структура и примеры — OKOCRM

«Пустышки»

Так мы называем отзывы с рейтингом, но без слов. Такие отзывы чаще всего встречаются на страничках в Гугле, где местные эксперты дают оценки местам и заведениям, которые посещали.

Как отвечать. В «пустышках» ничего плохого, если человек поставил нормальную оценку — вообще не отвечайте. А если плохую и без объяснений, можно попробовать докопаться до сути. Возможно, человек поставил такую оценку «от балды». Если есть возможность, лучше с таким тоже работать. Вот хороший пример.

Люди поставили плохие оценки, которые сильно ухудшают статистику. Владелец не растерялся и поинтересовался у клиента, в чем причина. А во втором случае и вообще попросил удалить отзыв. Гугл, конечно, его не послушал.

Без эмоций

Еще один вариант бесполезных отзывов. Иногда кажется, что их оставляют жадные на слова люди:

• «Спасибо, все понравилось»
• «Благодарю. Приду к вам снова»
• «Все хорошо. Рекомендую продавца»
• «Ужасно, больше ни ногой!»

За что спасибо? Что понравилось? Почему не ногой? Такие отзывы создают впечатление, будто их написал сам владелец. Поэтому ответы на них — просто must do.

Как отвечать. Не нужно ничего выдумывать. Если отзыв положительный достаточно короткого «Спасибо, приходите еще». Если отрицательный. — начинайте копать.

Описательные

Спасибо тем людям, которые пишут такие отзывы — это самый полезный вариант для бизнеса. Люди подробно и по существу рассказывают, что хорошо, что плохо и что с этим делать.

Девушке понравился маникюрный салон и она в подробностях описывает, чем именно. Спасибо ей. Если бы все клиенты писали такие отзывы…

Как отвечать. Ответы на такие отзывы — по ситуации. Идеально, если есть время вступить в диалог и вытянуть из клиента подробности.

Эмоции без конкретики

Бывает, что люди пишут на эмоциях, «брызжут слюной» или наоборот рассыпаются лестью, а про конкретику забывают.

Мол, «Ребятки! Мне у вас так понравилось, вы такие крутые, все было просто волшебно. Обязательно приду еще». Если такие отзывы положительные и их много — попахивает заказухой. Если отрицательные — распугают новых клиентов.

Как отвечать. Искать конструктивное зерно и стараться его прорастить. Например, можно поблагодарить за отзыв и спросить, что именно понравилось/не понравилось. А если вспомнили клиента, можно самому описать ситуацию и рассказать факты. Например: «Спасибо, Ирина. Вы наш любимый клиент, всегда приятно делать маникюр хорошему собеседнику. Не забывайте, мы с вами еще встречаемся в среду 17-го, будем работать с ножками».

Смешанные

Иногда читаешь не отзывы, солянку: вроде бы и все хорошо, но был какой-то косяк. А потом опять хорошо-классно. А потом опять рассказ про косяк. Короче, конструктива много, а как с ним работать неясно. То-ли благодарить, то ли выяснять в чем проблема.

Как отвечать. А вот так и отвечать — благодарить, а потом уточнять детали и стараться закрыть вопрос, решить проблему в будущем. Вот пример, как владелец не дожал.

Девушке вроде бы все понравилось, но были мелкие косяки. А владелец вместо того, чтобы стараться решить проблему, взял и переложил вину на посетителя. Мол, «странная, как это — 300 оттенков, а ей мало». Теми же фактами можно было закрыть вопрос: «Приходит снова, у нас 300 цветов — будем лучше искать и точно найдем подходящий».

Конструктивная критика

Случай, когда клиент дает плохую оценку и по существу ее аргументирует. Обычно для этого достаточно рассказать подробности своей истории и все сразу понятно. Оставлять такие отзывы без внимания — преступление. Именно такие реплики клиентов особо болезненно воспринимаются другими пользователями и влияют на окончательное решение.

Как отвечать. С такими откликами работать сложнее всего. Придется разбираться в ситуации, искать виноватых, приносить извинения и каяться. И конечно обещать все исправить, а еще лучше предложить компенсацию или бонус. Как делать все правильно мы разберемся позже. А пока пример, как красиво ответить на отзыв клиента.

У службы такси был косяк, и она его признала: разобралась в ситуации, нашла виноватых и принесла извинения — показала, что в службе работают тоже люди. А чтобы загладить вину, предложила бесплатную поездку.

Жесть и оскорбления

Иногда клиенты не хотят ничего объяснять, а просто ругаются матом.Так бывает у всех, не принимайте близко к сердцу. Люди в пылу гнева могут много наговорить, и это не значит, что все клиенты им поверят. Если в отзыве нет конструктива, можно быть спокойным — люди почитают и сами все поймут.

Как отвечать. Никогда не скатываться к негативу в духе «сам дурак». Клиент всегда прав, даже если он не прав. Коротко и конструктивно отвечаете на его реплики без оскорблений, стараясь вытянуть суть претензии. Если, конечно, в отзыве есть конструктивное зерно. Вот пример, когда его найти сложно.

Девушке не понравились цены, и владелец не стал ее переубеждать. Сухо и по существу: спасибо, уважаем ваше мнение, обращайтесь. Компания выглядит в разы адекватнее недовольного клиента.

как собирать и как о них рассказывать

Отзывы клиентов напрямую влияют на репутацию компании, а значит, и на прибыль тоже. Хорошо, когда клиенты сами пишут рецензии на товары или услуги, но так бывает не всегда. В таком случае нужно мотивировать людей оставлять отзывы. 

Согласно исследованию BrightLocal, в 2022 году 26% покупателей делились обратной связью в обмен на скидку. Как еще можно собрать отзывы и где их использовать, рассказываем в статье.

Как и где собирать отзывы

Прежде чем начать собирать отзывы клиентов, стоит ответить на несколько вопросов. Решите, для чего они вам нужны, где будете их использовать и какой формат для этого подойдет.

Какие виды отзывов бывают:

• текстовые,
• с фотографиями,
• с видео,
• аудиоотзывы.

Пример текстового отзыва

Пример отзыва с фотографиями

Обратную связь можно собирать на всех площадках, где у клиента есть возможность высказаться:

• социальные сети,
• форумы,
• новостные порталы,
• блоги,
• отзовики: irecommend. ru, otzovyk.com и другие,
• торговые площадки и маркетплейсы,
• офлайн точки — магазин, салон или офис.

Подробнее о том, где и с помощью чего следить за отзывами, мы рассказывали в статье «Как и зачем отслеживать упоминания компании в интернете».

Пять способов собрать отзывы

1. Выбрать подходящий момент и попросить.

Самый простой и действенный способ — спросить клиента, понравилась ли покупка. Это можно сделать с помощью СМС, email или рассылки в мессенджерах, либо вложить карточку с нужным текстом в сам заказ.

Пример карточки, которую вложили в заказ с Ozon, с просьбой написать отзыв о компании. Для более эффективного результата лучше разместить QR-код, который ведет на площадку, где можно оставить обратную связь

Подходящий момент зависит от сферы бизнеса и аудитории. К примеру, если клиент только что получил косметическое средство, он не сможет высказать свое мнение сразу же после покупки. В таком случае лучше отправить рассылку через несколько дней после доставки товара. Но если клиент бронировал номер в отеле, то попросить оставить отзыв можно сразу после выселения.

2. Создать условия для сбора обратной связи.

Позаботьтесь о том, чтобы людям было удобно оставлять отзывы. Создайте условия, чтобы любой человек смог поделиться мнением, когда у него появится желание это сделать. Какие площадки можно использовать:

• Книги жалоб и предложений в офлайн-точках. Отзывы, оставленные от руки, тоже можно использовать в контенте — просто сфотографируйте их.

Пример использования рукописного отзыва из сообщества компании по производству кухонь «КухниСпаркс»

Пример страницы с отзывами на сайте компании по релокации Hello Move

Обсуждение в сообществе мастерской «Чердак», которая делает украшения из дерева. Здесь их покупатели оставляют свои отзывы

Страница онлайн-кинотеатра на платформе «Отзовик»

3. Предложить бонус взамен на отзыв.

Если вы уже просили оставить отзыв, но клиент это проигнорировал, можно замотивировать его бонусами. Предложить скидку, баллы, бесплатную доставку или миниатюру к следующему заказу.

Ozon мотивирует клиентов с помощью акции: успей оставить отзыв и получи удвоенное количество бонусных баллов

4. Обратиться к человеку лично.

Преимущества такого сбора отзывов в том, что можно встретиться с клиентом лично или созвониться с ним. Чтобы разговор получился эффективным, нужно составить список вопросов, на которые нельзя ответить односложно. Например:

• Вы заказывали [товар]. Какой получили результат?
• Для чего вы заказывали [товар]? Помог ли он решить вашу проблему?
• Что понравилось и не понравилось в [товаре]?
• Кому бы вы порекомендовали [товар], а кому — нет?

Будьте готовы к тому, что обратная связь может быть негативной. Тогда нужно будет решить проблему, возникшую у клиента. 

5. Запустить бета-тестирование.

Предложите клиентам попробовать товар бесплатно, но с обязательным условием — оставить подробный отзыв на нужной вам площадке. Для этого обратитесь к тем, кто у вас уже что-то покупал и настроен лояльно. 

Чтобы вы точно добились положительного результата, подробно пропишите, чего вы ждете в отзыве и какой структуры клиент должен придерживаться. Например:

• Поставьте оценку от 1 до 5, где 1 — это совсем не понравилось, а 5 — в восторге.
• Опишите плюсы продукта, которые вы отметили.
• Опишите минусы продукта.
• Максимально подробно опишите общие впечатления от продукта.
• Приложите несколько фото или видео.

Где можно использовать отзывы

Разместить на сайте компании

Отзывы служат социальным доказательством работы компании и качества продукции. Особенно на сайте компании: здесь лучше использовать самые подходящие и развернутые материалы. Если вы работаете в сегменте B2B (Business to Business) или консалтинге, лучшие отзывы будут в формате видео или даже интервью.

Блок с отзывами на сайте ювелирного салона

Пример видеоотзывов на сайте маркетингового агентства

Добавить в рассылки

Здесь можно использовать текстовые рецензии и видеоотзывы. Обычно их добавляют в продающие рассылки в мессенджерах или email. 

В макете лучше расположить их ближе к концу, чтобы они служили социальным доказательством и подкрепляли все, что вы рассказали о своих товарах или услугах до этого.

Пример интеграции отзывов в рассылку «ВКонтакте»

Запустить рубрику в соцсетях

Можно публиковать скриншоты, добавлять фото и видео. Также можно использовать офлайн отзывы — фотографировать книгу жалоб и предложений, просить администратора снимать посетителей с их согласия. Просить клиентов отмечать компанию в соцсетях и делать репосты клиентских публикаций — так точно не будет сомнений, что это заказное.

Пример публикации с оформленным отзывом

Что нельзя делать при размещении отзывов

1. Публиковать отзывы без разрешения автора.

Если собираетесь указывать личные данные клиента, прикреплять его фото или видео — нужно спросить, можно ли размещать отзыв на площадках компании. Но если клиент отметил аккаунт компании у себя в профиле, вы можете сделать репост этого контента без разрешения.

2. Заменять фотографии в отзыве.

Какие фото или видео клиент приложил к отзыву — такие и нужно публиковать. Если не устраивает визуальная составляющая, можно опубликовать только текст, без изображений, либо вовсе не использовать этот отзыв в контенте.

3. Подставлять фото клиента к чужому или придуманному отзыву.

Если так вышло, что у вас есть только текст отзыва, лучше опубликуйте его анонимно, чем с использованием чужих фото. В статье 137 Уголовного кодекса Российской Федерации сказано, что публикация чужой фотографии без разрешения владельца является нарушением неприкосновенности его частной жизни. Это нарушение влечет за собой разные виды наказания: от штрафа до лишения свободы.

4. Использовать в отзывах изображения с фотостоков.

Как мы сказали в предыдущем пункте, лучше разместить анонимный отзыв без фотографии. Стоковые изображения легко узнать, они не внушат доверия клиенту. Даже если отзыв от реального покупателя, то фото со стока станет «флажком», что текст может быть фальшивым.

5. Исправлять негативные отзывы на позитивные.

Негативный отзыв — тоже отзыв. Покупатели редко доверяют компаниям, у которых исключительная репутация. Проверить и по возможности отредактировать обратную связь полезно, но изменять плохие отзывы не нужно. Ниже расскажем, как редактировать обратную связь, чтобы она работала на репутацию, а не против нее.

Зачем редактировать отзывы и можно ли это делать

Редактировать отзывы можно, а иногда даже нужно. В местах, которые являются «лицом» или визитной карточкой компании, обратная связь не должна вызывать сомнений.

В каких случаях будет уместно отредактировать текст:

• если вы транскрибируете аудио- или видеоотзыв;
• в отзыве встречаются грамматические, орфографические или пунктуационные ошибки.

Редактура возможна, когда вы сами размещаете отзывы, например, вручную у себя на сайте. В таком случае лучше заранее предупредить клиента о том, для каких целей вы берете отзыв и что собираетесь его откорректировать.

Можно попросить клиента рассказать о своем впечатлении, опираясь на следующие пункты:

1. Конкретика и подробности. Каждый отзыв покупатель «примеряет» на себя, поэтому важно рассказать конкретный сценарий использования того или иного продукта. Только так клиент сможет понять, подходит ему товар или услуга или нет.

2. Особенности и недостатки. Полностью хвалебные отзывы вызывают подозрение. Идеально, если в обратной связи подсветили какие-то нюансы, которые можно сделать лучше.

3. Иллюстрации. Самый простой способ понять, как товар выглядит в действительности и что человек получит на руки. Если нет фотографий — не беда, хороший рассказ тоже может отлично проиллюстрировать продукт или услугу.

Пример отзыва, раскрывающего плюсы и минусы товара и конкретного продавца на маркетплейсе. Из отзыва можно понять, чего ожидать от покупки

Покажем на примере, как подходить к редактуре отзывов. Важно, чтобы правки не меняли суть отзыва, а помогали сделать его более понятным и выразительным.

До редактуры

Что не так

• Нет деления на абзацы — читать текст тяжело.
• Много нагромождений в скобках, которые тоже утяжеляют текст.
• Не все знают, что такое «Максидом».
• Есть опечатки, пунктуационные и смысловые ошибки.

После редактуры

Большой дом, в котором есть все нужные магазины и пункты выдачи доставок типа Ozon, что очень удобно. Есть кафе и бургерная, где вкусно готовят.

Присутствуют подземная и открытая парковка — они, естественно, платные. Правда, сейчас строится бесплатная, но ее, скорее всего, сразу будут занимать с:

Комплекс находится рядом с метро, неподалеку есть «Максидом» — магазин товаров для дома.

Из минусов хочется выделить плохую звукоизоляцию, несмотря на то, что дом кирпичный. Сверху слышно топот, например, когда ребенок бегает или мебель двигают. Если окна выходят во двор, где есть детская площадка, слышно крики детей вплоть до полуночи.

В некоторых подъездах есть только один лифт, но его быстро чинили, когда он ломался. Еще минус — плохая связь, ловит только у открытого окна.

Стоит ли заказывать отзывы

Мы не рекомендуем публиковать заказные отзывы. Это может негативно сказаться на репутации компании.

• Когда отзыв написан за деньги — почти всегда это видно. В таких текстах мало конкретики, редко есть сценарий использования, но много эмоций, что выглядит фальшиво.
• Покупателей смущает, когда о компании написано только хорошее. Это тоже вызывает ощущение фальшивости.
• Многие площадки по сбору отзывов и маркетплейсы вычисляют заказные отзывы и блокируют профиль компании или продавца. Так можно лишиться репутационной платформы или одного из источников продаж.

Отзывы можно модерировать и даже удалять. Чтобы удалить отзыв, должны быть веские причины — клевета от конкурентов или необъективность обратной связи. В обоих случаях у компании должны быть доказательства, что в отзыве, который хочется хотите удалить, говорят неправду. Не на всех площадках вы можете самостоятельно удалять или отклонять отзывы, чаще это делают модераторы.

На своих площадках — сайте или социальных сетях — вы можете самостоятельно модерировать обратную связь. Это помогает отфильтровать не только негативные отзывы, но и нецензурную лексику, если ваше позиционирование не допускает подобного.

Если у компании возникают трудности с репутацией, лучше обратиться в SERM-агентство, чем просто закупать отзывы от несуществующих клиентов. Подробнее о SERM мы рассказали в статье «Что такое SERM и как это может быть полезно онлайн-бизнесу».

Страница не найдена | Birdeye Customer Experience Management

Реальные результаты Birdeye

Sunlight Financial

Эффективно и достигает нашей корпоративной цели по совершенствованию онлайн-бренда. Улучшенное обслуживание бренда и лучший контроль над нашим онлайн-брендом. Это также дает нам возможность взаимодействовать с клиентами…

Брайан фон Берген, руководитель операций Sunlight Financial

With Birdeye 1,069

Отзывы

Before Birdeye 6

Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Bass & Hall Dental Implant and Periodontal Partners LLP

So Easy and Great! Увеличил количество отзывов на 98%, и мы любим положительные отзывы! Любите регулярные электронные письма после каждого обзора представлен!

Синди Джонсон, менеджер по маркетингу Bass & Hall Dental Implant and Periodontal Partners LLP

With Birdeye 330

Отзывы

Before Birdeye 2

Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Рут Э. Бейли Д.Д.С.

За эти годы я потратил много денег, пытаясь повысить свой онлайн-рейтинг. Birdeye был самой эффективной вещью, которую я реализовал. Это так легко использовать для нас и наших пациентов!

Д-р Рут Бейли, DDS Рут Э. Бейли D.D.S.

With Birdeye 209

Отзывы

Before Birdeye 2

Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Wilkinson Bradley W DDS

Это самый простой способ набраться сил в Интернете и получить новый бизнес. Цена нереальная за результат. Единственный лучший шаг с тех пор, как мы создали наш сайт 17 лет назад. У нас новый бизнес…

Dr. Bradley Wilkinson, DDS Wilkinson Bradley W DDS

With Birdeye 313

Отзывы

Before Birdeye 4

Отзывы

Real-World Birdey e результаты

Jackson Creek Dental Group

Увеличили наши обзоры быстро и эффективно! Обожаю Птичий Глаз! Так счастливы, что выбрали их!!

Джон Уильямсон, менеджер по маркетингу Jackson Creek Dental Group

With Birdeye 324

Отзывы

Before Birdeye 6

Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Структурированные Foundation Repairs Inc

Birdeye меняет правила игры!! Мы были в бизнесе около 15 лет, когда начали использовать Birdeye. У нас были печатные копии отзывов, но в основном несколько избранных людей заходили на сайты отзывов, чтобы пожаловаться…

Хайди Моррисон, операционный менеджер Structured Foundation Repairs Inc.

With Birdeye 587

Отзывы

Before Birdeye 9

Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Врачи звонят на дом

Мы очень довольны нашей договоренностью с Птичий глаз. Мы получаем значимые отзывы по разумной цене!

Алан Кронхаус, доктор медицинских наук Врачи звонят на дом

С Birdeye 214

Отзывы

До Birdeye 9

Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Майк Бахман Сантехника

У нас было в общей сложности 75 онлайн-отзывов за 10 лет со средней оценкой 3,5 на всех платформах. Мы внедрили Birdeye и сразу увидели результаты. Мы работаем с ними почти 2 года и имеем…

Чад Ройланс, вице-президент по эксплуатации Майк Бахман Сантехника

With Birdeye 651

Отзывы

Before Birdeye 31

Отзывы

900 02 Реальные результаты Birdeye

Подрядчик по изоляции — Energy Seal, Inc.

В Energy Seal мы, как правило, занимаемся одноразовой изоляцией домов, поэтому у нас обычно нет постоянных клиентов. У нас есть разовые клиенты. Birdeye помогает нам получать новые отзывы от всех наших сотрудников…

Стэн Нагель, президент компании Energy Seal, Inc. все результаты Birdeye

10 примеров хороших отзывов о компании в 2023 году

Независимо от того, насколько хороша звездная оценка на основе отзывов на вашем веб-сайте, ее все равно необходимо сравнивать с хорошо написанным отзывом клиента. Хорошо написанный отзыв клиента, описывающий его опыт, — это то, что ищут потенциальные покупатели в Интернете, когда хотят купить продукт / услугу в Интернете. Тем не менее, есть разница между […]

Независимо от того, насколько хороша звездная оценка на основе отзывов на вашем веб-сайте, ее все равно необходимо сравнивать с хорошо написанным отзывом клиента. Хорошо написанный отзыв клиента, описывающий его опыт, — это то, что ищут потенциальные покупатели в Интернете, когда хотят купить продукт / услугу в Интернете.

Однако есть разница между отзывом, на который не ответили, и отзывом, на который ответили должным образом. Ответы на отзывы делают их еще более действенными и помогают свести к минимуму негативное влияние негативных отзывов.

В этой статье наши эксперты по управлению деловой репутацией в Интернете из Trust Analytica поделятся своими мыслями о том, как работать с отзывами в Интернете. Продолжайте читать, чтобы узнать, почему положительные отзывы важны, и как лучше всего реагировать на положительные отзывы. В дополнение к этому мы также поделимся 10 примерами хороших отзывов о компании.

Что такое обзор?

Обзоры — это ценные лакомые кусочки информации, которые помогают нам получить перспективу и оценить наши потенциальные покупки. От заказа следующей обязательной видеоигры до посещения отличного нового ресторана отзывы могут помочь нам принимать эти решения с большей уверенностью, поскольку мы узнаем мнение других о рассматриваемом продукте или услуге.

Отзывы — это ценная информация, которая позволяет нам получить совет, прежде чем мы решимся и вложим наши деньги в то, что может стоить или не стоит того. Всегда разумно читать отзывы, прежде чем что-то покупать. Обзоры помогают создать лучший образ компании , который не только реалистичен, но и не содержит лишнего или наполнителей.

Какие бывают типы отзывов?

Различные типы отзывов могут улучшить или разрушить репутацию компании в Интернете? Будь то обзоры фильмов, обзоры ресторанов или обзоры продуктов, бесценно узнать мнение человека, который испытал услугу или товар из первых рук.

Отзывы могут принимать различные формы: онлайн-обзоры, письменные обзоры в публикациях или даже рекомендации друзей из уст в уста. Независимо от типа или источника искомого обзора, они могут быть невероятно полезными для понимания того, что другие клиенты думают о продукте или услуге, а также для обеспечения того, чтобы потенциальные покупатели приняли обоснованное решение при совершении покупки.

Существует два основных типа отзывов: Хорошие отзывы, и Плохие отзывы . Продолжайте читать, чтобы узнать, что делает хороший отзыв и как он влияет на продажи компании.

Примеры отзывов 

Вот основная разница между Хороший отзыв и Плохой отзыв :

Что делает хороший отзыв 9016 6

Хороший обзор не тот, в котором пятизвездочный рейтинг, потому что он может быть фальшивым или принудительным и не раскрывает клиентский опыт. Звездный рейтинг только говорит потенциальному онлайн-покупателю, что его опыт работы с компанией был хорошим, не раскрывая КАК и ПОЧЕМУ опыта, поэтому обзоры, которые имеют только оценки, не так полезны для читателей.

Хороший отзыв объясняет, почему клиенту понравилось ваше сотрудничество. Это помогает потенциальным клиентам понять, что конкретно отличает ваш бизнес от конкурентов.

Вот пример отличного отзыва:

Хороший отзыв должен описывать различные аспекты взаимодействия с клиентом. Получил ли клиент фантастическое обслуживание клиентов? Был ли сотрудник особенно полезным, и оставил ли клиент имя сотрудника в отзыве? Упомянул ли клиент другие элементы клиентского опыта, такие как отличный веб-сайт, которым легко пользоваться?

Как ответы на отзывы могут сделать ваши отзывы более актуальными и эффективными?

Отзыв дал вам высокую оценку, но в ответе на отзыв было упомянуто негативных событий? Это ценная возможность показать, как ваш бизнес реагирует на отзывы. Поблагодарите клиента за ответ и объясните шаги, которые вы предпринимаете для улучшения. Это, скорее всего, сделает клиента еще счастливее и покажет потенциальным клиентам, что вы всегда работаете над улучшением своего бизнеса.

Как реагировать на положительные отзывы – 7 примеров

Вот некоторые из лучших примеров положительных отзывов и правильный способ ответа на эти отзывы:

Творческие и личные отзывы не только повышают узнаваемость бизнеса, но и укрепляют доверие к нему. Отвечая на отзывы, вы читаете отзывы клиентов и цените их отзывы. Когда клиенты и потенциальные клиенты чувствуют, что знают владельца бизнеса, они более склонны возвращаться к одному и тому же бизнесу снова и снова.

Пример 2. Быстро реагируйте

немногие компании лучше JetBlue реагируют на отзывы клиентов. JetBlue доказывает, что реакция вашего бизнеса не должна быть многословной. Даже быстрая благодарность имеет большое значение.

быстрый ответ на отзыв

JetBlue также отлично справляется с негативными отзывами. Когда пассажир пожаловался на разбитый экран телевизора в Твиттере, JetBlue отреагировала мгновенно. Это открыло личный разговор, и обе стороны могли прийти к решению.

Пример 3. Персонализируйте свои положительные отзывы 

Простое копирование и вставка примеров ответов на положительные отзывы может показаться автоматическим и холодным, что может показаться вашим клиентам неискренним. Вы не хотите, чтобы ваши клиенты думали, что вы не заинтересованы в том, что они говорят.

Чтобы избежать этого, персонализируйте свои отзывы. Самый простой способ персонализировать свой отзыв — упомянуть в нем имя клиента.

Пример 4. Используйте юмор

Как превратить негативный отзыв в позитивный? Используйте юмор в своем ответе! Вместо того, чтобы разочаровываться в этом магазине сэндвичей из-за негативных отзывов, он использовал их для маркетингового контента.

Легкая интерпретация разглагольствования одного клиента привлекла к нему много внимания. Эта классная доска не только показывает прохожим, что у бизнеса веселая атмосфера, но и доказывает, что владельцы читают отзывы своих клиентов. Использование юмора при реагировании как на положительные, так и на отрицательные отзывы — отличный способ показать индивидуальность вашего бизнеса и привлечь внимание клиентов.

Пример 5: Vibe с рецензентом

Гарантированный способ заставить ваших клиентов почувствовать, что их ценят, — это соответствовать их энергии. Вместо того, чтобы говорить сухое спасибо, вы должны сделать свой положительный отзыв динамичным. Если вы ответите только благодарностью, ваш клиент почувствует, что вы не увидели в его отзыве ничего примечательного.

Пример 6. Признание сотрудников

Положительные отзывы — отличный способ поднять моральный дух сотрудников и поддерживать мотивацию вашей команды, чтобы каждый день приносить потрясающие впечатления. В этом отзыве о Hard Rock Cafe клиент упомянул фантастическую официантку, которая у него была. Посмотрите, как Hard Rock Cafe отреагировали на этот положительный отзыв:

Пример 7. Не бойтесь добавлять индивидуальность в свой отзыв

Когда вы отвечаете на отзывы, не бойтесь показывать бренд своей компании! Это сделает клиентов более заинтересованными в сотрудничестве с вашим бизнесом. Компания по производству красок для волос oVertone отлично справляется с использованием индивидуальности своего бренда в каждом отзыве. Каждый сотрудник может свободно использовать смайлики и включать свой любимый оттенок краски для волос в качестве подписи.

Однако, если вы слишком заняты и у вас нет времени или достаточно большой команды для индивидуального ответа на каждый отзыв, вы также можете использовать следующие шаблоны отзывов.

Шаблоны ответов на положительный отзыв

• Пример №1

Здравствуйте, [ИМЯ ЗАКАЗЧИКА]. Мы ценим ваши добрые слова о нашем [НАЗВАНИЕ ПРОДУКТА/УСЛУГИ]. Мы любим делать дни наших клиентов, и мы не можем дождаться возможности снова заставить вас улыбаться! Спасибо, что выбрали нас!

• Пример №2

Мы передали ваш замечательный отзыв нашей команде в [МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ], [ИМЯ ЗАКАЗЧИКА]. Большое спасибо, что нашли время оставить отзыв о нашей [УСЛУГЕ]. Отзывы наших клиентов направляют наш бизнес и помогают нам продолжать улучшать предоставляемые нами услуги. Мы с нетерпением ждем возможности подарить вам еще один отличный опыт, когда вы в следующий раз посетите один из наших магазинов. Спасибо, что решили делать покупки у нас!

• Пример №3

Спасибо за прекрасный отзыв о нашем [ПРОДУКТЕ], [ИМЯ ЗАКАЗЧИКА]. Мы так рады слышать, что он работает так, как должен, и что вам это так нравится! Мы передали ваши добрые слова нашей команде разработчиков. Если есть что-то еще, что мы можем сделать, пожалуйста, дайте нам знать. Мы надеемся увидеть вас снова в нашем магазине [МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ], когда вам в следующий раз понадобится [ПРОДУКТ].

Почему важны положительные отзывы?

Положительные отзывы необходимы для успеха бизнеса на высококонкурентном рынке. Вот некоторые из наиболее важных преимуществ положительных отзывов.

Увеличение доходов

Многочисленные потенциальные клиенты читают отзывы, прежде чем принимать важные решения о покупке, и если эти отзывы рисуют исключительно положительную картину, шансы на увеличение продаж резко возрастают. Согласно исследованию, положительные отзывы являются одним из наиболее важных факторов при принятии решения о том, совершит ли покупатель покупку или откажется от своей онлайн-корзины.

Улучшение репутации компании

Предоставляя клиентам честные отзывы от предыдущих покупателей и поощряя их делиться своими отзывами, предприятия укрепляют доверие и, в конечном итоге, присутствие своего бренда. Положительные отзывы также используются в качестве доказательства для других потенциальных покупателей и вселяют в них уверенность, необходимую, когда дело доходит до инвестирования их с трудом заработанных денег в качественные продукты или услуги. Отзывы о вашей работе являются еще одним показателем, позволяющим узнать, насколько люди одобряют ее и есть ли еще области для улучшения, которые вы должны стремиться преодолеть.

Польза для вашего рейтинга в поисковых системах

Вековая поговорка о том, что «любая пресса — это хорошая пресса» , не обязательно актуальна для ранжирования в поисковых системах в наши дни, поскольку положительные отзывы могут оказать сильное влияние на то, как вы представлены в запросах поисковых систем.

С помощью сложных алгоритмов, основанных на искусственном интеллекте, поисковые системы оценивают вашу страницу или веб-сайт на основе их популярности и релевантности по отношению к ключевому слову, по которому вы хотите ранжироваться.

Вообще говоря, веб-сайты с более высоким рейтингом от потребителей, как правило, занимают более высокое место в результатах поиска, поскольку они служат положительным сигналом для таких поисковых систем, как Google. Поэтому, когда клиент пишет отличный отзыв о продукте или услуге, которые вы предлагаете, это дает вашему сайту бонус!

Самые популярные платформы для онлайн-отзывов

Google

Один из способов получить больше отзывов — создать бизнес-профиль Google (ранее Google My Business). Этот профиль предоставляет клиентам возможность оставлять свои отзывы, а также позволяет вам отвечать на них. Создать профиль просто и это займет всего несколько минут. После того, как ваш профиль будет создан, обязательно поощряйте своих клиентов оставлять свои отзывы. Приложив немного усилий, вы вскоре сможете получить стабильный поток отзывов клиентов в самой популярной поисковой системе в мире.

Facebook

Facebook — еще одна отличная платформа для получения отзывов клиентов. С почти тремя миллиардами пользователей она стала самой популярной платформой социальных сетей в мире. Это означает, что отзывы, оставленные на Facebook, имеют хорошие шансы быть увиденными людьми в вашей зоне обслуживания.

TripAdvisor

отзывы помогают современным путешественникам принимать обоснованные решения на основе отзывов других клиентов. Современные путешественники лучше разбираются в рекламных технологиях, поэтому они часто не уверены, что опыт, который они получат в вашем отеле, так же хорош, как и то, что вы обещаете.

 

По этой причине они читают онлайн-отзывы, чтобы узнать об опыте других путешественников, чтобы попробовать ваши услуги перед покупкой. Затем они принимают обоснованное решение о том, останавливаться ли в вашем отеле или нет.

 

Trustpilot

— это платформа для людей. Каждый месяц люди делятся более чем 3 миллионами отзывов на Trustpilot, чтобы помочь друг другу найти отличные компании и принять более взвешенное решение о покупке. Звёзды Trustpilot — это больше, чем просто рейтинг, они означают миру, что люди любят вашу компанию, и вы отвечаете им взаимностью.

Отвечать на каждый отзыв клиента легче сказать, чем сделать. Наши эксперты понимают, что управление онлайн-репутацией бизнеса и реагирование на каждый отзыв может быть очень утомительным, поэтому наши эксперты создали этот инструмент управления репутацией на основе ИИ, чтобы помочь вам управлять своими отзывами.

Trust Analytica поможет вам отслеживать и отвечать на каждый отзыв на нескольких разных платформах с помощью всего лишь одной специализированной платформы. Программное обеспечение для автоматизации обзоров TrustAnalytica — это правильный инструмент, который вам нужен для улучшения вашей репутации в Интернете и для того, чтобы сделать следующий шаг в своем бизнесе. И так, чего же ты ждешь? Подпишитесь на один из наших пакетов и используйте разумный подход к управлению своим онлайн-бизнесом прямо сейчас!

Часто задаваемые вопросы

Какие примеры положительных отзывов можно привести о компании?

Положительные отзывы помогают другим клиентам понять, что компания заботится о своих клиентах. Хороший образцовый ответ — поблагодарить клиента и поблагодарить его за то, что он нашел время, чтобы оставить отзыв о вашей услуге/продукте.

Как написать хороший отзыв о компании?

Чтобы написать хороший отзыв для обзора, вы должны сначала проанализировать, что клиент хочет сказать, а затем соответственно ответить на каждый вопрос клиента в конструктивной форме.

Что должно быть сказано в 5-звездочном отзыве?

5-звездочный отзыв обычно свидетельствует о хорошем опыте работы с определенной компанией. Тем не менее, хороший ответ на подробный 5-звездочный обзор даже более эффективен, чем отзывы только с оценками.