11 пунктов + 3 вида

Ранее мы уже раскрывали тему отзывов, только с другой стороны, со стороны того, как собирать отзывы, как убедить человека рассказать о вас.

Но это в прошлом. Сейчас мы с вами будем обсуждать какая структура продающего отзыва должна быть, в какой момент нужно получить слова “Вау! Вах!”, а в какой момент желательно получить сухие цифры и факты.

Продающий отзыв – миф или реальность?

В интернете так и пестрит слово “продающий” в разного вида словосочетаниях. Продающие сайты, продающие визитки, продающие тексты, частично в этом есть правда. Всё должно продавать в первую очередь, но что касается отзывов, должны ли они быть продающими?

Отзывы? Продающие? Да ну…

Ответ будет не однозначным, с подковыркой. Фактически, в мире мы привыкли называть продающим тот отзыв, где говорится, что “Всё было хорошо, рекомендую лично. Ваша Маша”.

Но если подумать более глубоко, то вы поймёте, что отзыв, который напрямую не призывает воспользоваться услугами компании, тоже продающий, только с другой стороны.

Исходя из этого, я хочу чтобы вы осознали две задачи, цели отзывов. По ним вы и будете делать ту или иную структуру.

• Отработать возражение клиента;
• Повысить уровень доверия.

Эти два пункта, ой как важны. Теперь, после того как вы их знаете, перед созданием отзыва определяйтесь с целью отзыва, если отработать возражение, то какое именно, если повысить доверие, то относительно чего.

Но если глобально, то в любом случае всё будет упираться у вас в отработку возражений.

мыши плакали, но продолжали…

…есть кактус. Это тот самый случай, когда вы совершаете ошибки при создании отзывов и при этом осознаёте, что что-то не так.

Поэтому сразу список ошибок, которые ни в коем случае нельзя допускать, чтобы не испортить картину маслом.

1. Писать отзывы за клиентов. Плохо, потому что у каждого человека прослеживается свой стиль, свои слова-паразиты, своя манера и она чувствуется.
2. Одинаковые отзывы. Как говорил выше, все отзывы продающие, поэтому не зацикливайтесь только на “Всё было отлично, рекомендую”.
3. Фейковые отзывы. Подделки иными словами. Поверьте нашему опыту, лучше никакие отзывы, чем не настоящие. Если всё вскроется, то пишите статус в социальных сетях “был в сети 15 минуты назад”.

На этом под ошибками можно подвести жирную черту, так как расписывать мелкие ошибки в структуре нет смысла, вы их поймёте после того, как мы разберём как должно быть.

структура универсального отзыва

Классный заголовок, да? Наверное вы сейчас в ожидании увидеть такую структуру для отзывов, но мы пойдём по жанру мелодрамы и я вас разочарую, плачьте.

Вина мне, вина! Хнык-хнык

Поплакали? Теперь у нас позитивная часть фильма и состоит она в том, что в конце статьи я всё таки дам вам более менее универсальную структуру отзыва, но перед этим мы рассмотрим каждый вид обратной связи в отдельности.

Эмоциональный

Самый популярный отзыв в сегменте B2C в особенности в бьюти индустрии, он не содержит никакой конкретики и при этом максимально наполнен эмоциями.

Люди восхищаются вашим продуктом, говорят какая вы классная компания и при этом отсутствует какая-либо конкретика.

По практике, такие отзывы лучше вообще не использовать. Они пустые. Хотя в редкие случаях, в очень редких случаях, они кстати.

К слову, такая обратная связь может начинаться не только с позитивной эмоции. Можно зайти с эмоции страх и начать брать отзыв с вопроса “Как всё начиналось?”.

И получить на него ответ по типу “Сначала у меня начали выпадать волосы незаметно, потом с каждой неделей я начала вынимать из ванны всё большие и большие клочки. И пока я не увидела практически лысину, я сидела и ничего не делала. И сейчас об этом жалею.”

Результат

Конкретный отзыв по сравнению с эмоциональным. В нем клиент рассказывает что было, что стало, каких результатов вы достигли, что было сделано, что оказалось самым сложным.

Но основной акцент на полученном результате. Эта нить должна прослеживаться в каждом вопросе.

Смешанный

В данном случае мы смешиваем эмоции и результат. На выходе получаем самый лучший вид обратной связи о вас.

Где мы поднимем человека эмоционально, раскачиваем его желание и при этом подкрепляем всё цифрами.

Результат больше ожиданий

Все хотят получить от продукта по максимуму, я бы даже сказал, 110% из 100 возможных. Так вот данный тип отзыва очень хорошо помогает человеку представить, что он получит в 2, 3 раза больше, чем ожидает.

Если сравнивать со смешанным видом, то данная структура будет более предпочтительна. Так как в ней будут и эмоции, и результат, и сверх-результат.

Сухой

От названия и пляшет вся идея данной обратной связи, в ней нет эмоции, в ней нет результатов. В ней просто констатация факта, что вы отличая компания, что у вас изумительный продукт или то, что вы замечательный поставщик, который не подводит.

Обычно такие отзывы размещаются на фирменных бланках и актуальнее всего для B2B рынка.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Как обещал

Теперь, когда у вас есть представление о том какие отзывы существуют, и есть понимание, что необходимо именно вам, я представляю список вопросов, которые вы можете задать клиенту в нужном порядке, чтобы получить тот или иной вид обратной связи.

Как вы понимаете, при составлении структура отзыва “под себя”, часть вопросов можно вообще убрать, если они вам не подходят:

1. Представьтесь
2. Чем занимаетесь?/Расскажите о себе?
3. Как узнали о продукте/компании?
4. Почему решили приобрести/воспользоваться/обратиться?
5. Какой вид/пакет/формат приобрели?
6. Были сомнения перед приобретением?
7. Что стало решающим в покупке?
8. Какое ваше общее впечатление после использования?
9. Какой результат был получен?/Был ли получен заявленный результат?
10. Кому рекомендуете данный продукт?
11. Что вы можете сказать тем, кто ещё сомневается?

Коротко о главном

Теперь вы знаете как составить отзыв, чтобы он стал продающим. Однако, сами отзывы не так легко получить, и я не говорю даже о том, что сложнее их ещё заработать.

Но если вы возьмёте себя в руки и наконец-то свяжитесь со своими клиентами, чтобы получить от них слова благодарности в формате видео или аудио (самый лучший формат сейчас), то овчинка будет стоить выделки.

Если вы не читали ещё статью, на которую я дал ссылку в начале, то забегу вперёд и скажу, что просто так отзывы обычно не дают, клиентам всегда лень, стеснительно, некогда. Хотя иногда есть исключения.

Но всё же помните, что поощрение “пряником” (я не про взятку ;- )) выстроит все мосты и сделает контакт более комфортным.

Примеры хороших отзывов о сайте

Несмотря на боязнь многих покупать одежду в сети был приятно удивлен интуитивным подходом консультантов и их помощью. После получения и примерки, понял, что не ошибся с выбором. Обязательно еще раз воспользуюсь предложениями этого магазина.

Вот это пример правильно написанного отзыва. Он не безликий и говорит о приверженности интернет-магазина идее угодить клиенту. Нет никаких дифирамбов возносящих продукцию. Просто, понятно и в то же время привлекательно.

Правило № 2 – целевая аудитория

В этом плане разграничение касается написания отзывов для простых людей. Многие используют канцелярский язык. Но это неправильно. Это отзыв для всех и читатель должен сам разбираться в правильности выбора.

Добавляйте фотографии клиентов, названия компаний, ссылки на аккаунты или сайты и т.д.

Текстовые отзывы не вызывают доверия:

Пример отзывов с фотографиями:

Показывайте товар, выполненную работу. Просите клиентов прикреплять фотографии или видео продукта, выполненной работы.

По таким отзывам не видно результат работ:

По такому отзыву видно, насколько качественно были выполнены работы:

Можно после выполнения работ самим сделать фотографии или попросить клиента сняться в видеоотзыве, как это сделала компания в примере ниже:

Оформляйте отзывы для сайта читабельно. Отзывы должны быть визуально отделены друг от друга, а текст и фотографии хорошо видны.

Примеры хороших отзывов о сайте

Люди, не ходите в эту шаражкину контору! Уважайте свои нервы и время!

Налицо негативная окраска.

Пример отзыва №6

Магазин — супер! Всегда буду здесь покупать! Доставили точно в срок, предварительно позвонили, помогли подключить и сделали скидку. Ребята, я вас обожаю!

У этого отзыва не только явная положительная эмоциональная окраска, но и ответы на многие вопросы потенциальных потребителей.
Другими словами, такой отзыв — отличное конкурентное преимущество.

Пример отзыва №7

Девайс неплохой. Качество сборки оставляет желать лучшего, но зато по функционалу модель ощутимо превосходит предыдущие серии.

Отзыв в нейтральном ключе.
В нем чувствуется самовыражение автора.

Обр

Пишу отзывы сам: шаблоны положительных отзывов

Работа с отзывами – отдельное поле для продвижения компании. Здесь как с традиционной рекламой: можно самому нарисовать макет, сделать замеры, носиться с документами, а потом поехать ночью устанавливать баннер. Только плохой баннер потратит рекламный бюджет, а некачественные отзывы нанесут вред репутации.

Если вы хотите научить отдел маркетинга писать отзывы, нужно начать с азов – шаблона хорошего комментария. Это как азбука. Без неё изучать продвижение через отзывы нет смысла.

Рассмотрим шаблоны положительных отзывов. Экономим время, рассказываем кратко и переходим к практике.

Разместим настоящие отзывы

Положительные мнения реальных покупателей повысят продажи.

Разведка

Что делаем?  Изучаем среду обитания клиентов.

Зачем?

Добиваемся реалистичности отзывов.

Внимательно вглядитесь в отзывы покупателей. Комментарии оцениваются по рейтингу. По ним вы и определите, какие отзывы желают видеть клиенты. К таким относятся развёрнутые сообщения, содержащие полезную информацию и фотографии.

Изучите профили комментаторов. Это многое скажет о целевой аудитории. Тут вспомним слова российского предпринимателя Дмитрия Потапенко: «Я про своих клиентов знаю всё: где он спит, с кем спит, как зовут его кошку, где учатся его дети». Звучит резко, но к такому пониманию нужно стремиться.

Соотношение позитивных комментариев к негативным

Не поленитесь и посчитайте соотношение позитивных комментариев к негативным. Держите получившуюся цифру в уме, особенно если намерены менять отношение аудитории в вашу пользу.

Сценарий

Что делаем? Создаём комментатора.

Зачем? Чтобы он имел все признаки живого человека: интересы, истории и раздражители.

Маркетолог Джон Янч советует делиться опытом использования товара с помощью историй. «Рассказывайте истории. Людям нравятся истории. Зачастую даже о сложном можно рассказать просто благодаря какой-нибудь истории», – пишет он.

Это правило стоит усвоить хорошо. Любая покупка продиктована потребностью, далее неизменно проходит поиск подходящего продукта, а заканчивается его приобретением. Есть все элементы для цепляющей истории: завязка, кульминация и развязка. Встройте их в шаблон положительных отзывов.

скрин профиля на сайте отзывов

Расскажите о путешествии. Пётр поехал в Минеральные Воды и остановился в «Отеле №1», где на ресепшене его встретил доброжелательный персонал. Когда он собрался на экскурсию, ему помогли вызвать такси, но вот незадача: Пётр не успел разменять деньги. Ему повезло, ведь такая услуга действует прямо в отеле.

Расскажите историю Золушки. Елена с опаской относилась к корейской косметике, она казалась ей дикой, подходящей скорее подросткам. Зная это, её подруги подарили ей на праздник набор по уходу за кожей от корейского косметического бренда. Сначала Елена злилась, а потом заметила, что намного лучше принимает непривычную натуральную косметику.

Придумайте собственную историю, но держите фантазию под контролем. Как вы хотите убедить других, если сами не верите своим словам?

Внедрение

Что делаем? Размещаем отзыв на сайте и поддерживаем активность аккаунта.

Зачем? Чтобы не вызвать подозрений у модераторов.

Текст написан и фотографии подобраны. Самое время разместить отзыв на сайте. Выделите для себя несколько контрольных точек для замера эффективности. Как правило, на сайтах для комментариев действует система рейтинга. Чем больше сообщение “лайкали”, тем выше оно поднимается над остальными. Этот критерий и будет главным.  Она  Главным критерием служит рейтинг отзыва. Если он попал на вершину рейтинга, считайте работа выполнена. Точнее, её первая часть.

На оставленный отзыв будут отвечать, поддерживать и сомневаться в его объективности. Живой человек станет защищать свою точку зрения и обязательно вступит в диалог.

Как написать положительный отзыв о компании. Пример

Применим полученный опыт на практике.

Разыграем сценарий «не заходил в этот караоке-баре очень давно, а тут вот как всё изменилось».

Отзыв на караоке-бар «Охота» (Источник: Flam.ru)

С первых слов очерчиваем образ комментатора – это такой рубаха-парень, великодушный, будто сошедший с обложки журнала об охоте. Если усвоили шаблон положительных отзывов, то знаете, что такой типаж впишется в среду комментаторов конкретного заведения.

Ещё один факт, работающий на образ. Гость бара назвал управляющего Константином и угадал. Как? Благодаря удаче свойственной героям русских сказок.

Отзыв на караоке-бар «Охота» (Источник: Flamp.ru)

Подмечаем отличия. Автор поста давно не заходил в заведение, поэтому обязательно обратит внимание на отличия. Упомянем про цены. Раньше, по мнению гостя, они были «чрезмерными». Потом у всех подросли, а тут остались как прежде. Заведение не стало доступнее, его конкуренты подорожали, но этот факт грамотно замаскирован.

Отзыв на караоке-бар «Охота»(Источник: Flamp.ru)

Автор любит поесть, это видно по тому, как он описывает эмоции от блюда. Обратите внимание на потенциальный недостаток – степень прожарки блюда. Она оказалась выше заявленной, но автор считает это плюсом.

Отзыв на караоке-бар «Охота» (Источник: Flamp.ru)

Описываем интерьер, общение с персоналом и делаем выводы.

Отзыв на караоке-бар «Охота» (Источник: Flamp.ru)

Рассмотренный отзыв несёт ценность сам по себе. И это отметят другие комментаторы.

Изучили шаблон положительных отзывов с примером, считайте, что первый шаг сделан. Помните: продвижение через комментарии связано с риском. Инструкция – это только теория. Прочитав книгу о фотоискусстве невозможно делать снимки-шедевры на следующий день.

Обратитесь в Reviewter. Мы заключаем договор, по которому обязуемся выполнить работу полностью и в срок. Ценим конфиденциальность клиентов и возвращаем деньги, если работа не выполнена в полной мере.  

Поможем защитить имидж бренда

Негативные отзывы больше не навредят вашей репутации.

Примеры отзывов, образец написания, как составить [Решено] |

Отзыв – это оценка предмета или явления, в котором автор выражает к ним свое мнение. Отзыв может быть составлен на товар, услугу, книгу – в общем, на всё.

Чтобы составить отзыв, нужно:

• внимательно ознакомиться с предметом отзыва;
• всесторонне изучить его;
• выявить основные черты, среди которых отметить положительные и отрицательные;
• описать, чем хорош предмет отзыва;
• определиться, стоит ли посоветовать то, о чем пишется отзыв, другим людям, и почему.

Пример отзыва.

Отзыв о блокноте.

Недавно я купила блокнот фирмы «***». Я выбрала его потому, что он сразу показался мне качественным – твердый переплет, листы крепкие. Внутри всё тоже оказалось так, как мне нужно: страницы разбиты на разделы, есть нумерация, на каждом листе есть дата и написан день недели, а также указаны праздники. Очень удобно и просто. Минусов я не нашла. Советую всем купить такой блокнот.

Чтобы составить хороший отзыв, нужно следовать схеме. В схеме все категории, на которые можно написать отзыв, назовем словом «предмет». Схема:

• Название предмета полностью;
• Почему выбор пал именно на этот предмет;
• Понравился ли предмет и чем;
• Описать все его преимущества;
• Оценить плюсы и минусы предмета – как они влияют на качество предмета, чем они помогают, чем мешают в пользовании предметом;
• Стоит ли другим людям приобретать такой предмет и почему.

Пример отзыва о книге:

«Недавно я прочитал роман М. Булгакова «Мастер и Маргарита». Он был написан в 1940 году. Этот роман просто потряс моё воображение! В нем рассказывается о нескольких событиях и судьбах – судьба Мастера и Маргариты, Понтия Пилата и Иешуа, прибытие Воланда и его свиты в Москву, события в Грибоедове и другое. Роман читается на одном дыхании, события захватывают в самом начале и не отпускают до конца. Интрига сохраняется на протяжении всего прочтения – это огромный плюс повествования, это интересно.

Также произведение наводит на размышления о любви, о честности и благородстве, о призвании и дружбе, о милосердии. Однозначно посоветовал бы роман к прочтению всем людям».

Оценка: 3.6 (8 голосов)