Статистика ВКонтакте – обзор для сообществ

Статья может содержать информацию о социальных сетях Instagram и Facebook, принадлежащих корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской и запрещена. Статьи об этих соцсетях или с упоминанием их носят исключительно информационный характер. Настоятельно рекомендуем заниматься продвижением своего бизнеса в ВКонтакте и «Одноклассники».

• 9 декабря 2022
• SMM и SMO
• 4.4K
• 9 мин.

• Понравилось? Поделись!

  Прочесть позже

Мало кто любит заниматься аналитической работой, но без нее не обходится ни одна сфера, в том числе и SMM-продвижение. Только через анализ статистических показателей можно понять, в правильном ли направлении вы движетесь, работает ли ваша стратегия.

Но чтобы заниматься аналитикой, сначала нужно откуда-то взять все необходимые цифры.

Тут вас порадуем: если речь идет про ВКонтакте, то сообщества в этой соцсети имеют подробнейший раздел статистики, кладезь бесценной информации о том, насколько успешно группа или паблик справляется со своей задачей.

Статистика ВК настолько хороша, что для работы с сообществом можно обойтись только ей и не привлекать сторонние сервисы (читай: не закладывать доп. расходы на их оплату). Весьма приятно 🙂

Единственный нюанс – раздел большой, и сориентироваться в нем может быть сложно, особенно новичку. На этот случай мы как раз и подготовили данную статью.

Итак, начнем с главного вопроса: где найти раздел статистики? Доступ к нему есть только у владельца и админов сообщества. Всё внимание на панель управления:

Инструкция выше актуальна для десктопной версии соцсети. В мобильном приложении посмотреть статистику тоже можно, она доступна в настройках, нужно нажать на значок шестеренки в верхней части экрана:

Обратите внимание, что статистика в мобильном приложении менее подробная, поэтому для проведения полной аналитики советуем работать с разделом в десктопной версии. Дальше будем рассказывать именно о нем.

Статистика сообщества ВКонтакте: что есть полезного

Внутри раздел статистики поделен на тематические вкладки, в каждой есть важная информация:

Здесь же можно отрегулировать фильтр давности информации. Статистика по умолчанию доступна за последние:

• 7 дней
• 30 дней
• 90 дней
• 180 дней

Также можно задать период отслеживания вручную в нужном вам диапазоне. Это очень удобно, если у вас отчетный период не привязан к текущему календарю.

Теперь давайте разберемся с каждой из вкладок.

1. Охват

   Как известно, охват – это число уникальных пользователей, видевших посты сообщества на его стене или в ленте новостей. В данном разделе главный график показывает общий охват с разделением по видам: охват подписчиков, виральный охват (по репостам) и рекламный охват. Также есть суммарный показатель всех этих видов. Для удобства на графике есть разделение по цветам:

   Обратите внимание, что по умолчанию данные делятся по дням, но их можно отрегулироваться на недельный или месячный режим, только в этом случае цифры будут уже объединены в полный охват.

   Сразу оговоримся, что такое деление по актуальности данных предусмотрено для всех графиков в разделе статистики, поэтому в дальнейшем этот момент отмечать уже не будем.

   Помимо общих раскладов, по охвату полезно отслеживать, кто именно видит ваши посты, что за пользователи. В данной вкладке можно увидеть:

   • Пол и возраст
   • Географию (страны и города)
   • Устройства входа (мобильные или десктопные)

   Понимание того, какие именно пользователи читают вашу ленту, поможет более продуманно подходить к разработке контентной стратегии и созданию плана постов. Например, в данном сообществе видим, что большая часть аудитории сидит с мобильных:

   Это значит, что в контент-план не стоит встраивать посты, которые неудобно читать с мобильных.

   Отдельно отметим, что информацию по пользователям можно тоже фильтровать по сроку давности: сути, неделя, месяц или все время. Это помогает отслеживать изменения в составе охвата в динамике. Такое деление актуально для всех других диаграмм в разделе.

   Кстати, если диаграммы вам не нравятся, отображение можно поменять на графики.

2. Посещаемость

   Разница с охватом здесь в том, что в данной вкладке учитываются заходы в сообщество, а точнее – количество уникальных посетителей группы или паблика. Система считает среднесуточное число, а также общую цифру за месяц.

   Помимо посещений можно увидеть цифры по просмотрам, то есть узнать, сколько раз контент сообщества видели пользователи соцсети. Эти данные и данные по посетителям на графике даются в сравнении:

   Как и в предыдущем разделе по охвату, данные по посещаемости можно изучить детальнее на основе информации по полу, возрасту, географии и устройствам входа посетителей. Но помимо этого здесь есть еще несколько важных графиков и диаграмм:

   • Источники переходов

     Показывает, как именно пользователи попадают в ваше сообщество:

     Это очень важная информация для понимания того, на каких площадках соцсетей пользователи взаимодействуют с вашим контентом. Например, насколько часто ваши посты показываются в рекомендациях или какой объем новых посетителей приносит таргетированная реклама. Данный раздел покажет всё.

   • Участники

     Наиважнейший график, показывающий прирост и отток участников из сообщества. Цифры даны в сравнении, чтобы сразу можно было увидеть, когда отписки превышают подписки, поскольку эта ситуация уже критическая.

     Сравнение и данные по отпискам видны только на графике за сутки, при отслеживании за весь период продвижения система покажет общий прирост участников. Здесь маленькая подсказка: если ваших график общего прироста имеет положительную динамику, значит дела у сообщества идут неплохо.

   • Просмотры разделов

     Тут можно увидеть, насколько активно пользователи взаимодействуют с такими разделами, как обсуждения, видеозаписи, товары и фотоальбомы. Актуально в том случае, если данные элементы вы задействуете в коммуникации с вашей аудиторией.

   • Приложения

     Тоже архиважный раздел для сообщества, но только в том случае, если в нем подключены какие-то приложения. Система показывает общее число посетителей всех приложений сообщества и переходы в них, а также дает расклад по каждому активному приложению в отдельности.

3. Активность

   В этом разделе можно отслеживать все действия, предполагающие коммуникацию с сообществом. Прежде всего это, конечно, лайки (реакции), репосты и комментарии, а также скрытие отдельных постов или всего сообщества из ленты новостей. Всё это отображается в виде графика:

   Отдельно есть данные по комментариям в других разделах сообщества – обсуждениях, фотографиях, видеозаписях, а также по голосованиям в опросах и добавлению сообщества в закладки. Там тоже всё выводится в виде графика.

   Отдельный график дан по итерациям с кнопкой действия:

   А также по ссылке и номеру телефона в разделе информации:

   Дополнительно во вкладке активности система считает, сколько пользователей подписались на уведомления от сообщества и сколько пользователей порекомендовали его друзьям. Это важные показатели, отражающие уровень доверия и вовлеченности аудитории.

4. Товары

   На данную вкладку обратить внимание стоит тем, кто активно продвигает раздел товаров в своем сообществе, вне зависимости от того, переведен он в расширенную версию или находится в базовой.

   Вкладка по товарам сделана действительно круто, в ней масса полезной информации. Всё открывает общая таблица по всем загруженным позициям, в которой можно увидеть:

   • Охват товарной карточки
   • Количество заказов
   • Доход
   • Конверсию в заказ (показатель, отражающий число совершенных в итоге заказов в соотношении к просмотрам)

   Если товары отсортированы по подборкам, аналогичную информацию можно увидеть и по ним, система очень удобно всё суммирует.

   Есть также данные по покупателям: пол, возраст, география, устройство входа и источники перехода в «Товары».

   Всё это доступно к просмотру в любой версии товаров, но есть бонусы для тех, кто работает с Магазином 2.0. Для них статистика дополнительно показывает:

   • Количество созданных за день корзин
   • Общий по разделу график заказов
   • График по доходу с раздела товаров

   Так что это дополнительная мотивация к тому, чтобы уже наконец-то перейти на Магазин 2.0. 🙂

5. Сообщения сообщества

   Небольшая по объему информации, но важная вкладка, в которой можно узнать, насколько активно пользователи ВК пишут вам сообщения в личку сообщества. Здесь всего два графика:

   • Уникальные пользователи

     Количество людей, написавших сообщение в сообщество, с раскладом по дням.

   • Сообщения

     Количество полученных и отправленных в сообществе сообщений также с раскладом по дням.

6. Записи

   Наиподробнейшая статистика по всем постам, опубликованным в сообществе, отображается в этой вкладке. Она представляет собой таблицу, в которой по каждой записи вы можете увидеть три раздела данных:

   Обратная связь

   • Охват (общий и подписчиков)
   • Реакции
   • Репосты
   • Комментарии

   Скрытия

   • Скрытия записи
   • Жалобы
   • Скрытия всех записей

   Переходы

   • Переходы в сообщество
   • Вступления в сообщество
   • Переходы по внешним ссылкам в посте

   Формат таблицы помогает отслеживать статистику по постам в сравнении. Это очень удобно – сразу можно сделать вывод, какие посты оказались самыми успешными. В сущности, на основе этой таблицы можно понять, какие публикации дают больше всего охвата, переходов и подписчиков, а какие становятся причинами скрытий, жалоб и негатива.

   Кстати, если вы не знали, статистику можно посмотреть и к каждому конкретному посту в отдельности. Для этого нужно нажать на три точки в правом верхнем углу поста:

   Данные там будут все те же, что и во вкладке записей в общем разделе статистики, но, разумеется, применительно только к этому конкретному посту.

7. Подкасты

   Данная вкладка есть только у тех сообществ, в которых подключен раздел подкастов. Например, у нас. 🙂

   Здесь выводятся цифры по прослушиваниям всех эпизодов, а также данные по слушателям, всё те же пол, возраст, география и устройства входа. Информации немного, но в общем оценить эффективность работы раздела вполне реально.

Бонусы на закуску: что еще расскажет нам статистика

Описанные выше вкладки статистики являются основными и доступны всем владельцам и админам сообществ. Как вы уже могли оценить сами, информации тут довольно много. Чтобы в ней было проще ориентироваться, система дает подсказки:

1. Вкладка обзора

   Она идет в разделе статистики самой первой. В ней выводятся самые ключевые метрики эффективности. Задача обзора – дать общее представление о работе сообщества и успешности его продвижения. Интерфейс сделан таким образом, что сразу видно, какие метрики проседают, а какие, напротив, вышли в плюс. Здесь мы видим данные по:

   • Посещаемости
   • Контактам с пользователями
   • Кликам по кнопкам и виджетам

   Как это выглядит на примере посещаемости:

   Через вкладку обзора удобно проводить ежедневную быструю оценку работы сообщества, это быстрее, чем постоянно просматривать пару десятков графиков в других вкладках. Их можно задействовать уже при ежемесячной аналитике.

2. Вкладка отчетов

   Самое крутое, что статистика сообщества ВК сама готова провести за вас практически всю аналитику. Данная вкладка считает основные показатели и сравнивает их друг с другом по неделям, а потом выдает готовый красивый отчет. Всё это бесплатно и в автоматическом режиме.

   Отчеты даны списком по датам и оформлены в таблицу, где ключевые метрики (посещаемость, охват, подписчики и просмотры) сравниваются друг с другом:

   Красные и зеленые стрелочки показывают, в каких метриках есть прирост, а в каких – проседание. Если кликнуть на дату отчета, он раскроется и даст больше конкретики:

   В этом отчете два раздела:

   • Основные показатели (посещаемость, просмотры, охват, новые подписчики, сообщения, лайки, репосты, комментарии)
   • Портрет подписчика (география, пол, возраст, источники переходов, интересы)

   В заключении дается рекламный блок с обучающими материалами от самого ВК. Рекомендуем обратить на него внимание, там бывает много полезного.

   Таким образом, можно даже не оформлять отчет самому, за вас всё уже сделала соцсеть. Это удобно как для SMM-специалистов, у которых освобождается время и руки, так и для собственников бизнеса, которым нужные цифры показаны просто, понятно и доступно.

3. Экспорт статистики

   Ну и под занавес. Любые нужные вам цифры из раздела статистики можно выгрузить в отдельный документ. Для этого жмем на кнопку «Выгрузить статистику» и устанавливаем корректные параметры:

Вместо вывода

В дебрях раздела статистики разобраться непросто, но реально. А если учесть, сколько важных и интересных данных о своем сообществе вы получите, то дело точно стоит потраченного времени! Надеемся, с нашей статьей освоиться вам будет проще. 🙂

И как всегда напоминаем, что наши SMM-специалисты с радостью расскажут вам про любые метрики соцсетей и их значение для продвижения, а также помогут вывести эти метрики на новый уровень. Обращайтесь!

#SMM #вКонтакте #группы в соцсетях #продвижение в соцсетях

1

1

0

0

0

© 1PS. RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна

Инструкция по настройке таргетированной рекламы ВКонтакте

Лаконично рассказываем, как создать рекламную кампанию ВК, пройти модерацию и покорить аудиторию своим объявлением.

Получить бонус

Комментарии для сайта Cackle

Популярные статьи

• 90K
• 13 мин.

Оформляем Товары ВКонтакте: как получить продажи прямо в социальной сети#SMM#вКонтакте#группы в соцсетяхМагазин прямо в сообществе ВКонтакте с корзиной, формой заказа, CRM-системой для их обработки, а также с подключенной доставкой и оплатой. Реальность? Да, и уже давно! Достаточно лишь правильно оформить раздел «Товары». В статье рассказываем, как это сделать.

• 19.1K
• 13 мин.

Парсинг аудитории для рекламы ВКонтакте:
10 идей сбора пользователей#SMM#вКонтакте#продвижение в соцсетяхБез парсеров не найдешь клиентов ВКонтакте. Это такое вольное переложение пословицы «Без труда не вынешь рыбку из труда». 🙂 Ну и констатация факта. Хотите таргет ВК, который будет приносить результат? Расширяйте возможности рекламного кабинета через парсинг аудитории. В статье найдете первых 10 идей-примеров, как это сделать.

• 22K
• 14 мин.

45 полезных сервисов для SMM-специалиста: вдохновляемся, получаем новые скиллы и экономим время#SMM#группы в соцсетях#продвижение в соцсетяхВам хватает Figma и Canva? А что, если мы расскажем вам о существовании множества полезных сервисов, которые не просто облегчат жизнь, но и подарят свежий взгляд на привычную работу? Читайте статью, узнавайте новое и делитесь сервисами, которые используете в своей работе.

Все популярные статьи »

Как посмотреть статистику страницы и сообщества ВКонтакте?

Сегодня мы с вами подробнее поговорим о том, какие сервисы по выгрузке активности пользователей существуют в вашем аккаунте, как посмотреть статистику в вк профиля ваших друзей, а также узнаем, возможно ли открыть аналитику трафика в различных сообществах.

Для более подробной аналитики аккаунта Вконтакте требуются определенные навыки, усилия и понимание, как вообще работает данный механизм. Можно потратить весомую сумму средств и время на рекламу, продвижение профиля вк, сообщества и все равно не добиться желаемого результата.

Чтобы узнать точно, насколько эффективно работает продвижение, следует обращать внимание на анализ и статистику и после этого делать выводы. Поэтому, данная статья является как никак актуальной для тех, кто хочет продвигать свой профиль либо паблик ВКонтакте.

Содержание

1. Какие вкладки есть у статистики группы или сообщества
2. Обзор
3. Охват
4. Посещаемость
5. Активность
6. Товары
7. Сообщения сообщества
8. Записи
9. Отчеты
10. Как посмотреть статистику профиля ВКонтакте
11. Просмотр с ПК
12. Статистика ВК с мобильного телефона
13. Как анализировать показатели статистики сообщества ВКонтакте
14. Рекламные записи
15. Как выгрузить отчет статистики
16. Видео гид. Как посмотреть статистику страницы или сообщества ВКонтакте

Данная вкладка включает в себя общий раздел статистики, который состоит из восьми вкладок:

Обзор

Дает возможность просматривать главные показатели сообщества по посещениям, взаимодействия с подписчиками и другими действиями на странице.

Для более точной информации можете использовать дату и время.

Охват

Раздел включает в себя графики с полным охватом по дням, неделям и месяцам.

Также, можно фильтровать статистику по полу, возрасту, местоположению и устройствам, с которых заходили.

Посещаемость

Показывает уникальных посетителей и просмотры по дням, неделям и месяцам.

Также, есть подробные диаграммы по половому признаку, возрасту, местоположению и устройствам, с которых заходят пользователи.

В самом конце страницы есть информация по подпискам и отпискам.

Активность

Есть информация о подписках на ваши уведомления. Когда вы кого-то лайкаете, репостите записи и т. д.

Товары

Информация о количестве заказов, доходе, реакции по каждому товару. Также, показывает пол, возраст и местоположение.

Сообщения сообщества

Предоставляет информацию об уникальных пользователях и сообщениях, которые вам приходили в раздел «Сообщения».

Записи

Информация об охватах, лайках, репостах к вашим публикациям.

Отчеты

Возможность просматривать отчеты с наиболее ключевыми запросами сообщества и сравнивать, какие периоды были лучшими по охватам.

Давайте рассмотрим подробнее, как просматривать статистику личной страницы Вконтакте, сообщества либо рекламных записей. Для этого не потребуется каких-либо дополнительных знаний.

Если вы только недавно создали страницу в соцсети, то сразу не получится посмотреть статистику, так как необходимо набрать более ста подписчиков.

Рекомендуем ознакомиться «Как набрать подписчиков ВКонтакте?»

По содержанию она практически идентична той, что и в сообществе, однако имеет немного меньше доступных вкладок для анализа.

Просмотр с ПК

Рассмотрим подробнее, как посмотреть статистику на вашей странице. Выполняем пошагово:

• Переходим на сайт ВКонтакте.
• Далее, идем на свою главную страницу.
• Справа, около кнопки «Редактировать профиль» кликаем на вкладку «Еще» и выбираем раздел «Статистика страницы«.
выполняем пошагово
• Перед вами откроется окно, в котором будут доступны три вкладки: охват, посещаемость, активность.

Охват показывает вовлеченность вашей аудитории. В данном разделе отражается как полный список общего числа пользователей, так и фильтрация по социально-демографическим особенностям, включая посещения с мобильных устройств либо ПК.

Посещаемость включает в себя общую статистику ваших гостей, просмотров публикаций, их страну проживания, а также устройства, с которых они посещали вашу страницу.

Активность отображает количество новых подписавшихся пользователей на ваши обновления (реакции, публикации новых постов, репосты и т. д.)

доступен просмотр статистики вашего профиля вк
• Также, вам будет доступен просмотр общего количества пользователей среди мужского и женского пола, географией их местоположения по странам и городам.

можно просматривать статистику за день, неделю, месяц

Данная функция доступна как на мобильных устройствах, так и на компьютерах.

Статистика ВК с мобильного телефона

На смартфонах все практически идентично. Выполняем пошагово:

• Открываем приложение VK.
• На нижней панели нажимаем кнопку «Главная«.
• Далее, жмем на «Три точки» и выбираем раздел «Статистика профиля«.
Выполняем пошагово
• Перед вами откроется такой же раздел, в которой будет доступна статистика посещений и активности в вашем профиле. Проверьте каждый доступный раздел для более подробной информации.
в каждом разделе содержится статистика активности гостей в вашем профиле

Как анализировать показатели статистики сообщества ВКонтакте

Основную часть статистики паблика можно увидеть в самом сообществе. К этому относится:

• общее число подписчиков,
• репосты,
• лайки и реакции под каждым постом,
• комментарии.
пример доступной статистики паблика

Для более детального анализа, необходимо перейти в раздел «Статистика» в панели управления вашего сообщества.

переходим в раздел «Статистика»

Однако здесь лишь разрозненные цифры, которые неудобно анализировать. Чтобы посмотреть более детальные данные в приемлемом для анализа виде, перейдите в раздел «Статистика» на правой панели.

Если нужно посмотреть статистику со смартфона, откройте сообщество, нажмите на шестеренку в правом верхнем углу и выберите пункт «Статистика».

Для того, чтобы узнать, кого лайкает ваш друг в соцсети, можно ознакомиться перейдя по ссылке на нашу статью.

Рекламные записи

Для просмотра статистики рекламных записей ВКонтакте, необходимо перейти в раздел «Реклама» бокового меню.

Выбираем раздел с рекламой

Если у вас нет такого пункта, нужно подключить. Выполняем пошагово:

• Выбираем в правом верхнем углу нажимаем на свой аватар и выбираем раздел «Настройки».
• Далее, переходим во вкладку «Настроить отображение пунктов меню» в разделе «Общее«.
• Находим в общем списке пункт «Реклама» и ставим галочку напротив.
• Жмем «Сохранить».

Кликнув на раздел «Реклама», необходимо подтвердить действие. Далее, вас перенаправит на страницу «Кампании» рекламного кабинета.

Страница позволяет просматривать статистику запущенных активных рекламных кампаний. В нее входят таблицы с ключевыми разделами, а также графики за последнее время.

В случае, когда данных, графиков или срезов в статистике ВКонтакте недостаточно, то необходимо прибегнуть к другим методам. Для полноценного анализа можно выгрузить данные на ваш ПК или телефон, чтобы продолжить работу. Рассмотрим выгрузку на примере Google Таблицы.

Для выгрузки документа необходимо сделать несколько действий. Выполняем пошагово:

• Переходим в ваше сообщество.
• На панели управления кликаем на «Статистика«.
• В общем разделе вы увидите кнопку «Выгрузить статистику«.
• Появится окно, в котором вы сможете выбрать необходимые параметры и расширение документа.
Настройте параметры и выгружайте документ

11 Статистика контакт-центров, которую необходимо знать в 2023 году

За последние два года тенденции в области контакт-центров ускорились. Цифровые каналы доминируют в привлечении клиентов, а платформы контакт-центров используют искусственный интеллект (ИИ) для обеспечения эффективности и персонализации. Сегодня клиенты предъявляют более высокие требования к тому, как компании предлагают обслуживание клиентов. Чтобы получить представление о том, как улучшить качество обслуживания клиентов, вам необходимо знать статистику контакт-центра.

Внедрение контакт-центров становится все более распространенным явлением, поскольку они обеспечивают более управляемый опыт для клиентов. Следующая общая статистика контакт-центра поможет вам понять важность телефонных звонков в пути клиента и то, как компании максимизируют свое влияние и улучшают качество обслуживания клиентов.

1. 30% клиентов предпочитают совершать покупки с большими ставками по телефону

(Источник: Invoca)

Клиенты предпочитают звонить в вашу компанию при совершении крупных покупок, таких как страхование, здравоохранение и телекоммуникации. Вместо того, чтобы делать покупки напрямую через Интернет, они хотят поговорить с кем-то, кто может помочь им в этом процессе и убедить их, что они поступают правильно.

Согласно отчету Invoca Buyer Experience Benchmark Report, клиенты чаще звонят в вашу компанию, если им нужно принять сложное решение о покупке.

2. 77% клиентов готовы предоставить личные данные в обмен на превосходное качество обслуживания.

Они ожидают, что компании будут использовать свои данные о прошлых взаимодействиях и демографические профили, чтобы предоставлять персонализированный опыт и направлять разговоры на основе своих предпочтений. Тем не менее, компаниям приходится идти по тонкой грани, если они спрашивают о зарплате человека или истории просмотров в Интернете.

3. 71% клиентов ожидают, что компании уже знают, почему они звонят

(Источник: Invoca)

предыдущие взаимодействия. Они расстраиваются, если их перенаправляют к другому агенту, и они повторяют причину звонка. Если это произойдет, они отчаиваются от завершения покупки.

Ключевые выводы:

• Интеграция систем бизнес-телефонии и платформ управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) улучшает поток данных в контакт-центрах.
• Компании должны продолжать использовать телефонные системы в качестве основного канала обслуживания клиентов. Им также следует обратить внимание на свои стратегии маршрутизации вызовов, чтобы с первого раза автоматически направлять вызовы нужному агенту.

Предприятия внедряют контакт-центры в течение многих лет, но с появлением программного обеспечения как услуги (SaaS) все больше предприятий обнаруживают, что открытие таких центров становится более рентабельным. В результате снижения стоимости входа эти центры становятся все более распространенными. Вот разбивка некоторых ключевых статистических данных:

4. Согласно прогнозам, к 2030 году мировой рынок искусственного интеллекта (ИИ) для колл-центров достигнет 7,5 млрд долларов США

(Источник: исследование рынка Data Bridge)

Растущая потребность в улучшении качества обслуживания клиентов повышает спрос на звонки центр рынка ИИ. Поскольку клиенты ожидают, что взаимодействие будет проще и быстрее, компании обращаются к ИИ, чтобы автоматизировать обслуживание клиентов и обеспечить высокую доступность. В свою очередь, компании могут извлечь ценную информацию о предпочтениях клиентов, чтобы добиться лояльности и удовлетворенности.

5.

Основной проблемой, с которой сталкиваются контакт-центры, является увеличение операционных расходов (54%), за которыми следует наем достаточного количества операторов (49%). и наем квалифицированных агентов. Эти проблемы каким-то образом связаны между собой, поскольку человеческий капитал занимает наиболее значительную часть бюджета компании. Чтобы справиться с этой статистикой колл-центров, предприятия отдают приоритет автоматизации, чтобы обеспечить автоматическую поддержку в каналах, которые они не могут позволить себе для персонала.

Согласно отчету Automation In The Contact Center Benchmark Report, увеличение финансовых затрат является основной проблемой для более чем половины контакт-центров.

Ключевые выводы:

• Решения искусственного интеллекта для контакт-центров эффективно связывают предприятия с клиентами, сокращая время отклика и повышая общую эффективность.
• Компании должны максимально эффективно использовать свои инвестиции в ИИ и автоматизацию, чтобы агенты могли сосредоточиться на более продуктивных задачах и повышать ценность обслуживания клиентов.

Наряду с телефонными звонками достижения в области технологий помогают компаниям использовать больше каналов для связи с клиентами. Давайте посмотрим на некоторые ключевые статистические данные, которые помогут понять важность многоканальных технологий на платформах контакт-центров.

6. 85% компаний говорят, что расширение использования цифровых каналов будет их главной целью, поскольку контакт-центры рассчитывают на 2025 год.

(Источник: CCW) цифровое взаимодействие. Все больше компаний переходят на цифровые технологии, чтобы создать многоканальный опыт для своих клиентов. Цифровые каналы, такие как социальные сети и чат, стали законными вариантами взаимодействия с клиентами. Тем не менее, телефонная связь по-прежнему будет играть важную роль в контакт-центрах, поскольку она остается основным способом обсуждения проблем клиентов.

7. 58% клиентов использовали чат-боты и порталы самообслуживания в 2022 г.

(Источник: Salesforce)

Четыре из пяти специалистов по обслуживанию наблюдают значительный рост самообслуживания после пандемии. Клиенты предпочли бы использовать инструменты самообслуживания, чтобы быстрее решить свои проблемы по любым другим каналам. Миллениалы опередили представителей поколения Z в отношении повышенного предпочтения самообслуживания для решения простых запросов.

Ключевые выводы:

• Принятие многоканальной стратегии для вашего контакт-центра предоставит клиентам множество вариантов взаимодействия с вашим бизнесом.
• Инвестиции в чат-ботов и инструменты самообслуживания сделают вашу компанию доступной для клиентов, когда им это нужно.

Крайне важно, чтобы колл-центр работал продуктивно и обслуживал как можно больше клиентов в течение дня. К счастью, достижения в технологии SaaS помогают агентам достигать большего количества контактов с более высокими показателями успеха.

8. 60% агентов по обслуживанию клиентов говорят, что ИИ помогает им экономить время

(Источник: панель набора номера)

Агенты по обслуживанию клиентов в США в основном используют ИИ для маршрутизации звонков и обработки запросов. Это позволяет им экономить время, отвечать на больше звонков и обеспечивать более надежное обслуживание клиентов. Благодаря ИИ они могут обрабатывать в два раза больше звонков, а средняя продолжительность звонков и процент отказа от них улучшились по сравнению с теми компаниями, которые активно не используют ИИ.

Согласно отчету Dialpad о состоянии AI в обслуживании клиентов, когда контакт-центр начал использовать Dialpad AI во втором квартале 2020 года, в нем наблюдалось значительное увеличение количества вызовов, обработанных одним оператором.

9. Операторы обрабатывают в среднем 41 разговор в день. или «Каков баланс моего счета?» составляют от 26% до 50% вопросов, которые они получают каждый день. При этом более 20% агентов говорят, что от 50% до 70% их рабочей нагрузки составляют простые запросы клиентов.

Ключевые выводы:

• Компаниям следует рассмотреть возможность инвестирования в платформу контакт-центра на базе ИИ, чтобы облегчить нагрузку на агентов и дать им больше времени для решения сложных вопросов.

Предприятия отслеживают важные показатели и ключевые показатели эффективности контакт-центра, чтобы улучшить повседневную работу своего бизнеса. К ним относятся использование инструментов удовлетворенности клиентов и других показателей, ориентированных на производительность, таких как средние показатели отказов от вызовов и скорость ответов. Вот некоторые статистические данные, связанные с аналитикой.

10. 40% организаций говорят, что удовлетворенность клиентов (CSAT) является их наиболее часто используемой метрикой

(Источник: Forrester)

CSAT остается самой важной ключевой метрикой эффективности (KPI) для руководителей службы поддержки клиентов. Хотя использование показателей CSAT указывает на то, что компании становятся более клиентоориентированными, оно не дает достаточно действенной информации о том, что способствует удовлетворенности клиентов. Данные показывают, что 35% фирм, уделяющих приоритетное внимание скорости обслуживания, выходят за рамки показателей CSAT, учитывая среднее время обработки.

На приведенном выше графике из отчета Forrester Opportunity Snapshot показано, что CSAT является наиболее важным показателем обслуживания клиентов для компаний, в то время как решение с нулевым контактом занимает самое низкое место.

11. 80% клиентов ожидают более быстрого ответа от бизнеса, что свидетельствует о том, что средняя скорость ответа оказывает наибольшее влияние на показатели CSAT

(Источник: Freshworks) более быстрое предоставление услуг. Клиенты считают, что ценить свое время — это самый важный фактор хорошего обслуживания клиентов. Они хотят получить точные, полные и актуальные ответы на свои вопросы при первом контакте.

Основные выводы:

• Вместо CSAT, действенные показатели, такие как разрешение первого контакта и отсутствие контакта, помогут компаниям опережать ожидания клиентов с точки зрения скорости и эффективности обслуживания.
• Предприятия должны инвестировать в области, которые повысят скорость обслуживания. Одним из примеров является автоматизация построения и многоканальные возможности.

Изменения в приоритетах и ​​поведении клиентов будут продолжать влиять на индустрию колл-центров множеством способов. Отслеживание статистики колл-центра даст вашему бизнесу ценную информацию о том, как оказывать поддержку клиентам и оставаться на вершине цифровых преобразований. Ознакомьтесь с нашим списком лучших телефонных систем для колл-центров, чтобы найти правильные решения для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.

40 Статистика обслуживания клиентов, которую необходимо знать в 2022 году

По мере того, как все больше внимания уделяется опыту клиентов, реклама становится все более ориентированной на потребителя, акцентируя внимание на положительном опыте, который клиент получит в результате использования продукта.

В то время как покупателей по-прежнему волнуют цена и качество продукции, новым фактором при выборе между конкурирующими брендами является обслуживание клиентов. Клиенты предпочитают инвестировать в бренд, который фокусируется на их потребностях и постоянно обеспечивает ценность, выходящую за рамки первоначальной покупки.

Существует множество способов сделать ваш бренд более ориентированным на клиента. Рассмотрите следующие статистические данные по обслуживанию клиентов, которые помогут вам разработать новые стратегии укрепления вашей службы поддержки.

Статистика обслуживания клиентов [отчет]

Загрузить отчет сейчас

HubSpot опросила 1400 руководителей службы поддержки, чтобы выяснить, с какими проблемами они сталкиваются, какие цели и как они используют технологии для обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Загрузите наш бесплатный отчет, чтобы узнать, как сервисные службы по всему миру обеспечивают основные показатели.

40 Статистика обслуживания клиентов, которую следует знать 

Важность качественного обслуживания клиентов

1. 90 % американцев используют обслуживание клиентов как фактор, влияющий на принятие решения о сотрудничестве с компанией. (Microsoft)

2. Инвестиции в новых клиентов обходятся в 5–25 раз дороже, чем удержание существующих. (Invesp)

3. 58% американских потребителей поменяют компанию из-за плохого обслуживания клиентов. (Microsoft)

4. 89% потребителей с большей вероятностью сделают еще одну покупку после положительного опыта обслуживания клиентов. (Исследования отдела продаж)

5. 63% потребителей ожидают, что компании будут знать их уникальные потребности и ожидания, в то время как 76% покупателей B2B ожидают того же. (Salesforce Research)

Сила отличного обслуживания клиентов

6. Если обслуживание клиентов в компании превосходно, 78% потребителей обратятся к компании снова после ошибки. (Salesforce Research)

7. 64 % бизнес-лидеров говорят, что обслуживание клиентов оказывает положительное влияние на рост их компании. (Зендеск)

8. Хорошее обслуживание клиентов сильно влияет на рекомендации. 94% потребителей, которые дают компании оценку CX «очень хорошо», скорее всего, порекомендуют эту компанию. (Qualtrics XM Institute)

9. 93% клиентов, вероятно, будут совершать повторные покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов. (HubSpot Research)

Цена плохого обслуживания клиентов

10. Примерно 61% клиентов говорят, что они перейдут на новый бренд после одного неудачного опыта. (Зендеск)

11. После более чем одного неудачного опыта около 76% потребителей говорят, что они предпочли бы иметь дело с конкурентом. (Zendesk)

12. Около трех четвертей потребителей, которые дают компании оценку CX «очень хорошо», скорее всего, простят компании плохой опыт, но только 15% тех, кто поставил компании оценку «очень плохо». Рейтинг CX говорит то же самое. (Qualtrics XM Institute)

13. 33% потребителей рассматривают возможность перехода в другую компанию сразу же после плохого обслуживания клиентов. (Американ Экспресс)

Лучшие каналы обслуживания клиентов

14. 69% клиентов готовы взаимодействовать с ботом по простым вопросам, что на 23% больше, чем в предыдущем году. (Zendesk)

15. 54% клиентов говорят, что их больше всего не устраивает чат-боты из-за количества вопросов, на которые они должны ответить, прежде чем их передадут агенту-человеку. (Zendesk)

16. Клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания. (HubSpot)

17. 33% потребителей предпочитают обращаться в службу поддержки клиентов через социальные сети, а не по телефону. (Инвест)

18. Миллениалы предпочитают живой чат для обслуживания клиентов всем остальным каналам связи. (Comm100)

Разочарования, с которыми сталкиваются клиенты

19. 33% клиентов больше всего расстраиваются из-за того, что им приходится ждать в очереди. 33% больше всего расстраиваются из-за того, что им приходится повторяться перед несколькими представителями службы поддержки. (HubSpot Research)

20. 35% потребителей считают очень важным иметь вариант самообслуживания для решения своих проблем. (Emplifi)

21. 54% клиентов сообщают, что обслуживание клиентов кажется второстепенным для большинства компаний, у которых они покупают. (Зендеск)

22. 53% покупателей считают, что их отзывы не доходят до тех, кто действительно может на них повлиять. (Microsoft)

23. 59% клиентов считают, что большинству предприятий необходимо улучшить обучение своих агентов по обслуживанию клиентов. (Zendesk)

Обмен опытом обслуживания клиентов

24. В целом 36% потребителей поделятся своим опытом обслуживания клиентов, хорошим или плохим. Более трети отчетов публикуются в Facebook, за ними следует Instagram. (Группа CFI)

25. 94% американских клиентов порекомендуют компанию, услуги которой они оценивают как «очень хорошие». (Qualtrics XM Institute)

26. Только 13% потребителей порекомендуют компанию, обслуживание клиентов которой они оценили как «очень плохое». (Qualtrics XM Institute)

27. 50% клиентов говорят, что они не делятся своими плохими или хорошими впечатлениями об обслуживании через социальные сети. (CFI Group)

Деловые возможности обслуживания клиентов

28. Потребители в 2,6 раза чаще покупают больше у компании после 5-звездочного опыта по сравнению с 1- или 2-звездочным опытом. (Институт Qualtrics XM)

29. Увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25-95%. (Bain and Company)

30. 65% потребителей в США заплатили бы за продукты на 5% больше, если бы знали, что получат превосходное обслуживание клиентов. (Emplifi)

31. 89% компаний с качеством обслуживания клиентов «значительно выше среднего» работают лучше в финансовом отношении, чем их конкуренты. (Qualtrics XM Institute)

Статистика потребительского опыта

32. 43% потребителей при рассмотрении новой покупки придают большое значение предыдущему положительному опыту взаимодействия с брендом. (Эмплифи)

33. Ваш коэффициент онлайн-конверсии может повыситься примерно на 8%, если вы включите персонализированный потребительский опыт. (Trust Pilot)

34. 66% потребителей говорят, что они ожидают немедленного взаимодействия с кем-то при обращении в компанию.