Тенденции в области технологий CRM: новые технологии для трансформации клиентского опыта

 

Перевод этой веб-страницы выполнен машинными средствами. SAP не предоставляет никаких гарантий правильности или полноты машинного перевода. Оригинальную английскую веб-страницу можно найти с помощью карты мира в правом верхнем углу этой страницы.

Период конкуренции исключительно по продукту и цене истек. Сегодня бизнес как никогда ориентирован на клиента, и предоставляемый им опыт сделает или сломает ваш бренд. 

 

Как вы формируете клиентский опыт, способный заинтересовать потенциальных клиентов, вдохновлять клиентов и поддерживать возвращение новых клиентов? Преимущество заключается в использовании клиентского опыта (CX) и CRM-технологий, таких как искусственный интеллект, дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR), а также Интернет вещей (IoT). 

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn

ИИ в CRM: превращение данных в ценность с помощью искусственного интеллекта и машинного обучения

Объемы данных о клиентах и рынках растут — потоковая передача данных в CRM-системы из большего числа каналов и источников, чем когда-либо прежде. Но люди не успевают, по крайней мере, не без ИИ и машинного обучения. Эти технологии могут осмыслить большие данные, использовать их и учиться на них таким образом, каким мы просто не можем это сделать. А когда к CRM применяются искусственный интеллект и машинное обучение, возможности бесконечны.

• Facebook
• twitter
• LinkedIn

Интеллектуальная автоматизация CRM

Интеллектуальная автоматизация (комбинация ИИ и роботизированной автоматизации процессов) оказывает глубокое влияние на CRM. Интеллектуальная автоматизация позволяет ботам автоматизировать не только ручные и трудоемкие задачи, такие как ввод данных, но и более сложные процессы, такие как сегментация клиентов, прогнозная оценка потенциальных возможностей и прогнозирование продаж.

 

Оценка потенциальной возможности, например, раньше была основана на интуиции продавца и образованных догадках. Искусственный интеллект позволяет алгоритмам машинного обучения изучать огромные наборы данных, понимать, как заключаются и упущены сделки, распознавать закономерности и выявлять триггеры на пути клиента. Затем алгоритм может автоматически применить обучение ко всему пайплайну продаж и оценить каждую потенциальную возможность на основе факта, а не инстинкта.  

 

Автоматизация ключевых процессов CRM позволяет отделам продаж, обслуживания и маркетинга высвободить время, чтобы сосредоточиться на более важных задачах, таких как удовлетворение потребностей клиентов и улучшение клиентского опыта. Автоматизация также может помочь вам расширить сеть, поскольку обеспечивает пропускную способность для развития новых отношений на пути к покупке, выявления возможностей перекрестных и дополнительных продаж и повышения вашей общей выручки.

 

Гиперперсонализация

Традиционная персонализация включает стратегии, такие как использование имени клиента в строке темы или отправка специального предложения всем, помеченным одним и тем же лицом покупателя. Но гиперперсонализация выходит за рамки возможностей старой школы.  

 

Гиперперсонализация учитывает все: не только профили клиентов и историю транзакций, но и онлайн-поведение, публикации в социальных сетях, диалоговые стили, сроки и контекст прошлых покупок, тип устройства, данные GPS и многое другое. Используя большие данные и искусственный интеллект, гиперперсонализация позволяет точнее интерпретировать намерения клиентов, подбирать тонкости и предлагать клиентам персонализированный клиентский опыт. Здесь можно автоматически и в любом масштабе отображать специально отобранные продукты, услуги, рекламные акции, контент и рекомендации каждому клиенту. 

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn

Чат-боты CRM

Чат-боты меняют правила игры для CRM. Эти программы на базе ИИ моделируют беседы с клиентами через веб-сайты, текстовые сообщения, приложения для обмена сообщениями и по телефону естественным, все более человеческим способом.

 

Чат-боты используются для обслуживания клиентов, маркетинга, электронной коммерции и продаж. Они могут отвечать на основные вопросы гораздо быстрее, чем может реп – ни одного сырого не держит нужной музыки – и они работают круглосуточно. Чат-боты могут выполнять последующие операции после покупки, предлагать поддержку, собирать отзывы и проводить опросы, а также рекомендовать персонализированные продукты и контент на основе прошлых взаимодействий.   

 

Они также могут выступать в качестве виртуальных помощников для продавцов, маркетологов и агентов по обслуживанию клиентов, использующих CRM, что упрощает их работу и повышает их продуктивность и эффективность. Чатботы CRM могут предоставить пользователям мгновенный анализ, подсказки и предупреждения, рекомендации и следующие лучшие операции. Во время интерактивного взаимодействия чатботы могут даже определить следующий вероятный вопрос, предложить решение и помочь сотруднику заговорить правильно.

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn

Аналитика для клиентов на базе ИИ

Слишком часто возникает несоответствие между тем, чего хотят клиенты, и тем, чего, по мнению компаний, они хотят. Аналитика CRM на базе ИИ позволяет решить эту проблему, анализируя данные из самых разных источников, чтобы получать информацию о клиентах, которая в противном случае оставалась бы скрытой. Эта технология позволяет изучать и анализировать тысячи, даже миллионы клиентов, чтобы определять их потребности, предпочтения и интересы, а также помогать специалистам, работающим с клиентами, предлагать клиентам нужные им продукты, услуги, контент и клиентский опыт в реальном времени.   

 

Кроме того, аналитика клиентов с помощью ИИ может значительно улучшить прогнозирование продаж, улучшить анализ поведения и настроений, прогнозировать потенциальные проблемы ухода и удержания клиентов, а также продвигать маркетинговые инициативы «один к одному».

Создание захватывающего клиентского опыта с помощью виртуальной и дополненной реальности

AR и VR начинают играть большую роль в CRM и CX. Иммерсивная технология — и недорогое оборудование — вышли за рамки игровой индустрии и вошли в сферу маркетинга, продаж, электронной коммерции и обслуживания клиентов. Многие дальновидные компании подключают приложения AR и VR к своим CRM-системам для обеспечения удобного и дифференцированного взаимодействия на протяжении всего пути к покупке.

 

Во-первых, краткое примечание о различиях между AR и VR:  

 

VR — это компьютерная среда, которая закрывает реальный мир. Иммерсивный опыт виртуальной реальности поставляется через гарнитуры, или более экономично, через смартфоны, смонтированные в картонной коробке, как, например, Google Cardboard.   

 

С другой стороны, AR перекрывает цифровой контент в реальной среде. Клиентский опыт на основе AR-решений может предоставляться через умные очки, приложения AR на смартфонах или специальные экраны.  

 

С VR, например, строительные компании могут гулять с инвесторами по погружающейся виртуальной среде, которая показывает, как будет выглядеть здание по завершении. Или риэлторы могут предлагать VR пошаговые презентации и экскурсии по недвижимости для повышения качества обслуживания покупателей, ускорения продаж и обслуживания зарубежных клиентов.  

 

АР обладает еще большим потенциалом. Например, расширение возможностей для покупок является одной из крупнейших тенденций в сфере розничной торговли. С помощью технологии AR потребители могут указывать свой телефон на продукт и получать дополнительную информацию — например, рецепты, игры и предложения. Шопперы также могут практически попробовать что-либо, от одежды и обуви до аксессуаров и макияжа, используя камеру на своем устройстве. Они могут показать, как мебель будет выглядеть в своих домах, или даже экспериментировать с разными цветами краски.

 

Некоторые инновационные ритейлеры также используют AR для преобразования клиентского опыта в магазинах с помощью интеллектуальных зеркал. Эти зеркала имеют ряд возможностей. Любители моды могут увидеть 360-градусный взгляд на себя в наряде, не испытывая физически ничего на себе. Они могут сравнивать наряды рядом, изменять размер или цвет, получать рекомендации по бесплатным предметам, спрашивать у друзей свое мнение в социальных сетях и многое другое.  

 

Компании не просто используют виртуальную реальность и дополненную реальность в маркетинге, продажах и электронной коммерции — они также применяют ее для обслуживания клиентов. Приложения AR, например, могут позволить клиентам держать свой телефон на неработающем продукте, чтобы получать дополнительную информацию о деталях, объяснять агентам сложные проблемы или получать доступ к соответствующим советам по устранению неполадок. Многие компании также предлагают руководства пользователя по работе с AR, в которых пользователи могут указывать на телефон во что бы то ни стало, например, на детали автомобиля, и получать информацию о том, как выполнять рутинные задачи и техобслуживание.   

Интернет вещей: персонализация и проактивная работа с данными Интернета вещей

По оценкам IDC, к 2025 году число подключенных устройств Интернета вещей составит 41,6 миллиарда. Речь идет о пяти интеллектуальных устройствах для каждого человека на Земле.  

Очевидно, что компании упорно работают над проектированием и созданием этих интеллектуальных продуктов, но настоящая магия случается при подключении к CRM-системе. Благодаря использованию огромных объемов данных Интернета вещей, поступающих в CRM, они могут кардинально преобразовать клиентский опыт.

Интернет вещей в обслуживании клиентов и выездном обслуживании

В сервисном обслуживании клиентов и выездном сервисном обслуживании, если возникла проблема или неисправность продукта до Интернета вещей, клиенту придется объяснить проблему специалисту по обслуживанию, он попытается устранить проблему и, если это не так, направит технического специалиста. Подключив каналы устройств Интернета вещей к CRM, сервисные отделы могут отслеживать данные о продуктах, выявлять недостатки в производительности и выявлять причины проблем до того, как клиент даже заметит о возникновении проблемы. Система CRM может автоматически создать сервис-тикет, заказать нужную часть и запланировать технического специалиста по сервисному обслуживанию на местах с минимальным участием клиента (при наличии такового).

 

Такой проактивный подход к техническому обслуживанию повышает удовлетворенность клиентов, а также эффективность работы специалистов и специалистов. Это обоюдная победа.

Интернет вещей в маркетинге и продажах

В области маркетинга и продаж данные датчиков, поступающие в систему CRM, могут сообщить, как, когда и где ваши продукты используются отдельными клиентами. Используя этот анализ, маркетологи могут предоставлять гиперперсонализированный контент и предложения в нужное время. Специалисты по продажам могут выявлять наиболее актуальные возможности перекрестных и дополнительных продаж и стимулировать повторные продажи.

 

Данные Интернета вещей позволяют специалистам по продажам и маркетингу лучше понимать потребности, желания и поведение клиентов на гораздо более глубоком уровне, а также предлагать клиентам те виды опыта, которые делают их ценными и понятными.  

Mobile CRM: расстановка CRM в карманах сотрудников и повышение скорости реагирования

Мобильные CRM-приложения, позволяющие специалистам по продажам, обслуживанию и маркетингу получать доступ к самым важным инструментам в пути, уже десять лет входят в каждый крупный список технологий CRM. Но это не былая тенденция. Использование мобильных технологий только продолжает расти, наряду с ожиданиями сотрудников в отношении интуитивно понятных приложений CRM, удаленной работы и гибких часов.  

Сотрудники хотят иметь доступ к информации о клиентах, отслеживать и выполнять ежедневные задачи, получать уведомления и напоминания, легко реагировать на запросы клиентов, развивать отношения и сотрудничать со своими командами из любой точки мира. Интеграция со сторонними инструментами, такими как календари, является обязательной, как и высококачественное отслеживание операций, превосходная безопасность и автономный режим.  

 

Помимо расширения возможностей сотрудников на ходу, мобильная CRM-система может помочь вашей команде обеспечить клиентам наилучший опыт работы в любое время. Благодаря уведомлениям и оповещениям в реальном времени ваши сотрудники могут быстро реагировать на запросы клиентов по любому каналу, включая социальные сети. При наличии доступа к актуальной информации они делают это с правильным фоном и контекстом.

Пять будущих тенденций
в области клиентского опыта

Изучите каждый тренд и получите рекомендации по реагированию компаний прямо сейчас.

Больше в этой серии

Новостная рассылка SAP Insights

Идеи, которые вы больше нигде не найдете

Зарегистрируйтесь, чтобы получить дозу бизнес-информации и аналитики, доставляемую прямо в ваш почтовый ящик.

Дальнейшее чтение

Статьи | Зачем нужны CRM технологии?

5 фактов о клиентах и сервисе, которые объясняют, для чего нужна crm система:

• Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
• Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5-ти своим знакомым. Неудовлетворенный — минимум 10-ти.
• Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

CRM — это стратегия

Customer Relationship Management — это специфический подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент. То есть, стратегия CRM предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.

CRM-система — это воплощение CRM-стратегии

Очень важную роль в воплощении CRM-стратегии в жизнь играют информационные технологии. Программные средства CRM представляют собой специализированные системы, разработанные для автоматизации тех самых бизнес-процессов, процедур и операций, которые реализованы в виде CRM-стратегии компании.

В качестве ключевого инструмента для завоевания и удержания клиентов, CRM-приложения минимизируют человеческий фактор при работе с клиентами и позволяют повысить прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.

 

 

Автоматизация бизнес-процессов

Описать все рабочие процессы, формализовать их — нетривиальная задача, решаемая бизнес-аналитиками. Если все сотрудники действуют согласно регламентированным процессам, уменьшается количество ошибок, работа компании ускоряется, а результаты труда становятся более прогнозируемыми.

Эти задачи могут быть решены с помощью автоматизации процессов, с использованием CRM-системы. Обеспечивая автоматизацию и оперативный контроль хода выполнения бизнес-процессов компании, CRM-система повышает вероятность их своевременного и качественного исполнения. Новые сотрудники быстрее входят в курс дела, улучшается коммуникация между отделами. А средства оценки эффективности бизнес-процессов способствуют оптимизации деятельности компании в целом.

Управление информацией о клиентах

«Сердцем» любой CRM-системы является база данных как физических, так и юридических лиц, которые взаимодействуют с Вашей компанией в рамках деятельности предприятия. База данных клиентов сама по себе ценный актив, а грамотное управление данными в CRM-системе позволяет использовать информацию в работе с максимальной эффективностью. Клиентская база консолидирована, организация получает полную информацию о своих клиентах и их предпочтениях и, основываясь на этих сведениях, строит стратегию взаимодействия.

Единая база данных клиентов и полная история взаимоотношения с ними в совокупности с мощными аналитическими инструментами CRM позволяет удерживать и развивать существующих клиентов, выявляя наиболее ценных, а также привлекать новых клиентов.

Управление продажами

Планирование продаж в CRM-системе организовано в различных срезах (по регионам, менеджерам, направлениям и т. д.). Менеджер составляет план на основе данных по своим клиентам с учетом вероятности, а руководитель, проанализировав объем подтвержденных платежей, может составить для менеджера стимулирующий план.

Руководители предъявляют особые требования к CRM. С помощью инструментов CRM-системы руководители могут контролировать качественные показатели работы менеджеров (воронка продаж), выполнение планов продаж, соблюдение сроков оплаты и поставки. Система позволяет оценивать объем и вероятность сделок, управлять бизнес-процессами продаж, следить за состоянием сделки и анализировать действия конкурентов.

Одна из важнейших задач, которую помогает решить CRM-система, — организация cross-sales, up-sales. Система позволяет формировать матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу, группировать клиентов по различным параметрам и выявлять их потенциальные интересы.

Предлагая инструменты прогнозирования и анализа, автоматизируя взаимодействие сотрудников с клиентами и между собой, CRM-система формирует предпосылки для оптимизации существующих каналов сбыта и увеличения прибыли компании.

Управление маркетингом

CRM-система позволяет оптимальным образом организовать управление маркетингом компании: планировать и проводить маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами и бюджетами на маркетинг, координировать все маркетинговые воздействия.

Сотрудники отдела маркетинга получают единую библиотеку маркетинговых материалов, инструменты для сегментации клиентов, автоматизации персонализированных рассылок для целевой аудитории.

А для измерения прибыльности проводимых кампаний и эффективности деятельности отдела маркетинга CRM-система предлагает специальные инструменты анализа.

Среди базовых функций CRM-системы для автоматизации маркетинга присутствуют: управление прямыми маркетинговыми акциями (электронная рассылка, прямая рассылка), организация исследований, опросов клиентов. В итоге, такая автоматизация помогает усовершенствовать работу департамента маркетинга и повысить степень удовлетворенности клиентов.

Оптимизация коммуникаций внутри компании

Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и подразделениями делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных бизнес-процессов. Как следствие — снижается прибыльность бизнеса.

CRM-система позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании, препятствуя возникновению «информационных провалов» и потере важной информации. Использование СRM-системы в компании поможет синхронизировать действия персонала, контролировать выполнение функциональных ролей команды в сделках, организовать автоматическое распределение задач между сотрудниками различных отделов на основании логики действующих бизнес-процессов.

Аналитические возможности CRM-системы

Невозможно повысить рентабельность предприятия без глубокого анализа информации о клиентах, их ценности и доходности, выявления «узких мест» в бизнес-процессах компании, анализа системы продаж. CRM-система позволяет компании получить статистическую информацию, провести сложный анализ данных, что необходимо для принятия стратегически важных бизнес-решений.

Более 100 стандартных отчетов системы дают возможность анализировать и контролировать все типичные задачи бизнеса. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать аналитические формы, отвечающие специфическим задачам каждого предприятия.

Кроме того, на панели итогов CRM-системы можно отслеживать KPI (ключевые показатели деятельности), анализ которых позволит руководству оценивать эффективность работы каждого сотрудника.

Автоматизация документооборота

CRM-система предусматривает все необходимые инструменты для управления как внешним, так и внутренним документооборотом компании. Эти инструменты предоставляют средства автоматического формирования документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов, поддержки версионности документов, быстрого поиска документов в системе, создание электронного хранилища документов и многое другое.

При ведении в СRM документации, можно организовать коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа, электронное визирование, а также учет взаимосвязей между документами.

Управление продуктовым портфелем

Любой коммерческой организации важно предоставлять продукты и услуги высокого качества по конкурентным ценам, постоянно усовершенствовать продуктовые линейки.

CRM-cистема позволяет структурировать номенклатуру и управлять полным каталогом товаров и услуг компании. Возможности CRM обеспечивают ведение учета специальных цен и скидок, анализ данных и взаимосвязей для предложения клиентам оптимального пакета услуг и определения популярных продуктов.

 

Что такое технология CRM, как она работает и как найти подходящее решение CRM для вашего бизнеса?

Назад ко всем историям

Содержание

Введение

Клиентоориентированный подход к ведению бизнеса

Что такое технология CRM и что она делает?

Основы CRM: В чем может помочь технология CRM

Типы технологии CRM

Преимущества использования технологии CRM

Выбор и внедрение правильной технологии CRM для вашей компании

Заключение

Введение

Успех вашего бизнеса зависит от того, насколько глубоко вы понимаете своих клиентов и быстро удовлетворяете их потребности. Поддержание и развитие прочных отношений с клиентами — важный аспект, на который напрямую влияет то, как вы их обслуживаете и повышаете удовлетворенность. Здесь в игру вступает CRM.

CRM расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами . Это может быть одно или все из следующего: процессы, стратегии и технологии, используемые предприятиями для эффективного управления взаимодействием с клиентами, лидами и потенциальными клиентами. Первоначально созданная как базовый инструмент управления продажами, технология CRM быстро стала эффективным инструментом для компаний, позволяющим понять своих клиентов и улучшить их качество обслуживания. Это помогает таким компаниям, как ваша, повышать лояльность клиентов, удерживать больше клиентов и, в конечном итоге, увеличивать доход.

Клиентоориентированный подход к ведению бизнеса

Управление взаимоотношениями с клиентами помогает компаниям, ориентированным на клиента, успешно завоевывать и удерживать клиентов на всю жизнь.

Чтобы успешно предоставлять клиентам предложения, вам необходимо иметь правильную стратегию и план. Когда вы ставите клиентов в центр своего бизнеса, вы можете создавать стратегии и предложения, направленные на улучшение жизни клиентов и достижение успеха в бизнесе.

Никакая машина не может заменить способность человеческого разума понимать других людей и строить эффективные бизнес-стратегии. Но при этом современные технологии могут повысить человеческий потенциал. Правильные технологии и инструменты CRM могут позаботиться о ручных процессах и помочь вашим командам сосредоточиться на важных задачах, требующих участия человека. Это также может помочь вам лучше управлять отзывами клиентов и ресурсами знаний, чтобы всегда предоставлять клиентам правильные ответы и решения.

Что такое технология CRM и что она делает?

Основная функция технологии CRM – сбор и хранение данных. Более сложное программное обеспечение также позволяет анализировать данные, предоставляя информацию, помогающую повысить удовлетворенность клиентов.

Технология CRM помогает вам консолидировать, унифицировать и централизовать всю важную информацию о клиентах и ​​данные компании в одном месте. Сюда входит такая информация, как:

• Имя, контактный номер, адрес электронной почты, домашний и рабочий адреса, адреса в социальных сетях, дни рождения, списки контактов и т. д.
• Сведения о потенциальных клиентах и ​​взаимодействиях с ними, например разговоры в точках соприкосновения, встречи и т. д.
• История использованных продуктов и услуг, частота и стоимость покупок, предпочтения, способы оплаты
• Показатели взаимодействия, такие как посещения страниц, клики и т. д. на веб-сайте вашего бренда, в приложении, продажах и маркетинговых кампаниях
• Запросы на возврат или обмен, жалобы и отзывы 

Данные о клиентах занимают центральное место в технологии CRM и позволяют точно понимать клиентов, прогнозировать их потребности и удовлетворять их. Кроме того, с помощью технологии и инструментов CRM вы можете оцифровывать или автоматизировать важные бизнес-процессы, например:

• Объединение потенциальных клиентов и их квалификация
• Последующие действия путем настройки автоответов или напоминаний
• Обработка заказов и платежей
• Привлечение клиентов с помощью продаж и маркетинговых кампаний, измерение их эффективности
• Предоставление поддержки клиентов и онлайн-услуг и т. д.

Кроме того, решения CRM также обеспечивают полезную аналитику между отделами на основе централизованных данных. Это поможет вам связать воедино различные функции и команды, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Основы CRM: В чем вам может помочь технология CRM

Взаимодействие между компанией и ее клиентами происходит на различных этапах. Технология CRM помогает управлять каждым этапом взаимодействия между компанией и ее клиентами. Ожидается, что на каждом из этих этапов компания будет использовать разные стратегии и процессы для повышения вовлеченности. Различные этапы жизненного цикла клиента включают:

Поиск качественных лидов

Потенциальные клиенты генерируются путем обращения к потребителям и компаниям, которые могут нуждаться в ваших предложениях. Или вы также можете находить потенциальных клиентов, отслеживая людей, связывающихся с вашей компанией через доступные точки взаимодействия. Для эффективного управления конвейером требуются надежные стратегии входящего и исходящего маркетинга, нацеленные на нужных людей с правильными сообщениями. Интеллектуальная технология CRM может помочь вам управлять кампаниями в маркетинге и продажах, отслеживать вовлеченность, оптимизировать охват и постоянно генерировать качественных потенциальных клиентов.

Управление лидами и возможностями до конверсии

По мере того как потенциальные клиенты перенаправляются в отдел продаж, они дополнительно квалифицируют и организуют их таким образом, чтобы приоритет отдавался в первую очередь самым горячим лидам. Использование технологического решения CRM может ускорить и улучшить эти процессы и помочь быстрее конвертировать качественных лидов в клиентов. Точно так же вы можете использовать технологию CRM для выявления и использования новых возможностей, а также возможностей перекрестных и дополнительных продаж для развития вашего бизнеса. ​​

Персонализация клиентского опыта

Персонализация является ключом к завоеванию и поддержанию тесных связей с клиентами. Продолжайте собирать и анализировать данные (при соблюдении нормативных требований), чтобы узнать своих клиентов наизнанку и предоставить им согласованный персонализированный опыт. Используйте технологии и инструменты CRM, чтобы получать информацию о клиентах, выбирать индивидуальные предложения и персонализировать взаимодействие.

Обеспечение поддержки клиентов и управление обратной связью

Это включает в себя выслушивание клиентов и решение их проблем или запросов. После продажи все жалобы, предложения и оценки клиентов должны быть тщательно проанализированы в контексте предоставленных предложений. Это помогает разрабатывать более качественные продукты и услуги и улучшать удержание клиентов. Кроме того, CRM играет ключевую роль в разрешении дел, объединяя все запросы клиентов из разных точек взаимодействия на единой платформе и позволяя решать дела быстро и эффективно.

Типы CRM-технологий

Сегодня на рынке доступны все виды технологий CRM в зависимости от операционных систем, бизнес-функций и отраслевых потребностей.

Вот три основных типа технологических систем CRM:

1.

Облачная CRM-технология

Эти приложения CRM используют облачные вычисления для хранения и обработки собранных данных. Это один из самых популярных типов CRM, поскольку он позволяет предприятиям свободно получать доступ ко всем своим данным и общаться с внутренними командами, партнерами и клиентами без необходимости использования какого-либо локального программного или аппаратного обеспечения. Ваши команды могут оставаться продуктивными из любой точки мира и продолжать обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов. Все, что им нужно, это стабильное и безопасное подключение к Интернету.

Этот тип технологии CRM также известен как SaaS (программное обеспечение как услуга) или технология CRM по требованию. Данные в безопасности и доступны быстро и легко. Такие технологии часто доступны на основе модели подписки, что означает, что вам нужно платить только за то, что вы используете. Salesforce Customer 360, CRM-платформа №1 в мире, представляет собой решение SaaS.

2. Локальная CRM-технология

В отличие от облачной технологии CRM, это позволяет компании хранить данные и управлять ими в своих помещениях. Серверы, которыми владеет, управляет и обслуживает компания, используются для хранения и обработки данных.

Этот тип технологии CRM используется крупными компаниями и крупными предприятиями, у которых есть ресурсы для управления таким сложным оборудованием. Несмотря на стоимость, этот тип CRM-технологии обеспечивает полностью безопасное и автономное хранение данных.

3.

Технология CRM с открытым исходным кодом

Как следует из названия, этот тип CRM-технологии доступен для компаний бесплатно. Предоставляя исходный код технологии бесплатно, технология CRM с открытым исходным кодом позволяет компаниям использовать эти сервисы, которые в основном ограничиваются простым сбором данных или мониторингом SEO.

Технологические решения CRM для конкретных пользователей / функций

Некоторые решения CRM также разработаны с учетом ролей пользователей. Например, технология CRM, ориентированная на продажи, будет иметь функции и инструменты, которые помогают процессам и задачам продаж. Точно так же решения, ориентированные на маркетинг или управление персоналом, предоставляют функциональные возможности, которые больше подходят для вариантов использования их отдела.

Отраслевые технологические решения CRM

В наши дни CRM-решения доступны практически для любого бизнеса. В то время как многие программы CRM разработаны так, чтобы не зависеть от отрасли, существуют и другие, разработанные для удовлетворения особых потребностей различных отраслей. Облака Salesforce Industry Cloud предлагают специализированные готовые решения для предприятий в различных отраслях, таких как финансы или производство.

Вот несколько примеров отраслевых технологических решений CRM:

1. Некоммерческая CRM

Потребности некоммерческой организации сильно отличаются от потребностей обычного бизнеса. Их основные варианты использования связаны с управлением инициативами и программами, волонтерами и командами, донорами, партнерами и т. д. Они также могут захотеть использовать технологии, которые могут помочь им оптимизировать такие процессы, как найм, управление фондами и маркетинг.

Эти решения также могут позволить организации связаться с потенциальными донорами или даже с государственными чиновниками с помощью таких средств, как информационные бюллетени по электронной почте и инструменты социальных сетей.
 

2. Финансовые услуги CRM

Характер информации и данных, которыми обмениваются финансовые организации и их клиенты, является конфиденциальным и требует максимальной конфиденциальности. Приложения CRM, разработанные для этих предприятий, уделяют особое внимание безопасности и стабильности. Такие предприятия также регулируются строгими государственными постановлениями. Следовательно, эти приложения CRM также разработаны в соответствии со всеми подобными банковскими правилами.

3. Программное обеспечение для управления отношениями с клиентами

Эта технология CRM сильно ориентирована на управление данными и требованиями клиентов. Он облегчает и управляет взаимодействием между различными игроками в экосистеме недвижимости. К ним относятся покупатели, продавцы, брокеры, кредитные организации, регулирующие органы и т. д. Поскольку передача собственности является сложным процессом, включающим несколько важных шагов, такие приложения CRM предназначены для того, чтобы сделать этот процесс простым и беспроблемным.

Поиск потенциальных клиентов, потенциальные покупатели и кредитные агентства управляются и контролируются с помощью этих систем, чтобы своевременно закрывать сделки и оптимизировать прибыль как для покупателя, так и для продавца.
 

4. Healthcare CRM

Это также известно как программное обеспечение для управления пациентами и медицинской практикой. Медицинские работники и организации могут использовать такую ​​технологию CRM для управления медицинскими записями пациентов и обеспечения сотрудничества и координации между различными заинтересованными сторонами, такими как лица, осуществляющие уход, врачи, диагностические центры, медицинские страховые компании, аптеки, производители медицинского оборудования и т. д.

Типы технологических решений CRM

Преимущества использования CRM-технологии

Поскольку технология CRM работает непосредственно над улучшением управления данными для важнейших бизнес-функций, таких как продажи, маркетинг и обслуживание, она, естественно, позволяет принимать решения на основе данных. Мобильные решения CRM даже предоставляют дополнительные преимущества, такие как продажа или обслуживание клиентов на ходу. Например, торговый представитель может встретиться с потенциальным клиентом в дороге и загрузить детали их взаимодействия в центральную базу данных компании через свой мобильный телефон. Отдел маркетинга может получить доступ к этим данным в режиме реального времени для оптимизации маркетинговых стратегий за короткий промежуток времени.

К преимуществам технологии CRM относятся:

Полное представление клиента

Технологические решения CRM позволяют не только хранить информацию о клиентах; это также позволяет вам отслеживать, как они взаимодействуют с вашим брендом в точках соприкосновения. Это поможет вам получить целостное представление о ваших клиентах, их потребностях и интересах, а также о том, как они воспринимают ваш бренд. Эта информация может быть использована для значимого привлечения клиентов, а не для использования общего подхода для всех.

Масштабирование охвата и услуг

Вы хотите, чтобы ваша компания находилась на пути роста; и когда это произойдет, вы хотите, чтобы ваши команды были оснащены для стимулирования этого роста. Решение CRM технологии позволяет с легкостью масштабировать свой бизнес до тысяч и миллионов клиентов. Он может предоставить всю необходимую информацию вашим командам под рукой, облегчая им каждый раз обеспечение бесперебойного обслуживания клиентов.

Таким образом, продавцы могут заключать больше сделок, отделы маркетинга могут проводить успешные кампании, а отделы обслуживания могут быть в курсе всех обращений клиентов.

Большая прибыль

Использование технологических решений CRM поможет вам предоставлять более качественные услуги и продукты за счет глубокого понимания потребностей клиентов. Это повышает удовлетворенность клиентов, напрямую влияя на прибыль вашей компании. Технологические решения CRM также позволяют автоматизировать такие процессы, как обслуживание поставок и запросов, отправка напоминаний и предупреждений о важных действиях и рассмотрение жалоб клиентов, что значительно повышает эффективность. А избавившись от ручного труда, ваши команды смогут работать более продуктивно и целенаправленно, повышая прибыльность.

Более глубокое понимание клиентов

УТП технологического решения CRM – это не хранение данных; это позволяет предприятиям делать выводы из данных. Аналитика данных может помочь вам выявлять тенденции, управлять взаимодействием по каналам и выявлять неудовлетворенные потребности клиентов. Усовершенствованная технология CRM также может помочь вам стать более предсказуемым, то есть вы можете предвидеть возможности для бизнеса и прогнозировать продажи, чтобы обеспечить постоянный рост.

Улучшенное сотрудничество

Технологические решения CRM объединяют целые организации вокруг единого источника достоверной информации и предоставляют им инструменты для совместного развития вашего бизнеса. Это означает, что независимо от того, где работают ваши сотрудники, они могут беспрепятственно общаться и сотрудничать с другими членами команды над важными задачами и проектами. Это также может способствовать формированию более здоровой, ориентированной на рост корпоративной культуры.

 

Технология CRM может обеспечить большую отдачу от инвестиций для любого бизнеса. Пользователи технологии CRM сообщают о повышении выручки от продаж на 37 %, повышении удовлетворенности клиентов на 45 % и повышении окупаемости инвестиций в маркетинг на 43 %.

Выбор и внедрение правильной CRM-технологии для вашей компании

Может быть сложно выбрать правильное технологическое решение CRM для вашей компании, учитывая огромное количество вариантов, доступных сегодня на рынке. Вот несколько вещей, которые вы должны учитывать, прежде чем выбрать один из них:

1. Определите свои цели

Выясните основную причину, по которой вы хотите внедрить CRM-решение для своей компании. Это может быть что угодно — от желания объединить все ваши бизнес-подразделения до поддержки расширения вашего растущего малого бизнеса. Тем не менее, вот несколько целей, к которым стремится большинство компаний: 

• увеличение продаж и, следовательно, прибыли
• снижение рисков и оптимизация управления ресурсами
• создание лояльной и удовлетворенной клиентской базы
• снижение жалоб и неудовлетворенности клиентов
• повышение производительности и удовлетворенности сотрудников
• продвижение положительного имиджа бренда
• достижение устойчивого роста и постановка долгосрочных целей.

Знаете ли вы, что все это можно выполнить с помощью правильного решения CRM? Как только вы определите эти цели, подумайте, как конкретный инструмент CRM поможет вам их достичь.

2. Понять процесс внедрения

Это влечет за собой сопоставление ресурсов, усилий и времени, которые потребуются для внедрения решения для вашей компании, и будет ли оно хорошо интегрироваться с вашими существующими системами. Вам необходимо проверить, есть ли у вас:

• Талант, необходимый для планирования и реализации решения; если нет, есть ли средства для аутсорсинга того же

• Любые устаревшие системы и данные, которые необходимо интегрировать в новое решение, и то, как вы планируете это сделать

• Любые бизнес-процессы и требования, которые новая система не поддерживает

Точно так же вам необходимо продумать стратегию развертывания, чтобы обеспечить своевременное и запланированное внедрение решения. Это также будет учитывать время и усилия, необходимые для обучения вашего персонала переходу и полному использованию новой системы.

Если ваш поставщик технологий также предлагает бесплатные пробные и демонстрационные версии, имеет смысл воспользоваться этим и проверить, подходит ли решение для вашего бизнеса.

3. Составьте схему своих бизнес-процессов

Четко определите свои бизнес-процессы и определите, как технологическое решение CRM может их поддерживать и облегчать. Это очень важно, чтобы избежать проблем в будущем.

Заключение

Важно выбрать правильную технологию CRM для вашего бизнеса, так как эффективное функционирование ваших бизнес-процессов и производительность сотрудников будут зависеть от принятой технологии. Также крайне важно, чтобы выбранное вами решение могло поддерживать ваш бизнес в долгосрочной перспективе и продолжать поддерживать ваши операции по мере масштабирования.

Salesforce — CRM-решение №1 в мире. Если вы только начинаете, вы можете использовать готовое решение CRM, такое как Salesforce Customer 360. Оно простое в использовании, но многофункциональное и имеет чрезвычайно интуитивно понятный пользовательский интерфейс.

Salesforce 360 ​​включает в себя основные облака — продажи, обслуживание, маркетинг, коммерция — и другие полезные решения, такие как MuleSoft для интеграции со сторонними приложениями, Tableau для анализа и визуализации данных, платформа для разработки пользовательских приложений и многие другие сопутствующие продукты и инструменты. Независимо от того, решите ли вы использовать одно или несколько интегрированных решений, Salesforce может стать единственным источником достоверной информации для вашей организации и помочь вашему бизнесу эффективно развиваться на основе данных.

Все решения Salesforce основаны на встроенном механизме искусственного интеллекта (ИИ) — Einstein, который может предоставить вашему бизнесу расширенные возможности автоматизации и аналитики. Что еще? Решения Salesforce легко масштабируются, чтобы не отставать от роста вашего бизнеса.

 

Что еще нужно знать о Customer 360?

Щелкните здесь, чтобы более подробно ознакомиться с функциями Salesforce Customer 360.

Что такое технология CRM, как она работает и как найти подходящее решение CRM для вашего бизнеса?

Назад ко всем историям

Содержание

Введение

Клиентоориентированный подход к ведению бизнеса

Что такое технология CRM и что она делает?

Основы CRM: В чем вам может помочь технология CRM

Типы технологии CRM

Преимущества использования технологии CRM

Выбор и внедрение правильной технологии CRM для вашей компании

Заключение

Введение

Успех вашего бизнеса зависит от того, насколько глубоко вы понимаете своих клиентов и быстро удовлетворяете их потребности. Поддержание и развитие прочных отношений с клиентами — важный аспект, на который напрямую влияет то, как вы их обслуживаете и повышаете удовлетворенность. Здесь в игру вступает CRM.

CRM расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами . Это может быть одно или все из следующего: процессы, стратегии и технологии, используемые предприятиями для эффективного управления взаимодействием с клиентами, лидами и потенциальными клиентами. Первоначально созданная как базовый инструмент управления продажами, технология CRM быстро стала эффективным инструментом для компаний, позволяющим понять своих клиентов и улучшить их качество обслуживания. Это помогает таким компаниям, как ваша, повышать лояльность клиентов, удерживать больше клиентов и, в конечном итоге, увеличивать доход.

Клиентоориентированный подход к ведению бизнеса

Управление взаимоотношениями с клиентами помогает компаниям, ориентированным на клиента, успешно завоевывать и удерживать клиентов на всю жизнь.

Чтобы успешно предоставлять клиентам предложения, вам необходимо иметь правильную стратегию и план. Когда вы ставите клиентов в центр своего бизнеса, вы можете создавать стратегии и предложения, направленные на улучшение жизни клиентов и достижение успеха в бизнесе.

Никакая машина не может заменить способность человеческого разума понимать других людей и строить эффективные бизнес-стратегии. Но при этом современные технологии могут повысить человеческий потенциал. Правильные технологии и инструменты CRM могут позаботиться о ручных процессах и помочь вашим командам сосредоточиться на важных задачах, требующих участия человека. Это также может помочь вам лучше управлять отзывами клиентов и ресурсами знаний, чтобы всегда предоставлять клиентам правильные ответы и решения.

Что такое технология CRM и что она делает?

Основная функция технологии CRM – сбор и хранение данных. Более сложное программное обеспечение также позволяет анализировать данные, предоставляя информацию, помогающую повысить удовлетворенность клиентов.

Технология CRM помогает вам консолидировать, унифицировать и централизовать всю важную информацию о клиентах и ​​данные компании в одном месте. Сюда входит такая информация, как:

• Имя, контактный номер, адрес электронной почты, домашний и рабочий адреса, адреса в социальных сетях, дни рождения, списки контактов и т. д.
• Сведения о потенциальных клиентах и ​​взаимодействиях с ними, например разговоры в точках соприкосновения, встречи и т. д.
• История использованных продуктов и услуг, частота и стоимость покупок, предпочтения, способы оплаты
• Показатели взаимодействия, такие как посещения страниц, клики и т. д. на веб-сайте вашего бренда, в приложении, продажах и маркетинговых кампаниях
• Запросы на возврат или обмен, жалобы и отзывы 

Данные о клиентах занимают центральное место в технологии CRM и позволяют точно понимать клиентов, прогнозировать их потребности и удовлетворять их. Кроме того, с помощью технологии и инструментов CRM вы можете оцифровывать или автоматизировать важные бизнес-процессы, например:

• Объединение потенциальных клиентов и их квалификация
• Последующие действия путем настройки автоответов или напоминаний
• Обработка заказов и платежей
• Привлечение клиентов с помощью продаж и маркетинговых кампаний, измерение их эффективности
• Предоставление поддержки клиентов и онлайн-услуг и т. д.

Кроме того, решения CRM также обеспечивают полезную аналитику между отделами на основе централизованных данных. Это поможет вам связать воедино различные функции и команды, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Основы CRM: В чем вам может помочь технология CRM

Взаимодействие между компанией и ее клиентами происходит на различных этапах. Технология CRM помогает управлять каждым этапом взаимодействия между компанией и ее клиентами. Ожидается, что на каждом из этих этапов компания будет использовать разные стратегии и процессы для повышения вовлеченности. Различные этапы жизненного цикла клиента включают:

Поиск качественных лидов

Потенциальные клиенты генерируются путем обращения к потребителям и компаниям, которые могут нуждаться в ваших предложениях. Или вы также можете находить потенциальных клиентов, отслеживая людей, связывающихся с вашей компанией через доступные точки взаимодействия. Для эффективного управления конвейером требуются надежные стратегии входящего и исходящего маркетинга, нацеленные на нужных людей с правильными сообщениями. Интеллектуальная технология CRM может помочь вам управлять кампаниями в маркетинге и продажах, отслеживать вовлеченность, оптимизировать охват и постоянно генерировать качественных потенциальных клиентов.

Управление лидами и возможностями до конверсии

По мере того как потенциальные клиенты перенаправляются в отдел продаж, они дополнительно квалифицируют и организуют их таким образом, чтобы приоритет отдавался в первую очередь самым горячим лидам. Использование технологического решения CRM может ускорить и улучшить эти процессы и помочь быстрее конвертировать качественных лидов в клиентов. Точно так же вы можете использовать технологию CRM для выявления и использования новых возможностей, а также возможностей перекрестных и дополнительных продаж для развития вашего бизнеса. ​​

Персонализация клиентского опыта

Персонализация является ключом к завоеванию и поддержанию тесных связей с клиентами. Продолжайте собирать и анализировать данные (при соблюдении нормативных требований), чтобы узнать своих клиентов наизнанку и предоставить им согласованный персонализированный опыт. Используйте технологии и инструменты CRM, чтобы получать информацию о клиентах, выбирать индивидуальные предложения и персонализировать взаимодействие.

Обеспечение поддержки клиентов и управление обратной связью

Это включает в себя выслушивание клиентов и решение их проблем или запросов. После продажи все жалобы, предложения и оценки клиентов должны быть тщательно проанализированы в контексте предоставленных предложений. Это помогает разрабатывать более качественные продукты и услуги и улучшать удержание клиентов. Кроме того, CRM играет ключевую роль в разрешении дел, объединяя все запросы клиентов из разных точек взаимодействия на единой платформе и позволяя решать дела быстро и эффективно.

Типы CRM-технологий

Сегодня на рынке доступны все виды технологий CRM в зависимости от операционных систем, бизнес-функций и отраслевых потребностей.

Вот три основных типа технологических систем CRM:

1.

Облачная CRM-технология

Эти приложения CRM используют облачные вычисления для хранения и обработки собранных данных. Это один из самых популярных типов CRM, поскольку он позволяет предприятиям свободно получать доступ ко всем своим данным и общаться с внутренними командами, партнерами и клиентами без необходимости использования какого-либо локального программного или аппаратного обеспечения. Ваши команды могут оставаться продуктивными из любой точки мира и продолжать обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов. Все, что им нужно, это стабильное и безопасное подключение к Интернету.

Этот тип технологии CRM также известен как SaaS (программное обеспечение как услуга) или технология CRM по требованию. Данные в безопасности и доступны быстро и легко. Такие технологии часто доступны на основе модели подписки, что означает, что вам нужно платить только за то, что вы используете. Salesforce Customer 360, CRM-платформа №1 в мире, представляет собой решение SaaS.

2. Локальная CRM-технология

В отличие от облачной технологии CRM, это позволяет компании хранить данные и управлять ими в своих помещениях. Серверы, которыми владеет, управляет и обслуживает компания, используются для хранения и обработки данных.

Этот тип технологии CRM используется крупными компаниями и крупными предприятиями, у которых есть ресурсы для управления таким сложным оборудованием. Несмотря на стоимость, этот тип CRM-технологии обеспечивает полностью безопасное и автономное хранение данных.

3.

Технология CRM с открытым исходным кодом

Как следует из названия, этот тип CRM-технологии доступен для компаний бесплатно. Предоставляя исходный код технологии бесплатно, технология CRM с открытым исходным кодом позволяет компаниям использовать эти сервисы, которые в основном ограничиваются простым сбором данных или мониторингом SEO.

Технологические решения CRM для конкретных пользователей / функций

Некоторые решения CRM также разработаны с учетом ролей пользователей. Например, технология CRM, ориентированная на продажи, будет иметь функции и инструменты, которые помогают процессам и задачам продаж. Точно так же решения, ориентированные на маркетинг или управление персоналом, предоставляют функциональные возможности, которые больше подходят для вариантов использования их отдела.

Отраслевые технологические решения CRM

В наши дни CRM-решения доступны практически для любого бизнеса. В то время как многие программы CRM разработаны так, чтобы не зависеть от отрасли, существуют и другие, разработанные для удовлетворения особых потребностей различных отраслей. Облака Salesforce Industry Cloud предлагают специализированные готовые решения для предприятий в различных отраслях, таких как финансы или производство.

Вот несколько примеров отраслевых технологических решений CRM:

1. Некоммерческая CRM

Потребности некоммерческой организации сильно отличаются от потребностей обычного бизнеса. Их основные варианты использования связаны с управлением инициативами и программами, волонтерами и командами, донорами, партнерами и т. д. Они также могут захотеть использовать технологии, которые могут помочь им оптимизировать такие процессы, как найм, управление фондами и маркетинг.

Эти решения также могут позволить организации связаться с потенциальными донорами или даже с государственными чиновниками с помощью таких средств, как информационные бюллетени по электронной почте и инструменты социальных сетей.
 

2. Финансовые услуги CRM

Характер информации и данных, которыми обмениваются финансовые организации и их клиенты, является конфиденциальным и требует максимальной конфиденциальности. Приложения CRM, разработанные для этих предприятий, уделяют особое внимание безопасности и стабильности. Такие предприятия также регулируются строгими государственными постановлениями. Следовательно, эти приложения CRM также разработаны в соответствии со всеми подобными банковскими правилами.

3. Программное обеспечение для управления отношениями с клиентами

Эта технология CRM сильно ориентирована на управление данными и требованиями клиентов. Он облегчает и управляет взаимодействием между различными игроками в экосистеме недвижимости. К ним относятся покупатели, продавцы, брокеры, кредитные организации, регулирующие органы и т. д. Поскольку передача собственности является сложным процессом, включающим несколько важных шагов, такие приложения CRM предназначены для того, чтобы сделать этот процесс простым и беспроблемным.

Поиск потенциальных клиентов, потенциальные покупатели и кредитные агентства управляются и контролируются с помощью этих систем, чтобы своевременно закрывать сделки и оптимизировать прибыль как для покупателя, так и для продавца.
 

4. Healthcare CRM

Это также известно как программное обеспечение для управления пациентами и медицинской практикой. Медицинские работники и организации могут использовать такую ​​технологию CRM для управления медицинскими записями пациентов и обеспечения сотрудничества и координации между различными заинтересованными сторонами, такими как лица, осуществляющие уход, врачи, диагностические центры, медицинские страховые компании, аптеки, производители медицинского оборудования и т. д.

Типы технологических решений CRM

Преимущества использования CRM-технологии

Поскольку технология CRM работает непосредственно над улучшением управления данными для важнейших бизнес-функций, таких как продажи, маркетинг и обслуживание, она, естественно, позволяет принимать решения на основе данных. Мобильные решения CRM даже предоставляют дополнительные преимущества, такие как продажа или обслуживание клиентов на ходу. Например, торговый представитель может встретиться с потенциальным клиентом в дороге и загрузить детали их взаимодействия в центральную базу данных компании через свой мобильный телефон. Отдел маркетинга может получить доступ к этим данным в режиме реального времени для оптимизации маркетинговых стратегий за короткий промежуток времени.

К преимуществам технологии CRM относятся:

Полное представление клиента

Технологические решения CRM позволяют не только хранить информацию о клиентах; это также позволяет вам отслеживать, как они взаимодействуют с вашим брендом в точках соприкосновения. Это поможет вам получить целостное представление о ваших клиентах, их потребностях и интересах, а также о том, как они воспринимают ваш бренд. Эта информация может быть использована для значимого привлечения клиентов, а не для использования общего подхода для всех.

Масштабирование охвата и услуг

Вы хотите, чтобы ваша компания находилась на пути роста; и когда это произойдет, вы хотите, чтобы ваши команды были оснащены для стимулирования этого роста. Решение CRM технологии позволяет с легкостью масштабировать свой бизнес до тысяч и миллионов клиентов. Он может предоставить всю необходимую информацию вашим командам под рукой, облегчая им каждый раз обеспечение бесперебойного обслуживания клиентов.

Таким образом, продавцы могут заключать больше сделок, отделы маркетинга могут проводить успешные кампании, а отделы обслуживания могут быть в курсе всех обращений клиентов.

Большая прибыль

Использование технологических решений CRM поможет вам предоставлять более качественные услуги и продукты за счет глубокого понимания потребностей клиентов. Это повышает удовлетворенность клиентов, напрямую влияя на прибыль вашей компании. Технологические решения CRM также позволяют автоматизировать такие процессы, как обслуживание поставок и запросов, отправка напоминаний и предупреждений о важных действиях и рассмотрение жалоб клиентов, что значительно повышает эффективность. А избавившись от ручного труда, ваши команды смогут работать более продуктивно и целенаправленно, повышая прибыльность.

Более глубокое понимание клиентов

УТП технологического решения CRM – это не хранение данных; это позволяет предприятиям делать выводы из данных. Аналитика данных может помочь вам выявлять тенденции, управлять взаимодействием по каналам и выявлять неудовлетворенные потребности клиентов. Усовершенствованная технология CRM также может помочь вам стать более предсказуемым, то есть вы можете предвидеть возможности для бизнеса и прогнозировать продажи, чтобы обеспечить постоянный рост.

Улучшенное сотрудничество

Технологические решения CRM объединяют целые организации вокруг единого источника достоверной информации и предоставляют им инструменты для совместного развития вашего бизнеса. Это означает, что независимо от того, где работают ваши сотрудники, они могут беспрепятственно общаться и сотрудничать с другими членами команды над важными задачами и проектами. Это также может способствовать формированию более здоровой, ориентированной на рост корпоративной культуры.

 

Технология CRM может обеспечить большую отдачу от инвестиций для любого бизнеса. Пользователи технологии CRM сообщают о повышении выручки от продаж на 37 %, повышении удовлетворенности клиентов на 45 % и повышении окупаемости инвестиций в маркетинг на 43 %.

Выбор и внедрение правильной CRM-технологии для вашей компании

Может быть сложно выбрать правильное технологическое решение CRM для вашей компании, учитывая огромное количество вариантов, доступных сегодня на рынке. Вот несколько вещей, которые вы должны учитывать, прежде чем выбрать один из них:

1. Определите свои цели

Выясните основную причину, по которой вы хотите внедрить CRM-решение для своей компании. Это может быть что угодно — от желания объединить все ваши бизнес-подразделения до поддержки расширения вашего растущего малого бизнеса. Тем не менее, вот несколько целей, к которым стремится большинство компаний: 

• увеличение продаж и, следовательно, прибыли
• снижение рисков и оптимизация управления ресурсами
• создание лояльной и удовлетворенной клиентской базы
• снижение жалоб и неудовлетворенности клиентов
• повышение производительности и удовлетворенности сотрудников
• продвижение положительного имиджа бренда
• достижение устойчивого роста и постановка долгосрочных целей.

Знаете ли вы, что все это можно выполнить с помощью правильного решения CRM? Как только вы определите эти цели, подумайте, как конкретный инструмент CRM поможет вам их достичь.

2. Понять процесс внедрения

Это влечет за собой сопоставление ресурсов, усилий и времени, которые потребуются для внедрения решения для вашей компании, и будет ли оно хорошо интегрироваться с вашими существующими системами. Вам необходимо проверить, есть ли у вас:

• Талант, необходимый для планирования и реализации решения; если нет, есть ли средства для аутсорсинга того же

• Любые устаревшие системы и данные, которые необходимо интегрировать в новое решение, и то, как вы планируете это сделать

• Любые бизнес-процессы и требования, которые новая система не поддерживает

Точно так же вам необходимо продумать стратегию развертывания, чтобы обеспечить своевременное и запланированное внедрение решения. Это также будет учитывать время и усилия, необходимые для обучения вашего персонала переходу и полному использованию новой системы.

Если ваш поставщик технологий также предлагает бесплатные пробные и демонстрационные версии, имеет смысл воспользоваться этим и проверить, подходит ли решение для вашего бизнеса.

3. Составьте схему своих бизнес-процессов

Четко определите свои бизнес-процессы и определите, как технологическое решение CRM может их поддерживать и облегчать. Это очень важно, чтобы избежать проблем в будущем.

Заключение

Важно выбрать правильную технологию CRM для вашего бизнеса, так как эффективное функционирование ваших бизнес-процессов и производительность сотрудников будут зависеть от принятой технологии. Также крайне важно, чтобы выбранное вами решение могло поддерживать ваш бизнес в долгосрочной перспективе и продолжать поддерживать ваши операции по мере масштабирования.

Salesforce — CRM-решение №1 в мире. Если вы только начинаете, вы можете использовать готовое решение CRM, такое как Salesforce Customer 360. Оно простое в использовании, но многофункциональное и имеет чрезвычайно интуитивно понятный пользовательский интерфейс.

Salesforce 360 ​​включает в себя основные облака — продажи, обслуживание, маркетинг, коммерция — и другие полезные решения, такие как MuleSoft для интеграции со сторонними приложениями, Tableau для анализа и визуализации данных, платформа для разработки пользовательских приложений и многие другие сопутствующие продукты и инструменты. Независимо от того, решите ли вы использовать одно или несколько интегрированных решений, Salesforce может стать единственным источником достоверной информации для вашей организации и помочь вашему бизнесу эффективно развиваться на основе данных.