Что такое CRM и как она работает простыми словами

Теперь мы знаем, что такое СRM-система, но как именно она поможет бизнесу повысить уровень продаж? Какие функции выполняет CRM?

Функции CRM системы

1. Снижает потери входящих обращений (лидов)

Входящие обращения — это тот случай, когда клиенты обращаются к вам сами: звонят в компанию по телефону или заказывают обратный звонок; пишут на электронную почту, социальные сети или консультируются через онлайн-чат; оформляют заказ через корзину.

Если мы соберем эти лиды в CRM-системе, то увидим, как сотрудники с ними работают. Конвертируют лиды в сделку? Быстро реагируют и отвечают клиентам? Сколько упущенных и неотвеченных лидов?

Снизим потери лидов — повысим уровень продаж и успешных сделок.

2. Повышает результативность рекламы

Если к лиду прикрепить UTM-метку, а потом конвертировать этот лид в продажу, мы свяжем воедино данные продаж и рекламы. Это позволит построить отчетность в виде сквозной аналитики и понять, какие рекламные каналы работают хорошо, какие — так себе, а какие не работают вообще.

Исключим неработающие рекламные каналы — освободится рекламный бюджет. Его мы направим на те рекламные каналы, которые показывают лучший результат: количество новых клиентов, а следовательно и продаж, увеличится.

3. Улучшает работу продавцов

Отчеты сквозной аналитики покажут слабые места в настройке CRM-системы и в работе менеджеров по продажам. Мы увидим, что:

• продавцы звонят не по работе, звонят не тем клиентам, делают не те функции или не в том объеме;
• менеджеры сливают лиды, потому что не хотят получать большую рабочую нагрузку;
• продавцы не выполняют технику продаж или отклоняются от регламента работы с CRM-системой;
• сделки не доводятся до нужной стадии воронки;
• менеджеры отстают от нормы и плана продаж.

Согласитесь, такое видеть полезно — мы исправим недочеты, улучшим свой сервис и получим больше продаж.

4. Увеличит количество повторных продаж

Если мы оцифруем и систематизируем процессы продаж, то сможем выполнять сделки в срок — клиент останется доволен, заключит с нами повторный контракт и будет покупать в течение многих лет.

А еще CRM-система создает возможности для повторных продаж:

• делит клиентов на сегменты для персонализированной рекламы;
• автоматически генерирует лиды на повторные продажи на основе предыдущих;
• дает возможность собирать больше данных о клиентах, лучше их знать, больше им продавать и постоянно повышать их лояльность;
• автоматизирует ручной труд и экономит время менеджеров.

5. Построит систему последующих шагов

Так называют процесс, когда менеджер или CRM-система по каждой сделке ставит следующий шаг в работе с клиентом.

Разберём на примере:

1. Специалист колл-центра квалифицировал лид и назначил ответственного менеджера, который должен связаться с клиентом.
2. Менеджер связывается с клиентом и договаривается о последующем шаге: например, о созвоне по телефону, встрече или об отправке коммерческого предложения.
3. Менеджер ставит задачу, в которой укажет точное время, когда свяжется с клиентом и узнает о результатах рассмотрения коммерческого предложения.
4. После того, как менеджер закрывает сделку, CRM-система автоматически создает лид для связи с этим же клиентом, чтобы повторно продать ему товар или услугу.

Если система последующих шагов выполняется — выстраивается и системный процесс продаж. Однако, это возможно только с CRM-системой.

6. Автоматизирует рутинные задачи

Внедрение CRM позволяет сэкономить сотрудникам от 20 до 120 минут рабочего времени в день. Как?

• CRM-система фиксирует входящие и исходящие обращения; заполнение карточек сделок, клиентов и проектов; запись звонков и деловые переписки.
• Сотрудники общаются внутри компании быстрее. А еще CRM автоматизирует документооборот и согласование бизнес-процессов.
• CRM позволяет удобно планировать рутинные задачи, создавать к ним шаблоны и контролировать их выполнение.
• CRM автоматизирует запуск рассылок через соцсети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев — информирует клиентов о новой продукции или акционных программах, отправляет персонализированные предложения, поздравления или системные оповещения.
• CRM-система настраивает уведомления и напоминания для сотрудников, которые связаны с конкретными сделками, клиентами и проектами.
• CRM автоматически собирает статистику по сделкам, задачам, менеджерам и клиентам, формирует отчеты в режиме реального времени и может конструировать кастомные отчеты.

Итак, CRM-система не только экономит время сотрудников, но и снижает количество ошибок, которые происходят из-за спешки или невнимательности.

7. Улучшает результаты управленческих решений

Если руководитель обладает полной, структурированной информацией от CRM-системы, он принимает правильные решения и снижает количество ошибок, улучшая процесс продаж.

В CRM-системах есть базовые отчеты и конструкторы кастомных отчетов. Если этих возможностей не хватает, можно выгрузить информацию во внешние системы и создать нужные отчеты там.

8. Обеспечивает безопасность

В отличие от Блокнота и даже Excel CRM-система позволяет выстроить гибкую систему доступа к клиентской базе для разных подразделений компании: каждый сотрудник будет видеть только то, что ему разрешено. А если доработать эту систему, можно увидеть, кто и когда скачивал клиентскую базу или список сделок — и это не предел.

Если выстроить все эти функции в вашей CRM-системе, то рост продаж и увеличение рентабельности вашего бизнеса — вопрос ближайшего времени.

Как работает CRM-система?

Для наглядности приведем ниже схему работы CRM-системы и разберем ее детально:

10 типичных ошибок, из-за которых CRM-система не работает для бизнеса — Сервисы на vc.ru

389 просмотров

Успех или провал CRM определяется множеством факторов: от верного выбора системы и её внедрения до правильного использования и регулярной проверки данных. В 2001 году, по подсчётам консалтинговой компании Gartner, 50% CRM не оправдывали ожиданий и вложений. Сейчас, через 20 лет, эта цифра по разным оценкам составляет от 18 до 63%.

Почему до сих пор процент провалов настолько высок, хотя с тех пор CRM-систем стало гораздо больше, а технологии – куда более продвинутыми? Разбираем 10 основных ошибок и рассказываем, как их избежать и исправить.

1. У компании завышены ожидания от CRM

Ошибка: CRM воспринимают как панацею от всех проблем, волшебную кнопку для увеличения продаж или ожидают, что она будет работать самостоятельно.

Если ждать, что CRM немедленно выправит просевшие продажи, приведёт массу новых клиентов или будет сама – автоматически – продавать (CRM – это ведь про автоматизацию, правда?), то ни одна система не будет успешна.

Как это исправить: воспринимать CRM как инструмент. Понимать, что в системе нужно работать. Внести немало изменений в устоявшуюся схему:

• просмотреть собственные бизнес-процессы и отладить их так, чтобы один этап логично влёк за собой следующий;
• обучить сотрудников работать в CRM и контролировать то, как они это делают;
• вести в ней все сделки и всё общение с клиентами;
• регулярно проводить аудит системы.

2. У CRM нет чёткой цели внедрения

Ошибка: цель внедрения слишком абстрактна или её нет вовсе – систему внедряют, потому что «это модно», она «есть у всех».

Одна из самых больших ошибок – отсутствие конкретных целей и задач, которые должна выполнить/решить система в данной компании. Ставиться они должны на самом первом этапе, ещё до выбора бренда. CRM – гибкое и адаптируемое ПО, что позволяет использовать его в самых разных вариантах, ситуациях и отраслях. Но без чёткого представления о том, для чего вам нужна эта система, можно не только потерять фокус при планировании и внедрении, но и даже не понять в итоге, успешна система или провалилась.

Абстрактная цель даст абстрактные результаты. Примеры абстрактных целей: чтобы менеджеры совершали больше сделок, чтобы прорабатывали всю базу, чтобы маркетологи генерировали больше лидов и т.д.

Как это исправить: чем конкретнее ваши планы относительно CRM, включая то, как сотрудники будут использовать её в своей повседневной работе и как она улучшит KPI, тем больше вероятность того, что внедрение окажется успешным.

Примеры конкретных целей:

• Автоматическая фиксация всех обращений: звонков, электронной почты, заполненной формы на сайте, сообщений и комментариев в соцсетях.
• Улучшение лидогенерации и уменьшение стоимости лидов (обязательно зафиксируйте цифры «до») за счёт маркетинговых инструментов.
• Автоматизация рабочих процессов: заполнения карточек клиента, формирования задач, выставления напоминаний, сегментации базы и квалификации лидов.
• Отслеживание ключевых показателей эффективности – как каждого сотрудника, так и отделов и компании в целом.

3. Выбрана неправильная CRM

Ошибка: выбранная система не подходит компании.

а) CRM выбрана за количество функций, независимо от того, нужны они компании или нет.

Чем больше возможностей у системы, тем она дороже – то есть вы платите за «фишки», которыми пользоваться не будете, а сотрудники тратят время на изучение никому не нужных инструментов.

б) Другая крайность: если бюджет ограничен, всегда есть соблазн выбрать самый недорогой вариант. Тем более что существуют и бесплатные CRM. Другой вопрос – имеют ли бесплатные и самые бюджетные системы те функции и возможности, которые действительно нужны вашей компании.

в) Та же ошибка, но по другой причине: когда заказчик ориентируется на бренд, который на слуху; который используют в компаниях X, Y, Z или рассматривает только зарубежные системы, «потому что у них больше опыта/она дороже». Но даже известный бренд может не подойти вашему бизнесу; и не факт, что компании X, Y, Z сделали удачный для себя выбор. Громкие провалы с CRM случались даже у крупных корпораций, с большим именем и большим бюджетом.

С зарубежными системами тоже всё не так однозначно. При сходном функционале они обычно в несколько раз дороже отечественных. И даже если сама программа русифицирована, техподдержка, скорее всего, будет только на английском. И главное – далеко не все они соответствуют российскому законодательству.

Как это исправить: выбирайте систему, которая подходит именно вам. Исходите из потребностей вашего бизнеса, его размеров, вашей индустрии и приоритетов, а также требований законодательства, пользовательского опыта и бюджета.

Стоимость важна, но пусть она будет второстепенным фактором при поиске подходящей CRM. Это не расходы, это инвестиция. Если какой-то интегратор предлагает очень низкую цену при очень большом функционале – это повод насторожиться. Есть риск получить муляж системы, где вроде бы всё есть, но на самом деле ничего толком не работает.

Принцип «всего и побольше» тоже работает плохо: команде будет проще изучить и принять чёткие, ясные процессы, без непонятных излишеств, и вы не будете переплачивать за возможности, которые никому не нужны. Исключение стоит сделать в том случае, если компания планирует расти в масштабах, и со временем ей понадобятся те функции, которые не востребованы сейчас (и то в случае, если их невозможно будет добавить в систему позже).

4. ТЗ на внедрение составлено без участия конечных пользователей

Ошибка: выбор CRM и составление технического задания для интегратора без привлечения конечных пользователей (чаще всего это рядовые менеджеры по продажам и маркетологи).

Нередко руководители уверены, что они досконально знают все рабочие процессы в своей компании. Вот только они знают либо «как должно быть», либо только общие черты. Детали, этапы сделки, все совершаемые действия – никто не знает этого лучше, чем сами сотрудники, которые исполняют эти процессы.

Разновидность этой ошибки – передать выбор CRM и все согласования с интегратором IT-специалисту («это программа, значит, с нею должен разбираться программист»).

«Айтишник», далёкий от процесса продаж, выберет понятные и нужные ему функции и инструменты: API, интеграцию и т.д. Тогда как отделам продаж и маркетинга нужны автоматическая постановка задач и напоминания о событиях, прогнозирование продаж, возможность квалифицировать лиды и сегментировать клиентов по разным критериям, воронки/туннели продаж и т.д.

Как это исправить: получите информацию от конечных пользователей. Если система плохо спроектирована и реализована, люди не захотят в ней работать – или, что ещё хуже, будут работать нехотя, «из-под палки», так что в итоге все процессы будут менее эффективны, чем до внедрения.

Привлекая конечных пользователей к этапам планирования и пользовательского тестирования, можно избежать таких проблем. Уточните детали рабочих процессов и их болевые точки, учтите пожелания и потребности. Вместе составьте список потенциальных функций или покажите готовый, чтобы сотрудники могли внести дополнения или исправления.

5. CRM представлена коллективу уже после внедрения

Ошибка: сотрудники не подготовлены к внедрению CRM.

Одно из главных препятствий для успеха CRM – нежелание сотрудников работать в новой системе. Когда ваша команда не понимает, что представляет собой новый инструмент и как он может помочь в процессе продаж и в повседневных задачах, она будет воспринимать CRM скорее как врага, чем как союзника.

Кто-то будет опасаться, что не сможет разобраться в новой программе, кому-то с трудом придётся менять привычный ход дел, а кто-то увидит только желание начальства контролировать каждый их шаг. В результате – недовольство коллектива, непоследовательная и неполная работа в CRM, а то и саботаж системы.

Как это исправить:

а) подготовить сотрудников к внедрению или перевнедрению CRM. Расскажите конечным пользователям, в чём суть CRM, каких стратегических целей компания может достичь с её помощью, а также о её преимуществах для них лично. Это важно хотя бы потому, что не все знают, что такое CRM и какие плюсы она может предложить. Отчасти эта проблема решится привлечением сотрудников к этапу выбора и разработки ТЗ: изучая функции и озвучивая свои пожелания, они поймут, зачем вводится инструмент и как он может облегчить им жизнь.

б) дать сотрудникам дополнительную положительную мотивацию для работы в системе. Например, бонус к зарплате или совместный поход в ресторан через месяц после внедрения, если отдел правильно использует CRM.

6. Сотрудники не обучены работать в системе

Ошибка: сотрудники не умеют пользоваться CRM-системой.

Выбор правильной CRM и её качественная интеграция – это только полдела. Даже самая лучшая, самая подходящая бизнесу система не принесёт результата, если никто не знает, как её использовать. Ведь чем сложнее и функциональнее CRM, тем труднее в ней разобраться, даже достаточно подкованным в технике людям. А если сотрудники не понимают, как им работать в системе, не удивительно, если они не будут этого делать – или будут пользоваться только тем, что знают или поняли. Соответственно, деньги и время на внедрение потрачены зря.

Как это исправить: как бы ни хотелось сократить бюджет проекта за счёт обучения коллектива, это не то, на чём стоит экономить, если вы хотите максимума от CRM. Пропишите в ТЗ пункт, чтобы интегратор провёл вводный курс для сотрудников – онлайн или офлайн и/или предоставил видеоинструкции и материалы, в которых можно уточнить, как пользоваться тем или иным инструментом. Наличие техподдержки от внедренца – тоже большой плюс: интегратор сможет ответить на сложные вопросы и оперативно наладить систему в случае сбоя.

7. CRM не интегрирована с другими бизнес-инструментами и программным обеспечением

Ошибка: отсутствие интеграции с нужными инструментами и сервисами.

Без интеграции между многочисленными программами, системами и сервисами снижается уровень производительности – пользователям постоянно приходится переключаться между вкладками, отвлекаться и путаться. К тому же это увеличивает риск получить дублированную или, наоборот, неполную и раздробленную информацию о клиентах.

Как это исправить: перед покупкой CRM составьте список всех имеющихся у вас бизнес-инструментов и посмотрите, совместимы ли они друг с другом и тем ПО, которое вы планируете приобрести. Разработчики или интеграторы CRM обычно предоставляют список собственных и сторонних сервисов, доступных для использования с системой. Среди самых востребованных – интеграция с электронной почтой, IP-телефонией, мессенджерами, социальными сетями.

Если выбранная CRM не интегрируется напрямую с определённым инструментом, существуют специальные сервисы, которые объединяют приложения и программы, например, Albato или Zapier.

8. У CRM нет поддержки в лице топ-менеджмента

Ошибка: руководство не интересуется работой CRM.

У CRM нет поддержки от главы компании или кто-то из руководящего звена на этапах внедрения и работы системы. Если на первой стадии у интегратора нет человека, с которым решаются все вопросы, у которого можно получить доступ, документацию или просто информацию, которые требуются для качественного внедрения программы, процесс может застопориться, а результат – оказаться не тем, какого ждали.

Интерес и контроль нужны и важны и после внедрения. Если никто не проверяет работу в системе, не следит за заполнением карточек, не анализирует записи звонков и ведение сделок, то постепенно менеджеры либо вообще перестанут использовать CRM и вернутся к прежним методам, либо будут использовать минимум её функционала.

Как это исправить: использовать CRM, вести собственным примером. Мало просто выделить деньги на покупку и установку системы – нужно войти в процесс и активно его поддерживать.

Когда руководитель воспринимает систему как инструмент для собственной работы и ждёт того же от коллектива (и даже поощряет использование CRM), сотрудники обязательно подтянутся.

9. CRM содержит неверные данные

Ошибка: не поддерживается чистота и точность данных о клиентах.

Неверные и неточные данные, а также устаревшая и неполная информация ведут к некачественной сегментации и квалификации лидов, неточным прогнозам продаж, проблемам и неудобствам в общении с клиентами. В итоге менеджеры и маркетологи перестают доверять системе. Например, если в CRM регулярно отсутствуют нужные номера телефона или указаны неправильные имена, сотрудники не захотят полагаться на неё в своей работе. В системе просто не будет смысла – она не обеспечит понимания данных о клиентах.

Как это исправить: чтобы получить значимые результаты, ваши данные должны быть максимально точными и полными. Если проблема с тем, как сотрудники вводят данные в систему, переобучите сотрудников. Стандартизуйте ввод данных, например, определите обязательные поля, которые необходимо заполнить при создании новой карточки клиента. Это может быть полное имя, компания, её адрес, номера мобильных и стационарных телефонов, профили в социальных сетях.

Ещё до внедрения CRM убедитесь, что данные в клиентской базе, которую нужно перенести в систему, полны и актуальны: выделите время и ресурсы на их проверку. И не забывайте о регулярном аудите программы – в него входит и аудит данных.

10. CRM не работает на мобильных устройствах

Ошибка: сотрудники привязаны к настольным CRM и, соответственно, к офису.

Настольные CRM-системы созданы и оптимизированы для работы в офисах. Но если ваши менеджеры по продажам не могут пользоваться ею в дороге или во время встреч с клиентами, они не могут оперативно взаимодействовать с потенциальными покупателями, быстро отвечать на возникшие у них вопросы и рискуют пропустить важные звонки, уведомления и т.д.

Как это исправить: использовать CRM с поддержкой мобильных устройств, чтобы сотрудники могли обращаться к системе в любое время в любом месте и справлялись с задачами без постоянной привязки к компьютеру. По статистике, менеджеры, использующие мобильные CRM, выполняют план продаж значительно чаще, чем те, кто этого не делает.

Подведём итоги

Ошибки в работе с CRM обходятся дорого. Теряются не только деньги, но и драгоценное время и ключевые данные о клиентах. Чтобы избежать этого, важно понимать, как и почему проваливается проект CRM. Если обнаружить проблему на ранних этапах, можно вовремя всё исправить или даже не допустить этих ошибок. И тогда положительный результат от внедрения не заставит себя долго ждать.

Как внедрить CRM-систему? Ответы на популярные вопросы

Чтобы успешно внедрить CRM-систему, и она начала приносить результат, важно подготовиться к долгому и трудоемкому процессу. Ошибочно полагать, что сразу же после ее внедрения деньги посыпятся как манна небесная.

Если вы действительно заинтересованы в том, чтобы CRM-система приносила плоды, тогда вы по адресу. Мы провели беседу с экспертом по внедрению «Битрикс24.CRM» Савельевой Ниной, чтобы выяснить нюансы внедрения CRM-системы и какие шаги придется выполнить, чтобы она начала работать.

— Зачем компании внедряют CRM-систему и Корпоративный портал?

— Корпортал внедряют с целью организации единого рабочего пространства в компании: единые бизнес-процессы и документы, важная оперативная информация по работе сотрудников, контроль работы сотрудников, постановка задач и контроль их исполнения. Заинтересованы во внедрении корпортала, в первую очередь, большие компании с множеством подразделений, любого размера компании с сотрудниками на удаленке, а также компании с распределенными офисами.

CRM-система необходима для управления продажами и взаимоотношениями с клиентами.

CRM-система помогает: построить воронку продаж, автоматизировать продажи, объединить несколько каналов взаимодействия с клиентами в одной системе, усилить клиентскую базу, анализировать продажи и источники, откуда пришли клиенты, а также контролировать работу менеджеров.

— Можно внедрять CRM-систему самостоятельно или обратиться к специалистам?

— Самостоятельно внедрить можно, если в штате есть специалисты, у которых это основная обязанность. Такой вариант предполагает, что ответственный за внедрение CRM-системы или Корпортала сотрудник компании займется изучением бизнес-процессов компании, всех имеющихся механизмов. Далее он будет обучать остальных сотрудников, следить за работой системы и фиксировать, что необходимо изменить или улучшить. Чаще всего эту обязанность возлагают на тех сотрудников, которые имеют или когда-либо имели отношение к IT-сфере (например, системный администратор).

Второй вариант – нанять подрядчика, внедренца. Это будет более эффективно, поскольку человек уже знает механизмы и возможности системы. Специалисты целенаправленно изучают бизнес-процессы компании, настраивают систему под них и далее внедряют ее. Затем они обучают сотрудников, выстраивают мотивацию, дают рекомендации, например, как поменять KPI менеджеров по продажам исходя из уже внедренного инструмента.

Наверняка вы уже заметили, внедрение CRM-системы – это гораздо больше, чем просто сделать настройки и добавить пользователей. Это процесс, когда конкретный механизм подстраивается и внедряется в каждодневную работу компании: владельца системы, менеджеров, руководителей отдела продаж.

Уровень внедрения CRM-систем в России

Эксперты маркетингового консалтинга Института проблем предпринимательства провели всероссийское исследование рынка CRM. Вот, что удалось выяснить:

• 63,7% — никогда не слышали о CRM-системах.
• 19,3% — не имеют CRM и не планируют ее внедрять.
• 9,9% — в компании внедрена CRM, это первая CRM с которой работают.
• 4,1% — в компании внедрена CRM, это не первая CRM, с которой работают.
• 1,7% — планируют внедрить CRM.
• 1% — отказались от использования CRM.

— На что обратить внимание при выборе подрядчика для внедрения?

— Компания, в которую вы обращаетесь, должна быть аттестована у производителя той CRM-системы, которую вы хотите внедрить. Необходимо наличие подтверждения, что в штате данной компании есть специалисты, которые знают систему как минимум на техническом уровне.

Важно учесть опыт подрядчика. Для этого можно посмотреть портфолио: примеры внедренных проектов и решенных задач.

— Какие нюансы важно учесть при внедрении CRM-системы?

— Зачастую при покупке CRM-системы пользователь ожидает, что система начнет работать на него сразу же после минимальных настроек. Но это не так.

Первое требование, чтобы CRM начала работать, – ежедневно контролировать, используют ли систему сотрудники. Система не работает без людей. Если сотрудники не будут использовать систему, то в ней не будет данных для анализа и принятия решений. Будет казаться, что ничего не работает.

Также важно, чтобы со стороны заказчика был выделен ответственный за внедрение человек, который будет транслировать всем сотрудникам, для чего эта система внедряется. Если сам ответственный в этом не заинтересован, то и речи не может быть об успешном внедрении.

«Наличие лицензий на CRM-систему не значит, что в компании есть CRM-система».

Савельева Нина, эксперт компании «ГЭНДАЛЬФ» по внедрению «Битрикс24».

Прежде чем внедрять CRM-систему, необходимо определиться с целью данного мероприятия: что в итоге вы хотите получить? Например, рост продаж, контроль работы менеджеров и т.п. Желательно, цели оцифровать. От этого зависит выбор CRM-системы: что она должна уметь и каким функционалом обладать.

— С чего начать внедрение?

— Первый этап – завести пользователей и начать пользоваться элементарными настройками. Но этого недостаточно для полноценного внедрения.

Второй этап – более серьезный и подразумевает работу специалиста, который изучает все процессы компании и предлагает решение: что и как автоматизировать, какие отчеты ввести для контроля работы сотрудников внутри системы.

Есть еще более расширенный вариант внедрения системы:

1. Настройка.
2. Обучение сотрудников.
3. Запуск отчетности, которая и будет давать представление о том, как работает система.
4. Аттестация сотрудников и анкетирование: как им работается, помнят ли они пройденное обучение, какие навыки применяют.

В услуги по внедрению добавляется:

• аналитика на старте, когда анализируются бизнес-процессы компании;
• обучение сотрудников работе с CRM-сиcтемой;
• промежуточная аналитика: что изменилось, как работают сотрудники, как поменялись бизнес-показатели.

Только после этого можно сказать, что CRM-система внедрена.

Продавайте больше с «Битрикс24»!

Управляйте взаимоотношения с клиентами и продажами с помощью CRM-системы.

Подробнее

— Насколько важна интеграция с учетной системой? Можно ли отложить этот вопрос на потом?

— Интеграция учетной системы является частью автоматизации, которая подразумевает оптимизацию человеческих и временных ресурсов. Все зависит от объема сделок и документооборота, от количества сотрудников и процессов в компании.

Если работать отдельно и в учетной системе, и в CRM, то это будет двойная работа сотрудников и удвоенные затраты времени.

Если объем документов или количество клиентов небольшие, можно стартовать без интеграции и какое-то время дублировать информацию из учетной системы в CRM. Но компании развиваются и растут, и в конечном итоге CRM-систему интегрируют с учетной системой.

— Как бороться с несогласием сотрудников-консерваторов применять CRM-систему?

— Приводить примеры сотрудников, чью работу упростила и улучшила CRM-система.

Система должна быть проработана таким образом, чтобы людям было видно улучшения. Это и станет мотивацией к дальнейшему применению.

Можно также проводить беседы по несогласию – выяснить, что конкретно не устаивает в работе с CRM-системой. Возможно, необходимо провести дополнительное обучение.

Хотите обучиться работе с «Битрикс24.CRM»?

Существует несколько уровней обучения работе в системе. Узнайте о них подробнее у специалистов по телефону 8 (863) 300-10-13 или задайте вопрос в форме ниже.

Что такое CRM? — Salesforce.org

CRM — это технология управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает некоммерческим организациям, образовательным учреждениям и предприятиям управлять своими отношениями с нынешними и потенциальными участниками, студентами и клиентами.

CRM предоставляет организациям инструменты для оптимизации своих операций, отслеживания взаимодействия с клиентами и объединения данных или разрозненных групп в единый источник достоверной информации. Лучшие инструменты CRM предлагают единую интегрированную платформу, которая предоставляет всем вашим отделам единое общее представление о каждом клиенте, участнике или студенте.

Для кого CRM?

Не позволяйте названию обмануть вас! Хотя кажется, что CRM специфичны для клиентов, надежные платформы CRM, такие как Salesforce, охватывают почти все аспекты деятельности учреждения или организации — от маркетинга и коммуникаций до аналитики, сбора средств до управления грантами и опыта студентов до набора и приема.

Многие CRM предлагают решение практически для каждого критического компонента любой успешной некоммерческой организации, учебного заведения или бизнеса.

Как работает CRM?

CRM предоставляет единую унифицированную платформу для каждого типа организации, независимо от того, являетесь ли вы некоммерческой или образовательной организацией, и для каждого отдела, от вашей команды по сбору средств до вашей маркетинговой команды и вашей команды по набору и приему.

CRM может помочь вам управлять критически важными функциями вашей школы или некоммерческой организации, такими как:

• Управление маркетинговыми кампаниями
• Объединение коммуникаций учащихся
• Идентификация потенциальных доноров
• Хранение информации об участниках

Система CRM работает путем сбора информации об участниках, донорах, студентах или потенциальных сторонниках. Эта информация включает в себя такие вещи, как имя, адрес электронной почты, номер телефона и адреса социальных сетей, полученные из различных источников и каналов. Другая информация, например последние новости о компании контакта, также может быть автоматически добавлена ​​в запись учетной записи. Вы также можете добавить персонализированную информацию, например, в какое время человек предпочитает общаться или где вы остановились в своем последнем разговоре.

Преимущества системы CRM, которая собирает такую ​​обширную и глубокую информацию, включают в себя возможность хранить важную информацию в одной базе данных, чтобы вы и ваша команда лучше понимали эти отношения с течением времени.

Наличие этой важной информации в одном месте — это только начало. Оттуда вы можете управлять ежедневными взаимодействиями и общаться со своими контактами в нужном месте, в нужное время и с нужным сообщением.

Например, если вы являетесь некоммерческой организацией с потенциальным донором, который взаимодействовал с вашей организацией в социальных сетях или на вашем веб-сайте, у вас есть огромное количество внутренней информации, которая информирует о вашем взаимодействии и усилиях по информированию. Возможно, это означает, что вы начинаете с электронного письма, в котором больше рассказывается о ваших программах или предстоящем мероприятии, прежде чем сразу перейти к просьбе о пожертвовании, что может оттолкнуть.

Или для школ: у вас может быть потенциальный ученик, который начал подавать заявление в ваше учебное заведение, но так и не закончил его. Вы точно знаете, где она находится в процессе, и можете видеть, где она остановилась, что позволит лучше информировать и персонализировать ваше общение, чтобы вернуть ее на правильный путь для завершения ее заявки.

Независимо от того, являетесь ли вы образовательным учреждением или некоммерческой организацией, знание того, когда, где и как общаться со своими донорами или студентами, имеет решающее значение для построения прочных отношений и максимального долгосрочного роста, и CRM может быть вашим лучшим инструментом в этом. делая это.

Зачем использовать CRM?

Если пандемия COVID-19 и доказала одну вещь, так это то, что организации и учреждения с развитой цифровой инфраструктурой не только лучше подготовлены для преодоления трудностей, но и лучше подготовлены для долгосрочного роста.

Наличие комплексного технологического решения, которое может помочь командам стимулировать рост, особенно важно для некоммерческих и образовательных учреждений, где команды часто просят делать больше с меньшими затратами.

CRM может упростить ручные процессы, а также повысить производительность вашей команды. CRM позволяет вашим преподавателям и сотрудникам проводить больше времени со своими студентами, а вашей команде по взаимодействию — сосредоточиться на создании отличного опыта доноров.

Инвестируя в CRM сейчас, вы настраиваете свою команду и свою организацию на долгосрочную окупаемость ваших инвестиций и устойчивый рост.

Преимущества CRM

Учитывая, что CRM является самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, все больше компаний ежедневно принимают решение оцифровывать и унифицировать свои операции. Для организаций, ориентированных на рост, CRM предлагают цифровую инфраструктуру, культуру, основанную на данных, и поддержку клиентов, которые являются ключом к достижению долгосрочного успеха.

Облачные CRM, такие как Salesforce, сочетают в себе мощь CRM с революционным удобством облачных вычислений. Перемещая CRM из локального программного обеспечения в облако, вы храните всю свою информацию удаленно и получаете к ней доступ через Интернет на любом устройстве, а не через настольное приложение, которое необходимо установить.

Облачные CRM означают, что вам не нужно беспокоиться об установке программного обеспечения на бесчисленное количество компьютеров, планшетов или мобильных устройств. Помимо того, что вам не нужно беспокоиться об установке программного обеспечения на каждое ваше устройство, есть дополнительные преимущества наличия всего в сети в безопасной среде, такие как:

• Более доступная база данных
• Обратитесь за помощью к сторонним поставщикам услуг
• Снижение затрат
• Более экологичный вариант, не добавляющий лишних отходов

За последние несколько лет организации во всех отраслях промышленности столкнулись с выгоду от расстановки приоритетов цифровой трансформации и опоры на принятие решений на основе данных. Эти кардинальные изменения предоставили организациям, ориентированным на цифровые технологии, возможность влиять на все уровни своего бизнеса — от надежного прогнозирования сбора средств до отслеживания успеха продукта и оптимизации маркетинговых и коммуникационных усилий. Одним из самых больших преимуществ CRM является то, что вы можете делать все это в одном месте.

Преимущества CRM для некоммерческих организаций

CRM для некоммерческих организаций аналогична CRM для коммерческих организаций, но с упором на доноров, сбор средств, предоставление грантов и управление программами. Некоммерческие CRM, такие как некоммерческое облако Salesforce.org, которое было создано с нашим новаторским некоммерческим сообществом и для него, являются воплощением использования технологий во благо.

Некоммерческое облако — это единая интегрированная платформа, которая помогает некоммерческим организациям объединять все неотъемлемые аспекты организации. Объединяя сбор средств, управление программами, маркетинг и предоставление грантов, Nonprofit Cloud позволяет командам предоставлять исключительный опыт доноров, что приводит к максимальному воздействию на миссию.

Некоммерческое облако — это единая интегрированная платформа, которая помогает некоммерческим организациям объединять все неотъемлемые аспекты своей работы.

В частности, для социального сектора использование цифровых инструментов, таких как CRM, имеет важное значение для эффективной связи с избирателями и потенциальными донорами. Недавние отчеты показывают, что организации, которые полагаются на мощную цифровую инфраструктуру и сообразительны, принимают решения на основе данных, не только более эффективно меняют операции в начале кризиса, но и с большей вероятностью получают увеличение грантов и более позитивно смотрите в будущее.

Некоммерческие организации используют технологию CRM бесчисленными эффективными способами для внесения значимых изменений и оказания долгосрочного воздействия — от связи с новым поколением доноров до ускорения управления вакцинами и сокращения разрыва в уровне образования для девочек во всем мире.

Узнайте больше об облаке для некоммерческих организаций или посмотрите демонстрацию.

Преимущества CRM для университетов и школ

Образовательные учреждения — от детских садов и начальных школ до колледжей и университетов — используют CRM для унификации и оптимизации коммуникаций с нынешними и будущими учащимися. Образовательное облако Salesforce.org помогает школам добиваться успеха как учащихся, так и учебного заведения, предоставляя полное представление о каждом учащемся с использованием цифровых технологий на протяжении всего жизненного цикла учащегося.

Собирая большое количество потерянной информации об учениках и потенциальных учениках, отслеживая взаимодействие и сегментируя контакты по группам для автоматизации общения, школы получают целостное представление о каждом ученике, с которым они общались. В дополнение к помощи школам в зачислении и общении со студентами, образовательные учреждения могут использовать CRM для помощи в других критически важных областях, таких как прием студентов, маркетинг и взаимодействие, консультирование студентов, расширенный опыт студентов, а также отчетность и аналитика.

Образовательное облако Salesforce.org помогает школам добиваться успеха как учащихся, так и учебного заведения, предоставляя полное представление о каждом учащемся на протяжении всего жизненного цикла учащегося.

Узнайте больше об Education Cloud для колледжей и университетов или школ K-12 или посмотрите демонстрацию.

В мире, который становится все более цифровым, как никогда важно иметь современные цифровые инструменты, необходимые для обеспечения эффективности, прогнозирования и стратегического планирования.

Полное руководство: Что такое CRM?

Приступая к написанию этой статьи, мы задали себе несколько вопросов: Где мы были до того, как стали лучшим источником знаний о CRM и продажах ? Какие вопросы мы задавали ? Что мы не поняли ? Что было самым важным для нас ?

Это было так давно, что мы едва помним. Итак, мы подумали. ..

Если не знаешь с чего начать, вернись к началу.

Эта статья станет отправной точкой и объяснит основы CRM.

Приготовься! К концу этого loooong чтения вы будете знать все, что нужно знать о программном обеспечении CRM: что это такое, какие типы CRM существуют, преимущества CRM, которые вы можете получить, кто может его использовать, как оно работает, и как это реализовать.

От полного новичка в CRM до всезнайки CRM в одном руководстве. Это будет , эпический !

---

Что такое CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое позволяет предприятиям эффективно собирать, хранить и управлять информацией о потенциальных клиентах и ​​клиентах для построения и поддержания отношений с ними. По сути, это организованное хранилище данных клиентов и всех процессов, связанных с их управлением.

CRM-система является частью более крупной стратегии CRM, разработанной компанией для установления прочных отношений с клиентами и обеспечения того, чтобы они оставались с брендом в течение длительного времени.

Существуют различные факторы, которые можно использовать для классификации программного обеспечения CRM, но наиболее распространенным является расположение серверов решения. Исходя из этого, мы можем различать облачные CRM-системы и локальные CRM-системы.

Облачная CRM (также известная как CRM «программное обеспечение как услуга», онлайн CRM или веб-CRM) размещает приложение и данные удаленно на собственных серверах поставщика. Доступ к системе возможен из любой точки мира через Интернет.

On-premise CRM — это программное обеспечение CRM, которое компании создают для собственного использования. В этом случае и данные, и само приложение находятся на собственных серверах компании и доступны только из помещений компании.

Глоссарий ключевых терминов CRM

Когда вы только начинаете свое знакомство с CRM, вполне вероятно, что вы столкнетесь со специальной терминологией, которая может быть вам незнакома, особенно если вы раньше не работали в сфере продаж. Мы составили краткий список наиболее часто используемых терминов, которыми заполнены CRM. Знание жаргона CRM поможет вам понять преимущества программного обеспечения CRM и лучше понять его функциональность.

Запись (или контакт): В мире CRM контакты (или записи) — это люди. Это профили всех компаний, контактов и сделок в вашей базе данных CRM.

Тег: Теги — это дополнительные биты информации, которые вы назначаете своим записям для их сегментации.

Лид: Лид — это человек, заинтересованный в вашем продукте или услуге, но еще не совсем готовый совершить покупку — ваша задача — подтолкнуть его к принятию решения о покупке (воспитать его).

Возможность: Всякий раз, когда ваш лид становится действительно заинтересованным в вашем продукте и может действительно купить его, он превращается в возможность продажи. Вы можете использовать свою CRM для отслеживания хода реализации вашей возможности.

Сделка: Сделка — это реализованная возможность — положительно (выигранная сделка) или отрицательно (проигранная сделка). Убедитесь, что вы отслеживаете оба в своей CRM, чтобы знать, как работает ваша команда продаж, и нужно ли вам корректировать свою стратегию продаж.

Файл CSV: CSV — это сокращение от «значения, разделенные запятыми». Файл CSV — это стандартный формат для экспорта и импорта баз данных и электронных таблиц.

Информационная панель: Информационная панель — это домашняя страница CRM-системы, где вы можете получить доступ к навигационному меню и всей ключевой информации. Большинство современных CRM позволяют настраивать панель инструментов и выбирать информацию, которая там отображается.

Конвейер: Моментальный снимок процесса продаж, который позволяет вам увидеть все ваши сделки и их соответствующие этапы (по умолчанию это обычно потенциальный клиент, лид, возможность и клиент).

Активность: В CRM под активностью обычно понимается все, что происходит в воронке продаж или в системе — новые сделки, записи, взаимодействия и т. д.

Преимущества программного обеспечения CRM

В зависимости от выбранного вами программного обеспечения CRM и функции CRM, которые оно предоставляет, программное обеспечение CRM может принести вашему бизнесу следующие преимущества…

Централизованное хранение всех ваших данных о клиентах

Современные предприятия получают данные о клиентах из различных источников. Если вы хотите оставаться на плаву и поддерживать рост своего бизнеса, используйте многоканальный подход и убедитесь, что вы генерируете потенциальных клиентов из разных источников.

Ведение электронных таблиц, филофаксов или адресных книг с данными о клиентах практически невозможно. Это не только требует много времени и усилий, но также увеличивает риск упустить важные детали и, следовательно, возможности для продаж.

Программное обеспечение CRM централизует бизнес-данные из электронной почты , социальных сетей средств массовой информации , телефона , веб-форм , генерации лидов в автономном режиме и других источников, безопасно хранит их в одном месте.

Структурируйте данные о клиентах

Помимо хранения всех данных о клиентах в одном месте, вы также можете организовать их. Таким образом, вы сможете найти важную информацию за секунд, что ускорит ваши ответы .

Современные пользователи CRM также могут сегментировать свою базу данных контактов, добавлять теги и обогащать их дополнительными сведениями для лучшей персонализации продаж и маркетинговой деятельности. Вы также можете связать записи клиентов с записями компании или записями сделок .

Повышение качества ваших данных

Программное обеспечение CRM автоматически регистрирует каждое взаимодействие ваших торговых представителей с клиентами . Никакие подробности об общении не пропадают, потому что они считаются неважными или слишком незначительными для записи.

Даже если это не так, вы все равно можете улучшить качество своих данных, сделав определенные поля обязательными в CRM. Затем невозможно создать новую запись CRM без заполнения всей необходимой информации. Это позволит стандартизировать вашу базу данных и избавит вас от неполных записей.

Некоторые системы CRM также предлагают расширенные функции управления контактами, такие как предотвращение дублирования . Всякий раз, когда вы добавляете новый контакт в базу данных, который соответствует существующему, система уведомляет вас и дает возможность объединить контакты.

Узнайте, как обеспечить чистоту и правильность данных клиентов!

Повысьте безопасность ваших данных

Ведущие системы CRM созданы в соответствии с законами о конфиденциальности и безопасности данных , и поставщики делают все возможное, чтобы внедрить технологии для дополнительной защиты данных, которые вы храните, защищая их от хакерских атак и вредоносных программ.

Благодаря разрешению управление доступом вы также можете ограничить данные, которые могут просматривать и редактировать определенные люди из вашей организации.

Лучшее управление общением с клиентами

Благодаря визуализации воронки продаж и другим функциям управления воронкой продаж торговые представители всегда знают, когда нужно связаться с потенциальными клиентами и клиентами. Создайте различных представлений лидов и клиентов , за которыми нужно следить, с которыми давно не связывались или которые живут в определенном месте.

Благодаря сегментации базы данных и полным записям клиентов в CRM вы можете создавать лучшие предложения, от которых ваши потенциальные клиенты не смогут отказаться.

Повысьте производительность вашего отдела продаж

S Продавцы тратят всего 37% своего времени на продажи. Остальные 67% тратятся на административные задачи, такие как ручной ввод данных; задачи, которые не способствуют заключению сделок и прибыли

🗣️ Тайм-менеджмент Продажи

Программное обеспечение CRM с автоматизацией продаж решает эту проблему. Современные CRM-системы могут автоматически захватывает потенциальных клиентов , перемещает их вниз по воронке продаж на основе определенных критериев и заключает сделку, близкую к закрытию, с минимальным вмешательством торгового представителя. Это позволяет вашим командам сосредоточиться на других, более важных задачах, приносящих доход.

Когда торговые представители заняты тем, что им нравится, а не монотонной напряженной работой, они, как правило, более позитивно относятся к своей работе и, следовательно, испытывают улучшение своего психического здоровья. И нет более продуктивного работника, чем счастливый!

Наконец, программное обеспечение CRM помогает свести к минимуму переключение между вкладками . Совместная функциональность, такая как задач и упоминаний , дает торговым представителям возможность работать над преобразованием потенциальных клиентов из одной и той же системы.

Узнайте, как повысить производительность вашего отдела продаж с помощью отчетов о деятельности команды CRM.

Улучшение обслуживания клиентов и поддержки клиентов

CRM-системы упрощают взаимодействие службы поддержки клиентов или группы по работе с клиентами и эффективное решение их проблем.

Это связано с тем, что программное обеспечение CRM хранит все детали каждого взаимодействия с клиентом в базе данных , где представитель, разговаривающий с клиентом, может получить к ней доступ во время звонка в службу поддержки. Зная все тонкости каждого конкретного случая, они могут оперативно предложить решение проблемы. Программное обеспечение

CRM также помогает представителям службы поддержки быстрее реагировать на запросы. Вы можете настроить автоматические уведомления и назначение задач на циклической основе на основе триггерных событий, немедленно запуская процесс.

Наконец, это также делает вашу адаптацию более эффективной. Если ваша CRM-система поддерживает капельный маркетинг по электронной почте , вы можете настроить последовательность вводных электронных писем и отправлять их новым пользователям вашего продукта сразу после их регистрации.

Увеличение удержания клиентов

CRM помогает повысить качество общения с клиентами, создавать более персонализированные предложения и улучшать обслуживание клиентов. Все это помогает повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать отток клиентов.

Он также стандартизирует путь клиента для каждого потенциального клиента, попадающего в вашу воронку продаж, уменьшает трения пользователей , помогает выявлять невовлеченных клиентов на раннем этапе, автоматизирует оценочные звонки , автоматизирует продление подписки и помогает выявить причины для оттока других клиентов .

Наконец, программное обеспечение CRM помогает строить и поддерживать более прочные отношения с клиентами. Вы можете установить задач , напоминаний и даже автоматических электронных писем , чтобы запомнить все важные даты, юбилеи и праздники, с которыми можно поздравить ваших клиентов.

Узнайте из этой статьи, как уменьшить отток клиентов с помощью стратегии CRM!

Удобная отчетность о продажах

Отчетность о продажах является неотъемлемой частью процесса продаж.

К сожалению, это тоже утомительно. Программное обеспечение CRM предлагает функциональные возможности отчетности о продажах , которые автоматизируют процесс и создают для вас четкие и надежные отчеты за пару кликов.

Вы можете настраивать эти отчеты и отображать интересующую вас информацию в любой момент. CRM обеспечивает стандартизированный процесс отчетности, который включает в себя все, что вам нужно, и никакая человеческая ошибка не мешает .

Кроме того, CRM-системы с функциями маркетинга по электронной почте — в частности, для отслеживания электронной почты — помогают оценить эффективность ваших маркетинговых кампаний по электронной почте и их влияние на вашу воронку продаж.

Принимайте более обоснованные решения на основе данных

Имея доступ к четким, актуальным и надежным отчетам, вы можете принимать более обоснованные решения. Увидев, что работает, а что нет, вы сможете скорректировать свою стратегию и сосредоточиться на действиях с наибольшей рентабельностью инвестиций.

Объединение отделов продаж и маркетинга

Отделы продаж и маркетинга получают доступ в режиме реального времени ко всей информации о лидах и клиентах в базе данных CRM.

Это дает маркетологам лучшее понимание поведения клиентов . Они могут копнуть глубже и найти недостатки своих стратегий, обнаружить болевые точки клиентов и переосмыслить свои стратегии задолго до того, как станет слишком поздно.

Отдел продаж, с другой стороны, точно знает, что привело каждого лида в воронку продаж , и создает более персонализированную линию связи для более быстрой конверсии.

Увеличить продажи

В целом, программное обеспечение CRM позволяет предприятиям оптимизировать свою рабочую нагрузку , расставьте приоритеты потенциальных клиентов , найдите лучшие подходы к ним, создайте более ценные предложения и наладьте отношения . Это приводит к значительному увеличению продаж.

Исследования показывают, что программное обеспечение CRM может повысить продажи на 29% вашего лидера или клиента, и, следовательно, позволит вам преуспеть в продажах на основе ценности (или решения), адаптировав ваше предложение для максимальной персонализации.

Однако, когда вы находитесь вне офиса и бегаете по городу (или миру, если это имеет значение), может быть сложно хранить всю информацию в одном месте и запоминать ее в деталях. Вам нужно специальное пространство, чтобы оперативно обновлять информацию о сделках «на ходу».

Благодаря программному обеспечению CRM вам больше не нужно полагаться на свою память при работе «в поле». Современные CRM-решения предлагают мобильные версии системы, доступ к которым возможен с любого устройства, подключенного к сети Интернет.

У нас есть еще больше преимуществ CRM

Будьте осторожны! Вы можете использовать это преимущество программного обеспечения CRM, только если инвестируете в облачную систему CRM. Давайте подробнее рассмотрим, как сравниваются локальные CRM и облачные CRM.

Облачная CRM по сравнению с локальной CRM

У облачных CRM есть как преимущества (✅), так и недостатки (❌) …

✅ Отсутствие затрат на лицензирование программного обеспечения
✅ Данные хранятся и обрабатываются внешне; нет новых накладных расходов
✅ Обновления и обслуживание выполняются извне
✅ Небольшая стоимость услуг
✅ Доступ к данным возможен из любой точки мира

❌ У вас нет полного контроля над вашими данными и системами
❌ Возможность нарушения безопасности
❌ Отсутствие автономии при обновлении
❌ Зависимость от качества поддержки клиентов вашего поставщика CRM

Аналогично, у локальных CRM есть как преимущества, так и недостатки …

✅ Большая степень контроля над системой и его данные
✅ Лучшая безопасность; данные защищены от программ-вымогателей и хакеров
✅ Первоначальные вложения окупаются со временем
✅ Возможна индивидуальная сборка для точного удовлетворения всех потребностей бизнеса

❌ Доступ к системе невозможен из любого места
❌ Дорогие первоначальные вложения
❌ Вы несете ответственность за безопасность и резервное копирование своих данных
❌ Требуется выделенный ИТ-персонал для обслуживания и поддержки

Раньше также можно было различать пять типов CRM-систем в зависимости от предлагаемых ими функций: Аналитические Программное обеспечение CRM, операционное программное обеспечение CRM, программное обеспечение CRM для совместной работы, программное обеспечение CRM для управления кампаниями и стратегическое программное обеспечение CRM.

Эти категории устарели, и большинство хороших современных поставщиков CRM предлагают программное обеспечение, которое сочетает в себе широкий спектр функций. Они обеспечивают все эти процессы.

Ключевые функции, которые обеспечивают лучшие CRM-системы…

• Управление контактами
• Ведущий менеджмент
• Управление возможностями
• Функциональность электронного маркетинга
• Автоматизация маркетинга
• Автоматизация продаж
• Отчеты и информационные панели
• Аналитика продаж
• Прогнозирование продаж
• Мобильный CRM
• Совместная работа
• Интеграция со сторонними приложениями и решениями

Кто может использовать CRM?

• Команда отдела продаж использует программное обеспечение CRM для создания каналов продаж и управления ими, квалификации потенциальных клиентов, анализа прошлых показателей продаж и прогнозирования будущих, создания отчетов, разработки более качественных предложений и более быстрого преобразования потенциальных клиентов в платящих клиентов.
• 9Маркетинговая команда 0495 использует программное обеспечение CRM для сегментирования своей аудитории и проведения более успешных персонализированных кампаний. Кроме того, данные CRM позволяют маркетологам определить свой идеальный профиль клиента, составить карту пути клиента, определить оптимальное количество точек взаимодействия и максимизировать воздействие на каждую из них. В результате компании увеличивают количество квалифицированных маркетинговых лидов (MQL) и более эффективно взращивают потенциальных клиентов.
• Группа поддержки клиентов использует CRM для стандартизации процесса регистрации, обеспечения проактивного подхода к успеху клиентов, установления и укрепления отношений с клиентами, ускорения времени отклика и предложения более точных решений проблем клиентов. Это становится возможным благодаря тому, что CRM позволяет хранить и систематизировать каждую деталь взаимодействия с клиентом, чтобы ее можно было найти оперативно по запросу.
• C-Suite использует данные CRM для принятия более обоснованных решений о бизнес-стратегии, разработке продуктов, новых рынках, устранении узких мест и многом другом

Менеджеры и топ-менеджеры также получают выгоду от CRM.

Данные CRM могут быть полезны для наблюдения за командой, так как вы можете видеть, чем занимается каждый из ваших подчиненных в любой момент. Кроме того, вы также можете получить подробный обзор выполненных задач за определенный период и увидеть, какие действия приводят к успеху, а какие мешают процессу продаж. Затем вы можете использовать эту информацию для оценки эффективности, расчета комиссионных, обучения вашей команды и определения целей на следующий период.

Но каким типам бизнеса нужна CRM?

Ответ прост. Вы можете извлечь выгоду из внедрения решения CRM независимо от отрасли, в которой работает ваш бизнес. Недвижимость, строительство, консалтинговые услуги, предприятия SaaS, агентства цифрового маркетинга… Вы называете это! Каждый получает выгоду от того, что его база данных организована, а бизнес-процессы структурированы.

Что касается размера вашего бизнеса… Действительно ли малому бизнесу нужна CRM?

Давно прошли те времена, когда CRM были программным обеспечением только для больших мальчиков. Существуют тысячи CRM-решений для предприятий любого размера. Вы можете найти систему для индивидуальных предпринимателей, крошечных стартапов, предприятий малого и среднего бизнеса и крупных предприятий. Все зависит от функциональности, которую предлагает ваша CRM, и от того, насколько хорошо ее можно настроить в соответствии с конкретными потребностями вашего бизнеса.

Узнайте больше о разнице между CRM для малого бизнеса и CRM для предприятий.

Как работает CRM?

Чтобы понять возможности CRM-системы, нужно увидеть, как она работает.

Вот краткий обзор того, как CRM может помочь вам управлять продажами с момента, когда лид попадает в вашу воронку продаж, и до момента совершения покупки. CRM — решение полного цикла!

Получить данные в CRM-систему очень просто. Существующие данные импортируются вручную либо из другой системы CRM, либо из электронной таблицы. Это быстрая работа по экспорту и импорту, и она не займет больше пяти минут.

Чтобы новые данные поступали в вашу CRM, вы можете разместить веб-форму для генерации потенциальных клиентов на своем веб-сайте, и все отправленные данные будут автоматически записываться в вашу базу данных. Вы можете сделать так, чтобы CRM автоматически создавала новые записи из входящих электронных писем. Подключите свою CRM-систему к социальным сетям, таким как LinkedIn, и собирайте потенциальных клиентов оттуда. Или интегрируйте свое решение с Facebook Messenger и Intercom и получайте лиды из чатов.

Каждая запись клиента в вашей системе CRM содержит подробную информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах, которые находятся в вашей базе данных. Вы можете настроить поля карточек контактов так, чтобы они содержали именно ту информацию, которая вам нужна. Например, NetHunt CRM позволяет вам добавлять любые поля, такие как имя и фамилия, должность, местоположение, размер сделки, связанные компании и записи о сделках, адрес электронной почты, учетные записи в социальных сетях.

Записи размещаются вдоль конвейера продаж, который является визуализацией вашего процесса продаж. Воронка продаж предлагает множество преимуществ для бизнеса. Он представляет собой картину состояния вашего бизнеса, точно сообщая торговым представителям, что им нужно делать с точки зрения того, на каком этапе пути находятся клиенты. Вы строите свой бизнес вокруг воронки продаж и удивляетесь, как раньше обходились без нее.

С помощью CRM можно автоматизировать различные этапы воронки продаж. Вы можете настроить рабочий процесс, чтобы уведомлять вас о каждом лиде, который входит в вашу воронку продаж, и автоматически назначать их торговому представителю. Таким образом, вы можете начать взращивание лидов.

В качестве альтернативы вы можете делегировать взращивание лидов вашей CRM-системе. Создайте последовательность взращивания лида, которая будет обрабатывать процесс автоматически, пока вы не получите ответ от лида.

Вот пример автоматизированной последовательности взращивания лидов в NetHunt CRM…

Капельная кампания по взращиванию лидов в NetHunt CRM

Используйте программное обеспечение CRM для оценки своих лидов. Вы также можете добавлять теги к лидам, которые входят в вашу воронку продаж, и сегментировать их.

Всякий раз, когда вы общаетесь с потенциальными клиентами, ваше взаимодействие будет записано в записи контакта. Например, NetHunt автоматически связывает все электронные письма с записями. Вы также можете добавлять заметки, чтобы помнить важные детали вашего общения и обращаться к ним в будущем.

Если вам нужна помощь других членов вашей команды, вы можете упомянуть их в контактной записи или назначить задачу. Человек, которого вы отметили, появится в нем как можно скорее благодаря системным уведомлениям.

Шаг за шагом вы будете продвигать потенциальных клиентов по воронке продаж, переводя их с одного этапа на другой, пока не будет заключена сделка. Или вы можете сделать так, чтобы система делала это автоматически на основе заданного вами алгоритма.

Даже после совершения покупки вы по-прежнему можете пользоваться программным обеспечением CRM. CRM-системы помогают автоматизировать послепродажный толчок и гарантируют, что вы превратите своих бывших клиентов в постоянных. Это называется программным обеспечением для управления отношениями не просто так!

Сколько стоит CRM?

В прошлом, когда рынок программного обеспечения CRM не был столь конкурентоспособным, решение CRM было дорогим инструментом. Сегодня, когда рынок растет и на него выходит все больше поставщиков, предлагающих всевозможные типовые и специализированные CRM-системы, управление взаимоотношениями с клиентами становится значительно более доступным.

Как правило, цены на CRM зависят от функций, которые предлагает CRM. Чем больше функций и дополнительных модулей предлагает CRM, тем дороже она становится.

Существуют также различные модели ценообразования на основе подписки для CRM:

• Фиксированная цена: один продукт и фиксированный набор функций CRM по фиксированной цене в месяц.
• Многоуровневое ценообразование: пакетов с различными функциями, доступными по разным ценам.
• Ценообразование на основе использования: базовая ставка с дополнительной ставкой использования.
• Цена за добавленный модуль: базовая ставка для стандартной CRM; функциональность может быть расширена по запросу за более высокую цену. Цена за пользователя: фиксированная цена для каждого пользователя CRM. В настоящее время это самая распространенная модель ценообразования на рынке программного обеспечения CRM.

Как внедрить CRM-систему

Не все CRM-системы предоставляют вам все функции, о которых мы упоминали выше. Вам необходимо разумно подойти к процессу выбора CRM, прежде чем инвестировать в решение, которое лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Вот контрольный список внедрения CRM, специально для вас…

• Определите цель внедрения системы CRM
• Определите проблемы, с которыми сталкивается ваш бизнес
• Узнайте, каким отделам нужна CRM
• Получите обратную связь от вашей команды и определите их козлов для использования CRM
• Спланируйте бюджет как для программного обеспечения CRM, так и для его поддержки
• Создайте список обязательных функций CRM
• Продумайте интеграции, которые могут вам понадобиться в вашей CRM
• Подумайте о будущем вашей компании; определить уровень масштабируемости CRM
• Провести исследование, отфильтровать все неподходящие CRM
• Протестируйте CRM-системы с бесплатным пробным периодом
• Просмотрите отзывы о подходящей программе CRM

Более подробное руководство о том, как правильно выбрать CRM для вашего бизнеса, читайте в нашей статье!

Как только вы решите использовать систему, которая вам нравится. .. Пришло время заставить вашу команду использовать ее!

Чтобы успешно внедрить программное обеспечение CRM в вашей компании и использовать все преимущества, которые оно дает, вам необходимо…

• Пригласите своего поставщика CRM к своим сотрудникам и покажите им, как использовать все функции CRM
• Включите обучение CRM в программу адаптации членов команды для всех, кто присоединяется к вашей компании
• Перенесите все данные из вашей предыдущей системы управления данными в CRM
• Назначьте штатного CRM-менеджера, который будет помогать людям с их проблемами и запросами, связанными с CRM
• Объясните командам преимущества современной CRM и предложите им использовать ее
• Автоматизируйте как можно больше бизнес-процессов с помощью CRM
• Регулярно следите за успехом внедрения CRM и корректируйте свою стратегию для достижения лучших результатов

Подробные инструкции по внедрению CRM вы найдете в нашей статье.

---

И вот так… Вы точно понимаете, что такое CRM. Поздравляю!

Содержание

Разработайте формулу продаж с CRM Lab

Дважды в месяц получайте полезную информацию CRM на свой почтовый ящик.

Отлично!

Следите за предстоящими информационными бюллетенями в вашем почтовом ящике!

Присоединяйтесь к Telegram-каналу
NetHunt CRM

Все о продажах CRM и B2B.

Присоединиться

Первоначально опубликовано 6 сентября 2022 г., обновлено 6 сентября 2022 г.

Что такое CRM? Как работает управление взаимоотношениями с клиентами и для чего используется программное обеспечение CRM.

Система управления взаимоотношениями с клиентами представляет собой онлайновую базу данных с набором специальных инструментов для сбора, хранения и управления информацией о клиентах, увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов. Лучшие современные CRM-платформы также позволяют автоматизировать процессы продаж и маркетинга и получать подробную аналитику продаж.

начать работу

CRM-система — что это такое?

Что такое CRM-система? Всегда ли они стоят больших денег, и можно ли получить отличную CRM совершенно бесплатно? У нас есть ответы на эти и многие другие вопросы.

CRM-система, сокращение от системы управления взаимоотношениями с клиентами, представляет собой программное обеспечение для сбора, хранения и управления информацией о клиентах.
Во-первых, CRM-система помогает управлять потенциальными клиентами — лидами. Управление лидами включает в себя инструменты лидогенерации, захвата и квалификации.
Во-вторых, с помощью CRM-системы вы можете управлять существующими клиентами — сделками и контактами. Управление воронкой обеспечивает управление воронкой сделок и продаж с неограниченным числом воронок.
В-третьих, вы можете обрабатывать повседневные взаимодействия с клиентами из системы CRM, создавая и отправляя предложения и счета-фактуры внутри CRM. В-четвертых, вы также можете контролировать и автоматизировать процессы продаж внутри CRM-системы. Автоматизация продаж включает в себя десятки правил и триггеров автоматизации продаж и маркетинга.
И последнее, но не менее важное: многоканальный контакт-центр и служба поддержки в CRM-системе помогают поддерживать достойный уровень коммуникации с покупателями и клиентами.

Теперь, когда вы знаете, что такое CRM-система, давайте поговорим о деньгах. Большинство программ CRM довольно дороги. Однако есть исключения. Взять, к примеру, Битрикс24. Он поставляется с бесплатным планом, включая управление клиентами, сделки, каталог продуктов, управление конвейером и многое другое! Подписчики коммерческого плана получают систему CRM с управлением потенциальными клиентами, автоматизацией маркетинга, аналитикой продаж и другими замечательными инструментами продаж, такими как несколько конвейеров, автоматизация рабочих процессов и т. д.

Битрикс24 доступен в облаке и локально (с открытым исходным кодом), а также на мобильных устройствах iOS и Android. Зарегистрируйтесь сейчас, чтобы узнать, почему более 10 миллионов компаний по всему миру выбирают Битрикс24 в качестве своей CRM-системы.

* Обратите внимание, что информация могла измениться с момента публикации. Актуальные цены и функции смотрите на странице цен Битрикс24.


Начните бесплатно

Основные характеристики

• Неограниченное количество пользователей бесплатно
• Пользовательские предложения и счет 
• 5 ГБ бесплатного онлайн-хранилища
• Интернет и локально
• Неограниченное количество записей CRM бесплатно
• Импорт/экспорт CRM
• Гибкие права доступа
• Бесплатные мобильные приложения для iOS и Android
• API и исходный код доступны

Зарегистрируйтесь бесплатно

Неограниченный CRM

• Лиды/Контакты/Компании/Сделки
• Пользовательские этапы продаж
• Пользовательские поля в CRM
• Котировки и счета
• Продукция и каталог продукции
• Поток активности CRM
• Валюта и налоги

Зарегистрируйтесь бесплатно

Импорт Экспорт

• Excel и CSV
• Электронная почта лидеру
• Звонок руководителю
• Web to Lead (внешние веб-формы)
• Ручной ввод
• Мобильный вход

Зарегистрируйтесь бесплатно

Автоматизация продаж

• Пользовательские рабочие процессы (бизнес-процессы)
• Маркетинг по электронной почте
• Права доступа
• Автоматическое назначение опережения
• Воронка продаж
• CRM-отчеты
• Задания и документы
• Календарь и расписание

Зарегистрируйтесь бесплатно

Колл-центр и телемаркетинг

• Входящие звонки
• Исходящие звонки
• Снять местный номер
• Аренда по бесплатному номеру
• Используйте свой номер
• Запись звонков
• Переадресация вызова

Зарегистрируйтесь бесплатно

Подробнее о Битрикс24 читайте на наших обучающих курсах.