Что такое CRM система простыми словами
Расшифровка иностранных аббревиатур часто вызывает сложность в понимании. В продажах их в последние годы появилось очень много, пришли они из более передовых стран, имеющих больший опыт в развитии коммерческой функции частных компаний. Одно из ключевых и важнейших является понятие «customer relationship management», которое переводится как управление взаимоотношениями с клиентами.
Цель CRM-программ
У каждого собственника бизнеса или директора компании существует свое видение и образ идеального взаимодействия со своими клиентами. Для организации этого процесса на работу принимаются менеджеры по продажам и ряд других вспомогательных сотрудников.
Конечно, на первых этапах работы компании, когда мало клиентов, можно справляться силами человеческого ресурса. Но с увеличением клиентской базы необходимо внедрять автоматизацию наиболее простых, рутинных задач. А человеческие ресурсы выделять под другие более креативные проекты и направления.
Именно в оптимизации занятости коммерческих сотрудников и помогает CRM-система.
Если вы хотите облегчить и повысить эффективность работы вашего отдела продаж, внедряйте CRM. Для того, чтобы определиться с выбором самой программы в первую очередь, сформируйте свое внутреннее техническое задание и потом подбирайте самый выгодный вариант по функционалу и цене.
Какие же возможности открывает CRM-система простыми словами.
Уменьшение трудозатрат и расходов на персонал. Программа может выполнять большую часть рутинных процессов и снять долю нагрузки с менеджеров. С помощью внедрения автоматизации становится возможным выполнять больше действий и операций, обрабатывать больше заявок. Все это помогает сформировать оптимальный по количеству отдел продаж и расходовать меньше ресурсов на поддержание работы штата.
Рост продаж и увеличение прибыли. Естественно более качественная отработка клиентов и привлечение новых лидов приводят к увеличению продаж и прибыли компании.
Наличие наглядной аналитики о клиентах позволяет быстро определять проблемы в продажах и решать их. Также в системе можно видеть успешные опыты продаж и на их основании создавать обучающие материалы для масштабирования опыта.
Улучшение сервиса и рост лояльности клиентов. С помощью CRM-системы компания может организовать более четкий процесс обслуживания клиентов, с учетом их персональных потребностей. Такой подход всегда приводит к углублению приверженности клиентов и длительному партнерству.
Для достижения всех вышеуказанных преимуществ придется пройти длительный путь внедрения CRM-системы, но он положительно отразится на бизнесе и позволит сделать новый рывок.
Если хотите узнать, как СРМ система поможет Вашему бизнесу, то просто оставьте заявку на нашем сайте.
Если хотите узнать, как amoCRM поможет Вашему бизнесу, то просто оставьте заявку на нашем сайте.
Важно! Заявка на сайте ни к чему не обязывает.
Распознавание речи и речевая аналитика звонков
Оглавление / Телефония
Сервис речевой аналитики встроен в CRM систему INTRUM и в базовом варианте предоставляется бесплатно.
Все записи разговоров входящих, исходящих, а также внутренних вызовов по умолчанию транскрибируются в текст. Другими словами в карточке звонка во вкладке «Текст» Вы можете увидеть текстовую расшифровку звонка в виде чата Клиент-Оператор.
Данная возможность доступна как для встроенной АТС (sip протокол), так и при интеграции с ВАТС мобильных операторов. В последнем случае у некоторых операторов звук от клиента и от оператора не разнесен по разным каналам (т.н. стерео режима нет), поэтому расшифровка отображается в виде сплошной ленты, где фразы оператора и клиента могут быть смешаны.
Управлять настройками можно в административной панели: Главное меню — Настройка — Интеграции — Телефония — вкладка «Речь в текст»
Для расшифровки используется специальным образом обученная нейросеть.
В INTRUM CRM возможно использовать 3 различных алгоритма:
-
Стандартный режим — по умолчанию, предоставляется бесплатно
-
Улучшенный режим — см.
стоимость -
Использование сервиса Яндекс.SpeechKit — см. стоимость
стоимостьКачество расшифровки для всех трех алгоритмов схожее. Вы можете протестировать все три в соответствующих вкладках карточки звонка.
Даже самые дорогие сервисы расшифровки не дадут 100% точного текста звонка, но тем не менее, все три алгоритма позволяют находить в тексте ключевые фразы и рассчитывать числовые метрики для автоматической речевой аналитики.
Например, найти звонки, состав которых может указывать на признаки:
-
Жалобы и недовольства клиентов (цвет статуса: красный)
-
Замечания про невнятную речь оператора (цвет статуса: желтый)
-
Пропадает связь, барахлит (цвет статуса: желтый)
-
Повторные обращения клиента (цвет статуса: синий)
-
Позитивные слова (цвет статуса: зеленый)
-
Недовольные восклицания (цвет статуса: красный)
-
Клиент делает замечания оператору (цвет статуса: красный)
-
Сколько можно ждать (цвет статуса: оранжевый)
-
Клиент переживает (цвет статуса: желтый)
-
Требует начальника (цвет статуса: красный)
-
Невыполненные обещания (цвет статуса: оранжевый)
-
Слова паразиты (цвет статуса: желтый)
-
Уменьшительно ласкательные (цвет статуса: желтый)
-
Оператор просит прощения (цвет статуса: синий)
-
Проблемная ситуация у клиента (цвет статуса: оранжевый)
-
Некомпетентность оператора (цвет статуса: оранжевый)
-
Оператор не может помочь (цвет статуса: желтый)
-
Неуверенность оператора (цвет статуса: оранжевый)
-
Матерные слова (цвет статуса: красный)
-
Оскорбления (цвет статуса: красный)
-
Баги, глюки (цвет статуса: оранжевый)
-
Негативные слова (цвет статуса: оранжевый)
-
Показ объекта (цвет статуса: синий)
Кроме того, аналитика рассчитывает следующие параметры звонка:
-
Речь оператора
-
Речь клиента
-
Максимальный участок речи оператора
-
Максимальный участок молчания оператора
-
Максимальный участок речи клиента
-
Максимальный участок молчания клиента
-
Скорость речи оператора
-
Скорость речи клиента
-
Длительность речи клиента
-
Длительность речи оператора
-
Минимальный участок речи оператора
-
Минимальный участок речи клиента
В зависимости от цвета статуса, звонок в списке отображается с соответствующей иконкой «тега статуса».
Это помогает легко увидеть в списке проблемный звонок.
Также по всем характеристикам речевой аналитики Вы можете делать фильтры для быстрого поиска.
В административной панели Вы также можете создать свои «теги- статусы». Т.е. при нахождении в тексте звонка того или иного ключевого слова, звонку будет автоматически присваиваться соответствующий тег.
Возможно вам также будет интересно: Подключение Яндекс Метрики и Директ к отчетам в CRM INTRUM
Вернуться к оглавлению
CRM | АльфаСтрит
Для акций технологических компаний 2022 год был непростым: компании потеряли значительную рыночную стоимость из-за затянувшейся распродажи акций. В связи с этим
Salesforce.com, Inc. (NYSE: CRM), отчет о прибылях и убытках за 3 квартал 2022 г. от 30 ноября 2022 г. Корпоративные участники: Майк Спенсер — исполнительный вице-президент по связям с инвесторами Марк Бениофф — председатель
Платформа управления взаимоотношениями с клиентами Salesforce, Inc. (NYSE: CRM) в среду сообщила об увеличении скорректированной прибыли в третьем квартале, чему способствовал двузначный рост в
Salesforce.com, Inc. (NYSE: CRM), отчет о прибылях и убытках за второй квартал 2023 г. от 24 августа 2022 г. Корпоративные участники: Майк Спенсер — исполнительный вице-президент по связям с инвесторами Марк Бениофф — председатель
Salesforce (NYSE: CRM) сегодня сообщила о доходах за второй квартал 2023 года. Общая выручка увеличилась на 22% по сравнению с прошлым годом и составила 7,72 млрд долларов. Доходы выросли на 26% на
Salesforce, Inc. (NYSE: CRM), лидер рынка решений для управления взаимоотношениями с клиентами, имеет бизнес-модель, которая лучше всего подходит для
Salesforce (NYSE: CRM) сегодня сообщила о доходах за первый квартал 2023 года. Общий доход увеличился на 24% по сравнению с прошлым годом и составил 7,41 млрд долларов. Рост выручки составил 26%
Salesforce.com, Inc. (NYSE: CRM), отчет о прибылях и убытках за четвертый квартал 2022 г. от 1 марта 2022 г. Корпоративные участники: Эван Гольдштейн — старший вице-президент по связям с инвесторами Марк Бениофф — председатель
Salesforce (NYSE:CRM) сегодня сообщила о доходах за четвертый квартал 2022 года. Общий доход увеличился на 26% по сравнению с прошлым годом и составил 7,33 млрд долларов. Постоянный рост выручки в валюте составил
Salesforce.com, Inc. (NYSE: CRM), отчет о прибылях и убытках за 3 квартал 2022 г. от 30 ноября 2021 г. Корпоративные участники: Эван Гольдштейн — старший вице-президент по связям с инвесторами Марк Бениофф — председатель
Salesforce (NYSE: CRM) сегодня сообщила о доходах за третий квартал 2022 года. Общий доход увеличился на 27% по сравнению с прошлым годом и составил 6,86 млрд долларов. Выручка выросла на 26% в
году.
Salesforce.com, Inc. (NYSE: CRM) Отчет о прибылях и убытках за второй квартал 2022 г. от 25 августа 2021 г. Корпоративные участники: Эван Гольдштейн — старший вице-президент по связям с инвесторами Марк Бениофф — председатель
Salesforce (NYSE: CRM) сегодня отчиталась о доходах за второй квартал 2022 года. Общий доход увеличился на 23% по сравнению с прошлым годом и составил 6,34 млрд долларов.
Расходы предприятий на цифровые технологии выросли до рекордно высокого уровня во время пандемии, несмотря на повсеместный спад, парализовавший
Salesforce.com, Inc. (NYSE: CRM), отчет о прибылях и убытках за первый квартал 2022 года, датированный маем. 27 сентября 2021 г. Корпоративные участники: Эван Гольдштейн — старший вице-президент по связям с инвесторами Марк Бениофф — председатель
Salesforce (NYSE: CRM) сегодня сообщила о результатах своей прибыли за первый квартал 2022 года. Выручка увеличилась на 23% по сравнению с прошлым годом и составила 5,96 млрд долларов.
Рост выручки составил 20%
В знак того, что восстановление экономики набирает обороты, еженедельные заявки на пособие по безработице упали до нового минимума пандемии — около 444 000
Технологический сектор приносит около 1,9 триллиона долларов, или 10% всей экономики США. Технологические акции уже дали высокую альфу
Salesforce (NYSE: CRM) сегодня сообщила о доходах за четвертый квартал 2021 года. Выручка выросла на 20% в годовом исчислении до 5,82 млрд долларов. Рост выручки составил 19% в
году.
Настроения рынка по-прежнему сосредоточены вокруг правительственного пакета стимулирующих мер, который, как ожидается, будет завершен в конце следующей недели после
В 2020 году на Уолл-стрит было заключено меньше сделок по слиянию и поглощению по сравнению с прошлым годом, но было несколько крупных сделок, которые привлекли
человек.стенограмма разговора EntityType (Microsoft.Dynamics.CRM) | Microsoft Узнайте
Твиттер LinkedIn Фейсбук Электронная почта
- Артикул
- Пространство имен:
- Microsoft.Dynamics.CRM
Содержит стенограммы разговоров между участниками, такими как клиенты, виртуальные агенты или агенты-люди.
- Путь набора объектов
- [URI организации]/api/data/v9.2/conversationtranscripts
- Базовый тип
- crmbaseentity
- Отображаемое имя
- Стенограмма разговора
- Первичный ключ
- расшифровка разговора
- Атрибут первичного ключа
- имя
- Поддерживаемые операции
- ПОЛУЧИТЬ ИСПРАВЛЕНИЕ УДАЛИТЬ
Свойства
Свойства представляют поля данных, хранящихся в объекте. Некоторые свойства доступны только для чтения.
| Имя | Тип | Детали | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| содержание | Эдм.Строка | Содержание разговора Отображаемое имя: Содержание | ||||||
| время начала разговора | Эдм.Датетимофсет | Фактическое время начала разговора (не время его записи в хранилище данных) Отображаемое имя: ConversationStartTime | ||||||
| идентификатор разговора | Эдм. Гид | Уникальный идентификатор экземпляров сущностей Отображаемое имя: стенограмма разговора | ||||||
| создано на | Эдм.Датетимофсет | Дата и время создания записи. Отображаемое имя: Создано Только чтение | ||||||
| номер последовательности импорта | Изд.Int32 | Порядковый номер импорта, создавшего эту запись. Отображаемое имя: Номер последовательности импорта | ||||||
| метаданные | Эдм.Строка | Любые метаданные о захватываемой беседе, такие как версия схемы, состояние, агенты, участники и т. д., если применимо. Отображаемое имя: Метаданные | ||||||
| изменено на | Эдм.Датетимофсет | Дата и время изменения записи. Отображаемое имя: изменено на Только чтение | ||||||
| название | Эдм.Строка | Имя пользовательского объекта. Отображаемое имя: Имя | ||||||
| переопределен создан на | Эдм. Датетимофсет | Дата и время переноса записи. Отображаемое имя: Запись создана | ||||||
| тип схемы | Эдм.Строка | Определяет тип схемы, используемой для диалога, на основе формата, используемого приложением, записывающим этот диалог (PVA, многоканальный, OBI и т. д.) Отображаемое имя: SchemaType | ||||||
| версия схемы | Эдм.Строка | Используемая версия схемы содержимого стенограммы разговора. Отображаемое имя: ContentSchemaVersion | ||||||
| код штата | Изд.Int32 | Статус стенограммы разговора Отображаемое имя: Статус Параметры по умолчанию
| ||||||
| код состояния | Изд.Int32 | Причина статуса расшифровки разговора Отображаемое имя: Состояние Причина Параметры по умолчанию
| ||||||
| номер версии правила часового пояса | Изд. Int32 | Только для внутреннего использования. Отображаемое имя: Номер версии правила часового пояса | ||||||
| utcconversiontimezonecode | Изд.Int32 | Код часового пояса, который использовался при создании записи. Отображаемое имя: Код часового пояса преобразования UTC | ||||||
| номер версии | Ред.Int64 | Номер версии Отображаемое имя: Номер версии Только чтение |
Свойства поиска
Свойства поиска — это вычисляемые свойства, доступные только для чтения, которые содержат данные Edm.Guid первичного ключа объекта для одного или нескольких соответствующих однозначных свойств навигации. Дополнительные сведения: свойства поиска и получение данных о свойствах поиска.
| Имя | Однозначное свойство навигации | Описание |
|---|---|---|
| _bot_conversationtranscriptid_value | bot_conversationtranscriptId | Стенограммы разговоров, связанные с взаимодействием клиентов с ботом |
| _createdby_value | создано | Уникальный идентификатор пользователя, создавшего запись. |
| _createdonbehalfby_value | создано от имени | Уникальный идентификатор пользователя-делегата, создавшего запись. |
| _modifiedby_value | модифицировано | Уникальный идентификатор пользователя, изменившего запись. |
| _modifiedonbehalfby_value | изменено от имени | Уникальный идентификатор пользователя-делегата, изменившего запись. |
| _ownerid_value | идентификатор владельца | Идентификатор владельца |
| _owningbusinessunit_value | владение бизнес-единицей | Уникальный идентификатор подразделения, которому принадлежит запись |
| _owningteam_value | владеющая команда | Уникальный идентификатор команды, которой принадлежит запись. |
| _owninguser_value | владелец пользователя | Уникальный идентификатор пользователя, которому принадлежит запись. |
Однозначные свойства навигации
Однозначные свойства навигации представляют собой поля поиска, в которых можно сослаться на один объект. Каждое однозначное свойство навигации имеет соответствующее партнерское свойство навигации со значением коллекции для связанной сущности.
| Имя | Тип | Партнер |
|---|---|---|
| bot_conversationtranscriptId | бот | bot_conversationtranscript |
| создано | системный пользователь | lk_conversationtranscript_createdby |
| создано от имени | системный пользователь | lk_conversationtranscript_createdonbehalfавтор |
| модифицировано | системный пользователь | lk_conversationtranscript_modifiedby |
| модифицировано от имени | системный пользователь | lk_conversationtranscript_modifiedonbehalfот |
| идентификатор владельца | основной | owner_conversationtranscript |
| владение бизнес-единицей | подразделение | business_unit_conversationtranscript |
| владеющая команда | команда | team_conversationtranscript |
| владелец пользователя | системный пользователь | user_conversationtranscript |
Свойства навигации со значением коллекции
Свойства навигации со значением коллекции представляют наборы сущностей, которые могут представлять отношения «один ко многим» (1:N) или «многие ко многим» (N:N) между сущностями.
| Имя | Тип | Партнер |
|---|---|---|
| расшифровка разговора_AsyncOperations | асинхронная операция | относительно objectid_conversationtranscript |
| расшифровка разговора_BulkDeleteFailures | массовая ошибка удаления | относительно objectid_conversationtranscript |
| расшифровка разговора_DuplicateBaseRecord | дубликат записи | baserecordid_conversationtranscript |
| расшифровка разговора_DuplicateMatchingRecord | дубликат записи | дубликатrecordid_conversationtranscript |
| расшифровка разговора_MailboxTrackingFolders | mailboxtrackingfolder | относительно objectid_conversationtranscript |
| расшифровка разговора_PrincipalObjectAttributeAccesses | атрибут доступа к основному объекту | objectid_conversationtranscript |
| расшифровка разговора_ProcessSession | сеанс процессов | относительно objectid_conversationtranscript |
| расшифровка разговора_SyncErrors | ошибка синхронизации | относительно objectid_conversationtranscript |
Операции
Следующие операции можно использовать с типом объекта расшифровка разговора.