что это и 20 ключевых показателей бизнеса — Маркетинг на vc.ru

Есть множество способов определить успешность бизнеса. Для общей картины достаточно проанализировать рост прибыли или количество новых клиентов за определенный временной промежуток.

1318 просмотров

Но иногда требуется измерить более специфические показатели — например, успешность продаж, продуктивность команды или эффективность той или иной маркетинговой кампании. В этом случае не обойтись без KPI. KPI используются любыми бизнесами — от фрилансеров и начинающих стартапов до крупных корпораций с сотнями работников.

Поэтому в этой статье команда агентства ZAMEDIA расскажет, что такое KPI, а также перечислит 20 ключевых показателей эффективности, которые должен знать каждый владелец бизнеса.

KPI: что это и 20 ключевых показателей бизнеса — ZAMEDIA

Что такое KPI

КPI (key performance indicators или ключевые показатели эффективности) — это значение, с помощью которого измеряют результативность бизнеса, команды, отдельного человека или проекта.

Они помогают понять, насколько вы близки к достижению поставленных целей.

Любой KPI должен

— Быть измеримым — чтобы было возможно отследить положительную или отрицательную динамику.

— Иметь четкую цель — опираясь на которую, можно было бы разграничить результаты на «плохие» и «хорошие».

— Иметь надежные источники информации для сбора данных.

Для качественного анализа эффективности бизнеса достаточно выбрать пять-шесть показателей.

Примеры KPI с объяснениями

Для удобства мы разделили KPI на пять разделов — продажи, финансы, маркетинг, работа с клиентами и HR. Остановимся подробнее на каждом из них.

Примеры KPI в продажах

1. Общий объем продаж. Измеряет количество проданных товаров и услуг ежемесячно. Чтобы использовать этот KPI, создайте помесячную или квартальную цель для отдела продаж. Не забудьте учесть сезонные события, которые влияют на продажи — например, новогодние или майские праздники.

2. Продолжительность цикла продажи. Измеряет время, которое проходит с момента первого контакта с клиентом и до завершения покупки. Этот KPI позволяет делать прогнозы по продажам и в дальнейшем разработать эффективную бизнес-стратегию.

3. Продажи по определенному показателю. Например, регион, возраст, пол, хобби и так далее. Это помогает определить ЦА и понять, какие категории клиентов приносят большую и меньшую прибыль.

4. Соотношение стоимости продаж к их объему. Стоимость продаж складывается из зарплаты сотрудников, комиссий, затрат на маркетинг и так далее. Этот KPI определяет, насколько эффективно работает отдел продаж.

Примеры финансовых KPI

5. Выручка. Сама по себе выручка не является KPI. Однако с помощью нее можно отследить эффективность компании. Например, создайте годовой план с ожидаемым объемом выручки — и в конце года сравните, насколько реальные цифры совпали с ожиданиями.

6. Свободный денежный поток. Количество денег, которое остается у компании после затрат на поддержание и развитие бизнеса. Этот KPI часто используется инвесторами, чтобы определить финансовое здоровье компании.

7. Коэффициент валовой прибыли. Валовая прибыль — это разница между себестоимостью товара и выручкой от его продажи. Этот KPI показывает, сколько процентов составляет валовая прибыль по отношению к общей выручке. Часто показатель используют, чтобы сравнить доходы компании с доходами конкурентов.

8. Коэффициент чистой прибыли. Прибыль компании после вычета всех операционных затрат, налогов и процентов по кредитам. Используется для анализа экономической эффективности бизнеса в целом.

Примеры маркетинговых KPI

9. Трафик. Популярный KPI, который измеряет количество посетителей — например, на сайте или в физическом магазине. С помощью него можно понять, насколько эффективна та или иная бизнес-стратегия по привлечению новых клиентов.

10. Стоимость лида. Этот KPI показывает, во сколько обходится привлечение каждого потенциального клиента. Его часто используют в онлайн-маркетинге — например, чтобы сравнить, сколько клиентов действительно отреагировали на интернет-рекламу.

11. Коэффициент конверсии. Более глубокая версия предыдущего показателя, которая измеряет, сколько конверсий и продаж было совершено относительно трафика. Например, если сайт посещает 1000 человек в месяц, и 50 из них совершают покупку, коэффициент конверсии в этом случае равняется 5%.

12. Время на сайте. Измеряет, сколько минут посетитель в среднем проводит на сайте, прежде чем совершить покупку или закрыть страницу. Если показатель составляет меньше минуты, это зачастую говорит о проблемах с производительностью, дизайном или контентом сайта.

Примеры клиентских KPI

13. Пожизненная ценность клиента (LTV). То есть прибыль, которую приносит клиент за все время работы с ним — от первой и до последней покупки. Это важный KPI, который позволяет компании определить лояльную клиентскую базу и разработать стратегию по удержанию существующих покупателей.

14. Стоимость привлечения клиента. Прибыль от клиентов должна существенно превышать стоимость их привлечения — иначе вы просто разоритесь. Чтобы определить этот KPI, разделите общее количество новых клиентов на сумму, потраченную на их привлечение.

15. Необработанные вызовы. Традиционно необработанным вызовом называется ситуация, при котором звонящий в службу поддержки клиент кладет трубку, не дождавшись ответа. Высокий процент необработанных вызовов — повод тщательно изучить и оптимизировать работу колл-центра.

16. Решение проблемы при первом обращении. Еще один важный KPI для службы поддержки, который показывает, удалось ли клиенту решить все свои проблемы при первом же обращении в компанию. Низкий показатель сигнализирует о недостаточном уровне подготовки службы поддержки или несовершенстве определенного бизнес-процесса.

Примеры KPI для отдела кадров

17. Текучесть кадров. Количество покинувших компанию работников, поделенное на общее число сотрудников. Высокая текучесть кадров может говорить о низких зарплатах, токсичной корпоративной культуре, высоком уровне нагрузки или проблемах с процессом адаптации.

18. Доход в расчете на одного работника. Общий доход компании, поделенный на общее количество сотрудников. Иногда этот KPI запрашивают инвесторы, чтобы посмотреть, как эффективно компания контролирует расходы.

19. Удовлетворенность сотрудников. Абстрактный, но от того не менее важный KPI, который показывает общий уровень удовлетворенности работников. Зная его, вы сможете уделить больше внимания той или иной команде и предотвратить высокую текучесть кадров. Чтобы определить удовлетворенность сотрудников, время от времени проводите анонимные опросы.

20. Стоимость обучения. Показывает, сколько денег вы вкладываете в обучение каждого сотрудника, начиная от адаптации новых работников и заканчивая мастер-классами, конференциями и курсами по повышению квалификация. Высокая стоимость обучения сотрудников — это не всегда плохо: хорошо обученные сотрудники обычно имеют более высокий уровень удовлетворенности и с меньшей вероятностью покинут компанию.

Как выбрать правильные KPI для вашего бизнеса

Выбор правильных KPI зависит от множества факторов — формы бизнеса, поставленных целей, особенностей индустрии, потребностей компании и много другого.

Вот несколько полезных советов по выбору KPI:

● Убедитесь, что KPI соответствует вашим целям. Например, если хотите увеличить продажи, сконцентрируйтесь на трафике и коэффициенте конверсии. А если хотите привлечь инвесторов, отдайте приоритет таким показателям как свободный денежный поток и доход в расчете на одного работника.

● Сфокусируйтесь на нескольких показателях. Не пытайтесь внедрить десятки KPI — это огромное количество работы, которое не принесет пользы бизнесу. Вместо этого сконцентрируйтесь на 5-6 KPI — и когда достигните удовлетворительных результатов, выберите новые показатели.

● Учитесь у конкурентов. Нет ничего плохого в том, чтобы позаимствовать набор KPI у компаний с похожей бизнес-моделью.

● Не используйте «пустые» показатели. KPI вроде количества кликов, лайков и просмотров смотрятся эффектно, но не особо помогают в достижении целей. Выберите показатели, которые действительно помогут усовершенствовать бизнес-процессы.

Что такое KPI | Блог Roistat

Содержание

• Что такое KPI
• Как запланировать KPI
• Что нельзя делать при внедрении KPI
• Какие метрики важны в рекламе
• KPI в контекстной рекламе
• KPI в таргетированной рекламе
• Главное: как работать с KPI

Что такое KPI

KPI или Key Performance Indicator — ключевой показатель эффективности, метрика, к выполнению которой стремится компания. KPI можно использовать как для оценки бизнеса в целом, так и для оценки работы отделов или сотрудников. Например, свои KPI есть у отдела продаж и отдела маркетинга.

Онлайн-обзор платформы Roistat

В прямом эфире расскажем, как сделать маркетинг эффективным

Подключиться

Пример: KPI отдела маркетинга на месяц — привлечь 500 целевых лидов, а отдела продаж — сделать 100 продаж.

Как запланировать KPI

Для начала нужно определить показатели, которые влияют на достижение целей бизнеса, и определить, какие сотрудники за них отвечают. Например, KPI в рекламе и маркетинге может измеряться в количестве лидов или цене за клик.

Для выбора KPI в рекламе следует ответить на вопросы:

1. Какие ключевые этапы работы сотрудника влияют на успех бизнеса? Например, отдел продаж не сможет увеличить количество продаж, если будет получать мало лидов. Соответственно, отделу маркетинга нужно привлечь больше потенциальных покупателей.

2. Каким образом можно оценивать эффективность? Например, оценивать эффективность рекламы можно и по количеству полученных визитов на сайт. Но визит — это даже не заявка. Лучше следить за количеством полученных лидов.

3. Как изменения на одном из этапов повлияют на общий результат? Например, как повысится доход при снижении стоимости рекламы.

KPI — это измеримое значение, поэтому каждый из показателей должен иметь количественное выражение. Задача, с которой он связан, должна определяться в цифрах.

Ставить KPI нужно на определённый срок — на неделю, месяц, квартал, год или другой период, принятый в компании. Иначе не понятно, когда нужно получить результат, и нельзя оценить реалистичность его достижения.

Пример: есть задача — «уменьшить стоимость клика в Facebook». В таком виде задача поставлена некорректно, потому что не привязана к числовому значению и нет времени на её выполнение. Если маркетолог снизит стоимость клика на 5 ₽ за год — он выполнит размыто сформулированную задачу.

А вот задача — «за 2 месяца уменьшить стоимость клика в Facebook на 30%» конкретная и измеримая.

Побудить сотрудников достигать KPI помогает система мотивации. У разных компаний мотивирование может быть разным, но часто сотрудники получают:

• премирование;
• звание лучшего сотрудника отдела;
• другие бонусы — например, оплата обучения, фитнес-центра, посещения конференций.

До начала работы с KPI нужно составить документ, в котором сотрудники и руководители смогут сверяться с планами. Без контроля само по себе внедрение KPI принесёт мало пользы бизнесу.

С Roistat, в инструменте «Медиаплан» можно прописать планы по каждому каналу трафика — например, получить 20 лидов с ВКонтакте и 30 лидов с Facebook:

Пример KPI по заявкам для ВКонтакте и Facebook

Отчёт «План/факт» поможет отслеживать достижение нужных результатов:

План по привлечению заявок с Facebook выполнен на 37%, а с ВКонтакте — на 25%

Что нельзя делать при внедрении KPI

Внедрение KPI может негативно сказаться на продуктивности компании — что нужно учесть, чтобы этого избежать?

1. Не угрожайте сотрудникам снижением зарплаты: не выполнил план — штраф. Чтобы сотрудники грамотно выполняли свои планы, надо показать, что выполнение планов выгодно как бизнесу, так и специалисту. Например, можно ввести премирование или ежемесячно награждать лучшего сотрудника. Иначе команда может в первую очередь работать на цифры, даже если в процессе работы выяснится, что план не полезен компании. Например, маркетологу поставили KPI — привлечь 50 целевых лидов с ВКонтакте за месяц. В процессе выяснилось, что у клиентов с этой соцсети самый низкий средний чек покупки и лучше перенаправить усилия на привлечение покупателей с других каналов. Но сотрудник продолжил «работать на цифры», чтобы не лишиться части зарплаты.
2. Не завышайте показатели: это не поможет сотрудникам работать эффективнее, а наоборот может демотивировать. Например, если сотруднику нужно за определённый срок сделать 50 продаж, когда в среднем сейлзы делают не больше 30, — менеджер может даже не стараться выполнить план и привести ещё меньше клиентов, чем обычно.
3. Не выбирайте в качестве KPI метрики, которые не влияют на достижение цели: анализ таких показателей только усложнит контроль работы сотрудников. Например, сейлзу поставили два KPI — сделать 50 продаж и разговаривать с теми, кто обратился по звонку, не менее 5 минут. Что делать сотруднику, когда позвонит пользователь, полностью готовый к покупке?

Какие метрики важны в рекламе

Обычно отдел маркетинга ориентируется на следующие метрики:

1. Коэффициент конверсии (CR — conversion rate) — процент пользователей, совершивших целевое действие. К целевому действию могут относиться покупка товара, загрузка приложения, заполнение формы, подписка и другие.

Формула CR: количество совершенных целевых действий / общее количество посещений страницы * 100%

Например, товар на сайте купили 100 клиентов, а количество визитов на страницу товара — 2 000. CR = 100 клиентов / 2 000 визитов * 100% = 5%. Значит, 5% от общего количества посетителей сделали покупку. Это высокий показатель конверсии, в среднем CR в рекламе равен 1-2%.

2. Показатель кликабельности (CTR — click-through rate) — соотношение пользователей, которые совершили клик по рекламе, к числу всех увидевших объявление.

Формула CTR: количество кликов / количество показов * 100%

Например, на объявление кликнули 150 пользователей, а показов было 2 000. CTR = 150 пользователей / 2 000 показов * 100% = 7,5%.

3. Цена за клик (CPC — cost per click) — средняя стоимость одного клика пользователя по объявлению.

Формула CPC: потраченный бюджет / количество кликов

Например, за рекламу компания заплатила 20 000 ₽, пользователи кликнули по баннеру 500 раз. CPC = 20 000 ₽ / 50 кликов = 40 ₽.

4. Стоимость лида (CPL — cost per lead) — cтоимость, которую компания платит за привлечение одного лида — потенциального клиента.

Формула CPL: потраченный бюджет / количество полученных лидов

Например, на рекламу потрачено 30 000 ₽, получено — 300 лидов. CPC = 30 000 ₽ / 300 лидов = 100 ₽.

5. Цена за действие (CPA — cost per action) — стоимость каждого целевого действия, которое совершили пользователи. Например, регистрация на мероприятие, подписка на рассылку, запрос звонка и другое.

Формула CPA: потраченный бюджет / количество совершенных целевых действий

Например, цель рекламной кампании — привлечь пользователей на вебинар. Тогда целевое действие — запись на вебинар. Реклама стоила 30 000 ₽, на мероприятие зарегистрировались 50 человек. CPA = 30 000 ₽ / 50 пользователей = 600 ₽.

6. Окупаемость инвестиций (ROI — return on investment) — окупаемость вложений бизнеса. Показатель также разделяют на ROMI и ROAS — показатель рентабельности маркетинга и рекламы соответственно.

Формула ROI: (доход от вложений — размер вложений) / размер вложений * 100 %

Рассчитаем ROI для рекламы: компания получила прибыль с рекламного канала в размере 500 000 ₽, а потратила на рекламу — 80 000 ₽. ROI = (500 000 ₽ — 80 000 ₽) / 80 000 ₽ * 100% = 525%.

Подробнее: что такое ROI и зачем его считать.

7. Пожизненная ценность клиента (LTV — lifetime value) — сколько в среднем бизнес получает от одного клиента за всё время взаимодействия с ним.

Формула LTV: средний чек клиента * среднее количество продаж одному клиенту в месяц * среднее количество месяцев взаимодействия с клиентом

Компания предоставляет услугу со средним чеком 700 ₽. В среднем клиенты пользуются услугой 2 раза в месяц в течение 30 месяцев. Таким образом, LTV = 700 ₽ * 2 * 30 месяцев = 42 000 ₽.

KPI в контекстной рекламе

Контекстная реклама — вид интернет-рекламы в формате текстовых и баннерных объявлений, которая показывается пользователям с заданными характеристиками в соответствии с их поисковыми запросами в Google, Яндекс и на их партнёрских сайтах.

Контекстная реклама в большинстве случаев нацелена на прямые продажи. Поэтому для оценки эффективности можно использовать следующие метрики контекстной рекламы:

• цена клика — CPC;
• конверсии — CR;
• цена конверсии — CAC;
• окупаемость маркетинговых инвестиций — ROMI.

KPI в таргетированной рекламе

Таргетированная реклама — вид интернет-рекламы, где объявление нацелено на сегментированную аудиторию в соответствии с возрастом, полом, социальным статусом, местом проживания, образованием и другими метриками пользователя. В большинстве случаев подразумевается реклама в соцсетях — Facebook, ВКонтакте, Instagram и других.

Выбор KPI для таргетированной рекламы зависит от целей, которые преследует рекламная кампания в соцсетях. Например, если нужно:

• повысить узнаваемость, обратите внимание на CTR, чтобы понять, как часто пользователи, увидевшие объявление, переходят на сайт;
• продать товар, смотрите на CR, CPA и CPL;
• получить больше клиентов по меньшей цене, анализируйте CTR и CPL.

Главное: как работать с KPI

1. KPI, которых нужно достичь, должны быть чётко прописаны и ограничены по времени. Эти показатели должны быть достижимы, чтобы сотрудники могли добиться поставленных показателей.
2. По истечению периода оцените результаты работы и сравните их с KPI. Обсудите с сотрудниками почему удалось или не удалось достичь заданных параметров. Что можно сделать по-другому в следующем периоде.
3. Скорректируйте KPI рекламной кампании для следующего этапа работы, учитывая достигнутые ранее результаты и новые цели бизнеса.

10 KPI выполнения, которые нельзя игнорировать

Независимо от области бизнеса, KPI (ключевые показатели эффективности) предоставляют компаниям реальный способ измерения и отслеживания прогресса в достижении своих целей. Существует множество KPI, позволяющих продавцам знать, что у них хорошо получается, что требует доработки, а что требует критического внимания.

В розничной электронной коммерции сфера выполнения заказов предоставляет всевозможные возможности для улучшения процессов, и KPI могут предоставить некоторые из наиболее конкретных сведений для этой цели.

В SkuNexus управление выполнением заказов является основным компонентом программных решений, которые мы разрабатываем. Наша работа с клиентами из самых разных секторов розничной торговли показала нам, насколько важна оптимизация исполнения для любого бренда, стремящегося снизить затраты, увеличить доходы и масштабировать свой бизнес.

Мы знаем, что количество доступных показателей может быть ошеломляющим, поэтому мы приводим здесь 10 наиболее важных KPI выполнения заказов. Вооружившись этими данными, продавцы могут видеть, где требуется работа, корректировать процессы по мере необходимости и отслеживать результаты, чтобы обеспечить успех в будущем.

KPI, ориентированные на клиента

Эти KPI сосредоточены на скорости и точности процессов выполнения заказов. Плохая производительность здесь (задержка доставки, поздняя доставка, неправильные товары и т. д.) может и будет значительно влиять на удовлетворенность клиентов.

Своевременная доставка
Определение: Процент заказов, отгруженных не позднее ожидаемой даты отгрузки.
Формула: (количество заказов, отправленных вовремя/общее количество заказов, отправленных за тот же период) x100

Своевременная доставка — это успешная кульминация других ваших операций по выполнению заказов. Способность дать точное обещание даты отгрузки и придерживаться его означает наличие организованного, хорошо контролируемого склада. Постоянное несоблюдение запланированных сроков отгрузки требует немедленного внимания, чтобы определить, где происходят поломки.

Время цикла заказа
Определение: Средняя продолжительность времени между размещением заказа покупателем и доставкой.
Формула: Совокупное количество дней между размещением всех заказов клиентов и получением продуктов клиентами/Общее количество заказов за период времени

Сокращение времени выполнения лучше всего достигается за счет автоматизации. Автоматизированная маршрутизация заказов и целенаправленные операции по выполнению ускоряют процесс, сокращают/устраняют ручное принятие решений и экономят время. Непредвиденные задержки во время доставки могут повлиять на этот показатель, но длительное время цикла заказа, как правило, является результатом неоптимальных процедур управления заказами и складом.

Внутренний Время цикла заказа
Определение: Средняя продолжительность времени между размещением заказа и его отправкой.
Формула: Совокупное количество дней между размещением и отправкой заказов клиентов/Общее количество заказов во временном интервале

Исключая из уравнения время доставки, этот KPI дает более узкий взгляд на ваши процессы выполнения. Любое увеличение здесь требует пересмотра комплектования и упаковки и, опять же, может указывать на необходимость усиления автоматизации.

Уровень совершенных заказов
Определение: Измерение того, сколько заказов отправляется без каких-либо проблем.
Формула: [(количество заказов, выполненных вовремя / # заказов) x (количество выполненных заказов / # заказов) x (количество заказов без повреждений / # заказов) x (количество заказов с точной документацией / # заказов)] x 100

Желаемый KPI для любого продавца, чьи операции исполнения хорошо оптимизированы. Этот показатель отражает дисциплинированную и целенаправленную рабочую силу, надежное управление, эффективные процессы и, в конечном счете, удовлетворенных клиентов.

Точность комплектования заказов
Определение: Процент заказов, отобранных без ошибок.
Формула: (Количество заказов, отобранных и проверенных точно перед отправкой/Общее количество заказов, отобранных за определенный период времени) x100

Полное или почти полное устранение ошибок при комплектовании является жизнеспособной целью для продавцов электронной коммерции всех стран. размеры. Тщательно контролируемые операции получения и размещения могут гарантировать, что товары находятся в нужном месте, а тщательное сканирование штрих-кодов и автоматические списки подбора помогают обеспечить основу для достижения максимально близкой к 100% точности подбора.

Складские и операционные ключевые показатели эффективности

Хотя ключевые показатели эффективности, ориентированные на клиента, безусловно, также измеряют качество выполнения операций бренда, эти показатели сосредоточены конкретно на складских операциях и управлении запасами.

Скорость выполнения заказов
Определение: Процент заказов, выполненных из наличия на складе.
Формула: (количество отгруженных заказов/количество размещенных заказов) x100

Высокая скорость выполнения заказов предполагает хорошо выполненное планирование спроса и оптимизированный контроль запасов. Проблемы здесь могут быть результатом плохого управления запасами и отсутствия синхронизации запасов между каналами, а также непредвиденных всплесков спроса/сбоев в цепочке поставок. Для решения этих проблем может потребоваться серьезное обновление системы программного обеспечения.

Скорость отбора/отгрузки линий
Определение: Измеряет эффективность выполнения по нескольким линиям продуктов.
Формула: Общее количество комплектованных и отгруженных строк заказа/Общее количество часов, затраченных на комплектование и отгрузку

Поскольку заказы могут включать товары из разных продуктовых линеек, это общий показатель для выявления несоответствий в выполнении между ними. Результаты могут включать размещение определенных линий в разных местах, изменение методов комплектования/упаковки или любые другие изменения для повышения эффективности.

Заказов, собранных в час
Определение: KPI производительности для отдельных сборщиков.
Формула: Общее количество собранных заказов/Общее количество часов, затраченных на комплектование

Вероятно, это KPI, наиболее специфический для сотрудников при выполнении заказов. Устранение ручного принятия решений сборщиками за счет автоматизации — отличный способ улучшить этот показатель и одновременно повысить точность комплектования.

Время стыковки со складом
Определение: Время на получение, сортировку/обработку и размещение предметов на складе.
Формула: Суммарное время цикла в часах для всех поступлений от поставщиков/общее количество поступлений от поставщиков

Эффективная погрузочная площадка является катализатором. Поломки и перевязки здесь будут иметь отрицательный эффект на всем складе, в то время как хорошо управляемые и выполненные процессы отгрузки до склада обеспечивают основу для оптимизированного выполнения заказов.

Уровень точности инвентаризации
Определение: Разница, выраженная в процентах, между тем, что у вас есть на самом деле в доступных физических запасах, и тем, что, по вашему мнению, у вас есть.
Формула: (Количество подсчитанных предметов, соответствующих базе данных инвентаризации/Общее количество подсчитанных предметов) x100

Низкая точность инвентаризации является результатом неорганизованного хранения, усадки (от повреждения/неправильного учета до кражи/мошенничества) и/или неоптимального управление запасами. Приоритизация точности запасов может значительно улучшить выполнение заказов (лучшая организация, меньший риск дефицита, системная целостность).

В SkuNexus наши цели совпадают с целями наших клиентов — мы работаем над разработкой программных решений для управления, чтобы все их ключевые показатели эффективности, независимо от категории, двигались в правильном направлении.

Если вы хотите узнать больше о SkuNexus и о том, что мы можем сделать для вашего бизнеса в области электронной коммерции, запланируйте демонстрацию.

И, если вы хотите узнать больше о наших текущих выводах, подпишитесь на наш блог.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в 2018 году и был полностью переработан и обновлен для обеспечения точности и полноты.

Объяснение ключевых показателей эффективности выполнения заказа

Выполнение заказа — это процесс выполнения заказа на продажу в соответствии со спецификациями клиента и доставки товар как и обещал. По мере того, как потребители все чаще переходят в онлайн-магазины, получение заказа важнее, чем когда-либо. процессы выполнения в порядке.

Такие технологии, как радиочастотное (РЧ) сканирование и облачное программное обеспечение для управления складом, сделали многое легче точно отслеживать и записывать данные о процессе выполнения заказа и отслеживать ключевые показатели показатели (KPI).

Существует множество ключевых показателей эффективности выполнения заказов и запасов, которые компания может измерить в зависимости от сложности и зрелости его процессов. В этой статье рассматриваются некоторые распространенные и полезные показатели.

Как вы измеряете выполнение заказа?

Выполнение заказа – процесс выполнения заказа на продажу в соответствии со спецификациями клиента и доставкой товар как и обещал. Он включает шесть этапов:

1. Получение товаров от поставщиков
2. Хранение товаров на складе
3. Обработка и упаковка
4. Доставка
5. Доставка клиентам
6. Обработка возвратов при необходимости

Отслеживая показатели, связанные с этими шагами, ваша компания может сравнить процессы выполнения заказов с прошлыми производительность, а также против других подобных компаний.

Какие ключевые показатели эффективности выполнения заказов следует измерять?

Каждый год Совет по образованию и исследованиям в области складского хозяйства (WERC) опрашивает сотни предприятий, метрики, которые они используют, и группирует их по пяти категориям: клиентские, операционные, финансовые, производительность/качество и сотрудник. Сравнительное исследование «DC Measures» рассматривает ключевые процессы складирования и дистрибуции. показатели эффективности.

Последнее исследование показало, что компании смещают акцент с измерения производительности сотрудников на измерение операции. Лучшие KPI отражают необходимость своевременного выполнения заказов в нужном количестве. Компании все чаще планируют инвентаризацию и страховой запас, уделяя особое внимание безопасности и вовлеченности сотрудников, а также поддержанию отношений с ключевыми поставщиками.

Ключевые показатели, которые отслеживают компании, включают точность комплектации заказов, вместимость складов и своевременные поставки. Программное обеспечение для управления запасами может помочь увеличить прибыль и увеличить число клиентов. удовлетворение при эффективном управлении запасами и запасами.

Какие ключевые показатели эффективности выполнения заказов?

Существует множество ключевых показателей эффективности выполнения заказов и запасов, которые бизнес может измерить в зависимости от сложности и зрелость его процессов. Вот несколько общих и полезных показателей.

• Процент своевременной доставки
• Общее время цикла заказа
• Время цикла внутреннего заказа
• Процент идеального заказа
• Точность комплектования заказов
• Норма прибыли
• Коэффициент точности выполнения
• Процент заказов, полученных без повреждений
• Уровень точности документации заказа
• Своевременная готовность к отправке
• Время от стыковки до цикла
• Получено входящих заказов
• Получено и отправлено строк
• Точность инвентаризации
• Средняя используемая вместимость склада
• Максимальная используемая вместимость склада
• Точность подсчета запасов по местоположению
• Неполный рабочий день к общей численности рабочей силы
• Скорость перекрестного обучения
• Скорость выполнения заказа
• Заказов, собранных в час
• Комплектация и отгрузка линий в час
• Расходы по реализации (в процентах от продаж)
• Расходы по реализации (за единицу отгруженной продукции)
• Количество дней поставки
• Средняя стоимость заказа

26 KPI выполнения заказов

Некоторые из наиболее популярных показателей, используемых предприятиями, измеряют удовлетворенность клиентов, складские или входящие показатели, операционные или исходящие метрики и финансовые метрики.

Показатели клиентов

Быстрая и точная передача ваших продуктов клиентам — это самое главное. цель. Вот несколько показателей выполнения заказов, которые следует отслеживать для удовлетворения клиентов.

1. Процент своевременной доставки: Как часто ваши заказы отправляются вовремя? это процент заказов, отправленных в ожидаемые сроки. Все, что меньше 93,4%, считается значительным улучшением. возможность для бизнеса.

   Своевременные поставки = Количество заказов, отправленных вовремя / общее количество заказов, отправленных за тот же период × 100

2. Общее время цикла заказа: Сколько времени в среднем проходит после того, как клиенты размещают заказы на них получить их, включая время доставки? Люди проявляют нетерпение, и консалтинговая группа по электронной коммерции Econsultancy обнаружила, что почти половина потенциальных онлайн-заказов отбрасывается, если предполагаемое время доставки составляет шесть или более дней.

   Общее время цикла заказа = Количество дней, прошедших между моментом все заказы клиентов размещены и когда клиенты получают продукт/количество заказов в течение рассматриваемого периода времени

3. Внутреннее время цикла заказа: Подобно общему времени цикла заказа, здесь показано, сколько времени это занимает для подготовки, упаковки и отправки заказов клиентов. Время доставки не учитывается. Это поможет вам изучить ваш собственные процессы, не полагаясь на то, выберут ли клиенты более медленный вариант доставки или другие задержки доставки.

   Время цикла внутреннего заказа = Количество дней, прошедших между когда все заказы клиентов размещены и когда заказы отправлены / количество заказов за рассматриваемый период времени

4. Процент совершенных заказов: Этот показатель показывает, насколько вероятно, что ваша компания примет заказ правильно, немедленно распределить запасы, доставить товар вовремя и отправить точный счет-фактуру. В округе Колумбия Измеряет опрос, медианная вероятность идеального заказа составила 90.

   Процент совершенных заказов = Процент заказов, доставленных в время × процент выполненных заказов × процент заказов без повреждений × процент заказов с точной документацией × 100

5. Точность комплектации заказов: Показывает, насколько хорошо ваши процессы приводят к правильным заказам. Этот был самым популярным показателем в 2019 годуЕжегодный контрольный опрос DC Measures. Низкие числа здесь указывают на то, что отправляются более неправильные заказы. Лучшие в своем классе компании сообщили о процентах точности комплектации заказов 99,8%.

   Точность комплектования заказов = количество заказов, которые комплектуются и точность проверена перед отправкой / общее количество заказы, собранные за этот период × 100

6. Норма прибыли: Возвраты представляют собой упущенную выгоду и дорогостоящую обработку. Высокая доходность может быть катализатор, чтобы немного покопаться и выяснить, в чем проблема. Что-то сломано? Отгрузка прибыть вовремя? Или может проблема с упаковкой? После выявления проблемы можно приступать к найти решения.

   Норма прибыли = Количество отправленных заказов / общее количество отправленных заказов

7. Коэффициент точности выполнения: Заказ считается точным, если правильный продукт доставлен в время, правильному клиенту в правильном состоянии.

   Коэффициент точности выполнения = Общее количество точно заполненных заказов / общее количество заказов, отгруженных в течение определенного период

8. Процент заказов, полученных без повреждений: Большинство заказов должны быть доставлены вашим клиентам неповрежденный. Эта метрика помогает вам отслеживать это. Старайтесь держать это выше 99%.

   Процент заказов, полученных без повреждений = (количество неповрежденные заказы / общее количество заказов) × 100

9. Уровень точности документации заказа: Какой процент заказов включает правильную документацию? Это должно быть около 100%.

   Коэффициент точности документации по заказам = (количество заказов, отправленных на клиенты с правильной документацией / общее количество заказов отправлено клиентам) × 100

10. Своевременная готовность к отправке: Измеряет процент заказов, готовых к отправке со всеми необходимую документацию в запланированное время. Лучшие в своем классе операции имеют 99,8% заказов готовы к отправке время.

    Готовность к своевременной отгрузке = (Количество заказов, отгруженных вовремя / общее количество отгруженных заказов) × 100

Складские или входящие показатели

Перед тем, как продукты будут собраны, упакованы и подготовлены для клиента, вы должны сначала получить, считать и хранить их. Максимально эффективный и точный процесс входящего трафика поможет вам сэкономить деньги. гарантируя, что у вас есть продукты, которые нужны вашим клиентам.

11. Время цикла отгрузки до склада: Измеряет время получения продуктов от поставщика до момента они убираются и регистрируются в системах управления запасами. Это было в топ-10 показателей в DC Обследование мер, потому что это способ с первого взгляда оценить эффективность управления доками и погрузочно-разгрузочных работ.

    Время цикла со склада = Сумма времени цикла в часах для все квитанции поставщиков / общее количество квитанций поставщиков

12. Получено входящих заказов: Этот показатель отслеживает, сколько входящих заказов получено на одного сотрудника. каждый час в получении. Более высокие значения указывают на более эффективную работу.

    Полученные входящие заказы = Всего заказов, обработанных при получении / общее количество человеко-часов, отработанных на приемке

13. Строки получены и отправлены: Строки — это все предметы, которые составляют отправление, полученное в вашем склад. Иногда поставки представляют собой один и тот же продукт или запас, а иногда они состоят из различных, несвязанные предметы. Это измеряет эффективность заказа и склада.

    Получено и размещено строк = Всего полученных строк / общее количество человеко-часов, необходимых для правильного хранения всех запасов в порядке

14. Точность инвентаризации: Убедившись, что инвентаризация соответствует тому, что в книгах или в вашего программного обеспечения для управления запасами, вы сможете лучше выполнять заказы клиентов вовремя.

    Точность инвентаризации = Количество подсчитанных предметов, которые идеально соответствовать каждому аспекту записи / общее количество подсчитанных элементов

15. Средняя используемая вместимость склада: Измеряет средний объем складской площади, использованной за определенный интервал, например месячное или годовое окно. Компании, эффективно управляющие складскими площадями в Опрос DC Measures достиг 92,5%.

    Средняя используемая вместимость склада = (Объем складской площади используемая / общая складская площадь) × 100

16. Пиковая используемая вместимость склада: Тесно связанный KPI измеряет объем склада мощность, используемая в определенные пиковые сезоны.

    Пиковая вместимость склада = (количество используемых складских площадей / общая складская площадь) × 100

17. Точность подсчета запасов по местоположению: Этот KPI измеряет точность инвентаризации в отношение к запасам, о которых сообщается в управлении складом и другом программном обеспечении для отслеживания запасов. Лучшие в своем классе компании достигают 99,9%.

    Точность инвентаризации по местоположению = (количество точных инвентаризаций). местоположений / общее количество подсчитанных складских мест) × 100

18. Количество сотрудников, занятых неполный рабочий день, к общему количеству сотрудников: Когда в вашей компании недостаточно сотрудников для выполнения спроса, вам, возможно, придется оплачивать сверхурочные или обращаться к сезонным, неполным или временным работникам. Это может быть дорогостоящим и неэффективный. Отслеживание доли неполного рабочего времени в общей численности рабочей силы может помочь вам снизить затраты на оплату труда.

    Неполный рабочий день к общей численности рабочей силы = (Сотрудники, занятые неполный рабочий день / Сотрудники, занятые полный рабочий день) × 100

19. Коэффициент перекрестного обучения: Сотрудников перекрестного обучения повышает производительность, помогает сотрудникам прогрессировать в их карьере и защищает от потери знаний из-за текучести кадров.

    Показатель перекрестного обучения = (Количество сотрудников, прошедших обучение более чем одна площадь / общее количество сотрудников) × 100

Операции или исходящие метрики

После размещения заказа, как быстро вы сможете его обработать и передать в руки клиент? Есть несколько показателей, которые помогут вам отслеживать эффективность на этом этапе управления складом и заказом. выполнение. Рассмотрите возможность использования системы управления запасами для отслеживания, Измеряйте и улучшайте свои операции.

20. Скорость выполнения заказов: Отслеживайте, сколько заказов клиентов выполнено с имеющимся запасом без размещение отложенного заказа или отсутствие продажи. Это поможет вам быстро выполнять заказы, оставляя клиентов довольными, и может даже помешать им обратиться к конкуренту за более быстрой доставкой.

    Скорость выполнения заказов = (количество отгруженных заказов клиентов / количество размещенных заказов клиентов) × 100

21. Заказов, собранных в час: Укажите количество часов, необходимых для выполнения всех заказов. деятельность с момента получения заказа до момента его отгрузки. Сравните этот показатель с другими в вашем промышленности для создания ориентиров и целей. Заказы — это полная корзина покупок, состоящая из различных продуктов, или линии.

    заказов, собранных в час = заказов, собранных и отправленных / общее количество часов, отработанных при сборе и доставке

22. Отбор и отгрузка строк в час: Заказы клиентов состоят из разных продуктов или линий. Приходящий заказ может состоять из нескольких строк и выполняться долго. Эта метрика смотрит на среднее время, необходимое для подбора и отправки каждой строки. Это измерение производительности вашего оборудования и эффективность.

    комплектованных и отгружаемых строк в час = комплектных строк заказа и отгружено / общее количество часов, отработанных при сборке и отгрузке

Финансовые показатели

Затраты на складирование и выполнение заказов необходимо контролировать, чтобы найти возможности для улучшения. Это может быть полезно посмотреть на затраты на распределение в процентах от продаж, на единицу отгруженной продукции и на каждый размещенный заказ.

23. Затраты на сбыт (в процентах от продаж): Этот показатель учитывает все складские расходы. включая получение, размещение и хранение продукта. Сюда же входят затраты на выполнение заказы путем комплектования, упаковки и отправки, а также обработки возвратов. По мере увеличения или уменьшения продаж сохраняйте наблюдение за расходами на распространение. Если есть всплеск, это может указывать на проблему, требующую вашего внимания.

    Распределение затрат (в процентах от продаж) = Итого стоимость распространения / общий объем продаж

24. Затраты на сбыт (на отгруженную единицу): Во многом похоже на рассмотрение затрат в связи с продажами, этот показатель можно использовать в качестве эталона и отслеживать, когда продается больше или меньше единиц. При расчете этого учитывать все складские расходы, включая прием, хранение и подготовку заказов клиентов.

    Затраты на сбыт (на единицу отгруженной продукции) = Общая сумма сбыта стоимость / общее количество отгруженных единиц

25. Количество дней поставки (IDS): Как долго в среднем вы храните запасы перед их продажей? Сравните с аналогичными компаниями, так как этот показатель меняется в зависимости от отрасли. Например, бакалейные лавки, торгующие скоропортящимися продуктами. еда будет иметь более короткий IDS, чем магазин бытовой электроники. Вам нужна более короткая IDS, потому что она означает, что вы продаете свой товар.

    Количество дней поставки = (Средняя стоимость запасов за год) / себестоимость проданных товаров в году) × 365

26. Средняя стоимость заказа: Сумма всех складских расходов, включая получение, хранение, комплектацию и упаковка на год. Разделите это на количество полученных заказов. Следите за этим показателем по мере роста продаж или уменьшите и следите за пиками. Сравните с компаниями-аналогами и даже с другими отчетными периодами; являются затраты остаются стабильными к кварталу или даже к месяцу?

    Средняя стоимость заказа = общих складских затрат на отчетный период / количество заказов, полученных за тот же период

Мониторинг ключевых показателей эффективности выполнения заказов с помощью программного обеспечения

Вы можете начать улучшать свой рабочий процесс только после того, как поймете и отследите его. С таким количеством движущихся детали и так много данных для обработки, программное обеспечение для управления складом и запасами может автоматизировать процессы, а также хранить все данные, необходимые для отслеживания KPI.

С помощью программного обеспечения для управления складом вы можете интегрироваться с партнерами по доставке, обрабатывать возвраты и автоматизировать повторный заказ запасов. Отслеживая KPI выполнения заказа, вы может определить проблемные области и начать внедрять улучшения, которые повысят удовлетворенность клиентов и повысят Ваша прибыль. С программным обеспечением для склада и выполнения заказов вы можете взять под контроль и контролировать запасы, выполнение заказов и стоимость доставки для улучшения складских операций и эффективности труда.

Чтобы оставаться конкурентоспособным в сегодняшней экономике, вы должны работать с небольшой маржой. А складские расходы могут съедать прибыль и разрушить вашу прибыль, если вы не будете осторожны. Мониторинг KPI для получения, операций, исходящих заказов, удовлетворенность клиентов и финансовые меры.