«Что такое crm?» — Яндекс Кью

Устроилась на работу и постоянно слышу crm? Спросить стесняюсь, расскажите, что это.

Анонимный вопрос  · 2 нояб 2018  ·

83,9 K

На Кью задали 3 похожих вопроса

Константин Дубоносов

Маркетинг

Маркетолог. Юрист-Программист-Буддист-Коммунист  · 15 июл 2019

CRM системы — это учет и управление отношений с клиентами.

CRM (Customer Relationship Management), с англ. — Управление взаимоотношениями с клиентами. Система учета и хранения информации о клиентах, этапах заключения сделки.

Когда 2-3 в неделю можно запомнить. Но когда их тысячи, запомнить: кто, где, когда, что ему надо сделать, когда он обращался, на какие суммы покупал, сколько раз звонил, выслали ли ему договор и т.д. тут нужен учет. Для этого придумали CRM. Подробнее читайте в моей статье

CRM системы что это простыми словами: ТОП 3

67 оценили

  ·

33,3 K

Комментировать ответ…Комментировать…

Любовь Кобцева

Менеджер по работе с комьюнити Яндекс. Кью  · 5 нояб 2018

Для начала расскажу определение. Без него, все же, никуда. СRМ — система управления взаимоотношениями с клиентами. По простому — это программа, которая хранит всю историю взаимоотношений с клиентами. Сравнить СRМ можно с… Читать далее

36 оценили

  ·

4,9 K

Комментировать ответ…Комментировать…

Aleksey Danchenko

Маркетинг

Команда омниканальной платформы клиентских данных…  · 3 янв 2020

CRM-система (Customer Relationship Management) — это инструмент для организации и контроля рабочего процесса внутри компании, управления продажами, коммуникации с лидами и клиентами. Как технология, CRM чаще всего представляет… Читать далее

2 оценили

  ·

1,4 K

Комментировать ответ…Комментировать…

Агентство Snake. tools

Делаем автоматизацию бизнеса легкой и прибыльной….  · 7 мар 2021  · snake.tools

Отвечает

Владимир Душко

База знаний о клиенте и правил работы с ним. В современном быстром перенасыщенном информацией мире — обязательный инструмент организации коммерческой работы. CRM может быть организован и в экселе, но конечно лучше использовать… Читать далее

Нет оценок  ·

125

Комментировать ответ…Комментировать…

1С-Битрикс

Помогаем бизнесу работать.   · 7 мар 2021  · taplink-1cb.bitrix24.site

Отвечает

Ольга Разина

Здравствуйте! CRM (Customer Relationship Management System) – программа, которая позволяет контролировать процесс взаимодействия с клиентами. В ней отражается путь клиента от первого обращения до совершения сделки или отказа… Читать далее

Нет оценок  ·

Комментировать ответ…Комментировать…

Мария Ибрагимова

Маркетинг

Ведущий маркетолог в компании Юла Group. Для…  · 13 дек 2019  · yula-group.ru

CRM – это аббревиатура Customer Relationship Management. По-русски эта штука называется системой управления взаимоотношениями с клиентами. В мире существует очень много разных CRM. Со списком популярных в России CRM и отзывами… Читать далее

31 оценил

  ·

4,1 K

Елена Храмцова

25 февр 2020

всё чётко, спасибо!

Комментировать ответ…Комментировать…

Вячеслав Чернышев

Маркетинг

Business Development, Sales & Marketing  · 17 окт 2019  · digimark. pro

CRM – это программное обеспечение, основным предназначением которого является автоматизация стратегий взаимодействия с клиентами. Система позволяет повысить уровень продаж и оптимизировать систему обслуживания. Такие ресурсы во… Читать далее

Нет оценок  ·

1,6 K

Комментировать ответ…Комментировать…

Управление репутацией, Seciva

Комплексный подход к управлению репутацией в…  · 31 авг 2020  · seciva.ru

Отвечает

Евгений Датура

Приветствую, почему все забыли очень удобную CRM систему Сarrotquest Легкое внедрение в бизнес Огромный функционал Цена, очень хорошая ценовая политика Удобные интеграции и всевозможные решения Множества готовых кейсов и… Читать далее

Нет оценок  ·

Комментировать ответ…Комментировать…

Система135

✌🏻 Сделаем ваш бизнес управляемым 👍🏻 Снизим. ..  · 18 июл 2019

CRM — Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами. Качественная CRM-ситсема сделает ваш бизнес понятнее и доступнее. > Например, __**Битрикс24**__ — это современная многофункциональная… Читать далее

60 оценили

  ·

36,8 K

bdfy c.

29 сент 2019

Отличный, расширенный комментарий

Комментировать ответ…Комментировать…

Максим Медведев

30 апр 2019

Црм систем очень много, отличаются они по функционалу. Дословно это система управления взаимоотношениями с клиентами. У нас в работе используется avecrm

Самыми же распространенными являются AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан.

23 оценили

  ·

17,6 K

Комментировать ответ…Комментировать…

Ответы на похожие вопросы

Что такое CRM? — 5 ответов, задан  985Z»>23 дек 2021

Алина Аспро

Маркетинг

Рассуждаю о гибких методологиях  · 19 окт 2022

Что такое CRM-система простыми словами? Разберем на примере. В компанию звонит клиент, интересуется продуктами. Менеджер помогает разобраться, но покупка пока откладывается. Клиент обращается в службу поддержки, уточняет технические моменты. Ответ получает на почту, совершает покупку на сайте, указывает email и телефон. Вся эта информация попадает в карточку клиента в базе CRM, и видите: сделка — результат работы менеджера и специалиста техподдержки. Теперь отдел продаж может связаться с клиентом и обсудить дополнительные услуги. Вот так!)

Нет оценок  ·

Комментировать ответ…Комментировать…

Что такое CRM-система? — 16 ответов, задан 18 июл 2019

Андрей Черкасов

Менеджмент

Архитектор бизнес процессов, разработчик программн.

..  · 19 окт 2021  · cassoft.info

🔥🔥Что такое CRM-система — простыми словами

Когда стоит задача выкопать яму, есть разные инструменты решения вопроса, взять совок, взять лопату или использовать спец.технику экскаватор. Как быстрее и эффективнее тут понятно. Но в бизнесе многие почему-то поступают наоборот.

🔥 CRM-система — это инструмент, для управления продажами, способный заменить тетрадки с записями google и excel таблицы. И самое главное он поможет систематизировать бизнес и выявить его слабое звено.

🔥 Первое CRM — это программа для управления взаимоотношений с клиентами. Первые CRM системы представляли собой просто базы данных по клиентам. Сейчас программы не только собирают база клиентов и компаний, в них хранятся все взаимоотношения с клиентами, истории коммуникаций (звонки, письма, мессенджеры), какие товары, когда и с какой периодичностью покупает клиент.

🔥 Второе CRM — это программа по управлению продажами, как менеджеры коммуницируют с клиентами, как оперативно реагируют на их запросы и предлагают дополнительные варианты.

На текущий момент все больше в помощь сотрудникам приходят роботы и триггеры, которые помогают выполнить часть текущей работы, сформировать и отправить счет, запустить периодичную сделку, не забыть отправить вовремя закрывающие документы, ответить на запрос, уведомить о новом обращении и многое другое. Роботы, триггеры и бизнес процессы в CRM это отдельная большая статья.

🔥 Третье CRM — сильно упрощает работу с документооборотом, встроенные генераторы документов в один клик позволяют сформировать нужный пакет документов, а умные смарт-процессы, помогут отследить стадию работы с документом, его отправку, сроки окончания, получение возвратного документа. Бумажная волокита становиться простой и легкой.

🔥 Четвертое — коммуникации сотрудников внутри компании, обмен новостями, чаты, видеозвонки и видеоконференции, позволяет организовать работу компании как в рамках офиса, так и использование удаленных сотрудников и сторонних подрядчиков, что не мало важно на текущий момент, когда постоянно устанавливается режим самоизоляции.

🔥 Пятое и наверное самое главное это анализ, нельзя улучшить, то что нельзя измерить, CRM, собирает всю статистику от первого касания клиента с компанией до закрытия сделки. Анализируя прохождения клиентов по воронке продаж, можно определить этап сделки, где компания больше всего теряет клиент. Улучшив этот этап, чаще без дополнительный капиталовложений, можно сильно изменить конверсию сделок и тем самым нарастить выручку компании.

Тема CRM очень емкая, но одно очевидно, данная система необходима для ведения успешного бизнеса, поэтому все больше компаний внедряют ее.

Может показаться, что внедрение CRM сложный процесс, но CRM-система гораздо проще и понятнее, чем кажется. Если привлечь к внедрению для внедрения команду профессионалов, процесс пройдет быстро и безболезненно и уже с первых месяцев компания сможет получать первые положительные результаты.

Разработка отраслевых решений, настройка бизнес процессов, интеграция CRM.

Перейти на cassoft.info1 оценил

  ·

259

Комментировать ответ…Комментировать…

Что такое CRM-система? — 16 ответов, задан 18 июл 2019

1С-Битрикс

Помогаем бизнесу работать.   · 3 февр 2021  · taplink-1cb.bitrix24.site

Отвечает

Ольга Разина

Здравствуйте!

CRM (Customer Relationship Management System) – это автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами для повышения эффективности продаж. CRM позволяет отследить работу с каждым клиентом от момента первого контакта до завершения сделки, а также стимулировать повторные сделки, превращать новых клиентов в постоянных.

CRM облегчает взаимодействие между сотрудниками внутри компании, позволяет находить слабые места в бизнесе. С помощью CRM-систем многие процессы становятся проще, выполняются быстрее и эффективнее.

При помощи CRM можно:

• Систематизировать и проанализировать информацию о каждом клиенте, сегментировать клиентскую базу по разным признакам.
• Ускорить обработку лидов (обращений клиентов), повысить качество обслуживания.
• Автоматизировать типовые процессы (рассылки, оповещения, распределение задач между менеджерами и так далее).
• Отслеживать работу сотрудников, распределять задачи, следить за ходом их выполнения.
• Структурировать информацию, приводить к единому стандарту работу с клиентами.
• Объединить все каналы привлечения клиентов в одну систему – CRM могут интегрироваться с сайтом компании, аккаунтами в социальных сетях, каналами в мессенджерах.

CRM-системы необходимы в любом бизнесе, где есть прямое взаимодействие с конечным потребителем товара или услуги.

9 оценили

  ·

11,9 K

Комментировать ответ…Комментировать…

Что такое CRM-система? — 16 ответов, задан  233Z»>18 июл 2019

Маклауд

Маклауд — хостинг облачных серверов для профессион…  · 13 июл 2021  · macloud.ru

Отвечает

Дарья Прохорова

CRM-система — это специальное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации взаимодействия с заказчиками (клиентами).

CRM используют для:

• увеличения продаж;

• оптимизации маркетинга; 

• улучшения обслуживания клиентов;

• установления и улучшения бизнес-процессов;

• последующего анализа результатов.

Маклауд — хостинг облачных серверов для профессионалов

Перейти на macloud.ru1 оценил

  ·

2,1 K

Комментировать ответ…Комментировать…

Что такое CRM-система? — 16 ответов, задан  233Z»>18 июл 2019

Салават Шарафутдинов

Менеджмент

Специалист по проведению контроля качества отдела…  · 4 мар 2022  · okkcrm.ru

CRM-система — это то что помогает вам организовать системную работу в своей компании. CRM это формирование целой «эко системы», где каждый член команды идентифицирован и выполняет ряд поставленных задач.

Перед началом работы в CRM важно правильно настроить бизнес процессы «БП». Они настраиваются исходя из тех задач, которые вам и вашей команде необходимо выполнять каждый день.

okkcrm.ru kursokkcrm.ru

Перейти на okkcrm.ru

Нет оценок  ·

Комментировать ответ…Комментировать…

Что такое CRM-система? — 16 ответов, задан 18 июл 2019

Ксения Кудряшова

Менеджмент

Пн-Пт: Продажи.Маркетинг.SEO.Бизнес.Код.Эксклюзивн.. .  · 25 дек 2021

Это системы для автоматизации работы с базой клиентов. Очень нужная вещь в наше время. Сейчас уже около 70% компаний уже используют какую-либо CRM систему.

Есть огромное количество таких систем, зависит от специфики бизнеса и том, что именно в вашем бизнесе влияет на продажи.

Если это звонки, рассылки и сайт и основной трафик вам приносит интернет- торговля идеальными доя этих целей решениями являются Битрикс24 и АМОсрм. Очень удобные, дешевые и многофункциональные.

Если продажи Вам приносят встречи с клиентами и ваша команда состоит из выездных сотрудников (мерчендайзеры, торговые и медицинские представители, риелторы)-очень рекомендую почитать про нашу систему Репсли)

Нет оценок  ·

217

Комментировать ответ…Комментировать…

Что такое CRM-система? — 16 ответов, задан 18 июл 2019

Вячеслав Чернышев

Маркетинг

Business Development, Sales & Marketing  · 17 окт 2019  · digimark. pro

CRM – это программное обеспечение, основным предназначением которого является автоматизация стратегий взаимодействия с клиентами. Система позволяет повысить уровень продаж и оптимизировать систему обслуживания. Такие ресурсы во многом способствуют улучшению бизнес-процессов, благодаря гибкой системе аналитики, основанной на современных алгоритмах. Вся информация о клиентах автоматически сохраняется в базе данных, ровно как и история взаимодействия с ними (переписка, звонки). В результате можно проанализировать стратегии общения с заказчиками и пересмотреть некоторые их нюансы.

Источник: https://digimark.pro/chto-takoe-crm-sistema/

2 оценили

  ·

5,3 K

Комментировать ответ…Комментировать…

Что такое CRM-система? — 16 ответов, задан 18 июл 2019

Otzyvmarketing.ru

Сервисы для маркетологов. 2000+ инструментов. ..  · 16 янв 2020  · otzyvmarketing.ru

Отвечает

Татьяна Гладилова

CRM – это сокращение от Customer Relationship Management. На русском языке мы под CRM подразумеваем Систему Управления Взаимоотношениями с Клиентами. Российские компании используют большое число различных СRM, в том числе и отечественного производства. Отзывы о наиболее популярных в нашей стране CRM вы можете почитать здесь https://otzyvmarketing.ru/category/crm-systems/.

Мой опыт взаимодействия с CRM

Я три года работала в одной рефератной компании менеджером. Проверяла курсовые и дипломные работы на предмет ошибок, уникальности и качества. Для работы мы использовали российскую CRM «Битрикс 24». Не выдела точных рейтингов, однако мне кажется, что это сейчас наиболее популярная система управления взаимоотношениями с клиентами в нашей стране. Ее также используют в госструктурах.

Минусы CRM для обычных сотрудников

Мне самой не нравится работать в CRM – очень большой контроль. Все ваши действия записываются. Если вы три раза за неделю опоздали на работу и никто этого не заметил, не думайте, что «Битрикс 24» пропустит этот факт. Начальница просто нажжем на кнопку, посмотрит время начала вашей работы в системе и поинтересуется, почему вы опаздываете. Или, наоборот, спросит, почему вы ушли раньше с работы.

Так что CRM полезна для компании в целом, ее руководства, начальников, но очень мешает обычным сотрудникам. По большом счету, обычного менеджера ставят в такие условия, когда он должен быть всегда пунктуальным, делать свою работ без ошибок и т. д. При этом менеджер получает небольшие деньги и в целом никак не заинтересован в развитии компании. Вот почему CRM – это определенная система принуждения.

Если вы сделали какую-то ошибку – то ее обязательно заметят. Система ее сохранит в реестре.

Положительные стороны CRM

Конечно, для конкретной компании CRM позволяет существенно экономить ресурсы. Ведь многие функции можно автоматизировать. Например, у нас все присланные авторами работы автоматически проверяли на уникальность. Были налажены связи между отделами. Зарплата рассчитывалась автоматически и т. д. Все переговоры с клиентами по заказу отображались в системе. Менеджер всегда знал, о чем ранее говорил клиент, и мог вести переговоры более предметно. Так что CRM полезна для клиентов, начальства и компании, но слишком сильно контролирует обычных сотрудников.

Итак, теперь вы знаете, что CRM – это сокращение от Customer Relationship Management. На русском языке мы под CRM подразумеваем Систему Управления Взаимоотношениями с Клиентами.

Отзывы о сервисах для бизнеса мы собираем тут.

Перейти на otzyvmarketing.ru33 оценили

  ·

26,1 K

Комментировать ответ…Комментировать…

Что такое CRM? — 5 ответов, задан  985Z»>23 дек 2021

Андрей Жариков

Инженер, три года в Битрикс24, 25 лет в АСУ  · 9 янв 2022

1. Как правило это сайт
2. Планировщик дел. Любых дел
3. «Бортовой самописец» компании. Измеряет и дает отчеты
4. Помогает фиксировать в своей памяти обращения в компанию. Сотрудники не забывают отвечать.
5. Помогает сохранять стабильность работы при текучке кадров.

4 оценили

  ·

Комментировать ответ…Комментировать…

Что такое CRM простыми словами? — 2 ответа, задан 23 мар 2022

Евгений Кириченко

Сертифицированный партнер Битрикс 24 по…  · 30 нояб 2022

Вот смотрите, к примеру у Вас бизнес — магазин сумок и Вам каждый день звонят клиенты, которым нужно периодически перезванивать и решать какие либо вопросы. И чтобы не забыть кого-либо кто то всё записывает в тетрадку, блокнотик, а кто то создал таблицу Эксель и там ведет всю информацию чтобы не забыть (когда позвонить, что сказать и т. п.), а есть специализированные программы/сервисы в виде CRM — система учета клиентов, и они бывают разнообразные и с разным функционалом.
Есть CRM системы которые разработали специально под определенный тип бизнеса, или широкого применения, которые можно подстроить под определенные задачи.

Функционал может быть разные но основа у всех одна — управление учета клиентов.

Нет оценок  ·

Комментировать ответ…Комментировать…

Macron CRM – Что такое CRM и как это работает

Что такое CRM и как это работает? CRM – программа для управления бизнесом, помогающая увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заказов. Благодаря такой системе управления, владельцы бизнеса смогут контролировать каналы коммуникации, автоматизировать продажи. 

Вам не придется использовать множество документов и файлов, внедрив CRM, все необходимое будет структурировано и находиться в одном месте. Это упростит работу с большими клиентскими базами, поможет полностью контролировать процесс.  

Что такое CRM-система: понятное объяснение

CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. Инструмент помогает в развитии бизнеса, его основная задача – привлечь и удержать потребителей. Программа разработана так, что ключевое место занимает клиент.

С помощью CRM появляется возможность создать единую экосистему, которая будет работать на привлечение, удержание и развитие ваших клиентов, будет повышать лояльность вашей целевой аудитории, а это именно то, что нужно для развития бизнеса.

Что такое CRM и как это функционирует?

Система значительно упрощает работу менеджерам по продажам, благодаря четкому планированию задач, своевременному контролю за их исполнением и напоминает менеджеру о важных делах в течении рабочего времени. Также CRM система ведет учет рабочего времени и сохраняет всю историю общения с клиентом на протяжении сделки.

Процессы автоматизации позволят держать под контролем все этапы сделки. От назначения ответственного менеджера, до контроля оплаты выставленного счёта. В особых случаях, если того требуют бизнес-процессы, CRM система способна автоматически отправить уведомление на склад о комплектации заказа и также самостоятельно назначит ответственного водителя на доставку, сопроводив все этапы необходимыми документами.

Инструмент помогает четко и логично выстроить работу с потребителями, весь процесс – от звонка до заключения сделки проходит быстро и эффективно. 

Представьте себе сотрудника, который помогает вам вести бизнес, помнит данные по каждому клиенту, ставит задачи перед другими сотрудниками, отправляет вовремя напоминания. Именно с такими задачами успешно справляется CRM. Это идеальный помощник, которому можно доверять!

CRM-система – это мощный инструмент, при правильном использовании которого, вы увеличиваете ресурсы, помогающие развивать бизнес. 

Как работает CRM-система

Чтобы понять, как работает CRM-система, нужно знать, что это полностью автоматизированный процесс. Внедрив систему в свой бизнес, вы выстроите правильные взаимоотношения с клиентом. Сможете максимально автоматизировать процесс продаж, избавив себя от рутины. Сфокусируетесь на удовлетворении потребностей ваших клиентов.

Уже на начальном этапе взаимоотношений с потребителями, можно весь процесс взять под полный контроль, что позволяет прогнозировать результаты и избегать возможных ошибок. CRM-система помогает продавать больше – это ключевая задача инструмента.

Как все выглядит на практике и как функционирует CRM-система:

1.  При создании заказа, через один из доступных для CRM системы каналов, в системе создается лид и назначается ответственный менеджер. На этом этапе, обычно, создается карточка клиента с заполненными контактами и доступной информацией.

2. Ответственный менеджер связывается с клиентом, выясняет потребности, подтверждает или корректирует заказ и формирует счет на оплату. На этом этапе лид конвертируется в сделку. Менеджер может внести недостающую информацию в карточку клиента, например название организации, должность клиента, дополнительные телефоны или адреса электронной почты.

3. При успешном завершении сделки, система проинформирует об оплате выставленного счета и переведет сделку в статус завершенной. Вся история взаимодействия с клиентом сохранится. Данную информацию в будущем можно использовать для совершения повторных продаж или конвертации из разового клиента в постоянного. Поддерживать регулярную связь через e-mail рассылки или сообщения в мессенджеры, если клиент дал согласие получать от вас подобную информацию.

Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес. С CRM системой вы всегда будете в курсе потребностей ваших клиентов. Будете знать насколько оперативно и качественно ваши сотрудники исполняют свои обязанности. Можете непрерывно контролировать любые задачи на каждом этапе, вносить корректировки и замечания. Используя CRM систему, вы построите бизнес своей мечты!

Что такое CRM? | ИБМ

Что такое CRM?

Приложение для управления взаимоотношениями с клиентами решает бизнес-проблемы клиентов, поддерживает процесс продаж и продвигает инициативы по планированию ресурсов предприятия (ERP).

Forrester определяет управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) (ссылка находится за пределами ibm.com) как «бизнес-процессы и вспомогательные технологии, которые поддерживают ключевые действия по нацеливанию, привлечению, удержанию, пониманию и сотрудничеству с клиентами».

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами помогает компаниям измерять и контролировать процесс привлечения потенциальных клиентов и продаж. Его также можно использовать для управления потенциальными клиентами, прогнозирования продаж и управления коммуникациями с потенциальными клиентами. Например, в среде колл-центра CRM-система продаж может анализировать частоту, объем и результаты последующих коммуникаций с новыми лидами. Затем данные используются для исследования и анализа отношений с клиентами в целом и улучшения рабочих процессов.

Современные CRM-решения включают несколько технологий в зависимости от размера развертывания, бизнес-модели и отраслевой вертикали. В дополнение к поддержке инструментов электронной коммерции и маркетинга, таких как Mailchimp, приложения CRM предлагают управление заказами, доходами, социальными сетями и возможностями.

Стоимость CRM

Недавний сборник CRM Playbook от Forrester (ссылка находится за пределами ibm.com) показывает, что 61% лиц, принимающих решения в области программного обеспечения, внедрили, внедрили или расширяли свое внедрение программного обеспечения для обслуживания клиентов. Между тем, 58% лиц, принимающих решения в области программного обеспечения, намерены сделать то же самое для приложений автоматизации продаж (CRM); 17% лиц, принимающих решения, планируют внедрить программное обеспечение для обслуживания клиентов в течение следующего года; и 18% намерены внедрить автоматизацию отдела продаж.

При правильной интеграции в вашу систему хорошая CRM повышает ценность вашего бизнеса двумя важными способами:

1. Улучшение бизнес-стратегии: Эффективная стратегия CRM определяет и развивает бизнес-цели, приносит пользу протоколам обслуживания клиентов, четко формулирует функции CRM. и процессов, а также удовлетворяет функциональные потребности. Он должен включать информацию о клиентах, цели обслуживания клиентов, роли сотрудников и стратегические возможности. Кроме того, стратегия CRM должна включать показатели, касающиеся инициатив компании и общих целей.
2. Гибкость и адаптируемость облака: По мере того, как все больше платформ и решений CRM мигрируют в облако, автоматизация их рабочих процессов и инфраструктура, на которой они работают, становятся все более важными. Например, Salesforce дополняет свое облако продаж на Amazon Web Services (AWS), а Microsoft — на Azure. Каждая облачная платформа имеет отдельный набор средств аналитики и машинного обучения (ML), которые сильно влияют на понимание и определяют результаты CRM.

Преимущества CRM

При количественной оценке ценности CRM для бизнеса ее преимущества должны быть связаны с получением дохода и экономической эффективностью. Поэтому ваша CRM должна поддерживать существующие бизнес-процессы и технологические возможности. Согласно Forrester, преимущества CRM можно разделить на три отдельные категории (ссылка находится за пределами ibm.com):

• Повышение дохода: Увеличьте свой доход за счет улучшения ассортимента продукции, повышения ценности и реализации цены.
• Снижение прямых затрат:   Сокращение воздействия на убыточных клиентов и повышение операционной эффективности и продуктивности продаж.
• Сокращение косвенных затрат: Улучшение контрактов с поставщиками и технологической поддержки за счет консолидации экземпляров CRM, минимизации настройки приложений CRM и повышения степени внедрения технологий и удобства их использования при одновременном сокращении времени обучения конечных пользователей.

Эти преимущества помогают увеличить пожизненную ценность клиента, что в конечном итоге увеличивает его удержание. На самом деле автоматизация CRM сама по себе увеличивает удержание клиентов на целых 15% ¹ .

CRM в действии

Чтобы оставаться конкурентоспособными и удовлетворять потребности клиентов, компании должны внедрять инновационные инструменты CRM от поставщиков, предлагающих многофункциональные продукты и услуги, которые часто являются отраслевыми. Имея несколько решений, важно учитывать то, что движет вашими общими бизнес-целями. Будь то технология, архитектура, функциональность и удобство использования вашего приложения, общая стоимость, риск и скорость вашего проекта или видение продукта и партнерские услуги, предоставляемые выбранным вами поставщиком, ваша CRM имеет решающее значение для настоящего и будущего развития бизнеса. ваше предприятие.

Какие существуют четыре типа CRM-решений?

Потребности и возможности CRM предприятия типа «бизнес для бизнеса» (B2B) отличаются от потребностей и возможностей предприятия «бизнес для потребителя» (B2C), поскольку потребности и возможности CRM малых предприятий отличаются от потребностей крупных компаний. В результате существует четыре основных типа CRM-решений, характерных для крупных компаний, предприятий малого и среднего бизнеса (SMB) и стартапов:

1. Пакеты CRM для крупных организаций: Обеспечивая полную функциональность и доступность на нескольких языках и в разных местах для 1000 или более сотрудников, эти пакеты включают специальную поддержку и ресурсы для различных отраслей. Поставщики также могут предоставлять доступные готовые решения организациям среднего размера.
2. Наборы CRM для организаций или подразделений среднего размера: Предоставляя ограниченные возможности для 250-999 сотрудников, эти наборы обслуживают различные отделы (например, группы продаж, поощрительные выплаты, выездное обслуживание). Поставщики также могут предоставлять обновленные решения крупным организациям.
3. Пакеты CRM для небольших организаций: Предоставляя ограниченные возможности для 250 сотрудников, эти пакеты предназначены для индивидуальных владельцев бизнеса и небольших групп (например, инструменты управления контактами, взаимодействие с социальными каналами, маркетинговые кампании по электронной почте). Поставщики также могут предоставлять комплексные CRM-решения для продавцов, представителей службы поддержки клиентов и маркетинговых групп.
4. Специализированные решения CRM: Предоставляя ограниченные общие возможности с глубокой настройкой (например, автоматизация маркетинга, обслуживание клиентов) для 250-1000+ сотрудников, эти наборы предназначены для различных отраслей (например, финансовые услуги, науки о жизни, здравоохранение, правительство , некоммерческие организации).

По данным Gartner, более крупные организации должны управлять разнообразным портфелем приложений CRM на разных уровнях зрелости. Компаниям рекомендуется «привлекать одного основного поставщика CRM для достижения более широких организационных целей, но соглашаться с тем, что другие должны быть интегрированы в ядро». ²

Небольшим организациям обычно требуется только один инструмент CRM, тогда как более крупным организациям могут потребоваться дополнительные приложения CRM и сторонние интеграции. Независимо от размера компании, универсальные CRM-платформы, объединяющие ввод данных, бизнес-процессы и безопасность в различных подразделениях, становятся все более заметными на рынке:

• Маркетинг: Многоканальный обмен сообщениями и распространение.
• B2B/B2C: Электронная коммерция и автоматизация цикла продаж.
• Поддержка: Взаимодействие с клиентами и их удовлетворенность.

Риски и проблемы CRM

Преобразование взаимодействия с клиентами — одно из основных преимуществ CRM, и оно должно достигаться поэтапно. Forrester выделяет три важные области риска, связанные с внедрением CRM ¹ :

1. Размер: Группы управления организационными проектами, как правило, менее точны в ценообразовании CRM и оценках выгод для крупных проектов по сравнению с небольшими. Чем больше проект, тем шире диапазон рисков.
2. Риск поставщика: Время от времени организации должны заменить поставщика CRM, поскольку их продукт больше не соответствует потребностям их бизнеса или поставщик был приобретен. В любом случае затраты на CRM могут значительно возрасти.
3. Принятие пользователями: Организации должны должным образом подготовить и обучить своих торговых представителей работе с новым приложением CRM, в противном случае они с меньшей вероятностью примут новый пользовательский интерфейс.

ИИ для обслуживания клиентов

Виртуальные агенты

на основе ИИ используют обработку естественного языка (NLP) для взаимодействия с бизнес-системами и предоставления новым клиентам высокоуровневых решений для платформ обмена сообщениями, приложений, каналов или устройств. Эти виртуальные агенты могут направлять агентов службы поддержки к информации, необходимой им для решения запросов клиентов, тем самым улучшая общее взаимодействие с клиентами и агентами службы поддержки. Когда разговорный ИИ сочетается с возможностями преобразования речи в текст на основе машинного обучения, информация о первом контакте и разрешение во время голосового взаимодействия значительно улучшаются.

Некоторые виртуальные агенты могут интегрироваться с вашими существующими системами CRM и обслуживания клиентов, помогая вам улучшить маршрутизацию проблем, связывая клиентов с нужными агентами в первый раз.

ИИ для случаев использования обслуживания клиентов

• Помощь агенту: Предпочтительный метод интеграции автоматизации обслуживания клиентов и людей.
• Самообслуживание клиентов: Развертывает чат-бота для клиентов, который отвечает и содержит простые запросы, ищет сложные.
• Самообслуживание сотрудников: Отвечает на внутренние вопросы сотрудников, одновременно расширяя возможности служб поддержки персонала и ИТ.

Преимущества ИИ для обслуживания клиентов

• Автоматизация работы с клиентами: Оптимизирует взаимодействие с клиентами по любому цифровому или голосовому каналу и сокращает время отклика.
• Подключение к CRM-системам: Интегрируется с лучшим программным обеспечением CRM, таким как Keap, Pipedrive, Hubspot CRM, ZohoCRM и SugarCRM, посредством обработки естественного языка (NLP).
• Получение информации в режиме реального времени из данных клиентов: Виртуальные агенты могут извлекать данные и предоставлять ценную информацию для агентов и клиентов.
• Повышение производительности агентов: Оснащает агентов интеллектуальными инструментами, которые помогают им отвечать на запросы и решать их за меньшее время, тем самым повышая их производительность и снижая затраты.

Связанные решения

Помощник IBM Watson

Обеспечьте последовательное и интеллектуальное обслуживание клиентов по всем каналам и точкам взаимодействия с помощью диалогового ИИ.

ИИ для обслуживания клиентов

Пользователи IBM Watson добились 337% окупаемости инвестиций за три года. Готовы ли вы улучшить обслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта?

Ресурсы

Сделайте следующий шаг

IBM Watson Assistant помогает организациям повысить качество обслуживания клиентов с помощью чат-бота с искусственным интеллектом, который понимает язык бизнеса, подключается к существующим системам обслуживания клиентов и развертывается в любом месте с корпоративной безопасностью и масштабируемостью. Watson Assistant автоматизирует повторяющиеся задачи и использует машинное обучение (ML) для быстрого и эффективного решения проблем поддержки клиентов. Помощник IBM Watson

8 шагов к созданию стратегии CRM для вашего бизнеса

Стратегия CRM звучит пугающе для многих малых предприятий. Это о технологиях или о продажах? Насколько высокоуровневым он должен быть?

Не бойся.

Мы познакомим вас с основами, чтобы помочь вам начать свою успешную стратегию CRM с нуля.

Что такое стратегия CRM?

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами — это план увеличения продаж и улучшения обслуживания клиентов посредством сочетания процессов, действий и технологий. Обычно это включает в себя функции продаж, маркетинга и поддержки клиентов в бизнесе.

То, что когда-то было традиционной моделью «покупатель-продавец», изменилось с транзакционной на клиентоориентированную. Отношения с клиентами сегодня требуют более высокого уровня обслуживания, поэтому у компаний теперь есть целые стратегии CRM, посвященные их управлению.

Одна из причин заключается в том, что потребители предъявляют к обслуживанию больше, чем когда-либо. Они не будут думать дважды, прежде чем идти в другое место, если ваше не на высоте.

Когда мы слышим слова «стратегия CRM», мы склонны думать о программном обеспечении CRM. Но программное обеспечение — это только часть большой головоломки.

Лучшее стратегическое управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя программное обеспечение для людей и . Он также включает в себя такие элементы, как:

• Данные CRM (например, контактная информация)
• Инструменты управления
• Маркетинговые мероприятия

Что стратегия CRM сделает для моего бизнеса?

Существует ряд причин, по которым вашему бизнесу нужна маркетинговая стратегия CRM.

Хорошая стратегия CRM поможет вам:

• Обеспечьте приятное обслуживание клиентов на всех этапах взаимодействия с клиентом, что приведет к лояльности клиентов
• Укрепите сотрудничество между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов
• Четко и быстро определите наиболее полезные лиды и возможности и переместите их вниз конвейер продаж с помощью автоматизации маркетинга
• Следите за своими лидами и клиентами по мере их продвижения по воронке продаж
• Запускайте целевые маркетинговые кампании 
• Предоставление аналитических данных для прогнозирования и формирования будущих бизнес-стратегий

Подробнее: 8 основных преимуществ CRM для малого бизнеса

Как создать стратегию CRM с нуля создание CRM-стратегии с нуля.

Шаг 1. Определите видение и цели стратегии CRM

Первое, что нужно сделать перед созданием стратегии CRM, — это пересмотреть общую бизнес-стратегию и бизнес-цели высокого уровня.

Создайте представление о том, чего вы хотите достичь с помощью стратегии CRM. Таким образом, у него с самого начала есть четкая цель.

Подумайте, какой вклад вы хотите внести в успех своего бизнеса.

Повышение удовлетворенности клиентов, повышение производительности и эффективности, а также снижение уровня оттока клиентов — все это примеры общих целей стратегии CRM.

Помните, что ваша CRM-стратегия не является самоцелью. Он существует для достижения бизнес-целей. Поэтому вам необходимо интегрировать его в общую стратегию бизнеса.

2.

Определите своего целевого клиента с помощью образов покупателя

Источник

Создайте образ покупателя, представляющий вашего идеального клиента. Сделайте его максимально подробным. Включите такую ​​информацию, как демографические и поведенческие характеристики, а также интересы, проблемы и стремления.

Вот некоторые методы исследования, которые вы можете использовать:

• Опросите сотрудников отдела продаж и обслуживания клиентов 
• Изучайте различные профили клиентов и даже опрашивайте клиентов напрямую
• Отправляйте опросы клиентов

Чтобы поддерживать прочные отношения с клиентами и привлекать качественных потенциальных клиентов, вам необходимо точно понимать, кто покупает у вас и почему .

Четко определенный профиль покупателя необходим для того, чтобы стать клиентоориентированным бизнесом. Это ключ к тому, чтобы ваши команды сосредоточились на истинных потребностях и ожиданиях ваших клиентов.

Это еще не все. Точное знание того, на кого ориентироваться, также гарантирует, что ваши продажи и маркетинг не будут тратить время на неподходящие лиды.

Шаг 3. Определите путь клиента

Пример пути клиента от GCH Hotel Group (источник)

Чтобы научиться управлять взаимоотношениями с клиентами, вам необходимо знать каждый этап пути клиента. Затем вам нужно обеспечить первоклассный клиентский опыт в каждой из этих точек взаимодействия.

Начать сначала.

Составьте карту всех взаимодействий с клиентами с момента, когда они впервые узнают о вас. Это могут быть цифровые рекламные кампании, маркетинг по электронной почте, прямой контакт с членами команды или другие процессы.

Здесь вы выделяете области, требующие улучшения, и устанавливаете, кто за что отвечает.

При отображении каждого этапа пути покупателя спросите себя:

• Какая команда/процесс взаимодействует с покупателем в данный момент?
• Как можно улучшить эти взаимодействия?
• Посмотрите на образы покупателей, разработанные на шаге 2. Основываясь на том, что вы знаете о своем покупателе, определите, предпочитает ли он это средство коммуникации? Может ли быть более эффективный способ донести ваше сообщение?
• Чего хочет добиться клиент?
• С какими проблемами сталкивается клиент? Как вы можете предложить лучшую поддержку?
• С каким контентом контактирует клиент?

Шаг 4. Спланируйте, как обеспечить комплексное обслуживание клиентов

Планирование вашей CRM-стратегии должно было выделить области, которые нуждаются в улучшении.

Теперь вы посмотрите на структуру ваших внутренних процессов. Есть ли у вас ресурсы для обеспечения всестороннего обслуживания клиентов ?

Проведите ревизию ролей и обязанностей, чтобы убедиться, что все необходимые базы охватываются.

Вот примеры областей для оптимизации процессов:

• Предпродажная подготовка: Как у вас обстоят дела с анализом потребностей клиентов, сбором информации и составлением бизнес-кейсов?
• Процессы продаж: Какие задачи продаж можно автоматизировать для повышения эффективности?
• Управление взаимоотношениями с клиентами: Соответствуют ли ваши предложения потребностям ваших клиентов? Являются ли ваши сообщения персонализированными и актуальными?
• Послепродажное обслуживание: Есть ли у вас необходимые системы поддержки для быстрого решения проблем клиентов? Какие отзывы о качестве обслуживания клиентов вы получаете?

Короче говоря, спросите себя: «Как я могу сделать это лучше?», а затем внесите необходимые изменения в свою организацию.

Шаг 5. Изучите рынок и определитесь со своим позиционированием

При разработке стратегий CRM всегда полезно искать вдохновение в конкурентной среде.

Спросите себя:

• Какое место ваша компания занимает на рынке?
• Каково ваше уникальное торговое предложение (т. е. что отличает вас от других в вашем пространстве?)
• Чем отличаются ваши конкуренты?
• Какие существуют возможности?
• Можете ли вы узнать что-нибудь о том, как ваши конкуренты выстраивают отношения с клиентами?
• Каковы тенденции в вашей отрасли прямо сейчас?

Шаг 6: Знайте свой продукт или услугу

Потратьте время на пересмотр и разработку описания вашего продукта/услуги и уточнение вашего ценностного предложения.

Какие сообщения вы хотите передать? Какие преимущества вы хотите выделить? Почему клиент должен выбрать вас, а не ваших конкурентов?

Сообщите об этом внутри компании и при необходимости проведите обучение сотрудников. Все должны быть на одной странице, ретранслируя одно и то же сообщение.

Это также хорошая возможность определить тон голоса вашего бренда и внедрить передовые методы общения с клиентами.

Шаг 7. Внедрите программное обеспечение CRM

Невозможно продвигать вашу стратегию CRM без программного обеспечения CRM для вашего бизнеса.

CRM-система упрощает сотрудничество между командами, хранит данные о клиентах и ​​отслеживает все взаимодействия между вами.

Чтобы выбрать программное обеспечение CRM, оцените существующие бизнес-процессы и получите информацию от различных групп. Основными факторами, которые следует учитывать, являются цена, возможности и простота использования. Также важно выбрать инструмент CRM, который интегрируется с другими маркетинговыми инструментами, которые вы используете.

Хорошие новости — CRM Sendinblue для продаж теперь доступна бесплатно!

Являясь частью универсальной маркетинговой платформы Sendinblue, CRM полностью интегрирована с другими предлагаемыми в ней маркетинговыми каналами. Управляйте сделками в конвейере и назначайте задачи своим продавцам для более эффективного рабочего процесса.

Если вы уже используете Sendinblue для маркетинга, история общения будет отображаться в профиле каждого контакта вместе с показателями взаимодействия. Вы можете устанавливать напоминания о задачах и отправлять электронные письма прямо со страницы профиля контакта. С помощью функции «Встречи» вы также можете создавать собственные целевые страницы бронирования и планировать демонстрации, консультации и другие встречи непосредственно с потенциальными клиентами.

Зарегистрируйтесь и протестируйте сегодня. Кредитная карта не требуется.

Получив программное обеспечение, определите лучшие практики в соответствии с намеченной стратегией CRM. Назначьте администратора для управления доступом пользователей. Когда и как ваши команды будут использовать это программное обеспечение? Каким будет опыт для вашей клиентской базы?

Затем укажите, что считается лидом, потенциальным клиентом или возможностью в соответствии с вашей стратегией CRM. Не забудьте очистить свой список контактов перед его импортом, чтобы начать с организованной и актуальной базы данных.

Шаг 8. Установите ключевые показатели эффективности (KPI)

Все стратегические действия должны быть подкреплены цифрами и данными, и ваша стратегия CRM не является исключением. Вы должны быть в состоянии измерить его прогресс.

Вы изложили цели своей CRM-стратегии еще на шаге 1. Теперь вы поставите своей команде конкретные задачи, над достижением которых нужно работать.

При постановке целей для ваших команд не забудьте сделать их S.M.A.R.T (т.е. S конкретный, M измеримый, A достижимый, R реалистичный и T ограниченный во времени).

Примеры показателей производительности, которые вы можете включить:

• Удовлетворенность клиентов
• Удержание клиентов
• Отток клиентов (когда клиент покидает компанию)
• Прибыль (общая сумма, суммы на одного клиента/счет)

Успех вашей CRM-стратегии зависит от уровня вовлеченности и сотрудничества ваших команд.