что это простыми словами, виды CRM-систем, примеры и как выбрать

Определение: что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. Другими словами, это ПО для управления бизнес-процессами.

CRM — это не база данных заказчиков, как считают многие. Это более обширная и функциональная система. Она применяется не только для хранения сведений о заказчиках, но также содержит разнообразные инструменты для управления бизнесом:

• сбор информации о клиентах;
• управление сделками;
• контроль персонала;
• аналитика и прогнозирование.

В каждом конкретном случае система может иметь дополнительные функции в зависимости от специфики деятельности предприятия. Например, базу данных можно интегрировать с облачной телефонией. В таком случае менеджер будет видеть информацию о покупателе при поступлении телефонного звонка.

Функционал разрабатывается персонально для каждой конкретной фирмы.

Задачи и цели использования CRM-системы

Система предназначена для решения задач различных подразделений организации. Ее используют в своей работе специалисты отдела продаж, маркетологи, финансисты и другие сотрудники.

Задачи:

• Хранение и структурирование данных о покупателях, партнерах и поставщиках. Кроме контактных данных, хранится история взаимодействий, все выполненные заказы, статус текущей сделки и т. д.
  
• Защита данных. В программе можно задать ограничение прав доступа для отдельных категорий сотрудников. Например, менеджер может только просматривать финансовую информацию, тогда как у бухгалтера есть доступ к ее редактированию.
  
• Разработка стандартов обслуживания. Использование регламента обработки заявок позволяет менеджерам быстрее выполнять свою работу, а новым специалистам — эффективнее обучаться и включаться в рабочий процесс.
  
• Фиксация обращений клиентов и их распределение между специалистами.
  Таким образом, ни один клиент не останется без внимания, а нагрузка на персонал будет распределяться равномерно.
  
• Оценка эффективности работы сотрудников. В программе фиксируются все выполненные операции. Это позволяет оценивать продуктивность работы подразделений организации и каждого сотрудника в отдельности. Отчеты позволяют выявить специалистов, которые недобросовестно выполняют свои обязанности, и принять соответствующие меры.
  
• Автоматизация бизнес-процессов. В CRM-системе стандартные операции, такие как выставление счетов или оформление документов, выполняются автоматически. Это позволяет оптимизировать рабочее время персонала.
  
• Отслеживание финансовых потоков и прогнозирование прибыли. В системе фиксируются все денежные операции. Это позволяет контролировать оплату счетов, избежать образования задолженности.

Таким образом, СРМ-система упрощает работу персонала, повышает эффективность продаж, автоматизирует внутренние процессы в организации и дает возможности для аналитики. Грамотная настройка системы с учетом специфики деятельности компании позволяет увеличить прибыльность.

Как функционирует система?

Общепринятого стандарта в функционировании системы управления взаимоотношения с клиентами нет. Каждая организация выбирает функционал и принцип действия программы в зависимости от сферы деятельности и имеющихся целей.

Рассмотрим работу CRM-системы на примере.

1. Фирма получает заявку. Софт определяет, откуда пришел клиент: контекстная реклама, сайт, телефон и т. д. Обращение фиксируется, за ним закрепляется определенный сотрудник. В программе записываются звонки и сохраняются все этапы взаимодействия с потенциальным клиентом. На основе полученной заявки формируется задание для сотрудника.
   
2. Стартует воронка продаж. Программа фиксирует все обращения, напоминает менеджеру о необходимости звонка, подсказывает, как подвести клиента к закрытию сделки. Чтобы система работала эффективно, важно правильно настроить сценарии взаимодействия с учетом особенностей предлагаемых товаров и услуг.
   
3. В зависимости от того, какие действия предпринимает клиент, разрабатывается стратегия взаимоотношений. Например, софт рекомендует подготовить ответное предложение и направить на email, позвонить, написать сообщение в мессенджере и т. д.
   
4. Анализ эффективности. ПО осуществляет сбор данных и подготавливает отчет об эффективности работы. На основе отчетов можно сформировать показатели эффективности персонала, сделать расчет окупаемости и т. д.

Для реализации необходимых функций CRM к ней подключают разнообразные сторонние сервисы. Для фиксации обращений от клиентов к СРМ подключают телефонию, мессенджеры и другие каналы связи. Для создания рекламных кампаний — маркетинговые сервисы.

Виды CRM

В зависимости от выполняемых функций CRM делят на три группы: операционные, аналитические и комбинированные.

• Операционные СРМ-системы используют для сбора лидов, выставления счетов, хранения и систематизации данных, постановки задач для сотрудников. Функционал таких систем ограничен, поэтому они применяются редко.
  
• Аналитические системы способны регистрировать заявки и автоматизировать взаимоотношения с клиентами, также они анализируют данные: источники трафика, каналы продаж, результаты проведенных сделок и т. д.
  
• Комбинированная CRM-система представляет собою сочетание операционной и аналитической. К примеру, такая программа может выполнять следующие функции: отслеживание статуса заказа, рассылка СМС-уведомлений, интеграция с социальными сетями. Такой тип СРМ самый популярный.

Кроме функционала, системы также различаются версией исполнения. Они могут быть облачными и коробочными.

Облачная CRM-система располагается на сервере поставщика. Ее не нужно устанавливать на компьютеры организации. Пользователь оформляет подписку и получает доступ к функционалу. Для облачных сервисов существуют различные тарифы. Например, малые предприятия и индивидуальные предприниматели могут выбрать бесплатную версию. Для более крупного бизнеса существуют платные тарифы с расширенным функционалом.

Коробочная версия представляет собой комплект программного обеспечения, которое устанавливается на компьютеры организации. В таком случае программа приобретается один раз, нет необходимости оплачивать ежемесячную или ежегодную подписку. Но могут появиться расходы, связанные с обслуживанием серверов и установкой обновлений.

Для кого предназначены CRM?

Программное обеспечение может быть настроено под потребности любого бизнеса. Чаще всего пользователями CRM являются фирмы, работающие в розничной торговли или сфере услуг: магазины, салоны красоты, туристические агентства, медицинские центры, стоматологические клиники.

CRM необходима, если:

• в организации реализован длительный цикл выхода на сделку;
• в работе используются скрипты продаж;
• создаются длительные отношения с заказчиками и партнерами.

Чтобы система работала эффективно и выполняла возложенные на нее функции, требуется настроить ее под нужды конкретной организации.

Функциональные модули

Программное обеспечение состоит из нескольких модулей. Их состав и количество зависит от области деятельности фирмы и необходимого функционала. Есть пять модулей, которые должны быть включены в состав любой CRM-системы.

1. Модуль взаимодействия с клиентами. Раздел ПО осуществляет сбор и хранение данных обо всех покупателях и выполненных заказах. При первом контакте в автоматическом режиме генерируется карточка клиента, куда по мере сотрудничества вносятся новые данные.
   
2. Модуль управления продажами. Функции этого модуля: постановка целей для менеджеров, настройка и отслеживание воронки продаж, контроль всех этапов взаимодействия с покупателем.
   
3. Модуль настройки бизнес-процессов. Предназначен для настройки и автоматизации различных процессов в фирме. Например, можно установить напоминания для работников, настроить отправку рассылки по почте или СМС.
   
4. Аналитический модуль. Осуществляет сбор данных и формирование отчетов. Статистика предоставляется в разных формах: в виде графиков, таблиц, диаграмм.
   
5. Модуль интеграции. Нужен для обеспечения корректной работы с иными сервисами: телефонией, мессенджерами, платежными системами и т. д.

Эти основные модули обеспечивают полный функционал программы. При необходимости можно подключить дополнительные компоненты.

Преимущества и недостатки

Плюсы применения CRM:

• автоматизация ежедневных операций, избавление сотрудников от рутинной работы;
• хранение истории взаимодействия с каждым заказчиком;
• понятная и актуальная аналитика;
• возможность интеграции со сторонними сервисами для расширения функционала.

Недостатки CRM-систем:

• высокая стоимость;
• возможные проблемы в обучении персонала;
• необходимость персональной настройки под нужды организации.

Руководитель фирмы должен понимать, что недостаточно просто оформить подписку на CRM или купить коробочную версию ПО. Чтобы достигнуть поставленных целей, нужно также настроить систему под потребности организации и провести обучение персонала.

Стоимость системы может быть различной. Для небольшого бизнеса можно использовать бесплатную версию с ограниченным набором возможностей. Цена платной программы зависит от специфики деятельности компании, численности персонала, особенностей предлагаемого продукта или услуги.

Критерии выбора CRMНа рынке представлено большой количество СРМ-систем с разнообразным функционалом. При выборе подходящего варианта нужно учитывать следующие факторы:

• Назначение и цели использования: маркетинг, продажи, обслуживание заказчиков.
• Интерфейс. Он должен быть удобным и понятным для пользователя.
• Настройки безопасности. От этого зависит защита конфиденциальной информации, которая хранится в базе данных.
• Функционал и возможность его изменения. С течением времени могут появиться новые задачи и потребности. Программа должна быть гибкой и масштабируемой, чтобы отвечать потребностям растущего бизнеса.
• Тип исполнения. Выбор облачной системы — вариант для организаций, не имеющих собственных мощных серверов, но в таком случае придется регулярно оплачивать подписку. Коробочная версия устанавливается на компьютеры фирмы и не требует оплаты подписки.

Система взаимодействия с клиентами может быть универсальной или отраслевой. Универсальные системы настраиваются с учетом нужд конкретной организации. Отраслевые — уже имеют начальные настройки для определенного направления деятельности: например, торговля, склад, турагентство и т. д.

Выводы и заключение

• СРМ-система собирает и автоматизирует информацию о клиентах организации и совершенных сделках.
• Она необходима для компаний, которые выстраивают длительные отношения с клиентами, работают по скрипту и применяют в работе воронку продаж.
• Функционал настраивается индивидуально с учетом специфики бизнеса.
• Чтобы выбрать нужный CRM, целесообразно определить цели использования и поставить задачи.
• Систему можно интегрировать с внешними сервисами для реализации дополнительного функционала.
• Существуют бесплатные версии для небольшого бизнеса и платные программы с расширенным списком возможностей.

Использование СРМ — это отличный способ автоматизировать ежедневные операции и повысить эффективность работы персонала. Одно из преимуществ такой системы — возможность настроить ее с учетом потребностей вашего бизнеса.

Что такое CRM и для чего она нужна в интернет торговле

CRM система – это программное решение, которое помогает автоматизировать процессы бизнеса, облегчить работу сотрудников и улучшить коммуникацию с клиентами вашей компании. Другими словами, CRM система – это тот инструмент, который позволит вам эффективно управлять вашим бизнесом и переложить большую часть рутинных процессов на программное обеспечение. Вы и ваши сотрудники будут использовать все рабочее время на сложные и важные задачи и приносить бизнесу больше пользы.

Сейчас на рынке представлены системы CRM для всех сфер деятельности и разных направлений. Часто они уже интегрированы с дополнительными решениями, телефонией или другими каналами коммуникации (веб-чаты, мессенджеры, социальные сети, SMS). Это позволяет работать в единой системе, иметь доступ к важной информации и всем необходимым инструментам управления.

Почти все системы предлагают на выбор разные пакеты подключения – от бесплатных до кастомно написанных под ваши бизнес-процессы. И от того, насколько правильно вы подойдете к выбору CRM, зависит и стоимость внедрения, и будущие результаты работы.

CRM системы бывают разными по своему назначению. Это могут быть решения для ведения клиентской базы, для интернет продаж, маркетинга или аналитики, для торговли или для ведения сделок.

Большим спросом у CRM пользуются системы для интернет-торговли. Если вы работаете с товарами, продаете их онлайн, то без программного обеспечения вам точно не обойтись, и вот почему.

Для чего нужна CRM-система в интернет-торговле

Торговля всегда требует точности и внимания к деталям на всех этапах работы. Поступление товаров, приходная цена, размер наценки, стоимость доставки, остатки на складе, заработок менеджера — все эти данные могут меняться много раз, даже в течение одного рабочего дня. С увеличением спроса будут увеличиваться и ваши задачи в подсчетах и внесении данных. Все эти рутинные действия будут занимать у вас все больше времени и вы рискуете просто потеряться в бесконечных цифрах и таблицах. Выбор CRM системы позволит перевести большую часть рабочих процессов на программное обеспечение. Внесение информации по клиенту, создание нового заказа, накладные для отправки, необходимые подсчеты для отчетности – все это будет выполнять система без вашего участия. Благодаря автоматизации уменьшится количество мелких ошибок из-за человеческого фактора. В системе вы сможете хранить единую базу всех контактов, которые когда-то к вам обращались, пользуются товарами сейчас или могут стать вашими клиентами в будущем. Это поможет не растерять клиентов, когда увольняется кто-то из менеджеров и иметь доступ к истории коммуникаций для ведения дальнейших переговоров.

Вы можете отслеживать все продажи в единой системе, продавая их на разных площадках или сайтах. Поэтому если вы владелец интернет магазина или просто продаете товары через соцсети или лендинги, то товарная CRM система станет для вас настоящим помощником.

Что теряет интернет бизнес без CRM

Интернет бизнес без CRM для интернет магазина – это обычно нестабильные показатели в продажах, большое количество ошибок или неотработанных процессов, хаотическая и малоэффективная работа. Чтобы оценить пользу внедрения CRM для товарного бизнеса, проанализируйте ее влияние на основные факторы, определяющие прибыль:

Время

Специализированная CRM для e commerce позволит использовать рабочее время гораздо эффективнее. Ваши менеджеры не будут переключаться между разными сайтами для поиска и приема новых заказов, а будут уделять больше внимания общению с клиентами. Рутинные действия, занимавшие у них много времени, система будет выполняет самостоятельно. В карту заказа автоматически будут передаваться все данные, заполненные клиентом на сайте или в корзине, менеджеру будет доступно количество имеющихся товаров на складе и список сопутствующих товаров для допродаж. Мелкие ошибки при фиксировании телефонного номера, адреса отправки и других данных будут минимизированы.

Клиентов

При увеличении клиентской базы очень трудно отслеживать каждый заказ. Забыли перезвонить в назначенный день, сообщить о поступлении товара, предложить купить сопутствующий товар – любой из таких контактов может превратить лида в клиента, тем самым принести прибыль компании. Без системы CRM для товарного бизнеса контролировать эти процессы и работу менеджеров практически невозможно.

Аналитику

Не нужно придумывать велосипед. Все виды необходимых отчетов для подсчета эффективности работы, конверсии, прибыли уже заложены в систему CRM и ведутся автоматически. Подвести итоги рабочего дня, месяца или года вы можете в несколько кликов. Аналитика за определенный период времени, по конкретным товарам или офферам позволяет строить эффективную стратегию развития на будущее, учитывать величину необходимого бюджета и количество сотрудников в отделе продаж на будущие периоды.

Критерии оценки CRM-систем

Трудно выбрать наиболее удачную для вашего товарного бизнеса систему среди всех, которую предлагает современный рынок? Если у вас более или менее стандартные процессы работы и вы не владеете бюджетом для кастомной разработки CRM, то есть более легкий путь. Можно оценить предложения рынка по определенным критериям и выбрать для себя наиболее подходящий вариант.

Основные критерии выбора CRM:

Удобный интерфейс и простота использования 

Чем больше интуитивный и простой интерфейс CRM системы, тем легче с ней работать как управляющему, так и его менеджерам. Слишком много информации, кнопок или возможностей функционала в одном блоке интерфейса отвлекать внимание и мешает в работе с системой. Поэтому важно, чтобы функционал программы был хорошо структурирован в каждом окне интерфейса и логически понятен. Большим плюсом будет возможность использования мобильной версии программного обеспечения, которая даст возможность руководителю контролировать работу в любой момент.

Гибкость настроек

Гибкость настроек позволяет адаптировать решения под любые процессы бизнеса в разных сферах деятельности, даже если они не совсем стандартные и общепринятые. Выбирая CRM систему, обязательно ознакомьтесь с возможностями создания карточки клиента и карточки заказа, возможностями отображения отчетности – таблицы и графики. Старайтесь учесть функционал не только для нынешних процессов, но и возможности программного обеспечения, которые могут понадобиться вам в будущем.

Интеграция с другими сервисами

Чем больше готовых интеграций с посторонними сервисами предлагает софт, тем больше возможностей автоматизировать ваши бизнес-процессы. Ведь кроме формирования и обработки самих заказов есть потребность в документообороте, почтовых службах, телефонии и смс уведомлениях для связи с клиентами. Если система CRM имеет API, вы сможете интегрировать ее практически с любыми посторонними сервисами. Большинство систем предлагают уже готовые такие интеграции, поэтому вы экономите свое время и деньги.

Права доступа и статистика

Создание гибких ролей позволяет управлять правами каждого работника и при необходимости ограничивать доступ к определенной информации. Это могут быть контакты клиента, работа с определенными статусами заказов, работа с разными проектами и прочее. Разграничение прав доступа позволит вам четко распределять обязанности менеджеров и отслеживать эффективность работы каждого из них в статистике.

Техническая поддержка

Техническая поддержка должна быть компетентной и своевременной. Качество предоставляемой технической поддержки может оказывать значительное влияние на результаты ведения бизнеса. При выборе решения не поленитесь поискать отзывы о системе CRM на различных форумах и ознакомиться с графиком работы технической службы

Основные возможности VoIPTime CRM

VoIPTime CRM – это система для интернет торговли и товарного бизнеса. В функционале учтены все необходимые требования к CRM системе и инструменты для обработки трафика из разных источников, учитывая даже социальные сети. Современный интерфейс, готовые интеграции с почтовыми службами позволяют легко внедрить эффективную систему и потратить на это минимум времени. Совершайте продажи и допродажи в один клик, отслеживайте основные показатели эффективности не только своих менеджеров, но и вебмастеров.

Прием и управление заказами

Заказ в VoIPTime CRM создается автоматически, как только клиент оформил его на вашем сайте или лендинге. Таким образом, менеджеры могут связываться с клиентом практически мгновенно и подтверждать заказ, когда клиент максимально заинтересован. Это позволяет снизить среднюю продолжительность обработки заказа и в перспективе прорабатывать больше продаж, не вовлекая в работу дополнительных менеджеров.

Для эффективного управления продажами вы можете создать дополнительные поля карточки заказа. Это позволит фиксировать больше данных по клиенту и строить долговременные отношения с вашими заказчиками, сохранять информацию по допродажам, указывать дополнительные пожелания по заказам на будущее.

Отслеживайте статусы заказов, историю их изменений и все предыдущие обращения клиента. Такая информация будет ценна в случае, если заказанные товары не были выкуплены данным клиентом на почте. Менеджеры смогут гибко строить коммуникацию с лояльными клиентами, опираясь на историю предварительных заказов и предлагать им дополнительные товары и скидки.

Интеграция с почтовыми и курьерскими службами

Интеграция с почтовыми службами позволит вам автоматизировать отправку товаров и контролировать статусы их перемещения со склада к получателю. Кроме основных групп статусов заказа создавайте также дополнительные статусы, чтобы подробнее следить за перемещением товара. Это поможет вовремя связаться с клиентом и увеличить процент выкупа.

Во время общения с клиентом менеджер фиксирует данные по доставке в самой карточке заказа и создает накладную для отправки. Благодаря интеграции с почтовыми службами при создании накладной можно выбрать необходимое отделение почты, согласно указанному клиентом адресу и видеть стоимость доставки.

Возможность массовых действий в работе с заявками позволяет в один клик изменять статус выбранного списка заказов, распечатать накладные, отображать детали заказов из выбранного списка.

Подробная аналитика

В разделе аналитики VoIP CRM вы сможете отслеживать все самые важные показатели в работе с онлайн продажами, а именно процент подтвержденных и невалидных заявок, продажи по отдельным офферам, маржу от основных продаж и дополнительных продаж, средний чек. Подключая разные источники поступления трафика (вебмастеров, сайты или лендинги), получайте отчетность по каждому из них, не только про поступление заказов, но и конверсию по заявкам. Менеджеры интернет-магазина смогут быстро отслеживать информацию по продажам на удобных и информативных дашбордах.

Управление доступами и отсеивание фрода

Управление доступами играет важную роль для установки контроля за работой отдела продаж, для предотвращения утечки данных, для уменьшения количества ошибок и сбоев системы. Гибко настраивайте доступы для каждой роли или конкретно для каждого работника системы. Устанавливайте доступ для конкретных ролей пользователей только к необходимым им для работы вкладкам и заказам, скрывайте статусы на панели обработки или поля в карточке заказа.

Антиспам система позволит контролировать поступление заявок и отсеивать ненужные заказы по коду страны, IP-адресу или номеру телефона заказчика. Не будет необходимости тратить время менеджеров интернет магазина на обзвон по спамным заявкам и фроду.

Управление товарами и складской учет

VoIP CRM предложит вам удобный инструмент для ведения учета и управления товарами. У вас будет возможность создавать группы товаров для эффективных допродаж и увеличения среднего чека. Регистрируйте разных поставщиков, фиксируйте приход или списание товара, а также отслеживайте товарные остатки.

Автоматизация коммуникаций

Общение с клиентами может происходить по телефону, смс или через социальные сети. Для звонков можно подключить любого провайдера связи в кабинете настроек и совершать звонки прямо с карточки заказа. Автоматизация процессов коммуникации уменьшает продолжительность обработки заявок и оказывает положительное влияние на количество подтвержденных и выкупленных заказов.

Отправка смс может происходить в один клик при общении с клиентом, например, с реквизитами для оплаты или информацией о товаре.

Система триггеров поможет производить автоматическую отправку смс при изменении статуса заказа. Благодаря этому вы сможете предупредить клиента об ожидаемой дате доставки без привлечения менеджера и улучшить процент выкупа товаров.

Интеграция с сервисом автообзвона

После получения заказа при наличии интеграции с VoIPTime Contact Center система автодозвона мгновенно наберет клиента. После подключения менеджер сможет проверить и подтвердить детали заказа и согласовать необходимый способ доставки. Колл центр даст возможность записывать разговоры с клиентами, подключаться к диалогам онлайн для подсказки  менеджеру или в анонимном режиме. Проводить оценку качества работы сотрудников по шаблонам и улучшать уровень обслуживания клиентов.

Вывод

Внедрив CRM систему для интернет продаж, вы можете одновременно решить несколько проблем вашего бизнеса. Учет всех данных клиентов и заказов уже не будет вестись хаотично. Информация по заказам и история коммуникации с каждым клиентом будет доступна вам в любой момент. Ваше отсутствие в офисе не повлияет на эффективность менеджеров, ведь контроль всех показателей их рабочей смены можно проводить удаленно. Автоматизация процессов позволит уменьшить количество человеческих ошибок (неправильно записал, забыл позвонить по телефону, не все позиции добавил в заказ) и ввести стандарты обслуживания в работу менеджеров.

Все остальные слабые участки в ваших бизнес-процессах можно обнаружить с помощью доступных мониторингов и аналитики. Это позволит добиваться желаемых финансовых показателей и развития.

• Об авторе
• Недавние публикации

Что такое CRM, и каковы его положительные и отрицательные стороны?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это множество разных вещей, начиная от стратегии и заканчивая программным обеспечением и символом тикера.

Мы каталогизировали различные точки зрения на то, что CRM основано на том, как поставщики и их клиенты взаимодействуют друг с другом — и как программное обеспечение влияет на пользователей, управление и взаимодействие с клиентами.

Компании инвестируют в систему, потому что считают, что положительные стороны перевешивают отрицательные, что приводит к положительному возврату инвестиций.

Но что это за противоборствующие силы? Мы рассмотрим это ниже с помощью нескольких наборов противоречивых характеристик и результатов.

Но давайте начнем с рассмотрения CRM с высоты 30 000 футов.

CRM на высоком уровне

Вот несколько различных точек зрения на CRM.

Это стратегия

В качестве стратегии управление взаимоотношениями с клиентами представляет собой целостный подход к управлению взаимодействием с клиентами и их улучшению, а также к их улучшению.

Речь идет о предоставлении клиентам стабильного опыта, независимо от того, с кем клиент разговаривает, отправляет электронное письмо, текстовое сообщение или общается в чате.

Это программное обеспечение

Программное обеспечение CRM поддерживает стратегию, размещая большое количество данных в упорядоченном, легко просматриваемом и удобном для отчетности формате.

Однажды клиент сказал мне: «CRM — это база данных с красивым интерфейсом».

Объединение накопленных данных и пользовательских рабочих процессов поддерживает внутренние бизнес-процессы и процессы, ориентированные на клиентов.

Продавцы, маркетологи и представители службы поддержки клиентов являются основными пользователями программного обеспечения CRM. Тем не менее, его часто используют люди, занимающие операционные и финансовые должности.

Это платформа разработки

Когда запускается система от нового поставщика CRM, она обычно имеет жесткую структуру. Например, администраторы не могут добавлять настраиваемые таблицы (также известные как объекты или сущности).

С годами поставщики превращают свои продукты в платформу.

Со временем развивается экосистема и соответствующий рынок. Сторонние приложения для повышения производительности могут быть добавлены в платформу в качестве собственных функций.

Собственные разработчики и внешние консультанты, нанятые по контракту, имеют доступ к инструментам для создания уникального пользовательского и клиентского опыта с помощью кликов и кода.

Это путешествие

Другой клиент сказал: «CRM — это путешествие, а не событие». Что он имел в виду?

Одним словом, он имел в виду «повторять». Разработайте видение, но не пытайтесь реализовать все видение сразу.

Кроме того, будьте готовы к тому, что вы не можете заглянуть за угол, и постоянно будут всплывать новые требования.

Это тикер

Когда Salesforce стала публичной, компания выбрала тикер CRM, а не SFDC или что-то подобное.

Хотя символ тикера не соответствует бренду, он больше отражает решение, которое продает компания.

Противоречия программного обеспечения CRM

Программное обеспечение CRM представляет собой набор разнообразных, а иногда и противоречивых вещей.

Во многих отношениях каждая организация, которая впервые внедряет CRM или переключает системы, может контролировать, в какую сторону качнуться маятник для последующих.

Это бесплатно

Некоторые, но не все поставщики CRM предлагают модель freemium. В Salesforce нет. HubSpot делает.

Можете ли вы развернуть бесплатную CRM для 100 пользователей из разных отделов? Возможно нет. Но вы можете начать с бесплатной версии.

Небольшому бизнесу или небольшому отделу с простыми потребностями может подойти бесплатная версия на неопределенный срок.

Это дорого

Наш калькулятор стоимости CRM показывает, что этот инструмент стоит дорого по сравнению с другими категориями программного обеспечения для бизнеса, если учесть все затраты.

Каждый год руководители некоторых компаний просматривают привлекательные счета за подписку на CRM.

Они требуют доказательства того, что система по-прежнему обеспечивает положительный финансовый результат.

Это меняет правила игры

Многие компании поняли, как управлять всем своим бизнесом на CRM.

Они использовали платформу, чтобы сделать ее незаменимым операционным стержнем для своей организации.

Клиенты регулярно получают ценные обновления и эффективное обслуживание при обращении.

Пустая трата денег

Многие компании потратили десятки и сотни тысяч долларов на программное обеспечение CRM и затраты на его внедрение.

Купленная система была плохо принята пользователями и не принесла ожидаемых преимуществ.

Статистические данные разнятся, но не менее 50% CRM-проектов терпят неудачу — часто из-за того, что внедрение технологии не соответствует стратегии.

Это сотрудничество

Когда есть коллективное желание рассмотреть альтернативы CRM, люди из всех уголков организации собираются вместе, чтобы принять решение для общего блага.

Когда программное обеспечение CRM объединяет отделы и функции внутри компании, такие как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, оно может реализовать стратегию CRM, направленную на обеспечение непрерывного и последовательного обслуживания клиентов.

Это разрозненно

Когда каждый отдел принимает собственное решение по программному обеспечению, компания может использовать Salesforce для продаж, HubSpot для маркетинга и Zendesk для поддержки клиентов.

Информация о клиентах разбросана по нескольким системам.

Поддержка стратегии CRM компании часто требует настройки интеграции между системами.

«Лучший в своем классе» по сравнению с единственным поставщиком — это непрекращающийся спор.

Это объединяет

Когда организации применяют дисциплинированный подход к выбору и внедрению CRM, получая информацию от различных заинтересованных сторон и репрезентативных конечных пользователей, открывается путь к объединенному фронту.

Когда компания занимается синергией продаж и маркетинга, этот подход способствует объединению технологий.

Это вызывает разногласия

Одним из примеров разделения, которое мы видели, является то, что ИТ-директор хочет купить Microsoft Dynamics, потому что компания является магазином Microsoft. CRO хочет использовать Salesforce, потому что они использовали его в нескольких предыдущих компаниях.

Другой пример: директор по маркетингу хочет использовать HubSpot, а ИТ-директор хочет стандартизировать поставщика с большим опытом работы в сфере CRM.

В таких случаях руководство иногда обращается к третьей стороне за помощью в выборе наиболее подходящего поставщика.

Это просто

Когда организация подписывается на новую систему CRM, это просто и безупречно.

Администратор может еще больше упростить стандартный пользовательский интерфейс, удалив ненужные поля и объекты из макетов.

Это сложно

Если не применять дисциплинированный подход к управлению CRM-системой, она может быстро усложниться.

Например, администратор может добавить множество настраиваемых полей в пользовательский интерфейс без учета экономического обоснования или удобства использования.

Пользовательский интерфейс становится загроможденным, и в нем становится труднее ориентироваться.

CRM-система — это преданность своему делу

В отличие от многих бизнес-приложений, CRM — это не программа «установи и забудь» — она требует ухода и поддержки.

Им необходимо активно управлять по мере появления новых бизнес-требований и появления новых людей.

Как известно, когда в город приезжает новый шериф (новый руководитель отдела продаж), этот человек часто хочет внести свой вклад в то, как следует управлять возможностями и какая отчетность требуется.

CRM не работает, по крайней мере, без хорошо обученного администратора, работающего неполный рабочий день.

Администратор должен постоянно поддерживать связь с пользователями и заинтересованными сторонами, чтобы гарантировать, что система не сбивается с курса и что пользователи получают пользу от ежедневного входа в систему.

Должны проводиться постоянные учебные занятия для новых пользователей и существующих пользователей, которым требуется повышение квалификации.

При правильном подходе и постоянном внимании CRM может изменить правила игры.

В чем смысл CRM и CRM-маркетинга?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — важная стратегия для удержания существующих клиентов и привлечения новых. CRM также важна для маркетинга. Первый шаг — найти правильную CRM-систему, чтобы вы могли определить потребности своих клиентов и наилучшим образом удовлетворить эти требования.

Содержание

1. Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
2. Цели и преимущества CRM
3. Каковы различные подходы CRM?
   1. Аналитическая CRM
   2. Операционный CRM
   3. CRM для совместной работы
   4. Коммуникативная CRM
   5. Социальная CRM
4. Что такое CRM-система?
5. Как найти подходящее программное обеспечение CRM для вашей компании
   1. Программное обеспечение CRM — локальное, локальное или облачное решение?
   2. Какие функции должно предлагать программное обеспечение CRM?
      1. База данных клиентов
      2. История контактов
      3. Подача документов в соответствии с GDPR
      4. Календарь и управление задачами
      5. Управление проектами
   3. Какие CRM-системы доступны?
      1. Salesforce
      2. Зохо
      3. CRM продаж в понедельник
      4. Центр продаж HubSpot
      5. Pipedrive
6. Вывод

Доменные имена за 1 доллар

Зарегистрируйте отличные TLD менее чем за 1 доллар в первый год.

Зачем ждать? Захватите свое любимое доменное имя сегодня!

Соответствующий адрес электронной почты

SSL-сертификат

Поддержка 24/7/365

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это когда компания имеет стратегическую централизованную направленность на своих клиентов . Вместо того, чтобы оставлять отношения с существующей и потенциальной клиентской базой на волю случая, компании используют этот подход, чтобы попытаться целенаправленно развивать и укреплять ее. Основой индивидуального CRM-маркетинга является сбор и анализ всех соответствующих данных и выводов в жизненном цикле клиента с использованием профессиональных инструментов CRM. CRM влияет на все каналы , от маркетинга до продаж и поддержки.

Цели и преимущества CRM

Основная цель управления взаимоотношениями с клиентами — улучшить бизнес-процессы, особенно продажи, маркетинг и поддержку. Ниже перечислены второстепенные цели:

• Повышение удовлетворенности клиентов
• Увеличение частоты покупок за счет дополнительных и перекрестных продаж
• Повышение лояльности к существующим клиентам
• Приобретение (привлечение большего количества клиентов) и конверсия (превращение заинтересованных в клиентов)

Самым большим преимуществом правильного управления клиентами является то, что оно преследует все эти цели одновременно. Чем больше усилий вы приложите, тем быстрее клиенты поймут , что долгосрочные отношения ценны для вашей компании . Это начинается с категоризации ваших потенциальных клиентов, что увеличивает количество потенциальных клиентов, а также вероятность совершения покупки с самого начала. Кроме того, управление взаимоотношениями с клиентами значительно упрощает сотрудничество между командами 9Для этого требуется 0160.

Даже после преобразования CRM остается значимой и предлагает множество преимуществ. Если возникают вопросы или жалобы, вы можете оставить неизгладимое впечатление благодаря индивидуальному и компетентному общению. Таким образом, в долгосрочной перспективе вы создадите базу постоянных клиентов . Это означает, что вы не только ожидаете большого количества дальнейших покупок , но и сэкономите много денег на маркетинге. Довольные клиенты с удовольствием расскажут другим о ваших товарах и услугах и, следовательно, регулярно предоставляют вам бесплатные лиды.

Какие существуют подходы CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами — многогранная и сложная дисциплина. Неудивительно, что в рамках этой дисциплины существует 90 159 различных фокусных точек или подходов 90 160, которые компании могут использовать, иногда более интенсивно, иногда менее интенсивно. Какой подход CRM наиболее значим для вас, в основном зависит от типа компании и ее размера , а также от бизнес-модели . Наиболее важные подходы CRM включают:

Аналитическая CRM

Аналитическое управление отношениями с клиентами направлено на получение важной информации и выводов из данных о клиентах и ​​транзакциях. Таким образом, вы сможете легче определить характеристики, поведение и потенциал ваших клиентов.

Операционный CRM

В оперативном CRM используется полученная информация . Например, в продажах это может принимать форму ABC-анализа, перекрестных и дополнительных продаж или сегментации клиентов. В сфере продаж результаты можно использовать вместе с программным обеспечением для электронного маркетинга для создания персонализированных информационных бюллетеней. Кроме того, этот операционный подход позволяет получать новые данные для аналитического управления взаимоотношениями с клиентами.

Collaborative CRM

Collaborative CRM особенно важен, если ваша компания состоит из множества отдельных групп и организаций. Здесь основное внимание уделяется взаимодействию между сотрудниками и максимально тесному обмену с партнерами, такими как поставщики, логистические компании и другие внешние поставщики услуг. Так может быть сформирована единая концепция CRM.

Коммуникативная CRM

Коммуникативная CRM фокусируется на всех интерфейсах связи с клиентами. Его также часто рассматривают как подраздел оперативного CRM. Его также называют многоканальное управление , так как все больше и больше каналов становятся актуальными для компаний. К ним относятся печатные и телевизионные СМИ, поддержка по телефону, электронная коммерция, электронная почта и обмен письмами.

Social CRM

Социальный CRM становится все более важным подразделом коммуникативного подхода. Сюда входит управление общением с клиентами в социальных сетях , таких как Facebook, Twitter, LinkedIn и т. д.

Что такое CRM-система?

Сосредоточение внимания на клиенте — казалось бы, простая стратегия. Однако для того, чтобы это вообще было реализовано и чтобы это работало в долгосрочной перспективе, жизненно необходима подходящая и простая в использовании CRM-система . Программное обеспечение CRM объединяет все факторы успешных отношений с клиентами и объединяет их с данными о клиентах , такими как имена, адреса или адреса электронной почты, на платформе управления данными. Эти данные составляют основу аналитической CRM. Кроме того, хороший инструмент CRM обычно также предлагает следующие опции:

• Сохраняет историю контактов (электронные письма, заметки о телефонных звонках и т. д.)
• Отбирает клиентов по индивидуальным критериям, таким как оборот или потенциал
• Сегментирует клиентов на целевые группы на основе демографических, географических, психографических и поведенческих характеристик
• Управляет документами
• Управляет задачами и проектами
• Управляет встречами

Вся собранная и структурированная информация, хранящаяся в системе CRM, помогает вашей компании обеспечьте индивидуальную и всестороннюю поддержку своим клиентам . Вы всегда знаете, каковы отношения с отдельным клиентом. Являются ли они постоянными клиентами, например? Или вы имеете дело с нерешительными клиентами, которым может быть полезен ретаргетинг? Склонен ли человек покупать товары меньшего или большего размера? И есть ли конкретные контактные лица в компании? Программное обеспечение CRM позволяет быстро ответить на эти и другие вопросы .

Как найти подходящее программное обеспечение CRM для вашей компании

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами существует во многих формах. В зависимости от программы и масштаба различные подходы к CRM могут быть проще или сложнее для применения в вашей собственной компании. По этой причине вы должны сначала подумать, на чем вы хотите сосредоточиться в своем бизнесе. Аналитические функции и показатели, например, предназначены для индивидуальных кампаний. Однако малым и средним компаниям аналитическую часть почти невозможно осилить из-за количество времени, занимаемое , и поэтому обычно не имеет значения. Конечно, для крупных корпораций все иначе.

Другими важными факторами , которые играют роль в выборе правильной системы управления взаимоотношениями с клиентами, являются:

• Цена : Бюджет на обслуживание клиентов также не бесконечен. Следовательно, стоимость рассматриваемого программного обеспечения CRM должна соответствовать планированию.
• Удобство использования : Поскольку программы CRM следует использовать во всех сферах деятельности компании, по возможности, особенно важно, чтобы с программным обеспечением можно было работать интуитивно и с ним было легко разобраться новичкам.
• Интерфейсы : Центральная функция CRM — объединение данных о клиентах. Поэтому очень важно, чтобы инструмент CRM предоставлял соответствующие интерфейсы сторонним программам, чтобы их можно было легко подключить.
• Мобильные возможности : Важно ли для сотрудников вашей компании иметь мобильный доступ к решению CRM? В этом случае пользовательский интерфейс должен быть удобным для мобильных устройств и отзывчивым. В лучшем случае было бы, если бы подходящие приложения были доступны.
• Поддержка : Если есть технические проблемы с решением, важно, чтобы провайдер мог помочь. Эта профессиональная услуга должна быть всегда доступна, чтобы вы могли быстро вернуться к своим повседневным делам после решения проблемы.

Программное обеспечение CRM — локальное, локальное или облачное решение?

Программное обеспечение CRM также может быть технически реализовано совершенно по-разному, что характерно для современных бизнес-инструментов. В принципе, есть три варианта для установка или хостинг :

• Локальный: Система CRM просто устанавливается на ваш компьютер.
• Локально: Для локальной модели лицензирования серверное решение CRM размещается на серверных структурах в собственных помещениях компании.
• Облако: Облачное решение CRM доступно пользователям через Интернет. Приложение и все пользовательские данные хранятся на серверах провайдера. Это также называется SaaS (программное обеспечение как услуга).

Варианты, доступные для конкретного программного обеспечения, зависят от поставщика. Все три модели имеют свои преимущества и недостатки , которые мы суммировали для вас:

Какие функции должно предлагать программное обеспечение CRM?

Потребности вашей компании определяют, насколько обширным должен быть инструмент CRM и как он должен быть технически реализован. Однако есть несколько основных функций и функций , которые должно обеспечивать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами:

База данных клиентов

Инструмент CRM всегда должен позволять вам вести полную базу данных ваших клиентов. Здесь собираются все индивидуальные контактные данные , такие как имена, адреса, номера телефонов и адреса электронной почты. Параметры фильтра должны быть включены для быстрого обзора.

История контактов

Для хороших и долгосрочных отношений с клиентами важно, чтобы все сотрудники компании были в курсе истории клиента. Должно быть легко добавить отмечает телефонные звонки или другие разговоры , а также обмениваются электронными письмами с системой. Таким образом, все сотрудники имеют полную и понятную историю контактов каждого клиента.

Подача документов в соответствии с GDPR

Если у вас есть клиенты из ЕС, важно хранить все файлы, вложения электронной почты и т. д. в системе CRM таким образом, чтобы обеспечить соблюдение GDPR. Также полезно интегрированное решение для регулярного резервного копирования.

Календарь и управление задачами

Чем больше ваша клиентская база, тем сложнее отслеживать различные встречи и сроки , поэтому функция календаря может быть практичной. Также полезна встроенная функция управления задачами, в том числе возможность назначать клиентов напрямую.

Управление проектами

Каков статус конкретного клиента? Есть ли какие-либо отзывы о предложении, которое было отправлено им? Можно ли сделать конкретный прогноз продаж? Чем ближе все 9Цикл клиента 0159 можно отслеживать и записывать с помощью инструмента CRM, тем проще вам будет вмешиваться и оптимизировать процессы.

Какие CRM-системы доступны?

Существует множество CRM-инструментов, которые можно использовать для улучшения отношений с клиентами и развития бизнеса. Изучите различные факторы , такие как доступные функции, стоимость, техническое исполнение и поддержка , и вы, скорее всего, найдете правильный инструмент для своих целей.

Мы собрали для вас наиболее популярных решений :

Salesforce

Salesforce — один из ведущих мировых поставщиков CRM. Платное облачное решение, которое используют более 150 000 компаний всех размеров и во всех отраслях, доступно по ежемесячной подписке.

Zoho

Zoho предлагает облачный офисный пакет и полную платформу CRM. Программу можно протестировать бесплатно в течение 15 дней.

CRM для продаж в понедельник

CRM для продаж в понедельник обеспечивает глубокое понимание ваших продаж и может быть настроено в соответствии с вашим циклом продаж. Для групп от 3 до 200 участников вы платите ежемесячную плату за каждого пользователя.

HubSpot Sales Hub

Sales Hub от HubSpot — это программное обеспечение для продаж, которое растет вместе с вашим бизнесом. В дополнение к набору бесплатных инструментов в профессиональные ежемесячные подписки включены дополнительные функции.

Трубопровод

Pipedrive — это CRM-решение, которым пользуются более 100 000 компаний в более чем 175 странах. После 14-дневного пробного периода взимается ежемесячная плата за пользователя.

Заключение

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) является обязательным для любого бизнеса , который хочет сохранить свою и без того лояльную клиентскую базу и обеспечить ее рост. Прежде чем выбрать CRM-систему, вы должны помнить, какие факторы наиболее важны для вашей компании. Помимо цены, удобства использования и масштабируемости, следует учитывать особенности системы. То же самое относится и к вопросу о том, какое локальное, облачное или локальное решение больше подходит для вашей компании.

Кнопка социальной покупки от IONOS

Превратите акции, лайки и булавки в продажи! Начните продавать свои продукты в социальных сетях без хлопот по созданию и поддержке веб-сайта!

Простая активация

Гибкость

Поддержка 24/7

• 9050 2 16.01.2023
• Интернет-продажи

• CRM

Связанные статьи

Управление запасами в онлайн-торговле

• 31. 07.2019
• Интернет-продажи

Увеличение количества заказов свидетельствует о растущем успехе вашего интернет-магазина. Однако логистические усилия увеличиваются в соответствии со спросом. Без хорошо спланированных закупок и продаж, а также надежных складских структур мечта о высокой прибыли быстро превращается в кошмар. Чтобы подготовить свой бизнес к более высоким показателям продаж, рекомендуется использовать систему управления запасами.

Управление запасами в онлайн-торговле

Ретаргетинг веб-сайтов: по горячим следам пользователя

• 13.09.2022
• Маркетинг в поисковых системах

Самая большая проблема, стоящая сегодня перед индустрией электронной коммерции: превратить пользователей, которые нашли свой путь на веб-сайты с помощью серьезной работы по SEO или рекламы, в платежеспособных клиентов. Первое место в результатах поиска Google или самый высокий рейтинг кликов в кампании AdWords ничего не значат, если они не приводят к конверсиям.