Несмотря на все достижения в технологии CRM, без надлежащего управления система CRM может стать не более чем прославленной базой данных, в которой хранится информация о клиентах.Наборы данных должны быть связаны, распределены и организованы, чтобы пользователи могли легко получить доступ к необходимой им информации.

Компании могут столкнуться с трудностями при достижении единого представления о клиенте, если их наборы данных не связаны и не организованы в единой информационной панели или интерфейсе. Проблемы также возникают, когда системы содержат повторяющиеся данные о клиентах или устаревшую информацию. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов из-за длительного ожидания во время телефонных звонков, неправильного обращения с обращениями в службу технической поддержки и других проблем.

CRM работают лучше всего, когда компании тратят время на очистку своих существующих данных о клиентах, чтобы исключить повторяющиеся и неполные записи, прежде чем они дополнят данные CRM внешними источниками информации.

Лучшее программное обеспечение CRM 2021 года

Что делает CRM-система?

Системы управления взаимоотношениями с клиентами помогают вашей команде продаж регистрировать сообщения, управлять потенциальными клиентами и иногда проводить маркетинговые кампании. Другими словами, CRM позволяет вам строить и поддерживать отношения с вашими клиентами и другими предприятиями.

Организации используют CRM-решения по разным причинам. Однако изначально индустрия CRM была ориентирована в первую очередь на специалистов по продажам и PR, предлагая удобный способ хранения информации и отслеживания коммуникаций с клиентами. Сегодня CRM-решения охватывают несколько областей управления взаимоотношениями с бизнес-клиентами, такие как маркетинг, аналитика, коммуникации и управление небольшими проектами. Некоторые системы CRM даже имеют встроенного чат-бота и возможности звонков, что позволяет вашим торговым представителям общаться с клиентами прямо из системы.

Какие примеры программного обеспечения CRM?

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это любое техническое решение, которое помогает предприятиям управлять коммуникациями со своими текущими и потенциальными клиентами. Лидерами в индустрии программного обеспечения CRM являются Salesforce, Zoho и HubSpot.

Что делает CRM-систему «с открытым исходным кодом»?

Заявление о том, что программное обеспечение является «открытым исходным кодом», обычно означает, что часть или весь исходный код доступен пользователям для просмотра и модификации.Разработчики и программисты, которым нужна возможность широко настраивать свое программное обеспечение CRM, часто выбирают решения с открытым исходным кодом.

В чем разница между программным обеспечением ERP, CRM и автоматизацией маркетинга?

для планирования ресурсов предприятия (ERP) частично совпадает с программным обеспечением CRM, поэтому понятно, что часто возникает путаница относительно разницы между ERP и CRM.

ERP предназначено для управления практически всеми аспектами бизнес-операций, включая бухгалтерский учет, человеческие ресурсы, запасы и аналитику.Таким образом, возможности CRM часто встроены в программное обеспечение ERP. Программное обеспечение CRM ориентировано, в частности, на управление информацией о клиентах, ведение журнала взаимодействий с клиентами и хранение сведений о потенциальных клиентах, связанных с продажами. Между тем автоматизация маркетинга — это то, что компании используют для оптимизации, автоматизации и измерения маркетинговых задач для увеличения своей прибыли.

Стоит ли рассматривать бесплатную CRM?

Очевидным преимуществом использования бесплатной CRM является то, что она ничего не стоит. Такие системы, как HubSpot, двигают вперед, когда дело доходит до того, что могут предложить бесплатные CRM, улучшая бизнес-процессы и организацию при нулевых затратах.

Бесплатные программы обычно ограничивают количество пользователей, возможности интеграции и создания кампаний. Они предоставляют вам достаточно функций, чтобы показать, что вам может понадобиться больше. Другими словами, это хорошие стартовые программы, которые можно использовать, пока вы точно выясняете, чего хотите.

Однако вы можете столкнуться с плохими функциями безопасности или отсутствием автоматического резервного копирования. Бесплатные программы могут быть взломаны или утеряны, и они не оказывают особой поддержки растущим компаниям.

Какие еще инструменты интегрируются с программным обеспечением CRM?

Надстройки для продаж и маркетинга являются наиболее распространенными интеграциями для решений CRM.Также популярны инструменты отчетности и отслеживания. Прямые интеграции обычно подключаются наиболее быстро, в то время как для сторонних интеграций требуется промежуточное ПО для облегчения обмена данными между CRM, операционной системой и другими приложениями. Интеграция пользовательских API обычно занимает больше времени, потому что интеграция должна быть построена.

Как мне привлечь мою команду к работе с программным обеспечением CRM?

Важно сообщить вашей команде о преимуществах CRM-системы. Включите своих сотрудников в процесс поиска, чтобы вы могли найти решение, которое понравится всем.Перед внедрением и во время внедрения убедитесь, что ваша команда прошла все необходимое обучение, чтобы им было комфортно пользоваться программой. Поговорите со своими сотрудниками об их проблемах и поощрите их задавать вопросы, чтобы представитель по обучению мог их решить. Вы хотите, чтобы ваша команда чувствовала, что они могут использовать CRM-систему комфортно и эффективно.

Что такое CRM-аналитик?

Аналитик CRM изучает данные о ваших потребителях, чтобы помочь вашему бизнесу давать лучшие рекомендации по продажам и обслуживанию клиентов.Эти эксперты помогут вам понять потребности и интересы ваших клиентов, чтобы вы могли определить наилучшие способы их продвижения.

В чем недостатки CRM?

Как и в случае с любой бизнес-стратегией, использование программного обеспечения CRM сопряжено с некоторыми проблемами. Прежде всего, некоторые системы могут быть недоступны для владельцев малого бизнеса. Многие услуги CRM не только являются дорогостоящими, но и имеют скрытые затраты. Например, вам может потребоваться оплатить системных администраторов, разработчиков программного обеспечения, обслуживание и резервное копирование данных сверх базовой платы CRM.Прочтите мелкий шрифт и спросите CRM-компанию о любых скрытых расходах, прежде чем решать, можете ли вы позволить себе ту или иную систему.

Ваша CRM также может негативно повлиять на ваш бизнес, если она выйдет из строя или выйдет из строя. Вы рискуете потерять все свои записи, что может нанести финансовый ущерб вашему бизнесу и подвести ваших клиентов. Кроме того, в зависимости от кривой обучения CRM и опыта вашей команды обучение ваших сотрудников эффективному использованию CRM может оказаться долгим и утомительным путешествием.

Что является первым шагом в процессе CRM?

Первым шагом в процессе CRM является исследование.Найдите время, чтобы понять свою целевую аудиторию и то, как к ней следует подходить. Вы хотите знать их интересы, то, как они предпочитают, чтобы с ними связывались, их демографические данные и на какие формы общения они реагируют лучше всего.

Затем разделите ваши цели на группы, чтобы вы могли напрямую продавать им товары в соответствии с их предпочтениями. Сбор и группировка ваших потенциальных клиентов — важный начальный шаг в процессе CRM, позволяющий вам лучше понять маркетинговую стратегию, которую вы должны создать, чтобы вы могли успешно превратить их в клиентов.

Как CRM-системы обычно справляются с автоматизацией?

Вы можете автоматизировать три вида рабочих процессов в вашей CRM — ваши роли в маркетинге, продажах и обслуживании. Автоматизация CRM позволяет вашей программе многократно выполнять определенные задачи, поэтому сотруднику не нужно выполнять их вручную. Это не только экономит время и оптимизирует рабочий процесс вашей команды, что может повысить общую продуктивность вашей компании, но также особенно полезно для перехода потребителей от сбора знаний в процессе взаимодействия с покупателем к этапу, на котором они могут превратиться в клиента.

Ключевой вывод: Программное обеспечение CRM — важный компонент взаимоотношений с клиентами, который позволяет специалистам по продажам сосредоточить свои усилия там, где они могут принести наибольшую пользу. В этом заключается разница между посредственным клиентским опытом и тем, что заставляет их возвращаться в ваш бизнес.

Лиза МакГриви внесла свой вклад в исследование и написание этой статьи.

Лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса на 2021 год

Платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) обеспечивают информированность и эффективность отделов продаж, что жизненно важно для сохранения конкурентоспособности независимо от размера вашего бизнеса.Но CRM имеют дорогостоящую и сложную репутацию, поэтому у них были проблемы с привлечением более мелких клиентов, особенно микробизнеса и стартапов. Возможно, вам удастся на некоторое время обойтись без приложения для управления контактами, но если ваши продажи каким-либо образом зависят от хороших отношений с клиентами, вы в конечном итоге будете искать CRM. К счастью, существуют CRM, созданные специально для малого бизнеса, которые могут помочь вам начать работу.

Воронка для взаимодействия с клиентами

Если вам интересно, что CRM может сделать для вашего бизнеса, просто подумайте о нем как о губке, которая может впитать столько информации, сколько ваша компания имеет о конкретном клиенте, а затем позволяет вам отожмите его так, чтобы информация текла везде, где вам нужно.Но любая организация, особенно небольшая, должна понимать, что эти системы не являются plug-and-play. Чтобы получить максимальную отдачу от CRM, потребуется много работы по планированию и интеграции, но результаты могут быть потрясающими.

Если вы используете CRM в полную силу, он может собрать все взаимодействия вашей компании с клиентом и объединить их со связанными данными, такими как бухгалтерский учет, инвентаризация, маркетинг и закупки. Это может помочь вам поддерживать продуманную воронку продаж, которая не только точна, но и способна очень быстро реагировать на новые возможности.Поэтому, если представитель службы поддержки понимает, что клиент готов к возможности дополнительных продаж, пока он обращается к другой проблеме поддержки, эта информация не теряется в электронном письме, которое технический специалист может или не может отправить. Эти данные автоматически извлекаются из технической документации, добавляются в запись CRM клиента, а затем помещаются в конвейер, чтобы менеджер по продажам мог выделить возможность.

Такая автоматизация возможна потому, что CRM может перемещать данные в систему и из нее по нескольким каналам.В зависимости от того, как работает ваш отдел продаж, данные CRM могут отображаться в специальном интерфейсе приложения, в электронном письме, в сообщении Slack и на любом устройстве, особенно мобильном. Однако даже более важным, чем быстрое распространение, является поступление, и именно здесь вы действительно хотите обратить внимание на возможности автоматизации вашей CRM.

Если ваш торговый персонал, технический персонал службы поддержки и бухгалтерский персонал должны вручную вводить данные о каждом клиенте, ваша реализация CRM, вероятно, выйдет из строя и сгорит.Даже если бы они действительно нашли время, чтобы сделать это — а большинство не будет этого делать, потому что это слишком много работы, — данные, вероятно, будут неточными. Только за счет автоматизации сбора данных в CRM и в каждом приложении, с которым вы ее интегрируете, вы будете уверены, что получите нужные данные и переместите их туда, где они вам нужны. Вы всегда стремитесь построить воронку. Большой широкий рот на одном конце, который собирает как можно больше данных. К тому времени, когда данные достигают другого конца, воронка разбивает их на полезные блоки, предназначенные непосредственно для людей, которые в них нуждаются.

Если вы правильно используете свою CRM, то это обычное дело, когда элементы CRM простираются на электронный маркетинг, коммерческие звонки, встречи, создание счетов, управление контрактами и даже автоматизацию различных повседневных задач. Сбор данных для целей бизнес-аналитики (BI) также важен, хотя часто в большей степени для крупных организаций с большим кругом целевых клиентов.

Проблема для крупных предприятий при развертывании CRM состоит в первую очередь в том, чтобы адаптировать ее к потребностям очень больших отделов продаж.Внедрение и обучение не так сложно, поскольку у этих компаний есть большой, преданный своему делу ИТ-персонал и, вероятно, множество профессиональных услуг премиум-класса от поставщика CRM. С другой стороны, малые предприятия не только сталкиваются с проблемой адаптации CRM, чтобы помогать и не мешать своим сотрудникам по продажам, но и должны подниматься по более крутому склону, когда дело доходит до внедрения и обучения использованию всех функций CRM. предоставлять.

Однако за последние пару лет поставщики CRM начали напрямую удовлетворять потребности покупателей из малого бизнеса.Некоторые создали совершенно новые продукты с новыми интерфейсами и функциями, разработанными с нуля для пользователей малого и микробизнеса. Другие просто урезали свои флагманские продукты с намерением упростить их использование, сохранив при этом простой путь обновления для растущих клиентов. В этом обзоре мы познакомим десять ведущих игроков в сфере CRM для малого бизнеса.

Что такое программное обеспечение CRM для малого бизнеса?

Для предпринимателей и малых предприятий попытка эмуляции функциональности CRM в большой и громоздкой электронной таблице может привести к большой путанице и избыточности при расширении компании и ее контактной базы.Решения CRM проще в использовании, чем электронные таблицы, они также делают больше, чем просто содержат информацию о пользователях и контактах, потому что они могут динамически создавать и обновлять события календаря и устанавливать напоминания. Программное обеспечение CRM часто объединяет функции обмена сообщениями и телефонных звонков, обычно с записанными разговорами, которые можно использовать для отслеживания и документирования настроений клиентов и получения более точных сведений.

Многие менеджеры могут запутаться в мелочах ведения бизнеса, пренебрегая потенциальными возможностями.Для малых предприятий, где несколько инструментов и подписок могут быть слишком дорогими и трудоемкими, интегрированная CRM, способная удовлетворить все эти потребности, может легко стать ценным инструментом, если все ее функции полностью поняты и используются.

Эффективные CRM-решения не просто записывают контактную информацию ваших клиентов, они предназначены для отображения деталей при каждом взаимодействии с клиентами — по телефону или электронной почте, а в настоящее время по другим каналам, таким как служба поддержки клиентов, социальные сети. СМИ и, конечно, любые личные встречи.CRM также функционируют как воронки для этих разнообразных взаимодействий, фактически создавая и управляя некоторыми точками взаимодействия, такими как контактные формы на веб-сайтах, телефонные звонки, онлайн-чаты и упоминания в социальных сетях.

Все эти данные хранятся и коррелируются, поэтому продавцы не только знают, кто и когда контактировал с покупателем, но и что этот покупатель купил, насколько он доволен этой покупкой, что еще они думают о покупке и что еще компания считает, что они должны покупать. Вся эта информация используется для подпитки конвейера продаж, приоритизации сделок и назначения торгового персонала в соответствии с политиками или прямым вмешательством менеджера.Это не только стимулирует воронку продаж, но также помогает укрепить лояльность клиентов, увеличивает возможности дополнительных продаж и помогает развивать бизнес.

Но сбор, систематизация и отображение всех этих данных может быть сложной задачей для небольших организаций. Микробизнес и предприниматели, которые управляют всеми аспектами своего стартапа, скорее всего, будут оттолкнуты ассортиментом и масштабом CRM-решений корпоративного уровня. Подписка на эти более крупные и сложные решения только для того, чтобы использовать часть их функциональных возможностей, слишком дорого и разочаровывает малый бизнес.

Вот почему известные игроки CRM теперь предлагают меньшие и более дешевые планы для малых предприятий. Однако большинство простых предлагают версии своих корпоративных решений с ограниченным набором функций. В зависимости от того, как это реализовано, пользователям все равно придется перемещаться по потенциально большим и сложным меню только для того, чтобы управлять основными потребностями CRM. Некоторые более крупные поставщики упростили это, и для них положительным моментом является простой способ обновления для растущего клиента своих корпоративных планов. Другие создали с нуля CRM-решения для малого бизнеса, которые могут иметь как инновационные наборы функций, так и простой и удобный дизайн интерфейса.

Крупные игроки сокращают масштаб

Понимание того, что у малых предприятий есть особые потребности, привело к тому, что различные известные поставщики CRM предлагают более доступные и менее сложные решения, нацеленные на малый и средний бизнес (SMB). Многие из этих поставщиков корпоративных CRM, таких как Salesforce и Zoho, возможно, насыщают свои зависимые рынки крупного бизнеса, поэтому будет разумным шагом взглянуть на владельцев малого бизнеса, которые в будущем могут превратить свой бизнес в более крупные и сложные решения.Вместо того, чтобы предлагать разбавленные версии своих корпоративных решений, эти ведущие поставщики находят функции и возможности, наиболее подходящие для нужд малого бизнеса, и предлагают их в совершенно новых пакетах и ​​планах.

Это может прямо укладываться в одну из долгосрочных тенденций, которые мы наблюдали с инструментами CRM в течение последних трех лет, а именно, что они консолидируются в более крупные экосистемы продуктов. Некоторые продукты, такие как почтенный Zoho CRM, больше не являются просто флагманским набором решений.Они стали общим шаблоном или центром, к которому подключаются другие решения для продаж, предлагаемые этим конкретным поставщиком.

Например, однажды известное автономное решение Base CRM было приобретено Zendesk и преобразовано в Zendesk Sell, более интегрированное решение, которое можно использовать во впечатляющем наборе решений Zendesk для малого и среднего бизнеса, ориентированных на поддержку клиентов. Freshsales CRM также предоставляет легкое и простое CRM-решение для малого и среднего бизнеса, предлагая при этом расширенную функциональность.Это включает в себя интеграцию, автоматизацию рабочих процессов и функции аналитики продаж. Freshsales CRM также прекрасно синхронизируется с решениями Freshcaller и Freshdesk. Отличное удобство для предприятий, уже использующих эти решения.

Salesforce Sales Cloud Lightning Professional, признанный гигант в области CRM, создал Salesforce Essentials, совершенно новую платформу, созданную специально для привлечения малого бизнеса. Salesforce Essentials объединяет такие функции, как платформа разработки приложений Lightning, платформа машинного обучения Einstein AI и ее мощные интегрированные функции автоматизации, в более доступный и доступный пакет для пользователей малого бизнеса.Он также объединяет функции продаж и поддержки в один интерфейс и подключается к огромному стеку технологий и базе интеграции Salesforce, предлагая решения для любых возможных потребностей малого бизнеса. Его набор функций и универсальная привлекательность делают Salesforce Essentials очень привлекательным вариантом и заслуживают нашего выбора редакции для CRM малого бизнеса.

CRM для малого бизнеса расширяются

При поиске такого продукта CRM вы найдете два вида предложений.Один будет от небольшого поставщика или стартапа, а другой — от крупного авторитетного игрока в CRM, стремящегося лучше обслуживать своих клиентов из малого бизнеса. Менее крупные поставщики CRM конкурируют, максимально расширяя свои возможности, сохраняя при этом простоту всего решения. Некоторые делают это, добавляя ИИ и бизнес-аналитику, но большинство сосредоточено на создании как можно большего числа интеграций стороннего программного обеспечения. Например, Pipedrive CRM предлагает быстрых чат-ботов, которые клиенты могут зайти на свои сайты, а Zendesk Sell подключается к более широкому набору инструментов службы поддержки Zendesk.Тем временем Freshsales CRM также расширила интеграцию и сделала упор на автоматизацию рабочих процессов и лучшую аналитику продаж.

Что необходимо для жизнеспособной системы CRM, ориентированной на малый бизнес? Ценообразование будет первой и наиболее очевидной отправной точкой. Такие типы CRM начинаются с 10 долларов США на пользователя в месяц для более простых решений, но могут стоить более 50 долларов США на пользователя в месяц для более комплексных услуг.

Как и в случае с любым другим программным обеспечением, важно использовать бесплатные пробные версии, когда они доступны.Независимо от того, сколько обзоров вы читаете или демоверсий вы смотрите, сложно определить, как конкретная CRM будет работать для вас, пока вы не оцените ее в своей организации с людьми, которые будут использовать ее каждый день. Решение должно быть простым для понимания неспециалистами. Обучение не должно быть личным и продолжительным, но должна быть здоровая библиотека поддержки, эффективная база знаний, содержащая часто задаваемые вопросы и статьи, а также надежный процесс адаптации.

Рекомендовано нашими редакторами

Также важно наметить путь роста.Хотя это звучит так, как будто вы разрабатываете стратегию выхода еще до того, как покупаете продукт, знание того, как эта система будет расти вместе с вашей компанией, является важной частью покупки правильного решения сегодня. Работайте с лидерами продаж, чтобы определить ваши настоящие и будущие потребности, и выясните, позволяют ли ваши CRM-решения легко привлекать больше пользователей, расширять базу контактов, аналитику, которая, по вашему мнению, вам понадобится, а также инструменты цифрового маркетинга, которые вы в конечном итоге захотите использовать.

Ознакомьтесь с интеграцией сторонних разработчиков

Однако, получив список функций, не отказывайтесь от CRM для малого бизнеса в пользу более дорогой платформы, не изучив предварительно альтернативные функции.Например, если вы ищете улучшенную автоматизацию рабочего процесса, посмотрите, как ваша текущая CRM работает с Zapier, популярным и недорогим сторонним инструментом автоматизации и интеграции. Или, если вы ищете интегрированный цифровой или электронный маркетинг, проверьте интеграцию вашей CRM и списки партнеров. Даже если в базовой CRM отсутствуют интегрированные маркетинговые функции, выбор недорогой партнерской интеграции может быть дешевле, чем платить за более крупную платформу CRM только для того, чтобы получить эти возможности.

Один из лучших способов снизить затраты при добавлении новых функций — открыть дверь для платформ от разных поставщиков.Прослушивание и продажа в социальных сетях, бизнес-аналитика, автоматизация маркетинга и даже управление потенциальными клиентами — все это может осуществляться специализированными поставщиками, которые могут отличаться от тех, которые предоставляют вашу CRM. Обеспечение того, чтобы CRM вашего малого бизнеса могла в конечном итоге установить отношения данных с другими приложениями, особенно с низкозатратными и нацеленными на небольшие компании, имеет решающее значение, если вы хотите получить как можно больше жизни от покупки CRM. У поставщиков будут списки готовых интеграций, которые они могут предложить немедленно.Если сервис, с которым вы хотите интегрироваться, есть в этом списке, отлично. Но если нет, возможно, вам придется попробовать прокатить свой собственный.

Вы можете связать различные веб-службы вместе с помощью вышеупомянутого Zapier, и вам может даже не потребоваться техническая помощь для этого. Но хотя Zapier — надежный инструмент, его функции обмена данными ограничены простотой использования. Сядьте и решите, что именно вам нужно от сторонней интеграции, и только после этого решите, хотите ли вы использовать Zapier самостоятельно или вложить немного денег в разработчика, чтобы создать более гибкую интеграцию.

Мобильные приложения CRM

Одним из важнейших факторов, способствующих привлечению малых и средних предприятий и предпринимателей к CRM, является доступность простых, но эффективных мобильных приложений, которые можно запускать на смартфонах или планшетах. В наши дни малые предприятия не только перемещаются, но и распространяются из-за пандемии, и устройства, используемые торговым персоналом, могут сильно различаться. Поддержка важна не только для ПК, но и для планшетов и телефонов. В то время как различные решения типа «программное обеспечение как услуга» (SaaS) пытаются выдать мобильные браузерные версии своих веб-приложений за мобильные, такая установка меркнет рядом с добросовестным мобильным приложением.

Хотя браузерные приложения могут получать доступ к онлайн-базам данных и службам, они не взаимодействуют напрямую со встроенными функциями, которые предлагают многие мобильные устройства. Включая безопасность, связь ближнего радиуса действия (NFC) для мобильных платежей и доступ к камерам и другим датчикам. По мере того, как мобильные устройства становятся более мощными и приближаются к вычислительным возможностям ПК, наличие CRM-решения, которое может эффективно работать на планшетах, смартфонах или трансформируемых устройствах 2-в-1, дает определенное преимущество для пользователей малого бизнеса.

Некоторые решения, такие как Выбор редакции Bigin от Zoho CRM и Freshsales CRM, предлагают приложения для Apple iOS и Google Android, но приложения iOS имеют доступ к большему количеству мобильных интеграций. Bigin By Zoho Выбор CRM и редакции для малого бизнеса CRM Salesforce Essentials — это мобильные решения, которые предлагают мобильные приложения со всеми необходимыми функциями и элементами управления, как у их настольных аналогов. Bigin By Zoho CRM делает все возможное, чтобы включить интеграцию Apple Watch с носимым виджетом, который позволяет использовать ярлыки.Это включает в себя вызов, планирование задачи и создание событий на Apple Watch. Многие из них являются удобством, а не прорывными функциями, но они действительно демонстрируют инициативу Zoho, направленную на то, чтобы сделать Bigin более личным для пользователей, по крайней мере, для тех, кто инвестировал в экосистему Apple.

Растущий список игроков в CRM для малого бизнеса

Мы были приятно удивлены множеством вариантов, которые у малого бизнеса есть в отношении привлекательных и универсальных CRM для малого бизнеса. В этот обзор мы включили стойких и ведущих поставщиков с новыми продуктами или планами, предназначенными непосредственно для малого и среднего бизнеса.Но мы также рассмотрели сливки новичков, которые были разработаны с нуля для использования предпринимателями и небольшими магазинами. Таким образом, протестированные нами решения охватывают диапазон от надежных автономных систем, ориентированных исключительно на управление контактами и продажами, до приложений, которые добавляют базовые функции CRM к общим инструментам управления бизнесом.

Мы обнаружили, что среди выдающихся решений были Bigin от Zoho CRM, HubSpot CRM и Salesforce Essentials, которые получили нашу общую награду Editors ‘Choice в этом сегменте.И Bigin от Zoho CRM, и Salesforce Essentials представляют собой концентрацию малого бизнеса со стороны крупных поставщиков CRM, которые используют устоявшийся стек решений. Но хотя этим решениям удалось получить самые высокие общие оценки, помните, что CRM — это в высшей степени индивидуализированный процесс для компании любого размера. Не существует универсальной CRM-системы. В то время как другие поставщики, которые мы тестировали, возможно, не обладали всеми функциями наших победивших решений, большинство из них предлагают простой в использовании дизайн, интересные наборы функций и новые способы настройки решения, особенно в отношении создания собственных рабочих процессов.Ознакомьтесь со всеми обзорами в этом обзоре, и вы можете просто обнаружить, что меньшее решение может лучше работать для вашей организации.

Руководство по выбору лучшего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) хорошо работает для построения отношений с клиентами и поддерживает ваши цели в области продаж и маркетинга.При правильной настройке CRM-система отслеживает весь жизненный цикл покупки, включая поиск потенциальных клиентов, привлечение потенциальных клиентов и предоставление обслуживания клиентов.

Более того, платформы CRM помогают владельцам малого бизнеса отслеживать и повышать эффективность продаж, предоставляя членам команды центральную базу данных для информации о клиентах. Хотя функции разных систем CRM различаются, лучшие инструменты просты в использовании и улучшают существующие рабочие процессы.

Если вы еще не решили, подходит ли платформа CRM для вашей компании, ознакомьтесь с нашим руководством по программному обеспечению CRM.В нем подробно рассказывается, как малые предприятия извлекают выгоду из систем CRM и используют их.

Вот что вам нужно знать для тех, кто готов узнать, как инструменты CRM поддерживают ваши цели продаж и обслуживания клиентов.

Основы управления взаимоотношениями с клиентами

Люди взаимодействуют с вашим брендом задолго до того, как станут вашими клиентами. Отслеживание этих взаимодействий поможет вашей команде найти лучшее время и место для разъяснительной работы. Однако малые предприятия могут заметить несколько признаков того, что им нужно программное обеспечение CRM, задолго до принятия решения о покупке.

Обычно компании рассматривают CRM-систему, когда их предыдущий метод дает сбой или неэффективен. Другие стремятся к быстрому росту и хотят иметь простое в реализации решение для управления продажами и клиентами.

CRM когда-то использовались в основном как инструменты управления контактами. Современные системы включают искусственный интеллект (ИИ) для автоматизации процессов продаж и помощи владельцам бизнеса в оценке взаимодействия с клиентами. Кроме того, программное обеспечение CRM служит динамическим хранилищем.Это дает пользователям доступ к данным о клиентах и ​​аналитической информации в режиме реального времени.

Многие решения CRM основаны на облаке, то есть они доступны на большинстве устройств с подключением к Интернету и могут включать мобильное приложение. Владельцы бизнеса могут устанавливать разрешения на доступ пользователей, чтобы улучшить подотчетность и отслеживать изменения в контактной информации. Усовершенствованные системы CRM позволяют компаниям настраивать информационные панели для разных членов команды и интегрироваться с инструментами поддержки клиентов. Короче говоря, он может служить системой управления бизнесом.

CRM часто включают:

• Управление задачами: программное обеспечение CRM может синхронизироваться с вашим календарь компании и позволяет администраторам ставить задачи для команды участников, создавайте напоминания и уведомляйте персонал по электронной почте или текстовым сообщениям.
• Управление проектами: Некоторые CRM-решения имеют встроенные инструменты управления проектами, чтобы владельцы бизнеса могли назначать задачи, проверять обновляет статус проекта и контролирует маркетинговые и бизнес-процессы.
• Управление данными клиентов: По сути, программное обеспечение CRM поддерживает управление контактами, что упрощает пользователям обновление информации о клиентах информация и мониторинг взаимодействия.
• Интеграция со сторонними организациями: Отношения с клиентами программное обеспечение для управления может подключаться к другим маркетинговым, торговым и клиентским сервисные инструменты, такие как программное обеспечение службы поддержки, чат и телефонные службы для бизнеса.
  
• Автоматизация рабочего процесса: Программное обеспечение CRM позволяет малому бизнесу разрабатывать процедуры вокруг конкретные действия или рабочие процессы, включая электронную почту и автоматизацию маркетинга.
• Управление продажами: Облачная платформа CRM дает отделы продаж получают доступ к данным в офисе или в дороге, что позволяет им представлять продукты и услуги потенциальным клиентам, используя самую свежую информацию.

Программное обеспечение CRM для управления клиентами и контактами

Системы управления взаимоотношениями с клиентами поддерживают ввод и сбор базовых данных, поэтому пользователи могут создавать надежные профили клиентов. Однако системы CRM также улучшают отношения с клиентами. Они предлагают функции для оценки удовлетворенности клиентов и позволяют группам поддержки клиентов лучше понимать клиентов и их потребности.

CRM-система предоставляет функции управления контактами, которые отображают такую ​​информацию, как номер телефона клиента, адрес электронной почты, адреса социальных сетей, а также домашний или рабочий адрес.Кроме того, некоторое программное обеспечение CRM интегрируется с платформами торговых точек (POS). Это соединение позволяет компаниям автоматически прикреплять информацию о покупках к счетам клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами: особенности программного обеспечения CRM

Отношения с клиентами зависят от наличия доступа к 360-градусному обзору ваших клиентов и знания того, как использовать технологические платформы для лучшего опыта. С этой целью платформы CRM предлагают несколько функций, которые помогают малому бизнесу в обслуживании и удержании клиентов.

CRM-решение может помочь вашей компании предоставить:

• Служба поддержки по телефону или в чате: Встроенный решения подключаются к вашему телефону для передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP) система, предоставляющая агентам по обслуживанию клиентов доступ к истории клиента, включая многоканальные взаимодействия, заметки из предыдущих звонков и оценки настроений клиентов.
  
• Аналитика удовлетворенности клиентов: Малые предприятия могут использовать такие функции CRM, как отчеты в реальном времени и исторические данные для определения степени успеха поддержки клиентов и найти области для улучшения.
  
• Самообслуживание: Сторонние интеграции могут подключить ваш CRM-система для инструментов учетной записи клиента. Это позволяет клиентам обновлять свои контактную информацию и автоматическую синхронизацию изменений в вашем программном обеспечении.

Налаживайте отношения с клиентами и поддерживайте полноту продаж, выбрав удобную для пользователя систему управления взаимодействием с клиентами.

CRM-платформы для маркетинга

Маркетинговые команды используют CRM-систему для отслеживания взаимодействия с потенциальными клиентами на нескольких платформах.Он используется для сбора информации о потенциальных клиентах и ​​превращения ее в полезные идеи. Например, программное обеспечение CRM, такое как Salesforce, обеспечивает оценку и оценку потенциальных клиентов. Маркетологи используют эти инструменты, чтобы определить подходящее время для передачи потенциальных клиентов отделу продаж.

CRM также помогают малым предприятиям записывать взаимодействия в социальных сетях, таких как Facebook или Twitter. Таким образом, команды могут получить четкое представление о том, как потенциальные клиенты взаимодействуют с вашим брендом.

Малые предприятия используют маркетинговые инструменты CRM, такие как:

• Оценка лидов: Присвойте баллы потенциальным клиентам на основе действия, такие как нажатие на ссылку электронной почты, загрузка брошюры или посетив страницу с ценами вашего сайта.
• Оценка потенциальных клиентов: Оценивайте входящих потенциальных клиентов, сравнивая их с вашим идеальным профилем клиента и делая предположения о том, насколько они совпадают.
• Маркетинговые кампании: Используйте кроссплатформенные данные, чтобы судить текущие кампании, сегментирование потенциальных клиентов и корректировка маркетинга деятельность в соответствии с их потребностями.
• Автоматизация маркетинга: Определите перспективу взаимодействия вызывают автоматический ответ, например таргетированные социальные сети реклама, всплывающее окно сайта или сообщение чат-бота.
• Электронный маркетинг: Некоторые решения CRM, такие как HubSpot CRM, предлагать шаблоны электронной почты и автоматические уведомления. Другие интегрируются с сторонние почтовые сервисы. Оба помогают компаниям создавать безупречные клиентский опыт.

CRM-системы для управления продажами

CRM-решение помогает малым предприятиям улучшить процесс продаж. Это дает отделам продаж точную, организованную базу данных и инструменты, которые гарантируют, что потенциальные клиенты не останутся без внимания. Кроме того, инструменты CRM позволяют торговым представителям создавать персонализированные презентации на основе предыдущих бесед или взаимодействий.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами дает представление о потенциальных клиентах и ​​каналах продаж. Многие платформы также предлагают инструменты прогнозирования продаж. В свою очередь, владельцы малого бизнеса используют функции управления продажами, потенциальными клиентами и конвейерными продажами для принятия решений о маркетинговых усилиях.

Например, Salesforce использует функцию искусственного интеллекта под названием Sales Cloud Einstein. Он автоматизирует сбор данных, анализирует воронку продаж для выявления тенденций и определяет приоритетность потенциальных клиентов на основе потенциальной конверсии.Между тем, Zoho CRM предоставляет Зию, помощника по продажам, который оценивает вероятность выигрыша в текущих сделках.

Продажи CRM-аналитики и функции управления потенциальными клиентами помогают отделам продаж:

• Откройте для себя возможности дополнительных и перекрестных продаж.
• Устанавливайте встречи в общих календарях.
• Определите клиентов, готовых к новым продуктам и услугам.
• Получать оповещения или напоминания о потенциальных клиентах в воронке продаж.
• Доступ к общим документам, используемым отделами маркетинга и поддержки клиентов.
• Автоматизируйте процесс продаж.

Собираем все вместе: CRM для совместной работы

Согласно данным Salesforce «Состояние подключенных клиентов», «76% клиентов ожидают согласованного взаимодействия между отделами». Однако 54% ​​говорят, что «обычно кажется, что продажи, обслуживание и маркетинг не обмениваются информацией». Малые предприятия могут преодолеть внутренние коммуникационные барьеры с помощью платформы CRM.

позволяет вашим сотрудникам делать заметки, записывать данные об инцидентах с клиентами и назначать задачи.Свободный поток информации помогает отделам маркетинга и продаж работать вместе для достижения общей цели. Более того, решения CRM могут дать командам обслуживания клиентов место для обмена данными, полезными для целей охвата.

Хотя у каждого отдела разные рабочие процессы и цели, все они сосредоточены на решениях для потенциальных и текущих клиентов. Поэтому жизненно важно найти программное обеспечение CRM, подходящее для отделов продаж, маркетинга и поддержки клиентов. В конце концов, если ваше решение CRM сложно использовать или оно не сочетается с существующими рабочими процессами, будет сложно привлечь ваши команды.

Советы по выбору программного обеспечения CRM

Перед тем, как выбрать платформу CRM, у вас могут возникнуть опасения по поводу расценок на пользователя, интеграции со сторонними организациями или того, как она работает для отделов продаж и маркетинга. Просмотрите наш список распространенных вопросов по CRM, а затем воспользуйтесь следующими советами, чтобы подготовить торговых представителей и определить бизнес-процессы, подходящие для автоматизации продаж:

• Взгляните на бесплатное и платное программное обеспечение: программное обеспечение CRM может взимать плату цена за пользователя, бесплатные пробные версии до 30 дней или бесплатные план.Попросите хотя бы одного человека из каждого отдела заполнить общие задачи, чтобы убедиться, что функции CRM доступны и интуитивно понятны.
• Изучите возможности интеграции со сторонними организациями: Облачная, подключенные технологии помогают малому бизнесу создавать удобные условия по всем каналам, от приложений самообслуживания до социальных сетей приложения для обмена сообщениями. Посмотрите на процесс интеграции, поддерживаемые приложения и пользователя обзоры, чтобы убедиться, что ваши инструменты работают с вашим решением CRM.
• Оцените бизнес-варианты использования: Решите, будут ли ваши команды продаж нуждаются (или хотят) полнофункциональное мобильное приложение, или если они получат доступ информация о клиентах за пределами офиса.Некоторые инструменты продаж CRM предлагают базовый ввод данных и управление контактами через мобильное приложение, в то время как другие поддержка управления воронкой продаж из любого места.

Лучшие варианты программного обеспечения CRM

Существует множество инструментов анализа взаимоотношений для отделов маркетинга и продаж. Подобрать наиболее подходящий вариант для вашего малого бизнеса может быть непросто, особенно если у вас есть бюджет, которого нужно придерживаться, и несколько сотрудников, которым нужно угодить. Хотя многие платформы поддерживают автоматизацию рабочих процессов и отслеживают взаимодействия с клиентами, некоторые из них также имеют такие функции, как прогнозирование продаж и интегрированный электронный маркетинг.

Ознакомьтесь с нашим списком бесплатных инструментов продаж для малого бизнеса и рассмотрите следующие платформы CRM для продаж и маркетинга:

• HubSpot CRM: Бесплатная версия предлагает панель отчетности, интеграцию с Facebook Messenger и маркетинг по электронной почте.
• Zoho CRM: Ваши сотрудники могут синхронизировать календари, обмениваться документами и просматривать журналы вызовов и заметки. Это бесплатно для трех пользователей.
• Freshworks CRM: Используйте это программное обеспечение CRM для отслеживания прогресса сделки, записи взаимодействий с клиентами и настройки чат-ботов на веб-сайтах.
• Salesforce CRM: Получайте в режиме реального времени аналитическую информацию о ваших продажах и ходе сделок, расставляя приоритеты для потенциальных клиентов и поддерживая контакты.

Программное обеспечение CRM: цели управления взаимоотношениями с клиентами

Налаживайте отношения с клиентами и поддерживайте полноту продаж, выбрав удобную систему управления взаимодействием с клиентами. Разместив свои отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов на одной платформе, вы можете улучшить совместные усилия и построить лояльные отношения с клиентами.

CO— призван вдохновить вас ведущими уважаемые специалисты. Однако, прежде чем принимать какое-либо деловое решение, вы следует проконсультироваться со специалистом, который может проконсультировать вас в зависимости от вашего индивидуальная ситуация.

Подпишитесь на нас в Instagram, чтобы получить больше советов экспертов и историй владельцев бизнеса.

CO — стремится помочь вам начать, вести и развивать свой малый бизнес.Узнайте больше о преимуществах членства малого бизнеса в Торговой палате США здесь.

Опубликовано 15 июля 2021 г.

Что такое CRM? Руководство по стратегии CRM

Сводка сообщения:

• Что такое CRM, для чего он нужен и почему вашему бизнесу это нужно? Мы отвечаем на все эти и другие вопросы, чтобы показать вам, как CRM может принести пользу вашему бизнесу.

• Как CRM взаимодействует с отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов? Ставя клиента на первое место, вы можете разрушить организационные разрозненности и стать компанией, ориентированной на клиента.

• CRM — это больше, чем просто технология. При успешном внедрении CRM помогает улучшить отношения с клиентами, увеличить доход компании и улучшить качество обслуживания клиентов.

Вы уже слышали аббревиатуру.

И вы знаете, что буква «C» предназначена для клиентов ….

Но что такое CRM?

CRM означает Управление взаимоотношениями с клиентами .

Это общекорпоративная бизнес-стратегия, направленная на повышение доходов и прибыльности, снижение затрат и повышение лояльности клиентов.

Философия CRM проста:

Клиент прежде всего.

Когда ваша компания смотрит на каждую транзакцию глазами клиента, вы не можете не улучшить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, повысит лояльность к вашей компании.

Например;

• 86% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов
• Клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, чем те, которые не работают
• Каждый третий покупатель покидает понравившийся бренд после всего лишь одного негативного опыта

Программное обеспечение CRM объединяет всю информацию из разных отделов компании, чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.

Это позволяет сотрудникам, работающим с клиентами, в таких областях, как продажи, маркетинг и поддержка клиентов, принимать быстрые и обоснованные решения по всем вопросам, от дополнительных продаж и перекрестных продаж до повышения качества взаимодействия с клиентами и оперативности до координации управления продажами. и маркетинговые кампании.

При успешном внедрении CRM дает компаниям не только представление о возможностях развития бизнеса с каждым клиентом, но и способ измерения их ценности.

Почему CRM важна для вашего бизнеса?

CRM важна для бизнеса как никогда, потому что она может помочь вам привлечь новых клиентов и сохранить существующих.

И CRM-индустрия не собирается останавливаться!

Отчет Gartner показал, что доходов от программного обеспечения CRM обогнали системы управления базами данных и стали крупнейшим из всех рынков программного обеспечения!

В сегодняшней высококонкурентной среде и с таким большим количеством продуктов и услуг на выбор клиенты разборчивы, а их лояльность, похоже, уходит в прошлое.

В тот момент, когда новый продукт выводится на рынок, проходит всего несколько месяцев, прежде чем этот продукт или услуга внезапно становится товаром, что, в свою очередь, означает, что легко сменить компанию.

И что бы вы ни думали, не все клиенты одинаковы.

Некоторые из них утомляют команды обслуживания клиентов, несмотря на то, что тратят очень мало. Другие клиенты часто ведут бизнес, часто покупают новые продукты и услуги и даже могут оказывать сильное влияние на своем рынке.

В подобных случаях CRM помогает расставить приоритеты в продажах и маркетинге при работе с различными группами клиентов.

Это также дает компаниям лучший способ понять потребности и желания клиентов, чтобы улучшить то, как им предлагается портфель продуктов. Чем больше вы знаете о своих клиентах, их покупательских предпочтениях и поведении, тем больше вероятность, что ваше предложение будет соответствовать цели.

Как работает CRM?

Хотя некоторые люди считают CRM просто технологией, это гораздо больше.

Никакая технология, какой бы сложной она ни была, не может быть успешной без стратегии, направленной на ее внедрение и использование. Бизнес-стратегия и технологии должны работать вместе, чтобы претворять в жизнь клиентоориентированный план.

Давайте посмотрим на роль CRM в клиентоориентированности, управлении данными о клиентах и ​​автоматизации.

1. Поддерживает клиентоориентированную стратегию

CRM-система поддерживает стратегию, согласно которой клиент находится в центре всего, что вы делаете.Эта клиентоориентированная стратегия должна основываться на четких целях и видении того, как выглядит значимый опыт.

Согласно отчету Gartner «Улучшение качества обслуживания клиентов», ценный клиентский опыт является неотъемлемой частью CRM.

Каждый раз, когда клиент контактирует с организацией по любому из ее каналов, у него есть возможность сформировать мнение — хорошее, плохое или безразличное. С течением времени этот коллективный набор клиентского опыта формирует картину в сознании клиента, которая, в свою очередь, формирует образ бренда и ценностей.

Организации, серьезно относящиеся к дизайну CRM и поддерживающие качественное обслуживание клиентов, потому что они осознают, что плохое обслуживание клиентов — это шаг к оттоку клиентов, тогда как хорошее взаимодействие способствует лояльности.

2. Централизует все ваши данные о клиентах

CRM объединяет всю информацию о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов в единую центральную базу данных.

Поскольку 92% предприятий собирают данные о потенциальных клиентах и ​​клиентах, доступ ко всем данным в базе данных означает меньшее количество разрозненных хранилищ в вашей организации, что помогает вам достичь клиентоориентированности.

Какая информация о клиентах собирается?

Информация о клиенте включает, помимо прочего, номера телефонов, адреса и последний установленный контакт. Программное обеспечение также записывает то, что обсуждалось, какая следующая дата и даже статус открытого вопроса — все это играет важную роль в соблюдении GDPR.

Затем эту информацию можно использовать для управления, измерения и отслеживания деятельности по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, поскольку они связаны с клиентом.В целом, это способствует большей лояльности клиентов и лучшему их опыту.

Поскольку CRM-система централизует всю информацию, предназначенную для клиентов, разрозненность и необходимость указывать пальцем значительно сокращается. Продажи не могут обвинять маркетинг в том, что они не общаются с ними. Маркетинг не может обвинять отдел продаж в том, что они не проводят свои кампании, а служба поддержки клиентов не может обвинять отдел продаж в том, что они недовольны.

У всех есть одинаковый доступ к одной и той же информации о клиенте, что дает вам полное представление о клиенте в 360 градусов.

3. Автоматизирует бизнес-процессы, ориентированные на клиентов

Компании имеют бизнес-процессы и процессы, ориентированные на клиентов.

Бизнес-процессы — это те процессы, которые делают бизнес более эффективным, например составление бюджета и планирование, тогда как процессы , ориентированные на клиентов, включают продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.

Стратегия CRM фокусируется в первую очередь на процессах, ориентированных на клиентов, и делает их лучше с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.

В следующей таблице приводится пример того, что входит в каждый процесс:

Весь процесс CRM начинается с лид — имени человека, которому, по вашему мнению, вы можете что-то продать.

Он начинается с исходящего сообщения, а затем человек заполняет веб-форму и предоставляет вам свою контактную информацию.

После того, как потенциальный клиент будет введен в систему, программное обеспечение направит его в процесс продажи. Например, это CRM-система, которая напомнит продавцу о необходимости позвонить в оговоренное время.Каждый раз, когда вы взаимодействуете с потенциальным клиентом, вы будете записывать это в CRM-систему. То же самое применимо, если в конце концов с потенциальным клиентом заговорит кто-то другой.

Вкратце, CRM отслеживает все действия, связанные с потенциальными клиентами, а также то, что было сказано и сделано.

В то же время CRM — это библиотека документов, телефонных звонков и электронных писем. Когда начинается взаимодействие с потенциальным клиентом, вы получаете мгновенный автоматизированный след коммуникации. Поскольку информация находится в одном центре, любой сотрудник компании может помочь этому человеку.

Если вы занимаетесь продажами, маркетингом или поддержкой клиентов, CRM-система может помочь автоматизировать конкретный бизнес-процесс, а также автоматизировать взаимодействие каждого процесса с другим. Но само собой разумеется, что каждый бизнес-процесс должен быть четко определен и эффективен, чтобы компания могла достичь хороших результатов.

Автоматизация процессов, ориентированная на клиента

1. Руководство

Прежде чем потенциальный клиент станет клиентом, проходит целый процесс.

Вам необходимо идентифицировать лид, затем квалифицировать его и только потом конвертировать интерес в продажу.

Лид может поступать из многих каналов — веб-сайт, холодные звонки, продажи в социальных сетях, мероприятие / семинар, или его можно купить (при условии, что список покупок соответствует GDPR).

При таком количестве каналов должно быть ясно, какой человек или отдел в конечном итоге отвечает за регистрацию интереса, потому что это определяет, как он должен быть направлен и как он будет отслеживаться.Без четко определенного процесса (рабочего процесса) потенциальные клиенты могут быть потеряны или забыты, что приведет к разочарованию, потере продуктивности продаж и даже ухудшению качества обслуживания клиентов.

2. Служба поддержки

Должны быть четкие правила обработки запросов в службу поддержки.

Эти правила определяют, направляется ли запрос на первую или вторую линию поддержки, какие ресурсы будут использоваться для решения проблемы клиента и как будут передаваться обновления статуса, чтобы гарантировать, что проблема решена.Как только рабочий процесс и правила определены, CRM-система может автоматизировать весь процесс.

В то же время он ведет учет истории всех контактов, так что группы обслуживания клиентов могут просматривать информацию, чтобы лучше понять, как помочь клиенту, которая затем может быть использована для повышения удовлетворенности клиентов.

Заключение

B2B-покупателям больше не нужно, чтобы вы говорили им, что им нужно или чего они хотят.

Они уже знают, чего хотят, поскольку ищут в Интернете, на форумах, блогах, в социальных сетях и так далее.

Они хотят, чтобы с ними обращались как с личностями. Они хотят чувствовать, что их бизнес важен для вас и что вы заботитесь о них.

В продажах B2B система CRM может иметь решающее значение в том, приобретете ли вы нового клиента или сохраните существующего. Клиенты, которые чувствуют себя ценными, — это счастливые клиенты, а счастливые клиенты — это повторный бизнес, не говоря уже об улучшении прибыли.

Хотите узнать больше о CRM и какое решение вам подходит?

Тогда загрузите наше бесплатное руководство для покупателей.

CRM

Вернуться к статьям

Управление взаимоотношениями с клиентами

Чем лучше бизнес сможет управлять отношениями со своими клиентами, тем успешнее он станет. Поэтому ИТ-системы, которые специально решают проблемы повседневного взаимодействия с клиентами, становятся все более популярными.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это не просто применение технологий, но и стратегия, позволяющая больше узнать о потребностях и поведении клиентов, чтобы укрепить с ними отношения. Таким образом, это скорее философия бизнеса, чем техническое решение, помогающее эффективно и действенно взаимодействовать с клиентами. Тем не менее, успешная CRM зависит от использования технологий.

В этом руководстве описаны преимущества и потенциальные недостатки внедрения CRM для бизнеса.Он также предлагает помощь о типах решений, которые вы можете выбрать, и о том, как их реализовать.

Почему CRM?

В коммерческом мире сохранение существующих клиентов и расширение бизнеса имеет первостепенное значение. Затраты, связанные с поиском новых клиентов, означают, что каждый существующий клиент может быть важным.

Чем больше у клиента возможностей для ведения бизнеса с вашей компанией, тем лучше, и один из способов добиться этого — открыть такие каналы, как прямые продажи, онлайн-продажи, франшизы, использование агентов и т. Д.Однако чем больше у вас каналов, тем больше необходимость управлять вашим взаимодействием со своей клиентской базой.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает предприятиям получить представление о поведении своих клиентов и изменить свои бизнес-операции, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. По сути, CRM помогает бизнесу осознавать ценность своих клиентов и извлекать выгоду из улучшения отношений с клиентами. Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем лучше вы откликаетесь на их потребности.

CRM может быть достигнуто путем:

• изучения покупательских привычек, мнений и предпочтений ваших клиентов
• профилирования отдельных лиц и групп для более эффективного маркетинга и увеличения продаж
• изменения вашего образа действий для улучшения обслуживания клиентов и маркетинга

Получение выгоды от CRM — это не просто вопрос покупки правильного программного обеспечения. Вы также должны адаптировать свой бизнес к потребностям клиентов.

Бизнес-преимущества CRM

Внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может потребовать значительных затрат времени и средств.Однако есть много потенциальных преимуществ.

Основным преимуществом может быть развитие лучших отношений с вашими существующими клиентами, что может привести к:

• увеличению продаж за счет более точного выбора времени за счет прогнозирования потребностей на основе исторических тенденций
• более эффективного определения потребностей путем понимания конкретных требований клиентов
• перекрестные продажи других продуктов путем выделения и предложения альтернатив или улучшений
• определения того, какие из ваших клиентов являются прибыльными, а какие нет

Это может привести к более эффективному маркетингу ваших продуктов или услуг, сосредоточив внимание на:

• эффективном таргетинге маркетинговые коммуникации, нацеленные конкретно на потребности клиентов
• более индивидуальный подход и разработка новых или улучшенных продуктов и услуг с целью расширения бизнеса в будущем

В конечном итоге это может привести к:

• повышению удовлетворенности и удержанию клиентов, обеспечение того, чтобы ваша репутация на рынке продолжала расти.
• Повышение ценности ваших существующих клиентов и снижение затрат, связанных с их поддержкой и обслуживанием, повышение общей эффективности и снижение общей стоимости продаж.
• Повышение прибыльности за счет сосредоточения внимания на наиболее прибыльных клиентах. и работа с убыточными более рентабельными способами

Как только ваш бизнес начнет эффективно заботиться о своих существующих клиентах, усилия можно будет сосредоточить на поиске новых клиентов и расширении вашего рынка.Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем легче выявлять новых потенциальных клиентов и расширять клиентскую базу.

Даже несмотря на годы накопленных знаний, всегда есть возможности для улучшения. Потребности клиентов со временем меняются, а технологии могут упростить получение дополнительных сведений о клиентах и ​​гарантировать, что каждый в организации может использовать эту информацию.

Типы решений CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) важно для ведения успешного бизнеса.Чем лучше отношения, тем легче вести бизнес и получать прибыль. Поэтому использование технологий для улучшения CRM имеет хороший бизнес-смысл.

CRM-решения делятся на следующие четыре большие категории.

Аутсорсинговые решения

Поставщики услуг приложений могут предоставить веб-решения CRM для вашего бизнеса. Этот подход идеален, если вам нужно быстро внедрить решение, а у вашей компании нет внутренних навыков, необходимых для выполнения работы с нуля.Это также хорошее решение, если вы уже настроены на электронную коммерцию в Интернете.

Готовые решения

Несколько компаний-разработчиков программного обеспечения предлагают приложения CRM, которые интегрируются с существующими пакетами. Урезанные версии такого программного обеспечения могут подойти для малого бизнеса. Этот подход, как правило, является самым дешевым вариантом, поскольку вы вкладываете средства в стандартные программные компоненты. Обратной стороной является то, что программное обеспечение не всегда может делать именно то, что вы хотите, и вам, возможно, придется жертвовать функциональностью в пользу удобства и цены.Ключ к успеху — проявлять гибкость и не идти на слишком большие компромиссы.

Специальное программное обеспечение

Чтобы получить максимально индивидуальные решения CRM, консультанты и инженеры по программному обеспечению настроят или создадут систему CRM и интегрируют ее с вашим существующим программным обеспечением.

Однако это может быть дорогостоящим и трудоемким. Если вы выберете этот вариант, убедитесь, что вы точно указали именно то, что вам нужно. Обычно это самый дорогой вариант, и его стоимость будет зависеть от того, что цитирует ваш разработчик программного обеспечения.

Управляемые решения

Это промежуточный вариант между индивидуализированными и внешними решениями. Это предполагает аренду индивидуализированного набора приложений CRM в качестве индивидуального пакета. Это может быть рентабельным, но может означать, что вам придется пойти на компромисс с точки зрения функциональности.

Как внедрить CRM

Внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) лучше всего рассматривать как шестиэтапный процесс, переходящий от сбора информации о ваших клиентах и ​​ее обработки к использованию этой информации для улучшения вашего маркетинга и клиентов опыт.

Этап 1 — Сбор информации

Приоритетом должен быть сбор информации, необходимой для идентификации ваших клиентов и классификации их поведения. Те предприятия, у которых есть веб-сайт и онлайн-служба поддержки клиентов, имеют преимущество, поскольку клиенты могут вводить и поддерживать свои собственные данные при покупке.

Этап 2 — Хранение информации

Самый эффективный способ хранения и управления информацией о ваших клиентах — это реляционная база данных — централизованная база данных клиентов, которая позволит вам запускать все ваши системы из одного источника, гарантируя, что все будут использовать дополнительные ресурсы. актуальная информация.

Этап 3 — Доступ к информации

Когда информация собирается и хранится централизованно, следующим этапом является предоставление этой информации персоналу в наиболее удобном формате.

Этап 4 — Анализ поведения клиентов

Используя инструменты интеллектуального анализа данных в программах для работы с электронными таблицами, которые анализируют данные для выявления закономерностей или взаимосвязей, вы можете начать профилировать клиентов и разрабатывать стратегии продаж.

Этап 5 — Более эффективный маркетинг

Многие предприятия обнаруживают, что небольшой процент их клиентов приносит высокий процент их прибыли.Используя CRM для лучшего понимания потребностей, желаний и самовосприятия ваших клиентов, вы можете вознаграждать своих самых ценных клиентов и ориентироваться на них.

Этап 6 — Повышение качества обслуживания клиентов

Так же, как небольшая группа клиентов является наиболее прибыльной, небольшое количество клиентов, которые жалуются, часто занимают непропорционально много рабочего времени. Если их проблемы можно будет быстро выявить и решить, у ваших сотрудников будет больше времени для других клиентов.

Возможные недостатки CRM

Есть несколько причин, по которым внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может не дать желаемых результатов.

Может быть недостаток приверженности сотрудников компании внедрению решения CRM. Адаптация к подходу, ориентированному на клиента, может потребовать культурных изменений. Существует опасность того, что отношения с клиентами где-то в процессе разорвутся, если каждый в бизнесе не будет смотреть на свои операции с точки зрения клиентов. Результатом является неудовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, потеря дохода.

Плохое общение может помешать бай-ину.Чтобы CRM работала, все соответствующие люди в вашем бизнесе должны знать, какая информация вам нужна и как ее использовать.

Слабое руководство может вызвать проблемы для любого плана внедрения CRM. Обязанность руководства — подавать пример и добиваться ориентации на клиента в каждом проекте. Если предложенный план не подходит вашим клиентам, не делайте этого. Отправьте свои команды обратно к чертежной доске, чтобы придумать решение, которое будет работать.

Попытка реализовать CRM как комплексное решение за один раз — заманчивая, но рискованная стратегия.Лучше разбить ваш CRM-проект на управляемые части, настроив пилотные программы и краткосрочные контрольные точки. Подумайте о том, чтобы начать с пилотного проекта, который включает в себя все необходимые отделы и группы, но является небольшим и достаточно гибким, чтобы можно было вносить изменения по ходу дела.

Не стоит недооценивать объем данных, который вам потребуется, и при необходимости убедитесь, что вы можете расширить свои системы. Вам необходимо тщательно продумать, какие данные собираются и хранятся, чтобы гарантировать, что хранятся только полезные данные.

Вы также должны убедиться, что соблюдаете Закон Квебека о защите личной информации в частном секторе .

Избегайте принятия жестких правил , которые нельзя изменить. Правила должны быть гибкими, чтобы позволять удовлетворять потребности отдельных клиентов.

Вопросы для поставщиков CRM

Для многих предприятий управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) может быть значительным вложением. Поэтому очень важно тщательно выбирать поставщика.Неправильный выбор может оказаться дорогостоящим и даже поставить под угрозу ваш бизнес. Перед внедрением решения, основанного на технологии CRM, вы можете задать потенциальным поставщикам следующие вопросы:

• Как долго поставщик был установлен?
• Каковы конкретные затраты, связанные с продуктом, например, разовая закупочная цена, годовая возобновляемая лицензия, плата за пользователя и т. Д.?
• Предлагает ли поставщик какую-либо форму оценочного программного обеспечения, чтобы вы могли попробовать его перед покупкой?
• Сколько стоит техническая поддержка?
• Предоставляет ли поставщик консультации, и если да, то по каким тарифам?
• Масштабируема ли система? Если ваша клиентская база будет расти, расширится ли система, чтобы справиться с этим?
• Может ли поставщик порекомендовать сторонних разработчиков, использующих их основные продукты CRM?
• Существует ли активная независимая группа пользователей, где можно свободно обмениваться опытом и идеями?
• Может ли поставщик предоставить рекомендации для предприятий вашей отрасли, использующих их программное обеспечение?
• Предлагает ли он обучение работе с CRM-решением, и если да, то по какой типовой стоимости?

Исходный документ, Управление взаимоотношениями с клиентами , © Crown copyright 2009
Источник: Business Link UK (ныне GOV.UK / Business)
Адаптировано для Квебека предпринимателями Info

CRM Done Right

Вкратце об идее

Разочарованные высокими затратами и сомнительной отдачей, менеджеры, которые использовали первые системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), стали рассматривать их как чрезмерно раздутые инвестиции в ИТ. Соответственно, в период с 2001 по 2003 год расходы на CRM резко упали. Но теперь продажи CRM-систем стремительно растут, поскольку руководители из самых разных отраслей рекламируют ценность CRM.

Что изменилось? Вместо того, чтобы пытаться трансформировать весь бизнес с помощью полномасштабного внедрения CRM, компании применяют CRM дисциплинированно и целенаправленно — и получают от этого больше.Как реализовать те же преимущества от и ваших инициатив CRM ? Используйте CRM для решения узкоспециализированных задач, связанных с взаимоотношениями с клиентами, например для точной диагностики проблем клиентов колл-центра. Инвестируйте в информацию в реальном времени — святой Грааль CRM — только там, где это необходимо. Например, менеджеру отеля требуются данные в режиме реального времени о наличии номеров, а не о мнениях клиентов об их оформлении. Не менее важно использовать то, что вы узнали из успешных небольших проектов CRM, для решения более серьезных проблем.

Зная, где и как развернуть CRM в своем бизнесе, вы добьетесь впечатляющего роста доходов — как это сделали такие компании, как Kimberly-Clark, Ingersoll-Rand и Brother.

Идея на практике

Чтобы решить, где и как использовать технологию CRM, задайте четыре вопроса:

Это стратегически?

Прежде чем тратить ни копейки на CRM, определите процессы, которые больше всего поддерживают стратегию вашей компании. Нацелите их на улучшение с помощью CRM.Пример:

Дистрибьютору запасных частей для самолетов Aviall Inc. требовались хорошо обученные специалисты по продажам для достижения своей стратегической цели: стать ведущим отраслевым поставщиком услуг по управлению цепочкой поставок. Компания установила только те элементы CRM, которые необходимы для повышения эффективности продаж и ввода заказов.

Торговые представители теперь имели мгновенный доступ к кредитной истории клиентов, оптимизированную систему обработки заказов и возможность немедленно предоставлять твердые расценки.Они утроили количество ежедневных звонков по продажам и расширили свою клиентскую базу на треть. Количество заказов, обрабатываемых ежедневно, увеличилось более чем вдвое — без увеличения штата. И Aviall выиграла беспрецедентный десятилетний контракт на поставку на 3 миллиарда долларов с производителем двигателей Rolls-Royce

Где болит?

Где в вашем цикле взаимоотношений с клиентами возникают проблемы, снижающие производительность? Когда вы хотите стимулировать первоначальные покупки? обеспечить послепродажное обслуживание? удерживать клиентов? Сосредоточьте усилия CRM на своих болевых точках.Пример:

Проблема гиганта в сфере потребительских товаров Kimberly-Clark заключалась в его продвижении в розничной торговле. Ежегодно проводя тысячи рекламных акций, компания не могла различить, какие из них повышают лояльность и продажи розничных продавцов. Он установил скромную CRM-систему, которая позволяла менеджерам отслеживать рентабельность инвестиций в отдельные рекламные акции. В первый год реализации инициативы Kimberly-Clark упростила бюджеты и увеличила прибыль, перенаправив 20 миллионов долларов на рекламу.

Нужны ли нам точные данные?

Для доступа к информации в реальном времени и ответа на нее требуются дорогие и сложные системы.Различайте действия, которые действительно требуют точных данных, и те, которые этого не делают. Пример:

Подразделение японского производителя оборудования Brother International в США столкнулось с высокими показателями возврата продукции из-за неудовлетворенности клиентов услугами call-центра. Компания запустила новую CRM-систему, которая позволила представителям службы поддержки идентифицировать клиентов, когда они звонили, быстро находить их записи о покупках и давать систематизированные ответы на общие вопросы. Время звонков сократилось на 43 секунды, что дает экономию 855 000 долларов в год.Возврат продукции упал на треть за три года.

Куда мы идем дальше?

Не останавливайтесь на достигнутом в CRM. Тщательно анализируйте данные, генерируемые системой, чтобы выявить новые четко определенные возможности для расширения возможностей CRM. Пример:

Многопрофильный производитель Ingersoll-Rand признал, что клиенты, купившие его тележки для гольфа, могут захотеть приобрести продукцию других подразделений, например мини-экскаваторы и погрузчики Bobcat. Компания стимулировала перекрестные продажи, расширив функцию приема заказов на CRM в своем подразделении полей для гольфа, включив в него другие подразделения.За первые несколько месяцев в рамках этой инициативы было получено дополнительных заказов на сумму 6,2 миллиона долларов.

В конце 1990-х и в 2000 году менеджеры вложили миллионы долларов в информационные системы, предназначенные для отслеживания и укрепления отношений с клиентами. Эти системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), часто построенные на основе сложных программных пакетов, обещали позволить компаниям эффективно, а иногда и мгновенно, реагировать на меняющиеся желания клиентов, тем самым увеличивая доходы и удерживая клиентов при одновременном сокращении затрат на маркетинг.Но большинству фирм не удалось получить ожидаемых выгод, и, поскольку руководители резко сократили расходы на ИТ в последующие годы, продажи CRM резко упали. По данным исследовательской компании Gartner, после роста на 28% в период с 1999 по 2000 год, продажи CRM упали на 5% в 2001 году, 25% в 2002 году и 17% в 2003 году. Многие наблюдатели пришли к выводу, что CRM было суждено присоединиться к планированию ресурсов предприятия (ERP) в качестве еще одного чрезмерно раздутого вложения в ИТ, чье первоначальное невыполненное обещание почти уничтожило этот подход.

Но случилось кое-что неожиданное: руководители высшего звена стали с большим энтузиазмом относиться к CRM.Ежегодный опрос 708 руководителей по всему миру, проведенный Bain & Company в 2003 году, показал, что фирмы действительно начали сообщать о повышении удовлетворенности своими инвестициями в CRM. В 2001 году CRM заняла последнее место в списке из 25 возможных инструментов, которые могли бы выбрать глобальные руководители. Два года спустя он переместился в верхнюю половину. Фактически, 82% опрошенных руководителей заявили, что планируют использовать CRM в своих компаниях в 2003 году — большой скачок по сравнению с 35%, которые использовали его в 2000 году. Сегодня, похоже, расходы на CRM растут.Gartner прогнозирует, что к концу 2005 года общие продажи CRM вырастут еще на 10%. Что же изменилось? Почему разочарование превратилось в удовлетворение, пессимизм в оптимизм, сокращение новых расходов?

Чтобы ответить на эти вопросы, мы изучили широкий круг компаний, которые недавно добились успеха во внедрении CRM-систем, и обнаружили некоторые общие черты в их опыте. Самое главное, что все они использовали прагматичный, дисциплинированный подход к CRM, запуская узконаправленные проекты, относительно узкие по своим масштабам и скромные по своим целям.Вместо того, чтобы использовать CRM для преобразования целого бизнеса, они направили свои инвестиции на решение четко определенных проблем в рамках цикла взаимоотношений с клиентами — серии действий, которая начинается от первоначального сегментирования и нацеливания на клиентов и заканчивая их возвращением для получения большего. .

Успешные пользователи также проявили здоровый скептицизм, не обращая внимания на преувеличенные заявления о том, что окончательная отдача от системы CRM — это создание «предприятия реального времени».«Понимая, что высокоточные и своевременные данные требуются не везде в их бизнесе, они адаптировали свои инициативы CRM в реальном времени к тем аспектам своих взаимоотношений с клиентами, которые действительно зависят от« безупречной »информации. После того, как они добились успеха с меньшим, более целевым проектом CRM, они использовали свои первоначальные инвестиции как трамплин для решения дополнительных проблем.

Мы разделили опыт руководителей CRM на четыре вопроса, которые все компании должны задать себе при запуске своих инициатив CRM:

• Куда мы пойдем дальше?

Вопросы отражают новый реализм в отношении того, когда и как развернуть CRM с максимальной выгодой.Когда Даррелл Ригби, Фред Райхельд и Фил Шефтер оценили эффективность CRM на этих страницах почти три года назад (в статье «Избегайте четырех опасностей CRM», февраль 2002 г.), многие компании все еще делали большие ставки на то, что технология окупится. выкл — как-то. Не имея четких клиентских стратегий и поддерживающих их организационных структур, многие фирмы загорелись и стали недоверчиво относиться к CRM. Сложные уроки, извлеченные такими организациями, заставили их отточить свои клиентские стратегии, подготовив почву для реальных выгод от более целенаправленных приложений CRM.

В этой статье мы покажем, как несколько компаний успешно реализовали CRM: дистрибьютор авиационных запчастей Aviall, гигант потребительских товаров Kimberly-Clark, производитель разнообразного оборудования Ingersoll-Rand, компания Brother International, производящая бытовую и офисную технику, и электронные соединители. производитель Molex. Мы также изложим некоторые основные соображения, которые помогут фирмам определить, какие проекты CRM могут принести наибольшую пользу.

Это стратегически?

Этого не избежать: программа CRM связана со сложными бизнес-задачами и технологиями и требует значительных затрат времени и денег.CRM — это не инструмент для минимального повышения производительности компании; его следует применять только к процессам, жизненно важным для конкурентоспособности компании — тем, которые могут дистанцировать фирму от ее конкурентов или поддерживать функцию (например, время отклика центра обработки вызовов) на одном уровне с остальной частью отрасли, когда имеет значение паритет. Если цель не является поистине стратегической, организации будет сложно набраться сил, необходимых для решения укоренившихся бизнес-процессов или переоснащения своей организационной структуры и получения ожидаемой прибыли.Поэтому, прежде чем тратить ни копейки на CRM, руководители должны убедиться, что перед ними стоят правильные цели.

Пол Фулчино знал о сделанных ставках, когда ввел CRM в Aviall после того, как был назначен генеральным директором в 2000 году. У Фулчино были амбициозные планы по превращению расположенного в Далласе дистрибьютора запасных частей для самолетов в ведущего поставщика услуг по управлению цепочкой поставок для авиационной промышленности. Став предпочтительным партнером как крупных производителей оригинального оборудования (OEM), так и владельцев коммерческих и военных автопарков, Aviall смогла консолидировать потребительский спрос и расширить свое присутствие во всем мире, что повысило бы его продажи и повысило бы рентабельность.

Но Фулчино столкнулся с серьезным препятствием на пути к реализации своего видения: плохая информация и громоздкие процессы препятствовали продажам и обслуживанию компании. Проблемы с существующей ИТ-системой увеличили рабочую нагрузку торговых представителей, иногда удерживая продавцов в локальных филиалах, помогая менеджерам вводить информацию о заказах вместо того, чтобы звонить по продажам. Более того, компания не обучила торговых представителей своевременному и территориальному управлению, что привело к неэффективной маршрутизации телефонных звонков и случайным графикам звонков.Запросы клиентов часто направлялись в удаленные центры обработки вызовов, в которых не было актуальных данных о заказах, товарах и ценах.

Слабое обслуживание клиентов сделало ключевые аккаунты уязвимыми для атак конкурентов и подорвало способность компании устанавливать высокие цены, обычно связанные с безупречной доставкой продукции. Лучше обученные и более активные продавцы были стратегической необходимостью. Без него агрессивные планы Фульчино в отношении компании остались бы невыполненными. Итак, новый генеральный директор в тесном сотрудничестве со своим главой по продажам и маркетингу Джимом Куинном и его руководителем по технологиям Джо Ласиком посвятил начальные затраты Aviall на CRM решению этой важной задачи.Вместо того, чтобы пытаться полномасштабной реализации широкой программы CRM, руководители использовали более сфокусированный подход, установив для начала только приложения для отдела продаж, ввода заказов и колл-центра. Их цель состояла в том, чтобы без проблем координировать информацию о клиентах от внешних торговых агентов, сначала до сотрудников службы поддержки внутренних продаж, а затем до представителей службы поддержки, которые обслуживали 36 региональных центров обработки вызовов компании. Относительно узкая направленность позволила продавцам познакомиться с системой, не будучи перегруженными, и быстро одержать победу, что помогло получить более широкую поддержку со стороны руководства и линии и набрать обороты для проекта.

Прибыли были поразительными. До появления системы CRM отдел продаж полагался на устаревшую базу данных для управления информацией о клиентах. Из-за негибкости системы продавцам и обслуживающему персоналу было сложно получить даже основную информацию об истории заказов и кредитном статусе клиента. «Нет ничего более неприятного, чем когда клиент потратит 15 минут на заказ, а затем в самом конце осознает, что возникла проблема с кредитом», — говорит Лачик. «В старой системе проблемы с кредитом не фиксировались, пока вы не пытались разместить заказ.Затем вызывалась кредитная группа, и вам приходилось либо держать клиента в ожидании в течение длительного времени, либо перезванивать ему. В нашем бизнесе наступает момент истины: у вас должен быть правильный продукт, правильная информация и правильная цена. Если у вас нет этих трех вещей вместе, вы теряете вызов, а если вы проигрываете вызов, в 90% случаев вы теряете продажу ». В новой системе кредитная история клиента мгновенно появляется на экране заказа.

Богатая информация, которую предоставляла новая система, позволила Джиму Куинну щелкнуть выключателем в отделе продаж.Это помогло агентам организоваться и побудило их делать больше звонков клиентам, зная, что они могут немедленно предоставить твердые расценки на индивидуальные наборы продуктов или услуг. Когда-то для размещения заказа им требовалось пройти 11 экранов и почти 50 шагов; теперь они могли делать это с одним экраном и десятью шагами. Всего за четыре месяца после внедрения CRM-системы количество ежедневных торговых звонков утроилось, а клиентская база выросла на 33%. Фактически, продуктивность всей операции по продажам и обслуживанию резко возросла, что помогло Aviall вернуть себе долю рынка и получить крупные заказы на новые линейки продуктов.Количество заказов, обрабатываемых в день, подскочило с 1000 до 2500, несмотря на то, что количество ошибок снизилось без увеличения штата.

Можно использовать CRM-системы для управления всем циклом взаимоотношений с клиентами, но обычно это плохая идея.

Расширенные возможности вместе с улучшением обслуживания создали платформу, необходимую компании, чтобы преобразоваться в поставщика полного спектра услуг по поддержке авиационной логистики. Продажи и прибыль Aviall быстро росли, и компания постоянно отнимала долю рынка у конкурентов.В подтверждение успеха Aviall производитель двигателей Rolls-Royce недавно заключил с фирмой десятилетний контракт на поставку на сумму 3 миллиарда долларов — самую крупную сделку, когда-либо заключенную любой компанией в отрасли. Директор по информационным технологиям Лачик говорит: «Мы продемонстрировали Rolls-Royce уровень прозрачности нашей клиентской базы, которой мы можем поделиться с ними, чтобы дать им более глубокое представление о покупательских тенденциях и поведении клиентов… Простой анализ показал Rolls-Royce, что у него было предложение на несколько лет в одних продуктах, в то время как в других его не хватало, потому что производство не соответствовало потребительскому спросу.Это был поворотный момент в заключении контракта ». Сосредоточенная на одной критически важной стратегической области, CRM стала стержнем переосмысления Aviall.

Где болит?

Можно использовать CRM-системы для одновременного управления всем циклом взаимоотношений с клиентами — первоначальная покупка, послепродажное обслуживание, последующие покупки, рекомендации другим клиентам (полный спектр функций, которые CRM-система может автоматизировать, см. На выставке) «Цикл взаимоотношений с клиентами»).Но, как обнаружили самые агрессивные первые последователи, это обычно плохая идея. Такой подход приводит к созданию неиспользуемых технологических мощностей, вызывает ненужные сбои в работе и в конечном итоге не проходит проверку окупаемости. Когда компании внимательно изучают свои циклы взаимоотношений с клиентами, они обычно обнаруживают глубоко укоренившиеся, пагубные проблемы в нескольких областях, которые подрывают общую производительность. Именно эти болевые точки должны быть в центре внимания CRM.

Для Kimberly-Clark, одной из ведущих мировых компаний по производству упакованных товаров народного потребления, проблемой была обширная деятельность по продвижению товаров розничной торговли.Производитель ежегодно проводил тысячи рекламных акций, обычно предлагая скидку на конкретный продукт конкретному розничному продавцу, но он не мог точно оценить успех какой-либо из них. У фирмы были сводные цифры по своим торговым акциям, но она не могла разбить их по отдельным клиентам, продуктам или поставкам. В результате Kimberly-Clark тратила огромные суммы денег на маркетинг, не зная, какие рекламные акции производят лояльность розничных продавцов, место на полках и продажи, а какие будут потрачены впустую.Поэтому руководители компании рассудили, что, начиная со скромной настраиваемой CRM-системы для сбора и анализа данных о рекламных акциях, можно существенно повысить эффективность всего цикла взаимоотношений с клиентами.

Kimberly-Clark начала с расширения существующей программы для управления счетами, называемой «Калькулятор прибыли», которую ее отдел продаж разработал для отслеживания инвестиций в отдельные рекламные кампании. Интегрируя это с данными о доставке, улучшенная система может выйти за рамки простого предоставления общей информации о том, была ли рентабельность инвестиций положительной или отрицательной.Он может более точно измерить влияние конкретной рекламной акции на продажи и прибыль как для Kimberly-Clark, так и для ее розничных клиентов. Как говорит Брюс Пейнтер, вице-президент Kimberly-Clark по развитию клиентов: «Теперь мы можем увидеть, какое влияние в реальном времени на наши продажи и прибыль оказывает проведение рекламных акций. Более того, мы можем интегрировать эту информацию в наш процесс продаж и планирования с нашими клиентами ». Программное обеспечение, переименованное в Business Planner, стало сердцем продаж и маркетинга компании: продавцы использовали этот инструмент на местах для разработки рекламных пакетов для конкретных розничных продавцов, а сотрудники отдела маркетинга компании использовали его для составления более широких планов продвижения.

, внедренный на всех предприятиях Kimberly-Clark в 2000 году и поддерживаемый интенсивными программами обучения, проводимыми высшим руководством организации, Business Planner быстро доказал успех. В первый год существования система использовалась для управления более чем 2300 рекламными мероприятиями с участием всех линеек потребительских товаров компании в США. «Мы применяли модели увеличения продаж в режиме реального времени [модели того, насколько конкретное продвижение может поднять продажи] на уровне рынка, клиента и категории, чтобы помочь нам в планировании работы с клиентами», — говорит Пэйнтер.«Используя знания, полученные с помощью Business Planner, мы смогли перенаправить 30 миллионов долларов на маркетинговые расходы по всем нашим потребительским предприятиям в США для увеличения продаж и прибыли, а также дальнейшего развития бренда для наших клиентов и Kimberly-Clark».

Не менее важно, говорят менеджеры, Business Planner вооружил представителей клиентов согласованными данными и бизнес-правилами, что расширило их кругозор. Вместо того, чтобы думать только об управлении продажами, они думают об управлении бизнесом.Сегодня ключевые представители могут оценивать вероятные финансовые результаты и участвовать в планировании сценариев совместно с розничными торговцами.

И их эффективность в уменьшении боли в торговых акциях открыла новые возможности. Основываясь на успехе своего программного обеспечения Business Planner, Kimberly-Clark в настоящее время внедряет более амбициозную систему, предназначенную не только для розничных клиентов, но и для широкого спектра рекламных и рекламных мероприятий. Усовершенствованный пакет, созданный под названием Brand Builder, помогает компании планировать и оценивать успех отдельных действий (например, отдельно стоящий купон, вставленный в воскресные газеты) и измерять совокупный эффект ряда интегрированных действий.

Пакет Brand Builder состоит из трех связанных компонентов: Он включает в себя современный инструмент для совместной работы, который позволяет торговым агентам, дизайнерам, поставщикам и розничным продавцам планировать рекламные акции в Интернете. Он размещает маркетинговые исследования и информацию о потребителях в режиме онлайн в режиме реального времени. А за счет интеграции данных о рекламных расходах со сканером и финансовой информацией он предоставляет мощный аналитический инструмент. Фактически, с новым инструментом анализа Kimberly-Clark перешла от облегчения боли для своих розничных клиентов к созданию науки о маркетинге.Теперь компания знает, например, что окупаемость одних программ по продвижению товаров для потребителей вдвое выше, чем у других, предназначенных для достижения тех же результатов. Обладая такой информацией, фирма может определить, какие элементы маркетинга — например, стоимость купона или творческое воздействие — приводят к более высокой доходности.

Сосредоточение внимания на болевых точках может быть не только эффективным способом создания успешной программы CRM, но также может вернуть в нужное русло неудачную инициативу CRM. Так было и с Ingersoll-Rand, многопрофильным производителем с оборотом 10 миллиардов долларов.

В 2001 году компания Club Car, подразделение Ingersoll-Rand, которое производит моторизованные гольф-кары, или «гольф-кары», как их называет компания, показывала признаки проблем: выручка компании начала снижаться по мере того, как экономический спад поразил гольф-индустрию. Но у руководства не было информации, необходимой для диагностики причин замедления продаж. Отдельные представители и менеджеры по заказам использовали свои собственные идиосинкразические процессы для работы с клиентами. Прогнозы продаж делались неформально с использованием догадок и элементарных таблиц, а продавцы мало влияли на настройку продукта.

Понимая, что требуется гораздо более подробная информация, Ingersoll-Rand поспешила развернуть широкую систему CRM, которая должна была включать все, от оценки потенциальных клиентов до генерации предложений и от конфигурации продукта до ввода заказа. Но усилия оказались слишком большими для организации. Менеджеры Club Car не были уверены в максимальной выгоде. Потратив более 2 миллионов долларов и завершив первый раунд пользовательского тестирования, компания обнаружила, что система не обеспечивает ожидаемого повышения производительности и возможностей отчетности.Фактически, система резко увеличит административную нагрузку на торговых представителей на местах вместо того, чтобы позволить им проводить больше времени с клиентами. Президент подразделения предусмотрительно остановил усилия и заставил организацию поддержать и уточнить ее цели. Команда менеджеров Club Car по-новому взглянула на ключевые процессы в цикле взаимоотношений с клиентами и переориентировала свою инициативу по CRM на два самых болезненных момента: прогнозирование продаж и прием заказов.

Сегодня, всего через два года после возобновления работы по CRM, Club Car успешно автоматизировала свои операции по продажам, значительно улучшив обслуживание клиентов и процесс принятия бизнес-решений.За счет более непосредственного вовлечения продавцов в перепроектирование системы, тщательного разделения данных и процессов, которые они охватывают, и улучшения базовой технологии, компания устранила многие из первоначальных недостатков системы CRM. Торговые представители используют новую систему на объектах клиентов, чтобы модифицировать автомобили вместе с ними, и впервые они могут увидеть финансовые последствия различных конфигураций, прежде чем устанавливать цены и даты доставки. Информация о заказах, которую собирают представители, автоматически комбинируется с общими отраслевыми данными о спросе на гольф-кары и циклах замены оборудования для создания надежных прогнозов продаж.Это, в свою очередь, привело к более плавным и предсказуемым графикам производства.

Нужны ли нам точные данные?

Одним из первых факторов привлекательности систем CRM была их способность доставлять информацию в реальном времени — давать маркетологам, продавцам и менеджерам четкое представление о том, что происходит на рынке в любой конкретный момент. Но безупречная информация обходится дорого. Системы, необходимые для его сбора и распространения, дороги; так же необходимы тонко настроенные процессы, чтобы быстро на него реагировать.Несмотря на ажиотаж вокруг предприятий, работающих в режиме реального времени, факт остается фактом: немногим компаниям требуется точная информация на протяжении всего цикла взаимоотношений с клиентами.

Зачем платить за информацию в режиме реального времени о бизнес-процессах, которые клиенты не особо ценят или которые менеджеры не могут быстро изменить? Управляющему отелем, безусловно, нужны данные в режиме реального времени о наличии номеров, но не о мнении клиентов о коврах и портьерах. Кабельной компании нужны данные в реальном времени о перебоях в обслуживании, требующих немедленного ремонта, но не о прибыльности ее программ с оплатой за просмотр.Приоритеты информации в реальном времени определяются бизнес-возможностями в реальном времени и должны быть адаптированы к каждому отдельному бизнесу. (См. Врезку «Расчет стоимости CRM».)

Компаниям необходимо четко различать виды деятельности, которые действительно требуют точных данных, и те, которые могут обойтись с «достаточно хорошей» информацией. Требования к каждому совершенно разные. Подход Brother International к внедрению CRM — хороший тому пример. Компания Brother International, занимающаяся распространением в США японского производителя пишущих машинок, принтеров, факсов, принтеров, копиров и швейных машин, столкнулась с постоянной проблемой: высокий уровень возврата продукции.Компания считала, что основной причиной возвратов было неудовлетворенность услугами колл-центра. В конце 1990-х годов, когда офисные продукты стали более сложными, конечным пользователям стала требоваться дополнительная помощь. Но центры обработки вызовов Brother отвечали только на 46% запросов, поступающих от новых покупателей, а качество оказываемой помощи варьировалось в широких пределах. Представители сервиса не отвечали на недавние вопросы и жалобы покупателей. В частности, сотрудникам колл-центра не хватало точной информации о клиентах и ​​быстрого доступа к решениям проблем вызывающих абонентов.Чтобы помочь клиентам в устранении технических проблем, сотрудникам часто приходилось искать в подшивках информации о продуктах. Разочарованные потребители возвращали свою продукцию розничным продавцам.

Здесь, как увидели руководители Brother, была проблема, которую можно было исправить только путем предоставления «точной» информации; поэтому они обратились к CRM, чтобы укрепить свои колл-центры. Компания внедряла новую систему поэтапно, начиная с центра обработки вызовов принтеров в сентябре 2001 года, а затем добавляя центры с интервалом в две-четыре недели.Такой поэтапный подход позволил компании Brother усовершенствовать систему по мере ее внедрения и скорректировать программу обучения в зависимости от обстоятельств.

Результаты впечатляют. Система может идентифицировать клиентов, когда они звонят, быстро находить их записи о покупках и снабжать работников call-центра стандартными ответами на общие вопросы. Это позволяет сократить время индивидуальных вызовов в среднем на 43 секунды, что дает значительную экономию. По оценкам Brother, например, в этом году общая экономия может составить 635 000 долларов.Более того, сейчас Brother отвечает в среднем на 140 000 звонков в месяц, а типичный клиент остается в ожидании менее пяти минут. Благодаря новому автоматизированному процессу также сократилось время, необходимое для обучения новых операторов call-центра, что позволило сэкономить еще больше денег. Возврат продукции упал на треть, с 5,0% в 2000 финансовом году до 3,4% в следующем году.

И преимущества выходят за рамки колл-центров. Поскольку система может собирать данные о характере входящих звонков, она дала компании новые важные сведения о потребностях и поведении клиентов.Это улучшило способность Brother адаптировать информационные кампании, которые включают опросы и информационные бюллетени, к четко определенным сегментам покупателей. Теперь, когда у нее есть лучшая информация по наиболее часто задаваемым вопросам о ее продуктах, компания может использовать свои кампании для заблаговременного распространения ответов. Это, в свою очередь, снизило объем запросов, поступающих в колл-центры. Каждый день Brother отправляет данные о типах запросов и проблемах клиентов из колл-центров своему головному предприятию в Японии, где собранная информация помогает группам, занимающимся планированием продуктов, дизайном и удовлетворением запросов клиентов, оценивать как характеристики продукта, так и предпочтения клиентов. и опыты.Brother ожидает, что обмен со временем приведет к повышению удовлетворенности клиентов и повышению производительности продукта.

При правильном использовании информация в реальном времени может помочь компаниям справиться с высокими уровнями сложности цикла взаимоотношений с клиентами, четко обозначив приоритеты. Компания Molex, глобальный производитель электронных и оптоволоконных систем связи из Иллинойса, имеет обширную клиентскую базу и обширный портфель потенциальных заказов. В любой момент компания использует около 15 000 различных возможностей продаж по всему миру.В течение многих лет компания Molex использовала электронную почту и электронные таблицы для отслеживания своего конвейера, но полученные данные часто оказывались устаревшими на несколько недель. Это затрудняло последовательную расстановку приоритетов продаж, чтобы компания могла искать потенциальных клиентов с наибольшим потенциалом. Отсутствие обновленной информации также затрудняло синхронизацию глобальных усилий Molex. Поскольку у фирмы было так много крупных клиентов, работающих в разных частях мира, несколько офисов Molex могли работать над аналогичными или связанными программами для одного и того же клиента, не зная об этом.

Таким образом, в 2002 году компания установила CRM-систему для управления конвейером заказов. Впервые руководители, начиная с генерального директора и ниже, могли видеть весь спектр возможностей продаж в режиме реального времени. Это позволило измерить реальную ценность этих возможностей и получать обновленную информацию о них 24 часа в сутки, а не несколько раз в год.

Выигрыш был немедленным: улучшенное управление заказами, более точные цели продаж и лучшая глобальная координация запасов и ценообразования между регионами.С момента внедрения количество и стоимость потенциальных продаж в очереди значительно выросли, поскольку сотрудники отдела продаж использовали общую информацию для выявления возможностей раньше. Руководство Molex считает, что соответствует первоначальной цели проекта, заключающейся в увеличении доходов на 5%.

Более того, после завершения первоначального внедрения руководство осознало, что собираемые данные также могут быть использованы для улучшения бюджетного планирования. Данные о конвейере теперь составляют основу доходной части бюджетного процесса, и компания планирует использовать эту информацию также для прогнозирования запасных частей и управления цепочкой поставок.

Куда мы идем дальше?

Как выяснили Kimberly-Clark, Brother и Molex, данные, полученные с помощью узконаправленной CRM-системы, часто открывают дополнительные возможности для важных бизнес-усовершенствований. И эти усовершенствования, вместе взятые, могут составить широкое приложение CRM, которое распространяется на всю компанию. Разница между такого рода широкомасштабным внедрением CRM и приложениями CRM до рецессии заключается в том, что каждый шаг в построении системы представляет собой тщательно спланированный, четко определенный прогресс в стратегическом мышлении.Kimberly-Clark начала с управления продвижением торговли, затем расширила свой набор инструментов, включив в него комплексное управление клиентами розничной торговли и, в последнее время, управление потребителями. Колл-центры Brother расширили свои маркетинговые и информационные кампании в США и даже поддержали процессы разработки продуктов и контроля качества на другом конце света. Четкое видение компанией Molex своего портфеля заказов привело к улучшениям в составлении бюджета, закупках и управлении цепочкой поставок.

Приверженцы Smart CRM не останавливаются на достигнутом.Они тщательно анализируют данные, производимые их системами, чтобы определить новые, четко определенные возможности для расширения возможностей технологии. В большинстве случаев эти возможности лежат в деятельности, смежной с циклом взаимоотношений с клиентами, как показывает естественный путь расширения CRM этих компаний.

Aviall, со своей стороны, планирует расширить свою CRM-систему в двух направлениях — добавив восходящие ссылки для своих поставщиков и нисходящие подключения для своих клиентов. Это даст фирме полное представление о цепочке авиационных поставок, начиная с состояния запасов поставщиков и заканчивая потребностями клиентов в запчастях и техническом обслуживании.Поскольку это позволит фирме лучше согласовывать спрос и предложение, Aviall ожидает, что расширенная система станет важным источником конкурентного преимущества.

Также часто можно распространить преимущества CRM на связанные бизнес-подразделения. Компания Ingersoll-Rand, например, признала, что клиенты ее подразделения Club Car — поля для гольфа — также являются потенциальными покупателями продукции других подразделений, таких как миниэкскаваторы и погрузчики Bobcat. Расширение CRM-системы за счет включения этих подразделений может создать новые возможности для перекрестных продаж.Компания начала делать это в конце 2002 года, и уже количество новых потенциальных клиентов было значительным — дополнительные 6,2 миллиона долларов для других продуктов Ingersoll-Rand в первый год. Этот успех привел к еще более широким планам.

Сегодня Ingersoll-Rand хочет использовать CRM в качестве связующего звена между всеми четырьмя своими операционными секторами (которые представляют более 100 производственных предприятий по всему миру), чтобы компания могла работать как единое интегрированное предприятие в глазах своих клиентов.Как и Aviall, Ingersoll-Rand может полностью трансформировать свой бизнес за счет инвестиций в CRM, но, опять же, изменения будут проходить тщательно взвешенными этапами, и успех будет зависеть от успеха.

Бизнес до технологий

Как вы могли заметить, в этой статье мы не уделили много времени описанию деталей технологии. Это сделано намеренно. При оценке и проектировании CRM-систем потребности бизнеса должны преобладать над технологическими возможностями. Менеджеры не должны отвлекаться на то, что программное обеспечение CRM может делать ; вместо этого им следует сконцентрироваться на том, что должен делать — как для своих компаний, так и для своих клиентов (см. врезку «McDonald’s Tech Turnaround»).К счастью, по мере роста конкуренции между поставщиками CRM программное обеспечение быстро становится более гибким. Установить CRM-систему пока непросто, но технология становится более надежной, процесс внедрения становится более упорядоченным, а количество отказов снижается.

Это дает компаниям свободу применять CRM с большей точностью, устраняя критические пробелы в циклах взаимоотношений с клиентами, где страдает производительность. Тщательно устанавливая приоритеты для своих требований к информации и следя за тем, чтобы они руководствовались общей стратегией работы с клиентами, компании могут запускать высокодисциплинированные усилия по CRM, которые будут иметь больший эффект при меньших инвестициях и меньшем риске.