Как работают CRM-системы

Приветствуем! Мы – «Репутация Москва», агентство, удаляющее негативные отзывы, видео и клевету из интернета. Мы помогаем бизнесу и частным лицам, чьи репутация, продажи и привычный образ жизни пострадали от влияния нежелательной информации.

CRM или Customer Relationship Management – система управления взаимоотношений с клиентами, которая помогает в организации клиентской базы, ведении истории взаимодействия с заказчиком и отслеживании этапов сделки. Использование CRM значительно упрощает ведение документооборота и контроль за выполнением текущих задач, повышая скорость сбора аналитики и отчетности компании.

Подробнее о том, как именно работают CRM-системы и в чем основные преимущества их использования, расскажет CEO Агентства маркетинговых стратегий «Макс» Ульяна Павлова.

Топ-5 CRM-систем России

Согласно анализу ABLAB за 2020 год, в топ-5 российских CRM-систем входят Битрикс24, amoCRM, Creatio, Salesforce и Мегаплан.  Я намеренно не указываю, каким софтом пользуется наше агентство, ведь цель статьи – рассказать, как работают CRM-системы и объяснить значение CRM для бизнеса, а не мотивировать купить программный продукт определенной марки.

Ниже я описываю основные блоки, реализованные в большинстве программ, независимо от того, что это: CRM-система для малого бизнеса или крупного оператора в e-commerce. 

Комьюнити теперь в Телеграм

Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей

Подписаться

Основные модули CRM для бизнеса

Шесть блоков, которые являются наиболее востребованными в CRM-системах для бизнеса:

1. Учет клиентской базы: сохраняются данные лидов и история взаимодействия с покупателями.
2. Управление продажами: можно узнать, на каком этапе воронки продаж находится сделка.
3. CRM-автоматизация бизнес-процессов: генерация уведомлений, подсказок о постановке задач, создание шаблонов документов, напоминание о дедлайнах, рассылках и т. д.
4. Управление проектами: планировщик задач, выбор ответственных лиц, отражение сроков и хода выполнения задач.
5. Интеграция: объединение с почтовым сервисом, сайтом, социальными сетями и телефонией для учета источников входящих запросов.
6. Аналитика и отчеты: в виде графиков и схем за интересующий период.

Важно!
Чтобы не переплачивать за избыточный функционал, перед выбором CRM выпишите все бизнес-процессы, которые хотите автоматизировать.

Например, для меня была важна интеграция с Brand Analytics – системой мониторинга и анализа социальных медиа, которой наше агентство пользуется практически ежедневно.

Преимущества использования CRM-систем

В начале работы с заказчиками я всегда уточняю, в какой CRM они привыкли работать. Управление отношениями с клиентами – не только обязательный компонент эффективной маркетинговой стратегии, но и залог выживания компании в условиях рынка. К тому же это помогает заказчикам понять, как работают CRM-системы. Итак, к преимуществам CRM для бизнеса относят:

Исключение человеческого фактора 

Сотрудник может пропустить звонок, забыть отправить расчет, ответить клиенту с задержкой или несвоевременно передать заказ в отгрузку. CRM помогает выстроить систему продаж таким образом, чтобы ни одна входящая заявка не была упущена.

Кейс
В период повышенного спроса на продукцию топливная компания не успевала составлять многочисленные коммерческие предложения. Из-за долгого ожидания терялись потенциальные клиенты, но нанимать сотрудников ради трех месяцев в году было экономически невыгодно. Проблема разрешилась, когда мы при помощи CRM настроили автоматическую рассылку приветственных писем, содержащих типовые расчеты. В результате наших действий 38% запросов, которые могли быть упущены, конвертировались в продажи.

Скриншоты приветственной рассылки с типовыми расчетами в интерфейсе отправителя и получателя

Сближение с клиентом 

Когда клиент обращается в компанию, CRM выводит на экран карточку с его именем и историей взаимодействия. Благодаря напоминанию сотрудник может приветствовать клиента по имени и обсудить детали заказа.
Вспомните, как сильно раздражает необходимость повторять одно и то же при обращении в техподдержку, и поймете, насколько важно сближение с клиентом.

Скриншот карточки клиента, в которой отображено имя и этап сделки

Предотвращение потери данных 

Если сотрудник уволился или ушел на больничный, вся информация о сделке останется в CRM. Единая база регламентов, обучений и документооборота в агентстве маркетинговых стратегий «Макс» неоднократно помогала нам безболезненно менять исполнителей.

Автоматизация рутинных задач 

Если в бизнесе есть повторяющиеся задачи, например, выставление счетов, направление актов или отправка замерщика на объект, CRM формирует шаблон и создает напоминание.

Кейс
Ко мне обратился производитель косметики из натуральных компонентов. Эффект от его продукции становился заметен только спустя 4-5 недель использования. Из-за долгого срока менеджеры забывали собрать у покупателей обратную связь. С помощью CRM мы настроили автоматическую кастомизированную рассылку – за неполный месяц заказчик получил 1300 отзывов без дополнительной нагрузки на персонал.

Облегчение контроля за выполнением задач 

Все системы автоматизации бизнеса CRM предлагают модуль управления задачами. При их создании можно назначить ответственных исполнителей, задать сроки, внести пояснительные комментарии и вложить сопутствующие файлы. Когда задача создана, исполнители получают уведомление и подробности, необходимые для достижения цели. Кроме того, можно настроить автоматическую постановку регулярных задач, вытекающих из сделки.

Канбан с задачами

Сокращение времени обработки документооборота 

Благодаря функции совместной работы с файлами специалисты из разных отделов могут быстрее корректировать и согласовывать документы.

Кейс

Для рекламы продукции заказчика мы составили список блогеров с медицинским уклоном. У каждого лидера мнений была своя специфика: от перечня тем, которые он готов комментировать, до частоты и стоимости упоминаний сторонней продукции в блоге. Благодаря возможности одновременной работы с договорами условия сотрудничества с 26 блогерами были утверждены за два рабочих дня, а рекламная кампания запущена точно в срок.

Автоматизация аналитики и отчетности 

Как работают CRM-системы в аналитике: собирают и структурируют разрозненные данные, создавая базис для прогнозирования и планирования деятельности компании. Результаты выводятся в виде легких для понимания графиков и диаграмм. К тому же данные в отчетах можно фильтровать. Например, вывести показатели за определенный период или в разрезе по сотрудникам. На полученный анализ можно опираться при разработке стратегии развития и при формировании рекламного бюджета.

Первый скриншот: количество обращений на момент внедрения CRM – 2810. Второй скриншот: количество обращений спустя месяц после внедрения CRM – 4452

Количество звонков сотрудников отдела продаж за календарный месяц

В заключение

CRM для бизнеса такая же важная составляющая, как офисное оборудование или обучение персонала. Какую бы систему вы ни выбрали, помните, что CRM – это только инструмент. А эффективность его зависит от того, насколько грамотно и с каким усердием вы примените его на практике.

Что такое СРМ-системы и как их выбирать

CRM-система (Customer Relationship Management) — средство управления отношениями между компанией и клиентами. Организации используют системы CRM для того, чтобы данные о контактах и взаимодействиях с клиентами можно было легко находить, сортировать и изменять по мере необходимости на протяжении всего жизненного цикла клиента. CRM — это центр любой успешной организации продаж, база данных, в которой хранятся все данные, взаимодействия и заметки. Благодаря таким системам осуществляется документооборот, отслеживается статистика продаж и прибыли, собираются данные о клиентах, оптимизируются рабочие процессы и процессы, связанные с продажами, маркетингом и поддержкой клиентов.

Существует две кардинально разные реализации систем взаимодействия с клиентами. Одна называется «коробочной», и под этим понятием подразумевается полноценное программное обеспечение, устанавливаемое на компьютер. Второй вид — облачная CRM-система. Как правило, это веб-сервис, доступ к которому открывается сразу же после приобретения подписки. Его не нужно скачивать на ПК, а все действия производятся напрямую через сайт.

Преимущества облачной CRM-системы

Облачная CRM-система, как правило, стоит дешевле коробочной, однако распространяется на основе подписки, которую необходимо продлевать ежемесячно или ежегодно. Для ее использования не нужно скачивать дополнительных программ, устанавливать и подключать входящие в состав модули. Огромный плюс в том, что локальное хранилище будет свободным, ведь все необходимые файлы будут сохранены в облаке. К тому же, ко всем файлам можно настроить свободный доступ, избежав необходимости налаживать локальную сеть между сотрудниками.

Сферы применения CRM-систем

Применяются СРМ-системы совершенно в разных сферах бизнеса. У компании даже может не быть клиентов как таковых, однако им нужно отправлять документацию в другие органы и поддерживать оборот сведениями с партнерами. Именно в таких случаях отдельные модули CRM-систем оказывают огромную помощь в ведении дел.

Если компания занимается покупкой и/или продажей товаров, при помощи CRM-системы сотрудники могут вести учет и контролировать рынок, анализировать доходы и расходы, а также сохранять все необходимые контакты. 

Начальники отделов могут контролировать рабочий персонал, заносить их дела в библиотеку, отслеживать количество отработанного времени и просматривать интересующие сведения. В большинстве ПО это реализовано в виде таблицы, где доступна сортировка и фильтрация по заданным параметрам.

Все эти параметры применимы как в области малого бизнеса, так и в крупных компаниях, где количество сотрудников переваливает за тысячи. СРМ-система оптимизирует работу маркетологов, продавцов, отдела обслуживания, бухгалтерию и даже владельцев предприятий.

Выбор CRM-системы

От правильного выбора CRM-системы зависит то, насколько эффективной она будет в той или иной сфере. Стоит учитывать, что некоторые опции, доступные в облачном или «коробочном» ПО, могут не использоваться ни разу. Перед покупкой следует обратиться на официальный сайт поставщика софта, посмотреть тарифные планы и что входит в набор инструментов.

Характеристики современных CRM-систем

Рассмотрим основные характеристики стандартной современной CRM-системы.

• Хранилище файлов. Каждая компания занимается документооборотом в тех или иных масштабах. Гораздо удобнее будет хранить договора или, например, отчеты в облаке, не нагружая тем самым жесткий диск. Также это позволяет в любой момент открыть доступ к файлам для определенных зарегистрированных пользователей. При подборе CRM-системы учитывайте различия тарифных планов. Обращайте внимание на размер облака, он может быть ограничен, а расширение пространства будет приобретаться отдельно. 
• E-mail рассылки. Рассылки писем по электронной почте тесно связаны с документооборотом, ведь именно так вы можете отправить файлы клиентам, сдать отчеты в различные государственные организации, разослать уведомления пользователям о разных мероприятиях или изменениях в компании. 
• Маркетинговые инструменты. К ним относятся автоматические средства по составлению статистики, списки и таблицы с покупателями и поставщиками, шаблонные формы по заполнению документации. В каждой CRM-системе маркетинговые инструменты реализованы по-разному, а некоторые важные для вас компоненты могут отсутствовать. Это следует учитывать еще перед приобретением подписки.  
• Задачи и расписание. Ставьте перед собой или сотрудниками любые задачи, занеся их в календарь или создав собственное расписание. Это оптимизирует рабочий процесс и позволит вовремя получать уведомления о предстоящих событиях или целях. 
• Интеграция с IP-телефонией/колл-центром. Если вашей компании важно поддерживать связь с клиентами по телефону или совершать холодные звонки, позаботьтесь о том, чтобы выбранная CRM-система имела интеграцию с IP-телефонией или колл-центром. Учитывайте и характеристики используемых модулей, чтобы их быстродействие и возможность связи с различными операторами полностью удовлетворили ваши потребности. 
• Управление базой клиентов/партнеров. Все CRM-системы ориентированы на то, что пользователь будет заводить базу клиентов или партнеров. Соответствующие вашим требованиям опции предоставят возможность создавать таблицы с важными персонами, всегда иметь доступ к их контактной информации и быстро делиться с ними документами или письмами.

Более детально ознакомиться с самыми популярными CRM-системами вы можете на странице данной категории.

Startpack Система поиска и подбора облачных сервисов по характеристикам и отзывам, и заказа услуг облачным интеграторам.

Система поиска и подбора облачных сервисов по характеристикам и отзывам, и заказа услуг облачным интеграторам.

Что такое CRM и стоит ли ей пользоваться?

Для достижения указанных целей нужны правильные инструменты. Одним из них является CRM-система. В этой статье мы объясним, что такое CRM и стоит ли ее использовать.

Однако нас не интересуют отраслевые термины. Давайте сосредоточимся на том, как работают эти системы и какие выгоды получит компания от внедрения одной из них.

 

CRM в компании

В CRM-системе вы храните данные своих клиентов — их номер телефона, адрес электронной почты и т. д. — и ведете учет контактов с ними, от живых встреч до переписки. Все в одном месте и доступно на одной платформе для всех, кто участвует в процессе продаж или обслуживании клиентов.

В зависимости от того, какую именно CRM-систему вы используете (вопрос о том, какую из них выбрать, — это отдельный текст, и вскоре мы кое-что об этом опубликуем), вам также может быть доступен ряд других функций, например, управление воронкой продаж. Однако даже в базовой версии CRM-система предлагает ряд преимуществ.

В маркетинговой деятельности CRM может помочь более эффективно выбирать инструменты для конкретных кампаний и, таким образом, обеспечивать больше потенциальных клиентов или потенциальных клиентов более высокого качества. В отделе продаж вы можете повысить эффективность деятельности, ориентированной на конверсию.

Согласно исследованию Insight Technology Group, компании, успешно внедрившие CRM, зафиксировали увеличение выручки на 42%, снижение затрат на продажу на 35% и сокращение цикла продаж на 25%.

Все сводится к тому, чтобы клиент был хорошо обслужен, доволен и позитивно настроен на сотрудничество с нашей компанией. Как показывают результаты других исследований, которые мы приведем, добиться этого не всегда так просто, как может показаться.

 

Преимущества внедрения системы CRM

 

Более эффективное обслуживание клиентов

У клиентов есть потребности и требования. Они ожидают адекватной скорости реакции, помощи продавцу в принятии решения или беспроблемного обслуживания после покупки. Не больше и не меньше.

Проблема, с которой сталкиваются, например, торговые представители или отделы обслуживания клиентов, заключается в контроле над всеми такими запросами.

Между тем, на основе истории контактов с клиентами и анализа данных, собранных в CRM-ресурсах, мы можем улучшить процесс обслуживания клиентов. Если мы поймем его лучше, мы сможем дать ему то, что он ожидает.

Напомните ему высказать свое мнение после покупки. Свяжитесь с холодным лидом через заранее определенное время. Проведите скоринг или оцените уровень вовлеченности лида. Наконец: предложите другой продукт или услугу.

Работает? Да! Для этого есть исследования. Сайт Capterra провел интервью с 500 случайно выбранными пользователями CRM. Результаты «Отчета об исследованиях пользователей отрасли CRM» показали, что 39% людей подтвердили повышение эффективности объединения.

Привлечение новых клиентов — это один поток. Второе, не менее важное, это лояльность присутствующих.

Хотя это звучит банально, клиенты часто уходят из компании, потому что чувствуют, что их игнорируют. Согласно исследованию Right Now, это наиболее часто упоминаемая причина: можно ли избежать этой ситуации? Да, можно — просто внедрите в своей компании CRM-систему и соответствующие процедуры обслуживания клиентов.

 

Анализ эффективности деятельности сотрудников

Сбор большого объема информации в одном месте, который благодаря инструментам и внутренним приложениям легко обрабатывается, также позволяет эффективно измерять деятельность команды.

Какие данные мы можем извлечь из систем CRM для анализа? Среди прочего речь идет о:

• мониторинге и анализе количества приобретенных, обработанных и потерянных лидов
• закрытые и потерянные возможности продаж
• ключевых договоренностей и историй контактов с лидами/клиентами

Анализировать эти процессы будет проще и эффективнее благодаря CRM, но, конечно, требует обучения сотрудников систематической и точной работе с данными, а также делать соответствующие выводы.

Если вы сможете сравнить путь вашего клиента от первого контакта до покупки и сравнить его с ситуациями, в которых покупка не состоялась, вы определите, какие этапы были решающими. Благодаря этому вы сможете построить эффективную воронку продаж.

 

Анализ продаж

Анализ данных из CRM позволяет задавать ценные вопросы. Например: «Сколько контактов в среднем требуется лиду для конвертации?». Потому что, как говорят хорошие трейдеры, когда клиент говорит «Нет», это обычно означает «Не сегодня».

Изображение – Анализ потенциальных клиентов в Salesforce

 

Лучшее управление контактами

С ростом размера организации стандартизация действий, а также процедур и процессов имеет решающее значение для поддержания согласованности и порядка действий. Благодаря CRM-системе вы храните все ключевые данные в одном месте и управляете ими одинаково.

Переводя это в повседневную ситуацию: важно, например, четко наметить путь обслуживания клиентов или определить количество людей, которые будут задействованы в процессе. Кто должен вмешаться и на каком этапе?

Если потенциальный клиент получит письмо с предложением от нескольких ваших трейдеров, он будет раздражен. То же самое происходит, если сервисная служба обращается к нему несколько раз по одному и тому же вопросу. Профессиональная компания должна избегать таких ситуаций.

Передача информации о клиенте и задачах может осуществляться с помощью CRM — это позволит контролировать хаос и/или избежать делегирования задач по электронной почте или телефону. Скажем прямо – это не лучшая форма, потому что легко что-то упустить. Наверняка у вас уже была такая ситуация, верно? Точно.

 

Сложно ли внедрить CRM-систему?

CRM — это изменение. Изменения требуют внедрения и часто связаны с трудностями. Так быть не должно. Особенно, когда цель четко определена и команда осознает преимущества, которые принесет работа с новым инструментом.

Вышеупомянутая компания Capterra показала, что целых 71% сотрудников довольны внедрением CRM-системы в компании, несмотря на их первоначальные возражения. В то же время это ключевой инструмент, если вы хотите предсказуемым образом масштабировать свою деятельность в области маркетинга и продаж.

Что такое CRM? Определение управления отношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология, которая анализирует взаимодействие с клиентами и данные и управляет ими на протяжении всего жизненного цикла клиента. Он предназначен для повышения качества обслуживания клиентов, улучшения обслуживания клиентов и улучшения деловых отношений при одновременном увеличении доходов.

Значение CRM становится яснее, когда вы думаете о нем как о программном обеспечении, похожем на традиционную файловую систему, в которой имена клиентов и потенциальных клиентов, а также вся их соответствующая информация (номер телефона, электронная почта, стадия сделки, примечания и т. ) хранятся.

Что такое CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами.

Всякий раз, когда люди говорят о CRM, они имеют в виду CRM-систему — приложение, которое помогает в управлении контактами, управлении продажами, производительности операторов колл-центра и многом другом.

Современные системы CRM можно использовать для управления взаимоотношениями с клиентами через физические и цифровые точки соприкосновения, включая, помимо прочего, маркетинг, продажи, коммерцию и обслуживание клиентов.

Безупречный клиентский опыт: CX может создать или разрушить бренд

Беспроблемный клиентский опыт сегодня является приоритетом для брендов: 84% компаний, которые улучшают CX, отмечают увеличение доходов.

Что такое CRM-система?

CRM-система — это программное обеспечение для эффективного управления взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами.

CRM-системы помогают улучшить отношения и связи с клиентами, предлагая 360-градусное представление о клиенте с легким доступом к данным, таким как контактная информация, запросы на обслуживание клиентов, маркетинговые кампании, история продаж и возможности, тем самым оптимизируя бизнес-процессы. Он использует анализ данных об истории взаимодействия клиента с компанией, чтобы получить важную информацию и возможности.

Цель здесь довольно проста: улучшить деловые отношения, повысить конверсию и повысить коэффициент удержания.

Качество вашего продукта, безусловно, имеет значение, когда речь идет о долгосрочной лояльности клиентов, но не менее важно и ваше обслуживание клиентов.

1. Насколько хорошо вы обучаете своих новых клиентов тому, как пользоваться вашим продуктом?
2. Как быстро вы отвечаете на их вопросы?
3. Насколько легко им связаться с вами?
4. Делаете ли вы что-нибудь, чтобы предвосхищать их вопросы и опасения в упреждающем, а не реактивном режиме?

Все это имеет значение, когда речь идет об удержании клиентов, и именно поэтому бренды вкладывают значительные средства в CRM-системы (или системы управления взаимоотношениями с клиентами).

Что делает CRM-система и для чего она используется?

CRM-система собирает первичные данные о потенциальном клиенте, а затем отслеживает этого клиента с помощью любых дополнительных данных, которые ваша компания собирает о нем, включая общение по электронной почте с вашей командой, звонки, посещенные веб-страницы и используемые продукты, на протяжении всего их жизненного цикла. твоя компания.

Технологии обслуживания клиентов, такие как CRM, дают компании возможность сделать несколько очень важных вещей:

1. Понять, на каком этапе жизненного цикла клиента находится ваш бренд: Переходят ли они с другого инструмента? Наступает ли момент масштабирования, когда им может понадобиться дополнительная поддержка? Это типы переломных моментов, когда ваша команда должна протянуть руку помощи, а не ждать, пока это сделает клиент. Предоставьте им полезную информацию, посмотрите, сможете ли вы связать их с людьми, которые могут им помочь. Это поможет вам точно понять, что может понадобиться этому клиенту, исходя из его прошлого опыта работы с вашим бизнесом.

2. Пользовательский опыт и клиентский опыт неразрывно связаны между собой: Агрегируя данные системы CRM, вы можете начать выявлять области, в которых все становится сложно, запутанно или когда клиенты могут уйти, уменьшая удержание. Это моменты, в которые вы хотите заглянуть глубже и понять, что вызывает проблему. Если вы можете, исправив эту проблему в пользовательском опыте, то есть в UX и дизайне самого продукта, вы можете уменьшить отток и потребность в обслуживании клиентов в целом. Это позволяет вашей команде больше сосредоточиться на привлечении клиентов, а не на удержании, потому что ваш UX уже решает эту проблему.

Система CRM использует анализ данных об истории клиентов с компанией по телефону:

1. Улучшение деловых отношений с клиентами
2. FOCUS на удержание клиентов
3. Drive Rose Growle
7 70017. бизнес-функции и автоматизированные ручные процессы для высвобождения ресурсов
4. Автоматизируйте маркетинг, рабочий процесс, управление потенциальными клиентами, отдел продаж и операции контакт-центра
5. Создание более качественных продуктов, более качественного опыта и лучшего обслуживания клиентов
6. Доступ к актуальной информации в режиме реального времени по всей организации и цепочке поставок
7. Укрепление операций и отношений B2B
8. Обучение сотрудников построению 90 прочные отношения с клиентами, основанные на доверии и сопереживании

Ведущие компании используют реляционные системы, которые позволяют им адаптироваться к тому, как разные клиенты покупают, и превращать потенциальных клиентов в квалифицированных потенциальных клиентов через воронку продаж.

Они делают это, рассматривая отношения и то, как собранные идеи создают повествование до, во время и после того, как клиент был завоеван.

Нарастающей тенденцией является разработка более социально ориентированного опыта на основе пути клиента с использованием многоканального маркетинга.

Успешные компании будут искать инновационные способы привлечения клиентов через архитектуру опыта. В конечном итоге это означает, что системы управления отношениями, которым удается успешно использовать аналитические данные в режиме реального времени для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов, выиграют в цифровой революции.

Поскольку удержание клиентов имеет решающее значение для роста бренда, а конкуренция растет почти во всех отраслях, CRM важнее, чем когда-либо.

Вот несколько вещей, которые CRM может отслеживать:

1. Как вы относитесь к существующим клиентам
2. Продукты, которые вы им рекомендуете
3. Потоки электронной почты (или потоки SMS), которые у вас есть 7s
   События

   9000 пригласите их на

4. социальные каналы, на которых вы их задействуете

Как профессионал: избегайте этих ловушек CRM-проектов для настоящей трансформации

Узнайте о четырех распространенных причинах неудач CRM-проектов и о том, как их избежать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность.

Каковы преимущества CRM?

Преимущества системы CRM безграничны и приводят к повышению лояльности и вовлеченности клиентов, а также к увеличению рентабельности инвестиций.

Давайте рассмотрим лишь некоторые основные преимущества использования CRM:

1. Повышение продаж и доходов

Система управления отношениями с клиентами нового поколения может помочь увеличить продажи и доходы с помощью интегрированных инструментов для автоматизации отдела продаж, управления потенциальными клиентами, прогнозирования продаж, перекрестных продаж, электронной коммерции и многого другого. Это обеспечивает максимальную видимость вашей воронки продаж и дает торговым представителям доступ к ключевой информации в режиме реального времени.

2. Усовершенствованная аналитика и понимание клиентов

Используя данные о клиентах, торговые представители могут получить доступ к глубокому пониманию. Лучшие программные решения позволяют проводить аналитику клиентов в режиме реального времени, чтобы вы могли быстро выявлять и использовать новые возможности продаж, управлять высокоэффективными маркетинговыми кампаниями и удивлять клиентов персонализированным обслуживанием.

3. Более целенаправленный маркетинг

Независимо от того, чем вы занимаетесь, маркетингом в социальных сетях, маркетингом по электронной почте или управлением кампаниями, использование правильной программы позволит вам донести нужную информацию до нужных людей в нужное время. Это отличный способ познакомиться с вашими клиентами и провести целенаправленный маркетинг на выбранном ими канале.

4. Лучшее управление качеством обслуживания клиентов

Хотите улучшить обслуживание клиентов? Современное программное обеспечение CRM предоставляет представителям контакт-центра и техническим специалистам на местах полный обзор клиентов и автоматические предложения для решения проблем при первом контакте. Это приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов благодаря лучшему многоканальному опыту, включая социальные сети.

5. Более гладкое внутреннее и внешнее сотрудничество

Термин «CRM для совместной работы» описывает, как программное обеспечение позволяет бизнесу обмениваться информацией между командами, отделами, а также внутренними и внешними заинтересованными сторонами. Каждый может получить доступ к самой актуальной информации, поэтому клиентам никогда не придется повторяться, даже если они переключаются между отделами. Это улучшает клиентский путь и опыт.

Какие существуют типы программного обеспечения CRM?

Создание и поддержание высокого качества обслуживания клиентов лежит в основе любой хорошей бизнес-модели; ваша CRM-система — это инструмент, который помогает вам оставаться в курсе взаимодействия ваших клиентов и их отношений с вашим бизнесом.

Но постоянное понимание ваших клиентов, их отношений, обязательств и опыта в любой момент времени может оказаться сложной задачей. Это верно независимо от того, являетесь ли вы малым бизнесом с сотней клиентов или крупным с сотнями тысяч.

Существует пять основных типов CRM-систем:

• Операционные . Этот тип программного обеспечения CRM помогает управлять вашими отношениями с клиентами на основе операционных данных, которые вы собираете о своих клиентах.
• Аналитический . Анализирует данные о клиентах и ​​генерирует информацию о ваших клиентах посредством визуализации данных.
• Совместный . Обеспечивает централизацию и совместное использование информации о клиентах и ​​данных взаимодействия между командами или отделами.
• Управление кампаниями . Помогает компаниям улучшить свои продажи и маркетинговые кампании.
• Стратегический . Позволяет бизнесу достигать как отношений с клиентами, так и стратегических бизнес-потребностей, но ставить клиента на первое место.

Давайте углубимся и рассмотрим каждый из этих типов CRM-систем более подробно.

Operational CRM

Operational CRM — это программное обеспечение, которое поддерживает основные функции продаж, маркетинга и обслуживания клиентов в рамках бизнеса, чтобы дать вам полное представление о пути каждого клиента. Он хранит данные о взаимодействии с клиентами и потенциальными клиентами, такие как контактные данные, прямые продажи, коммерческие транзакции, взаимодействие с колл-центром, веб-сайт и взаимодействие по электронной почте.

Операционные CRM-системы поддерживают следующие три основных бизнес-процесса:

• Автоматизация продаж : Включает автоматизацию ручных задач или бизнес-процессов с использованием программного обеспечения, искусственного интеллекта (ИИ) и других цифровых инструментов для устранения ручной работы участие в повторяющихся задачах, таких как поиск, управление конвейером, отслеживание активности продавцов, прогнозирование продаж, анализ продаж и отчетность. Автоматизация продаж дает торговым представителям больше времени в течение дня, чтобы сосредоточиться на ценном и прибыльном взаимодействии с клиентами.
• Автоматизация маркетинга: упрощает и автоматизирует маркетинговые задачи, такие как привлечение потенциальных клиентов, взращивание и оценка. Автоматизирует процесс таргетирования клиентов и потенциальных клиентов с помощью персонализированного контента, используя данные. Автоматизация маркетинга, интегрированная в программное обеспечение CRM, обеспечивает отделы продаж и маркетинга общей видимостью взаимодействия с клиентами. Это помогает сократить процесс продаж, унифицировать управление данными о клиентах, обеспечить согласованный обмен сообщениями, улучшить управление конвейером и уменьшить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.
• Автоматизация обслуживания : Автоматизирует определенные задачи обслуживания клиентов с помощью ресурсов самообслуживания, упреждающего обмена сообщениями или имитации разговоров в чате. К преимуществам автоматизации обслуживания относятся снижение затрат на обслуживание клиентов, расширение взаимодействия с людьми в ключевых точках взаимодействия, возможность круглосуточной поддержки, минимизация человеческих ошибок, а также повышение эффективности и времени окупаемости.

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM анализирует данные о ваших клиентах и ​​выявляет закономерности, чтобы помочь вам принимать лучшие бизнес-решения. Основная функция хорошего аналитического инструмента CRM выявляет закономерности, используя исторические данные, а также текущие операционные данные. Это позволяет вам прогнозировать продажи и предсказывать тенденции, что дает вам конкурентное преимущество.

Вот преимущества аналитической системы CRM:

• Аналитика клиентов : Использование как количественных, так и качественных данных о ваших клиентах с целью лучшего понимания ваших клиентских сегментов и получения значимых выводов. Аналитические CRM-системы выявляют шаблоны, позволяя глубже изучить и найти конкретные сегменты клиентов, предлагающие наиболее прибыльные возможности для бизнеса. Он сегментирует рынки и соответственно направляет ваши продажи и маркетинг, а также может информировать о ваших будущих предложениях продуктов и услуг.
• Маркетинговая аналитика: Отслеживание, сбор и анализ данных маркетинговой деятельности для вашего бизнеса. Маркетинговая аналитика также сосредоточена на управлении и планировании кампаний, анализе продуктов и брендинге. Аналитические системы CRM помогают открывать новые рыночные возможности для ваших продуктов и решений, а также помогают планировать, управлять и масштабировать маркетинговые кампании. Применяя аналитические процессы к данным, связанным с маркетингом, аналитические CRM дают представление о том, что движет действиями клиентов, для оптимизации маркетинга и повышения рентабельности инвестиций.
• Аналитика продаж : Сбор данных о продажах и оценка эффективности продаж с помощью анализа данных и моделирования, чтобы диагностировать, почему что-то могло произойти, прогнозировать продажи на основе закономерностей и тенденций и предписывать лучший план действий. Аналитические CRM-системы помогают выявлять, оптимизировать и прогнозировать продажи. Кроме того, информация, полученная с помощью аналитического программного обеспечения CRM, может указать, где вам может потребоваться реорганизовать свои организационные приоритеты и соответствующим образом назначить торговых представителей.
• Сервисная аналитика : сбор и анализ данных, полученных в результате взаимодействия со службой поддержки клиентов для вашего бизнеса. Служебные данные собираются из обращений в службу поддержки, живых чатов, электронных писем, взаимодействий в социальных сетях и т. д. Аналитические CRM-системы позволяют получить представление о продуктивности работы представителей по обслуживанию клиентов; использовать идеи для улучшения клиентского опыта; понять уровень удовлетворенности клиентов и сформулировать персонализированное предложение услуг, которое наилучшим образом соответствует потребностям ваших индивидуальных клиентов. Это также помогает сократить расходы на обслуживание и оптимизировать баланс с доходами.
• Аналитика канала: Объединение и анализ данных, собранных с вашего веб-сайта и цифровых каналов, контакт-центра, средств массовой информации, прямой почтовой рассылки, электронной коммерции и физических магазинов, чтобы помочь определить поведение и предпочтения клиентов. Аналитические системы CRM позволяют интегрировать эту информацию с базой данных клиентов и раскрывать многоканальные идеи, понимать путь вашего клиента к покупке, измерять истинное влияние ваших маркетинговых инвестиций, информировать о планировании и повышать рентабельность инвестиций.

Collaborative CRM

Этот тип программного обеспечения CRM обеспечивает централизацию и обмен информацией о клиентах и ​​данными взаимодействия между командами или отделами с целью последовательного и систематического взаимодействия с клиентами. Это позволяет каждому легко получить доступ к записям клиентов, истории, заметкам и другим данным взаимодействия в режиме реального времени.

Несколько преимуществ совместной CRM-системы:

• Снижение затрат на обслуживание клиентов
• Увеличение удержания и лояльности клиентов
• Создание добавленной стоимости за счет дополнительных или перекрестных продаж
• Обеспечение истинного многоканального взаимодействия с клиентами и предоставление услуг
900 Система CRM имеет два компонента:
• Управление взаимодействием: Отслеживание точек взаимодействия с клиентами по каналам. Управление взаимодействием помогает вам управлять и отслеживать каждое отдельное взаимодействие и обмен с клиентами, чтобы гарантировать, что общение с клиентами оптимизировано по предпочтениям, частоте, новизне и релевантности общения
• Управление каналами : Включает определение, проектирование и организацию лучшего канала связи на основе данных, собранных с помощью программного обеспечения CRM для совместной работы. Достижения в области использования машинного обучения проложили путь к интеллектуальным CRM для совместной работы, что дало компаниям возможность предоставлять истинное многоканальное обслуживание клиентов для лучшего удержания и лояльности клиентов.

Управление кампаниями CRM

Этот тип программного обеспечения CRM помогает управлять маркетинговыми кампаниями и кампаниями по продажам. Система управления кампаниями — это сочетание операционных и аналитических систем CRM, которые помогают создавать, проводить и управлять многоканальными кампаниями на основе данных и информации о ваших клиентах. Это также помогает отслеживать эффективность этих кампаний по сегментам клиентов и другим параметрам кампании.

Возможности CRM-системы для управления кампаниями включают:

• Доступ к данным и информации о клиентах
• Возможность планировать, выполнять и управлять многоканальными кампаниями
• Доставлять персонализированные сообщения , включая контент-маркетинг на основе событий
• Мониторинг эффективности кампании, отчетность и аналитика
• Видимость затрат и бюджета кампании
• Агрегация данных и создание списков
• Возможность быстрого развертывания опросов или опросов, например опросов об удовлетворенности клиентов на собранной информации и на основе текущих рыночных тенденций в отрасли для достижения как управления взаимоотношениями с клиентами, так и бизнес-целей.

  Этот тип решения CRM полезен, если достижение ваших бизнес-целей зависит от более длительных циклов продаж и долгосрочных отношений, а не от коротких циклов продаж.

  Стратегическая CRM-система не только дает вам представление сразу, но вместо этого динамически корректирует или настраивает способ вашего взаимодействия с клиентами в долгосрочной перспективе.

  Варианты использования CDP: от маркетинга и CRM до предприятия

  Узнайте, как платформы данных о клиентах эволюционировали за пределы маркетинга, чтобы обеспечить более глубокое представление о клиенте для улучшения клиентского опыта и конечных результатов.

  Зачем малому бизнесу CRM?

  По правде говоря, компании всех размеров сталкиваются с одними и теми же проблемами, когда дело доходит до взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами.

  Независимо от того, большой он или маленький, любой бизнес должен решать проблемы современного цифрового мира, где клиенты находят то, что им нужно, с помощью поиска Google, онлайн-обзоров и сообщений в социальных сетях.

  От семейных магазинов до компаний из списка Fortune 500, ни один бизнес не может успокоиться перед лицом сообразительных покупателей, которые могут переключиться на конкурента одним быстрым щелчком.

  Кроме того, когда дело доходит до обслуживания клиентов, не имеет значения, сколько у вас сотрудников. Все предприятия должны способствовать лояльности клиентов.

  Исследование Gartner показало, что если клиент легко или без особых усилий взаимодействует с брендом, вероятность того, что он купит снова, на 94 % выше. Чем больше вы понимаете своего клиента, что лежит в основе CRM, тем проще это становится.

  С помощью правильной CRM вы можете выполнять обещания своего бренда и создавать, строить и поддерживать долгосрочные отношения со своими клиентами.

  Почему программное обеспечение CRM лучше электронной таблицы?

  CRM предназначена для сбора данных, которые можно использовать для получения информации о текущих и потенциальных клиентах, помогая брендам удовлетворять их потребности.

  

  Будь то веб-сайт компании, телефон, страницы в социальных сетях, электронная почта или чат, данные о клиентах становятся бесценными самородками, которые помогают заключать сделки, увеличивать продажи и радовать постоянных покупателей.

  Очень малые предприятия могут начать заботиться о CRM с помощью электронных таблиц Excel или какой-либо другой ручной системы. Однако со временем это становится невыносимым для большинства. Это не только отнимает много времени, но и данные могут быть неточными и не интегрироваться с другими системами, которые может использовать малый бизнес, такими как бухгалтерский учет.

  Благодаря облачной CRM малым предприятиям не нужно беспокоиться о проблемах с ИТ, обслуживании программного обеспечения, резервном копировании, обновлениях или других расходах. Эти инструменты могут быть доступны даже ежемесячно, поэтому малым предприятиям не нужно брать на себя долгосрочные обязательства. Они также могут работать с другими онлайн-инструментами для автоматического автоматического извлечения соответствующей информации, такой как данные учетной записи клиента или информация о том, как потенциальные клиенты нашли компанию.

  Расшифровка намерений, прогнозирование результатов: стратегия продаж, оптимизированная для данных

  Десять лет назад раскрытие информации с помощью данных было конкурентным преимуществом. Сегодня это конкурентная необходимость для успешной стратегии продаж.

  5 вопросов, которые следует задать при выборе CRM

  Тип CRM-системы, которую вы выберете для своего бизнеса, будет зависеть от функций и расширений, которые вам нужны помимо основных функций CRM.

  При оценке CRM-решений вам необходимо пройти так называемый процесс запроса предложений (RFP). Во время этого процесса у вас будет возможность задать подробные вопросы о платформе и получить демоверсии, чтобы вы могли сравнить свои варианты бок о бок.

  Вот пять основных вопросов, которые необходимо задать:

  1. Является ли CRM интуитивно понятным?

  CRM бесполезна, если она неуклюжа в использовании, а работа с отчетами превращается в разочарование. Убедитесь, что он прост, удобен в навигации и в целом удобен для пользователя.

  2. Помогает ли программное обеспечение CRM вам стать более организованным?

  Инструмент должен упростить доступ к информации в любом месте, в любое время и на любом устройстве, сохраняя при этом согласованность и актуальность данных по каналам.

  3. Предлагает ли поставщик CRM обучение?

  Независимо от того, используете ли вы CRM впервые или работаете над тем, чтобы вывести использование программного обеспечения на новый уровень, у вас должно быть множество возможностей для обучения работе с выбранным вами инструментом.

  4. Помогает ли CRM предоставлять персонализированный опыт?

  Адаптация сообщений и контента к конкретным действиям потенциальных клиентов и клиентов теперь важна для любого бизнеса. Это основная функция CRM, поэтому убедитесь, что вы легко можете ею воспользоваться.

  5. Интегрируется ли он с другими вашими приложениями?

  Современные облачные инструменты CRM часто имеют встроенную интеграцию с программным обеспечением, что позволяет легко и просто автоматически получать данные из вашей системы электронной почты, инструмента бухгалтерского учета, планировщика встреч и многого другого.