Стили обращения в email рассылках с клиентами

Чтобы пользователю подписаться на рассылку, обычно нужно заполнить две строки — имя и email либо номер телефона. Со вторым полем возникают вопросы, но очень редко, только в случае если клиент в спешке напутал с символами. Но какое же удивление ждёт отправителя, когда он просматривает имена пользователей. Чего здесь только не встретишь: прозвища, никнеймы, набор цифр и букв, пробелы или даже нецензурщину. Конечно, лучше всего обращаться к подписчикам по имени, но это получается не всегда, причём по разным причинам.

Что делать если:

Нет имён и сегментации

Думаю, не стоит опять рассказывать о важности персонализации, а сразу приступим к делу.

1. Сделать в письме предложение, от которого нельзя отказаться, но для получения его нужно указать имя.
2. Попросить обновить свои данные.
   Мне понравилось письмо от одного бизнес-тренера. Возможно, никто ему не писал, а письма читателей просто выдумка, но, вынуждена признать, такой метод работает.

3. Если для вас не столь существенно, можно продолжать писать приветствия без персонализации, но это довольно спорный момент. Взять хотя бы слово «уважаемый», ведь оно может звучать по-разному. Вспомните, как бывает кричат в очереди «Уважаемый, а куда это Вы прётесь?». Вроде бы почти культурно, но как-то обидно.

База своя, но с ней давно никто не работал

Попробуйте «воскресить» своих подписчиков. Напишите емейл письмо раскаяния с предложением обновить свои данные и подписку на рассылку, укажите причину вашего длительного отсутствия и что хорошего теперь получит подписчик.

Эффективный email-маркетинг с eSputnik

Пришлось работать с чужой базой

Подумайте, кто вы в первую очередь: спамер или компания, которая заботится о своих клиентах. Мы категорически ПРОТИВ email рассылок по купленным базам, но бывают случаи (у тех же менеджеров или копирайтеров), когда нет выбора и приходится работать с такими контактами:

1. Если это партнёрская база, лучше попросить партнёров сделать email рассылку от имени компании, с просьбой клиентам подписаться на ваши новости и обновления.

Это не идеальный вариант партнёрской рассылки, но зато я хоть имею понятие кто отправитель и я ему доверяю.

2. Если же это «левая» база, надо маленькими порциями (по ~50 в день) рассылать пригласительные письма на регистрацию, с сылкой на то, откуда были получены контакты. После полученных результатов будет видно, как с этой базой лучше работать и стоит ли вообще.

Чужая база — это довольно сомнительный опыт. С этим можно так намаяться, что проще собрать свою базу. Пускай медленно и неспеша, зато она будет гораздо эффективнее.

По контактной базе всё вроде бы немного прояснилось. И возникает ещё один справедливый вопрос:

Как лучше обращаться в письмах: «Вы», «вы» или «ты»?

Обратимся к школьным и общепринятым правилам орфографии. Местоимение «вы» в предложении пишется с заглавной буквы:

• если это конкретное и уважительное обращение к знакомому человеку: Поздравляем Вас…,

• в текстах с личным обращением к незнакомому человеку: анкеты, опросники и т. д.

• в словосочетаниях: Ваше Величество, Ваше Высочество…

Последний вариант, думаю, лучше не применять к клиентам — это уже слишком;) Зато использование первых двух форм обращения зависит от ряда причин, а в первую очередь от типа письма. В официальных письма от юриста, банка или коммерческом предложении, «ты» будет неуместно, точно также, если бы клиенты указывали в контактах имя отчество. Зато для сайта, блога или любого обращения к кругу читателей, хорошо звучит обобщающее «вы».

Обращение к подписчикам не должно вызывать ощущение несоответствия. Если у вас возникают ещё какие-то сомнения по-поводу обращения:

• Добавьте в форму регистрации необязательное поле «Отчество». Если оно будет заполнено, очевидно, что человек хочет, чтобы к нему обращались на Вы.

• Просмотрите возраст своих подписчиков.

• Предложите в первом письме, опросничек, как лучше обращаться к клиенту

• Добавьте, как на Ozon, возможность выбрать в личном кабинете обращение к себе:

• Напишите сразу в приветственном письме: «Давайте перейдём на “ты”». Общаясь на «ты» можно быстрее сблизиться с человеком.

Пример из моей почты от популярной компании:

Агния Елагина

Трудно припомнить, чтобы я где-то регистрировалась под таким именем. Тем не менее такие письма приходили и несказанно раздражали. Возможно, это был умышлено такой ход, чтобы читатель зашёл в систему и оставил свои настоящие данные, а может просто ошиблись.

На сегодня вроде бы всё.

Выработайте один стиль обращения в сериях писем. Относитесь с уважением к клиентам и они сами вам дадут знать, как к ним всего лучше общаться;)

Шаблоны ответов для клиентов технической поддержки

Общение сотрудника технической поддержки с клиентом – это тонкая грань, по которой должны пройти оба участника диалога, чтобы успешно решить возникший вопрос. Имеется ввиду то, что в обучении по клиентскому обслуживанию чаще всего упоминается о персональном подходе к каждому клиенту. Однако стандартные ситуации Никуда не исчезнут и будут также систематически появляться. От сюда и идет речь о тонкой грани общения, ведь сотрудник Help Desk практически должен чувствовать своего собеседника на той стороне провода. Чтобы каждое обращение в службу поддержки не вызывало у сотрудника чувство безысходности и не ставила в тупик, необходим заранее заготовленный список шаблонных ответов. Чтобы сейчас не ломать голову над тем как составить такой список, воспользуйтесь шаблонами проверенными временем, которые безотказно работали и продолжают работать по сей день. Подчеркну, что не стоит использовать данные ответы в качестве способа по быстрее избавиться от клиента. У них абсолютно другое предназначение, они помогают сотруднику технической поддержки расположить клиента и выйти из сложной тупиковой ситуации. Давайте перейдем далее и рассмотрим поподробнее каждый шаблонный ответ из волшебного списка.

Был рад помочь!

Как показывают статистические данные, только 25% клиентов обращающихся в техническую поддержку, оставляют обратную связь по прошедшему диалогу с сотрудником Help Desk, остальные остаются в стороне. Не каждый клиент высказывает свое мнение по поводу оказываемых услуг. Некоторые обращающееся стыдятся того, что им что-то непонятно и ввиду этого не сообщают поддержке о недопонимании. Другие клиенты слишком лояльны и не претендуют с ярым желанием указать на Ваши проблемы в части объяснения решения. Эти и другие факторы заставляют клиента не оставлять оценку по выполнению обращения. Но обратная связь с клиентской стороны важна, даже негативная, так как это позволяет совершенствоваться в лучшую сторону. Так, как быть и получать оценки по выполненной работе? Нужно изменить свое понимание в части закрытия заявки. Думайте не о том как закрыть вопрос, а о том как «закрыть клиента» по принципам продаж. Задача заключается в том, чтобы вопрос был решен, и клиент был полностью удовлетворен данным решением. При этом старайтесь оставлять завершающий ответ с фразой, которая будет означать, что Вам было приятно помочь решить проблему и готовы сделать это вновь, если понадобиться. Таким образом наводите клиента на мысль о всегда открытой для него двери.

Так у клиента пропадет чувство надоедания, почувствует, что ему всегда здесь рады и он будет полностью расположен к тому, чтобы оставить отзыв и чаще положительный отзыв.

Правильный ответ

Завершайте общение в стиле: «Был рад помочь!», «Приятно было помочь, если будут вопросы обязательно задавайте, я помогу!».

Неправильный ответ

Ни в коем случае не стоит отвечать в хамской манере: «Что-то еще требуется?». Подобный ответ сразу воспринимается как: «Отстань наконец, уже не могу слушать эти вопросы».

Очень жаль, я представляю каково это (…)

Сочувствие, понимание важные аспекты, которые стоит проявлять в диалогах с расстроенным клиентами. Как говорил в начале статьи, сотрудник поддержки должен чувствовать собеседника, значит разделить переживания. Без подобного приема нельзя будет начать продуктивное общение, приводящее к успешному решению. Первым делом, проявляем понимание и сочувствие, а после переходим к делу.

Правда, на практике здесь допускаются ошибки, support старается ответить слишком банально «Жаль, понимаю Вас». Это неправильно, здесь необходима конкретика, клиент должен почувствовать, что Вам знакома подобная ситуация. Для этого нужно воспроизвести ситуацию простым пониманием и посоветовать выход. Звучит абстрактно, поэтому приведу пример, поступает обращение «Программа не работает, не могу завершить работу. Теперь придется задержаться на работе и пропустить (некое событие)». На что сотрудник отвечает: «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация. Задерживаться на работе это не из приятного, но ничего, сейчас вместе быстро устраним проблему и Вы везде успеете». Согласитесь, услышав подобный ответ, человек воспрянет духом так как почувствует мощную поддержку. Это позволит ему не опустить руки, а стараться в тандеме с сотрудником технической поддержки решить вопрос. Клиент предоставит всю необходимую информацию, а специалист продуктивно использует ее в решении.

Правильный ответ

«Ситуация неприятная и я понимаю каково Вам, но к счастью я не позволю этому произойти»

Неправильный ответ

«Понимаю, мне очень жаль»

Хороший вопрос, минуточку, я уточню.

В работе специалиста поддержки каждый день возникают сложные ситуации, требующие помощи со стороны более опытных коллег. К примеру, вопрос касающийся нововведений или относящийся к типу сторонних услуг, которые не входят в компетенцию. Естественно, сто процентное попадание соппорта в ступор, однако выход из ситуации есть. Нужно просто взять перерыв у собеседника на некоторое время, чтобы узнать ответ на стороне. Для этого следует ответить так:

Правильный ответ

«Хороший вопрос, дайте мне, пожалуйста, минуту, уточню информацию у (разработчиков, инженеров, коллег)»

Ни в коем случае не старайтесь юлить и оперировать аргументами о недолгом нахождении на данной должности. Ответы из разряда:

Неправильный ответ

«скорее всего, да», «мне кажется нужно», «если не ошибаюсь, то нет»

Скажут только о Вашей некомпетентности как специалиста и оставят негативный осадок о поддержки.

Подскажите, пожалуйста.

В техническую поддержку в огромных количествах поступают плохо сформулированные обращения, которые несут минимум полезной для решения информации. Это вполне нормально, так как клиент не задумывается о верной формулировки, а также о важности полноты информации. Мысль клиента заключается в том, чтобы быстрее задать вопрос, рассчитывая тем самым на быстрое решение, но это не так. Отсюда и вытекают задержки выполнения. Приведу живой пример обращения клиента из личного опыта работы:

	— Не подставляется позиция номенклатуры, как решить данную проблему? (Клиент)
	— Подскажите, пожалуйста, какую версию платформы и конфигурации используете? (Support)
	— Уточните, пожалуйста о каком именно документе идет речь? Появляется ли какая-либо ошибка? Опишите пошаговые действия приводящие к проблеме (Support)
	— Платформа 8. 3.16.1148, конфигурация 3.1.3.2, документ «Поступление», пошаговое описание, скриншоты. (Клиент)

Как видно из данного примера, клиент при первичном обращении предоставил минимум информации. Следовательно, быстро помочь решить вопрос не получится. Поэтому сотруднику поддержки использует уточнение в виде: «подскажите, пожалуйста», «уточните, пожалуйста». Да, приходится тратить время на задавание уточняющих вопросов, но это заставляет клиента предоставить данные для выполнения. Обязательно проявляйте вежливость, используя волшебное слово «пожалуйста», оно действительно творит чудеса:) Не используйте для уточнения фразы типа: «Что имеете в виду?», так как это звучит грубо.

Спасибо за Ваше обращение.

Нередко в службу поддержки поступают обращения, сообщающие о найденной пользователем ошибке в функционале программы. Или же вопросы, которые несут в себе ценные предложения по улучшению продукта. Такие клиенты являются очень важными для поддержки, так как не остаются в стороне, а стараются внести полезность в развитие. Естественно авторов подобных обращений необходимо благодарить. Если клиент был в гневе от найденного бага, то поощрение в виде благодарности даст понять, что это обращение очень важное и сгладит обстановку. Нужно трезво оценивать важность и критичность найденной ошибки. Так, если была найдена простая опечатка в тексте можно ответить: «Спасибо, обязательно исправим!». Если же баг является серьезным упущением группы разработчиков, который мешает полноценной работе пользователя, тогда нужно поступить так:

Правильный ответ

«Данная ошибка зафиксирована, приношу наши извинения. Нам есть куда расти, спасибо за Ваше обращение!»

Таким образом, сразу успокаиваем клиента, намекая на то, что ошибка уже на операционном столе. При этом осознаем упущение и каемся, ну и конечно же благодарим за активную позицию автора обращения. Нельзя проявлять пренебрежение и отвечать:

Неправильный ответ

«Мы знаем об этой ошибке» — это непрофессионально.

Этот список состоит из рабочих шаблонных ответов, которые помогут облегчить общение сотрудника технической службы с клиентами Help Desk. Единственное о чем стоит помнить, это правильное использование каждого шаблона. В каждом примере есть свои нюансы, описанные в данной публикации. Список можно доработать, добавляя новые рабочие ответы и создать полноценный альманах ответов технической поддержки. На этом статья подошла к логичному завершению, удачи и успехов в работе.

SoftOnIT.RU https://softonit.ru/blog/articles/other/answer-templates-clients-support/ Обращения клиентов в службу технической поддержки бывают разного уровня сложности, начиная от самых типичны… 2020-10-14T00:00:00+03:00 2022-12-22T13:04:38+03:00

11 примеров отличного обслуживания клиентов (2022)

Безупречное обслуживание клиентов необходимо для бизнеса. На самом деле, по данным American Express, потребители готовы тратить на 17% больше в компаниях, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов.

К сожалению, это правда, что плохие новости распространяются быстрее, чем хорошие, особенно в эпоху социальных сетей. Большинство историй об обслуживании клиентов в Интернете рассказывают о плохом опыте обслуживания клиентов, и, следовательно, вы не всегда слышите о компаниях, которые добиваются удовлетворения клиентов.

Продолжайте прокручивать, чтобы найти вдохновляющие примеры обслуживания клиентов, а также советы по улучшению качества обслуживания клиентов.

Как выглядит отличное обслуживание клиентов?

Определение «хорошее» обслуживание клиентов является гибким, поскольку оно полностью зависит от уровня ожиданий клиентов в отношении вашего бренда. На это могут повлиять такие переменные, как ваша отрасль, стоимость продукта, репутация бренда и многое другое.

Например, если вы летите эконом-классом, вы не ожидаете обслуживания 5* с шампанским и закусками, но если вы летите бизнес-классом, вас будет раздражать, если эти вещи не предусмотрены для более высокого класса. стоимость вашего места.

То, что потребители ожидают от вашего обслуживания клиентов, является ключевым фактором в том, считают ли они ваш бренд отличным или ужасным. Они хотят иметь возможность решать проблемы по нескольким каналам или они обращаются к одному каналу для решения конкретных проблем? Для них важнее ваше среднее время отклика или то, сколько вариантов самообслуживания вы предоставляете? Является ли плохое обслуживание клиентов основной причиной, по которой они могут обратиться к конкуренту?

Ваши группы поддержки — это ваша передовая линия, ежедневно формирующая качество обслуживания клиентов. Они могут активно помочь в обеспечении незабываемого обслуживания клиентов и изменить плохое обслуживание клиентов.

Инвестиции в отличный сервис того стоят. Не теряйте клиентов и лояльность к бренду из-за того, что не оправдываете и не превосходите ожидания — увеличивайте доход своего бизнеса, гарантируя, что ваш превосходный сервис заставляет клиентов возвращаться.

Примеры хорошего обслуживания клиентов чаще всего являются результатом добрых, клиентоориентированных агентов по обслуживанию, которые хороши в следующих вещах:

Примеры хорошего обслуживания клиентов

1. Быстро реагируют: Клиент оценит быстрое время отклика, когда он хочет задать вопрос или выделить проблему.
2. Действия в соответствии с отзывами клиентов: Когда агент службы поддержки действует в соответствии с полученными отзывами, это показывает им, что их мнение имеет значение.
3. Проявление сочувствия: Сотрудники, которые пытаются понять точку зрения клиента, заставляют клиента чувствовать себя ценным и могут превратить разгневанного клиента в счастливого.
4. Поддержка вариантов самообслуживания клиентов: Иногда клиенты предпочитают найти собственное решение проблемы, а не связываться с вашим центром обслуживания клиентов. Наличие актуальной страницы часто задаваемых вопросов или базы знаний может быть очень полезным.
5. Предоставление многоканальной поддержки: Различные каналы связи могут поддерживать клиентов, которые имеют плотный график или хотят гибкости в том, как они связываются с бизнесом. Ваши команды обслуживания клиентов должны быть готовы предложить поддержку по электронной почте, телефону, в чате и в социальных сетях.
6. Не останавливаясь на достигнутом: Когда сотрудник может обеспечить превосходное обслуживание клиентов, превосходящее ожидания клиентов, или добавить индивидуальный подход к обслуживанию, это может произвести положительное впечатление и повысить лояльность клиентов.

Почему так важно обеспечивать превосходное обслуживание клиентов?

Есть несколько причин, по которым отличное обслуживание клиентов важно для вашего бизнеса. Ниже мы перечислим наиболее важные из них.

Довольные клиенты будут тратить больше

По данным Hubspot, 68% потребителей готовы платить больше за товары и услуги брендов, которые ассоциируются с превосходным обслуживанием клиентов. Когда вы инвестируете в обеспечение отличного обслуживания клиентов, вы создаете счастливых клиентов, но также создаете достаточный капитал бренда, чтобы взимать надбавку за ваше предложение.

Ваша рентабельность инвестиций улучшится, а прибыль увеличится

Компания Deloitte обнаружила, что бренды, ориентированные на клиента, приносили на 60% больше прибыли по сравнению с компаниями, которые не уделяли должного внимания удовлетворению потребностей клиентов. Ваша команда поддержки должна иметь возможность обеспечивать превосходное обслуживание клиентов не только в интересах клиента, но и для финансовой выгоды вашего бренда.

Клиенты с большей вероятностью простят вас

Если вы обеспечиваете хорошее обслуживание клиентов, вы можете убедить клиентов вернуться, даже если что-то пошло не так, как они ожидали. Salesforce обнаружила, что 78% потребителей снова будут иметь дело с брендом после совершения ошибки, если обслуживание клиентов будет превосходным.

Лояльность клиентов повышается благодаря отличному обслуживанию клиентов

Microsoft утверждает, что колоссальные 96 процентов клиентов считают обслуживание клиентов жизненно важным, когда они выбирают лояльность к бренду. Если вы не обеспечиваете обслуживание клиентов, которое соответствует ожиданиям при работе с расстроенным клиентом, вы рискуете оттолкнуть его от возвращения, чтобы потратить больше. Качественный сервис поможет вам увеличить пожизненную ценность клиента.

Высокое качество обслуживания клиентов означает более высокую вероятность получения рекомендаций

Потребители с хорошим опытом обслуживания клиентов с большей вероятностью будут рекомендовать вашу торговую марку другим людям. Наш собственный институт XM обнаружил, что потребители, которые оценивают обслуживание бренда как «хорошее», на 38% чаще рекомендуют эту компанию другим.

Реальные примеры отличного обслуживания клиентов

Одно дело говорить о том, что такое хорошее обслуживание клиентов в теории, и совсем другое — применять его в реальных компаниях. Ниже приведены одиннадцать примеров обслуживания клиентов от компаний, которые делают все возможное, а также советы по обслуживанию клиентов, которые мы взяли из их историй.

1. JetBlue — Поблагодарите постоянных клиентов небольшими жестами
2. Tesla — встречайте своих клиентов там, где они есть по номеру
3. Adobe — отвечайте на жалобы в службу поддержки до того, как они появятся
4. Trader Joe’s — Помогите тем, кто в беде
5. Coca-Cola — Примите участие в общественных делах
6. Zappos — Лично отвечайте на каждое электронное письмо
7. Мы!  – Обеспечьте исключительный опыт проведения мероприятий
8. Sainsbury’s – Не бойтесь все менять
9. American Express – Предоставьте клиентам преимущества, которые можно использовать по всему миру
10. Walmart — Пригласите клиентов в семью компании
11. The Ritz-Carlton Hotel Company – Превратите ошибки клиентов в возможности обслуживания

1.

JetBlue. Поблагодарите постоянных клиентов небольшими жестами

Пол Браун летал авиакомпанией JetBlue, когда небрежно написал в Твиттере, что не может взять кофе из Starbucks перед посадкой в ​​самолет, потому что он вылетает из меньшего терминала бостонского аэропорта Логан. . Через несколько секунд после того, как он увидел этот твит, JetBlue начал действовать, и представители службы поддержки клиентов аэропорта доставили мокко Starbucks venti на его место в самолете. Браун был в восторге и восторгался JetBlue в Твиттере.

Вынос хорошего обслуживания клиентов :
Это определенно один из тех замечательных примеров клиентов, на которых другие компании могут поучиться. Главный вывод? Вашим клиентам не всегда нужны большие жесты, они просто хотят знать, что их ценят. На самом деле, 68% клиентов уходят, потому что считают, что вы их не цените. Я уверен, что, узнав, что его просьба была услышана, г-н Браун чувствует, что его ценят, и он надолго останется постоянным клиентом. Держите вашу компанию на первом месте в сознании ваших клиентов, с хорошим обслуживанием клиентов, выполняя небольшие действия для большего количества людей, а не несколько крупных вещей для большого количества людей. Хотите верьте, хотите нет, но именно простые вещи имеют значение и обеспечивают лояльных и довольных клиентов.

2. Tesla. Встречайте своих клиентов там, где они есть по телефону

. Tesla буквально встречает клиентов там, где они есть, отправляясь к клиенту домой и устраняя проблемы с его автомобилем. Это удобно для клиента, потому что ему не нужно сидеть в ремонтной мастерской, и его можно запланировать на свое время. Это пример отличного обслуживания клиентов.

Вывод о хорошем обслуживании клиентов :
Хотя вы не всегда можете физически встречаться с клиентами там, где они находятся, вы можете использовать многоканальную обратную связь и несколько вариантов поддержки клиентов, чтобы клиенты могли связаться с вашей службой поддержки наиболее удобным способом. удобно для них. Клиенты ценят время и удобство, и, как свидетельствуют высокие цены Tesla, заплатят за это даже больше. Пример Tesla показывает, как, когда речь идет о качественном обслуживании клиентов, предоставление услуг может изменить правила игры.

Спустило колесо в воскресенье. Позвонил в Tesla, предоставил шину напрокат в течение 40 минут. Сегодня они приехали ко мне домой, чтобы заменить шину за 10 минут. планируется вернуться, чтобы исправить небольшую проблему на следующей неделе. Какая еще автомобильная компания делает это? @elonmusk @TeslaModel3 @Tesla #mobileservice pic.twitter.com/GiNwOM3RJZ

— Крис Керн (@cjk7216) 31 октября 2018 г.

3. Adobe — отвечайте на жалобы в службу поддержки до того, как они появятся они начали получать жалобы клиентов. Твит содержал видео панического бегства щенка, чтобы отвлечь внимание и поднять настроение. Хотя были некоторые комментарии с вопросом, когда программа снова будет запущена, многие ответы были сосредоточены на очаровательных щенках.

Вывод о хорошем обслуживании клиентов :
Иногда лучше признать потенциально плохое качество обслуживания клиентов до того, как оно возникнет, и сообщить вашим клиентам, что вы работаете над его устранением. Многие клиенты знают, что технологии не работают в 100% случаев, и ценят, когда вы извиняетесь за допущенную ошибку. В этом случае также помогло сделать его беззаботным.

Привет всем, некоторые сервисы Adobe не работают из-за сбоя AWS: https://t.co/U2qtybaT8J Вот щенячья давка, чтобы отвлечься. ? pic.twitter.com/Glv6Anavje

— Служба поддержки клиентов Adobe (@AdobeCare) 28 февраля 2017 г.

4. Trader Joe’s — Помощь нуждающимся

89-летний мужчина застрял в своем доме во время снежной бури, и его внучка волновалась, что он не хватило бы еды. Она обзвонила несколько продуктовых магазинов и спросила, доставят ли они, но безрезультатно. Наконец, Trader Joe’s сказал, что обычно они не доставляют, но они помогут. Она прочитала большой список в магазине, и они бесплатно доставили весь заказ в течение 30 минут.

Хорошая служба поддержки на вынос :
Так же, как и история о Chick-fil-a, раздающем бутерброды застрявшим автомобилистам во время снежной бури в Атланте, эта история стала вирусной. Почему? Людям нравится поддерживать компании, которые помогают слабакам и нуждающимся. Это показывает корпоративную ответственность и то, что компания действительно заботится о своих клиентах.

5. Coca-Cola — Примите участие в общественных делах

С 1984 года Coke вернула более 1 миллиарда долларов через Фонд Coca-Cola. Что здорово, так это то, что они отдают на местном уровне, а не только крупным организациям. Например, компания Coke в Ирландии инициировала Фонд благодарности Coca-Cola, который ежегодно выделяет 100 000 евро местным благотворительным организациям, которые расширяют возможности молодых людей, способствуют устойчивому развитию и поощряют разнообразие и инклюзивность.

Вывод о хорошем обслуживании клиентов :
Миллениалы, в частности, хотят иметь дело с компаниями, которые имеют схожие социальные ценности и используют свои ресурсы, чтобы помочь тем, кто в них нуждается. Пожертвовав на социальные нужды, вы можете улучшить репутацию своего бренда и завоевать доверие миллениалов

6. Zappos — лично отвечайте на каждое электронное письмо

Zappos отвечает на каждое получаемое электронное письмо, даже если оно адресовано генеральному директору. В этом случае женщина отправила запрос Тони Шейху, и хотя он был недоступен, его представитель отправил в ответ юмористическое и увлекательное электронное письмо.

Вывод о хорошем обслуживании клиентов :
Когда клиенты находят время, чтобы отправить вам электронное письмо, они ожидают ответа. Ответ демонстрирует, что вы цените их как клиентов и заботитесь об их потребностях. В качестве бонуса Zappos также проводит экскурсии по своей штаб-квартире, чтобы показать своим преданным поклонникам, что происходит за кулисами.

7. Мы! — Обеспечьте исключительные впечатления от мероприятия

Во время многих конференций, которые мы посещаем, мы отправляем нашу «команду мечты Qualtrics», чтобы удовлетворить потребности и пожелания клиентов, чтобы сделать мероприятие действительно исключительным. От еды и напитков до подарков и даже отпуска и массажа наша команда старается выполнить как можно больше запросов. Они также собирают отзывы клиентов и вносят изменения для лучшего проведения мероприятия, например, температуру в помещении и предоставление зарядных устройств для телефонов.

Вывод о хорошем обслуживании клиентов :
Сегодняшним клиентам нужны не просто продукты или услуги, им нужны уникальные впечатления, которые они не могут получить больше нигде. Клиенты хотят получать удовольствие от каждой точки соприкосновения, и каждый раз, когда вы можете сделать все возможное, чтобы сделать ее еще более особенной, вы получите лояльность.

Не юридический комментарий, но у любой другой компании, указанной здесь, есть пример того, как клиент благодарит их за хорошее обслуживание клиентов. Думаю, наш пример был бы сильнее, если бы у нас было что-то подобное.

Любопытно узнать, как мы управляем Dream Team с помощью собственного программного обеспечения и почему мы используем его на таких мероприятиях, как #CXOLeadersSummit? Заходите к нам на стенд, и мы поделимся всеми секретами! Наша команда здесь до 16:00 AEST. pic.twitter.com/pEjfd2Jl8K

— Qualtrics (@Qualtrics) 8 августа 2018 г.

8. Sainsbury’s — не бойтесь все менять

Когда сеть супермаркетов Sainsbury’s в Великобритании получила письмо от трех с половиной лет — старой Лили Робинсон, в итоге они полностью переименовали один из своих продуктов. Лили подумала, что их «тигровый хлеб» совсем не похож на полоски тигра — он больше похож на узор на жирафе. Sainsbury’s ответила, что маленькая девочка была права, и сделала новые этикетки, чтобы поделиться мнением Лили с другими покупателями.

Вывод о хорошем обслуживании клиентов :
Лили и ее мать, вероятно, не ожидали ответа, который они получили от Sainsbury’s, но это произвело большое впечатление. Бренд смог принять предложение клиента и немедленно отреагировать на него — и в значительной степени, что было очевидно для других людей (и средств массовой информации). Если вы сможете найти возможности проявить творческий подход и сделать все возможное, чтобы помочь своим клиентам, они никогда этого не забудут.

9. American Express – Предоставьте клиентам преимущества, которые можно использовать по всему миру

American Express сохраняет свои позиции в качестве компании-эмитента кредитных карт высшего уровня, предлагая своим клиентам множество дополнительных преимуществ: бесплатный кредит на перелет, страховку и доступ в залы ожидания авиакомпаний, и это лишь некоторые из них. Объедините эти глобальные преимущества с круглосуточной линией поддержки American Express и ее глобальной партнерской сетью, и вы получите компанию, которая действительно поддерживает связь с вами, где бы вы ни находились.

Вынос хорошего обслуживания клиентов :
Предоставляйте преимущества, которые можно использовать как можно шире: независимо от границ, часовых поясов и языков. Клиенты мобильны и хотят, чтобы их услуги были доступны, где бы они ни находились. Как только вы завоюете доверие клиентов в международном масштабе, они не захотят идти к конкуренту и рисковать негативным опытом.

10. Walmart – Пригласите клиентов в семью компании

Компания Walmart имеет репутацию компании, ориентированной на ежедневную помощь семьям. Они воплощают в жизнь свою семейную направленность через то, как они относятся к своим сотрудникам. Когда одному из их сотрудников исполнился 101 год, они поделились новостью в Facebook и пригласили клиентов принять участие в праздновании.

Вывод о хорошем обслуживании клиентов :
Вам не нужно ждать, пока клиенты обратятся с проблемами, чтобы начать предоставлять отличное обслуживание клиентов. Вместо того, чтобы делиться изображениями знаменитостей, сосредоточьтесь на реальных людях — это хороший способ показать, что ваш бренд соответствует восприятию клиентов. Рассказывая своим клиентам приятные истории о праздновании дня рождения, они чувствуют себя связанными и частью семьи бренда.

11. The Ritz-Carlton Hotel Company – Превратите ошибки клиентов в сервисные возможности

Сотрудникам Ritz-Carlton предоставляется до 2000 долларов США для решения любой проблемы гостя без вопросов. Один пример рассказал покупатель Джон ДиДжулиус, который забыл свое зарядное устройство в отеле Ritz-Carlton Sarasota. На следующий день он получил воздушный пакет со своим зарядным устройством и запиской, в которой говорилось: «Мистер. ДиДжулиус, я хотел убедиться, что мы передали это тебе прямо сейчас. Я уверен, что оно вам нужно, и на всякий случай выслал вам дополнительное зарядное устройство для вашего ноутбука».

Вынос хорошего обслуживания клиентов :
Ошибка клиента может быть прекрасной возможностью. Используйте это как шанс сделать все возможное, чтобы обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Предвидя, что Джону понадобится его зарядное устройство для ноутбука, сотрудники смогли действовать на опережение и своим вниманием и заботой удовлетворили его потребности.

Как обеспечить отличное обслуживание клиентов

Лучший способ обеспечить хорошее обслуживание клиентов — собрать отзывы, установить показатели и принять меры для улучшения общего качества обслуживания клиентов (CX).

Почему бы не воспользоваться нашим бесплатным шаблоном опроса, чтобы собрать отзывы для службы поддержки клиентов и контакт-центров? Вы можете скачать это здесь.

С Qualtrics вы можете отслеживать ключевые показатели с помощью контрольного отчета по обслуживанию клиентов, чтобы понять, как со временем улучшается ваше обслуживание. Отслеживайте взаимодействия и отзывы на пути клиента и опыте обслуживания клиентов и инициируйте действия, чтобы завоевать доверие и лояльность клиентов.

12 Примеры хорошего обслуживания розничных клиентов (2022)

Хорошее обслуживание клиентов жизненно важно для успеха розничного бизнеса. Фактически, 93% клиентов с большей вероятностью совершат повторные покупки в компаниях, которые предлагают отличное обслуживание клиентов. И около 80% потребителей говорят, что они предпочли бы иметь дело с конкурентом бренда после более чем одного неудачного опыта.

Как вы уже знаете, впечатление от посещения магазина зависит от многих факторов, включая мерчендайзинг, продавцов и общую атмосферу. Но на восприятие покупателями вашего бизнеса сильно влияет качество обслуживания клиентов.

Вот почему важно всегда стремиться обеспечить высочайший уровень обслуживания и удивлять своих клиентов каждый раз, когда они взаимодействуют с вашим бизнесом. Самое приятное то, что вы полностью контролируете качество предоставляемых вами услуг.

Но как именно вы можете улучшить качество обслуживания клиентов?

В этой статье мы рассмотрим, как выглядит хорошее и плохое обслуживание клиентов, а также применимые примеры из реальной жизни розничных продавцов, преуспевающих в обеспечении хорошего обслуживания клиентов.

Продолжайте читать, чтобы узнать о:

• Что такое обслуживание розничных клиентов?
• Что такое плохое обслуживание клиентов?
• 12 реальных примеров хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле
• Двигаться вперед, предоставляя превосходное обслуживание клиентов

Что такое обслуживание розничных клиентов?

Служба поддержки розничных клиентов — это помощь и поддержка, которые получают лица, желающие приобрести товар или услугу в магазине. Многие клиенты ожидают приятных, эффективных и своевременных ответов от службы поддержки клиентов.

Стратегия может варьироваться от одного розничного предприятия к другому, но ключевыми составляющими являются: 

• Предоставление быстрого ответа, когда клиенты задают вопрос или поднимают проблему, показывая им, что их мнение ценится 
• Сочувствие клиенту, чтобы показать ему, что вы понимаете его точку зрения и цените его 
• Предложение вариантов самообслуживания, чтобы покупатели могли найти решения своих проблем в свободное время (например, страница часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте или планшет, где они могут искать информацию в магазине)
• Оптимизация обслуживания клиентов по всем каналам, включая социальные сети, чат на вашем веб-сайте, электронную почту и телефон, чтобы сделать обслуживание клиентов удобным 
• Превышение ожиданий клиентов, обеспечение положительного опыта и поощрение лояльности клиентов.
• Одновременное обслуживание нескольких клиентов при резком увеличении числа посетителей без ущерба для качества каждого взаимодействия.

---

Загрузить Отчет «Будущее розничной торговли: тенденции на 2022 год»

В 2022 году ожидания клиентов в отношении обслуживания выше, чем когда-либо прежде, что означает больше обязанностей и возможностей для роли продавца в магазине. Загрузите наш полный отчет, чтобы узнать больше об этой важной тенденции в розничной торговле.

Скачать отчет

---

Что такое плохое обслуживание клиентов?

Неспособность оправдать ожидания клиентов в отношении времени отклика, качества обслуживания и общего опыта обслуживания может испортить мнение покупателя о вашем розничном магазине. И это может привести к потере продаж — 78% клиентов отказались от покупки из-за плохого опыта.

Вот почему важно избегать таких вещей, как заставлять клиента слишком долго ждать помощи, использовать негативные выражения, грубость и отсутствие сочувствия.

12 примеров хорошего обслуживания клиентов

1. Индивидуальный подход
2. Будьте прозрачными и обучайте клиентов
3. Быстро реагировать на все отзывы клиентов
4. Использовать творческие и неожиданные политики возврата
5. Найдите обходной путь, если товаров нет в наличии
6. Установите связь с местными покупателями
7. Помните и вознаграждайте постоянных клиентов
8. Заблаговременно решать проблемы с доставкой в ​​интернет-магазине
9. Предложение «попробуй, прежде чем купить» для онлайн-покупателей
10. Идеальное приветствие в магазине
11. Отправить рукописную благодарственную записку
12. Оптимизация обслуживания клиентов по всем каналам

Как мы уже узнали, хорошее обслуживание клиентов в розничной торговле подразумевает установление связи с местными покупателями, информирование людей о продуктах, которые вы продаете, вознаграждение постоянных клиентов и многое другое.

Вот 12 реальных примеров хорошего обслуживания клиентов, которые вы можете попробовать сегодня.

1. Добавьте индивидуальный подход

Ваше преимущество как местного розничного предприятия заключается в том, что вы можете предложить уровень персонализированного обслуживания, который не могут предложить гиганты электронной коммерции, такие как Amazon. Обслуживание клиентов — это возможность добавить человеческое прикосновение к вашему бизнесу.

Персонализация в действии

Уделяйте больше внимания нуждающимся клиентам, помогая им найти нужный продукт.

Например, если покупатель ищет пару черных джинсов скинни, пройдите вместе с ним к столу, где они выставлены, а не просто скажите: «Они вон там, на том столе». Затем вы можете показать различные варианты и обсудить различные характеристики продукта, чтобы помочь им сравнить джинсы и принять решение.

---

Узнайте своих клиентов лучше с Shopify

Используйте профили клиентов Shopify, чтобы получить полное представление о ваших клиентах. Собирайте контактную информацию, смотрите, что они покупают в Интернете и в магазине, сколько заказов они разместили, какие каналы предпочитают, добавляйте заметки в свой профиль и многое другое.

---

2. Будьте прозрачными и информируйте клиентов 

Предоставление информации о продуктах, которые вы продаете, также может помочь вам в перекрестных или дополнительных продажах продуктов.

Поначалу это может показаться навязчивым или плохим для обслуживания клиентов, но если вы проявите открытость и потратите время на обучение покупателей перед покупкой, они, скорее всего, уйдут довольными. Начало разговора также может помочь вам адаптировать свои рекомендации к их потребностям.

Посмотреть этот пост в Instagram

Пост, которым поделился Always Ethically Made (@julahasfashion)

Вы можете использовать формулу «FAB». FAB — это аббревиатура от «функции, преимущества и выгоды», которая может помочь вам и вашим торговым сотрудникам легко вспомнить детали каждого продукта, который вы продаете.

• Характеристики — это характеристики или компоненты продукта.
• Преимущества относятся к тому, что могут делать функции.
• Преимущества — это то, что покупатель может получить от продукта и его функций — это самая важная часть.

Чтобы добиться наилучших результатов, убедитесь, что вы предлагаете уникальные преимущества для каждого покупателя.

Например, если вы продаете плащ, характеристики могут включать материал и то, насколько он водоотталкивающий, но при этом дышащий. К преимуществам можно отнести долговечность и простые инструкции по уходу по сравнению с другими плащами. И, наконец, преимущество может заключаться в том, чтобы оставаться сухим даже в самые дождливые дни.

Прозрачность и образование на практике

Во-первых, убедитесь, что вы хорошо разбираетесь в продуктах, которые продаете. Если вы не разрабатываете и не производите их, попросите бренды, которые вы продаете, предоставить руководства по продуктам, объясняющие особенности, преимущества и выгоды товаров. Знакомство с вашими продуктами и бестселлерами гарантирует, что у вас всегда будут товары, которые можно порекомендовать.

Затем, когда новый покупатель приходит в ваш магазин, вы можете обратить пристальное внимание на его язык тела. Если похоже, что они хотят взаимодействовать с вами, самое время спросить, что они ищут, а затем сообщить им о продуктах, которые соответствуют их потребностям.

Расскажите о том, как и где производятся товары, а также о преимуществах каждого товара. Демонстрация товаров, которые можно использовать вместе, — отличный способ перекрестных или дополнительных продаж.

Обучая клиентов, вы не будете выглядеть назойливыми, а вместо этого будете им полезны.

Информирование клиентов о том, кто именно произвел их продукты, как они сделаны и сколько времени потребуется, чтобы до них добраться, помогает им лучше подключиться к производственному процессу. В мире ручной работы все работает медленнее, и хотя люди не против подождать свою продукцию, важно объяснить им, почему это занимает так много времени.

Канак Хирани, основатель Julahas

3. Быстро реагируйте на все отзывы клиентов 

Своевременное реагирование на положительные и отрицательные отзывы показывает, что вы прислушиваетесь к клиентам и цените их мнение, независимо от того, хорошее оно или нет. или плохо.

Отвечайте на все отзывы клиентов, а еще быстрее на негативные комментарии. Люди ценят, если вы быстро обращаетесь к ним, когда у них возникают проблемы, возникают вопросы или требуется решение. Если вы можете распределить запросы клиентов по уровням важности и в течение двух часов охватить самые срочные из них — те события, которые могут оказать влияние на ваш бренд, — у вас есть формула успеха.

Канак Хирани, основатель Julahas

Быстрое реагирование на действия

Предположим, вы продаете спортивную одежду и недавно добавили новый бренд в свой розничный отдел. Клиенты покупают его с энтузиазмом, поэтому они могут быть первыми в вашем регионе, кто раскачает новое оборудование. Но когда они идут на следующее занятие по йоге, внутренние швы леггинсов расходятся, и еще через несколько носков они будут хвастаться гораздо больше, чем им хотелось бы во время следующей нисходящей собаки.

Вы начинаете получать звонки, электронные письма и онлайн-обзоры по этой проблеме. Лучшее, что вы можете сделать, это ответить немедленно. Даже если вы потеряете деньги, принимая все возвраты, это правильно. И вы можете ответить на общедоступные онлайн-обзоры, сказав что-то вроде: «Спасибо за отзыв. Мы ценим вашу поддержку и сейчас решаем эту проблему с поставщиком. Проверьте свою электронную почту для получения инструкций по возврату и возврату».

Это показывает, что вы отзывчивы и готовы быстро исправлять проблемы.

В таком случае вы также можете вернуться к поставщику и сообщить ему о проблеме. Надеюсь, они позволят вам вернуть товар и вернуть деньги.

4. Используйте творческие и неожиданные правила возврата 

Если клиент делает заказ онлайн, а затем решает, что он ему не нравится или не подходит, порекомендуйте ему передать его другу или члену семьи и предложите отправить им новый продукт по той же цене. Таким образом, вы сделаете их счастливыми, и вы получите свою продукцию в руки другого потенциального клиента. Или клиент может решить использовать товар в любом случае.

Кроме того, эта тактика уникальна и, скорее всего, приведет к тому, что клиент расскажет о своем опыте другим людям.

Отличным примером бренда, использующего такую ​​политику возврата, являются трусики Thinx. Это не стандартная политика возврата бренда, но об этом стоит упомянуть.

Единственная причина, по которой я знаю об этом, это то, что подруга сказала мне, насколько удивительным, по ее мнению, был этот опыт. Она написала Thinx по электронной почте, чтобы оформить возврат, но вместо этого ей сказали отдать продукты, которые ей не нужны, другу. В конце концов, она сохранила все и поделилась со мной своим опытом, что подтолкнуло меня также попробовать Thinx.

Преимущество Thinx состоит в том, что ему не нужно платить за обратную доставку, а также в повышении узнаваемости бренда и повышении лояльности клиентов.

Внедрение политики возврата объявлений в действие 

Вы можете решить использовать эту стратегию только для самых лояльных клиентов или новых клиентов, чтобы повысить лояльность. Или вы можете выбрать случайного покупателя каждый месяц, чтобы проверить эту стратегию, чтобы не тратить слишком много денег.

Что бы вы ни решили, вы можете воплотить это в жизнь, создав шаблон электронной почты, который будет отправлен определенным клиентам, которые свяжутся с вами для возврата. Или, если клиент делает возврат в магазине, вы можете объяснить это тогда.

Ваш адрес электронной почты может выглядеть примерно так: 

Привет [Имя], 

Нам жаль слышать, что вам не нравится ваша недавняя покупка. Мы будем рады вернуть деньги, но если вы предпочитаете, вы также можете передать продукты другу или члену семьи или сохранить их, чтобы повторить попытку позже.

Если вы выберете этот вариант, мы по-прежнему будем отправлять вам новые товары (на ваш выбор) той же стоимости. Или вы можете запросить полный возврат средств и сохранить свой заказ.

Сообщите нам, как вы хотите действовать.

Ура,

Команда [название вашего магазина]

товара, который им действительно нужен, вот несколько рекомендаций по решению этой проблемы: 

1. Рекомендовать альтернативный, но похожий товар.
2. Если у вас более одного розничного магазина, посмотрите, сможете ли вы найти товар в одном из других ваших магазинов.
3. Если товар принадлежит вашему бренду, свяжитесь с ним, чтобы узнать, есть ли у него дополнительные запасы для немедленной доставки, чтобы вы могли выполнить заказ своего клиента.
4. Если вы производите свою продукцию, а также продаете ее оптом, проверьте, есть ли у одного из ваших розничных продавцов запас конкретного товара.

Еще одна проблема, связанная с отсутствием на складе, которая может возникнуть в Интернете, заключается в том, что клиент размещает заказ, но на самом деле у вас нет товаров, доступных для отправки. Это происходит, когда онлайн-инвентарь не обновляется или не синхронизируется с вашим общим доступным запасом.

💡 СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА: Что делать, если клиент хочет купить товар, которого нет в наличии? Используйте функцию покупки в магазине Shopify POS, функцию доставки покупателю для совершения транзакций в магазине, отправки заказов покупателям с вашего склада и предоставления кредита вашему магазину за совершение продажи.

Внедрение обходных путей в случае отсутствия на складе

Когда у меня был магазин Shopify, торгующий женской спортивной одеждой, у меня были леггинсы очень популярного дизайна под названием «Лихорадка джунглей». Все мои розничные продавцы запасались товарами, и мои прямые продажи потребителю также росли.

Посмотреть этот пост в Instagram

Пост, которым поделился Джалнар • она/ее (@jjjalnar)

В какой-то момент клиент связался со мной в Instagram и спросил о размере. Как только мы проверили ее размер, я понял, что у меня не осталось товара для выполнения заказа. Вместо того, чтобы потерять потенциального покупателя, я предложил связаться с одним из розничных продавцов, с которым работал, чтобы узнать, есть ли у них товар в наличии. Как только я подтвердил, что они это сделали, я координировал отправку товара покупателю и попросил продавца выставить ей счет напрямую. Таким образом, покупатель остался доволен, и я помог своему розничному партнеру переместить запасы.

Вот скриншот этого письма.

 

6. Установите контакт с местными покупателями 

Вы с большей вероятностью запомните кассира, который заводит с вами разговор, чем сотрудников магазина, которые не говорят ни слова. Найти то, что у вас есть общего с покупателями, — отличный способ наладить связь и предложить незабываемые впечатления. Даже если это что-то маленькое.

Построение отношений на практике

Будьте наблюдательны, когда вы болтаете с клиентами или обзваниваете заказы на кассе. Ищите общие черты, чтобы вы могли найти способ общаться с людьми. Затем начните разговор на основе этих общих черт.

Например, если вы заметили на кассе, что покупатель несет теннисную ракетку, а вы тоже играете в теннис, спросите их, где они играют, а также расскажите о ваших любимых местных кортах. В этом типе сценария клиент готов заплатить, но вы все равно можете попытаться пообщаться с ним. Это не должно происходить только тогда, когда вы пытаетесь совершить продажу.

Общение с покупателями на всех этапах пути к покупке — отличный способ наладить отношения.

7. Помните и вознаграждайте постоянных покупателей 

Добавьте элемент удивления и удовольствия, помня и вознаграждая постоянных покупателей. Помня о правиле 80/20, вы сможете развивать свой бизнес: 80% бизнеса обычно приходится на 20% клиентов. Вот почему поощрение лояльности клиентов имеет ключевое значение.

Вы можете сделать это, сообщив постоянным клиентам, что вы благодарны им за поддержку.

Превращение вознаграждений в действие 

Используйте программное обеспечение POS, которое позволяет отслеживать постоянных клиентов, создавать профили клиентов и синхронизировать данные, чтобы вы могли предлагать персонализированные покупки. У вас будет быстрый доступ к заметкам, прошлым заказам и общей сумме, которую клиент потратил на ваш бизнес.

Затем используйте данные своих клиентов с пользой, добавив приложения лояльности в свою систему точек продаж . Вы сможете вознаграждать клиентов за покупки у вас как в магазине, так и в Интернете. И вы можете сделать еще один шаг вперед, лично поблагодарив их на кассе или отправив личную записку с их следующим онлайн-заказом (подробнее о рукописных заметках ниже).

---

Поощряйте лояльность везде, где покупатели делают покупки

Только интегрированные приложения лояльности Shopify позволяют покупателям собирать и использовать вознаграждения за лояльность при совершении покупок с вами как в Интернете, так и в магазине — никаких сложных обходных путей или необходимости.

---

8. Заблаговременно решайте проблемы с доставкой в ​​интернет-магазине 

Естественно, предприятия электронной коммерции время от времени сталкиваются с проблемами с доставкой и доставкой. Будь то пропущенная доставка, задержка, потеря посылки или поврежденный товар, может возникнуть несколько проблем.

В большинстве случаев эти инциденты происходят не по вашей вине, но вы по-прежнему несете ответственность за обеспечение хорошего качества обслуживания клиентов. Вот почему так важно тщательно отслеживать заказы клиентов и гарантировать, что посылка будет доставлена ​​вовремя и в целости и сохранности. Если что-то пойдет не так, проявите инициативу, немедленно связавшись с клиентом, чтобы исправить ситуацию. Не ждите, пока они свяжутся с вами.

Применение передовых методов доставки на практике 

Если у вас также есть интернет-магазин, создайте систему, которая поможет вам внимательно отслеживать статус онлайн-заказов и поставок. Если вы видите какие-либо красные флажки, опередите ситуацию, проявив инициативу, чтобы связаться с вашим клиентом, вместо того, чтобы ждать, пока он свяжется с вами, потому что он так и не получил свой заказ.

9. Предложение «попробовать, прежде чем купить» для онлайн-покупателей 

Если вы можете управлять логистикой, то предоставление покупателям возможности примерить товары дома перед покупкой – отличный способ наладить с ними отношения. Кроме того, как только вы сделаете дополнительный шаг, чтобы обеспечить выдающиеся впечатления от покупок, они с большей вероятностью купят хотя бы один продукт из товаров, которые вы отправили им для примерки.

Возможно, вы уже знаете такие компании, как Stitch Fix и Birchbox, которые являются пионерами в создании программ «попробуй, прежде чем купить», но ты также можешь протестировать эту стратегию в меньшем масштабе.

Претворение принципа «попробуй, прежде чем купить» в действие

Помните пример, который я упоминал ранее о обходных путях, связанных с отсутствием на складе? В той же ситуации моя клиентка тоже не была уверена, какой размер ей подойдет, поэтому я предложил отправить ей два размера, чтобы примерить дома. Я также приложил этикетку для обратной доставки, чтобы она могла легко вернуть неподходящий размер.

Это упростило для нее процесс покупки, а также означало, что мне не нужно дважды отправлять товар туда и обратно. Я начал разговор, отправив ей прямое сообщение в Instagram после того, как она прокомментировала недавний пост. Затем мы продолжили общение по электронной почте. В конце концов, привлечение ее в качестве клиента обошлось мне дороже, но она стала постоянным покупателем, а также распространила информацию о моем бренде через свой профиль в Instagram. Это стоило того.

10. Совершенствуйте приветствие в магазине

Превосходное обслуживание клиентов начинается с первой минуты, когда потенциальные покупатели входят в ваш магазин. Уникальное приветствие в магазине поможет вам произвести хорошее первое впечатление. Держитесь подальше от ожидаемых строк, таких как «Чем я могу вам помочь сегодня?» тестируя различные приветствия, чтобы привлечь внимание и лучше узнать покупателей.

Вы можете поздороваться, спросить имя покупателя, представиться и предложить поставить его сумки за прилавок, чтобы ему было удобнее просматривать. Постарайтесь, чтобы каждый покупатель почувствовал себя особенным с помощью дружеского приветствия, которое не сразу ассоциируется с совершением продажи.

Практическое применение приветствий в магазине

Чтобы приступить к улучшению приветствия в магазине, создайте список из 5–10 уникальных способов приветствия покупателей и проверяйте несколько из них каждый день. Убедитесь, что ваш торговый персонал знаком с приветствиями и подходите к клиентам дружелюбно и приветливо.

Вот три варианта для начала: 

Вариант 1

Вы: Привет, добро пожаловать в [название магазина]. Меня зовут [ваше имя]. У нас есть лаундж с левой стороны магазина, так что не стесняйтесь сделать перерыв от покупок и выпить стакан воды. Я здесь, если тебе что-нибудь понадобится.

Вариант №2

Вы: Привет, добро пожаловать. Меня зовут [ваше имя]. Как тебя зовут?
Клиент: Привет, меня зовут Джейн.
Вы: Привет, Джейн. Приятно встретить тебя. Хочешь, я поставлю твои сумки за прилавок, пока ты осмотришься?

Вариант #3

Вы: Здравствуйте! Как у тебя сегодня дела?
Клиент: Отлично, спасибо.
Вы: Красиво. Не торопитесь осмотреться. Я здесь, если тебе что-нибудь понадобится.


11. Отправьте рукописное благодарственное письмо

Отправка рукописного благодарственного письма — это не только добрый жест, но и верный способ выделиться среди других розничных продавцов (особенно крупных). Это может показаться устаревшим способом приветствовать клиентов, но это незабываемый опыт. Дело в том, что у меня до сих пор хранится эта рукописная записка, которую я получил после покупки в Comme Ça Skincare более года назад.

Благодарственные письма чаще всего используются для благодарности клиентов за заказ, но есть и другие причины, по которым компаниям следует отправлять рукописные заметки, в том числе: 

• Чтобы клиенты почувствовали себя особенными, поздравив их с днем ​​рождения
• Признание важной вехи, например, свадьбы или выпускного
• Укрепление связи с клиентами 

Использование рукописных заметок в действии

Используйте типографию, такую ​​как Moo или Vistaprint, для создания фирменных благодарственных открыток. Затем каждый раз, когда вы отправляете онлайн-заказ, добавляйте краткую рукописную заметку. Скорее всего, люди запомнят вашу заметку, и это повысит лояльность и превратит клиентов в защитников бренда.

12. Оптимизация обслуживания клиентов по всем каналам

В настоящее время средний взрослый житель США проводит в Интернете около 16 часов в день. Это по сравнению с допандемическим рекордом в двенадцать с половиной часов в день.

Чем больше времени люди проводят в Интернете, тем больше они ожидают от компаний большего, в том числе от единообразной поддержки клиентов на всех платформах. Это также способ для местных ритейлеров выделиться: 53% канадцев и 42% потребителей в США считают обслуживание клиентов важным фактором при выборе местных магазинов, а не покупок в интернет-магазинах.

Чтобы успешно построить долгосрочные отношения с вашими клиентами, крайне важно обеспечить стабильное обслуживание клиентов по электронной почте, телефону, в чате, социальных сетях, на вашем веб-сайте и в вашем магазине.

Источник

Внедрение многоканального обслуживания клиентов в действие

Вот три непосредственных способа оптимизировать взаимодействие с клиентами.

1. Отправляйте прямые сообщения через социальные сети. Если клиент оставляет комментарий к одному из ваших постов в Instagram с просьбой предоставить дополнительную информацию о ваших продуктах, ответьте прямо в разделе комментариев или отправьте ему личное сообщение, чтобы ответить на его вопросы. Вы также можете указать свой рабочий адрес электронной почты и сообщить им, что они могут отправить вам электронное письмо, если захотят.
2. Добавьте чат или чат-бота на свой сайт. Живой чат — отличный способ общаться с посетителями сайта во время просмотра. Это также полезно для клиентов, которые хотят купить онлайн и забрать в магазине. Вы сможете быстро ответить на вопросы, пока они совершают покупки в Интернете, и это может улучшить качество обслуживания клиентов и коэффициент конверсии. Посетите Shopify App Store, чтобы найти плагины для живого чата, которые вы можете легко добавить в свой интернет-магазин.
3. Создайте адрес электронной почты службы поддержки клиентов. Электронная почта — это быстрый и простой способ, с помощью которого клиенты могут задать вам вопросы. Это также позволяет вам отвечать, когда у вас есть время, хотя я рекомендую отвечать в течение 24 часов. Вы можете использовать общий адрес электронной почты компании, например [email protected], или создать специальный адрес электронной почты службы поддержки клиентов, например [email protected], и указать его на своем веб-сайте и в социальных сетях. Таким образом, клиенты знают, что они могут связаться с вами в любое время по электронной почте.

НАКОНЕЧНИК PRO: Если вам обычно требуется 24 часа, чтобы ответить на электронные письма клиентов, сообщите об этом. Таким образом, когда клиент пытается связаться с вами по электронной почте, у него есть приблизительное представление о том, как долго он может ждать, прежде чем получит от вас ответ.

Вот пример простого автоматического ответа по электронной почте, настройка которого займет у вас всего несколько минут:

Двигаться вперед, предоставляя превосходное обслуживание клиентов

Поведение потребителей постоянно меняется. Это включает в себя маркетинговые предпочтения, покупательские привычки, то, как люди взаимодействуют с бизнесом и многое другое.

Ваша стратегия обслуживания клиентов тоже может меняться, но потребность клиентов в хорошем обслуживании и поддержке остается неизменной. Вот почему так важно всегда придумывать наилучшие способы обеспечить выдающееся качество обслуживания клиентов и адаптироваться к потребностям ваших клиентов, где бы они ни находились.

Подводя итог, сюда входит: 

• Убедитесь, что вы и ваши сотрудники осведомлены о продуктах, которые вы продаете
• Быть доступным для вопросов клиентов и оперативно реагировать (даже если это отрицательный отзыв)
• Делать все возможное, чтобы делать все возможное и делать клиентов счастливыми и чувствовать себя особенными
• Победа в обслуживании клиентов с помощью простой для понимания POS-системы

---

Узнайте своих клиентов лучше с Shopify

Используйте профили клиентов Shopify, чтобы получить полное представление о ваших клиентах. Собирайте контактную информацию, смотрите, что они покупают в Интернете и в магазине, сколько заказов они разместили, какие каналы предпочитают, добавляйте заметки в свой профиль и многое другое. Затем синхронизируйте данные о продажах с профилями клиентов, чтобы получить полную картину.

Часто задаваемые вопросы по обслуживанию клиентов

Что такое обслуживание клиентов?

Служба поддержки клиентов — это помощь, предоставляемая компанией, предназначенной для помощи своим клиентам по ряду вопросов, таких как возврат, обмен, неудачный опыт, проблемы с продуктом и т. д.

Каковы основные навыки обслуживания клиентов?

Базовые навыки обслуживания клиентов, необходимые для оказания наилучшей возможной помощи вашим клиентам, включают коммуникативные навыки, эмпатию, терпение, самоконтроль и навыки решения проблем.

Каковы наиболее важные качества хорошего обслуживания клиентов?

Чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, стремитесь к профессионализму, терпению и идеологии, ориентированной на клиента.