Что такое CRM-система простыми словами? Все о CRM и для чего нужно

Вы давно слышали о CRM-системах, но до сих пор не понимаете что значит CRM? Специалисты на конференциях и в интернете всегда показывают, какие-то сложные графики, интерфейсы и говорят, что CRM необходима бизнесу. Но все равно ничего не понятно или понятно, но частично и по этой причине из-за недопонимания не решаетесь использовать CRM для вашего бизнеса.

CRM Аббревиатура – акроним английского словосочетания «Customer Relationship Management», что по-русски звучит как «Управление отношениями с клиентами». Проще говоря, CRM – система управления взаимоотношения с клиентами, с помощью которой можно автоматизировать рутинные бизнес-процессы компании и наладить эффективную работу внутри компании.

Клиентская база на бумажных носителях (всевозможные картотеки, заметки в блокнотах, толстых тетрадях и т.п.) – прошлый век. Электронные органайзеры и популярный Excel так же не обеспечивают эффективное взаимоотношение между потенциальным клиентом и поставщиком товаров, услуг. Основная причина неэффективности – банальный человеческий фактор: какой-либо из сотрудников компании обязательно забудет внести информацию в файл Excel, посчитает ее малозначительной или допустит ошибку. Ситуация обрастает проблемами в геометрической прогрессии, когда возрастают продажи, что, естественно, влияет на расширение штата сотрудников, увеличение количества клиентов. Решение проблемы – CRM-система, которая автоматизирует бизнес-процессы и, как следствие, ликвидирует ошибки, вызванные человеческим фактором.

Основные преимущества использования CRM

Любой бизнесмен рано или поздно приходит к тому, что бизнес вроде работает и все достаточно неплохо, но есть огромное кол-во изъянов, решив которые можно выйти совершенно на иной уровень бизнеса и менеджмента. Чтоб перейти на новый этап, нужно разобраться с насущными проблемами и рутиной, внедрив CRM.

Внедрение CRM имеет огромное кол-во преимуществ. Проводя опросы, мы выяснили основные, которые выделяют большее кол-во бизнесменов.

Преимущества внедрения CRM:

1. Ведение клиентской базы;
2. Улучшение работы менеджеров;
3. Контроль сотрудников на рабочем месте;
4. Постановка и выполнение задач;
5. Автоматизация бизнеса;
6. Отчетность в CRM-системе по ключевым показателям эффективности;
7. Увеличить прибыль и оптимизировать расходы;
8. Планирование дел и уведомления;
9. Электронный документооборот;
10. Настройка индивидуальных бизнес-процессов под сферу деятельности вашей компании.

Что конкретно предлагает CRM?

Продолжая описание CRM, расскажем о возможностях софта, который не только упорядочивает работу с клиентской базой, но и прямо влияет на рост компании, увеличивая объем реализации продукции, услуг.

Программа обеспечивает:

1. Менеджмент продаж, куда входит планирование, оптимизация трафика, организация управления контрактами.
2. Увеличение продаж в телефонном режиме – автоматический набор, реестр потенциальных покупателей, фиксация заказов, звонков.
3. Корректное использование рабочего времени. Проще говоря, память софта хранит данные об использовании рабочего времени. Это позволяет программе рационально использовать его в будущем – осуществлять контроль результатов деятельности сотрудников компании, их загруженности.
4. Клиентский сервис – своевременная фиксация обращений, переадресация, подача информации о продукте (услуги) и т.д.
5. Маркетинг – планирование рекламных мероприятий (email-рассылки, опросы и т.п.), рациональное распределение бюджета, предназначенного для этих мероприятий.
6. Создание отчетной документации – диаграммы, графики, отображающие анализ продаж и функционал сотрудников.
7. Интеграция со сторонним программным обеспечением для всесторонней отчетности.
8. Софт успешно функционирует с программным обеспечением 1С Предприятие, и 1С Бухгалтерия и т.д.
9. Мобильность – мгновенное принятие решения, контроль экономических показателей, доступ к утилите с мобильного приложения (удаленно).
10. Управление продажами в интернете – электронная торговля.

Самый востребованный функционал CRM

Проанализировав компании, которые внедрили CRM, мы выделили 5 основных возможностей функционала, которые оказались самыми популярными:

1. Сбор и хранение информации о клиентах и сделках

2. Повышение эффективности работы менеджеров

3. Планирование работ с клиентами и напоминание о задачах

4. Автоматически фиксировать обращения клиентов

5. Отслеживание ключевых бизнес-показателей

Как видно из списка, ведение CRM нивелирует множество проблем, в том числе решает главную задачу – повышает (в среднем до 40%) объем продаж, делая компанию конкурентоспособной на рынке.

Нужна ли вам CRM?

До сих пор не понимаете, есть ли смысл, в приобретении CRM, давайте разберемся вместе!

Если вы хотите, наладить внутренние бизнес-процессы компании, работать над лояльностью клиентов, повысить прибыль и сократить расходы, улучшить менеджмент, вести отчетность и повысить общую эффективность бизнеса – безусловно, внедрение и настройка CRM необходима.

Внедрение программы подойдет для:

1. Интернет-магазина;
2. Производства;
3. Агентства по недвижимости;
4. Агробизнеса;
5. Малого бизнеса;
6. Больших сетей магазинов;
7. Оптовой торговли;
8. Розничной торговли;
9. Рекрутинга;
10. Салонов красоты;
11. Стоматологии;
12. Риэлторов;
13. Сервисного центра;
14. Общепита.

CRM – программа, которую можно адаптировать под любую сферу деятельности. Изначально вам будут предоставлен комплекс базовых инструментов, а со временем вы можете дорабатывать нужный вам функционал, в зависимости от потребностей.

Если у вас небольшая компания с минимальным количеством простых бизнес-процессов, то вас на начальных этапах может заинтересовать бесплатная CRM с урезанным функционалом.

Как работает CRM-система для отдела продаж

Предвосхищая вопрос, что это работа в CRM-системе, предлагаем пример: представьте табличную информацию о клиенте в Excel. В инновационном софте принцип функционирования тот же, но, кликнув по имени клиента, выскочит удобная для прочтения карточка со всей историей взаимоотношений – начиная от первого звонка, заканчивая заключением сделки.

CRM система как работает? Очень просто и эффективно — программа предложит специалисту по продажам:

• прослушать телефонные диалоги;
• увидеть хронологию событий; 
• оформить соответствующую документацию по существующему шаблону; 
• отправить email или написать sms-сообщение; 
• обозначить задачи.

Звонок от клиента активирует систему, которая выводит на экран монитора ПК нужную карточку, что дает возможность менеджеру приветствовать покупателя сразу по имени – это располагает. Более того, если данного потребителя продукции вел другой специалист, его сменщику не нужно вникать в суть проблемы, говоря клиенту примерно следующее: «Я уточню и перезвоню».
Сама CRM-система отправит месседж клиенту, где обозначит статус заказа и напомнит о встрече. Причем весь процесс занимает минимальное количество времени непосредственно самого специалиста и, конечно же, клиента, располагая последнего к деятельности компании и совершению покупки — главная задача.

Виды CRM-систем

CRM система что это такое? Это может быть «облако» или онлайн-системы, особенность которых заключается в том, что база данных хранится в дата-центрах разработчиков софта. Для таких утилит предполагается абонентная плата, зато войти в приложение можно с любого электронного устройства – главное, чтобы был доступ к сети Интернет. Существуют также локальные программы, которые необходимо устанавливать на ПК. База данных хранится в памяти компьютера. Оплата – едино разовое приобретение лицензии.

Помимо этого, различают виды CRM по функциональным возможностям. CRM система пример:

• Аналитические программы. 
• Операционные софты.
• Комбинированные утилиты.
Первые анализируют существующую и поступающую информацию о покупателях, чтобы выстроить грамотную политику взаимоотношений. Вторые «заточены» на повышение позитивного отношения клиентов к компании и функционал сотрудников. Третьи объединяют функционал аналитических и операционных программ, что делает их наиболее востребованными в среде предпринимателей. 


Лучшие CRM-системы

CRM-систем большое количество, но мы отобрали для вас самые популярные и востребованные и представили в виде таблицы:

Наименование     программы	Краткое описание
Битриск24	Это не просто я CRM-система, а целый портал внушительных размеров, включающий управление проектами, функционирование с бизнес-процессами, задачами, взаимоотношение с покупателями, осуществление продаж. Даже бесплатная версия предлагает впечатляющий набор опций: система на 12 пользователей, 5 Гб памяти на «облаке», управление проектами, задачами, интеграция со сторонними ресурсами, интернет-магазинами, чат в онлайн режиме и планировщик работ. В платных версиях функционал программы расширен в разы
Mango CRM	Определяющий функционал утилиты основывается на полном цикле контракта – обработка звонка, интеграция с сервисом с целью получения заявки, статистика по завершенным действиям и реализованным задачам. Отсутствует мобильное и браузерное приложение.
MegaCRM	Главная фишка этого софта – возможность бесплатного использования. Конечно же, бесплатная версия имеет ограниченный функционал – 500 Мб памяти на «облаке» и ведение не более 300 контрактов. Однако на начальном этапе или для тестирования программы этого вполне достаточно.
AmoCRM	Лидер по популярности в РФ. Небольшое количество настроек, интеллектуально понятный интерфейс, оригинальный дизайн – все это добавляет плюсы софту. Функционал: оперативная интеграция с IP-телефонией, email, программой «1C». Присутствует мессенджер, позволяющий вести диалог с клиентом прямо из интерфейса софта. Автоматизация бизнес-процессов, расширенная аналитика, мобильное приложение, прочие базовые опции делают данную CRM-систему такой популярной среди предпринимателей разного уровня.

Как выбрать CRM?

Что бы сделать выбор нужно попользоваться CRM-системой в тестовом режиме перед покупкой, подключив к процессу ответственных сотрудников. Затем создать таблицу с данными тестирования нескольких софтов и сделать выбор, учитывая следующее:

• обозначенные задачи;
• мнения сотрудников, участвующих в тестировании;
• функциональные, технические претензии;
• комфорт в работе, простоту интерфейса;
• распределение информации, управление безопасностью;
• наличие опции, позволяющей осуществлять просмотр корректировок, внесенных в документ;
• возможность создавать собственные шаблоны;
• возможность интеграции с другим программным обеспечением.

Однако самый главный фактор выбора – авторитетность и доверие к компании, которая предлагает продукт. Тогда систему не будет «глючить», софт не станет «зависать», когда клиентская база начнет активно расти – то есть, все будет благополучно функционировать, приумножая доходы вашей компании в геометрической прогрессии.

Вывод: Что такое CRM простыми словами?

Если  вы после прочтения этой статьи все равно задаетесь вопросом: Что такое CRM простыми словами? То представьте себе сотрудника, которого вы всему обучили и он максимально помогает вам во всех делах бизнеса. Помнит каждого клиента, берет все рутинные задачи на себя, всем дает задачи и напоминает обо всем, следит за каждым сотрудником и его эффективностью, всех видит и слышит, предоставляет отчетность в ту же секунду, как только попросили. То есть это идеальный партнер, который не просит зарплату и не пытается стать акционером вашей фирмы. Знакомьтесь, его зовут CRM!

CRM системы что это простыми словами

Что такое CRM-система? Как правильно выбрать ее и запустить в работу отдела продаж? Здесь вы найдете ответы на основные вопросы связанные с CRM. Какими возможностями обладает современная CRM, какую систему выбрать, как внедрить CRM систему без грубых ошибок. Приводим примеры работы CRM в реальном бизнесе.

Содержание статьи

Понятие CRM системы и как это работает

CRM-система (сокращение с англ. Customer Relationship Management), простая расшифровка на русский язык, управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Звучит расплывчато, CRM системы — что это простыми словами?

CRM — это программа для отдела продаж, которая позволяет:

• организовать и регламентировать работу ваших менеджеров,
• контролировать их работу, 
• автоматизировать процесс сделки с клиентом,
• сократить время на выполнение повторяющихся процессов,
• контролировать коммуникацию менеджеров с клиентами,
• анализировать уровень вовлеченности в работу ваших сотрудников,
• анализировать уровень лояльности клиента к вашей компании,
• сохранять базу клиентов и собирать историю взаимодействия с ними,
• не потерять ни одного клиента, который проявил интерес к вашей компании.

Если хотя бы некоторые пункты списка актуальны для вас, тогда без CRM-системы не обойтись. Сейчас CRM — минимум, без которого компании невозможно оставаться конкурентоспособной.

Посмотрите видео с объяснением, как работает CRM:

Все лидеры рынка без исключения используют в своих продажах CRM-системы! Однако CRM — это не волшебная пилюля. Если у вас нет достойного «продукта», то ни одна программа не поможет увеличить продажи компании. 

Как правило, CRM-системы — это облачные онлайн-сервисы, которые предоставляются по подписке. Вы регистрируетесь в CRM-системе, получаете единый аккаунт со всеми возможностями и инструментами продаж. После настройки CRM в аккаунт добавляются ваши сотрудники/менеджеры. Вы оплачиваете подходящий для вас тариф и получаете удовольствие от работы. Работать в CRM вы можете в любое время и из любого места, где есть интернет.

CRM-системы помогают отделам продаж, подсказывая менеджерам что делать: отреагировать на новое обращение, позвонить клиенту, запланировать следующее действие по сделке. Программы-роботы сами отправляют письма и смс клиентам, когда заявка находится в нужном статусе, автоматически запускают рекламу и многое другое.

CRM позволяет не терять заявки от новых клиентов, систематизировать работу менеджеров и контролировать ее, находить точки для оптимизации и дальнейшего роста компании. 

CRM-система стандартизирует и автоматизирует процессы в отделе продаж.

Можно много красиво рассказывать как будет здорово автоматизировать и увеличивать продажи, управлять компанией, попивая коктейли на тропических островах. Этими картинами часто манипулируют консультанты по внедрению CRM-систем. Это пустые необоснованные ожидания.

Если спуститься на землю, то становится понятно главное назначение CRM-системы:

1. Прекратить терять клиентов на этапе первого обращения в компанию.
2. Систематизировать работу менеджеров в отделе продаж.
3. Собирать информацию (конкретные цифры) для руководителя отдела продаж и собственника бизнеса.

Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж?

В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары/услуги напрямую клиентам через отдел продаж, даже если этот отдел состоит из одного менеджера.

Кто обычно является инициатором внедрения CRM системы и какие цели преследуют:

1. Собственник малого и среднего бизнеса:

• автоматизация стандартных рутинных действий,
• оптимизация расходов,
• увеличение выручки,
• возможность стратегического управления своего бизнеса, а не текущими задачами,
• освоение новых направления развития бизнеса.

2. Руководитель отдела продаж:

• контроль работы менеджеров,
• автоматическое распределение заявок между менеджерами,
• прослушивание записи звонков и отработки скриптов продаж,
• анализ результатов работы менеджеров,
• анализа источников заявок.

3. Начинающему предпринимателю для:

• сокращение расходов на персонал и аренду офиса,
• автоматизация и контроль своего бизнеса с момента создания компании,
• использование современных инструментов продаж.

Если вы не работаете на слабоконкурентном рынке, например не производите уникальные товары типа крыльев для Боингов или ракетных двигателей, то работа вашей компании вписывается в одну из типовых схем:
продажа — отгрузка — вторичная продажа,
продажа — услуга (монтаж, сервис и т.п.) — обратная связь с клиентом,
продажа — отгрузка — сервис — повторная продажа.

CRM совершенно точно подходит для b2b и b2с: производства, продажи товаров и услуг.

Прочитайте книгу «CRM Подробно и по делу» Рамиля Кинзябулатова. Впервые сталкиваясь с внедрением CRM системы у себя в компании – эта книга обязательна к прочтению. Автор является практикующим экспертом по внедрению CRM. Книга написана доступным языком и объясняет все основы.

Книга «CRM Подробно и по делу» Рамиль Кинзябулатов.

Кому не подойдет CRM-система

Есть компании, которые в CRM не нуждаются. Для них любая CRM-система будет пустой тратой денег:

• компания проходит этап, когда ей не требуется привлекать новых клиентов. Например, является подрядчиком у крупной компании. 
• у компании есть достаточная база постоянных клиентов. Например, завод производит блоки для строительства домов. Работает только на нужды строительных компаний своего города и делает отгрузки по старым договоренностям. 
• собственник бизнеса не хочет ничего слышать ни про какие CRM-системы и против любых нововведений. Например, собственник, организовавший бизнес в 1990-2000-х, поддерживает работу своими силами и лично контролирует сотрудников. 

Стандартная CRM-система не подойдет салонам красоты, медицинским центрам, языковым школам, ресторанам и т.д., где функцию продавцов, как правило выполняют администраторы. Они сами консультируют и записывают клиентов.  Да, здесь используются CRM-системы, но это специализированные решения разработанные под конкретную сферу бизнеса. Покажем, как работает такая система на примере.

Детский центр по обучению робототехнике и программированию для школьников. Клиенты узнают о центре через рекламу в интернете. На сайте они знакомятся с курсами, звонят по телефону, либо оставляют заявки на ознакомительный урок. В обязанности администратора входит обработка и фиксация звонков, ведение базы о заказчике (родителе) и потребителе (ребенке), консультирование о времени занятий.

Как видите, в детском центре процессы значительно отличаются от классического отдела продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят встречи и онлайн-презентации, готовят договоры и выставляют счета.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Классическая CRM подходит для вашего бизнеса, если ставите перед системой следующие задачи:

• контроль каналов коммуникации с клиентами, 
• автоматизация действий менеджеров,
• организация работы менеджеров в едином пространстве.

Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет ваши надежным помощником.

Какие задачи не решает CRM

Не следует считать, что с внедрением CRM у вас моментально решатся все проблемы с продажами. Если вы ожидаете, что одна программа свяжет процессы отдела продаж с бизнес-процессами других подразделений, то потерпите неудачу.

CRM — отличный инструмент, если его применять правильно, но у него есть свои ограничения.

CRM не умеет:

• принимать заказы и проводить отгрузки,
• учитывать различные затраты на работу компании,
• вести учет складских остатков,
• организовывать логистику и контролировать доставку заказов,
• внедрять абонентское обслуживание,
• вести розничную торговлю.

CRM-система — не универсальное решение по автоматизации работы всей компании. Она заточена только для автоматизации отдела продаж.

Задачи которые решает CRM в отделе продаж

1. Организовать прозрачную работу менеджеров

CRM-система поможет стандартизировать рабочий процесс ваших менеджеров. С запуском CRM систематизируется вся информация о сделках и клиентах. В карточке каждого клиента вы будете видеть всю хронологию переговоров с ним. Если по какой-то причине ответственного менеджера надо заменить (увольнение, отпуска, декреты), его коллега, ознакомившись с информацией в карточке клиента, легко сможет заменить коллегу и продолжить работу с клиентом.

2. Получать отчеты по работе менеджеров

CRM способна не только организовать работу менеджеров, но и выдавать отчеты с элементами графики согласно настроенным параметрам. Например, если нужно просмотреть за неделю/месяц/квартал количество звонков, совершённых менеджерами, суммы по сделкам и пр. Удобство в том, что вашим сотрудникам нет необходимости заполнять какие-то дополнительные специальные отчеты для руководства. Все данные для построения отчетности CRM возьмет из действий, менеджеров, которые зафиксирует автоматически.

3. Исключить потерю входящих заявок

Потерять хотя бы одного потенциального клиента теперь нереально, потому что система автоматически «ловит» заявки с сайтов и лэндингов вашей компании и назначает ответственных. Используя такую простую возможность, вы полностью исключаете человеческий фактор при обработке входящих заявок в вашу компанию. Напомню, что каждая такая заявка — это ваш рекламный бюджет, который сгенерировал обращение в компанию. Если задача по обработке заявки (лида) не выполнена в срок – система тут же уведомляет об этом руководство.

4. Наладить процесс обучения и адаптации новых менедежров

Смена менеджеров в отделах продаж процесс непрерывный. Кто-то не выдерживает ритм, кто-то просто не справляется и не делает план продаж. Битрикс24 позволяет организовать процесс обучения новичков без пристального участия руководителя. Просто создайте базу материалов внутри Битрикс24 которую должен выучить новичок прежде, чем отправиться в «бой». Согласитесь, подготовленный менеджер будет для вас куда полезнее. А дальше поскольку CRM собирает все клиентские и «сделочные» данные, даже новый менеджер способен сразу вникнуть в суть дела. Достаточно руководствоваться подсказками системы и уметь правильно пообщаться с клиентом.

5. Выявить не эффективных менеджеров

Статистика поможет увидеть эффективность каждого из менеджеров с точки зрения совершённых звонков, выполненных задач и закрытых сделок. Интеграция с телефонией и корпоративной почтой позволят взять под контроль переговоры с клиентами. Анализируя общение с клиентами, вы можете создать более эффективные скрипты (диалоги) для ваших продавцов. Дополнительно к этому если менеджеры отдела продаж работают у вас исключительно из офиса, вы можете организовать учет начала и завершения рабочего дня.

6. Клиентская база под замком

Уверен вы точно так же, как и я слышали истории, когда менеджер «уходил» из компании в прихватку с клиентской базой. Возвращаясь к предыдущему пункту, стоит добавить, что, интегрируя с CRM телефонию и электронную почту вы сможете избежать, наглый, слив заявок на сторону. Самое главное, что CRM позволяет настроить права доступа, чтобы никто из менеджеров не видел полную клиентскую базу – только тех, кто непосредственно закреплен за каждым из ответственных.

Как понять, нужна ли вашей компании ЦРМ система?

В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары или услуги напрямую клиентам через отдел продаж. Даже если этот отдел состоит из одного менеджера, гораздо выгоднее вести клиентов системно в CRM.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. 

Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Чек-лист проверки отдела продаж:

• Клиентская база ведется в Excel
• В момент входящего звонка менеджеры не видят имя клиента
• Ваши менеджеры не фиксируют договоренности с клиентом
• Вы не знаете следующих задач по сделкам
• Никто не знает сколько точно сделок находится на какой стадии
• Входящие заявки от новых клиентов регулярно теряются
• Email переписка ведется с личных почтовых ящиков
• Нет записей разговоров и историй переписок
• Вы устали от хаоса и бардака

Узнаете свой отдел продаж хотя бы в одном пункте?

Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет ваши надежным помощником.

Что будет с отделом продаж после внедрения CRM системы?

CRM создана для решения одной большой задачи — управление процессом продаж. Решает она эту задачу путем автоматизации действий менеджеров и контроля переговоров с клиентами. CRM создает единое пространство для коммуникации всех сотрудников компании. Для руководителя это еще один дополнительный инструмент для контроля подчиненных. В CRM намного проще внедрить корпоративный стандарт работы за счет шаблонов, часть из которых уже встроена в систему.

Стандартизация и автоматизация рабочих операций позволяет увеличить прибыль за счет повышения скорости работы и уменьшения количества персонала. При этом на ряд должностей можно нанимать неопытный персонал, т.к. научить работать в CRM несложно, а рабочие обязанности «зашиты» в шаблонах.

СРМ система призвана помогать всем участникам отдела продаж. Обычно это менеджер, его руководитель и собственник бизнеса. Разберем какие преимущества от внедрения CRM получат все участники процесса.

Работа менеджера станет прозрачной и эффективной

Все обращения потенциальных и постоянных клиентов будут поступать к менеджеру из CRM. Вы сами определите какие каналы будут использоваться для связи с клиентами (формы обратной связи и виджеты на сайте, почта, телефон, мессенджеры, соцсети). Вся информация о клиентах будет храниться в единой базе. Переговоры с клиентами будут отображаться в виде сделок.

По каждому клиенту и по каждой сделке у менеджера всегда должна быть запланирована следующая задача, чтобы продвигать сделку по воронке продаж. Если менеджер забыл запланировать задачу, то CRM напомнит о ней. Все активности менеджер будет вести только через CRM и обязан сохранять в ней всю информацию по клиентам.

От использования CRM менеджер получит

• Информация о клиентах хранится в одном месте. Не нужно захламлять рабочее место напоминалками, стикерами и вести ежедневники. Не придется искать записанные когда-то «на коленке» реквизиты и контакты клиентов.
• Планирование действий по клиентам. Звонки, встречи, контакты планируются для каждого клиента. Система подскажет для какого клиента не запланировано следующее действие. Звонить клиентам можно прямо из CRM.
• Знание на каком этапе продажи сейчас находится клиент. Система напомнит какое следующее действие должен сделать менеджер. Единое пространство для хранения информации. Почтовая переписка, записи телефонных разговоров, коммерческие предложения, все это хранится в CRM.

Работа менеджера по продажам становится прозрачнее и проще для него самого. Становится понятно на каком этапе находится каждый клиент и что нужно сделать для продвижения по воронке продаж.

CRM освобождает менеджера от заполнения дополнительных отчетов. Если менеджер заполняет карточку клиента и фиксирует выполнение задач в течение рабочего дня в CRM, то система автоматически собирает информацию для руководства.

Единственное требование к менеджеру — вести и фиксировать свою работу в CRM-системе.

Работа руководителя станет эффективнее

С первого дня работы система начнет собирать статистику по действиям менеджеров в отчеты. Будет подсчитывать выполненные и просроченные задачи, телефонные звонки и отправленные письма. CRM покажет сколько сделок в работе и на каких они стадиях, отобразит нагрузку на каждого менеджера.

За несколько кликов вы получите полные отчеты по эффективности менеджеров и отдела продаж в целом. Например, вы сможете увидеть на каких стадиях воронки теряются клиенты, а на каких скапливаются и не
достигают продажи. Отчеты будут составлены не людьми, а беспристрастной системой. На основании объективных данных станет легче принимать управленческие решения.

От использования CRM собственник и руководитель отдела продаж получат:

• Знание каналов, по которым будет строиться коммуникация с клиентами.
• Оценку эффективности менеджера в отношении каждого клиента.
• Оценку качества работы компании.
• Оценку общей активности менеджера.
• Оценку результативности прохождения всех стадий процесса продажи.
• Сумму продаж каждого менеджера за вычетом расходов на рекламу.
• Статистику по менеджерам, задачам, сделкам, лидам.

CRM-система помогает эффективно работать всему отделу продаж!

Как видите, польза CRM для бизнеса очевидна. Система помогает эффективно работать всем участникам процесса. Менеджерам CRM подсказывает о задачах, которые ждут внимания, а руководителям предоставляет отчеты о работе и дает пищу для размышлений.

Какую CRM выбрать?

Перед тем как определиться с вариантом, представленным разработчиком, очертите для себя, что именно вам нужно от CRM. 

Дело в том, что арсенал дополнительных функций и новых «фишек» большинству среднестатистических компаний просто ни к чему, и вы всего лишь будете переплачивать за неиспользуемый функционал. Например, интеграция с 1С или социальными сетями.

Но есть ряд функций, наличие которых обязательно стоит проверить перед тем, как выбрать CRM и внедрять ее в работу компании:

• Модули клиентского учета и управления продажами. Первый позволит сохранить всю историю общения с каждым клиентом, второй — управлять воронкой продаж и отслеживать каждый ее этап.
• Автоматизированные бизнес-процессы. Это необходимо для постановки задач, а также настройки СМС-рассылок, изменении данных и установки напоминаний о приближении особых событий (когда клиента нужно поздравить с днем рождения или разослать по базе поздравительные письма в канун общих праздников).
• Интеграция с подключенными каналами связи: это позволит собрать все заявки (с почты, сайта, телефонии) и зафиксировать их в системе, что полностью исключает человеческий фактор при обработке входящих заказов.
• Отчеты и аналитика в режиме реального времени, где будут отображаться диаграммы, таблицы и графики согласно настроенным параметрам.
• Программирование API, интерфейс которого предназначен для настройки синхронизации с разного рода приложениями. В дальнейшем именно API позволит решать более сложные задачи по автоматизации отдела продаж.

Эксперты компании «Институт проблем предпринимательства» в ноябре 2018 – январе 2019 года провели всероссийское исследование рынка CRM. Исследование рынка показало, что лидером среди компаний-разработчиков CRM по всем показателям (рейтинги известности, внедрение) является сервис Битрикс24: 

На графике показано какие CRM используют компании в России. Исследование рынка CRM России 2019 год, Институт проблем предпринимательства

Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?

Существуют две категории CRM-систем для отделов продаж: коробочные и облачные.

CRM коробочная версия

Коробочная CRM устанавливается и настраивается на вашем сервере, соответственно данные при этом будут храниться на этом сервере. Настройка и изменение коробочных CRM без помощи стороннего специалиста невозможно. Помимо специалиста который будет обслуживать работу коробочной CRM, потребуются специалисты которые будут обслуживать сервер.

Облачные CRM системы

Облачные CRM (онлайн, интернет). В данном случае доступ к системе предоставляется в режиме online посредством браузера. CRM изначально установлена на серверах разработчиков программы. Покупать само ПО не нужно — требуется просто вносить абонентскую плату. Что-то добавить в конфигурации программы можно, подключив расширенный тариф.

Текущая статистика говорит, что наибольшей популярностью для микро-, малого и среднего бизнеса пользуются именно «облака», и этому есть логические объяснения:

• большой объем данных не требует закупки дополнительного серверного оборудования;
• исключается возможность потери данных из-за выхода из строя вашей личной техники;
• получить доступ к системе можно с любого компьютерного устройства, через браузер или онлайн-доступ — без привязки к офису. Просто необходим доступ к Сети;
• вы «автоматом» пользуетесь всеми обновлениями, внедряемыми разработчиком — без «докупок» и переустановок «коробок».

Как внедрить CRM систему не допустив самых популярных ошибок

Избегайте неправильных представлений

Крайности в отношении CRM ведут к разочарованию. Хотим заранее предостеречь от ожиданий, не совпадающих с реальными возможностями программы:

• Завышенные ожидания от системы. Представление, что CRM — это волшебная система, в которой все делается автоматически по нажатию одной кнопки.
• Занижение требований и не использование всего потенциала. CRM используется только как записная книжка для контактов.

Проблемы внедрения CRM

С какими проблемами вы можете столкнуться при внедрении CRM системы в отдел продаж:

1. Незаполнение клиентских данных или их неправильное заполнение. Например, в поле Имя менеджер может написать дополнительный телефон клиента. Разработайте общую инструкцию по работе в системе. Со временем ваши люди научатсясоблюдать порядок.
2. Недовольство сотрудников. CRM беспристрастно выявляет ранее неочевидные недостатки менеджеров. Когда все работали по старинке, было сложно оценить их эффективность. CRM сразу находит бездельников и халтурщиков.
3. Игнорирование новых требований. Вы вроде запустили CRM, ждете, что в компании настанет порядок, но все идет по-прежнему. Так бывает, когда работа продолжает параллельно вестись в старом формате. Менеджеры видят, что их не контролируют, не требуют отчитываться в CRM, поэтому продолжают работать как им удобно. Достаточно просто привязать зарплату сотрудников к их эффективности в CRM.

В любом новом деле случаются ошибки. Как известно, не ошибается тот, кто ничего не делает. Спокойно и планомерно приучайте сотрудников к новым правилам. В конце концов они поймут удобство CRM.

Топ-7 ошибки внедрения CRM которые не дают выйти на результат

На основе своего опыта и опыта коллег мы составили список типичных ошибок, которые совершаются при внедрении CRM. Постарайтесь избежать их:

1. Хаос в бизнес-процессах. Если в компании непонятно кто за что отвечает, то одно лишь внедрение CRM не избавит компанию от бардака. Прежде, чем переходить на CRM, наведите порядок в своих бизнес-процессах.
2. Неверно составленные статусы лидов или воронка продаж по сделкам. Например, слишком много стадий по сделкам или они повторяются в разных формулировках. Проанализируйте свою воронку, нет ли в ней избыточности. Как правило, от этого страдают, компании, которые только начинают пользоваться CRM.
3. Отсутствуют инструкции работе с CRM. Ваши люди будут вести дела так, как они привыкли. Поэтому дайте им четкие инструкции и предложите самим дополнить их. Так у вас появится база знаний, по которой смогут легко работать новые сотрудники.
4. Отсутствует контроль за работой в CRM. После запуска CRM руководство может посчитать, что дело сделано и система сама будет контролировать менеджеров. Менеджеры видят это и начинают работать как бог на душу положит.
5. Непонимание важности CRM. Менеджер может вести CRM, потому что так сказал руководитель, но сам не воспринимает систему как мощный рабочий инструмент. Необходимо провести несколько собраний и донести сотрудникам, что лично вы хотите получить от внедрения, что получат они, и какой результат получит компания в целом.
6. Не подключены все средства коммуникации с клиентами. Например, не подключена телефония или электронная почта. Тогда менеджеры будут продолжать пользоваться привычными средствами коммуникации. Не позволяйте уйти своим потенциальным покупателям к конкурентам.
7. Избыток полей в интерфейсе CRM. Создано слишком много полей, которые изначально казались необходимыми, но по факту только усложняют работу менеджера. Обычно в процессе работы такие «аппендиксы» удаляются, упрощая процесс продаж и работы с клиентом.

Постарайтесь учесть эти моменты до начала процесса внедрения CRM.

CRM система — что это такое? | Статьи

CRM — это сокращенное от Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами), представляет собой систему, позволяющую организовать правильный подход к работе с клиентами и улучшить ваше взаимодействие с ними. Самый простой вариант такой системы может заключаться в списке ваших клиентов, с адресами и телефонами, которые вы будете вести в том же самом Excel. По мере роста вашей клиентской базы Excel конечно уже не сможет удовлетворить ваши запросы и мы рекомендуем с самого начала вашего бизнеса сразу начать использовать специализированное программное обеспечение, так называемые CRM системы.

Возможности CRM

CRM могут отличаться друг от друга интерфейсом, набором функций и количеством интеграций, но все они будут обязательно иметь в своем наборе следующий функционал:

— учет клиентской базы (ведение подробных карточек клиентов, с указанием контактных данных, телефонов и email адресов, чем больше информации вы знаете о клиенте, тем точнее вы сможете понять его потребности и продать ему больше услуг)

— фиксация истории взаимоотношений (полная запись действий по клиентам, телефонные звонки с возможностью прослушивать записи разговоров, переписку по Email, отправленные коммерческие предложения и выставленные счета, вы сможете ставить задачи, чтобы помнить о каждом клиенте)

— управление продажами (учет всех продаж вашей компании, возможность отслеживать на каком этапе находится каждая из сделок и есть ли по ней запланированные задачи, установка планов продаж для каждого сотрудника)

Кроме этого, CRM система может быть полезна и в других направлениях, например, в управлении маркетинговыми кампаниями, в обработке обращений и претензий клиентов, может выставлять счета клиентам и отправлять коммерческие предложения, вести учет финансовых операций, учет товаров и услуг и тд.

Какие бывают CRM

Условно все CRM системы можно разделить на облачные и коробочные варианты, у каждого из этих вариантов есть свои преимущества и недостатки, но облачные системы во многом превосходят коробки.

Облачная версия CRM подразумевает, что система будет работать на сервере разработчика, ее не нужно устанавливать к себе на компьютер и вы сможете работать с ней из любого места сразу после регистрации, для этого будет необходим только браузер. Облачная версия CRM предусматривает абонентские платежи в виде помесячной платы за использование системы, платежи небольшие их сможет выделить компания любого размера.

Коробочный вариант CRM необходимо будет скачивать и устанавливать на ваш сервер, его необходимо будет администрировать и регулярно выполнять обновление, в отличие от облачной версией, где все обновления устанавливаются автоматически, также коробка будет стоить в разы дороже.

Какие проблемы решает CRM

— Единая база клиентов (CRM система позволяет организовать единое хранилище информации по клиентам, у вас больше не будет разрозненной информации, разбросанной по компьютерам менеджеров, будет контроль дубликатов)

— Контроль работы менеджеров (Вы сможете осуществлять полный контроль за работой менеджеров, кто и сколько сделал звонков за день, какая была продолжительность у этих звонков. Вы сможете видеть на каком из этапов находится каждая из сделок у менеджера, сколько сделок закрыл менеджер за месяц. Каждая из заявок, поступивших в компанию будет обработана и не забыта и у каждого менеджера будет поставленная задача по клиенту)

— Анализ продаж (Появится возможность анализировать на какую сумму продал менеджер в каждом из месяцев, вы сможете увидеть зависшие продажи и анализировать причины провала сделок, сможете ставить план продаж для каждого менеджера)

Современные технологии не стоят на месте и сейчас существует довольно большое количество CRM систем, с самым различным набором функционала. Но все они направлены на то, чтобы взаимодействие с клиентами было максимально результативным. И так как все бизнесмены настроены на то, чтобы не потерять клиента и приобрести нового, то ведение бизнеса просто невозможно без такой системы.

6 лучших сервисов для бизнеса

Некоторые собственники используют CRM-системы со дня основания компании и экономят время, снижают расходы на бизнес-процессы, следят за работоспособностью менеджеров. Другие искренне не понимают, зачем нужна CRM и что с ней вообще делать. Подготовили для вас обзор CRM, в котором расскажем, что это, для каких целей их используют и какую систему выбрать для вашего бизнеса.

Что такое CRM-система и кому она нужна

CRM — это сокращение от Customer Relationship Management, в переводе с английского — «управление взаимоотношениями с клиентами». В первичном виде CRM-система — это то, что действительно помогает работать с клиентами: видеть все данные по ним и по сделкам с ними в одном месте, понимать, на каком этапе находятся проекты, удобно хранить данные по покупателям или удаленным сотрудникам, смотреть, сколько сделок ожидают закрытия. Это — основа: в стандартных CRM работают и интернет-магазины с тысячами клиентов, и строительные компании, выполняющие 3–4 проекта в год.

Также в CRM, помимо управления всем тем, что касается клиентов, могут быть дополнительные функции. Например:

• учет входящего трафика и анализ других параметров вашего сайта, с которого поступают обращения; 
• постановка и делегирование задач сотрудникам разных отделов, а также контроль их выполнения;
• разработка понятных линейных алгоритмов продаж и скриптов для менеджеров;
• моделирование воронки продаж и отслеживание пути клиента от первого касания до закрытия сделки.

По сути CRM — это весь ваш бизнес на одном экране. В современных системах можно не только работать с клиентами, но и налаживать взаимоотношения с партнерами и хранить важные контакты, идеи, документы.

Терминология

Далее в нашем обзоре CRM мы будем использовать термины, которые могут быть непонятны начинающим предпринимателям. Расшифровываем сейчас, чтобы все было доступно:

лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;

лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или за небольшие деньги: он нужен, чтобы собрать базу контактов;

трафик — посетители сайта, которые заходят на него из поисковой выдачи и рекламы;

воронка продаж — путь пользователя с момента первого касания с вами до оформления покупки;

целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и все то, что должен сделать пользователь на определенной странице сайта;

KPI — ключевые показатели деятельности сотрудников, например, число продаж, процент отказов, принесенная компании прибыль;

дедлайн — срок выполнения поставленной задачи;

Канбан — система организации труда, при которой задачи перемещают по доскам соответственно этапу их выполнения.

CRM маркетинг — персонализация маркетинговых активностей на основе данных о предыдущих взаимодействиях компании и клиента из CRM системы.

Для каких целей используют CRM-системы:

1. Автоматизация процессов. В некоторых CRM-системах можно вести клиентов по воронке продаж без участия менеджеров. Как? Покупать трафик на сайт, консультировать автоматическим чат-ботом и предлагать оформить покупку. Все диалоги будут храниться в CRM, вы будете видеть, на каких этапах «отвалились» потенциальные клиенты и какие консультации закончились целевым действием.

2. Оптимизация рабочего времени. Если работать без CRM, менеджерам каждый раз придется тратить 10–15 минут, чтобы поднять документы по предыдущим сделкам с этим клиентом, найти его дополнительные контакты, изучить особенности проектов. И не забывайте про человеческий фактор — сотрудники могут ошибиться, например, в фамилии, и вместо одного клиента получится «два». Чтобы найти ошибку, тоже нужно время. В CRM сотрудники будут меньше ошибаться, тратить меньше времени на поиск информации и обработку лидов.

 

3. Контроль финансов. В CRM можно видеть суммы текущих сделок, неоплаченных счетов и проектов, оплата по которым под вопросом. Все это помогает вести грамотный учет финансов.

4. Анализ работы менеджеров. В специальных системах легко ставить задачи и контролировать их выполнение: смотреть, кто постоянно срывает дедлайны, а кто успевает все в срок, кто много ошибается и у кого большинство сделок идеальны. Также можно устанавливать KPI и выписывать премии на их основе, вовремя выявлять выгорание сотрудников, повышать эффективность труда менеджеров.

5. Работа в одном окне. В CRM видно обращения от клиентов с разных каналов — из почты, сайта, социальных сетей и так далее. Любой сотрудник может посмотреть интересующую его информацию о клиенте, а не отвлекать менеджера.

6. Ввод стандарта продаж. Если один менеджер продает агрессивно, другой отлично работает с возражениями, а третий использует разные приемы «по настроению», всем им легко создать общий алгоритм действий. Или скрипт разговора. Алгоритмы и скрипты можно хранить прямо в CRM, чтобы менеджеры первое время «подсматривали» в них.

7. Систематизация информации о клиентах. Мы уже говорили, что вся информация о клиентах хранится в одном окне. Там легко посмотреть, сколько раз клиент обращался в компанию, какие документы ему готовили, что было в переписке, какие проблемы возникали. Можно быстро найти какого-то клиента в общей базе или структурировать ее так, как удобно вам.

8. Получение цельной картины. В многофункциональной CRM видно число продаж и график прибыли, количество клиентов и многие другие сведения. Анализируя ситуацию, вы не развалите компанию.

Все это помогает работать быстрее, качественнее и эффективнее. В конечном итоге это сказывается на уровне удовлетворенности клиентов и числе продаж. Еще в 2012 году Tech News World провели опрос, в котором предприниматели рассказали, зачем им нужны CRM-системы:

 

Вообще CRM нужна любому бизнесу, потому что такие системы упрощают процесс продажи продукта или товара клиенту. И она вам точно нужна, если есть некоторые проблемы.

CRM точно нужна, если:

• У компании есть большие процессы, которые можно разделить на подпроцессы. Она покажет ход выполнения бизнес-процессов на любом этапе, поможет вносить корректировки при необходимости.
• Вы и менеджеры не можете запомнить все данные о клиентах. CRM сохранит любые контакты, проблемы, пожелания в одном месте и будет вести общую клиентскую базу.
• У вас много часто повторяющихся или мелких задач. Система будет подсказывать, что сделать дальше — достаточно один раз внести задачу в систему.
• Ваши сотрудники забывают что-то сделать. Сервис пришлет уведомление, когда приблизится дедлайн. Сотрудник вспомнит о задаче.
• Вы постоянно просите продублировать счет, не можете быстро найти нужный договор. CRM охранит все документы в одном месте. Можно будет искать их в конкретных задачах, в карточках клиентов или по названию.
• Вас или менеджеров бесит формирование множества документов по каждому клиенту. Она автоматически сформирует первичную документацию — вам нужно будет только указать основные данные.
• Постоянно меняются сотрудники, работающие с клиентской базой, и приходится каждый раз пересылать им файлы с контактами и длинные переписки в соцсетях. Система сохранит все для доступа любого человека — достаточно будет выдать ему логин, пароль и обозначить уровни доступа.
• Компания теряет лиды, пришедшие с рекламы — менеджеры не видят вовремя сообщений или забывают перезвонить, написать. Сервис отобразит новый контакт в системе, и любой менеджер сможет им заняться. Будет напоминать о дальнейших звонках, сообщениях или встречах.
• Вы боитесь, что менеджеры могут слить клиентскую базу конкурентам. Система разграничит права доступа, будет вносить в журнал сведения о любых операциях с базой.

Конечно, мы сейчас рассказали об идеальной CRM-системе. В каких-то нет интеграции со складскими системами, где-то нет возможности разграничивать права доступа вплоть до каждого клиента. Все CRM разные, но вы можете выбрать ту, которая подходит именно вам. Как это сделать, читайте наш обзор CRM.

5 лучших сервисов

«Лучший» — условное понятие. Поэтому мы расскажем о самых популярных CRM-системах.

Это — самая популярная система в рунете. Ее используют более 6 000 000 компаний. Но ее рейтинг на Startpack — всего 2,5 балла из 5 возможных.

 

Основные функции и особенности:

• сохранение всех звонков, чатов, писем и обращений клиентов в социальных сетях;
• Канбан для контроля сделок;
• карточки клиентов с комментариями, обсуждением среди сотрудников, документами и запланированными делами;
• автоматизация — роботы сами отправляют смс и голосовые сообщения, пишут письма, ставят задачи менеджерам;
• рассылки смс, писем на email, автозвонки прямо внутри CRM;
• генерация планов продаж, распределение нагрузки среди менеджеров и автоматическое составление отчетов;
• документооборот — можно добавлять свои шаблоны или использовать встроенные;
• обмен данными с 1С и другими сервисами;
• разработка сайтов и лендингов внутри CRM и многие другие функции.

Плюсы:

• один из самых больших функционалов на рынке CRM-систем;
• возможность настраивать уровни доступа к данным;
• интеграция с более, чем 1 000 приложений и сторонних сервисов;
• мобильная версия;
• уникальные функции — например, распознавание лиц по камере в офлайн-магазинах вашей сети.

Минусы:

• высокая стоимость;
• сложный и запутанный интерфейс из-за обилия функций;
• платная телефония — если звоните из CRM, придется отдать деньги не только оператору, но и самой системе.

Версии: облачная и коробочная. Коробочную нужно устанавливать самим, обычно установка и настройка занимает несколько дней. Облачную можно использовать сразу, но она «обучена» работать с меньшим объемом данных.

Стоимость: «Битрикс24» бесплатен для компаний, в которых в CRM будут работать менее 12 сотрудников. Есть платные тарифы: облачная версия стоит от 2 390 ₽ в месяц за 6 пользователей до 9 590 ₽ в месяц с неограниченным числом сотрудников. Стоимость коробочной версии — от 59 000 ₽ за 12 пользователей до 699 000 ₽ и выше за самый крутой тариф.

Мультиканальный сервис, который помимо CRM-системы предоставляет возможность делать email рассылки, создавать чат-ботов, разрабатывать мобильные лендинги и использовать другие инструменты для управления бизнесом. Рейтинг на Startpack составляет 4,3 балла из 5.

 

Основные функции и особенности 

• управление сделками происходит по методу Канбан;
• создание сделок как вручную, так и автоматически;
• сохранение истории взаимодействий с клиентами;
• использование разных каналов коммуникации с клиентами: email, SMS, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram;
• комментарии в карточках клиентов;
• использование тегов для сегментации клиентов;
• фильтрация сделок по периоду времени, статусу, сумме, источнику и другим параметрам.

 Плюсы: 

• простота в использовании, идеален для тех, кто только начинает работу с CRM;
• возможность настройки уровней доступа членов команды;
• стабильность работы системы;
• интеграции с внутренними сервисами SendPulse;
• весь функционал доступен, начиная с бесплатной версии.

 Минусы: 

• нет дашборда, для одновременного отслеживания таких метрик, как количество новых, завершенных успешно и незавершенных сделок за период времени;
• только одна воронка;
• нельзя создавать задачи для сотрудников.

Версии: только облачная. 

Стоимость: можно использовать бесплатно.

AmoCRM занимает третье место в одном из рейтингов Startpack и имеет оценку 1,5 баллов из 5 возможных.

 

Основные функции и особенности:

• фиксация обращений от клиентов из любых каналов;
• мобильное приложение со сканером визиток, который позволяет сразу добавлять контакты;
• хранение переписки по email внутри CRM;
• исходящие звонки из системы;
• встроенный мессенджер для общения с сотрудниками;
• автоматическая воронка продаж и воронка повторных обращений;
• интерфейс разработчика — можно добавлять свои функции.

Плюсы:

• интеграция с более, чем 50 провайдерами телефонии для офиса;
• настройка сделок с тегами и дополнительными параметрами;
• интеграция с более, чем 200 сервисами.

Минусы:

• иногда API работает некорректно;
• нет широкого функционала для работы с бизнес-процессами;
• техподдержка может долго реагировать на обращения.

Версии: только облачная.

Стоимость: зависит от тарифа. Самый дешевый позволяет работать вдвоем, стоит 4 999 ₽ в год. Самый дорогой стоит 1 499 ₽ в месяц за одного пользователя. Есть пробная версия на 2 недели.

«Мегаплан» позиционирует себя как инновационная платформа для решения многих задач. Он входит в множество рейтингов Startpack и имеет самую высокую оценку — 5 из 5. Эту CRM используют более 460 000 компаний.

 

Основные функции и особенности:

• сохранение истории переговоров, звонков и переписки;
• постановка задач сотрудником с контролем дедлайнов, напоминаниями, уведомлениями об изменениях;
• сохранение всех закрытых задач со всей историей и документами;
• воронка продаж с напоминаниями менеджерам о контактах;
• автоматическая подготовка счетов, коммерческих предложений и постановка задач;
• формирование отчетности для управления бизнесом и другие функции;
• мобильное приложение.

Плюсы:

• простой интерфейс и подробное руководство по работе в CRM;
• проверка счетов и отчетов сотрудников в мобильном приложении.

Минусы:

• долгое исправление мелких багов, зато поддержка отвечает быстро;
• платная интеграция со сторонними сервисами, которые не подключены к «Мегаплану».

Версии: облачная и коробочная.

Стоимость: зависит от количества сотрудников и того, насколько вы оплатите работу. Минимум — 386 ₽ в месяц за одного сотрудника при оплате на год вперед в облачной версии, максимум — 999 ₽ за одну лицензию. Коробочная версия стоит от 45 000 ₽ до 350 000 ₽ в зависимости от тарифа и количества сотрудников.

Еще одна российская CRM. Она получала множество наград — например, «Лидер отрасли» в 2017 году. Ее используют более 130 000 компаний, в том числе «Лукойл», «Белаз», UNIDO и другие бренды. По сути «Простой бизнес» — это не только CRM, а система для управления компанией в целом.

 

Основные функции и особенности:

• ведение клиентской базы с фиксацией обращений из разных каналов;
• сквозная аналитика;
• воронка продаж и графики с автоматическими напоминаниями о задачах;
• календарь дел;
• хранение всех файлов по проекту;
• хронометраж рабочего времени;
• электронный документооборот с ЭЦП и хранением истории изменений документа;
• электронная бухгалтерская отчетность;
• встроенные коммуникации и множество других функций.

Плюсы:

• один из самых широких функционалов среди CRM;
• приемлемая стоимость;
• гибкие настройки программы под себя.

Минусы:

• не всегда быстрая реакция техподдержки;
• сложный интерфейс;
• небольшие баги при сильной нагрузке.

Версии: есть облачное и коробочное решение.

Стоимость: можно использовать CRM бесплатно, если у вас до 5 сотрудников. В остальном цена зависит от тарифа. Самый дешевый стоит 1 990 ₽ в месяц за неограниченное количество сотрудников. Стоимость коробочного решения — 29 990 ₽ единоразово или от 39 990 ₽, если нужна помощь с внедрением и обучением сотрудников.

Старое название системы — «Класс365». Это тоже российская разработка. У CRM оценка 4,5 из 5 на Startpack. Это узкоспециализированное решение для тех, кто работает в сферах производства, оптовой и розничной торговли офлайн или онлайн.

 

Основные функции и особенности:

• сохранение истории общения с клиентом;
• отправка сообщений, электронных писем и звонки прямо из CRM;
• постановка задач сотрудникам и расписание дел;
• онлайн-сметы для расчета материалов и человекочасов;
• встроенные кассовые программы и системы лояльности;
• автоматизация закупок;
• печать ценников и этикеток по своим шаблонам;
• складской учет и многие другие функции.

Плюсы:

• в одном месте собраны все сервисы, подходящие производству и торговле, есть версии для сферы услуг;
• огромный функционал для управления всей компанией;
• интеграция со сторонними сервисами.

Минусы:

• ошибки при работе с большим объемом данных;
• долгие ответы от техподдержки;
• сложности с интеграцией с кассами.

Версии: только облачная.

Стоимость: есть бесплатный тариф для одного пользователя. Цена на другие зависит от количества пользователей, начинается от 500 ₽ в месяц и достигает 6 500 ₽ в месяц.

На что сделать упор при выборе

У каждого свои предпочтения, и обычно предприниматели изучают множество решений перед тем, как сделать окончательный выбор. Вы тоже так можете — найдите несколько подходящих вариантов, почитайте обзоры CRM, запросите пробный доступ к каждой из них, а потом сравните функционал, интерфейс, простоту использования. Если нужно выбрать быстро, просто найдите систему, в которой есть нужные вам функции. Также можете обратить внимание на:

• интерфейс — чем он сложнее, тем дольше сотрудники будут привыкать к нему и тем больше ошибок может возникать в процессе работы;
• возможность ставить задачи сотрудникам — если у вас 1–2 менеджера, и они сидят с вами в офисе, эта функция не нужна, а если в компании много отделов, лучше выбрать CRM с Канбаном;
• стоимость — откажитесь от дорогостоящих решений на старте, не переплачивайте за ненужные функции, иначе внедрение CRM себя не оправдает;
• разграничение доступа к данным — если переживаете о сохранности клиентской базы или работаете с важными документами и сведениями, лучше выбрать CRM с таким функционалом;
• автоматизацию интеллектуальной работы, если она нужна, например, если тратите много времени на подготовку коммерческих предложений;
• контроль качества данных — если сотрудники вводят большинство данных вручную, выбирайте систему, которая покажет ошибки, дубли и несовпадения;
• историю редактирования — если над одним проектом могут работать много сотрудников, лучше выбрать CRM с сохранением действий.

Когда выбрали CRM, не торопитесь переносить в нее все данные. Сначала поработайте 2–3 недели, как обычно, а потом оцените результат. Возможно, в процессе работы появятся большие проблемы или недостатки, с которыми вы не сможете мириться.

А зачем CRM вашему бизнесу и какую систему вы выбрали? Расскажите о своем решении в комментариях — нам очень интересно!

monday.com как инструмент CRM – Support

 

Платформа monday.com помогает командам эффективно и открыто управлять работой с клиентами с учетом их жизненного цикла. Она обеспечивает необходимый уровень прозрачности и визуальной доступности, чтобы компании и люди могли сотрудничать и общаться. А самое главное — ее можно бесконечно адаптировать под конкретные потребности. monday.com легко настроить для использования в качестве корпоративной CRM-системы. 

 

CRM — это централизованная система для организации всех сведений о клиентах, которая помогает всей команде контролировать статус отношений с каждым клиентом. Она позволяет фиксировать важную информацию, к которой в дальнейшем можно будет обращаться в любой момент времени. 

 

Зачем? Затем, что мы все хотим сделать своих клиентов счастливыми. Наша цель — развивать деловые отношения с клиентами, уделяя внимание их удержанию и стимулированию роста продаж. Кроме того, CRM помогает повысить эффективность всего цикла продаж, что позволяет закрывать больше сделок в воронке и помогает каждому участнику команды быстрее достигать поставленных целей. 

Из этого руководства вы узнаете, как использовать monday.com в качестве системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), и еще много интересного.

 

В дополнение к этому руководству мы собрали еще несколько ресурсов, которые могут быть вам полезны: 

 

 

Построение списка контактов

monday.com позволяет импортировать список контактов непосредственно из Excel. Все шаги процесса импорта описаны в этой статье. 

Еще один способ сделать так, чтобы сведения о лидах поступали прямо на monday.com, — создать форму и встроить ее на сайт. Заинтересованный клиент может указать в такой форме свои контактные данные. 

После отправки формы его данные автоматически добавятся на доску CRM как новый элемент. Подробнее об этом читайте здесь. 

 

Группы — хороший инструмент для разделения информации на конкретные категории. Например, если каждая группа соответствует отдельному месяцу, можно увидеть, сколько пользователей регистрировалось каждый месяц. В этом примере мы разделили CRM-доску на три категории: 

• Входящие лиды. Пользователи, только что открывшие пробный аккаунт, но еще не купившие его.
• Активные пользователи. Эта группа предназначена для наших активных и платящих клиентов.
• Потерянные лиды. С этими пользователями уже связывался наш отдел продаж, но они оказались не готовы идти с нами дальше. 

 

Подэлементы — хорошее средство для отображения различной контактной информации по одному клиенту. В примере ниже Nike — наш новый клиент. В родительском элементе отображаются основные контактные данные по этому клиенту: контактное лицо, телефон, местоположение и т. п. 

В подэлементах отображаются другие офисы и телефоны этого клиента. 

  

Возможность использовать более 30 типов столбцов позволяет адаптировать доску к потребностям команды практически без ограничений. Ниже приведено несколько примеров основных столбцов. Более продвинутые опции будут рассмотрены в этом руководстве чуть позже. 

• Столбец ‘Люди’. Каждый лид можно закрепить за конкретным специалистом по продажам. Этот столбец ясно показывает, кто над чем работает.
• Столбец ‘Статус’. Чтобы отслеживать каждый этап процесса продажи, добавьте столбец ‘Статус’ и настройте для него пользовательские статусы. Добавляйте и редактируйте статусы, пока они не будут полностью соответствовать вашим потребностям.
• Столбец ‘Мировое время’. Помогает избежать неприятных ситуаций, когда вы звоните кому-то, не зная, что у него раннее утро или уже глубокая ночь.
• Столбец ‘Телефон’. Ускоряет процесс за счет того, что по щелчку на указанные в нем телефонные номера открывается приложение для звонков.
• Столбец ‘Числа’. Позволяет указать сумму сделки, а также выбрать нужную валюту.

 

Зеркальный столбец позволяет просматривать информацию с других досок, не покидая доску CRM. В этом примере у нас есть доска CRM и доска с воронкой продаж. Доска с воронкой продаж используется отделом продаж для отслеживания прогресса по каждому из их лидов. 

На нашей доске CRM мы зеркалировали несколько столбцов с доски с воронкой продаж: 

• Специалист по продажам
• Фаза переговоров 
• Приобретенный пользователем тариф
• Сумма закрытой сделки 

При каждом изменении содержимого доски с воронкой продаж соответствующие столбцы на доске CRM обновляются автоматически 🙌

 

Наш центр автоматизаций позволяет автоматизировать и оптимизировать рабочие процессы. Здесь вы найдете массу различных опций. Подробнее о них читайте здесь. 

Допустим, вы создали форму на сайте для сбора контактной информации новых потенциальных покупателей. На CRM-доске можно создать автоматизацию, которая будет отправлять уведомление при регистрации каждого нового пользователя. 

Получив уведомление о новом лиде, вы можете назначить его специалисту по продажам.

Автоматизации также можно использовать для предупреждения специалистов по продажам о необходимости продления контрактов на новые сроки. Для продавца это хороший повод связаться с клиентом, получить обратную связь по текущему взаимодействию и узнать, интересно ли клиенту продолжать работу. 

 

Устали вручную отправлять письма всем своим лидам? Тогда интеграция с почтой — это то, что вам нужно. Настройте интеграцию с Gmail или Outlook,  чтобы письма превращались в задачи, а члены команды получали уведомления и были на связи. 

Допустим, мы хотим, чтобы при регистрации на сайте нового пользователя ему отправлялось приветственное письмо. Для этого можно использовать следующую интеграцию (подходит и для Gmail, и для Outlook):

Шаблон письма, которое будет отправляться, можно настроить по своему вкусу: 

Завершим настройку интеграции с почтой с помощью следующего правила: 

Теперь, когда лид вам отвечает, его ответы будут добавляться в раздел обновлений вашей доски. 

Вуаля! 🙌 Теперь вы можете управлять коммуникацией с лидами непосредственно с платформы monday.com. 

 

Clearbit предлагает эффективные продукты и API для получения данных, которые помогут развить ваш бизнес. Обогащение контактных данных, привлечение лидов, проверка финансового соответствия и многое другое.

При получении нового лида вашим продавцам важно как можно лучше разобраться, кто это, чем занимается и какую компанию представляет. Clearbit может предоставить всю эту информацию. После интеграции Clearbit с monday.com информация по каждому лиду будет автоматически появляться на доске с лидами. Вашему отделу продаж больше не придется выполнять поиск этих данных самостоятельно. 

Если вам нужна пошаговая инструкция по созданию интеграции с Clearbit, прочитайте эту статью. 

  

Примечание.  monday.com интегрируется и с другим программным обеспечением, таким как Salesforce, Copper и Pipedrive 

 

Представление ‘Диаграмма’ обеспечивает информационный обзор с разбивками и средствами анализа, которые могут потребоваться вашей команде для принятия обоснованных решений.

В этом примере нас интересует ежемесячный объем продаж в долларах США. Воспользуемся диаграммой. На оси X указаны даты закрытия сделок, а на оси Y — общая сумма по ним в долларах США. 

Чтобы получить более ясное представление об эффективности работы команды, можно использовать диаграмму с накоплением. Она показывает сумму по сделкам, закрытым за месяц, по сотрудникам. 

В этом представлении также доступна опция отображения диаграммы нарастающим итогом. Она полезна, если вам нужно видеть динамику по месяцам. Каждый месяц будет включать все предыдущие месяцы плюс свое собственное значение. Это отличный способ показать прогресс, которого добилась команда за квартал.  

Вы также можете добавить эталонную линию, обозначающую цель на месяц или нижнее/верхнее пороговое значение.  🙌

 

Дашборды — это отличный способ отображения различных отчетов в одном окне.

Здесь, например, мы используем другую комбинацию виджетов с диаграммами по эффективности продаж и источникам лидов. Виджет ‘Обновления доски’ показывает последние обновления, опубликованные на нашей доске CRM. Кроме того, в виджете Доска на глобусе активные пользователи отображаются в прекрасном представлении с земным шаром. 

Виджет ‘Таблица’ позволяет добавить доску CRM непосредственно на дашборд, чтобы сэкономить время на переключениях. 

Более 20 доступных виджетов позволяют настраивать дашборд самыми разными способами с учетом ваших потребностей.  

Вот так просто, у вас уже все настроено и готово для использования monday.com в качестве CRM.

 

Если у вас есть дополнительные вопросы по теме, свяжитесь с сотрудниками нашего отдела заботы о клиентах по адресу [email protected]. Мы работаем для вас 24/7!  

CRM система и первичная бухгалтерия | программа для ведения бухгалтерии

 

Magerp CRM для бухгалтерии – это система, которая поможет построить бизнес по современным стандартам. Интернет программа решает огромное количество задач как малого, так и среднего бизнеса, дает возможность упростить работу сотрудников и процесс ведения отчетности.

Возможности программы для ведения бухгалтерии

• Создавать для пользователей личные кабинеты.
• Формировать базы данных, которые будут обновляться и пополняться в автоматическом режиме.
• Рассчитывать заработную плату, премии, командировочные и отпускные на основе имеющихся данных.
• Вести налоговый, оперативный и бухгалтерский учет.
• В один клик рассчитывать налоговые отчисления.
• Полностью автоматизировать формирование актов и первичных отчетов.
• Использовать данные при планировании бюджета.
• Автоматизировать периодические счета и акты.

Преимущества онлайн программы для бухгалтерии

С конфигурацией ПО для бухгалтерии вы можете вести базы данных клиентов, товаров, заказов, сделок с поставщиками. С бухгалтерским модулем связанны все сделки и расчеты. А потому в клиентской карточке будет в автоматическом режиме фиксироваться дата, сумма и подробности сделки. При повторном обращении вы сможете в один клик подготовить необходимые документы.

Используя стандартные шаблоны документов, созданные вами или имеющиеся в системе, сотрудники компании смогут оперативно формировать пакет документов.

Многочисленные расчеты в программе для бухгалтерии производятся в автоматическом режиме. А соответственно, программа для учета бухгалтерии позволяет сократить время на оплату счетов и обработку клиентских заявок. Таким образом, работы у сотрудников становиться меньше, а эффективность возрастает.

 

CRM система для бухгалтерского учета состоит из модулей:

 

Первичная бухгалтерия

CRM для бухгалтерии – это система, которая поможет построить бизнес по современным стандартам. Интернет программа решает огромное количество задач как малого, так и среднего бизнеса, дает возможность упростить работу сотрудников и процесс ведения отчетности.

 

Модуль клиенты

Модуль позволяет вести единую базу, создавать быстрые сделки, конструктор воронок для сделок позволит увеличить продажи и контроль, быстро звон ускорит работу менеджеров

 

Модуль задачи

Модуль задачи предназначен для того что бы помогать выполнить максимально дел. Модуль дает возможность контролировать выполнение большого количества задач. Календарь

Модуль для почты

К CRM-ERP, можно подключить любое количество почтовых аккаунтов с разделением по отделам, в каждый отдел можно подключить любое количество ящиков. Вся переписка с клиентом.

 

Модуль для рассылки

Модуль для полноценной sms и email маркетинга. Для рассылки вы можете создавать свои шаблоны писем, группы подписчиков, планировщик рассылок, Исключение из рассылки по адресу или домену.

 

Модуль база знаний

База для хранения файлов и фотографий, Конструктор тестов дает Вам возможность создавать свои тесты и текста и картинок для тестирования персонал. Тесты можно отправить ссылкой на email.

 

Модуль отчеты

В CRM-ERP системе есть набор отчетов, под каждую конфигурацию и модуль. Отчет КПИ поможет контролировать воронки сделок и клиентов, покажет эффективность каждого сотрудника

Для полной автоматизации бизнес процессов, контроля продаж и увеличения потенциального трафика на сайт, подключайте дополнительные модули в свой аккаунт.

 

 

Возможности модуля первичная бухгалтерия

 

Данный модуль отлично подойдет для ведения первичной бухгалтерии среднего и малого бизнеса, для ПП и СПД.

При необходимости можно подключить crm систему к клиент банку, сделать одна или двухстороннюю связь с 1с 8 или любой другой складской или бухгалтерской программой у которой есть возможность подключения.

Функционал:

• Реестр счетов — Счета, акты, отправка документов на почту клиента
• Периодичные счета и акты – контроль периодичных счетов, с автоматической отправкой счетов и актов
• Любое количество предприятий у Вас и у клиентов что бы можно было автомат
• Касса
• Реестр чеков

Отчеты

• Операции
• Отчет по операциям
• Отчет по договорам
• Отчет по статьям
• Отчет по поставщикам

Если вы скажете какой отчет нужен дополнительно, Мы на основании данных в CRM его Вам разработаем.

Настройка CRM — порядок действий в 2020

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая автоматизировать бизнес-процессы компании и увеличить количество проводимых сделок. Грамотно настроенная система позволяет снизить объем производственных затрат, облегчает управление, планирование и прогнозирование предприятием, увеличивает лояльность покупателей.

Сегодня рассмотрим, как проводится корректная настройка всех функций в CRM и как избежать ошибок при внедрении системы. Разберем основные тонкости и подскажем как правильно выбрать систему для вашего предприятия.

Основные цели установки и настройки CRM

Большинство компаний считают внедрение СРМ панацеей, позволяющей сразу решить комплекс проблем и обеспечить стабильный рост продаж. На практике эффективность системы напрямую зависит от преследуемых целей для ее установки и корректной настройки ее модулей. Итак, зачем нужна и как правильно настроить CRM?

Чаще всего продукт устанавливается для решения следующих задач:

• Увеличение продаж, в том числе повторных.
• Расширение клиентской базы.
• Получение оперативной аналитики и отчетов.
• Увеличение качества обслуживания клиентов. 
• Регистрация и учет всех клиентских данных.
• Исключение ошибок и негативных факторов при обработке данных.
• Контроль расходов на рекламу и более эффективное управление рекламными каналами.

Подытоживая можно определить, что настройка CRM предполагает достижение двух основных целей: автоматизацию и рост продаж, а также планирование и контроль процессов внутри организации. Глобальная задача Customer Management Relationship заключается в определении подходящей стратегии развития и направления вектора управленческих решений, способных улучшить работу компании. Именно это позволяет расширить занимаемую долю на рынке и обеспечить увеличение продаж организации.

С чего начать процесс настройки?

После внедрения продукта и дополнительных модулей необходимо настроить весь инструментарий под нужды организации. Для этого необходимо загрузить в систему всю информацию, добавить сотрудников и определить их зону ответственности, завершить технические работы. Настраивание системы включает в себя:

• Сбор информации для последующего переноса — в систему загружается рабочая документация, архивные данные и реестры предприятия. В первую очередь необходимо загрузить файлы бухгалтерии, информацию по текущим сделкам, контакты сотрудников и т. д.

Электронная документация и архивы загружаются обычно в форматах CSV или UTF-8, однако при необходимости могут быть конвертированы в любой удобный формат. Кроме того, также требуется загрузить данные с бумажных носителей: с блокнотов и записных книг, стикеров на мониторах сотрудников, личных реестров. На этапе выгрузки вся информация систематизируется и распределяется по библиотекам в логическом порядке.

• Разработка шаблонов и отчетов — формирование шаблонов упрощает работу со сделками и рассылками менеджерам. Отказ от заполнения информации вручную увеличивает скорость обработки и точность вносимых данных, облегчает рассылку или ведение документации. В свою очередь разработка сводных отчетов позволяет получить в режиме онлайн всю информацию о процессах компании и разработать план по развитию или корректировке ошибок.

Важно! Данный этап необходим для автоматизации рабочих процессов предприятия и доверить разработку отчетности и шаблонов рекомендуется только специалисту по СРМ. При отсутствии IT-специалиста в штате можно обратиться к услугам техподдержке или интегратора. 

• Разграничение прав доступа — для защиты рабочих данных и корректного регулирования внутренних процессов обязательно требуется распределение прав доступа для всех сотрудников. Разграничение доступа осуществляется согласно квалификации и должностным обязанностям каждого сотрудника. 

Внимание! После распределения прав доступа требуется проверить работоспособность всей системы — для каждой должности компании в каждом ее отдели. При неправильном распределении возможны ситуации, к примеру, когда менеджер не может отвечать клиентам или создать сделки. Функциональное тестирование позволит решить подобные проблемы до запуска системы в работу.

• Разработка бекапов — перед началом запуска необходимо также настроить резервное копирование данных. Без точек восстановления системы и бекапов базы данных любая неисправность может стать причиной остановки процессов всего предприятия.

При настройке бекапов требуется уделить внимание возможности масштабирования и кастомизации СРМ. Программа должна корректно работать после установки сторонних модулей и приложений. Для интеграции сложных IT-продуктов рекомендуется сразу обратиться к специалистам по внедрению.

Перед тем, как настроить CRM требуется обозначить с интегратором возможность в СРМ индивидуализировать интерфейс для каждого пользователя: редактировать меню на рабочем столе, перемещать элементы навигации, создавать горячих команд и т. п. Это позволит работникам предприятия настроить систему под свои нужды и сформировать комфортные условия для работы.

Самые распространенные ошибки при настройке CRM

Внедрение СРМ позволяет оптимизировать внутренние процессы предприятия и увеличить прибыль компании. Однако в большинстве случаев полностью использовать функциональность продукта компании после интеграции неспособны — для максимально эффективной работы системы требуется грамотная настройка.

Ошибки, снижающие эффективность СРМ, могут возникнуть как на этапе внедрения, так и в момент развертывания модулей продукта. Разберем наиболее распространенные ошибки, возникающие во время настройки внутри CRM программных модулей.

Некорректная настройка воронки продаж

Считается наиболее распространенной проблемой. Без проработки воронки эффективность CRM близится к нулю — продукт не отвечает за продажи предприятия, а служит лишь для хранения персональных данных.

Для воронки необходимо проработать каждый этап сделки и прописать подробные инструкции для каждого действия менеджера. При этом каждое действие менеджера на каждом этапе воронки должно быть регламентировано.

Важно, чтобы каждая операция менеджера была закреплена в воронке — необходимо исключить варианты «Клиент думает», «Назначить сделку» и т. д. Таким образом основной целью менеджера станет закрыть не сделку, а этап в воронке — подобная расстановка приоритетов не позволит работникам сливать сложных клиентов или затягивать сделки по времени. 

Нет разделения новых и повторных клиентов

Настройка CRM включает в себя разграничение новых клиентов и тех, кто уже совершил покупку. Продажи для новых и повторных клиентов отличаются — стандартизировать оба процесса по единому сценарию не получится.

В большинстве СРМ реализована возможность создавать несколько воронок, что позволяет разделить новые и повторные сделки и увеличить их конверсию. В крупных организациях проведение повторных сделок чаще всего доверяется отдельным отделам продаж. 

Неполное обучение сотрудников

Всех работников предприятия необходимо ознакомить с функциональностью продукта. Кроме того, обучение функционалу CRM должно проводиться не только для менеджеров по продажам, но и с руководителями в отделах аналитики и администрирования. Обучение проводится после решения всех технических вопросов.

Результатом данной ошибки можно выделить еще одну проблему — неправильную настройку интерфейса менеджерами компаниями. Переизбыток виджетов на рабочем экране или расположение ненужных модулей в главном меню существенно снижает эффективность работников, приводит к их рассеянности и быстрой утомляемости.

Отсутствие интеграции с телефонией

Настройка CRM также включает интеграцию с IP-телефонией. Цифровая телефония с возможностью записи диалогов — обязательный инструмент для организации эффективной работы отдела продаж. Без подключения IP-телефонии невозможно отслеживать качество работы менеджеров при созвонах с клиентами. Кроме того, без интеграции модуля телефонии невозможно проводить фиксирование входящих звонков.

Еще одной популярной ошибкой при неправильной интеграции телефонии является работа через раздел «Контакты». Например, когда процедура обзвона происходит через выставление статусов не в сделках, а в контактах СРМ. Данный момент полностью нарушает логику CMR — снижается достоверность данных в отчетах и затрудняется проведение аналитики.

Проблемы с подключением или фиксацией лидов

Основным условием эффективной работы СРМ является регистрация обращений всех потенциальных клиентов. Фиксация заявок вручную менеджерами существенно снижает конверсию продаж и приводит к потере лидов по причине человеческого фактора: рассеянности или занятости менеджера.

Настройка CRM необходима для автоматизации процессов сбора заявок клиентов со всех форм связи: с сайта, мессенджеров и соц. сетей, колл-центра и т. д. Интегратор обязан автоматизировать сбор обращений со всех используемых форм связи.

Отсутствие отдела аналитики, не проводится анализ причин отказов

Отдел аналитики в CRM позволяет определить проблемы в этапах тоннеля продаж, оценить эффективность используемых рекламных каналов, контролировать расходование рекламного бюджета. После внедрения системы обязательно требуется настроить отдел аналитики под нужды компании. Для этого может потребоваться разработка сложносоставных отчетов, установка дополнительных модулей, т. д.

Популярной ошибкой также считается отказ от регистрации отказов от сделки. Для эффективного функционирования предприятия необходимо регистрировать каждую причину отказа по каждой не завершившейся сделки — это требуется для сбора статистики по отказам. Проведение работы над ошибками позволяет увеличить конверсию продаж благодаря повышению качества предоставляемого сервиса.

Некорректный план работы предприятия

Настройка CRM предусматривает обязательную проработку сценария коммуникаций со сторонними лицами компаниями: поставщиками, партнерами и т. д. Важно изучить все процессы взаимодействия со сторонними сотрудниками компании, а также отработать сценарии поведения при разных ситуациях.

Также отдельное внимание рекомендуется уделить распределению нагрузки среди менеджеров. Полезно разделять все сделки в СРМ по рабочим сменам, уровне квалификации менеджеров, общей очереди. Без урегулирования рабочих процессов предприятия и формирования регламента для сотрудников эффективность внедрения CRM существенно снижается.

Обратите внимание! По завершении работ обязательно должен быть выбран сотрудник для дальнейшего управления и масштабирования продукта. Без сервисной поддержки накапливающиеся ошибки и проблемы приведут к снижению эффективности системы.

Для стабильной СРМ важна техническая поддержка, позволяющая устранить проблемы и неисправности системы, а также провести корректное внедрение дополнительных моделей или масштабирование. Устранение неисправности или проведение сложных внедрений также лучше доверить сертифицированным специалистам из техподдержки.

Роль руководителя отдела в настройке CRM

Настройка CRM часто проводится согласно рекомендациям руководителя отдела по продажам (РОП). Главная задача интегратора СРМ — подготовить систему для решения конкретных задач и нужд предприятия. Чаще всего для РОП важна реализация следующих функций:

• Анализ воронки продаж — отслеживание длины воронки и ее этапов, анализ конверсии между этапами сделки, оценка и прогнозирование результатов и т. д.
• Ежедневная отчетность — вывод данных о состоянии рабочих процессов компании за определенный период или в режиме реального времени.
• Аналитика каналов продаж — определение наиболее эффективных каналов и формата коммуникаций с клиентами, выработка стратегии для привлечения большего количества покупателей.
• Возможность координирования менеджеров — анализ открытых, просроченных или «долгих» сделок, постановка групповых задач, распределение нагрузки между сменами работников и т. д.

В некоторых случаях руководителю отдела также отводится роль обучения менеджеров по работе с СРМ. Важно, чтобы каждый сотрудник отдела по продажам свободно ориентировался в интерфейсе системы и разбирался в ее функциях. Для этого регулярно проводятся курсы и туториалы, рассылается обучающий материал.

При развертке и настройке СРМ интегратор должен руководствоваться пожеланиями руководителя отдела. Подобный подход позволит решить проблемные точки во внутренних процессах компании и увеличить эффективность работы всего предприятия. 

Итог — какой результат Вы получите?

Внедрение СРМ целесообразно практически для всех предприятий, специализирующихся на продажах товаров или работающих в сфере услуг. Интеграция системы позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании, что приводит к таким положительным эффектам как:

• Автоматизация учета входящих заявок и всех этапов сделок.
• Определение и отслеживание показателей эффективности (KPI).
• Управление финансовыми потоками компании.
• Систематизация и регистрация всех клиентских данных.
• Создание сквозных и сложносоставных отчетов онлайн.
• Объединение каналов коммуникации с клиентами в едином интерфейсе.
• Эффективное управление каналами рекламы.
• Упрощение документооборота и коммуникации сотрудников внутри компании.

Слаженная работа предприятия благоприятно сказывается на уровне предоставляемого сервиса, что увеличивает лояльность потребителей и приводит к росту конверсии.

Если у вас возникли проблем с CMR, можете обратиться к нашим специалистам. Наша компания проводит внедрение CRM, а также настройку и доработку готовых продуктов. Получить консультацию по любому вопросу или подать заявку на техническую поддержку можно позвонив по номеру номеру телефона в шапке сайта или через форму ниже. Гарантировано поможем решить любую проблему с продуктами Битрикс24, БИТ.СРМ.3, amoCRM, 1C:CRM или Мегаплан!

Как отчеты CRM могут изменить ваш бизнес

17 июня 2019

47% пользователей CRM сообщают о значительном увеличении удержания клиентов; ключевая функция CRM, которая определяет эту статистику, — это отчетность. Отчетность позволяет предприятиям сосредоточиться на поведении клиентов, улучшить качество обслуживания и увеличить удержание.

Это не просто удержание; Отчетность CRM помогает компаниям точно идентифицировать и продавать, но вы должны делать это правильно.

The Harvard Business Review недавно исследовал важность правильного развертывания отчетности CRM, обозначив множество проблем, которые создает плохая отчетность CRM. Он касался таких моментов, как утаивание продавцами плохих новостей, отсутствие ясности в определениях и плохое отслеживание результатов по сравнению с прогнозами.

Плохая отчетность CRM может создать иллюзию контроля, но на самом деле предоставляет плохую информацию. Один финансовый директор, управляющий активами, сказал:

«Мы просто берем прогноз CRM и делаем 20% стрижку».

Можно сказать, что это не самый изощренный подход к планированию. В этой статье мы рассмотрим огромную ценность отчетов CRM и дадим несколько советов, как обеспечить их эффективное использование в вашем бизнесе.

Важность отчетности CRM

Отчетность

CRM помогает предприятиям несколькими ключевыми способами:

• Это помогает им понять, что происходит в бизнесе, что является ключевым преимуществом развертывания CRM.
• Предоставляемые данные помогают принимать стратегические бизнес-решения.
• Менеджеры могут отслеживать производительность и при необходимости вносить тактические изменения.

Отчетность CRM бывает во многих формах (подробнее об этом в следующем разделе) и используется рядом заинтересованных сторон, торговых представителей, менеджеров среднего звена, руководителей C-Suite и инвесторов, которые все могут получить значительную информацию с помощью CRM. Для предприятий, внедряющих CRM, функция отчетности является одной из ключевых функций, которые необходимо учитывать.

Ознакомьтесь с нашей десятью лучшими функциями CRM , которые обеспечивают максимальную рентабельность инвестиций и преимущества, а также узнайте об отчетности

Торговый представитель может оценить свою воронку продаж и принять решение о том, куда направить свои усилия.

Менеджер среднего звена может отслеживать эффективность своей команды и использовать собранные данные для отчета перед высшим руководством и внесения тактических изменений.

Руководитель может видеть, успешна ли задуманная им стратегия в повседневной реальности деловых операций.

Инвестор может увидеть, хорошо ли работают его вложения, или проанализировать потенциал возможного приобретения.

Отчетность

CRM предоставляет данные, которые стимулируют принятие обоснованных решений и могут быть представлены во многих формах; давайте рассмотрим несколько различных типов отчетов CRM.

Какую аналитическую информацию можно получить в отчетах CRM об общих бизнес-целях?

Существует множество различных типов отчетов CRM, каждый из которых предлагает понимание различных сфер деловой активности.

Большинство CRM предоставляют некоторые базовые функции отчетности:

• Продажи: изучают воронку продаж и то, как бизнес работает по сравнению с запланированными.
• Маркетинг: отслеживания кампаний из электронной почты в социальные сети.
• Данные о клиентах: оценка профиля клиента для бизнеса и понимание наиболее прибыльных клиентов.

Большинство CRM будет включать готовые отчеты и позволять пользователям создавать настраиваемые отчеты. Панели мониторинга — это стандартное окно быстрого просмотра отчета, предназначенное для выделения ключевой информации в простом формате.

Отчеты о продажах

Отслеживание ключевых показателей продаж имеет решающее значение, особенно в корпоративных продажах, где циклы продаж могут быть продолжительными.Отчеты должны помочь бизнесу понять, как работает отдел продаж, и дать отдельным представителям указания по ключевым направлениям деятельности.

В корпоративных продажах происходит так много всего, что очень легко позволить задачам провалиться через сеть; Отчеты о продажах играют ключевую роль в том, чтобы держать всех в курсе.

Отчет о контактах дает торговому представителю представление о торговых контактах в базе данных с высоты птичьего полета. Это может быть разбито по сектору, типу работы, уровню вовлеченности, дате последнего контакта и другим атрибутам.Эта информация может быть запрошена для анализа набора контактов, что позволяет торговым представителям определять ключевые контакты и находить возможности для знакомства.

Например, если торговый представитель хочет проникнуть в конкретную компанию, он может найти контакты, которые могли работать там, на том же уровне или работать в смежной отрасли.

Отчет о воронке продаж дает обзор всех сделок в воронке продаж. Это помогает отделам продаж определить, на чем следует сосредоточить усилия, и убедиться, что ничего не упущено.

Воронки продаж должны соответствовать определенному соотношению, при котором определенный процент сделок переходит на следующий уровень воронки. Наблюдая за быстрым обзором воронки продаж, команды продаж могут выявить проблемы — возможно, в верхней части воронки недостаточно данных, которые вызовут проблему через несколько месяцев, или сделки не проходят по воронке, как ожидалось, что указывает на проблему с выполнение процесса продаж или качество лидов в воронке.

Отчет о прибылях и убытках поможет бизнесу отслеживать доходы по сравнению с целевыми показателями, при этом детально изучая источники дохода.

Например, возможно, наибольший доход приносят лиды в LinkedIn или исходящие продажи по телефону — понимание этого может помочь стимулировать маркетинговую активность. Он также может разбить выручку по торговым представителям и оценить их эффективность.

Отчет о прибылях и убытках поможет компании понять, выигрывает она или проигрывает в сделках в режиме реального времени. Это очень полезно для оценки производительности отдельных представителей и команды по сравнению с целями и отраслевыми эталонами.

Отчеты о прибылях и убытках

Эти отчеты не ориентированы на сделки; вместо этого они смотрят на доход по клиентам.Это очень полезно для корпоративных клиентов, которые используют маркетинг на основе учетных записей для увеличения доходов от существующих клиентов.

Наряду с выручкой в ​​отчет о прибыльности будут включены расходы, чтобы можно было оценить истинную ценность клиента. Например, клиенты, которые приносят большой доход, но требуют большого управления, на самом деле могут иметь низкую прибыльность.

Оценив прибыльность текущих клиентов, бизнес может начать принимать тактические решения о том, на чем сосредоточить маркетинговые усилия на основе учетных записей.Возможно, к конкретному бизнесу стоит приложить больше усилий, или есть определенный тип клиентов, которые приносят большую прибыль. Каким бы ни был результат, у компании есть информация для принятия стратегических решений.

Прогнозы продаж

Для всех заинтересованных сторон прогнозы продаж — это, пожалуй, самый важный (и самый сложный) отчет для составления. Используя продажи, CRM может повысить точность отчетов до 40%.

Прогнозы продаж

позволяют бизнесу эффективно планировать и направлять ресурсы в нужную область.Если бизнес настроен на рост продаж и видит, что через три месяца появится избыточный капитал, тогда основные капиталовложения можно сделать раньше, но если этот прогноз неверен, они тратят деньги, которых у них нет. Короче говоря, очень важно, чтобы отчеты были как можно более точными.

Ознакомьтесь с нашим полным руководством по выбору CRM для продаж, включая основные требования и потребности отделов продаж

Особенно сложно составлять точные отчеты в компаниях, которые полагаются на небольшое количество продаж с высокими доходами.Трудно предсказать, что произойдет с большими продажами, и часто бывает небольшое количество сделок — одна незакрытая сделка может иметь значительное негативное влияние на продажи.

Большое количество торговых представителей испытывают затруднения с прогнозами — часто существует множество факторов, и угадать, закроются ли сделки и когда, сложно.

Тем не менее, точный отчет о продажах важен, и отделы продаж должны усердно работать, чтобы предоставить точную информацию для остальной части бизнеса.

Одна из тактик для более предсказуемого прогнозирования продаж — это создание анализа сценария, который рассматривает ряд результатов.Это полезное упражнение само по себе, потому что оно заставляет торгового представителя подробно анализировать информацию и предлагать идеи о том, как снизить риски и достичь наилучших результатов.

Отчеты о проделанной работе

Эти отчеты могут охватывать широкий спектр действий от продаж и маркетинга до поддержки клиентов. В отчетах рассматривается ключевой показатель и то, как бизнес работает по этому показателю.

В маркетинге, например, отчет о ходе достижения цели может смотреть, сколько посетителей веб-сайта на определенной странице конвертируются в подписчиков электронной почты.В отчете о продажах можно посмотреть, какой процент предложений приводит к подписанию сделок или средняя пожизненная ценность клиента. В отчете об обслуживании клиентов может быть указано, насколько они удовлетворены или сколько времени требуется компании, чтобы ответить на запросы в службу поддержки.

Отчеты о достижении целей важны по нескольким причинам:

• Они помогают бизнесу задуматься о том, какие показатели являются наиболее важными в бизнесе. Старая пословица, что вы «производите то, что вы измеряете», предполагает, что вам следует тщательно обдумать то, что вы отслеживаете.Эти разговоры должны происходить при использовании отчетов о ходе достижения цели.
• Они помогают бизнесу понять, как они работают по ключевым показателям. Эффективность по широкому кругу ключевых целей можно оценивать наряду с финансовыми показателями, чтобы бизнес мог начать понимать причины и следствия. Снижение жизненной ценности клиента может быть связано с плохой скоростью отклика на обращения в службу поддержки. Это может быть не всегда просто, но ключевые цели означают, что анализ можно начинать.

Самые ценные отчеты для запуска в CRM

У каждого бизнеса разные потребности в отчетности, и они найдут ценность в разных местах; При выборе наиболее ценных отчетов следует учитывать несколько вопросов:

1. Изменит ли этот отчет способ ведения бизнеса? Какие изменения это вызовет и насколько они важны?
2. Сколько времени требуется для точного создания этого отчета? Перевешивают ли преимущества затраты?
3. Есть ли более эффективные отчеты, которые мы можем использовать, чтобы стимулировать изменения и улучшения в нашем бизнесе?

Отчетность всегда следует улучшать, и ценность отчетности необходимо сопоставлять с затратами.Так много компаний отчитываются одинаково, почти не задумываясь о причинах.

Надеюсь, это дало вам представление о лучших отчетах CRM для развертывания и, что, возможно, более важно, как подойти к дисциплине отчетности CRM.

Что такое отчеты CRM? | Вебопедия

Ознакомьтесь с 10 наиболее важными отчетами по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) из вашей CRM-системы.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут помочь бизнесу лучше понять, кто их клиенты, что они покупают, а также увидеть, насколько они лояльны на самом деле.Проблема с системами CRM заключается в том, что если вы не запустите нужные отчеты, вы не сможете получить точное представление о клиенте и о том, какие продукты или услуги им нравятся (и не нравятся), и какие продукты или услуги являются наиболее предпочтительными. самый выгодный. В этой статье Руководства по eCRM рассматриваются 10 самых популярных отчетов CRM, которые необходимо запускать.

---

1. Отчет DOA CRM

DOA (или Dead on Arrival) CRM Report позволяет пользователям узнать, какие продукты наиболее подвержены ошибкам или получать больше всего обращений с жалобами от клиентов.Цель отчета — понять, где и почему у клиентов возникают проблемы, и он основан на звонках в службу поддержки и электронных письмах (включая запросы на возврат или обмен), а также на опросах клиентов. Этот отчет невероятно полезен, потому что он может выявить всевозможные мелочи, которые вы пропустили или считаете само собой разумеющимся, но клиенты спотыкаются и могут действительно навредить вашему бизнесу.

2. Отчет CRM о проблемах качества

Отчет CRM о самых проблемах качества сообщает вам, какой продукт или продукты имеют самые высокие затраты на обслуживание.Проблемы с качеством превращаются в расходы на обслуживание, и вы хотите выявить эти проблемы как можно скорее, потому что они могут быть смертельными, в результате чего замечательный продукт становится ужасно нерентабельным из-за (недиагностированных) проблем с обслуживанием.

3. Отчет CRM о наиболее прибыльных предложениях услуг

Отчет о наиболее прибыльных предложениях услуг CRM ценен тем, что зачастую компании не знают, какие услуги наиболее прибыльны. Вы можете подумать, что у вас отличное предложение, но только когда вы действительно посмотрите на то, кто его заказывает и сколько стоит предоставление услуги, вы обнаруживаете, что вам следует заключить договор субподряда или полностью отказаться от бизнеса.

Рекомендуемая литература:

Эта статья была первоначально опубликована 4 февраля 2011 г.

Руководство для новичков по отчетности CRM — 2021

Программное обеспечение CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) — мощное средство. Тем не менее, многие компании продолжают использовать только основные функции.

Чтобы получить максимальную отдачу от программного обеспечения CRM, вам необходимо выйти за рамки хранения контактной информации и управления кампаниями. Отчетность CRM выведет ваш бизнес на новый уровень.

Создавая отчеты, в которых подробно рассматривается поведение потребителей и другие важные бизнес-показатели, организации могут улучшить качество обслуживания клиентов и повысить уровень удержания.

Готовы расширить возможности вашего программного обеспечения CRM? Давайте нырнем.

Что такое отчетность CRM?

Отчеты

CRM содержат ценную информацию, предназначенную для улучшения процесса продаж и облегчения принятия решений на основе данных. Различные отделы и роли в организации могут получать информацию в режиме реального времени и создавать настраиваемые отчеты.

Без отчетности CRM невозможно узнать, эффективен ли ваш процесс.

Отчеты

помогают организациям создавать и развертывать эффективную стратегию CRM, отслеживая при этом ключевые показатели эффективности для измерения успеха всех усилий.

3 инструмента для улучшения отчетности CRM

Отчеты

CRM намного проще, если вы используете правильное программное обеспечение. Это некоторые из моих любимых инструментов для создания отчетов CRM.

1 — Zoho CRM

Нам доверяют более 150 000 компаний в более чем 180 странах, поэтому неудивительно, что Zoho CRM занимает такое высокое место в этом списке.Платформа предназначена для увеличения числа конверсий, привлечения клиентов и увеличения доходов предприятий в самых разных отраслях.

Zoho CRM стандартно поставляется с более чем 40 различными отчетами на ваш выбор. Кроме того, вы можете создавать настраиваемые отчеты, связанные с маркетинговыми кампаниями, тенденциями продаж, производительностью команды и многим другим. Новые отчеты легко создавать за считанные минуты, и вы можете мгновенно поделиться ими с ключевыми заинтересованными сторонами.

2 — Трубопровод

Pipedrive — это решение для управления продажами и продажами.Программное обеспечение позволяет компаниям любого размера легко привлекать больше потенциальных клиентов и повышать конверсию. Вы можете использовать Pipedrive для отслеживания звонков, электронных писем и полной истории контактов в вашей базе данных, автоматизируя повторяющиеся задачи, чтобы ваш бизнес мог расти.

Что касается отчетов CRM, в Pipedrive есть интерактивные информационные панели и настраиваемые отчеты для всех возможных вариантов использования. Есть категории для сделок, потенциальных клиентов, действий, доходов, целей и т. Д. Мне нравятся инструменты отчетности CRM Pipedrive, потому что этой платформой очень легко управлять — получите бесплатную демонстрацию.

3 — Salesforce

Salesforce — лидер отрасли в области программного обеспечения CRM. Для продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и т. Д. У них есть решение для любого размера бизнеса и отрасли. Salesforce предоставляет возможности для настраиваемых отчетов, настраиваемых панелей мониторинга, расширенных функций отчетности, анализа продаж в реальном времени, прогнозирования продаж и многого другого.

Еще одна уникальная особенность Salesforce — расширенные аналитические возможности. Еще в 2019 году Salesforce приобрела Tableau — мирового лидера в области визуализации данных и аналитики в реальном времени.Эти две платформы работают вместе, помогая принимать решения на самом высоком уровне. Зарегистрируйтесь в Salesforce, чтобы начать пользоваться бесплатной пробной версией.

Основы отчетности CRM

В зависимости от программного обеспечения, которое вы используете, вы можете запускать десятки потенциальных отчетов CRM. Мы подробно рассмотрим некоторые из самых популярных типов отчетов CRM и объясним, как они могут помочь вашему бизнесу.

Отчеты по воронке продаж

Отчетность по воронке продаж

дает отделам продаж и менеджерам по продажам полный обзор всех сделок в воронке продаж.Это поможет торговым представителям сосредоточиться на конкретных усилиях и гарантировать, что сделки не сорвутся.

Ваши воронки продаж должны отслеживать ключевые показатели эффективности, чтобы определенный процент потенциальных клиентов переходил на следующий этап воронки.

С помощью отчета по воронке продаж вы сможете определить потенциальные проблемы в воронке продаж, например, менее чем удовлетворительный процент потенциальных клиентов, продвигающихся через определенные этапы.

Отчеты по воронке продаж

CRM предназначены только для обзора процесса.С вашей стороны потребуется немного поработать, чтобы определить, что вызывает потенциальные проблемы. Например, отчеты не сообщат вам, есть ли проблемы с процессом выполнения продаж или нет ли потенциальных клиентов в вашей воронке продаж — это вам решать.

Отчеты о выигрыше и проигрыше

Отчет о прибылях и убытках, иногда называемый анализом прибылей и убытков, в режиме реального времени показывает, выигрывает компания или проигрывает в сделках по продаже.

Эти отчеты особенно полезны для оценки эффективности отдельных торговых представителей в вашей команде.Они также могут помочь измерить эффективность конкретных отделов.

В некоторых отчетах о выигрышах и проигрышах даже отображаются результаты тестов по сравнению с квартальными целями, общая производительность команды и отраслевые тесты. Это гораздо лучший способ оценить, как работают ваши торговые представители, в отличие от простого просмотра их показателей продаж без какой-либо ссылки.

Отчеты с прогнозом продаж

Прогнозы продаж, возможно, являются наиболее важными показателями в отчетности CRM. Трудно получить правильные цифры, но использование программного обеспечения CRM определенно может повысить точность.

Информация, отображаемая в прогнозе продаж, влияет на все аспекты бизнеса, далеко за пределами продаж и CRM. Эти отчеты помогают финансовым директорам и другим руководителям компании определить, какой капитал будет иметь бизнес через три, шесть или двенадцать месяцев.

Может ли бизнес позволить себе усилия по расширению? Можете ли вы сделать капитальные вложения сегодня? Будет ли у вашей компании средства для погашения кредита?

Неточные прогнозы продаж могут разрушить компанию. Без способности прогнозировать краткосрочные и долгосрочные денежные потоки невозможно принимать разумные финансовые решения для улучшения бизнеса.

Прогнозирование продаж является еще более сложной задачей для отраслей B2B или предприятий, которые полагаются на дорогостоящие счета. Когда большая часть ваших продаж зависит от нескольких сделок, возможность закрытия становится гораздо более важной.

Чтобы повысить точность отчетов с прогнозом продаж, попробуйте использовать генератор анализа сценариев в своем программном обеспечении CRM. Это поможет вашей команде понять различные потенциальные результаты, чтобы вы могли соответственно снизить риски.

Контактные отчеты

Как следует из названия, отчет о контактах показывает торговым представителям и менеджерам полный обзор всех торговых контактов в вашей базе данных CRM.Вы можете сегментировать контакты по различным категориям, включая уровень вовлеченности, дату последнего контакта, должность, сектор и ключевые атрибуты.

Отчеты о контактах помогают торговым представителям находить лучшие возможности в базе данных.

Это особенно полезно, когда у вас большой список контактов — перебирать каждого по отдельности нереально и неэффективно использовать свое время.

Лучшие программные решения CRM позволят вам настроить эти отчеты по своему вкусу.Вы можете быстро изменить категории контактов на панели инструментов на основе факторов, которые вы используете для определения самых горячих потенциальных клиентов.

С помощью отчета о контактах торговый представитель потенциально может найти в CRM контакты, которые могут помочь им познакомиться с новой компанией или сектором, на который ориентируется бизнес.

Отчеты о доходах

Отчет о доходах показывает менеджерам и руководителям источники различных потоков доходов.

Например, вы можете использовать отчет о доходах, чтобы увидеть процент дохода, полученного от холодной электронной почты, по сравнению с исходящими коммерческими звонками.Вы также можете увидеть влияние потенциальных клиентов LinkedIn или Facebook Ads на ваш доход.

Эти отчеты могут помочь вам определить, какие каналы привлечения потенциальных клиентов являются наиболее эффективными. Затем вы можете соответствующим образом скорректировать свою CRM-стратегию, чтобы удвоить потоки самых высоких доходов, сокращая при этом неэффективные.

В некоторых отчетах может даже отображаться доход, полученный каждым торговым представителем или командой, что позволяет оценить эффективность в более широком масштабе. Используйте эту информацию, чтобы узнать, кто ваши самые близкие люди.

Отчеты о ходе достижения цели

«Прогресс цели» — это довольно расплывчатый термин, и фактические названия отчетов могут немного отличаться в зависимости от программного обеспечения CRM, которое вы используете. Но в целом эти отчеты предназначены для анализа конкретной метрики и определения на ее основе результатов деятельности компании.

Для эффективного составления отчетов о достижении целей вам необходимо с самого начала иметь четкие цели и ключевые показатели эффективности. Вот почему так важно начать с надежной стратегии CRM.

Например, отделы продаж могут создавать настраиваемые отчеты для оценки среднего значения LTV клиента (пожизненной ценности) каждой сделки. Маркетинговые команды могут просматривать отчеты, чтобы узнать, как разные целевые страницы или кампании приводят к новым подписчикам по электронной почте.

Агенты службы поддержки могут измерять цели на основе среднего времени ответа на запрос или оценки удовлетворенности клиентов. NPS (чистый рейтинг промоутера) также может быть ключевым показателем эффективности в этой категории.

У каждого бизнеса, команды и каждого человека разные цели.Но общий смысл отчета о достижении цели остается неизменным для всех.

Эти отчеты предназначены для измерения успеха. Если в вашем процессе есть недостатки в достижении конкретных целей, отчеты о ходе выполнения могут помочь вам определить основную причину для внесения необходимых корректировок.

Отчеты о прибыльности

Отчеты

по прибыльности немного уникальны, потому что они не сосредоточены на сделках или конверсиях. Вместо этого в этих отчетах измеряется доход по клиентам.

Короче говоря, отчеты помогут вам определить ваших лучших клиентов.

Как вы знаете, выручка и прибыльность — две разные вещи. Один клиент может принести кучу дохода, но затраты на поддержку этого клиента могут привести к незначительной прибыли.

Вот почему отчет о прибыльности также будет включать расходы, связанные с каждым клиентом. Это будет более точное изображение ваших лучших аккаунтов.

Отчеты о прибыльности имеют решающее значение для маркетинговых команд, работающих с клиентами. Некоторым бизнес-клиентам, возможно, стоит приложить дополнительные усилия, потому что показатели прибыльности настолько высоки, даже если кажется, что выручка меньше, чем у других учетных записей.

Информация в отчете о прибыльности может, в конечном итоге, способствовать принятию стратегических решений.

3 хитрости для создания отчетов CRM

Отчеты

CRM могут показаться немного утомительными, если вы никогда не делали этого раньше. Но эти три быстрых совета сделают вашу жизнь намного проще, особенно новичку.

Уловка 1. Используйте удобное для пользователя программное обеспечение CRM

Качество ваших отчетов напрямую зависит от программного обеспечения CRM, которое вы используете. Некоторые инструменты лучше других, когда дело касается отчетов.

Приятно иметь стандартную отчетность CRM

, поскольку она предоставит вам основную информацию и информационные панели для просмотра важной информации. Но каждый бизнес индивидуален. Вот почему так важно иметь решение CRM, поддерживающее настраиваемую отчетность.

Вы также хотите расширить возможности своих торговых представителей, отдела маркетинга и агентов по обслуживанию. Отчетность CRM предназначена не только для руководителей высокого уровня.

Агент по продажам может захотеть просмотреть настраиваемый отчет, чтобы увидеть, на каких потенциальных клиентов или клиентов следует потратить больше всего усилий.Маркетинговые агенты могут захотеть использовать отчеты для измерения эффективности конкретной кампании, прежде чем они создадут новую.

Если вы чувствуете, что программное обеспечение CRM, которое вы используете в настоящее время, ограничивает ваши возможности отчетности, возможно, пришло время оценить другой вариант.

Взгляните на наш список лучших программ CRM на рынке сегодня. Все решения, представленные в этом руководстве, содержат отличные инструменты отчетности CRM, независимо от вашего уровня опыта.

Уловка 2: понимание отчетов по ролям

Бесчисленные процессы происходят за кулисами любого бизнеса.Пытаться объединить все в один отчет — непростая задача.

Вместо того, чтобы смотреть на все одновременно, сделайте шаг назад и сузьте фокус своих отчетов, поскольку они относятся к конкретным ролям в бизнесе.

Торговые представители могут использовать отчеты CRM для оценки своей воронки продаж и эффективности. В конечном итоге руководство будет использовать отчеты CRM, чтобы оценить эффективность своей команды в целом и увидеть, как работает каждый отдельный агент.

На руководящем уровне отчеты CRM могут помочь вашему руководству определить, работает ли стратегия CRM.Руководители также могут принимать эти отчеты и принимать другие решения в масштабах компании, например, расширять или вкладывать средства в определенные предприятия.

Есть даже несколько отчетов CRM, которые могут быть разработаны для инвесторов и заинтересованных сторон.

Уловка 3: Разбивка отчетов по отделам

В дополнение к различным конечным пользователям, которые могут извлечь выгоду из отчетов CRM, в ваших интересах также сегментировать отчеты по отделам.

Вообще говоря, базовые отчеты CRM можно разделить на три основные категории: продажи, маркетинг и данные о клиентах.Получите четкое представление об этих основных отчетах, прежде чем приступить к настройке панелей мониторинга и созданию настраиваемых отчетов на более высоком уровне.

Управлять намного проще, чем пытаться объединить все в один отчет.

Как создать отчет CRM (7 отчетов, которые вы можете использовать)

Вот 7 типов отчетов CRM:

1. Отчет о конвейере CRM
2. Отчет о прибыльности
3. Отчет о цикле продаж
4. Отчет о продажах
5. Отчет о прогнозе продаж
6. Отчет о конверсии продаж
7. Отчет о достижении цели

Отчет CRM имеет множество названий, и существует множество типов отчетов, которые вы можете использовать для своего бизнеса.Только одно…

Вы умеете составлять CRM-отчет?

К концу этого поста у вас будет. И это займет всего 3 шага.

Отчеты

CRM созданы, чтобы помочь вам…

• Продавайте умнее
• Отслеживайте прогресс в достижении целей
• Быстро выявлять проблемы

Отчеты также могут помочь вам отслеживать эффективность кампании и измерять рентабельность инвестиций — что сложнее, чем вы думаете.

Этот пост покажет вам, как сделать отчет CRM всего за 3 шага.

Как отчеты CRM могут помочь вашему бизнесу?

Отчеты

CRM могут помочь вашему бизнесу, потому что они позволяют:

• Отслеживание потока сделок и эффективности торговых представителей
• Найдите пробелы в данных, которые могут повлиять на результаты бизнеса
• Определите свой идеальный профиль клиента и выясните, какие потенциальные клиенты более склонны к конверсии.

В целом, отчеты CRM помогут вам раскрыть , что на самом деле происходит в вашем бизнесе.

Слишком часто вы можете думать, что лиды направляются к нужным торговым представителям или что ваши представители звонят и работают с лидами, пока они не станут клиентами …

… но затем отчеты CRM показывают, что ваши торговые представители не обращаются или поток потенциальных клиентов не достигает нужных представителей.И вы не получаете тех продаж, о которых думали.

Не позволяйте этому случиться с вами. Создайте отчет CRM.

Как сделать CRM-отчет за 3 шага

«Стандартные» отчеты по сравнению с пользовательскими отчетами — что это означает и когда их следует использовать?

«Стандартные» отчеты — это готовые отчеты, которые не нужно настраивать или тратить время на настройку. Экономия времени полезна, но эти отчеты иногда ограничиваются общей аналитикой, соответствующей отраслевым стандартам (например, прогнозами продаж и выручкой).Они могут не предоставить вам всю необходимую информацию.

Для более детальной отчетности вы можете использовать настраиваемые отчеты. Пользовательские отчеты полезны, когда у вас есть конкретный вопрос, на который вам нужно ответить для своего бизнеса, а стандартные отраслевые отчеты просто не справляются со своей задачей.

Вот 3 шага к созданию эффективных отчетов CRM:

1. Удалите неточную информацию о клиенте с помощью аудита
2. Выберите нужные вам типы отчетов CRM
3. Выберите метрики CRM для измерения

Шаг 1. Удалите неточную информацию о клиенте с помощью аудита

Даже владельцы небольших предприятий хранят много информации о клиентах.Так что идея пройти через все это, вероятно, звучит как заноза в осле.

Это может быть правдой. Но информационный аудит стоит вашего времени, потому что неточная информация о клиентах навредит вашему бизнесу.

Знаете ли вы, что…

• Отделы продаж ежегодно теряют около 550 часов и 32 000 долларов на одного представителя из-за плохих данных о перспективах?
• 40% пользователей электронной почты меняют свой адрес электронной почты не реже одного раза в два года?

Experian провела исследование 1000 сотрудников по всему миру, которые могут увидеть, как их работодатель управляет данными.Это исследование показало, что в среднем около 30% данных их компаний-клиентов неточны.

НАСКОЛЬКО данные о клиентах неточны ??

Какова самая главная причина такой неточной информации о клиенте?

Обычная старая человеческая ошибка, за которой следует отсутствие внутренней коммуникации между отделами компании, по мнению 36% участников исследования.

Да, человеческого фактора не существует идеального решения. Но вы можете ограничиться своими данными и предпринять шаги, чтобы избежать как можно большего количества ошибок.

Да, это может занять некоторое время, но это не совсем Эверест. Во-первых, просто убедитесь, что вы…

Поговорите со всеми, у кого есть доступ к информации о клиентах

Вне зависимости от того, 5 или 50 человек у вас в компании, вам нужно кое-что знать о доступе к личной информации вашего клиента.

Ваш текущий процесс сбора и обновления информации: Каков график мониторинга сбора информации и обновления информации? Прежде чем вы сможете изменить свои процессы обслуживания информации о клиентах, вам необходимо полностью понять, что они из себя представляют.

Источники информации о клиенте: По мере добавления информации в вашу систему возникает множество проблем с качеством информации о клиенте. Это может произойти из-за…

• Неправильная маркировка или ошибки настраиваемого поля
• Автоматизация, которая меняет неправильные вещи
• Формы с двойной подачей

Кто обрабатывает информацию о ваших клиентах: Ограничение доступа меньшему количеству людей упрощает контроль за тем, что происходит с вашими данными. Но размер вашего бизнеса и потребности могут не позволить вам свести количество обращений к минимуму.

Если нескольким сотрудникам вашей компании требуется доступ к данным о клиентах, убедитесь, что:

• Они обучаются вашим процессам безопасности
• Они умеют создавать надежные пароли
• У вас есть лицо, которое контролирует их доступ
• Узнайте, как бороться с попытками фишинга по электронной почте или по телефону

Знаете ли вы, что 76% предприятий сообщили о том, что они стали жертвами фишинговых атак в прошлом году?

Подумайте о менее очевидных рисках для личной информации вашего клиента.

Достаточно одной ошибки, чтобы поставить под угрозу информацию вашего клиента — и вашу репутацию как компании. Убедитесь, что все, у кого есть доступ к данным, знают, что делают.

Узнайте, какая информация у вас есть (и где

все )

CRM отлично подходит для систематизации всей информации о клиентах, но это не значит, что за ее пределами нет других фрагментов информации. Соберите все в одном месте.

Что вы раньше использовали для организации информации о клиентах? Многие компании используют такие вещи, как Excel или Google Sheets, или даже классические — бумажные копии в картотеке.

Еще одно скрытое место? Ваш почтовый ящик. Убедитесь, что в ваших архивах электронной почты нет посторонней информации.

Последнее место, которое вы должны проверить?

Вопрос с подвохом — на самом деле это место . Потому что информация о клиенте, вероятно, есть в каждом приложении, которое вы используете (и интегрируете с ним свою CRM). Приложения похожие на ваш…

• Платежный процессор
• Формы инструментальные
• Инструмент управления проектами
• Вспомогательный инструмент

Все эти интеграции хранят информацию о клиентах, такую ​​как номера кредитных карт, адреса электронной почты, историю платежей, заявки в службу поддержки и все взаимодействия, которые они имели с вашей компанией.

Присвойте значение всей существующей информации о клиенте

Какую информацию стоит хранить? Какая информация влияет на то, как вы ведете бизнес?

Вспомните все, что вы делали за последний год, и какую информацию вы использовали для таргетинга и продажи людям. Это может помочь вам предсказать, какая информация окажет наиболее значимое влияние в будущем.

Вопрос, который нужно задать: « Влияет ли эта информация на то, как я должен разговаривать с этим человеком? ”

Действия, которые демонстрируют ваши клиенты, подскажут вам, какую информацию сохранить.

• Если они покупали у вас раньше, эта история покупок влияет на то, что вы им предложите в следующий
• Если они заполняют специальную форму на вашем веб-сайте, это информация, которую вы знаете, имеет отношение к делу
• Если они открывали одни типы писем вместо других, вы можете использовать это, чтобы сегментировать свое общение с ними
• Если они упомянули проблемы, которые хотят решить, вы можете использовать эту информацию для таргетинга электронных писем, контента и продуктов, которые помогут.

Вы использовали информацию о географическом местоположении для нацеливания на кого-то, кто закончил покупку? Держитесь за эту информацию.Записка из прошлого звонка о погоде в этом месте? Наверное, не важно для вашего коэффициента конверсии.

Убедитесь, что осталось точно

Помните ту проблему, связанную с человеческой ошибкой? Даже если вашей целью является систематизация информации о клиентах, в процессе аудита все равно что-то может произойти. И ничто из этой информации не поможет вам в отчетах, если она не точна.

CRM — это умная и полезная система, но только вы можете предоставить данные, которые на самом деле в нее входят.Как мы все учили в начальной школе, дважды проверьте свою работу.

Winterberry Group опросила североамериканских маркетологов и разработчиков технологий. Примерно половина из них заявили, что централизация владения информацией о клиентах будет одним из наиболее важных изменений, которые их организация может внести, чтобы получить пользу от информации о клиентах.

CRM может помочь в этом.

Шаг 2. Выберите типы отчетов CRM, которые вам нужны.

Ваши данные чистые и точные, и вы продолжите собирать их.Теперь вам нужны отчеты, чтобы понять, что это значит.

Сколько раз вы слышали фразу «принимать решения на основе данных?»

Наверное, много. И хотя им немного злоупотребляют, это действительно так. Данные помогают вам принимать более разумные решения для вашего бизнеса, а аналитические отчеты — это то, как вы их получаете.

категорий отчетов CRM сгруппированы в три сегмента:

• Отчетность по продажам
• Отчетность по кампании
• Отчетность клиентов

Вы можете использовать любые отчеты, которые вам нужны в этих сегментах, но вот 8 типов отчетов CRM, с которыми вы столкнетесь в своей платформе CRM.

Вся информация, необходимая для успеха, находится в CRM.

Отчет о прогнозе продаж: Никто не может предсказать будущее, но вы можете делать обоснованные предположения! Отчет с прогнозом продаж, использующий данные о потенциальных клиентах и ​​тенденции продаж, поможет вам спрогнозировать будущую выручку на основе сделок, которые у вас есть прямо сейчас.
ActiveCampaign предлагает это с помощью нашей функции Win Probability CRM — вы можете видеть процентное измерение, которое прогнозирует вероятность выигрыша или проигрыша сделки на основе отдельной сделки.

Отчет о конверсии продаж: Отчеты о конверсии продаж сообщают вам, какой процент потенциальных клиентов конвертируется в выигранные сделки в течение указанного диапазона дат.

Этот отчет обычно разбивается по источникам лидов и может содержать такую ​​информацию, как:

• 17% потенциальных клиентов по электронной почте конвертировали в прошлом месяце по сравнению с 3% платной рекламы
• Лиды из источников переходов конвертируются на 30% быстрее, чем лиды из других источников
• На долю органических лидов приходится 60% лидов, но в среднем размер сделок у них на 15% меньше

Отчет о конвейере CRM: Отчеты о конвейере CRM показывают прогресс ваших потенциальных клиентов в процессе принятия решений.Он также показывает любые незавершенные возможности, которые вот-вот появятся в конвейере. Это помогает продавцам расставлять приоритеты в сделках и при необходимости предпринимать следующие шаги.

Отчет по лидам: Откуда берутся ваши лиды? Этот отчет систематизирует эти данные. Вы можете использовать его, чтобы решить, каким каналам может потребоваться больше внимания или корректировки.

Отчет о потерянных сделках: Вы выигрываете, часть проигрываете. Это случается, но когда это происходит, есть отчет, в котором вы можете увидеть, какие сделки были потеряны и почему.Эта информация поможет вам скорректировать процессы по мере продвижения других предстоящих сделок.

Отчет о цикле продаж: Многие мелочи могут повлиять на продолжительность сделки от начала до конца. Знаете ли вы, что средний цикл продаж за последние пять лет увеличился на 22%? Это помогает уметь планировать. В этом отчете представлена ​​средняя продолжительность полного цикла для разных источников лидов.

Отчет о прибыльности: Отчет о прибыльности показывает вам, какие именно клиенты приносят деньги.Основываясь на истории ваших сделок (например, истории покупок), эта информация может сказать вам, какие клиенты наиболее лояльны, какие вносят наибольший вклад в ваш доход, а какие будут продолжать покупать у вас.

Отчет о деятельности по продажам: В отчете о деятельности отслеживаются действия (например, звонки и встречи), выполненные на предыдущей неделе, а также действия, запланированные на предстоящую неделю. Это помогает торговым представителям управлять своим временем.

В ActiveCampaign Deals CRM это называется отчетом о владельце сделки.Вы можете отслеживать эффективность своей команды продаж с течением времени. Он показывает все сделки, созданные, отмеченные как выигранные и отмеченные как потерянные вами и вашими владельцами сделок.

Шаг 3. Выберите метрики CRM для измерения

«То, что можно измерить, управляется»

Это известная цитата Питера Друкера, которая говорит о важности измерения вещей — все будет сделано, когда у вас есть номер, по которому люди подотчетны.

Независимо от того, используете ли вы CRM для управления новыми потенциальными клиентами или для отслеживания существующих клиентов, вам нужны метрики.Вы не создаете все эти отчеты для развлечения, поэтому вам нужно решить, какие показатели наиболее важны для вас.

Приготовьтесь — вот-вот появится список показателей CRM по продажам, маркетингу и поддержке. Сохраняйте спокойствие, это займет всего минуту, и вам не нужно читать целиком.

Готовы? Примечание : не используйте их все.

1. Количество перспектив
2. Количество новых клиентов
3. Количество постоянных клиентов
4. Цена закрытия
5. Скорость обновления
6. Количество совершенных звонков по продажам
7. Количество торговых звонков на возможность
8. Сумма новой выручки
9. Количество открытых возможностей
10. Продолжительность этапа продаж
11. Продолжительность цикла продаж
12. Количество поданных предложений
13. Количество кампаний
14. Количество ответов кампании
15. Количество покупок кампании
16. Доход от кампании
17. Количество новых клиентов, привлеченных кампанией
18. Количество обращений клиентов
19. Количество просмотров веб-страницы
20. Достигнутые цели пользователей в Интернете
21. Время посещения веб-сайта
22. Пожизненная ценность клиента
23. Коэффициент кросс-продажи
24. Коэффициент увеличения продаж
25. Скорость роста списка рассылки
26. Количество обработанных дел
27. Количество дел, закрытых в тот же день
28. Среднее время до разрешения
29. Среднее количество обращений за услугами в сутки
30. Время подачи жалобы на постановление
31. Количество обратных звонков от клиентов
32. Средняя стоимость услуги за взаимодействие с услугой
33. Процентное соответствие SLA
34. Звонки потеряны до ответа
35. Среднее время обработки звонков

Annndd дышать .

Билл Бэнд — автор, известный идейный лидер CRM, а также бывший вице-президент и главный аналитик Forrester Research — классифицирует все эти различные показатели по трем категориям:

1. Показатели эффективности бизнеса
2. Показатели принятия пользователями
3. Показатели восприятия клиентов

Вот как Билл Бэнд рекомендует выбирать показатели, которые помогут вашему бизнесу.

«Когда вы смотрите на текущие операционные показатели, мы видим их много в компаниях, но вопрос в том, связаны ли они с общей стратегией.Часто это недостающее звено. В колл-центре у вас может быть много операционных показателей, или в маркетинге есть традиционный маркетинг, такой как управление кампаниями, закрытые ставки и т. Д., Но я вижу отсутствие привязки показателей к стратегии ». — Билл Бэнд , автор, известный идейный лидер CRM, бывший вице-президент и главный аналитик Forrester Research.

Определение и количественная оценка бизнес-целей

Определите, каковы ваши цели CRM, и соответствующим образом сопоставьте необходимые показатели.Спросите себя:

«Какие результаты продаж, маркетинга и обслуживания окажут наиболее положительное влияние на мой бизнес?»

Представьте, что одна из ваших целей — лучше распределять время и деньги для покрытия текущих деловых расходов. Если вы хотите снизить затраты на привлечение клиентов и управление ими для достижения этой цели, посмотрите на такие показатели, как:

• Количество новых клиентов — Сколько стоит каждый новый клиент?
• Количество удержанных клиентов — это поможет вам узнать, какова разница в стоимости между получением новых и удержанием текущих клиентов, и куда вам нужно направить дополнительные ресурсы.
• Продолжительность цикла продаж — это ответ на такие вопросы, как «сколько времени в настоящее время предусмотрено в бюджете на одного клиента? Вам нужно больше? Меньше?»

Эти показатели помогут вам узнать, сколько времени и денег вам нужно для покрытия существующих расходов, а также спрогнозировать, что еще вам понадобится для продолжения масштабирования.

Создание процессов и тактик CRM

Определите, какие процессы и тактика вам нужны для достижения ваших целей.

Как вы собираетесь наладить общение с клиентами, соответствующее вашим целям? Допустим, вы создаете основу для привлечения новых потенциальных клиентов.Вот как это могло бы выглядеть.

Конвейер ActiveCampaign CRM, показывающий процесс взаимодействия с клиентами.

Вбросить информацию о клиенте в CRM и ожидать, что этого будет достаточно для достижения ваших целей, не сработает. Вы должны установить некоторые параметры и немного заняться самоорганизацией.

Установите соответствующие меры CRM в соответствии с вашими целями

Вам потребуются разные показатели для целей продаж, маркетинга и поддержки клиентов.

Что, если вы хотите сократить продолжительность цикла продаж? Вот некоторые показатели продаж, на которые стоит обратить внимание:

.

• Продолжительность цикла продаж — Как выглядит ваш текущий цикл продаж и на какие конкретные части уходит время?
• Количество обращений за продажей на одну возможность — Делаются ли ненужные вызовы, замедляющие процесс?
• Количество новых клиентов — Сколько новых клиентов вы получаете за квартал с учетом текущего цикла продаж?

Скажите, что вы хотите еще больше расширить свой список рассылки.Вот пара маркетинговых показателей:

.

• Количество кампаний — Вы отправляете слишком много или слишком мало?
• Количество новых клиентов, привлеченных с помощью кампании — Сколько писем вы получаете от разных кампаний? Какие из них работают лучше или хуже других (и как вы можете это улучшить)?
• Скорость роста списка рассылки — насколько увеличился ваш список за последние X дней? Как это соотносится с количеством отправленных вами кампаний (и какими именно)?

Представьте, что вы хотите улучшить процесс сопровождения клиентов.Мониторинг показателей обслуживания клиентов может включать:

• Количество вызовов, обрабатываемых одним оператором в день — вы можете узнать, какая полоса пропускания имеет каждый агент для ответа
• Количество дел, закрытых в тот же день — узнайте среднюю продолжительность вашего текущего процесса наблюдения и найдите пробелы в обслуживании.
• Количество обратных звонков клиентов — сколько повторных обращений потребовалось в прошлом?

Регулярно отслеживайте эти показатели и принимайте меры, если вы обнаружите, что не справляетесь.

См. Лучшие примеры панелей управления CRM и шаблоны отчетов

Помимо ниши или отрасли, нет никаких сомнений в том, что ваши клиенты — это сердце всей вашей деятельности. Чтобы обеспечить постоянное совершенствование и развитие ваших коммуникаций с клиентами и их усилий, жизненно важно инвестировать в управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Чтобы победить в сегодняшней все более ожесточенной цифровой битве, проникнув в самую суть самых насущных потребностей, поведения, целей и предпочтений ваших клиентов, предлагая прямые решения их самых серьезных проблем, вы на десять шагов опередите конкурентов.Программное обеспечение CRM — это судно, которое доставит вас туда.

С помощью мощного инструментария для создания информационных панелей вы можете оптимизировать каждый аспект ваших отношений с клиентами через точки соприкосновения, чтобы максимизировать свою производительность, повысить уровень обслуживания и, в конечном итоге, расширить свой бизнес.

Чтобы воплотить мощь программного обеспечения CRM (или программного обеспечения панели управления взаимоотношениями с клиентами) в живую, дышащую, реальную перспективу, мы рассмотрим панели мониторинга CRM более подробно, начиная с основных определений таких панелей мониторинга и отчетов, при этом учитывая, как вы можете использовать программное обеспечение панели управления CRM для развития вашего бизнеса.

Наконец, мы покажем вам пример из реальной жизни, чтобы вы могли получить визуальный обзор и более четкое представление о пунктах, обсуждаемых в этой статье.

Начнем.

Что такое панель управления CRM?

Панель управления CRM — это централизованный информационный центр, который представляет данные управления взаимоотношениями с клиентами в динамическом, интерактивном виде и предлагает доступ к огромному количеству аналитических данных, которые могут улучшить ваши стратегии взаимодействия с потребителями и коммуникации.

Кроме того, инструменты панели управления CRM обеспечивают доступ к аналитическим данным, которые предлагают краткую картину эффективности и действий, ориентированных на ваших клиентов, с помощью ряда функций и возможностей, предоставляемых инструментами визуализации данных в режиме онлайн.

По своей сути программное обеспечение панели управления CRM представляет собой интеллектуальное средство для анализа данных и бизнес-аналитики — цифровых инноваций, на которых размещается множество содержательных отчетов CRM. Давайте рассмотрим возможности инструментов отчетности CRM более подробно.

Что такое отчет CRM?

Отчет CRM — это инструмент управления, который предлагает все необходимые данные для укрепления ваших отношений с клиентами.Обычно они существуют внутри панелей управления CRM, которые связывают ваши данные таким образом, чтобы сделать ваши отчеты интерактивными, сфокусированными и эффективными за счет автоматизации.

Отчет CRM, или отчет CRM, является презентационным аспектом управления взаимоотношениями с клиентами. Работая с визуальными ключевыми показателями эффективности (KPI) и сочетанием интерактивных диаграмм и графиков, вы можете использовать отчет панели управления CRM для выявления тенденций, которые дадут вам возможность разрабатывать стратегии, которые будут укреплять доверие, а также лояльность к бренду на устойчивой основе.

Основные преимущества отчетности CRM

Теперь, когда мы рассмотрели основы инструментальных панелей и отчетов CRM, давайте более подробно рассмотрим преимущества информационных панелей управления взаимоотношениями с клиентами для развития бизнеса.

1. Лучшее принятие решений

Отчеты

CRM и инструменты отчетности CRM помогут вам принимать более быстрые и обоснованные решения на основе надежных и надежных визуальных данных.

Имея возможность выполнять качественное отслеживание KPI, вы превращаете информацию в аналитическую информацию в режиме реального времени.Более совершенное принятие решений не только сделает вас более адаптируемыми к изменениям, но и упростит работу по обслуживанию клиентов, сократив время и снизив неэффективность.

2. Более глубокое понимание

Программное обеспечение для создания отчетов

CRM предлагает вам глубокую аналитическую информацию, основанную на исторических, прогнозных и текущих данных.

Легко усваиваемая визуальная информация, отображаемая на информационных панелях CRM, даст вам возможность выявлять возникающие тенденции, определять сильные и слабые стороны и, в конечном итоге, оперативно удовлетворять потребности ваших клиентов.

3. Больше вовлеченности

Одно из главных преимуществ отчетов CRM — эффективное отслеживание кампании. Если все сделано правильно, это позволит вам собрать релевантную информацию, касающуюся поведения и предпочтений ваших клиентов в различных точках взаимодействия, и понять, эффективны ли ваши маркетинговые инициативы.

Таким образом вы сможете встретить своих клиентов там, где они наиболее заинтересованы, и предоставить сообщения, предложения, предложения, скидки, предложения и решения, которые могут привести к повышению лояльности клиентов, а также к продвижению бренда.

К таким выводам можно прийти с помощью моделирования атрибуции. Практика, которая позволяет вам понять, какой канал кампании более эффективен для ваших клиентов, отслеживая такие показатели, как последнее взаимодействие, последний непрямой клик, линейная атрибуция и другие.

4. Постоянная производительность

Отчетность

CRM позволяет вам устанавливать действенные контрольные показатели, одновременно отслеживая вашу производительность в различных областях с максимальной точностью.

Имея правильный отчет об анализе CRM, вы можете последовательно наращивать свою деятельность, ориентированную на клиентов, улучшая репутацию бренда, одновременно приобретая и удерживая множество новых клиентов.

5. Максимальный доступ и эффективность

Поскольку технологии отчетности CRM централизованы (вы можете получить доступ к большому количеству ориентированных на потребителя данных с одной платформы) и доступны для всех в бизнесе, вы дадите своей компании инструменты для достижения успеха за счет мощи аналитики данных.

С помощью отчетов CRM вы можете предоставить каждому сотруднику отдела обслуживания клиентов инструменты для повышения их производительности с помощью аналитики данных. И когда вы это сделаете, общение улучшится, производительность возрастет, и вы сможете извлекать выгоду из возможностей бизнес-аналитики (BI) 24/7.

6. Влияние инноваций

Используя инструментальную панель CRM, вы формируете культуру инновационного обслуживания клиентов.

Многие компании ошибаются, рассматривая маркетинг и обслуживание клиентов как серию клинических операций. Но если вы можете мыслить нестандартно, удивлять клиентов своим обслуживанием и развивать обмен сообщениями, который предлагает реальную ценность, вы будете опережать остальных. В этом вам помогут технологии отчетности CRM.

«Данные — это просто краткое изложение тысяч историй. Расскажите несколько из этих историй, чтобы сделать данные значимыми.»- Чип и Дэн Хит

Как создавать качественные отчеты CRM?

Теперь, когда мы ответили на вопрос «что такое отчеты CRM?», Пришло время подумать о том, как создать отчет CRM, наряду с некоторыми основными шагами, которые необходимо выполнить. Здесь мы рассмотрим лучшие практики, подходы и методы, которые помогут вам заставить инструменты панели управления CRM работать на ваш бизнес.

1. Используйте профессиональные инструменты отчетности CRM

Для построения ваших инициатив по созданию отчетов CRM на прочном фундаменте и выжать все до последней капли из ваших аналитических данных, основанных на данных, необходима работа с правильными инструментами отчетности бизнес-аналитики.Без исключений и компромиссов.

Динамическая панель KPI станет самой основой ваших инициатив в области отчетности и аналитики. Когда вы думаете о том, как создать отчет CRM, жизненно важно, чтобы вы понимали важность надежных инструментов отчетности CRM.

Технологии создания отчетов

Professional CRM являются интерактивными, настраиваемыми и обладают огромным потенциалом, когда дело доходит до эффективного рассказа ваших данных.

С точки зрения управления взаимоотношениями с клиентами, инструменты панели управления CRM предлагают мгновенный доступ к огромному количеству бесценных данных, что делает их адаптированными для оперативного принятия решений.

Инструмент отчетности CRM, такой как datapine, обеспечивает не только бесценный снимок ключевой информации, с которой сталкиваются клиенты, но и круглосуточный доступ к аналитической информации на основе данных на различных устройствах, включая планшеты и смартфоны.

2. Совместите свои цели и задачи

При использовании правильных инструментов отчетности CRM вам следует начать с тщательного анализа основных целей и задач вашего бизнеса в отношении клиентов.

Вы хотите привлечь внимание к социальным сетям? Вы хотите повысить лояльность существующих клиентов? Вы хотите сделать свои кампании по контент-маркетингу более целенаправленными или оптимизировать расходы на обслуживание клиентов? Подумайте, что вы хотите делать и почему вы хотите это делать.

После того, как вы согласовали свои цели, задачи и задачи, ориентированные на потребителя, вы сможете выбрать лучшие KPI для работы — визуализации, которые вдохнут жизнь в дизайн вашей панели управления CRM.

Чтобы вдохновить ваш отчет по управлению взаимоотношениями с клиентами на управление вашими показателями, изучите нашу передовую подборку примеров KPI.

3. Работайте над своим повествованием

Вы, возможно, помните, как мы упоминали ранее рассказывание историй о данных. Человеческий мозг лучше всего реагирует на рассказывание историй, и лучшие отчеты CRM предлагают множество возможностей, чтобы рассказывать истории с вашими данными.

Надежный шаблон панели управления CRM позволит вам настроить визуализацию и формат дизайна в соответствии с целями, задачами и предпочтениями вашей аудитории. И если вы сосредоточитесь на том, чтобы сделать это таким образом, чтобы ваши пользователи могли познакомиться с убедительным, простым для понимания повествованием, вы выжмете все до последней капли ценности из показателей отчета об управлении взаимоотношениями с клиентами.

Наше практическое руководство по методам визуализации данных расскажет вам все, что вам нужно знать о создании эффективных сообщений с примерами данных вашей панели управления CRM.

4. Дизайн для успешной информационной панели управления клиентами

Независимо от того, просматриваете ли вы информационные панели и отчеты по управлению потребителями, каждый шаблон панели управления CRM, который вы используете, должен быть оптимальным с точки зрения дизайна.

Когда мы говорим «оптимальный дизайн», мы не имеем в виду скопление кучи информации в одном месте или чрезмерные эксперименты с цветами. Нет, мы имеем в виду разработку логического формата, основанного на проверенных принципах проектирования информационных панелей.

При разработке панели управления продажами CRM — или любой другой формы отчета о взаимоотношениях с клиентами — вы должны помнить о своих основных целях, систематически работая над тем, чтобы нарисовать картину, доступную для каждого пользователя с первого взгляда.

Чтобы помочь вам сориентироваться в ваших усилиях по проектированию информационной панели, вот несколько рекомендаций по созданию отчетов об успехе:

1. Убедитесь, что ваши визуальные эффекты и данные расположены в логическом и доступном для сканирования виде. Поставьте себя на место универсального пользователя и расположите примеры или отчеты на панели управления CRM таким образом, чтобы было как можно проще извлекать информацию и предпринимать действия.
2. Не используйте более трех цветов ни в одном из образцов отчетов CRM, так как это только отвлечет взгляд и отвлечет внимание от информации на странице.
3. Когда дело доходит до примеров отчетов CRM, используйте сбалансированное сочетание исторических, прогнозных и актуальных аналитических данных на странице, чтобы предложить ценность. Смещение к одному конкретному набору показателей сделает ваш отчет поверхностным и помешает общему дизайну.
4. Используйте пустое пространство там, где это возможно, и, если возможно, увеличьте поля вдвое.

Чтобы получить полное изложение советов по дизайну панели мониторинга и многое другое, ознакомьтесь с нашим полным руководством по созданию панели мониторинга.

5. Изучите различные типы отчетов CRM

Есть несколько областей, в которых ваш бизнес может извлечь выгоду из интеллектуальных отчетов CRM.Давайте кратко рассмотрим шесть основных типов отчетов CRM, доступных в современном быстро меняющемся мире бизнеса с гиперподключениями.

• Отчеты о прибыльности и доходах Отчет на основе информационной панели, который предлагает подробную разбивку ключевых показателей эффективности продаж, таких как ваши основные источники дохода на уровне потребителя. Отслеживание этого типа отчета даст вам четкое представление о том, на чем вы должны сосредоточить свои продажи и маркетинговые усилия.
• Отчеты по конвейеру: Эти типы отчетов особенно эффективны, поскольку помогают отслеживать потенциальных клиентов по мере их продвижения по конвейеру продаж.Работа с отчетами по конвейеру позволит вам оптимизировать процессы продаж, улучшив взаимодействие с клиентами.
• Отчеты о конверсии продаж: Эта ветвь отчетности CRM важна для отделов продаж и маркетинга в разных отраслях, поскольку она разбивает данные о конверсиях, чтобы получить представление об источниках лидов, а также о качестве потенциальных или потенциальных клиентов.
• Отчеты CRM цикла продаж: Эти инструменты отчетности эффективны, поскольку они предоставляют все визуальные данные, необходимые для оптимизации цикла продаж на всех этапах и точках взаимодействия для максимальной эффективности и рентабельности инвестиций.
• Отчеты сравнительного анализа целей: Отчеты в стиле CRM, ориентированные на достижение целей, предоставляют подробный снимок того, как различные стратегии и действия работают в сочетании с заранее определенными контрольными показателями, предлагая важную аналитическую информацию, предназначенную для выявления сильных и слабых сторон организации.
• Маркетинговая отчетность по рентабельности инвестиций: Жизненно важный инструмент для маркетинговой бизнес-аналитики. Отчеты на основе рентабельности инвестиций дают подробное представление о том, насколько эффективны ваши рекламные действия, и при этом предлагают четкую разбивку источников дохода по каналам или кампаниям.

6. Обучайте, вдохновляйте, расширяйте возможности

При инвестировании средств в инструменты анализа данных многие компании упускают из виду важность доступности информации. Даже лучшие панели мониторинга CRM будут делать так много только в том случае, если их использует небольшая горстка людей в организации.

Тем не менее, когда вы настраиваете панель управления CRM, вы всегда должны учитывать, какие преимущества могут получить различные люди, работающие в сфере обслуживания клиентов, продаж и маркетинга.

Предоставляя нужные разрешения нужным людям и проводя семинары для конкретных ролей о том, как извлечь максимальную пользу из рассматриваемого отчета CRM, вы максимально повысите ценность своих инструментов отчетности.В свою очередь, вы ускорите рост своего бизнеса.

7. Тестирование, настройка, развитие

Если вы изучили разнообразное сочетание образцов отчетов CRM и примеров панелей управления CRM и следовали всем нашим советам по построению отчетов о взаимоотношениях с клиентами, вполне вероятно, что вы пользуетесь всеми преимуществами отчетности CRM

Однако мы живем в цифровую эпоху, когда инструменты, технологии и перспективы постоянно меняются. Задавая себе вопрос «Что представляет собой CRM-отчет?», Всегда важно помнить, что ответ кроется в постоянной эволюции .

Хотя ваши отчеты могут предлагать все преимущества отчета CRM сегодня, они могут оказаться гораздо менее эффективными в следующем году. Дело в том, что ваши действия по отчету CRM должны всегда оставаться активными.

Найдите время, чтобы проанализировать, изучить, протестировать образцы отчетов CRM и регулярно запрашивать отзывы. Это гарантирует, что вы будете вносить изменения, правки и обновления, которые предложат вам самые лучшие идеи в постоянно развивающейся беспощадной коммерческой среде.

Примеры панели управления CRM в реальном мире

Теперь, когда вы понимаете ключевые элементы создания успешных отчетов CRM, мы рассмотрим три передовых примера инструментальных панелей CRM.

CRM

— это больше, чем просто инструменты для мониторинга обслуживания клиентов. Используя правильную панель данных для ваших конкретных целей, задач и потребностей, вы получите панорамный обзор ваших отделов продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, кадров, финансов и закупок. В свою очередь, вы получите глубокое понимание того, как вся ваша организация работает слаженно на благо ваших клиентов.

Это основные области бизнеса, которые могут извлечь выгоду из надежной панели управления ключевыми показателями эффективности CRM. Предлагая оперативное, а также поведенческое понимание множества различных отделов и функций, ориентированных на клиентов, также можно разделить примеры аналитики CRM на операционный, аналитический, и стратегический , в зависимости от того, что вы пытаемся добиться с приборной панелью.

Чтобы представить эти идеи в перспективе, давайте посмотрим на наши три реальных примера аналитики CRM:

CRM Панель KPI

** нажмите для увеличения **

Основные КПЭ:

• Время отклика лида
• Частота последующих контактов
• Активность продаж
• Средняя стоимость контракта
• Средняя продолжительность цикла продаж

Наш первый пример панели управления CRM вооружен идеальным набором ключевых показателей эффективности — визуальных показателей, предназначенных для улучшения перспектив. время выполнения заказа, скорость последующего ответа, продолжительность цикла продаж, стоимость контрактов и основная деятельность по продажам.

Представленный в сбалансированном и логичном формате, торговые представители и менеджеры могут быстро принимать решения по привлечению потенциальных клиентов по всем каналам, одновременно разрабатывая стратегии для увеличения конверсии, снижения операционной неэффективности и, в конечном итоге, увеличения доходов.

Добавив этот шаблон панели управления CRM в набор, вы оптимизируете свои продажи и, в свою очередь, свое обслуживание клиентов, а также отделы маркетинга для постоянного роста, развития и успеха.

Панель приборов CMO

** нажмите для увеличения **

Основные КПЭ:

• Целевой показатель и рост продаж
• Соотношение посещаемости веб-сайта и потенциальных клиентов
• Стоимость одного лида
• Отношение потенциальных клиентов к MQL
• Отношение MQL-to-SQL

Наша следующая панель управления CRM представляет собой идеальный вариант использования пример для предприятий B2B SaaS, для которых особенно важно хорошее управление CRM.Панель управления директорами по маркетингу оснащена надежным набором показателей высокого уровня, подходящих для занятых директоров по маркетингу, стремящихся оказать реальное влияние.

Ответственная роль, требующая бесконечного количества организационных манипуляций, у директоров по маркетингу мало времени для исследования и анализа низкоуровневых данных и идей. Этот передовой шаблон панели управления CRM, разработанный для упрощения процесса принятия решений и содействия инновационным стратегиям роста, обеспечит здоровую окупаемость маркетинговых инвестиций (ROMI), улучшая взаимодействие с клиентами.

Более того, с расширенными ключевыми показателями эффективности, включая стоимость лида, MQL, SQL и клиента, все они основаны на цели, вы сможете сократить ненужные затраты, одновременно обеспечивая ценность ваших различных стратегий и инициатив.

Панель возможностей CRM

** нажмите для увеличения **

Основные КПЭ:

• Количество возможностей продаж
• Оценка возможностей продаж
• Средняя стоимость покупки

Как вы, несомненно, знаете, продажи и обслуживание клиентов взаимосвязаны.Улучшив свой подход к продажам и потребительскому маркетингу, вы укрепите свою передовую службу — и этот шаблон панели управления CRM поможет вам в этом.

Наша панель управления возможностями CRM создана, чтобы помочь вашим торговым представителям отточить потенциальных клиентов и принять правильные меры. Ключевые показатели эффективности, включая оценку возможностей продаж, количество возможностей продаж и среднюю стоимость покупки, работают гармонично, формируя гобелен визуальной информации, которая не только помогает приоритизировать возможности продаж, но и направляет пользователей к стратегии или точке взаимодействия, на которой им следует сосредоточиться, чтобы закрыть больше продаж.

Правильно выбрав время, стратегию и коммуникацию, вы сможете более эффективно управлять своими отношениями с клиентами, что приведет к увеличению доходов и улучшению чистой прибыли. Этот пример отчета CRM поможет вам в этом.

Последние мысли об отчетах CRM

Мы ответили на вопрос «что такое отчет CRM?», Углубились в примеры отчетов CRM и примеры панелей управления CRM, а также рассмотрели, как создавать собственные отчеты, ориентированные на клиента. Ясно одно: аналитика приборной панели на основе данных — это путь к успеху, ориентированному на потребителя.

Если вы хотите оптимизировать процессы, ориентированные на клиента, предоставить безупречный сервис, отвечающий точным потребностям вашей аудитории, и стать по-настоящему инновационным, инструменты отчетности CRM — это путь вперед — конкурентов нет.

Сосредоточив внимание на своих клиентах и ​​предоставляя бесценные кампании, коммуникации и услуги, нацеленные на прямые потребности вашей аудитории, вы получите важнейшее преимущество перед конкурентами. Кроме того, если вы хотите глубже изучить данные о продажах, прочтите наше подробное руководство по отчетности по продажам.

Теперь ваша очередь ощутить всю мощь инструментальных панелей, управляемых данными, воспользовавшись нашей 14-дневной бесплатной пробной версией.

Как создавать отчеты по программному обеспечению CRM

• Отчетность по CRM необходима любому малому бизнесу с отделом продаж или маркетинга, поскольку позволяет компаниям централизовать данные о взаимодействиях с потенциальными клиентами и клиентами.
• Отчеты CRM предоставляют подробную информацию о процессе продаж и взаимодействии потенциальных клиентов с вашим брендом, помогая вам улучшить эти ключевые процессы.
• Качество данных — это самое главное, когда речь идет о точной и эффективной отчетности CRM. Плохие данные покажут неточную информацию.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса или их отделов продаж и маркетинга, которым интересно, как программное обеспечение CRM и отчетность по данным могут улучшить привлечение потенциальных клиентов, взаимодействие с клиентами и, в конечном итоге, стимулирование продаж.

Программное обеспечение CRM позволяет небольшим компаниям хранить и анализировать большие объемы данных о том, как клиенты и лиды взаимодействуют с представителями бренда.Это может дать компаниям преимущество, когда дело доходит до мониторинга процессов продаж, понимания информации о клиентах и ​​отслеживания общей производительности компании. Без современной CRM-системы любой бизнес в сфере продаж или маркетинга будет на шаг позади конкурентов. Поэтому неудивительно, что к 2027 году ожидается, что программное обеспечение CRM вырастет до 114,4 млрд долларов.

Если у вас уже есть CRM-система, научиться оптимизировать ее использование может быть непросто. Хотя большинство компаний-разработчиков программного обеспечения предоставляют подробные инструкции по использованию своей системы, все же может быть сложно понять, как максимально эффективно использовать свое программное обеспечение.Когда дело доходит до программного обеспечения CRM, качество данных является наиболее важной частью получения максимальной отдачи от вашего технологического пакета. Плохие данные приводят к плохой аналитике, что в конечном итоге может привести к неправильным бизнес-решениям.

Важность отчетов CRM

Отчетность CRM включает важные аспекты ваших маркетинговых и торговых операций, включая воронку продаж, маркетинговые кампании по различным каналам и данные о клиентах для поддержки генерации и развития потенциальных клиентов.

Эти данные позволяют малым предприятиям получать бизнес-информацию высокого уровня и преобразовывать ее в действенные доказательства для решений компании.Просматривая все это в одном месте, вы можете усвоить важную аналитику, связанную с вашим бизнесом, и убедиться, что ваша компания принимает наиболее обоснованные бизнес-решения.

Например, если анализ вашей воронки продаж показывает, что большинство клиентов уходят в середине заполнения формы с контактной информацией, вы можете предположить, что вам следует упростить форму. Если ваши данные о клиентах показывают, что ваши типичные покупатели готовы делать немедленные покупки, вы можете разместить рекламу, которая будет ссылаться непосредственно на целевые страницы продуктов или ваш магазин электронной торговли.

Мы живем в эпоху, когда информация — это все. Однако наличие большого количества данных — особенно плохих — не даст вашим командам понимания, которое им необходимо для принятия оптимальных решений. Отчеты CRM могут контекстуализировать растущий объем данных, которые компании собирают, для поддержки принятия более эффективных решений на основе точной аналитической информации, основанной на данных.

Отчетность о плохих CRM-системах будет стоить вашей компании денег

Информация о ваших клиентах, сделках и о том, где они находятся, может поступать из множества различных источников.Телефонные звонки, электронные письма, социальные сети, рукописные заметки и последующие встречи — все это потенциальные источники информации.

Сбор и систематизация этой информации может стать для человека постоянной работой. Что еще более важно, когда нет надежной системы отчетности CRM, можно легко потерять самые важные детали каждого лида, клиента и продажи. В конечном итоге это будет стоить вашей компании денег, поскольку клиенты выпадают из процесса продаж, окончательные продажи не регистрируются должным образом, а деловые отношения начинают давать сбои.

Помимо получения дополнительной информации о том, как ваша компания обрабатывает продажи, функции отчетности CRM также позволят вам беспрепятственно интегрировать другие области вашего бизнеса. Программное обеспечение CRM напрямую подключается к другим бизнес-приложениям, таким как программное обеспечение для подписи документов, программное обеспечение для бухгалтерского учета и программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Информация часто передается в обе стороны, когда все эти системы связаны между собой, поэтому вы можете устранить разрозненность в своем бизнесе и убедиться, что ваша компания наилучшим образом использует все свои данные.

Отчетность CRM: типы и категории

Прежде чем перейти к основным типам отчетов CRM и некоторым примерам отчетов, которые нужно искать и запускать в собственном программном обеспечении CRM, важно понять различие, которое разделяет два типа отчетов: стандартные и Пользовательские отчеты. Также есть три категории данных, которые могут упростить расшифровку того, что каждый отчет может предложить вашей компании. Эти три категории — это отчеты о продажах, отчеты о кампаниях и отчеты по клиентам.

Стандартные отчеты CRM

Стандартные отчеты CRM — это отчеты, которые уже настроены. Иногда они могут быть ограничены, но их легко запускать и интерпретировать. И, несмотря на свои ограничения, они по-прежнему являются жизнеспособными вариантами для многих предприятий и могут предоставить отличную информацию о бизнес-решениях высокого уровня. Они полезны как более общий вариант отчетности, но если вам нужны более подробные отчеты, основанные на конкретных потребностях вашего бизнеса, вам стоит попробовать настраиваемые отчеты.

Пользовательские отчеты CRM

Пользовательские отчеты CRM позволяют включать уникальные переменные в ваш набор отчетов. Это означает понимание тонких деталей вашей компании и ее продаж или маркетингового процесса. Это также может позволить вам понять скрытую правду в данных, связанных с вашим бизнесом. Например, если вы запустите отчет о продажах, вы можете понять, что выручка снижается квартал к кварталу. Но почему? С помощью настраиваемых отчетов вы можете разрезать данные до тех пор, пока не поймете, что удержание клиентов резко упало за последние два месяца и привело к снижению продаж — теперь вы знаете, где искать, чтобы исправить проблему.

Отчетность по продажам

Отчетность по продажам охватывает важные темы, связанные с вашей воронкой продаж или воронкой продаж. Эти источники данных включают выручку, общую воронку продаж, скорректированные цели продаж и показатели, классифицированные членами группы продаж. Отчеты о продажах могут помочь вам понять, как потенциальные клиенты становятся клиентами и где могут существовать какие-либо недостатки или недостатки в воронке продаж.

Отчетность по кампании

Этот тип отчетности привязан к маркетинговым процессам.Он включает в себя такие вещи, как данные электронной почты, информацию о целевой странице, генерацию потенциальных клиентов и другие типы маркетинговых данных. Его можно использовать для улучшения ваших маркетинговых кампаний и увеличения количества конверсий — будь то клики по рекламе или подписка по электронной почте — путем развертывания более эффективного контента на нужных каналах в нужное время. В сочетании с аналитическими данными о продажах отчеты о кампаниях могут предоставить малому бизнесу понимание эффективности рекламы, голоса бренда и общей маркетинговой стратегии.

Отчетность по клиентам

Команды продаж и маркетинга должны иметь доступ к данным отчетов по клиентам, чтобы улучшить свои собственные процессы.Отчетность по клиентам касается данных, ориентированных на клиентов, таких как модели покупок, демографические данные клиентов, прибыльность и конфиденциальная контактная информация клиентов. Имейте в виду, что, хотя выводы из этого типа отчетов должны быть доступны для вашей компании в целом, к достоверным данным должны иметь доступ лишь немногие, особенно в отношении информации, относящейся к конфиденциальности клиентов.

Примечание редактора: Ищете подходящее CRM-решение для своего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

6 отчетов, которые можно создать с помощью CRM

Каждая система CRM отличается, и часто отчеты CRM могут иметь разные имена в зависимости от того, какое программное обеспечение вы используете. При выборе отчетов, подходящих для вашего бизнеса, обратите внимание на информацию, содержащуюся в отчете, и на то, соответствует ли она потребностям вашего бизнеса. Однако для конкретности мы включили примеры каждого типа отчетов ниже:

1. Отчеты о прибыльности

Отчеты о прибыльности показывают, откуда поступают ваши деньги.Этот отчет CRM проанализирует вашу базу данных клиентов и упорядочит информацию в зависимости от того, от кого поступают ваши деньги. Это может позволить вам анализировать историю покупок, покупательские привычки клиентов и другую основную информацию о клиентах о том, как они взаимодействуют с вашим бизнесом. Эти отчеты проливают свет на важную информацию, например, кто вносит наибольший вклад в ваш доход, кто является вашим самым лояльным клиентом и какие клиенты имеют наибольший потенциал стать постоянными клиентами. Имеется широкий спектр отчетов о прибыльности.Вот несколько примеров:

• Отчет CRM об общих продажах
• Прогнозируемые продажи по источникам Отчет CRM
• Отчет CRM о причинах потери сделки
• Продажи по владельцам Отчет CRM
• Цели продаж Отчет CRM

2. Отчеты цикла продаж

Эти типы отчетов охватывают всю продолжительность цикла продаж. Это включает в себя начало процесса, связанного с захватом потенциальных клиентов, до конца процесса, который приводит к закрытию. Поскольку процесс покупки продолжает расти и меняться, важно иметь отчеты, в которых основное внимание уделяется тому, как клиенты продвигаются через процесс покупки.Циклы продаж отличаются от воронок продаж или воронок продаж тем, что они ориентированы на отдельных клиентов. Отчеты по конвейеру, о которых мы поговорим позже, включают обзор всех продаж. Вот несколько примеров отчетов цикла продаж:

• Отчеты CRM активности продаж
• Обзор деятельности Отчет CRM
• Анализ успеха Отчет CRM
• Анализ продолжительности этапа Отчет CRM

3. Отчеты конвейера CRM

Отчеты конвейера выделяют все процесс продаж и дает представление о том, как лиды продвигаются или регрессируют по всей воронке продаж.Эти отчеты также могут отображать ожидаемые возможности, что может позволить маркетологам лучше создавать кампании для ваших продуктов. Это также может позволить продавцам лучше отточить свои навыки продаж и сосредоточиться на одной области общей цепочки продаж. Вот несколько примеров отчетов по конвейеру:

• Отчеты CRM по развитию конвейера
• Отчеты CRM по этапу распределения
• Отчеты CRM воронки продаж

4. Отчеты с прогнозом продаж

Как только вы поймете цикл продаж и воронку продаж, вы можете сосредоточиться на прогнозировании общих продаж.Это предоставит вам важную информацию о будущих доходах, прибыли и о том, как ваша компания может улучшить процесс продаж, чтобы удовлетворить свои потребности. Многие компании выпускают прогнозы продаж ежемесячно или ежеквартально. Примеры отчетов с прогнозом продаж включают:

• Прогнозируемый отчет по продажам CRM
• Прогнозируемые продажи по источникам CRM отчет
• Цели продаж CRM отчет

5. Отчеты о конверсиях продаж

Эти отчеты содержат информацию о том, какой процент ваших потенциальных клиентов конвертируется.Они также сосредотачиваются на сделках, выигранных или проигранных отделом продаж в течение определенного периода времени. По словам Кеапа, это обычно то, что обрабатывается отдельно для каждого источника. Это означает, что эти отчеты о конверсиях будут сосредоточены на конверсии потенциальных клиентов, связанных с конкретными каналами, такими как электронная почта или социальные сети. Примеры отчетов о конверсии продаж включают в себя:

• Поэтапное преобразование по отчету CRM владельца
• Причина потери по источнику Отчет CRM
• Причина потери по отчету CRM владельца
• Отчет CRM панели мониторинга производительности представителя

6.Отчеты о ходе достижения целей

Все эти данные и информация должны использоваться в общих целях вашей компании. Программное обеспечение CRM может отслеживать эти цели и связанные с ними данные. Внимательно следя за прогрессом вашей компании в достижении ее общих целей, вы сможете поддерживать свой бизнес в нужном русле. Эти отчеты могут дать вам краткое представление об общей картине, не отвлекая вас от деталей кампании или деталей конвейера. Мы уже упоминали некоторые отчеты о достижении целей, но вот еще пара примеров для справки:

• Цели продаж Отчет CRM
• Цели достигнутых сделок Отчет CRM

Как создать отчет CRM

Теперь, когда вы знаете, возможности отчетов CRM, как они могут повлиять на ваш бизнес и какие шесть отчетов наиболее важны для вашей компании, важно понимать, как создавать эффективные отчеты CRM.Процесс создания отчета в вашем конкретном программном обеспечении CRM будет сильно различаться в зависимости от того, какое программное обеспечение вы используете. Тем не менее, есть некоторые уроки высокого уровня, которые следует знать, которые помогут вам создавать точные, информативные отчеты CRM, чтобы ваш бизнес оставался на правильном пути. Вот четыре основных шага для создания эффективных отчетов CRM и их правильного анализа:

1. Обеспечение точности данных о клиентах.
2. Выберите нужные вам отчеты.
3. Выберите метрики, которые необходимо измерить.
4. Согласовывайте идеи с целями и общей стратегией.

1. Обеспечьте точность данных о клиентах.

Самая важная часть работы функциональной CRM-системы — обеспечение точности ваших данных. Это может означать прочесывание данных о клиентах, чтобы убедиться, что информация не только верна, но и актуальна. Исследования показывают, что данные о плохих перспективах приводят к тому, что отделы продаж теряют около 550 часов и 32000 долларов на каждого представителя.

Важно, чтобы ваша компания всегда использовала свои стратегии сбора и обновления данных.Лучший способ сделать это — поговорить с людьми в вашей компании, у которых есть доступ к информации о клиентах. Ограничивая доступ в первую очередь для небольшого числа людей, это может упростить контроль за сбором данных и их вводом в систему, тем самым избегая распространенных ошибок, таких как двойная отправка форм. Убедитесь, что сотрудники, имеющие доступ к информации о клиентах, обучены процессам безопасности, включая то, как обращаться с конфиденциальной информацией, как создавать надежные пароли и как избежать попыток фишинга.

Как только вы получите представление о том, у кого есть доступ и, следовательно, как собирается информация, вы можете более внимательно изучить, какая информация доступна. Хотя это сложно, внимательно изучив информацию о клиентах и ​​проверив ее точность, вы можете отсортировать данные, имеющие отношение к вашему бизнесу, и построить успешные отчеты CRM.

2. Выберите нужные вам отчеты.

Этот шаг подробно рассмотрен в предыдущих разделах этой статьи. Анализируя цели и стратегии своего бизнеса, вы можете составить список важных показателей и типов данных, которые хотите анализировать.Создавая отчеты по этим областям, вы можете повысить прозрачность своего бизнеса. Если вы ищете место для начала, неплохо определить цели своего бизнеса, а затем просмотреть, какие варианты продаж, кампании и отчетности по клиентам доступны в вашем программном обеспечении CRM.

3. Выберите метрики для измерения.

Этот шаг можно выполнить одновременно с шагом два. Когда вы анализируете, какие отчеты имеют отношение к вашему бизнесу, выбирайте показатели, которые также имеют решающее значение для достижения целей вашего бизнеса.Разные программы CRM могут иметь разные названия этих показателей, но вы можете найти список общих показателей CRM из ActiveCampaign ниже. Конечно, не стоит измерять все эти показатели. Они здесь просто для того, чтобы начать мозговые штурмы о том, что лучше всего подходит для целей вашего бизнеса.

1. Количество потенциальных клиентов
2. Количество новых клиентов
3. Количество удержанных клиентов
4. Скорость закрытия
5. Скорость продления
6. Количество выполненных торговых звонков
7. Количество торговых звонков на возможность
8. Сумма новой выручки
9. Количество открытых возможностей
10. Продолжительность этапа продаж
11. Продолжительность цикла продаж
12. Количество выданных предложений
13. Количество кампаний
14. Количество ответов кампании
15. Количество покупок кампании
16. Доход от кампании
17. Количество привлеченных новых клиентов по кампании
18. Количество рефералов
19. Количество просмотров веб-страницы
20. Показатель выполнения цели пользователя в Интернете
21. Время посещения веб-сайта
22. Общая ценность клиента
23. Коэффициент перекрестных продаж
24. Коэффициент допродажи
25. Рост списка рассылки рейтинг
26. Количество обработанных дел 9002 6
27. Количество дел, закрытых в тот же день
28. Среднее время до разрешения
29. Среднее количество обращений в службу поддержки в день
30. Время рассмотрения жалобы до разрешения
31. Количество обратных звонков от клиентов
32. Средняя стоимость услуги на одно взаимодействие службы
33. Процент соблюдения требований SLA
34. Звонки потеряны до ответа
35. Среднее время обработки звонка

4.Обдумайте свои цели.

Все эти усилия бессмысленны, если они не связаны с более широкой стратегией. В современном деловом мире легко вращать колеса, сосредоточившись на инструментах, данных отслеживания и повышении прозрачности. Если вы не реализуете то, что вы узнали из программного обеспечения CRM, и данные вашего процесса маркетинга, продаж и удержания клиентов, все эти данные и информация были собраны напрасно. Сделайте все возможное, чтобы конкретизировать миссию, видение и общую стратегию вашей компании, а затем используйте CRM-систему в качестве инструмента, чтобы добраться туда, куда вы хотите.

Использование инструментов отчетности CRM

Примечания к вебинару «Управление отчетами CRM»

Really Simple Systems CRM включает два мощных инструмента отчетности CRM, которые вы можете использовать для создания подробных отчетов по вашим данным и загрузки их для дальнейшего анализа.

Автор отчета о листинге сообщает о любых аспектах прошлых данных о деятельности, хранящихся в вашей CRM, например о ваших продажах, задачах, обработанных звонках и маркетинговых кампаниях. Автор отчета о прогнозировании использует данные из ваших линий возможностей, чтобы спрогнозировать ваши продажи на следующие несколько недель или месяцев.Оба составителя отчетов входят в стандартную комплектацию всех наших планов CRM, включая бесплатный.

Дополнительные функции доступны с функцией Advanced Reports, которая дает возможность для планирования, подведения итогов и обобщения отчетов, увеличенного количества полей отчета и критериев сортировки, а также расширенных представлений. Расширенные отчеты доступны в стандартной комплектации в Enterprise.

Отчеты

можно загрузить в формате PDF, чтобы их было легко распечатать, или в виде файлов данных, например с помощью Excel для дальнейшего анализа.

Предварительно определенные отчеты

При первом входе в систему CRM вы увидите, что загружены несколько заранее определенных отчетов. Вы можете использовать их или изменять, чтобы они работали на ваш бизнес.

Отчеты о листинге

Создание нового отчета

В инструменте продаж выберите в главном меню опцию «Отчеты». Чтобы создать новый отчет о листинге, нажмите синюю кнопку «Добавить листинг».

В качестве примера я собираюсь создать отчет, в котором будут перечислены все мои контакты из Лондона.Поэтому в заголовке отчета я назову его «Лондонские контакты». В поле «Параметры поля» отображаются параметры уровня детализации, доступные в вашей CRM, поэтому в данном случае я выберу «Контакты». Я хочу запустить отчет для всех контактов, поэтому в поле «Область» выберите «Все учетные записи».

Поля отчета

Затем в разделе «Доступные поля» слева вам нужно выбрать поля, которые вы хотите включить в отчет, и перетащить их в раздел «Поля отчета» справа. Каждое поле будет отображаться в вашем отчете как отдельный столбец.Итак, для моих лондонских контактов я хотел бы включить следующие поля:

Account.Name
Account.AddressPostcode / Zip
Account.WebSite
Contact.FullName
Contact.Email

Поля критериев

Поля критериев, позволяет выбрать критерии выбора или фильтры для данных, которые вы хотите включить в отчет. В этом примере я хочу выбрать только контакты в Лондоне, поэтому мои критерии выбора будут:

Account.AddressCity = Лондон

Поля сортировки

Здесь вы можете выбрать способ сортировки данных отчета, в этом примере сортировку по почтовому индексу:

Аккаунт.Address.Postcode / Zip с порядком «По возрастанию»

Когда вы будете готовы запустить отчет, выполните прокрутку вверх до верхней части страницы и Сохранить . Затем вы можете нажать кнопку Run Report . Это вернет возможность просмотра отчета на экране в формате PDF или CSV. Щелкните Запустить отчет .

На моем экране все данные связаны гиперссылкой с учетной записью или контактом, поэтому я могу щелкнуть данные, чтобы открыть подробную информацию. Отчет будет сохранен в вашем списке отчетов, чтобы вы могли запустить его снова или отредактировать по мере необходимости.

Отчеты о прогнозировании

В инструменте продаж выберите в главном меню опцию «Отчеты». Чтобы создать новый отчет о прогнозировании, нажмите синюю кнопку «Добавить прогноз». Здесь экран немного отличается от средства записи отчета о листинге.

В этом примере я собираюсь создать отчет о возможностях продаж в Великобритании на следующие 6 месяцев. Введенных записей:

Протокол отчета

Заголовок отчета — Возможности продаж в Великобритании за 6 месяцев
Объем — Все счета
Поле значения прогноза — Стоимость возможности
Поле даты прогноза Этап — Дата закрытия возможности

Месяцы и значения

Количество месяцев — 6
Невзвешенная стоимость — Да
Количество возможностей — Да
Месяцы — Да

Поля отчета

Пользователь.Группа
User.Initials
Account.Name
Opportunity.Name
Opportunity.Probability
Opportunity.Forecast

Итого

Итого по группе пользователей

Сохранить и запустить отчет для отображения параметров даты «Время выполнения», указывающих, с чего должен начинаться отчет.

Как только вы познакомитесь с составителями отчетов, вам станет интересно, как у вас когда-либо получалось раньше. Если вам нужна помощь в настройке конкретных отчетов, обратитесь в нашу службу поддержки по адресу support @ realysimplesystems.com.

Примеры отчетов

Вот несколько примеров полей данных и критериев, которые вы можете использовать в других примерах листинговых отчетов.

1) Чтобы просмотреть все звонки о продажах, зарегистрированные на этой неделе, под названием «Обращения по продажам на этой неделе»

Заголовок отчета — Обращения к продажам на этой неделе
Параметры поля — Действие
Объем — Все счета

Поля отчета

User.Initials
Account.Name
Account.Тип
Activity.Type
Activity.Count

Поля критериев

Activity.Type = Позвонить

Порядок сортировки

User.