как внедрить систему и “заставить” сотрудников в ней работать — Сервисы на vc.ru

Привет, в эфире OmniLine! Мы вернулись с продолжением, которого все, наверняка, ждали с большим нетерпением 🙂 Если вы не понимаете, о чем речь, — срочно сюда.

1960 просмотров

Усаживайтесь поудобнее, берите попкорн: сейчас вы узнаете, как же внедрять CRM в компании и управлять этим проектом. Ну и самое главное — как работать с сопротивлением персонала. Ведь половина проблем проекта связана с тем, что сотрудники не хотят работать в новой CRM.

Как внедрить CRM

Есть три основных способа внедрения CRM.

Первый — “водопад”. Когда происходит замена большого модуля или системы целиком. Например, вендор прекращает поддержку CRM, которую сейчас использует компания. В этом случае, рядом с работающей системой создается другая, а потом всю информацию и процессы переносят из старой в новую.

При этом способе внедрения ТЗ и вся документация разрабатываются скрупулезно, поэтому внедрение по “водопаду” занимает больше всего времени — именно за счет объемной подготовительной работы.

Кроме того, необходим тестовый период не только опытной, но и промышленной эксплуатации. Последним, кстати, пренебрегают многие заказчики. Но пока вся компания не начнет работать в новой системе — не будет реального пользовательского опыта. Например, при работе пилотной группы отчет выгружался адекватно, а когда в систему добавились все сотрудники — система выдала документ на тысячи строк и в совершенно нечитабельном виде.

Плюсы:

• фиксированный бюджет — участники проекта знают его итоговую стоимость;
• четкие сроки — определена дата, когда новая система начнет работу.

Минусы: ожидания и реальность могут не совпасть. Это как в телешоу, где популярный дизайнер делает из обычной квартиры… шедевр 🙂 И когда владельцы возвращаются — их ждет сюрприз, приятный, или не очень.

Внедрение по “водопаду” — это топовый уровень. Уже догадались, кто круто делает такие проекты? 🙂

Второй способ внедрения CRM — отгрузка функционала частями. В этом случае бюджет и срок определен, но требования не детализированы. Как ведется работа в этом случае.

• Формируется концепция и прописываются этапы, которые нужно пройти, чтобы прийти к цели. Допустим, процесс продаж состоит из: обработки лидов, заключения сделок, формирования заказов и постпродажной активности.
• Создаем пилотную группу и тестируем этапы. Например, пробуем управлять лидами. Затем — заключать сделки и т.д.
• После тестирования пилотной группой, каждый этап можно масштабировать на всю компанию.

Плюсы:

• снижены риски несовпадения ожиданий и результата — поскольку внедрение идет частями, то проще управлять ожиданиями всех участников проекта и выше шансы на то, что результат всех удовлетворит;
• формируется группа носителей CRM-культуры — участники пилотной группы будут носителями этой CRM-культуры и будут помогать другим сотрудникам;
• возврат инвестиций до завершения проекта — проект еще не завершен, а какие-то его части уже работают и приносят результат.

Минусы:

• на отработке каждого этапа возникают новые требования — когда есть возможность что-то попробовать и получить фидбек, то доработки однозначно будут;
• сроки и бюджет могут меняться — это вытекает из предыдущего пункта: когда что-то дорабатывается, то на это тратится больше времени и денег. Но в целом внедрение по этому методу проходит быстрее, чем по “водопаду”.

Третий способ внедрения — итерационное внедрение (SCRUM/Kanban). Это когда ничего не понятно, требований нет никаких. Финансирование ведется из операционного бюджета: рубль заработали, из него 10 копеек отдали на CRM. Подходит для стартапов, когда непонятно — компания может завтра закрыться, а может поднять миллионы.

Как работать?

• Формировать концепцию. При этом важно, чтобы в проекте был человек с четким видением результата, к которому идем.
• Создавать MVP (минимально жизнеспособный продукт (minimum viable product, MVP) — продукт, обладающий минимальными, но достаточными для удовлетворения первых потребителей функциями) и тестировать его с пилотной группой.
• После этого формировать требования для следующего релиза.

Плюсы:

• минимальная проработка требований, действие в среде высокой неопределенности. То есть, мы не тратим время на проработку ТЗ, так как прорабатывать его нет смысла, ситуация постоянно меняется, нет отработанной бизнес-модели. Или рынок бурно растет. Или Covid-19 пришел и все надо перевернуть с ног на голову. В общем, работа в режиме «Нет времени объяснять, внедряй CRM» 🙂
• реализуется только актуальный функционал;
• финансирование из операционного бюджета. Двигаемся ровно настолько, насколько можем. Если не зарабатываем, то проект стоит. Если зарабатываем, то вкладываем в развитие. В случае с другими вариантами, нам нужен выделенный мешок денег, особенно при внедрении по “водопаду”.

Минусы:

• нет четких сроков и бюджета;
• высокое значение имеет корпоративная культура ошибок, обратной связи и взаимодействия;
• процесс значит больше, чем результат.

Почему нужно заранее выбирать способ внедрения? Во-первых, мы работаем в условиях ограниченных ресурсов — время, люди, деньги. Во-вторых, риски очень высоки — инвестиции не вернуть. В-третьих, результата все равно нужно добиваться.

Управление проектом

Управление проектом — это работа, ориентированная на создание результата. В нашем случае результат — это функционирующая CRM. Основная задача руководителя проекта — выстраивание коммуникаций с командой внедрения. В нее входят:

• спонсор или инвестор — тот, кто финансирует проект;
• заказчик — тот, кто будет использовать результаты проекта;
• сам руководитель проекта — тот, кто управляет проектом и достигает результата;
• исполнители — те, кто непосредственно выполняют задачи проекта.

Что помогает руководителю проекта держать “руку на пульсе”? Ежедневные короткие встречи с командой. Лучше проводить их “на ногах” — этот лайфхак позволяет не затягивать встречи дольше 5-10 минут.

На таких брифингах каждый отвечает на 3 вопроса:

• Что было сделано вчера?
• Что будет сделано сегодня?
• Какие есть сложности в достижении результатов?

Это должны слышать все участники команды, чтобы учитывать в своей работе. Но решение проблем на таких встречах не ищется. Мы в своей работе за 15 минут успеваем на таких планерках пройтись по 10-15 проектам.

Зоны особого контроля:

• Управление проектным треугольником: содержимое — что делаем, требования — что дано, результаты — цели и задачи. Руководителю проекта нужно постоянно мониторить эти составляющие, чтобы они не сошли с намеченного курса.
• Управление коммуникациями и координация действий команды. Здесь многое зависит от корпоративной культуры: у одних — морковка спереди, у других — сзади 🙂
• Управление ожиданиями. Важно для начала разграничить результаты и ожидания. Ожидания связаны не только с результатом, но и с процессом — как это все будет запускаться и потом работать. Например, заказчик покупает у нас проект и думает, что мы придем и быренько все сделаем. А потом оказывается, что работать над проектом надо не только нам, но и ему, и его команде. Если ожиданиями не управлять, то есть большой риск, что результат не совпадет.
• Управление рисками. На входе в проект, и в процессе нужно обозначать возможные риски и решать, учитывать их или нет. Потому что есть настолько тотальные риски, стоимость реагирования на которые слишком высока, либо вообще на них среагировать невозможно. Например, был период, когда у российских банков массово отзывали лицензии. И сегодня мы заключаем договор с банком, а завтра — он уже прекращает работу. Можно такой риск учитывать? Наверное, да. Но, по сути, ничего с этим сделать невозможно.

Важные организационные моменты для внутренней команды:

• Операционка всегда побеждает работу по проекту 🙁 И надо, чтобы команда заранее знала, как будет выделять время на проект.
• Полномочия руководителя проекта и участников проектной команды. Иногда бывает, что руководитель проекта — это начальник какого-то подразделения. А в рамках проекта у него в исполнителях — какой-нибудь коммерческий директор или даже гендир. И важно, чтобы именно руководитель проекта был главным при внедрении CRM, а все остальные ему подчинялись, независимо от иерархии в компании. Идеальный вариант — отдельный проектный офис.

Чек-лист по запуску проекта:

• Определить цели и требования
• Выбрать способы реализации
• Определить исполнителей и участников
• Определить пилотную группу
• Определить план проекта
• Определить правила коммуникации
• Определить риски

Когда проект запущен, в компании появляются две важные роли: CRM-координатор и CRM-администратор. Первый знает, как работает CRM и помогает другим пользователям, учит, адаптирует. Второй отвечает за техподдержку системы. В зависимости от масштаба компании, эти роли могут быть объединены. В небольших компаниях CRM-координатором чаще всего является руководитель отдела продаж.

Пара слов про интегратора

Вообще, у нас наболело уже на отдельную статью по этой теме 🙂 Очень часто мы сталкиваемся с непониманием, кто такой интегратор, для чего он нужен и, главное, — зачем ему вообще платить.

Мы в этот момент:

Да, внутренняя команда заказчика — это такой же интегратор. Есть очень крутые команды, но есть одно “но”. У внутренней команды всегда возникает конфликт ресурса. У людей в проектной команде, кроме проектной работы, есть операционка. И если что-то случается — проектная работа встает. Мы, как интегратор, этот риск всегда прописываем и он всегда срабатывает.

Можно ли все сделать самим? Можно. Но у нас есть бесценная коллекция грабель, на которые мы успели наступить 🙂 И мы этим опытом щедро делимся.

Отдельная тема — проектный менеджмент. Мало иметь руки из плеч и круто админить ИТ-системы, и писать код. Нужно управлять всеми участниками так, чтобы достигнуть результата.

Еще один момент. Внедрение, это не столько настройка системы, сколько работа с людьми, адаптация системы под процессы и обучение, вовлечение и тренинг персонала. О том, какой это квест — расскажем дальше. А опытные интеграторы уже все это проходили и знают много подводных камней.

Вовлечение персонала

Тут как в компьютерной игре: проходишь последний уровень, ожидаешь победную музычку, а появляется… босс. Вот сотрудники компании — это босс. Половина проблем проекта связана с тем, что сотрудники не хотят работать в CRM.

Все потому, что CRM — это про людей, а не про технологии. И то, что изменения вызывают сопротивление, — это нормально. Вот какие лайфхаки мы предлагаем руководителям проекта.

До проекта:

• Продайте идею — себе, руководству, коллегам и своим сотрудникам. Еще до старта проекта все уже должны быть в предвкушении.
• Если вам идею спустили сверху — купите ее, как какой-то сложный продукт, например, автомобиль. Подумайте, какие выгоды будут у вас лично от внедрения CRM.
• Определите награду за успех для всех, не обязательно это должны быть деньги.
• Если позитивные стимулы — не про вашу корпокультуру, возможно, сработает модель “морковка сзади” 🙂 Неизбежность мотивирует!
• Займите позицию лидера. Позиция лидера — это действовать самому, показывать пример и вовлекать команду в работу. Брать на себя ответственность и принимать важные решения, когда это необходимо. Решений таких в проекте по CRM не мало… Например, как будет работать конкретный процесс.

Также до старта проекта важно продумать организационные изменения. Так,

качественное ведение CRM требует времени — выделите это время для своих людей заранее. Или создайте back-office продаж — наймите людей, которые будут заниматься ведением CRM. Это позволит сократить и упростить рутинные операции, обеспечить целостность и корректность данных.

Во время проекта:

• Создавайте пилотную команду из адептов CRM-культуры. Эти люди будут потом помогать другим сотрудника работать в системе.
• Постоянно демонстрируйте промежуточные результаты и управляйте ожиданиями. Неизвестность порождает домыслы, как правило, негативные.
• Вовлекайте в проект руководство и смежные подразделения.

После завершения проекта:

• Все решения принимаются на основе данных из CRM. Например, данные для KPI берутся только из CRM. Наша практика показывает, что как только CRM становится первоисточником информации — все начинают там работать.
• Дисциплина важнее мотивации. Многое, опять же зависит от корпоративной культуры и вы решаете: либо даете бонусы за правильное ведение CRM, либо “режете” их за неправильное.
• Сделайте CRM частью процессов управления продажами или перенесите процесс в CRM полностью, чтобы сейлы работали только в ней и никуда не переходили.

В целом сотрудникам важны две вещи:

• Работать в системе должно быть легко, просто и понятно.
• Они должны понимать, как CRM поможет им заработать.

Соответственно в помощь руководителю проекта:

• Обучение и тренинги. Обучение — это общие процессы, тренинги — разбор реальных кейсов.
• Регулярная обратная связь и улучшение системы на основании user experience.
• CRM-координатор — человек, который будет учить сотрудников работать в системе, который учит по шагам.
• Изменение премий и бонусов, расчет их на основании данных из CRM.
• Бонусы или штрафы за правильное/неправильное ведение CRM.
• Геймификация и соревнования, например, кто больше всех больше счетов выставил.
• “Доска почета” лучших пользователей CRM.
• Выстраивание корпоративной CRM-культуры, где управление отношениями с клиентами ведется через CRM.

Итого. Внедрение CRM — это прежде всего изменение привычек людей, а только потом настройка ИТ-системы. The end 🙂

Что такое CRM: преимущества и особенности

В этой статье мы подробно расскажем о том, что такое CRM, и как управление взаимоотношениями с клиентами помогает достичь хороших результатов.

Автоматизация бизнес-процессов — это давно не привилегия, а финансово доступная возможность для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Особенно большой интерес наблюдается к CRM-системам, которых на рынке  программного обеспечения бесчисленное множество. Сегодня мы поговорим о том, что такое CRM, обсудим преимущества программы и расскажем, какие функции ускоряют цикл продаж и упрощают процесс работы компании.

Что такое CRM?

CRM-система (сокращение от англ. Customer Relationship Management, что означает «управление взаимоотношениями с клиентами») — программное обеспечение, предназначенное для управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации типовых бизнес-процессов продаж, маркетинга, планирования работ, а также для связи их с внутренними процессами компании. CRM простыми словами — это всегда точка входа для компании, которая оказывает услуги или продает товары, поэтому зачастую автоматизацию организации начинают именно с подбора CRM-системы.  

Какие же базовые задачи должна решать CRM-система? 

• ведение и формирование единой клиентской базы;
• движение сделок от появления заявки до закрытия;
• контроль и измерение эффективности менеджеров, отдела продаж в целом;
• коммуникация между сотрудниками;
• контроль исполнения за пределами отдела продаж;
• упорядоченное хранение информации и др.

Решение этих вопросов позволяет не только оптимизировать бизнес-процессы компании, но и упрощать работу сотрудников, систематизировав с помощью простой по ведению CRM всю необходимую информацию о клиентах.  

Преимущества использования CRM-системы

При внедрении CRM пользователь руководствуется следующей стратегией — созданием единой системы для продаж, автоматизируя при этом основные бизнес-процессы, направленные на рост прибыли. Как же выстроить эффективные клиентские процессы и увеличить продажи? Есть ряд преимуществ использования CRM-системы, рассмотрим их ниже.
  
1. Организация продаж — основная задача CRM-системы. 
Стандартный для CRM механизм воронок продаж дополнен бизнес-процессами продаж. Это дает большую прогнозируемость действий и надежный инструмент связи отдела продаж с другими подразделениями компании.

• Процессы ведут менеджера по всем этапам воронки, гарантируя своевременное выполнение каждого шага: от первого контакта до получения оплаты и закрывающих документов. Кроме того, можно создать несколько воронок продаж — для первичного и вторичного контактов. В зависимости от типа сделки система сама выберет нужную воронку, что даст менеджеру установленный план действий.
• В системе фиксируется каждый лид. Благодаря этому вы не упустите ни одного потенциального клиента. Есть возможность создавать посадочные страницы для контакта с клиентом независимо от места захвата — сайт, почта, мессенджеры, звонок или соцсети — лид попадет в систему. Далее создается карточка контрагента, в которой агрегируется вся информация о потенциальном клиенте, некая база знаний.
• ELMA365 CRM дает менеджеру удобный инструмент планирования контактов с клиентом, что позволяет не забыть о важном звонке, сохранить исход разговора в карточке клиента и запустить подготовку технической документации. Также ведение всего взаимодействия с клиентом через систему предоставляет возможность увидеть статус подготовки документации и планируемые сроки.
• ELMA365 CRM грамотно и последовательно организует работу департаментов и ускоряет цикл продаж. Например, вы можете совершать звонки прямо из системы или назначать встречи, вебинары, делать рассылки писем и т.п.
• Отслеживание динамики сделок за выбранный период. Актуальную аналитику продаж, отчетность можно посмотреть в любой момент.

2. Оперативный контроль исполнения работ. В ELMA365 CRM руководитель может отследить состояние сделки и проконтролировать эффективность работы отдела продаж. 
3. Доступность для бизнес-пользователя. Нет необходимости привлекать программистов для моделирования клиентских процессов и настройки воронки продаж. Вы можете самостоятельно собрать свою гибкую CRM. Технология Low-code позволяет развернуть решение в кратчайшие сроки и без больших затрат, которое будет подходить под потребности вашего бизнеса.

Low-code в создании решений

4. Легкая адаптация в интересах компании. Возможность гибкой подстройки системы под потребности клиента на разных уровнях: от дизайнера интерфейсов до среды разработки новых приложений. Это обеспечивает быстрое внедрение CRM на предприятии. 
5. Взаимосвязанная работа смежных отделов. Отдел продаж неразрывно связан с многими подразделениями компании — маркетологами, бухгалтерами и другими смежными отделами, которые подключаются во время или после заключения сделки. Совместное использование системы дает возможность выстраивать эффективные взаимодействия между сотрудниками разных подразделений на протяжении всего цикла сделки. Таким образом бизнес-процессы в CRM решают проблемы информационного разрыва между продажами и «производственной» частью компании, ускоряя процессы, которые выходят за рамки отдела продаж. 
 
ELMA365 позволяет построить отраслевую CRM, которая охватывает не только отдел продаж, но и другие смежные подразделения, задействованные в клиентском процессе.

Организация работы в системе ELMA365 CRM нескольких подразделений компании

Безусловно, CRM-система приносит пользу, сокращая временные рамки в цикле продаж, и финансовую выгоду, увеличивая прибыль компании. CRM автоматизирует бизнес-процессы предприятия и избавляет сотрудников от рутинных операций, собирая в единой системе продажи, контроль исполнения работ и внутренние процессы. 
Ускоряйте цикл продаж: кастомизируйте свою CRM с учетом особенностей бизнеса и увеличивайте доходы с компании. Работать в CRM просто. Попробуйте тестовый доступ и оцените гибкость и многофункциональность системы.

6 Мая 2022

Что такое обслуживание данных CRM и как оно влияет на маркетинг B2B

Качество ваших данных CRM влияет на всю вашу организацию снизу доверху.

Ваши маркетинговые команды полагаются на качественные данные для сегментации контактов, персонализации обмена сообщениями и создания целевых кампаний.

Вашим отделам продаж требуются точные данные, чтобы говорить о самых серьезных проблемах ваших потенциальных клиентов.

Вашей команде поддержки клиентов нужны точные данные для контекста в разговорах с клиентами. Финансовым командам нужны точные данные о клиентах для прогнозирования. Даже ваша исполнительная команда полагается на точные данные CRM для принятия стратегических решений.

Это известно большинству организаций. Тем не менее, недостоверные данные обходятся американским компаниям в 3 триллиона долларов в год, и до 60 % организаций не подсчитывают реальную стоимость своих неверных данных.

Это свидетельствует о том, что во многих компаниях есть много возможностей для улучшения обслуживания данных. Компании любого размера будут затронуты таким большим количеством неточных данных в их базе данных клиентов, хотя они могут не знать, насколько болезненным может быть влияние, поскольку многие повседневные проблемы остаются незамеченными.

Такое количество «плохих» данных представляет огромную проблему, в частности, для ваших маркетинговых групп. Как вы говорите о самых больших проблемах ваших клиентов, если вы не можете быть уверены, что точно знаете, кто они и что их волнует? Чтобы быть уверенным в своих утверждениях, вам нужны точные и надежные данные.

Сегодня компании часто слишком сильно полагаются на ручную работу по устранению проблем с данными, что может отнимать очень много времени и истощать ваши команды. Полагаться на то, что ваши сотрудники будут экспортировать данные, исправлять их в Excel с помощью сложных формул и без проблем импортировать их обратно в CRM, — большая проблема.

Давайте рассмотрим, как низкое качество данных влияет на ваши маркетинговые команды, замедляя их работу и ограничивая творческие возможности при запуске новых кампаний.

Влияние качества данных на ваши маркетинговые усилия

Хотя влияние низкого качества данных о клиентах ощущается во всей вашей организации, оно оказывает особенно нестабильное влияние на ваши маркетинговые команды.

Все, что делает маркетинговая команда — каждая применяемая стратегия, запускаемая кампания, доставляемые сообщения и создаваемые креативы — зависят от данных клиентов. Или, по крайней мере, так должно быть.

Это то, что делают великие маркетинговые команды — глубоко понимают своих клиентов и общаются с ними напрямую, вызывая отклик. Вы не можете сделать это, если не знаете их, и вы не можете быть уверены, что знаете их, если не можете полагаться на свои данные.

Давайте рассмотрим некоторые конкретные способы, которыми проблемы с данными и некачественные данные могут повлиять на ваши маркетинговые команды.

Сегментация

Большой частью работы любого маркетолога является сегментация. Или практика анализа длинных списков клиентов и разбиения их на более мелкие списки, чтобы вы могли более достоверно говорить о проблемах каждого сегмента.

Вы не будете продавать свой программный продукт B2B одинаково как генеральным директорам, так и менеджерам по маркетингу, даже если оба они могут быть целевыми покупателями вашего продукта. У них другие потребности и заботы. Если вы попытаетесь, язык, который вы используете, никогда не будет полностью резонировать с обоими.

Итак, вы ломаете вещи. Вы делаете список людей, с которыми разговариваете, меньшим и более управляемым. Затем вы можете использовать определенный язык, который будет резонировать с этим сегментом. Но если ваши данные ненадежны, вы не сможете эффективно разделить их на эти более мелкие группы.

Маркетологи не могут правильно сегментировать контакты с противоречивыми данными. Из-за несоответствий создание даже базовых кампаний становится сложным анализом, требующим присутствия экспертов, понимающих все нюансы. В результате это мешает маркетологам создавать эффективные кампании и препятствует их быстрому выполнению.

Рассмотрим пример. Допустим, вы являетесь компанией-разработчиком программного обеспечения B2B и хотите разослать рассылку по электронной почте генеральным директорам в CRM-системе HubSpot.

Если вы регулярно не стандартизируете и не форматируете данные поля названия должности, вы обнаружите, что руководители перечислены в вашей базе данных по-разному:

• CEO
• Генеральный директор
• Главный исполнительный директор
• Основатель/генеральный директор
• Основатель и генеральный директор
• Владелец и генеральный директор
• и т. д.

И, вероятно, будет много других вариантов.

Чтобы провести тщательную кампанию, вам нужно объединить все эти различные названия должностей, поскольку все они фактически являются одним и тем же названием. Для этого вам нужно будет либо запустить несколько творческих формул Excel, создать сложные поисковые фильтры, чтобы «поймать» все соответствующие заголовки, либо заручиться помощью разработчика. В любом случае, вы вряд ли поймаете каждую ошибку в поле.

Это даже не включает опечатки и другие ошибки в ваших данных. Некоторые люди могут быть указаны как «CEOn» или иметь перечисленные должности, которые включают другие проблемы с данными. И эти проблемы со стандартизацией и качеством данных потенциально могут повлиять на всю вашу базу данных.

Например, эта проблема стандартизации затронет не только генеральных директоров, но и все должности в вашей базе данных. Или что, если вы хотите сегментировать свои контакты CRM по городу, стране, коду города или многолетнему опыту? Проблемы с данными есть в каждой сфере.

Каждая точка данных в вашей базе данных имеет множество потенциальных проблем, которые могут повлиять на вашу способность сегментировать ваши контакты и проводить эффективные кампании, соответствующие вашим целям KPI.

Проблемы с данными делают ваши усилия по сегментации сложными и ненадежными. В конечном итоге ваши маркетинговые команды будут вынуждены проводить сегментацию реже и менее творчески, пока проблемы не будут устранены.

Персонализация

Проблемы с данными также повлияют на вашу способность персонализировать обмен сообщениями. И персонализированные сообщения имеют решающее значение для успешных кампаний.

80 % потребителей с большей вероятностью приобретут бренд, предлагающий персонализированный опыт. 72 % потребителей говорят, что взаимодействуют только с персонализированными сообщениями.

Ваша способность персонализировать обмен сообщениями имеет решающее значение и зависит от высококачественных и непротиворечивых данных в вашей CRM. Вы когда-нибудь получали электронное письмо, в котором ваше имя было написано без заглавных букв или вас ошибочно называли по фамилии?

По своей сути вы, наверное, знаете, что это простая оплошность данных. Они не хотели обращаться к вам по фамилии. Но это по-прежнему влияет на ваше отношение к компании, о которой идет речь, не так ли? Может быть, это не намеренно грубо, но непрофессионально хранить данные ваших клиентов в беспорядке.

И дело не только в {FirstName} или {JobTitle}, хотя они важны. Правда, глубокая персонализация может не ссылаться на данные напрямую, но использовать выводы, сделанные на основе этих данных, для управления вашими сообщениями.

Например, одна из распространенных проблем с персонализацией, которая возникает из-за проблем с данными CRM, возникает из-за ассоциаций. В HubSpot CRM ваши контакты B2B связаны с компаниями.

Если бы эта ассоциация отсутствовала и часть ваших контактов была свободно перемещаемой, это сделало бы невозможным выполнение маркетинговых стратегий на основе учетных записей. Кроме того, персонализация сообщения на основе взаимодействия с учетной записью становится сложной, если вам не хватает данных.

Непоследовательные ассоциации также способствуют неточной оценке лидов в маркетинге на основе учетных записей. Поскольку оценки применяются на уровне учетной записи на основе переменных для независимых контактов в учетной записи, отсутствующие контакты повлияют на оценки учетной записи. В конечном счете, разница в оценке потенциальных клиентов может повлиять на стадию жизненного цикла всей учетной записи, замедлив ее движение по вашей воронке продаж и потенциально сорвав сделку.

Качество обслуживания клиентов

Проблемы с сегментацией и персонализацией в конечном итоге влияют на качество обслуживания клиентов во время их взаимодействия с клиентом. Из-за менее конкретных маркетинговых сообщений, которые с меньшей вероятностью найдут отклик, их опыт и мнение о вашем бренде пострадают.

92 % специалистов по маркетингу считают персонализацию «решающим» элементом обслуживания клиентов. А персонализация часто зависит от вашей способности эффективно сегментировать данные о клиентах для доставки релевантных сообщений. Все эти воздействия взаимосвязаны и наносят ущерб всей вашей маркетинговой деятельности.

Дублирующиеся данные, например, создают проблему взаимодействия с клиентом, которая может нанести ущерб репутации вашего бренда. Если вы не будете регулярно объединять дубликаты, многие из ваших клиентов будут получать ваши сообщения несколько раз. Это увеличивает затраты на ваши кампании, наносит ущерб репутации вашего бренда и делает ваши отчеты менее надежными.

Дедупликация помогает получить единое представление о клиентах, когда все данные о ваших контактах и ​​учетных записях можно надежно найти в одной системе. Наличие единой «записи достоверности» означает, что ваши маркетинговые команды могут эффективно сегментировать и персонализировать коммуникации. Единое представление клиента дает вашим командам уверенность в ваших данных, позволяя им сосредоточить свое внимание на других областях.

Качество ваших данных влияет на клиентов на каждом этапе пути. Без надежных данных каждая из этих точек соприкосновения обесценивается. Меньше данных или менее надежные данные ограничивают то, что можно использовать, и то, что ваша команда знает о каждом контакте. За месяцы и десятки точек соприкосновения это складывается.

Единственный способ для компаний решить эти проблемы — это признать и принять стратегию управления данными и регулярное обслуживание данных CRM.

Что такое ведение данных CRM?

Обслуживание данных CRM — это непрерывный процесс проверки ваших данных CRM, выявления проблем и устранения этих проблем в вашей базе данных.

Более крупный процесс ведения данных CRM можно разбить на несколько основных областей, в том числе:

• Качество данных
• Очистка данных
• Операции с данными
• Дедупликация данных
• Очистка данных
• Мониторинг данных и KPI

Качество данных

Качество данных относится к данным, которые являются доступными, непротиворечивыми и актуальными. Качество ваших данных влияет на всю вашу организацию — от отдельных кампаний до более крупных стратегических решений.

Доступность означает не только то, что данные точны, но и то, что нужные люди в вашей организации могут получить к ним доступ, когда они им понадобятся. Разрозненные данные создают бюрократическую избыточность, которая замедляет работу вашей организации.

Согласованность данных в значительной степени относится к тому, насколько единообразно форматируются и стандартизируются данные в вашей базе данных. Ваши телефонные номера отформатированы одинаково? Стандартизированы ли ваши названия должностей? Правильно ли написаны ваши контактные имена с заглавной буквы? Непротиворечивость позволяет вам нарезать данные интересными способами.

Тогда есть релевантность. Неважно, есть ли у вас миллион абсолютно точных записей в вашей CRM, если ни одна из них не относится к вашему целевому рынку. Данные, которые вы собираете, должны быть актуальными, чтобы быть полезными.

Качество данных достигается за счет других процессов обслуживания данных, таких как очистка данных.

Очистка данных

Очистка данных — это процесс исправления или удаления неправильных, неправильно отформатированных, дублирующихся или неполных данных в вашей CRM.

• Исправление проблем с регистром имени и фамилии (Джейн против Джейн)
• Стандартизация адресов и телефонных номеров (1234567890 против 123-456-7890)
• Стандартизация названий должностей (генеральный директор, генеральный директор и главный исполнительный директор)
• Удаление избыточных данных
• Удаление некорректных и поддельных данных
• Удаление специальных символов
• Выявление и устранение удаленных проблем

Процесс очистки данных может занять много времени. Часто это включает в себя разбивку фрагментов вашей базы данных и назначение исправлений и задач членам вашей команды. Затем они загружают данные в Excel и используют функцию ВПР и сложные формулы для выявления и исправления ошибок в ваших данных. После завершения данные должны быть повторно импортированы обратно в вашу CRM.

Это неточный процесс. Если в вашей команде нет настоящего мастера Excel, вы, скорее всего, пропустите многие проблемы и по-прежнему будете нуждаться в постоянной помощи разработчиков для массового обновления данных.

Дедупликация данных

Все компании имеют дело с дублирующимися данными. Дублирующиеся записи контактов или компаний могут быть созданы путем ручного ввода либо вашими клиентами в формы, либо вашей командой через внутреннюю CRM. Или они могут быть созданы путем импорта данных или интеграции с другим программным обеспечением.

Независимо от того, как создаются повторяющиеся записи, они могут стать занозой в боку вашей маркетинговой команды.

Дублирование данных приводит к увеличению затрат на кампанию и снижению производительности. Поскольку ваши команды тратят время на устранение проблем с данными вместо того, чтобы сосредоточиться на других областях, это приводит к упущенным возможностям. Каждая секунда, которую они тратят на просеивание записей, чтобы определить «правильную» или наиболее полную запись, — это потраченное впустую время. Дублирующиеся данные разрушают ваше единое представление о клиенте, поскольку нет единого «источника правды», на который можно положиться.

Когда у вас высокий уровень дублирования, ваши маркетинговые команды всегда будут знать об этом факте. Они знают, что им придется дедуплицировать любой список потенциальных клиентов или клиентов перед запуском новых кампаний, добавляя новую задачу к каждому запуску кампании.

Наиболее важно то, что дублирование данных ухудшает качество обслуживания клиентов. Не только потому, что они могут получать смешанные сообщения и повторяющиеся сообщения. Но потому что ваша способность понимать их будет уменьшаться вдвое на протяжении жизненного цикла клиента, что снова и снова приведет к менее продуктивному взаимодействию.

Операции с данными

Операции с данными охватывают текущие повседневные задачи, которые необходимы для обслуживания ваших данных CRM и обеспечения удобства использования этих данных в вашей организации.

Задачи операций с данными включают ежедневное массовое обновление данных, объединение полей и избыточных данных, перенос полей с произвольным текстом в списки выбора, импорт данных (из событий или сторонних источников) и другие задачи.

Эти задачи необходимы для получения высококачественных данных и для обеспечения максимально эффективной очистки данных.

Очистка данных

Очистка данных включает в себя удаление ненужных данных, устаревших данных, избыточных данных и низкокачественных данных, которые только загромождают вашу базу данных и негативно влияют на вашу репутацию и показатели открытия электронной почты.

Существует множество типов проблем с данными, которые потенциально могут сделать записи хорошим кандидатом на очистку. Примеры:

• Недоставленные электронные письма
• Явно поддельные данные
• Устаревшие записи
• Неквалифицированные перспективы
• Плохие записи из интеграций
• Неполные контактные данные
• Бесплатные и ролевые адреса электронной почты
• Свободные контакты
• Неквалифицированные контакты
• Двойные контакты

Очистка этих данных имеет решающее значение для повышения удобства использования данных CRM в целом. Без необходимости постоянно просеивать и удалять мусорные данные для кампаний, ваша производительность улучшится.

Без беспорядка вы сможете сократить расходы на хранение данных и оплату CRM на основе контактов, а также время, которое ваши команды обычно тратят на работу с удаленными записями.

Без низкокачественных данных, снижающих скорость доставки и открытия электронной почты, вы избежите штрафных санкций и улучшите репутацию отправителя.

Мониторинг данных и ключевые показатели эффективности

Чтобы устранить проблемы в базе данных CRM, вам необходимо определить, в чем заключаются эти проблемы. Среди различных проблем с данными, которые вы обнаружите в своей базе данных, понимание того, что это за проблемы и какие они существуют, поможет вам расставить приоритеты в устранении наиболее важных проблем.

Конечно, вы можете отслеживать свои KPI и создавать отчеты вручную. Но для этого нужно запускать отчеты или экспортировать данные в Excel и анализировать их. Однако некоторые инструменты могут автоматизировать диагностику и сбор KPI.

Например, CRM Data Grader — это инструмент, который напрямую подключается к HubSpot, анализирует базу данных CRM и выявляет определенные проблемы, которые необходимо исправить. Это гарантирует, что у вас будет представление о качестве ваших данных и практические идеи для решения этих проблем.

Наличие четкого ключевого индикатора производительности, такого как процент чистых записей в вашей базе данных, позволяет отслеживать ваш прогресс и быстро оценивать общее состояние данных ваших клиентов.

Источник изображения

Различия Проекты обслуживания данных и стандартной очистки

Стандартные проекты очистки данных являются краткосрочными и тактическими. Найдёшь костер, потушишь. Проекты по очистке данных являются реактивными, потому что они должны быть такими. Иногда непредвиденные проблемы с данными могут привести к остановке работы и должны быть немедленно устранены. Эти потребности всегда будут существовать, но реже при наличии стратегии обслуживания данных.

В отличие от одноразовых проектов по очистке, обслуживание данных — это постоянная стратегия. Это требует постоянных инвестиций и внимания, но с помощью современных инструментов управления данными вы можете автоматизировать большинство задач по обслуживанию данных, улучшая работу своих команд.

По мере роста данных о клиентах управление этими данными усложняется. Требуется больше внимания и планирования, чтобы ваши данные были доступными, непротиворечивыми и актуальными.

Когда это происходит, компании, как правило, проходят несколько этапов на пути к истинной оптимизации обслуживания данных:

1. Неопределенный и хаотичный.  Нет понимания проблем и процессов для их решения.
2. Видимость. Имея информацию о проблемах, связанных с данными, они видят конкретные проблемы в своей базе данных, а отчеты создаются автоматически.
3. Стандартизация.  Внедрение стандартов качества данных и согласование межфункциональными командами ожиданий и целей в отношении данных. Для эффективного выполнения стандарты должны применяться автоматически.
4. Оптимизация.  Используйте автоматизацию для упреждающей очистки и обслуживания данных, избегайте повторяющейся ручной работы, оптимизируйте исправление данных и совместную работу, предупреждайте об исключениях.

Источник изображения

Обслуживание данных — это не то, что вы делаете один раз и никогда больше. Этот процесс вам придется повторять снова и снова. Вам нужна точная документация и процессы, чтобы свести к минимуму затраты времени.

Новые данные постоянно поступают в вашу базу данных CRM, и вместе с этими данными возникает ряд проблем и ошибок, которые могут замедлить работу почти каждой команды в вашей организации. Такие инструменты, как Insycle , помогают проводить аудит существующих данных, выявлять распространенные проблемы с данными и устранять их по установленному автоматизированному графику.

Улучшение процессов обслуживания данных CRM позволит вашим маркетинговым командам получать больше лидов, отвечающих требованиям маркетинга, за счет улучшенной сегментации, персонализации и воспитания.

Качественные данные означают, что вы можете профессионально представлять свой бренд во всех коммуникациях с клиентами, улучшая их качество обслуживания на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Что такое ведение данных CRM? Как поддерживать работоспособность вашей базы данных?

Данные являются ключевым фактором успеха любых маркетинговых усилий. Качественные данные могут помочь вам создавать персонализированные кампании для вашей целевой аудитории. Маркетологи полагаются на систему CRM, которая позволяет им хранить, систематизировать и управлять данными о своих контактах, чтобы использовать их в своей маркетинговой стратегии. CRM или данные управления взаимоотношениями с клиентами упрощают для бизнеса сегментацию своих контактов, содержательные беседы с ними и предоставление персонализированного опыта.

 

Данные CRM полезны для многих команд в организации, таких как маркетинг, продажи и поддержка клиентов. Просто использование CRM-системы не гарантирует качества данных. Чтобы ваши данные были точными, обновленными и надежными, вам необходимо поддерживать их. Неверные данные могут негативно сказаться на ваших усилиях по маркетингу и продажам. Любая организация, независимо от размера, может не осознавать, насколько неверные данные могут создавать различные проблемы. В этой статье мы рассмотрим, как поддерживать данные CRM, чтобы обеспечить их надежность.

 

Что такое ведение данных CRM?

 

Обслуживание данных CRM — это процесс проверки ваших данных CRM, их обновления или исправления любых проблем в вашей базе данных. Этот процесс помогает поддерживать актуальность, надежность и организованность базы данных.

 

Почему важно качество данных CRM?

 

Маркетологи полагаются на данные, чтобы узнать своих целевых клиентов, создать контент, маркетинговые кампании и персонализировать их. Без правильных данных будет сложно создавать персонализированные маркетинговые кампании.

 

Давайте рассмотрим все причины, по которым качественные данные важны для организации.

 

Персонализация

 

Персонализация является ключом к успешной маркетинговой кампании. Потребители теперь ожидают, что компании предоставят им персонализированный опыт. Это решающий фактор, влияющий на их покупательское поведение. Последовательные и высококачественные данные CRM дают вам всю необходимую информацию о ваших лидах и клиентах. Эти идеи помогут вам лучше понять своих клиентов и создавать сообщения, адаптированные к ним. Например, чтобы персонализировать электронное письмо, многие маркетологи используют имя получателя. Иногда из-за проблем с форматированием данных имя может быть написано без заглавных букв или фамилия может использоваться вместо имени.

 

Подобные ошибки могут отпугнуть клиентов от взаимодействия с вашими электронными письмами. Низкое качество данных может негативно сказаться на ваших усилиях по персонализации.

 

Маркетингу на основе учетных записей нужны точные данные

 

Все большее число предприятий B2B используют стратегию ABM или стратегию на основе учетных записей в рамках своих общих маркетинговых усилий. Персонализация является ключом к любой успешной стратегии ABM. ABM зависит от точных данных, которые помогают планировать и управлять им. Неточности в данных могут привести к низкой эффективности кампаний ABM.

 

В стратегии ABM маркетологи имеют дело со счетами. Если какие-либо контакты B2B отсутствуют в определенной учетной записи, на которую вы ориентируетесь, вы можете их упустить. Или в других сценариях, если вы нацеливаетесь на организацию и упускаете ключевую заинтересованную сторону, вы не получите желаемых результатов. Это может негативно сказаться на вашем процессе продаж. Кроме того, из-за неточных данных вы можете не понять свои целевые учетные записи, что не поможет в ваших усилиях по персонализации. Следовательно, если вы внедряете ABM, вам необходимо убедиться, что ваши данные надежны.

 

Точный анализ и прогнозирование

 

Высококачественные данные помогут улучшить отчетность, анализ и прогнозирование. С помощью точных данных вы анализируете свои текущие маркетинговые усилия и принимаете обоснованные будущие решения. Неверные данные могут затруднить отслеживание ваших текущих маркетинговых усилий.

 

Исчезновение данных в системе CRM

 

Исчезновение данных относится к постепенной потере данных в системе CRM в течение определенного периода. Это происходит автоматически без каких-либо действий. Со временем данные устаревают по мере изменения контактной информации или бизнеса. Данные быстро меняются, поэтому предприятия должны обеспечить совместную работу торговых представителей для регулярной очистки и обновления данных. Исчезновение данных, если его не остановить, может негативно сказаться на общем состоянии вашей базы данных CRM. Следовательно, это хорошая практика, чтобы держать ваши данные под контролем.

 

 

Снижение расходов

 

Некачественные данные иногда могут увеличить расходы на маркетинговую кампанию. Это происходит, если у вас есть избыточные данные. Повторяющиеся лиды данных могут увеличить стоимость кампании и создать путаницу для вашей маркетинговой команды. Это также может повлиять на производительность вашей команды, что приведет к упущенным возможностям.

 

Если у вас данные низкого качества, устранение проблем с данными обойдется вам дорого. В этом случае обслуживание данных может стать более дорогим и трудоемким. Следовательно, вместо того, чтобы ждать, чтобы исправить ваши проблемы с данными, убедитесь, что вы работаете над тем, чтобы избежать этих проблем. Проактивность и поддержание ваших данных может снизить стоимость устранения любых проблем в вашей системе CRM.

 

Давайте узнаем, как вы можете поддерживать данные CRM.

 

Как поддерживать базу данных CRM?

 

Вот некоторые ключевые области, которые вы можете улучшить, чтобы эффективно поддерживать свою базу данных CRM.

 

Обеспечение качества данных

 

Качество данных включает данные, которые являются актуальными, непротиворечивыми и доступными. Качество ваших данных влияет на ваши кампании и общий успех ваших маркетинговых усилий. Доступность данных означает, что различные члены команды в вашей организации могут легко получить доступ к вашим данным. Различные команды, такие как маркетинг, продажи или обслуживание клиентов в вашей компании, потребуют данные из вашей CRM. Наличие доступа к этому может сделать их более эффективными и помочь им легко выполнять свои задачи. С другой стороны, отсутствие доступа к данным может привести к задержкам в выполнении задачи.

 

Несогласованность данных возникает, когда данные имеют нечеткий формат. Самая распространенная ошибка — неправильное написание имени контакта с заглавной буквы. Другие проблемы с форматированием связаны с телефонными номерами, адресом электронной почты и почтовым адресом. Важно обращать внимание на эти мелкие детали, чтобы ваши данные выглядели профессионально и последовательно. Это также поможет вашей команде избежать недопонимания или путаницы, которые могут привести к ошибкам.

 

Наконец, данные, которые вы собираете, должны быть релевантными. Соберите релевантную информацию о ваших целевых клиентах, которая будет полезна для ваших усилий по маркетингу и продажам. Важно поддерживать качество данных, чтобы члены вашей команды могли эффективно использовать их для различных целей.

 

Поддержание чистоты базы данных

 

Очистка данных — это процесс удаления избыточных данных, исправления любых неверных данных, удаления специальных символов и выявления любых других проблем. Неверные данные могут негативно сказаться на ваших кампаниях. Следовательно, важно регулярно очищать и обновлять базу данных. Очистка данных может занять много времени. Первым шагом будет аудит вашей базы данных и поиск ошибок или проблем, которые необходимо исправить. Вам нужно будет разбить базу данных на куски и распределить каждый из них по разным членам команды. Распределение ответственности между различными членами команды может помочь вам более эффективно очищать базу данных.

 

Если у вас нет членов команды, которые могли бы вам помочь, вы можете передать задачу разработчикам для массовой очистки ваших данных. Процесс очистки данных никогда не бывает полностью точным за один раз. Вы можете пропустить некоторые вопросы; следовательно, вам нужно будет часто повторять этот процесс.

Хотите настроить CRM-систему? Инструмент HubSpot CRM является гибким и может быть настроен в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Узнайте больше о HubSpot CRM.

Выявление дубликатов

 

Каждая CRM-система сталкивается с проблемой дублирования данных. Дубликат контакта или компании создается путем ручного ввода данных либо вашими клиентами при заполнении, либо членами вашей собственной команды. Это также может произойти во время импорта данных или интеграции с другим программным обеспечением. Дублирование данных может помешать вашим маркетинговым усилиям. Это может привести к увеличению расходов на кампанию. У маркетинговых команд может быть низкая продуктивность, поскольку они тратят время на исправление ошибок. Кроме того, это также может негативно повлиять на качество обслуживания клиентов, поскольку ваши клиенты могут получать избыточные сообщения.

 

Дедупликация данных поможет поддерживать порядок и актуальность базы данных. Вы можете освободить место для новых контактов в своей базе данных, удалив повторяющиеся данные.

 

Удаление неотвечающих контактов

 

Очистка данных означает удаление из базы данных любых устаревших, дублирующихся или некачественных данных. В каждой системе CRM есть данные, которые не служат никакой цели и создают беспорядок и путаницу в базе данных. С очисткой данных вы можете навсегда удалить эти данные и содержать базу данных в чистоте с полезными данными.

 

В вашей базе данных будут записи контактов с недоставленными электронными письмами, устаревшими записями, неквалифицированными потенциальными клиентами, неполными данными и многим другим. Эти записи бесполезны для вас и, следовательно, должны быть удалены. Наведение порядка в базе данных может освободить место для новых и полезных контактов, с которыми вы можете взаимодействовать.

 

Очистка необходима для поддержания общего состояния вашей базы данных CRM. Когда вы запускаете свои кампании, вы можете быть уверены, что достигаете нужных потенциальных клиентов, которые могут превратиться в потенциальных клиентов. Если у вас есть некачественные данные, это скорее навредит вашим кампаниям, чем поможет им. Иногда вы также можете попасть в спам-списки контактов, если ваши электронные письма не доставляются. Лучше обрезать эти контакты, чтобы избежать каких-либо штрафов или риска подрыва вашей репутации.

 

Операции с данными

 

Операции с данными включают в себя все ежедневные задачи, необходимые для обслуживания данных CRM и обеспечения их эффективного использования во всех ваших кампаниях. Задачи здесь включают ежедневное обновление, импорт данных, удаление дубликатов и многое другое. Это может помочь вам поддерживать порядок и обновлять данные каждый день. Он обеспечивает качество данных и поддерживает их готовность к использованию, когда это необходимо.

 

Импорт только релевантных данных

 

Вы можете избежать неточностей и ошибок, если будете импортировать в CRM только актуальные и полезные данные. Если вы будете осторожны с импортом соответствующих данных с самого начала, вы сможете сэкономить много времени позже при очистке данных. Это также гарантирует, что вы организованы с вашей базой данных.

 

При импорте любых данных в CRM сначала проверьте их. Убедитесь, что у вас есть полные адреса электронной почты или номера телефонов, прежде чем добавлять эти данные в CRM. Ищите дубликаты в вашем списке. Если определенные контакты не имеют отношения к вашему бизнесу, вы можете удалить их заранее. Это может избавить вас от многих неприятностей позже.

 

Перед импортом проверьте, отформатированы ли данные

 

Как обсуждалось выше, форматирование является очень распространенной проблемой, которая ухудшает качество ваших данных. Обычно электронные таблицы Excel импортируются в базу данных CRM. Научите свою команду правильно форматировать данные в электронной таблице, чтобы при импорте все форматирование было правильным. Имейте единый формат, чтобы все члены команды могли согласовать форматирование при импорте данных. Этот шаг может гарантировать, что вы не импортируете данные с неправильным форматированием и сохраните данные готовыми к использованию.

 

Обслуживание данных — это процесс, который вам придется выполнять часто. Он часто очищает и обновляет вашу базу данных, чтобы поддерживать работоспособность вашей CRM-системы. Шаги, описанные выше, могут помочь вам поддерживать общее состояние вашей базы данных. Каждый бизнес индивидуален и может иметь разные проблемы. Проведите аудит базы данных и определите проблемы, которые необходимо исправить. Без аудита вы не будете знать, с чего начать. Кроме того, убедитесь, что ваша команда обучена ведению данных CRM. Как только они узнают, как это сделать, они смогут легко отслеживать и регулярно устранять проблемы.