3 основных процесса работы с клиентами, которые должна автоматизировать CRM система. Как не промахнуться с выбором. Ч.1 / Хабр

Часть 1. Lead Generation

Практически в любой организации в процессе работы с клиентами можно выделить три основных этапа:

Первый этап Lead Generation – создание потока потенциальных клиентов. Не все клиенты одинаково полезны для нашего бизнеса, тратить время на бесперспективных клиентов смысла нет. Не надо бежать за «бумажным зайцем», продавцы должны концентрироваться только на тех запросах, которые принесут выручку, это особенно важно в B2B продажах. Если у вас стоимость транзакции маленькая, и клиент достаточно быстро принимает решение, то скорее всего вам нужен один сквозной процесс заказа, где у продавца будут преднастроенные задачи, которые он должен выполнить, чтобы потенциальный клиент с максимальной долей вероятности конвертировался в клиента.

Второй этап Lead Conversion – конверсия потенциального клиента в клиента. Это, собственно, и есть процесс совершения покупки, который можно разделить на две основные стадии: это процесс принятия решения клиентом о покупке и оформление сделки (подписание договора, выставление счетов, доставка — в общем все, что относится к договорным обязательствам, и это уже функции не классической CRM системы, хотя большинство заказчиков их хочет видеть частью CRM системы). Обычно в CRM системах этим процессом управляет объект «Opportunity», или Сделка, иногда его еще называют Продажей. Но «Продажа» в классических ERP системах автоматизирует процесс, связанный с оказанием услуг клиенту или доставкой товара, отслеживанием взаимных обязательства, актирования. В большинстве западных CRM системах мы встречаем только объект Opportunity и Lead.

Account Management — это управление клиентской базой, лояльностью клиентов, повторными продажами и т.п. Управление этим процессом зависит от вашей бизнес модели и может заключаться в регулярной рассылке по базе «кто уже купил», или для определенного заказчика может быть выделен account manager.

Итак, это три процесса, которыми необходимо управлять с помощью одной CRM системы или системы автоматизации бизнеса. Большинство CRM систем обладает только частью функционала.

Система управления размещением заказа, выставлением счета и отслеживанием оплат, формированием договора, согласованием не является классической CRM системой. Это может быть частью CRM системы или может быть реализовано в другой системе, например, в ERP или в системе документооборота. Это всё функции системы, отвечающей за оформление сделки. Конечно, во многих компаниях часть этих процессов целесообразно включить в CRM систему и интегрировать данные с учетной системой. Но нужно четко понимать, что это не является классическим процессом продаж, основной целью которого является, чтобы клиент сказал – «Беру, заверните» или «Готовьте договор».

Когда к вам приходит клиент и говорит «я хочу купить, выставите мне счет и отгружайте», первые два этапа уже пройдены – они проходят для продавца или его менеджера незаметно. В основном так бывает на рынке FMCG, где стоимость покупки невысокая, риски покупки достаточно низкие. Если клиент останется неудовлетворенным от покупки, он больше никогда не купит у этого продавца или в худшем случае потребует вернуть деньги за некачественный товар.

Нужно понять, что не все потенциальные клиенты, которые пишут, звонят, приходят в магазин, становятся клиентами.

Причин может быть много, почему они не купили: у человека в голове не сформировался правильный баланс цены и ценности, или время для покупки не пришло, или в настоящее время он находится в самом начальном пути принятия решения.

В этот момент вы должны начинать управлять поведением потенциального клиента. Вы должны провести его по всем ступенькам принятия решения, сравнения вариантов и т.п. И сделать это таким образом, чтобы подвести его плавно к покупке вашего товара или услуги.

Как это делать? Это не сверх сложная задача, это просто налаженный процесс маркетинга и продаж в вашей компании и правильное использование CRM системы для этих целей.

Давайте разбираться во всех этих процессах по порядку и формулировать требования к CRM системе и описывать свои процессы. Описание процессов — это важная часть всего проекта выбора и внедрения CRM системы. Нельзя сравнивать бизнес системы по цене или по фича (feature) листу. Важно понимать, как ваш процесс продаж ложится в возможности выбираемой системы и, собственно, что вы автоматизируете.

И в настоящее время наблюдается очень интересный тренд: решение о покупке CRM системы смещается в сторону покупки системы управления бизнес процессами (точнее платформы, обеспечивающей процессный подход в автоматизации). И классические CRM системы все больше и больше наделяются возможностями систем BPM. Наблюдая этот тренд, мы создали гибкую платформу Flexbby Parametric, которая позволяет быстро автоматизировать все тонкости процесса продаж.

Создание потока потенциальных клиентов (Lead Generation) и новых запросов.

Основные требования для эффективной автоматизации процесса Lead Generation с помощью системы управления бизнесом.

Мы все больше убеждены, что ожидания от CRM системы заключаются в желании иметь полноценную систему управления бизнесом, а не ограниченный функционал управления маркетингом и продажами.

В решении для управления процессами привлечения потенциальных клиентов должен быть следующий базовый функционал:

• Гибко настраиваемые справочники типов отношений, категорий контактов и организаций, отраслей и ролей, чтобы можно было четко сегментировать клиентскую базу и целенаправленно работать с сегментами. Так же для этих целей может служить такой функционал как «территория продаж», некий базовый объект, в который по определенным правилам вручную или на основе преднастроенных правил система включает/исключает клиентов и формирует набор действий, задач, процессов, связанных с клиентами.

• Удобный инструмент импорта контактов и организаций с поиском дублирующихся данных и возможностью их объединения. Импорт должен предполагать возможность настройки импорта в зависимости от каких-то событий.

• Функционал, позволяющий закреплять ответственных менеджеров за контактами, организациями и территориями продаж. Назначать запросы менеджерам лучше автоматически на основе заданных алгоритмов, основываясь на их квалификации или умения работать с тем или иным типом клиентов.

• Возможность создания плана работы по контакту (обзвоны, рассылки и т.п.). Этот план работ должен создаваться на основе определенных правил, которые зависят от параметров, конкретного клиента или территории продаж, в которую он входит.

• Рассылка персонализированных информационных писем. Не нужно путать этот функционал с системами массовых рассылок — это задача других систем. CRM должна помогать четко выделить текущую потребность, менеджер должен сделать заметку в клиентской карточке, о чем он договорился, или отнести этого клиента к определённому типу, категории или включить в нужную территорию продаж и далее выдавать правильным образом требуемую информацию в соответствии с настроенным шаблоном событий и правил.

• Учет всех входящих запросов. В системе должен быть настраиваемый каталог товаров и услуг, чтобы можно было отмечать в запросе, на какие товары был спрос, и строить статистику спроса товаров и услуг по периодам.

В системе должна быть возможность учета маркетинговых кампаний и каналов обращений, чтобы можно было вести учет источников возникновения запросов, источников появления контактов и организаций. Для маркетинговой кампании должен учитываться бюджет. Самое главное, в системе должна быть заложена возможность формирования отчета — коэффициента конвертации лида (lead conversion). Он позволяет оценивать эффективность проведения различных маркетинговых кампаний, стоимость конверсии, стоимость контакта, стоимость лида. Собираемая статистика позволяет лучше понимать ситуацию в продажах, и наметить конкретные шаги по повышению этих показателей. И как показывает наш опыт, 20% маркетинговых денег приносят 80% выручки.

В системе должна быть возможность настраивания различных типов запросов и их этапов и формирования списка конечных действий для шаблонизации бизнес процессов. Продавцы тогда, не задумываясь, действуют согласно цепочке выверенных действий, с максимальной вероятностью, приводящих к требуемому результату.

И, конечно, система должна позволять выводить различную отчетность по активностям продавцов, количеству лидов, показывать коэффициент конверсии и т.п.

Возможные дополнительные требования к автоматизации процесса Lead Generation

Какие расширенные требования к автоматизации Lead Generation могут предъявлять потенциальные потребители систем?

Один из примеров — автоматизация обзвона холодной базы или базы бывших (потерянных) клиентов с возможностью записи разговоров, подключения супервайзера и т.п.

Эти требования имеют место быть, и для некоторых задач они нужны, но эти требования будут усложнять внедрение системы и увеличивать бюджет и сроки проекта. Если существует такая потребность, и она не является критической, то на первом этапе лучше обойтись просто фиксацией факта звонка в CRM системе, занесением информации, о чем договорились, и постановкой задачи для совершения следующего звонка.

Другой пример — автоматическая генерация коммерческого предложения в зависимости от услуг, которые заносятся в карточку запроса. Эта задача также может быть решена и автоматизирована в CRM системе, но каждый новый функционал будет усложнять внедрение.

Еще вариант — массовая рассылка электронной почты. На самом деле CRM система не должна являться в прямом смысле системой массовой отправки писем, она должна иметь возможность интеграции с почтовыми системами и отправкой писем. Но для массовой рассылки лучше использовать специализированные сервисы рассылок, которые позволяют отправлять сотни тысяч e-mails в считанные минуты. CRM система должна посылать точеные письма клиентам, например, напомнить о неоплаченном счете или поблагодарить за вовремя продленную услугу, а такие возможности дает только подход, связанный с параметризацией бизнес логики.

Основные этапы в формулировании требований к CRM системе и понимания того, что вам необходимо для эффективного формирования потока входящих клиентов:

Шаг 1. Опишите, как происходит процесс привлечения клиентов в вашей организации, откуда они берутся и почему они приходят.

Шаг 2. Опишите, какие при этом параметры вы замеряете или хотели бы замерять, посчитайте, какой у Вас коэффициент конверсии и сколько стоит один потенциальный лид (запрос).

Шаг 3. Опишите, каким образом вы бы хотели контролировать своих продавцов. Какую информацию они должны заносить при работе и общении с клиентом.

Если перед Вами стоят серьезные задачи по автоматизации клиентского взаимодействия, то при выборе CRM системы вам необходимо принимать во внимание не столько текущий функционал системы, сколько технологические возможности решения по его конфигурации и доработке, масштабируемости и стоимости владения системой. Важным фактором успеха CRM системы становится не столько наличие классических функций автоматизации продаж, сколько возможности ядра автоматизации процессов, на котором создана CRM система.

Со временем CRM системы, которые не двигаются в сторону возможности конфигурирования отдельных процессов, будут вытесняться универсальными платформами автоматизации бизнес-процессов.

По сути, CRM процесс — это частный случай какого-то бизнес процесса, и его можно настроить в системе автоматизации, а не использовать жестко запрограммированный продукт, который в начале вам покажется удовлетворяющим вашим требованиям, а завтра просто устареет и вы будете отставать от своих конкурентов.

BE FLEXBBY!

ТОП — 10 онлайн – сервисов CRM систем, работы с клиентами — 2023

О сервисе

Аннотация

Специализация

О сервисе

Год основания: 2019

Трафик по данным SimilarWeb: 72.9к/мес.

Аннотация

Параплан CRM – система для управления ресурсами, сотрудниками, расписанием и внутренней нагрузкой для малого и среднего бизнеса. В одной системе собраны необходимые инструменты для работы руководителя и команды: планировщик задач, мессенджеры, учет доходов и расходов, подробные отчеты, автоматические рассылки и многое другое. Подходит для сферы образования, спорта, красоты и творчества.

 

О сервисе

Аннотация

Специализация

О сервисе

Год основания: 2015

Трафик по данным SimilarWeb: 5к/мес.

Аннотация

AMBER low-code платформа. Предназначена для автоматизации бизнес-процессов: продажи, маркетинг, документооборот, управление проектами, управление сервисными службами, управление финансовой отчетностью, поиск и найм персонала, управление линейным персоналом, интеграции.

О сервисе

Аннотация

Специализация

О сервисе

Аннотация

Wire CRM – универсальная система для учета клиентов, ведения документооборота, приема платежей и коллтрекинга. Работает в облачной версии, интегрируется с другими сервисами. Подходит для любого бизнеса.

О сервисе

Аннотация

Специализация

О сервисе

Год основания: 2009

Трафик по данным SimilarWeb: 37. 9к/мес.

Аннотация

CRM Клиентская база – подходит для любого малого бизнеса сферы торговли и услуг. Сервис имеет универсальное решение и готовые разработки для салона красоты, автошколы, стоматологии, кадрового агентства, недвижимости. К сервису подключено (по информации представителей сервиса) более 137 тыс. компаний.

О сервисе

Аннотация

Специализация

О сервисе

Аннотация

RetailCRM создана специально для eCommerce и ритейла. К сервису уже подключено 16 тыс. магазинов и 45,6 тыс. пользователей. Система работает для сайта, Инстаграм и мессенджеров, чтобы продавать было удобнее там, где находятся клиенты.

О сервисе

Аннотация

Специализация

О сервисе

Аннотация

Битрикс24 – это рабочее пространство с инструментами, которые помогут вести бизнес проще и эффективнее. В сервисе есть инструменты для управления задачами и проектами, CRM, чаты, видеозвонки, конструктор веб-сайтов, телефония, маркетинг и аналитика CRM и многое другое.

Преимущество Битрикс24 в том, что все эти индивидуальные инструменты удобно упакованы в один онлайн-сервис, легко интегрированы друг с другом и доступны через стандартную версию браузера или мобильное приложение.

О сервисе

Аннотация

Специализация

О сервисе

Год основания: 2009

Трафик по данным SimilarWeb: 6100к/мес.

Аннотация

AmoCRM – это удобное решение, которое используется для управления клиентами, продажами и рекламой. Программное обеспечение было разработано для преобразования новых контактов в потенциальных клиентов, помощи в организации базы данных клиентов и принятии решений о продажах, основанных на данных. Сервис отслеживает производительность, дает четкое представление об успехах и максимизирует продуктивность сотрудников.

О сервисе

Аннотация

Специализация

О сервисе

Аннотация

Платформа CRM Pipedrive создана в 2010 году и позволяет создавать воронку продаж, цели, собирать лиды и контакты, анализировать и прогнозировать сделки и доходы. Сервис сочетает функции коллтрекинга и CRM. Сейчас Pipedrive используется в 179 странах мира.

О сервисе

Аннотация

Специализация

О сервисе

Год основания: 2014

Трафик по данным SimilarWeb: 135.4к/мес.

Аннотация

Medesk – специализированная CRM для частных клиник. Пациентам предоставляется личный кабинет, услуги телемедицины, онлайн-запись. Врачи могут электронно вести историю болезни. Администрация контролирует нагрузку, расписание, счета и отчетность по работе клиники.

О сервисе

Аннотация

Специализация

О сервисе

Аннотация

«Простой бизнес» – удобная CRM система, созданная инновационной российской компанией ООО «1Т». Сервис включает функционал управления клиентами и управления бизнес – процессами. Автоматизирует работу с документами, финансами и клиентами. Подходит многим сферам бизнеса, есть отраслевые версии. Сервисом можно пользоваться в облаке или скачать версию для компьютера или мобильного телефона.

18 лучших программных инструментов для обслуживания клиентов в 2022 году

На днях специалист по адаптации рассказал мне об одном HubSpotter, который недавно приобрел программное обеспечение для обслуживания клиентов для своего бизнеса. Мы оба, бывшие агенты службы поддержки, мой коллега и я были поражены тем, что в этой компании был только один человек, ответственный за обработку запросов на обслуживание. Прежде чем внедрить инструменты обслуживания клиентов, этот одинокий представитель застрял, используя традиционную электронную почту, чтобы управлять десятками дел каждый день.

Излишне говорить, что этот процесс создал головную боль для представителя, а также трения в работе с клиентами. Заявки на поддержку иногда упускались из виду, и было сложно уследить за тем, что нужно было сделать.

Теперь у этого представителя по обслуживанию есть служба поддержки и система продажи билетов, которые поддерживают ее повседневный рабочий процесс. Ее компании не нужно нанимать дополнительных представителей, потому что агент может идти в ногу со спросом клиентов и предоставлять исключительные услуги. При наличии лучших инструментов для работы один представитель может выполнять работу всей команды обслуживания клиентов.

В этом посте мы расскажем о некоторых из лучших программ для обслуживания клиентов, доступных в этом году. Кроме того, мы также предоставим несколько бесплатных инструментов, которые вы можете использовать, если только начинаете масштабировать свою команду обслуживания клиентов.

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов

1. Сервисный центр HubSpot
2. LiveAgent
3. Гонг
4. Домофон
5. Помогите разведчику
6. Подиум
7. TeamSupport
8. Социальный росток
9. Системная помощь
10. Заказчик
11. ХэппиФокс
12. Хайвер

1. HubSpot Service Hub

Service Hub — это универсальное программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое объединяет различные инструменты в одну консолидированную платформу. Он имеет программное обеспечение службы поддержки для поддержки ваших агентов и усовершенствованную систему тикетов, чтобы помочь вашей команде отслеживать долгосрочные запросы на обслуживание. Кроме того, существует программное обеспечение базы знаний, которое помогает клиентам быстрее находить ответы на свои вопросы.

Он также имеет бесплатный инструмент для чата в реальном времени, на который вы можете установить чат-ботов и расширить пропускную способность вашей команды обслуживания клиентов. И все эти инструменты синхронизированы с HubSpot CRM, так что вы можете согласовать маркетинговые и торговые операции с вашими функциями обслуживания клиентов.

Источник изображения

Цена: Начало бесплатно, Начальный план (50 долларов США в месяц на пользователя), Профессиональный план (400 долларов США в месяц на пять пользователей), План Enterprise (1200 долларов США в месяц на 10 пользователей)

2. LiveAgent

LiveAgent — это еще одно программное обеспечение на платформе, которое также включает в себя инструменты для поддержки ваших колл-центров. Хотя в нем есть стандартные инструменты колл-центра, такие как маршрутизация и перевод вызовов, он также имеет более продвинутые функции, такие как записи и обратные вызовы. Таким образом, ваши клиенты могут по-прежнему общаться с вашей командой, даже когда ваши агенты заняты или недоступны.

Источник изображения. научите своих агентов производить более приятное взаимодействие с клиентами.

Например, у него есть инструменты, которые могут анализировать телефонные разговоры между клиентами и сервисными агентами. Агенты могут видеть, сколько они говорят, а сколько слушают, и могут просматривать отчеты анализа настроений, которые оценивают, насколько хорошо идет разговор. И если агент хочет увидеть, как они продвигаются, он просматривает предыдущие разговоры, которые автоматически записываются в базу данных Gong.

Источник изображения

Цена: Цены доступны по запросу

4. Интерком

Интерком выводит онлайн-чат на новый уровень, устанавливая виджеты чата на ваш веб-сайт, в мобильное приложение и продукт. Благодаря этой многоканальной настройке клиентам больше не нужно переходить на ваш сайт, чтобы получить поддержку в чате. Вместо этого они могут получить помощь прямо там, где они работают, что сэкономит их время и уменьшит трения в работе с клиентами.

Источник изображения

Цена: План Essential, 87 долл. США в месяц, план Pro, 153 долл. США в месяц, план Premium, цены предоставляются по запросу. группы поддержки предоставляют электронную почту, самообслуживание и поддержку в чате с помощью одного централизованного инструмента. Beacon, виджет чата Help Scout, позволяет клиентам выполнять поиск в вашей базе знаний, начинать разговор в чате или отправлять запрос в службу поддержки по электронной почте с любой страницы вашего веб-сайта или приложения.

Источник изображения

Цена: Стандартный план, 20 долларов США в месяц на пользователя, план Плюс, 35 долларов США в месяц на пользователя

Хотя эти инструменты считаются лучшими в обслуживании клиентов, это не так. обязательно означает, что они подходят для вашего бизнеса. Если вы ищете программное обеспечение, которое может помочь масштабировать вашу команду обслуживания, посмотрите в следующем разделе список бесплатных инструментов, которые вы можете использовать.

6. Podium

В дополнение к Intercom, Podium также является средством обмена сообщениями, которое можно использовать для общения с клиентами через чат.

Однако, в отличие от Intercom, Podium имеет внутренние каналы связи, поэтому ваши агенты могут общаться друг с другом конфиденциально. Агенты могут совместно работать над сложными или срочными случаями обслуживания, что приводит к более быстрому ответу и скорости решения. Кроме того, Podium имеет простые в использовании функции передачи, которые упрощают передачу дел как для агентов, так и для клиентов.

Источник изображения

Цена: Цены предоставляются по запросу

7. TeamSupport

TeamSupport — это сервисная платформа, специализирующаяся на инструментах самообслуживания. У него есть «Customer Hub», где клиенты могут создавать и просматривать статус своих запросов в службу поддержки. Они также могут выполнять поиск в базе знаний вашей компании и связываться с агентами по обслуживанию, используя тот же интерфейс. Это централизует сервисные операции вашей команды и упрощает передачу обновлений клиентам.

Источник изображения

Цена: План службы поддержки, 50 долларов США в месяц за агента, план Enterprise, 65 долларов США в месяц за агента

8. Sprout Social

Sprout Social предоставляет компаниям инструменты для управления взаимодействием с социальными сетями. Частично это включает в себя функции обслуживания клиентов, которые помогают агентам поддержки отвечать клиентам, которые задают вопросы или оставляют отзывы через каналы социальных сетей. Поскольку социальные сети быстро становятся основным средством обслуживания, Sprout Social предоставляет вашей команде ресурсы, необходимые для удовлетворения клиентской базы в Интернете.

Источник изображения

Цена: Стандартный план, 99 долларов США в месяц на пользователя, Профессиональный план, 149 долларов США в месяц на пользователя, Расширенный план, 249 долларов США в месяц на пользователя провайдеры, представленные в этом списке. Вместо того, чтобы покупать все инструменты в одном пакете, пользователи SysAid могут приобретать функции по мере необходимости. Это позволяет вам полностью настроить свою учетную запись SysAid и гарантирует, что вы не тратите деньги на инструменты и услуги, которые ваша команда никогда не использует.

Источник изображения

Цена: Цены предоставляются по запросу

10. Клиент

Клиент использует классную функцию временной шкалы для отображения данных ваших клиентов в одном, легком для понимания отчете. Ваши агенты могут видеть историю покупок ваших клиентов и прошлые взаимодействия, а также использовать эти данные для создания действительно персонализированного обслуживания.

Кроме того, в Kustomer есть однопотоковые беседы, поэтому все сообщения будут направляться в один чат, независимо от того, где происходит беседа.

Источник изображения

Цена: План Enterprise, 99 долларов в месяц на пользователя, Ultimate Plan, 169 долларов в месяц на пользователя,

список. Что делает его уникальным, так это его настраиваемые инструменты отчетности. С помощью HappyFox менеджеры могут просматривать расширенные показатели отчетности, такие как NPS и CSAT, что помогает им определить, какие агенты работают лучше всего.

Он также предоставляет отчеты об общих тенденциях обслуживания вашей компании, поэтому высшее руководство имеет данные, необходимые для внесения успешных изменений в поддержку рабочих процессов.

Источник изображения

Цена: План Mighty, 29 долларов США в месяц за агента, план Fantastic, 49 долларов США в месяц за пользователя, план Enterprise, 69 долларов США в месяц за пользователя, план Enterprise Plus, 89 долларов США в месяц за пользователя

12.

Hiver

Hiver — это инструмент службы поддержки, который интуитивно интегрируется в пользовательский интерфейс Gmail и обеспечивает быструю и чуткую автоматизацию обслуживания клиентов. Hiver позволяет группам поддержки назначать, отслеживать и совместно работать над запросами клиентов и заявками в службу поддержки, поступающими в общие почтовые ящики. Группы поддержки также могут запускать самую передовую аналитику для отслеживания производительности команды и автоматизации рабочих процессов для оптимизации внутренних процессов. Все это позволяет вам обеспечить более приятное обслуживание клиентов.

Источник изображения

Цена: План Lite, 15 долларов в месяц за пользователя, план Pro, 39 долларов в месяц за пользователя, план Elite, 59 долларов в месяц за пользователя.

Бесплатное программное обеспечение для обслуживания клиентов

1. HelpSpot
2. Фрешдеск
3. Hesk
4. Контроллер ConnectWise
5. Дескеро
6. Трубопровод

1.

HelpSpot

HelpSpot отлично подходит для небольших групп поддержки клиентов, которые хотят ознакомиться с основными инструментами обслуживания. Он имеет базовую службу поддержки, систему тикетов и функции отчетности, которые универсально применимы независимо от отрасли, в которой работает ваша компания. HelpSpot также может рассылать опросы об удовлетворенности клиентов, что дает вашей команде возможность собирать отзывы и улучшать качество обслуживания клиентов.

Источник изображения

2. Freshdesk

Freshdesk — это программа службы поддержки, которая объединяет сообщения клиентов в один непрерывный поток. Независимо от того, где клиенты обращаются в вашу службу поддержки, Freshdesk объединяет эти разговоры в один чат, что позволяет легко отслеживать открытые разговоры и вспоминать важную информацию. Кроме того, у Freshdesk есть мобильный интерфейс, поэтому агенты могут отвечать на заявки, даже если они не в офисе и не рядом со своими компьютерами.

Источник изображения

3.

Hesk

Hesk — это надежная облачная система продажи билетов, которую легко использовать и настраивать. Это позволяет вашей команде создавать настраиваемые поля заявок и изменять расположение функций, чтобы интерфейс согласовывался с рабочим процессом агента. Он также имеет инструмент отправки заявок, где клиенты могут создавать заявки через Интернет и назначать их непосредственно доступному агенту. Это расширяет возможности клиента и устраняет утомительную задачу для агента службы поддержки.

Источник изображения

4. ConnectWise Control

ConnectWise Control имеет функцию соглашения об уровне обслуживания (SLA), которая может помочь руководству установить четкие ожидания в отношении качества обслуживания клиентов. После того, как вы запрограммируете контрольные показатели для времени отклика и скорости разрешения проблем, каждая заявка будет автоматически контролироваться и соответствовать этим стандартам. Если заявка не соответствует ни одному из критериев, руководство получает уведомление, чтобы они могли решить эту проблему. Это не только поможет вашей команде сократить потенциальный отток, но и поможет менеджерам создать прецедент того, как выглядит превосходное обслуживание клиентов.

Источник изображения

5. Deskero

Если ваша команда обслуживания клиентов в основном работает с электронной почтой, Deskero позволяет легко переключиться с традиционного почтового ящика на общий почтовый ящик. Программное обеспечение имеет функцию интеграции электронной почты, которая может импортировать электронные письма в Deskero и автоматически преобразовывать их в тикеты. Итак, если вы не решаетесь использовать общий почтовый ящик, потому что у вас есть открытые дела в текущем, вы можете спокойно отдыхать, зная, что каждый разговор будет перенесен и его легко найти.

Источник изображения

6. Pipefy

Pipefy предлагает не только инструменты обслуживания клиентов, но и ресурсы, которые помогут вашей команде по работе с клиентами работать более эффективно. Например, его шаблон регистрации предоставляет действенную схему, которую агенты могут использовать для адаптации новых клиентов. Это создает организованную коммуникационную структуру, которая ведет к последовательному процессу адаптации. А когда онбординг понятен и прост в использовании, вы можете уменьшить отток клиентов на ранних этапах пути к ним.

Источник изображения

Дополнительные сервисные инструменты см. на этих ресурсах поддержки клиентов.

Темы: Обслуживание клиентов Служба поддержки и программное обеспечение для продажи билетов

Не забудьте поделиться этим постом!

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов 2022

Посетите веб-сайт

От Salesforce

4.4 (623)

Посетите веб-сайт

Предоставляйте отличный сервис и гибкие условия работы агента из любой точки мира. Дайте агентам целостное представление о каждом клиенте, независимо от того, находятся ли они в контакт-центре или работают удаленно. Масштабируйте и оптимизируйте обслуживание, используя искусственный интеллект и интегрируя популярные каналы поддержки, такие как телефон, обмен сообщениями и чат, непосредственно в рабочее пространство агента. Решайте дела быстрее, комбинируя автоматизированные процессы с легким доступом к полной информации, контексту и истории каждого дела и взаимодействия с клиентом. Узнайте больше о Salesforce Service Cloud

Платформа обслуживания клиентов №1 в мире предоставляет каждому сотруднику службы инновационные инструменты и унифицированные данные. Предоставляйте отличный сервис и гибкие условия работы агента из любой точки мира. Дайте агентам целостное представление о каждом клиенте, независимо от того, находятся ли они в контакт-центре или работают удаленно. Масштабируйте и оптимизируйте обслуживание, используя искусственный интеллект и интегрируя популярные каналы поддержки, такие как телефон, обмен сообщениями и чат, непосредственно в рабочее пространство агента. Решайте дела быстрее, комбинируя автоматизированные процессы с легким доступом к полной информации, контексту и истории каждого дела и взаимодействия с клиентом. Узнайте больше о Salesforce Service Cloud

Сравнить

Посетите веб-сайт

По HubSpot

4,4 (130)

Посетите веб-сайт

HubSpot Service Hub позволяет легко решать проблемы клиентов с эффективностью, точностью и удовольствием. Он включает в себя продажу билетов и автоматизацию с общим почтовым ящиком, чтобы вы были организованы; база знаний, чтобы клиенты могли помочь себе сами; живой чат и боты для более быстрого ответа; инструменты обратной связи с клиентами, чтобы вы могли измерить их удовлетворенность; и отчеты, чтобы вы могли получить информацию и улучшить. Зарегистрируйтесь сегодня бесплатно и испытайте программное обеспечение для успеха клиентов, которое сделает довольными как клиентов, так и торговых представителей. Узнайте больше о HubSpot Service Hub

Service Hub — это программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое помогает командам масштабировать свою поддержку и эффективно радовать своих клиентов. HubSpot Service Hub позволяет легко решать проблемы клиентов с эффективностью, точностью и удовольствием. Он включает в себя продажу билетов и автоматизацию с общим почтовым ящиком, чтобы вы были организованы; база знаний, чтобы клиенты могли помочь себе сами; живой чат и боты для более быстрого ответа; инструменты обратной связи с клиентами, чтобы вы могли измерить их удовлетворенность; и отчеты, чтобы вы могли получить информацию и улучшить. Зарегистрируйтесь сегодня бесплатно и испытайте программное обеспечение для успеха клиентов, которое сделает довольными как клиентов, так и торговых представителей. Узнайте больше о HubSpot Service Hub

Сравнить

Посетите веб-сайт

By Zoho

4.5 (1855)

Посетите веб-сайт

Zoho Desk — это любимое в отрасли программное обеспечение для обслуживания клиентов с контекстным искусственным интеллектом, которое помогает вам оптимизировать работу с клиентами, автоматизировать рутинную работу и управлять несколькими клиентами. взаимодействие становится проще в облаке. Это включает в себя разговоры, распространяемые по различным каналам, таким как электронная почта, телефон, социальные сети, чат и т. д., и все это из единого интерфейса. Естественно, наш бесплатный план дает вам 3 бесплатных пользователей, которые помогут вам начать работу по обслуживанию клиентов. Узнайте больше о Zoho Desk

Поставьте обслуживание клиентов в центр своей компании. Повышайте производительность агентов, повышайте эффективность менеджеров и расширяйте возможности клиентов. Zoho Desk — это любимое в отрасли программное обеспечение для обслуживания клиентов с контекстным искусственным интеллектом, которое помогает вам оптимизировать обслуживание клиентов, автоматизируя рутинные операции и управляя многочисленными взаимодействиями с клиентами в облаке. Это включает в себя разговоры, распространяемые по различным каналам, таким как электронная почта, телефон, социальные сети, чат и т. д., и все это из единого интерфейса.

Естественно, наш бесплатный план дает вам 3 бесплатных пользователей, которые помогут вам начать работу по обслуживанию клиентов. Узнайте больше о Zoho Desk

Сравнить

Посетить сайт

By Bitrix

4.1 (589)

Посетить сайт

Bitrix24 — это бесплатное решение №1 для управления клиентами (CRM) и обслуживания клиентов, которым пользуются 8 миллионов компаний по всему миру. Доступны облачные/мобильные/открытые версии. Многоканальное обслуживание клиентов — поддерживается электронная почта, телефония, онлайн-чат на сайте, Facebook, Instagram, Viber, WhatsApp, Skype, Slack и другие мобильные мессенджеры. Узнать больше о Битрикс24

Битрикс24 — это бесплатное решение №1 для управления клиентами (CRM) и обслуживания клиентов, которым пользуются 8 миллионов компаний по всему миру.Битрикс24 — это бесплатное решение №1 для управления клиентами (CRM) и обслуживания клиентов, которым пользуются 8 миллионов компаний по всему миру. Доступны облачные/мобильные/открытые версии. Многоканальное обслуживание клиентов — поддерживается электронная почта, телефония, онлайн-чат на сайте, Facebook, Instagram, Viber, WhatsApp, Skype, Slack и другие мобильные мессенджеры. Узнать больше о Битрикс24

Сравнить

Посетите веб-сайт

By SuperOffice

4.2 (125)

Посетите веб-сайт

SuperOffice CRM имеет одну цель; чтобы помочь вам найти, привлечь и удержать больше клиентов. Наше внимание к созданию простого и удобного CRM-решения поможет вам стать более продуктивным. SuperOffice CRM интегрируется со всеми приложениями Office и поддерживает все ведущие технологические платформы. Доступно на любом устройстве. Узнайте больше о SuperOffice CRM

Самая удобная CRM-платформа на рынке. SuperOffice CRM преследует одну цель; чтобы помочь вам найти, привлечь и удержать больше клиентов. Наше внимание к созданию простого и удобного CRM-решения поможет вам стать более продуктивным. SuperOffice CRM интегрируется со всеми приложениями Office и поддерживает все ведущие технологические платформы. Доступно на любом устройстве. Узнайте больше о SuperOffice CRM

Сравнить

Посетите веб-сайт

By Qiscus

4,7 (3)

Посетите веб-сайт

Это решение для управления коммуникациями с клиентами, которое помогает предприятиям управлять данными клиентов, лидами, многоканальным обменом сообщениями и т. д. Узнайте больше о Qiscus

Это решение для управления коммуникациями с клиентами, которое помогает компаниям управлять данными клиентов, лидами, многоканальными сообщениями и т. д. Это решение для управления коммуникациями с клиентами, которое помогает компаниям управлять данными клиентов, лидами, многоканальными сообщениями и т. д. Узнать больше о Qiscus

Посетите веб-сайт

По HelpOnClick

4,6 (11)

Посетите веб-сайт

Команда HelpOnClick делает все возможное, чтобы создать программное обеспечение, которое помогает продавцам легко общаться с посетителями их веб-сайта. Простой и интуитивно понятный чат и справочная служба позволяют клиентам сконцентрироваться на главном — увеличении продаж и улучшении поддержки клиентов. Программное обеспечение HelpOnClick Live Chat включает следующие основные функции: Мониторинг трафика в режиме реального времени Агент виртуального чата Настраиваемые значки и тексты Интеграция с Facebook Интеграция с основными системами CRM, CMS, Help Desk Узнайте больше о HelpOnClick

Настройте чат на своем сайте всего за 5 минут. Общайтесь с посетителями вашего сайта с ПК, планшета или мобильного телефона. Увеличьте продажи! Команда HelpOnClick делает все возможное, чтобы создать программное обеспечение, которое помогает продавцам легко общаться с посетителями их веб-сайта. Простой и интуитивно понятный чат и справочная служба позволяют клиентам сконцентрироваться на главном — увеличении продаж и улучшении поддержки клиентов. Программное обеспечение HelpOnClick Live Chat включает следующие основные функции: Мониторинг трафика в режиме реального времени Агент виртуального чата Настраиваемые значки и тексты Интеграция с Facebook Интеграция с основными системами CRM, CMS, Help Desk Узнайте больше о HelpOnClick

Посетите веб-сайт

By Bettermode

4,8 (86)

Посетите веб-сайт

Bettermode — это универсальная платформа сообщества, которая позволяет объединить базу знаний, вопросы и ответы и ресурсный центр. С Bettermode вы уменьшите количество запросов в службу поддержки, ответив на распространенные вопросы в мощных справочных статьях с форматированным текстом, изображениями и видео. Клиенты могут задавать вопросы, публиковать ответы и делиться отзывами. Они могут фильтровать контент сообщества и находить именно то, что им нужно, или просматривать ранее заданные вопросы (и рекомендуемые ответы), когда задают свои вопросы. Узнайте больше о Bettermode

Bettermode — это универсальная платформа сообщества, позволяющая объединить базу знаний, вопросы и ответы и центр ресурсов в одном месте. Bettermode — это универсальная платформа сообщества, позволяющая объединить базу знаний, вопросы и ответы и центр ресурсов. . С Bettermode вы уменьшите количество запросов в службу поддержки, ответив на распространенные вопросы в мощных справочных статьях с форматированным текстом, изображениями и видео. Клиенты могут задавать вопросы, публиковать ответы и делиться отзывами. Они могут фильтровать контент сообщества и находить именно то, что им нужно, или просматривать ранее заданные вопросы (и рекомендуемые ответы), когда задают свои вопросы. Узнайте больше о Bettermode

Посетите веб-сайт

By Zendesk

4.4 (3337)

Посетите веб-сайт

Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью Zendesk, комплексного программного обеспечения поддержки, обеспечивающего исключительное качество обслуживания. Благодаря интуитивно понятным инструментам самообслуживания и возможностям чата с искусственным интеллектом, которые оптимизируют поддержку, 60 % клиентов отмечают повышение уровня CSAT, а 85 % получают более четкое представление о своих внутренних операциях после внедрения Zendesk. Обеспечьте самообслуживание и многоканальную поддержку, чтобы клиенты могли быстро получить нужные им ответы, когда они им нужны. Узнайте больше о Zendesk Suite

Zendesk — это универсальное программное обеспечение для поддержки клиентов, обеспечивающее исключительный опыт. Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью Zendesk, универсального программного обеспечения поддержки, обеспечивающего исключительное качество обслуживания. Благодаря интуитивно понятным инструментам самообслуживания и возможностям чата с искусственным интеллектом, которые оптимизируют поддержку, 60 % клиентов отмечают повышение уровня CSAT, а 85 % получают более четкое представление о своих внутренних операциях после внедрения Zendesk. Обеспечьте самообслуживание и многоканальную поддержку, чтобы клиенты могли быстро получить нужные им ответы, когда они им нужны. Узнайте больше о Zendesk Suite

Посетите веб-сайт

Через MessengerPeople

4,3 (40)

Посетите веб-сайт

Программное решение на основе браузера для общения с клиентами через самые популярные приложения для обмена сообщениями: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Apple Business Chat, Viber и Telegram. С нашей платформой вы можете решать входящие запросы клиентов через одну центральную платформу с интуитивно понятным интерфейсом и опциями автоматизации. Начните сокращать расходы на поддержку, повышать производительность и повышать степень удовлетворенности клиентов. Узнайте больше о коммуникационной платформе Messenger

Управляйте общением с клиентами через самые популярные приложения для обмена сообщениями WhatsApp, FB Messenger, Apple Business Chat, Instagram, Viber. Программное решение на основе браузера для общения с клиентами через самые популярные приложения для обмена сообщениями: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Apple Business Chat , Вайбер и Телеграм. С нашей платформой вы можете решать входящие запросы клиентов через одну центральную платформу с интуитивно понятным интерфейсом и опциями автоматизации. Начните сокращать расходы на поддержку, повышать производительность и повышать степень удовлетворенности клиентов. Узнайте больше о коммуникационной платформе Messenger

Что такое ПО для обслуживания клиентов?

Программное обеспечение службы поддержки клиентов позволяет организации управлять взаимоотношениями с клиентами и службами поддержки и отслеживать их.