виды и задачи, как она работает и для чего нужна

CRM-системы помогают бизнесу автоматизировать бизнес-процессы и сэкономить время на рутинных задачах. В программе можно собирать и хранить клиентскую базу и профили покупателей, настраивать воронку продаж, ставить задачи сотрудникам, контролировать их работу и обрабатывать заказы из разных источников в едином окне.

Какие задачи бизнеса решает CRM-система

Информацию о клиентах и сделках можно хранить в блокнотах или Excel и Google Таблицах. С последними можно немного структурировать работу и проанализировать данные. Например, сделать выборку покупателей по среднему чеку.

Но даже если в компании небольшой штат, она не застрахована от ситуации, когда сотрудник ошибся или забыл внести информацию. Блокнот, Excel и Google Таблицы не выставят счет на оплату, не смогут обновить базу клиентов, не напомнят о звонке и не учтут предпочтения клиентов, когда вы захотите допродать товар.

У индивидуального предпринимателя Алексея онлайн-магазин светового оборудования.

Он ведет базу клиентов в Excel, а информацию о заказах записывает в блокнот.

Заказы приходят из разных каналов продаж, приходится вручную сверять данные и переключаться между вкладками, чтобы все проверить. Ноутбук Алексея обклеен стикерами с напоминаниями перезвонить клиенту или отправить сообщение о статусе заказа.

В заказах беспорядок, поэтому Алексей часто путает адреса и сроки доставки. Клиенты остаются недовольны, оставляют плохие отзывы и уже вряд ли вернутся за повторной покупкой.

У предпринимателя нет автоматизации, он не успевает следить за всеми сделками, а потому теряет заказы, клиентов и недополучает прибыль.

У предпринимателя Игоря интернет-магазин товаров для дома. Заказы из разных каналов продаж приходят в одну систему и обрабатываются за пару минут, статусы обновляются автоматически — не нужно тратить время на переключение между окнами, а клиентам ждать по несколько дней, пока их заказ возьмут в работу.

Данные каждого покупателя хранятся в карточке в системе и обновляются, поэтому клиентам не нужно каждый раз повторять одно и то же при заказе. Система напоминает Игорю о договоренностях, и он не забывает связаться с клиентом в назначенное время.

Во втором примере CRM-система помогла навести порядок в работе и структурировать процессы:

• собирать клиентскую базу;
• выстраивать коммуникации с клиентами;
• управлять процессами в продажах;
• работать с CRM-маркетингом.

Собирать клиентскую базу. В системе собираются данные о покупателях, сделках и входящих лидах. Они находятся в одном месте и не зависят от конкретного человека — поэтому не пропадут, если, например, менеджер уволится или случайно удалит письма в почте.

В CRM-системе есть модули «Клиенты» или «Контакты», а у каждого покупателя — персональная карточка, где видны имя, контактные данные, например телефон и e-mail, история заказов, предпочтения. Можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, данные тех, кто давно не покупал или интересовался товаром, который участвует в акции.

С помощью CRM руководитель или администратор может открывать доступ к контактам выборочно. Например, менеджер может просматривать только своих покупателей, а не всех, кто есть в базе.

У каждого клиента есть личная карточка. В ней есть информация о покупателе: ФИО, номер телефона, история покупок, средний чек. Можно написать клиенту из карточки или оставить заметку

Выстраивать коммуникацию с клиентами. В программе можно хранить историю общения с покупателями из разных каналов связи и общаться с ними в едином окне.

Можно настроить CRM-систему так, чтобы заявки из всех источников, например с сайта, из соцсетей и мессенджеров, приходили в единое окно. Это удобно: менеджерам не нужно тратить время на переключение между разными приложениями и сайтами, искать пароли и мониторить новые заявки — они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь. Это также поможет избежать неловких ситуаций. Например, покупатель неоднократно просил удалить его номер из базы, потому что передумал что-либо покупать. Но каждый раз ему звонят менеджеры-новички просто потому, что карточка клиента не обновляется. Это негативно сказывается на лояльности к компании.

В системе можно принимать заявки и сообщения из разных каналов продаж в едином окне. Менеджеры не тратят время на переключение между вкладками и не теряют обращения

Управлять процессами в продажах. В системе можно последовательно закрывать сделки, не упуская важные моменты. Обычно все процессы отображаются в виде воронки продаж на специальной доске. Сотрудники видят, на каком этапе находится сделка и где нужно «дожать» клиента.

CRM-системы помогают менеджерам отслеживать несколько сделок одновременно, не забывать о покупателях на разных стадиях. Цикл сделки становится менее растянутым — менеджер получает постоянные напоминания о каждом действии и сроках его выполнения. В результате эти действия не откладываются. Например, человек до последнего сомневается в покупке. Тогда сотрудник предлагает ему хорошую скидку. Покупатель берет паузу, а через неделю перезванивает и соглашается купить товар со скидкой. Менеджер вводит имя и фамилию клиента, открывает его карточку и видит, что договоренность действительно была.

С помощью CRM можно автоматизировать даже типовые процессы: система напомнит менеджеру, когда пора перезвонить или отправить клиенту СМС, что его заказ поступил.

В CRM-системе все заказы собираются в едином списке. Менеджер видит дату сделки, сумму, имя и фамилию покупателя, статус заказа

Работать с CRM-маркетингом. В CRM-системе есть инструменты, которые позволят наладить персонализированную коммуникацию с покупателями.

С помощью CRM-маркетинга можно увеличить количество повторных продаж и средний чек. Для этого нужно построить долгосрочные отношения с клиентами, которые уже взаимодействовали с бизнесом: оставляли контактные данные, подписывались на рассылки или делали покупки. Например, можно сегментировать покупателей по разным признакам и каждой группе делать индивидуальные предложения. Допустим, покупатель каждый месяц заказывает корм для собаки. Эта информация фиксируется в программе, а клиенту в конце месяца приходит письмо, что пора пополнить запасы. Таким образом, покупатель получает только релевантную информацию и не заспамлен ненужными рассылками.

У CRM-систем часто есть встроенные инструменты, которые помогают работать с CRM-маркетингом и выстраивать персонализированное общение с покупателями. Пример, когда в CRM можно сегментировать покупателей по разным критериям: от общих, например пол и возраст, до точечных, например никогда не отменяли заказы

Когда CRM-система нужна бизнесу

Собрали в таблицу ситуации, когда CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна бизнесу.

Можно обойтись без CRM	CRM нужна
Нет отдела продаж	Есть большой отдел продаж. Без CRM-системы руководителю придется тратить время на регулярный контроль сотрудников, а сотрудникам — на постоянные отчеты в Excel
Заявок немного, клиенты связываются с компанией через один канал, например пишут только в мессенджер	Много заявок из одного канала или сразу из нескольких, например с сайта, из соцсетей, почты, по телефону
Короткий цикл сделки	Длинный цикл сделки, решение о покупке происходит не сразу. Клиента нужно дополнительно мотивировать и напоминать о себе
Клиенты не влияют на условия сделки, а покупают у бизнеса из-за вынужденного положения	Компания хочет выстраивать долгосрочные отношения с покупателями, повышать их лояльность и повторные продажи
Компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается	Компания собирает клиентскую базу и хранит историю общения менеджера с покупателем в персональной карточке

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. Например, в ней можно сохранить важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО руководителя и других сотрудников — бухгалтера, юриста или администратора.

Виды CRM-систем

На рынке мало универсальных систем, которые подойдут под любую задачу. Обычно разработчики делают систему под конкретный бизнес и его задачи, а затем дорабатывают ее. Условно CRM-системы можно поделить на три большие группы.

1. По назначению.
2. По типу хранения данных.
3. По уровню обработки информации.

Разбираемся подробно в каждой из них.

По назначению. CRM-системы чаще всего используют для продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Бывают и универсальные системы, которые сочетают несколько направлений сразу.

1. CRM для продаж собирает и хранит всю информацию о клиентах, например контакты, предпочтения, историю покупок. На основе собранных данных можно отслеживать все этапы сделки и анализировать воронку продаж. Система также позволяет собирать все заявки от клиентов из разных каналов продаж в одном месте, не терять ни одной и оперативно обрабатывать запросы.
2. CRM для маркетинга ориентированы на привлечение клиентов. В системе можно сегментировать покупателей и делать каждому из них персональные предложения. CRM помогает оценить эффективность рекламных и маркетинговых активностей, посчитать стоимость привлечения лида. В аналитике маркетолог может посмотреть, какие каналы приносят основной трафик, а на какие не стоит тратить бюджет.
3. CRM для клиентского сервиса нужна для обработки обращений клиентов — например, с ее помощью можно быстро записать клиента на прием к врачу или поставить в очередь на доставку еды. Система отправляет напоминания и уведомления пользователям, поздравляет с праздниками и отправляет рекламные предложения — это сокращает нагрузку на административный персонал.

По типу хранения данных. Встречаются два типа решений:

1. Коробочная CRM. Устанавливается на внутренний сервер. Компания покупает программное обеспечение и оборудование и сама поддерживает работу системы. Коробочную версию считают безопасной, потому что доступ к ее данным есть только у сотрудников компании и разработчика системы. Также коробочные CRM можно адаптировать под свой бизнес и внедрить нужные функции. Но такое решение стоит дорого, поэтому подходит скорее для крупных компаний.
2. Облачная CRM. Хранится на сервере компании-разработчика. Пользователь регистрируется, получает логин и пароль в личный кабинет и может работать в системе через браузер или мобильное приложение. Облачная версия дешевле, чем коробочный вариант, — компания платит только за лицензии. Но такая система менее гибкая в плане кастомизации, ее сложнее адаптировать под конкретные задачи бизнеса.

По потребностям. Одному бизнесу нужно, чтобы система просто анализировала данные, другой хочет записывать через систему клиента на услугу. В зависимости от этих задач CRM условно можно разделить на четыре вида.

1. Операционная система автоматизирует рутинные задачи и упрощает работу сотрудников. Она умеет отправлять и генерировать документы, регистрировать заявки, выставлять счета на оплату, напоминать о задачах и фиксировать их выполнение. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Операционные CRM лучше всего подходят для менеджеров по продажам и администраторов.
2. Аналитическая система помогает выяснить, какие бизнес-процессы работают слаженно, а какие нужно скорректировать. Она анализирует продажи на всех этапах, качество источников и каналов продвижения, результаты сделок в разных сегментах. Аналитическая CRM подойдет компаниям, у которых есть отдел продаж с выстроенными процессами, но их нужно оптимизировать и заработать больше, не привлекая дополнительные ресурсы.
3. Коллаборационная CRM-система нужна, чтобы собирать обратную связь от клиентов и передавать им информацию от компании. Например, это могут быть уведомления о статусе заказа или напоминания о записи. Такие системы подходят только для решения конкретных и узких задач.
4. Комбинированная система включает в себя все перечисленные функции. В ней можно работать с продажами, маркетингом, аналитикой, подключить интеграции с другими сервисами.

Примеры известных комбинированных CRM — amoCRM, Битрикс24, Мегаплан.

Что важно запомнить

1. CRM-система поможет бизнесу автоматизировать продажи, маркетинг и коммуникацию с клиентом.
2. Глобально система нужна бизнесу, чтобы работать с клиентской базой и маркетингом, управлять процессами в продажах, выстраивать взаимодействие с покупателями.
3. Есть ситуации, когда бизнес может обойтись и без CRM-системы. Например, если у компании нет отдела продаж, короткий цикл сделки или клиенты связываются с бизнесом через один канал.
4. На рынке мало универсальных CRM-систем, которые подойдут под любую задачу. Обычно разработчики делают систему под конкретный бизнес и его задачи, а затем дорабатывают ее. Но условно CRM-системы можно поделить на три большие группы: по назначению, по типу хранения данных, по уровню обработки информации.

CRM система для сферы услуг – RemOnline

CRM-система для сферы услуг позволяет улучшить обслуживание клиентов

Собирайте заявки потенциальных клиентов в crm-систему

Не отдавайте потенциальных клиентов конкурентам! Собирайте обращения из разных каналов коммуникации в единую базу, чтобы успешно конвертировать их в реальные заказы:

Автоматизируйте сбор обращений из соцсетей и сайтов

Отслеживайте конверсию и количество заявок в разрезе рекламных кампаний

Ставьте задачи по обращениям для сотрудников и контролируйте сроки

Конвертируйте заявки в реальные заказы, проводя их по воронке статусов

Контроль сроков

Анализ рекламных кампаний

Задачи менеджерам

Ведите учет клиентов

Вся нужная информация о клиентах, собранная в одном месте, поможет вам построить с ними крепкие отношения, улучшить коммуникацию по телефону, а также упростить работу сотрудников:

Данные клиентов, их контакты и детали заказа доступны в несколько кликов

Полная история обращений и услуг для каждого заказа клиента

Система интегрирована с телефонией, что позволяет вести запись входящих вызовов

Настройка индивидуальных скидок для постоянных клиентов

База клиентов

История звонков и заказов

Скидки постоянным клиентам

Планируйте визиты наперед

Многофункциональная система управления взаимоотношениями с клиентами позволит улучшить их впечатление о вашем сервисе. Ведите предварительную запись в RemOnline, чтобы визиты не накладывались друг на друга, клиенты не ждали в очередях и не опаздывали на назначенное время:

Предварительная запись на недели вперед и создание заказов прямо в календаре

Быстрый поиск свободных мест у нужных мастеров/ свободного мастера в нужный клиенту день

Автоматическая настройка оповещений через email и с помощью смс с напоминанием о записи, визите мастера и сбор отзывов

Планировщик заказов

Автоматические уведомления

Отображение графика сотрудников

Отзывы и рейтинг компании

RemOnline — это crm для малого бизнеса в сфере услуг, которая поможет развивать его быстрее

Попробовать бесплатно

CRM-система автоматизирует работу с заказами

Улучшайте обработку заказов

Быстро, четко, своевременно — именно так будет проходить работа с заказами у вас в компании благодаря системе crm RemOnline

Управление сроками с помощью норм времени статусов

Отдельные цепочки статусов для разных видов заказов и локаций

Оповещение мастеров об изменениях в заказе и смене статуса

Используйте црм-систему на своем смартфоне

Забудьте о постоянной привязке к рабочему месту. Благодаря онлайн-доступу с мобильного приложения RemOnline — Учет Заказов ваши сотрудники смогут обрабатывать заказы со своего смартфона:

Данные клиентов, детали их заказов и история выполненных работ всегда под рукой

Возможность связаться с клиентами и менеджерами в несколько кликов

Добавление и удаление услуг, запчастей/ материалов, фото и видео в несколько кликов

Изменение статусов и деталей заказа с помощью смартфона

Автоматизируйте рутинные бизнес-процессы

Занимайтесь только своей работой и обслуживанием клиентов, а сrm программа RemOnline возьмет рутинные процессы на себя:

Встроенные каталоги услуг, работ и товаров для разных отраслей бизнеса

Готовые шаблоны документов и гибкие формы для ввода данных

Автоматический расчет стоимости заказа с учетом добавленных услуг

RemOnline — это crm для малого бизнеса в сфере услуг, которая поможет развивать его быстрее

Начать сейчас

CRM для управления складскими заказами

С легкостью выполняйте складские операции

Просматривайте остатки, оприходуйте, списывайте или перемещайте товары, возвращайте поставщикам, добавляйте в заказы или продажи.

Создайте прибыльный склад

Используйте адресное хранение и серийные номера для порядка, анализируйте ассортимент продукции и отслеживайте уровень остатков, чтобы своевременно пополнять запасы.

Виртуальные склады

Адресное хранение

Анализ Ассортимента

Отзывы и рейтинг компании

CRM в сфере услуг простит управление сотрудниками

Без долгих расчетов

Без мошенничества и краж

Без опозданий и пропусков

Без просроченных дел и задач

Автоматический расчет зарплаты

Расчет зарплаты за отработанные часы и дни, возможность настроить оплачиваемые/неоплачиваемые выходные

Мотивация сотрудников в виде процента от выполненных работ/продаж, бонусы и премирование

Коэффициент, позволяющий учитывать при расчете зарплаты опыт и стаж

Эффективный график работы

Контроль и планирование рабочих и выходных дней, больничных и отпусков

Автозаполнение графика работы на недели и месяцы вперед

Наглядное отображение графика работы сотрудников в разных локациях

Контроль действий в программе

Логирование более 60 событий в Документах программы

Возможность восстанавливать удаленные объекты

Отслеживание действий в разрезе сотрудников и локаций

Менеджер задач

Создание единоразовых и повторяющиеся задач

Отслеживание изменений каждой задачи в Ленте событий

Автоматическая отправка оповещений по задачам

Crm открывает руководителю доступ к аналитике

Мобильное приложение

Контроль ключевых показателей за день, отслеживание отзывов и состояния касс, быстрая связь с сотрудниками в любое время и в любом месте с помощью мобильного приложения RemOnline Boss

Больше 20 видов оперативных отчетов

Отчеты по работе с заказами и эффективности сотрудников, складские и финансовые отчеты за любой период доступны только в несколько кликов

Данные в удобном формате графиков

Аналитический отчет представляет ключевые показатели на диаграммах и трендах и позволяет комбинировать метрики для отслеживания динамики их развития. А благодаря аналитике продаж вы построите эффективную воронку продаж и увеличите прибыльность бизнеса.

Автоматизируйте бизнес в сфере услуг уже сегодня, чтобы зарабатывать больше завтра. Тестируйте базовый функционал системы RemOnline бесплатно в течение 14 дней

Начать сейчас

RemOnline — это больше, чем crm

Быстрый старт без установки и скачивания

Бесплатная служба поддержки есть во всех тарифах

Гибкие тарифные планы для любого типа бизнеса

Регулярные обновления, за которые на надо доплачивать

Читайте также

Облачные сервисы для бизнеса: особенности использования

12 сентября 2022

0

Допустимые действия на складах и в кассах

17 августа 2021

0

Что мешает вам развивать компанию?

18 июня 2021

0

Программное обеспечение CRM с открытым исходным кодом №1

Получайте точные прогнозы

Используйте полезные данные для принятия лучших решений.

Получайте информацию, необходимую для принятия взвешенных решений.

Создавайте собственные информационные панели, чтобы с первого взгляда получить представление о своем бизнесе.

Копайте глубже с отчетами и блок-схемами в реальном времени, которые каждый может создавать и делиться ими.

Делайте больше

за меньшее время

Отличные инструменты = счастливые люди

Планируйте действия на основе ваших сценариев продаж: звонки, встречи, рассылки и предложения. Получайте всю необходимую информацию прямо по возможности: просмотренные страницы сайта, полученная почта и т. д.

Обзор в режиме реального времени

Легко просматривайте свои выступления и следующие действия.

Знайте точно, как вы работаете по сравнению с вашими ежемесячными целями.
Организуйте свою работу на основе ваших запланированных следующих действий.

«Благодаря Odoo CRM я храню всю информацию о лидах и клиентах в одном месте. Это здорово и эффективно».

Клаудия Себастиани, менеджер по работе с клиентами

Оставайтесь на связи со своими клиентами

Обмен сообщениями в режиме реального времени для улучшения совместной работы.

Получите краткий обзор того, что происходит в вашей команде. Посмотрите, когда коллега регистрирует звонок или отправляет предложение. Делитесь идеями и файлами в режиме реального времени и наверстывайте упущенное, пока вас не было дома.

Полностью интегрирован с другими приложениями Odoo

Продажи

Превратите заказы на продажу и покупку в счета одним щелчком мыши и отслеживайте их по платежам.

Подписать

Автоматизируйте процесс подписания ваших контрактов.

Выставление счетов

Превратите котировки в профессиональные счета одним щелчком мыши.

Маркетинг по электронной почте

Отправьте правильное сообщение своим лидам, возможностям и клиентам.

Vectis предлагает простое готовое решение.

Практический пример

Vectis быстро заметила преимущества перехода на Odoo. Основные преимущества заключались в значительном сокращении времени и затрат благодаря бесшовной интеграции CRM с другими модулями.

Узнать

От бумажного процесса к онлайн-решению.

Практический пример

После трех успешных лет производства пива кустарным способом пивоварня Bertinchamps поняла, что пришло время вывести семейный бизнес на новый уровень и преобразовать его в интегрированный бизнес.

Откройте для себя

Elger India автоматизирует свои бизнес-процессы с помощью Odoo

Пример из практики

Элгер перешел на бизнес-модель с единым представлением с помощью Odoo. Благодаря приложению CRM и другим интегрированным модулям Odoo их отделы теперь объединены. Команды могут легко отслеживать деловые взаимодействия, экономя при этом огромное количество времени.

Откройте для себя

7 миллионов пользователей
развивают свой бизнес с помощью Odoo

Раскройте свой потенциал роста

Кредитная карта не требуется — Мгновенный доступ

Начните сейчас — это бесплатно

CRM-платформа №1 | Программное обеспечение и инструменты CRM

SugarCRM объединяет ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания, позволяя платформе выполнять работу, чтобы они могли сосредоточиться на повышении производительности, развитии бизнеса и привлечении клиентов в важные моменты.

Получить демонстрацию

Sugar Sell

SugarCRM объединяет ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания, позволяя платформе выполнять работу, чтобы они могли сосредоточиться на повышении производительности, развитии бизнеса и привлечении клиентов в важные моменты.

Получить демонстрацию

Sugar Market

SugarCRM объединяет ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания, позволяя платформе выполнять работу, чтобы они могли сосредоточиться на повышении производительности, развитии бизнеса и привлечении клиентов в важные моменты.

Демонстрация

Подача сахара

Прожектор для партнеров

Нам доверяют миллионы людей по всему миру

Платформа CRM, которую любят клиенты

Платформа автоматизации отдела продаж построено для современного воина продаж

4.2 / 5 звезд

Ученитесь больше

Платформа автоматизации маркетинга , созданная для маркетинга Mavericks

4.2 / 5 Stars

Узнайте больше

Платформа обслуживания клиентов.

4,5 / 5 звезд

Узнать больше

Делайте больше с дополнениями Sugar

Подключайте свои любимые инструменты и находите новые дополнения. Пусть платформа делает работу.

Просмотреть все дополнения

Платформа CRM, которая помогает клиентам добиться успеха

«Индустрия облачных коммуникаций затрагивает так много разных вещей… и наличие такого решения, как SugarCRM, действительно позволяет нам получить полное представление о том, что купил клиент, что они ожидали, и если мы предоставили решение, которое действительно отвечает этим потребностям ».

Мишель А.

Президент, CRO
Star2Star Communications

Посмотреть пример из практики

«Переход на новую маркетинговую платформу никогда не бывает легким, на самом деле это непросто. Но Sugar очень упростил наш переход на Market. Разработка новых шаблонов и рабочих процессов была простой. Мы быстро увидели преимущества и данные, которые наконец-то смогли собрать. Мы также увидели резкое сокращение времени, затрачиваемого нашей командой на отправку кампаний нашим отделам продаж».