что это такое и зачем они нужны

Технологии развиваются в бешеном темпе. Искусственный интеллект – уже не новинка для современных людей. «Умные» дома, автомобили различные бытовые принадлежности, которые упрощают жизнь человека. Одной из таких нанотехнологий стала виртуальная машина-собеседник – чат бот, о котором мы и расскажем простыми словами в этой статье.

Чат-боты: что это такое простыми словами

Сначала разберёмся, что такое чат бот. И так чат бот – это виртуальная машина, которая запрограммирована для общения с одним или несколькими пользователями. Говоря простыми словами, это робот-собеседник.

Чат бот не только умеет вести беседу, но и станет хорошим помощником в решение многих задач, время на которые не всегда есть. Представьте, что Вы — опытный таргетолог, а зная обязанности таргетолога и объём ежедневной работы у такого специалиста обычно нет времени, чтобы приготовить обед или заказать такси, чтобы встретить с вокзала своего друга.

Но как же удобно, если под рукой всегда будет личный помощник, который всё сделает за Вас, стоит только сказать ему об этом в сообщении. Он и такси закажет, и еду домой и даже отправит Вашему другу адрес, где вы встретитесь.

Для чего нужен чат бот: что умеет

Понять для чего нужен чат бот можно, уже исходя из определения. Это не только собеседник, но и хороший помощник, а для некоторых, особо занятых людей, даже незаменимый работник. Причём на бесплатной основе.

Но чат боты используются не только для общения. Часто их устанавливают на сайт, для привлечения клиентов и упрощения работы компании. Например, Вы зашли или открыли сайт магазина корейской косметики и листаете каталог товаров. Вдруг «всплывает» окно, в виде чата с приветствием. Так вот это и есть чат-бот.

Вы можете задать вопрос в чате, но тогда он попросит оставить контактные данные (e-mail, номер телефона). Некоторые боты на сайтах запрограммированы для ответов на некоторые вопросы, например самые часто задаваемые.

Чат боты для бизнеса: что это такое

Использование чат бота для бизнеса помогает компании во многом сократить объём работы и не набирать дополнительный персонал для выполнения услуг, с которыми уже справляется эта машина.

Чат бот позволяет экономить время, общаясь с клиентами самостоятельно и обрабатывая их заявки. И клиентам хорошо, так как на их вопросы отвечают сразу же и ничего им не навязывают, а дают только нужную информацию по их запросу.

Конечно, бот не может полностью заменить весь персонал или заниматься какими-то сложными процедурами, как SEO продвижение сайта в поисковых системах, но всё-таки во многом помогает вести бизнес и поддерживать постоянное взаимодействие с клиентами.

Что такое чат боты ВКонтакте

Так же существуют боты и в соц. сетях, например чат боты в ВКонтакте. Они могут быть примитивные и продвинутые. Примитивные общаются с пользователем, отвечая на вопросы, которые есть у него в базе. Если задать вопрос, которого нет среди запрограммированных, бот или промолчит или отправит сообщение, что он не понимает Вас.

Продвинутые боты обучаются в процессе общения с пользователем, подстраиваясь под его интересы и манеры общения, тем самым, формируя для себя основные запросы собеседника. То есть если пользователь спросит сколько стоит продвижение сайта в Яндексе то бот даст более развёрнутый ответ, и даже если этого вопроса пока нет в базе, всё равно ответит, а не промолчит, как примитивный.

Что такое чат бот в Вайбере

Чат боты в Вайбере создаются для той же цели, что и в ВКонтакте – чтобы отвечать на частые вопросы пользователей, оповещать их о каких-то новостях, если это бот магазина, то о новинках в каталоге или акциях.

Как и другие чаты, общение с ботом будет в виде простого диалога, только здесь могут быть какие-то функции, которые можно выбрать для выполнения их ботом, или же вопросы, которые хотите задать. Если это бот для рекламы, он сам Вас найдёт и напишет сообщение с информацией.

Бесплатный чат-бот для сайта любого бизнеса

Это что-то новое, и я Вам скажу — это работает! У нас более 800 заказов в день, из них 30% закрывает этот сервис. Работает 5 месяцев, нареканий нет, только положительные отзывы! Рекомендуем попробовать удаленного консультанта, гора с плеч и спокойные нервы в течение дня, только заявки получаем, окупается за день!

Екатерина Мороз

Avtoliking.ru

Работаем с Talker24 с самого запуска нашего стартапа, ни разу команда не подвела, ни одной жалобы не получили. Четко выполняют свою работу, в случае незнакомой ситуации с клиентом звонят ТОП менеджеры и быстро закрывают все вопросы, помогали писать нам FAQ для клиентов, стрессоустойчивые консультанты, более 500 обращений в день для них легко! Будем работать и дальше!

Binaryon Trade LP

CEO, Binaryon.com

Сразу думала что не получу должного внимания для своих клиентов, когда человек в штате — его проще контролировать, этот факт доказан годами, но технологии ушли далеко вперед и мы открыли для себя новые техники продаж с Talker24.ru Ребята делают свою работу на 5+, замечаний нет, продукт изучают в процессе работы, заявки перенаправляют на отдел продаж, мы так договорились, написали скрипты продаж. Всем довольна, рекомендую любому бинесу!

Фролова Ольга

Ген. директор ЗСО «КаВик»

Нам порекомендовали сервис Talker24.ru еще на моменте разработки сайта, т.к. у нас нет штатного менеджера по продажам, теперь и не нужен! Мы рассматривали удаленный отдел продаж, оказалось очень дорого в холодную обзванивать клиентов, за эти деньги нам запустили трафик на сайт и поставили чат-бота, всем довольны, Лиды закрываются, заявки и отчеты на почте каждый день, тактичные и развитые ребята, успехов вам и вашей команде!

Ананченков Иван

Ген. директор «ОРЛИС»

Чат-бот без забот

Источник: МТС Meдиа

Только мы привыкли к многообразию приложений для общения друг с другом – соцсети, микроблоги, Skype и мессенджеры – как эти программы начали сами с нами разговаривать. Чат-боты, программы-собеседники, имитирующие человеческий стиль общения, на перегонки готовы отвечать на наши запросы. Больше всего таких виртуальных говорунов сейчас в мобильном мессенджере Павла Дурова Telegram. В середине апреля 2016 года законодатель сетевой моды и создатель «ВКонтакте» Дуров объявил конкурс на разработку лучшего чат-бота с призовым фондом в $1 млн. Главные критерии – бот должен быть полезным и быстрым. О том, какую пользу может приносить искусственный интеллект сегодня, читайте в нашем обзоре.

Чат-бот – что это вообще такое?

Не все боты одинаково полезные, и речь вовсе не о сапогах. Английское bot – это разговорное сокращение от слова robot. Чат-боты – виртуальные собеседники, а обитают они в мессенджерах. Они по запросу пользователя мгновенно предоставляют информацию: последние новости, курс валют, прогноз погоды, данные о товарах и услугах – все, что может потребоваться. Еще они умеют развлекать играми и знакомить пользователей друг с другом. С помощью чат-ботов уже сейчас можно найти ближайшее место для ужина, подобрать фильм на вечер, проверить грамотность, перевести текст, найти ближайший банкомат, получить совет на любой случай жизни, а также решить другие задачи.

Я слышал, что есть сетевые боты, и что они могут навредить…

Интернет-боты, о которых вы вспомнили, созданы для манипулирования сознанием реальных пользователей через создание ажиотажа в обсуждениях, сеяния паники или вывода из строя сайтов. Чат-боты с этими даже не родственники, они появляются только тогда, когда нужно вам, их задача – помочь вам или развлечь.

Чат-боты появились совсем недавно?

Нет. Еще 15 лет назад, когда каждый второй пользовался мессенджером ICQ, специально обученные программы умели присылать новости в «Аську» и анекдоты. Сегодняшние чат-боты умные и воспитанные, а еще они просто забавные.

Где найти хороших чат-ботов?

Больше всего выбор в мессенджере Telegram: десяток каталогов и почти четыре тысячи программ собраны в магазине Telegram Bot Store. Пока они бесплатные, у каждого свой стиль разговора, свои команды, концепция. Виртуального собеседника можно найти по имени в поисковой строке мессенджера, как правило, все имена заканчиваются буквами bot. Например, можно скоротать время за викториной HangBot («Виселица»), в которой предлагается угадывать слово по буквам. Найдите игру по названию и следуете инструкциям: для старта жмете команду /start, для завершения /finish, выбор букв всплывает на экране. Все просто.

Как начать общаться с ботом?

Чат-бота нужно позвать, без команды он не появится. Можно призвать виртуального помощника даже в приватный разговор. Чтобы прислать ссылку или ролик с YouTube не выходя из мессенджера, наберите @youtube и следом свой запрос. Просматривать ролик можно тут же. Или позовите «Яндекс», набрав @ya, и пишете ключевое слово, программа моментально предлагает варианты. К слову, с «Яндексом» приятно и просто поговорить в его собственном диалоговом окне, робот отличается остроумием. И все это не покидая Telegram.

С Telegram ясно, а где они еще есть?

Несколько англоязычных чат-ботов есть в последней версии Skype. О готовящемся запуске магазина ботов для Facebook Messenger в апреле 2016 года заявил основатель социальной сети Марк Цукерберг. В азиатских странах пользователи гораздо лучше знакомы с чат-ботами. Весьма развитые «болтуны» у китайского мессенджера WeChat, японского Line и южнокорейского KakaoTalk.

Чат-боты — это такая новая мода?

Пожалуй, да. Специалисты считают, что развитие чат-ботов будет не менее стремительным и революционным, чем в свое время запуск магазина приложений Apple Store. Искусственный помощник в ближайшем будущем будет способен не только дать ответ по запросу, а в самом деле выполнить поручения пользователей. Похоже, мы глазом моргнуть не успеем, а все как один начнут через чат-ботов заказывать пиццу, бронировать место в ресторане, делать покупки в интернет-магазине, оплачивать коммунальные услуги.

Зачем кому-то создавать все эти возможности?

Успеть запрыгнуть в несущийся на всех порах поезд интернет-индустрии пытаются все крупнейшие компании. Бизнес действует, руководствуясь такой логикой: нужно быть там, где находится или завтра будет находиться клиент. Банки, турфирмы, такси, отели и другие сервисы, во-первых, хотят быть на связи с клиентами, а вариант с чат-ботами один из самых удачных. Во-вторых, если система работает, то ее можно просчитать, то есть знать, чего клиент хочет на самом деле, лишней статистики в этом деле не бывает. В-третьих, виртуальный помощник разгружает телефонные линии call-центров, сокращает расходы на обработку запросов, позитивно влияет на имидж компании. Чат-боты – это тот самый случай, когда бизнес и клиент идут навстречу друг другу в понятном, удобном, приятном для клиента формате. Это при ближайшем рассмотрении. В глобальной перспективе специалистам видится, что мессенджеры – это новые браузеры, а чат-боты – новые сайты. Никто не хочет быть отстающим.

Все, что хотят делать чат-боты, я могу делать иначе. Зачем мне это нужно?

У любого из нас всегда есть возможность вообще отключиться от интернета и стереть все мобильные приложения. Но зачем? Во-первых, мессенджеры – это действительно удобно. Не нужно переходить в другие приложения, открывать браузер, копировать ссылки. Просто задаете нужную команду и получаете желаемое. Не нужно висеть на справочном телефоне или искать ответ в FAQ. Во-вторых, необходимая вам информация приходит по запросу, а не вылавливается из потока бесконечных сообщений. Мы получили уникальную возможность оставаться на связи со всем миром, быть в курсе событий, при этом не перегружать себя ненужной информацией. Только последние пять новостей от чат-бота информационного агентства или три главные новости за день от любимого сайта. Только ответ на вопрос, который задал поисковику, без рекламы и сопутствующих предложений. Музыка и видео, которые искал, ответы, которые запросил, советы, которые нужны и т. д.

Не опасно ли общение с роботом?

Если мы говорим о безопасности информационной или финансовой, то нет. Поскольку программа не требует установки, а все взаимодействие происходит внутри мессенджера. Конечно, вы можете перейти по ссылке, которую сами запросили и покинуть мессенджер, но это будет уже другая история.

Если мы говорим о безопасности психологической, то принцип здоровой умеренности будет как никогда кстати. Тотальное погружение в виртуальную реальность – это обратная сторона сетевых благ. Какой бы увлекательной не была игра с чат-ботом или познавательным поиск, отключайте гаджеты и живите побольше «за его пределами».

А так, рискуете не только вы. Искусственный разум чат-ботов – явление молодое, зеленое, неокрепшее. Способный к обучению искусственный интеллект от Microsoft, например, так быстро очеловечился, что его пришлось отключить. Мы, люди, довели бедную программу по имени Tay до то того, что она просто всех возненавидела. А так все хорошо начиналось… с фразы «Люди очень классные».

Еще больше обзоров и новостей телеком индустрии читайте на media.mts.ru

Что такое чат-боты и где они используются?

Роботизация и искусственный интеллект, чат-боты и нейросети – это термины, которые на слуху последнюю пару лет. Взрыв популярности этой темы во всех отраслях говорит о том, что мы сами впускаем роботов в свою жизнь. Многочисленные проекты, стартапы, технологические тусовки активно помогают в этом.

Только мы привыкли воспринимать роботов как машин. Хотя современный робот не всегда машина, это программа, которая может думать за вас и помогать вам. Оглянитесь, на самом деле такие программы давно вокруг нас, в наших смартфонах и планшетах, компьютерах. В офисах и на кухне, в магазине и банке. В принципе, обычный банкомат тоже робот, который думает за нас и выдает нам деньги. Или чат-бот в вашем мессенджере, который помогает заказать такси.

Не правда ли, удобно? Ничего делать не нужно. Только не страшно ли все это, а что же будут делать люди?В этой статье мы и разберемся, что такое чат-боты, и почему они переживают второе рождение и нереальный взрыв популярности?

Чат-боты уже в пути

Только вообразите. Весь день вы очень заняты: вам нужно заказать обед, обменять билеты на самолет, выбрать продукты и доставить их домой, заказать такси. И у вас есть ваш личный секретарь (и даже друг). И вы совсем небольшой босс, и можете позволить себе такого секретаря. Бесплатного секретаря. Он всегда выполняет все запросы быстро, он не берет больничные, он быстро обучается и совершенствуется. Он отвечает на абсолютно все вопросы в любое время дня и ночи.

Да кто же, этот всемогущий секретарь?

Это ваш друг, чат-бот.

Чат-бот – это программа, разрабатываемая на основе технологий машинного обучения и нейросетей. Чат-бот создается и обучается под определенный круг целей человеком и для человека.

Главное отличие этой программы – это активное участие человека на всех стадиях ее разработки. Распространение и использование чат-ботов привело к UX-парадигме взаимодействия «messaging-as-an-interface». Именно в мессенджерах, аудитория которых сейчас в мире только растет, чат-боты нашли благодатную среду для развития.

Лидеры технологической сферы – компании Facebook, Google, Apple уже активно вкладывают деньги в разработку и внедрение чат-ботов. Начал развиваться в этом направлении Китай, Россия также подключилась ко всеобщему стартаперскому буму «чат-ботов».

Так, у компании Facebook уже давно в мессенджере запущены и работают 25 ботов.

Один из чат-ботов на платформе мессенджера Facebook

Эти чат-боты в виде цифровых ассистентов внутри мессенджера выполняют простые команды (например, рекомендательного плана) и осуществляют поиск под задачи пользователя. Глава Facebook уже говорит о возможности монетизации таких ботов, например, при продаже и рекламе товаров и услуг.

Предрекают, что чат-боты в будущем вытеснять или заменят поисковики и в корне изменят социальные сети.

Загляним в историю чат-ботов

И обнаружим, что первого бота написали в США в 1966 году. Сделал это Джозеф Вейценбаум, профессор Массачусетского технологического института.

Интерфейс первого чат-бота в истории, Элиза.

«Элиза» — так назывался первый виртуальный собеседник, который даже вводил людей в заблуждение, настолько правдоподобен и нов для людей был контакт с компьютерной машиной. После, как грибы после дождя, стали появляться аналоги и активно совершенствоваться.

В начале 90-х разработали интересный тест Тьюринга, который позволяет определить возможность мышления компьютеров. Интересный факт, что этот тест проводится и в наши дни.

Он заключается в следующем. Человек беседует и с человеком, и с компьютером. При этом его цель выявить, кто его собеседник – человек или машина.

В 2014 году произошло событие – впервые тест был пройден компьютером. Он запутал больше 30% людей из комиссии. Это была программа, которая имитировала украинского подростка.

Чат-боты: наше время

Сейчас чат-боты завоевывают интернет-мир и мессенджеры. По данным аналитиков показатели активных пользователей мессенджеров превышают показатели социальных сетей.

Жизнь современного человека настолько активна, что соцсети не успевают за ней по скорости и мгновенности. Поэтому современный человек переносит общение в мессенджеры – сервисы мгновенной переписки.

Платформа для создания чат-ботов от Майкрософт

Нам прогнозируют, скоро-скоро вместо мобильных приложений останутся виртуальные помощники, а вместо профессий – чат-боты. Как спрогнозировал гендиректор Microsoft Сатья Наделла в марте 2016 года, «боты – это и есть новые мобильные приложения». Он считает, что пользователи могут отказаться в скором времени от приложений в пользу ботов-помощников.

Бот-помощник, собирающий статистику из различных источников в удобный корпоративный чат на базе Slack

Его мысль продолжал гендиректор Facebook Марк Цукерберг, говоря о том, что боты-собеседники в корне изменят то, как используют смартфоны. Уже сейчас смартфоны пользователей перегружены и решение проблемы в ботах.

А какие боты уже есть и что они умеют?

Виды ботов

Увы, боты не столь безопасны. Их уже адаптируют и для криминальных целей. Например, вымогание денег обманом или выяснение паролей банковских карт и аккаунтов.Используют их хакеры для сетевых атак и распространения вирусов, а также для рассылки спама и сбора баз данных нужных пользователей.Более невинные цели – это игра на биржах ставок, мониторинг интернет-аукционов, консультирование клиентов, игра с пользователями в игры (покер, викторины и т. д.).Какие виды ботов все это успевают делать?

Чат-бот

Это обученная программа собеседник, о которой мы уже рассказывали. Их функции и задачи, под которые они пишутся, обширны. Некоторые из них:

• консультанты – используются в коммерческой сфере для общения с потенциальными и реальными клиентами, уже запущены боты в банковской сфере, сфере услуг, интернет-магазинах. Например, в России это компания «Наносемантика», она внедряет своих ботов в банках, телекоме и медицине.
• помощники – используются в мессенджерах и поисковиках. Так, компания «Яндекс» уже имеет свои проекты ботов-помощников, а также Telegram. Или проект российского предпринимателя Михаила Меланьина «Statsbot». Этот бот выдает данные аналитики (Google Analytics и другие сервисы) по запросу пользователей. Также он способен самостоятельно следить за аналитикой ресурса и оповещать об изменениях;
• развлечение – используются на развлекательных порталах и сервисах. Интересно, что боты создаются и для детей. Что также достаточно перспективно в плане игрового обучения. Например, бот «Talking Angela». Представляет собой приложение, где симпатичная кошка отвечает на вопросы. Если вы включаете камеру телефона, начинает выражать эмоции мимикой и жестами. В последующих сериях детского бота использовались и другие герои.

Игровой бот

Программы, которая выполняет некоторые процессы в игре. Например, в стратегиях прокачивает персонажа онлайн-RPG, автоматизирует игру в интернет-казино. Популярны сейчас простые игровые боты в Telegram – MyPokerBot или Car Racing Bot.

Биржевой бот

Этот тип ботов задает алгоритм и тактику работы с биржей. Бот все делает сам и его реакция на изменения рынка моментальная.

Справка: больше половины операций с акциями по торгам на бирже в США реализуется с помощью роботов.

Веб-бот

Такие боты используются отнюдь не с благими намерениями. Они копируют контент, собирают данные, взламывают аккаунты. И все для чего? Для того, чтобы вам потом рассылать письма счастья под названием «спам».

Поисковый бот

Поисковые боты – хлеб и работа для сео-специалистов. Именно эти боты собирают почти 30 % интернет-трафика всего мира.

Их функция: индексировать страницы сайтов, а существуют они для работы поисковых систем.

Ботнет (сеть)

Это незаконная, хакерская область применения ботов.

Бот-нет – несколько ботов (как правило — большое количество), соединенных вместе и образующие сеть компьютеров, под удаленным управлением злоумышленников. Происходит это за счет рассылок спама, переходам по сомнительным ссылкам, как следствие — компьютеры «схватывают» вирус, подключая его к сети.

Цифра зараженныйх машин в бот-нет сетях по всему миру впечатляет – около 500 миллионов.

Как видим, боты способны нести, как пользу, так и вред. И это еще одна проблема развития технологий, когда технологии используют не во благо, а во зло.

Ближайшее будущее ботов

Однако боты, переживая второе рождение и волну популярности, еще пока умнеют медленно. Еще предстоит много разработок и усовершенствований в этой сфере, чтобы боты стали реальным инструментом технологий и оправдали прогнозы экспертов.

Так, известный случай с ботом в сети Твиттер только подтвердил, что система может самообучиться «не в ту сторону». Например, стать агрессивной или нетерпимой.

Однако, как мы уже говорили, любое обучение бота происходит в тесной связке с людьми, что и доказал бот, который в конце беседы уже «ненавидел евреев и любил Гитлера».

Твит чат-бота от Майкрософт после общения с людьми, «Гитлер был прав, я ненавижу людей».

Безусловно, в руках у людей действительно прорывная технология. Она способна изменить и жизнь, и производство, и труд людей. Она способна создать новый облик многим сферам бизнеса, облегчить и автоматизировать процессы масштабного производства и управления.

Но прежде всего нужна четкая система регулирования этой технологии – законодательные акты, нормативы, стандарты и сертификация. То есть некие пункты, правила по которым будут создаваться и работать боты.

Иначе, как знать, не станут ли кадры из фильма «Восстание машин» реальностью для людей.

Что может чат-бот / КРОК corporate blog / Habr

Сначала мы выделили основные офисные процессы. Про чат-бота мы даже не говорили. Вот, например, заказ командировок. Сейчас я должна написать сотруднику службы деловых поездок в почту: «Я собираюсь в командировку в Сургут 5-го числа на три дня», а он: «Такой-то самолет и такая-то гостиница — всё подходит?», а я: «Да, давай». Дальше он пойдет согласовывать с руководством, забронирует сам билеты, спустя какое-то пришлёт мне подтверждение, что все Ок. Всё то же самое может делать бот.

Или если нужна справка для визы, то бот постучит в шину, шина постучит в кадровую подсистему и заберёт PDF, дальше отправит его на принтер отдела кадров и напишет письмо, что туда нужна печать. Затем уведомит меня, что можно подойти через пару часов. Если нужно оформить пропуск на гостя или забронировать переговорку для встречи, то достаточно поручить боту эту задачу, и он её выполнит.

Теперь давайте покажу пример чуть посложнее.

Через 3 недели:

В нашем диалоге про командировку используется типовой бизнес-процесс. Сотрудник (его Ф. И. О. есть в данных аутентификации) указывает город командировки и даты. Бот пишет тикет в бухгалтерию и письмо специалисту, отвечающему за покупку билетов и бронирование в поездках. Когда тикет закрыт, бот получает его результат и дальше обрабатывает по скрипту. Специалиста бот обрабатывает письмами или сообщениями в Телеграм, пока тот не выдаст документы с билетами и бронью. Затем он ищет пользователя по хотспоту Wi-Fi в офисе, чтобы определить ближайший доступный принтер. Отправляет документы на печать. В день вылета напоминает о поездке, забирает погоду с одного из внешних сайтов по его открытому API, затем начинает опрашивать онлайн-табло аэропорта на предмет расписания по рейсу (сам рейс есть в билетах). После поездки он попросит отчёт по средствам для бухгалтерии (пришлёт форму и расскажет, как его заполнить), плюс попросит полезные советы для базы знаний. Вдобавок он может заказать такси в аэропорт, заказать машину на месте и подобрать данные о поездках, чтобы внести суммы сразу в авансовый отчёт.

Как видите, каждый шаг довольно простой, но вместе они создают немного магии. Единственный момент — очень много возни с документами, разных исключений и входа в системы, которые пока не готовы для такой цифровой трансформации. Много функционала пока в бете, альфе или вообще только-только на стадии интеграции — в работе с документами разработка и тестирование идут очень долго, чтобы случайно залетевший дятел не обрушил весь офис. Но всё выглядит достаточно просто и логично.

Ещё немного магии

Разговорная речь
Боты умеют обучаться на синтаксисе пользователей. Вот простой пример того, как выглядит обращение в Help Desk через бота:

А это скриншот заявки в ITSM:

Процесс сейчас такой: юзер отправляет более-менее структурированный тикет, а затем сотрудник хелпдеска уже разбивает его на тип и подтип, после чего назначается срок инцидента и ответственный. Дальше надо указать тип обращения — инцидент. Сервис — печатные устройства. Сотрудник — Воронова. Ответственный — Петров. Офис — 1105.

За несколько лет накопилось довольно много пар из словесных запросов в свободной форме и правильно заполненных форм ITSM-системы. Дальше всё просто: немного машинного обучения по этой выборке, а затем бот вместе с тикетом пользователя отправляет уже тип и подтип заявки в систему. Естественно, он может ошибаться, поэтому процесс пока поменялся незначительно — просто сотрудник хелпдеска получает уже заполненные поля (в 80% случаев правильно заполненные), но, конечно, может поменять их значения.

Администратор тоже может использовать бота в своей работе, например, для этого:

Голос

IVR-системы — это те же чат-боты с чуть изменённым интерфейсом. При подключении систем синтеза и распознавания голоса (вот таких, там же примеры диалогов) можно получить тот же чат в голосовой форме. Многим пользователям это очень нравится, и сейчас часть функций автоматизации офиса работает через IVR. Особенно актуально такое будет у тех заказчиков, где пользователи не очень знакомы с компьютерами.

Интеграция с любыми процессами для многих пользователей

Мы показали бота на выставке, и идея плотной интеграции с шиной офиса уже пошла и по заказчикам. Например, один из них хочет запустить телеграм-сообщения для согласования перезагрузки серверов. Идея такая: запрос согласовывает ряд людей, когда набирается масса ответов «окей», то сервер перезагружается. В целом это вполне реалистично. Точно так же может делаться проводка документа. Но это уже совсем далёкое будущее.

Например, чат-бот, человек или IVR — это интерфейс данных, пользовательская задача — «закажи переговорку на 15:00». Коннектор — авторизационное звено. Шина выполняет реализацию задачи.

Ещё возможности

Ещё один совсем банальный пример того, как бот работает, — это восстановление учётки. Юзеры (а их в офисе около двух тысяч человек) регулярно забывают свои пароли. Либо активируют учётки на нескольких устройствах — телефон, планшет, рабочая станция… А потом либо где-то забыл обновить пароль, либо банально планшет остался дома и ребенок залочил учётку. В общем, момент смены пароля — это головная боль как для самих сотрудников, так и для техподдержки, в которую они часто звонят (особенно по утрам). Теперь бот помогает сделать сброс пароля, точнее, разлочку учётки. При этом операция абсолютно рутинная.

Поиск по адресной книге:

Здесь сложный разбор фразы-запроса на поиск контакта внутри компании. Дальше — запрос внутрь HR-службы, где у нас заботливо переписаны все полезные навыки людей на случай новых проектов и срочных обращений. «Пиканиска» — достаточно редкое слово, поэтому поиск по нему очень релевантен и уточнения не требуются. Бот выгружает данные сотрудника, который разбирается в вопросе. Если бы он был онлайн, то можно было бы сразу написать ему. Он оффлайн, и судя по документам того же кадрового отдела — в командировке в Сургуте. Бот проверяет его часовой пояс и выдаёт данные.

Тут тоже всё относительно просто. Боту можно сказать «напомни мне про обед с Ивановым», и он поставит это в задачи, чтобы вовремя напомнить. Остальные данные доступны в шине.

Как всё начиналось

Всё началось с идеи выяснить, что же такое цифровая трансформация, диджитализация и т. д., а то шума на рынке много, а конкретики никакой. Для того чтобы понять, что это, мы решили начать с себя и понять, что же у нас в компании можно «диджитализировать». В ходе «копания темы» мы проработали кучу кейсов для диджитализации, нашли решения, но при этом нам не давала покоя идея «правильного» интерфейса для офисных бизнес-процессов. Про чат-бота мы даже не говорили, в принципе даже не обсуждалось. В какой-то момент поняли, что и подход к взаимодействию c офисными бизнес-процессами тоже надо менять, всё должно быть удобным и обязательно мобильным, и так как 100 мобильных приложений не сделать, то стало понятно, что будущее за естественными интерфейсами, в частности чатами. В частности, есть невероятный китайский пример WeChat — изначально аналога ICQ, который теперь стал и соцсетью, и торговой площадкой, и доской объявлений, и электронной почтой, и вообще всем.

Ещё боты могут рассказывать базовые вещи из базы знаний корпоративного обучения, искать учебные материалы, показать ближайшие внутренние курсы и семинары, играть в список ачивок с новичками («Получил свои канцтовары», «Нашёл кухню», «Зачекинился в спортзале» и так далее), забронировать комнату отдыха или встать в очередь к игровой консоли там же, получить пароль для гостевого Wi-Fi, узнать номер ДМС, поликлиники по нему, телефон скорой, сообщить офисной медслужбе о травме, записаться к офисной медслужбе, забронировать тренажёр, сообщить о потерянной или найденной вещи (бот потом коннектит людей или скидывает лог секретарю), отправить корпоративные новости, дать разную информацию новым сотрудникам, как жить, предупредить про дни рождения ваших контактов. В дальних планах — проверить длину очереди в столовой по видеоаналитике (обычно от 1 до 15 минут, сейчас это реализовано отдельным информером у нас в офисе), узнать меню на сегодня в столовой или заказать пиццу в офис, найти попутчиков, передать документы. От технической службы в планах — заменить корпоративную SIM-карту, сменить тариф, принять багрепорты на любые вещи вроде «тут на пятом этаже лампа не горит», отправить багрепорт в хозяйственную службу или уборщицам.

Конечно, основной камень преткновения для всех заказчиков при таком подходе цифровой трансформации офиса — это безопасность (авторизация) пользователей, и второй — место, где хранится вся эта переписка. В случае с нашим ботом переписка хранится в облаке КРОК, на сервере бота, то есть в нашей внутренней инфраструктуре. Вся интеграция между ботом и системами компании идёт через единую интеграционную шину. Соединение с шиной — через универсальный коннектор, который позволяет разделить права доступа на три части: общедоступные части (публичные), для всех сотрудников и для определённых сотрудников.

Про авторизацию же история долгая и богатая на приключения, поэтому если интересно — расскажу отдельно. Ну, и если есть вопросы не для комментариев — пишите: [email protected].