Примеры внедрения CRM

Внедрение для продаж нового продукта (25) КЛИЕНТ

Газпром-инновации

ЗАДАЧА

Поставить на поток продажи нового продукта

РЕЗУЛЬТАТ

Продажи увеличились на 43% в первый месяц работы

CRM-СИСТЕМА

Битрикс24

Внедрение для продаж нового продукта (24) КЛИЕНТ

Газпром-инновации

ЗАДАЧА

Поставить на поток продажи нового продукта

РЕЗУЛЬТАТ

Продажи увеличились на 43% в первый месяц работы

CRM-СИСТЕМА

Битрикс24

Юристы из «Правого дела» стали получать результат от длительных задач (23) КЛИЕНТ

Правое дело

ЗАДАЧА

Ввести систему контроля за длительными разбирательсвами

РЕЗУЛЬТАТ

Снизились нагрузки на работу юристов

CRM-СИСТЕМА

AmoCRM

Внедрение для продаж нового продукта (22) КЛИЕНТ

Газпром-инновации

ЗАДАЧА

Поставить на поток продажи нового продукта

РЕЗУЛЬТАТ

Продажи увеличились на 43% в первый месяц работы

CRM-СИСТЕМА

Битрикс24

Юристы из «Правого дела» стали получать результат от длительных задач (21) КЛИЕНТ

Правое дело

ЗАДАЧА

Ввести систему контроля за длительными разбирательсвами

РЕЗУЛЬТАТ

Снизились нагрузки на работу юристов

CRM-СИСТЕМА

AmoCRM

CRM для завхоза (20) КЛИЕНТ

Российские железные дороги

ЗАДАЧА

Ввести систему учёта на складах для сотрудников, заведующих хозяйственной части вокзалов

РЕЗУЛЬТАТ

Потери и кражи снизились на 12%, увеличилась раскрываемость случаев воровства

CRM-СИСТЕМА

Битрикс24

Внедрение CRM-системы в салоне красоты (19) КЛИЕНТ

Дамский каприз

ЗАДАЧА

Повысить продажи с помощью холодных звонков

РЕЗУЛЬТАТ

В первые три месяца внедрения выручка увеличилась на 28,87%

CRM-СИСТЕМА

AmoCRM

Внедрение CRM-системы в салоне красоты (13) КЛИЕНТ

Дамский каприз

ЗАДАЧА

Повысить продажи с помощью холодных звонков

РЕЗУЛЬТАТ

В первые три месяца внедрения выручка увеличилась на 28,87%

CRM-СИСТЕМА

AmoCRM

Внедрение CRM-системы

Ольга Шава,
консультант по управленческим технологиям украинского офиса ГК «ABM Finance»

Что дает бизнесу внедрение CRM-системы?

Вот собственно, один пример, с которым посчастливилось столкнуться в жизни. В августе 2009 года руководство киевской торгово-производственной компании принимает решение о внедрении у себя CRM-системы, в связи с этим тратятся деньги на приобретение программного продукта, 35 пользовательских лицензий и обучение одного сотрудника. Мы встретились с ребятами в сентябре 2010 года, то есть в ситуации год спустя с момента принятия «великого решения». К сожалению, за этот недюжинный промежуток времени изменение в этом вопросе произошло только одно – уволился человек, который проходил курс по обучению пользования программным продуктом, а другими словами ушел единственный хранитель знаний, и все – точка. На вопрос: «Зачем же вы покупали CRM-систему?» – никто из ТОП-состава компании так и не сумел дать внятного ответа. Был какой-то общий гул на предмет того, что ничего не понятно, очень сложно, громоздко, и не ясно, как вообще это может помочь им в жизни. И это только один пример, но, поверьте, насколько он актуален!

Поэтому мне захотелось поделиться с вами:

• пониманием того, зачем нужна CRM в компании;
• что полезного и нужного я беру для себя, как пользователь CRM-системы;
• своим опытом внедрения CRM-системы;
• какие эффекты может получить компания при внедрении CRM-системы.

→ Больше статей «ABM Finance» по теме: CRM и управление взаимоотношениями с клиентами

Зачем нужна CRM в компании

Как по мне ответ очень прост 🙂

Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались к вам снова, чтобы основную часть времени ваши сотрудники занимались именно продажами, необходимо внедрять CRM-систему. В ней есть все удобные инструменты для выполнения рутинных работ, как-то: ведение клиентской базы, истории взаимоотношений с клиентами, быстрое оформление всех необходимых документов через учетную систему, организация и планирование работы с клиентами, удобная рассылка рекламных материалов клиентам, отчетность по результатам работы.

Ключевыми факторами для внедрения CRM стратегии в компании я бы выделила следующее:

? CRM без стратегии — деньги на ветер или Почему 80% проектов по CRM не успешны

• наличие единой информационной системы, в которой хранится вся информация обо всех клиентах и контактах с ними. Все данные накапливаются и становятся доступными для просмотра, печати и анализа, а не являются чем-то уникальным в голове или блокноте неуловимого сотрудника;

• возможность просмотра в режиме on-line планов и факта деятельности по каждому сотруднику и каждому клиенту, а не выслушивание колоритных рассказов «способных» подчиненных о тяготах их труда;

• учетная система – даже в минимальном варианте – упрощает множество рутинных операций, хранит историю этих операций, и на основании этой истории мы получаем возможность формирования различных аналитических отчетов;

• в случае ухода из компании сотрудника, вся информация о его клиентах и работе с ними, истории взаимоотношений остается в компании.

Наличие CRM-системы является реализацией желания собственника получения прозрачной информации и возможности максимального ограждения своего бизнеса от «человеческого фактора».

Вы спросите, а почему нельзя использовать Microsoft Office вместо профессиональных программ CRM? 
В принципе, можно, ничего нет невозможного для нашего пытливого славянского ума, но эти программы не предназначены непосредственно для решения задач сбыта, поэтому сперва нужно будет недурно потрудиться в специфических придумках, а потом, преодолевая ряд неудобств, начать пользоваться.

Вы спросите, а почему нельзя использовать просто учетную систему?
Основная причина в том, что учетная система фиксирует свершившийся факт, например, факт отгрузки товара или поступления денег, в ее основе зашиты сухие цифры и документы. А в CRM-системе главным является клиент, и процесс построения отношений нашей компании с клиентом в преддверии наших будущих отношений. Имея только одну учетную систему, нельзя сказать, сколько было совершено звонков, встреч, какие были подписаны документы, кто визировал, сколько мы времени и ресурсов потратили для того, что бы в итоге совершить данную отгрузку товара.

Поэтому на базе данных учетной системы мы можем сделать некорректную оценку потенциала клиента. Например, если клиент покупает у нас мало, то это неинтересный клиент, но он может покупать много у наших конкурентов, и на самом деле быть нашим потенциальным VIP-клиентом! Из этого следует, что существует необходимость учета не только объема продаж, но и потребительского потенциала клиента. Таких критериев может быть множество, и их учет и обработка позволит более гибко выстраивать процесс продаж.

Что полезного и нужного дает CRM-система пользователю

Ответ на этот вопрос разобьём на две составляющие:

1. Что полезного и нужного я беру для себя, как пользователь CRM-системы, в качестве директора компании?

В решении вопроса об увеличении прибыльности компании есть только два основных пути – это увеличение продаж и уменьшение расходов компании.

CRM-система – это инструмент, без которого в современных условиях просто невозможно качественно решить задачу увеличения продаж. Только при автоматизированной CRM-системе можно сформировать воронку продаж, определить слабые места в работе отдела продаж с клиентами.

? Воронка продаж

Например, при каких обстоятельствах «срываются» сделки чаще всего, анализировать данные ситуации и, руководствуясь конкретными данными, усовершенствовать работу отдела продаж. При отсутствии отчетов, где отражаются все шаги в работе с клиентом, решения принимаются на основании субъективного мнения сотрудника отдела продаж и могут быть опрометчивыми. Потом всегда можно провести сегментацию клиентов и сосредоточить усилия, к примеру, только на перспективных/доходных.

Не последнее место в расходной части компании занимают расходы, связанные с маркетинговыми мероприятиями. Кто, когда, и, самое главное, как сможет провести анализ эффективности данных расходов в ключе увеличения объема продаж или увеличения клиентской базы, или увеличения посещаемости сайта компании, когда отсутствуют система фиксации источников обращений и система аналитических отчетов для анализа ситуации?

Потом для себя я могу четко отметить, что только при внедренной CRM-системе у нас получилось оперировать не эмоциональным состоянием сотрудников, а четкими бизнес-процессами, основанными на цифрах, полученных на основе анализа. Это я к тому, что, на самом деле у любого продавца уже есть своя «CRM-система». Обычно хранилище информации – это блокнот. Там записано, с кем он работает, описание контакта, план на неделю. А в голове он держит то, что он должен делать, маршрут, этапы продаж, другие бизнес-процессы. И, поверьте, управлять такой «CRM-системой» очень непростой процесс, ведь «чужая душа – потемки».

? Оптимизация бизнес-процессов

Опять же, при наличии автоматизированной процессной системы можно сделать корректную оценку вклада отдельно взятого сотрудника. Ведь сотрудник может не справляться со своими задачами не только по причине некачественного выполнения своей работы, а просто в силу «перегруза» задачами.

На порядок снижаются трудозатраты по введению новых сотрудников в курс дела. Стандартизация процедур, наличие регламентов, базы знаний – все это способствует более оперативному погружению в контекст нового специалиста. Это как минимум экономит ресурсы по адаптации и обучению сотрудников. На сегодняшний день в общей массе людей, работающих в сфере продаж, уровень квалификации низок. Продавцами часто становятся люди без квалификации, наличие таковой зачастую даже не подразумевается, «дерганный» рынок труда продавцов позволяет всегда найти работу, так что особого повода обучаться у них нет. В любом случае, на вхождение сотрудника в курс дела тратятся время и деньги.

2. Что полезного и нужного я беру для себя, как пользователь CRM-системы, в качестве сотрудника отдела продаж?

Крайне удобная система планирования мероприятий на каждый день. В начале каждого рабочего дня всегда есть перед глазами четкий график задач, и в то же время можно рассмотреть календарь собственных мероприятий на любой интересующий период.

Количество клиентов, которые попадают в поле зрения, на порядок выше, чем это было при ручном ведении клиентской базы. Соответственно, чем больше пул клиентов – тем больше объемы продаж.

Есть возможность заниматься анализом взаимоотношений с клиентами на основании зафиксированных в базе событий спустя большое количество времени. Ничего не теряется из виду.

Благодаря удобной системе напоминаний снижается количество потерянных клиентов и четко заметно увеличение количества повторных продаж.

И, напоследок, есть возможность всегда просмотреть объем продаж на любую текущую дату и, соответственно, можно в оперативном порядке подсчитать сумму зарплаты по отдельно взятому сотруднику (при условии, что оплата труда начисляется в виде процента от объема продаж).

Опыт внедрения CRM-системы на предприятии

На что хотелось бы обратить внимание в начале этого вопроса? На особенности состояния компании, которая приняла решение о внедрении CRM-системы. Это компания, где не звучит вопрос в плоскости «надо» или «не надо», это компания, где возникла насущная необходимость в построении системы управления взаимодействием с клиентами. Другими словами, компания «доросла» до того момента, когда начинает понимать, что существующая система работы с клиентом тормозит дальнейшее ее развитие или не дает выполнять текущие задачи достаточно эффективно – а это значит, пришло время внедрения новой философии. В данном случае говорю о CRM не как о программном продукте, а как модели работы компании. Поэтому, пока в компании не наступили данные качественные изменения, пока это не нужно руководству, собственнику – вероятность внедрения автоматизированной CRM-системы не очень высока.

? Выбор системы управления взаимоотношениями с клиентами ( CRM )

Следующее. Как правило, постановщиками задач по построению CRM-системы являются два основных отдела – это коммерческий отдел и отдел маркетинга. Поэтому, крайне важно определить руководителя проекта и рабочую группу из числа сотрудников этих отделов. Внедрять систему в одиночку – очень трудное и неблагодарное дело. Если удастся создать сплоченную проектную команду, которая будет внедрять CRM, это, считайте, 90% того, что проект будет успешным. Одним из важных моментов в создании команды – это ее достаточная квалификация. Этого можно добиться путем проведения обучения ключевых сотрудников, проведения командообразующих тренингов. Я же рекомендую проводить обучающие курсы в начале проекта. Это ценно тем, что получается команда сотрудников, владеющих знаниями о CRM-системе, говорящих на одном языке, и главное – это рождает сплоченную команду. Важно, чтобы на этом обучении присутствовали ключевые менеджеры – центры принятия решений (продажи, закупки, маркетологи, возможно, финансисты, ну и, конечно, руководство).

Сразу нужно быть готовым, что в начале внедрения проекта по автоматизации CRM-системы объем работы увеличивается в два раза. Это очень просто объясняется. Еще не запущена новая система, но она уже требует переноса справочников, данных об остатках, тестирования выполненных работ ИТ-специалистами и при этом ведение старой базы тоже никто не отменял. К тому же, абсолютно не корректно думать, что внедрять CRM-систему полностью и в одночасье – это правильный путь. Как показывает практика, эффективнее всего система внедряется поэтапно, пошагово. Сперва в систему заносятся данные о клиентах, потом события, маркетинг и только после этого бизнес-процессы. Всё это необходимо делать, четко соблюдая новые правила и стандарты, а не по привычке, в старом формате, или не выдерживая новых требований.

Потом, при внедрении любой учетной системы, в том числе и CRM-системы, нужна постоянная поддержка со стороны подрядчиков по автоматизации. Поскольку сфера продаж очень динамичная среда, где правят законы рынка, не стоит думать, что все прописанное единожды будет актуально всегда. Нужно быть гибким, соответствовать современным требованиям и быть на шаг впереди конкурентов. Думать о системе поддержки тоже нужно в начале проекта.

И завершающий фрагмент. Ни в коем случае не следует забывать, что основной задачей автоматизации CRM-системы является повышение эффективности и продуктивности работы с покупателями, поэтому крайне важной задачей в рамках этого проекта является интеграция CRM-системы с учетной системой, поскольку анализ корректно проводить на базе актуальной и достоверной информации.

Эффекты от внедрения CRM-системы

Чтобы не утомить долгими речами-рассуждениями о возможных эффектах, перейду сразу к наблюдениям нашей компании, где уже внедрена и эффективно работает CRM-система, и которая имеет опыт внедрения CRM-системы на других предприятиях. По нашему скромному субъективному мнению, эффекты следующие:

• После внедренной CRM-системы довольно быстро (спустя 3-5 месяцев) наблюдается увеличение объема продаж от 20% и выше.

• Без внедренной CRM-системы сотрудник отдела продаж тратит всего лишь порядка 30% своего рабочего времени на прямую продажу, при автоматизированной этот показатель увеличивается, чуть ли не в два раза. В связи с этим также можно наблюдать рост продаж пропорциональный этим изменениям.

• На базе данных внедренной в нашей компании CRM-системы, появилась возможность проводить некий анализ маркетинговых мероприятий, потому как фиксируются данные об источниках обращений клиентов. Есть возможность отслеживать результаты тех или иных маркетинговых мероприятий, за какой угодно временной промежуток. Отслеживаются данные о результативных контактах и продажах по клиентам, обратившимся к нам через сайт.

• Внедренная CRM-система предполагает наличие единой базы данных о клиентах, событий, связанных с ними на протяжении всей истории взаимоотношений, регламентов, описывающих деятельность, поэтому новый сотрудник погружается в контекст своей работы гораздо быстрее, а, соответственно, и результаты показывает также на порядок быстрее. По нашей статистике, период адаптации, включающий в себя испытательный срок и период, требуемый для достижения результатов, сократился с 6 до 4 месяцев.

• В рамках нашей компании, сертифицированной по ISO 9001, существует такой инструмент, как оценка удовлетворенности покупателя. До внедрения CRM-системы средний бал составлял 3,8 по 5-ти бальной шкале. После внедрения, за счет регулярности работы с клиентами, унифицированной работы клиент-менеджеров и системного контроля проблемных участков, этот показатель вырос до 4,5 баллов.

• Повышение эффективности работы системы за счет единого продвиженческого курса, а не за счет поднятия уровня отдельно взятых участков и сотрудников.

И в заключение отмечу два светлых момента. Для тех сотрудников отделов продаж, которые хотят стать более эффективными, добиться успеха в своем деле и вырасти как профессионалы, CRM предоставляет уникальный шанс добиться своих целей. Для собственника компании грамотное внедрение системы CRM означает управляемый рост продаж, которого невозможно добиться другими методами.

? Атака на результат. Продажи В2В

Смотрите также

• Управление финансами
• Ключевые показатели эффективности
• Оптимизация бизнес-процессов
• Электронный документооборот
• Стратегическое управление
• Теория Ограничений (TOC)

4 Примеры компаний, использующих CRM для повышения производительности и эффективности

Клиенты — это строительный раствор, на котором держится бизнес, а счастливые, вложенные инвестиции — фундамент успеха. Но как сделать так, чтобы клиенты были довольны? Исследование, проведенное профессором маркетинга Патти Уильямс из The Wharton School, подтвердило, что «пробуждение чувства гордости и благоговения — это два способа, с помощью которых компании могут наладить более тесные связи со своей аудиторией».

Исследования Salesforce показали, что доверие к компании важно для клиентов, а доверительные отношения приводят не только к удовлетворению клиентов. Клиенты, которые доверяют компании, чаще:

• Быть верным: 95%

• Рекомендовать эту компанию: 93%

• Купить больше товаров и услуг: 92%

• Покупайте чаще: 91%

• Тратить больше денег: 88%

• Поделились своим опытом: 86%

Управление взаимоотношениями с клиентами имеет решающее значение для успеха бизнеса, и платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет крупным и малым компаниям организовывать, автоматизировать и синхронизировать все аспекты взаимодействия с клиентами. Примеры CRM-систем включают платформы, созданные для управления маркетингом, продажами, обслуживанием клиентов и поддержкой, и все они связаны, чтобы помочь компаниям работать более эффективно.

С помощью CRM-системы предприятия могут анализировать взаимодействие с клиентами и улучшать отношения с ними. Эта технология широко используется во всем деловом мире, и прогнозируется, что мировой рынок программного обеспечения CRM будет расти со совокупным годовым темпом роста 6% в год, а его оценка в 2023 году оценивается примерно в 35 миллиардов долларов. Конечно, если вы рассматривая возможность инвестирования в CRM-решение, вы, вероятно, будете меньше заинтересованы в больших цифрах и глобальной картине и больше озабочены тем, как ваша компания может использовать платформу CRM для повышения производительности, эффективности и удовлетворенности клиентов.

Давайте рассмотрим четыре истории успеха CRM. Они иллюстрируют, как CRM-платформа помогла предприятиям любого размера усовершенствовать искусство удовлетворения клиентов.

Уэлс Фарго

Когда организация отвечает за отслеживание примерно 1,9 долл. СШАтриллион активов и около 70 миллионов клиентов, поддержание организованности имеет решающее значение. Просто спросите Wells Fargo, седьмую по прибыльности компанию в США.

Чтобы быть эффективными, крупным компаниям необходимо согласовывать коммуникации и технологии. Wells Fargo использует свою платформу CRM для синхронизации всех своих услуг, включая банковские услуги, ипотечные кредиты, инвестиции и кредитные карты. Влияние инвестиций в технологии — от программного обеспечения, помогающего компании в управлении взаимоотношениями с клиентами, до инструментов, помогающих отделам работать бесперебойно, — огромно:

• Больше внимания уделяется работе с высокой ценностью, поскольку банк может сэкономить время на обслуживании клиентов

• Повышение производительности конечных пользователей

• Больше внимания важным проектам, поскольку автоматизированные рабочие процессы, оптимизированные платформы и надежные платформы экономят время и энергию

Благодаря приверженности Wells Fargo своей CRM-системе банк сэкономил сотни непродуктивных ИТ- и рабочих часов. Это также сократило технический долг и создало системы, которые стимулируют инновации и рост бизнеса.

Узнайте больше о том, как компания Wells Fargo сделала управление взаимоотношениями с клиентами одним из основных направлений своей деятельности, оптимизировав скрытую деятельность.

Коллекция на заказ.

Четыре бренда, входящие в состав Bespoke Collection, говорят о своей приверженности изысканным винам, элегантным произведениям искусства и уникальному опыту работы с клиентами. Bespoke обеспечивает первоклассный опыт работы с клиентами, которым он известен, выстраивая тесные отношения с помощью своих программ лояльности и членства. Команда Bespoke также усердно работает над тем, чтобы понять клиентов компании и то, какое поведение связано с покупательскими привычками.

По мере роста клиентской базы Bespoke управление данными о клиентах становилось все более сложной задачей. Используя CRM-решения, руководители компаний смогли предложить своим клиентам то личное внимание, которое характеризовало их организацию с самого начала. По словам президента и партнера компании Пола Лири:

«Когда кто-то совершает у нас покупку, на следующее утро в 10 часов он автоматически получает персонализированное электронное письмо… Делая акцент на продажах на основе отношений, а не на основе транзакций, мы можем увеличить число клиентов. удержание и удовлетворенность, рекомендации и стоимость заказа».

Компания Bespoke определила подходящие CRM-инструменты, необходимые для осуществления такой прямой связи с клиентами.

Подробнее о том, как Bespoke Collection использовала CRM-систему для улучшения отношений с клиентами, можно прочитать подробнее.

Активижн.

Activision известна геймерам во всем мире как бренд, стоящий за одними из самых популярных видеоигр. Основанная в 1979 году, компания работает более чем в 15 странах, а выпуск Modern Warfare 3 в 2011 году стал самым крупным и успешным развлекательным запуском того времени, принеся более 400 миллионов долларов за первые 24 часа. Это только один показатель успеха Activision.

Компания гордится тем, что постоянно дарит своим игрокам потрясающие впечатления, чтобы они могли оставаться довольными и увлеченными еще долгое время после того, как совершили покупку. Используя Marketing Cloud, Activision отслеживает разговоры в социальных сетях, имеющие отношение к их продуктам. Затем Service Cloud помогает Activision отслеживать эти разговоры. И, учитывая, что обслуживание клиентов через социальные сети дешевле, чем традиционные методы, Activision обнаружила, что смогла снизить свои ежегодные операционные расходы на обслуживание клиентов на 25%. Как объяснил Тим Рондо, старший директор Activision по работе с клиентами, «мы одновременно сокращаем расходы и повышаем удовлетворенность».

Как и Activision, вы можете дополнить свою CRM-систему программным обеспечением для обслуживания клиентов и маркетинга.

Экстремальные ресницы

Миссия проста: Xtreme Lashes посвящена «обогащению и расширению возможностей жизни путем выполнения нашего обещания предоставлять революционные косметические продукты, беспрецедентную поддержку клиентов и всестороннее обучение». Компания начинала с простого, но популярного продукта, но быстро расширилась до обучающих программ и теперь стала крупным игроком в индустрии красоты.

С ростом могут возникнуть проблемы роста, и главный операционный директор Али Мошфегян говорит: «Нам нужна была единая облачная платформа, которая могла бы хранить все наши данные, запускать приложения для каждого отдела и приносить пользу нашим клиентам». В поисках примеров CRM-систем руководители компаний нашли мощное решение, которое не только помогло им управлять продажами и обслуживанием клиентов, но и дало Xtreme Lashes возможность использовать нативные приложения и надстройки, которые только повышают их производительность.

Инвестиции компании в CRM-платформу, по словам Мошфегяна, «позволили нам легко создавать способы помощи нашим стилистам и их клиентам».

Узнайте больше о том, как платформа для работы с клиентами может масштабироваться вместе с вашей компанией.

Управление взаимоотношениями с клиентами на кончиках ваших пальцев

Эти примеры платформ CRM в действии показывают, как эта технология помогла компаниям во всем мире улучшить отношения с клиентами, усовершенствовать свои внутренние процессы, оптимизировать общение и совместную работу, а также повысить коэффициент конверсии лидов.

Поговорите со своими сотрудниками, выслушайте отзывы потребителей и определите, какие решения CRM лучше всего подходят для вашей организации. Независимо от того, большая она или маленькая, успех вашей компании зависит от того, насколько довольны клиенты. Сделайте это, инвестируя в эффективную платформу CRM, и вы можете стать следующей историей успеха CRM-системы.

Если вы готовы найти подходящее решение CRM, но не знаете, какое из них лучше всего подходит для вас, ознакомьтесь с нашей бесплатной электронной книгой, чтобы узнать, как найти то, что вам нужно, без компромиссов.

Вставьте эту инфографику на свой сайт:

 

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Бесплатная пробная версия

Что такое Salesforce CRM? Попробуйте бесплатно и узнайте, как это может помочь вам в развитии вашего бизнеса.

Начать бесплатную пробную версию

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Начало работы с CRM

Глава 2

Глава 3

Топ 5 примеров управления взаимоотношениями с клиентами

Содержание

• Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?
• Почему важно управление взаимоотношениями с клиентами?
• 5 лучших примеров внедрения CRM в организациях
  • 1. Apple CRM
  • 2. Coca-Cola CRM
  • 3. Amazon CRM
  • 4. Activision CRM
  • 5. Tesco CRM
    0 9 лучших
    0 3 CRM-системы?
    • Microsoft Dynamic 365, облачная CRM и ERP, объединяющая 200 приложений
    • Oracle CRM, комплексная CRM, которая стимулирует продажи, маркетинг и лояльность
    • Pipedrive, универсальная CRM-платформа для продавцов
    • Salesforce Sales Cloud, ведущая в мире CRM-система на базе Интернета
  • Какой тип программного обеспечения CRM вы будете использовать?

  Сегодня существует множество примеров управления взаимоотношениями с клиентами в бизнесе.

  Действительно, клиенты являются самой важной частью любого бизнеса, и очень важно иметь с ними хорошие отношения, чтобы уменьшить отток клиентов .

  Вот все, что вам нужно знать об управлении взаимоотношениями с клиентами, а также наши 5 лучших примеров управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях!

  Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

  Перед рассмотрением примеров управления взаимоотношениями с клиентами важно определить понятие управления взаимоотношениями с клиентами .

  Управление взаимоотношениями с клиентами или CRM состоит из стратегий , процессов и программного обеспечения , которое управляет взаимодействием вашей компании с клиентами и потенциальными клиентами.

  CRM можно использовать в маркетинге , продажах и операциях , чтобы контролировать и улучшать отношения, а также повышать продажи клиентам.

  Вот видео, в котором дается простое определение CRM:

  См. также

  • Что такое CRM? 7 причин, почему вам нужно программное обеспечение CRM

  Почему важно управление взаимоотношениями с клиентами?

  Управление взаимоотношениями с клиентами предоставляет вам информацию о ваших клиентах , потенциальных и поставщиках . Вы можете использовать эту информацию для выявления болевых точек, улучшения процессов, увеличения продаж и повышения лояльности клиентов.

  Целью использования CRM является улучшение и расширение жизненного цикла клиента за счет улучшения отношений, адаптации стратегий удержания клиентов и стимулирования роста продаж.

  Управление этим циклом может означать разницу между удержанием клиентов и оттоком клиентов .

  5 лучших примеров внедрения CRM в организациях

  Вот 5 успешных примеров управления взаимоотношениями с клиентами , которые могут вдохновить вас на использование CRM в вашем бизнесе.

  1. Apple CRM

  Управление взаимоотношениями с клиентами играет ключевую роль в стратегии роста Apple .

  Если вы когда-либо использовали устройство Apple, вам, вероятно, приходилось регистрировать его с помощью Apple ID. Apple ID — это учетная запись, которую вы используете для доступа к таким службам Apple, как App Store, Apple Music, iCloud, iMessage, FaceTime и другим.

  Эти уникальные идентификаторы синхронизируются между устройствами, сохраняют настройки музыки и фильмов и предоставляют индивидуальные рекомендации на основе того, что вам нравится. Для пользователей это удобно. Для Apple это инструмент, который дает представление о том, что нравится клиентам, и его можно использовать для легкого, целевой маркетинг .

  2. Coca-Cola CRM

  Coca-Cola использует CRM для содействия сотрудничеству и решения проблем клиентов быстро и эффективно.

  Используя программное обеспечение CRM, каждый член команды Coca-Cola может выявлять проблемы , отслеживать поведение клиентов и социальные сети для продвижения предложений и рекламных акций.

  Кроме того, члены команды могут использовать мобильные приложения на ходу, чтобы получать доступ к истории клиентов в любое время и в любом месте, создавать и обновлять рабочие задания и отправлять выездных техников в режиме реального времени.

  3. Amazon CRM

  За последние несколько лет Amazon стала популярной онлайн-платформой для онлайн-покупок. Одной из основных причин этого является CRM-система Amazon. Amazon имеет одну из самых полных инфраструктур CRM в мире, которая использует данные о клиентах во время покупок, чтобы мгновенно настроить работу пользователей в Интернете .

  При покупке товара на Amazon вам потребуется создать личный кабинет. Тогда Amazon может отслеживать ваши покупки и историю просмотра адаптировать маркетинговые кампании и кампании по электронной почте на основе того, что вам может понравиться.

  Кроме того, вы можете настроить свою учетную запись для настройки покупок в один клик. Это одна из самых популярных функций Amazon, и клиенты ценят ее, поскольку она значительно ускоряет процесс оформления заказа при совершении покупки.

  4. Activision CRM

  Activision является пионером в индустрии видеоигр, которая использует CRM для связи с геймерами через веб-сайты социальных сетей, таких как Facebook и Twitter. С помощью облачное CRM-решение , компания смогла:

  • сократить расходы, связанные с обслуживанием клиентов, на 25%,

  • оценить и решить 82 % проблем, связанных с клиентами , посредством онлайн-самообслуживания,

  • улучшить связь с игровым сообществом,

  • сократить накладные расходы ,

  • повысить удовлетворенность пользователей рейтинги 90
  ,
  0,

0,0031

5.

Tesco CRM

Как и большинство современных розничных продавцов, Tesco использует клубную карту для поощрения своих самых лояльных клиентов. За каждый потраченный фунт вы получаете балл. Затем эти баллы можно обменять на «ваучеры» Tesco Clubcard, а затем ваучеры можно обменять на вознаграждения. Tesco имеет партнерские отношения со многими ресторанами, отелями и заправочными станциями, что дает пользователям больше возможностей зарабатывать баллы.

Доступны программы для всех членов семьи: Tesco Kids Club, Tesco Baby and Toddler Club, Tesco Healthy Living Club, World of Wine Club.

Tesco использует это для целевых маркетинговых акций , и существует более четырех миллионов вариантов ее ежеквартальной рассылки, чтобы скидки и предложения были персонализированы для каждого клиента.

Каковы 3 лучшие CRM-системы?

Microsoft Dynamic 365, облачная CRM и ERP, объединяющая 200 приложений.

С помощью Microsoft Dynamics 365 вы сможете анализировать эффективность вашей компании, разрабатывать эффективную маркетинговую стратегию и создавать персонализированные отношения между клиентами и бизнесом . Кроме того, это программное обеспечение может использоваться для:

• генерации и отправки сообщений , содержащих автоматических ответов на основе действий клиента,
• настроить рабочие процессы исходя из запросов и потребностей компании;
• целевых клиентов перед настройкой кампании по электронной почте.

Microsoft Dynamics 365 теперь объединяет CRM (Microsoft Dynamics CRM) и ERP . И сегодня это программное обеспечение предлагает широкий спектр функций, включая маркетинг , обслуживание клиентов (послепродажное обслуживание), выездное обслуживание (полевое использование), автоматизацию управления проектами и многое другое.

Oracle CRM, комплексная CRM, которая стимулирует продажи, маркетинг и лояльность

Oracle CRM — это облачная CRM-система , которая упрощает управление взаимоотношениями с клиентами для предприятий всех типов и размеров.

С точки зрения маркетинга Oracle CRM предлагает функции рассылки и рассылки по электронной почте. Маркетологи могут использовать это программное обеспечение для разработки и проведения маркетинговых кампаний , настройки рабочих процессов и проведения полного и точного анализа для получения четкого представления о маркетинговых действиях.

С другой стороны, отделы продаж могут использовать расширенные функции управления контактами Oracle CRM по:

• автоматизировать процессы продаж ,
• улучшить взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами,
• прогнозировать продажи более точно.

Pipedrive, универсальная CRM-платформа для продавцов

Pipedrive — это ориентированная на продажи программа CRM , специально разработанная для малого бизнеса. Сила Pipedrive сосредоточена на развитие продаж и интеграция с более чем +250 услугами в один клик.

Pipedrive позволяет: 

• получить больше потенциальных клиентов и направить их в воронку продаж, чтобы заключить крупную сделку, 
• отслеживать сообщения информацию, чтобы иметь глобальное представление о вашем расписании,
• Получите самую интересную информацию о клиентах , отслеживая эффективность вашего бизнеса,
• защитите свою базу данных и сделайте ее прозрачной, но конфиденциальной,
• доступ к Pipedrive на ходу в любом месте, в любое время на любом устройстве с помощью приложения Pipedrive, 
• легко настроить интерфейс и действия в соответствии с вашими потребностями.

Кроме того, у Pipedrive есть дружественное сообщество продаж , где можно поделиться опытом и получить совет от других пользователей. Вы можете зарегистрироваться бесплатно с помощью LinkedIn.

Salesforce Sales Cloud, ведущая в мире CRM-система на основе Интернета

Salesforce Sales Cloud — это облачное программное обеспечение CRM , которое помогает вам отслеживать и отслеживать информацию о клиентах и взаимодействия на единой платформе, чтобы отслеживать больше потенциальных клиентов. Развитие продаж , повышение лояльности клиентов и изучение новых возможностей являются основными активами этого маркетингового решения.

С помощью Salesforce Sales Cloud вы сможете создавать персонализированные, целевых электронных писем на основе профилей клиентов, которые помогут вам связаться с вашими клиентами и потенциальными клиентами. К ним относятся:

• индивидуальные рабочие процессы для адаптации ответов на основе действий клиента,
• интеллектуальная служба поддержки клиентов , чтобы быстрее и точнее реагировать на запросы пользователей,
• отчеты и анализы представлены в виде настраиваемых графиков для мониторинга эффективности ваших кампаний.

Управление контактами осуществляется с помощью автоматически обновляемой базы данных, которая позволяет:

• получать доступ к данным клиентов и потенциальных клиентов в сегментированных списках в соответствии с выбранными критериями,
• удалить потенциальные дубликаты с помощью функции объединения учетных записей и контактов,
• отслеживать данные о клиентах и ​​потенциальных клиентах , чтобы иметь четкое представление о возможностях и действиях, которые необходимо реализовать,
• приоритетные счета с возможностью спонсорства,
• доступ к подробной истории обменов между клиентами и вашей компанией.

Какое программное обеспечение CRM вы будете использовать?

Сегодня CRM считается крупнейшим рынком программного обеспечения в мире и существует множество программ CRM на ваш выбор.