SAAS — Жизненный цикл клиента / Хабр

Жизненный цикл клиента (англ. Customer Lifecycle) — это термин, описывающий этапы, которые проходит клиент, когда узнает о продукте компании, принимает решение о покупке, оплачивает, использует и становится лояльным потребителем. Разумеется, что это общее определение и когда речь заходит за конкретную индустрию, требуется внести ряд уточнений. Зачастую очень существенные, особенно если речь идет о SAAS.

SAAS (англ. Software as a Service) — это сервисное программное обеспечение предоставляющееся конечному потребителю через интернет. Жизненный цикл такого клиента отличается от клиента обычного программного обеспечения, когда купленный продукт нужно установиться на компьютере пользователя. Основное маркетинговое отличие в том, что SAAS услуги предоставляются по подписке, а не на основе периодических платежей (обновление, покупка новых версий и т.п.).

Для начала я бы хотел показать жизненный цикл клиента в классической бизнес модели:

Это одна из самых адекватных схем, которые мне встречались. Взято из статьи “The 7 Stages of Perfect Customer Lifecycle”

Тут очень хорошо видна конечность процесса. Клиент после покупки подходит к концу своего пути. Для следующей покупки его снова нужно пропускать через воронку. Да, он будет уже “подогрет”, тем более, что если предыдущий процесс продаж прошел без проблем. Однако, чем больше времени проходит между продажами тем менее эффективны эти преимущества.

Во всем, что касается SAAS подход должен отличаться. Основная причина заключается в том, что компания не будет прибыльна, если ее сервисы будут продаваться одноразово или будут продаваться только краткосрочные подписки. Для себя я вывел следующую модель жизненного цикла SAAS клиента:

Жизненный цикл SAAS клиента

Я вижу смысл в разделении цикла на 2 этапа. Основная причина в том, что они требуют разные подходы и зачастую разных людей для того, чтобы эффективно с ними работать.

1. Sales Process — Процесс продажи

a. Attract traffic — привлечение потенциальных покупателей: реклама, статьи, выступления и т. п.

b. Capture leads — захват лидов, т.е. сбор информации о потенциальных покупателях. В случае с SAAS — это регистрация, либо заполнения заявки, в случае когда продается сложный, многоплановый сервис.

c. Educate users — обучение пользователей. К окончанию пробного периода пользователь должен быть готов к принятию решения о покупке. При правильном обучении пользователь научится использовать весь потенциал программы, привыкнет и встроит в свои бизнес-процессы. При этом вопрос о покупке станет лишь формальностью.

d. Convert sales — сама продажа сервиса, пользователь выбирает план и переводит деньги.

2. Maintenance & Support — пост продажная поддержка, одна из ее целей обеспечить последующие покупки программы.

a. Continue to add value — постоянные улучшения сервиса

b. Learn your customers — цель поддержки это изучить нужды и потребности пользователей.

c. Collect, Measure & Analyse data — постоянный сбор и анализ информации обеспечит базу для принятия решения о дальнейших улучшениях сервиса.

d. Build new features — создание и внедрение новых возможностей сервиса

На этом этапе улучшения должны переводится на передний план и служить для привлечения новых клиентов.

Жизненный цикл клиента: стадии, расчет, анализ

Каждый предприниматель хочет организовать свою деятельность так, чтобы она в конечном итоге приносила прибыль. Для развития бизнеса очень важно обзавестись постоянными клиентами. Именно они дают компании основный доход. Чтобы потенциальный потребитель заинтересовался, а затем приобрел товар/услугу, стал постоянным покупателем должно пройти определенное время или жизненный цикл клиента. Четкое понимание того, на каком жизненном цикле клиент находится прямо сейчас, позволяет бизнесу определить, какие инструменты маркетинга использовать, чтобы подтолкнуть потенциального потребителя к определенному действию.

Таким образом, жизненный цикл клиента – это процесс взаимодействия потребителя с брендом в течение определенного времени.

Стадии жизненного цикла клиента

В маркетинге выделяют пять стадий жизненного цикла клиента:

1. Привлечение.
2. Интерес.
3. Оценка.
4. Покупка.
5. Лояльность.

На каждой стадии цикла применяют определенные подходы и решения, другими словами, коммуникационные каналы, которые формируют у клиента положительное впечатление, побуждают совершить покупку или заключить сделку с учетом предложенных ему выгод.

Жизненный цикл может быть полным и частичным. Правильно сформированным он считается тогда, когда на каждой из стадий все потребности клиента были удовлетворены и у него возникло желание перейти на следующую ступень. Эффективность примененных маркетинговых действий в продвижении измеряют количеством клиентов, которые повторно обратились в компанию для покупки товара/услуги.

Знание, на каком этапе сейчас находятся клиенты, помогает оптимизировать затраты на привлечение новых потребителей и повысить лояльность постоянных. Чтобы добиться длительного и взаимовыгодного сотрудничества, необходимо постоянно инвестировать в отношения с потребителем, вести регулярную коммуникацию, не дать о себе забыть.

Как рассчитать жизненный цикл клиента (LTV)

LTV — доход, который приносит клиент за время взаимодействия с компанией. Для расчета LTV используют как простые формулы, так и более сложные:

• Способ 1. Чтобы посчитать жизненный цикл одного клиента, необходимо учесть все заказы, которые он совершил за время сотрудничества с компанией, в том числе и последний: LTV = сумме всех покупок (первая покупка + вторая покупка +…). Например, клиент в первый раз купил на 100$, второй – 33$, а третий – 200$. Его LTV составляет 333$.
• Способ 2. Чистую прибыль рассчитывают по формуле LTV = (сумма всех покупок) × СВП (средняя валовая прибыль).
• Способ 3. LTV = средний чек × количество покупок.
• Способ 4. LTV = сумма всех покупок клиента – стоимость привлечения и удержания – себестоимость продуктов.

Чем более сложную формулу использует компания, тем более точный результат она получает.

Анализ жизненного цикла клиента

Подсчет чистой прибыли LTV вместе с анализом каждого взаимодействия с клиентом дает достоверную статистику, которая служит основой для внесения дальнейших корректив в стратегию развития, маркетинговую деятельность бизнеса. Кроме того, статистика помогает прояснить следующие моменты:

• найти наиболее платежеспособных клиентов;
• выяснить, на какой стадии жизненного цикла находятся покупатели;
• даже если клиент перешел в разряд постоянных, с ним надо коммуницировать, то есть привлекать дополнительной рекламой;
• определить, в каком направлении двигаться, чтобы избежать ошибок, которые снижают объем продаж.

Чтобы компания могла проследить жизненный цикл каждого клиента и его влияние на доход, необходимо создать клиентскую базу. Она включает постоянных клиентов и тех, кто только собирается сделать заявку или только присматривается. Работа маркетингового отдела компании сосредоточена на каждую из этих групп. Кроме того, развитие и расширение базы должно происходить постоянно, чтобы покупатели не выбрали товар/услугу конкурентов. Беспрерывная коммуникация со своей аудиторией необходима для того, чтобы предприятие работало без сбоев, имело стабильный доход.

Присоединяйся и выбирай тысячи товаров по опту и дропшиппингу от украинских поставщиков для твоего бизнеса, выгружай товары в свой интернет-магазин!

Присоединяйся

Категории: Блог, Маркетинг, Полезные статьи  

Определение, стратегия, + 5 этапов

Есть несколько целей, к которым стремится почти каждый бизнес: привлечение новых клиентов, предоставление непревзойденных услуг или товаров и построение успешных отношений с клиентами, которые приводят к многолетним повторным сделкам. Однако для достижения этих целей требуются не только благие намерения, но и внедрение процесса управления жизненным циклом клиента.

Это руководство поможет вам понять, что означает управление жизненным циклом клиента, почему оно является ключом к высокому качеству обслуживания клиентов и как избежать распространенных ошибок при разработке процесса управления жизненным циклом клиента.

Содержание:

• Каков жизненный цикл клиента?
• Что такое управление жизненным циклом клиента?
• 5 этапов жизненного цикла клиента
• 6 шагов для управления жизненным циклом клиента
• Передовой опыт управления жизненным циклом клиента
• Каков пример жизненного цикла клиента?
• Приверженность клиентам на всех этапах

Каков жизненный цикл клиента?

Жизненный цикл клиента описывает этапы, которые покупатель проходит на пути к принятию решения о покупке. Шаги, которым следуют потребители в жизненном цикле клиента, включают:

1. Осведомленность
2. Помолвка
3. Преобразование
4. Удержание
5. Лояльность

Данные, которые вы собираете на каждом этапе жизненного цикла клиента, могут дать важную информацию для отделов продаж и поддержки и выявить возможности для улучшения качества обслуживания клиентов.

Почему важен жизненный цикл клиента

Думайте о жизненном цикле клиента как о дуге, которая начинается с того, что клиент впервые узнает о вашей компании или продуктах, и движется к конечной цели: лояльности клиентов. Это жизненно важно для понимания пути клиента и обеспечения агентов необходимыми инструментами для обеспечения наилучшей поддержки на каждом этапе.

Жизненный цикл клиента также дает полную картину бизнес-операций, позволяя лицам, принимающим решения, продолжать принимать разумные решения по развитию бизнеса и обслуживанию клиентов. Это также помогает компаниям определить области улучшения и повысить качество обслуживания клиентов. Например, это может дать компаниям идеи о том, какие ресурсы создавать, чтобы потребители могли найти ответы, которые им нужны, с помощью поддержки самообслуживания.

Что такое управление жизненным циклом клиента?

Управление жизненным циклом клиента (CLM) тесно переплетено с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) и, в конечном счете, является кульминацией множества показателей, связанных с клиентами, которые компании отслеживают с течением времени. Он состоит из назначения метрик для каждого этапа жизненного цикла потребителя и их анализа для лучшего понимания производительности.

Что такое карта жизненного цикла клиента?

Карта пути клиента — это визуальное руководство, помогающее отделам продаж, поддержки и маркетинга понять взаимодействие с клиентом на каждом этапе пути покупателя.

5 стадий жизненного цикла клиента

Жизненный цикл клиента описывает путь, который проходит потребитель от первого взаимодействия с вашей компанией до того момента, когда он становится постоянным клиентом. Жизненный цикл потребителя состоит из пяти этапов:

1. Осведомленность

Все новые клиенты начинают свой путь на этапе осведомленности: когда они впервые узнают о вашей компании и проявляют интерес к вашим продуктам или услугам. Однако потребители могут находиться на разных стадиях осведомленности о покупателе. Они могут быть совершенно не осведомлены или:

• осведомлены о проблемах
• Решение известно
• Информация о продукте
• Полностью осведомлен

Часто клиенты узнают о существовании новых предприятий из таких источников, как:

• Социальные сети
• Рефералы
• Блоги
• Исходящие продажи
• Платная реклама
• Сетевые события

2.

Взаимодействие

Следующим этапом жизненного цикла клиента является взаимодействие. Организации, ориентированные на продажи, могут использовать термин «рассмотрение», но поскольку «вовлечение» — это более широкий термин, охватывающий все взаимодействия с клиентами, он обычно подходит для большинства предприятий.

На этапе взаимодействия с клиентами компании могут взаимодействовать с потенциальными покупателями, создавая надежную базу знаний, предоставляя возможность поддержки в чате и предлагая точки взаимодействия с людьми на протяжении всего пути.

Вот некоторые другие способы взаимодействия с клиентами:

• Распространение опросов с отзывами клиентов
• Отправка push-уведомлений
• Взаимодействуйте с подписчиками в социальных сетях
• Отправка персонализированных сообщений по особым случаям и важным событиям
• Обеспечить поддержку клиентов по нескольким каналам
• Используйте различные средства (такие как печать и видео) для распространения информации

3.

Конверсия

Этап конверсии (или шаг покупки) должен быть простым, с большим количеством способов оплаты и как можно меньшим количеством шагов между нажатием кнопки «Купить» и получением электронного письма с подтверждением. Вы также должны быть прозрачными в отношении ценообразования, возвратов и возмещений и облегчать потенциальным клиентам возможность связаться с вашей службой поддержки. На самом деле, согласно отчету Zendesk о тенденциях в области клиентского опыта за 2023 год, 64% клиентов тратят больше на бренд, когда проблемы решаются в канале, который они уже используют.0003

Когда вы подключаете свое маркетинговое программное обеспечение и инструменты к решению по обслуживанию клиентов, ваши агенты могут использовать эти ценные данные для персонализации разговоров. Например, если агент знает, что у клиента загружена корзина для покупок или знает его прошлые покупки, он может использовать эту информацию, чтобы адаптировать взаимодействие к потребностям клиента и стимулировать продажи.

Чтобы еще больше повысить конверсию, вы можете попробовать:

• Предлагая быстрые и простые способы связаться со службой поддержки на вашем веб-сайте
• Вооружение агентов ключевой информацией о клиенте для перекрестных и дополнительных продаж
• Создание соответствующих ресурсов для каждого этапа пути клиента
• Отправка клиентам упреждающих сообщений на вашем веб-сайте на основе пользовательских событий и прошлых взаимодействий

«Благодаря тому, что агент связался с клиентами заранее, чтобы ответить на любые вопросы или другие препятствия для покупки (или даже просто поздороваться!), мы определили, что наш спартанский клиент на 60% более вероятно, что купит, чем если бы мы не взаимодействовали с их.»

Аджа Варни, директор по глобальному взаимодействию с клиентами Spartan Race

4. Удержание

На этапе удержания клиентов начинается работа по построению отношений. После того, как вы заключили сделку с новым клиентом, его удовлетворение должно стать вашим главным приоритетом. Когда вы создаете положительный опыт адаптации и обеспечиваете постоянную поддержку, клиенты с большей вероятностью останутся с вами.

Вы можете наладить долгосрочные отношения с помощью:

• Персонализированного обслуживания клиентов
• Адаптация к потребностям клиентов
• Укрепление доверия клиентов
• Чрезмерное информирование об обновлениях, связанных с учетной записью
• Демонстрация признательности клиентам
• Предоставление поддержки после покупки
• Предоставление привилегий и скидок постоянным клиентам

5. Лояльность

Лояльность клиентов возникает, когда все вышеупомянутые этапы жизненного цикла клиента объединяются. Если вы сможете успешно провести клиента через каждый этап, вы, скорее всего, выйдете с другой стороны с покупателем, который станет сильным послом бренда.

Они будут обращаться к вам за продуктами или услугами, в которых они нуждаются, а также убеждать своих друзей и родственников покупать у вас. Лояльный клиент, скорее всего, станет постоянным клиентом. Чтобы выразить благодарность этим клиентам и укрепить их лояльность к вашему бизнесу, вы можете предоставить поощрения и предложения лояльности клиентов, такие как:

• Бонусные программы
• Многоуровневые программы лояльности
• Реферальные программы
• Скидки и ранний доступ
• Благодарственные письма

Узнайте лучше своих клиентов

Узнайте, что нужно клиентам на каждом этапе их пути, с помощью идей из отчета Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2023 год. Вы, наверное, уже заметили, что успех инициатив по управлению CLM в значительной степени зависит от беспрепятственного межфункционального сотрудничества, четко определенных бизнес-целей и четкого понимания клиента. Ниже мы пошагово описываем, как управлять жизненным циклом клиента, и показываем, как можно повысить качество обслуживания клиентов.

1. Определите своего идеального клиента

Прежде чем углубиться в жизненный цикл клиента, вам нужно понять своих клиентов, кто они и заинтересованы ли они в том, что вы предлагаете. Вы можете сделать это, создав профили клиентов для каждого сегмента клиентов, на который вы планируете ориентироваться.

«Идеальный клиент» для каждой компании будет выглядеть по-разному. Вы можете определить свои, сначала определив, какие потребительские характеристики наиболее важны для вас. Эти характеристики могут включать:

• Потребность в вашем продукте
• Возможность платить по вашим ценам
• Демографические данные (возраст, должность, отрасль, пол и т. д.)
• Покупательские привычки и покупательная способность
• Болевые точки

2. Карта пути покупателя

Путь покупателя, иногда называемый путем клиента или покупки, представляет собой суммирование всех этапов жизненного цикла покупателя. Визуализируйте путь, который проходят потребители, прежде чем решить, совершать покупку или нет. Составьте карту жизненного цикла клиента по:

• Постановка бизнес-целей и задач
• Создание профилей клиентов
• Сегментация клиентов
• Использование данных для выявления точек соприкосновения и подготовки информационных материалов

Карта жизненного цикла клиента может помочь вам:

• Понять эмоции, мнения и болевые точки клиентов
• Прогнозировать потребности клиентов
• Запланируйте важные точки взаимодействия для продвижения сделки
• Определить факторы принятия решений

Вам следует создать уникальные карты пути и установить различные конечные цели на основе личности клиента, которую вы оцениваете.

3. Определите цели CLM

Установите цели CLM на основе ваших бизнес-целей. Они могут вращаться вокруг привлечения внимания потенциальных клиентов, повышения интереса, укрепления доверия, преобразования клиентов или любой другой цели, которую вы преследуете. Вы можете использовать данные о жизненном цикле клиента для:

• Понимания действий клиентов
• Определите новые точки взаимодействия с клиентами
• Прогнозировать, как эмоции клиентов влияют на решения о покупке
• Назначить основные обязанности соответствующим отделам и сотрудникам
• Проиллюстрируйте болевые точки клиентов и решения вашего бизнеса

Для начала установите показатели, которые вы собираетесь измерять для мониторинга производительности CLM. Вот некоторые показатели, которые вы можете рассмотреть:

Осведомленность

• Посещаемость веб-сайта
• Прямой трафик
• Показы постов

Взаимодействие

• Подписчики в социальных сетях, комментарии, упоминания и публикации
• Net Promoter Score® (NPS)
• Оценка усилий клиентов (CES)

Преобразование

• Бесплатная пробная версия в коэффициенты преобразования
• Стоимость заказа

Удержание

• Уровень удержания клиентов (CRR)
• Скорость оттока
• Коэффициент повторных покупок (RPR)

Лояльность

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
• Пожизненная ценность клиента (CLV)

4.

Используйте ИИ и справочные центры для оптимизации пути клиента

При создании справочного центра самообслуживания сосредоточьтесь на создании образовательных ресурсов, чтобы клиенты могли получить максимальную отдачу от вашего продукта. Вы можете публиковать ресурсы самообслуживания в базе знаний или даже создавать форум сообщества, где ваши клиенты могут обсуждать решения друг с другом.

Еще один способ повысить качество обслуживания — оптимизировать путь клиента с помощью чат-бота и показателей базы знаний. Вы можете использовать эти данные для создания дополнительных ресурсов, которые отвечают на часто задаваемые вопросы или помогают решить болевые точки клиентов.

ИИ может помочь вам:

• Принимать решения о контенте справочного центра на основе данных
• Повышение производительности и оптимизация поддержки
• Обеспечьте более быстрое разрешение
• Отказ от запросов в службу поддержки, чтобы агенты могли сосредоточиться на важных задачах

5.

Создание точек взаимодействия с клиентами по каналам

Многоканальная поддержка позволяет агентам создавать точки взаимодействия с клиентами по нескольким каналам, обеспечивая покупателям доступ к необходимой им поддержке в любом удобном месте.

Вот несколько примеров того, как вы можете общаться с клиентами на каждом этапе пути к покупке:

• Социальные сети
• Опросы обратной связи
• Базы знаний самообслуживания
• Программы лояльности клиентов и реферальные программы
• Чат на сайте и SMS

6. Персонализируйте взаимодействие с клиентами

Персонализируйте обмен сообщениями и создавайте уникальные предложения на основе сегментов клиентов. Этот шаг особенно важен на этапе удержания, хотя вы можете использовать эту информацию для повышения качества обслуживания клиентов в любой момент. Используйте аналитику аудитории и данных, чтобы получить представление о том, какими могут быть лучшие предложения.

Лучшие практики управления жизненным циклом клиентов

Клиентам нравится знать, что вы преданы им. Анализ управления жизненным циклом клиентов позволяет компаниям создавать согласованные точки взаимодействия, демонстрируя, что их внимание сосредоточено на поддержке клиентов на каждом этапе жизненного цикла. Хотя никто не делает это правильно в 100% случаев, компаниям, которые теряют клиентов, следует пересмотреть свою стратегию жизненного цикла клиентов и убедиться, что она соответствует передовым практикам.

Организация и объединение данных о клиентах

Отделы продаж, обслуживания клиентов и операций имеют свои собственные ключевые показатели эффективности, цели и приоритеты. Люди могут быть настолько сосредоточены на своей работе и показателях, что забывают о клиенте. Вот почему компании с высокими показателями в каждом отделе все равно могут терять клиентов.

Чтобы этого не произошло, межфункциональное сотрудничество должно быть приоритетом в вашей организации.

Когда вы готовите свои группы продаж и поддержки для оказания помощи клиентам на протяжении всего пути покупателя, крайне важно иметь надежную, настраиваемую платформу поддержки с единым представлением клиентов. Используйте базу данных клиентов или CDP для отслеживания данных о клиентах и ​​обмена контекстной информацией между отделами.

Вы можете систематизировать данные о клиентах по:

• С помощью CRM
• Отслеживание взаимодействия ваших контактов
• Устранение повторяющихся записей
• Организация упорядоченного процесса адаптации

Разработка предложений на основе сегментации клиентов

Вы можете создавать сегменты клиентов и извлекать данные о поведении, чтобы настраивать стандарты продаж и поддержки и разрабатывать уникальные бизнес-предложения, такие как:

• Рекламные акции
• Гиперактуальные решения
• Скидки
• Индивидуальные ресурсы
• Новые продукты

Интегрируйте свой технологический стек и действуйте на основе данных

Стратегия управления жизненным циклом клиента должна иметь технологию, позволяющую командам сохранять текущие данные, интерпретировать их и действовать на их основе на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Программное обеспечение для автоматизации поддержки и CRM должно предоставлять доступ к данным о клиентах, которые могут информировать о поведении клиентов на каждом этапе.

Решение — это данные.

Как написала Джен Спенсер, член Совета по развитию бизнеса Forbes:

«Если лид готов стать покупателем, маркетинг должен быть готов — как в оперативном, так и в технологическом плане — к тому, чтобы беспрепятственно перевести этого человека в продажи.

Аналогичным образом, если у клиента есть запрос на продажу через чат, на который служба поддержки клиентов не имеет возможности ответить, у нее должны быть полномочия, чтобы вовлечь в разговор кого-то, кто может. Качество обслуживания клиентов пострадает, если клиенты не получат необходимую им поддержку своевременно и напрямую».

Крайне важно убедиться, что технологии разных отделов основаны на совместной работе и дают им одинаковое представление о том, кто является клиентом и что ему нужно. Новый термин для этого — RevOps или операции с доходами.

«Менеджер по жизненному циклу клиентов» — еще одна распространенная должность для человека, который устраняет разрозненность и предоставляет компании четкое представление о клиенте.

Каков пример жизненного цикла клиента?

Привлечение клиентов на протяжении всего пути покупателя — немалый подвиг. Вам нужно будет предпринять множество действий и прибить точки соприкосновения. Вот реальный пример того, как компании могут использовать программное обеспечение для поддержки, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и удержать клиентов.

The Boston Globe

Новаторская газета Новой Англии, The Boston Globe, в партнерстве с Zendesk и Ada представила решение для чата на базе ИИ, которое позволило снизить затраты на поддержку и повысить удовлетворенность клиентов.

• Стадия: Удержание клиентов
• Проблема: The Boston Globe хотела повысить качество обслуживания клиентов, обеспечить, чтобы читатели могли получить поддержку в любое время и оставаться актуальными в условиях быстро меняющегося медиапространства.
• Решение: Сократите трафик колл-центра, предоставляя клиентам круглосуточную поддержку с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом.
• Результаты: Это решение привело к увеличению доходов, лучшему удержанию клиентов и более высоким показателям CLV.

The Boston Globe продолжает работать с Zendesk, чтобы увеличить удержание клиентов и повысить их лояльность с помощью инноваций в чате.

Приверженность клиентам на всех этапах

Управляйте жизненным циклом клиента и помогите вашей команде повысить качество обслуживания клиентов, разрабатывая стратегии поддержки для каждого этапа. С помощью Zendesk вы можете оценивать поведение потребителей и принимать решения на основе данных, повышая прибыльность бизнеса и удовлетворенность клиентов

Узнайте больше о том, как Zendesk позволяет группам поддержки обеспечивать превосходное обслуживание клиентов по нескольким каналам и дает клиентам возможность использовать ресурсы самообслуживания для более быстрого решения проблем.

Узнайте лучше своих клиентов

Узнайте, что нужно клиентам на каждом этапе их пути, с помощью идей из отчета Zendesk о тенденциях в области обслуживания клиентов за 2023 год.

Прочитать отчет, 2022, 13:00

Примечание редактора: Мы получаем комиссию от партнерских ссылок на Forbes Advisor. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

Гетти

Содержание

• Что такое управление жизненным циклом клиента?
• Почему важно управление жизненным циклом клиента
• Этапы управления жизненным циклом клиента
• Анализ жизненного цикла клиента
• Как управлять жизненным циклом клиента
• Программное обеспечение жизненного цикла клиента
• Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Подробнее

Часто говорят, что самым важным аспектом любого бизнеса, большого или малого, являются клиенты. Но в бизнесе есть нечто большее, чем закрытие разовой продажи или сделки. Компании, отдающие приоритет управлению жизненным циклом клиента (CLM), могут быть значительно более успешными, когда речь идет о привлечении первоначальных потенциальных клиентов и превращении их в постоянных клиентов.

Мы составили исчерпывающее руководство, объясняющее, что такое управление жизненным циклом клиента, как работает процесс анализа жизненного цикла вашего клиента, лучшие инструменты для управления им и основные стратегии, которые может использовать ваш бизнес для улучшения жизненного цикла клиента.

Что такое управление жизненным циклом клиентов?

Жизненный цикл клиента — это путь, который проходят ваши клиенты, чтобы стать вашими клиентами и взаимодействовать с вашим брендом. Управление жизненным циклом клиента , или CLM, представляет собой процесс отслеживания и анализа каждого этапа этого жизненного цикла клиента, присвоения показателей каждому этапу и измерения успеха вашего бизнеса на основе этих показателей.

Независимо от продукта или услуги вашего бренда, большинство клиентов следуют одному и тому же набору шагов. Потратив время на анализ этих шагов, вы сможете лучше понять эффективность вашего бизнеса на каждом этапе жизненного цикла клиента.

Воронка продаж

Одним из инструментов управления жизненным циклом клиента является воронка продаж. Воронка продаж — это визуальное представление пути вашего клиента от потенциального клиента к потенциальному клиенту и, наконец, к покупателю. Хотя этот инструмент не дает вам фактических данных об этапах жизненного цикла вашего клиента, это полезный первый шаг, если вы хотите проанализировать конвейер своего бизнеса и визуализировать путь клиента.

---

Почему важно управление жизненным циклом клиента

В конце 19В 90-х и начале 2000-х годов предприятия изо всех сил пытались максимально использовать возможности Интернета и доступных вычислительных технологий. Осознание и неизбежный сдвиг в деловой культуре заключались в усилении внимания к индивидуальному клиенту. Сила данных и показателей позволила владельцам бизнеса получить представление о каждом клиенте, не считая следующего. Это привело к тому, что такие компании, как Amazon, перешли от «предлагать все в стиле больших магазинов» к курируемым, целевым продажам, основанным на данных.

Двадцать лет спустя эта новая экономика, ориентированная на клиента, стала нормой, и предприятия, осознающие важность анализа и персонализации каждого шага жизненного цикла клиента, добиваются успеха в привлечении большего числа клиентов.

---

Этапы управления жизненным циклом клиента

Управление жизненным циклом клиента включает пять отдельных этапов, каждый из которых может быть проанализирован с помощью метрик, чтобы максимизировать опыт потенциального клиента и вероятность преобразования в платежеспособного клиента.

Ранней моделью того, что теперь известно как жизненный цикл клиента, является модель «AIDA», впервые предложенная Элиасом Сент-Эльмо ​​Льюисом в 1898 году. AIDA означает «Осознание, Интерес, Желание, Действие». Сто двадцать лет опыта ведения бизнеса привели к новой модели, которая добавляет важный пятый шаг: лояльность к бренду.

Охват

На этом первом этапе покупатель узнает о вашем продукте через таргетированную рекламу или благодаря собственному исследованию вопроса или проблемы, которую ему необходимо решить. Маркетинг в социальных сетях, поисковая оптимизация (SEO) и другие рекламные методы должны использоваться для того, чтобы привлечь внимание клиентов к вашему бренду. Этот шаг считается успешным, когда потенциальные клиенты связываются с вашим брендом для получения дополнительной информации.

Приобретение

На этапе приобретения потенциальный клиент становится лидом. Клиент на этом этапе связывается с вашей компанией по телефону, электронной почте, в чате или взаимодействует, просматривая ваш веб-сайт. Цель на этом этапе — обеспечить канал связи с вашим клиентом, предлагая им информацию, поддержку в реальном времени и даже сделки, чтобы поддерживать их интерес к вашему бренду. Ваша компания является ответом на их потребности, и ваша цель должна состоять в том, чтобы показать им это.

Конверсия

На этапе конверсии потенциальный клиент становится покупателем, но ваша работа еще не закончена. Теперь, когда клиент совершил покупку, вы хотите начать закладывать основу для удержания и лояльности клиентов в будущем. Важно сделать шаг покупки максимально плавным и простым для ваших клиентов. Обязательно предлагайте четкие цены, информацию о возврате и возмещении и как можно меньше шагов от помещения товара в корзину до получения товара покупателем.

Удержание

Один из самых важных этапов в жизненном цикле вашего клиента. Удержание включает в себя превращение первоначальной покупки в отношения. Уделяя должное внимание этапу удержания, вы можете гарантировать, что ваш клиент будет придерживаться вашего бренда при следующей покупке и во всех последующих.

Лояльность

Заключительный этап управления жизненным циклом клиента может быть самым важным из всех. Сарафанное радио может быть отличной рекламой, и превращение вашего одноразового клиента в лояльного представителя бренда стоит сотен долларов, вложенных в рекламу в социальных сетях. Лояльность к бренду выходит за рамки того, что один покупатель становится постоянным или постоянным покупателем, и распространяется на друзей и членов семьи того же покупателя, которые покупают у вас продукты.

---

Анализ жизненного цикла клиента

Цель управления жизненным циклом клиента состоит не только в том, чтобы знать, что эти этапы жизненного цикла клиента существуют, но и в том, чтобы анализировать каждый шаг, отслеживать данные и показатели, касающиеся пути вашего клиента, а затем использовать полученные знания для повышения эффективности. обслуживать следующего клиента.

Анализ этапа охвата

При анализе этапа охвата вам необходимо выяснить, когда, как и почему потенциальные клиенты находят вашу компанию, а также насколько хорошо работают ваши рекламные кампании. Как потенциальный клиент впервые узнает о вашей компании? Что делают ваши конкуренты, чего не делаете вы? У вашего бренда хорошая репутация?

Оценка стадии приобретения

Оценка стадии приобретения в первую очередь касается информации и инструментов, предлагаемых потенциальным клиентам. У вас есть блог? Вы создаете контент, который привлекает потенциальных клиентов? Легко ли ориентироваться на ваших страницах в социальных сетях и на веб-сайте? Достаточно ли интуитивны инструменты цитирования?

Интерпретация этапа конверсии

Целью данного этапа является интерпретация того, что работает, а что нет, когда речь идет о превращении ваших потенциальных клиентов в клиентов. Барьеры мешают им совершить покупку? Является ли процесс покупки простым и понятным для ваших клиентов? Есть ли у вас четкие правила возврата, гарантии или варианты возврата для ваших клиентов?

Тщательный анализ этапа удержания

Тщательный анализ этапа удержания, чтобы убедиться, что вы удерживаете каждого клиента. Вы зашли так далеко, зачем терять все сейчас? Как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу после покупки? Нравится ли вашим клиентам ваш новый продукт после того, как они его купят? Как вы можете персонализировать опыт каждого клиента в будущем?

Стадия «Вдохновение на лояльность»

Лояльность может быть одной из самых трудных стадий развития, но, как правило, и одной из самых полезных. Включили ли вы кнопки социальных сетей на свой веб-сайт и маркетинговые электронные письма, чтобы клиенты могли рекомендовать ваш бренд? Существует ли реферальная программа для клиентов и потенциальных клиентов, которых они привлекают? Получают ли ваши клиенты какие-либо уникальные и личные льготы, такие как эксклюзивные предложения, скидки и подарки на день рождения?

---

Как управлять жизненным циклом клиента

Определите свою целевую аудиторию

Первым шагом в управлении этапом охвата жизненного цикла вашего клиента является определение вашей целевой аудитории. Определите, как ваш гипотетический идеальный клиент слышит о вашем бренде, а затем разработайте целевую рекламную кампанию, чтобы заинтересовать этого человека. Показатели, анализируемые на этом этапе, могут включать рейтинг кликов и количество показов, и вы можете сравнить охват своей рекламы с количеством посещений веб-сайта. определить, какие кампании работают наиболее эффективно.

Делитесь релевантным контентом

Также частью управления этапом охвата является обмен релевантным контентом на вашем веб-сайте, в блоге и в социальных сетях с вашими клиентами. Контент может включать отраслевую информацию, шаблоны, инфографику и даже онлайн-курсы. Собирайте данные о том, какие аспекты вашего общения работают, отслеживая взаимодействие с различными страницами веб-сайта. Сколько времени тратится на каждую страницу? Просматриваются ли видео или они остаются невоспроизведенными? Часто ли нажимаются внутренние ссылки с одной страницы на другую?

Предоставление ресурсов самообслуживания

Управляя этапом приобретения жизненного цикла вашего клиента, вы хотите предоставить ресурсы самообслуживания своим клиентам, чтобы повысить вероятность того, что они продолжат поддерживать связь с вашим брендом. Создание часто задаваемых вопросов или даже полных «баз знаний», централизованной базы данных статей, сообщений в блогах и многого другого может дать вашим клиентам возможность узнать о продуктах или услугах вашей компании и доверять вашему бренду как источнику достоверной информации.

Используйте упреждающие методы обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов не должно начинаться после покупки, а вместо этого должно быть еще одним аспектом управления этапом приобретения . Предлагая не только инструменты самообслуживания, но и варианты полной поддержки клиентов еще до покупки, вы поможете установить отношения с потенциальными клиентами и поможете ознакомить их с вашей продукцией. Отслеживание тех клиентов, которые обращаются за поддержкой по телефону, электронной почте или в чате, чтобы увидеть, превращаются ли они в клиентов, также может дать вам представление об эффективности вашей команды продаж и представителей службы поддержки клиентов.

Избавьтесь от разногласий на этапе покупки

Стадия конверсии жизненного цикла вашего клиента должна управляться путем упрощения процесса покупки для ваших клиентов, совершающих конверсию. Создайте простую систему онлайн-заказов, которая сделает процесс интуитивно понятным и понятным на каждом этапе. Наиболее важная работа с данными на этом этапе включает в себя надлежащий сбор данных о новом клиенте. Вы можете использовать эти данные для тонкой настройки клиентского опыта — не только для этого одного покупателя, но и для всех ваших текущих и будущих клиентов.

Предоставление вариантов поддержки во время принятия решения о покупке

Также важным на этапе преобразования является предоставление существенных вариантов поддержки во время и сразу после принятия решения о покупке. Покупка вашего продукта не должна вызывать у покупателя угрызения совести, поэтому не забудьте предложить поддержку клиентов в чате, по телефону и электронной почте, чтобы ваши новые клиенты были довольны и чувствовали, что о них заботятся. Требуется ли для вашего продукта инструкция? Ваша услуга требует планирования? Предоставьте ссылки на странице покупки и инструкции по электронной почте. Позвоните, чтобы запланировать или отправить напоминание по электронной почте с правильно отформатированными вложениями календаря.

Персонализируйте взаимодействие с клиентом

Не забывайте о своих клиентах после того, как они совершили покупку. Ключом к управлению этапом удержания жизненного цикла вашего клиента является обеспечение того, чтобы ваши клиенты чувствовали заботу о себе. Отправьте электронное письмо с благодарностью, предлагая скидки на другие товары, просмотренные вашим клиентом, или предупредите его заранее о предстоящих распродажах. Повторное преобразование клиента может дать вам более полное представление о том, что работает, а что нет для вашего бренда.

Инвестируйте в автоматизацию

Персонализировать взаимодействие с вашим клиентом после покупки несложно, когда ваша клиентская база невелика, но по мере того, как вы становитесь больше, вам нужно будет повышать ставки. Автоматизация процесса управления и связи с вашими клиентами — еще одна важная часть этапа удержания . Вы можете отправлять электронные письма, которые проверяют ваших клиентов и их новый продукт через неделю, месяц или год после покупки, и запрашивают отзывы или поощряют участие в обзоре продукта.

Приглашение отзывов клиентов и поощрение рекомендаций

Последний шаг в управлении жизненным циклом ваших клиентов — убедиться, что они остаются лояльными к вашему бренду. Предлагайте отзывы клиентов и поощряйте рефералов, чтобы подтолкнуть ваших клиентов к продолжению взаимодействия с вашим брендом. Узнайте, как вы продолжаете взаимодействовать с текущими клиентами с помощью эксклюзивных предложений, скидок и подарков на день рождения. Сделайте рекомендации простыми и полезными и поощряйте клиентов публиковать информацию о своем опыте использования продуктов в Интернете, а затем повторно делитесь этими публикациями и оставайтесь на связи со своими клиентами в Интернете.

---

Программное обеспечение для жизненного цикла клиентов

Ряд различных поставщиков разрабатывают программное обеспечение для жизненного цикла клиентов, чтобы помочь вашему бизнесу автоматизировать все многочисленные этапы управления жизненным циклом клиентов. Основная функция всех этих инструментов — управление данными, но многие из них предоставляют и другие функции.

Salesforce Marketing Cloud

Вы можете автоматизировать свой маркетинг, анализировать данные и сегментировать свою аудиторию с помощью Salesforce Marketing Cloud. Вы можете использовать эти инструменты для создания персонализированных взаимодействий с покупателями по различным каналам, включая чат, социальные сети, электронную почту, SMS и рекламу.

HubSpot

HubSpot — это полный пакет автоматизации маркетинга, аналогичный Salesforce Marketing Cloud. Эта платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предоставляет инструменты продаж, обслуживания, маркетинга и управления контентом, называемые концентраторами. Кроме того, программное обеспечение отслеживает и сообщает широкий спектр показателей маркетинга, продаж и отношений с клиентами.

EngageBay

Программное обеспечение жизненного цикла клиента EngageBay представляет собой облачную платформу, аналогичную HubSpot. Ключевое отличие заключается в том, что цена EngageBay делает его наиболее доступным по сравнению с программным обеспечением конкурентов. Ряд функций продукта делает маркетинг по электронной почте, CRM, службу поддержки, генерацию потенциальных клиентов, целевые страницы, маркетинг в социальных сетях и автоматизацию маркетинга простыми для любого бизнеса.

Bottom Line

Управление жизненным циклом клиентов остается одной из важнейших составляющих успешного бизнеса. Управление опытом клиентов помогает компаниям привлекать, конвертировать и удерживать больше клиентов, а также поощрять лояльность к бренду.

---

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Что такое система управления клиентами?

Система управления жизненным циклом клиента отслеживает этапы циклического взаимодействия клиента с бизнесом, назначает показатели для каждого этапа и измеряет успех на основе этих показателей. Цель состоит в том, чтобы отслеживать эффективность бизнеса с течением времени, поскольку она связана с жизненным циклом клиента, чтобы лучше понять, что работает, а что нет.

Почему важно управлять жизненным циклом клиента?

Управление жизненным циклом клиента — важный инструмент для отслеживания пути клиента и направления потребителей к лояльности к бренду и защите интересов. Повышение качества обслуживания клиентов приводит к увеличению прибыли и повышению узнаваемости бренда, максимальному раскрытию потенциала как потенциальных, так и существующих клиентов.

Каковы пять этапов жизненного цикла взаимодействия с клиентом?

Пять этапов жизненного цикла клиента Охват , Приобретение , Преобразование , Удержание и Лояльность . Каждый этап так же важен, как и последний, на пути от потенциального клиента к покупателю, который уже вернулся.

Что такое воронка продаж?

Воронка продаж представляет собой графическую визуализацию ряда шагов или стадий, которые компания использует, чтобы направлять своих потенциальных клиентов на каждом этапе процесса продаж. Воронка может выглядеть по-разному для разных стилей бизнеса, но будет содержать схожие этапы от начальной осведомленности о бренде до покупки или обновления продукта или услуги покупателем.

Что такое стратегия CLM?

Стратегия управления жизненным циклом клиента (CLM) относится к использованию метрик, данных и отзывов клиентов для продвижения вашего бизнеса к более эффективным отношениям с клиентами в качестве средства улучшения конвейера жизненного цикла клиентов.

Была ли эта статья полезна?

Оцените эту статью

★ ★ ★ ★ ★

Оцените статью

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Комментарии

Мы будем рады услышать от вас, пожалуйста, оставьте свой комментарий.

Неверный адрес электронной почты

Спасибо за отзыв!

Что-то пошло не так. Пожалуйста, повторите попытку позже.

Еще от

Информация, представленная на Forbes Advisor, предназначена только для образовательных целей. Ваше финансовое положение уникально, и продукты и услуги, которые мы рассматриваем, могут не подходить для ваших обстоятельств. Мы не предлагаем финансовые консультации, консультационные или брокерские услуги, а также не рекомендуем и не советуем отдельным лицам покупать или продавать определенные акции или ценные бумаги. Информация о производительности могла измениться с момента публикации. Прошлые показатели не свидетельствуют о будущих результатах.

Forbes Advisor придерживается строгих стандартов редакционной честности. Насколько нам известно, весь контент является точным на дату публикации, хотя содержащиеся здесь предложения могут быть недоступны. Высказанные мнения принадлежат только автору и не были предоставлены, одобрены или иным образом одобрены нашими партнерами.

Чонси вырос на ферме в сельской местности на севере Калифорнии. В 18 лет он сбежал и увидел мир с рюкзаком и кредитной картой, обнаружив, что истинная ценность любого очка или мили — это опыт, который они облегчают. Он чувствует себя как дома на тракторе, но понял, что возможность находится там, где он ее находит, а дискомфорт интереснее, чем самоуспокоенность.

Келли — редактор SMB, специализирующийся на запуске и маркетинге новых предприятий. Прежде чем присоединиться к команде, она была контент-продюсером в Fit Small Business, где работала редактором и стратегом, занимаясь маркетинговым контентом для малого бизнеса. Она бывший предприниматель Google Tech и имеет степень магистра международного маркетинга Эдинбургского университета Нейпир. Кроме того, она ведет колонку в журнале Inc.

Редакция Forbes Advisor независима и объективна. Чтобы поддержать нашу отчетную работу и продолжать предоставлять этот контент бесплатно нашим читателям, мы получаем компенсацию от компаний, размещающих рекламу на сайте Forbes Advisor. Эта компенсация происходит из двух основных источников. Сначала мы предоставляем рекламодателям платные места для представления своих предложений. Компенсация, которую мы получаем за эти места размещения, влияет на то, как и где предложения рекламодателей появляются на сайте. Этот сайт не включает все компании или продукты, доступные на рынке. Во-вторых, мы также включаем ссылки на предложения рекламодателей в некоторые наши статьи; эти «партнерские ссылки» могут приносить доход нашему сайту, когда вы нажимаете на них. Вознаграждение, которое мы получаем от рекламодателей, не влияет на рекомендации или советы, которые наша редакционная команда дает в наших статьях, или иным образом влияет на какой-либо редакционный контент в Forbes Advisor. Несмотря на то, что мы прилагаем все усилия, чтобы предоставить точную и актуальную информацию, которая, по нашему мнению, будет для вас актуальной, Forbes Advisor не гарантирует и не может гарантировать, что любая предоставленная информация является полной, и не делает никаких заявлений или гарантий в связи с ней, а также ее точностью или применимостью.