то функций, например конкретного отчета, или определенных международных сертификатов безопасности, неудобен интерфейс. Конечно, часть подобных вопросов снимает проработка на этапе продажи, но предусмотреть все невозможно.

Как разобраться с проблемой?

Самое правильное — провести интервью с клиентом: чего именно не хватает и как можно решить проблему. Отталкиваться стоит от общих задач: действительно ли конкретное решение нужно клиенту, какие предполагаются сценарии использования, как будет измеряться эффект, каковы ожидания.

Часто оказывается, что нужную задачу можно реализовать другим способом, а неудобство интерфейса — обойти. Еще один распространенный случай из нашей практики: функция нужна конкретному маркетологу, а на уровне директора по маркетингу она не критична.

Еcли для клиента изменение функционала принципиально, стоит включить его в план доработки продукта. При этом не переоцените свои силы: у нас был случай, когда на старте проекта мы пообещали клиенту доработку, а потом поняли, что ресурсов на нее в обозримом будущем не хватит. Ситуация закончилась оттоком — стараемся больше не повторять эту ошибку.

Причина №5. Смена стратегии клиента

Часто смена стратегии происходит при обновлении команды, но иногда приоритеты меняются и без смены контактных лиц. Реальный пример: онлайн-магазин дизайнерской мебели сначала трансформировался в маркетплейс, а потом и вовсе отказался от онлайна.

Как разобраться с проблемой?

При глобальной смене стратегии не всегда получается предотвратить отток. В этой ситуации нужно постараться сохранить хорошие отношения с клиентом и договориться о следующих шагах. Например, предложить созвониться через полгода: за это время ситуация снова может измениться. Кроме того, стоит собрать максимальное количество контактов: вполне вероятно, что при смене стратегии многие сотрудники уйдут из компании и на новом месте работы им тоже будет нужен ваш продукт.

Причина №6. Банкротство и другие форс-мажорные обстоятельства

Банкротство, переход на глобальное решение, пандемия — даже в таких ситуациях у клиентского сервиса есть варианты предотвратить отток или хотя бы минимизировать потери от него.

Как разобраться с проблемой?

Как и в случае с другими причинами оттока, главное — поддерживать контакт с клиентом и прозрачно обсуждать с ним все варианты. Если компания объявляет о банкротстве, обязательно попросите руководство о встрече, попробуйте предложить скидку или договориться об удобной схеме платежей и закрытия долгов. Можно также предложить бесплатные услуги за публичный кейс в вашем блоге или дать скидку в обмен на встречу с генеральным директором — вариантов масса. Даже если компания в итоге разорится, у вас останутся хорошие отношения с сотрудниками, которые вспомнят о вас на новом месте работы.

Разновидность форс-мажора на уровне компании — решение головного офиса о переходе на глобальное ПО. Чтобы отстоять свои позиции, важно заранее заручиться поддержкой российского руководства и на цифрах доказать свою пользу для компании. По нашему опыту, это может сработать — у нас есть минимум три клиента, которым в виде исключения разрешено пользоваться локальным сервисом.

Основа эффективного клиентского сервиса и борьбы с оттоком — приносить клиенту пользу. Для этого важно синхронизироваться по ожиданиям и всегда искать руководителя более высокого уровня. Чтобы накопленный опыт не пропадал, заведите библиотеку лучших практик с примерами писем клиентам и советами, как лучше подготовиться к встрече, как правильнее вести задачи и решать возникающие проблемы, — это позволит относительно безболезненно подключать к существующим проектам новичков и не жертвовать уровнем клиентского сервиса при увольнении опытных сотрудников.

Памятка: как бороться с причинами оттока клиентов

Таблица ниже не вошла в финальную публикацию РБК Pro.

Первоисточник: pro.rbc.ru

Контур.Компас – сервис по поиску новых клиентов для вашего B2B бизнеса — СКБ Контур

Заполните, пожалуйста, все поля.

Кому:

Контур.Компас   

Ваше имя: *

Электронная почта: *

Телефон:

Название организации:

ИНН:

Регион: *

01 – Республика Адыгея02 – Республика Башкортостан03 – Республика Бурятия04 – Республика Алтай05 – Республика Дагестан06 – Республика Ингушетия07 – Республика Кабардино-Балкария08 – Республика Калмыкия09 – Республика Карачаево-Черкесия10 – Республика Карелия11 – Республика Коми12 – Республика Марий Эл13 – Республика Мордовия14 – Республика Саха (Якутия)15 – Республика Северная Осетия — Алания16 – Республика Татарстан17 – Республика Тыва18 – Республика Удмуртия19 – Республика Хакасия20 – Республика Чечня21 – Республика Чувашия22 – Алтайский край23 – Краснодарский край24 – Красноярский край25 – Приморский край26 – Ставропольский край27 – Хабаровский край28 – Амурская область29 – Архангельская область30 – Астраханская область31 – Белгородская область32 – Брянская область33 – Владимирская область34 – Волгоградская область35 – Вологодская область36 – Воронежская область37 – Ивановская область38 – Иркутская область39 – Калининградская область40 – Калужская область41 – Камчатский край42 – Кемеровская область43 – Кировская область44 – Костромская область45 – Курганская область46 – Курская область47 – Ленинградская область48 – Липецкая область49 – Магаданская область50 – Московская область51 – Мурманская область52 – Нижегородская область53 – Новгородская область54 – Новосибирская область55 – Омская область56 – Оренбургская область57 – Орловская область58 – Пензенская область59 – Пермский край60 – Псковская область61 – Ростовская область62 – Рязанская область63 – Самарская область64 – Саратовская область65 – Сахалинская область66 – Свердловская область67 – Смоленская область68 – Тамбовская область69 – Тверская область70 – Томская область71 – Тульская область72 – Тюменская область73 – Ульяновская область74 – Челябинская область75 – Забайкальский край76 – Ярославская область77 – Москва78 – Санкт-Петербург79 – Еврейская АО83 – Ненецкий АО86 – Ханты-Мансийский АО87 – Чукотский АО89 – Ямало-Ненецкий АО91 – Республика Крым92 – Севастополь99 – Байконур

Вопрос: *

В B2B важнее всего — сервис

Более половины компаний, участвующих в закупках, меняют контрагентов. Accenture выяснила, почему так происходит и как выстраивать долгосрочные отношения в сфере B2B.

Исследование Accenture «Service is the new sales» («Улучшенный сервис – это новые продажи») проводилось в 10 странах: Австралии, Бразилии, Канаде, Германии, Китае, Новой Зеландии, Великобритании, Франции, Японии и США.

В опросе участвовали 748 корпоративных клиентов и 1499 продавцов из 16 отраслей промышленности, науки, сферы коммуникаций и развлечений.

44% респондентов рассказали, что поменяли контрагентов в течение последних 12 месяцев. 33% сообщили, что за последний год их ожидания в отношении партнеров возросли.

62% компаний, совершающих еженедельные покупки, поменяли контрагентов. 36% опрошенных планируют перейти к новым поставщикам в ближайшие 12 месяцев.

Для каждой четвертой компании поводом сменить контрагента являются неконкурентоспособная цена и сорванные сроки. Каждая пятая компания назвала причинами отказа от сотрудничества – отсутствие интеграции между каналами сбыта и слабую развитость электронной коммерции.

Также среди причин перехода к другим поставщикам респонденты указали: cложный процесс закупок (23%), неточный учёт (18%), неинформативный сайт (15%), излишнюю настойчивость торгового представителя (15%), предложение ненужных продуктов или услуг (14%), невозможность принимать кредитные карты и электронные платежи (11%).

91% покупателей в сфере B2B заявили, что готовы вновь обращаться за покупками к поставщикам, которые их запомнят, узнают, и предложат релевантные рекомендации.

Также среди причин остаться: конкурентная цена (27%), широкий спектр высококачественных услуг или продуктов (25%), быстрое решение любых вопросов (24%), соотношение цена-качество (22%), быстрый и эффективный сервисный отклик (22%), возможность связаться с продавцом в удобное время (21%), простой в использовании сайт (18%), рекомендации релевантных продуктов и услуг (17%), возможность покупать подходящим способом (17%).

Авторы исследования уверены, что для успеха в секторе B2B компаниям необходимо персонализированное отношение к партнеру с использованием цифровых инструментов. Опираясь на опыт лидеров, Accenture выделила основные направления развития, которые позволят B2B-игрокам стать успешнее.
— Инвестируйте в данные и фокусируйтесь на персонализации. Данные о клиенте являются основой для построения успешного клиентского опыта. Лидеры рынка в 2 раза чаще отслеживают историю покупок и просмотров своих партнеров по B2B и делают на базе их поведения персонализированные рекомендации.
— Создайте команду мечты «технология+человек». Цифровые решения никогда не заменят ценность человеческого взаимодействия, особенно в B2B. Лидеры рынка сочетают цифровые каналы общения с контрагентами (чат-боты и дополненную реальность) с традиционными отделами продаж и работой колл-центров.

Подход «Улучшенный сервис – это новые продажи» требует от компаний пересмотра бизнес-моделей, использования цифровых инструментов и раскрытия потенциала сотрудников. Для этого лидеры используют инновационные программы для сотрудников, организовывая обмен идеями для усовершенствования работы компании.

Основной вывод исследования – чтобы завоевать лояльность, поставщики должны быть одержимы идеей помочь добиться успеха своим контрагентам.

5 советов по созданию обслуживания клиентов B2B мирового класса (с реальными примерами)

Давайте сначала лопнем пузырь мифов, прежде чем углубляться в тему.

Какие компании сразу приходят в голову, когда вы слышите, как кто-то упоминает о хорошем обслуживании клиентов ?

Если нам нужно было догадаться, вы, скорее всего, подумали о таких брендах, как Disney, Zappos или JetBlue Airlines. Правильно?

И хотя все это были правильные ответы, это показывает тенденцию, что большинство из нас должно думать, что хорошее обслуживание клиентов существует только в сфере компаний, работающих с клиентами (B2C).

Люди редко упоминают о компании из сферы B2B, которая предлагает отличное обслуживание клиентов.

(Попробуйте. Назовите три B2B-бренда, которые славятся своим обслуживанием клиентов. Было ли это сложно?)

Теперь, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов в компании B2B, это немного усложняет задачу. Ваши клиенты — это компании, которым нужно работать. Быстро. Им нужно эффективное и компетентное обслуживание клиентов, и им не нужны те «забавные» уловки, которые, кажется, сходит с рук B2C-компаниям, — нет, получать кучей похвалы — все время.

Итак, можете ли вы обеспечить хорошее обслуживание клиентов для своей компании B2B? Мы вам покажем.В этом посте мы рассмотрим:

Насколько ваш бизнес зациклен на клиентах? Пройдите викторину. 💚

Чем обслуживание клиентов B2B отличается от обслуживания клиентов B2C?

Легче понять разницу между обслуживанием клиентов B2B и обслуживанием клиентов B2C, если мы знаем основное различие между ними.

компаний B2C предлагают продукты и услуги, предназначенные для широких масс — отдельных лиц и домашних хозяйств.

Если вы осмотрите свой дом в магазинах розничных товаров, таких как хлопья для завтрака, iPhone 11 Pro или билеты на концерт, чтобы увидеть свою любимую группу, — все это продукты B2C.

покупателей B2C имеют меньший объем покупок. Им нужны качественные продукты (а кто не хочет?), Но на их решение о покупке сильно влияют характеристики, цены или скидки.

B2C-покупателей также положительно отзываются на простые, запоминающиеся маркетинговые материалы, такие как реклама McDonald’s «Я люблю это» или «Как хороший сосед…» от State Farm.

Взаимоотношения компаний B2C с брендами являются относительно транзакционными, краткосрочными и непостоянными — если у них нет хороших стимулов быть лояльными к бренду.

Принцип работы мира B2B — полная противоположность B2C.Требования покупателей B2B, как правило, более требовательны и часто являются единственными в своем роде уникальными.

компаний B2B продают свои продукты на уровне учетной записи, то есть среди групп или функций, а не отдельных лиц.

Для покупателей B2B цена обычно вторична. Они настаивают на качественных продуктах, на которые можно положиться долгое время, даже если для этого придется заплатить несколько тысяч долларов дополнительно.

Их процесс продаж тоже сложен — они часто включают юридические группы, подписывают контракты и обсуждают соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Наконец, при принятии решения о покупке компании B2B уделяют большое внимание качеству обслуживания клиентов.

И есть веские причины, по которым бренды B2B так щепетильно относятся к обслуживанию клиентов.

Поговорим о каждом из них:

[ebook-download title = «Насколько ваш бизнес одержим покупателями?» link = ”https://netstorage.ringcentral.com/documents/quiz_how_customer_obased_your_business.pdf” cta-text = ”Пройдите тест” src = ””]

1.У B2B-брендов более сложные вопросы

Как индивидуальный покупатель, когда вы звоните в службу поддержки бренда B2C, в основном это касается общих вопросов, таких как возврат денег за поврежденный товар или проверка статуса возврата груза.

И процесс довольно прост: вы связываетесь с их онлайн-службой поддержки клиентов по электронной почте, в чате или по телефону и получаете решение своего вопроса. Вам не всегда нужно тратить время на отправку запроса в службу поддержки.

Но в B2B процесс обслуживания клиентов … немного сложнее, чем это.

Это потому, что большинство запросов на обслуживание клиентов B2B имеют более технический характер.

Например, предположим, что ваша компания купила настольные компьютеры Mac для всей вашей команды из 20 человек. В этом случае вы, скорее всего, позвоните в службу поддержки Apple по вопросам, связанным с устранением неполадок программного обеспечения, ИТ-безопасностью или настройкой сети.

Также неизбежны постоянные колебания, так как команде обслуживания клиентов B2B часто приходится глубоко нырять, чтобы решить проблему с клиентом.

2. Сотрудничество — ключ к обслуживанию клиентов B2B

В домене B2C один представитель службы поддержки клиентов может обрабатывать запрос клиента независимо, поскольку характер сервисных отношений обычно является индивидуальным. Покупатель — это почти всегда человек, ищущий обслуживания клиентов.

Но командам обслуживания клиентов B2B часто приходится работать с несколькими заинтересованными сторонами в рамках одной клиентской учетной записи.

Возвращаясь к приведенному выше примеру, хотя заказ на 20 компьютеров Mac для вашего бизнеса могла быть Марта из вашей группы закупок, это может быть Боб из ИТ-отдела, который обращается в службу поддержки Apple на предприятии за помощью в решении проблем с конфигурацией устройства.

Это справедливо и для продавца. Например, когда ваш руководитель отдела ИТ звонит в службу поддержки клиентов Apple, последней, возможно, придется привлечь ИТ-специалиста из другой группы для решения ваших проблем.

Здесь командная работа по обслуживанию клиентов — всегда противоядие от сложности. Вы должны быть в состоянии предложить целостный и постоянно единообразный клиентский опыт, когда клиенты обращаются к вам за помощью.

3. Отношения с клиентами глубже в настройке B2B

Как вам такой парадокс? Команды обслуживания клиентов B2B имеют дело с множеством заинтересованных сторон в разное время, но, тем не менее, со временем они, как правило, развивают уникальные личные связи со своими клиентами.

Например, в отличие от домена B2C, большинство представителей службы поддержки клиентов B2B знают своих клиентов по имени.

Это верно, потому что представители службы B2B работают со своими клиентами в течение относительно более длительного времени — иногда, неоднократно, — со временем углубляя эти отношения с клиентами.

Честно говоря, бренды B2C также предлагают отличную персонализацию для своих клиентов в маркетинге и опыте использования продукта.

Но большинству представителей службы поддержки B2C не удается дважды поговорить с одним и тем же клиентом, потому что соотношение количества представителей и клиентов обычно довольно велико.

4. Командам B2B требуется больше времени для решения проблем клиентов

На поверхностном уровне это звучит так, как будто мы говорим, что команды обслуживания клиентов B2B излишне многословны.

Но выслушайте нас, прежде чем позвонить.

Сложный характер обслуживания клиентов B2B обычно требует, чтобы группы обслуживания клиентов провели некоторое исследование, чтобы предоставить своим клиентам наилучшие возможные решения. Не то чтобы они могли просто отправить двухстрочный ответ в чате своего веб-сайта и покончить с этим.

Время, необходимое им для выполнения домашней работы, выполнения протоколов, выполнения тестов, проверки соответствия всем требованиям и документирования всего, естественным образом продлевает время оказания услуг.

Хотя большинство показателей, используемых для измерения эффективности обслуживания клиентов в B2C и B2B, одинаковы, бренды в соответствующих областях смотрят на них по-разному.

Например, среднее время разрешения первого звонка (FCR) для брендов B2C намного выше, чем для брендов B2B.(К счастью, бренды B2B могут предпринять несколько мер, чтобы улучшить свой коэффициент FCR.)

5 лучших практик обслуживания клиентов B2B

Если вы когда-нибудь задумаетесь: «Как я могу улучшить обслуживание клиентов в Интернете?»… Вот пять полезных советов по обслуживанию клиентов для брендов B2B.

1. Знайте своих клиентов до мелочей

Обслуживание клиентов B2B основано на взаимоотношениях. Здесь вы ведете долгую игру. Чтобы по-настоящему освоить обслуживание клиентов B2B, вы должны наладить прочные отношения с несколькими людьми в вашей учетной записи, предлагая им индивидуальные решения.

В отличие от B2C, группы обслуживания клиентов B2B всегда имеют дело с профессионалами или экспертами из другой отрасли. Помните, что ваши клиенты B2B технически подкованы, помешаны на данных, и у них есть свои клиенты, которых нужно обслуживать.

Создайте клиентоориентированную стратегию и культуру поддержки, которая позиционирует вас как партнера в росте и успехе ваших клиентов. Предложите им технически совершенные, контекстные и долгосрочные решения, которые помогут им достичь собственных бизнес-целей.

2. Укрепите омницифровую опорную мышцу

Каждый клиент B2B должен решить свой уникальный набор проблем.

Иногда они могут звонить вам для решения таких служебных вопросов, как управление производительностью их программного обеспечения. В других случаях у них могут быть более сложные вопросы, связанные, возможно, с масштабированием использования продукта.

Это, естественно, требует межфункционального сотрудничества между несколькими экспертами и командами в вашем бизнесе (а также в команде вашего клиента).

В таких ситуациях вы должны убедиться, что есть фундамент для общения и сотрудничества.

Например, вам может понадобиться инструмент совместной работы для вашего контакт-центра для автоматической синхронизации данных из вашего программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с вашим приложением службы поддержки. Это означает, что все ваши команды, работающие с клиентами, такие как отдел маркетинга, продаж и поддержки клиентов, могут иметь легкий доступ к данным ваших клиентов. Больше не нужно переписываться по электронной почте или обмениваться сообщениями, чтобы найти ответы на простые вопросы, такие как «Когда этот клиент в последний раз связывался с нами?» или «Какой товар они купили у нас?»

В других случаях вам может понадобиться программное обеспечение, которое позволит каждой команде вашего бизнеса видеть данные о ваших клиентах на центральной панели управления.

Pro-tip: Оптимизируйте свои каналы онлайн-поддержки клиентов до централизованной панели управления, чтобы вы могли отслеживать запросы на поддержку, поступающие из разных каналов, таких как чат, телефон, электронная почта или платформы социальных сетей.

3. Подписывайте SLA, особенно со сложными клиентами B2B

Не все клиенты одинаковы.

Некоторые компании B2B предъявляют более сложные требования к обслуживанию, чем другие (например, государственные учреждения, которым требуются локальные решения по соображениям безопасности).

Другие могут иметь проблемы, связанные с соответствием (например, медицинские компании, требующие соблюдения HIPAA).

Но большая часть обслуживания клиентов B2B работает по модели «первым пришел — первым обслужен»; вы не можете позволить одному клиенту перейти в очередь поддержки раньше другого.

Если, конечно, у вас нет системы приоритезации.В сфере B2B это называется SLA.

SLA чем-то похожи на брачные соглашения. Он описывает взаимопонимание между вами и вашими клиентами, а также предлагаемые вами услуги (включая поддержку клиентов), их доступность и ваши обязанности.

Поскольку он подписывается до того, как вы заключаете договор купли-продажи, он устанавливает правильные ожидания в отношении ваших возможностей и ограничений поддержки.

SLA может помочь вам изменить приоритеты ваших заявок на поддержку в зависимости от вашей существующей пропускной способности, серьезности проблем и их сложности.

4. Создайте полезные варианты самообслуживания

Да, проблемы клиентов B2B часто могут быть очень сложными и важными.

С другой стороны, у многих компаний есть внутренние специалисты, которые могут решить свои проблемы самостоятельно. В конце концов, они профессионалы своего дела.

Все, что им нужно, это небольшой толчок с вашей стороны.

Предлагая им варианты самообслуживания — отличный способ помочь им в этом. Например, вы можете создать страницу поддержки с часто задаваемыми вопросами (FAQ), документацией по продукту, практическими руководствами, видеоуроками и статьями базы знаний.

Самостоятельная поддержка дает множество преимуществ не только для ваших клиентов, но и для вашего бизнеса. Это форма автоматизированного обслуживания клиентов, которое всегда доступно и масштабируется, что очень важно для обслуживания клиентов B2B, особенно потому, что оно может снять огромную нагрузку с вашей команды, когда дело доходит до технических вопросов.

Профессиональный совет: если у вас есть хорошие возможности самообслуживания, это может помочь вашей команде контакт-центра работать более эффективно и сосредоточиться на сложных вопросах, для решения которых необходим человек.

5. Сделайте вашу службу поддержки клиентов активной

Когда дело доходит до успеха в бизнесе, будущее находится в руках брендов, которые могут предложить проактивное обслуживание клиентов.

Подумайте о любом B2B-бренде, который является успешным по объективным стандартам. Теперь обратите внимание на то, что отличает их от явно более средних конкурентов. Чаще всего разница не только в продуктах и ​​услугах, но и в качестве поддержки клиентов.

Проактивное обслуживание клиентов — это конкурентное преимущество для любого бизнеса в сегодняшней гиперконкурентной деловой среде.Для большинства B2B-брендов это может привести к увеличению стоимости жизни клиента и их удержанию. Не говоря уже о том, что проактивность также помогает вам создать прямой цикл обратной связи с клиентами, чтобы вы могли решить незначительные проблемы, прежде чем они станут серьезными.

Тенденция создания команд по работе с клиентами в сфере B2B является свидетельством того, почему акцент смещается с привлечения новых клиентов на повышение их удержания.1

Некоторые бренды B2B также вносят коррективы в свои традиционные методы продаж, создавая фермерских бригад 2 или инвестируя в маркетинговых групп 3 для увеличения доходов от существующих клиентов.Тот, кто купил у вас один раз, с большей вероятностью купит у вас снова (если они были довольны продуктом и услугой).

Не реагируйте и ждите, пока клиенты обратятся к вам с жалобами. К тому времени они уже раздражены и, вероятно, разочарованы. Предоставьте своей команде по обслуживанию клиентов возможность начать это взаимодействие с правильной ноги, активно и регулярно ища возможности для вашего бизнеса улучшить качество обслуживания клиентов.

Примеры обслуживания клиентов B2B из реальных компаний

Для разнообразия давайте поговорим о брендах , а не о под названием Zappos или Amazon, которые работают в мире B2B, но не менее известны тем, что сбивают клиентов с ног.

1. PipelineDeals

С момента своего создания в 2006 году и до того, как в 2020 году он стал глобальным брендом с более чем 18 000 пользователей в 100 странах, PipelineDeals превратился в один из самых быстрорастущих B2B-брендов в США.

(И если вас это не впечатлит, возможно, вы передумаете через минуту.)

PipelineDeals занимается предоставлением программного обеспечения CRM — рынком, который только на рынке США переполнен более чем 80 игроками.

И конкуренция жесткая; все, от семейного бренда с 10 участниками до гигантов Кремниевой долины
, хотят получить кусок пирога прибыли на рынке CRM.Salesforce, монолит из области долины, единолично владеет более 19% доли рынка4

Несмотря на все это, PipelineDeals входит в ежегодный список Inc. 5000 с 2014 года (это как взбираться на рекламные щиты в мире CRM), а также добавляет к своему заявлению ряд наград5.

[Источник]

Так в чем секрет успеха PipelineDeals? Как вы уже догадались — волшебство заключается в бескомпромиссном качестве обслуживания клиентов.

Между прочим, PipelineDeals — это полностью организованная компания, и половина ее сотрудников работают удаленно, включая группу поддержки.

(Все еще не впечатлен? Продолжайте читать.)

PipelineDeals осознала ценность командного взаимодействия и сотрудничества в первые дни своего роста. А поскольку большинство их клиентов предпочитают звонить в свою службу поддержки, они используют облачное решение для телефона RingCentral (это мы!), Чтобы убедиться, что на звонке присутствует человек, независимо от того, в какое время и в какой день он.

Они также используют платформу RingCentral для обучения и адаптации новых представителей, привлечения экспертов из других команд в режиме реального времени для решения проблем клиентов и получения данных отчетов для мониторинга и повышения эффективности работы своих агентов:

«Важной частью нашего ценностного предложения является то, что как клиент вы всегда сможете связаться с человеком, когда позвоните нам», — объясняет Пейдж Томас, менеджер компании по обслуживанию клиентов.

Томас также говорит, что RingCentral помогает своей команде удаленной поддержки оставаться в курсе всех проблем клиентов, даже если они находятся в пути или находятся в другой стране. Теперь это служба поддержки клиентов.

2. Кумуло

Если вы раньше не слышали о Qumulo, мы не виним вас.

Qumulo — компания B2B, занимающая небольшую нишу корпоративных хранилищ данных.

Но хотя большинство людей не слышали о Qumulo, собственные клиенты Qumulo полюбили этот бренд.И легко понять почему.

Для начала, каждый клиент Qumulo получает специального представителя по работе с клиентами (Customer Success, CS). Бренд считает, что, предлагая проактивную помощь и поддержку, они создают своего рода магнитное поле вокруг своих клиентов, чтобы привлечь больше клиентов. Очень интересная концепция.

Qumulo также инвестирует в целый спектр каналов связи, таких как команда обслуживания клиентов, онлайн-сообщество и облачная платформа мониторинга, которая позволяет клиентам автоматически отправлять данные в реальном времени команде CS Qumulo.

Вот как спектр обслуживания клиентов Qumulo выглядит на одной картинке:

Их встроенная облачная платформа мониторинга — один из самых инновационных примеров обслуживания клиентов, которые мы когда-либо видели.

По сути, он начинает действовать, когда клиент Qumulo разрешает облачной платформе отправлять автоматизированные данные, связанные с Qumulo, своей команде CS. В свою очередь, команда CS связывается с этим клиентом, если видит проблему, чтобы исправить ее — даже до того, как клиенты смогут подать заявку.

Этот подход также позволяет команде Qumulo проактивно наблюдать за тем, как клиенты используют их продукт, и улучшать впечатление от продукта.

3. Точка доступа

HubSpot может быть противоположностью Qumulo, потому что… ну, а кто не слышал об их программном обеспечении для автоматизации продаж и маркетинга?

Но хотя HubSpot всемирно известен своими стратегиями входящего маркетинга, немногие люди знают, что их обслуживание клиентов одинаково великолепно.

HubSpot предлагает одну из самых интерактивных служб поддержки клиентов среди всех брендов B2B.Их проактивная поддержка присутствует при каждом вашем взаимодействии с их продуктом или брендом — будь то страницы продуктов, программное обеспечение или мобильные приложения.

Поощряя клиентов максимально использовать свои простые в использовании продукты, HubSpot увеличивает зависимость клиентов от своих продуктов и сохраняет их в качестве фанатичных пользователей на всю жизнь.

Что невероятно в HubSpot, так это то, что они делают обслуживание клиентов B2B настолько простым . Во-первых, они сделали свою поддержку игрой, предлагая онлайн-курсы, обучение по продуктам и сертификаты HubSpot.

Это означает, что знание использования продуктов HubSpot дает людям право хвастаться в своих профессиональных кругах, в то время как бренд снимает нагрузку со своей службы поддержки и делегирует ее этим новообретенным «евангелистам продукта». Гений.

HubSpot проистекает непосредственно из руководства HubSpot. Вот во что верит Брайан Халлиган, соучредитель и генеральный директор HubSpot:

«Если компании B2B хотят опередить конкурентов, им нужно будет избавиться от всех трений в своем бизнесе, чтобы лучше привлекать, вовлекать и радовать клиентов… [В прошлом] ваш продукт должен был быть в 10 раз лучше. лучше, чем у конкурентов.Теперь ваш клиентский опыт должен быть в 10 раз легче, чем у конкурентов ».

Мы не можем с этим согласиться, Брайан.

Обеспечьте обслуживание клиентов B2B должным образом

Обслуживание клиентов B2B может показаться сухим, скучным и невзрачным по стандартам компании B2C. Удовлетворить клиентов B2B также сложнее. Часто для решения самых сложных проблем требуется больше, чем просто 5-минутный чат со службой поддержки, и это не значит, что эти типы проблем редки и редки.

Но если вы умеете правильно обслуживать клиентов B2B, вы можете дать своему бизнесу преимущество, которое защитит вас от беспощадного ценообразования со стороны конкурентов, мелких ошибок и многого другого.

И, конечно же, вы существенно повлияете не только на вашу прибыль, но и на бизнес ваших клиентов.

И это единственная главная причина, по которой обслуживание клиентов B2B стоит хорошо.

Почему это важно и как это улучшить

Общеизвестно, что стратегии продаж и маркетинга для привлечения клиентов B2B сильно отличаются от тех, которые используются для привлечения клиентов B2C.Мы используем разные каналы, ожидаем разного поведения и создаем конкретных персонажей для каждого из этих покупателей. Так почему же нам ожидать, что одна и та же стратегия обслуживания клиентов будет работать для обоих?

компаний B2B — или предприятий, которые продают услуги предприятиям — ожидают более практического подхода, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Фактически, в сфере обслуживания клиентов B2B очень часто бывает, что «менеджеры по успеху» привязаны к определенным высокоуровневым счетам вместо того, чтобы просто назначать агентов поддержки. Но стоит ли такая стратегия больших усилий?

Представьте себе: вы покупаете наушники в Интернете, но полученная пара повреждена.Решение достаточно простое — вы можете связаться с агентом поддержки и запросить замену. Агенту поддержки не требуется слишком много контекста, и запрос может быть решен без особых усилий.

С другой стороны, что, если вы приобрели программный инструмент для своей компании, который не нравится пользователям? Это не только проблема для нескольких пользователей, которые не могут заниматься своей работой, но вам также необходимо показать окупаемость своих инвестиций. Здесь служба поддержки клиентов играет решающую роль в том, будете ли вы продолжать использовать и повторно покупать продукт или менять его в пользу другого варианта.

Давайте посмотрим на два прямых следствия того, как обслуживание клиентов может повлиять на баланс компании:

Как это влияет на выручку и рост

При создании стратегии обслуживания клиентов B2B помните, что, хотя клиенты B2B требуют больших усилий, они также предлагают более высокую прибыль. Создание более практичного подхода к этим клиентам имеет решающее значение для повышения жизненной ценности каждой учетной записи.

В зависимости от размера клиента одна продажа может существенно повлиять на ваш доход и прибыль.Точно так же предоставление восхитительного и надежного обслуживания клиентов гарантирует, что клиент не только продлит свой контракт с вами, но и будет более открыт для покупки других ваших предложений.

Как это влияет на ваш бренд

Самый быстрый способ завоевать хорошую репутацию на рынке — позволить клиентам говорить за вас. Но эту репутацию нужно заработать. Это означает, что к вашим лучшим клиентам всегда относятся хорошо.

Награда, которую вы получаете за отличное обслуживание клиентов, заключается в том, что ваши клиенты станут проповедниками бренда, предлагая отзывы и публичные обзоры, которые побуждают других потенциальных клиентов принять решение о покупке.

Сила продвижения также напрямую зависит от имени и ценности вашего бренда на рынке. Это беспроигрышная ситуация, поскольку клиенты любят сотрудничать с самыми популярными или быстрорастущими компаниями на рынке.

Проблемы клиентов B2B очень сложные

компаний B2B чаще сталкиваются с проблемами, сложными и уникальными для каждого клиента. Решение этих проблем обычно требует значительного количества времени и усилий и часто требует решения нескольких команд.

Даже если это новая проблема, на ее устранение обычно требуется время. Например, на решение проблем, связанных с сервером или с функциональностью продукта, обычно уходит несколько часов, и требуется координация работы с продуктом и ИТ-группами.

Вопросы B2C носят более единичный характер. Как правило, в ней не слишком много элементов, и ее можно быстро решить, выполнив определенное количество шагов.

Персонализацию сложнее реализовать в сфере обслуживания клиентов B2B

клиентов B2C наслаждаются уровнем персонализации, о котором мы никогда не думали.Например, если вы используете приложение для электронной коммерции, на основе ваших предыдущих заказов вам будут предложены варианты того, какие товары могут вас заинтересовать.

Это уровень персонализации, который пока невозможен в B2B, но спрос на него среди клиентов растет. Клиенты B2B ожидают от своих поставщиков определенной гибкости для решения срочных проблем в приоритетном порядке. Они также могут ожидать интеграции со своим существующим программным обеспечением или выделенными ресурсами поддержки.

B2B Отношения не являются транзакционными и включают несколько заинтересованных сторон

Отношения — основа взаимодействия с клиентами B2B.В то время как надежный продукт с отличной коммерческой подачей приведет вас к двери, прочные отношения с клиентами обеспечат вам долгосрочное место в комнате.

В отличие от B2C, где взаимодействия обычно изолированы и в основном транзакционные, Business to Business работает по модели, основанной на отношениях, что делает обслуживание клиентов центральной частью любого бизнеса, который вы ведете с клиентом B2B.

Рассмотрим проблему с оплатой через приложение для доставки еды. После того, как вы подали жалобу, агенту потребуется всего несколько шагов, чтобы обработать возврат.Это знаменует конец вашего разговора с агентом поддержки.

Но в сценарии B2B проблемы с оплатой потребуют усилий нескольких команд, так как это связано со сложными юридическими и финансовыми условиями, которые необходимо оценить для решения проблемы. Это делает большой упор на взаимоотношениях с клиентами, чтобы упростить навигацию в подобных ситуациях.