Этапы жизненного цикла клиента! — InvestGlass

Написано InvestGlass на сайте 5 июля 2021 года. Опубликовано в Блог.

Наступил медленный июль? Нужно обновить CRM и выбрать простую CRM для построения жизненного цикла клиента. Три стадии жизненного цикла клиента — это :

1. Этап привлечения клиентов 

Начало жизненного цикла; клиент впервые вступает в контакт с предприятием. Для этой фазы продажа не обязательна, но новые клиенты могут быть приобретены через рекламу или из уст в уста. Этот этап также известен как «верхняя часть воронки».

Когда клиент вступает в контакт, этап приобретения покупки должен выглядеть совсем иначе, чем когда он звонит. Затем вы должны предложить лучшие продукты или услуги, чтобы удовлетворить потребности клиента. Существует также важный способ предложить информацию, отвечающую потребностям клиента. 

2. Этап конверсии продаж 

В этот период перспективы превращаются в клиентов или покупателей с помощью традиционных тактик продаж, таких как холодные звонки или торговые выставки и конференции. Этот этап включает в себя генерацию лидов. Он также известен как «середина воронки».

Маркетинг в социальных сетях, SEO и другие входящие и исходящие методы должны привлечь внимание покупателя к вашему бренду. Эта стадия успешна, когда покупатель обращается за дополнительной информацией, желая либо получить дополнительное образование, либо узнать окончательную цену. Клиент сравнивает продукты конкурирующих брендов (включая ваш), проводит исследования и читает отзывы покупателей, чтобы достичь успеха на этом этапе «дотягивания» Для достижения успеха на этом этапе необходимо связаться с клиентом через социальные сети или с помощью поискового маркетинга, например, поисковой оптимизации.

3. Послепродажная конверсия 

На этом этапе существующие клиенты удерживаются с помощью стратегий удержания, которые укрепляют лояльность к бренду и генерируют повторные покупки, предотвращая тем самым переход к продуктам/услугам конкурентов. 

Удержание клиентов начинается с вопроса об отношении к вашему продукту или услуге. Клиенты делятся своими отзывами о том, что вы с ними сделали. Круглосуточная поддержка клиентов, скидки и реферальные бонусы могут помочь вашему клиенту связаться с вами и вернуться на линию. Вы также должны наилучшим образом использовать отзывы клиентов для создания программы «Голос клиента» в первый раз и улучшения качества ваших услуг и опыта обслуживания клиентов во второй раз. Эта программа фиксирует ощущения клиентов, чтобы убедиться в эффективности взаимоотношений с ними.

Как вы начинаете свою воронку развития и продаж?

Выращивание лидов осуществляется посредством автоматизированной работы по выхаживанию лидов. Обычно она включает в себя сегментирование лидов на основе их стадии. Например, если у вас есть продукт/услуга, вы знаете, что ваши потенциальные клиенты будут не более чем новичками. Поэтому, основываясь на опыте, вы сделаете что-то, чтобы рассказать им о вашем продукте/услуге, и это называется «взращивание» или «обучение». Для контакта с клиентами на этом конкретном этапе, как известно, не должно быть никаких посредников, таких как персонал колл-центра, что поможет автоматически установить доверие между компанией и ее потенциальными клиентами или покупателями. Помните, что клиент должен чувствовать, что к нему обращаются лично.

Что такое жизненный цикл клиента в InvestGlass CRM или управление взаимоотношениями с клиентами?

InvestGlass CRM являются основой успешного жизненного цикла клиента, поскольку все они связаны с последовательным маркетингом и управлением взаимоотношениями. InvestGlass CRM — лучший друг вашего торгового представителя.

Этот важный процесс выведет ваш бизнес на новый уровень, поскольку он призван облегчить вам задачу по увеличению клиентской базы, завоеванию лояльности клиентов и построению прочных взаимоотношений.

InvestGlass CRM поможет вам управлять каждой фазой жизненного цикла клиента, начиная с приобретения, удержания и заканчивая лояльностью, используя различные способы, такие как эффективная стратегия InvestGlass CRM, программы лояльности, автоматизация маркетинга и т.д.

Существуют различные фазы жизненного цикла клиента в любом виде бизнеса или организации, поэтому не может быть единого определения для всех отраслей, но набор определений может отличаться в зависимости от отраслевых требований. 

В банковской сфере задача будет отличаться, если вы создаете новый банк или если вы традиционный банк. Путешествие клиентов в новый банк будет происходить через приложение, которое обычно скачивают из App Store. В то время как для частных банков это будет в основном сарафанное радио или деловые связи. 

В сегментах розничного банковского обслуживания или розничного страхования потенциальные клиенты привыкли искать обзоры продуктов. Поэтому управление жизненным циклом клиента становится более агрессивным. Ваши финансовые или страховые продукты менеджеры по продажам и торговые представители должны будут подавать более агрессивно. Мы больше не говорим о «ценных клиентах», и здесь речь идет о мире KPI — ключевых показателей эффективности. Торговым представителям придется использовать аргументы в пользу эксклюзивных предложений. 

Каковы фазы цикла продаж клиентам?

Удержание клиентов — это широко используемый метод, позволяющий клиентам почувствовать, что они незаменимы для вашего бизнеса или бренда. Существует несколько стратегий удержания клиентов. Хорошая стратегия удержания клиентов — это сочетание предложений и стимулов, перекрестных продаж продуктов, а также введение дополнительных услуг к первоначальной покупке. Лояльность клиента делает их выгодными для обеих сторон с точки зрения снижения затрат, улучшения отношений, распространения информации о вашей компании, подробнее об этом вы можете узнать здесь.

Изучив фазы, через которые проходит большинство клиентов перед покупкой, вы можете создать эффективный маркетинговый план в соответствии с этими фазами.

Приобретение — это нацеливание потенциальных клиентов на ваше маркетинговое сообщение с помощью различных методов, таких как рекламные средства, например, печатные объявления, радио, телевизионные ролики и т.д.

Но сначала вам придется рассмотреть идеального клиента или покупателя (buyer personas). Ваш потенциальный клиент должен быть похож на вашего постоянного клиента. Если у вас есть представление об этом этапе, вы можете переходить к следующему.

Следующий шаг — конверсия. Вы должны привлечь или конвертировать вашего потенциального клиента, предоставив ему правильное маркетинговое сообщение о вашем продукте или услуге, чтобы он задал себе вопрос: «Почему бы не купить у меня?». Если вы сможете заставить их думать именно так, а затем подтолкнуть их к покупке чего-либо у вас, вы на успешном пути.

Это доказало свою эффективность во многих предприятиях с помощью интернет-маркетинга. Как только они подумают, почему бы мне не попробовать! Это мой выбор, хочу я этого или нет, и если они решат купить, это тоже большое преимущество нацеливания на нужную аудиторию и передачи ТРАСТА. ..

Почему email-маркетинг важен для этапа удержания?

Маркетинг по электронной почте — это распространенный способ обмена информацией с вашими потенциальными клиентами и заказчиками. Маркетинг по электронной почте поможет вам рекламировать свои товары и услуги. Это быстрый и эффективный способ создания имени вашего бренда, а также доверия к нему. Маркетинг по электронной почте поможет вам укрепить доверие среди ваших клиентов. Когда они получают что-либо от вас, будь то рекламное предложение или обновление продукта, они будут больше доверять вам, если вы сделаете это через электронную почту, чем через любую другую платформу, например, социальные сети или общий пост в блоге. Каждое письмо должно представлять новые идеи, точно указывать, что должны делать клиенты, и показывать одну ссылку на покупку или один клик к действию.

У лица, принимающего решение, может не быть времени читать ваше письмо, поэтому убедитесь, что у вас есть PDF-файл или видеосвязь, чтобы показать, какую ценность предлагает ваш продукт или услуга. Лицо, принимающее решение, может участвовать в более поздних стадиях цикла продаж. Ваш отдел продаж должен быть готов начать с ними новый цикл продаж.

Разрабатывая маркетинговую кампанию по электронной почте, вы должны убедиться, на каком этапе жизненного цикла клиента она проводится? Это очень важный момент, который необходимо учитывать при разработке стратегии email-маркетинга в контексте InvestGlass CRM.

Для каждой модели жизненного цикла клиента у вас есть серия электронных писем. Продажное предложение калибруется на основе типичных этапов успеха, и вы должны обрабатывать возражения с помощью этих писем. Самая сложная задача — чувствовать себя естественно, используя шаблоны для работы с распространенными возражениями.

Сделать цифровой маркетинг «всегда включенным» скоординированным

Клиенты вступают в отношения еще в момент первого контакта с ними. Компаниям необходимо выстраивать отношения с помощью запланированного маркетингового подхода «всегда на связи». Маркетинг жизненного цикла клиента фокусируется на перспективах и пути клиента к покупке. Маркетологи окрестили этот подход «маркетингом жизненного цикла» в связи с ростом вовлеченности, конверсии и удержания клиентов. Здесь мы даем вам лучшие инструменты и делимся картой пути клиента. Используйте этот инструмент, чтобы помочь вам проанализировать разрыв между перспективными мероприятиями, над которыми вы могли бы работать, и текущими, над которыми вы работаете в настоящее время. Узнайте больше о привлечении клиентов и лучших практиках с помощью нашего инструментария. Узнайте, как анализ может быть применен к…

Автоматизация процессов продаж в 2021 году 

 В этой бесконечной ситуации с Covid анализ жизненного цикла клиента был очень трудным. Никто не виноват, но вы должны поддерживать улыбки своих торговых представителей. Ищите защитников бренда. Какой-то канал связи может быть переполнен глупыми сообщениями, но вы должны возобновить общение с помощью релевантного контента. Путешествие клиента может быть короче, а этапы жизненного цикла сокращены до меньшего количества, чем раньше, потому что клиенты стремятся к быстрому потреблению. 

Ваше предложение должно быть прозрачным, а ваш торговый персонал — очень эмпатичным, особенно для квалифицированных лидов B2B. Будущий клиент будет ориентирован на цифровые технологии, поэтому это ваш шанс использовать цифровой онбординг и автоматизировать путь клиента. Автоматизация поможет вам увеличить продажи при меньших затратах ресурсов. Вам не придется тратить деньги на бесполезные маркетинговые кампании с низким ROI. Автоматизация не означает снижение качества обслуживания клиентов. Лояльные клиенты оценят быстрое получение ответов. Тем не менее, всегда следует искать выход, если автоматизация отдела продаж не дает результатов.

Подумайте и протестируйте модель freemium? Начните процесс продаж как можно раньше и вовлеките в него потенциальных клиентов, если вы можете просто раздавать продукт или услугу бесплатно с четким действием с их стороны для конвертации. Так вы сможете увеличить базу будущих клиентов и совершать повторные покупки еще до того, как они станут зарегистрированными пользователями. Поддерживайте их удовлетворенность после совершения первой покупки и обеспечивайте отличный пользовательский опыт на каждом этапе жизненного цикла. Они вернутся к вам, когда им понадобится больше, но не спамьте их продуктами или услугами, которые им не нужны! Добавьте автоматизированные электронные письма, такие как приветствие, напоминания о последующих действиях, на случай, если что-то пошло не так! 

Подготовьтесь с помощью бесплатной пробной версии InvestGlass уже сегодня!

CRM, управление жизнью клиента, жизненный цикл клиента, маркетинг по электронной почте

Жизненный цикл клиента, его основные этапы

Понятие и сущность жизненного цикла клиента

Определение 1

Жизненный цикл клиента (в англ. «customer lifecycle») – это термин, характеризующий процесс взаимодействия клиента с компанией.

Жизненный цикл отражает весь путь взаимодействия бизнеса с покупателем, начиная от его знакомства с компанией и ее продукций и завершая совершением покупки и завершением взаимодействия. В общем виде он представлен на рисунке 1.

Рисунок 1. Схема жизненного цикла клиента. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

По большому счету он описывает то, каким образом со временем видоизменяется поведение клиента в отношении компании, ее товаров и услуг. Сокращенно жизненный цикл клиента обозначается аббревиатурой ЖЦК.

ЖЦК опосредован совокупностью различных стадий в развитии клиентских взаимоотношений. Как правило, вначале потенциальный клиент знакомится с организацией и той продукцией, что она предлагает рынку. Далее он задумывается и принимает решение о целесообразности совершения покупки определенного товара у определенного продавца. Для того чтобы принять такое решение, он изучает информацию о продукте и компании, собирает отзывы, ищет и оценивает возможные альтернативы и т. п. Если по итогам подобных изысканий потребителем принимается положительное покупательское решение, происходит момент купли-продажи, товар переходит в собственность покупателя.

Далее возможны два варианта – покупатель либо превращается в постоянного клиента и вновь обращается к услугам компании, либо уходит от нее. Уход клиента может быть естественным и предотвратимым. В первом случае покупатель в силу вынужденных причин отказывается от повторного совершения покупки, например, в силу смены места жительства. Во втором случае он оказывается недостаточно заинтересованным для того, чтобы повторно приобретать товары или услуги компании-продавца.

Замечание 1

Так или иначе, в процессе своего взаимодействия с бизнесом все клиенты проходят ряд определенных стадий (этапов), в рамках каждой из которых они принимают решение о целесообразности дальнейшего использования продукции, товаров и услуг компании. Целостное множество этих стадий формирует ЖЦК.

Поведение клиента на тех или иных стадиях жизненного цикла определяется влиянием множества факторов, которые на протяжении времени имеют тенденцию к изменению. При этом изменению подлежат не только внешние условия, но и сам клиентский опыт. Соответственно изменяется клиентская модель поведения, сам ход мыслей и критерии потребительского выбора.

В настоящее время в научной литературе выделяется несколько различных моделей ЖКЦ, каждая из которых определяется различным количеством стадий и соответствующими им характеристиками. Рассмотрим подходы к определению стадий жизненного цикла клиентов более подробно.

Этапы жизненного цикла клиента

В настоящее время единого подхода к структуризации этапов жизненного цикла клиента не существует. Согласно одному подходу в рамках модели ЖЦК выделяют пять базовых стадий, характеризующих признанием, исследованием, расширением, приверженностью и распадом. Согласно другому подходу выделяют четыре стадии – исследование, становление, зрелость и спад. Третий подход предполагает необходимость разграничения жизненного цикла клиента на такие коммуникационные этапы, как:

• осведомление потенциального клиента;
• вовлечение потребителя;
• непосредственно обращение клиента в компанию;
• совершение покупки;
• удержание клиента.

Таким образом, в рамках модели ЖЦК происходит разделение между моментами предшествующими совершению покупке, непосредственно моментом принятия потребительского решения и последующей работой с покупателями. Так или иначе, первоначальной стадией всегда выступает подготовка к совершению покупки, а завершающей – отказ клиента от дальнейшего использования товаров и услуг фирмы-продавца.

Выделение этапов развития клиентских взаимоотношений играет огромную роль в маркетинге и лежит в основе управления взаимоотношениями с покупателями. Понимание того, на какой стадии жизненного цикла находится клиент, дает возможность не только дать характеристику потребительскому поведению и его мотивам, но и разработать эффективный комплекс маркетинговых мероприятий, реализация которых позволяет формировать и укреплять потребительскую лояльность. Как правило, каждому из этапов свойственен свой уровень мотивации. На стадии осведомленности мотивация как таковая отсутствует, она этапе заинтересованности она носит эмоциональный характер. На этапе сбора информации присутствует когнитивная вовлеченность. В момент совершения покупки она приобретает поведенческий характер. Наконец, на этапе удержания формируется непосредственно сама потребительская лояльность.

Управление жизненным циклом клиента

Клиентский жизненный цикл является одним из объектов управления в маркетинге. Управление в данном случае предполагает планирование и реализацию целенаправленных мероприятий, направленных на привлечение, стимулирование и удержание клиентов.

Основными задачами управления ЖКЦ выступают:

• привлечение новых клиентов;
• сохранение уже имеющихся покупателей.

Привлечение новых клиентов обеспечивается посредством сегментации рынка, выбора наиболее привлекательной целевой аудитории, разработки и реализации эффективных мер по информированию целевой аудитории, привлечению ее внимания и стимулированию к совершению первой покупки. В основе удержания клиентов лежит определение наиболее значимых для покупателей ценностей, определяющих его мотивацию при совершении потребительского выбора, и их поддержание.

Сам процесс управления ЖЦК предполагает необходимость последовательного прохождения определенных этапов. Прежде всего, необходимо определить текущую стадию жизненного цикла клиента. Далее следует определить способ взаимодействия с ним, исходя из его ценностей, мотивов и установок. Третий этап предполагает саму реализацию комплекса маркетинговых мероприятий, направленных на решение проблем и удовлетворение потребностей клиента, а также его мотивацию и стимулирование к повторному сотрудничеству. Четвертый этап связан с необходимостью оценки эффективности реализуемых мероприятий, анализом и исправлением допущенных ошибок.

что это такое, этапы, цели, как использовать

Жизненный цикл клиента относится к периоду времени от вашего первого контакта с потенциальным клиентом до момента совершения покупки и появления постоянного клиента. По большей части компании в первую очередь ориентированы на привлечение новых клиентов.

Примерно только 20% предприятий разрабатывают свою маркетинговую стратегию на основе всего жизненного цикла клиента. Таким образом, предприятия упускают большую часть потенциальной прибыли.

В этой статье мы рассмотрим жизненный цикл клиента в маркетинге, его основные этапы (стадии), и каковы эффективные методы взаимодействия с потребителями на каждом этапе жизненного цикла.

Что такое жизненный цикл клиентов в маркетинге

Жизненный цикл клиента – это способ взаимодействия с потребителями в течение всего периода их связи с брендом или продуктом. Эта концепция тесно связана с определением воронки продаж. Воронка – это конкретный путь, по которому потребитель проходит через весь процесс покупки.

Например, если веб-сайт B2B привлекает 1000 посетителей в день, это верхняя строка воронки. Предположим, что 90% этих посетителей просматривают одну страницу, а 10% проходят дальше по воронке, чтобы зарегистрироваться на сайте. И 1% действительно совершает покупку. Мы можем видеть, как клиенты движутся по воронке продаж.

Цель жизненного цикла клиента в маркетинге – улучшить каждый этап взаимодействия между потребителем и продуктом, чтобы оптимизировать вашу маркетинговую стратегию и увеличить прибыль.

Этапы жизненного цикла клиента

Каковы все этапы пути к покупке?

Терминология может отличаться для конкретных случаев, но вот общий план:

• Ознакомление
• Заинтересованность
• Оценка или рассмотрение
• Конверсия или покупка
• После покупки
• Рекомендации

Ознакомление

Этот этап относится к моменту первого знакомства с продуктом. Это первое впечатление и момент, с которого вы начинаете рассказывать свою историю потребителю. Например, это может быть наружная реклама или видео на YouTube. Если это результат поиска Google, то с большей вероятностью он приведет к этапу взаимодействия.

Заинтересованность

На этом этапе покупатель заинтересован в вашем предложении и ему нужна дополнительная информация для принятия решения. Он изучает особенности вашего продукта. Вам нужно помочь покупателю получить нужную информацию и ответить на его вопросы, чтобы он перешел к следующему шагу.

Оценка или рассмотрение

Потребитель заинтересован, но ему необходимо оценить ваш продукт/услугу по сравнению с рынком. Ему нужно сравнить цены. Вам необходимо обратить пристальное внимание на прозрачность вашей компании и доступность важной информации, такой как сроки, стоимость, контакты и т. д.

Конверсия или покупка

Если покупатель удовлетворен вашим предложением, он перейдет к совершению покупки или к другому типу конверсионного действия, например к подписке на бесплатный онлайн-курс.

После покупки

Многие компании недооценивают этот этап, и их воронка продаж заканчивается продажей. Однако, учитывая сложность привлечения и мотивации потребителя, было бы разумно не упускать его из виду. Потребитель уже доверяет вашей компании, если процесс покупки прошел гладко. Он знает ваш бренд, и поддерживать отношения гораздо проще, чем привлекать нового клиента.

Рекомендации

Идеальная воронка продаж включает стадию рекомендаций. Это означает, что ваши клиенты становятся живой рекламой вашего продукта. Сарафанное радио – самый эффективный способ увеличить количество клиентов. Этот феномен свидетельствует о высокой степени лояльности клиентов.

Это полная модель жизненного цикла клиента.

Цели жизненного цикла клиента в маркетинге

Как упоминалось выше, цель жизненного цикла клиента в маркетинге – обеспечить беспрепятственный путь, который клиент проходит через все этапы, вплоть до рекомендаций.

Поэтому бизнесу следует приложить усилия в следующих направлениях:

• Как можно шире охватывать целевую аудиторию.
• Ознакамливать потребителей со своим брендом.
• Предоставлять исчерпывающую информацию о своей продукции.
• Вызывать интерес потребителей и привлекать их.
• Внимательно следить за своими конкурентами.
• Мотивировать людей покупать.
• Оказывать им поддержку во время и после покупки.
• Удерживать клиентов за счет углубления взаимодействия.
• Поощрять их оставлять отзывы.
• Сообщать покупателю о дополнительных товарах, которые дополнят его покупку.

Все эти точки взаимодействия с клиентом соответствуют этапам прохождения воронки продаж.

Как использовать жизненный цикл клиента в маркетинге

Какие методы используются в маркетинге жизненного цикла клиента? Это зависит от вашего бизнеса и от того, как он продает свою продукцию.

Есть несколько советов, как улучшить вашу стратегию на каждом этапе.

На этапе информирования вам необходимо охватить как можно больше потребителей. Как это сделать? Есть несколько стратегий:

• SMM
• SEO
• Реклама (цифровая и/или нецифровая)

Для взаимодействия создавайте контент, который дает людям более глубокое представление о ваших услугах. Ваш контент может быть размещен в блоге, если он привлекает трафик, или на известных партнерских веб-сайтах по связанным темам. Найдите наиболее часто задаваемые вопросы о вашем продукте и дайте исчерпывающие ответы. Это повысит ваш авторитет и поможет потребителю ориентироваться на рынке.

На этапе оценки посетитель часто становится ведущим. Вы можете отслеживать его интересы и предоставлять персонализированные отзывы (электронная почта, push-уведомления и т.

д.). Для успешного завершения этого этапа предоставьте потребителям контент для сравнения вашего продукта с конкурентами. Например, что лучше Nikon или Canon и т. д. Используйте призыв к действию, чтобы превратить лид в потенциального клиента.

После того, как покупатель принял решение о покупке, проведите его через процесс выбора и оплаты. Многие транзакции прерываются и приводят к брошенной корзине. Чтобы противостоять этому, протестируйте процесс покупки. Если клиент покидает сайт или временно отказывается от покупки, попробуйте вернуть его в воронку. Например, своевременно напомните ему о брошенной корзине или предложите специальную скидку. Обеспечивайте техническую поддержку и своевременную доставку.

Убедитесь, что покупатель остался доволен покупкой.

• Спросите его мнение о вашем продукте и узнайте о любой проблеме.
• Предлагайте товары, которые могут дополнять его покупку (кросс-продажи). Например, после покупки велосипеда покупателю может понадобиться шлем или насос.
• Определите, что ему понадобится со временем (например, диагностика или ремонт).
• Предложите программу лояльности.
• Создайте канал для долгосрочного взаимодействия или клуб для ваших клиентов. Это поможет вам продолжить взаимодействие со своими клиентами.

Если клиент чувствует себя частью сообщества, он с большей вероятностью будет рекомендовать ваш бренд. Таким образом, создавая дружеское пространство для обратной связи, ваши клиенты в конечном итоге становятся частью вашей команды.

Как улучшить жизненный цикл клиента в маркетинге

Ставьте четкие цели на каждом этапе жизненного цикла клиента, отвечайте на запросы потребителей и учитывайте реалии рынка.

1. Выстраивая стратегию на этапе ознакомления, сосредоточьтесь на проблемах, которые призван решить ваш продукт.
2. На этапе заинтересованности сосредоточьтесь на ответах на все вопросы и предоставлении четкой и краткой информации о вашем продукте, чтобы побудить к покупке.
3. На этапе оценки выделите преимущества вашей услуги по сравнению с другими предложениями на рынке. Подчеркните особенности вашего продукта. Убедитесь, что у вас есть возможность связаться/общаться с заинтересованными потребителями на личной основе (например, по электронной почте).
4. После фазы покупки попросите клиента оценить опыт покупки, чтобы вы могли узнать, как его улучшить. В зависимости от покупки прогнозируйте период до следующего запроса пользователя. Предлагайте сопутствующие услуги или продукты (дополнительные продажи, кросс-продажи).
5. Используйте маркетинговые каналы для удержания клиентов, не теряйте с ними контакт и выстраивайте долгосрочные отношения.

Электронная почта, push-уведомления, мессенджеры, социальные сети (Instagram, Facebook и др.) Подходят для общения в цифровом маркетинге. Push-уведомления – это самый простой способ установить дальнейший контакт с посетителем сайта.

Эти сообщения появляются на экране посетителя (настольного ПК или смартфоне/планшете) и уведомляют подписчиков о новостях сайта. Таким образом, вы можете оставаться с ними на связи.

Преимущества использования жизненного цикла клиента в маркетинге

С помощью использования жизненного цикла клиента в маркетинге вы можете увидеть полную схему продвижения бизнеса, а не отдельные ее части. Это позволяет оптимизировать шаги, улучшить коммуникацию и, в конечном итоге, увеличить доход.

Оценивая результаты на каждом этапе воронки продаж, вы можете анализировать свою маркетинговую деятельность и обнаруживать слабые места в своих маркетинговых усилиях. Вместо того, чтобы сосредоточиться только на привлечении новых клиентов, вы также можете найти, где вы можете увеличить свои доходы. Это комплексный подход, учитывающий ваши среднесрочные и долгосрочные цели.

Дмитрий Сахновский

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

Что такое жизненный цикл клиента? (Почему это важно в маркетинге)

16 апреля 2021 г. | Время чтения: 9 мин. Патрик Лейн Менеджер по маркетингу

Ключевые моменты

• Жизненный цикл клиента включает в себя каждый шаг, который делает клиент до, во время и после покупки у вас.
• В жизненном цикле клиента есть пять этапов: обнаружение, обучение, покупка, взаимодействие после покупки и отстаивание интересов.
• Понимание жизненного цикла вашего клиента позволяет вам участвовать в более эффективном маркетинге, который привлекает новых потенциальных клиентов, уменьшает трения и создает лояльных поклонников и сторонников.

Каждый год Costco теряет от 30 до 40 миллионов долларов на цыплятах-гриль. Они могли бы легко превратить этот убыток в прибыль, подняв цену на один доллар, но они предпочитают этого не делать. Почему?

Потому что они понимают жизненный цикл своего клиента.

Они знают, что низкие цены на определенные товары привлекают людей на их склады. И как только они окажутся у двери, они потратят более чем достаточно, чтобы компенсировать потерю.

Результат? Годовая прибыль более 4 миллиардов долларов. Короче говоря, когда вы понимаете поведение своих клиентов, вы можете более стратегически подходить к своим маркетинговым усилиям.

В этой статье я объясню различных этапов жизненного цикла клиента , почему они важны и как реализовать маркетинговую стратегию, которая увеличит ваш CLV.

Каков жизненный цикл клиента?

МАРКЕТИНГ
ТЕРМИН
ОПРЕДЕЛЕНИЕ

Жизненный цикл клиента

Жизненный цикл клиента охватывает каждый шаг на пути покупателя. Это включает в себя момент, когда они входят в вашу маркетинговую воронку, их первую покупку и их постоянное взаимодействие с вашим брендом после покупки.

Как видно из этого широкого определения, мы говорим о гораздо более глубоких отношениях, чем то, что представлено типичной воронкой конверсии веб-сайта.

Каковы этапы жизненного цикла клиента?

Ваша цель как маркетолога — провести потенциальных клиентов по воронке продаж и превратить их в новых клиентов. Затем вам нужно превратить существующих покупателей в лояльных сторонников бренда с помощью постоянного управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Для всего этого вам нужно собирать данные обо всем жизненном цикле вашей клиентской базы, а не только о том моменте, когда кто-то впервые совершил покупку.

Примечание: вы можете прочитать мой пост о картах пути клиента. Процесс, который я обсуждаю в этой статье, поможет вам понять пять различных этапов жизненного цикла клиента, о которых я расскажу далее.

Discovery

Это начальная точка контакта с потенциальным клиентом. Это может быть поиск в Google, реклама в Facebook, холодная электронная почта или направление от другого клиента. На этапе исследования клиент часто находится в режиме исследования, изучая различные потенциальные решения своей проблемы. На этом этапе исследования они часто изначально не имеют в виду конкретные бренды.

В большинстве случаев на данном этапе вы не пытаетесь заставить человека купить у вас. Скорее, вы пытаетесь привлечь их внимание и начать развивать с ними отношения.

Обучение

После того, как вы установили первоначальный контакт с потенциальным клиентом, пришло время привлекать и обучать его. Вы работаете над тем, чтобы понять их болевые точки, а также предоставить им информацию, которая поможет им лучше понять свои проблемы.

На этом этапе жизненного цикла клиента человек понимает проблему/возможность. Теперь они читают ваши обзоры и сравнивают вас с несколькими конкурентами, поэтому вам нужно показать, как ваш продукт/услуга решает их проблемы, а также отличает ваш бренд от конкурентов.

Некоторые из маркетинговых стратегий, которые вы можете использовать на этом этапе:

• Сообщения в блогах
• Вебинары
• Белые книги
• Отзывы
• Инструменты сравнения

лучшее решение их проблемы.

Покупка

Если вы должным образом взаимодействуете с потенциальными клиентами и обучаете их, наступит момент, когда они, наконец, решат совершить покупку у вас. Ваша цель — сделать процесс покупки максимально удобным и приятным.

Есть причина, по которой Amazon так много потратила на оптимизацию процесса покупки. Они знают, что плавная покупка значительно увеличивает вероятность того, что клиент сконвертируется и затем купит снова.

Прочитать статью

Взаимодействие после покупки

Здорово, когда клиент покупает у вас один раз. Еще лучше, когда они становятся постоянными клиентами. Чтобы постоянно это происходило, вам необходимо взаимодействие после покупки и построение отношений. Это часто включает в себя отслеживание клиентов, чтобы убедиться, что они были удовлетворены, рекомендацию других продуктов или услуг, которые могут им понравиться, запрос отзывов и взаимодействие с ними на различных платформах, включая электронную почту.

Защита интересов

Конечная цель — превратить клиентов в сторонников. Сторонник — это тот, кто верен вашему бренду и стремится делиться вашим брендом с другими через сарафанное радио (WOM). Это может происходить через социальные сети, обзоры и другие формы одобрения.

Адвокаты — один из самых эффективных маркетинговых инструментов, и статистика подтверждает это:

• Вероятность покупки бренда или продукта у тех, кого порекомендовал друг, в четыре раза выше.
• Пожизненная ценность (LTV) привлеченных клиентов на 16% выше.
• Привлеченные клиенты имеют на 37 % более высокий коэффициент удержания и на 18 % более низкий коэффициент оттока.

Если вы хотите превратить клиентов в сторонников, предоставьте им превосходное обслуживание. Кроме того, выделите себя среди конкурентов, будь то превосходные продукты, более выгодная цена, уникальные электронные письма и прямая почтовая рассылка, более персонализированное обслуживание клиентов или их комбинация.

Преимущества управления жизненным циклом клиента

Существует несколько важнейших причин для отслеживания и оптимизации жизненного цикла клиента.

Во-первых, анализ жизненного цикла клиента помогает понять, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом на каждом этапе пути к покупке. Вооружившись этой информацией, вы можете определить точки соприкосновения с клиентом и оптимизировать их для обеспечения наилучшего качества обслуживания. В результате вы получите более высокие коэффициенты конверсии, коэффициенты удержания, LTV и т. д.

Когда вы поймете, что такое жизненный цикл цифрового взаимодействия с клиентами и как его отслеживать, вы сможете использовать его для повышения лояльности к бренду. Вы можете персонализировать общение с клиентами на каждом этапе, предоставляя им именно то, что им нужно для перехода к следующему этапу. Такая персонализация приводит к повышению удовлетворенности и снижению оттока клиентов.

Кроме того, отслеживание жизненного цикла помогает выявлять проблемы и возможности на каждом этапе, а затем реагировать соответствующим образом. Например, вы можете узнать, что относительно небольшое количество людей переходят от стадии открытия к стадии обучения. Это может указывать на проблему с верхней частью воронки контент-маркетинга. Возможно, ключевые слова обычного поиска, на которые вы ориентируетесь в своем блоге, или ваша реклама на Facebook плохо конвертируются.

Имея четкое представление о жизненном цикле вашего клиента, вы сможете выявлять такие проблемы и устранять их напрямую. Один из эффективных способов увидеть вещи глазами ваших клиентов — разработать карту эмпатии. Если вы еще не создали его раньше, возьмите бесплатный шаблон Terakeet ниже после прочтения этой статьи.

Маркетинговая стратегия жизненного цикла клиента

Так как же реализовать жизненный цикл клиента в своем маркетинговом плане? Давайте разберем его по каждому этапу.

Этап обнаружения

Отправной точкой является определение сегментов вашей целевой аудитории. Чтобы эффективно взаимодействовать с потенциальными клиентами, вам нужно точно знать, кому вы продаете и чего они действительно хотят.

После определения сегментов целевой аудитории используйте эти данные для создания портретов покупателей. Некоторая информация, которую вы, возможно, захотите включить в свои персоны:

• возрастной диапазон
• Доход / Выручка
• Должность
• Приоритеты
• Цели
• Проблемы

• Интересы
• отрасль
• . Желаемые функции

После того, как вы создали образы клиентов, создайте контент-стратегию, которая будет соответствовать их потребностям и их поисковому поведению. Это может включать в себя такие вещи, как длинные сообщения в блогах, подробные руководства, части визуального контента, такие как визуализация данных, загружаемые шаблоны, ценные лид-магниты и т. д.

Кроме того, определите, откуда они в Интернете получают информацию, связанную с их интересами. Изучите потенциальные способы заявить о себе, будь то размещенный контент, PR или реклама.

Помните, что на данном этапе вы пытаетесь установить отношения с потенциальными клиентами. Подумайте, как вы можете предложить ценность и завоевать доверие.

Стадия образования

По мере того, как потенциальные клиенты переходят от этапа открытия к этапу обучения, они будут задавать больше вопросов, прежде чем захотят совершить покупку. Ваш план цифрового маркетинга должен максимально подробно рассматривать эти вопросы и возражения.

Вот несколько эффективных способов сделать это:

• Контент-хаб (или база знаний), который объясняет, как можно использовать ваш продукт, и отвечает на распространенные вопросы
• Контент-маркетинг, оптимизированный для ключевых слов в середине и в конце воронки продаж
• Вебинары, посвященные наиболее распространенным проблемам
• Примеры из практики, показывающие, как вы помогли реальным клиентам
• Сравнительные таблицы, демонстрирующие ваше отличие от продуктов конкурентов
• Часто задаваемые вопросы
• Бесплатные пробные версии или живые демонстрации ваших продуктов
• ROI или другие калькуляторы

Цель вашего маркетинга на этом этапе — подчеркнуть ценность вашего решения для потенциальных клиентов и показать, что оно наилучшим образом соответствует их потребностям.

Стадия покупки

Этап покупки полностью посвящен устранению разногласий. Вы хотите, чтобы покупка у вас была максимально простой и безболезненной. Если у вас есть страница оформления заказа, требуйте только минимальное количество информации. Реализуйте чат, чтобы, если у покупателя возникнут вопросы, ему не пришлось покидать страницу. Используйте электронные письма о брошенных корзинах, чтобы стимулировать людей совершать покупки.

В случае дорогостоящей покупки B2B убедитесь, что процесс исполнения контракта максимально прост и понятен. Сделайте все термины очень четкими. Будьте отзывчивыми и будьте быстрыми с любыми последующими действиями.

Стадия взаимодействия после покупки

Думайте об этой стадии как о жизненном цикле взаимоотношений с клиентами. Ваша маркетинговая цель — укрепить существующие отношения с клиентами, углубить взаимодействие с ними и повысить их удержание. Вы хотите дать клиентам повод быть лояльными к вашему бренду.

Вы можете сделать это, собрав отзывы через программу «Голос клиента» (VoC). Вот несколько способов повысить узнаваемость бренда:

• Создание процесса адаптации клиентов
• Повышение качества обслуживания клиентов
• Отслеживание после покупки, чтобы убедиться, что они счастливы и удовлетворены
• Предоставление полезной информации о том, как наилучшим образом использовать ваш продукт/ обслуживание
• Персональные рекомендации и скидки
• Попросите их пообщаться с вами в социальных сетях
• Запрос отзывов об их опыте/покупке

Сосредоточьтесь на том, чтобы клиенты чувствовали, что вы действительно цените их и благодарны за возможность работать с ними. Чем больше клиенты чувствуют, что их ценят и уважают, тем больше вероятность того, что они вернутся за покупками снова.

Стадия защиты интересов

Чтобы превратить клиентов в защитников, нужно дать счастливым клиентам тот небольшой толчок, который им нужен, чтобы поделиться вашим брендом с другими.

Запрашивайте отзывы в Google, Facebook и других соответствующих сторонних платформах. Создайте реферальную программу, которая вознаграждает клиентов за то, что они приводят друзей и родственников к вашему бренду.

Формирование сообщества — это также мощный способ создать армию послов бренда, которые помогут вам расширить охват и углубить любовь к бренду. Вы можете начать с создания сообщества вокруг хэштега, связанного с брендом, в социальных сетях и регулярно выделять пользовательский контент. Помимо этого, вы можете создать программу лояльности клиентов и регулярно взаимодействовать с ними. Lego Ideas, D23 (Disney) и lululemon — хорошие примеры активно вовлеченных сообществ, которые укрепляют связи со своей аудиторией, органично способствуя большей защите интересов.

Используйте маркетинг жизненного цикла клиентов для роста CLV

Собирайте и анализируйте данные о жизненном цикле клиентов, чтобы выяснить, как ваши отделы маркетинга и продаж могут наиболее эффективно влиять на поведение.

Новые покупатели с большей вероятностью ответят на электронное письмо о брошенной корзине со специальной рекламной акцией в электронной торговле или на мнение влиятельных лиц в отрасли, которые просматривают ваши продукты? Каков идеальный маркетинговый комплекс для увеличения пожизненной ценности клиента (CLV) для каждого сегмента?

Когда вы знаете, как меняются восприятие и взаимодействие ваших клиентов по мере того, как они знакомятся с вашим брендом, вы можете создать лучший опыт. Эти знания помогут вам улучшить маркетинговые кампании, чтобы привлечь новых потенциальных клиентов, уменьшить трения в процессе покупки и создать лояльных клиентов, увлеченных вашим брендом.

Наконец, глубокое понимание жизненного цикла клиентов вашего бренда позволит вам добиться большей защиты бренда. Это поможет вам постоянно расширять охват и привлекать больше клиентов быстрее и проще. Когда вы видите постоянно растущую группу сторонников, ваш бренд начинает осваивать искусство маркетинга жизненного цикла клиента.

Конечным результатом являются более тесные отношения с клиентами, увеличение доходов и увеличение доли рынка.

Дополнительные ресурсы

Часто задаваемые вопросы о жизненном цикле клиента

Что такое жизненный цикл клиента?

Жизненный цикл клиента включает в себя каждый шаг на пути покупателя. Это включает в себя момент, когда они входят в вашу маркетинговую воронку, их первую покупку и их постоянное взаимодействие с вашим брендом после покупки.

Каковы пять этапов жизненного цикла клиента?

Пять ключевых этапов жизненного цикла клиента: обнаружение, обучение, покупка, взаимодействие после покупки и отстаивание интересов. 9=»wpforms-«]

Что такое маркетинг/управление жизненным циклом клиентов (CLM)?

Если вы погуглите «маркетинг жизненного цикла клиента» или «управление жизненным циклом клиента», вы получите несколько разных результатов. Не существует жесткого правила, определяющего жизненный цикл клиента, в основном потому, что многие маркетологи все еще пытаются это выяснить.

Что такое маркетинг жизненного цикла клиентов?

Жизненный цикл клиента — это способ описания различных этапов, через которые проходит клиент во время взаимодействия с вашим брендом. Маркетинг жизненного цикла клиентов описывает процесс маркетинга для клиентов в зависимости от стадии, на которой они находятся.

Вы хотите обращаться к своим клиентам в зависимости от стадии, на которой они находятся на момент вашего сообщения. Таким образом, вы можете общаться так, как это важно для них лично. Вы можете настроить таргетинг на них с помощью проверенных и проверенных кампаний, которые ранее работали на этом этапе, предотвращая отток клиентов или увеличивая их пожизненную ценность.
И последнее, о чем следует помнить, это то, что жизненный цикл клиента нелинейный. В то время как графические представления показывают последовательность этапов на пути к идеальному клиенту, пользователи могут пропускать этапы в зависимости от своей активности.

Почему важен маркетинг жизненного цикла клиентов?

Еще в 2000 году компании NetGenesis и Target Marketing опубликовали книгу E-Metrics: Business Metrics For The New Economy. В техническом документе подробно описана идея жизненного цикла клиента и то, как ее использовать во все еще развивающейся отрасли электронного бизнеса. Авторы обсуждают бизнес-культуры прошлого и то, как мы сейчас перешли к экономике, ориентированной на клиента.

Первая половина 20-го века сосредоточилась на массовое производство под руководством Генри Форда и его конвейера. Во второй половине 20-го века бизнес-культура начала акцентировать внимание на важности дистрибуции , что Сэм Уолтон завоевал благодаря транспортировке и логистике.

Развитие Интернета привело к появлению новой важной области. Авторы E-Metrics определили, что в начале 21 века акцент деловой культуры сместился на важность знаний об отдельных клиентах 9.0020 во главе с Джеффом Безосом из Amazon.

Вот где мы сейчас. Модель жизненного цикла клиента, которую обсуждают авторы, в основном такая же, как и модель, которую многие используют сегодня:

(график из E-Metrics: Business Metrics For The New Economy)

Разница в том, что методы персонализации и автоматизации описать только недавно начали реализовывать свой полный потенциал. Авторы поняли, что это будет так:

«Богатый объем информации, собранной в ходе ведения бизнеса в Интернете
, должен быть тщательно заархивирован и защищен. Сохранение необработанных данных
сегодня позволит проводить более глубокий анализ завтра». Электронные метрики: бизнес-метрики для новой экономики

Управление жизненным циклом клиентов так же важно для бизнеса сегодня, как конвейер был для бизнеса в 1900-х годах. Жизненный цикл клиента предоставляет маркетологам основу для общения с клиентами в каждой точке взаимодействия с вашим брендом. Кампании могут быть автоматизированы и персонализированы, как никогда раньше, и компании, игнорирующие это, останутся позади.

Модель жизненного цикла клиента Bloomreach

Модель жизненного цикла клиента Bloomreach — это , основанная на тысячах часов работы с сайтами электронной коммерции, и дополненная подробными пользовательскими данными, которые мы использовали для создания пользовательского анализа RFM для сегментов жизненного цикла клиента.

Наша модель жизненного цикла клиента выделяет пять основных этапов:

• Приобретение
• Держатель
• Увеличение значения
• Берегите
• Реактивировать

Затем мы разбиваем эти этапы дальше, чтобы создать 14 клиентских сегментов, используя анализ RFM для традиционных 11 сегментов (эта статья содержит хорошее представление об 11 сегментах и ​​соответствующих им показателях RFM) и простые сегменты для трех добавленных сегментов. заинтересованного посетителя, лояльного посетителя и нового клиента.

Наконец, модель Bloomreach представляет конкретные кампании, которые вы можете использовать для наиболее эффективного взаимодействия с каждым сегментом . Взгляните:

Разбор модели жизненного цикла клиента Графика

ПРИОБРЕТЕНИЕ — Привлеките новый трафик на сайт и убедите их совершить первую покупку.

Вовлеченные посетители:

Кто они: Пользователи, которые посещают, но не покупают и не оставляют электронные письма.
Ваша цель:  Защитить канал связи с клиентом.
Кампании:

• Баннер для сбора электронной почты
• Баннеры, рекламирующие Уникальные Торговые Предложения сайта
• Ваучеры с ограниченным сроком действия на первую покупку

Постоянные посетители

Кто они: Пользователи, которые не покупают, но оставили электронное письмо.
Ваша цель:  Побудить их совершить первую покупку.
Кампании:

• Электронная почта со свежими продажами сразу после посещения
• Еженедельный информационный бюллетень самых продаваемых продуктов
• Вводная информационная кампания

УДЕРЖАНИЕ: побудите новых клиентов совершить еще одну покупку.

Новые покупатели

Кто они: Покупатели, совершившие одну покупку.
Ваша цель:  Убедитесь, что их опыт достаточно положительный для повторной покупки.
Кампании:

• Отправляйте опросы с отзывами и предлагайте ваучеры для их завершения
• По электронной почте с бесплатными продуктами

Последние клиенты

Кто они:  Клиенты, которые совершали покупки недавно, но нечасто.
Ваша цель:  Обеспечить положительный опыт после покупки.
Кампании:

• Спрашивайте отзывы о продуктах и ​​предлагайте поощрения
• Дарите ваучеры своим друзьям
• Предлагайте напоминания о товарах, которые они могут вскоре купить снова

ПОВЫШЕНИЕ СТОИМОСТИ: Продавайте больше оставшимся клиентам, чтобы увеличить их частоту и среднюю стоимость заказа.

Перспективные покупатели

Кто они: Покупатели, которые периодически покупают, но мало тратят.
Ваша цель:  Медленно увеличивать частоту заказов и/или денежную стоимость.
Кампании:

• Допродажи с ограниченными по времени предложениями
• Стимулируйте более высокие расходы с помощью пакетных сделок

Потенциальные лоялисты

Кто они:  Клиенты, которые недавно совершили покупки, потратили большую сумму и часто заказывают.
Какова ваша цель:  Похоже на обещание; продолжать увеличивать частоту и денежную стоимость своих заказов.
Кампании:

• Предложите приоритетную доставку в качестве благодарности
• Продолжайте стимулировать более высокие расходы с помощью пакетных сделок

ЦЕЛИТЬ: Покажите своим самым ценным клиентам, насколько они важны для вас

Постоянные клиенты

Кто они:  Клиенты, которые много тратят и реагируют на маркетинговую коммуникацию.
Какова ваша цель:  Сделайте их счастливыми и продайте их в пользу Чемпиона.
Кампании:

• Отправить подарочный купон с личным сообщением и фотографией команды

Чемпионы

Кто они: Лучшие клиенты. Они тратят больше всего и тратят часто.
Ваша цель:  Продолжайте дарить им положительные впечатления от вашего магазина. Покажите им, насколько они важны.
Кампании:

• Наградите их доступом к новым продуктам первым
• Включите случайный подарок в их заказы
• Попросите службу поддержки связаться с ними лично, когда потребуется связь

ПОВТОРНАЯ АКТИВАЦИЯ: вернуть ушедших клиентов. Сосредоточьте свое внимание и ресурсы на наиболее ценных.

Не могу их потерять

Кто они: Бывшие чемпионы, которые перестали покупать.
Ваша цель:  Используйте все, что у вас есть, чтобы вернуть их. Это крупные клиенты, которых вы не хотите потерять навсегда.
Кампании:

• Отправьте им кредит магазина, чтобы они снова покупали
• Позвоните им напрямую, чтобы узнать, почему они перестали покупать у вас

В группе риска

Кто они:  Раньше ценные клиенты, недавно отказавшиеся от покупок.
Какова ваша цель:  Эту группу нужно подтолкнуть, чтобы они вернулись к покупкам; действуйте сейчас, прежде чем они полностью исчезнут.
Кампании:

• Отправьте личное сообщение, чтобы повторно привлечь их, вместе с небольшим подарком
.
• Отправить эксклюзивные предложения только для них

Требует внимания

Кто они:  Клиенты с частотой выше среднего и денежной стоимостью выше среднего, но которые недавно не совершали покупок.
Какова ваша цель:  Аналогично риску, но с меньшими затратами на ваши кампании реактивации.
Кампании:

• Напишите им напрямую, чтобы узнать, почему они перестали покупать у вас
• Отправляйте эксклюзивные предложения, которые менее ценны, чем те, которые отправляются в группу риска

Перед сном

Кто они: Малоценные клиенты, которые недавно не совершали покупок.
Ваша цель:  Удержать этих клиентов, не тратя больше, чем это того стоит.
Кампании:

• Повторно вовлеките их в социальные сети
• Используйте те же кампании, которые требуют внимания, но с меньшим бюджетом

Спящий режим

Кто они: Малоценные клиенты, которые перестали покупать.
Какова ваша цель:  Стоит повторно активировать, но не тратьте слишком много времени и денег.
Кампании:

• Отправьте им информационный бюллетень о реактивации
• Ретаргетинговые кампании в социальных сетях

Потерянный

Кто они:  Клиенты с наименьшей ценностью, которые перестали покупать.
Ваша цель:  Повторная активация стоит того, чтобы потратить меньше времени и денег, чем на переход в спящий режим.
Кампании:

• Отправьте им информационный бюллетень реактивации

Применение управления жизненным циклом клиентов

Сначала запустите RFM-анализ данных в вашей системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и сгруппируйте свою клиентскую базу в сегменты, описанные выше. Теперь вы можете приступить к разработке кампаний для каждого сегмента (см. наши рекомендуемые варианты использования на графике выше).
Вам понадобятся определенные инструменты для разработки и отправки сообщений:

• Менеджер кампаний по электронной почте
• Менеджер SMS-кампаний
• Менеджер кампании push-уведомлений
• Менеджер рекламных кампаний баннеров

В идеале вы хотите, чтобы ваши кампании запускались автоматически,  перемещая ваших пользователей по жизненному циклу клиента от посетителя к лидеру, с разными кампаниями, используемыми для каждого сегмента, когда пользователи проходят через него. Чтобы это стало реальностью, вам нужно организовать всю информацию о ваших клиентах в  представление единого клиента :

база данных с профилями для каждого отдельного пользователя, детализирующими их интересы, историю покупок, активность на сайте и т. д.

Чем чаще в едином представлении клиентов обновляются данные о клиентах, тем лучше. В противном случае вы рискуете, что клиенты получат сообщения, предназначенные для сегмента, к которому они больше не принадлежат, или не получат сообщения, предназначенные для предотвращения оттока, пока не станет слишком поздно.

Наконец, вам нужен способ A/B-тестирования ваших кампаний  , чтобы убедиться, что они работают. Убедитесь, что ваше программное обеспечение для тестирования быстрое и простое в использовании, так как вам нужно будет протестировать множество кампаний. Несмотря на то, что решения, которые мы рекомендуем, сработали для нас, нет никакой гарантии, что они сработают для вашего бизнеса. Вы всегда должны тестировать свои кампании. Не забудьте также определить глобальную контрольную группу, на которую никогда не будут нацелены кампании, чтобы вы могли точно понять ценность каждой кампании.

Использование Bloomreach для управления жизненным циклом клиентов

Как описано выше, вы можете развернуть этот план управления жизненным циклом без использования Bloomreach, но у использования Bloomreach есть преимущества, такие как доступ ко всем аспектам маркетинга жизненного цикла вашего клиента в одной программе.

Используя Bloomreach Engagement, платформу данных о клиентах (CDP), любой может выполнить RFM-анализ своей клиентской базы и сгруппировать клиентов по 14 сегментам жизненного цикла .  Экспертиза не требуется. В той же программе вы можете разрабатывать и запускать кампании по электронной почте, смс, push-уведомлениям и баннерной рекламе для каждого из 14 сегментов.

Наше представление одного клиента обновляется в режиме реального времени: вторые клиенты делают что-то, что должно поместить их в другой сегмент, они автоматически перемещаются. Если клиент начинает уходить, кампании реактивации автоматически вступают в силу. Кампании, которые вы создаете в рамках Bloomreach Engagement, будут продолжать работать автоматически для каждого постоянно обновляемого сегмента, пока вы их не отключите.

Легко проводить A/B-тестирование ваших кампаний, поскольку тестирование автоматически встроено в конструктор кампаний. Попробуйте один вариант использования на определенной группе перспективных клиентов. Попробуйте еще раз на второй группе перспективных клиентов. И третий, четвертый, пятый, сколько хотите. Сравните их в режиме реального времени . Bloomreach Engagement также позволяет определить глобальную контрольную группу пользователей вашего сайта. Эта контрольная группа никогда не будет таргетирована кампаниями, что позволит вам увидеть, какую ценность на самом деле приносит каждая кампания.

Наконец, вы можете создать инициативу, которая классифицирует и группирует все ваши кампании жизненного цикла клиентов ,  , что позволяет легко отслеживать, какие кампании вы проводите для каждого сегмента клиентов.

Повысят ли автоматические маркетинговые кампании жизненного цикла клиентов ценность ваших клиентов? Запланируйте персонализированную демонстрацию сегодня с Bloomreach, чтобы узнать больше.

Было ли это управление жизненным циклом клиентов?

Анлейтунг | 6 минут на чтение Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihren eigenen Kundenlebenszyklus sinnvoll verwalten können.

Фон Сюзан Лахи, Бейтрагендер Верфассер

Veröffentlicht 14. Februar 2022
Zuletzt aktualisiert: 14. Februar 2022

• Kundenservice

Es ist das Ziel aller Unternehmen: neue Kunden anzulocken, einen hervorragenden Service und die besten Produkte zu bieten und Beziehungen aufzubauen, die das Wiederholungsgeschäft jahrelang befeuern. Dazu ist allerdings mehr als nur guter Wille erforderlich: ein Prozess für Customer-Lifecycle-Management muss her. Dieser Leitfaden soll Ihnen dabei helfen, ein Verständnis für den Begriff Customer-Lifecycle-Management zu entwickeln. Außerdem erfahren Sie, warum gute Customer Experiences der entscheidende Faktor sind und wie sich häufige Fehler bei der Entwicklung von Prozessen für die Verwaltung des Kundenlebenszyklus vermeiden lassen.

Welche Etappen gibt es im Customer-Lifecycle-Management?

Man kann sich den Kundenlebenszyklus als eine Art Bogen vorstellen, der sich vom Moment, in dem ein Kunde zum ersten Mal von Ihrem Unternehmen hört, bis zum großen Ziel, der Kundentreue, erstreckt. Der Kundenlebenszyklus erfolgt in fünf Phasen:

1. Wahrnehmung Ihrem Kunden wird bewusst, dass Ihre Market Exsiert under tritt seine erste Customer Journey an – eine Reise, die hoffentlich eine von vielen sein wird. Ihr Kunde hat vielleicht durch einen Post in den sozialen Median von Ihrem Unternehmen gehört. Vielleicht wurde er aber auch durch eine andere Art der Werbung oder eine Empfehlung von Freunden auf Sie aufmerksam.
2. Interesse Danach zeigen Ihre Kunden ein erstes Interesse an einem Kauf. Diesem Punkt kann ein Unternehmen dem potenziellen Kunden Informationen in einer Wissensdatenbank vermitteln. Таким образом, вы можете использовать любой вариант чата, а также сообщения в блогах, веб-сайты и другие маркетинговые материалы, которые помогут вам понять, что вы не знаете, так как это не так. Ein wichtiges Stichwort ist Hier die Kundeninteraktion.
3. Kaufen Damit diese entscheidende Phase reibungslos verläuft, sollte man hier viele Zahlungsoptionen und möglichst wenige Schritte zwischen dem Klick auf die Schaltfläche „Jetzt kaufen“ und der Bestätigungs-E-Mail einbauen. Dabei sind eindeutige Preisinformationen und Details zur Rückgabe- und Rückerstattungsmöglichkeit wichtige Elemente. Sobald jemand mit Ihnen entweder durch die Einrichtung eines Kontos oder einen Produktkauf interagiert hat, wird er Teil Ihrer CRM-Datenbank (Управление взаимоотношениями с клиентами). Diese wertvollen Daten können dafür verwendet werden, zukünftige Marketingmaßnahmen auszurichten und die Customer Experience zu verbessern.
4. Kundenbindung Jetzt geht es um echte Beziehungsarbeit. Diese wirkt sich nicht so sehr auf den heutigen Umsatz, sondern auf den künftigen aus. Schreiben Sie Ihren Kunden eine E-Mail, um sich für ihre Kaufentscheidung zu bedanken und um sicherzustellen, dass sie auch nach dem Kauf schnell Hilfe finden können. Außerdem sollten Sie Ihre Kunden mit Angeboten und Rabattaktionen zu Artikeln, die sie sich angesehen haben oder die zu dem ursprünglich gekauften Produkt passen, erneut kontaktieren, um sie zu einem wiederholten Kauf zu bewegen. Sorgen Sie auch dafür, dass alle Interaktionen in einem gemeinsam genutzten CRM-System gespeichert werden, auf das die Teams im Marketing und Kundensupport zugreifen können.
   

   Bei der Kundenbindung geht es um echte Beziehungsarbeit.

   Bei der Kundenbindung geht es darum, mit dem Kunden im Dialog zu bleiben und mithilfe von Daten vorherzusagen, был der Kunde in jeder Phase des Lebenszyklus benötigen könnte. Für ein Finanzunternehmen könnte dies beispielsweise beeuten vorherzusagen, wann der Kunde nach einem Haus, einem neuen Auto, einem Kredit für das Studium oder den Urlaubsuchen könnte. Ein Textileinzelhändler sollte dagegen dafür sorgen, dass der Kunde über neue Leistungen und die aktuelle Kollektion informiert wird.

5. Loyalität und Empfehlung Loyalität entsteht, wenn alle vorangegangenen Schritte gut ineinandergreifen. Dann sind Ihre Kunden zu Markenbotschaftern geworden: Wenn sie Produkte und Dienstleistungensuchen, sehen sie zunächst bei Ihnen nach, und Freunde und Verwandte werden dazu aufgefordert, auch bei Ihnen einzukaufen. Der Lebenszyklus eines Konsumenten beschreibt immer wieder solidlben Kreislauf: vom potenziellen Kunden über den bestehenden Kunden bis hin zum Wiederholungskunden und lebenslangen Kunden. Es geht dabei aber nicht nur um eine einzelne Transaktion, sondern um den Lifetime Value und die Herausbildung eines trusten Kunden.

Служба управления жизненным циклом клиентов, предназначенная для работы с клиентами в центральном учреждении

Служба управления жизненным циклом клиентов, которая лучше всего подходит для управления жизненным циклом клиентов. Die Vertriebsabteilung, der Kundenservice und der Betrieb haben alle ihre eigenen KPIs, Ziele, Erfolgsmetriken und Prioritäten. Häufig passiert es, dass man sich so sehr auf seine eigenen Aufgaben und Metriken konzentriert, dass man den Kunden ganz aus den Augen verliert. Deshalb können auch Unternehmen, deren einzelne Abteilungen hohe Scores aufweisen, Kunden verlieren. Der Prozess für das Customer-Lifecycle-Management sollte mit der Richtigen Technologie ausgestattet sein, um aktuelle Daten zu erfassen, sie auszuwerten und darauf in jeder Phase der Customer Journey entsprechend zu reagieren. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга и управления отношениями с клиентами (CRM) используется для автоматизации процессов, в том числе в фазе информации для всех основных компонентов.

Der Prozess für das Customer-Lifecycle-Management sollte mit der richtigen Technology ausgestattet sein, um aktuelle Daten zu erfassen, sie auszuwerten und darauf in jeder Phase der Customer Journey entsprechend zu reagieren.

Ein Mitglied des Forbes Business Development Council schrieb dazu: «Es ist sehr wichtig, dass Unternehmen die Kunden überall und jederzeit unterstützen. Wenn ein Lead bereit ist, zum Kunden zu werden, muss das Marketing darauf vorbereitet sein, und zwar sowohl betrieblich als auch technologisch, damit diese Person nahtlos zum Verkauf geleitet werden kann. Ähnlich läuft das ab, wenn ein Kunde über einen Live-Chat eine Kaufanfrage stellt, die der Kundenservice nicht angemessen beantworten kann. Dann muss er die Möglichkeit haben, jemanden in die Konversation einzubeziehen, der diese Fähigkeit besitzt. Die Customer Experience leidet darunter, wenn Kunden den benötigten Support nicht schnell und direkt erhalten.“ Die Lösung liegt in den Daten. Es ist entscheidend, dass die Technologie, die die die die die die verschiedenen Abteilungen nutzen, ihnen das gleiche Bild vom Kunden und seinen Bedürfnissen liefert. Der neueste Begriff dafür ist RevOps. Ein Customer-Lifecycle-Manager ist außerdem eine häufige Bezeichnung für die Person, die Silos aufbricht und dem Unternehmen ein eindeutiges Bild vom Kunden bietet.

Es ist entscheidend, dass die Technologie, die die die die verschiedenen Abteilungen nutzen, ihnen das gleiche Bild vom Kunden und seinen Bedürfnissen liefert.

Es ist wie in einem Ресторан: Auch wenn Einkauf, Küche und Bedienung noch so gut sind, haben sie die Kundenzufriedenheit verspielt, wenn sie Vergessen zu fragen, ob der Kunde für den nächsten Gang bereit ist oder ob er ein Glas Wasser möchte .

Был beim Customer-Lifecycle-Management schieflaufen kann

Natürlich macht niemand immer alles richtig. Wenn aber ein Unternehmen bemerkt, dass Kunden abwandern, sollten die Kundendaten immer die erste Anlaufstelle sein – schließlich ist die Kundenakquise teuer und hart umkämpft. Diese Maßnahmen können Sie ergreifen, wenn Sie mit Ihrem Customer-Lifecycle-Management nicht bis zur Phase der Kundentreue gelangen:

Wenn ein Unternehmen bemerkt, dass Kunden abwandern, sollten die Kundendaten immer die erste Anlaufstelle sein.

• Gehen Sie die Customer Journey Schritt für Schritt aus der Sicht des Kunden durch.
• Achten Sie darauf, wie die Kunden and den unterschiedlichen Touchpoints interagieren.
• Antizipieren Sie die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche in den einzelnen Etappen der Customer Journey.
• Versuchen Sie zu verstehen, было функционально и не было ничего. Gibt es vielleicht etwas, был ли mit der Warenkorb-Funktion schiefläuft, oder finden die Kunden nicht das, was siesuchen?
• Überlegen Sie, welchen Defiziten und Chancen Sie sich widmen sollten, um die Customer Journey zu verbessern.
• Kümmern Sie sich um die Ursachenbekämpfung und die Neugestaltung der Customer Journey, damit sie ganzheitlich optimiert wird.

Kunden freuen sich, wenn sie merken, dass Sie sich für sie engagieren. Mit einem Customer-Lifecycle-Management zeigen Sie, dass Sie in jeder Phase des Kundenlebenszyklus für sie da sind. Indem Sie die Kundendaten nutzen und sie allen zugänglich machen, können Sie einen nahtlosen Ablauf für das Customer-Lifecycle-Management schaffen und so die Kundenbindung fördern und langfristig den Umsatz steigern.