Виды систем управления информацией

CRM-система (Customer Relationship Management) — cистема управления взаимоотношениями с клиентами — прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

SRM-система (Supplier relationship management) — система управления взаимодействием с поставщиками — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации SRM-стратегии компании, для повышения уровня управления и оптимизации закупочной деятельности, улучшения обслуживания клиентов компании путём выбора и правильной работы с поставщиками, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

ERM-система (Enterprise Risk Management) — система управления производственными рисками — информационная система, предназначенная для автоматизации процессов, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь, вызванных его реализацией.

BI-система (Business intelligence) — бизнес-аналитика — программное обеспечение, созданное для помощи менеджеру в анализе информации о своей компании и её окружении. BI-технологии позволяют анализировать большие объёмы информации, заостряя внимание пользователей лишь на ключевых факторах эффективности, моделируя исход различных вариантов действий, отслеживая результаты принятия тех или иных решений.

BRM-система (Business Rules Management) — система управления бизнес-правилами — технология создания, поддержания и размещения сервисов принятия решений на основе правил. Позволяет легко и гибко автоматизировать логику принятия решений в рамках бизнес-процессов компании. 

BPM-система (Business Process Management) — система управления бизнес-процессами – программный продукт для управления бизнес-процессами и административными регламентами. Обеспечивает понятность и видимость бизнес-процессов в организации за счёт мониторинга и моделирования бизнес-процессов с использованием формальных нотаций, использования программного обеспечения моделирования, симуляции, мониторинга и анализа бизнес-процессов, возможность динамического перестроения и совершенствования моделей бизнес-процессов силами участников и средствами программных систем.

ERP-система (Enterprise Resource Planning) – система планирование ресурсов предприятия – программное обеспечение, ориентированное на интеграцию производства и операций, управление трудовыми ресурсами, финансовый менеджмент и управление активами.

ECM-система (Enterprise Content Management) – система управление корпоративным информационным контентом — управление документами и другими типами контента, а также их хранение, обработка и доставка в масштабах предприятия.

SCM-система (Supply Chain Management) — система управления цепями поставок — программное обеспечение, предназначенное для автоматизации и управления всеми этапами снабжения предприятия и для контроля всего товародвижения. SCM-системы охватывает весь товарный цикл: закупку сырья, производство, распространение товара.

WMS-система (Warehouse Management System) — система управления складом — система управления, обеспечивающая автоматизацию и оптимизацию всех процессов складской работы профильного предприятия.

EAM-система (Enterprise Asset Management) — система управления основными фондами предприятия — прикладное программное обеспечение управления основными фондами предприятия в рамках стратегии EAM. Его применение ориентировано на сокращение затрат на техническое обслуживание, ремонт и материально-техническое обеспечение без снижения уровня надёжности, либо повышение производственных параметров оборудования без увеличения затрат.

Виды CRM-систем

Перед тем, как принимать решение о внедрении CRM-системы, необходимо разобраться, какие виды CRM-систем существуют. В бизнесе нет чёткой классификации по видам CRM-систем, любое разделение условно. Разберём группировку CRM-систем по функциональности. Можно выделить три вида CRM-систем.

Пользуемся как есть

К этому типу CRM-систем относятся готовые решения, предоставляемые в пользование в формате SaaS (software as a service — программное обеспечение как услуга). Это облачные решения, которые не могут изменяться.

Что это значит на практике?

Вам выдается логин, пароль и через установленный web-браузер вы заходите на сайт. Принцип работы как в социальной сети. Пробуете продукт какое-то время, после чего за продолжение использования с вас начинают требовать денег. Как правило, внутри системы также есть дополнительные возможности, и чем больше возможностей вы хотите использовать, тем больше денег необходимо платить каждый месяц. Также нельзя месяц попользоваться и отказаться, в добровольно-обязательном порядке необходимо покупать сразу от трех месяцев до года. И еще, вы платите не только за сам сервис, но и за каждого пользователя, поэтому если у вас 5 менеджеров, умножайте цифру затрат на 5.

Один за всех и все за одного

Есть еще один немаловажный нюанс, который стоит отметить для разделения систем по видам. Если вас что-то не устраивает, или вы нашли недоработку, то придется с этим мириться. Сервис один на огромное количество пользователей, никто ничего не будет менять для вас персонально. Или пользуетесь как есть, или нет. Иногда разработчики предоставляют возможность обмена данными и необходимый функционал, который отсутствует в системе, можно дописать в отдельном приложении, наняв программистов.

Подобные системы ограничены базовым функционалом, который подходит большинству участников процесса (пользователей подобных систем), и поэтому разделы Клиенты, Сделки и Задачи есть, базовая тройка разделов для CRM-систем, а вот генерация договора или КП, которые у каждой компании свои, или система автоматизации подсчета заказов исходя из правил ценообразования компании, уже увы. Справедливости ради стоит сказать, к ней существуют модули — расширения, конечно же платные, которые делают сторонние разработчики. Эти модули могут как-то решать некоторые из задач за пределами базовой тройки разделов.

Кнопка там, где надо

Если сервис существует давно и имеет множество пользователей, то базовая тройка разделов имеет хоть и ограниченный, но отточенный функционал и продуманный интерфейс. Все управляющие элементы и расположение информации очень удобны. Огромная команда программистов трудится над тем, чтобы 2-3 интерфейса были идеальны с точки зрения эргономики и функциональности, размеров элементов и шрифтов.

Алло, вы заказываете у наших конкурентов, давайте будете у нас?

База данных клиентов, а это довольно значимый вопрос для большинства компаний, хранится у компании разработчика, вместе с другими клиентами других компаний. Мы абсолютно уверены, что эти базы хранятся за 7-ю замками и под 10-ю печатями, так все говорят. Но ситуации бывают разные.

Мы рекомендуем такое решение небольшим компаниям, которым нужен базовый простой функционал. В этом случае подобное решение будет наилучшим и действительно принесет пользу компании.

Можно изменять

Следующим видом CRM-систем является решение, которое устанавливается локально и его можно кастомизировать изменяя под потребности компании. Также решение может быть реализовано в виде Web-сервиса, которое также можно кастомизировать.

Что это значит?

Вы приобретаете лицензию на использование продукта. Это может быть лицензия на определенный срок или приобретение продукта полностью.

Вы можете установить программу на один или несколько компьютеров, они могут обмениваться данными по сети и работать с одной базой данных. Также это может быть клиент-серверное решение, когда один из компьютеров настраивается в локальной сети или на сервере в сети Интернет и остальные пользователи пользуются системой через Web-браузер (получается аналог прошлого типа CRM-системы).

При этом вы (ваши программисты) можете вносить изменения в программный код системы.

Для кого подходит?

Это решение подходит для малых и средних компаний, которым нужен функционал CRM в его базовом назначении, при этом существуют нюансы работы, которые можно закрыть частичными изменениями системы.

Подходит в том случае, если эти изменения небольшие. Однако есть компании, внедряющее такое решение. Они пытаются построить полноценную автоматизацию компании на базе CRM-системы, которую можно корректировать. На практике это часто выглядит, как попытка перестроить машину в самолет и сделать то, для чего система не предназначена. В этом случае надо изначально брать самолет.

Где собака зарыта?

Сложности возникают, не тогда, когда начинаются корректировки, а когда происходит добавление разделов или функционала, который выходит за рамки базовых возможностей и того, для чего система предназначена. Например, руководитель компании говорит программистам — у нас сделка составная и имеет иерархию, необходимо систему привести в соответствие с этим. Или, например, если в бизнес-процессе компании заказ имеет параллельные процессы с взаимосвязанными точками контроля. И вот тут начинаются пляски со сроками и стоимостью разработки, сравнимыми с написанием системы заново. То, что делается потом неподдерживаемо, а заказчик всё равно получает не то, что хотел. Бывает и другое развитие событий, когда нанимается программист, разбирающийся в платформе, и копания продолжаются годами. И программист не виноват, это изначально неверный путь попытки перестроить ВАЗ-2101 в Cessna-152 с последующими стараниями заставить его летать.

Стоит отметить, что поддерживаемость и изменяемость подобных проектов нужно рассматривать, держа в уме, что как в базовом функционале, так и в дополненном разными разработчиками коде скорее всего не соблюдались стандарты и правила. Поэтому чем больше растет проект, тем менее поддерживаемым он становится. Это значит, что чем больше изменения, тем дороже и дольше будут делаться следующие изменения.

Данное решение подходит тем, кого чем-то не устраивают решения SaaS. Если потребности компании закрываются данным решением и внесенными корректировками, то это лучшее решение.

На практике, компании внедряют такое решение, вносят изменения, и хотят дальнейшего развития системы, автоматизации других бизнес-процессов, уникальности, и тогда попадают в ловушку, потому что с одной стороны уже потрачено много денег на это решение, с другой, для того, чтобы получить уникальный раздел трудозатраты и стоимость разработки становятся огромными.

К нам обращаются клиенты уже попробовавшие подобное решение, поэтому замечания уже известны. Основные претензии к данному виду систем: в рекламе обещали и рисовали всё красиво, а на практике получили одни разочарования. Невозможность сделать так как надо, чтобы работало, привести в соответствие с бизнес-процессами даже базовые разделы. Для оцифровки работы подходит, для автоматизации нет. При попытке создать новый уникальный функционал попадают в вечную разработку с засасыванием денег.

Проектируем под процессы

Данный вид CRM-систем встречается в том числе и в других типах сравнения, и может рассматриваться отдельно. Это CRM-системы, спроектированные и изготовленные индивидуально для компании под её бизнес-процессы. Это решение как правило выбирают те, кому не подходят прошлые варианты в связи с их недостатками.

На что это похоже?

На дом под индивидуальный проект, с бассейном и камином, отдельной будкой для собаки и гаражом на 2 машины. Успешность внедрения и разработки подобных CRM-систем, как и последующая удовлетворенность от работы с ними и приносимая польза зависят от этапа проектирования и от выбора разработчика.

Возможностей получить подобную систему две: нанять группу для разработки или заказать CRM-систему в профильной компании. Нанять одного разработчика для реализации подобной задачи, как делают некоторые компании, идея плохая. Для построения хорошей CRM-системы необходимы разнопрофильные специалисты. Риск получить плохую CRM-систему, потратив несколько лет, равен почти 100%. Если же вы решили пойти именно этим путем, у специалиста в портфолио обязательно должен быть опыт создания подобных систем, он должен их продемонстрировать, а вам должно понравится то, что вы увидите. Также желателен опыт работы в командах по разработке подобных систем или профильных компаниях.

Если выбрано решение обратиться в профильную компанию по разработке информационных систем, то обязательно стоит обратить внимание на опыт. Необходимо посмотреть примеры информационных систем, изучить портфолио и почитать отзывы. Также имеет смысл пообщаться с клиентами, для которых данная компания уже изготавливала продукты.

Необходимо обратить внимание, на каком стеке (наборе) технологий подрядчик собирается создавать информационную систему. Если есть возможность, проконсультироваться со знакомыми разработчиками по поводу современности и актуальности данных технологий. Очень важно узнать, придерживается ли компания стандартов разработки и каких, от этого зависит будет ли продукт поддерживаемым в дальнейшем.

Так, а в чем смысл?

Изготовленная специально для компании CRM-система позволяет не просто работать со списками и данными, а позволяет идти от бизнес-процессов компании. Это дает возможность не просто оцифровать работу, но и полноценно её автоматизировать.

В шаблонных информационных системах для универсальности используются разделы, состоящие из списков и карточек, в которых хранятся данные. Это универсальный подход, позволяющий хранить данные в цифровом виде, это и есть оцифровка. Индивидуальное проектирование от процессов позволяет реализовать выполнение бизнес-процесса или задачи путем нажатия одной кнопки. Внедрение подобной автоматизации ускоряет работу в несколько раз и повышает эффективность работы отдела продаж.

При индивидуальном проектировании и разработке возможно реализовать любой требуемый функционал. Кроме профильных стандартных разделов CRM-системы, вы можете реализовать смежные разделы. Такие как документооборот, генерацию документов, ведение заказов. Можно реализовать обмен информацией внутри компании, автоматизировать рабочие бизнес-процессы, разработать финансовый или управленческий модуль.

При разработке индивидуальной системы вы можете связать её с существующими системами, чтобы не дублировать уже существующий функционал других систем. Например, вы можете связать CRM-систему с 1С: Бухгалтерией.

А есть минусы?

Да есть. Индивидуальная разработка очень сильно зависит от процесса проектирования. Если на этапе проектирования не сделать большой объем работы в правильных направлениях, то велик риск получить недееспособную CRM-систему. Ошибки проектирования являются основной причиной провала проектов.

Есть и другие риски при индивидуальной разработке CRM-системы, например:

• Неподдерживаемость в будущем;
• Скрытые условия;
• Срыв сроков;
• Дополнительные затраты и скрытые платежи;
• Формат выполнения доработок;
• Потеря взаимопонимания с разработчиками;
• Получение не того, что ожидали.

Обратите внимание, что разработка должна вестись для вас и продукт должен принадлежать вам. Будет неприятно узнать после разработки, что вы, например, теперь должны платить ежегодно за лицензию. Это зависит от того, действительно ли система пишется индивидуально под вас или используется какая-то шаблонная платформа. В противном случае это второй вид CRM-системы, а не индивидуальная разработка.

К выбору этого вида CRM-системы приходят компании, попробовавшие один из двух прошлых видов. Подходит компаниям с состоявшимся набором бизнес-процессов или специальным требованиям к безопасности данных. Часто к выбору этого вида CRM-системы приходят руководители, которые четко понимают, что они хотят и чего им не хватает в существующих шаблонных системах, что их не устроило в тех видах, которые они смотрели или пробовали использовать.

Какой бы вид CRM-систем вы не выбрали, обязательно после внедрения оцените эффективность. Сравните, сколько времени тратили на выполнение работы менеджеры до внедрения CRM-системы, и сколько стали после. CRM-система должна оптимизировать и улучшить процесс работы с клиентом, а не создавать дополнительный бесполезный бизнес-процесс. Старайтесь не просто оцифровывать процессы, но и автоматизировать их.

3 типа CRM: аналитические, операционные и совместные

Не все платформы CRM одинаковы.

Каждая CRM служит разным целям и аудиториям.

Они также имеют разные ценовые категории и уникальный процесс адаптации, который соответствует индивидуальным потребностям. Наконец, CRM-системы различаются тем, как они построены и какую пользу они могут принести компаниям.

Если вы только начинаете поиск подходящей CRM для своего бизнеса, позвольте нам показать вам 3 типа CRM – аналитический , оперативный и совместный и чем они отличаются.

Мы также поделимся примерами использования и рекомендациями, чтобы помочь вам принять решение.

3 типа CRM

3 типа CRM: аналитический , операционный и совместный :

• Analytical использует данные как основу платформы.
• Operational основан на автоматизации рабочей нагрузки.
• Collaborative разрушает бункеры.

Рассмотрим подробнее каждый тип CRM.

1. Аналитическая CRM

Аналитическая CRM поможет вам собирать данные, идеи и информацию для принятия мер и стимулирования роста бизнеса.

Как правило, аналитическая CRM включает в себя такие функции, как:

• OLAP (онлайн-аналитическая обработка) : Одновременная организация больших наборов данных. Это также может помочь вам «предсказывать будущее» с помощью CRM, выделяя потенциальные тенденции и возможности.
• Хранилище данных : Концентратор, который собирает и архивирует данные из нескольких систем. Лучше всего использовать для организации данных, которые можно использовать в отчетах по всей компании.
• Интеллектуальный анализ данных : Анализ данных для решения бизнес-задач путем выявления закономерностей и взаимосвязей.

Подходит ли вам аналитическая CRM?

Аналитическая CRM лучше всего подходит для предприятий, ориентированных на принятие решений на основе данных. Обычными пользователями аналитической CRM являются аналитики данных, бухгалтеры и менеджеры бизнес-аналитики, когда база данных CRM состоит из тысяч (или миллионов) контактов.

Примеры работающих CRM включают Zoho, Insightly и Bitrix24.

👉 Как аналитическая CRM

помогает отделам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов?

• Продажи : Используйте аналитическую CRM, чтобы сравнить количество продаж B2B, закрытых за определенный период времени, и понять, с каким типом клиентов ваша компания заключает большинство сделок.
• Маркетинг : Используйте аналитическую CRM для измерения эффективности ваших маркетинговых кампаний B2B.
• Служба поддержки клиентов : используйте аналитическую CRM, чтобы получить представление о том, как часто вы общаетесь с клиентами в определенные моменты времени, что может помочь вам лучше понять, когда следует выделить больше ресурсов.

2. Операционная CRM

Операционная CRM система поможет вам делать больше с меньшими затратами.

Оперативные CRM-системы предназначены для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов для привлечения новых клиентов и улучшения удержания клиентов.

Подходит ли вам операционная CRM?

Операционная CRM лучше всего подходит для компаний, которым не хватает ресурсов и которые ищут способы минимизировать повторяющиеся задачи за счет автоматизации продаж и автоматизации маркетинга. Наиболее распространенными пользователями операционных CRM являются команды, работающие с клиентами, такие как отделы продаж и маркетинга.

Примеры операционных CRM включают HubSpot, Pipedrive и Salesforce.

👉 Как операционная CRM приносит пользу отделам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов?

• Продажи : Используйте операционную CRM для автоматизации этапов вашего процесса продаж, таких как встречи и последующие электронные письма.
• Маркетинг
  : Используйте операционную CRM для взращивания потенциальных клиентов, которые находятся на разных этапах пути покупателя и клиента.
• Служба поддержки клиентов : используйте оперативную CRM для отправки автоматических электронных писем с подтверждением клиентам или для автоматической эскалации срочных случаев.

3. CRM для совместной работы

CRM для совместной работы улучшит внутреннюю коммуникацию.

Это не только устранит разрозненность между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, но и поможет вам общаться с внешним миром, создавая более тесную связь с вашими дистрибьюторами, партнерами и поставщиками.

Подходит ли вам CRM для совместной работы?

Совместная CRM лучше всего подходит для компаний, которые ориентированы на клиента и хотят улучшить качество обслуживания клиентов. В качестве общекорпоративной платформы совместная CRM используется всеми в компании, а не только командами, работающими с клиентами.

Примеры CRM для совместной работы включают Sage CRM, Dynamics 365 и Copper.

👉 Как CRM для совместной работы приносит пользу отделам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов?

• Продажи : Используйте CRM для совместной работы, чтобы назначить новых потенциальных клиентов для конкретной маркетинговой кампании на основе информации, полученной от встреч по продажам.
• Маркетинг : Используйте CRM для совместной работы, чтобы назначать горячих потенциальных клиентов конкретным торговым представителям на основе кампаний по электронной почте, в которых они участвовали.
• Служба поддержки клиентов : используйте CRM для совместной работы, чтобы пометить менеджеров по продажам, если клиент обратился в службу поддержки, чтобы запросить дополнительные пользовательские лицензии.

Какой тип CRM представляет собой SuperOffice CRM?

Возможно, вы заметили, что в приведенных выше примерах отсутствует SuperOffice CRM.

Причина проста — SuperOffice CRM — это аналитическая, операционная и совместная CRM. Вот что делает его уникальным!

В отличие от других платформ, SuperOffice CRM с самого начала создавалась для команд, работающих с клиентами, и является единственной платформой, использующей ту же технологию и пользовательский интерфейс для функций продаж, маркетинга и обслуживания (что ускоряет адаптацию пользователей!).

Подходит ли вам SuperOffice CRM?

SuperOffice CRM разработан для компаний, которые считают CRM критическим фактором успеха своего бизнеса.

Большинство пользователей, работающих с SuperOffice CRM, работают в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Однако все сотрудники SuperOffice, включая людей из ИТ, бухгалтерии, администраторов и топ-менеджеров, ежедневно используют SuperOffice CRM!

👉 Как SuperOffice CRM помогает отделам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов?

• Analytical CRM : Улучшайте управление потоком продаж с помощью готовых отчетов. Получите представление о том, какие сделки застопорились, а какие потенциальные клиенты ближе к покупке. Менеджеры по продажам могут получить обзор эффективности всех торговых представителей с помощью наших информационных панелей CRM.
• Operational CRM : автоматизируйте процесс регистрации лидов в маркетинге с помощью веб-форм, целевых страниц и последовательностей рассылок по электронной почте. Больше никаких ручных и трудоемких кампаний по электронной почте. Автоматизируйте свое общение, сохраняя его личным.
• Collaborative CRM : поставьте клиента в центр своего бизнеса и предоставьте всем одинаковый доступ к просмотру истории взаимодействия и общения, предоставляя каждому контекст, необходимый для повышения качества обслуживания.

Заключение

Существует 3 типа CRM-платформ.

Вы можете выбрать аналитическую, операционную или совместную CRM для поддержки вашего бизнеса.

• Выберите аналитическую CRM , если вы хотите получить самые важные показатели о ваших клиентах для принятия более стратегических решений.
• Выберите операционную CRM , если вы хотите повысить уровень автоматизации в своей организации — будь то продажи или маркетинг.
• Выберите совместную CRM , которую вы хотите повысить прозрачность данных о клиентах между командами.

Но есть и четвертый вариант! 😉

Выберите SuperOffice CRM, если вы хотите, чтобы лучшее программное обеспечение CRM помогало вам:

• Используйте аналитику, чтобы принимать взвешенные бизнес-решения и действовать.
• Автоматизируйте существующие процессы и сократите повторяющиеся задачи, отнимающие много времени.
• Улучшите совместную работу, чтобы устранить разрозненность и повысить качество обслуживания клиентов.

Итак, к какому типу CRM вы склоняетесь?

Хотите узнать больше о SuperOffice CRM?

Закажите 30-минутную демонстрацию с одним из наших экспертов по продуктам здесь. Мы проведем вас через аналитическую, операционную и совместную части CRM. Самое главное, мы покажем вам, как все они работают вместе, потому что именно так вы используете CRM для развития своего бизнеса!

Закажите демонстрацию здесь

Назад к статьям

5 различных типов программных систем CRM и их преимущества

Независимо от того, есть ли у вас гаражный стартап, начинающий малый бизнес или крупная глобальная компания, ваш бизнес будет расти только за счет использования передовой технологии управления взаимоотношениями с клиентами или технологии CRM.

Но есть несколько основных типов CRM. И хотя некоторые базовые CRM-решения включают в себя модули и инструменты для выполнения всех видов CRM-работ, следует ознакомиться с различными типами CRM-решений. Вы будете поражены тем, чего вы можете достичь, используя данные о клиентах с правильной системой CRM, что приведет к увеличению потенциальных клиентов, увеличению продаж и высочайшему уровню удовлетворенности клиентов.

 

Сколько существует различных типов CRM-систем?

Для тех, кто не знаком с управлением взаимоотношениями с клиентами и множеством дистрибьюторов и поставщиков, создающих лучшие CRM-решения, возможно, вы хотя бы слышали название Salesforce? В то время как Salesforce охватывает большинство типов модулей CRM, разумно получить представление об основных типах управления взаимоотношениями с клиентами, которые могут выполнять все CRM. Различные CRM-системы:

• Операционная
• Аналитический
• Совместный
• Управление кампанией
• Стратегический

Мы не будем вдаваться в подробности того, что такое CRM, но приглашаем вас ознакомиться с нашей статьей об этом, а также с остальными нашими проницательные статьи о плюсах и минусах CRM и многих его поставщиков, включая плюсы, минусы и тарифные планы. Теперь пришло время более подробно рассмотреть пункты нашего списка. Вот распространенные CRM-системы:

 

Каковы различные типы программного обеспечения CRM и их преимущества?

Теперь обратимся к различным типам программного обеспечения CRM. Как мы увидим, группа категорий CRM, которые мы здесь рассмотрим, включает наиболее важные типы CRM на рынке.

Они будут включать операционную CRM для ведения вашего бизнеса; аналитическая CRM для измерения вашего успеха; совместная CRM, чтобы помочь управлять командами; CRM для управления кампаниями, для всего, что связано с маркетингом; и стратегические CRM для планирования новых продуктов, товаров, услуг или новых направлений бизнеса.
 

1. Операционная CRM

Первым в списке стоит операционная CRM. Оперативное управление взаимоотношениями с клиентами заключается в том, чтобы помочь вам оптимизировать деятельность различных отделов, в основном маркетинга и продаж, хотя служба поддержки клиентов также играет свою роль. Это позволяет вам собирать и систематизировать все ваши взаимодействия с клиентами и превращать их в четкие и полезные данные о клиентах. Эта информация о клиентах часто собирается маркетинговой командой, и целью операционной CRM является передача этих данных об этих потенциальных клиентах отделу продаж. Это включает в себя контактную информацию, когда каждый контакт был впервые установлен, через какую платформу или точки соприкосновения с медиа, а также другие демографические данные о новых клиентах, такие как возраст, местоположение, история покупок и предпочтения в Интернете. Операционная CRM также выполняет большую часть автоматизации, например автоматизацию продаж и автоматизацию обслуживания.

Преимущества этих типов приложений CRM

Преимущества оперативного CRM многочисленны, и их трудно игнорировать. Удовлетворенность клиентов в значительной степени зависит от получения максимально персонализированного опыта во всех точках взаимодействия с вашей компанией. Это приводит к некоторым из наиболее важных частей любого бизнеса: расширению вашей сети, увеличению продаж и повышению прибыльности. Кроме того, лучше удерживать клиентов и налаживать более глубокие и длительные отношения с каждым клиентом, не говоря уже о получении большего количества положительных рекомендаций. Операционная CRM охватывает основные функции управления контактами и взаимодействиями. Различные средства автоматизации помогают вашей команде сэкономить массу времени от бессмысленных задач, поэтому они могут приложить все усилия для продажи или предоставления поддержки.
 

2. Аналитическая CRM

Следующим среди наших типов CRM систем является аналитическая CRM. Здесь вы используете всю мощь интеллектуального анализа данных. Решения CRM собирают массу информации на протяжении всего жизненного цикла клиента для анализа данных. Оттуда вы получаете отчеты, которые часто регулярно обновляются в режиме реального времени, что еще больше помогает прогнозировать продажи. Аналитическая CRM показывает сильные и слабые стороны всего вашего бизнес-процесса. Он оценивает показатели успеха кампаний по автоматизации маркетинга, процесса продаж, взаимодействия в социальных сетях и даже производительности отдельных торговых представителей или агентов по обслуживанию клиентов. Аналитические отчеты CRM часто доступны всем участникам операции и даже могут быть проверены на мобильных устройствах в пути.

Преимущества этих типов CRM-приложений

Если вы не можете себе представить, в чем преимущества аналитики и отчетности в CRM-решении, значит, вы недостаточно хорошо думаете. Ваш бизнес должен держать руку на пульсе во всех аспектах своей деятельности, от маркетинговых кампаний до управления продажами и не только. Аналитическая CRM показывает вам, где происходит отток клиентов, чтобы вы могли его подключить, или где ваши продукты продаются лучше всего, чтобы вы могли сосредоточить больше внимания на этих областях для перекрестных продаж и дополнительных продаж. Оценка потенциальных клиентов — это особенно полезный инструмент, который показывает, какие контакты с большей вероятностью что-то купят. Другие преимущества заключаются в том, что вы можете управлять повседневной деятельностью своего продавца или группы поддержки, чтобы предоставить им лучшие ресурсы, которые помогут им выполнять свою работу.
 

3. CRM для совместной работы

Любой бизнес или организация хороши настолько, насколько хороши ее сотрудники, поэтому CRM для совместной работы имеет решающее значение. Совместная работа над программным обеспечением CRM позволяет командам вместе работать над задачами и проектами. Это позволяет руководителям групп и менеджерам отслеживать свои команды как в режиме быстрого обзора, так и путем детализации деталей. Collaborative CRM позволяет членам команды общаться друг с другом по различным каналам, не ограничиваясь электронной почтой и телефонными звонками, поскольку большинство CRM для совместной работы имеют внутренний чат и создание заметок. Вы также можете часто добавлять в заметки другие медиафайлы, такие как ссылки, изображения или видео. Collaborative CRM также позволяет менеджерам назначать роли и уровни приоритета. Более того, CRM для совместной работы идеально подходят, когда вам нужно пригласить людей за пределами вашей организации, чтобы они присоединились к задаче или проекту. Сюда также часто включается управление документами, что позволяет командам совместно работать над общими документами из легко доступных мест.

Преимущества этих типов CRM-приложений

Преимущества совместной работы очевидны для всех, кому приходится работать в командах, будь то небольшие или крупные предприятия. Это экономит время людей, облегчая поиск каждого сообщения и заметки с помощью поиска или фильтрации. Это намного эффективнее, чем копаться в цепочках электронной почты или архивах текстовых сообщений. Каждый может получить представление о том, где находятся его коллеги в групповых проектах, что является ключевым для зависимых задач. Более того, с большим количеством компаний, переходящих на удаленную работу, или даже просто с распределенными рабочими силами во многих офисах, вы не теряете дух сотрудничества с отличной CRM для совместной работы.
 

4. Управление кампанией CRM

Если CRM начинались с отделов продаж, то следующим отделом, который действительно извлек выгоду, был отдел маркетинга. Управление кампанией CRM — это модуль управления взаимоотношениями с клиентами, который занимается всем, что связано с маркетингом. Это может помочь вам планировать, писать и разрабатывать маркетинговые кампании, такие как маркетинговые кампании по электронной почте и маркетинговые кампании в социальных сетях. Управление каналом может показать вам лучшее время суток для публикации на какой платформе. Campaign CRM собирает данные о каждом пользователе, взаимодействующем с этой кампанией, и подготавливает эти данные, чтобы стать потенциальным лидом для продаж. Управление кампанией также поставляется с надежной аналитикой и отчетностью. Когда дело доходит до автоматизации маркетинга, этот тип CRM может включать шаблоны рабочих процессов или упрощать настройку собственных.

Преимущества этих типов CRM-приложений

Лучшие бизнес-модели начинаются с наилучшего охвата новых контактов, и лучшие CRM включают в себя инструменты управления кампаниями, чтобы сделать именно это. С CRM для управления кампанией вы не просто получаете холодные контакты, вы уже на шаг впереди, получая готовые контакты, которые уже проявили интерес и, следовательно, имеют более высокий коэффициент текучести. Это также включает в себя полезную информацию о маркетинговой атрибуции, чтобы увидеть, как каждый контакт был добавлен в базу данных CRM. Поскольку в настоящее время большая часть маркетинга основана на персонализированном опыте, правильно спланированная кампания по электронной почте или реклама, размещенная на другом канале, безусловно, могут помочь увеличить продажи.
 

5. Стратегический CRM

Возможно, стратегический CRM — новейший тип CRM-системы на рынке. Стратегический CRM пытается помочь вам спланировать продукты, процессы и общее качество обслуживания клиентов вашей компании, думая с точки зрения клиента и конечного пользователя. Это может помочь принять решение о том, как покупатель взаимодействует с вашим магазином или веб-сайтом, что он ищет с точки зрения продуктов или специальных предложений и в каком направлении должна двигаться ваша компания при разработке стратегических планов на будущее.

Преимущества этих типов CRM-приложений

Отличная CRM для стратегического планирования будет иметь инструменты и модули, которые помогут вам принимать все бизнес-решения. Это дает вам дополнительную и более глубокую информацию не только о том, как клиенты взаимодействуют с вами и вашей компанией, но и о том, что происходит в большом деловом мире. Например, это может помочь определить тенденции в социальных сетях или онлайн-покупках. Стратегический CRM ориентирован на долгосрочную перспективу и помогает бизнесу расти. Хотя это может быть не первый инструмент в вашей сумке для получения большего количества потенциальных клиентов и получения большего оборота, это важнейший инструмент для создания прочных и полезных отношений с вашими клиентами и поклонниками.

 

Какая из различных систем CRM вам подходит?

На этом наша статья о типах систем управления взаимоотношениями с клиентами подошла к концу. Будь то операционная, аналитическая, совместная, управление кампаниями или стратегическая CRM, нет никаких сомнений: лучшие отношения с клиентами означают лучший бизнес.

Это означает, что если вам нужно начать с некоторой базовой CRM только для того, чтобы изучить веревки, прежде чем переходить к конкретным типам CRM, тогда вы должны сделать это без промедления. Практика делает совершенным, и чем больше вы используете и испытываете инструменты CRM, тем больше вы узнаете о потребностях, сильных и болевых сторонах вашей компании. Тогда выбор подходящего типа CRM станет гораздо более простым процессом, и вы не получите платформу с множеством инструментов и функций, которые вам на самом деле не нужны или за которые вы не хотите платить. Более того, с бесплатными версиями и бесплатными пробными версиями ваши оправдания ничем не ограничены. Если у вас остались вопросы, ознакомьтесь с остальными нашими статьями и обзорами. В противном случае пора сесть на поезд CRM и начать успешное внедрение CRM!

 

Часто задаваемые вопросы

Операционная CRM и аналитическая CRM, в чем разница?

Существует небольшая разница между операционным CRM и аналитическим CRM, хотя многие операционные CRM включают аналитику как функцию. Операционная CRM оптимизирует бизнес-процесс между такими отделами, как маркетинг, продажи и обслуживание. Аналитическая CRM использует данные для предоставления бизнес-идеи с помощью чистой отчетности.

 

Существует ли программное обеспечение, удовлетворяющее потребности всех типов CRM?

Многие из лучших систем управления взаимоотношениями с клиентами удовлетворяют потребности всех типов CRM. Большинство лучших типов CRM имеют базовые планы и дополнительные модули, которые вы можете купить, чтобы покрыть потребности определенного типа CRM, например, совместное или стратегическое планирование.