Как ответить на отзывы клиентов — примеры ответов

Отзывы клиентов – это отличная возможность для бизнеса стимулировать повторные продажи и бесплатно привлечь новых клиентов. Единственное, что для этого нужно – не оставлять отзывы без внимания. Разбираем на примерах, как отвечать на отзывы клиентов, и даём рекомендации, как быть в сложных ситуациях.

Зачем реагировать на отзывы?

Далеко не все компании отвечают на отзывы клиентов, и у этого есть множество причин:

• Кто-то должен отвечать на отзывы, а у владельца бизнеса и сотрудников хватает более актуальных забот.
• Когда клиентов много, кажется, что возиться с одиноким отзывом – пустая трата времени.
• Негативные отзывы могут вызывать злость или стыд, а от этих чувств хочется держаться подальше.
• Конструктивная критика – напоминание о том, что процессы в компании барахлят, нужно их перестраивать, а это усилия, время и деньги.
• Не всегда понятно, что отвечать.

Как видите, причин игнорировать отзывы клиентов хватает, но давайте посмотрим на дело с другой стороны.

• Обратная связь от клиентов позволит улучшить бизнес-процессы и устранить проблемы, из-за которых клиенты не возвращаются.
• Ваш ответ прочитает не только тот человек, на чей отзыв вы отвечаете, но и множество других людей. Грамотный ответ позволит сделать акцент на преимуществах вашей компании и привлечь новых клиентов.
• Сам факт, что вы отвечаете на отзывы, доказывает, что компания продолжает работать и ей не наплевать на клиентов. Это тоже весомый аргумент стать вашим клиентом.

Воспринимайте ответы на отзывы клиентов, как часть своего маркетинга. Если клиент оставляет отзыв, неважно положительный или негативный, значит, вы запали ему в сердце, раз он нашёл время зайти на сайт и уделить вам время. Цените это, ведь ваши клиенты бесплатно работают на ваш бизнес, создавая вам репутацию.

Помните, что хотя вы отвечаете конкретному человеку, это шоу смотрит ещё множество людей, и в этот момент вы работаете над тем, чтобы убедить их выбрать вашу компанию. Поэтому так важно грамотно реагировать и на положительные, и на отрицательные отзывы клиентов.

Какие бывают отзывы

Кроме того, что отзывы бывают негативные и положительные по содержанию, они несут разный объём информации. Работать с ними надо по-разному.

Отзывы без слов

Бывает, что клиенты ставят компаниям оценки, но ничего не пишут. Хорошо, если оценки положительные, хуже, если из-за плохих оценок, рейтинг получается низким, ведь это первое, что бросается в глаза потенциальным покупателям.

Даже когда понимаешь, что весь рейтинг состоит из одного плохого отзыва, обращаться в компанию не хочется

Есть ли способ бороться с негативными оценками? Да, вы можете уточнить, что именно не понравилось клиенту. Если оценка была поставлена от «балды», то ответа вы не получите, зато на потенциальных клиентов произведёт впечатление ваша готовность разобраться в ситуации.

Кроме того, в некоторых ситуациях можно поставить оценку под сомнение и показать, что она липовая, как в этом примере.

Лаконичные отзывы

Часто люди пишут очень короткие отзывы, из которых нельзя понять ничего кроме того, доволен клиент или нет. Например:

• Спасибо, всё понравилось.
• Качественный товар.
• Ужасное заведение!
• Всё отлично, приду ещё.

Как отвечать на такие отзывы? Если отзыв негативный, то нужно попытаться выяснить, что вызвало такую реакцию. Даже если вам не ответят, ваш вопрос покажет, что вы готовы к диалогу. Вот пример ответа на отрицательный отзыв:

Ужасное заведение!

Добрый день! Сожалеем, что вам у нас не понравилось. Расскажите, пожалуйста, что было не так, чтобы мы могли стать лучше, и таких казусов в будущем не возникало.

Если же отзыв положительный, то можно выбрать минимальный вариант:

Спасибо, всё понравилось.

Добрый день! Очень рады, что вам у нас понравилось, и спасибо, что нашли время оставить отзыв. Приходите ещё, мы вам всегда очень рады.

Кроме того, можно дополнительно сделать акцент на преимуществах компании или особенностях вашего предложения. Главное, не злоупотреблять этим.

Всё отлично, приду ещё.

Здравствуйте! Мы рады работать для вас. Спасибо, что написали отзыв – нам очень приятно. Будем рады, если вы придёте к нам снова. Для постоянных клиентов у нас скидки.

Подробные отзывы

В подробных отзывах клиенты в деталях описывают, что им понравилось, а что нет.

Потенциальный покупатель может примерить на себя информацию о продукте и нюансы использования, которые сообщают клиенты в развёрнутых отзывах

Именно такие отзывы пользуются особенной популярностью, поскольку дают возможность другим людям составить впечатление о вашей компании или продукте. Например, мы, в сервисе Точка Реклама, специально собираем кейсы на основе клиентских отзывов, чтобы потенциальные клиенты могли понять, чем мы можем быть им полезны.

Вы же можете использовать такие отзывы, чтобы вступить в диалог и не только поблагодарить клиента, но и подсветить сильные стороны вашей компании. Подробнее мы поговорим об этом в разделе, который посвящен рекомендациям, как ответить на положительный отзыв.

Если же обратная связь от клиента указывает на реальные ошибки, то такой отзыв даёт возможность провести расследование по горячим следам и исправить ситуацию.

Подробнее о том, как отвечать на негативный отзыв, мы поговорим ниже.

Как отвечать на положительные отзывы

Запрос «как ответить на положительный отзыв клиента» довольно популярен, поэтому остановимся на нём подробнее. Вот последовательность шагов, которая поможет вам не только корректно ответить клиенту, но и показать компанию с выгодной стороны тем, кто вас не знает.

1. Поздоровайтесь.
2. Поблагодарите клиента, что он нашёл время, чтобы написать вам.
3. Сделайте акцент на тех преимуществах продукта или сервиса, который отметил клиент в отзыве.
4. Пригласите клиента прийти к вам ещё.
5. Упомяните акцию или спецпредложение.

Остановимся подробнее на третьем пункте. В развёрнутых отзывах клиенты часто упоминают моменты, которые им особенно понравились, но делают это вскользь. Вы же можете акцентировать внимание на тех моментах, которые особенно важны для вас. Вот пример ответа на положительный отзыв.

Прекрасное заведение! Регулярно хожу туда завтракать. Очень нравятся ваши круассаны – они божественны.

Здравствуйте! Спасибо за тёплые слова – нам очень приятно. Круассаны – это наша гордость. Мы делаем их исключительно на сливочном масле без добавления маргарина и добиваемся того, чтобы тесто было нежным и кружевным. Очень обрадуемся, если придёте к нам снова.

Что касается пятого пункта – это своеобразная допродажа. Возможность рассказать клиенту про акции или интересные предложения. Единственное, что стоит помнить – это должно быть «вечнозелёное» предложение, ведь отзыв люди смогут прочесть и через несколько лет. Дополним предыдущий пример.

Прекрасное заведение! Регулярно хожу туда завтракать. Очень нравятся ваши круассаны – они божественны.

Здравствуйте! Спасибо за тёплые слова – нам очень приятно. Круассаны – это наша гордость. Мы делаем их исключительно на сливочном масле без добавления маргарина и добиваемся того, чтобы тесто было нежным и кружевным. Очень обрадуемся, если придёте к нам снова. Кстати, каждый день у нас есть особенное блюдо от шефа, на которое действует скидка 10%. Попробуйте, оно того стоит.

Как отвечать на отрицательные отзывы

Отрицательные отзывы – боль многих предпринимателей. Дело усугубляется тем, что их сложно не принять близко к сердцу. Ведь каждый предприниматель знает, сколько сил надо вложить в бизнес, чтобы он стал хоть что-то приносить, сколько проблем решить. Когда клиенты всё равно остаются недовольны, это вызывает много переживаний: обиды, досады, раздражения, вины. Очень важно вовремя их отследить, чтобы не написать в ответ на отрицательный отзыв того, о чём вы будете жалеть.

В случае негативного отзыва структура ответа будет такая.

1. Поздоровайтесь.
2. Извинитесь.
3. Скажите, что понимаете чувства клиента и разделяете их.
4. Предложите решение проблемы или компенсацию ущерба.
5. Поблагодарите клиента за обратную связь.

Очень важно учитывать следующее. Клиент может ошибаться, считая, например, ваши цены дорогими, или недооценивать, сколько труда вы вложили, оказывая ему услугу, но если его ожидания разошлись с реальностью, то он испытает дискомфорт и выплеснет его в отзыв. Помните, что вы работаете прежде всего с психологическим состоянием клиента, а потенциальные клиенты смотрят, насколько виртуозно вы справляетесь со сложной ситуацией.

Именно поэтому так важно начать с извинений и сказать, что вам очень жаль, что вы понимаете, как клиент взбешён или разочарован и только потом перейти к решению проблемы. Вот пример того, как компания справилась с трудной ситуацией.

Как реагировать на заведомо ложные обвинения в отзывах

Однако бывают ситуации, когда вы уверены, что отзыв ложный. Возможно, хейтер оставил его по своей инициативе, возможно, его наняли конкуренты, чтобы опорочить вашу репутацию, или клиент защищает себя и выдумывает то, чего не было. В этом случае нужно действовать твёрдо и отстаивать свои интересы. При этом важно отвечать корректно и ни в коем случае не переходить на личности, поскольку вас будут читать люди, которые ничего о ситуации не знают, и оценивать они будут вашу адекватность и вежливость.

Например, если клиент обвиняет в соцсетях компанию, с которой он работал, в мошенничестве, это повод ему возразить и представить свою точку зрения. Вот пример, как это можно сделать.

Важно помнить, что подобный текст вы пишете не столько для этого клиента (с ним отношения уже испорчены, раз дело дошло до суда), сколько для всех остальных читателей отзыва. Поэтому нужно изложить свой взгляд на историю и ваши попытки урегулировать ситуацию.

Типичные ошибки при ответах на отзывы

Не отвечать на отзывы. Когда люди видят, что компания не отвечает, они могут начать домысливать, что она закрылась или ей плевать на клиентов. А если отзыв отрицательный, то ей нечего сказать, и в такую компанию обращаться не надо. Поэтому, если нет сил отвечать развёрнуто на положительные отзывы, напишите хотя бы «Спасибо! Приходите ещё». На отрицательные отзывы отвечать надо в любом случае.

Удалять негативные отзывы. Хотя на свой странице в соцсетях можно просто удалить отрицательные отзывы, делать этого не стоит. Во-первых, пользователи могут сделать скрины и потом предъявить вам, что вы стираете неугодные отзывы. Во-вторых, обидевшийся клиент может пройтись по всем сайтам-отзовикам, оставить десятки негативных отзывов или опубликовать статью на vc, где она может собрать десятки тысяч просмотров.

Отвечать формально и без души. Ещё одна ошибка – отвечать искусственными фразами. Отличить их просто. Такие фразы вы бы точно не стали использовать в разговоре со знакомыми или друзьями. Вот примеры фраз, от которых сводит скулы и за километр веет неискренностью.

• Нам очень ценно ваше мнение.
• Постараемся и впредь радовать вас лучшими предложениями из арсенала современной индустрии красоты и здоровья!
• Будем счастливы видеть вас снова в стенах нашего бьюти-заведения!

Пишите так, как писали бы хорошему знакомому. Без фамильярности, но и без лишнего официоза. Люди это ценят.

Отвечать долго. Иногда компании несколько дней реагируют на отзыв клиента. В результате дело выглядит так, словно компания не отвечает на отзывы. Дело усугубляется, если отзыв негативный, поскольку раздосадованный клиент ждать не будет и напишет плохие отзывы везде, где только сможет. Поэтому старайтесь ответить в течение нескольких часов.

Отвечать коротко. Это уместно только если отзыв клиента положительный и лаконичный. Во всех остальных случаях лучше отвечать развёрнуто.

Вступать в перепалку. Отрицательные отзывы могут сильно зацепить, поэтому ответ надо писать с холодной головой или доверить его сотруднику, который не так близко к сердцу принимает плохие отзывы. Главное, не ругаться с клиентом, поскольку эту перепалку увидят другие люди, поставят себя на место клиента и не захотят иметь с вами дела.

Обещать и не делать. Если в ответ на отрицательный отзыв вы пообещали решить проблему клиента, важно довести дело до конца. Иначе негатива станет в разы больше.

Ещё интересные статьи

Thursday, August 11

Закон о маркировке рекламы: чего ждать и как к нему подготовиться?

Что делать участникам рынка и как подготовиться к новым требованиям в условиях неопределённости?

Friday, August 5

Каким бывает контент: разбор видов контента и их применения

Как решать задачи бизнеса с помощью разных видов и форматов контента?

Friday, July 22

Секреты продвижения бухгалтерских услуг

Разбираемся, как эффективно рекламировать бухгалтерские услуги и какие отраслевые нюансы надо учесть

Friday, May 27

Продвижение бизнеса через контент-маркетинг: кому оно подходит?

Как понять, нужно ли вам инвестировать в контент-маркетинг свои ресурсы и как это делать правильно?

7+ примеров использования Airbnb отзывов на сайте (в 2022)

Посмотрите, как работает Airbnb Отзывы на реальных примерах. Оцените его возможности для своего сайта, какими бы ни были задачи.

Пример 1. Review Request

Пример 2. List

В данном случает отзывы представлены в виде списка. Если скрыть шапку и включить автоматическую ширину и высоту, виджет встроится в свободное пространство страницы и адаптируется под его размер. Если вам нужно ограничить число выводимых отзывов, используйте фильтры: по числу, только положительные или исключая по ключевому слову.

Пример 3. Masonry

Здесь виджет представлен с помощью раскладки Masonry. Это тип сетки, при котором отзывы автоматически распределяются в ряды в соответствии с высотой, и выглядят как каменная кладка. Таким образом можно максимально эффективно расходовать пространство, а результат напоминает мозаику. Неповторимости этому виджету придает и авторский цвет. Общий рейтинг страницы, отображающийся рядом с отзывами, помогает подтвердить высокий уровень доверия тех, кто пользуется вашими услугами.

Перейти к созданию виджета

Быстро. Легко. Ни строчки кода.

Создать виджет

Пример 4. Grid

Раскладка “Сетка” в паре с макетом Spotlight создает минималистичный внешний вид. Отзывы представлены в виде сетки с серым фоном и равнением текста по центру. Прямые очертания раскладки прекрасно сочетаются и с другими макетами. Все настройки дизайна в наших виджетах разработаны с учетом полной совместимости.

Пример 5. Carousel

Здесь мнения клиентов выведены на сайт через подвижную карусель с функцией автоматического вращения. Этот эффектный виджет отлично будет смотреться на главной странице сайта. Раскладка Slider поддерживает несколько опций управления: с помощью стрелок, перетаскиванием, при помощи постраничного просмотра. Кроме того, вы можете сами решить, сколько отзывов будет выводится на слайд.

Пример 6. Slider

Когда отзывы отображаются по одному, посетители могут внимательно изучить каждый из них. В этом примере отзывы представлены по одному благодаря раскладке Slider, при этом изменилось и размещение элементов: фото автора и общий рейтинг располагаются выше текста, все элементы выровнены по центру. Дальнейшие посты клиентов легко увидеть, управляя стрелками навигации или при помощи мыши.

Пример 7. Sidebar

Этот виджет — пример того, как можно красиво вписать отзывы в веб-страницу при наличии ограниченного свободного пространства. Раскладка Sidebar отсекает лишние элементы. А благодаря высокой адаптивности, даже при уменьшенном масштабе сохраняется 100% функциональности и удобства использования элемента.

Откройте для себя еще более 80 эффективных приложений от Elfsight! Банковская карта не требуется. Никаких рисков!

Начать

Получите скидку 20% прямо сейчас!

5 примеров отзывов клиентов, которые могут помочь вашему бизнесу

Отзывы клиентов имеют решающее значение для вашего бизнеса, и игнорировать их — серьезная ошибка.

Они дают представление о том, как ваши клиенты относятся к вашим продуктам и услугам, и приводят к важным изменениям, которые помогают повысить лояльность и удержание клиентов.

Исследования Reevoo показали, что коэффициент конверсии увеличивается в зависимости от количества отзывов о продукте.

Они также обнаружили, что эти показатели не стабилизируются, разговоры продолжают расти по мере увеличения количества отзывов.

Короче говоря, хорошие отзывы клиентов приводят к увеличению продаж.

В этом руководстве мы рассмотрим, что такое отзывы клиентов, рассмотрим несколько примеров отзывов клиентов и узнаем, как получить больше важных отзывов клиентов.

Уже понимаете, что такое отзывы покупателей и где их найти? Затем перейдите сюда:

1. Что такое отзывы клиентов?
2. Примеры отзывов клиентов
3. Как получить отзывы клиентов
4. Что делать с отзывами
5. Еда на вынос

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов часто представляют собой нежелательную информацию, оставленную вашим клиентом. Они предоставляют краткий обзор опыта клиента с вашей организацией, продуктом или услугой.

Это может быть связано с обслуживанием, которое они получают от вашей службы поддержки клиентов, с удобством использования вашего продукта или действительно с чем-либо, связанным с качеством обслуживания клиентов, которое они получают.

Клиенты могут оставлять отзывы самыми разными способами. Общие места включают веб-сайты компаний, социальные сети или сторонние веб-сайты, такие как Google Reviews, Yelp и TripAdvisor, и это лишь некоторые из них.

Часто такие отзывы оставляют спонтанно, но вы можете (и должны) активно запрашивать отзывы у своих клиентов .

Отзывы могут быть хорошими, плохими, нейтральными, длинными или короткими. Они также могут быть детализированы и заполнены полезной информацией о потребителе или не содержать какой-либо полезной информации.

Чтобы узнать, содержат ли они полезную информацию, вам необходимо проанализировать отзывы ваших клиентов и продуктов, но об этом позже.

Отзывы имеют решающее значение для здоровья вашего бизнеса.

Они сообщают вам, когда что-то идет не так, но они также сигнализируют другим клиентам, должны они или не должны покупать ваши продукты.

По данным Trustpilot, 93% потребителей говорят, что онлайн-обзоры влияют на их решение о покупке .

С другой стороны, 94% клиентов заявили, что избегают бизнеса из-за негативных отзывов.

Итак, вам нужно прочитать ваши отзывы, определить любые болевые точки и принять меры для их устранения и получения положительных отзывов.

Только тогда вы начнете быстрее расти.

Примеры отзывов клиентов и где их найти

Существует несколько способов, которыми клиенты могут сообщить вам, что они думают о вашей организации. Вот 5 наиболее распространенных примеров отзывов клиентов:

1. Сайты отзывов
2. Цитаты и отзывы
3. Видео
4. Социальные сети
5. Сообщения в блогах
6. Послы брендов

1. Сайты отзывов

Сторонние веб-сайты, посвященные обзорам, такие как Google Reviews, G2 и Yelp, наполнены ценной информацией о клиентах.

Отзывы на этих сайтах часто бывают подробными и рассказывают вам, что нравится и что не нравится вашим клиентам в их опыте работы с вашей компанией.

Вот пример от Google, который показывает звездный рейтинг, сопровождаемый комментарием.

Отличительной чертой сторонних веб-сайтов является то, что обзоры беспристрастны и не фильтруются. Поэтому у читателя больше уверенности в том, что они подлинные.

Как бизнес, вы также можете посмотреть, какие отзывы получают ваши конкуренты. Это показывает, что они делают хорошо, а что вы могли бы делать больше.

Стоит отметить, что отзывы на этих сайтах очень публичны и заметны.

Поэтому важно, чтобы вы усердно работали, отвечая на все отзывы, смягчая негативные отзывы и создавая больше положительных .

2. Цитаты и отзывы

 

Отзывы могут быть мощным инструментом для создания нового бизнеса. Если у ваших существующих клиентов был положительный опыт работы с вашей компанией, они также с большей вероятностью оставят вам отзыв.

Такие обзоры обычно размещаются на вашем веб-сайте или в социальных сетях.

Вот пример с веб-сайта компании Second Nature, производящей фильтры для воды: 

Этот отзыв позволяет любому потенциальному покупателю узнать, что существующие клиенты считают эту услугу доступной и облегчающей их жизнь.

Отзывы клиентов имеют меньший охват, чем что-то вроде обзора Google, однако, поскольку вы публикуете их, у вас больше контроля над сообщением.

Вы следите за тем, чтобы самые положительные и достоверные отзывы были самыми заметными.

3. Видео

Видео стали популярным местом для оставления словесных отзывов и поиска отзывов.

Их легче воспринимать, чем длинную запись в блоге, поскольку они требуют меньше внимания. Это может сделать их более привлекательными для потенциальных клиентов.

Они также позволяют рецензенту подробно рассказать о том, что ему понравилось и что не понравилось в продукте или услуге.

Популярные места для просмотра видео отзывов клиентов включают YouTube.

Допустим, вы хотите купить беспроводной пылесос, но не знаете, какой именно. Быстрый поиск на YouTube выдает видео со сравнением различных моделей: может иметь гораздо большее влияние, чем просто слова на странице.

Обзоры продуктов TikTok также становятся все более распространенными и могут быстро стать вирусными.

Тот факт, что почти каждый использует какую-либо форму социальных сетей, означает, что это идеальное место для хорошо заметного обзора.

Это особенно верно, если ваша клиентская база или целевая аудитория в основном состоит из представителей поколения Z и миллениалов.

Обзорами в социальных сетях легко поделиться. Отзывы о ваших продуктах и/или услугах, будь они хорошими или плохими, могут быть охвачены большим количеством людей за короткий промежуток времени.

Распространенные платформы социальных сетей, где можно оставлять отзывы, включают Instagram и, как мы видели в предыдущем разделе, TikTok и YouTube.

Обзоры продуктов TikTok, как правило, короче и содержат меньше деталей. Это также может быть привлекательным для клиентов с более коротким периодом внимания или меньшим временем, которым нужны быстрые отзывы.

Чтобы дать вам представление о охвате TikTok, хэштег #TikTokMadeMeBuyIt в настоящее время имеет 12,1 миллиарда просмотров.

И, согласно исследованию TikTok, 67% пользователей говорят, что TikTok познакомил их с продуктами, о которых они даже не думали до .

5. Сообщения в блогах

Мы знаем, что когда люди начинают свой путь к покупке, они, скорее всего, будут искать отзывы с помощью быстрого поиска.

Часто вы найдете беспристрастные и подробные сообщения в блогах, в которых сравниваются продукты. Это помогает клиентам поверить в то, что отзывам можно доверять.

Они также являются отличным местом для потребителей из разных демографических групп, которые не будут сразу искать отзывы в социальных сетях.

Обзоры сообщений в блогах также могут помочь компаниям увидеть, что работает для ваших клиентов и что вам нужно улучшить.

6. Послы бренда

Послы бренда — это люди, которые любят ваши продукты и услуги и будут рекомендовать их своим подписчикам в виде отзывов.

Эти обзоры эффективны, потому что обычно последователи послов доверяют их мнению. Это повышает вероятность того, что подписчики купят то, что они рекомендуют.

Часто потребители также могут взаимодействовать с представителем бренда, чтобы задать дополнительные вопросы о продукте и получить всю необходимую им информацию.

Единственным недостатком такого обзора является то, что аудитория послов не очень доверяет им и подозревает, что их отзывы недостоверны.

Этому могут противостоять бренды, тщательно изучающие потенциальных представителей бренда, прежде чем заключать какие-либо соглашения.

Как получить отзывы клиентов

Теперь, когда вы знаете о различных типах отзывов клиентов и преимуществах, которые они могут вам принести, вы захотите узнать, как получать больше отзывов клиентов.

Есть несколько способов получить больше отзывов:

• Спросите их. Это может показаться очевидным, но лучший способ получить больше отзывов — попросить их. Это может быть электронная почта, SMS, открытка с благодарностью или телефон после покупки или доставки.

  Вы также можете проявить творческий подход и запросить их через кампанию в социальных сетях со специальным хэштегом.

• Стимулируйте своих клиентов оставлять отзывы. Предлагая своим клиентам что-то заманчивое в обмен на отзыв, вы можете добиться успеха. Поощрения могут включать скидки, предложения и подарки.

• Сделать это проще. Если вы предоставите своим клиентам простой способ завершить обзор, они с большей вероятностью это сделают. Это может выглядеть как встраивание запроса на опрос в электронное письмо или добавление всплывающего окна после покупки.

Что делать с отзывами

Крайне важно реагировать на ваши отзывы. Это связано с тем, что когда вы читаете свои отзывы и действуете в соответствии с выводами, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов, что приведет к будущим положительным отзывам.

Все это ведет к увеличению бизнеса и увеличению доходов. Исследование Search Engine Land даже показало, что компаний, у которых больше отзывов, чем в среднем, приносят на 54% больше дохода .

Однако, когда вы имеете дело с огромным количеством отзывов, невозможно прочитать и проанализировать все ваши отдельные отзывы вручную.

Здесь могут помочь такие инструменты, как MonkeyLearn.

Используя возможности искусственного интеллекта, MonkeyLearn может автоматически анализировать десятки тысяч отзывов за считанные секунды.

С помощью шаблонов без кода вы можете быстро просмотреть свои обзоры, чтобы определить ключевые слова, настроение, тему и многое другое. Затем вы можете визуализировать все свои результаты в режиме реального времени с помощью панели инструментов нашей студии.

Давайте пошагово рассмотрим, как это будет выглядеть, с помощью учебного пособия по нашему шаблону App Review Analysis.

Шаг 1

Выберите шаблон App Review Analysis для создания рабочего процесса:

Шаг 2

Загрузите свои данные:

Шаг 3

Сопоставьте свои данные с правильными полями в каждом столбце:

Поля:

• created_at: Дата отправки ответа
• текст: Текст ответа или отзыва

Рейтинг 9:9 или рейтинг, присвоенный клиентом

Шаг 4

Назовите свой рабочий процесс:

Шаг 5

Исследуйте панель инструментов!

Оказавшись здесь, вы можете:

• Фильтровать по теме, настроению, ключевому слову или рейтингу.
• Поделитесь по электронной почте с другими коллегами.

Когда все аналитические данные находятся перед вами в удобном для чтения формате, гораздо проще расставить приоритеты и принять меры.

Эти действия могут включать обращение к вашим клиентам, оставившим отзывы, с благодарностью за положительный отзыв.

Это также может означать обращение к клиенту с просьбой предоставить дополнительную информацию по его проблеме, чтобы вы могли ее решить.

Что бы вы ни делали, убедитесь, что вы действуете .

Еда на вынос

Отзывы клиентов можно найти в самых разных местах. Они также могут оказать огромное влияние на ваш бизнес и рост вашего бизнеса.

Чтобы это влияние было положительным, необходимо правильно обращаться с ними.

Это означает анализ ваших отзывов, чтобы извлечь как можно больше информации, отвечать на эти отзывы и вносить необходимые изменения в работу с клиентами.

Для анализа большого количества отзывов вам нужны инструменты анализа, которые дают вам точные, простые для интерпретации и быстрые выводы.

MonkeyLearn предлагает именно это благодаря своим разнообразным инструментам анализа и инструментальной панели студии.

Чтобы узнать, как превратить отзывы клиентов в ценную информацию, которая позволит вам внести позитивные изменения в свой бизнес, бесплатно зарегистрируйтесь в MonkeyLearn сегодня.

Систематический обзор | Определение, пример и руководство

Опубликован в 15 июня 2022 г. к Шон Терни. Отредактировано 7 декабря 2022 г.

Систематический обзор — это тип обзора, в котором используются повторяющиеся методы для поиска, отбора и обобщения всех доступных доказательств. Он отвечает на четко сформулированный исследовательский вопрос и четко указывает методы, используемые для получения ответа.

Пример: Систематический обзор В 2008 году доктор Роберт Бойл и его коллеги опубликовали систематический обзор в Кокрановской базе данных систематических обзоров .

Они ответили на вопрос «Какова эффективность пробиотиков в уменьшении симптомов экземы и улучшении качества жизни пациентов с экземой?»

В этом контексте пробиотик представляет собой продукт для здоровья, который содержит живые микроорганизмы и принимается внутрь. Экзема — распространенное кожное заболевание, вызывающее покраснение и зуд кожи.

Они использовали систематические методы для поиска, отбора и синтеза всех доступных доказательств и подробно описали эти методы в своей статье. Основываясь на данных, Бойл и его коллеги пришли к выводу, что пробиотики нельзя рекомендовать для уменьшения симптомов экземы или улучшения качества жизни у пациентов с экземой.

Содержание

1. Что такое систематический обзор?
2. Систематический обзор в сравнении с мета-анализом
3. Систематический обзор в сравнении с обзором литературы
4. Систематический обзор в сравнении с обзорным обзором
5. Когда проводить систематический обзор
6. Плюсы и минусы систематических обзоров
7. Пошаговый пример систематический обзор
8. Часто задаваемые вопросы о систематических обзорах

Что такое систематический обзор?

Обзор — это обзор уже проведенных исследований по теме.

Что отличает систематический обзор от других типов обзоров, так это то, что методы исследования предназначены для уменьшения предвзятости. Методы воспроизводимы, а подход формален и систематичен:

1. Формулировка исследовательского вопроса
2. Разработать протокол
3. Поиск всех соответствующих исследований
4. Применить критерии выбора
5. Извлечь данные
6. Синтезировать данные
7. Написать и опубликовать отчет

Несмотря на то, что существует несколько наборов руководств, Кокрановский справочник по систематическим обзорам является одним из наиболее широко используемых. В нем содержатся подробные инструкции по выполнению каждого этапа процесса систематического обзора.

Систематические обзоры чаще всего используются в исследованиях в области медицины и общественного здравоохранения, но их можно найти и в других дисциплинах.

Систематические обзоры обычно отвечают на исследовательский вопрос путем синтеза всех имеющихся доказательств и оценки качества доказательств. Синтезировать означает объединить разную информацию, чтобы рассказать единую связную историю. Синтез может быть описательным (качественным), количественным или тем и другим.

Систематический обзор и метаанализ

Систематические обзоры часто количественно обобщают данные, используя мета-анализ . Метаанализ — это статистический анализ, а не обзор.

Метаанализ — это метод синтеза результатов нескольких исследований. Это статистический анализ, который объединяет результаты двух или более исследований, обычно для оценки величины эффекта.

Предотвратите плагиат, запустите бесплатную проверку.

Попробуй бесплатно

Систематический обзор и обзор литературы

Обзор литературы — это тип обзора, в котором используется менее систематический и формальный подход, чем в систематическом обзоре.

Как правило, эксперт в какой-либо теме качественно резюмирует и оценивает предыдущую работу, не используя формальный, явный метод.

Хотя обзоры литературы часто занимают меньше времени и могут быть проницательными или полезными, они имеют более высокий риск систематической ошибки и менее прозрачны, чем систематические обзоры.

Систематический обзор и предварительный обзор

Подобно систематическому обзору, предварительный обзор представляет собой тип обзора, который пытается свести к минимуму предвзятость за счет использования прозрачных и воспроизводимых методов.

Однако предварительный обзор не является типом систематического обзора. Самым важным отличием является цель: предварительный обзор исследует тему, а не отвечает на конкретный вопрос. Исследователь пытается выявить основные концепции, теории и доказательства, а также пробелы в текущем исследовании.

Иногда предварительные обзоры представляют собой исследовательский этап подготовки к систематическому обзору, а иногда представляют собой самостоятельный проект.

Когда проводить систематический обзор

Систематический обзор является хорошим выбором обзора, если вы хотите ответить на вопрос об эффективности вмешательства , такого как лечение.

Для проведения систематического обзора вам потребуется следующее:

• Точный вопрос , обычно об эффективности вмешательства. Вопрос должен касаться темы, которая ранее изучалась несколькими исследователями. Если нет предыдущих исследований, то и пересматривать нечего.

• Команда не менее трех человек. В соответствии с передовой практикой для определенных этапов процесса систематического обзора требуется три человека. В идеале, помимо вашей исследовательской группы, у вас также должна быть консультативная группа
  , состоящая примерно из шести человек.
  • Если вы делаете систематический обзор самостоятельно (например, для исследовательской работы или диссертации), вы должны принять соответствующие меры для обеспечения достоверности и надежности вашего исследования.

• Доступ к базам данных и архивам журналов. Часто ваше учебное заведение предоставляет вам доступ.

• Время. Профессиональный систематический обзор — трудоемкий процесс: у ведущего автора на это уйдет около полугода полноценной работы. Если вы студент, вам следует сузить рамки систематического обзора и придерживаться плотного графика.

• Библиографическое, текстовое, табличное и статистическое программное обеспечение . Например, вы можете использовать EndNote, Microsoft Word, Excel и SPSS.

Плюсы и минусы систематических обзоров

У систематического обзора много плюсов .

• Они сводят к минимуму предвзятость исследования , рассматривая все доступные доказательства и оценивая каждое исследование на предмет систематической ошибки.
• Их методы прозрачны , поэтому их могут тщательно изучить другие.
• Они тщательно : они обобщают все имеющиеся доказательства.
• Они могут быть реплицированы и обновлены другими.

Систематические обзоры тоже имеют несколько минусов

.

• Они занимают много времени .
• Они узкие по охвату : они отвечают только на конкретный исследовательский вопрос.

Пошаговый пример систематического обзора

7 шагов для проведения систематического обзора объясняются на примере.

Шаг 1. Сформулируйте исследовательский вопрос

Формулировка исследовательского вопроса, вероятно, является наиболее важным этапом систематического обзора. Четкий исследовательский вопрос будет:

• Позволяет более эффективно сообщать о ваших исследованиях другим исследователям и практикам
• Управляйте своими решениями при планировании и проведении систематического обзора

Хороший исследовательский вопрос для систематического обзора состоит из четырех компонентов, которые вы можете запомнить по аббревиатуре PICO :

• Популяция(и) или проблема(ы)
• Вмешательство(я)
• Сравнение
• Результат(ы)

Вы можете переставить эти четыре компонента, чтобы написать свой исследовательский вопрос:

• What is the effectiveness of I versus C for O in P ?

Иногда может потребоваться включить пятый компонент — тип плана исследования. В данном случае аббревиатура ПИКОТ .

• Тип плана исследования

Пример: Формулировка исследовательского вопроса (PICO) Бойл и его коллеги интересовались:

• населения больных экземой
• Вмешательство пробиотиков
• В сравнение с отсутствием лечения, плацебо или лечением без пробиотиков
• Результат изменения симптомов экземы, оцененных участниками, родителями и врачами, и качества жизни
• Рандомизированные контролируемые испытания, тип дизайна исследования

Их исследовательский вопрос был:

• Какова эффективность пробиотиков по сравнению с отсутствием лечения, плацебо или непробиотическим лечением для уменьшения симптомов экземы и улучшения качества жизни у пациентов с экземой?

Шаг 2: Разработайте протокол

Протокол — это документ, содержащий ваш план исследований для систематического обзора. Это важный шаг, потому что наличие плана позволяет вам работать более эффективно и снижает предвзятость.

Ваш протокол должен включать следующие компоненты:

• Исходная информация : Укажите контекст вопроса исследования, в том числе почему это важно.
• Цель исследования (s) : Перефразируйте вопрос исследования как цель.
• Предлагаемые методы
  • Критерии отбора: Укажите, как вы будете решать, какие исследования включить или исключить из обзора.
  • Стратегия поиска: Обсудите свой план поиска исследований.
  • Анализ: Объясните, какую информацию вы будете собирать в ходе исследований и как вы будете синтезировать данные.

Если вы профессионал и хотите опубликовать свой обзор, рекомендуется собрать консультативный комитет . Это группа примерно из шести человек, имеющих опыт в изучаемой вами теме. Они могут помочь вам принять решение о вашем протоколе.

Настоятельно рекомендуется зарегистрировать ваш протокол. Регистрация вашего протокола означает отправку его в базу данных, такую ​​как PROSPERO или ClinicalTrials.gov.

Пример: разработка протокола. В 2006 г. Бойл и его коллеги опубликовали протокол, который включал справочную информацию, цель исследования и предлагаемые методы.

Шаг 3: Поиск всех соответствующих исследований

Поиск релевантных исследований — самый трудоемкий этап систематического обзора.

Чтобы уменьшить систематическую ошибку, важно очень тщательно искать соответствующие исследования. Ваша стратегия будет зависеть от вашей области и вашего исследовательского вопроса, но источники обычно делятся на следующие четыре категории:

• Базы данных: Поиск в нескольких базах данных рецензируемой литературы, таких как PubMed или Scopus. Тщательно продумайте, как сформулировать условия поиска и включить несколько синонимов каждого слова. При необходимости используйте логические операторы.
• Ручной поиск: Помимо поиска в первоисточниках с использованием баз данных, вам также потребуется выполнять поиск вручную. Одна из стратегий заключается в просмотре соответствующих журналов или материалов конференций. Другая стратегия заключается в просмотре списков литературы соответствующих исследований.
• Серая литература: Серая литература включает в себя документы, выпущенные правительствами, университетами и другими учреждениями, которые не публикуются традиционными издателями. Диссертации аспирантов являются важным типом «серой» литературы, поиск по которой можно осуществлять с помощью сетевой цифровой библиотеки диссертаций и диссертаций (NDLTD). В медицине реестры клинических испытаний — еще один важный тип «серой литературы».
• Эксперты: Свяжитесь с экспертами в этой области, чтобы узнать, есть ли у них неопубликованные исследования, которые следует включить в ваш обзор.

На данном этапе обзора вы еще не будете читать статьи. Просто сохраните любые потенциально релевантные ссылки с помощью библиографического программного обеспечения, такого как Scribbr’s APA или MLA Generator.

Пример: Поиск всех релевантных исследований. Бойл и его коллеги провели поиск соответствующих исследований в следующих источниках:
• Базы данных: EMBASE, PsycINFO, AMED, LILACS и ISI Web of Science
• Ручной поиск: Материалы конференции и библиографические списки статей
• Серая литература: Кокрановская библиотека, метареестр контролируемых испытаний и регистр текущих кожных испытаний
• Эксперты: Авторы неопубликованных зарегистрированных исследований, фармацевтические компании и производители пробиотиков

Шаг 4. Применение критериев выбора

Применение критериев выбора — это работа для трех человек. Двое из вас независимо друг от друга прочитают исследования и решат, какие из них включить в свой обзор, исходя из критериев отбора, установленных вами в протоколе. Задача третьего человека — разорвать любые связи.

Для повышения надежности между экспертами убедитесь, что все полностью понимают критерии отбора, прежде чем начать.

Если вы пишете систематический обзор в качестве студента для задания, у вас может не быть команды. В этом случае вам придется применять критерии отбора самостоятельно; вы можете указать это как ограничение в обсуждении вашей статьи.

Критерии выбора следует применять в два этапа:

1. На основании названий и рефераты : Решите, соответствует ли потенциально каждая статья критериям отбора на основе информации, представленной в рефератах.
2. На основе полных текстов: Скачать статьи, которые не были исключены на первом этапе. Если статья недоступна в Интернете или в вашей библиотеке, вам может потребоваться связаться с авторами, чтобы попросить копию. Прочтите статьи и решите, какие из них соответствуют критериям отбора.

Очень важно вести тщательный учет того, почему вы включили или исключили каждую статью. Когда процесс выбора завершен, вы можете обобщить то, что вы сделали, используя блок-схему PRISMA.

Пример: Примените критерии отбора. Бойл и Тан независимо друг от друга прочитали названия и тезисы исследований, которые были выявлены в ходе их поиска. Они исключили любое исследование, которое не относилось к рандомизированному контрольному испытанию пробиотиков при экземе.

Затем Бойл и его коллеги нашли полные тексты для каждого из оставшихся исследований. Бойл и Танг прочитали статьи, чтобы решить, нужно ли исключить какие-либо дополнительные исследования на основании критериев отбора.

Когда Бойл и Тан не пришли к согласию по поводу того, следует ли исключить исследование, они обсуждали это с Варигосом, пока трое исследователей не пришли к соглашению.

После применения критериев отбора осталось 12 исследований с участием 781 человека.

Шаг 5. Извлеките данные

Извлечение данных означает систематический сбор информации из выбранных исследований. Есть два типа информации, которую вам необходимо собрать из каждого исследования:

1. Информация о методах и результатах исследования . Точная информация будет зависеть от вашего исследовательского вопроса, но она может включать год, дизайн исследования, размер выборки, контекст, результаты исследования и выводы. Если какие-либо данные отсутствуют, вам необходимо связаться с авторами исследования.
2. Ваше суждение о качестве доказательств, включая риск предвзятости .

Эту информацию следует собирать с помощью форм. Вы можете найти образцы форм в Реестре методов и инструментов для принятия решений на основе фактических данных и в Рабочей группе по классификации рекомендаций, оценке, разработке и оценке.

Извлечение данных также выполняется тремя людьми. Два человека должны сделать этот шаг самостоятельно, а третий человек будет разрешать любые разногласия.

Пример: извлечение данных. Бойл и Тан независимо друг от друга извлекли данные, используя формы для сбора данных. Они собрали данные об популяциях, методах и результатах исследований.

Они также собрали данные о возможных источниках систематической ошибки, например о том, как участники исследования были рандомизированы в контрольную и лечебную группы.

Если Бойль и Танг в чем-то не соглашались, то Варигос нарушал ничью. Бойл и Бат-Хекстол ввели данные из форм в электронную таблицу.

Шаг 6: Синтез данных

Синтез данных означает объединение собранной информации в единую связную историю. Существует два основных подхода к синтезу данных:

1. Рассказ ( качественный ): Обобщите информацию словами. Вам нужно будет обсудить исследования и оценить их общее качество.
2. Количественный : Используйте статистические методы для обобщения и сравнения данных различных исследований. Наиболее распространенным количественным подходом является метаанализ , который позволяет объединить результаты нескольких исследований в общий результат.

Как правило, по возможности следует использовать оба подхода вместе. Если у вас недостаточно данных или данные разных исследований несопоставимы, вы можете использовать просто описательный подход. Однако вы должны обосновать, почему количественный подход был невозможен.

Пример: Синтез данных Бойл и его коллеги использовали метод метаанализа для синтеза данных. Они объединили данные из разных исследований, чтобы рассчитать общую величину эффекта (соотношение рисков и разницу между средними значениями) для исходов. Они рассчитали доверительные интервалы для этих размеров эффекта.

Бойл и его коллеги также разделили исследования на подгруппы, такие как исследования младенцев, детей и взрослых, и проанализировали величину эффекта в каждой группе.

Метаанализ Boyle et al. показал, что лечение пробиотиками не оказывает существенного влияния на симптомы экземы ни в целом, ни в какой-либо подгруппе.

Шаг 7. Напишите и опубликуйте отчет

Цель написания статьи с систематическим обзором — поделиться ответом на ваш исследовательский вопрос и объяснить, как вы пришли к этому ответу.

Ваша статья должна включать следующие разделы:

• Реферат : Резюме обзора
• Введение : Включая обоснование и цели
• Методы : Включая критерии выбора, метод поиска, метод извлечения данных и метод синтеза
• Результаты : Включая результаты процесса поиска и отбора, характеристики исследования, риск систематической ошибки в исследованиях и результаты синтеза
• Обсуждение : включая интерпретацию результатов и ограничений обзора
• Заключение : ответ на вопрос вашего исследования и последствия для практики, политики или исследований

Чтобы убедиться, что ваш отчет включает все необходимое, вы можете использовать контрольный список PRISMA.

После того, как ваш отчет будет написан, вы можете опубликовать его в базе данных систематических обзоров, такой как Кокрановская база данных систематических обзоров и/или в рецензируемом журнале.

Пример: напишите и опубликуйте отчет Бойл и его коллеги опубликовали свой отчет в 2008 году. Они опубликовали его в Кокрановской базе данных систематических обзоров и в рецензируемом журнале под названием Clinical and Experimental Allergy . Они обновили свой отчет в 2018 году.

В своем отчете Бойл и его коллеги пришли к выводу, что пробиотики нельзя рекомендовать для уменьшения симптомов экземы или улучшения качества жизни у пациентов с экземой.

Часто задаваемые вопросы о систематических обзорах

Что такое обзор литературы?

org/Answer»>

Обзор литературы — это обзор научных источников (таких как книги, журнальные статьи и диссертации), связанных с определенной темой или исследовательским вопросом.

Часто пишется как часть диссертации, диссертации или исследовательской работы, чтобы соотнести вашу работу с существующими знаниями.

В чем разница между обзором литературы и аннотированной библиографией?

Обзор литературы — это обзор достоверных источников по теме, часто используемый в диссертациях, тезисах и научных статьях. Обзоры литературы дают обзор знаний по предмету, помогая выявить соответствующие теории и методы, а также пробелы в существующих исследованиях. Обзоры литературы строятся так же, как и другие академические тексты, с введением, основной частью и заключением.