Жизненный цикл клиента. Управление и этапы.

Концепция управления жизненным циклом клиента или просто CLM (Customer Lifecycle Management) уже доказала свою эффективность во всем мире. Являясь важным дополнением к CRM-стратегии построения клиентоориентированного бизнеса (Customer Relationship Management – CRM), она позволяет добиться увеличения продаж при отсутствии роста рынка, значительно повысить эффективность инвестиций в маркетинг. В чем же секрет CLM-концепции и как ее использовать для развития своей компании?

Все клиенты как на ладони.
Ведите продуктивную работу на всех этапах жизненного цикла клиента и повышайте продажи!
Подробнее о системе >>

Что такое жизненный цикл клиента

Жизненный цикл клиента представляет собой процесс взаимодействия потребителя с компанией в течение определенного времени. Как правило, выделяют пять основных стадий жизненного цикла клиента: Привлечение, Интерес, Оценка, Покупка, Лояльность.

Жизненный цикл клиента может носить полный или частичный характер. Так, в зависимости от конкретного случая, жизненный цикл может включать все стадии и продолжаться на протяжении всего срока функционирования организации или обрываться уже на первом этапе знакомства с компанией.

Основной задачей управления жизненным циклом потребителя (CLM) является удовлетворение текущих потребностей клиента на каждом из этапов цикла и стимулирование перехода на следующий этап. Эффективность CLM можно измерить процентом удержанных клиентов, по истечении времени совершивших повторные покупки в Вашей компании.

Таким образом, в отличие от традиционной ориентации бизнеса на увеличение числа новых клиентов и однократных продаж, принцип CLM переключает внимание на длительное взаимодействие с каждым клиентом, на его сохранение и развитие, поддержание постоянного интереса к компании на протяжении всего периода работы.

Жизненный цикл клиента – важный показатель также с точки зрения выбора маркетинговой стратегии и оптимизации инвестиций в маркетинг. Управление жизненным циклом позволяет индивидуально подойти к построению отношений с клиентом, осуществлять «точечное воздействие» для достижения наибольшей отдачи от вложенных средств и ресурсов.

Как управлять жизненным циклом клиентов

Метод CLM можно представить в виде повторяющейся последовательности всего из четырех шагов:

1. Определите стадию жизненного цикла, на которой находится Ваш целевой клиент

В первую очередь следует провести сегментацию клиентской базы. Разделите Ваших клиентов на группы в зависимости от стадии развития отношений с ними. Оцените число клиентов на первой и последней стадиях, среднюю длительность жизненного цикла клиентов (т.е. за какое время Ваши покупатели совершают полный цикл) – зафиксируйте исходные данные для сравнения показателей в будущем.

2. Выберите методы воздействия на каждую группу клиентов

В зависимости от стадии жизненного цикла, на которой находится клиент, Ваши способы и приемы взаимодействия с ним должны преследовать разные цели:

— Привлечение.

Потенциальные клиенты на стадии Привлечения только начинают знакомиться с Вашей компанией. Для перевода клиента на следующий этап цикла требуется захватить и удерживать максимальное внимание на Вашем бренде и продукции.

— Интерес.

Ваша задача на этой стадии – как можно сильнее «зацепить» потенциальных и действующих клиентов, создать ажиотаж, вызвать желание купить любой ценой.

— Оценка.

На стадии Оценки клиенты глубже изучают Ваше предложение, анализируют его с точки зрения удовлетворения текущих нужд и требований, сопоставляют с конкурентными аналогами для принятия окончательного решения о покупке. Важно выгодно представить преимущества компании, раскрыть уникальную ценность Вашего предложения для целевой группы.

— Лояльность.

Что значит «лояльный» клиент? Он делает покупки только в Вашей фирме, остается с Вами на протяжении долгих лет, рекомендует Вас знакомым. И было бы странным, если бы делал он это без Вашего активного участия и внимания.

Инвестирование в поддержание отношений с потребителями должно быть постоянным. Именно регулярная коммуникация с клиентом – залог длительного и взаимовыгодного сотрудничества. Будь то простые консультации, опросы удовлетворенности, информирование о новых акциях, приглашение на тренинг, поздравление с праздником или что-то еще – главное, не дать о себе забыть и поддержать клиента в его стремлении выделить Вашу компанию среди всех остальных.

3. Выполните необходимые действия

Воплотите в жизнь запланированные маркетинговые инициативы, замотивируйте сотрудников на активное взаимодействие с потребителем, удовлетворение его потребностей на каждой стадии жизненного цикла и содействие переходу на следующую.

4. Проведите анализ успешности воздействия, сделайте выводы и двигайтесь дальше

Главный фактор, позволяющий оценить эффективность предпринятых действий, – время. После того, как проведены все необходимые мероприятия и налажена коммуникация клиентов с компанией, следует сравнить CLM-показатели До и После. Насколько увеличился объем продаж? Какой процент клиентов стал чаще делать покупки? Возросли или снизились общие расходы на привлечение и обслуживание клиента? – ответив на эти вопросы, Вы сможете понять, насколько Вы продвинулись в своей работе, и спланировать последующие действия.

Программа для управления жизненным циклом клиента

В управлении жизненным циклом клиента не последнюю роль играет программное обеспечение. Хорошая программа поддерживает все процессы CLM: помогает вести учет клиентов, консолидировать и обрабатывать всю поступающую информацию, анализировать историю отношений, способствуя лучшему пониманию потребностей каждого клиента и выбору оптимального метода маркетингового воздействия.

Система Класс365 создана специально для эффективной работы с клиентами на всех этапах жизненного цикла. Класс365 содержит все необходимые инструменты для управления отношениями с целевой аудиторией: встроенный почтовый клиент, SMS-информирование, e-mail рассылку, возможность автоматической подготовки документации и коммерческих предложений, сильный аналитический модуль и многое другое. Класс365 дает возможность предприятиям малого и среднего бизнеса вести дела в полнофункциональной CRM-системе, доступной для использования в режиме нон-стоп из любого удобного места, через любой web-браузер.

Конечно, у каждой компании своя специфика работы с клиентами, поэтому стратегия управления жизненным циклом будет различной. Найдите свой способ извлечения максимальной выгоды от взаимодействия с каждым клиентом. Все, что нужно для этого, есть в системе Класс365.

Начните работу с программой Класс365 уже сегодня!

Без затрат, установки и обучения персонала.

Подключиться бесплатно

Мы Вконтакте

Поделитесь статьей в социальных сетях

 

LTV (жизненный цикл клиента): что это, как его посчитать (формула)

Постоянные клиенты важны в маркетинге и развитии бизнеса, потому что с точки зрения прибыли именно они приносят больший доход. Вы тратите деньги на привлечение один раз, а затем получаете прибыль.

Конечно, есть затраты на работу с клиентами, но они меньше, чем затраты на привлечение. Поэтому постоянные клиенты выгоднее тех, кто совершает покупку один раз.

Начните размещать официальную рекламу в Telegram Ads. Опередите конкурентов!

Зарегистрируйтесь и продавайте товары или услуги в Telegram Ads с помощью готового решения от Click.ru.

• Бюджет от 3000 евро – это гораздо дешевле, чем работать напрямую.
• Для юрлиц и физлиц – юрлица могут получить закрывающие документы, возместить НДС. Физлица могут запустить рекламу без общения с менеджерами.
• 3 способа оплаты – оплачивайте рекламу картой физического лица, с расчетного счета организации, электронными деньгами.

Подробнее >> Реклама

Читайте также: Что такое SWOT-анализ

Что такое LTV

LTV — это жизненный цикл клиента, то есть доход, который он приносит вам в течение всего времени покупок. Его чаще всего считают в отрыве от оборота, то есть учитывают не сумму покупок, а чистый доход с них. Например, если на привлечение одного пользователя сервиса потрачено 300 ₽, он оплачивает тариф стоимостью 3 000 ₽ в месяц на полгода, а чистая прибыль составляет 0,3, метрику можно рассчитать по следующей формуле:

LTV = (3000 ₽ × 6 месяцев) × 0,3 — 300

Получается, жизненный цикл клиента тренажерного зала составил 5 100 ₽.

Есть другой способ рассчитать LTV — он более простой, но показывает оборот вместо чистой прибыли. Возьмем те же условия: клиент платит в течение полугода по 3000 ₽ в месяц за доступ к сервису. Можно просто умножить чек на количество покупок по формуле:

LTV = 3000 ₽ × 6 месяцев

Получается сумма в 18 000 ₽. Она выглядит красивее числа, которое получилось при расчете по первой формуле, но не отображает реального положения дел с точностью.

Показатель LTV особенно важен при сквозной аналитике бизнеса. Появился он по мере развития интернет-маркетинга. А мы расскажем, как правильно посчитать значение и зачем это нужно.

Это интересно: Как составить портрет клиента

Зачем измерять жизненный цикл клиента

Именно метрика LTV показывает эффективность работы вашего бизнеса. Ее нужно измерять, потому что:

• так вы сможете рассчитать, какой сегмент аудитории приносит наибольшую прибыль, и сосредоточиться на привлечении прибыльных клиентов;
• знание LTV и цены привлечения клиента помогает спрогнозировать дальнейшую ситуацию и найти самые выгодные каналы привлечения клиентов;
• можно сегментировать целевую аудиторию на основе LTV и создавать эффективные рекламные компании;
• зная LTV и постоянно контролируя его, можно легко заметить рост прибыли и другие проблемы, которые могут привести к разрушению бизнеса.

Знать LTV полезно, потому что эта метрика помогает увидеть реальное положение вещей. Например, многим она помогает понять, что постоянные клиенты приносят больше прибыли и сосредоточиться над работой с ними, а не над привлечением покупателей, которые совершат заказ 1–2 раза.

Читайте также: Ключевые показатели эффективности сотрудников

Как посчитать LTV

Для расчета используют самые разные формулы — кто-то более простые, кто-то более сложные. Мы предложим расчеты для определения двух видов LTV.

Исторический LTV

Показатель рассчитывают на основе данных, которые компания уже получила о клиенте.

Его легко посчитать, если у вас есть своя система обработки данных — например, CRM-система. Чтобы посчитать жизненный цикл одного клиента, нужно просмотреть историю всех его заказов вплоть до последней транзакции и сложить суммы, которые он потратил.

LTV = сумма первой покупки + сумма второй покупки + сумма третьей покупки и так далее.

Например, клиент совершил первую покупку на 1 800 ₽, вторую — на 3 400 и третью на 6 000. В этом случае его LTV равен 11 200 ₽.

Более точную информацию даст формула с учетом средней валовой прибыли. Так вы увидите, сколько чистой прибыли принес один клиент. Для этого сумму всех заказов надо умножить на СВП — среднюю валовую прибыль. Этот показатель считают отдельно в каждой компании.

LTV = (сумма всех покупок) × СВП

Например, в расчете использована ситуация, приведенная выше. В этом случае LTV составит 4 480 ₽ — столько чистой прибыли вы получили с одного клиента.

Есть способ еще проще — умножить средний чек на количество покупок, которые сделал один клиент.

LTV = средний чек × количество покупок

Допустим, средний чек компании — 1 500 ₽. Конкретный клиент совершил 17 заказов. Значит, его жизненный цикл — 25 500 ₽. В этой формуле также можно учесть СВП, но в любом случае она даст усредненные показатели вместо реальных.

Есть еще один способ рассчитать показатель. Учитывают средний чек, количество покупок за месяц от одного клиента, и среднее количество месяцев, в течение которых клиент совершает покупки у вас.

LTV = средний чек × покупки в месяц одного клиента × срок, в течение которого клиент покупает у вас

Например, компания в год обслуживает 138 клиентов. Каждый клиент в среднем совершает 2 покупки в месяц, покупает на протяжении 7 месяцев, а средний чек составляет 5 600 ₽. В этом случае LTV составит 78 400 ₽без учета СВП. То есть среднестатистический клиент вносит в оборот более 78 тысяч ₽.

Формулу можно усложнить, чтобы получить самый точный результат. Она будет выглядеть так:

LTV = (сумма первой покупки + сумма второй покупки + сумма третьей покупки) — стоимость привлечения и удержания — себестоимость продуктов

Здесь придется считать отдельно себестоимость каждого товара, проданного клиенту, и складывать полученные суммы, чтобы увидеть общую себестоимость всех проданных товаров. Эта формула самая сложная и самая точная.

Статья в тему: Как посчитать ROI

Прогнозный LTV

Значение, которое поможет прогнозировать суммы, которые в среднем оставят у вас будущие клиенты. Для расчета значения нужно знать средний чек, среднее время, в течение которого клиент заказывает у вас, среднее количество продаж в месяц и долю прибыли в выручке, или СВП. Всю информацию о клиентах можно взять из CRM или поднять документы и посмотреть средние значения. СВП рассчитывайте отдельно.

Формула сложнее, если сравнивать ее с формулами расчета исторического LTV.

LTV = ((среднее число заказов в месяц × средний чек) × СВП) × среднее количество месяцев удержания клиента

Например, посчитаем цикл жизни клиента для онлайн-сервиса. Он привлек 700 пользователей, каждый из них раз в месяц оплачивает тариф — платит 500 ₽. В среднем пользователи оплачивают продукт полтора года, то есть 18 месяцев, а СВП сервиса составляет 0,7. LTV составит 6 300 ₽ для одного человека.

А как считаете LTV вы, и считаете ли его вообще? Поделитесь мыслями в комментариях!

Полезные ссылки:

• 5 улётных коллабов
• Боли клиента — как найти и закрыть
• Как принимать чаевые картой

Не пропусти обновление! Будь в курсе новых функций соцсетей и рекламных платформ — подпишись на наш Телеграм-канал.

С нас самые актуальные новости, с тебя — подписка: Посмотреть, что за канал Реклама

Больше статей по теме:

РЕКОМЕНДУЕМ:

Реклама

НОВОСТИ

ОБЗОРЫ

СТАТЬИ

Реклама

определение, суть и этапы, как им управлять.

Определение и суть жизненного цикла клиента 

Определение 1 

Под жизненным циклом клиента принято понимать процесс контакта покупателя и фирмы.

Потребительский жизненный цикл включает все стадии сотрудничества потребителя с организацией от знакомства с фирмой и ее товарами до приобретения продукции и окончания взаимодействия. Общий вид жизненного цикла изображен на схеме:

Клиентский жизненный цикл представляет собой описание поведенческих изменений потребителя относительно компании и ее продукции. Термин «жизненный цикл клиента» принято обозначать аббревиатурой ЖЦК.

Поведение покупателя, а значит, и ЖЦК видоизменяется на разных стадиях отношений клиента и компании. В первую очередь происходит знакомство потенциального потребителя с фирмой и предлагаемой ею продукцией. Затем клиент размышляет и определяет, насколько целесообразно купить конкретный продукт у конкретного продавца. В процессе размышлений потребитель анализирует данные о товаре и компании, изучает отзывы, ищет и исследует альтернативные варианты. Если в результате анализа клиент решает, что покупка необходима, между продавцом и покупателем заключается сделка, в результате которой товар становится собственностью потребителя.

После описанного процесса возможны два сценария: потребитель может стать постоянным клиентом и вернуться за повторными покупками к компании или отказаться от дальнейшего сотрудничества. Уход покупателя делится на два вида:

1. Естественный уход предполагает вынужденный отказ приобретения продукции фирмы (к примеру, из-за переезда).
2. Предотвратимый уход подразумевает отказ от повторных покупок в силу недостаточного интереса к товарам или услугам продавца.

Примечание 1 

ЖЦК является совокупностью этапов взаимодействия клиента и бизнеса. На каждой из этих стадий потребитель решает, целесообразно ли использование товаров и услуг фирмы в дальнейшем.

Поведение покупателя обусловлено различными факторами, меняющимися в течение времени. Наряду с изменениями внешних условий, корректируется опыт клиента, то есть видоизменениям подвержена модель поведения потребителя, процесс эго размышлений и требования к продукции.

На сегодняшний день существует классификация моделей жизненного цикла клиента, виды которого отличаются между собой числом стадий и соответствующим им особенностей. Далее рассмотрим их подробнее.

Стадии жизненного цикла клиента 

На сегодняшний день не существует единой концепции структуризации стадий ЖЦК. Один из подходов рассматривает жизненный цикл покупателя как совокупность пяти этапов: признание, изучение, расширение, предрасположенность и распад.

В рамках другого подхода ЖКЦ делится на четыре стадии: изучение, развитие, зрелость и спад. Согласно третьей концепции, жизненный цикл состоит из следующих этапов взаимодействия: 

• оповещение потенциального покупателя;
• привлечение клиента; 
• обращение потребителя в организацию;
• покупка;
• удержание покупателя.

В каждом из указанных подходов наблюдается разграничение модели ЖЦК на период до совершения покупки, в момент принятия решения потребителем и послепродажная работа с клиентом. В любом случае первостепенной является подготовка к совершению покупки, а заключением – уход покупателя от продавца, то есть отказ от дальнейшего использования продукции компании.

Разделение процесса взаимоотношений покупателя и продавца имеет большое значение в маркетинге. На базе такого разграничения можно управлять отношениями бизнеса с клиентом. Понимая, на каком этапе ЖЦК находится потребитель, оценивается характер поведения потребителя и его мотивы, а также составляется эффективный набор маркетинговых мер для формирования и укрепления лояльности клиента.

 

На каждой стадии уровень мотивации отличается. На этапе оповещения мотивации обычно нет. На этапе привлечения она имеет эмоциональных характер. На стадии сбора данных имеет место когнитивная вовлеченность. Во время покупки присутствует мотивация поведенческого характера. Стадия удержания характеризуется лояльностью потребителя.

Управление жизненным циклом клиента 

Маркетинг направлен, в том числе, на управление жизненным циклом покупателя. В данном случае в рамках менеджмента планируются и реализуются мероприятия, ориентированные привлечь, стимулировать и удержать покупателей.

Управление клиентским жизненным циклом решает следующие задачи:

1. Привлечение новых покупателей . Для решения этой задачи используют сегментацию рынка, выбирают самую привлекательную целевую аудиторию, разрабатывают и осуществляют действенные мероприятия по донесению информации до целевой аудитории, привлечению ее внимания и побуждению к совершению первой покупки.  
2. Удержание имеющихся клиентов. Для сохранения покупателей определяются наиболее важные для них ценности, которыми обусловлена их мотивация при совершении потребительского выбора, а также поддержание этих ценностей.

Менеджмент ЖЦК также осуществляется путем последовательного прохождения определенных стадий. В первую очередь нужно определить, на каком этапе жизненного цикла находится клиент в данный момент. Затем, опираясь на информацию о ценностях и мотивах потребителя, стоит выбрать подходящий способ коммуникации с ним. На третьей стадии посредством выбранных маркетинговых мер решаются проблемы потребителя, удовлетворяются его потребности, а также происходит мотивация на совершение повторной покупки. На завершающем этапе управления ЖЦК происходит анализ эффективности мероприятий и исправление совершенных ошибок.

Решение задач от 1 дня / от 150 р. Курсовая работа от 5 дней / от 1800 р. Реферат от 1 дня / от 700 р.

Что такое жизненный цикл клиента: стадии — Определение

Жизненный цикл клиента (на англ. customer lifecycle) — это путь взаимодействия покупателя с брендом, который начинается с его знакомства с компанией и заканчивается трансформацией в лояльного клиента и адвоката бренда.

Почему важно управлять жизненным циклом клиента?

Сегодня нет такой ниши, в которой не было бы конкурентов. Поэтому, чтобы удержать своих клиентов, компаниям нужно уделять много внимания построению и развитию взаимоотношений с ними. Повышение уровня удержания покупателей, взращивание лояльности и адвокатов бренда — это одни из ключевых факторов высокой конкурентоспособности на рынке.

Поскольку customer lifecycle представляет собой весь путь взаимодействия клиента покупателя с брендом, термин часто путают с понятием «customer journey». Однако, жизненный цикл принципиально отличается тем, что он представляет собой совокупность этапов, которыми руководит компания. Чтобы конвертировать лиды в клиентов и после удержать их, бренды выстраивают воронки продаж и используют CRM-системы. Благодаря такому подходу жизненный цикл клиента не заканчивается на одной покупке. Далее вы узнаете, какие стадии существуют в customer lifecycle.

Стадии жизненного цикла клиента

Чтобы минимизировать вероятность ухода потенциального покупателя на этапе знакомства или сразу после покупки, необходимо создать маршрут и направить по нему клиента. Большинство представителей целевой аудитории действуют по схожему алгоритму, выбирая товар или услугу, поэтому выделяют пять основных стадий жизненного цикла клиента.

1. Охват (Reach). На этой стадии потенциальные клиенты только знакомятся с продуктом и компаниями, которые его продают. Они ищут товар или услугу в поисковой системе, исследуют отзывы, просматривают предложения в социальных сетях, сравнивают цены. Чтобы познакомиться с клиентом на стадии охвата, важно прежде построить CJM (customer journey map) и выявить те самые места, где вы можете «встретиться». Подробнее о том, как построить карту пути покупателя, читайте в этой статье.
2. Привлечение (Acquisition). Эта стадия подразумевает взаимодействие пользователя с брендом. Чтобы мотивировать потенциального покупателя к коммуникации, компании используют лид-магнит, онлайн-чат на сайте, виджеты мессенджеров, форму обратного звонка. Главное на этапе привлечения — это заинтересовать клиента и не допустить его ухода к конкурентам.
3. Конверсия (Conversion). Предполагает взращивание лидов и непосредственно покупку товара или услуги. На этой стадии крайне важно обеспечить клиенту положительный опыт взаимодействия, чтобы создать эмоциональную связь и заложить фундамент доверия для построения дальнейших взаимоотношений.
4. Удержание (Retention). Согласно статистике, 89% компаний утверждают, что качественный сервис оказывает сильное влияние на удержание клиентов. Однако, чтобы поддерживать его на высоком уровне, хорошего обслуживания недостаточно. Поэтому, компании сегментируют аудиторию, персонализируют предложения и продумывают программы лояльности.
5. Лояльность (Loyalty). На этой стадии бренды делают все возможное, чтобы взрастить адвокатов бренда. Для этого компании выявляют лояльных клиентов, всячески поощряют их, укрепляют взаимоотношения с ними и регулярно стимулируют интерес к компании. Для повышения лояльности и достижения поставленных целей бренды используют скидки, подарки, благодарственные письма, событийный маркетинг.

Компании применяют разные подходы и инструменты для достижения своих целей на каждой стадии жизненного цикла клиента. В следующем разделе вы больше узнаете о том, как управлять customer lifecycle.

Как управлять жизненным циклом клиента?

Ознакомьтесь с основными шагами, которые помогут продумать систему управления жизненным циклом клиента, повысить уровень удержания, LTV, средний чек, а также другие важные маркетинговые показатели.

1. Проанализируйте целевую аудиторию. Соберите как можно больше информации о своих потенциальных клиентах. Узнайте возраст, пол, интересы, любимые социальные сети, место проживания и другие данные. Затем, выявите схожие характеристики, а также поведенческие факторы и на их основании сегментируйте свою аудиторию. Для каждой группы создайте аватар клиента — портрет потенциального покупателя для конкретного сегмента.
2. Создайте CJM. Разработайте для каждого отдельного сегмента карту пути клиента. Такой подход позволит увидеть, насколько сильно могут отличаться способы поиска продукта и взаимодействия с ним.
3. Определите точки касания и продумайте коммуникацию. На основании CJM установите, где впервые вы можете привлечь внимание клиента. Это может быть Instagram, Facebook, TikTok, сайт, лендинг. Подготовьте релевантные каналы коммуникации, чтобы не упустить потенциальных клиентов.
4. Создайте воронку продаж. Постройте маршрут, чтобы провести клиента от момента знакомства до покупки и удержать после. Тщательно продуманная воронка продаж помогает выявить и укрепить слабые места на пути к конвертации, автоматизировать продажи и прогнозировать их, сократить маркетинговые расходы, повысить уровень конверсии. Используйте бесплатную CRM от SendPulse, чтобы эффективно управлять воронками в своей маркетинговой стратегии.
5. Отслеживайте статистику и корректируйте стратегию. Регулярно анализируйте результативность воронок продаж. Устраняйте слабые места, удаляйте лишние шаги и сокращайте путь к покупке. На основании статистики улучшайте свою маркетинговую стратегию. Помните, эффективная воронка продаж должна повышать лояльность клиента и возвращать его к коммуникации с брендом снова и снова.

Чтобы понять, на каком этапе жизненного цикла находятся ваши существующие клиенты, сегментируйте их, полагаясь на пять стадий, о которых вы узнали в этой статье. А дальше разработайте такую воронку продаж, которая поможет продвинуть каждого потенциального покупателя к покупке и взрастить лояльность. Больше о том, как это сделать, читайте в этой статье.

В SendPulse вы можете бесплатно построить мультиканальную автоматизированную воронку продаж и повысить уровень конверсии. Сервис предоставляет возможность создавать лендинги, делать email рассылки, подключать чат-ботов, отправлять web push уведомления и SMS. Регистрируйтесь прямо сейчас и приступайте к автоматизации поставленных бизнес-задач.

Обновлено: 29.08.2022

Жизненный цикл клиента на примере автобизнеса — Маркетинг на vc.ru

Автор статьи:

Пантюх Дарья — CEO & Founder PERSONAL PARTNER CONSULTING BOUTIQUE. Бизнес-практик, коуч и тренер в области профессионального развития и личностного роста. Эксперт в лидерстве и управлении человеческими ресурсами, раскрытии потенциала, вовлеченности и мотивации персонала. Более 17 лет стажа управленца и руководителя.

3057 просмотров

Прежде всего уточню вкратце что такое “жизненный цикл клиента” и как его можно использовать для построения эффективных отношений с клиентом.

Жизненный цикл клиента начинается с того момента, когда человек купил у вас продукт. Тогда сотрудники вашей компании взаимодействуют с ним исходя из определенных маркетинговых стратегий, выстроенных на основе анализа ЖЦК. Эти стратегии помогут в формировании лояльности клиента, так как вы предлагаете ему дополнительную услугу или еще один продукт в нужное время и согласно его потребностям, и дадут возможность сделать клиенту максимально персонализированное предложение.

Фиксировать этапы ЖЦК действительно необходимо, потому что эти исследования потом позволят вам:

• Определить сегмент наиболее платежеспособных клиентов и в целом получить максимальную прибыль.
• Понимать тенденции продаж на будущее и выстроить новые эффективные каналы коммуникации с клиентами при необходимости.
• Снизить издержки на рекламные кампании.
• Предотвратить снижение эффективности бизнеса и уменьшить количество бизнес-ошибок.

Стадии жизненного цикла клиента условно.

Возьму за пример сеть дилерских автомобильных центров, с которыми сотрудничаю в настоящее время. Для них были разработаны схемы ЖЦК и методы коммуникаций с клиентами. Условно общие стадии ЖЦК можно разделить следующим образом:

Стадия привлечения (и удержания)

Сделаю фокус именно на стадии удержания, так как сегодня в автомобильном бизнесе, а возможно и не только в нем, не столько важно привлечь, сколько удержать клиента. Соответственно нынешняя цель — дополнительное персонализированное внимание целевой аудитории.

Мы понимаем, что на данном временном этапе клиенту важно сервисное обслуживание – техническое обслуживание, позже уже необходимо продлевать страховку, через еще какое-то время подходит техническое обслуживание № 2 и так далее.

Стадия продажи

Эта стадия должна выполнять условия информирования клиента о новом продукте должным образом. Клиент ожидает получить грамотно сформированное индивидуальное предложение и услышать о всевозможных условиях для закрытия сделки. Конечно же, сделка должна быть закрыта таким образом, чтобы у клиента сформировалось позитивное представление, и он покинул вас с чувством удовлетворения и готовностью дать вам обратную связь в необходимый ему момент. Так как лучшая реклама для компании – это прекрасная обратная связь и рекомендация от первого лица.

Стадия впечатлений (или wow-эффект)

Довольный клиент – лояльный клиент. Желание клиента сотрудничать с вами дальше появляется не только от грамотно оказанной ему услуги, но и от послепродажных действий со стороны компании. Это могут быть какие-то сюрпризы или подарки, дополнительные бонусы. Имейте возможность предлагать больше, это всегда приятно! Залог хорошей клиентоориентированности – предвосхитить желания клиента, сделать больше, чем он ожидал.

Например, даже если клиента не заинтересовало предложение, с которым ему звонил наш оператор профессионального контактного центра, то мы всегда имеем в запасе бонусные предложения по обслуживанию автомобиля, которые могут быть интересны «широкой аудитории».

Жизненный цикл клиента на примере из автобизнеса:

• Приобретение. Звонок вежливости. Предложение по заключению сервисного договора и/или других услуг компании.
• Первое обслуживание. Звонок о записи на первое ТО.
• Удержание. Ненавязчивое напоминание о себе: подарки; бонусы; поздравление с праздниками; запись на повторное ТО и так далее.
• Повторная покупка. Предложение по кредитованию и trade-in и так далее.

Процесс управления начинается после проведения анализа ЖЦК для каждой категории клиентов. Мы заранее получаем и потом анализируем максимальную информацию о клиенте и понимаем, что ему могло бы быть интересно в данный момент. Для этого, конечно же, нужна база, где фиксируется вся история клиента. Далее мы подготавливаем индивидуальное предложение для него, желательно с фиксированной ценой, и связываемся с ним.

Если у клиента уже прошел минимальный срок владения автомобилем, то мы понимаем, что плюс-минус 1-2 месяца он начнет искать себе новый автомобиль. Соответственно мы готовим для него интересное предложение по трейд-ин, а также

персональное предложение, в том числе кредитное по новому авто, контактируем с ним и предлагаем прийти на тест-драйв, где снова выносим наше предложение на покупку нового автомобиля (в том числе в кредит) и тому подобное.

Определили цикл, на котором находится ваш клиент. Исходя из этого ставим цели взаимодействия с ним в будущем.

Выбираем способ коммуникации в зависимости от цикла. Это может быть звонок от профессионального контактного центра, после электронное письмо, потом повторный звонок для обсуждения деталей.

Вам стоит организовать маркетинговую службу так, чтобы клиент получал ненавязчивые напоминания о компании в нужное ему время и согласно его потребностям. В идеале это должен быть самостоятельный отдел или отдельный оператор по базе данных. Автосервис (и дилерский центр) должны обладать информацией о проданном автомобиле: когда продали, кто владелец (его точные контактные данные), какой пробег, какова история обслуживания автомобиля, когда подходит время его продавать и так далее.

Благодаря глубокому анализу истории каждого клиента по базе можно отследить, например, когда клиент был последний раз в сервисе и какие работы с автомобилем производились. Исходя из этой информации можно понять, например, если он недавно менял масло, то стоит ли ему предлагать ту же услугу спустя полгода или лучше предложить другую услугу в соответствии с пробегом авто и регламентом по обслуживанию.

Бездумные массовые рассылки со статьями (даже если они полезные) и акциями (даже с большими скидками) могут вызвать раздражение и привести к потере лояльности клиентом, а кроме того, вызвать чрезмерные затраты на рекламу.

Мотивируйте сотрудников на надлежащее выполнение своих обязанностей: аккуратное внесение в базу всех данных о клиенте и понимание когда и какую услугу, исходя из имеющихся данных, нужно предложить. Действительно, мало кто из сотрудников понимает, что качественное ведение клиентской базы – это один из ключевых залогов успеха. Многие думают: “Зачем вносить детальную информацию о клиенте в CRM систему, если они никак не используются?”.

У вас должно быть полное и прозрачное понимание всех стадий ЖЦК для того, чтобы все маркетинговые схемы и процессы работали без ошибок и продуктивно. Необходимо, чтобы полученные данные из анализа ЖЦК отражали реальность, возможности вашей компании, индивидуальные предложения для Ваших клиентов — с учетом их потребностей, времени, актуальности (в зависимости от цикла их потребления вашего продукта), а также учитывали слабые и сильные стороны компании по сервису и продуктам.

Жизненный цикл клиента — этапы, Портфель клиента

22 ноября 2015      Маркетинг

Как-то раз мы с вами говорили о том, что такое жизненный цикл товара или услуги. Напомню, что это период, в течение которого продукт “живёт” с момента появления на рынке до ухода с него. Сначала мы вкладываем в его создание и продвижение силы, время, деньги – “кормим” продукт. Потом продукт кормит нас: хорошо продаётся и приносит прибыль. А в какой-то момент новые рыночные условия требуют его модернизации и замены.

А знаете ли вы, что жизненный цикл есть и у ваших клиентов, а вернее, у ваших отношений с клиентами?

Жизненный цикл клиентов — это стадии развития ваших взаимоотношений с клиентом, начиная от зарождения интереса к вашим услугам и заканчивая прекращением сотрудничества.

Этапы жизненного цикла клиента

Наглядно жизненный цикл клиента представлен на схеме:

Жизненный цикл клиента

Точка в центре основания треугольника — это состояние, когда клиента у вас нет. Соответствующий период коммуникаций с клиентом называется стадия привлечения. Вы тратите время, усилия, деньги на поиск и привлечение заказчика. На этой стадии вы только вкладываете, но не зарабатываете. Правда, похоже на стадию выведения товара на рынок?

После того как клиент на вас отреагировал (увидел рекламу и связался с вами, ответил на письмо, дал согласие на отправку ему коммерческого предложения, подписался на вашу рассылку или каким-то другим образом выразил свой интерес), клиент становится потенциальным.

И вы ещё какое-то время тратите на то, чтобы превратить его в клиента реального — проходите этап развития клиента.

На этой стадии вы продолжаете вкладывать силы и время, чтобы убедить клиента в том, что вы молодец и с вами надо работать. На этом этапе ваша задача — предлагать заказчику как можно более качественный продукт, быть к нему максимально внимательным.

Эти стадии — привлечения, превращения в потенциального, затем в реального клиента — могут быть очень короткими, особенно если клиенты некрупные и ваш продукт не очень дорогой. Этот процесс может оказаться и очень длительным, если речь идет о больших объемах работы и серьезных деньгах. Скажем, у нас в копирайтинг-агентстве были случаи, когда клиент заказывал тексты уже в день нашего знакомства, но бывало, что мы вели переговоры несколько месяцев. Зато и сумма сделки была немалой, так что длинная стадия привлечения была вполне оправдана.

Развивающийся клиент — это тот, кто сделал первый заказ. Он пользуется вашими услугами пока не очень активно, он к вам ещё не привык и с лёгкостью может уйти к другому исполнителю.

Работа с вами для клиента на этой стадии должна быть в первую очередь удобной: подходящие способы оплаты, оперативная связь, комфортные для клиента средства связи, железное исполнение сроков и так далее. Удобство работы, отсутствие головной боли и уверенность в вас — это то, что клиента из развивающегося превращает в развитого.

Развитый клиент — тот, кто сделал покупку несколько раз. У такого клиента есть потенциал на то, чтобы продолжать работать с вами.

Если вы уже некоторое время работаете на рынке, у вас могла собраться своеобразная статистика: вы могли заметить, что представители одних сегментов целевой аудитории делают у вас один заказ и пропадают, а другие сегменты чаще всего превращаются в клиентов развитых. Ваша задача — заметить это, выделить такие сегменты и усилить привлечение именно таких клиентов, ведь именно от работы с ними вы получаете самую большую прибыль.

Клиент может очень долго держаться на стадии развитого. Постоянные заказчики — те, кому ваши услуги нужны на регулярной основе, — могут ими оставаться на протяжении нескольких лет. А могут переходить в категорию спящих.

Спящий клиент — это тот, кто в течение длительного времени не делает у вас заказов. Почему в целом лояльный и довольный клиент переходит в категорию спящего? Обычно просто потому, что сейчас нет потребности в вашей услуге. Однако это не значит, что вы должны просто сидеть и ждать, пока клиент проснётся и снова вам напишет. У нас есть статья о том, как правильно напоминать о себе. Возможно, у вас прямо сейчас есть спящие клиенты? Считайте эту статью поводом написать им. 🙂 Помните, что продать что-то уже существующему клиенту в несколько раз проще и дешевле, чем привлечь нового и пройти с ним все стадии жизненного цикла.

Если же спящих клиентов не будить, они рано или поздно окажутся в той стадии цикла, которая называется клиенты утерянные. Вернуть утерянного клиента очень сложно, потому что он, скорее всего, ушел к другому исполнителю. А забрать своего клиента обратно гораздо сложнее, чем привлечь нового.

Что же такое портфель клиентов?

А это просто все клиенты, с которыми вы работаете, то есть:

• те клиенты, кому вы только собираетесь написать коммерческое предложение и пока изучаете их;
• те, кто, к примеру, подписался на вашу рассылку и изучает вас; 🙂
• те, которые сами вам написали, и вы уже ведете переговоры о сотрудничестве;
• те, кто сделал у вас первый заказ;
• те, кто заказывает у вас много лет;
• спящие клиенты, которые у вас сейчас ничего не заказывают, но вы им регулярно о себе напоминаете.

В каждый момент времени у вас должны быть клиенты, находящиеся на разных этапах жизненного цикла. Кого-то вы привлекаете; кто-то является активным клиентом и делает вам основные объёмы продаж; кто-то спит, а вы его периодически будите. Если у вас сейчас много постоянных клиентов, с которыми вам хорошо и вольготно работается — это не значит, что надо забывать про тех, кто находится на других стадиях. Развитые клиенты кормят вас, но именно работа с другими стадиями даёт уверенность в том, что и завтра, и через год ваш проект будет существовать и приносить прибыль.

 

Мария Губина, автор проекта «Маркетинг с азов», тренер, бизнес-консультант

 

 

 

 

 

В соцсети нас уже больше 20 тыс. Присоединяйтесь, чтобы получать советы по развитию бизнеса и полезные ссылки

---

* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.

Все, что вам нужно знать об управлении жизненным циклом клиентов

Каждый хороший специалист по обслуживанию клиентов знает, что бизнес — это нечто большее, чем заключение разовой сделки. Лучшие компании строят взаимовыгодные отношения с клиентами, которые приравниваются к более высокой ценности жизни клиента — другими словами, они гарантируют, что их клиенты останутся с ними на какое-то время.

Они делают это, потому что уделяют внимание жизненному циклу клиента. Анализ жизненного цикла клиента позволяет вам лучше подготовить свои отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, чтобы превратить разовых покупателей в лояльных промоутеров.

Мы познакомим вас с определением жизненного цикла клиента, процессом проведения анализа жизненного цикла клиента, лучшими инструментами для управления им и основными маркетинговыми стратегиями жизненного цикла, которые могут повысить уровень удержания клиентов.

Начнем.

Что такое жизненный цикл клиента?

Жизненный цикл клиента относится к процессу, когда потенциальные клиенты узнают о продукте, совершают покупку у бренда и, в идеале, становятся постоянными клиентами компании. Процесс состоит из пяти этапов: охват, привлечение, конверсия, удержание и лояльность.

Проще говоря, он описывает шаги, предпринимаемые покупателем по мере продвижения по маховику и воронке продаж. Это дает командам по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов полную картину пути клиента и выделяет области для улучшения.

Ваша команда может использовать весь жизненный цикл для создания контента для привлечения потенциальных клиентов и обеспечения клиентского опыта, который будет радовать клиентов на каждом этапе.

Прежде чем мы перейдем к этапам жизненного цикла клиента, возьмите бесплатные шаблоны карты пути клиента, чтобы вы могли составить карту пути вашего клиента по мере продвижения.

Рекомендуемый ресурс: Бесплатные шаблоны карт пути клиента

Загрузите бесплатные шаблоны сейчас

Имея в руках шаблоны, давайте погрузимся в управление жизненным циклом клиента.

Что такое управление жизненным циклом клиентов?

Управление жизненным циклом клиента — это процесс отслеживания этапов жизненного цикла клиента, присвоения показателей каждому из них и измерения успеха на основе этих показателей. Цель состоит в том, чтобы отслеживать эффективность бизнеса с течением времени, поскольку она связана с жизненным циклом клиента.

У каждой компании есть возможность контролировать и направлять путь клиента.

Большинство клиентов выполняют аналогичный набор шагов, когда дело доходит до выбора продукта или услуги бренда и, в конечном счете, становятся лояльными к этому бренду. Вместо того, чтобы оставлять это на волю случая и надеяться, что клиенты выберут вас, вы можете направить их в нужном направлении.

Вы не манипулируете потенциальными клиентами. Скорее, вы намеренно даете им тот контент, который они ищут, и тем самым обеспечиваете ценность. Поступая таким образом, вы доказываете, что являетесь авторитетным, прозрачным брендом, который заботится о своих посетителях и клиентах.

Жизненный цикл клиента удобен, чтобы увидеть, как ведут себя ваши клиенты, поэтому давайте подробно рассмотрим, как это выглядит на каждом этапе процесса ниже.

Этапы жизненного цикла клиента

Как уже упоминалось, жизненный цикл клиента состоит из пяти этапов: охват, привлечение, конверсия, удержание и лояльность. Хотя это похоже на путешествие покупателя, жизненный цикл клиента учитывает опыт клиента или то, что происходит спустя долгое время после того, как потенциальный клиент совершает покупку.

Мы пройдем эти этапы один за другим.

1. Охват

На этом этапе клиент ищет продукт после того, как узнает о проблеме или проблеме, которую ему необходимо решить. Этот этап называется «охват», потому что это ваш шанс связаться с клиентом, пока он размышляет.

На этом этапе ваш клиент сравнивает продукты конкурирующих брендов (включая вашу), проводит исследования и читает отзывы клиентов. Маркетинг в социальных сетях, SEO, маркетинг в поисковых системах и другие входящие и исходящие методы должны сделать ваш бренд заметным для этого клиента.

Этот этап считается успешным, когда клиент обращается к вам за дополнительной информацией, желая либо получить дополнительное образование, либо получить окончательную цену.

2. Приобретение

Когда клиент попадает на ваш сайт или звонит вам по телефону, он официально вступил в стадию приобретения.

Этот этап будет выглядеть по-разному в зависимости от канала привлечения, который использовал клиент. Например, если они звонили по телефону, вам нужно будет ответить на вопросы и проблемы клиента, а также запросить дополнительную информацию о потребностях клиента. После этого вы будете предлагать лучшие продукты или услуги для удовлетворения их потребностей, а также обучать их использованию этих продуктов или услуг.

Если они нашли вас через ваш веб-сайт, они должны найти полезный образовательный контент, который поможет им принять решение о покупке. Каждое предложение контента, страница с ценами или запись в блоге должны давать покупателю то, что ему нужно для принятия решения о покупке.

Часть этого контента должна быть закрыта, чтобы вы могли получить информацию о клиенте. Не забывайте: ваша служба поддержки должна быть доступна через чат, чтобы ответить на срочные запросы. Во многих отношениях все взаимодействия являются опытом обслуживания клиентов — даже такое простое действие, как доступ и использование вашего сайта, является точкой взаимодействия со службой поддержки клиентов.

3. Конверсия

Получив всю необходимую информацию и восхитившись впечатлением от вашего бренда, потенциальный покупатель совершает покупку. Они официально преобразовались и превратились в ваших клиентов.

На этом этапе вы хотите дать понять, что вы предоставляете ценность. Они вступили с вами в отношения, а не просто совершили покупку.

Но на этом работа не заканчивается. Пришло время удержать клиента, чтобы он постоянно возвращался к вашему бренду.

4. Удержание

Удержание клиентов начинается с выяснения их самочувствия. Свяжитесь с ними, чтобы спросить, как им понравился их новый продукт или услуга. Проведите опросы по обслуживанию клиентов, измерьте свой показатель удовлетворенности клиентов и создайте программу «Голос клиента», чтобы узнать, что вы можете сделать лучше.

Используя информацию непосредственно от них, вы можете постоянно улучшать свои продукты и услуги, а также качество обслуживания клиентов.

На этом этапе удержания вы захотите предложить эксклюзивные привилегии, к которым имеют доступ только ваши клиенты. Круглосуточная поддержка, скидки на продукты и реферальные бонусы — все это преимущества, которые могут превратить вашего клиента из простого покупателя в промоутера бренда.

5. Лояльность

На этом этапе покупатель становится важным активом бренда, совершая дополнительные покупки. Они могут размещать в социальных сетях информацию о своем опыте работы с вашей компанией и писать обзоры продуктов, которые информируют будущих клиентов на этапе охвата.

Лояльность к бренду имеет первостепенное значение. Вот типичный пример.

В автомобильной промышленности существуют десятки брендов, продающих аналогичные автомобили для аналогичных целей. Так что же помогает покупателю выбрать внедорожник между, скажем, Тойотой и Шевроле?

Ответ: лояльность к бренду. Например, первой машиной покупателя в 90-х годах могла быть Toyota Camry. Автомобиль был надежным во время учебы в колледже и после него. Теперь, будучи опытным покупателем автомобилей, желающим инвестировать в новый внедорожник, какую компанию они собираются выбрать? Бренд, который был для них на протяжении последних трех десятилетий, или тот, который был для них совершенно новым? Вероятно, первое, если только плохой опыт обслуживания клиентов не оттолкнет их.

Ваш клиент достигает этого этапа после того, как на него повлияли предыдущие четыре этапа. Другими словами, вы не можете создать лояльность к бренду из ниоткуда. Его необходимо взращивать и прививать покупателю через опыт обслуживания, который решает для него проблему и доказывает ценность вашего продукта (и вашего бренда).

Хотя это типичные этапы, через которые проходит покупатель на пути к бренду, этот процесс может быть плавным. Клиенты могут узнать о бренде несколькими способами: по рекомендации семьи или друзей, через социальные сети, рекламу, исследования и т. д.

В целом важно знать жизненный цикл клиента, чтобы можно было эффективно управлять им, а составление его карты может помочь в этом процессе.

Карта жизненного цикла клиента

Карта жизненного цикла клиента — это визуальный инструмент высокого уровня, который маркетологи используют для отслеживания того, на каком этапе пути покупателя находятся клиенты. Это важно для понимания поведения клиентов на разных этапах.

Дифференциация или определение того, какие действия в жизненном цикле связаны с каждым этапом, может помочь вам построить путь покупателя, который превратит потенциальных клиентов из знакомых с вашим бизнесом в восторженных сторонников.

Теперь, когда мы понимаем жизненный цикл клиента и его использование, давайте поговорим об анализе.

Управление жизненным циклом клиентов будет невозможно, если вы не проведете анализ жизненного цикла клиентов, который покажет вам, как ваши клиенты в настоящее время продвигаются по конвейеру.

Проведение анализа жизненного цикла клиента

Знание того, как вы себя чувствуете на каждом этапе жизненного цикла клиента, необходимо для использования этого на благо вашего бренда.

Ниже вы найдете список вопросов для каждого этапа, которые помогут вам проанализировать путь ваших текущих клиентов. Эти вопросы должны помочь вам определить проблемы в жизненном цикле клиента и найти решения, которые могут улучшить качество обслуживания в целом.

Анализ этапа охвата

Анализируя этап охвата жизненного цикла вашего клиента, вы пытаетесь выяснить, смогут ли потенциальные клиенты найти вашу компанию.

Ответьте на следующие вопросы:

• Где потенциальный клиент впервые узнает о вашей компании? Телеканалы, платформы социальных сетей, рекламные объявления или поисковые системы?
• Как у вас дела на этих каналах? Рейтинг кликов и количество показов могут быть индикаторами охвата.
• Что делают ваши конкуренты для привлечения клиентов, чего не делаете вы?
• Вы известны хорошим или плохим опытом обслуживания?
• Вы регулярно публикуете сообщения в социальных сетях?

Анализ приобретения Этап

Этап приобретения полностью зависит от информации и инструментов, которые вы предлагаете. Затем эта информация позволяет потенциальным клиентам стать лидами и приблизиться к принятию решения о покупке.

Вам необходимо ответить на следующие вопросы:

• Какой контент на вашем веб-сайте прямо сейчас может помочь клиенту принять решение?
• У вас есть блог? Легко ли ориентироваться и читать?
• Создали ли вы предложения контента, которые могут побудить потенциальных клиентов совершить конверсию?
• Доступны ли ваши цены на вашем веб-сайте? Есть ли у клиентов возможность позвонить в вашу команду по продажам, если они хотят или должны?
• Легко ли ориентироваться на вашем сайте и легко ли связаться с вашей службой поддержки?

Анализ стадии конверсии

При анализе стадии конверсии ваша цель — понять, где могут быть препятствия для совершения покупки.

Вам необходимо ответить на следующие вопросы:

• Является ли процесс покупки простым и понятным? Предлагаете ли вы вариант оплаты для гостей, если это применимо?
• Есть ли блокировщики для совершения покупки? Глючный сайт, устаревшая страница оформления заказа или небезопасный домен?
• Создали ли вы политику конфиденциальности, защищающую ваших клиентов от злоупотреблений и кражи?
• Есть ли у вас четкая политика возврата средств, гарантия на продукт или программа «попробуй перед покупкой», которая упрощает ведение бизнеса с вами?
• Могут ли ваши клиенты определить качество вашего продукта на основе ваших описаний?

Анализ этапа удержания

Анализируя фазу удержания, вам нужно определить, где вы можете улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы они оставались с вами дольше.

Ответьте на следующие вопросы:

• Как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу?
• Упростили ли вы клиентам возможность снова иметь с вами дело? Например, включаете ли вы кнопку изменения заказа одним нажатием на свой пользовательский портал?
• Есть ли у ваших клиентов специальный менеджер по работе с клиентами, который может помочь им ориентироваться в новом продукте, если это применимо?
• Как клиентам нравится их новый продукт после того, как они покупают у вас?
• Персонализировали ли вы взаимодействие с клиентами, чтобы они чувствовали себя замеченными и оцененными вашим брендом? Например, предоставляете ли вы рекомендации по продуктам на основе их предыдущей активности?

Анализ этапа лояльности

Привить лояльность клиентов сложно. Чтобы улучшить этот этап жизненного цикла, вам нужно проанализировать вероятность того, что клиент вернется за новой покупкой (а также приведет с собой других).

Ответьте на следующие вопросы:

• Включили ли вы кнопки подписки в социальных сетях на свой веб-сайт и маркетинговые электронные письма?
• Общаетесь ли вы с текущими клиентами через свои профили и комментарии в социальных сетях?
• Получают ли ваши нынешние клиенты уникальные льготы, такие как эксклюзивные предложения, скидки и подарки на день рождения, которые заставят их вернуться?
• Существует ли реферальная программа, позволяющая вашим клиентам привлекать к вам больше потенциальных клиентов?
• Сделали ли вы свою компанию доступной для клиентов по электронной почте, телефону и в чате?

Теперь, когда вы знаете, как анализировать каждый этап процесса жизненного цикла клиента, давайте поговорим о том, как вы можете управлять своим собственным.

Как управлять жизненным циклом клиента

1.

Определите свою целевую аудиторию.

Стадия жизненного цикла клиента: охват

Прежде чем ваши клиенты узнают о вашей компании, вам необходимо определить, кого вы пытаетесь привлечь. Вместо того, чтобы продавать для всех, определите конкретную целевую аудиторию, которая поможет вам создать контент, актуальный для ваших клиентов.

Самый простой способ определить вашу целевую аудиторию — создать образ покупателя. Персонажи покупателей — это вымышленные люди, которые отражают демографические и поведенческие характеристики вашей клиентской базы. У них есть имена, предыстория и даже хобби. Все, что вам нужно знать о ваших клиентах, можно найти в этих персонах. Помните, однако, что они вымышлены и что потребности ваших клиентов могут меняться.

2. Делитесь соответствующим контентом.

Стадия жизненного цикла клиента: достижение

Дайте вашим клиентам повод доверять вам, прежде чем они инвестируют в вас. Размещая много полезного, привлекательного, оптимизированного для поисковых систем контента, ваша компания будет появляться чаще, когда клиенты ищут похожие темы.

Контент может включать оригинальные сообщения в блогах, предлагающие отраслевую информацию; шаблоны для электронной почты, инфографики и других маркетинговых инструментов; и онлайн-курсы, например, предлагаемые Академией HubSpot.

Позже, когда клиенты будут искать определенные продукты или услуги, ваша компания будет первой, что придет им на ум. Это основа методологии входящего маркетинга.

3. Предоставить ресурсы самообслуживания.

Стадия жизненного цикла клиента: приобретение

После того, как клиент ознакомился с вашим брендом и его содержанием, пришло время сделать еще один шаг, предоставив ресурсы самообслуживания, которые охватывают каждую деталь вашего продукта. Вы облегчите жизнь потенциальным клиентам, предоставив им как можно больше информации. Это ограничивает их потребность в обращении в вашу службу поддержки клиентов и облегчит принятие взвешенного решения о покупке.

Например, вы можете создать базу знаний — централизованную онлайн-базу данных, предлагаемую вашей компанией, содержащую обширную информацию об использовании ваших продуктов и услуг и ответы на часто задаваемые вопросы. Клиенты любят самостоятельно выполнять большую часть процесса покупки, поэтому предоставление им средств для самообразования еще больше привлечет их к вашему бренду.

4. Используйте проактивное обслуживание клиентов.

Стадия жизненного цикла клиента: Приобретение

Даже если люди еще не купили ваш продукт, у них могут возникнуть вопросы о нем или вашей компании. Они могут не знать, как это работает или даже что оно делает, и это может привести к тому, что потенциальные клиенты откажутся от покупки.

Вместо того, чтобы полагаться исключительно на инструменты самообслуживания, ваша команда по продажам также должна работать на опережение. Они должны обращаться к потенциальным клиентам и предлагать им пробные или демонстрационные версии, которые помогают познакомить клиентов с вашими продуктами. Это не только продвигает вашу линейку продуктов, но и устанавливает личные отношения с клиентом.

5. Устраните разногласия на этапе покупки.

Стадия жизненного цикла клиента: конверсия

Создайте простую систему онлайн-заказов. Таким образом, самой сложной частью процесса покупки является выписывание клиентом номера своей кредитной карты. Хотя это может показаться очевидным; чем проще добавить товары в корзину, добавить информацию о доставке и карте и нажать «отправить», тем больше вероятность того, что клиент совершит покупку.

6. Предоставлять варианты поддержки при принятии решения о покупке.

Этап жизненного цикла клиента: конверсия

В зависимости от того, что вы продаете, этап покупки может быть моментом высокого стресса для клиента. Никто не хочет раскаяния покупателя, и этот страх сожаления может выступать в качестве основной точки трения во время взаимодействия с клиентом.

Одним из способов противодействия этому является предоставление поддержки на этапе покупки. Например, вы можете добавить на свой веб-сайт виджет живого чата со ссылкой на представителя службы поддержки. Таким образом, клиенты могут легко связаться с вашей командой, если у них возникнут вопросы во время совершения покупок. Вместо того, чтобы уйти со страницы, на которой они находятся, они могут просто щелкнуть виджет чата, задать вопрос и вернуться к своей покупке.

7. Персонализируйте опыт клиента после покупки.

Стадия жизненного цикла клиента: Удержание

Не забывайте о своих клиентах после того, как они совершили покупку. Если вы это сделаете, это обычно гарантирует, что они будут одноразовыми клиентами.

Дайте покупателю почувствовать такую ​​же заботу после покупки, как и до покупки. Настройте автоматизированную систему электронной почты, которая сразу же благодарит клиентов за их заказы после покупки. Или вы можете лично связаться с ними после того, как их продукт будет отправлен, чтобы убедиться, что они получили именно то, что хотели, и довольны своей покупкой.

8. Инвестируйте в автоматизацию.

Стадия жизненного цикла клиента: удержание

Персонализировать взаимодействие после покупки легко, если ваша команда работает только с несколькими клиентами каждый день. Но по мере роста вашей клиентской базы вам необходимо масштабировать свои усилия соответствующим образом, чтобы не отставать от потребительского спроса.

Здесь на помощь приходит автоматизация маркетинга. Сопряжение его с вашей контактной базой и CRM позволяет вам быстро получать доступ к информации о пользователях и превращать ее в персонализированный контент.

Например, вы можете настроить рабочий процесс, который автоматически отправляет клиентам электронное письмо при выпуске нового продукта или услуги. Это позволяет поддерживать постоянную связь с клиентами и поддерживать с ними активные отношения.

9. Предлагайте отзывы клиентов и поощряйте рефералов.

Стадия жизненного цикла клиента: лояльность

Потребителю понадобится последний толчок, чтобы побудить его сделать все возможное для вашего бренда. Поощряйте довольных клиентов делиться своим опытом, упрощая это. Отправьте им краткие опросы по электронной почте, свяжите их со своими сайтами Yelp или Google Reviews и предложите им скидки или компенсацию за привлечение друзей.

Управление жизненным циклом клиентов имеет решающее значение для привлечения клиентов к вашему бренду. Вы можете выполнить следующие действия, чтобы всегда получать максимальный эффект от управления жизненным циклом клиента.

На каждом этапе вы должны следовать рекомендациям, чтобы получать максимальную отдачу от своих усилий.

Передовой опыт управления жизненным циклом клиентов

1. Персонализируйте взаимодействие с потенциальными клиентами и клиентами.

Ключевой частью управления жизненным циклом клиента является обеспечение персонализации каждого взаимодействия, включая звонки, электронные письма и чаты, для каждого этапа жизненного цикла. Например, вы не стали бы отправлять клиенту на раннем этапе жизненного цикла предложение о скидке на покупку вашего продукта, когда он все еще может проводить исследования и рассматривать конкурентов. Вместо этого вы отправляете полезные ресурсы, которые информируют вашего потенциального клиента о проблеме, с которой он столкнулся, и о том, как он может ее решить.

Вы можете персонализировать взаимодействие с помощью CRM, такой как HubSpot, которая может помочь вам просмотреть историю просмотров ваших клиентов на вашем веб-сайте. Если они просматривают определенный пост в блоге, то вы знаете, какой тип исследования они проводят и близки ли они к совершению покупки.

2. Создайте многоканальный опыт, чтобы привлечь клиентов, где бы они ни находились.

Эффективное управление жизненным циклом начинается с того, что вы находитесь там, где находятся ваши клиенты. Если вы не предложите своим клиентам многоканальный опыт, вы не сможете эффективно и действенно управлять жизненным циклом. Непоследовательные действия или использование только определенных платформ создадут пробелы в вашем понимании жизненного цикла клиента.

3. Опрос текущих клиентов, чтобы выявить точки трения в течение жизненного цикла.

Клиенты, которые приобрели у вас, являются вашим лучшим источником правды для анализа и улучшения жизненного цикла вашего клиента. Разошлите опросы, чтобы узнать, откуда они узнали о вас, как они относятся к вашему бренду и где, по их мнению, были пробелы в процессе приобретения.

Например, клиенты могут сказать, что вам нужен современный веб-сайт, а это значит, что вы должны сделать его приоритетом в следующем квартале.

4. Опросите потенциальных клиентов, которые никогда не совершали покупки, чтобы выяснить, что помешало им совершить покупку.

Ваш следующий лучший источник правды? Потенциальные клиенты, которые никогда не совершали покупки. Знание того, что удерживает вашу аудиторию от конверсии, является неотъемлемой частью устранения препятствий и точек трения. Например, они могут предпочесть продукт конкурента из-за его простоты использования, или, может быть, им кажется, что они не могут найти достаточно информации о вашем продукте в Интернете, чтобы принять решение о покупке. Что бы это ни было, это позволит вам решить эти проблемы и привлечь больше клиентов к вашему маховику.

5.

Продолжайте поддерживать клиентов после покупки.

Как уже упоминалось, жизненный цикл клиента продолжается даже после того, как он совершил покупку. На самом деле удержание клиентов часто важнее и эффективнее, чем привлечение новых.

Независимо от того, отправляете ли вы новую привилегию каждый квартал или отправляете электронное письмо с подтверждением каждый месяц, вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными и ценными за то, что они предоставили вам свой бизнес. В конце концов, они не обязаны вам своим бизнесом — и все же они выбрали вас в море конкурентов. Не отставать от клиентов после покупки — это эффективный способ продолжать управлять жизненным циклом и не допускать, чтобы жизненный цикл протекал автоматически (и потенциально заканчивался преждевременно).

Ключом к эффективному управлению жизненным циклом клиентов является прислушивание к вашим клиентам на каждом шагу. Это поможет вам усовершенствовать свою стратегию на этапах жизненного цикла охвата, приобретения, конверсии, удержания и лояльности.

Далее давайте рассмотрим некоторые инструменты, которые можно использовать для управления жизненным циклом клиента и поощрения взаимодействия с ним.

Программное обеспечение жизненного цикла клиента

Использование программного обеспечения жизненного цикла клиента может помочь вам автоматизировать процесс управления жизненным циклом клиента. Нет необходимости запоминать каждого клиента по имени, если ваше программное обеспечение делает это за вас.

Вот некоторое программное обеспечение, которое может вам понадобиться:

1. Система управления контентом

Стадия жизненного цикла клиента: охват, привлечение, конверсия

Большинство клиентов находят компании в Интернете. система управления контентом. С помощью CMS вы сможете привлекать клиентов через поисковые системы, привлекать их с помощью специализированных предложений контента и конвертировать их с помощью удобного сайта, облегчающего процесс покупки.

Это также должно предоставить потенциальным клиентам немедленный доступ к вашей команде обслуживания. У вас должна быть возможность добавить живой чат, формы для захвата лидов и кнопки для звонка по клику.

Вот некоторые ресурсы CMS, которые помогут вам начать работу:

• Что такое CMS и зачем вам это?
• 13 лучших систем CMS на сегодняшний день и как выбрать

2. Инструмент автоматизации маркетинга

Стадия жизненного цикла клиента: охват, привлечение, конверсия, удержание

После приобретения или превращения потенциального клиента в покупателя пришло время взращивать и удерживать его. Вам понадобится инструмент автоматизации маркетинга, который позволит вам отправлять электронные письма, блокировать контент, предоставлять персонализированный опыт и сегментировать список ваших клиентов на основе поведения и атрибутов.

Вот некоторые ресурсы по автоматизации маркетинга:

• Как внедрить и добиться успеха с помощью автоматизации маркетинга
• 14 лучших программных инструментов для автоматизации маркетинга, доступных вам

3.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Стадия жизненного цикла клиента: приобретение, преобразование, удержание, лояльность

CRM отслеживает информацию о потенциальных клиентах и ​​их активность в единой базе данных. В их контактной карточке у вас будет доступ к их имени, электронной почте и номеру телефона, а также к их действиям на вашем веб-сайте.

Вы будете использовать CRM после того, как клиент отправит форму или зарегистрируется на вашем сайте. Другими словами, вы будете использовать его после этапа достижения. Он должен позволить вам собирать потенциальных клиентов, назначать контакты членам команды и создавать рабочие процессы автоматизации.

HubSpot позволяет хранить всю информацию о ваших потенциальных клиентах на одной простой в использовании платформе, хранить все разговоры в одном почтовом ящике и автоматизировать последующие электронные письма. Вы можете бесплатно начать с нашей универсальной CRM, а затем расширять ее по мере роста вашего бизнеса.

Вот некоторые ресурсы CRM:

• Как использовать CRM: Полное руководство
• 11 лучших CRM-инструментов для малого и среднего бизнеса
• 12 ключевых преимуществ CRM-систем для бизнеса

4. Программное обеспечение службы поддержки (справочная служба)

Стадия жизненного цикла клиента: конверсия, удержание, лояльность

И последнее, но не менее важное: вам понадобится инструмент обслуживания клиентов. Хотя это применимо только к последним трем этапам жизненного цикла клиента, программное обеспечение службы поддержки, возможно, является наиболее важным инструментом для управления жизненным циклом клиента. Опыт обслуживания клиентов может удержать клиента от возвращения к вам — что еще хуже, он может сказать другим, чтобы они не вели с вами дела.

Программный инструмент обслуживания клиентов должен позволять создавать заявки, общаться с клиентами на разных платформах, проводить опросы клиентов и создавать базу знаний.

Вот некоторые ресурсы инструментов обслуживания клиентов для управления жизненным циклом клиентов:

• Что такое качество обслуживания клиентов? (И почему это так важно)
• Справочная служба: что это такое и поддерживающее его программное обеспечение
• 16 лучших программных инструментов для обслуживания клиентов в 2021 году

Развивайте свой бизнес с помощью управления жизненным циклом клиента

Каждый клиент проходит пять этапов жизненного цикла клиента. Хотя кажется, что этот процесс является результатом случайности, вы можете контролировать жизненные циклы ваших клиентов, анализируя текущую производительность, инициируя маркетинговые кампании жизненного цикла и используя правильные инструменты для управления каждым этапом. Используйте управление жизненным циклом клиентов, чтобы создать базу лояльных клиентов и экспоненциально расширить свой бизнес.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в январе 2020 года и обновлен для полноты информации.

Темы: Опыт работы с клиентами Система тикетов поддержки

Не забудьте поделиться этим постом!

404: Страница не найдена

Страница, которую вы пытались открыть по этому адресу, похоже, не существует. Обычно это результат плохой или устаревшей ссылки. Мы приносим свои извинения за доставленные неудобства.

Что я могу сделать сейчас?

Если вы впервые посещаете TechTarget, добро пожаловать! Извините за обстоятельства, при которых мы встречаемся. Вот куда вы можете пойти отсюда:

Поиск

• Узнайте последние новости.
• Наша домашняя страница содержит самую свежую информацию о клиентском опыте.
• Наша страница «О нас» содержит дополнительную информацию о сайте SearchCustomerExperience, на котором вы находитесь.
• Если вам нужно, свяжитесь с нами, мы будем рады услышать от вас.

Просмотр по категории

SearchContentManagement

• Как создать контент-стратегию электронной коммерции для увеличения продаж

  Стратегия контента, включающая автоматизированную CMS, полезную информацию о продукте и визуальные эффекты, может привлечь внимание клиентов к вашему . ..

• 5 безбумажных офисных программных инструментов, на которые следует обратить внимание

  Выбор подходящего безбумажного офисного программного обеспечения начинается с, казалось бы, бесконечного количества вариантов выбора.

• Викторина: проверьте свои знания в области управления цифровыми активами Системы

  DAM помогают отделам маркетинга управлять мультимедийным контентом, с которым они работают каждый день. С помощью этого теста проверьте свои знания о …

ПоискЕдиные Коммуникации

• Adobe покупает Figma, чтобы заполнить пустоту в продуктах для удаленной совместной работы

  Adobe планирует укрепить свои инструменты совместной работы для гибридных рабочих мест, приобретя компанию Figma, производителя…

  за 20 миллиардов долларов.
• Интегрированный Microsoft Loop, Teams расширяет возможности виртуального сотрудничества

  Поскольку в настоящее время в большинстве организаций работают гибридные сотрудники, виртуальное сотрудничество является приоритетом. Вот как интегрировать Microsoft Teams с …

• Zoom обновляет контакт-центр, но отстает от конкурентов

  Компания Zoom добавила новые инструменты контакт-центра для супервайзеров и операторов, которые позволяют руководству лучше понимать метрики и предлагают …

SearchDataManagement

• Google упрощает миграцию облачных баз данных, улучшает поток данных

  Google хочет упростить переход на новую базу данных AlloyDB для своих пользователей, а также предоставить новую поддержку базы данных …

• Oracle предоставляет сервис облачной базы данных MySQL Heatwave для AWS

  Технический гигант запустил новую службу облачной базы данных MySQL, работающую на инфраструктуре AWS, которая будет поддерживать как аналитические, так и …

• Соавтор Kafka подробно описывает эволюцию потоковой передачи данных о событиях

  Технология потоковой передачи Apache Kafka с открытым исходным кодом и коммерческий поставщик Confluent выросли за последнее десятилетие как . ..

SearchEnterpriseAI

• Корпоративные приложения метавселенной медленно, но приближаются

  От голографических аватаров до обучения хирургов — существует множество приложений метавселенной для предприятий. А вот техника для…

• Jabra обеспечивает анализ настроений с помощью первого программного обеспечения ИИ

  Новое предложение SaaS, предлагающее голосовое обучение агентов, самообучение и персонализированные оценки. Продавец также …

• Поставщик искусственного интеллекта SambaNova представляет следующее поколение DataScale

  Поставщик ИИ выпустил обновленную версию своей системы DataScale. Новая система отличается улучшенной производительностью и расширенной памятью…

ПоискERP

• Не так скучно: 50-летие SAP показывает, что он адаптируется к изменениям

  Аналитик Винни Мирчандани, автор книги «SAP Nation 3. 0», говорит, что адаптивность, лояльность клиентов и периодические перестановки в управлении являются …

• RFID или штрих-коды в цепочке поставок: что выбрать?

  И RFID, и штрих-коды ценны в цепочке поставок, но каждый из них более полезен в определенных сценариях. Узнайте, что следует учитывать…

• 3 стратегии для улучшения сотрудничества между финансами и ИТ

  Отсутствие связи между финансовым и ИТ-отделом компании может вызвать проблемы с организационными целями и решениями. …

Жизненный цикл клиента и расчет CLV (пожизненная ценность клиента)

Жизненный цикл клиента и модели для расчета ценности жизненного цикла клиента (CLV).

Джим Стерн

Жизненный цикл клиента исходит из практики CRM, где он традиционно используется для отображения различных стадий, через которые проходит клиент от рассмотрения продукта, услуги или решения до фактической покупки и, что не менее важно, пост- этапы покупки (где важны удержание клиентов, лояльность клиентов и защита интересов) . Он используется в различных бизнес-функциях, включая маркетинг и управление/оптимизацию обслуживания клиентов.

Пожизненная ценность клиента (CLV) — это прогноз общей стоимости (в основном выраженной в чистой прибыли), созданной клиентом в будущем на протяжении всего жизненного цикла клиента. CLV также имеет опыт работы с CRM и маркетингом баз данных. Тем не менее, он чаще используется в ориентированном на клиента и интегрированном маркетинге, а также в контексте обслуживания клиентов, когда основное внимание уделяется долгосрочным отношениям с клиентами, как в случае сквозного обслуживания клиентов.

Использование жизненного цикла клиента и ценности жизненного цикла клиента предлагает несколько преимуществ, среди прочего, в отношении бюджетирования, сегментации, расстановки приоритетов и различных обстоятельств, при которых «здоровье» организации можно прогнозировать и улучшать. Неудивительно, что это также занимает важное место в повестке дня руководителей высшего звена и что CLV является одной из областей, где прогнозная аналитика с использованием больших данных играет все более важную роль. И последнее, но не менее важное: CLV и жизненный цикл клиента играют роль в рентабельности инвестиций в маркетинг, как вы прочтете ниже.

Классический взгляд на жизненный цикл клиента в цифровом контексте

В жизненном цикле клиента есть разные этапы, и существуют различные методы их определения. Один из подходов — это подход Джима Стерна и Мэтта Катлера, опубликованный в 2000 году в статье под названием «Электронные метрики, бизнес-метрики для новой экономики» (открывается PDF-файл).

Существуют также различные способы расчета пожизненной ценности клиента (CLV). Введение.

В упомянутой статье Стерн и Катлер разделили фазы жизненного цикла клиента (позже были добавлены другие элементы, которые в большей степени основывались на взаимодействии с клиентом) , а точнее, действия, которые мы можем предпринять, чтобы вовлекайте их в жизненный цикл клиента следующим образом:

• Охват : попытка привлечь внимание людей, которых мы хотим привлечь.
• Приобретение : привлечение и введение в сферу влияния нашей организации достигнутого человека.
• Преобразование : когда люди, с которыми мы общаемся или с которыми у нас сложились более налаженные отношения, решают купить что-то у нас.
• Удержание : попытка удержать клиентов и продать им больше (перекрестные продажи, дополнительные продажи) .
• Лояльность : мы хотим, чтобы клиент стал больше, чем просто клиент: лояльным партнером и даже «защитником бренда», в настоящее время также часто включая так называемых влиятельных лиц

Жизненный цикл клиента — Источник: E-Metrics Business Metrics for the New Economy Джима Стерна и Мэтта Катлера

Совет для тех, кто использует влиятельный маркетинг (близко к каждому в настоящее время) : при поиске влиятельных лиц в наши дни цифрового влияния не (просто) смотрите на множество социальных влиятельных лиц, поскольку самые сильные защитники бренда могут быть правы. у вас под носом: лоялисты и сторонники бренда «обычный Джо», включая ваших клиентов и членов их семей, друзей и коллег, все оставшиеся остаются ключевыми лицами, влияющими на решения о покупке — и, очевидно, ваши собственные сотрудники, внешние партнеры и многие другие, которые не участвуют Твиттер весь день.

Пути покупателя и отношения с клиентами — это больше, чем модели

Конечно, модели — это модели, а модели взаимодействия и покупки, а также пути конверсии в многоканальном мире часто бывают более сложными, чем модели, которые мы используем. чтобы захватить их.

Постоянно развивающийся покупательский путь клиента не является линейным, а воронкообразные модели не соответствуют постоянно усложняющемуся поведению, которое требует полностью подключенного или интегрированного подхода к маркетингу 2.0. Конечно, с появлением социальных сетей у людей появилось больше выбора и власти. То они в сфере влияния вашего бизнеса, то нет. С тех пор, как Стерн и Катлер придумали свою модель, было сделано много других представлений о жизненном цикле клиента.

Цикл жизненного цикла клиента

Почти невозможно полностью отслеживать пути и решения о покупке. Вы не знаете, видел ли новый клиент ваш рекламный щит, вы не знаете, посоветовал ли ему его друг купить ваши товары, и вы не знаете всех онлайн и оффлайн каналов, по которым он информировался и даже взаимодействовал с вы или ваши агенты или торговые посредники, если у вас есть модель выхода на рынок.

Ему мог позвонить ваш внутренний отдел продаж, а затем его посетил внешний торговый представитель или связался с ним через партнера, в то время как он сказал внутреннему торговому представителю, что не заинтересован в работе с вашей компанией. Звучит знакомо? Отключенные системы и процессы? Силосы? Если бы у вас был более целостный и клиентоориентированный взгляд на клиента… С появлением новых способов взаимодействия разрыв становится только больше.

А как насчет существующих клиентов? Достаточно ли хорошо вы их знаете? Вы уверены, что на ваших небольших счетах нет покупателя с чрезвычайно высоким покупательским потенциалом, потому что он покупает у вас только тогда, когда товара вашего конкурента нет в наличии? А как насчет оттока? Клиент возвращается?

Пожизненная ценность клиента (CLV) — это прогноз общей стоимости (в основном выраженной в чистой прибыли), которую клиент получит в будущем на протяжении всего жизненного цикла клиента

Жизненный цикл клиента в подключенной реальности

Важно понимать своих потенциальных клиентов и клиентов на протяжении всего их пути и жизненного цикла и, по крайней мере, знать, что происходит с ними во время всех моментов контакта и точек соприкосновения. между ними и вашей компанией (и людьми, работающими на нее и в ней).

Жизненный цикл клиента не сильно изменился, но изменились способы достижения охвата, приобретения, конверсии, удержания, лояльности, защиты интересов. Есть больше возможностей как для клиентов, так и для маркетологов. И в то же время больше проблем. То же самое касается измерения пожизненной ценности клиента.

Тем не менее, иметь общее представление и сопоставлять различные этапы жизненного цикла клиента с прямыми и косвенными сигналами, потребностями и проявлениями намерений, в соответствии с измерением бренда, имеет решающее значение. Это выходит за рамки отдельной маркетинговой кампании, канала и тактики. И это одна из причин, по которой нам нравится смотреть на клиентов как на людей с подключенной точки зрения. Это также одна из причин, почему автоматизация маркетинга в сочетании с CRM стала такой популярной. Тем не менее, мы видим, что в целом по-прежнему много внимания уделяется использованию таких инструментов (которые не просто так получают новые имена) разрозненным, часто ограниченным и ориентированным на кампанию способом.

Когда мы смотрим на общий жизненный цикл клиента, становится ясно, что на каждом этапе и, следовательно, на каждом уровне воронки проходит несколько потоков: подумайте об использовании контента, который соответствует намерениям и потребностям клиента (контент-маркетинг), для пример. Контент-маркетинг вряд ли можно назвать маркетинговой дисциплиной, поскольку контент играет роль на всех этапах, от досягаемости до адвокации и далее. То же самое касается маркетинга в социальных сетях. И, да, даже электронный маркетинг и некоторые более традиционные формы маркетинга. Список можно продолжать. Когда мы сначала рассматриваем отдельные точки соприкосновения, а затем тактику и каналы, мы также можем начать иметь более комплексное представление и соединить точки бизнес-целей, путь к покупке, цикл продаж, качество обслуживания клиентов, каналы, контент и ключевую часть уравнение: клиент.

Пожизненная ценность клиента (CLV): введение и измерение

Назад к началу: у клиентов «есть» жизненный цикл. И бизнес это знает. Вопрос, который они задают себе целую вечность, заключается в том, как определить CLV портфеля ваших клиентов и даже конкретных групп клиентов или отдельных клиентов. Для этого также существует множество моделей. Пожизненная ценность клиента (CLV) — это финансовый показатель, используемый для оценки прибыльности клиента и, при правильном расчете, потенциального влияния на различные маркетинговые усилия на протяжении жизненного цикла клиента. Точно так же, как рентабельность инвестиций в маркетинг или рентабельность инвестиций в маркетинг, это финансовая ценность. Рекомендуется использовать CLV, чтобы создавать ценность на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Стоимость жизни клиента зависит от инвестиций, которые мы планируем сделать для клиентов (удержание, продажи, продвижение, обслуживание клиентов и т. д.), и отдачи, которую мы ожидаем от них. Это перспективный индикатор, который имеет прямое отношение к настоящему и будущему. CLV — это текущая стоимость (выраженная в местной валюте) ожидаемых будущих денежных потоков от клиента.

Проблема с расчетом CLV таким образом заключается в том, что это происходит с глобальной точки зрения (клиентская база), и его трудно использовать для расчета стоимости CLV на микроуровне, как в маркетинговом плане. Кроме того, модели расчета CLV часто берут свое начало в деятельности, ориентированной на прямой маркетинг, и менее полезны для инвестиций клиентов, которые труднее рассчитать (например, брендинг).

Возврат инвестиций в маркетинг и CLV Эксперт по рентабельности инвестиций в маркетинг Джим Ленскольд на одном из наших мероприятий

Еще один способ расчета стоимости жизни клиента начинается с микроуровней, даже с отдельных маркетинговых и торговых действий. Несмотря на то, во что многие, к сожалению, все еще верят, его также можно использовать для расчета и прогнозирования воздействия деятельности, связанной с брендингом. Я говорю о рентабельности инвестиций в маркетинг (или ROMI). И никто не заглядывал в нее глубже, чем Джим Ленскольд.

ROMI, сокращение от «Рентабельность маркетинговых инвестиций», основан на постепенном возврате каждого дополнительного доллара США (или вашей местной валюты), потраченного на действия, ориентированные на клиента (то есть ориентированные на будущее). Это в первую очередь финансовый параметр, который можно использовать для составления прогнозов и расчета эффективности запущенных программ маркетинга и продаж.

Однако для этого в вашей компании должна быть хорошо реализована ROMI-программа. Хотя данные из программ ROMI предлагают отличный способ расчета и отслеживания ценности жизненного цикла клиента снизу вверх, существует множество препятствий, которые необходимо преодолеть.

Во-первых, немногие компании используют ROMI в качестве параметра, и еще меньше используют его на всех уровнях, начиная от каждой отдельной кампании и заканчивая корпоративным уровнем. Внедрение таких программ требует многих культурных изменений в компании, и это не происходит в одночасье. Даже с программами ROMI вам часто придется делать экстраполяции, например, для инвестиций клиентов с высоким риском.

Перспектива CRM и клиентского капитала

Вы также можете использовать свои программы CRM для расчета CLV на глобальном и часто на микроуровне, но и здесь есть много препятствий. Интересным подходом, который сочетает в себе традиционный способ расчета CLV и возврата инвестиций в маркетинг в качестве финансового параметра, является метод «капитала клиента», как объясняется в статье Роланда в выпуске Journal of Marketing за январь 2004 г. Т. Раст, Кэтрин Н. Лемон и Валари А. Зейтамль.

В своей статье под названием «Рентабельность маркетинга: использование клиентского капитала для фокусирования на маркетинге» (открывается PDF-файл) авторы описывают «клиентский капитал» как сумму всех значений за все время жизни клиента компании. Исходя из этого определения, они разработали структуру для оптимизации долгосрочной ценности всех отношений с клиентами с точки зрения CRM.

«Клиентский капитал» является результатом трех важных базовых параметров:

1. « ценностный капитал» (объективное восприятие бренда покупателем с реалистичной точки зрения «услуга за услугу»).
2. известный ‘ капитал бренда ’
3. « удерживаемый капитал » (который выражает лояльность клиентов).

Улучшение (ценности) «клиентского капитала» происходит путем работы и объединения различных компонентов (называемых «драйверами») этих трех компонентов. Например: вы можете повысить «капитал ценности», дав покупателю больше, облегчив ему задачу и т. д.

Также важна роль сегментации клиентов. Авторы заявляют, что сегментировать ваших клиентов следует с точки зрения долгосрочного потенциала клиентов. Наконец, в статье подчеркивается важность «переключения брендов» и даже разработана модель для расчета вероятности того, что клиенты поменяют бренды.

Окупаемость инвестиций в маркетинг с использованием клиентского капитала

Это интересная, очень ориентированная на будущее модель (и это то, чем занимается CLV, помните) из-за ее четкой направленности на ориентированный на клиента подход (обратите внимание, что «капитал бренда» является одним из три основных параметра «клиентского капитала», и это четкое послание авторов о мышлении, ориентированном на клиента, по сравнению с мышлением, ориентированным на бренд), его внимание к ROMI и очевидная роль сегментации клиентов.

Много решений и много вопросов по расчету CLV

Существуют и другие способы расчета CLV. Все они имеют свои преимущества и недостатки, и многое, конечно же, зависит от типа компании или отрасли (например, сети розничной торговли или фирмы, предоставляющие услуги B2B). Все упомянутые и другие модели имеют свои специфические исторические корни, что может ограничивать их использование в определенных средах.

Выбор наилучшего способа расчета CLV во многом зависит от имеющихся у вас инструментов, от того, как вы рассчитываете свои инвестиции в продажи и маркетинг, и от того, насколько клиентоориентирована ваша компания.

Определение. Что такое жизненный цикл клиента?

Найдите минутку, чтобы подумать о шагах, которые проходят ваши клиенты, прежде чем они сделают свою первую покупку в вашей компании. Возможно, это начинается, когда потенциальный клиент подписывается на информационный бюллетень вашей компании, а затем, в конечном итоге , когда он решает совершить покупку. И затем, надеюсь, со временем они превратятся в постоянных клиентов и защитников бренда вашей компании. Это то, что известно как жизненный цикл клиента, и это процесс, через который проходят ваши клиенты, когда они строят отношения с вашей компанией.

От 25% до 40% общей выручки самых стабильных предприятий приходится на постоянных клиентов. Повторные клиенты приносят в 3-7 раз больше дохода за посещение, чем разовые покупатели. Эдвард Готэм

Жизненный цикл клиента начинается в тот момент, когда вы впервые привлекаете внимание потенциального клиента. Его часто изображают в виде многоточия, потому что в идеале это процесс, через который ваши клиенты должны проходить снова и снова. Управление жизненным циклом клиента и его поддержание имеют решающее значение для того, чтобы предприятия оставались конкурентоспособными на современном рынке.

Понимание жизненного цикла клиента может помочь вашей компании максимизировать доход от каждого потенциального и существующего клиента. И это действительно начинается с понимания пяти этапов жизненного цикла клиента.

5 этапов жизненного цикла клиента

Цель любого бизнеса — превратить людей в платящих клиентов. Тем не менее, коэффициенты конверсии — не единственный показатель, на который следует обращать внимание компаниям. Это связано с тем, что клиенты, которых конвертирует ваш бизнес, могут оказаться некачественными клиентами, которые покупают ваш продукт или услугу только один раз.

Немного о Tallyfy

Вы хотите автоматизировать задачи между коллегами или клиентами? Вы нашли правильное приложение для этого! С Tallyfy вы можете автоматизировать задачи и бизнес-процессы за считанные минуты.

Давайте продолжим эту статью!

Вот почему так важно сосредоточиться на более широкой картине, которая представляет собой жизненный цикл клиента. В процессе конверсии каждый клиент проходит пять различных этапов. Изучение того, как оптимизировать каждый этап, настроит ваш бизнес на более платежеспособных постоянных клиентов. Ниже перечислены пять этапов жизненного цикла клиента:

1. Охват

На этом первом этапе вы впервые вступаете в контакт со своим потенциальным клиентом. Этот контакт может быть получен из рекламы на Facebook, купона, доставленного по почте, или даже по рекомендации друга.

Для этого этапа ваш бизнес должен вести маркетинг в местах, где нужные люди увидят ваш контент и узнают о вашей компании. Важно иметь правильные показатели, чтобы вы могли видеть, какие из ваших маркетинговых усилий окупились больше всего.

Однако на этом этапе большинство людей не станут платными клиентами. На этом этапе вы пытаетесь привлечь внимание вашего потенциального клиента и начать развивать отношения с этим человеком.

2. Приобретение

Теперь, когда вы привлекли внимание своих потенциальных клиентов, они перейдут к этапу приобретения. Цель этого этапа довольно ясна; вы отправляете людей на свой сайт в надежде превратить их в подписчиков или клиентов.

Важно понимать, что большинство людей придут на ваш сайт с определенным желанием или потребностью. Поэтому вам нужно помочь им понять, как ваш бизнес может помочь им удовлетворить эти потребности. У вас должен быть процесс, который направит их к переходу на решение, которое поможет им больше всего.

3. Конверсия

На этом этапе лид превращается в платящего клиента. Лучший способ превратить потенциальных клиентов в платящих клиентов — сосредоточиться на предоставлении ценности и построении отношений, а не просто на продаже продукта. Ваш клиент должен чувствовать, что его приветствуют и ценят; если это произойдет, продажа произойдет сама по себе.

4. Удержание

Теперь, когда вы получили нового клиента, ваша цель должна заключаться в том, чтобы выяснить, как сохранить этого человека в качестве постоянного клиента. Это означает поиск способов продажи или перекрестных продаж этому человеку.

На этом этапе вам необходимо продолжать строить и поддерживать отношения с этим клиентом. Это означает каким-то образом поддерживать контакт и продолжать приносить пользу этому человеку, чтобы он думал о вас каждый раз, когда ему понадобится ваш продукт или услуга.

Удержание клиентов должно быть главным приоритетом для бизнеса, поскольку исследования показали, что сокращение оттока клиентов всего на 5 процентов может увеличить вашу прибыль на 25-125 процентов. Для бизнеса гораздо выгоднее продолжать продавать клиентам, которые у них уже есть, чем находить и продавать всем новым клиентам.

5. Лояльность

Конечная цель жизненного цикла клиента — превратить вашего клиента в друга, который регулярно покупает у вас и рекомендует ваш продукт или услугу всем, кто будет слушать. Очевидно, что не все клиенты достигнут этой точки, но с каждым циклом вы должны приобретать больше. Если вы не достигли этой точки, вы можете оглянуться назад, чтобы увидеть, где вы терпите неудачу на этапах жизненного цикла.

Понимание жизненного цикла клиента и того, как найти и сохранить лояльных клиентов, имеет решающее значение для постоянного успеха любого бизнеса.

Конечно, не каждый совершивший покупку станет постоянным клиентом. Трудно сказать, кто станет постоянным клиентом, а кто совершит одну покупку, чтобы никогда больше не заказывать у вашей компании. Как компании могут определить ценность отношений с каждым клиентом?

Что такое ценность жизненного цикла клиента (CLV)?

Если бы вы применили принцип Парето к своему бизнесу, вы могли бы оценить, что примерно 80 процентов ваших продаж приходится на 20 процентов ваших клиентов. Так что можно с уверенностью сказать, что некоторые отношения с клиентами просто более ценны, чем другие. Оценка того, кто ваши самые ценные клиенты, чрезвычайно важна для дальнейшего роста вашего бизнеса.

Ценность жизненного цикла клиента (CLV) — это, по сути, прогноз того, какую ценность получит бизнес от всего курса своих отношений с любым данным клиентом. Поскольку вы никогда не знаете, как долго продлятся отношения с каждым клиентом, CLV — это, по сути, способ для бизнеса оценить денежную ценность клиента с течением времени. CLV важен, потому что он помогает компаниям определить, сколько денег они хотят потратить на привлечение новых клиентов и сколько повторных сделок они могут ожидать от определенных клиентов.

Простая формула для оценки CLV – умножить прибыль, полученную на одного клиента, на среднее количество лет, в течение которых они остаются клиентами. Затем вы можете вычесть это из общей стоимости приобретения. И исходя из этого, у вас есть ценность жизненного цикла вашего клиента.

Оценка CLV может помочь компаниям изменить свое отношение к привлечению клиентов. Вместо того, чтобы просто пытаться привлечь большое количество клиентов как можно дешевле, CLV может помочь вам оптимизировать ваши расходы для получения максимальной выгоды, а не просто сосредоточиться на минимизации затрат.

Заключение

Жизненный цикл клиента — это термин, описывающий различные этапы, через которые проходит клиент, когда он рассматривает, покупает, использует и сохраняет лояльность к определенному продукту или услуге. Этот жизненный цикл разбит на пять отдельных этапов: охват, привлечение, конверсия, удержание и лояльность.

Важным моментом для понимания жизненного цикла клиента является то, что, поскольку он следует циклическому шаблону, он никогда не заканчивается. Конечная цель — укрепить лояльность к бренду и создать клиентов, которые станут сторонниками вашей компании, рекомендуя ваш продукт или услугу своим друзьям и семье. Чтобы достичь этого, компании должны убедиться, что они остаются актуальными и продолжают предлагать ценность своим клиентам.

5 этапов жизненного цикла клиента (обновлено в 2022 г.)

Источник изображения: Getty Images

Жизненный цикл клиента увеличивает вашу способность находить новых клиентов и удерживать их. Узнайте об этапах жизненного цикла клиента и о том, что делать на каждом из них.

Ключевым компонентом развития вашего бизнеса является понимание пути клиента по мере того, как он знакомится с вашим бизнесом, укрепляет симпатию к вашим продуктам и услугам и, в конечном итоге, становится сторонником вашей компании.

Этот процесс не прост, но, поняв этот путь с точки зрения клиента, вы научитесь проводить его через различные этапы этого пути.

Это суть жизненного цикла клиента. Вы выполняете маркетинговые мероприятия, которые ведут потребителей через этапы жизненного цикла клиента. Это позволит вам развивать свой бизнес.

Обзор: каков жизненный цикл клиента?

Жизненный цикл клиента определяет различные этапы, которые проходит потребитель на пути к тому, чтобы стать постоянным клиентом. Он включает в себя точки соприкосновения потребителя с вашей компанией, начиная с того момента, когда он впервые узнает о вас, и заканчивая постоянными отношениями с вашим бизнесом.

Поняв этапы жизненного цикла клиента, вы сможете определить, как лучше всего привлечь новых клиентов и какие стратегии работают для сохранения и развития отношений клиента с вашей компанией.

Ваши усилия по продвижению клиентов через эти этапы позволяют вам увеличить пожизненную ценность клиента, поэтому полезно документировать эти этапы в карте пути клиента, визуальном представлении точек соприкосновения потребителя с вашей компанией.

Обратите внимание, что жизненный цикл клиента не является пассивным процессом. Это то, в чем ваш бизнес должен активно участвовать, чтобы вести потребителей через этапы жизненного цикла до конечной точки, когда они становятся верными сторонниками вашего бизнеса.

Этапы жизненного цикла клиента

Жизненный цикл клиента состоит из пяти этапов. Мы рассмотрим каждый из них здесь, но имейте в виду, что клиенты могут на самом деле перемещаться между этапами и даже повторять некоторые, например, когда клиент принимает во внимание ценность, обеспечиваемую предложением нового продукта, даже если они купили другие продукты. от вас в прошлом.

1. Осведомленность

Первым этапом жизненного цикла клиента является фаза осведомлённости. Это момент, когда потребитель впервые узнает о ваших бизнес-предложениях.

Клиент может найти вашу компанию разными способами. Например, они могут использовать поисковую систему, такую ​​как Google, и наткнуться на вашу компанию в результатах поиска. Другими распространенными способами обнаружения для потребителя являются просмотр рекламы вашего бизнеса или получение направления из уст в уста или в социальных сетях.

Все клиенты начинают на стадии осведомленности. Они должны узнать о вашем бизнесе, прежде чем они смогут взаимодействовать с вами, поэтому обычно это считается наиболее важным этапом в жизненном цикле клиента.

Это также может быть самым дорогим для вашего бизнеса с точки зрения цены за приобретение, особенно если вы размещаете рекламу для повышения осведомленности своей целевой аудитории потребителей.

Таким образом, вы хотите, чтобы любой контакт с потенциальными клиентами, называемыми потенциальными, осуществлялся скоординированным и спланированным образом. Составьте маркетинговый план для малого бизнеса. Подумайте о позиционировании вашего продукта. Вам даже может понадобиться создать маркетинговое предложение, если вам нужно продать свой план другим сотрудникам организации.

Как часть этого, спросите себя, как вы хотите повысить осведомленность новых клиентов, обдумав, какие тактики маркетинга для малого бизнеса вы хотите использовать в рамках своего маркетингового плана. Вы решили пойти с рекламой?

Хотите попробовать входящий маркетинг с помощью таких методов, как поисковая оптимизация (SEO)? Если вы создали образ покупателя, профиль ваших целевых клиентов, становится легче понять, какая маркетинговая тактика, скорее всего, лучше всего сработает для охвата вашей целевой аудитории.

Повышение осведомленности:

Поскольку это один из ключевых этапов жизненного цикла клиента, найдите время, чтобы рассмотреть варианты, исходя из вашего бюджета и целей, которых вы хотите достичь, например, если вы хотите вырастить новых приобретения на 5% за месяц. Вот несколько советов, которые помогут.

• Соберите данные: Когда вы впервые разрабатываете стратегию приобретения, вы не знаете, какая тактика в конечном итоге сработает лучше всего для повышения осведомленности и привлечения клиентов в вашу воронку продаж. Поэтому настройте средства для сбора данных, которые вы можете анализировать, чтобы помочь вам сосредоточиться на тактике, которая в конечном итоге работает лучше всего. Например, если вы хотите настроить веб-сайт, вам необходимо настроить программное обеспечение для отслеживания, такое как Google Analytics, на своем сайте, чтобы определить, откуда поступает потребительский трафик. Этот сбор данных также может быть таким же простым, как опрос клиентов, как они узнали о вашем бизнесе.
• Используйте разные тактики: Попробуйте разные методы для привлечения клиентов. Тестируйте разные тактики по одной, пока у вас не будет массива данных, который поможет вам определить те, которые лучше всего работают с точки зрения достижения ваших целей. Например, возможно, реклама на Facebook лучше работает для привлечения клиентов, чем SEO. Вы не узнаете, пока не попробуете различные методы, поэтому будьте непредвзяты и будьте готовы потратить даже скромную сумму своего бюджета на разные тактики.

2. Рассмотрение

На этапе рассмотрения потребитель обнаружил ваш бизнес и теперь собирает информацию, чтобы взвесить все за и против ваших предложений. Иногда эта оценка против ваших конкурентов.

В других случаях потребитель размышляет о том, насколько ваши решения соответствуют его потребностям, будь то его бюджет, ожидаемые результаты от использования ваших предложений или другие факторы, такие как простота использования.

Потребители будут использовать информацию на вашем веб-сайте в качестве основного средства принятия решения о покупке. Они также изучат сайты потребительских обзоров, социальные сети или даже позвонят в вашу компанию, чтобы собрать ответы, которые они не могут получить иначе.

Именно на этом этапе потребитель может войти в вашу воронку продаж в качестве потенциального клиента или потенциального клиента. Чтобы поощрить это, ваш бизнес-сайт должен быть настроен на искреннее взаимодействие с клиентом, чтобы он не чувствовал давления со стороны продаж. Веб-сайт также должен позволять потребителям легко предоставлять контактную информацию, чтобы войти в вашу воронку продаж.

Также рекомендуется использовать маркетинговую кампанию, чтобы подтолкнуть потребителей на стадии рассмотрения к стадии покупки. На этом этапе жизненного цикла клиента убедитесь, что вы используете интегрированную маркетинговую кампанию, чтобы охват не стал разрозненным, учитывая, что потребитель уже знает о вашей компании.

Максимальное внимание:

Ключевым моментом на данном этапе является персонализация вашего общения с клиентом. Если клиент отправил электронное письмо с запросом расценок, ваш ответ должен включать его имя.

На своем веб-сайте предложите возможность подписаться на бесплатный информационный бюллетень в качестве средства сбора контактной информации клиента, а затем убедитесь, что информационный бюллетень и любой последующий охват персонализированы для этого потенциального клиента, снова ссылаясь на них по имени или адаптируя содержание информационного бюллетеня. своим интересам.

Вот дополнительные рекомендации, которые помогут успешно выполнить этот этап.

• Эффективное использование CRM: Программное обеспечение CRM, такое как HubSpot, является ключом к успеху бизнеса, особенно на этом этапе и на этапах после покупки. Причин много, в том числе способность CRM вводить персонализированные сообщения в масштабе. CRM также отслеживает взаимодействие клиентов с вашим бизнесом и помогает вам сегментировать потребителей по различным стадиям жизненного цикла клиента, упрощая вам отслеживание того, где находится каждый клиент, и соответствующим образом вовлекать их.
• Предоставьте доступ к информации: Предоставьте информацию на своем веб-сайте, необходимую для того, чтобы помочь клиентам принять решение о ваших продуктах или услугах. Размещайте тематические исследования или отзывы клиентов на сайте. Кроме того, убедитесь, что дизайн вашего веб-сайта продуман так, чтобы обеспечить плавный и привлекательный опыт. Один из способов сделать это — использовать систему управления контентом (CMS) для создания своего веб-сайта или, если ваш сайт уже создан, создать целевые страницы, которые связаны с тактикой, которую вы использовали на этапе осведомленности. Таким образом, целевая страница может говорить с клиентом более конкретно. Например, если клиенты приходят через поисковые системы по ключевому слову «лучший стоматолог», предоставьте целевую страницу с информацией о ваших учетных данных и любых наградах или высоких оценках клиентов, которые вы могли получить на таких сайтах, как Google Maps и Yelp, а также факторы, которые выделить вашу стоматологию среди конкурентов.
• Предложите пряник: Чтобы помочь клиентам перейти от этапа рассмотрения к покупке, предоставьте им какую-либо выгоду за вход в вашу воронку продаж. Например, предложите им скидку на первую покупку, если они подпишутся на вашу рассылку новостей или предоставят вам контактную информацию.

3. Покупка

Здесь мы подходим к моменту, когда потенциальный клиент становится покупателем. Они оценили ваши предложения и решили купить у вас.

Но то, что покупатель достигает этой стадии, не означает, что покупка гарантирована. Если вы занимаетесь электронной коммерцией, клиент может отказаться от своего выбора в электронной корзине вашего веб-сайта.

Или, если на вашем веб-сайте четко не указано, как совершить покупку, или процесс покупки включает слишком много шагов, вероятность того, что покупатель сдастся, возрастает.

Поэтому взгляните на свой рабочий процесс покупки и отследите, сколько клиентов уходит до завершения покупки. Это понимание позволяет вам найти и исправить те точки, в которых клиенты застревают.

Увеличение числа покупок:

После того, как ваша тяжелая работа на предыдущих этапах привела к продаже, не время почивать на лаврах. Каждая покупка должна сопровождаться письмом с благодарностью. Это может быть выполнено автоматически, если вы используете CRM. Это углубляет отношения с клиентом и мотивирует его вернуться. Вот другие предложения, чтобы помочь.

• Соберите больше данных: Вы хотите собрать данные о типах клиентов, которые совершают покупку, чтобы вы могли найти больше похожих на них людей для таргетинга на более ранних этапах. Поэтому вы хотите использовать программное обеспечение для отслеживания продаж для сбора этой информации. Это может предложить CRM, а также Google Analytics и, возможно, рекламная платформа, используемая на более ранних этапах жизненного цикла клиента.
• Устранение барьеров для совершения покупок: Добавление таких функций, как чат, на ваш веб-сайт может помочь устранить барьеры для клиентов при совершении покупки. Через окно чата клиенты могут задавать вопросы и получать мгновенный ответ. Ищите программное обеспечение для чата, которое может автоматически отвечать на наиболее частые вопросы и передавать более сложные вопросы вашей команде.
• Выполните последующие действия: Если вы занимаетесь электронной коммерцией, используйте программное обеспечение для электронной коммерции, которое автоматически отслеживает клиентов, которые оставили товары в своих электронных корзинах, чтобы напомнить им о завершении покупки.

4. Удержание

Этап удержания связан с углублением отношений с клиентом после покупки, чтобы он с большей вероятностью купил у вас снова. Это происходит путем предоставления клиентам последующих действий, напоминаний и рекламных акций, обычно по электронной почте.

После того, как клиент совершит покупку, подумайте, какие сопутствующие товары могут его заинтересовать, и порекомендуйте их клиенту. Ваше программное обеспечение для управления клиентами снова пригодится здесь, чтобы хранить всю информацию о клиенте в одном месте.

Кроме того, поддерживайте интерес клиентов к вашему бизнесу, предоставляя регулярные обновления, например, предлагая рекламные скидки на дополнительные покупки или делясь информацией о последних событиях в вашем бизнесе. Речь идет о том, чтобы поддерживать связь клиента с вашей компанией.

Один из способов сделать это — использовать различные маркетинговые каналы для охвата. Поскольку вы ориентируетесь на потребителей, которые уже являются клиентами, ваши затраты ниже, а коэффициент конверсии обычно выше, чем у тех потребителей, которые находятся на этапах осведомленности или рассмотрения.

Максимальное удержание:

Вы можете использовать несколько методов для увеличения удержания.

• Удержание клиентов: Если ваше предложение требует какой-либо адаптации, вы хотите как можно быстрее удерживать своих клиентов, чтобы они могли воспользоваться своей покупкой. Это может включать в себя отправку клиентам ссылок на онлайн-видеоуроки или планирование времени проведения обучения.
• Предоставление поддержки: На данном этапе жизненного цикла обслуживания клиентов речь идет о постоянной поддержке и обслуживании. Активно связывайтесь с клиентами по электронной почте или по телефону, чтобы связаться с ними и ответить на вопросы об их покупке. Также разместите ответы на часто задаваемые вопросы или другую полезную документацию на своем веб-сайте.
• Персонализируйте общение: Важно персонализировать ваше общение с клиентами на этапе удержания. Вы знаете, что купил клиент, поэтому основывайте свою работу на этом, например, предлагая сопутствующие товары. CRM может отслеживать такую ​​подробную информацию на уровне отдельного клиента, чтобы помочь вам масштабировать свой бизнес.
• Поощрение дополнительных продаж: Обратите внимание на типы последующих действий, которые побуждают к дополнительным покупкам. Например, казино знают, что отправка предложения о бесплатном номере в отеле вызывает отклик в некоторых сегментах клиентов, в то время как для других достаточно бесплатного шведского стола. Если вы видите, что клиенты, как правило, делают дополнительные покупки, когда вы предоставляете электронное письмо с кодом скидки, это подход, который вы хотите использовать. Просто не используйте эту технику слишком часто, иначе она перестанет работать из-за усталости клиента.

5. Пропаганда

На последнем этапе клиент настолько полюбит вашу организацию, что станет сторонником вашего бренда. Они рассказывают друзьям и коллегам и рекомендуют ваш бизнес другим через онлайн-обзоры.

Эти лояльные бренду средства, с помощью которых вы можете не только увеличить продажи, но и расширить свою клиентскую базу.

Максимизация адвокации:

Создание лояльности к бренду требует времени и усилий. Как только клиент достигает этого уровня, вы хотите переместить его в специальную категорию клиентов, где он получает уникальные привилегии или другие стимулы, чтобы поддерживать его активное участие в вашем бизнесе.

• Внедрите программу лояльности: Создайте программу лояльности, которая вознаграждает клиентов за покупки в вашем магазине. Starbucks использует эту тактику, предлагая бесплатные напитки и продукты питания, как только клиенты накапливают достаточное количество баллов за покупки.
• Создайте реферальную программу: Иногда программа лояльности не имеет смысла для вашего типа бизнеса, например, для сферы услуг, например, для стоматолога. Поэтому вместо программы, основанной на частоте покупок, создайте реферальную программу, которая вознаграждает клиентов за привлечение новых клиентов.

Заключительный совет о жизненном цикле клиента

После того, как вы настроили свои стратегии для каждого этапа жизненного цикла вашей компании, вы хотите вернуться, чтобы проверить, работают ли они, чтобы помочь клиентам пройти через каждый этап. Выполните анализ жизненного цикла клиента, чтобы оценить ваши текущие методологии и настроить их.

Продолжайте оптимизировать процесс, чтобы вы могли создать большую базу клиентов, которые выступают от имени вашей компании, потому что им нравится покупать у вас.

Благодаря постоянному совершенствованию вашего подхода на каждом этапе жизненного цикла клиента вы можете создать базу лояльных клиентов и развивать свой бизнес.

Жизненный цикл клиента: все, что вам нужно знать

Узнайте, как работает CustomerXM

Демонстрация просмотра по запросу

13 минут чтения
Понимание жизненного цикла клиента может помочь вам спланировать и реализовать успешный маркетинг и клиентский опыт. Вот что вам нужно знать.

Каков жизненный цикл клиента?

Жизненный цикл клиента — это способ описать, как отношения с клиентами развиваются с течением времени, если рассматривать их с точки зрения бизнеса. Он охватывает все этапы от прибытия новых клиентов до постоянных постоянных клиентов, формирующих прочную лояльность к бренду.

Представление этих взаимодействий в виде цикла показывает непрерывный характер приобретения и удержания клиентов, что бизнес должен продолжать делать каждый день. Клиенты переходят от этапа к этапу и могут выйти из него в разные моменты и начать цикл заново.

Как правило, компании используют стратегию жизненного цикла клиента, чтобы помочь планировать и структурировать свой маркетинг, чтобы помочь клиентам переходить от этапа к этапу. Его также можно распространить на CX (клиентский опыт), помогая компаниям обеспечивать отличный опыт на каждом этапе.

Жизненный цикл клиента, пути клиента и воронка конверсии

Легко запутаться из-за количества похожих по звучанию фраз, описывающих отношения между клиентом и бизнесом. Многие люди используют такие термины, как жизненный цикл, путешествие, воронка и жизненный этап как синонимы, но на самом деле каждая идея имеет свое особое значение.

Путь клиента имеет тенденцию быть конкретным и всегда определяется выбором клиента. Напротив, жизненный цикл клиента — это обобщенное представление о поведении клиентов, созданное бизнесом на основе их общих наблюдений за всеми клиентами. Жизненный цикл клиента не происходит спонтанно — он определяется деловыми действиями.

Жизненный цикл клиента имеет больше общего с воронкой конверсии, чем с путешествием клиента. Однако, в отличие от воронки конверсии, жизненный цикл клиента электронной коммерции представляет собой циклический процесс, а не сквозной. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на этапах завоевания и преобразования клиента, он охватывает все отношения с клиентом, включая несколько транзакций и взаимодействие между покупателем и бизнесом.

Пожизненная ценность клиента и ее измерение

Одно из применений стратегии жизненного цикла клиента заключается в том, что она помогает прогнозировать и измерять пожизненную ценность клиента (CLV). CLV — это общая денежная стоимость, которую клиент приносит вашему бизнесу за все свои транзакции.

Вы можете рассчитать CLV на базовом уровне, используя простую формулу:

Годовой доход от клиентов
×
Продолжительность отношений в годах
−
Общие затраты на привлечение и обслуживание клиентов

= CLV

 

-год, очевидно, что чем дольше длятся отношения, тем более ценным для вашего бизнеса становится клиент.

Запросить демонстрацию

Этапы жизненного цикла клиента

1. Осведомленность

На этом этапе клиент впервые узнает о вашем бизнесе. Это может быть поиск в Интернете, просмотр вашей рекламы, чтение обзора или репортажа в блоге или в журнале, или через сарафанное радио.

В мире, где продолжительность концентрации внимания коротка, а рынки сильно насыщены, привлечение внимания клиентов может стать серьезной проблемой для бизнеса. Вы должны быть в нужном месте в нужное время с правильным сообщением, чтобы привлечь их внимание.

Маркетинговая стратегия повышения осведомленности:

Разработка стратегии повышения осведомленности должна быть важной частью вашего маркетингового плана. На этом этапе у вас есть более или менее чистый лист и возможность попробовать несколько вещей и посмотреть, что работает.

Начните со сбора данных о ваших клиентах, чтобы вы могли строить маркетинговые кампании с учетом их приоритетов и интересов. Полезно знать базовую демографическую информацию, такую ​​как возраст, пол и доход, где ваша целевая аудитория делает покупки, какие веб-сайты и платформы они часто посещают в Интернете и какие бренды их интересуют.

Выясните, откуда в настоящее время приходит осознание, и стремитесь максимизировать его. Вы можете сделать это, добавив несколько сообщений с быстрой обратной связью в таких областях, как оформление заказа в электронной торговле, форма подписки на рассылку новостей или регистрация учетной записи, спрашивая людей, как они узнали о вас. Один вопрос с несколькими вариантами ответов может предоставить ценные данные.

Если вы только начинаете свой бизнес или только начинаете более стратегически мыслить о жизненном цикле своего клиента, вы можете применить метод проб и ошибок, отложив бюджет для опробования различных видов рекламы и маркетинга. такие методы, как реклама в социальных сетях, контекстная реклама, рекламные акции «друзья-други» и рекламные сети в Интернете.

2. Рассмотрение

На этапе рассмотрения знание вашего бизнеса и того, что он предлагает, перерастает в более критический анализ для клиента. Они начинают взвешивать вашу ценность и сравнивать вас с вашими конкурентами. Они также будут думать о том, насколько хорошо ваши продукты и услуги соответствуют их потребностям и какое место они впишут в их жизнь.

Они могут вернуться к некоторым источникам информации, которые они использовали на этапе осознания, переоценив их более подробно, а также ввести новые. Обзоры и рейтинги, анекдотические истории и отзывы существующих клиентов, страницы продуктов и спецификации могут сыграть свою роль.

Рассмотрение маркетинговой стратегии:

Ваш клиент должен собирать и обрабатывать информацию. Они задают вопросы, поэтому вы можете помочь, предоставив ответы. Вы можете поддержать их, предоставив контент, максимально упрощающий анализ вариантов и понимание функций и преимуществ. Если у вас есть сайт электронной коммерции, вы можете предоставить клиентам инструменты сравнения продуктов, чтобы они могли сравнивать товары на одинаковой основе.

Вы также можете предложить ободрение и уверенность, предоставив тематические исследования и отзывы, которые позволят им поставить себя на место существующего клиента с похожими вопросами и критериями.

Индивидуальный контакт на этом этапе может быть очень полезен. Если ваш потенциальный клиент открыл учетную запись или подписался на рассылку по электронной почте, обязательно обращайтесь к нему по имени и отражайте свое знание его интересов с помощью персонализированного контента в виде рекламных акций, скидок, изменений продукта или дополнительного контента, такого как инструкции. статьи и руководства.

Сейчас самое подходящее время, чтобы ответить на вопросы напрямую через чат или чат-ботов с искусственным интеллектом, что должно быть визуально заметно на вашем веб-сайте или страницах в социальных сетях.

3. Покупка

Здесь ваш покупатель становится покупателем в самом прямом смысле – обменивая деньги на товары и услуги. Однако, хотя они и достигли точки совершения покупки, все еще может пойти не так, и продажи могут упасть в 11-й час.

Маркетинговая стратегия покупки:

Чтобы покупка была успешной, вам нужно знать, что может помешать этому. Используйте данные от прошлых клиентов, чтобы узнать, где в процессе покупки происходят отказы, и соберите отзывы, чтобы выяснить, почему клиенты не смогли завершить покупку.

Отправка писем покупателям, которые отказались от корзины, может помочь вам получить второй шанс совершить покупку. По словам Тидио, сообщения «вы что-то оставили в корзине» могут восстановить 10% ваших потенциальных продаж. Эти сообщения могут быть автоматически отправлены вошедшим в систему клиентам, которые поделились своим адресом электронной почты и согласились на необходимые маркетинговые согласия для вашего региона.

Предоставление контекстной поддержки с помощью программного обеспечения для чата на странице также может помочь вашим клиентам преодолеть препятствия на пути к покупке, такие как технические проблемы или вопросы о доставке или возврате. Эти каналы также могут помочь вам собрать отзывы от клиентов, которые решили не продолжать по более субъективным причинам, таким как цена или качество, чтобы помочь вам понять их причины и направить их обратно в соответствующие области вашего бизнеса.

4. Удержание

После совершения первой покупки основное внимание уделяется текущим отношениям. Будет ли клиент покупать у вас снова? Вы можете помочь увеличить шансы, делая все возможное, чтобы продвигать постоянную связь.

Контент, представляющий интерес для клиента, рекламные акции, соответствующие его интересам, программы лояльности и отзывы клиентов — все это может вступить в игру на этом этапе.

Маркетинговая стратегия удержания:

Максимальное удержание — это предоставление отличного обслуживания и индивидуальной поддержки для вашего нового клиента.

Сообщите им, что вы готовы и желаете отвечать на вопросы и давать советы и рекомендации по приобретенным продуктам или услугам, а также предоставлять ресурсы для самопомощи, такие как часто задаваемые вопросы и руководства по устранению неполадок на вашем веб-сайте.

Попросите их оставить отзыв об их новой покупке и используйте это как возможность связаться и замкнуть цикл, если они выражали сомнения или говорили о проблемах на каком-либо этапе взаимодействия с клиентом.

По мере развития отношений вы будете узнавать вкусы и предпочтения ваших клиентов, а это означает, что вы сможете предлагать им персональные рекомендации и скидки на то, что их, скорее всего, заинтересует.

5. Пропаганда

На этом этапе у постоянного клиента сложилась прочная положительная связь с вашим брендом, и он спонтанно продвигает его среди других людей.

Достижение этого уровня требует времени и усилий, а адвокаты клиентов будут представлять относительно небольшую часть вашей клиентской базы. Позаботьтесь о том, чтобы относиться к ним хорошо и признать их вклад, чтобы они остались на этом этапе.

Маркетинговая стратегия адвокации:

Клиенты на этапе адвокации очень ценны. Предложите им признание через многоуровневые программы лояльности, которые вознаграждают их расходы в виде статуса, а также материальных благ. Программы лояльности могут действовать как форма геймификации, которая удерживает клиентов и побуждает их переходить на следующий уровень и получать больше вознаграждений.

Вы также можете вознаградить их желание рекомендовать вас, настроив реферальную программу. Это формализованный подход к адвокации, который не только вознаграждает ваших клиентов — и они, и их рекомендатели получают скидку или бонус, — но позволяет вам отслеживать и количественно оценивать добавленную стоимость, которую каждый клиент приносит, привлекая новых клиентов на стадии осведомленности.

Наконец, мощный способ распознать и удержать лояльных клиентов — замкнуть цикл, когда они сообщают вам о неудачном опыте. Давая личные ответы и решения ценным клиентам, вы можете восстановить и даже укрепить их отношения с вами.

Управление жизненным циклом клиента

Помимо оптимизации каждого этапа жизненного цикла клиента, важно иметь возможность сделать шаг назад и посмотреть на цикл в целом. Таким образом, вы сможете понять, какая доля ваших клиентов находится на каждом этапе и существуют ли тенденции в том, как люди перемещаются между этапами жизненного цикла клиента — например, они могут совершить покупку, но не дойти до удержания.

С общей точки зрения вы также можете подумать о назначении метрик для каждого этапа жизненного цикла, чтобы измерять его ход. Среди них могут быть:

Стоимость приобретения

Стоимость вашего бизнеса, связанная с привлечением нового клиента посредством действий, которые вы выполняли на этапе осведомленности, включая рекламу и маркетинг.

Показы рекламы и конверсии

Вы можете отслеживать свой цифровой маркетинг и рекламу с точки зрения того, сколько людей просмотрело рекламу и сколько взаимодействовало с ней и в результате перешло на ваш веб-сайт или скачало ваше приложение.

Стоимость транзакции

Сколько клиенты тратят на покупку? Это увеличивается или уменьшается после этапа покупки, когда вы переходите к этапу удержания?

Частота транзакций

Как часто ваши клиенты совершают покупки на этапах удержания и лояльности? Частота остается постоянной или она увеличивается или выравнивается со временем? Есть ли очевидные закономерности из года в год?

Показатели вовлеченности

Клиенты, которые достигли стадии адвокации, а некоторые из них находятся на стадии удержания, с большей вероятностью будут взаимодействовать с вашим брендом. Как часто они открывают ваши электронные письма? Подписываются ли они на вас в социальных сетях, и если да, то как часто ставят лайки или комментируют?

Узнайте, как Qualtrics может помочь вам измерить и улучшить качество обслуживания клиентов

Запросить демонстрацию

Связанные ресурсы

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Запросить демонстрацию

Имя *

Пожалуйста, введите ваше имя.

Фамилия *

Пожалуйста, введите вашу фамилию.

Компания *

Пожалуйста, введите название вашей компании.

Должность *

Пожалуйста, введите вашу должность.

Рабочий адрес электронной почты *

Пожалуйста, введите действующий рабочий адрес электронной почты. Ой! Это похоже на личный адрес электронной почты. Введите свой рабочий адрес электронной почты. Ой! Это похоже на личный адрес электронной почты. Введите свой рабочий адрес электронной почты.

Номер телефона *

Введите правильный номер телефона.

— select an option — AfghanistanAlbaniaAlgeriaAmerican SamoaAndorraAngolaAnguillaAntarcticaAntigua and BarbudaArgentinaArmeniaArubaAustraliaAustriaAzerbaijanBahamasBahrainBangladeshBarbadosBelarusBelgiumBelizeBeninBermudaBhutanBoliviaBonaire, Sint Eustatius and SabaBosnia and HerzegovinaBotswanaBouvet IslandBrazilBritish Indian Ocean TerritoryBrunei DarussalamBulgariaBurkina FasoBurundiCambodiaCameroonCanadaCape VerdeCayman IslandsCentral African RepublicChadChileChinaChristmas IslandCocos (Keeling) IslandsColombiaComorosCongo, Republic of theCook IslandsCosta RicaCroatiaCuraçaoCyprusCzech RepublicCôte d’IvoireDenmarkDjiboutiDominicaDominican RepublicEcuadorEgyptEl SalvadorEquatorial GuineaEritreaEstoniaEswatiniEthiopiaFalkland Islands ( Мальвинские острова)Фарерские островаФиджиФинляндияФранцияФранцузская ГвианаФранцузская ПолинезияФранцузские Южные ТерриторииГабонГамбияГрузияГерманияГанаГибралтарГрецияГренландияГренадаГваделупаГуамГватемалаГернсиГвинеяГвинея-БисауГайанаГаитиОстров Херд и МакД onald IslandsHoly See (Vatican City State)HondurasHong KongHungaryIcelandIndiaIndonesiaIraqIrelandIsle of ManIsraelItalyJamaicaJapanJerseyJordanKazakhstanKenyaKiribatiKuwaitKyrgyzstanLao People’s Democratic RepublicLatviaLebanonLesothoLiberiaLibyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMacaoMacedonia, NorthMadagascarMalawiMalaysiaMaldivesMaliMaltaMarshall IslandsMartiniqueMauritaniaMauritiusMayotteMexicoMicronesiaMoldovaMonacoMongoliaMontenegroMontserratMoroccoMozambiqueMyanmarNamibiaNauruNepalNetherlandsNew CaledoniaNew ZealandNicaraguaNigerNigeriaNiueNorfolk IslandNorthern Mariana IslandsNorwayOmanPakistanPalauPalestinePanamaPapua New GuineaParaguayPeruPhilippinesPitcairnPolandPortugalPuerto RicoQatarRomaniaRussia, excluding CrimeaRwandaRéunionSaint BarthélemySaint Helena, Ascension and Tristan da CunhaSaint Kitts and NevisSaint LuciaSaint Martin (French part)Saint Pierre and MiquelonSaint Винсент и ГренадиныСамоаСан-МариноСан-Томе и ПринсипиСаудовская АравияСенегалСербияСейшельские островаСьерра LeoneSingaporeSint Maarten (Dutch part)SlovakiaSloveniaSolomon IslandsSomaliaSouth AfricaSouth Georgia and the South Sandwich IslandsSouth KoreaSouth SudanSpainSri LankaSudanSurinameSvalbard and Jan MayenSwedenSwitzerlandTaiwanTajikistanTanzaniaThailandTimor-LesteTogoTokelauTongaTrinidad and TobagoTunisiaTurkeyTurkmenistanTurks and Caicos IslandsTuvaluUgandaUkraine, excluding CrimeaUnited Arab EmiratesUnited KingdomUnited StatesUnited States Minor Outlying IslandsUruguayUzbekistanVanuatuVenezuelaViet NamVirgin Islands, BritishVirgin Islands, U.