Что такое CRM и как она работает простыми словами

Теперь мы знаем, что такое СRM-система, но как именно она поможет бизнесу повысить уровень продаж? Какие функции выполняет CRM?

Функции CRM системы

1. Снижает потери входящих обращений (лидов)

Входящие обращения — это тот случай, когда клиенты обращаются к вам сами: звонят в компанию по телефону или заказывают обратный звонок; пишут на электронную почту, социальные сети или консультируются через онлайн-чат; оформляют заказ через корзину.

Если мы соберем эти лиды в CRM-системе, то увидим, как сотрудники с ними работают. Конвертируют лиды в сделку? Быстро реагируют и отвечают клиентам? Сколько упущенных и неотвеченных лидов?

Снизим потери лидов — повысим уровень продаж и успешных сделок.

2. Повышает результативность рекламы

Если к лиду прикрепить UTM-метку, а потом конвертировать этот лид в продажу, мы свяжем воедино данные продаж и рекламы. Это позволит построить отчетность в виде сквозной аналитики и понять, какие рекламные каналы работают хорошо, какие — так себе, а какие не работают вообще.

Исключим неработающие рекламные каналы — освободится рекламный бюджет. Его мы направим на те рекламные каналы, которые показывают лучший результат: количество новых клиентов, а следовательно и продаж, увеличится.

3. Улучшает работу продавцов

Отчеты сквозной аналитики покажут слабые места в настройке CRM-системы и в работе менеджеров по продажам. Мы увидим, что:

• продавцы звонят не по работе, звонят не тем клиентам, делают не те функции или не в том объеме;
• менеджеры сливают лиды, потому что не хотят получать большую рабочую нагрузку;
• продавцы не выполняют технику продаж или отклоняются от регламента работы с CRM-системой;
• сделки не доводятся до нужной стадии воронки;
• менеджеры отстают от нормы и плана продаж.

Согласитесь, такое видеть полезно — мы исправим недочеты, улучшим свой сервис и получим больше продаж.

4. Увеличит количество повторных продаж

Если мы оцифруем и систематизируем процессы продаж, то сможем выполнять сделки в срок — клиент останется доволен, заключит с нами повторный контракт и будет покупать в течение многих лет.

А еще CRM-система создает возможности для повторных продаж:

• делит клиентов на сегменты для персонализированной рекламы;
• автоматически генерирует лиды на повторные продажи на основе предыдущих;
• дает возможность собирать больше данных о клиентах, лучше их знать, больше им продавать и постоянно повышать их лояльность;
• автоматизирует ручной труд и экономит время менеджеров.

5. Построит систему последующих шагов

Так называют процесс, когда менеджер или CRM-система по каждой сделке ставит следующий шаг в работе с клиентом.

Разберём на примере:

1. Специалист колл-центра квалифицировал лид и назначил ответственного менеджера, который должен связаться с клиентом.
2. Менеджер связывается с клиентом и договаривается о последующем шаге: например, о созвоне по телефону, встрече или об отправке коммерческого предложения.
3. Менеджер ставит задачу, в которой укажет точное время, когда свяжется с клиентом и узнает о результатах рассмотрения коммерческого предложения.
4. После того, как менеджер закрывает сделку, CRM-система автоматически создает лид для связи с этим же клиентом, чтобы повторно продать ему товар или услугу.

Если система последующих шагов выполняется — выстраивается и системный процесс продаж. Однако, это возможно только с CRM-системой.

6. Автоматизирует рутинные задачи

Внедрение CRM позволяет сэкономить сотрудникам от 20 до 120 минут рабочего времени в день. Как?

• CRM-система фиксирует входящие и исходящие обращения; заполнение карточек сделок, клиентов и проектов; запись звонков и деловые переписки.
• Сотрудники общаются внутри компании быстрее. А еще CRM автоматизирует документооборот и согласование бизнес-процессов.
• CRM позволяет удобно планировать рутинные задачи, создавать к ним шаблоны и контролировать их выполнение.
• CRM автоматизирует запуск рассылок через соцсети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев — информирует клиентов о новой продукции или акционных программах, отправляет персонализированные предложения, поздравления или системные оповещения.
• CRM-система настраивает уведомления и напоминания для сотрудников, которые связаны с конкретными сделками, клиентами и проектами.
• CRM автоматически собирает статистику по сделкам, задачам, менеджерам и клиентам, формирует отчеты в режиме реального времени и может конструировать кастомные отчеты.

Итак, CRM-система не только экономит время сотрудников, но и снижает количество ошибок, которые происходят из-за спешки или невнимательности.

7. Улучшает результаты управленческих решений

Если руководитель обладает полной, структурированной информацией от CRM-системы, он принимает правильные решения и снижает количество ошибок, улучшая процесс продаж.

В CRM-системах есть базовые отчеты и конструкторы кастомных отчетов. Если этих возможностей не хватает, можно выгрузить информацию во внешние системы и создать нужные отчеты там.

8. Обеспечивает безопасность

В отличие от Блокнота и даже Excel CRM-система позволяет выстроить гибкую систему доступа к клиентской базе для разных подразделений компании: каждый сотрудник будет видеть только то, что ему разрешено. А если доработать эту систему, можно увидеть, кто и когда скачивал клиентскую базу или список сделок — и это не предел.

Если выстроить все эти функции в вашей CRM-системе, то рост продаж и увеличение рентабельности вашего бизнеса — вопрос ближайшего времени.

Как работает CRM-система?

Для наглядности приведем ниже схему работы CRM-системы и разберем ее детально:

кому нужна CRM, как она работает и почему без нее бизнес теряет деньги

• Маркетинг

Нравится статья?

Понравится и работать с нами.

Начать

Ни один менеджер по продажам не может держать в голове всю историю общения с клиентом, а ведь именно детали помогают выстраивать отношения и продавать. Чтобы сохранить информацию обо всех клиентах и поставить обработку заявок на поток, компании внедряют CRM (Customer Relationship Management) – систему управления продажами.

• Как все устроено
• Как не надо: что теряет бизнес без CRM
• Кейс строительной компании
• Кейс завода дверей
• Когда без CRM не обойтись
• Кому CRM нужна обязательно
• Как выбрать подходящую CRM-систему
• Проверенные сервисы
• CRM и сквозная аналитика

Как все устроено

Основная идея CRM – подстраховать вас и упорядочить поток информации на том этапе, когда он перестает помещаться в головах сотрудников, планерах и таблицах. Вы внедряете автоматическую систему управления продажами, и вести каждого отдельного клиента к сделке становится в несколько раз проще.

Какие возможности дает CRM-система:

• Легко отслеживаются этапы взаимодействия с клиентами. Вы видите всю историю от целевого звонка до завершения сделки, а у каждого клиента есть отдельная карточка с информацией.
• Доступна удобная отчетность по лидам и продажам за любой период.
• Менеджеры видят все поручения руководителя и могут устанавливать напоминания, поэтому контролировать работу в команде становится легче.
• В один клик выставляются счета и отправляются электронные письма клиентам.
• Все повторяющиеся процессы легко автоматизируются. Система может сама назначать задания менеджерам, делать SMS и e-mail рассылку, присылать напоминания и т.д.

В «Битрикс 24» можно настроить не только рассылку, но и звонки с автоматически произносимым текстом по базе клиентов

• Есть модуль управления продажами: можно отслеживать сделки из разных каналов и на разных этапах воронки продаж.
• Система интегрируется с сайтом и колтрекингом и сама фиксирует все входящие заявки и звонки.

Некоторые CRM умеют еще больше: автоматизируют документооборот, прослушивают записи разговоров с клиентами или интегрируются с соцсетями и мессенджерами. Но главное, что делает любая CRM-система – помогает вам управлять контактами, продажами и временем, чтобы получать больше прибыли.

Как не надо: что теряет бизнес без системы управления продажами

Печально, когда рекламный бюджет сливается в пустоту просто потому, что компания не внедрила CRM и по старинке вручную вбивает данные в Excel. Теряются заявки, каждый раз с клиентом приходится знакомиться заново, а отдел продаж контролировать невозможно – иногда отсутствие CRM-системы становится черной дырой, в которую утекают ваши деньги.

Приведем 2 истории из опыта агентства: как без CRM-системы теряли деньги наши реальные клиенты, и даже продуманный интернет-маркетинг оказался не таким эффективным, как мог бы быть.

Кейс строительной компании

Первый пример – строительная компания, которую подкосил кризис из-за ошибок в выстраивании отношений.

В сфере строительства без CRM сложно вдвойне, потому что цикл продаж долгий. Клиент покупает в лучшем случае через полгода после первого контакта (обычно позже), и все это время нужно поддерживать связь – напоминать о себе, выстраивать единую стратегию продажи, придерживаться ее в каждом разговоре. Важно также прозванивать базу потенциальных покупателей, делать допродажи состоявшимся клиентам. А еще – четко фиксировать все, о чем менеджер говорил с клиентом, потому что через полгода это пригодится и поможет успешно закрыть сделку.

Лучший инструмент для всего этого – CRM, но компания не стала ее внедрять.

Результат:

Во время финансового кризиса цикл принятия решения в строительной сфере стал еще дольше – не 6 месяцев, а все 2 года. Компания не хочет выглядеть навязчиво в глазах клиента и не напоминает о себе, связи рвутся, люди не доходят до покупки. База потенциальных клиентов не собрана, а входящие заявки дают очень мало заказов. В итоге компания находится на грани закрытия.

Кейс завода дверей

Другой наш клиент – производственная компания, которая делает двери на заказ.

Количество входящих заявок за счёт качественного продвижения сайта мы вырастили за год сотрудничества в 2 раза: сейчас завод дверей получает 10-20 целевых звонков в день и 200-250 заказов в месяц.

В этой сфере цикл продажи короче, чем в строительстве (1-3 месяца), но этапов много: нужно выехать, рассчитать параметры, оформить счет, изготовить дверь, доставить и установить ее. Весь учет компания ведет вручную в Excel без CRM-системы.

Результат:

Тот же – теряется возможная прибыль. При таком потоке обращений оборот мог бы быть больше в 2 раза, но заявки без CRM не успевают обрабатывать в полном объеме. Нет общей схемы отношений с клиентом, работу отдела продаж сложно оценить из-за отсутствия нормальной отчетности, а часть заявок просто не доходит до исполнения.

Когда без CRM точно не обойтись

Есть несколько общих проблем, с которыми сталкиваются компании в любой сфере и решить которые может продуманная система управления продажами:

• Менеджеры работают изолированно друг от друга или часто меняются. Поставьте CRM-систему, и полная информация о покупателе, а также история взаимодействия с ним, будет храниться в его индивидуальной карточке, которая доступна любому менеджеру.
• Нет логичной и понятной системы аналитики. CRM формирует понятные диаграммы и отчеты по всем процессам компании. Вы видите количество существующих и потенциальных клиентов, сумму закрытых и незавершенных сделок, количество оставленных заявок, конверсию, соотношение успешных и неуспешных контактов по каждому менеджеру и многое другое. Лучше всего в этом случае работает тандем CRM и веб-аналитики – об этом мы еще расскажем ниже.

Пример статистики в CRM «Битрикс 24»

• Входящих заявок так много, что они просто теряются. Когда работает CRM система, потери невозможны в принципе. Программа учитывает все заявки с сайта, определяет ответственного сотрудника и ставит ему задачу перевести лид на следующий этап сделки. Если задание не было выполнено в срок, руководитель мгновенно узнаёт о недоработке.
• Нет работающих механизмов допродажи. Персональные скидки, «догоняющие» рассылки и другие активности помогают вернуть ушедшего клиента, увеличить его чек или сделать так, чтобы он привел новых клиентов. CRM позволит довести эти процессы до автоматизма.

Кому CRM нужна обязательно

Почти всем. Если вы предлагаете товары или услуги, у вас есть отдел продаж и вы общаетесь с клиентами лично, по телефону или в интернете – скорее всего, вам нужна CRM-система. Она поможет выстраивать отношения с клиентами в любом бизнесе: в салоне красоты, клинике, интернет-магазине, турагентстве и так далее.

Нет смысла внедрять CRM только небольшим оффлайн-точкам, например автомойкам, в которые клиентов приводит не реклама, а вывеска и принцип «мимо проезжал».

Как выбрать подходящую CRM-систему

CRM – мощный инструмент, который в умелых руках помогает в разы увеличить обороты компании, но это не волшебная таблетка. Если система управления продажами выбрана неверно и не подходит для вашего бизнеса, она только осложнит дело.

Общий совет по выбору CRM: сначала продумайте схему работы и только потом подбирайте систему под конкретные задачи. Потому что набор общих функций у всех сервисов плюс-минус одинаковый, а вот «фишки» разные.

От масштабов вашего бизнеса выбор и особенности применения CRM тоже зависят:

• ИП и малому бизнесу лучше выбирать максимально простые сервисы, которые можно установить и использовать без обучения. Хорошо, если у системы будет удобное мобильное приложение, чтобы вести дела со смартфона. Главные функции для вас – клиентская база и простая отчетность.

Вариант для малого бизнеса – AmoCRM на облачном хранилище

• Среднему бизнесу важно, чтобы CRM позволяла одновременно и вести базу клиентов, и управлять работой внутри компании. А вот сложные алгоритмы анализа такому бизнесу, скорее всего, не пригодятся.
• Крупным компаниям стоит внедрять полномасштабные CRM с большим набором функций и неограниченным количеством пользователей. Сложные отчеты, аналитика, документооборот – все, что в CRM для малого и среднего бизнеса будет «перегрузом», вам только облегчит жизнь.

Несколько проверенных сервисов

Пройдемся по самым известным CRM-системам:

• «Битрикс24». Ее плюс – привычный интерфейс наподобие соцсети и огромный, необъятный функционал. Здесь есть все: работа с любыми документами прямо внутри сервиса, IP-телефония и даже встроенный конструктор сайтов. Но это одновременно и минус Б24, потому что для небольших компаний часть функций будут лишними, а внедрить систему без помощи со стороны практически нереально.
• «Мегаплан». Заточена под командную работу и управление проектами, позволяет контролировать, как выполняются рабочие задачи. Разработчики нащупали баланс и сделали систему функциональной и при этом не перегруженной. Есть удобный финансовый блок, но доступных отчетов в этой CRM иногда недостаточно: нельзя вести перекрестный учет или считать остатки на складе.

В «Мегаплане» удобно планировать рабочий день и публиковать новости для всей команды в режиме онлайн

• Pipedrive. Позволяет составлять индивидуальные отчеты и анализировать работу каждого менеджера, а конверсия считается на всех этапах воронки продаж. При этом все настраивается относительно легко – не нужно двухнедельного обучения, чтобы разобраться. Из минусов: система зарубежная и слабо ориентирована на российский рынок, нет техподдержки на русском языке.
• AmoCRM. «Битрикс24» наоборот: максимально простая CRM на облачном хранилище. В ней удобно вести простые сделки без посредников и с коротким циклом. В системе есть интерактивные воронки продаж по разным типам сделок, удобная канбан-доска и телефония. Минус – довольно ограниченный функционал.

CRM и сквозная аналитика

Чтобы выжать максимум возможностей из CRM, есть смысл сразу интегрировать ее с веб-аналитикой. Например, в «Эврике» отлично работает интеграция CRM клиента с нашей системой Leadsense, которая сводит все данные о поступающих заявках и звонках в одну простую таблицу и позволяет следить за ними в реальном времени.

В результате мы в разы увеличиваем эффективность интернет-маркетинга, потому что видим и анализируем абсолютно все цифры – от первого контакта с пользователем до продажи. Становится понятно, по каким каналам приходят покупающие лиды, а по каким – «просто посмотреть», где самый высокий чек и прочее. С таким знанием вложения в рекламу приносят реальную прибыль.

Поделитесь с друзьями

Еще по теме

Гадаем по воронке: как предсказывать результат вложений в сайт и рекламу

Рассказали на Cossa.ru о нашем калькуляторе, который помогает рассчитывать эффективность рекламы.

Как руководителю контролировать интернет-маркетологов

За какими показателями следить и как тратить на это минимум времени. Наша статья для Сossa.ru

Подписаться

Отзывы клиентов

• www. snegovik.ru

  Магазин подарков

  Профессионализм и оперативность

  Благодаря услугам продвижения и рекламы, оказанных компанией «Эврика», на сайт был привлечен качественный и эффективный целевой трафик по основным направлениям деятельности.

  Читать полностью

• www.sunmed.ru

  Медицинские товары

  Мы благодарны компании «Эврика» за профессиональный подход

  Сотрудничаем несколько лет, полностью удовлетворены достигнутыми результатами за этот период и оперативной, «человеческой» схемой взаимодействия с нами со стороны нашего менеджера Ирины.

  Читать полностью

• abn.ru

  Крупнейший дистрибутор материалов и оборудования для СКС

  Благодарим за разработку сайтов abn.ru и hyperline.ru.

  Благодарим ООО «Эврика» за работу по проектам abn.ru и hyperline.ru. Наше сотрудничество началось в 2015 году. По проекту abn.ru был спроектирован и реализован новый дизайн, выполнена адаптация верстки под мобильные устройства, а благодаря продвижению сайта трафик из поисковых систем увеличился в 2 раза.

  Читать полностью

• zamkitut.ru

  Фурнитура для дверей

  Компания вышла на новый этап в интернет направлении

  ООО «Замки Тут» в лице Соболевской Ирины Петровны выражает благодарность коллективу ООО «Эврика» за продуктивное и долгосрочное сотрудничество. Во время этого сотрудничества наша компания вышла на новый этап в интернет направлении, в чем, безусловно, есть заслуга «Эврики». Было выполнено очень много разнообразных задач, которые помогли нам убедиться в компетенции этой организации. Другими словами ребята подходят к процессу с полной отдачей и креативностью. Все эти плюсы в совокупности привели к росту продаж, а это один из главных факторов…

  Читать полностью

• www.veselodetkam.ru

  Агентство детских праздников

  Вышли в лидеры отрасли

  Сайт находится в ТОП-10 Яндекса по основным профильным поисковым запросам. В том, что наша компания получила почетное звание «Лидер отрасли 2017» в области зрелищных мероприятий, есть и заслуга наших высокопрофессиональных партнеров.

  Читать полностью

Оставьте заявку

Ваше имя

Электронная почта

Телефон *

Нажимая на кнопку Отправить, я даю согласие на обработку персональных данных

Что такое процесс CRM? 5 шагов + основные компоненты

Сегодня потребители рассчитывают на персонализированный подход к каждому клиенту. Чтобы оправдать эти ожидания, вам нужно понять, чего хочет и в чем нуждается ваша аудитория, и вы должны понять, как удовлетворить эти потребности лучше, чем ваши конкуренты.

Процесс CRM помогает вашей организации достичь этих целей.

Что такое процесс CRM?

Процесс CRM — это стратегия, позволяющая сделать каждое взаимодействие с клиентом персонализированным и осмысленным и состоящая из пяти основных этапов. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) предоставляет данные и функциональные возможности, необходимые вашей команде для реализации этой стратегии и, в конечном итоге, для превращения лидов в клиентов.

Что такое цикл процесса CRM?

Чтобы понять этапы процесса CRM, вы должны понимать жизненный цикл клиента. Это одна из первых концепций, которую вы изучаете как торговый представитель, чтобы понять, как человек становится постоянным покупателем.

Цикл CRM включает в себя маркетинг, обслуживание клиентов и продажи. Он начинается с охвата и привлечения клиентов и в идеале приводит к лояльности клиентов.

Цикл CRM состоит из пяти ключевых этапов:

1. Привлечение потенциального клиента
2. Привлечение клиентов
3. Преобразование
4. Удержание клиентов
5. Лояльность клиентов

Процесс CRM — это концепция в действии. Это реальные шаги, которые организация должна предпринять, чтобы помочь потребителям пройти цикл изучения вашего бренда и, в конечном итоге, стать постоянными клиентами.

Согласно жизненному циклу клиента, мы знаем, что первым шагом в процессе CRM является максимизация охвата потенциальных клиентов. На практике охват — это использование вашей CRM-платформы для повышения узнаваемости бренда с помощью целевых маркетинговых кампаний.

Каждому этапу жизненного цикла клиента соответствует требуемый шаг в процессе CRM. Ключ в том, чтобы знать, что это за шаги и как их выполнять.

Каковы 5 шагов процесса CRM?

Пять этапов процесса CRM — результат совместной работы отделов маркетинга, продаж и поддержки. Чтобы помочь вам понять, как каждая команда работает вместе, мы рассмотрим, как работает каждый шаг на практике. Мы расскажем не только о том, как каждая часть процесса может быть выполнена с помощью инструмента CRM, но и о том, кто несет ответственность за каждый шаг.

1. Повышение узнаваемости бренда

Первый шаг к привлечению новых клиентов — познакомить их с вашим бизнесом. Маркетинговая команда обычно решает эту задачу с помощью ряда мер:

1. Изучение вашей целевой аудитории. Маркетологи проведут исследование, чтобы определить целевую демографию своей аудитории, интересы, предпочтительные каналы связи, на какие сообщения они больше всего реагируют и что их волнует.

2. Сегментация вашей целевой аудитории. Персонажи аудитории создаются для разделения целевой аудитории бренда на аналогичные группы на основе схожих интересов или демографических данных. Это помогает маркетологам определить, какие типы людей с наибольшей вероятностью станут клиентами и на кого должны быть нацелены их кампании.

3. Создание маркетинговых кампаний, ориентированных на целевую аудиторию. A/B-тесты и автоматизация маркетинга могут использоваться для определения того, что работает, а что нет, для создания уникальных кампаний для уникальных сегментов клиентов, таких как социальные сети или электронная почта, а также для создания стратегий привлечения потенциальных клиентов.

Когда дело доходит до выполнения этих шагов, решение CRM представляет собой огромное количество информации. Инструмент может отображать закономерности в прошлых лидах и клиентах, чтобы дать маркетинговым командам четкое представление об их целевой аудитории. Помимо понимания сходства в демографических данных, маркетологи также могут анализировать примечания о продажах в своей технологии CRM, чтобы понять, что приводило к конверсиям в прошлом. Понимая, что находит отклик у лидов, маркетологи лучше подготовлены к созданию эффективных кампаний.

2. Привлечение потенциальных клиентов

Представление вашего бренда потенциальному клиенту — это только начало процесса CRM. Оттуда вы должны побудить их узнать больше о вашем бизнесе и взаимодействовать с ним.

В зависимости от того, как структурирована ваша компания, этот шаг по привлечению потенциальных клиентов может быть обязанностью отдела маркетинга или отдела продаж — или того и другого. Ваша маркетинговая команда, например, может поощрять посетителей веб-сайта делиться своей электронной почтой с помощью CTA для подписки на новостную рассылку или розыгрыша в социальных сетях. С другой стороны, отдел продаж может использовать свою CRM-систему для настройки живого чата на вашем сайте. С помощью этой функции ваша команда может активно обращаться к потенциальным клиентам, которые заходят на ваш сайт.

«Магический квадрант Gartner 2021» для Центра взаимодействия с клиентами CRM

Отчет «Магический квадрант Gartner 2021» доступен для бесплатной загрузки в течение ограниченного времени.

Получите бесплатный отчет

Если ваша CRM-система оснащена инструментом обогащения потенциальных клиентов, таким как Reach, привлечение потенциальных клиентов невероятно просто. Все, что нужно инструменту, — это адрес электронной почты лида, чтобы мгновенно раскрыть подробную информацию о человеке. С данными о клиентах вы можете персонализировать свою работу с лидом, чтобы начать отношения с правильной ноты. Не говоря уже о том, что вы можете сэкономить кучу времени, не исследуя потенциальных клиентов самостоятельно.

3. Превратите потенциальных клиентов в клиентов

Вы успешно взаимодействуете со своими лидами, и они заинтересованы. Теперь пришло время превратить эти лиды в клиентов.

Для этого торговые представители должны сначала уметь определять, насколько заинтересованы лиды и, в частности, достаточно ли они заинтересованы, чтобы совершить покупку. Здесь очень помогает CRM-система. Исторические данные о прошлых успешных продажах можно использовать для определения критериев квалификации потенциальных клиентов. Эти критерии можно добавить в качестве «атрибутов» в инструмент оценки потенциальных клиентов вашей CRM, чтобы помочь торговым представителям определить возможности с наибольшей вероятностью продажи.

Если кажется, что потенциальные клиенты совершат покупку, торговые представители должны иметь возможность развивать их дальше и укреплять их доверие, достаточное для конвертации. Один из способов сделать это — отправить представителям тематические исследования потенциальных клиентов, официальные документы и другие ресурсы, которые могут повлиять на их решение.* *

Торговые представители также должны использовать свою платформу CRM, чтобы устанавливать напоминания и задачи для последующих действий с заинтересованными потенциальными клиентами. В конце концов, исследования показали, что «63% потребителей должны услышать заявление компании 3–5 раз, прежде чем они действительно в него поверят». Используйте информационную панель вашей CRM, чтобы не забывать следить за тем, чтобы не упустить ни одной возможности.

4. Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов

Вы успешно превратили лида в клиента. Большой! Но процесс CRM не заканчивается, когда клиент конвертируется. Чтобы расти как компания, вам нужно удерживать клиентов. Как сделать так, чтобы клиент вернулся? Отличный сервис от службы поддержки.

Согласно отчету Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2020 год, обслуживание клиентов является самым важным фактором, определяющим лояльность потребителей к бренду. И наоборот, плохое обслуживание клиентов может стоить вам клиентов и негативно сказаться на вашей репутации. Группы поддержки должны иметь возможность оказывать превосходную поддержку в любое время, в любом месте и в соответствии с ожиданиями клиентов.

Сорок девять процентов клиентов говорят, что возможность быстро решить их проблему является наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов. С помощью инструментов CRM агенты службы поддержки могут легко получить доступ к исторической информации о клиентах, необходимой им для быстрого решения проблемы.

Пятьдесят семь процентов клиентов ожидают, что у них будет выбор каналов при обращении в службу поддержки. Функции CRM позволяют агентам службы поддержки не только предоставлять многоканальную поддержку, но и управлять этими разговорами в едином унифицированном представлении.

При правильной CRM ваши агенты получают информацию о клиентах и ​​ресурсы, необходимые им для быстрого и простого решения проблем клиентов. Это обеспечивает беспроблемную и эффективную работу как для клиента, так и для агента службы поддержки.

5. Стимулирование дополнительных продаж

Когда мы думаем о постоянном покупателе, мы представляем себе покупателя, постоянно возвращающегося в один и тот же магазин, чтобы купить товары, которые он знает и любит. Но есть еще один ключевой способ, которым существующие клиенты создают ценность — переходя на более дорогие продукты.

Как убедить клиентов сменить продукт? Персональные рекомендации по электронной почте — отличное место для начала. Вы можете использовать свою CRM для организации клиентов в умные списки на основе схожих историй покупок. Затем вы можете создавать настраиваемые шаблоны электронной почты, которые рассылают актуальные выпуски продуктов сразу всем спискам клиентов. Таким образом, вы можете быть уверены, что рекламные предложения или выпуски, которые вы отправляете, доходят до людей, которые с наибольшей вероятностью купят их.

Если ваш бизнес основан на предоставлении услуг, вы можете найти возможности для дополнительных продаж, позвонив для регистрации. Установите напоминания в CRM, чтобы регулярно связываться с постоянными клиентами и спрашивать, как у них дела, и есть ли способ улучшить обслуживание. Их потребности вполне могли измениться с момента вашего последнего разговора, и они могут быть готовы к дополнительным продажам.

Благодаря процессу CRM жизненный цикл клиента больше не кажется абстрактным. Правильная CRM позволяет вам создать преднамеренный, персонализированный опыт, который естественным образом привлекает потенциальных клиентов через вашу воронку продаж.

Улучшите качество обслуживания клиентов с помощью CRM-процесса

Чтобы выделиться среди конкурентов, вы не ошибетесь, предоставив персонализированный и значимый клиентский опыт, который заставит ваших клиентов чувствовать себя, несмотря ни на что, на вас. я их получил.

Стратегия CRM из пяти шагов для предоставления такого опыта на каждом этапе взаимодействия с клиентом. И со всеми необходимыми данными о клиентах инструмент CRM позволяет выполнить этот процесс. Вы даже можете попробовать бесплатную CRM, чтобы увидеть, насколько она может быть эффективной.

2021 Gartner Magic Quadrant для центра взаимодействия с клиентами CRM

Отчет Gartner Magic Quadrant за 2021 год доступен для бесплатной загрузки в течение ограниченного времени.

Получить бесплатный отчет

Что такое CRM? Как это работает и как им пользоваться

Как работает CRM

Без CRM

Преимущества CRM

Облачная CRM

Зачем CRM

Нужна ли вам CRM?

CRM расшифровывается как Управление взаимоотношениями с клиентами. CRM — это программное обеспечение, которое помогает компаниям отслеживать взаимодействие с клиентами и хранить данные о клиентах в одном центральном месте.

CRM помогает компаниям более эффективно отслеживать данные о клиентах, что приводит к улучшению организации, эффективности и управлению временем.

Ваша клиентская база — самый важный актив для вашего бизнеса! По мере вашего роста вам понадобится место, где ваша команда по продажам сможет получать доступ к информации о клиентах и ​​управлять отношениями с . CRM-системы предоставляют предприятиям инструменты для управления и улучшения отношений с клиентами и создания прибыльной стратегии продаж.

CRM не является ERP . С CRM ваша команда по продажам сможет более эффективно управлять взаимодействием с клиентами, автоматизацией отдела продаж, удовлетворенностью клиентов и любой другой информацией благодаря полной записи отдельных лиц и компаний (управление контактами). Платформы CRM могут помочь менеджерам отслеживать 9 членов команды.0138 деятельность по продажам и торговые представители экономят время на сборе данных. Инструменты CRM могут ускорить ваши бизнес-операции как в продажах, так и в маркетинге, а также повысить лояльность клиентов!

Как работает CRM

CRM-система помогает предприятиям отслеживать отношения с клиентами . Малые предприятия могут использовать для этой цели электронные таблицы Excel или почтовые ящики, но система CRM может помочь, когда предприятия становятся слишком большими, чтобы эффективно управлять отношениями с клиентами.

с Excel вы отслеживаете информацию горизонтально:

• E-Mail
• Телефон
• Веб-сайт
• Уличный адрес
• Тип клиента

с CRM:

• 9.
• История контактов
• Воронка продаж
• Отчетность
• и многое другое!

Каждое из этих полей можно обновлять, оптимизировать и настраивать в соответствии с вашими потребностями.

Итак, если у вас 100 и более контактов, вы можете начать использовать CRM, например Onpipeline. Легко добавлять задачи, такие как последующая работа с новыми лидами и отслеживание того, какие ответы сработали (или не сработали) до сих пор.

Ведение бизнеса без CRM

Чем больше времени уходит на административные задачи, тем меньше времени остается на другие задачи. Команда продаж, которая активна и генерирует данные, может создать много работы. Торговые представители часто находятся вне офиса, встречаясь с клиентами и потенциальными клиентами, и они могут собрать ценную информацию. Однако эта информация часто не хранится в центральном месте, что затрудняет доступ к ней и ее использование.

CRM важна не только для продаж, но и для всех аспектов бизнеса. Без CRM детали могут быть легко утеряны, встречи могут не проводиться быстро, и может быть сложно расставлять приоритеты для клиентов.

Клиенты могут связываться с вами по различным каналам, задавая вопросы, выполняя заказы или связываясь с вами по поводу проблемы, что приводит к медленному или неудовлетворительному ответу.

Даже если вы успешно собираете данные, может быть трудно разобраться в них и извлечь разведданные. Это может привести к тому, что менеджеры не будут видеть, что делают их команды, что может привести к отсутствию подотчетности.

Каковы преимущества CRM?

Система управления взаимоотношениями с клиентами — это мощный инструмент, который помогает предприятиям управлять взаимоотношениями с клиентами, отслеживать взаимодействие с ними и анализировать данные о них. Его могут использовать отделы продаж для координации работы с клиентами и последующих действий, отделы маркетинга для отслеживания взаимодействия с клиентами и откликов на кампании, а также любые отделы, взаимодействующие с клиентами, для обеспечения последовательного и высококачественного обслуживания клиентов. CRM также предоставляют ценную информацию о поведении и предпочтениях клиентов, помогая компаниям лучше адаптировать свои продукты и услуги для удовлетворения потребностей клиентов.

1. Служба поддержки клиентов

CRM автоматизирует и упрощает процесс отслеживания взаимодействий с клиентами и сбора данных, таких как контактная информация, предпочтения клиентов, история продаж и многое другое. Затем эти данные можно использовать для информирования продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Предоставляет командам по обслуживанию клиентов возможность легко получать доступ к данным клиентов и быстро реагировать на запросы клиентов. Управляя всеми вашими лидами и собирая важную контактную информацию, система CRM помогает гарантировать, что все команды находятся на одной странице, и может предоставить клиентам единый положительный опыт.

2. Увеличение объема продаж

Оптимизация цикла продаж предполагает создание упорядоченного процесса для ускорения и повышения эффективности продаж. Это может включать автоматизацию определенных задач, таких как последующие действия клиентов, или создание стандартных процессов для продаж. Построение воронки продаж помогает отслеживать прогресс клиентов и определять, где процесс продаж задерживается.

Управление этапом продаж важно для того, чтобы гарантировать, что все клиенты проходят через процесс продаж, а любые проблемы быстро выявляются и решаются. Наконец, анализ всех данных о продажах в одном месте позволяет отделам продаж быстро выявлять тенденции и области для улучшения. Предприняв эти шаги, предприятия могут улучшить процесс продаж и увеличить прибыль.

3. Анализ

Инструменты CRM предназначены для помощи компаниям в организации и управлении данными о клиентах. Разбивая данные на более мелкие, более управляемые части, компании могут получить ценную информацию о своей клиентской базе и выявить закономерности и тенденции в поведении своих клиентов.

Затем эти данные можно использовать для создания более целенаправленных маркетинговых кампаний, персонализированного обслуживания клиентов и улучшения обслуживания клиентов. Кроме того, инструменты CRM могут помочь компаниям лучше понять свою клиентскую базу, что позволит им лучше реагировать на потребности и предпочтения клиентов. Это может привести к повышению лояльности клиентов, что приведет к улучшению показателей удержания клиентов и увеличению продаж.

4. Производительность и эффективность

CRM может помочь вашему бизнесу избежать упущенных возможностей и улучшить общие бизнес-процессы, предоставив воронку продаж. Этот конвейер позволяет отслеживать перспективы продаж, контакты и клиентов от первоначального контакта до закрытия продажи. Это также позволит вам прогнозировать будущие продажи, сравнивать производительность с целями и определять тенденции и возможности для улучшения.

Кроме того, инструмент CRM может помочь вам управлять данными о клиентах, автоматизировать ручные задачи и оптимизировать общение с клиентами. Используя инструмент CRM, вы можете сократить время, затрачиваемое на административные задачи, и сосредоточиться на стратегиях привлечения и удержания клиентов.

5. Централизованная база данных

Любой сотрудник вашей компании может легко получить доступ к централизованной базе данных со всей вашей контактной информацией, что позволяет им быстро искать контакты, просматривать профили клиентов и получать необходимую информацию. CRM предоставляет мощную аналитическую информацию, позволяя вам лучше понять поведение клиентов, ориентироваться на нужную аудиторию и оптимизировать свои маркетинговые кампании для максимальной эффективности и результативности.

6. Связь

Платформа CRM может помочь управлять процессом взращивания потенциальных клиентов, информируя сотрудников о том, когда им следует связаться с потенциальным клиентом, и отслеживая каждое взаимодействие с этим потенциальным клиентом в одной централизованной системе. Это включает в себя регистрацию звонков, электронных писем, встреч и других взаимодействий с лидом. Кроме того, CRM может помочь определить, какие этапы процесса взращивания лидов наиболее эффективны, и предоставить полезную информацию, которая поможет улучшить общую стратегию взращивания лидов.

7. Сегментация клиентов

CRM-система — отличный инструмент для организации и управления взаимоотношениями с клиентами и потенциальными клиентами. Это позволяет вам хранить, классифицировать и получать доступ к вашим контактам способом, который можно настроить в соответствии с вашими потребностями. С CRM вы можете легко организовать свои контакты в различные списки, такие как клиенты, потенциальные клиенты, партнеры или любые другие критерии, которые вы хотите использовать. Это упрощает поиск и связь с нужными вам контактами, когда они вам нужны.

Кроме того, CRM также может помочь вам отслеживать ваши взаимодействия с каждым контактом, позволяя вам получить обзор того, что обсуждалось и какие действия необходимо предпринять.

Почему стоит выбрать облачную CRM?

Облако — это способ хранения и обработки цифровой информации с использованием интернет-программ. Это означает, что вы можете получить доступ к облачному приложению CRM из любой точки мира, где есть подключение к Интернету.

Одна и та же информация для всех и везде

Облачная CRM позволяет пользователям работать вместе, получая доступ к одной и той же постоянно обновляемой информации без необходимости дорогостоящего обслуживания внутреннего программного и аппаратного обеспечения. Облачные системы CRM, такие как Onpipeline, позволяют пользователям получать одну и ту же информацию, где бы они ни находились. Это означает, что отделы продаж могут проверять данные, обновлять их сразу после встречи или работать из любого места. Эта же информация доступна любому, кто в ней нуждается.

Облачные CRM предлагают множество преимуществ, включая отсутствие необходимости устанавливать программное обеспечение на большое количество устройств. Перемещение данных, программного обеспечения и услуг в безопасную онлайн-среду может помочь организациям по всему миру улучшить свои CRM-системы.

Низкая стоимость

CRM легко внедряется и не требует специальной установки или оборудования. Это снижает затраты на ИТ и устраняет необходимость в управлении обновлениями и версиями. Цены на облачные CRM-системы обычно зависят от количества пользователей и необходимых функций.

Это может быть более доступным и гибким, чем другие варианты, позволяя вам добавлять больше пользователей по мере роста вашего бизнеса. Onpipeline также гибок с точки зрения функциональности, поэтому вы платите только за те функции, которые вам нужны.

Окупаемость инвестиций компаний, инвестирующих в CRM, как минимум в 6 раз выше, чем деньги, которые они тратят на поддержку приложения CRM. Это всегда экономически эффективное решение, которое улучшает отношения с клиентами, качество обслуживания клиентов и обслуживание клиентов.

Что такое канал продаж?

A Воронка продаж — это набор этапов, через которые потенциальный клиент проходит в системе CRM. Потенциальные клиенты переходят на следующую воронку продаж этап после выполнения определенных задач. Воронка продаж похожа на процесс продаж и относится к действиям, которые торговые представители предпринимают для каждого интереса, например, звонят, чтобы квалифицировать их, или отправляют предложения.

Воронка продаж и воронка

Воронку продаж часто путают с воронкой продаж, но с технической точки зрения это часть воронки. Инструмент CRM с управлением конвейером может оказать положительное влияние на производительность, помогая определить процесс продаж, выявить потери и упростить процесс конверсии.

Зачем продавцам нужна CRM

CRM для продаж   — это инструмент, который не просто решает такие проблемы, как квалификация и отслеживание потенциальных клиентов или расстановка приоритетов. На самом деле, он может обрабатывать гораздо больше.

1. Надежное хранилище

Программное обеспечение CRM помогает продавцам безопасно хранить данные о потенциальных клиентах, возможностях продаж, текущих сделках и каналах продаж в центральной базе данных.

2. Планируйте свое время

CRM помогает торговым представителям оптимизировать свою повседневную деятельность и расставлять приоритеты для своих потенциальных клиентов, чтобы убедиться, что ни один клиент не будет забыт и что все потенциальные клиенты свяжутся вовремя. Впоследствии это приводит к заключению большего количества сделок.

3. Отчеты о деятельности

CRM поможет вам легко подготовить отчеты, и вам потребуется всего несколько щелчков мыши, чтобы предупредить других о том, что в данный момент нет активных транзакций.

4. Будьте в курсе событий

CRM предлагает общие календари, интеграцию электронной почты и телефона, обмен сообщениями в социальных сетях, что позволяет членам команды быть в курсе последних событий. CRM также улучшает взаимодействие между продавцами и менеджерами по продажам.

5. Своевременное появление

Сохраняя все коммуникации с клиентами, CRM помогает продавцам узнать, когда нужно связаться с клиентами.

6. Рационализируйте свои действия по продажам

CRM помогает упростить процесс продаж, что означает заключение большего количества сделок в воронке продаж и достижение целей.

7. Знайте, чего на самом деле хотят ваши клиенты

Продавцы должны использовать CRM для анализа потребностей клиентов и прогнозирования проблем, чтобы повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Это также приведет к увеличению прибыли.

8. Экономьте деньги

Системы CRM могут быть недешевыми, но они могут сэкономить ваше время и деньги в долгосрочной перспективе!

Вам нужна CRM?

Любая компания, которая хочет поддерживать отношения с клиентами, должна иметь отчеты о своих потенциальных клиентах и ​​клиентах, понимать эффективность своей команды продаж и обеспечивать взаимодействие клиентов с различными отделами внутри организации.

Onpipeline  это облачное CRM программное обеспечение, которое вы можете попробовать бесплатно .