что это, их отличие от B2C, особенности и модели

Эта статья будет полезна стартапам и небольшим компаниям. Крупные компании могут нанять профессиональных продажников, а вот на старте бизнеса такой возможности нет, поэтому основателю приходится самому общаться с клиентами или учить менеджеров по продажам с нуля.

В статье разобрали, что такое B2B-продажи, а также собрали простые и действенные техники продаж для B2B-рынка.

Что такое B2B-продажи

B2B-продажи — это когда один бизнес продает товар или оказывает услугу другому бизнесу.

Если текстильная фабрика напрямую продает постельное белье обычным людям, это B2C — business to clients. Если фабрика продает белье магазинам, это B2B — business to business.

Ключевая особенность B2B-рынка в том, что продавец и покупатель — партнеры. Продавец зарабатывает на продаже товаров или услуг, и покупатель тоже зарабатывает: он покупает товар, чтобы перепродать или использовать в производстве, а услуги помогают улучшить бизнес-процессы.

Чтобы сотрудники не мыли пол сами, а выполняли профессиональные обязанности, лучше вызвать клининг.

Компания подключает CRM-систему, чтобы автоматизировать продажи.

Вот какие есть особенности B2B-продаж.

Покупатель — профессионал. Основатель, управляющий или менеджер по закупкам разбираются в своем бизнесе и знают, какой товар им нужен. Они принимают решение о сделке вдумчиво, изучают предложения нескольких продавцов. Не получится рассказать о своем продукте общими словами: надо предоставить цифры и подтвердить слова документами.

В крупных компаниях менеджеры по закупкам учатся вести переговоры с продавцом и сбивать цену.

Ограниченный размер целевой аудитории. B2B-рынок меньше B2C — не получится постоянно привлекать много новых покупателей по каналам продаж и расширять воронку продаж. Поэтому важно выстраивать долгосрочные отношения с каждым клиентом: продавать товары или оказывать услуги на постоянной основе.

Длительный цикл сделки. С момента первого звонка покупателю до подписания договора проходит много времени. Иногда это несколько недель, а иногда — месяцев. За это время условия сделки изучают несколько ключевых сотрудников, а иногда и сам руководитель. До подписания договора продавцу важно поддерживать контакт с покупателями, отвечать на вопросы, рассказывать о продукте. Иначе покупатели могут передумать или выбрать предложение конкурента.

Решение о покупке принимает не тот, кто пользуется продуктом. В компании решение о покупке может принимать начальник отдела, куда нужен товар, финансовый директор или собственник бизнеса. Вряд ли пекарь будет сам закупать печи или программист — компьютер, какой ему захочется. Мнения исполнителей могут учитывать, но решение за тем, кто выделяет деньги.

Что надо знать о покупателе в B2B

Бизнес покупать не может — это абстрактная конструкция. Покупает конкретный человек. Такого человека называют ЛПР — лицо, принимающее решение. Чаще им бывает:

• руководитель отдела, куда нужен товар или услуга;
• финансовый директор — тот, кто выдает деньги;
• руководитель компании — обычно погружается в важные сделки для бизнеса;
• сотрудники — пользователи продукта, обычно им доверяют покупать товары на небольшую сумму.

Необязательно ЛПР — один человек. Иногда принять решение о сделке должны несколько человек, например главный бухгалтер и гендиректор.

Задача продавца — определить, кто будет принимать решение. От этого зависит, как продавать, что рассказывать о продукте, какие преимущества подсвечивать, каким тоном говорить, что надеть на встречу.

ИП Лебедев хочет продать автоматические кофемашины для компании «Тетра». Директору важна стоимость товара, так как он будет выделять деньги на покупку. А HR-менеджеру важен вкус кофе, так как ее задача обеспечить сотрудников хорошим кофе.

В разговоре с директором ИП Лебедев расскажет о низкой цене, гарантии и долговечности товара. А в разговоре с HR-менеджером — о простоте использования, видах кофе на любой вкус сотрудников, быстрой самоочистке.

Проблема в том, что выйти на нужного человека не всегда просто. В одной компании нужный контакт даст администратор на ресепшене. В другой придется пообщаться с несколькими сотрудниками, чтобы получить контакт ЛПР. А иногда все проще: можно найти контакты на сайте компании. В общем, универсальной схемы нет.

Как продать товар или услугу в B2B

B2B-продажу условно можно разделить на две составляющих — этапы сделки и техники продаж.

Основные этапы сделки. Чтобы продать продукт предпринимателю или компании, надо пройти девять этапов:

1. Определить целевую аудиторию.
2. Выявить проблемы аудитории.
3. Продумать, как продукт решает проблемы.
4. Изучить предложения конкурентов.
5. Определить, почему вы решаете проблемы лучше конкурентов.
6. Выбрать каналы продаж и выйти на ЛПР.
7. Презентовать продукт.
8. Отработать возражение клиента.
9. Оформить договор.

Все эти этапы отвечают на вопрос «что делать?». И если сделать все верно, часть клиентов купят. Но успех в продажах зависит еще и от вопроса «как делать?». В этом помогут техники продаж для B2B-рынка.

Специальные техники продаж. Есть люди, которые легко продают: могут продать даже хлам, и при этом клиенты останутся довольны. Про таких людей говорят, что у них дар продаж.

Но чтобы эффективно продавать в cегменте B2B, не обязательно родиться продажником. Есть специальные техники, которые помогут довести переговоры до сделки. Техника продаж — последовательные шаги, которые помогают наладить контакт с клиентом и подталкивают к заключению договора.

Техники продаж основаны на психологии покупателей, а не на таланте продавца. Чтобы их использовать, надо изучить, что говорить покупателю, и практиковаться. Например, если позвонить и сказать: «Хочу вам предложить», сразу отказ. А вот если сказать «Хочу обсудить», шансов больше. Такие детали — дело техники, а не таланта.

Расскажем про четыре техники продаж, которые проще всего применить в B2B и получить результат.

Техника Small talk

Что за техника. Small talk — это небольшой разговор на отвлеченную тему: о погоде, фильме или новом законе.

Суть этой техники в том, что продавец разговаривает с покупателем не только по делу, но и по другим вопросам. Это помогает наладить контакт с партнером, снять напряжение, что сейчас ему будут «впаривать» продукт. Продавец как бы показывает, что ему просто приятно поговорить с человеком: он здесь не только ради продаж.

Как ее применить. Проводить Small talk уместно на любом этапе сделки — до подписания договора или уже после. Можно поговорить с потенциальным покупателем пару минут на отвлеченные темы с учетом контекста. Так, если партнер приехал на машине, можно обсудить пробки. А если у него такой же смартфон, как у вас, можно обсудить модель.

С помощью одной этой техники вряд ли удастся продать. Она скорее помогает расположить к себе покупателя. Клиент охотнее купит, если с продавцом приятно общаться.

Сложность техники — звучать естественно. Хорошо, если вам действительно приятно обмолвиться парой фраз с покупателем. Чтобы не выглядеть искусственно, лучше говорить на темы, близкие вам. Если не разбираетесь в марках автомобилей, выберите другую тему.

Если кажется, что вы звучите глупо, попробуйте сами походить по магазинам и пообщаться с продавцами. Обратите внимание, что вас спрашивают и что рассказывает продавец. Удачные примеры Small talk можно запомнить и забрать себе в работу.

Не обязательно практиковать технику только на реальных клиентах, можно тренироваться на коллегах, знакомых и любых людях, которые встречаются вам в течение дня. Чем чаще вы будете общаться на свободные темы, тем проще вам будет поддерживать Small talk при продаже.

Техника «Продажа с добавочной ценностью»

Что за техника.

Суть техники продать клиенту больше, чем он ждет. Например, продать оборудование плюс бесплатное годовое обслуживание. Продать кофемашину плюс провести бесплатное обучение. Такие предложения повышают ценность продукта для покупателя.

Как ее применять. Надо понять, какую потребность покупатель закрывает вашим товаром и какие у него есть дополнительные потребности.

Отель заказал матрасы в номера. Продавец подарил еще воздушные шары. В этом нет добавочной ценности. Да, шары могут порадовать, но они не помогут еще эффективнее удовлетворить потребность покупателя.

В этом примере дополнительной потребностью могла быть долгая сохранность товарного вида матрасов, чтобы каждый гость спал, будто на новом. А если продавец подарит чехлы на матрасы, появится добавочная ценность.

В этой технике надо различать понятия «цена» и «ценность». Цена — это сколько покупатель заплатит за товар или услугу. Ценность — сколько он заработает с помощью продукта. Ваше предложение должно стать ценнее, чем у конкурентов, то есть оно должно помочь клиенту больше заработать, сэкономить или работать эффективнее.

В идеале предложение продавца должно увеличить результаты покупателя сильнее, чем он ожидал

Примеры предложений с добавочной ценностью

Основная ценность	Добавочная ценность
Курсы английского для сотрудников	Тренажеры для самостоятельного обучения
Программа для бухгалтеров	Обучение работе в программе
Швейные машинки	Бесплатное обслуживание машинок

Техника «Продажа решения»

В чем суть. Идея техники: не надо продавать товар, надо решать проблему покупателя.

Например, предприниматель продает мебель в офис. На самом деле его клиентам не нужны диваны. У них другие задачи: чтобы их клиентам было удобно сидеть в офисе и ждать очереди. Или чтобы сотрудникам было удобно работать, если надо задержаться вечером. А диван — средство решения задачи.

Зная настоящую проблему клиента, продавец может скорректировать предложение. Например, рассказывать, что на диванах удобно работать, так как есть специальные подставки для ноутбуков.

Если бы продавец рассказывал про премиальные материалы и популярность модели у селебрити, клиент бы не стал слушать — такое описание не решает его проблему.

Как применять. Надо выявить проблему или задачу покупателя. Проблема может быть на одном из трех уровней:

1. Проблема есть, но клиент ее не замечает.
2. Клиент знает о проблеме, но не решает.
3. Клиент знает о проблеме и пытается решить.

Продавец может работать с клиентами на любом уровне осознания проблемы. Главное, что проблема есть.

Чтобы применить технику, надо выявить проблему клиента и рассказать, как ваш товар или услуга решает эти проблемы.

Какие проблемы бизнеса может решать товар или услуга

Товар или услуга	Какие проблемы бизнеса может решать
Ремонт офиса	Сделать офис удобным для сотрудников. Заделать дыру в стене. Пустить пыль в глаза конкурентам
Клининг	Не нанимать уборщиков в штат и сэкономить на налогах и взносах. Освоить бюджет на год. Убрать офис после ремонта
Холодильная витрина	Не допустить порчу продуктов, если вдруг отключат электричество. Повысить продажи тортов на кассе. Заменить старую витрину

Сложность в том, что проблем может быть и несколько: на поверхности одна проблема, а в действительности важнее другая. Например, кажется, что компании нужен ремонт, потому что они недавно переехали. А на самом деле им важно сделать ремонт, чтобы пустить пыль в глаза своим клиентам и посетителям.

Чтобы узнать настоящую проблему клиентов, есть несколько приемов:

1. Посмотреть в соцсетях. Можно найти социальные сети компании, личные страницы руководителей или группы, где потенциальные клиенты могут честно рассказывать о своих интересах и проблемах.
2. Посмотреть на отзовиках. Там чаще пишут клиенты B2C-продуктов, но можно найти и отзывы B2B.
3. Поговорить с клиентом. Не факт, что клиент расскажет, что его беспокоит на самом деле. Но если удастся разговорить клиента, получится сделать точное предложение под его потребности.

Главное, держать в голове, что у двух похожих бизнесов могут быть разные проблемы. Поэтому лучше изучать каждого клиента отдельно, а не надеяться на предыдущий опыт продаж.

Техника СПИН-продаж

В чем суть. Основа техники — четыре типа вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Продавец задает эти вопросы последовательно и помогает клиенту осознать необходимость в его товаре.

Как пользоваться техникой СПИН-продаж

Посмотрим на примере продажи кофемашины для кафе.

Вид вопроса	Цель	Пример вопроса продавца	Пример ответа клиента
Ситуационные	Узнать текущую ситуацию клиента	В какой кофемашине вы сейчас готовите кофе гостям?	У нас кофемашина «Максима» 2010 года
Проблемные	Определить проблему или задачу клиента	Всегда ли гости довольны вкусом кофе?	Последнее время жалуются на горечь. Хотя покупаем качественное зерно
Извлекающие	Объясняем, почему надо решить эту проблему	Вы теряете гостей из-за этой проблемы?	Пока нет, но в соцсетях стало много негативных отзывов
Направляющие	Показываем, как наш продукт решает проблему клиента	Как вы думаете, современная кофемашина решит эту проблему?	Думаю, да. Видимо, наша начала ломаться

Как применять. Прописать сценарий каждого разговора не получится: нельзя заранее предугадать ответы клиента. Но можно подготовиться, чтобы не растеряться. Изучите бизнес клиента, частые проблемы его сферы, поговорите с сотрудниками под видом клиента. С этой информацией уже можно предугадать ответы клиента и подготовить вопросы.

Главное

1. С клиентом важно говорить не только по делу, но и на отвлеченные темы — это называется Small talk. Такие разговоры помогут снять напряжение и расположить к себе клиента.
2. Подумайте, как улучшить свое предложение, чтобы клиент заработал больше, сэкономил или работал эффективнее. Например, если продаете приложение для финучета, можно написать или снять понятную инструкцию.
3. Чтобы заинтересовать клиента в продукте, узнайте о его проблемах. И тогда подавайте продукт как решение его проблем. Например, если сотрудники клиента быстро устают, рассказывайте, что ваши компьютерные кресла улучшают циркуляцию крови и работоспособность. Эти характеристики заинтересуют больше, чем размер колесиков и градус наклона спинки.
4. Лучше, когда клиент сам осознал необходимость в вашем товаре. Это можно сделать с помощью наводящих вопросов: узнать про ситуацию в бизнесе → определить проблему → показать, почему эту проблему важно решить → рассказать, как ваш продукт решает проблему.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Прибыльные франшизы услуг для бизнеса (b2b), бизнес франшизы с отзывами

• Главная
• Каталог франшиз
• Услуги для бизнеса (b2b)

Франшизы по категориям

Категория Услуги для бизнеса (b2b)Услуги для населенияОбщественное питаниеПроизводство, строительство и ремонтИдеи для малого бизнесаДетские франшизы: товары и услугиФинансовые услуги, кредиты, банкротствоИнтернет — франшизы и it — франшизыЗОО франшизы: зоомагазины, груминг, услугиАВТО франшизы: сервисы, запчасти, АЗС, СТОСпортивные франшизы: клубы, фитнес, товарыВендинг, аппараты, постаматыТовары для домаПродуктовые франшизыБЕСТСЕЛЛЕРЫ зимыТорговля: розничные товары

Подкатегория Все подкатегории

Услуги для бизнеса (b2b)

Франшизы услуг для бизнеса (b2b) предполагают работу с компаниями и юридическими лицами. Это франшизы бухгалтерских услуг и налогового учета, франшизы предоставления аренды персонала и грузчиков — аутстаффинг. Открыть бизнес курьерских услуг и транспортных компаний можно по франшизе федерального бренда и обслуживать юридические лица. Свои b2b услуги есть в торговле и промышленности — это франшизы аутсорсинга и консалтинга, сертификации и проектирования. В каталоге представлены франшизы услуг бизнесу с полными условиями, реальными отзывами и прогнозами прибыли. Бизнес-план услуг аренды персонала или бухгалтерских услуг можно получить прямо у нас, оставив заявку на все интересные Вам франшизы бизнеса для бизнеса.

Найдено 57 франшиз

• Все
• До 500 тыс.
• 500 тыс. — 1 млн.
• 1-3 млн.
• 3-6 млн.
• 6-10 млн.
• Более 10 млн.

РАБОЧИЙ КЛАСС

франшиза по предоставлению временного рабочего персонала

Инвестиции

от ₽ 350 000

AERO

франшиза инновационной системы уничтожения комаров

Инвестиции

от ₽ 1 750 000

Инвестиции

от ₽ 100 000

Бери Заряд!

франшиза сети автоматов по аренде пауэрбанков

Инвестиции

от ₽ 1 000 000

1С:БухОбслуживание

сеть партнеров, оказывающих услуги по ведению бухгалтерского, налогового , кадрового учета и расчета заработной платы по единому стандарту фирмы 1С.

Инвестиции

от ₽ 500 000

Global Finance

франшиза компании в сфере предоставления бухгалтерских услуг

Инвестиции

от ₽ 20 000

Инвестиции

от ₽ 100 000

МСЦ

уникальная бизнес-концепция сертификационного центра

Инвестиции

от ₽ 200 000

Инвестиции

от ₽ 497 000

ТНК

бизнес в сфере сертификации и декларирования товаров, продукции и услуг

Инвестиции

от ₽ 10 000

OZON

франшиза маркетплейса OZON

Инвестиции

от ₽ 120 000

Printing

франшиза рекламно-полиграфического агентства

Инвестиции

от ₽ 300 000

H-POINT

франшиза мастерской по ремонту рукавов высокого давления H-Point

Инвестиции

от ₽ 2 500 000

Holding5 Company

франшиза производства печатей и штампов, оперативной типографии и ремонту и заправке картриджей для принтеров

Инвестиции

от ₽ 135 000

TEHNOARM

франшиза производства революционных термопанелей и фасадного декора

Инвестиции

от ₽ 2 500 000

Баланс Эксперт

франшиза агенства по банкротству физических лиц

Инвестиции

от ₽ 600 000

ПроТорги

франшиза торгов по банкротству, которая будет актуальна в любой экономической ситуации!

Инвестиции

от ₽ 40 000

TWIN

франшиза по разработке и внедрению голосовых и чат-ботов с искусственным интеллектом

Инвестиции

от ₽ 30 000

Онлайн Дом

франшиза мобильного приложение ЖКХ услуг

Инвестиции

от ₽ 150 000

РИКЦ

франшиза российско-израильского консультационного центра

Инвестиции

от ₽ 4 000 000

ХИТИН

франшиза службы дезинфекции нового формата

Инвестиции

от ₽ 600 000

IMENA

франшиза нового формата бьюти-коворкинга с долгосрочной арендой студий

Инвестиции

от ₽ 13 000 000

ЭТАЖИ

франшиза агенства недвижимости

Инвестиции

от ₽ 700 000

150bar

франшиза тёплой автомойки самообслуживания

Инвестиции

от ₽ 740 000

• <<
• <
• 1
• 2
• 3
• >
• >>

Все новости

Новости франчайзинга

Подписаться на рассылку

Что такое B2B.

.. и какой тип бизнеса B2B выбрать?

Бизнес

•

Ана Готтер

11 июля 2018 г.

• Бизнес
•

Ана Готтер• 11 июля 2018 г. «B2B» и «B2C» — два из них.

Эти два термина определяют, каким типам клиентов вы продаете, что вы продаете и даже — в некотором роде — как работает ваш бизнес. В первом случае вы продаете бизнесу, а во втором – потребителям.

В этом посте мы подробно рассмотрим бизнес B2B, рассмотрим различные варианты того, что вы можете продавать, и основы того, что вам нужно знать, прежде чем начать свой бизнес.

Что такое B2B и что это значит?

Термин «B2B» означает «бизнес для бизнеса» и относится к предприятиям, которые продают товары и услуги другим предприятиям, а не потребителям. Это может включать все: от программного обеспечения для выставления счетов до офисной мебели и услуг по обеспечению безопасности офисных зданий. Сюда можно включить цифровые товары, физические продукты и услуги.

Аналогом B2B является B2C, что означает «бизнес для потребителя». Как вы можете догадаться, основное внимание здесь уделяется продаже продуктов, товаров и услуг клиентам для личного пользования.

Различные типы бизнеса B2B

Как мы уже упоминали выше, существуют разные типы бизнеса B2B. Выбор того, что продавать и как вы это продаете, напрямую повлияет на ваш бизнес и то, как вы работаете. Местные службы безопасности, в конце концов, будут связаны географическими ограничениями, пока они не расширятся, но если вы предлагаете программное обеспечение для выставления счетов, теоретически оно может быть приобретено предприятиями по всему миру.

Давайте рассмотрим различные виды бизнеса, плюсы и минусы каждого из них.

Предприятия B2B, основанные на продуктах

Некоторые предприятия B2B сосредоточены на продаже физических товаров, которые вы можете держать в руках.

Магазин канцелярских товаров и производители визитных карточек, такие как MOO, являются очевидными примерами, но помните, что предприятия B2B не должны просто продавать корпорациям или обычным офисным предприятиям с 9 до 5. Продавцы ресторанов, такие как Webstraunt Store, и компании-поставщики отелей, такие как American Hotel Register Company, также попадают в эту категорию.

Предприятия, основанные на продуктах, могут работать исключительно в Интернете, иметь физический магазин или и то, и другое. Для некоторых предприятий электронная торговля может дать вам неограниченные географические регионы. Для других вы все еще можете отправлять только в пределах определенного диапазона.

Предприятия B2B, основанные на продуктах, обычно имеют более высокие накладные расходы, чем другие предприятия. Вы должны беспокоиться о производстве, хранении продукции и доставке. Поврежденные продукты также могут стоить упущенной выгоды. При этом, как отмечают многие компании, есть много возможностей для получения прибыли, вам просто нужно быть лучшим из лучших, чтобы получить эти продажи.

Предприятия B2B, основанные на услугах

Предприятия B2B, основанные на услугах, огромны по количеству, но это потому, что само количество услуг, в которых нуждается бизнес, также может быть огромным.

Примеры:

• Услуги автоответчика
• Маркетологи или маркетинговые агентства
• Графические дизайнеры
• Юристы, специализирующиеся в области коммерческого права
• Служба безопасности
• CPA или специалист по бухгалтерскому учету

Предприятия, основанные на услугах, могут существовать исключительно в Интернете или иметь физический магазин, как и физические товары, хотя это, вероятно, будет в значительной степени определяться тем, какие типы услуг вы продаете.

Необходимо определить местонахождение охраны на месте. CPA и юристы могут предлагать услуги онлайн, но они должны быть знакомы с законодательством и налоговыми нормами в каждой отдельной области, в которой они предлагают услуги, что может быть непросто.

Однако маркетологи, графические дизайнеры и операторы телефонной службы теоретически могут обслуживать предприятия где угодно. На самом деле я работал с клиентами на всех континентах, кроме Антарктиды, благодаря исключительно большому охвату Интернета.

Услуги также часто требуются более одного раза и, как правило, позволяют вам установить более тесные отношения с клиентом. Даже если ваши услуги нужны только время от времени (например, фрилансеру требуется помощь бухгалтера один или два раза в год по налогам), клиенты, скорее всего, вернутся к вам и построят с вами доверительные отношения.

Предприятия, основанные на услугах, обычно имеют более низкие накладные расходы, чем предприятия, основанные на продуктах, хотя им может потребоваться специализированное программное обеспечение, которое может стать дорогим. Например, маркетологам социальных сетей часто требуется множество инструментов, таких как программное обеспечение для управления социальными сетями корпоративного уровня, программное обеспечение для проведения социальных конкурсов и даже инструменты для курирования контента. Они могут складываться, но они сильно зависят от отрасли.

Бизнес B2B, основанный на программном обеспечении

Бизнес B2B, основанный на программном обеспечении, почти всегда предполагает подписку на программное обеспечение, которое удовлетворяет некоторые потребности бизнеса. Они могут подпадать под «продукты» или «услуги», но я помещаю их в отдельную категорию, потому что они обычно существуют для замены обычных услуг от поставщиков-людей.

Примеры:

• Программное обеспечение для выставления счетов, такое как Freshbooks 
• Программное обеспечение для проведения конкурсов в социальных сетях, например ShortStack 
Программное обеспечение
• CRM, такое как Salesforce 

Клиенты могут существовать практически где угодно, поэтому вы можете быстро масштабироваться. При этом стоимость сервера и хостинга может быть исключительно высокой по мере масштабирования.

Когда дело доходит до программного обеспечения, ваша служба поддержки должна быть на связи и быстро реагировать, иначе ваши клиенты могут быстро разочароваться. Представьте, что вы вдруг не сможете принимать платежи или получить доступ ко всей базе данных клиентов из-за сбоя, а , а не , не сможете немедленно получить помощь.

Нехорошо, да?

Программное обеспечение также потребует от вас высоких технических знаний. Ваш сайт, ваши инструменты и ваше мобильное приложение должны быть на высоте. Это означает, что нужно быть в курсе последних достижений в области безопасности и технологий, что может быть непросто. Когда дело доходит до разработки программного обеспечения для бизнеса, не бывает «установил и забыл».

Заключение

Предприятия B2B всегда имели большой потенциал, но сейчас, с ростом гиг-экономики, появилось больше новых предприятий, стартапов, фрилансеров и микроагентств, чем когда-либо прежде. Это означает, что существует больше ниш бизнеса, на которые вы можете ориентироваться и создавать специализированные продукты. Подумайте о программном обеспечении для выставления счетов, специально разработанном для малого бизнеса или фрилансеров.

В конце концов, все зависит от бизнес-модели, которую вы хотите создать, и аудитории, которую вы хотите охватить. Как только вы разберетесь с этим, вы уже на пути к открытию собственного бизнеса B2B.

Что вы думаете? Вы в настоящее время вовлечены в бизнес B2B или B2C? Какую бизнес-модель вы выбрали? Поделитесь своими мыслями и вопросами в комментариях ниже!

Ана Готтер

Автор

Ана занимается стратегическим контент-маркетингом, любит погружаться в бренды своих клиентов, чтобы работать в составе их команды. Обладая более чем десятилетним опытом, она видела, как небольшие стартапы превращаются в крупные бренды, а контент-маркетинг является основной частью их стратегии роста. Она работает из своего дома в Коннектикуте со своим мужем и их тремя собаками, где она любит готовить слишком сложные блюда в свободное время. Больше примеров работ можно найти на сайте anagotter.com.

Просмотреть биографию

Оставить комментарий

Что такое служба поддержки клиентов B2B? [+Примеры и советы по улучшению]

Общеизвестно, что стратегии продаж и маркетинга для привлечения клиентов B2B сильно отличаются от тех, которые используются для привлечения клиентов B2C. Мы используем разные каналы, ожидаем разного поведения и создаем конкретных персонажей для каждого из этих покупателей. Точно так же, когда дело доходит до поддержки клиентов, клиенты B2B имеют уникальные потребности и пути решения, которые делают Обслуживание клиентов B2B отдельная категория сама по себе.

В этом блоге мы углубимся в то, чем служба поддержки клиентов B2B отличается от службы поддержки клиентов B2C, а также приведем примеры и советы по улучшению обслуживания клиентов в компаниях B2B.

Прежде чем мы перейдем к делу, давайте посмотрим, что означает обслуживание клиентов в среде B2B.

Что такое обслуживание клиентов B2B?

Компании B2B или предприятия, которые продают товары или услуги другим предприятиям, в значительной степени зависят от лояльности и удержания клиентов для предсказуемого роста доходов. Из-за больших размеров сделок и более длительных циклов закупок компании B2B — как продукты, предлагающие программное обеспечение как услугу (SaaS), так и поставщики услуг — полагаются на построение долгосрочных отношений с клиентами, которые стимулируют рост.

И знаете что? 72% покупателей B2B ¹ считают постоянное обслуживание клиентов в режиме реального времени одним из ключевых факторов повышения лояльности клиентов. Служба поддержки клиентов B2B направлена ​​на обеспечение непрерывности операций с вашим продуктом или услугой, предоставляя быстрые ответы, оперативное устранение неполадок и быстрое решение, когда ваши клиенты сталкиваются с какими-либо проблемами.

Поскольку в транзакциях B2B участвуют несколько заинтересованных сторон и более крупные команды, также важно быть более активным и контекстуальным при взаимодействии со службой поддержки.

B2B-компании ожидают более практического подхода к обслуживанию клиентов. На самом деле, в обслуживании клиентов B2B очень часто «менеджеры по работе с клиентами» сопоставляются с определенными учетными записями с высокими билетами, а не просто назначают агентов поддержки. Но стоит ли эта стратегия больших усилий?

Как обслуживание клиентов помогает компаниям B2B?

Представьте себе: вы покупаете наушники в Интернете, но пара, которую вы получаете, повреждена. Решение достаточно простое – вы можете связаться с агентом службы поддержки и запросить замену. Агенту поддержки не требуется слишком много контекста, и запрос может быть решен без особых усилий.

С другой стороны, что делать, если вы приобрели для своей компании программный инструмент, который не устраивает пользователей? Это не только проблема для нескольких пользователей, которые могут быть не в состоянии выполнять свою работу, но вам также необходимо показать возврат ваших инвестиций. Клиентский опыт B2B играет решающую роль в том, будете ли вы продолжать использовать продукт и покупать его повторно или откажетесь от другого варианта.

Давайте рассмотрим два прямых последствия того, как поддержка клиентов B2B может повлиять на баланс компании.

При разработке стратегии обслуживания клиентов B2B помните, что, хотя клиенты B2B требуют больших усилий, они также предлагают более высокую отдачу. Создание более практического подхода к этим клиентам имеет решающее значение для повышения общей ценности каждой учетной записи.

В зависимости от размера клиента одна продажа может оказать существенное влияние на ваш доход и прибыль. Точно так же предоставление восхитительного и надежного обслуживания клиентов гарантирует, что клиент не только обновит свой контракт с вами, но и будет более открыт для дополнительных или перекрестных продаж смежных продуктов или услуг.

Самый быстрый способ завоевать хорошую репутацию на рынке — позволить клиентам говорить за вас. Но вы должны заслужить эту репутацию. Это означает, что к вашим клиентам всегда относятся хорошо, а те клиенты, которые отстаивают ваш бренд, должны быть вознаграждены чем-то дополнительным.

Наградой за превосходное обслуживание клиентов является то, что ваши клиенты станут проповедниками бренда, предлагая отзывы и публичные обзоры, которые побуждают других потенциальных клиентов принять решение о покупке.

Сила продвижения напрямую связана с именем и ценностью вашего бренда на рынке. Это беспроигрышная ситуация, поскольку клиенты любят сотрудничать с самыми популярными или быстрорастущими компаниями на рынке.

В чем разница между обслуживанием клиентов B2C и B2B?

Способ, которым вы оцениваете и принимаете решение о покупке подписки на продукт B2C, такой как Netflix, сильно отличается от внедрения продукта CRM для вашей организации. Аналогичным образом, учитывая количество заинтересованных сторон и положений SLA, участвующих в поддержке клиентов B2B, существует резкая разница между обслуживанием клиентов в компаниях B2B и B2C по следующим причинам.

1. Проблемы клиентов B2B очень сложны

У компаний B2B чаще возникают проблемы, которые сложны и уникальны для каждого клиента. Решение этих проблем обычно требует значительного количества времени и усилий, и часто для их решения требуется несколько команд.

Даже если это новая проблема, ее устранение обычно занимает некоторое время. Например, проблемы, связанные с сервером или функциональностью продукта, обычно решаются часами и требуют координации с командой продукта и ИТ-специалистами.

Вопросы B2C носят более единичный характер. Обычно в нем не так много элементов, и его можно быстро решить, выполнив определенное количество шагов.

2. Настоящая персонализация более сложна в обслуживании клиентов B2B

Клиенты B2C наслаждаются уровнем персонализации, который мы никогда не считали возможным. Например, если вы используете приложение для электронной коммерции, на основе ваших предыдущих заказов вам даются предложения о том, какие товары могут вас заинтересовать.

С другой стороны, клиенты B2B часто вкладывают значительные средства и ожидают от своих поставщиков большего, чем персонализация имени, например, оперативности решения срочных вопросов в приоритетном порядке. Они также могут рассчитывать на индивидуальную интеграцию с существующим пакетом программного обеспечения или выделенные ресурсы поддержки для бесперебойного функционирования своего бизнеса.

Связанный ресурс : Взаимодействие со службой поддержки клиентов B2B и B2C

3. Отношения B2B клиент не являются транзакционными и включают несколько заинтересованных сторон

Отношения являются основой взаимодействия с клиентами B2B. В то время как надежный продукт с отличным рекламным ходом поможет вам войти в дверь, крепкие отношения с клиентами гарантируют, что вы получите долгосрочное место в комнате.

В отличие от взаимодействия между бизнесом и потребителем, которое обычно является изолированным и в основном транзакционным, бизнес для бизнеса работает по модели, основанной на отношениях, которая делает обслуживание клиентов центральной частью любого бизнеса, который вы ведете с клиентом B2B.

Возьмем проблему с оплатой в приложении для доставки еды. Агенту требуется всего несколько шагов, чтобы обработать возврат после того, как вы подадите жалобу. Это означает конец вашего разговора с агентом поддержки.

Но в сценарии B2B вопросы оплаты потребуют усилий нескольких команд, поскольку это связано со сложными юридическими и финансовыми условиями, которые необходимо оценить для решения проблемы. Это уделяет большое внимание управлению взаимоотношениями с клиентами B2B, чтобы упростить навигацию в подобных ситуациях.

Два примера обслуживания клиентов B2B, которые вас вдохновят пояс.

Поддерживая 1,2 миллиона пользователей в течение почти 20 лет в более чем 700 организациях, они недавно получили «Королевскую награду для предприятий» в знак признания их усилий по разработке успешных и инновационных программных продуктов.

Компания известна своим выдающимся обслуживанием клиентов, сохраняя аккредитацию «Превосходное обслуживание клиентов» из года в год с 2016 года. Их философия обслуживания клиентов кристально ясна — « На вашей стороне». Сопровождение доставки с первого дня. ’

От регистрации новых клиентов до предоставления технической поддержки OneFile гарантирует, что их поддержка легко доступна и доступна для клиентов. Специалисты по адаптации, преданные своему делу менеджеры по работе с клиентами и современный справочный центр, созданный на базе Freshdesk, объединяются, чтобы направлять своих пользователей на пути к покупке без особых усилий.

OneFile обеспечивает превосходную поддержку клиентов по нескольким каналам

Группа поддержки клиентов открыта для запросов клиентов по электронной почте, телефонным звонкам, заявкам на портале поддержки и в чате после внедрения Freshdesk Omnichannel. Преодолевая внутренние хранилища данных, служба поддержки OneFile быстрее отвечает с помощью Freshdesk, достигнув 98% удовлетворенность клиентов .

2. Clarity:

Clarity — многопрофильная туристическая компания B2B, которая помогает предприятиям бронировать поездки, управлять командировочными расходами и оптимизировать сбережения. Будучи клиентоориентированным бизнесом, они стремятся постоянно улучшать и обеспечивать превосходное обслуживание клиентов.

Понимая, что обслуживание клиентов является главным отличием их бизнеса, Clarity является членом британского «Института обслуживания клиентов», постоянно изучая и внедряя передовые методы обслуживания клиентов. Они также находятся на пути к получению аккредитации ServiceMark, что еще раз подтверждает их приверженность превосходному обслуживанию клиентов.

Работая в качестве нескольких групп поддержки, которые специализируются на удовлетворении различных потребностей клиентов в каждом секторе, Clarity обеспечила централизованность и синхронизацию своих групп обслуживания клиентов с помощью Freshdesk. Автоматизированные рабочие процессы назначения билетов гарантировали, что правильные агенты работали над нужным типом запроса.

Это упростило операции и помогло им достичь высоких показателей удовлетворенности клиентов 96% и NPS 81. Их высокие стандарты предоставления превосходного обслуживания клиентов делают их ярким примером применения звездного обслуживания клиентов B2B в качестве конкурентного преимущества для стимулирования роста бизнеса.

7 Способы улучшить обслуживание клиентов B2B с помощью службы поддержки

Служба поддержки клиентов заключается в том, чтобы произвести впечатление. 31% потребителей во всем мире готовы платить больше за отличное обслуживание клиентов ² .

Справочная служба B2B поможет сгладить все шероховатости в обслуживании клиентов, значительно улучшив качество предоставляемых вами услуг. Вот как программное обеспечение поддержки клиентов B2B может быть полезным для вашей команды.

#1 Используйте историю разговоров, чтобы поддерживать соответствующий контекст

Предприятия B2B сталкиваются со сложными проблемами, поэтому еще более важно, чтобы все, кто участвует в решении проблемы, знали историю проблемы. Клиенты также ожидают, что агент уже знает контекст своей проблемы, даже если это их первое взаимодействие с ними. И если вы успешно удержали долгосрочного клиента, вполне вероятно, что учетная запись переходила из рук в руки между менеджерами по связям с клиентами, и несколько агентов работали над проблемами одного клиента.

Freshdesk позволяет вести контекстную историю с помощью функции журнала действий. Это позволяет агенту забрать любой билет клиента и увидеть все действия, которые произошли с момента его создания. Сюда входят изменения статуса, кто над этим работал и все разговоры с клиентом. Этот моментальный снимок истории проблем — отличный способ убедиться, что все в вашей группе поддержки находятся на одной волне.

Предоставление контекстной поддержки клиентов B2B

#2 Эффективное сотрудничество с другими командами для более быстрого решения проблем

При решении проблем клиентов B2B вам может потребоваться привлечь другие команды в зависимости от типа и сложности проблемы. Но совместная работа может быть сложной и трудоемкой, когда есть много деталей для общения с разными людьми за короткий промежуток времени.

Используя программное обеспечение для обслуживания клиентов B2B, такое как Freshdesk, вы можете разделить право собственности на тикеты с другими командами, предоставляя им такое же представление о проблеме, как и ваша служба поддержки.

Эффективное сотрудничество с единой платформы

Часто возникает необходимость предоставить мгновенный контекст другому агенту или кому-то из другой команды. В Freshdesk совместная работа происходит прямо в потоке заявок, просто добавляя нужного человека в беседу.

Теперь у этого человека будет вся необходимая информация для решения проблемы, и вы сможете информировать клиента о статусе в режиме реального времени. Freshdesk еще больше упрощает внутреннюю совместную работу и общение благодаря бесшовной интеграции с широко используемыми инструментами управления проектами и операциями B2B, такими как Jira и Slack.

#3 Предоставьте покупателям гибкость в выборе канала связи

Сегодня 67% потребителей во всем мире регулярно используют 3 или более каналов для взаимодействия с брендом. ²     

Клиентам должна быть предоставлена ​​возможность выбрать, как они могут связаться с вами. Почта, чат, звонок или социальные сети — это различные каналы, которые вы можете открыть для клиентов, чтобы связаться со своей службой поддержки.

Чтобы обеспечить многоканальность, вам необходимо поддерживать единую версию всей информации о ваших клиентах. У Freshdesk есть единая база данных клиентов, которая позволяет вам всегда знать, какой клиент по какому каналу обращается.

Многоканальность Freshdesk позволяет преобразовать любой разговор, независимо от используемого канала, в заявку. Агент также может отвечать по тому же каналу из самого Freshdesk.

Интегрируйте предпочтительные для клиентов каналы в свою многоканальную службу поддержки

#4 Воспользуйтесь преимуществами возможностей самообслуживания

Цифровое самообслуживание необходимо не только для потребителей B2C, но и для сложной среды B2B. Клиенты B2B хотят свободно исследовать и узнавать больше о том, как лучше использовать продукты или услуги B2B, и делать первые шаги в решении проблем самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки клиентов компании.

Исследование Forrester ³ показывает, что эффективные варианты самообслуживания, такие как порталы поддержки и чат-боты с искусственным интеллектом, снижают объем заявок на 27%. На Freshdesk вы можете разместить настраиваемый портал самообслуживания B2B с хорошо классифицированными страницами часто задаваемых вопросов и руководствами. Исчерпывающая база знаний может помочь клиентам самостоятельно находить исправления, а на портале также может быть предусмотрена возможность поднять тикет, если вашим клиентам понадобится дополнительная помощь.

Связанный ресурс : Что такое портал самообслуживания?

Приложение для торговли акциями База знаний Bux основана на Freshdesk

#5 Активно решать проблемы клиентов

Организациям недостаточно просто реагировать на проблемы. Клиенты могут быть разочарованы, если их заставят ждать обновления после того, как проблема уже возникла.

Проактивность означает, что вы предвидите возникновение проблемы и заранее связываетесь с клиентами, чтобы сообщить им об этом, а также сообщаете, как ваша служба поддержки работает над ее устранением

Например, если один из ваших серверов не работает и вы ожидаете задержки с его восстановлением, вы можете сообщить об этом своим клиентам с помощью упреждающего электронного письма, прежде чем они обратятся к вам с жалобой.

В программном обеспечении поддержки клиентов B2B, таком как Freshdesk, вы можете настроить электронную рассылку, которая объясняет клиентам все, что им нужно знать об этой проблеме, и как быстро они могут ожидать ее решения прямо из вашей службы поддержки.

#6 Отслеживание отзывов клиентов и принятие мер

Основой поддержания хороших отношений с клиентами B2B является частое общение с вашими клиентами и регулярное получение их отзывов. Менеджеры по работе с клиентами или назначенные менеджеры по работе с клиентами часто обращаются к своим B2B-клиентам, чтобы узнать –

• , постоянно ли клиенты удовлетворены своими продуктами и услугами,
• клиентов B2B сталкиваются с любыми проблемами при использовании их услуг,
• Пользователи, какие конкретные функции могут быть включены в дорожную карту продукта,
• Клиенты, что делать с вашими продуктами или услугами в будущем.

Активный периодический сбор информации из отзывов клиентов помогает поддерживать гигиену учетной записи и снижать уровень оттока клиентов.

Связанный ресурс : Полное руководство по сбору отзывов клиентов

Кроме того, когда клиенты обращаются к вам за поддержкой, вы можете оценить, насколько удовлетворены или легки их взаимодействия с вами, запустив опросы об удовлетворенности клиентов и напрямую оценив их усилия. из вашего программного обеспечения службы поддержки.

С легкостью собирайте отзывы от клиентов B2B

#7 Повышайте скорость и качество обслуживания клиентов с помощью автоматизации

Учитывая важность построения отношений с клиентами в B2B, группы поддержки должны иметь возможность посвящать этому большую часть своего времени. Но довольно часто избыточные, трудоемкие задачи заканчиваются пустой тратой времени команды поддержки клиентов.

С помощью автоматизации службы поддержки этой ситуации можно избежать. В Freshdesk вы можете создавать определенные правила на основе триггеров событий и времени, чтобы повторяющиеся задачи, такие как назначение заявок, обновление статуса и т. д., выполнялись автоматически.

Например, у вас может быть специальный менеджер по работе с клиентами для определенного клиента. Используя имя клиента в качестве критерия фильтрации, вы можете создать правило автоматизации, которое перенаправляет каждую проблему менеджеру по работе с клиентами этого клиента.

Freshdesk также позволяет развертывать определенные политики SLA для различных уровней клиентов, помогая вам предоставлять качественную поддержку с эффективным управлением SLA.

В службе поддержки клиентов B2B мельчайшие детали имеют наибольшее значение 

Поддержка клиентов B2B эффективно сводится к более мелкой марже. Изучение всех аспектов обслуживания клиентов B2B с помощью тонкой гребенки — необходимый первый шаг. Это упражнение поможет вам наметить аспекты обслуживания клиентов, на которых вам нужно сосредоточиться.