как “заставить” сотрудников работать в CRM

Распространенная проблема: CRM-система выбрана, оплачена, проведена настройка, но… Коллектив отказывается вести CRM. Это происходит, потому что отношение персонала к CRM-системе часто недооценивают, делая упор на технологиях. А ведь без участия людей CRM-система не имеет смысла. Как преодолеть сопротивление сотрудников при внедрении CRM-системы?

Почему сотрудники не хотят работать в CRM

В идеале предотвращать саботаж менеджеров при переходе на CRM нужно еще до момента внедрения. Это поможет избежать проблем в будущем. В первую очередь нужно разобраться с причинами, почему персонал против CRM-системы.

Без предметного обсуждения проблем диалог не сложится. Необходимо сначала выслушать сотрудников, чтобы получить возможность работать с возражениями.

Распространенные причины, почему коллектив отказывается заполнять CRM

Сопротивление новому

Психологически большинство людей предпочитает придерживаться хорошо известного, пусть и не идеального решения. Да, вести базу клиентов в Excel неудобно, но вдруг CRM-система будет еще хуже?

Неопределенность и новизна обычно вызывает неосознанную тревогу, которая маскируется агрессивными возражениями или пассивным уклонением (“Забыл”, “Не успел”, “Не разобрался”). Подливают масла в огонь и активные противники CRM, которые склоняют на свою сторону менее радикально настроенных сотрудников.

Низкие навыки работы с ПК

У части коллектива, особенно людей в возрасте, могут присутствовать опасения не справиться с новой, “сложной” программой. Такие люди не любят переучиваться, освоение новых сервисов требует много усилий.

Станет больше работы

Часто встречается предубеждение, что работа превратится в непрерывный ввод данных. Можно столкнуться с возражениями вроде “Моя обязанность  —  продавать, а не заполнять таблички”, “У меня нет времени на эти игры”, “Если хотите CRM, доплачивайте за ее ведение”.

В действительности, CRM-система во многом упрощает заполнение данных, но об этом позже.

Непонимание выгод

То, что сотрудники против CRM, может быть вызвано непониманием выгод от внедрения программы. Персонал может быть убежден, что никакой личной пользы для сотрудников от CRM нет и не будет.

Сопротивление контролю

Еще одна причина, почему менеджеры отказываются использовать CRM,  —  то, что программа воспринимается как закручивание гаек и усиление контроля. Некоторые сотрудники считают, что руководство будет следить за ними с помощью CRM-системы. Частично это оправдано —  например, менеджеры по продажам с собственной клиентской базой не хотят, чтобы их контакты стали доступны руководству и коллективу. Однако некоторые люди могут думать, что CRM-система будет отслеживать историю браузера или приватную информацию. В этом случае поможет развенчание мифов.

Конкуренция внутри коллектива

Если данные по лидам одного сотрудника станут доступны другим, их может кто-то “увести” (и такие случаи бывают). Это резонная причина, по которой отдел продаж может отказываться работать в CRM-системе. Однако люди могут не знать, что в CRM есть разграничение прав доступа к сегментам клиентской базы.

Во многих случаях основные сложности при внедрении CRM-системы возникают из-за активного сопротивления отдела продаж. Чего ожидать, если штат компании против CRM? Это может быть категорический отказ вести CRM либо частичное, искаженное или даже зашифрованное внесение данных. В коллективе могут возникать активные возражения и конфликты, негативный настрой против CRM постепенно распространяется на другие сферы. Очевидно, что такой ситуации лучше не допускать, а если до этого дошло, необходимо тщательно продумать способы преодоления сопротивления CRM.

Как бороться с саботажем и сопротивлением при переходе на CRM

Преодолением сопротивления важно заниматься еще до того, как будет объявлено о внедрении CRM. Если же случилось так, что CRM уже установлена, но сотрудники отказываются в ней работать, не стоит обострять конфликт. Явное нежелание считаться с мнением подчиненных только усилит сопротивление и может привести к потере ценных сотрудников.

Какую позицию занять руководству, когда коллектив не хочет вести CRM? Стоит постараться помочь сотрудникам прийти к собственному пониманию, что CRM нужна в первую очередь им самим. Для этого придется строить диалог и отказаться от угроз, шантажа, лишения премий и прочих санкций.

С другой стороны, идти на уступки тоже нельзя. Как только люди почувствуют слабину в позиции руководства, они только усилят сопротивление. Важно твердо придерживаться курса “CRM  —  теперь часть работы и этого не избежать”.

Подайте идею до покупки CRM

Если вам удастся сделать так, чтобы подчиненные сами пришли к выводу, что им нужна CRM-система, считайте, что вы сорвали джек-пот. Для этого можно поспрашивать о сложностях в работе с таблицами. Напомнить о времени, которое съедают отчеты. Обмолвиться о Кате, которая не досчиталась бонусов, потому что сделки из Excel потерялись. Поднять вопрос защиты собственных клиентских баз, ведь в каждом отделе продаж случается, что коллеги уводят клиентов.

Таким образом коллектив удастся подвести к оптимальному решению  —  внедрению CRM-системы.

Узнайте о плюсах внедрения CRM-системы

Обсуждайте выбор CRM сообща

Лояльность коллектива к CRM вырастет, как только люди почувствуют, что программа покупается для них. Соберите пожелания, обсудите проблемы, советуйтесь о деталях. Таким образом сотрудники, участвующие в обсуждении, будут ощущать, что CRM —  это их собственный выбор, а не принуждение сверху.

Выбирайте простую и понятную CRM

Будут ли сотрудники работать в CRM, существенно зависит от интерфейса программы. CRM-система  —  это помощник, поэтому простота и удобство работы в ней критически важны. Она не должна напоминать пульт управления атомной станцией. Хорошо, если интерфейс интуитивно понятный. Например, NetHunt CRM встраивается в Gmail, поэтому пользователи могут работать в знакомом интерфейсе почты.

Развенчивайте мифы и доносите личную выгоду

С людьми, которые особенно категорически настроены против CRM, придется обсуждать их сложности и страхи. Важно дать возможность высказаться человеку, выслушать его, согласиться с чувствами и/или проблемами. Затем можно предметно поговорить, как это можно решить.

Большинство предубеждений и мифов достаточно легко развеять, если знать их содержание. Например, чтобы убедить сотрудника, что CRM не следит за каждым его действием, достаточно показать, как программа выглядит в аккаунте руководства  —  там нет отчетов о просмотренных интернет-страницах.

Другая распространенная проблема  —  это непонимание личной пользы от CRM. Покажите коллективу, как удобно работать с интерактивными дашбордами, коммуницировать с коллегами, как много времени экономится при заполнении полей CRM и как легко найти нужную информацию. Делайте акцент на возможностях, которые открывает CRM-система лично для каждого сотрудника. Больше не нужно тратить время на отчеты, копирование контактов и прочего  —  CRM все это делает сама.

Третий аспект, на который стоит обратить особое внимание  —  это реальные проблемы сотрудников при использовании CRM. Здесь придется продумывать конкретные решения, но в большинстве CRM-систем они реализованы. Например, нежелание открывать свою базу контактов для коллектива решается разграничением прав доступа (каждый менеджер имеет доступ только к своей части базы).

Обеспечьте качественное обучение

Не оставляйте сотрудников один на один с CRM, даже если вы выбрали максимально простую и понятную программу. Обучение особенно важно для сотрудников, которые “на Вы” с компьютером. Стоит проявить терпение и лояльность к сложностям, ни в коем случае не наказывать за ошибки. Предусмотрите период адаптации и только после окончания требуйте безупречной работы в CRM-системе.

Если кто-то из коллектива не хочет вести CRM, возможно, все еще есть сложности. Чтобы помочь отстающим, можно назначить консультантов из числа коллег, мотивируя их бонусами за помощь другим.

Заручитесь поддержкой “адвокатов” CRM-системы в коллективе

В коллективе будут как противники, так и сторонники внедрения CRM. Те, кто настроен против CRM, не станут молчать, а будут стараться перетянуть на свою сторону как можно больше коллег. Доводы в пользу CRM будут значительно убедительнее, если их будут доносить не только руководители, но и люди из числа рядовых сотрудников.

Усложняйте задания постепенно

Позаботьтесь о том, чтобы в самом начале ведение CRM было максимально простым. Используйте минимум полей, которые нужно заполнять. Когда основы успешно освоены, добавляйте новые задачи по работе в CRM.

Подчеркивайте преимущества CRM

Используйте удобные возможности, чтобы подчеркнуть успехи, которых помогла достичь CRM: как на собрании, так и в неформальном общении. Делайте акцент на положительных сторонах CRM-системы: выгоде для сотрудников, удобстве и скорости работы. Очевидно, что “первопроходцами” в освоении CRM-системы должны быть руководители.

Особо категорично настроенным сотрудникам можно предложить провести эксперимент: месяц поработать в CRM-системе и оценить удобство работы.

Учитывайте только те результаты, которые зафиксированы в CRM

Рано или поздно переходной этап нужно будет закончить. Тут поможет простое правило: выполнение KPI оценивается только по тем данным, которые внесены в CRM-систему. Это поставит точку в борьбе с сопротивлением при внедрении CRM.

Выводы

Выбирая CRM-систему, руководители могут сосредоточиться на технических деталях и упустить из виду самую большую ценность компании  —  человеческий ресурс. Важно помнить, что CRM-система должна работать на людей, а не наоборот. Поэтому условиями успешного перехода на CRM являются формирование лояльности коллектива к программе, совместный выбор, учет пожеланий сотрудников.

Подпишитесь на бесплатный тестовый период NetHunt!
Попробуйте CRM на деле в течение 14 дней

Содержание

Подпишитесь на CRM Lab

Будьте в курсе последних трендов, стратегий и тактик для вашего бизнеса!

Спасибо!

Вы подписались на рассылку!

Присоединяйтесь к
Telegram-каналу NetHunt CRM

Все о CRM и B2B-продажах.

Присоедиться

Опубликовано июнь 07, 2021, дополнено июнь 07, 2021

Работа в crm системе и Администратор crm

Есть такие вещи, которые не следует ни афишировать ни разрешать своим сотрудникам. А т.к. crm в конторе – это кладезь всех данных и знаний, то для работы в crm системе у сотрудников должен быть различный доступ. У кого-то больше прав в crm, у кого-то – меньше.

Любой бизнес касается некоторых вопросов, о которых чем меньше людей знает и помнит, или имеет возможность на них влиять, – тем спокойнее спать по ночам.

Возможно, ничего плохого и не случится, но следует быть готовым к любым неожиданностям и неприятностям. Это будет страховкой бизнесу. Если даже завтра от Вас уйдет ключевой продажник, нагрянет налоговая или еще чего нехорошего случится, – риски будут минимизированы.

Работа в crm системе находится на котроле у администратора crm. Для наглядности, почему у кого-то в crm должно быть больше прав, а у кого-то меньше, почитайте на b2bb2c.ru истории про то, что бывает, если «не у тех сотрудников» не те crm права.

Прочитали статью по ссылке про права и доступы в crm? Тогда, идем дальше.

Итак, рядовые менеджеры имеют ограничения при работе в crm системе. Полный доступ с правами Администратора crm, имеют, как правило, 2-3 человека, например, босс, его заместитель по продажам, главный бухгалтер, финансовый директор. Если права Администратора crm будут только у одного человека (следует понимать, что директор), в этом есть как позитив, так и негатив.

Плюс в том, что безопасность на высшем уровне. Всеми секретами и тайнами фирмы владеет один человек – директор, скорей всего, он же и владелец бизнеса.

Минус в том, что директор тогда будет сильно загружен вопросами продаж, бухгалтерии, финансов. Поэтому правами администратора crm все же с кем-нибудь следует поделиться. Если у нет людей в офисе, кому можно доверять, это настораживает.

Здесь, конечно, особняком стоит частный случай, когда фирма молодая и босс занимается продажами вынужденно, пока не подберет себе достойного начальника отдела продаж.

Тем не менее, следует знать, чтобы обеспечить эффективность CRM менеджера, на фирме должен быть Администратор crm.

Администратор crm может закрыть любому сторуднику доступ в crm в любой момент, настроить работу в crm системе для каждого пользователя так, чтобы не показывать «лишнюю» информацию и не позволить выполнять «неправильные» операции.

Администратор crm и его работа в CRM системе

Задача администратора crm – это управлять системой. Администратор crm должен отслеживать все процессы, контролировать работу менеджеров, отслеживать и выявлять ошибки, поправлять и выдавать задания.

Внедрение crm системы реально может увеличить продажи, но не забывайте, это всего лишь инструмент, автоматизированный модуль.

В какой-то из серий Crime Scene Investigation Гриссом говорит, что никакие приборы не заменят человеческих мозгов. Интеллектуал Гилберт объясняет задачу прибора стоимостью 10000$: собрать и систематизировать информацию, чтобы человеку было удобно ее проанализировать и принять решение.

Вы получите инструкции, овладеете типовыми навыками, но истинное мастерство придет через несколько месяцев, с опытом. Этим человек отличается от робота: человек обучаем и способен накапливать опыт, чтобы подойти к решению вопроса творчески. Чтобы эффективно работать с 1с предприятие crm, ею должен управлять разумный Администратор.

Теперь рассмотрим типовую и основополагающую операцию при работе с crm системой, а именно, каким образом добавдяются взаимодействия в 1C.

Что такое взаимодействия и для чего они нужны при описании клиента, рассказано на b2bb2c.ru в разделе Описание crm и состава данных о клиенте.

система

SRM | Программное обеспечение SRM

Связаться с нами:

Чем мы можем вам помочь?

Информация о запросе

Знаешь, что тебе нужно?

Запросить цену

Наша система SRM поддерживает управление взаимоотношениями с поставщиками, включая сторонние отчеты и автоматизированный сбор данных.

ДОЛЯ:

Система SRM — управление взаимоотношениями с поставщиками

Есть ли у вас полная картина рисков всех ваших поставщиков с системой SRM? Ваша компания может нести ответственность за инциденты QHSE, вызванные третьими лицами. Программное обеспечение Survey Manager SRM в решении Synergi Life повышает эффективность сторонней отчетности за счет стандартизации и автоматизации сбора данных, а также создания платформы управления взаимоотношениями с поставщиками для коммуникации и совместных инициатив по улучшению.

Отчетность третьей стороны с помощью программного обеспечения SRM

Для многих организаций, ответственных за риски, которые несут их поставщики, полная картина рисков остается неизвестной. Как правило, различные бизнес-подразделения используют листы, формы и простые базы данных Excel с ограниченной прозрачностью или вообще без прозрачности в более широком контексте вместо использования специального программного обеспечения SRM. Наше программное обеспечение SRM, Survey Manager, укрепляет доверие и уверенность в ваших отношениях с третьими сторонами как унифицированный, независимый от языка инструмент, облегчающий вашей организации отчетность и сбор данных третьими сторонами.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с поставщиками

Программное обеспечение Synergi Life для управления взаимоотношениями с поставщиками Survey Manager создает полную основу для распространения, обработки и преобразования опросов в профили рисков. Результаты в программном обеспечении SRM отображаются на информационных панелях и в отчетах, что позволяет легко использовать последующие процессы.

Благодаря структуре для систематического сбора информации от поставщиков, подрядчиков, продавцов и других третьих сторон программное обеспечение Survey Manager предлагает новые и инновационные рабочие инструменты на местах.

Наша система SRM включает в себя:

• Полная структура программного обеспечения для управления взаимоотношениями с поставщиками: распространение, обработка и преобразование опросов и вопросников в профили рисков профили рисков в системе SRM
• Централизованная общая информационная панель в Synergi Life
• Четкое отслеживание действий и планов по улучшению
• Опросы программного обеспечения SRM работают на любом устройстве с браузером

Связаться с нами:

Чем мы можем вам помочь?

Информация о запросе

Знаешь, что тебе нужно?

Запросить цену

Что Synergi Life может сделать для вашей компании?

Свяжитесь с нами

Сопутствующие услуги, которые могут вас заинтересовать:

Synergi Life — Управление разрешениями

Synergi Life — Анонимное управление инцидентами

Synergi Life — управление барьерами

Synergi Life — Управление качеством

Что такое SRM (управление взаимоотношениями с поставщиками)?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM) помогает определить ценность, которую предоставляет каждый поставщик и которая необходима для эффективности бизнеса. Это также помогает менеджерам развивать лучшие отношения с поставщиками. Специалисты по цепочке поставок, которые работают непосредственно с поставщиками в области закупок, управления проектами и операций, используют систему управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM).

Поставщики являются неотъемлемой частью управления цепочками поставок. При системном подходе управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM) оценка поставщиков, поставляющих товары и услуги компании, определяет их вклад. Он разрабатывает стратегию повышения своей производительности.

 

Что такое программное обеспечение SRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM) централизует данные, связанные с поставщиками, помогает обновлять соответствующих поставщиков, оценивать их работу и выявлять связанные риски для улучшения сотрудничества, планирования и управления поставками.

Другими словами, управление взаимоотношениями с поставщиками (SRM) является одной из многих дисциплин управления цепочками поставок. Между процессами управления поставщиками и закупками есть сходства и различия. Менеджмент поставщика обычно занимается определением затрат и соглашений об уровне обслуживания между компанией и ее поставщиками, тогда как закупки связаны с фактической покупкой.

При обсуждении важности системы SRM в цепочке поставок необходимо учитывать два основных принципа. Во-первых, важно определить, удовлетворяют ли поставщики потребности компании во время мероприятий по адаптации поставщиков. Эти данные полезны для дифференциации поставщиков, оценки рисков и возможностей и управления категориями. Во-вторых, определить области для улучшения при взаимодействии с поставщиками на протяжении всего их жизненного цикла, что также известно как разработка стратегии поставщика. Он помогает разработать оптимальный способ взаимодействия с базой поставщиков и признает, что оптимальное решение для одного поставщика может не совпадать с оптимальным решением для другого. Эти два фактора демонстрируют важность системы SRM для предприятий и корпораций.

Тесное сотрудничество с поставщиками и поиск быстрых решений становятся более простыми благодаря постоянной оценке, общению и обратной связи.

Программное обеспечение для управления отношениями с поставщиками (SRM) помогает компаниям управлять своими отношениями с покупателями, поставщиками и подрядчиками по обслуживанию с помощью цифровых инструментов. Поскольку отслеживание расходов поставщиков и контрактов является основной ролью программного обеспечения SRM, эти программные приложения произошли от более ранних приложений для бухгалтерского учета.

Деятельность SRM является подмножеством вертикальной цепочки продуктов компании, от получения сырья до поставки готовой продукции на полки розничного продавца.

Обсуждая, что делает программное обеспечение SRM, мы также должны познакомиться с его функциями и инструментами, которые компании могут использовать для повышения производительности.

 

Основные характеристики программного обеспечения SRM

Программное обеспечение SRM уже не является новой концепцией благодаря своей уникальной функциональности для достижения целей клиентов компаний, использующих SRM.

Ниже приведен список функций, которые часто запрашивают клиенты компаний, использующих SRM:

• Управление данными для поставщиков
• Управление рисками для поставщиков
• Управление закупками
• Управление производительностью поставщиков
• Управление контрактами с поставщиками
• Тендеры и выбор поставщиков
• Финансовый менеджмент перечисленных выше, более чем достаточно для управления всей базовой цепочкой поставщиков и достижения целей компании.

   

  Преимущества программного обеспечения SRM для компаний

  Программное обеспечение для управления отношениями с поставщиками (SRM) не только контролирует базу поставщиков. Использование лучших практик и стратегий программного обеспечения SRM для вашей компании дает множество преимуществ.

  Продолжайте читать, чтобы узнать о некоторых существенных преимуществах программной системы SRM.

   

  • Соответствие соответствующим параметрам

  Для правильной работы каждый поставщик в организации должен соответствовать ряду критериев. Эти параметры могут быть проанализированы с помощью программного обеспечения SRM для оценки производительности поставщика. Таким образом, вы можете определить, получает ли ваша компания наибольшую ценность от поставщика.

   

  • Управление растущей базой поставщиков

  Ряд факторов, таких как расширение масштабов деятельности, широкий доступ к глобальным поставщикам, повышение сложности цепочки поставок и т. д., способствуют росту базы поставщиков. Программное обеспечение SRM обеспечивает 360-градусный обзор всей базы данных поставщиков для достижения лучших результатов.

   

  • Программы развития поставщиков

  Программное обеспечение для управления отношениями с поставщиками может помочь в разработке различных программ развития для поддержки поставщиков после их оценки и выявления областей, требующих улучшения. Эти программы учитывают нужды и потребности компании и могут сыграть решающую роль в удовлетворении долгосрочных потребностей.