Работа с жалобами в сегменте B2B – в чем специфика такой работы и как ее выстроить эффективно

В сегменте B2B решающее значение имеют долгосрочные отношения с клиентами. Клиент B2B покупает продукт или услугу в больших объемах, и его «пожизненная ценность» выше, чем у клиента B2C. Если что-то пойдет не так при работе с клиентами B2B, компания рискует потерять миллионы.

Грамотная работа с рекламациями способствует укреплению отношений: она показывает неудовлетворенным клиентам, что к ним относятся серьезно, понимают проблемы и готовы приложить усилия, чтобы решить вопрос.

К ошибкам B2B-клиенты часто относятся терпимо, а вот бездействие или игнорирование ситуации может привести к полному разрыву отношений. Разбираемся, почему жалобы — это хорошо и как их обрабатывать, чтобы получить максимум пользы для бизнеса.

Почему жалобы клиентов — подарок для бизнеса

Жалобы клиентов — это возможность улучшить процессы или развить конкурентные преимущества. Они помогают:

• лучше понять клиентов;
• повысить лояльность к компании;
• обнаружить новые зоны роста.

Понимание клиентов

Жалобы — один из способов проверить, насколько продукты и услуги отвечают потребностям клиентов: что они ожидают и что нужно, чтобы оправдать ожидания.

Например, компания делает софт для B2C и пытается предлагать решение на рынке B2B. Пока выходит не очень. Те редкие бизнес-клиенты, которые решились попробовать продукт, жалуются: им нужны совсем не те функции, которые продвигает компания. Если прислушаться к жалобам, можно понять, что на самом деле хотят B2B-клиенты, и разработать более подходящий продукт.

Повышение лояльности

По исследованиям, если компания внимательно отнеслась к рекламации и отработала её, лояльность клиента увеличится на 30%. Это повышает доверие: даже если впредь случится ошибка, клиент не уйдёт со скандалом к конкурентам. Он будет знать, что в этой фирме не уходят от ответственности и оперативно решают проблему.

Выявление зон роста

Когда клиент делится мнением, это помогает увидеть проблемы в продукте: завышенную цену, каких функций не хватает, какие ошибки возникают при использовании.

Что делать, когда поступила жалоба

Моментально подтвердить получение

Всегда сообщайте клиенту, что вы получили его жалобу. Настройте автоответчик, чтобы не пропустить ни одной рекламации. Это успокаивает клиента и повышает лояльность.

В 1C:CRM распознавать жалобы в потоке других сообщений помогают «Умные помощники». Они могут зарегистрировать обращение, автоматически отправить клиенту ответное письмо, перенаправить жалобу ответственному лицу. Подробнее →

Ответить как можно скорее

По исследованию McKinsey, главная боль клиентов сегмента B2B — отсутствие быстрой обратной связи. Быстрый ответ — признак заботы о клиенте.

Клиент ожидает, что его проблемы будут решены в течение:

• пяти минут — по телефону;
• одного часа — через социальные сети;
• 24 часов — по электронной почте.

Если у компании много разных каналов коммуникации — твиттер, инстаграм, вконтакте, одноклассники, почта, живосайт, телефоны — старайтесь следить за всеми платформами и не пропускать обращения. Это трудоёмко, но важно для репутации. Облегчить процесс может CRM, умеющая работать с омниканальностью.

Система 1С:CRM позволяет регистрировать обращения клиентов, полученные по любым каналам связи. Менеджер видит все обращения и работает с ними из единого окна: проверять вручную аккаунты компании в соцсетях и мессенджерах не нужно. Подробнее →

Компенсировать неудобства

Чтобы оставить позитивное впечатление после инцидента, можно дополнительно подарить клиенту подарок, скидку, бонусы. Пусть клиент ощутит, что он дорог компании.

Вести учёт и классифицировать жалобы по типам

Рекомендуем вести централизованный учёт всех жалоб — новых и решённых: это поможет классифицировать их по типам и понять, в каком подразделении или процессе есть проблемы. Такой учёт можно вести вручную, но тогда есть риск упустить обращение. Удобнее автоматизировать процесс с помощью CRM-системы или специализированных решений по управлению жалобами.

Мониторить настроение клиентов и предвосхищать жалобы

Лучше не дожидаться, пока клиент обратится в компанию с жалобой — или, что ещё хуже, сообщит о недовольстве публично. Рекомендуем действовать проактивно и регулярно спрашивать клиентов об удовлетворённости сервисом. Для этого подойдут онлайн-опросы или обзвоны.

Также полезно вовремя «ловить» упоминания бренда в интернете и реагировать на негатив. Существуют специальные программы по управлению репутацией в интернете — ORM. Они регулярно сканируют сайты и уведомляют о новых отзывах.

С помощью 1С:CRM можно отслеживать удовлетворённость клиентов: автоматически отправить письмо с предложением поставить оценку и дать комментарий, записать результат в базу, построить отчёт. Подробнее →

Что поможет в общении с недовольным клиентом

Дружелюбие и готовность признать ошибку

С трудными клиентами бывает сложно оставаться дружелюбным и профессиональным. Даже когда клиент нападает на отвечающего лично, нельзя реагировать агрессивно.

Клиенты — друзья, а не враги. Дайте им высказаться и спросите, есть ли у них решение. Даже если это несправедливо — сразу извинитесь от имени компании за любые неудобства и честно продемонстрируйте готовность найти решение проблемы. Это создаст впечатление, что к проблеме отнеслись внимательно: клиенту станет спокойнее.

«Отфутболивание» и пассивная агрессия в адрес клиента вызовут ещё больше негатива. И напротив: если показать заинтересованность и желание решить проблему, конфликт сойдёт на нет

Активность и проактивность

Часто заранее понятно, что клиент не будет на 100% удовлетворён услугой. Ждать и надеяться, что жалоб не будет, — плохое решение. Заранее свяжитесь с клиентом и предложите компенсацию — так можно решить ситуацию еще до того, как возникнет серьезная проблема.

Если сразу предупредить клиента о проблеме, конфликт даже не случится

Во времена огромного количества онлайн-сообщений возможность телефонного контакта с клиентом часто забывается. Но когда речь идет о трудных клиентах, личный разговор с лицом, принимающим решения в компании, творит чудеса. Так клиент чувствует, что его ценят, и любые вопросы можно быстро прояснить. Но основные моменты должны быть зафиксированы в письменной форме — отправьте их по электронной почте после разговора. Это предотвращает новые недоразумения.

Время

Если клиент в ярости, можно попробовать отложить обсуждение проблемы. Например, вежливо сообщить, что нужно посоветоваться с другими специалистами, чтобы предложить наилучшее решение. Это дает возможность компании лучше оценить ситуацию, а клиенту — время успокоиться. Вместе с тем лучше не затягивать и не пропадать надолго: быстрое решение ситуации поможет превратить разочарованных клиентов в счастливых сторонников.

––––––

Клиенты B2B обычно обращаются по сложным вопросам, которые касаются многих людей сразу. B2C — по простым, вроде возврата товара. Тем не менее, в обоих случаях важно подходить к обработке жалоб быстро, активно и вежливо. Хорошо, когда процесс автоматизирован: у службы поддержки есть доступ к истории заказов, запросов, жалоб — так можно быстро разобраться в проблеме и предложить персонализированное решение вопроса.

Построение моделей оттока на базе искусственного интеллекта в сегментах B2B, B2C

Эффекты

Предсказывание оттока позволяет заблаговременно начать удержание склонных к оттоку клиентов.

Из реально склонных к оттоку удерживается:

клиентов в сегментах B2C и B2B

---

Категория

Клиентская аналитика

Компания

ПАО Ростелеком

Области применения

• Маркетинг
• Продажи
• Профиль клиента

Технологии

• Data Warehouse
• Data Science
• Data Engineering

Ключевые компоненты

• RT.DataLake
• RT.Warehouse
• RT.Streaming

Задача

Своевременно выявлять клиентов в сегментах B2C, B2B, которые могут перестать пользоваться услугами компании в ближайшем будущем, с целью предотвращения их оттока.

Борьба с оттоком и удержание клиентов являются одними из наиболее важных задач бизнеса, ведь удержание является главным фактором дохода компании, а вероятность продажи уже существующему клиенту составляет 60-70%.

Наиболее значимые факторы роста розничного дохода*

*Исследования компании “KMPG”, 2021г.

Вероятность продажи**

**Исследования компании “Marketing Metrics”, 2021г.

Решение

Для решения задачи в ПАО Ростелеком построена система из нескольких десятков моделей на базе искусственного интеллекта, учитывающая все накопленные компанией знания о клиенте, как внутренние — например, обращения клиента в техническую поддержку, профиль использования услуг компании, адресная информация и др., так и полученные из внешних источников – например, данные социальных сетей, ЗАГС и др.

Модели позволяют предсказать вероятность оттока клиента на горизонте 3 месяца и, следовательно, дают время для принятия мер с целью его удержания. Помимо вероятности оттока модели определяют причины, по которым клиент может уйти, что дает возможность разработать на их основе возможные сценарии удержания, улучшающие клиентский опыт.

При реактивном удержании модели формируют рекомендации на основе финансовых критериев, эффективно или нет в данном случае применять ценовое удержание.

Весь процесс применения моделей в бизнес-подразделениях компании, осуществляющих непосредственные коммуникации с клиентами, полностью отлажен и автоматизирован.

Команда DataScience Ростелеком обеспечивает полный цикл жизни моделей: перед вводом в эксплуатацию каждая модель тестируется, а затем регулярно подвергается валидации и пересматривается в случае снижения ее предсказательной силы и эффективности.

Система прогноза оттока дает возможность улучшить клиентский опыт, прежде чем клиенты уйдут навсегда. Понимание причин оттока и клиентского опыта используется и при формировании стратегии развития продуктов.

Связаться с нами

Даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с условиями

Loading. ..

Спасибо!

Мы получили Вашу заявку и обязательно свяжемся с Вами в ближайшее время

B2B Customer Journeys: как они развиваются в 2022 году | Центр роста

5 этапов пути клиента B2B

Путь клиента описывает все взаимодействия, которые происходят между клиентом и бизнесом. Он начинается до того, как покупатель обнаружит ваш продукт, и продолжается после продажи.

Путь клиента от бизнеса к бизнесу (B2B) и от бизнеса к потребителю (B2C) состоит из пяти основных этапов:

1. Осведомленность: Клиент осознает свою проблему и начинает искать решения

2. Рассмотрение: Клиент обнаруживает ваш продукт или услугу как потенциальное решение своей проблемы

3. Конверсия: Клиент решает купить у вас

4. Сервис: Клиент использует ваш продукт или услугу

5. Адвокация: Клиент становится лояльным пользователем вашего продукта или услуги и рекламирует их другим людям

Карты пути клиента B2B и B2C

Карты пути клиента — это «документы, которые визуально иллюстрируют процессы, потребности и восприятие клиентов на протяжении их отношений с компанией», согласно Forrester Research . Они определяют взаимодействия и точки соприкосновения на каждом этапе жизненного цикла клиента.

Вы создаете эти карты, чтобы понять, как клиенты оценивают опыт ведения бизнеса с вашей компанией, то есть вы берете их точка зрения. Вот почему Forrester также называет эти документы картами «момент истины».

Существуют некоторые различия между картированием пути B2B и B2C, которые мы выделяем ниже.

Точки взаимодействия

Точки взаимодействия на пути клиента возникают до, во время и после продажи. Поскольку циклы продаж B2B, как правило, длиннее, чем циклы B2C, карты пути клиента B2B имеют больше точек соприкосновения на этапах осведомленности и рассмотрения.

Некоторые точки соприкосновения особенно важны в отношениях B2B — подумайте о чтении тематических исследований и отзывов клиентов, просмотре демонстраций продуктов, сравнении цен и характеристик продуктов, прохождении первой недели адаптации и оценке обновления плана.

Лица, принимающие решения

При маркетинге B2B вы должны убедить множество заинтересованных сторон в ценности вашего продукта, поскольку конечным пользователем вашего продукта могут быть разные люди с покупательной способностью. Вам нужно определить, кто все эти люди, понять их личности и привлечь их к каналам, которые они используют, с контентом, который им важен.

Например, если вы продаете программное обеспечение для маркетинга по электронной почте, вам нужно не только убедить маркетологов в том, что вы можете облегчить их работу, но и убедить руководителей высшего звена в том, что более эффективная маркетинговая команда приводит к увеличению доходов.

Напротив, в маркетинге B2C потребитель и конечный пользователь обычно являются одним и тем же лицом. (Товары для всей семьи, как правило, являются исключением — например, вы продаете детские товары родителям, а не самим детям.) все больше бизнес-пользователей теперь ожидают, что клиентский опыт будет таким же, как у брендов B2C. Этот спрос в значительной степени обусловлен миллениалами, которые в настоящее время являются основными лицами, принимающими решения в сфере B2B, согласно данным 9.0047 исследование The B2B Institute и LinkedIn .

Будучи цифровыми аборигенами, миллениалы привыкли к облачному программному обеспечению и инструментам для совместной работы, и опыт использования этих сервисов сформировал их ожидания от продуктов и решений B2B. Например, они требуют продаж самообслуживания транзакций — выберите план, оплатите его, создайте учетную запись и вперед. Gartner обнаружил, что 44% миллениалов не хотят взаимодействовать с торговым представителем , когда дело доходит до покупок B2B.

В отчете отмечается, что миллениалы «встречаются с волной новых цифровых продуктов, концепций брендов, плагинов на основе искусственного интеллекта и инструментов повышения производительности, которые больше похожи на пользовательский опыт Uber и Airbnb, чем на традиционные бизнес-услуги». Чтобы обеспечить аналогичный опыт, B2B-бренды, такие как Basecamp, Stripe и Slack, имитируют популярные приложения для образа жизни с помощью своих ярких маркетинговых кампаний, эстетики и акцента на UX.

Послепродажный опыт тоже меняется. С появлением моделей «все как услуга», таких как SaaS, компаниям необходимо убедить клиентов продлевать свои подписки ежемесячно или ежегодно. Теперь крайне важно неоднократно привлекать клиентов на этапах обслуживания и лояльности через удержание клиентов и привлечение стратегий.

3 проблемы картирования пути клиента B2B

Определение и приоритизация точек взаимодействия с потенциальными клиентами

Маркетологам в 2022 году нужна новая стратегия для распознавания клиентов по каналам и приписывания конверсий определенным взаимодействиям. Вы, вероятно, использовали для этого сторонние файлы cookie — в конце концов, они полезны для перенацеливания рекламы и отслеживания взаимодействия с клиентами на сторонних платформах, приложениях и веб-сайтах. Но правила конфиденциальности данных и изменения, связанные с конфиденциальностью, в iOS, Safari, Firefox и Chrome приводят к этим уничтожение файлов cookie .

Если вы по-прежнему полагаетесь на сторонние файлы cookie, эти изменения значительно снизят видимость пути клиента . Хорошая новость заключается в том, что вы можете восстановить эту видимость, разработав маркетинговую стратегию на основе данных из первых рук. (Подробнее об этом позже.)

Интеграция клиентского опыта в разных точках взаимодействия

Одна из целей составления карты пути клиента — обеспечить согласованное взаимодействие между каналами и точками взаимодействия. Но по мере роста числа и разнообразия этих точек взаимодействия интеграция инструментов может усложняться. Например, разные инструменты могут использовать разные соглашения об именах для сбора данных. Вам придется стандартизировать эти имена, если вы хотите унифицировать данные из нескольких источников. Чтобы создать это единое представление, вам нужна централизованная платформа, которая интегрируется с вашими различными инструментами взаимодействия с клиентами через API.

Предотвращение разрозненности данных и обеспечение доступа всех групп к данным клиентов

Отсутствие интеграции между инструментами приводит к разрозненности данных и упущенным возможностям для взаимодействия с клиентами. Допустим, отдел продаж дал демонстрацию продукта конкретному потенциальному клиенту. Если маркетологи этого не знают, они могут отправить потенциальному клиенту приглашение попробовать демоверсию. В результате вы тратите время клиентов и рискуете вызвать их раздражение, а также тратите свое собственное маркетинговое время и ресурсы.

Как использовать всю мощь данных о клиентах для оптимизации пути клиентов B2B

Используйте CDP для централизации и консолидации ваших данных

Boston Consulting Group обнаружила, что компании, которые удвоить дополнительный доход от одного размещения рекламы, коммуникации или охвата» по сравнению с компаниями, которые этого не делают.

Используйте платформу клиентских данных (CDP) для подключения нескольких источников данных и сбора, очистки и проверки данных на одной платформе. Оттуда вы можете отправить эти данные в инструменты взаимодействия с клиентами, такие как электронная почта, реклама, обслуживание клиентов и программное обеспечение для разработки продуктов.

Создайте единое представление о клиенте, объединяющее все точки соприкосновения

Большинство CDP имеют возможность разрешения идентификационных данных, которая объединяет все, что вы знаете о клиенте, в единый профиль. Например, вы увидите, что определенный клиент, который подписался на бесплатную версию вашего программного обеспечения через рекламу в социальных сетях, — это тот же человек, который читает вашу рассылку. В результате вы узнаете, что определенные платные объявления и контент электронной почты были важными точками взаимодействия в этом конкретном пути клиента.

Эта информация поможет вам обслуживать ваших текущих клиентов, а также даст ценную информацию о том, как найти новых потенциальных клиентов.

Создание многоканальных кампаний

После того, как вы объедините данные из нескольких источников в полную картину пути клиента B2B, вы сможете увидеть, с какими каналами взаимодействует каждый клиентский сегмент и какие точки соприкосновения, как правило, эффективны для их подталкивания. к следующему этапу. Оттуда вы можете разрабатывать многоканальные кампании, отражающие этот путь, и организовывать их все из CDP или платформы взаимодействия с клиентами.

10 Примеры сегментации клиентов для бизнеса B2B

Нужны реальные примеры сегментации клиентов , чтобы улучшить рынок и развивать свой бизнес B2B?

В этой статье мы рассмотрим:

• Определение сегментации клиентов B2B
• 10 Примеры сегментации клиентов B2B
• Проблемы, связанные с сегментацией клиентов B2B
• Преимущества и важность сегментации клиентов B2B
90 011 Лучшие практики ведения B2B сегментация клиентов

Что такое сегментация клиентов B2B?

Определение сегментации клиентов состоит в разделении клиентов на разные сегменты на основе общих характеристик .

Сегментируя потенциальных клиентов, вы можете предложить им правильный контент и маркетинговые стратегии, поскольку вы будете понимать их потребности, поведение, мотивацию и покупательские триггеры.

«Если вы не мыслите сегментами, вы не думаете».

— Теодор Левитт, один из отцов-основателей маркетинга.

Классификация данных о клиентах по характеристикам

Наши шаблоны психографических и поведенческих опросов повысят ваши показатели завершенности на 40%. Попробуйте их бесплатно.

Выбор. Редактировать. Делиться. Анализировать.

Шаблон психографического опроса

Шаблон поведенческого опроса

10 Примеры сегментации клиентов B2B

Давайте рассмотрим некоторые из лучших примеров сегментации клиентов B2B, которые помогут предприятиям увеличить свою производительность.

1. Фирмография
2. Уровень
3. Потребность
4. Опыт клиентов
5. Поведение
6. Ключевые клиенты
7. Организация
8. Решение -Makers
9. Прибыльность
10. Jobs-To-Be-Done

Примеры сегментации клиентов № 1: By Firmographics

Маркетологи B2B используют фирмографику точно так же, как маркетологи B2C используют демографические данные. Сегментация Firmographics — это сегментация ваших клиентов B2B на основе общих качеств.

Группы разделены по таким аспектам, как размер бизнеса, местонахождение компании, технологии, используемые клиентами, и так далее.

• Фирмографические данные легко и недорого собирать.
• Идеально подходит для лидов, находящихся в верхней части воронки. Кампании, реализуемые для передачи информации, будут лучшим использованием сегментации фирмографики.
• Данные отсюда также можно легко передать в отдел продаж и маркетинга, которые сразу же смогут их использовать.
• Но единственным недостатком является то, что данные фирмографии сами по себе не позволяют сделать много выводов.

Сегментация B2B должна быть немного более тактичной, чем просто предположение, что двухлетний стартап может искать продукт, похожий на ваш, только потому, что другие клиенты в этом сегменте искали его.

Примеры сегментации клиентов № 2: По уровням

Классификация клиентов выполняется на основе того, насколько они соответствуют вашим бизнес-целям. Например, вы можете использовать бизнес-уровни в зависимости от того, насколько хорошо они могут позволить себе ваш премиальный продукт, или как долго они будут нуждаться в вашем продукте, или насколько они похожи на вашего идентичного клиента.

• Сегментация на основе уровней ранжирует потенциальных клиентов в зависимости от того, какую ценность они могут принести.
• Когда вы работаете с существующим набором клиентов, маркетологи, формирующие спрос, используют многоуровневую сегментацию.
• Вместо того, чтобы сосредотачиваться только на действиях по привлечению потенциальных клиентов, эта сегментация позволяет вам принимать решения на основе внутренних данных и других источников.
• Этот тип сегментации получил развитие благодаря маркетингу на основе учетных записей (ABM). ABM фокусируется на меньшем количестве учетных записей.

В ABM отделы маркетинга и продаж работают вместе, чтобы определить клиентов, которые с наибольшей вероятностью станут клиентами. Затем они направляются к персонализированному контенту и стратегиям, которые упростят закрытие сделки с учетной записью. ABM заставляет вас сосредоточиться на наиболее важных перспективах и позволяет получить максимальное кредитное плечо от этих счетов.

Примеры сегментации клиентов № 3: по потребностям

Он группирует различные типы клиентов B2B на основе того, что им нужно от продукта или услуги. Поскольку он основан на потребностях и отношениях, он более субъективен, чем сегментация по фирмографии.

• Сегментация на основе потребностей фокусируется на ваших покупательских мотивах.
• Это поможет вам ориентироваться на людей, у которых есть общие болевые точки.
• Некоторыми общими факторами являются личностные качества, личные ценности и убеждения, мотивы, болевые точки, критерии принятия решений при покупке продукта, интересы и т. д.

Этот подход помогает компаниям дать возможность командам по продажам и маркетингу совместно разрабатывать целевые стратегии.

Примеры сегментации клиентов № 4: по уровню сложности клиентов

В этом типе сегментации учитывается зрелость бизнеса.

• Вместо того, чтобы смотреть на фирмографическую информацию клиента или потенциальную ценность, вы смотрите на осознание проблемы, с которой он сталкивается, и понимаете, как ваша проблема решает ее.
• Используя метод сегментации на основе сложности, можно создавать индивидуальные кампании.

Например, стартапу, у которого не так много клиентов, может не потребоваться полноценный и дорогой инструмент CRM. Вместо этого они могут использовать доступные бесплатные инструменты.

Примеры сегментации клиентов № 5: По поведению

Сегментация по поведению считается сильным дополнением к многоуровневой сегментации, поскольку она помогает максимизировать ценность учетной записи. Поведенческая сегментация смотрит на то, как ваши существующие клиенты взаимодействуют или используют ваш продукт.

• Это позволит вам увидеть, какую пользу получают ваши клиенты от вашего продукта, а также даст вам представление о тех клиентах, которые с большей вероятностью уйдут.
• Основываясь на том, какую ценность получает ваш клиент от вашего продукта, вы будете знать, есть ли возможности для перекрестных и дополнительных продаж. Вы будете знать, когда наступит подходящее время для отправки электронных писем с продлением подписки.
• Он покажет вам, проявил ли клиент больший интерес или уменьшился со временем.

Маркетологи, формирующие спрос, смогут понимать тенденции и соответствующим образом сегментировать целевую аудиторию, чтобы отправлять им правильные маркетинговые кампании. Клиентам, которые рискуют покинуть ваш бизнес, могут быть предоставлены дополнительные льготы, чтобы они остались.

Примеры сегментации клиентов № 6: по ключевым клиентам

Нет награды за угадывание: «Нет двух одинаковых бизнес-клиентов». будет вести себя так же.

В идеальном мире каждый сегмент будет состоять только из одного клиента, и ваша деятельность должна заключаться в предоставлении им нужного контента и решений.

Вы слышали о Принципе Парето ? Используя этот принцип для сегментации клиентов, вы получите следующее: «20 % ваших ключевых бизнес-клиентов будут отвечать за 80 % успеха вашего бизнеса».

Это означает, что 20% вашей клиентской базы являются наиболее ценными. Вам нужно настроить свой продукт, чтобы удовлетворить потребности этой клиентуры. Именно они приносят вам наибольший доход.

Вы можете рассматривать каждую из этих учетных записей как отдельные сегменты и тратить больше времени на подготовку маркетинговых стратегий для них. Вы даже можете придумать новые продукты только для этих 20%, потому что они настолько ценны для вашей прибыли. Именно на этом фокусируется сегментация ключевых клиентов.

Примеры сегментации клиентов № 7: По организациям

Вы также можете сегментировать своих клиентов B2B на основе того, к какой организации они относятся. Некоторые из факторов, включенных в сегментацию по организациям, следующие: отрасль, количество сотрудников, приблизительный доход, юридическая структура и география.

Например, решения, которые вы предлагаете для малых и средних предприятий и предприятий одной отрасли, могут отличаться. Поскольку это фирмографические данные, такую ​​информацию легко собрать, и она остается неизменной в течение длительного времени. Компании не меняют свою юридическую структуру или отрасли так быстро. Это займет много времени и позволит разработать правильную стратегию, отвечающую их потребностям.

Но единственная проблема с таким подходом заключается в том, что даже компании одного размера и в одной отрасли могут хотеть разных вещей. Например, бизнес, основанный на SaaS, может не захотеть прибегать к услугам внешнего консультанта по персоналу, поскольку он может захотеть сократить расходы.

Но похожая компания того же размера может захотеть делать все по правилам, которые хотят работать с подходящим консультантом по персоналу, и они могут стать потенциальными клиентами для вашего инструмента на основе управления персоналом. Если вы таргетируете только на основе вышеперечисленных факторов, то результаты будут другими.

Примеры сегментации клиентов № 8: По лицам, принимающим решения

Бывают случаи, когда вам следует нацеливаться на индивидуальный уровень, а не на уровень организации. Для этого вам необходимо определить различные типы покупателей на основе лиц, принимающих решения, а не только на уровне организации. Сегментация по лицам, принимающим решения, имеет тот же набор плюсов и минусов, что и при разделении по организациям.

• Команды по продажам могут найти лиц, принимающих решения в организации. Существуют такие инструменты, как Email Hunter и Snov IO, которые позволяют найти адреса электронной почты и контакты этих лиц, принимающих решения.
• Причина, по которой мы используем лиц, принимающих решения, для сегментирования целевого рынка, заключается в том, что у лица, принимающего решения, в компании А могут быть иные решения о закупках, аналогичные решениям лица, принимающего решения в компании Б.
• Если вы хотите убедитесь, что ваша стратегия обмена сообщениями и информацией находится на правильном уровне, тогда тип сегментации, основанный на лицах, принимающих решения, является большим бонусом.

Легче общаться с отдельными людьми, чем с организациями. Сосредоточение внимания на отдельных данных дает командам по продажам и маркетингу гораздо больше информации для выполнения своей работы. Если вы хотите создавать релевантные сообщения, сегментация по типам лиц, принимающих решения, имеет решающее значение.

Вот некоторые недостатки сегментации на индивидуальном уровне:

1. В одной компании может быть несколько лиц, принимающих решения. Если у каждого из людей разные потребности, то будет очень сложно создать то, что удовлетворит их всех.
2. Если вы хотите информировать аудиторию о продукте, сегментация по лицам, принимающим решения, не идеальна. Продукты B2B созданы для успеха бизнеса, предоставление индивидуальных данных не поможет.

Примеры сегментации клиентов #9: По прибыльности

Еще одна интересная сегментация B2B заключается в том, как компании сегментируют клиентов на основе того, насколько хорошо они соответствуют целям бизнеса. В сегментации на основе прибыльности есть несколько способов, по которым вы можете разделить организации:

• Ожидаемая доходность целевой учетной записи
• Насколько они соответствуют вашим стратегиям продаж и маркетинга
• Каковы шансы на более высокие возможности продаж?
• Смогут ли они порекомендовать больше клиентов в вашем направлении?
• Ожидаемая потребительская ценность организации на протяжении всего жизненного цикла

Сегментация по прибыльности позволяет компаниям лучше распределять свои ресурсы. Например, они скорее нацелятся на компании, которые могут позволить себе их продукт, вместо того, чтобы обращаться к самофинансируемым стартапам, которые могут не позволить себе вас, даже если у них есть требования. Это снижает затраты на привлечение клиентов для вашего бизнеса, поскольку вы взаимодействуете только с несколькими компаниями.

Если вы занимаетесь маркетингом на основе учетных записей, этот тип сегментации будет мощным инструментом, поскольку ABM также нацелен только на несколько клиентов, и они вкладывают много своих ресурсов в одну целевую учетную запись.

Но и с этой сегментацией есть проблемы. Иногда вы никогда не знаете, какова прибыльность компании, поскольку частные компании не обязаны делиться своей информацией публично. Как мы обсуждали ранее, никакие две организации с одинаковой доходностью вряд ли будут иметь одинаковые потребности.

Примеры сегментации клиентов №10: По выполняемым задачам (JTBD)

Структура JTBD — один из наименее используемых, но невероятно эффективных примеров сегментации клиентов B2B. Он предлагает другой взгляд на клиентов и потенциальных клиентов, который поможет понять их потребности и отношение.

• JBTD очень помогает улучшить ваш маркетинг и инновации.
• Согласно JTBD, когда компании запускают новый продукт или пытаются привлечь больше клиентов, они сосредотачиваются на своих существующих клиентах. Из-за этого они в конечном итоге сужают свой рынок.

Вместо того, чтобы концентрироваться на том, как увеличить продажи, они должны вкладывать свое время и усилия в работу, для которой их нанимают клиенты B2B. Самое главное здесь то, что вы определяете работу по ее результатам, а не по функциям.

Когда вы переосмысливаете «работу» с точки зрения результатов, ваше мышление и подход меняются. Вы предоставите себе пространство для инноваций, и это принесет большую пользу тому, как вы продаете продукты.

Проблемы, связанные с сегментацией клиентов B2B

Несмотря на то, что в наши дни существует много ясности в отношении сегментации клиентов B2B, она по-прежнему создает ряд проблем, когда вы начинаете процесс.

Давайте рассмотрим несколько задач сегментации клиентов B2B.

• Принятие решений является сложным , так как здесь задействован ряд переменных. Например: технические эксперты, члены совета директоров, менеджеры по производству, продукты и т. д.
• Продукты B2B сложнее, чем B2C, поэтому правильно их сегментировать нужно смотреть под углом 360 градусов .
• Целевая аудитория B2B — это небольшой набор, поэтому вам нужны подробные данные, чтобы повысить ваши шансы.
• Вам необходимо создать личные отношения в маркетинге B2B . Это не всегда легко, поскольку с лицами, принимающими решения в бизнесе, трудно строить личные отношения.
• Поскольку они являются долгосрочными покупателями, лицам, принимающим решения в сфере B2B, требуется много времени для принятия решения, тем самым увеличивая продолжительность цикла продаж.
• На рынках B2B на меньше сегментов аудитории, основанных на поведении и потребностях .

Важность сегментации B2B

Каждый из типов сегментации клиентов имеет свой набор преимуществ. Давайте посмотрим, почему анализ сегментации клиентов является важной частью деятельности бизнеса, которую нельзя воспринимать как должное.

• • Используется для улучшения удержания клиентов. Клиенты, которые считают, что их проблемы решаются хорошо, сообщат об удовлетворительном опыте и с большей вероятностью останутся с вами.
  • Повышает фокус вашего бизнеса , так как вы ориентируетесь только на несколько клиентов.
  • Сегментация требует поддержания базы данных в чистоте. Это поможет найти тенденции и общие характеристики , которые вы, возможно, упустили из виду.
  • Правильная сегментация позволяет вам постоянно удовлетворять потребности ваших клиентов B2B , тем самым увеличивая ваш доход в процессе.
  • Сегментация клиентов даст вам достаточную огневую мощь для работы над новыми продуктами , поскольку вы понимаете их проблемы и болевые точки еще глубже.
  • Когда вы узнаете больше о своих клиентах, вы также познакомитесь с типами источников информации, которые они регулярно используют , и это позволит вам предоставить им лучший опыт.
  • Вы найдете новые рынки для расширения своего бизнеса.

Передовой опыт проведения сегментации клиентов B2B

В проекте сегментации существует ряд принципов, которым вы должны четко следовать, если хотите получить от этого максимальную выгоду. Ниже приведены некоторые из лучших практик сегментации клиентов B2B.

• Будьте гибкими в отношении типа сегментации, которой вы хотите заниматься
• При сегментации важное значение имеет управление изменениями. Поэтому убедитесь, что у вас есть поддержка руководства, прежде чем начать работу над этим
• Прежде чем приступить к сегментации, убедитесь, что вы просмотрели данные, которые уже доступны вам
• о ваших клиентах, чтобы вы могли сделать свои сегменты как можно точнее
• Не просто проводите опрос своих клиентов для выполнения упражнения по сегментации, вовлекайте также и своих потенциальных клиентов
• После того, как вы определились с различными сегментами, обучите внутренних заинтересованных лиц понимать и распознавать сегменты

Заключение

Маркетинг B2B — это ответственная деятельность , и есть ряд задействованных переменных. Если вы хотите, чтобы ваш маркетинг был правильным, начните с того, как вы сегментируете свою целевую аудиторию. В этой статье мы обсудили 10 моделей сегментации клиентов B2B. Каждый из них имеет свои преимущества, но вам нужно выбрать тот, который соответствует вашим бизнес-целям.

Первая задача, которую должен решить маркетолог в любом виде бизнеса, — это сегментация клиентов. Между сегментацией B2B и B2C есть различия, но основная идея одна и та же — разделение клиентов на группы на основе ряда переменных для лучшего таргетинга. Выбор правильного типа сегментации для вашего бизнеса — это почти половина дела, когда речь идет о маркетинговой стратегии вашего бизнеса.

Если вы ищете онлайн-инструмент для опроса, чтобы задать вопросы для сегментации ваших клиентов B2B, тогда не ищите ничего, кроме SurveySparrow. Он имеет множество функций, которые помогут вам получить максимальную отдачу от затраченных средств. Свяжитесь с нами, чтобы понять, как наш инструмент может помочь вам сегментировать ваших клиентов B2B.