Отзывы в сети, их виды и значимость. Влияние отзывов в сети на ваших клиентов

1. Статьи
2. Отзывы в сети

18 июня 2021

Содержание статьи:

• Отзывы ― один из главных помощников вашего бизнеса
• Зачем работать с отзывами
• Влияние отзывов на ваших клиентах
• Как отзывы влияют на поисковой трафик
• Виды отзывов
• Вывод

Отзывы ― один из главных помощников вашего бизнеса

«Сарафанное» радио, как двигатель продаж, работало всегда. Во времена наших дедушек и бабушек это были советы знакомых и друзей, сейчас — это сайты-отзовики.
И, к сожалению, негативные отзывы пишут чаще, чем позитивные, а это напрямую влияет на вашу прибыль. С чем это связано? Гнев и неоправданные ожидания являются отличным побудителем к активным действиям. Поэтому необходимо создавать подконтрольные вам ресурсы и грамотно отвечать на комментарии. Советуем вам завести страницу отзывов на сайте, в социальных сетях, официальные карточки на отзовиках и гео-сервисах.

Зачем работать с отзывами?

Грамотно работая с отзывами вы сможете управлять репутацией в сети, а именно:

• Улучшать репутацию бренда
• Увеличивать объем продаж
• Продвигать сайт в результатах поисковой выдачи

Как отзывы влияют на поведение потребителей?

Тут в принципе все понятно и закономерно, чем больше позитивных отзывов, тем больше продаж.

Позитивные отзывы:

• Поднимают средний чек
• Повышают средний чек
• Увеличивают коэффициент удержания клиентов

Влияние отзывов на ваших клиентах?

• >77% аудитории читают отзывы перед покупкой
• 80% аудитории посещают 2 и более ресурсов перед покупкой
• 67% аудитории могут изменить свое мнение в зависимости от отзывов
• 73% аудитории не купит товар, отзывов о котором нет

Как отзывы влияют на поисковой трафик

В поисковой выдаче гео-сервисы, такие как «Яндекс. Карты» и Google Maps занимают первые строчки, поэтому ,во-первых, важно, чтобы у вас была заполненная карточка на картах, а во-вторых, чтобы оценка на ней была высокой, или не ниже, чем у конкурентов. Так же важно иметь страницу отзывов на сайте.

Что вам это даст:

• Дополнительный уникальный контент
• Рост трафика по низкочастотным запросам
• Улучшение поведенческих факторов

В итоге повышается интерес со стороны аудитории и растет количество переходов по брендовым запросам.

Виды отзывов

Отзывы различают по эмоциональной окраске: негативные, нейтральные, позитивные.

Также стоить понимать реальный это отклик от вашего клиента или фейковый, заказанный вашими конкурентами. От этого будет зависеть метод работы с ним.

• Позитивные ― отражают высокую степень удовлетворенности потребителя вашим продуктом.
• Негативные ― транслируют проблемы, с которыми столкнулся покупатель при взаимодействии с вашей компанией.
• Нейтральные условная «тройка», отзыв, не содержащий описания позитивных и негативных моментов и оценивающий продукт в целом.

Вывод

Хорошие отзывы залог продвижения и развития вашего бренда. Но в погоне за отзывами нужно понимать, что заказные однотипные комментарии приведут только к репутационным потерям и падению продаж.
Как грамотно отрабатывать каждый из видов отзывов можно узнать в нашей следующей статье.

Нужно решение

конкретных задач?

Все очень познавательно, но что делать непонятно? Заполните форму и наши специалисты ответят вам в ближайшее время и помогут решить поставленную задачу.

Вам точно понравится

Оставайтесь с нами

Хотите получать статьи по интернет-маркетингу, анонсы бесплатных вебинаров и информацию о наших бонусах?

*Оставляя свой емейл вы даете согласие на подписку рассылок от компании ReputationLab и даете согласие на обработку персональных данных.

Обратный звонок

Даю согласие на обработку персональных данных. Пользовательское соглашение

Заказать аудит

Выберите направление*Управление репутациейSEOSMM

Даю согласие на обработку персональных данных. Пользовательское соглашение

Заполнить бриф

Даю согласие на обработку персональных данных. Пользовательское соглашение

Ваш запрос отправлен, наш сотрудник скоро свяжется с вами

А пока вы ждете нашего звонка, предлагаем Вам скачать бесплатно 20 советов по поддержанию хорошей репутации в сети.

Скачать

Виды и форматы отзывов для бизнеса – топ 10

Михаил (Kashchey)

03.09.2018

Отзывы – элемент доверия. Они оказывают влияние на клиентов благодаря принципу социального доказательства. Действие этого психологического приема подробно описал Роберт Чалдини в книге “Психология влияния”.

Как думает большинство: – “Если другой покупатель остался доволен, то работа была выполнена на должном уровне”. Принцип применим при продаже услуг и товаров. Работает в B2B и B2C сегментах.

Из статьи вы узнаете:

• какие виды и форматы отзывов бывают,
• какой формат будет работать эффективнее в вашем бизнесе.

 

Виды отзывов

Отзывы бывают:

• позитивные;
• негативные;
• смешанные.

Позитивные отзывы помогают убедить клиента в превосходном качестве услуг и товаров. Негативные сеют семя сомнения и способны омрачить репутацию компании. Смешанные показывают как сильные, так и слабые стороны сервиса или продукта.

Для маркетолога и предпринимателя все виды отзывов полезны. Негативные и смешанные особенно! Поэтому что они указывают на проблемы, которые нужно решить для улучшения сервиса или продукта. Решение острых проблем, отмеченных клиентами, положительно скажется на продажах.

Ещё отзывы делят на настоящие и купленные.

1. Настоящие отзывы оставляют клиенты, которые воспользовались товаром или услугой. Часто клиента нужно мотивировать на это действие: подарком, бонусом, скидкой или кэшбэком.
2. Купленные отзывы пишут за деньги. Они менее эффективны, но, всё-таки, сохранили способность влиять на решения людей. Особенно если это негативные отзывы. Люди лучше запоминают негатив, поэтому считают, что такие отзывы более правдоподобны. Хотя они могут быть заказаны конкурентами.

 

10 форматов отзывов

Взять отзыв у клиента можно десятком способов. При этом их эффективность будет различна, даже при условии того, что в обоих отзывах дана одинаковая информация.

Формат отзыва важнее содержания.

Что понимать под эффективностью отзыва? Я понимаю под этим способность вызвать доверие потребителя. Каким-то отзывам люди доверяют больше, каким-то меньше.

Итак, давайте смотрите на 10 видов отзывов в порядке возрастания эффективности.

 

№1. Текстовый отзыв от Иван Иваныча

Их оставляют на сайтах компаний как на продающих страницах, так и в отдельном разделе сайта “Отзывы”. Доверия к ним минимальное. Ведь проверить их достоверность невозможно.

Настоящие ли это отзывы? Неизвестно, поэтому доверять ем явно не стоит

 

Текстовые отзывы читают, но доверяют им далеко не все.

 

№2. Текст + фото человека, продукта или сделанной работы

Наиболее распространенный вид текстового отзыва. Их использует на сайтах отзывов irecommend, otzovik, аналогичных ресурсах и на собственных сайтах.

Выглядят эти отзывы правдоподобнее, так как слова подтверждены фотографиями людей, результатом работы или товаром.

Отзыв с сайта otzovik

 

Многие отзывы на подобных сайтах написали узкоспециализированные веб-райтеры, которые специально зарегистрировались там много лет назад. Иногда они используют фотографии из личного архива, что добавляет отзыву убедительности.

Большая часть отзывов написана за деньги.

Есть и другие отзывы из этой категории. Их размещают на продающих страницах сайта. Они менее убедительны, поэтому что содержат единственную фотографию.

Конкретики нет, отзыв – подделка

 

Когда вы делаете на сайте блок с отзывами, то вспоминайте высказывание копирайтера Дэвида Огилви: – “Помните! Покупатель не идиот, он — ваша жена».

 

№3. Текст с фото и ссылка

Отзыв, который не прижился с B2C сегменте. Но широко используется в B2B, когда его оставляет медийная личность или лидер мнений.

В чем смысл. На сайте пишут отзыв, подкрепляя его фотографией и ссылкой на профиль в социальных сетях (реже) или личный сайт (чаще).

С одной стороны, эффективность подобных отзывов невелика. Потому что у нас скромные люди, которые не привыкли писать незнакомцам в социальных сетях.

С другой стороны, такие отзывы идеальны в ситуации, когда есть лидер мнений, который готов оставить свой отзыв. Примеры таких отзывов вы могли видеть на обложках книг. Указывают ФИО, текст отзыва, фото и ссылку на эксперта (его книгу, сайт, профиль в соц. сетях).

 

№4. Аудиоотзыв

Наиболее редкий формат. Менеджеры обзванивают своих клиентов, чтобы взять аудиоотзыв. Если клиент дает разрешение на публикацию отзыва, то его размещают на сайте или в социальных сетях.

Попробовал найти пример, не получилось. Формат отзыва хороший, но насколько он эффективен? Мне сложно об этом судить. Я сталкивался с такими отзывами всего несколько раз.

Если вы собираете аудиоотзывы или хотите так делать, то напротив аудиозаписи можно выписать цитату из отзыва. Она привлечет дополнительное внимание к аудиофайлу. И поставьте заметную кнопку “прослушать отзыв”.

 

№5. Скриншот текста, который отправили на email или в личные сообщения в социальных сетях

Чаще всего такие отзывы собирают в Instagram, ВКонтакте и Facebook. Отзывы в Instagram круто работают в бьюти-бизнесе. Хорошо сделанные ногти и телефон в руках девушки – это высокая вероятность получить фотографию и последующий пост в социальной сети в качестве отзыва.

Отзывы в социальных сетях можно попросить или получить случайно во время личной переписки. Вот вы общаетесь о результатах работы и тут заказчик рассказывает о результатах с цифрами. Не постесняйтесь спросить, можно ли использовать предыдущее сообщение в качестве отзыва.

Если ответ положительный, то смело размещайте скриншот на сайте, постите в своем сообществе или на личной странице.

А ещё об отзыве можно попросить

 

Такая же схема используется при взятии отзыва через email.

Пример отзыва по кейсу “2000 р. вложили – 500 000 р. получили”

 

№6. Текст, фото клиента с брендированной табличкой и представителем компании

Как взять железобетонный отзыв, доказывающий, что это именно ваша компания помогла клиенту? Сейчас расскажу.

Закажите брендированную табличку формата А3. На ней может быть логотип компании или короткий текст “Плюшкин – отличная пекарня!”. Раздайте эти таблички сотрудникам, которые работают непосредственно на территории заказчика или курьерам. Пусть фотографируются вместе с клиентом.

Идеально, если в фото уместится: результат работы, клиент, сотрудник и табличка. Мощное сочетание.

Лучше всего работает в ситуации, когда нет времени писать отзывы. Например, при перевозке мебели или в такси. Это наиболее быстрый способ взять крутой отзыв, который я знаю.

Фотоотзыв пропускают на Авито

№7. Отзыв, оставленный через социальную сеть на сайте

На сайт устанавливают виджет социальных сетей. Ставьте виджет той социальной сети, в которой больше всего вашей аудитории или где лучше развита ваша рекламная площадка. Если можете, то поставьте универсальный виджет, чтобы оставлять отзывы через ВКонтакте и Facebook.

Лучше всего работает в B2C сегменте при продаже услуг и товаров широкого потребления. Такие отзывы повысят конверсию вашего сайта.

Отзыв, фотография, ссылка на профиль – 3 в 1

 

№8. Рекомендация на официальном бланке с печатью и подписью

Классика B2B сегмента, которой многие пренебрегают. Рекомендации с печатью организации и подписью топ-менеджера подделать сложно, а проверить легко.

Работает хорошо, если рекомендация написана не общими словами: “Обращались, все понравилось”, а содержит в себе конкретику.

Обратите внимание на конкретные цифры и результаты

 

№9. Рукописный текст на официальном бланке компании

Чаще используют в B2C сегменте.

Вы подготавливаете красивый фирменный бланк и отдаете его сотрудникам, которые контактируют с клиентом. Я видел, что этот способ неплохо работает в театре. Отзыв просят оставить в антракте. Так как некоторым людям нечем заняться эти 10 минут, то они уделяют время отзыву.

Рукописный отзыв легко взять в ситуации, когда есть время написать несколько слов. Перерывы на семинарах, при монтаже окон, установке беседок, сборке кухни и так далее.

Как быть с непонятным шрифтом рукописного отзыва? Вы можете напечатать рядом с отзывом расшифровку. Хотя это и необязательно.

 

№10. Видеоотзыв

Отзыв на видеокамеру работает лучше всего.

Но взять его сложно. Особенно у людей, которые никогда не говорили на камеру.

Страх перед объективом знаком многим, кто делал 10 – 20 дублей в попытке записать короткое видео. Люди теряются, нервничают, сообщают мало информации, которая полезна для потенциального клиента. А вот эффект доверия максимальный. Если в кадре ещё и известный публичный человек, то видеоотзыв принесет максимум пользы.

Филипп Киркоров о работе компании VipGlass (можно посмотреть на YuuTube)

 

С форматами и видами отзывов разобрались. Но как сделать его максимально продающим и эффективным?

Читайте статью: как получить максимально полезный отзыв от клиента.

__

С уважением, копирайтер-детектив, разработчик рекламы и маркетолог Поздняков Михаил

Используйте отзывы в своем бизнесе, чтобы вызвать доверие у потенциальных клиентов и получать больше заявок. Подумайте, как вы можете стимулировать своих клиентов оставлять отзывы. Ведь они реально повысят ваши продажи.

 

Полезно? Тогда не жмись. С друзьями поделись.

(голосов: 7, в среднем: 4,29 из 5)

Загрузка…

Типы обзоров — Систематические обзоры

Просмотрите таблицу, чтобы ознакомиться с типами обзоров и связанными с ними методологиями. Библиотекари также могут помочь вашей команде определить, какой тип рецензирования подходит для вашего проекта.

Воспроизведено из Грант, М. Дж. и Бут, А. (2009), Типология обзоров: анализ 14 типов обзоров и связанных с ними методологий. Журнал медицинской информации и библиотек, 26: 91-108. doi:10.1111/j.1471-1842.2009.00848.x

Этикетка	Описание	Поиск	Оценка	Синтез	Анализ
Критический обзор	Цель: продемонстрировать, что писатель тщательно исследовал литературу и критически оценил ее качество. Выходит за рамки простого описания, включая степень анализа и концептуальные инновации. Обычно приводит к гипотезе или режиму	Стремится определить наиболее значимые элементы в поле	Нет официальной оценки качества. Попытки оценить по вкладу	Обычно описательная, возможно, концептуальная или хронологическая	Значимый компонент: направлен на выявление концептуального вклада в воплощение существующей или создание новой теории
Обзор литературы	Общий термин: опубликованные материалы, которые обеспечивают изучение недавней или текущей литературы. Может охватывать широкий круг предметов на различных уровнях полноты и полноты. Может включать результаты исследований	Может включать или не включать комплексный поиск	Может включать или не включать оценку качества	Обычно описательная	Анализ может быть хронологическим, концептуальным, тематическим и т. д.
Обзор карт/ систематическая карта	Составьте карту и классифицируйте существующую литературу, на основе которой можно заказать дальнейшие обзоры и/или первичные исследования, выявив пробелы в исследовательской литературе	Полнота поиска определяется временными/объемными ограничениями	Отсутствие официальной оценки качества	Может быть графическим и табличным	Характеризует количество и качество литературы, возможно, по дизайну исследования и другим ключевым характеристикам. Может определить потребность в первичном или вторичном исследовании
Метаанализ	Метод статистического объединения результатов количественных исследований для получения более точного эффекта результатов	Стремится к исчерпывающему, всестороннему поиску. Может использовать график воронки для оценки полноты	Оценка качества может определять включение/исключение и/или анализ чувствительности	Графический и табличный с описательным комментарием	Численный анализ показателей эффекта при условии отсутствия неоднородности
Обзор смешанных исследований/обзор смешанных методов	Относится к любой комбинации методов, одним из важных компонентов которой является обзор литературы (обычно систематический). В контексте обзора это относится к комбинации подходов к обзору, например, сочетание количественных и качественных исследований или результатов с исследованиями процессов .	Требуется либо очень точный поиск для получения всех исследований, либо отдельные количественные и качественные стратегии	Требуется либо общий инструмент оценки, либо отдельные процессы оценки с соответствующими контрольными списками	Обычно оба компонента представляются в виде описательной части и в виде таблиц. Может также использовать графические средства интеграции количественных и качественных исследований	Анализ может характеризовать обе литературы и искать корреляции между характеристиками или использовать анализ пробелов для выявления аспектов, отсутствующих в одной литературе, но отсутствующих в другой
Обзор	Общий термин: резюме [медицинской] литературы, в котором делается попытка обзора литературы и описания ее характеристик	Может включать или не включать всесторонний поиск (зависит от систематического обзора или нет)	Может включать или не включать оценку качества (зависит от систематического обзора или нет)	Синтез зависит от того, систематичен он или нет. Обычно описательная, но может включать табличные функции	Анализ может быть хронологическим, концептуальным, тематическим и т. д.
Качественный систематический обзор/обобщение качественных данных	Метод интегрирования или сравнения результатов качественных исследований. Он ищет «темы» или «конструкции», лежащие в отдельных качественных исследованиях или между ними	Может применяться выборочный или целенаправленный отбор проб	Оценка качества, обычно используемая для передачи сообщений, не подлежащих включению/исключению	Качественный, нарративный синтез	Тематический анализ, может включать концептуальные модели
Быстрый просмотр	Оценка того, что уже известно о проблеме политики или практики, с использованием методов систематического обзора для поиска и критической оценки существующих исследований	Полнота поиска определяется временными ограничениями	Ограниченная по времени официальная оценка качества	Типично описательная и табличная	Количество литературы и общее качество/направление действия литературы
Предварительный обзор	Предварительная оценка потенциального размера и объема доступной исследовательской литературы. Направлена ​​на определение характера и объема научных данных (обычно включая текущие исследования)	Полнота поиска определяется временными/объемными ограничениями. Может включать в себя текущие исследования	Отсутствие официальной оценки качества	Типично в виде таблицы с описательным комментарием	Характеризует количество и качество литературы, возможно, по дизайну исследования и другим ключевым характеристикам. Попытки указать жизнеспособный обзор
Современный обзор	Склонны обращаться к более текущим вопросам в отличие от других комбинированных ретроспективных и текущих подходов. Может предложить новые перспективы	Предназначен для всестороннего поиска современной литературы	Отсутствие официальной оценки качества	Обычно описательная, может иметь табличное сопровождение	Текущее состояние знаний и приоритеты для будущих исследований и исследований
Систематический обзор	Стремится к систематическому поиску, оценке и синтезу данных исследований, часто придерживаясь рекомендаций по проведению обзора	Стремится к исчерпывающему всестороннему поиску	Оценка качества может определить включение/исключение	Обычно описательная с табличным сопровождением	Что известно; рекомендации для практики. Что остается неизвестным; неопределенность результатов, рекомендации для будущих исследований
Систематический поиск и обзор	Сочетает сильные стороны критического обзора с комплексным процессом поиска. Обычно отвечает на общие вопросы для получения «наилучшего синтеза доказательств»	Стремится к исчерпывающему всестороннему поиску	Может включать или не включать оценку качества	Минимальное повествование, табличное резюме исследований	Что известно; рекомендации для практики. Ограничения
Систематизированный обзор	Попытка включить элементы процесса систематического обзора, не дойдя до систематического обзора. Обычно проводится как задание для аспирантов	Может включать или не включать комплексный поиск	Может включать или не включать оценку качества	Обычно описательная с табличным сопровождением	Что известно; неопределенность результатов; ограничения методологии
Обзор зонта	В частности, относится к обзору, объединяющему доказательства из нескольких обзоров в один доступный и полезный документ. Сосредоточен на общем состоянии или проблеме, для решения которой существуют конкурирующие вмешательства, и выделяет обзоры, посвященные этим вмешательствам и их результатам	Идентификация обзоров компонентов, но без поиска первичных исследований	Оценка качества исследований в рамках составных обзоров и/или самих обзоров	Графический и табличный с описательным комментарием	Что известно; рекомендации для практики. Что остается неизвестным; рекомендации для будущих исследований

Какие бывают виды рецензирования?

Covidence поддерживает людей, заполняющих различные типы отзывов. Ниже мы представили краткое описание некоторых из наиболее распространенных типов отзывов.

Систематические обзоры литературы (SLR)

Попытка SLR сопоставить все эмпирические данные, которые соответствуют заранее заданным критериям приемлемости, чтобы ответить на конкретный четко сформулированный исследовательский вопрос. SLR использует явные и воспроизводимые систематические методы, которые выбираются с целью сведения к минимуму систематической ошибки, что обеспечивает более надежные результаты, на основе которых можно делать выводы и принимать решения.

Процесс начинается с вопроса исследования и протокола или плана исследования. Группа обзора ищет исследования, чтобы ответить на вопрос, используя очень чувствительную стратегию поиска. Полученные исследования затем проверяются на предмет приемлемости с использованием заранее определенных критериев включения и исключения (это делается как минимум двумя людьми, работающими независимо). Затем рецензенты извлекают соответствующие данные и оценивают качество включенных исследований. Наконец, группа обзора синтезирует извлеченные данные исследования и представляет результаты.

SLR может содержать метаанализы (статистический анализ). SLR, который постоянно обновляется, включая соответствующие новые данные по мере их появления, часто называют живым SLR.

Быстрые обзоры

Быстрые обзоры направлены на быстрое (из-за нехватки времени/срочности) тщательное обобщение на основе заранее определенного исследовательского вопроса. Процесс проверки для экспресс-обзоров такой же, как и для более традиционного систематического обзора: упор делается на воспроизводимый предварительно заданный поиск и методы отбора, которые минимизируют риск систематической ошибки, хотя потенциально не такие строгие, как формальный систематический обзор. .

Этот процесс работает в заранее определенных пределах (например, путем ограничения поиска статей, опубликованных в течение определенного периода времени) и обычно выполняется междисциплинарной командой, имеющей опыт в методах систематического обзора.

Комплексные обзоры или Обзор обзоров

Комплексный обзор представляет собой обзор нескольких систематических обзоров. В этом процессе используются явные и систематические методы для поиска и определения систематических обзоров по связанным исследовательским вопросам в одной и той же тематической области. Цель зонтичного обзора состоит в том, чтобы обобщить результаты систематических обзоров по важным исходам.

Предварительные обзоры

Предварительные обзоры носят ознакомительный характер и обычно затрагивают широкий вопрос, в отличие от систематического обзора, который обычно имеет более целенаправленный вопрос.

Исследователи проводят предварительные обзоры, чтобы оценить объем имеющихся данных, организовать их в группы и выявить пробелы. Если предварительный обзор не находит исследований, это может помочь исследователям решить, что систематический обзор, вероятно, будет иметь ограниченную ценность и что ресурсы лучше направить в другое место.

Литературные обзоры или описательные обзоры

Литературные или описательные обзоры содержат обзор того, что известно по определенной теме. Они оценивают материал, а не просто переформулируют его, но используемые для этого методы обычно заранее не оговариваются и подробно не описываются в рецензии. Поиск может быть всесторонним, но он не претендует на исчерпывающую полноту.