Телемаркетинг — Википедия

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга без посредников, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг — это продажа товаров или услуг по телефону.

Цель телемаркетинга – упрощение коммуникации с аудиторией, упрощение продаж и возможность оперативного получения информации из первых уст.

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце XIX века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение — её открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель входящего телемаркетинга

 — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.

Целями телемаркетинга могут быть:

1. Продажи по телефону
2. Выявление потребностей клиентов
3. Информирование потенциальных клиентов
4. Сбор и актуализация данных о клиентах
5. Проведение опросов, анкетирования
6. Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
7. Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
8. Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества и недостатки телемаркетинга[править | править код]

Преимущества телемаркетинга:

• Прямой контакт с клиентом
• Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
• Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
• Быстрое расширение клиентской базы
• Контроль процесса продаж

Недостатки телемаркетинга связаны с недостаточной мотивированностью операторов, занятых опросами, а также  их непрофессионализмом. Необходим тщательный отбор потенциальных клиентов: звонить надо только тем, кто скорее всего заинтересуется вашим предложением.

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга — Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10 %. В контакт центрах занято около 4 % трудоспособного населения страны.

Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40 % до 100 %, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6 % всего трудоспособного населения.

Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.

Аналитики компании Телеконтакт посчитали, что в 2014 году более 60 % рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских продуктов и услуг широкополосного доступа в интернет.

Информационные системы для телемаркетинга[править | править код]

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российские производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу.

Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

• Возможность совершения исходящих звонков
• Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
• Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
• Возможность автоматизации набор номера
• Отражение состояния операторов
• Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
• Планирования расписания рабочих смен операторов
• Запись разговоров

• А. В. Бруссер: «Телемаркетинг, или Продай их за минуту»
• В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: «Операторы call-центра: от найма до увольнения» ISBN 5-98721-022-4; 2012 г.

что это такое и с чем его едят?

Время чтения: 5 мин.  Нет времени читать?

Содержание статьи

1. Что такое телемаркетинг?

Вам все чаще приходится сталкиваться с неожиданными звонками от операторов различных компаний, будь это магазин домашних безделушек или курсы иностранного языка. Вас просят ответить на ряд вопросов для улучшения качества связи, приглашают на пробное занятие в фитнесс-клуб, предлагают всевозможные акции, тестеры, или подарок к какой-нибудь ерунде. На какие только уловки не идут компании, чтоб заманить и убедить вас в том, что именно этого товара не хватало вам для полного счастья.

Телемаркетинг — это продажи товаров и услуг с помощью телефона. Спустя сотню лет после изобретения телефона, компании начали приходить к тому, что его удобно и практично использовать для продажи своих товаров и услуг. Телефон позволит устанавливать связь напрямую с покупателем, минуя всех возможных посредников, и предлагать товар исходя из потребностей и предпочтений человека, в то время как обычная реклама нацелена на массу, а не на конкретную личность.

Например, вам позвонил оператор интернет-магазина «все для дома» и вместо того, чтобы рассказывать вам обо всем ассортименте посуды, он начинает задавать вопросы и узнавать ваши предпочтения. В каком стиле у вас сделан интерьер? Стекло или керамика? Нейтральные тона или яркие? Вы часто приглашаете гостей?

Тем самым он вовлекает вас в процесс принятия решения и предлагает именно то, что вам интересно. Это является основной чертой, которая отличает телемаркетинг от остальных каналов продаж. Правильно построенный, не навязчивый телемаркетинг является самым лучшим каналом продаж, так как максимально вовлекает потребителя в процесс принятия решения. Но при этом и самый дорогой, поскольку это не массовая реклама, а индивидуальная, штучная работа. Стоимость услуг телемаркетинга в Москве определяется исключительно навыками и способностями менеджера. Действительно хорошие «звонильщики» очень высокого ценятся, и иногда, чтобы их заполучить, приходится ставить очень высокую мотивацию.

К содержанию

2. Виды телемаркетинга

Телемаркетинг разделяют на два типа: входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг представляет собой горячую линию, по которой клиент может позвонить и подробно получить ответ на интересующие его вопросы касательно товаров и услуг, и в идеале, совершить покупку.
Например, вы заходите в интернет-магазин по продаже запчастей для своего автомобиля, но не находите ничего подходящего, обращаетесь по указанному номеру и специалист объяснит вам с каких еще моделей подойдут запчасти, ответит на все вопросы и даже оформит ваш заказ. По сути, входящий телефонный маркетинг, это когда клиент сам идет к продавцу и является инициатором звонка, обычно в результате удачно проведенной рекламной кампании.

Что касается исходящего телемаркетинга, то здесь все несколько сложнее и интереснее одновременно. Все дело в том, что существует «горячая» и «холодная» база данных. Холодные звонки совершать куда труднее, так как клиент совершенно не готов к нему и даже не интересовался вашим продуктом. Что касается горячих звонков, то это либо уже имеющиеся клиенты, либо те, кто в свое время проявлял интерес к вашим товарам.

К содержанию

3. Цели телемаркетинга

• 1. Определение потребностей потенциальных клиентов. К примеру, если вы занимаетесь перевозкой груза заграницу, то прежде чем предлагать свои услуги, вы должны узнать, занимается ли вообще компания экспортом своих товаров. Что не так уж и сложно, благо, информация сегодня находится в открытом доступе.
• 2. Сбор и актуализация данных о клиентах. Проводятся звонки клиентам по старой базе, чтобы понять, кто еще работает и кому можно предлагать свой товар или услуги.
• 3. Проведение анкетирования, опросов. Их могут проводить, например, с целью запуска нового продукта. Это показывает серьезность подхода компании к каждому клиенту, важность его мнения, плюс ко всему сообщение результатов опроса является неплохим поводом для повторного звонка.
• 4. Продажи товаров и услуг по телефону. Общение с клиентом, выявление предпочтений и подведение к принятию решения о покупке.
• 5. Связь менеджера компании с клиентом. После принятия решения, менеджер по телемаркетингу назначает встречу клиента уже непосредственно с менеджером по продажам.
• 6. Послепродажное обслуживание. После совершения сделки менеджеру не стоит забывать о клиенте. Например, на праздник или в день рождения лично позвонить и поздравить, а так же предложить скидку на следующую покупку или подарок.
К содержанию

4. Преимущества и недостатки телемаркетинга

К преимуществам телефонного маркетинга можно отнести:

• Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, что позволяет в режиме реального времени ответить на все вопросы потребителя, распознать потребности, заинтересовать его, предложить альтернативный вариант.
• Возможность выбора потенциальных клиентов до осуществления звонка, что экономит значительное количество времени. Есть ли смысл звонить в юридическую контору и предлагать им закупить у вас оптом цемент? Другое дело если это строительная фирма, не имеющая собственного производства.
• Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов.
• С помощью программного обеспечения вы контролируете процесс продаж, имея доступ ко всем записям телефонных разговоров.
• При прямом контакте вы можете узнать, что конкретно не устраивает клиента и, основываясь на ответах, улучшить свой продукт.

Что касается недостатков телемаркетинга, то, в основном, это связано с недостатком профессиональных навыков сотрудников и их недостаточной мотивацией. Да и, согласитесь, бросить трубку гораздо проще, нежели уйти от человека. Частые отказы, недовольные клиенты и мелкие покупки так же негативно влияют на рабочий настрой телемаркетологов, поэтому следует тщательно выбирать и выявлять потенциальных клиентов.

К содержанию

5. Принципы телемаркетинга

1. Сценарий или скрипт продаж. Подготовьте сценарий разговора заранее. Краткое приветствие, презентация вашей замечательной компании и перечень вопросов, которые будете задавать клиенту. Естественно, сухой прочитанный текст никто и слушать не будет, поэтому сценарий стоит использовать в качестве шпаргалки.

2. Уверенность. Дрожащий голос на том конце провода явно не вызовет желание что-то приобрести. Но если специалист отдела телемаркетинга уверен на 100%, что продаваемый товар просто необходим для жизни, если он знает его до каждого болтика и может рассказать о нем как о шедевре, он сможет убедить клиента даже при холодном звонке.

3. Продажа не должна быть похожа на продажу. Ведите диалог так, чтобы клиент говорил о себе любимом. Заставьте его думать, что это не вам нужно что-то продать, а что вы для него знак свыше для решения своей проблемы.

4. «Нет» шаблонам. Начиная диалог типичными фразами «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» вы обрекаете его на неудачу. Практически каждый человек, слыша что-то подобное, сразу бросает трубку. Чтоб такого не происходило, сценарий должен быть близок вам, и составлен вами же, а как это сделать вы можете прочесть в статье «Скрипты холодных звонков»

5. Цените чужое время. Особенно если вы общаетесь с руководителем (а он очень занятой человек). Если вам отвечают, что на ваши пустые разговоры времени нет, это еще не значит, что сотрудничества не будет. Поинтересуйтесь, когда у человека будет время с вами поговорить.

6. Не рассказывайте все сразу. Когда вам начинают задавать много вопросов, например о ценах, предложите встретиться и подробно все обсудить. Это касается и таких слов как «акция» или «бесплатно», расскажите вкратце, детали при встрече.

К содержанию

6. Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга

Во-первых, это работа «на убой», мало кто может совершить около сотни звонков за день, да и еще при этом выслушать о себе и своей фирме много «хорошего». Если рассматривать операторов входящих звонков, то результативность работы каждого может отличаться в полтора-два раза. А вот в случае с исходящими звонками дела обстоят иначе, здесь результативность может отличаться и в 10 и в 100 раз. Один телемаркетолог из ста звонков делает одну продажу, а другой пятьдесят. Обязанности специалиста отдела телемаркетинга достаточно разнообразны, он должен уметь выгодно подать и убедить клиента приобрести продукцию, при этом не быть навязчивым, иметь хороший словарный запас и чувствовать клиента. А так же иметь способность выкручиваться из самых неожиданных и тупиковых ситуаций.

В завершении хочу сказать, что телемаркетинг является довольно сложным каналом продаж, но если все сделать грамотно и ненавязчиво, если специалисты будут качественно обучены, если будут не просто впаривать товар, а устанавливать доверительный контакт с клиентом, то телефонные продажи благоприятно скажутся на вашем бизнесе и выведут его на новый, более высокий уровень.

Выше мы описали основные принципы и технологии телемаркетинга, очень надеемся, что наша информация поможет вам превратить телефон в один из самых эффективных инструментов продаж. Если же вам нужна помощь в организации телефонных продаж, или остались какие-то вопросы, обращайтесь к нам, мы вам с радостью поможем!

что это такое? Особенности, принцип работы, плюсы и минусы

Телемаркетинг – это разновидность продаж, в ходе которых товары и услуги продаются клиентам в телефонном режиме. Множество компаний используют телемаркетинг в качестве эффективного инструмента, увеличивающего количество продаж. Такой метод позволяет дистанционно наладить контакт с покупателем, минуя посредников. Сегодня мы рассмотрим, в чём заключается ценность телемаркетинга, каковы его разновидности и алгоритм работы.

Что это такое

Звонки менеджеров, красноречиво предлагающих приобрести популярный товар, стали нормой для россиян. Отношение к таким продажам в нашей стране неоднозначное, но, тем не менее, они пользуются спросом. Если первый телефон появился ещё в конце 19 века, то идея использовать его в качестве главного «помощника» в сфере торговли, пришла во второй половине прошлого столетия.

Сегодня достоверно известно, что первопроходцем телемаркетинга стала компания DialAmerica Marketing, Inc. Руководство компании предложило принципиально новый подход к продажам ещё в 1950-х годах, уже в 1976 году обрела широкую известность, как организация, осуществляющая продажу товаров посредством телефона.

Телемаркетинг – это разновидность маркетинга, где все мероприятия, связанные с продажами, осуществляются посредством единственного канала связи с клиентами – телефонии.

Говоря простыми словами, телемаркетинг – это процесс реализации товаров и услуг по телефону. Впервые термин «телемаркетинг» был введён в оборот в конце 70-х годов с подачи компании Bell Systems. Постепенно специалисты отрасли выявили базовые правила применения телемаркетинга, обозначили его разновидности и единый алгоритм применения инструмента на практике.

Особенности

В среде покупателей сложилось ошибочное мнение, что телемаркетинг направлен на выявление предпочтений покупателя и пиар какой-либо продукции.

Всё дело в том, что массовые звонки абонентам действительно стали частым явлением, и они нацелены на потребительскую массу, а не каждого отдельного клиента. Подобные звонки вызывают раздражение и кажутся абсолютно бесполезной тратой времени, по крайней мере, многие наши соотечественники считают именно так.

Телемаркетинг существенно отличается от других каналов связи с покупателем тем, что имеет цель привлечь внимание клиента, вывести его на диалог, выявить тот спектр товаров, что способен его заинтересовать. Здесь важно соблюдать все тонкости общения с клиентом: изучить его потребности в ходе диалога, вкусы и настроение, лаконично рассказать об имеющемся ассортименте товаров и преимуществах покупки в данной организации. Нельзя быть навязчивым и грубым, тогда можно отвернуть от себя аудиторию, что сразу скажется на уровне продаж.

Отсюда можно сделать вывод, что в сфере телемаркетинга крайне важна роль продавца или агента. Он должен прекрасно разбираться в тонкостях своей работы, быть вежливым и компетентным. Агент должен преследовать цель расположить клиента, вызвать доверие к себе, только тогда контакт будет установлен. Кроме того, продавец должен доходчиво объяснять цель звонка, а его речь не может вызывать неприятие.

Не лишним будет проявление умеренной эмоциональности, так покупатель почувствует, что ведёт беседу с живым интересным человеком.

Виды

Эксперты давно поделили телемаркетинг на два основных вида: входящий и исходящий. О каждом из них следует поговорить более детально.

Входящий телемаркетинг

У потенциального покупателя могут возникнуть вопросы относительно заинтересовавшего его продукта. С этой целью создают горячие линии, куда можно обратиться в любое время и получить консультацию специалиста по всем имеющимся вопросам. Считается, что лучшим завершением такого звонка станет оформление покупки или заказ услуги, реализуемой компанией.

Представьте, что, блуждая по интернету, вы наткнулись на сайт по продаже мебели. Пролистав фотографии, на которых изображены продукция компании, вы нашли диван своей мечты. Декорированный в стиле ампир с великолепной бархатной обивкой, он стал предметом восторга и вы непременно хотели его купить. Тут же возникает ряд вопросов, ответы на которые сайт компании не даёт. В этом случае действует обратная связь, клиент звонит в интернет-магазин, где консультант помогает ему разобраться во всех нюансах покупки.

Именно так выглядит входящий телемаркетинг и, как показывает практика, он пользуется огромным спросом в России, покупатель действительно желает получить консультацию. Обработка каждого последующего звонка должна выполнять следующие задачи:

• Определять потребность покупателя;
• Устраивать консультации продающего характера, располагающие клиента к покупке;
• Анализировать спрос на конкретные группы товаров.

Фирмы всё чаще организуют полноценные call-центры, набирая штат квалифицированных работников, имеющих опыт в сфере продаж. Часто операторы колл-центров предвкушают массу входящих звонков в ходе проведения крупных акций и новых предложений. Оператор обязан дать полный ответ на все вопросы клиента и убедить его в правильности выбора, мотивируя на покупку.

Исходящий телемаркетинг

Исходящие звонки, поступающие от коммерческих компаний, пользуются не таким спросом, как входящие. Всё дело в том, что покупатель может быть не настроен на покупку, а любой диалог, касающийся продажи товара, расценивается как навязчивое склонение к покупке. С «горячими» звонками куда приятнее иметь дело, поскольку клиент изначально заинтересован в продукции, чего нельзя сказать о «холодных» звонках.

Вместе с тем, исходящий телемаркетинг более интересен с точки зрения продающей компании, так как он позволяет ознакомиться с желанием потребителя и найти новых клиентов.

Какую работу проделывают специалисты по исходящему телемаркетингу?

• Подбор новых покупателей в общую клиентскую базу;
• Определение доли потенциальных клиентов, расположенных к покупке продукта;
• Внедрение рекламных предложений в массы для завлечения новых покупателей;
• Консультации по интересующему товару;
• Оформление заявки на покупку.

Правильный подход к клиентам, отсутствие навязчивости и искренне желание стать полезным для потребителя позволяет добиться его расположения, повысить уровень доверия среди аудитории покупателей.

Как это работает

Закон Паркинсона гласит, что качество телефонного разговора напрямую влияет на количество затрачиваемого времени. Отсюда можно сделать вывод, что в телемаркетинге крайне важно выйти на диалог с потенциальным клиентом.

Чтобы общение было полезным для обеих сторон переговорного процесса, необходимо строго следовать главным задачам отрасли:

1. Создаём примерный план продаж, с прописанным сценарием, речью и возможными вариантами развития событий. Диалог с клиентом должен быть конструктивным, в нём необходимо дать краткий экскурс относительно деятельности компании, её целевой аудитории, ассортимента реализуемых товаров и прочее;
2. Демонстрируем клиенту уверенность в том, что звонок совершен не случайно, и реализуемая продукция действительно может быть полезной и даже необходимой. Агент по продажам должен источать уверенность, быть непоколебим в своей позиции и доброжелательно настроенным по отношению к потребителю;
3. Необходимо абстрагироваться от классических схем продаж, когда консультант всеми силами пытается втиснуть потребителю ненужный товар. Тон беседы не должен быть навязчивым, необходимо «разговорить» клиента, дать ему вволю выговориться и незаметно для себя согласиться на покупку;
4. Нельзя начинать диалог с заштампованных фраз о намерении продать что-либо, такая позиция сразу отталкивает, а база потребителей так и не пополнится новыми фамилиями;
5. Необходимо ценить время клиента, прислушиваться к его желанию или нежеланию говорить, тогда он поймёт, что его действительно слышат, а не слушают. В конце концов, можно поинтересоваться, когда у собеседника появится свободное время, чтобы продолжить прерванный диалог.

Стоит отметить, что масштабы применения телемаркетинга не настолько поразительны в России, как в странах Запада. Там общение с клиентами посредством телефонии вошло в привычку, в нашей стране знакомство с «холодными» звонками происходит крайне неравномерно. Например, в столице и самых крупных городах России абонентов уже сложно удивить телефонными продажами, в то время как жители регионов воспринимают такой подход в новинку.

Вместе с тем, неравномерное распределение влияния телемаркетинга играет на руку крупнейшим компаниям, реализующим товар через колл-центры. По факту, сегодня в стране наблюдается низкий уровень конкуренции в данной сфере, поэтому результативность метода достигает рекордные показатели, в отличие от западной практики, где конкуренция зашкаливает.

Основная хитрость телефонных продаж заключается в том, что менеджер в ходе беседы должен выявить основную потребность клиента. Он сразу же предлагает эффективные пути решения возникшей проблемы, и покупатель мысленно соглашается с тем, что предложенный товар действительно ему необходим.

Плюсы и минусы

Телемаркетинг, как одна из отраслей продаж имеет положительные и отрицательные стороны. Взвесив все «за» и «против», можно понять стоит ли использовать метод в своём бизнесе или лучше воздержаться от телефонного общения с клиентами.

Преимущества:

1. Оперативное налаживание связи с клиентами. Другие инструменты маркетинга не способны так же быстро выйти на контакт с потребителем, уведомить его о новом товаре, акциях, скидках и прочее;
2. Вероятность высокой степени заинтересованности клиента в ходе диалога. В процессе общения у клиента может возникнуть ощущение, что ему приятно беседовать с консультантом, а реализуемый товар ему по-настоящему интересен;
3. Общение с потребителя позволяет учитывать их пожелания и интересы, что в дальнейшем способно положительно повлиять на качестве товара и уровне продаж;
4. Создание базы постоянных клиентов, готовых к длительному сотрудничеству и заинтересованных в новой продукции.

Недостатки:

• Не все россияне положительно относятся к коммерческим предложениям, озвученным по телефону. Многие считают, что звонок могут осуществлять мошенники с целью наживы, поэтому имеют предубеждения относительно «холодных» звонков;
• Сегодня наблюдается недостаток квалифицированных работников колл-центров. Как правило, на такую должность идут люди, которые не до конца осознают важность телемаркетинга. Компетентный специалист прекрасно разбирается во всей продукции и одновременно является тонким психологом, такие работники сейчас на вес золота. Отсюда возникает необходимость создания курсов по повышению квалификации;
• Далеко не все товары могут продаваться в телефонном режиме.

Советы

1. Из-за отсутствия конкуренции в сфере телемаркетинга можно смело осваивать нишу, охотно используя эффективный инструмент;
2. Прежде чем начать обзванивать клиентов, необходимо детально продумать дальнейший диалог, чтобы не возникало неприятных пауз и непредвиденных ситуаций;
3. Во время беседы главное слышать клиента, его пожелания и критические замечания;
4. Грамотно подобранный персонал колл-центра способен в значительной степени упростить общение с аудиторией, поэтому стоит потрудиться в процессе обучения работников и поиска достойных кандидатов.

Вывод

Телемаркетинг – реализация товаров и услуг посредством телефонного диалога. Он может стать действительно эффективным инструментом, способствующим росту продаж и завоеванию доверия клиентов. Это сложный канал продаж, требующий комплексного подхода и детальной проработки. Если подойти ответственно к вопросу внедрения телемаркетинга в сферу продаж, то ваша компания обречена на успех.

«Как вы относитесь к «холодным» звонкам? Приходилось ли вам когда-то оформлять заказ по телефону? Оставляйте комментарии и не обязательно поставьте оценку статье, для нас важно ваше мнение!».

Оцените статью:

[Всего голосов: 2    Средний: 5/5] (голосов: 2, среднее 5 из 5) Автор статьи Анжела Карпачева

Фрилансер

Телемаркетинг — это… Что такое Телемаркетинг?

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.

История возникновения

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце 19-го века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение – ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.^{[источник не указан 332 дня]} Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.

Существуют много формализованных и «негласных» правил ведения разговора, но среди них можно выделить основные, ведущие к успеху и результативности коммуникации. Среди основных приемов и правил выделяют следующие:

• Агент контакт-центра должен знать предметную область своего проекта и хорошо ориентироваться в нем. То есть для него важно, прежде всего, качественное обучение по проекту и тестирование, для того, чтобы определить уровень подготовленности. Четкая ориентация в информации по проекту и знание специфики поможет агенту правильно и уверенно подвести клиента к продаже.
• Агент контакт-центра должен быть вежливым и приветливым при разговоре с собеседником, на другом конце провода человек должен чувствовать улыбку при разговоре с ним. Данное правило также является достаточно важным для телемаркетинга. Если собеседник чувствует улыбку профессионала, к которому он обратился, то степень доверия и доброжелательности со стороны клиента увеличивается. Также это помогает бороться с возражениями и изначальной настроенностью клиента против продажи.
• Агенту контакт-центра необходимо четко произносить слова при разговоре с собеседником, необходимо владеть хорошей дикцией. Четкость и благозвучие речи позволяют агенту донести верно информацию до потенциального клиента, а самое главное – воспринять ему эту информацию именно так, как она преподносится.
• Агент контакт-центра должен быть эмоциональным в разговоре, расставлять акценты и интонации. Этот прием очень важен, так как, если агент не выявляет никаких эмоций и предоставляет информацию монотонно, клиент может подумать, что его консультирует робот или человек, который не является специалистом, а только читает текст с прописанного сценария.
• Агент контакт-центра должен уметь выявить потребности собеседника при разговоре и правильно донести нужную именно ему информацию. Когда агент выявляет потребности клиента, то он правильно понимает, чем он сможет помочь и что именно сможет предложить. Таким образом, предоставив варианты решения проблемы собеседника, агент может рассчитывать на его расположение при продаже.
• Агент контакт-центра должен постоянно развиваться, совершенствовать свои умения. Если агент принимает всегда однотипные звонки и не стремится вырабатывать в себе новые навыки и умения, то переходя на иные проекты и сталкиваясь с необходимостью решать другие задачи, он уже не сможет качественно обслуживать клиентов.
• Агент контакт-центра должен уметь быстро адаптироваться к ситуации, когда она выходит за пределы сценария и находить нужные ответы, работать с возражениями. Данный прием является очень важным среди других в телемаркетинге. Ведь в 50% случаев при «холодных звонках», агент сталкивается с недовольством и возражениями, и если сотрудник контакт-центра не может найти соответствующее опровержение возражению клиента и не может его переубедить в своей правоте и необходимости данной продажи, то существенно сокращается количество возможных продаж.
• Агент контакт-центра должен иметь мотивацию извне и уметь мотивировать себя сам. Именно при правильном подходе к работе и при правильной мотивации можно добиться наивысших успехов и результатов в продажах, получая при этом не только личную выгоду, а и принося большую пользу компании и партнеру.
• Агент контакт-центра должен замечать ошибки в своей работе и пытаться их устранять. Это помогает повысить не только личную результативность и объем продаж, но и показать другим сотрудникам пути устранения подобных ошибок для повышения эффективности всей работы в целом.
• Агент контакт-центра должен посещать тренинги, которые проводятся в его компании, для повышения уровня профессионализма и усовершенствования навыков работы. Получая новые знания на тренингах и, развивая новые умения, агент в ближайшее время может достичь высокого уровня профессионализма при продажах по телефону, превращая каждый звонок в продажу.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качества и насколько целевые контакты там содержатся.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

1. Продажи по телефону
2. Выявление потребностей клиентов
3. Информирование потенциальных клиентов
4. Сбор и актуализация данных о клиентах
5. Проведение опросов, анкетирования
6. Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
7. Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
8. Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга

• Прямой контакт с клиентом
• Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
• Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
• Быстрое расширение клиентской базы
• Контроль процесса продаж^[1]

Телемаркетинг в мире

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.

Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.

Телемаркетинг в России

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.

Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.

Информационные системы для телемаркетинга

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS^[2] до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

• Возможность совершения исходящих звонков
• Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
• Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
• Возможность автоматизации набор номера
• Отражение состояния операторов
• Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
• Планирования расписания рабочих смен операторов
• Запись разговоров

Литература по телемаркетингу

А. В. Бруссер: «Телемаркетинг, или Продай их за минуту»

В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: «Оператор call-центра: от найма до увольнения» ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. ^[3]

Примечания

Телефонный маркетинг

Понятие и сущность телефонного маркетинга

Определение 1

Телефонный маркетинг – это одна из форм прямого маркетинга, основанная на общении с потребителями и организации системы продаж посредством телефонной связи (стационарной и мобильной).

В основе телефонного маркетинга лежит установление прямого контакта с потребителем посредством телефонной связи. Основной целью его реализации считается продвижение продукции, товаров и услуг.

Телефонный маркетинг всегда опосредован общением продавца и потребителя по телефону, желательным результатом которого должен стать факт совершения продажи товара или услуги.

Основными этапами телефонного маркетинга считаются:

• установление контакта с клиентом;
• изложение сути предложения;
• выяснение отношения потенциального клиента к предложению;
• ответ на возражения, если таковые имеются;
• закрепление результата разговора.

Рассмотрим каждый из этапов более подробно.

На первоначальном этапе происходит установление контакта. Сотрудник колл-центра или менеджер по продажам приветствует собеседника, он представляется сам и называет компанию, а также узнает в случае необходимости имя потенциального заказчика и уточняет уместность (удобство) звонка и/или возможное время для разговора.

На втором этапе звонящий излагает суть своего предложения. Нередко для повышения качества презентации предложения составляется специальный сценарий.

На третьем этапе крайне важно выяснить отношение потенциального клиента к тому предложению, что было озвучено ему ранее. Подобное отношение может иметь четыре базовых формы выражения – согласие, возражение, отказ или жалоба.

На четвертом этапе производится работа с возражениями, если таковые имеют место быть. Далее следует закрепление результата телефонной беседы, который может быть выражен в подтверждении каких-либо договоренностей или уточнении данных для дельнейшей связи или встречи.

Преимущества и недостатки телефонного маркетинга

Телефонный маркетинг обладает рядом достоинств и недостатков. Основные его преимущества представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Преимущества телефонного маркетинга. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Маркетинг, осуществляемый посредством телефонной связи, опосредован использованием аудиальных контактов, позволяющих общаться в режиме реального времени. Это, в свою очередь, позволяет фирмам гибко и оперативно реагировать на динамику общения, используя различные техники и стратегии.

Использование телефонного маркетинга позволяет расширять географию продаж, а также экономить средства на оплате труда посредников и аренде торговых площадей. Помимо прочего, использование средств телефонной связи считается сравнительно дешевым инструментом коммуникации. Сам же телефонный маркетинг выступает одним из наиболее эффективных способов для получения текущей обратной связи, которая отличается высокой степенью оперативности. Потребность в ее получении связана с наличием представления о законченном цикле продаж, при котором завершающим этапом продаж выступает не сама по себе оплата товара, а получение от клиентов обратной связи касательно степени удовлетворённости совершенной покупкой и оперативного решения возникающих у клиентов проблем.

Основными недостатками телефонного маркетинга, ограничивающими возможности его практического использования, считаются:

• ограниченность длительности разговора и границ распространения телефонной связи;
• эффект анонимности;
• отсутствие визуальных контактов.

В процессе телефонного общения с потребителями происходит потеря важной визуальной информации о собеседнике, вербальная информация попросту теряется. Все это создает определенные барьеры для общения, в процессе которого часто происходит деформация смысловых оттенков высказываний говорящего. К определенным проблемам приводит так называемый эффект анонимности телефонного общения, который проявляется в недоверии к собеседнику, так как у абонента отсутствуют объективные доказательства правдивости полученной информации. Прочие недостатки маркетинга по телефону объясняются наличием объективных ограничений в части времени (продолжительности проведения телефонного разговора, а также распространении телефонной связи).

Виды телефонного маркетинга и особенности его организации

Телефонный маркетинг принято делить на два типа:

• пассивный маркетинг по телефону;
• активный маркетинг по телефону.

В первом случае речь идет о так называемых «горячих» телефонных линиях. Свое практическое воплощение телефонный маркетинг пассивного типа находит в предоставлении потребителям возможности позвонить по указанным на упаковке товара, официальном сайте компании или в иных источниках телефонам с тем, чтобы получить необходимую им информацию или сделать заказ. Во втором случае, телефонный маркетинг активного типа представлен телефонными опросами и презентациями.

Замечание 1

Помимо прочего телефонный маркетинг может быть входящим и исходящим. Первый ориентирован на сбор информации посредством исходящих телефонных звонков, а второй – на работу с поступающими звонками.

В маркетинге считается, что залогом успешности телефонных переговоров, включая сам процесс продаж, выступает соблюдение определенных правил. Так, например, разговаривать с абонентом рекомендуется в ровном темпе (по американским стандартам идеальный темп речи не должен превышать 150 слов в минуту). При телефонном разговоре крайне важно артикулировать звуки, четко и отчетливо произносить все слова, обращая внимание не только на тембр речи, но и ее громкость.

Еще одним правилом успешного телефонного маркетинга считается использование заранее подготовленного сценария беседы. Планирование телефонного маркетинга целесообразно начинать с составления возможных сценариев разговора. Считается, что это повышает его эффективность, делая сам процесс общения более подконтрольным.

Телефонный маркетинг имеет свои специфические черты и особенности. Основным и единственным инструментом продавца выступает телефон, а залогом успешных переговоров служит наличие у менеджеров колл-центра необходимых личностных и профессиональных навыков. Визуальный контакт в ходе беседы отсутствует.

Телемаркетинг в Москве — исходящий и входящий (от 9 руб/мин)

Таким образом, телемаркетинг представляет собой комплексную услугу, эффективность которой в большой мере зависит от профессионализма операторов, ведущих общение с клиентами. Колл-центр «Цифровые технологии» предоставляет телемаркетинговые услуги высокого уровня в двух направлениях – входящем и исходящем.

Входящий телемаркетинг и его особенности

Входящий телемаркетинг основан на общении с покупателями, обратившемся за уточнением нужной ему информации. Задачей оператора является не только грамотное проведение беседы, но и качественная обработка обращения в специальной форме отчёта для последующего анализа результативности разговора. При работе на входящих звонках важно иметь достаточное количество операторов, способных принять максимальное количество звонков в короткое время, например, во время демонстрации по телевидению рекламного ролика. Пик звонков отмечается в первые 10–15 минут после его показа, необходимый штат операторов для их обработки может позволить себе только специализированная компания – аутсорсинговый колл-центр. Для реализации данной услуги телемаркетинга применяются такие инструменты, как:

• горячая линия, гарантирующая оперативное обслуживание большого количества входящих звонков с помощью многоканальной линии;
• «виртуальный секретарь», позволяющий распределить входящие звонки таким образом, чтобы потребитель смог получить актуальную для него информацию;
• прием и обработка заказов, подразумевающие сочетание предоставления информации и осуществления продажи.

Исходящий телемаркетинг — способ увеличения продаж и расширения клиентской базы

Исходящий телемаркетинг подразумевает обзвон потребителей по предоставленной базе. Такая работа может служить достижению различных целей. Это и презентация товаров и услуг, и непосредственные продажи по телефону, и актуализация существующей клиентской базы, а также привлечение новых покупателей. Результаты звонка и общения с абонентом, зависят от профессиональной подготовки оператора, в совершенстве владеющего тонкостями ведения переговоров по «холодным» звонкам. Три основных направления исходящего маркетинга позволяют вести работу в области:

• исследования круга потенциальных покупателей с помощью проведения соцопросов и анкетирования по предварительно составленному списку вопросов, такая работа позволяет не только получить понимание интересов определенного круга заказчиков, но и каждого потребителя в частности;
• осуществления телефонных продаж, состоящих из налаживания контакта с неподготовленным клиентом, презентации ему товара или услуги и заключения сделки, при этом оператор помимо коммуникационных навыков должен проявить психологическую чуткость, чтобы понять момент готовности заказчика к совершению покупки и не пропустить его;
• послепродажное обслуживание позволяет повысить лояльности клиента к компании и заключается в проявлении внимания к человеку, совершившему покупку – поздравление с днем рождения, информирование о предстоящих акциях и поступлении потенциально интересных для потребителя новинок, предложение индивидуальной скидки на последующие покупки.

Все результаты, полученные исходящим телемаркетингом, фиксируются в отчёте, который позволит провести анализ эффективности и при необходимости её повышения внести изменения в методику работы.

Телемаркетинг от колл-центра «Цифровые технологии»

Обращаясь в колл-центр «Цифровые технологии», каждый заказчик может быть уверен в высоком профессионализме наших сотрудников, способных гарантировать ему достижение желаемого результата. Каждый новый проект разрабатывается с нуля на основе требований и пожеланий клиента и реализуется в несколько этапов:

• составляется алгоритм работы и пишется сценарий беседы для оператора, которые согласовываются с заказчиком;
• операторы, участвующие в реализации проекта и осуществляющие в его рамках телефонные продажи, проходят специальное обучение, уровень их подготовки клиент может проверить лично;
• осуществляется обзвон клиентов по базе с предоставлением информации о товаре или услуге и последующем стимулировании совершения покупки;
• составляется отчёт, в котором указываются результаты всех звонков, и предоставление его в удобном для анализа виде.

Наш колл-центр работает круглосуточно без перерывов и выходных, таким образом, гарантирован охват максимальной территории независимо от часовых поясов. Опыт и профессионализм операторов компании «Цифровые технологии» позволяет положительно завершить большинство переговоров. При сотрудничестве с нами можно не только повысить продажи, но и занять более высокую позицию на рынке в ряду конкурентов.

Преимущества телемаркетинга

Конечно, не любой товар может быть реализован посредством телемаркетинга. Для эффективного использования этого способа продажи товар должен иметь такие характеристики, которые можно описать словами, причём в формате, подталкивающей потенциального потребителя стать покупателем. Тем не менее, телемаркетинг позволяет сделать продажи по телефону настолько эффективными, что такой метод работы может стать основой деятельности компании:

• гарантировано осуществление контакта с потенциальным покупателем и проведение презентации товара и услуги;
• предварительное определение круга целевой аудитории позволяет провести обзвон только тех абонентов, которые потенциально заинтересованы в данном предложении;
• ежедневная отчётность позволяет произвести своевременную корректировку в методике работы;
• срок запуска проекта минимальный и составляет не более 3 дней, в большинстве случаев проект может стартовать уже в день обращения в колл-центр;
• клиентская и партнерская база за счёт «холодных» звонков может увеличиться в несколько раз.

Таким образом, телемаркетинг позволяет достичь хороших результатов сразу в нескольких направлениях работы. В колл-центре «Цифровые технологии» для работы применяются современное оборудование и новейшие программные приложения, операторы регулярно проходят обучение, позволяющее повысить уровень их квалификации. Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и гарантируем повышение эффективности любого бизнеса, развитие которого важно для каждого нашего заказчика.

Послушайте, как операторы контакт-центра «Цифровые технологии» работают с абонентами.

Стоимость услуги «Телемаркетинг» www.dtco.ru/service

Телефонный маркетинг – активное продвижение бизнеса

Если вы спросите у меня: «Чем можно быстро погубить бизнес?» Я вам отвечу: «Пассивностью и инертностью!» Да-да, именно пассивность и инертность в кратчайшие сроки способна убить любой бизнес. Даже в обычном магазине необходимо постоянно работать над товарным ассортиментом и привлечением покупателей. А, если говорить о мебельном бизнесе, то здесь нужна не просто активность, а «суперактивность». Особенно на начальном этапе работы, когда о вас ещё никто не знает. И вот одним из эффективнейших инструментов активных продаж, является телефонный маркетинг.

Однако сразу хочу вас предупредить, телефонный маркетинг – это очень тонкий рекламный инструмент, требующий мастерства и знаний психологии. Кроме того, этот инструмент можно использовать как «во благо», так и «во вред». В общем, давайте попробуем рассмотреть его со всех сторон и сформировать правильное представление об этом замечательном и эффективном виде продвижения бизнеса.

Итак, в чём суть телефонного маркетинга. Я вам в одной из своих публикаций рассказывал о том, как у нас происходило установление контакта с клиентами посредством телефонного «обзвона». Если вкратце, то мы просто «садились на телефон» и обзванивали всех своих потенциальных клиентов, задавая им один единственных вопрос: «Вы планируете в ближайшем будущем закупать офисную мебель или стулья?» Именно благодаря этим действиям, нам удалось получить своих первых клиентов и заработать денег на жизнь и на развитие своего бизнеса. Честно говоря, мы тогда ещё не знали о том, что занимались именно телефонным маркетингом. Зато теперь, можно воспевать славу этому замечательному инструменту активных продаж.

Вообще, активные продажи – это постоянная динамика, движение и поиск. Меня всегда больше вдохновляла активная работа. Ведь, когда ты что-то делаешь, то у тебя есть надежда, что вот этот телефонный звонок или визит, принесёт моему бизнесу очередную прибыль. Если же, просто сидеть, например, за прилавком своего магазина, то начинаешь немного деградировать и тупеть. Я не говорю сейчас обо всех, я говорю лично о себе.

В молодости я около года проработал продавцом в магазине. Это было ужасно! Мне хотелось выть от тоски и скуки. Но, когда через год, я был переведён из продавцов в товароведы, вот тогда началась действительно интереснейшая и увлекательнейшая работа. Однако другие продавцы из моего магазина были довольны своей работой и ни на что не жаловались. Так что, здесь, наверное, всё зависит от характера и предпочтений каждого человека.

Если же вы поднимаете с нуля свой бизнес, то, ни о какой пассивности не может быть и речи. Только активная работа даст достойный результат! Но вернёмся к телефонному маркетингу. Давайте вначале поговорим о том, какие действия формируют отрицательное отношение людей к этому виду продвижения бизнеса.

Что превращает телемаркетинг в грязный инструмент продаж?

Как-то иду я по улице, и вдруг звонит мой телефон. Снимаю трубку, и слышу, как вежливый мужской голос, обращается ко мне по имени и отчеству с вопросом: «Вас не интересуют спутниковые антенны?»

Я никогда в жизни не был связан с этим бизнесом. Мало того, я никогда не интересовался спутниковыми антеннами, я вообще телевизор не смотрю (мне интернета иногда бывает слишком много). С какого перепуга этот человек решил, что мне нужна спутниковая антенна? И главное: Откуда у него номер моего личного телефона?!

Вот вам типичный пример бестолкового и тупого использования телефонного маркетинга, с применением наглого вторжения на личную территорию потенциального клиента. Именно, благодаря таким действиям, телефонный маркетинг превращается в «отрицательного героя» и «вредоносного вируса» на фоне других видов продвижения.

Так как, телемаркетинг имеет прямое отношение к активным продажам, то я хочу сказать несколько слов и о них. Наверное, многих из вас на улицах города останавливали «активные продавцы» и предлагали подержать в руках какую-нибудь «хреновину», которую затем пытались «впарить» вам по «супер-выгодной цене». Мало того, эти «продавцы» часто набираются наглости и приходят к людям прямо домой. Они используют всевозможные психологические технологии, которые способны ввести человека в кратковременный транс и побудить его сделать покупку ненужного ему товара. Придя в себя, человек понимает, что он купил абсолютно ненужную для себя вещь, но вернуть уже ничего нельзя.

Знаете, лично я считаю, что эти «активные продавцы» занимаются преступным бизнесом. Их надо судить и сажать в тюрьмы. Они используют в преступных целях технологии активных продаж, накладывая тень на этот замечательный и очень эффективный инструмент. Именно благодаря таким «горе-дельцам», народ с отвращением морщится, когда слышит фразу «активные продажи». А ведь, на самом деле, при профессиональном и честном подходе, этот инструмент может помогать встречаться продавцам и покупателям, и проводить взаимовыгодные сделки.

Итак, давайте определим, чего НЕ НАДО делать, занимаясь активными продажами и телемаркетингом:

1. 1. Вторгаться на личную территорию клиента. Квартира клиента, его автомобиль, домашний или мобильный телефон – это личная территория клиента. Вторгаться туда незнакомым людям – табу.

   Например, вы хотите позвонить директору какого-нибудь предприятия и предложить ему офисную мебель. Ну, и так вышло, что кто-то из ваших знакомых раздобыл для вас номер его «мобильного». Даже, если вам известен этот номер, не вздумайте на него звонить. Первое общение должно происходить только, либо при личной встрече в офисе, либо через общедоступный номер рабочего кабинета или приёмной секретаря. А вот когда он вам сам даст номер своего «мобильного», вот тогда можете звонить. Естественно, о приходе домой без приглашения не может быть и речи. Повторяю, личная территория клиента – это табу.

2. 2. Тревожить нецелевых клиентов. Я не понимаю, о чём думают те «продажники», которые «цепляют» на улице прохожих и втюхивают им разное «дерьмо». Ну, ведь можно же сузить спектр и «дёргать» потенциальных клиентов, а не всех подряд. Или сузить спектр не хватает ума? Или их учат только тому, как заморочить человеку голову и продать то, что ТЕБЕ надо, а не то, что надо этому несчастному обманутому человеку. Господа, не тупите! Не плодите зло на Земле! Творите добро! Ведь, если у вас достойный и качественный товар, то значит, его кто-то хочет купить. Причём, кто-то даже сам ищет этот товар. Так что, не занимайтесь ерундой, а ищите целевую аудиторию и работайте с ней честно, без использования психологических технологий. Тогда люди будут вспоминать о вас с благодарностью, и положительно рекомендовать всем своим знакомым.
3. 3. Манипулировать людьми, используя психологические технологии. Несмотря на то, что на эту тему написано много книг, и что эти технологии, в некотором смысле, легализованы, лично я считаю, что всё это неправильно. Запомните: «Серьёзный бизнес можно построить только на доверии!» Только честность, искренность, человечность и порядочность могут стать надёжным фундаментом для строительства большого бизнеса. А всякого рода, психологические манипуляции сознанием способствуют только разовым продажам и многолетним проклятиям в ваш адрес со стороны облапошенных вами же клиентов. Так что, оставайтесь собой, будьте честны и надёжны, и всё будет отлично. Не занимайтесь манипуляциями, нехорошо это.

Как проводить перспективные активные продажи

Пожалуй, достаточно о плохом. Ведь активные продажи и телефонный маркетинг, при правильном использовании, могут помочь развиваться вашему бизнесу. Так что, давайте поговорим о том, как надо работать в этом направлении, чтобы никому не навредить, а наоборот, помочь и оставить о себе только положительное мнение.

Итак, главные принципы правильного телефонного маркетинга:

1. 1. Работать только с целевой аудиторией. Если мы, например, говорим о продаже мебели, то будет правильно искать потенциальных клиентов среди коммерческих фирм, бюджетных организаций и других учреждений, которые могут стать вашими потенциальными клиентами. Вы можете спросить: «А почему надо обзванивать только юридические лица? Ведь жители города тоже могут нуждаться в кухонной мебели, шкафах-купе и т.д.!»

   А всё очень просто. Если вы звоните человеку домой, то вы вторгаетесь на его личную территорию, а это, как известно, табу. Когда же, вы «прозваниваете» организации и предприятия, то не происходит такого вторжения. Здесь вы просто пытаетесь установить деловые контакты с потенциальным клиентом. А так как, в каждом офисе есть мебель, то любая фирма может планировать закупки письменных столов, шкафов, стульев. И если вы предложите директору свою мебель, то это не вызовет никаких недоумений и возражений. Вы же не предлагаете авиационное топливо фирме, торгующей детскими игрушками. Вы предлагаете мебель туда, где она определённо может понадобиться. И самое главное – вы не вторгаетесь в личную жизнь граждан, вы аккуратно пытаетесь установить контакт с юридической фирмой или бюджетной организацией. Что является вполне нормально и приемлемо.

2. 2. Вежливость и ненавязчивость. Во время телефонного общения с потенциальным клиентом, вы должны вести себя тактично, вежливо и не пытаться настаивать на продолжении разговора, если собеседник того не желает. Не надо навязываться, лучше вести себя корректно, так вы оставите о себе хорошее мнение у потенциального клиента. И если он не пожелал общаться с вами сегодня, то у него не будет возражений против общения с вами завтра – когда ему понадобится ваш товар. Ибо у человека остались после первого общения с вами только позитивные или нейтральные эмоции.
3. 3. Установление контакта. Это очень важный момент. Надо попытаться с первых же секунд общения установить с клиентом контакт. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Например, если вам ответили, что мебель не нужна, поинтересуйтесь, можно ли перезвонить через один-два месяца. Ведь вполне вероятно, что клиент собирается менять мебель, но немного позже.
4. 4. Не забывайте перезванивать. Держите ситуацию на контроле и не забывайте перезванивать своему потенциальному клиенту в оговоренные сроки. Во-первых, возможно ему уже нужна ваша мебель. А во-вторых, чем больше вы общаетесь со своим клиентом, тем больше вы с ним сближаетесь (заочно). У вас на расстоянии начинают завязываться приятельские отношения.

   Вот только очень сложно уследить за информацией, когда обзвонил даже 300 клиентов. Мы для этих целей использовали компьютерную программу, написанную нашим другом. Именно, благодаря этой программе, мы всегда знали, кому пришло время звонить повторно, а с кем у нас назначена на этот день встреча.

   Также, в этой программе мы фиксировали свои общие впечатления о фирме и её руководителе, высказывали свои предположения о перспективности данного клиента. Это очень важный момент. Ведь спустя пару месяцев, трудно вспомнить, что собой представляет та или иная фирма и о чём шёл тогда разговор с её руководителем. А так, раскрыл карточку клиента и освежил в памяти всю информацию о нём. Удобно!

Что же, думаю можно закрыть тему активных продаж и телефонного маркетинга. А теперь давайте попробуем посмотреть на мебельный бизнес масштабнее и поговорим о сотрудничестве с дизайнерами и строительными компаниями.