Потребительский портрет товара примеры: Потребительский портрет товара | Дропшиппинг

Содержание

Потребительский портрет товара: что это такое и как составить

24.02.2020 in Маркетинг, Статьи

Если термин «портрет потребителей» является широко известным, то о потребительских портретах товаров в нашей стране говорят очень редко. В то же время этот инструмент является ключом к решению многих маркетинговых задач, стоящих перед бизнесом. С технологиями формирования потребительского портрета товаров вы познакомитесь в этой статье.

Вы узнаете:

Что такое потребительский портрет товара.
Зачем нужно составлять потребительский портрет товара.
С помощью какой технологии и ответов на какие вопросы он может быть сформирован.
Какие свойства и характеристики товара могут ложиться в основу его потребительского портрета.

Что такое потребительский портрет товара

Понятие «потребительский портрет товара» в современной деловой и научной литературе встречается крайне редко и представляет собой взгляд на конкретный товар или услугу глазами потребителей. Довольно часто встречаются ситуации, когда точки зрения бизнеса (продавца) и покупателей на то, какими характеристиками должен обладать продукт, расходятся.

Например, производители ЗОЖ-продуктов питания иногда так стремятся сделать продукцию «легкой», что она становится практически безвкусной и несъедобной. Истинных приверженцев здорового образа жизни в России всего около 3-4%, остальные же потребители стараются питаться правильно, но при этом позволяют себе отступления от жестких диет. Для них важно, чтобы продукты питания были не только полезными и не содержащими сахара, но и вкусными. Пример товара, не прижившегося на российском рынке по этой причине, – низкокалорийные торты.

Чтобы избежать таких ошибок и максимальным образом «попасть» в мотивацию и модели поведения потребителей, составляют потребительский портрет продукта. Он поможет в решении следующих задач:

разработка позиционирования бренда;
отстройка от конкурентов не на уровне типовых критериев, которые называют все игроки рынка, а на основе глубокого понимания запросов потребителей;

эффективное «подсвечивание» в маркетинговых коммуникациях нужных свойств и характеристик продукции;
установление цены, соответствующей потребительской ценности, формируемой товаром;
подготовка аргументации для отдела продаж, которую менеджеры могут использовать в коммерческих предложениях и на переговорах;
написание качественных текстов для сайта и социальных сетей, эффективно «цепляющих» потребителей.

Как сформировать потребительский портрет товара

Технология определения потребительского портрета товара – это детальные ответы на вопросы, приведенные ниже вместе с примерами ответов на них.

1. К каким группам относится товар в маркетинговых классификациях? Каждая группа товаров предполагает использование разных маркетинговых инструментов, каналов продаж и коммуникаций.

По видам потребителей:

Потребительские товары, реализуемые конечным потребителям на b2c-рынках. Как правило, это довольно длинный канал продаж от производителя к потребителям через оптовых и розничных посредников.
Промышленные товары, реализуемые бизнесом для бизнеса на b2b-рынках. Чаще всего товар реализуется напрямую или через сеть дилеров и дистрибьюторов.

По характеру спроса:

Повседневного спроса – покупаются часто, без значительных затрат на выбор и сравнение между собой. Для таких товаров важно, чтобы приобретать их было быстро и удобно. Как правило, это товары низкого или среднего ценового сегмента (мыло, молоко, канцелярские товары и др.). Вовлеченность потребителей в покупку довольно низкая.
Предварительного выбора – их покупке предшествует выбор и сравнение вариантов по характеристикам и по цене (в том числе, проводятся тендеры). К ним относятся смартфоны, одежда и обувь, офисная техника, относительно недорогое оборудование и др. Чтобы выиграть в конкуренции при реализации этих товаров, важно предоставить потенциальным потребителям максимум информации и выгодно показать преимущества по сравнению с конкурентами.

Импульсного спроса – товары, приобретаемые незапланированно, как правило, в месте совершения покупки или под влиянием продавцов. Например, товары, расположенные на прикассовой зоне или дополнительные «мелочи», покупаемые по рекомендации в интернет-магазинах. Для продажи этих товаров важно выбирать наиболее «ходовые» места, а также мотивировать клиентский персонал на их предложение покупателям (вспомните фразу «Пирожок не желаете?» из скрипта кассиров в Макдональдсе).
Особого спроса – это дорогие и уникальные товары, для приобретения которых потребителям нужно понести дополнительные затраты и приложить усилия. Например, покупка квартиры в ипотеку или оборудование производства по индивидуальному проекту. Принятие решения об их приобретении принимается довольно долго, потребители стремятся предусмотреть и нивелировать свои риски. Важно показать им уровень экспертизы и найти оптимальное по характеристикам и бюджету решение. Наиболее высокий уровень вовлечения именно у этих товаров.

Экстренного спроса – потребность в них возникает, как правило, неожиданно, но остро. Например, зонт во время дождя или услуги аудита при ухудшении финансового состояния компании. Основная задача при их продаже – это показать потенциальным потребителям важность «профилактики» и указать, каким образом потребность может быть удовлетворена в кратчайшие сроки.
Пассивного спроса – товары, о покупке которых потребители практически не задумываются (например, добровольное страхование).
Успешно продавать их можно только в случае, если удается предложить потребителям значимые для них выгоды или подстраховку потенциальных рисков.

В зависимости от длительности пользования:

Одноразовые (например, средства гигиены).
Кратковременного пользования (расходуется или применяется за несколько раз – продукты питания, канцелярские товары, бытовая химия и др.).
Длительного пользования.

Чем дольше потребители и на b2c, и b2b-рынках пользуются продуктом, тем более они вовлечены в процесс выбора и совершения покупки. Соответственно, с длительностью пользования растет чувствительность покупателей к цене и важность аргументации их выбора в пользу конкретного товара конкретной компании. Для одноразовых товаров и товаров кратковременного пользования важно обосновывать более высокую цену за счет более высокой потребительной ценности (качество, удобство и др.).

По взаимодействию между собой:

Взаимозаменяемые – если в ассортименте компании есть такие товары, важно «разводить» их через позиционирование (например, стильные порошки Ariel и Tide производителя Procter&Gamble). В случае, если речь идет о товарах конкурентов, также важно уделить внимание отстройке от них за счет значимых для потребителей аспектов, «подсвеченных» позиционированием и коммуникациями.
Взаимодополняемые – важно показывать, как товары дополняют друг друга. Например, упомянутые кофе-машины и капсулы, офисная техника и расходные материалы и др. В случае с товарами других производителей могут использовать совместные программы кросс-продвижения. Например, автомобили и моторные масла или стиральные машины и стиральные порошки.

2. Какие проблемы потребителей решает товар (какие потребности удовлетворяет)?

Примеры:

Покупка детских товаров и услуг ориентирована не только на удовлетворение потребностей детей, но и является инвестицией родителей в их (а иногда и в свое) будущее. Кроме того, все чаще родители через игрушки и развлечения компенсируют детям свое постоянное пребывание на работе, а себе – свое чувство вины перед ребенком.
Посещение фитнес-клубов – это не всегда только занятия спортом. Для некоторых клиентов занятия в группах – это возможности найти коллектив единомышленников для общения и мотивации друг друга на результат.
Товары премиального сегмента – это иногда не только покупка самого товара, но и решение психологических проблем (повышение самооценки, привлечение внимания и др.).
На b2b-рынках перед компаниями все чаще стоит вопрос оптимизации затрат, поэтому при работе с потенциальными клиентами важно только показывать не только готовность поставлять товары и услуги в нужном объеме в нужное время и в нужном месте, но и выгоды от смены поставщика (при переманивании клиентов у конкурентов) в операционной и стратегической перспективе. В связи с этим все чаще крупные поставщики начинают переговоры с клиентами с предложения провести бесплатный аудит, позволяющий увидеть «разрывы» и возможности оптимизации при их помощи. Важно убедить клиента, что, хотя переключение на нового поставщика сопряжено для компании со сложностями и рисками, их можно нивелировать и выиграть в долгосрочном периоде.

Чтобы ответить на этот вопрос, важно постоянно изучать своих потребителей и наладить с ними регулярную обратную связь, а также разделить целевую аудиторию на сегменты (группы потребителей со схожими характеристиками), для каждого из которых выявить решаемые проблемы.

3. Каким образом товар вписывается в потребительскую траекторию?

Варианты:

Упаковка для продуктов питания – это важнейший элемент продажи. На большинстве полок российских супермаркетов и гипермаркетов до сих пор можно наблюдать иногда десятки брендов, формирующих единое цветовое пятно. К счастью, ситуация меняется и все чаще появляются интересные варианты дизайнов, привлекающих внимание потребителей. Они содержат подробную информацию о товаре, вынесенную в виде значков, слоганов и инфографики на «лицо» и обратную сторону упаковки. Чем быстрее потребитель сможет понять ценность для себя продукта, если ранее у него не было опыта его потребления, тем больше шансов, что он совершит покупку.
Снеки и кофе to go – продукты, позиционируемые на скорости и движении. Сегодня для перекуса уже не нужно заходить в кафе или ресторан, достаточно купить кофе навынос и полезный батончик. Это позволяет сэкономить время, не прерывая свою траекторию перемещения по городу или не отрываясь от горящего проекта.

Смартфоны играют все бóльшую роль в жизни современных потребителей. Пожалуй, именно они лучше всех встраиваются в потребительскую траекторию, предлагая решения практически всех вопросов, связанных с выбором и покупкой товаров и услуг. Поиск информации, оплата через интернет, бесконтактная оплата, хранилище карт лояльности и др. – все это можно делать с их помощью.

Для ответа на этот вопрос рекомендую нарисовать жизнь своих потребителей – чем они занимаются, на чем перемещаются по городу, как много у них свободного времени, где они предпочитают совершать покупки и др. На основе полученной траектории можно определить, в каких ситуациях и каким образом в нее может встроиться ваш товар и какие проблемы потребителей решить.

4. Какие ключевые характеристики и свойства товара могут быть положены в основу его потребительского портрета?

В зависимости от конкретного продукта набор характеристик и свойств и их количество может меняться. Рекомендую использовать не менее пяти параметров. Ответ на вопрос продемонстрирован ниже на примере капсульной кофе-машины.

Удобство использования. Простой в использовании кофейный аппарат, позволяющий легко и быстро приготовить кофе.
Удобство обслуживания. Простой в обслуживании кофейный аппарат, требующий минимальных усилий на мойку и чистку.
Внешний вид. Современный дизайн, возможность выбрать цветовое решение, подходящее под интерьер кухни или офиса.
Новизна. Одна из последних на сегодняшний день технологий на кофейном рынке.
Сочетаемость. Для использования этой кофе-машины нужны подходящие капсулы, нельзя использовать капсулы от других аппаратов. Таким образом производитель формирует постоянный спрос на свои «расходные материалы».
Качество. Качество транслируется потребителям через уровень бренда, с которым коррелирует цена кофе-машины. Также предоставляется гарантия.
Разнообразие. Кофе-машина позволяет готовить кофе, какао и чай – предлагается широкий выбор капсул. Каждый может найти напиток на свой вкус.

5. Чем товар лучше и в чем уступает продукции конкурентов?

Важно делать упор не на типовые фразы, используемые подавляющим большинством игроков рынка, а найти факты, подтверждающие экспертизу компании и ее отличия от конкурентов. Например, количество лет работы на рынке, «звездные» регалии сотрудников, уникальные технологии, наличие современного оборудования, ключевые клиенты или реализованные проекты и др. Чем больше конкретики будет задействовано, там выше шансы, что выберут именно вашу компанию.

Ответить на этот вопрос поможет глубокий конкурентный анализ. Как показывает опыт моей компании, большинство наших клиентов ограничиваются именно типовыми фразами, поэтому даже небольшое исследование позволит вам качественно отстроиться от конкурентов и увеличить продажи, лучше «попадая» в запросы своих клиентов и снимая их возражения еще на этапе презентации товаров и услуг.

6. Какие каналы продаж лучше всего подходят для товара?

У брендов модной одежды сегодня открываются практически безграничные возможности для продажи и продвижения – свои шоу-румы и интернет-магазины, размещение на площадках маркетплейсов, коллаборации с другими модными дизайнерами и размещение в креативных пространствах, продажа через соцсети и др.
На b2b-рынках недостаточно только личных продаж и участия в выставках. Сегодня компании все активнее выходят на отраслевые онлайн-площадки, проводят вебинары и конференции, где обсуждается важная для клиентов проблематика. На таких мероприятиях можно показать свою экспертность и через нее осуществить продажу.

Для ответа на этот вопрос рекомендую внимательно изучить каналы, используемые конкурентами и компаниями схожего размера со смежных рынков, а также не бояться экспериментировать, распределяя бюджет между разными инструментами и обязательно оценивая эффективность их использования.

7. Какие виды коммуникаций лучше всего работают для данного товара?

Рекламировать небольшую пекарню в метрополитене или городской газете большого города – это стрельба из пушки по воробьям. Гораздо лучше сработают локальные мероприятия по продвижению в 15-минутном радиусе от ее местоположения, запуск сарафанного радио и социальные сети.
Для рекламы продуктов питания массового производства практически не используется интернет, т.к. решение об их покупке принимается преимущественно в точке продаж.
При выборе языковых курсов потребители в первую очередь обращаются за рекомендациями к своим друзьям и знакомым (в том числе, в социальных сетях), во вторую очередь – к «Яндекс» или Google.

8. На какие характеристики товара нужно делать акцент при продаже и продвижении?

Продвижение услуг эстетической медицины невозможно без подтверждения квалификации специалистов и уровня используемого оборудования, т.к. любая ошибка может привести к проблемам со здоровьем у клиента и даже к судебным искам в отношении клиники.
На b2b-рынках, где основную роль в продажах и продвижении играют менеджеры по работе с клиентами, важно доносить до клиентов готовность компании не просто осуществлять поставки продукции или оказывать конкретные услуги, а комплексно решать задачи клиентов, встраиваясь в их технологические цепочки.

Ответить на этот вопрос помогут исследования потребителей (опросы, глубинные интервью, изучения отзывов на сайтах-отзовиках, коммуникации в социальных сетях и др.). Перечисленные выше вопросы должны быть использованы при разработке концепции новинок и позволят уже на старте избежать ошибок и нецелевого использования маркетинговых бюджетов.

Статья для журнала «Коммерческий директор»

Поделиться с друзьями

А еще у нас есть рассылка, где мы пишем про маркетинговые инструменты, приглашаем на события, публикуем статьи!

Потребительский портрет вам прослужит много лет — Маркетинг на vc.ru

307 просмотров

При определении политики работы с потребителями важно чётко понимать их портрет, особенности и методы до них достучаться. Оценку своих возможностей следует проводить исходя из возможных способов продвижения на рынке, именно они должны быть на первом месте. Рассмотрим вопрос с автором книги «Запланируй успех» Владиславом Черновым.

Какой бы великолепной ни была бизнес-идея – она мало чего стоит, если вы не сможете донести её до потребителей. Так как ваша деятельность строится на удовлетворении запросов и нужд клиентов, то вы должны точно понимать кто они такие, чего хотят, их мотивы и возможности. Исходя из полученной информации, вы сможете спрогнозировать дальнейшее развитие своего продукта, его оформление, рекламу и способ продвижения.

Возможно, вам нравятся яхты, и вы решили, что, бы неплохо заняться их продажей. С точки зрения платёжеспособности и количества потребителей одно из самых подходящих мест для бизнеса – Монте Карло. Миллионеров много, почти круглый год лето. По уровню маржинальности, идея тоже замечательная, есть только небольшой вопрос — как им сообщить о своём предложении? Реклама обходится весьма дорого, стоянка яхт и подавно. Потребуются расходы на организацию показов, проживание, коммуникации. Времени на создание репутации и атмосферы доверия уходит немало. Совокупные затраты превращают интересную, на первый взгляд, затею, в бизнес для узкого круга участников.

Выбор потребителей для своего товара зависит от того канала коммуникации, который вы сможете обеспечить. Надо продумать с помощью каких источников информации вы сообщите о себе миру. Возможны различные варианты: реклама, активность в интернете, участие в презентациях, выставках, личных связях и контактах.

Исследования и анализ потребителей – не одноразовые мероприятия, стоит их проводить на регулярной основе, чтобы держать руку на пульсе последних изменений и быстро на них реагировать. Прежде всего необходимо максимально подробно выяснить потребности клиентов и предугадать – а что мы могли бы добавить ещё. При выпуске какой-то новой продукции иногда приходиться именно угадывать. Полностью на опросы и социологические исследования надеяться не стоит. Во-первых, мало кто из опрашиваемых знает, чего ему не достаёт, во-вторых, часто сами опросы составляются для того, чтобы подтвердить уже сложившееся мнение. Генри Форд говорил – «Если-бы я спросил людей чего они хотят, они захотели-бы более быструю лошадь».

Покупателя надо внимательно изучить и постараться понять: каков его образ жизни, уровень дохода, возрастной диапазон, национальность, образование, предпочтения. Исходя из этих знаний вы будете понимать, сможет ли он позволить себе ваш продукт или следует скорректировать первоначальную идею и сделать другое предложение. Нужно самому побывать и посмотреть, где живут клиенты. Какой уровень товаров им привычен, какой ценовой сегмент, как работают конкуренты и чего не хватает. Цель всех мероприятий — является чёткое определение потребностей клиента.

Чем подробнее вы составите портрет, тем легче будет в дальнейшем общаться с потребителями. При изучении клиента стоит понимать, что кто-то нацелен на спонтанную покупку, а для других на обдумывание и на принятие решения уйдёт гораздо больше времени. На что ваши клиенты обратят внимание в первую очередь: на цену, качество, бренд, репутацию, возможность покупки в кредит. Надо увидеть в широком рынке узкие ниши, на них и сделать акцент.

Обратите внимание на географию и демографическую ситуацию. Она особенно актуальна при определении каналов продвижения и результативности. От географии проекта зависит и то, каков будет масштаб рынка: мирового уровня, федерального или регионального. Определённые барьеры для развития, связанные с географией, существуют даже в интернете. Сайты, расположенные в разных доменных зонах и регионах, ранжируются абсолютно по-разному, обновления в социальных сетях выходят прежде всего на англоязычных территориях и только спустя какое-то время доходят о других стран. Специфика работы на региональном, федеральном или международном рынке — не похожа друг о друга.

От территории зависит и ёмкость рынка — число запросов от покупателей, которые компания и ее конкуренты могут ожидать от потенциальных клиентов Ёмкость рассчитывается по определённым регионам и по какому-либо товару. Временным отрезком выбирают любой-год, квартал или месяц. В момент оценки следует понять, на какие продукты спрос падает, а на какие повышается, чтобы принять меры и выровнять показатели, в зависимости от вариантов развития ситуации. Следует рассмотреть какие факторы влияют на спрос, чтобы регулировать ситуацию в будущем.

Когда мы сегментируем рынок, то находим ту часть потребителей, которая в большей степени заинтересована в продукции компании. Этот этап исследования позволит определить наиболее эффективные методы продвижения, прибыльные точки продаж, интерес покупателей при изменении свойства товаров. Дальнейший анализ должен показать: отношение покупателей к конкретным товарам, поведение на рынке, привычки, склонности, предпочтения.

Каналы продаж и методы продвижения

Целью этого этапа исследования будет нахождение наиболее оптимального для фирмы канала продвижения своего продукта. Нужно собрать информацию о работе торговых точек, рекламных носителей или вариантов распространения и определить наиболее эффективные из них.

Не стоит пользоваться правилом – «так делают все», надо попытаться определить оригинальные варианты сообщить о себе. Было бы неправильно маленьким компаниям выбирать те же рекламные каналы, что и лидеры рынка. Небольшой бюджет не поможет стать заметным на фоне гигантов. Использование нестандартного подхода повысит шансы на успех.

Ключевой вопрос- расходы на канал сбыта которые вы можете себе позволить. Чтобы понять, насколько он выгоден, надо рассчитать — во сколько обойдётся продвижение единицы продукции. Итогом анализа станет отсеивание неприбыльных каналов сбыта или их реорганизация. При работе с маркетологами трудно получить точный ответ на вопрос – «сколько мы должны вложить в рекламу, чтобы продать какой-то объём продукта». Обычно они оперируют терминологией — количество зрителей на телеканале, число подписчиков и показов. Исходя только из этих данных, прогноз по конвертации просмотров в продажи сделать не получится.

Критерии оценки канала продвижения таковы: как действует на потребителя, какие методы продвижения приносят наилучшие результаты, а какие попросту не работают, какое отношение к компании формирует реклама. Результатом должно быть определение лучших инструментов, методов продвижения и экономических показателей от рекламы.

Чем больше критериев и факторов исследуется при анализе, тем лучше. Не стоит ограничиваться только общепринятыми показателями – пол, возраст, уровень дохода и национальность. Стоит выявить те особенности и предпочтения, которые «забыли» оценить конкуренты.

Критерии исследования

Чтобы анализ был эффективным, можно пройти его пошагово:

Определить цели — понять, для чего организации данное исследование. Определитесь, что именно вы хотели бы рассмотреть: конкурентов, продукцию фирмы, продвижение рыночную структуру, поведение потребителей, ниши рынка, целевой сегмент.
Спрогнозировать потребности. В ходе исследования нужно узнать, что из продукции больше всего привлекает клиентов, а что будет интересовать в наименьшей степени.
Определить характеристики собственных товаров или услуг Самому сделать непредвзято довольно сложно из-за эмоциональной вовлечённости, лучше для оценки привлекать независимых исследователей.
Сравнить эти же товары с продуктами конкурентов. Сравнение проводить по измеримым критериям — таким как цена, скорость работы, количество новых функций. Понятия — качество и удобство работы слишком абстрактны.

Способы сбора информации.

Покупатели. Проводятся опросы или анкетирования, в результате которых можно узнать мнение клиентов — состоявшихся или потенциальных.
Социальные сети. Суждение людей о товарах или услугах можно найти в интернете. Если у вас есть собственные сообщества компании в соцсетях, просто предложите подписчикам оставить развёрнутый отзыв. Так что там можно поискать информацию о товарах конкурентов.
Работники. Спрашивать мнение о работе компании нужно и у собственного персонала. Кто же ещё так досконально знает тонкости работы компании? Лучше всего работает анонимное анкетирование, чтобы никто не боялся говорить правду.
Собственный опыт. Возьмите свою продукцию и товары конкурентов. Проанализируйте её по нескольким критериям. Постарайтесь быть объективным, не занижать и не завышать оценку, иначе, эксперимент ничего не даст. Если хотите получить более точный результат — привлекайте ключевых сотрудников.
Наблюдение за поведением. Можно самостоятельно приходить на точки продаж или подсылать кого- то другого, чтобы понаблюдать за ходом продаж. Обойтись своими силами можно, если бизнес небольшой и денег на исследование просто нет. Этот вариант обойдётся дешевле, но отнимет много времени и сил. Делать всё самому достаточно тяжело, лучше делегировать кому-то другому. В случае, когда не слишком хорошо разбираетесь в проведении рыночных исследований. Есть вероятность существенных ошибок.
Штатные маркетологи. Если у компании есть собственный маркетинговый отдел, логично будет именно ему препоручить сбор информации и проведение исследования. Только не забудьте предварительно согласовать план, это поможет избежать лишней работы.
Наёмные специалисты. Это самый приемлемый вариант, если требуется комплексное исследование. Придётся заплатить, но зато в обмен получите качественную работу и разгрузите собственный график. Проводить такую объёмную работу самостоятельно довольно сложно, а в агентстве над анализом будут трудиться сразу несколько сотрудников, которые смогут оценить проблему со всех сторон.

На что можно обратить внимание в IT проектах:

Страна проживания – о неё зависят не только языковые особенности, к представителям разных регионов различное отношение, с индусами не любят иметь дело, «русских хакеров» опасаются, даже если они не из России.
Уровень дохода в стране – говорит о готовности платить за лицензионные продукты, на территориях с низким доходом, часто ставят «ломанное» ПО.
Доступность интернета – низкая скорость интернета косвенно говорит о том, новейшие программы установлены будут не скоро.
Закрытость интернет-продуктов в стране – в Китае большинство сайтов сделано на платформах, с которыми европейцы работать не умеют. В России превалирует Битрикс, западные пользователи предпочитают WordPress, в каждой свои особенности и тонкости работы.
Возрасти пол клиентов – раньше преобладало мнение, что в компьютерные игры играют подростки, обнаружили немалую долю женщин за 30.
Выходные и праздники – в США большая часть онлайн -распродаж приходится на Чёрную пятницу и Рождество. В Китае – День холостяка 11 ноября, его ждут несколько месяцев, чтобы оформить покупки.
Часовой диапазон – запросы от пользователей из США приходят ночью, ответ им поступает только на следующий день. Это может составить проблему для службы поддержки, задержка во взаимодействии заставляет их нервничать.
Владение английским языком – тонкости сленга и профессиональные термины, представляют проблему для русскоязычных сотрудников, приходится отдавать предпочтение переписке через Google переводчика.

Организация исследования

· Структурируйте собираемую информацию. Стоит сортировать по блокам, делить на части, группировать. Не забывайте делать выводы и постоянно анализировать. Иначе сведения будут копиться и в конце свалятся на вас, как лавина. Гораздо проще разбираться в них постепенно, чем в конце разгребать кучу различной информации.

· Нельзя забывать о людях. Некоторые совершают ошибку, проводят исследования, основываясь исключительно на статистических показателях. Конечно, они более объективны, чем чьё-то мнение. Но вы удивитесь, сколько всего можно узнать о рынке, если расспросить клиентов, работников компании и маркетологов.

· Не приступайте к исследованию без чёткого плана. Необязательно расписывать в деталях каждый шаг. Но план всё-таки нужен, иначе рискуете растратиться на лишние действия.

Почти все бизнесы видоизменяются со временем и претерпевают изменения. С самого начала необходимо определить регулярный график для проведения анализа и замеров внешней среды. Такой мониторинг следует делать периодически, чтобы вовремя заметить изменение ситуации или предугадать её.

Если ваша фирма торгует кондиционерами, то зимой, вовремя холода, имеет смысл продавать обогреватели. Казалось-бы, очевидный факт. Всё просто — когда знаешь, что зима закончиться через три месяца и так будет повторяться из года в год. Но как быть, когда изменение спроса и продаж проходит незаметно, и прогнозировать сроки окончания затишья сложно?

Как понять — что можно ещё затянуть пояса или искать другую сферу для применения свои способностей. Что бы вы могли посоветовать прямо сейчас, владельцам розничных магазинов одежды на соседней улице, у которых снижается выручка на протяжении года из-за кризиса в экономике? Существующие варианты:

Подождать ещё в надежде на подъём спроса
Закрываться и распродавать мебель
Уходить в интернет

Казалось бы, третий вариант самый очевидный, но кажется, он похож на лозунг – «Надо валить из этой страны», так говорили многие, но мало у кого получилось успешно. Точно так же и с уходом в интернет. Территория уже поделена монстрами онлайн-продаж из разных частей света и маленьким бизнесменам с неуникальным товаром привлечь внимание покупателей как достать до луны. Так каков же ответ на поставленный вопрос –«Что делать людям со своим бизнесом»? На мой взгляд ответить без детального разбора каждого случая, без анализа финансовых показателей — было-бы безответственно. Только углублённый анализ конкретной ситуации позволит, что-то предлагать. Но положительные рекомендации получается сделать не всегда.

Надо определить чёткие критерии для изменения курса компании в зависимости от внешней конъюнктуры. Важно установить их заранее, потому что в процессе работы вы настолько прикипаете к устоявшимся моделям поведения, что вероятность просмотреть момент изменений предпочтений потребителей в пользу других товаров или конкурентов — очень высока.

Как создать профиль клиента (+ Бесплатный шаблон и примеры)

Профиль клиента — это снимок одного из ваших идеальных типов покупателей с точки зрения общих демографических данных, болевых точек, типичного покупательского пути и приоритетов. Профили клиентов помогают уточнить и сосредоточить маркетинговые усилия и усилия по продажам для проведения более эффективных кампаний, увеличения доходов и улучшения удержания клиентов. Загрузите наш бесплатный шаблон профиля идеального клиента и следуйте приведенным ниже инструкциям, чтобы создать профиль для каждого из типов идеальных покупателей вашей компании.

Скачать

💡 Подсказка:

Используйте инструмент CRM с инструментами аналитики, чтобы определить схожие характеристики клиентов, а также списки сегментации клиентов, чтобы ориентироваться на клиентов со схожими интересами.

Рассмотрим программное обеспечение CRM, такое как HubSpot CRM. Он анализирует историю активности клиентов, поэтому вы можете легко определить схожие характеристики для создания профилей клиентов.

Посетите HubSpot

Отправь это мне

Вы также можете создавать свои собственные шаблоны профилей клиентов и использовать их для планирования и проведения продаж и маркетинговых кампаний, которые привлекают потенциальных клиентов, поощряют их и помогают заключать больше сделок. Узнайте, как лучше общаться с клиентами с помощью положительного, ориентированного на продажи профиля клиентов, выполнив шесть шагов ниже:

1. Сбор и анализ информации о клиентах

Первым шагом является сбор и анализ информации о ваших клиентах. Изучая эти данные, вы можете обнаружить, что некоторые из ваших лучших клиентов имеют схожие демографические черты, поведение, болевые точки, покупательские мотивы, ценности или интересы, которые полезны при создании профиля клиента.

Если вы используете программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), возможно, вы отслеживали часть этой информации, не осознавая этого. CRM хранят информацию о контактах, лидах и клиентах, включая предпочтения продуктов, их предпочтительный способ общения и прошлые запросы, которые также обеспечивают контекст их интересов и поведения. Используйте популярные системы CRM, такие как Pipedrive, Salesforce или HubSpot, для идентификации данных для ваших профилей покупателей.

Знаете ли вы? 91% потребителей с большей вероятностью сделают покупки у брендов, которые предоставляют релевантные предложения и рекомендации.

Pipedrive ведет хронологию действий клиентов, предоставляя пользователям полезные данные, которые они могут использовать для своего шаблона профиля клиента. (Источник: Pipedrive)

HubSpot показывает действия клиентов, которые помогают формировать профиль клиента. (Источник: HubSpot CRM)

2. Определите общие демографические данные клиентов

Демографическая информация отвечает на вопрос «кто они?» Он включает возраст, расу, пол, доход, профессию, образование, семейное положение и роль в организации. Эти данные помогут вам лучше понять бюджеты и возможности расходов, потенциальные болевые точки, принятие решений и покупательную способность, а также то, какие сообщения будут наиболее интересны для них.

Например, если возраст вашей целевой аудитории составляет от 20 до 25 лет, изображения и сообщения в рекламе и маркетинговом контенте должны отражать их ценности, интересы и возрастную группу. В качестве альтернативы, бизнес B2B, ориентированный на покупателей в определенной роли, например финансового менеджера, может использовать материалы по маркетингу и продажам с корпоративно-ориентированными изображениями. Это также может включать сообщения, которые говорят о болевых точках или общих обязанностях этих типов профессионалов.

Поставщики, такие как Freshsales, имеют список сегментации клиентов, который позволяет пользователям фильтровать существующих клиентов, чтобы они могли легко увидеть общие демографические данные. Это также может помочь им определить размер определенного сегмента и посмотреть, занимает ли он значительную часть их клиентской базы данных.

Пользователи могут легко сегментировать клиентов в Freshsales, используя инструменты фильтрации. (Источник: Freshsales)

3. Определение общего поведения клиентов

Информация о поведении отвечает на вопрос: «Что они делают?» Это может охватывать как то, что ваши идеальные типы покупателей делают в своей личной жизни или профессиональной роли, так и типичный покупательский путь клиента. Понимание поведения клиентов жизненно важно для определения общих ролей, обязанностей, болевых точек, покупательских мотивов и решений о покупке.

Совет для профессионалов: Понимание поведения и мотивации ваших клиентов позволяет вам персонализировать свои предложения для них, что, по словам 64% компаний, помогло улучшить качество обслуживания клиентов.

Информация о поведении и демографии клиентов также может показать вам, какие каналы связи они предпочитают использовать. «Что они делают» указывает, используют ли они социальные сети, часто проверяют электронную почту, посещают выставки или постоянно разговаривают по телефону. Знание этого может еще больше помочь вам персонализировать свой канал связи и обмен сообщениями, чего 52% потребителей ожидают от брендов, которые обращаются к ним.

4. Анализ предпочтений и приоритетов, разделяемых вашими идеальными типами покупателей

Эта информация отвечает на вопросы «чего они хотят или любят?» и «что для них важно?» Это могут быть хобби, такие как рыбалка или езда на велосипеде, или они могут относиться к приоритетам при совершении покупок, таким как высококачественные продукты, отличная цена или надежное обслуживание клиентов. Стратегия эмоциональных продаж привязана к этой части профиля клиента, потому что разные приоритеты вызывают разные эмоции.

Например, предположим, что вы продаете страховку, и один из ваших потребительских профилей — «Покупатель, ориентированный на семью», представляющий типы покупателей, которые всегда отдают предпочтение тому, что лучше для их семьи. При маркетинге или продаже потенциальных клиентов, которые соответствуют этому профилю клиента, эмоция «страха» может быть вызвана объяснением риска отказа от покупки страхового продукта и негативного влияния, которое это может оказать на их семью.

5. Назначьте имена профилям клиентов и добавьте их в записи контактов

HubSpot позволяет вам давать имена профилям клиентов, чтобы вашей команде было легко запомнить их атрибуты. (Источник: HubSpot)

Сгруппируйте собранную информацию о демографических данных, поведении и предпочтениях ваших клиентов в архетипы покупателей и назначьте каждому профилю клиента уникальное описательное имя. После присвоения имени профили следует использовать для создания или улучшения продаж и маркетинговых стратегий, мероприятий и кампаний вашей компании.

Один из наиболее эффективных способов сделать это — пометить записи о клиентах в вашей CRM-системе. Маркировка — это функция для присвоения характеристик или атрибутов записи контакта в виде «метки», которая (в данном случае) может быть идентична имени профиля клиента, наиболее подходящему для данного контакта.

Теги позволяют легко сортировать и фильтровать списки контактов для маркетинговых мероприятий и продаж, таких как маркетинг по электронной почте и кампании по холодным звонкам. Они также позволяют вашим представителям вовлекать потенциальных клиентов в продуктивные и эффективные беседы, поскольку агенты больше знают о ценностях, потребностях и мотивах контакта. С помощью тегов вы можете просматривать соответствующую информацию в записи контакта или загружать списки контактов, фильтруя данные на основе тега.

Одним из примеров поставщика CRM, предлагающего эту функциональность, является Zoho CRM. Он позволяет помечать контакты и просматривать тег в записи или фильтровать список на основе данных тега. С помощью фильтрации тегов с использованием имен профилей клиентов ваша команда может легко составить список потенциальных клиентов или клиентов и развернуть целевые инициативы в области маркетинга и продаж, которые, скорее всего, найдут отклик в списке.

Теги позволяют членам вашей команды легко сегментировать клиентов. (Источник: Zoho CRM)

6. Планирование и развертывание кампаний, ориентированных на профили клиентов

После создания профилей клиентов настало время разработать стратегию, спланировать и провести кампании по продажам и маркетингу на их основе. Каждая кампания, инициатива или действие будет включать в себя канал связи (где вы это делаете), обмен сообщениями (что вы сообщаете) и метод или тактику (как вы это делаете). Ниже приведены примеры каждого компонента кампании:

Канал (где): Телефон (холодные звонки), электронная почта (массовая или персонализированная), онлайн (реклама, социальные сети, веб-сайт или блог), лично (торговые выставки, выставки, сетевые мероприятия) и так далее
Обмен сообщениями (что): Например, низкая цена, экономия времени или усилий, высокое качество, специальное предложение, ограниченное по времени, бесплатная пробная версия, общая стоимость
Тактика/метод (как): Например, эмоциональная продажа, консультационная продажа, использование людей в рекламе, представляющих вашу целевую аудиторию, образовательный маркетинг, поисковая оптимизация (SEO)

При использовании профилей клиентов для создания кампаний по продажам и маркетингу используйте аналогичные подходы для текущих клиентов, а также для поиска и привлечения потенциальных клиентов. Это связано с тем, что каждый профиль включает в себя архетип схожих атрибутов типа покупателя.

Примеры профилей клиентов

Большинство компаний имеют от двух до шести профилей клиентов. Однако у вас может быть гораздо больше, если вы предлагаете широкий спектр продуктов или услуг или обслуживаете множество различных типов клиентов.

Ниже приведены примеры профилей клиентов, в том числе диаграмма профилей клиентов для компании B2C и одна для компании B2B. Диаграмма для вашей компании должна включать несколько типов клиентов, их характеристики, а также лучшие потенциальные маркетинговые стратегии и каналы, которые можно использовать для каждого типа клиентов.

Профиль клиента ресторана (B2C)

Профиль клиента коммерческого страхования (B2B)

Компании доказали эти преимущества применительно к обслуживанию клиентов. Ниже приведены некоторые интересные статистические данные о настройке и персонализации предложений для клиентов:

Преимущества профилирования клиентов, ориентированного на продажи

Профилирование клиентов помогает малым предприятиям использовать более стратегический и информированный подход при разработке предложений и маркетинговых сообщений для различных аудиторий. Это позволяет компаниям отказаться от универсального подхода, потому что они могут использовать фактические идеи и данные, чтобы определить, что находит отклик в конкретном сегменте аудитории. Ниже мы перечисляем основные преимущества разработки конкретных профилей потребителей:

Персонализированные предложения: Понимание того, чего хочет определенный сегмент аудитории на основе их поведения или мотивации, помогает компаниям разрабатывать индивидуальные предложения, ориентированные на удовлетворение их потребностей.
Увеличение удержания и прибыли: Знание того, что нравится вашим клиентам, поможет вам создавать более эффективные сообщения, что приведет к привлечению новых и сохранению клиентов и, в конечном итоге, к увеличению прибыли.
Более заинтересованные клиенты: Дайте своим клиентам почувствовать, что вы их понимаете, и это побудит их взаимодействовать с вашим брендом — будь то проба новых продуктов, взаимодействие с вашим профилем в социальных сетях или направление вас к своим коллегам.

Для профессионалов в области маркетинга или управления продажами изучение того, как создать профиль клиента, поможет вам привлечь и преобразовать больше ваших идеальных покупателей. Это поможет вам настроить свои предложения и сообщения, которые, по словам 97% маркетологов, показали улучшение результатов в бизнесе. Загрузите наш бесплатный шаблон, чтобы создать профили клиентов, следуя описанным выше шагам, и используйте их для оптимизации продаж и маркетинговых кампаний с помощью более эффективного контента.

Что такое профиль клиента? Полное руководство (+ примеры)

Артикул | 15 минут чтения

Используйте данные для создания подробных профилей клиентов, чтобы вы могли предоставлять более релевантные и персонализированные услуги.

Дэвид Галич, автор статей

Опубликовано 1 июня 2021 г.
Последнее обновление 16 февраля 2022 г.

Клиенты хотят, чтобы бренды, которые они знают и любят, видели и понимали. Согласно отчету Zendesk о тенденциях в области клиентского опыта за 2022 год, 68% клиентов ожидают, что весь опыт будет персонализирован. Как компании могут оправдать ожидания и обеспечить персонализированное взаимодействие? Создайте полный профиль клиента для его целевой аудитории.

Наиболее успешные профили содержат больше, чем просто основные данные, такие как имя клиента и контактная информация. Они основаны на широком спектре данных, которые демонстрируют все способы взаимодействия вашей целевой аудитории с вашим брендом.

Чтобы создать богатый данными профиль клиента, вам нужны инструменты для отслеживания информации и данных о клиентах. Мы подготовили для вас руководство по разработке профилей клиентов, чтобы вы могли начать предоставлять своим покупателям гиперперсонализированные впечатления.

Что такое профиль клиента?

Профиль клиента — это документ или платформа, содержащая ключевую информацию о ваших идеальных клиентах и их взаимодействии с вашим бизнесом. Он охватывает болевые точки клиентов, интересы, модели покупок, демографические данные и многое другое. Эти данные могут помочь вашей компании понять, как потребители взаимодействуют с вашим брендом и продуктами, чтобы вы могли настраивать кампании и предоставлять индивидуальную поддержку.

Профилирование клиентов — это процесс, с помощью которого компании создают профили клиентов. Цель состоит в том, чтобы идентифицировать, описать и сегментировать клиентов на основе многочисленных характеристик и переменных.

Профили клиентов B2B и B2C

Данные, которые вы собираете для профилей клиентов, будут различаться в зависимости от того, являетесь ли вы компанией B2B или B2C.

Профиль клиента в контексте B2B описывает типичную компанию-клиента. Он включает в себя такую информацию, как размер компании, отрасль, местоположение, доход и целевая аудитория. Профиль также может охватывать лиц, принимающих решения в компании-клиенте.

Профиль клиента в контексте B2C фокусируется на отдельных клиентах и содержит демографические данные, такие как возраст, пол и предпочтения в образе жизни.

«Для B2B [профили клиентов] вы можете посмотреть на ключевые контакты в этом бизнесе, с кем вы строите отношения, когда их предстоящие продления и каковы их основные проблемы — и сохранить отслеживайте их», — говорит Эми Лин, эксперт по продуктам Zendesk.

Профилирование клиентов в области маркетинга, продаж и поддержки

Подобно тому, как организации B2B и B2C используют профили клиентов по-разному, различные отделы вашей компании также будут использовать их для разных целей.

Команды по маркетингу могут использовать профиль потребителя, чтобы адаптировать свой охват или изменить свои сообщения. Например, если ваша маркетинговая команда знает, какие продукты ваш клиент уже вернул, они, вероятно, не будут отправлять дополнительную информацию об этих конкретных товарах. Точно так же профиль может сообщить вашей маркетинговой команде, открывал ли целевой клиент электронное письмо о конкретном продукте десятки раз. Если они нажимали на ссылки и не совершали покупки, вероятно, это признак того, что покупатель хочет получить больше информации о похожих товарах.

Отделы продаж могут использовать профили, чтобы определить, как обращаться к клиенту. Информация в профиле может помочь торговому представителю получить четкое представление о том, может ли клиент быть открыт для обновления или он маловероятен для дополнительных продаж. Профили клиентов также могут помочь торговым представителям находить лучших потенциальных клиентов и заключать больше сделок.

Группы поддержки могут использовать профили покупателей для индивидуального обслуживания клиентов. Всякий раз, когда потребитель обращается за помощью, его данные должны быть записаны, чтобы была история взаимодействия. Это дает агентам ценную информацию, которую они могут использовать в будущем. Когда агенты имеют представление о том, кого они обслуживают и каков их опыт работы с компанией, они могут обслуживать отдельных клиентов. Например, если ваши агенты смогут точно видеть, какие решения клиент уже пробовал, это повысит качество предоставляемой ими поддержки.

Каждый в компании несет ответственность за создание положительного впечатления от бренда, поэтому насыщенный данными профиль клиента может облегчить жизнь каждому отделу.

Преимущества профилирования клиентов

Персонализация важна для потребителей. Исследования показывают, что 43% покупателей хотят, чтобы онлайн-реклама была персонализирована с учетом их интересов, поведения и географического положения. А 29% с большей вероятностью купят что-то по персонализированной рекламе.

Благодаря профилированию клиентов у вас будут данные, необходимые для того, чтобы предложить потребителям индивидуальный опыт. Из профилей можно увидеть, что мотивирует покупателей совершить покупку, а что удерживает их от этого. Вы также можете получить представление о том, что клиенты больше всего ценят при взаимодействии с брендами. Это позволяет:

Создать целевой контент
Когда вы знаете, кто ваши идеальные покупатели, вы можете соответствующим образом настроить свой контент. Допустим, у вас есть обувной магазин, а ваши целевые клиенты — миллениалы, ведущие активный образ жизни. В своем следующем информационном бюллетене по электронной почте вы можете продвигать кроссовки, которые продаются со скидкой, или перечислять свои самые популярные походные ботинки.
Обеспечение превосходного обслуживания клиентов
Имея доступ к данным клиентов, ваша команда будет знать предпочтения каждого покупателя, историю взаимодействий, покупки и возвраты. Это позволяет вашим агентам службы поддержки отвечать на вопросы и быстро решать проблемы, что способствует положительному опыту работы с клиентами.
Повышение лояльности клиентов
Предложение персонализированных услуг — один из лучших способов завоевать доверие и укрепить лояльность. Когда клиенты чувствуют, что бренд их понимает, они с большей вероятностью останутся. Используйте данные, которые у вас есть, чтобы взаимодействовать со своими клиентами на личном уровне и формировать с ними связь.
Повышение продаж
Точно зная, на кого ориентироваться, ваша команда по продажам может легче находить качественных потенциальных клиентов и настраивать их подход. В результате они могут заключать больше сделок.
Уменьшить отток
Если вы создадите сильный профиль клиента, вы сможете привлекать и приобретать клиентов, которые действительно хотят и нуждаются в вашем продукте или услуге. Это может помочь сдержать отток клиентов.

С помощью профилирования клиентов компании готовы предлагать персонализированный опыт, которого желает их аудитория, контекстуализируя данные о клиентах и действуя на основе полученных из них сведений.

Распространенные типы профилирования клиента (+ пример профиля клиента)

Конфиденциальность данных клиентов должна быть в центре внимания всех компаний, создающих профили клиентов. В недавнем опросе, проведенном The Conference Board, более 20 процентов респондентов заявили, что они сократили или отказались от использования бренда или компании из-за опасений по поводу конфиденциальности данных. Так что будьте прозрачными в отношении того, какие данные вы собираете и как вы планируете их использовать и хранить. Всегда позволяйте своим клиентам решать, хотят ли они делиться своей информацией.

Сбор и защита данных о потребителях — это лишь один из аспектов создания профилей клиентов. Вы также должны решить, какой тип профиля вы хотите создать.

Психографический

Этот тип профиля клиента описывает потребительские качества и черты. Он охватывает:

Демографические данные: возраст, местонахождение, пол, семейное положение, этническую принадлежность, доход, доступ в Интернет, должность, владение жильем, уровень образования
Образ жизни: хобби, занятия, интересы, ценности, взгляды, мнения и темы для разговора (политика, религия, права человека и т. д.)

Типология

Этот профиль клиента фокусируется на том, что побуждает потребителя взаимодействовать с вами. Он определяет клиента по его типу мотивации:

По потребности: клиенты, которые покупают только то, что им нужно
На основе сделок: клиентов, которые ищут скидки и больше всего заботятся о ценах
Импульсивные: эмоционально управляемые клиенты, которые тратят деньги, основываясь на чувствах и импульсах
Лояльные: клиентов, которые постоянно покупают у вас и рекламируют вас людям в своей сети

Профили лояльных клиентов обычно определяют следующие характеристики бренда как важные:

Удобство: Вы позволяете покупателям быстро и легко вести с вами дела.
Персонализация: Вы можете обратиться к ним на личном уровне. Они осознают, что опыт, который вы предлагаете, адаптирован к их конкретным желаниям и потребностям.
Принадлежность: Они чувствуют себя частью сообщества. Они общаются с другими клиентами, уделяют пристальное внимание отзывам и регулярно взаимодействуют с вами.

Пример профиля клиента

Чтобы получить представление о том, как может выглядеть шаблон профиля клиента, вот пример профиля клиента для компании, которая продает программное обеспечение для поисковой оптимизации (SEO).

Энн – менеджер по маркетингу

Основные демографические данные: 43 года, женщина, замужем, мать двоих детей, живет в Сан-Франциско, имеет степень магистра делового администрирования в области коммуникаций и PR, в настоящее время занимает руководящий пост среднего звена и присматривается к руководящей должности

Должность: Координирует членов маркетинговой команды, возглавляет реализацию маркетинговой стратегии, отчитывается перед вице-президентом по маркетингу

Внутренние влияния: Вице-президент по маркетингу, специалист по поисковой оптимизации, финансовый директор

Отношение: Лидерство, техническая грамотность, технический евангелизм

Типология: На основе потребностей и сделок. Ищет лучший инструмент, который соответствует бюджету ее команды.

Болевые точки: Использует множество инструментов SEO. Ищете одно целостное решение для всех основ (анализ, отчетность и т. д.), но ее бюджет невелик (100 долларов США в месяц)

Страхи: Принятие неверного решения о покупке, опорочивание репутации команды

Источники информации: Google, LinkedIn, Twitter профиль клиента продолжает расширяться на протяжении всего пути клиента по мере того, как вы узнаете о нем больше. Каждое взаимодействие между вами и клиентом — это возможность создать более богатый и конкретный профиль. Ключом к созданию подробного профиля клиента является наличие правильных инструментов и знание того, какие данные вам нужны.

10 инструментов, которые можно использовать для сбора данных о клиентах

Каждый день потребители предоставляют компаниям свои данные десятками способов. Потенциальные клиенты могут просматривать ваш веб-сайт, взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, звонить в службу поддержки и так далее. Каждое взаимодействие дает вам возможность получить информацию о клиенте. Но эта информация полезна только в том случае, если у вас есть к ней доступ, а в идеале — доступ ко всей информации в одном месте.

Сбор данных о клиентах с помощью следующих инструментов поможет вам разработать единое представление о ваших клиентах, которое будет информировать вас о вашей работе с ними.

Формы

Формы захвата лидов и опросы собирают данные, которые составляют строительные блоки вашего профиля идеального клиента. Они также могут дать представление о лояльности и вовлеченности клиентов.

1. Формы сбора потенциальных клиентов: Вставьте форму регистрации на свой веб-сайт и попросите посетителей сайта заполнить ее, указав свою контактную информацию. В обмен они получат доступ к чему-то, например, к специальному коду скидки или официальному документу. Вы узнаете, какие продукты или темы интересуют каждого посетителя, а также соберете основную информацию о них.

2. Опросы: Отправляйте опросы клиентам, которые использовали ваш продукт или услугу (и/или взаимодействовали с вашей службой поддержки), чтобы понять, что им нравится и не нравится в ваших предложениях. Вы можете использовать эти ценные отзывы клиентов, чтобы внести улучшения и укрепить отношения со своей аудиторией.

Коммуникационные платформы

Информация, собранная с коммуникационных платформ, может точно показать вам, как потребители взаимодействуют с вашим брендом.

3. Платформы электронного маркетинга: Собирайте данные непосредственно из взаимодействия с вашими клиентами по электронной почте, чтобы информировать ваш целевой маркетинг. Например, если клиент нажимает на электронное письмо о конкретном продукте, который он еще не приобрел, это может быть признаком того, что пришло время для дополнительных продаж. Платформы электронного маркетинга также могут интегрироваться с вашим программным обеспечением CRM, чтобы дать вам общую картину уровня взаимодействия клиента с вашим брендом.

4. Социальные сети: Подписываются ли ваши клиенты на ваши каналы в социальных сетях? Если нет, то пора подумать, как привлечь их внимание. Понравились ли им многие ваши посты в Facebook или они поделились ими со своими друзьями? Они регулярно отвечают на ваши твиты? Если да, то вы знаете, что они преданные поклонники. Вся эта информация может быть объединена в CRM для использования вашей маркетинговой командой.

5. Данные разговоров: Данные разговоров могут предоставить информацию о том, чего хотят ваши клиенты и что им нравится или не нравится. Онлайн-чат и приложения для обмена сообщениями или голосовые помощники могут использоваться для взаимодействия с клиентами и дальнейшего улучшения их опыта.

Веб-аналитика

Веб-аналитика показывает, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом в Интернете.

6. Google Analytics: Этот инструмент обеспечивает глубокое понимание взаимодействия с клиентами на вашем веб-сайте, поэтому вы можете определить, что работает, а что нет. Вы можете увидеть самые популярные страницы, узнать об интересах вашей аудитории и понять, как посетители взаимодействуют с вашим сайтом.

7. Учетные записи клиентов: Зарегистрированная учетная запись клиента на вашем веб-сайте или платформе компании предоставляет основную информацию (например, имя, адрес электронной почты или предпочтительный способ связи). Если клиент вошел в свою учетную запись во время просмотра вашего веб-сайта, вы сможете увидеть, как он взаимодействует с каждым из ваших продуктов.

Основные бизнес-инструменты

Используйте эти инструменты для облегчения взаимодействия с клиентами, получения информации об их покупках, а также для сбора и хранения сведений о потребителях.

8. Платформы электронной коммерции: Такие инструменты, как Shopify, собирают информацию о том, как покупатель принимает решение о покупке. Они также получают ключевые данные, например, что купил ваш клиент, сколько денег он потратил и как часто он размещает заказы.

9. Биллинговые системы: Биллинговая система вашей компании дает вам представление о покупательских привычках и схемах расходов.

10. Платформы CX: Открытые, гибкие платформы позволяют интегрировать все ваши данные из разных источников в вашу CRM, давая вам полное представление о клиенте. Когда у вас будет вся необходимая информация в одном месте, у вас будет лучшее представление о том, как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов.

Даже если вы используете эти типы инструментов, вам не обязательно сразу интегрировать каждую точку данных в CRM. Вы можете выбрать, что включить, исходя из целей вашей компании.

Независимо от того, какую информацию вы получаете, централизация данных поможет вашей команде обеспечить согласованное обслуживание клиентов.

Какие данные необходимы для создания профиля клиента?

Теперь вы знаете, почему так важен профиль клиента и какие инструменты можно использовать для сбора информации для его создания. Но какие именно точки данных вы должны отслеживать?

Рассмотрите следующие типы данных, чтобы определить информацию, которую вы уже отслеживаете, и то, что вы хотите начать отслеживать, чтобы лучше понять своих клиентов. Для каждой точки данных мы упомянули, какой инструмент использовать для сбора информации.

Демографические данные

Вы не будете продавать 20-летнему менеджеру социальных сетей в Нью-Йорке так же, как 45-летнему банкиру в Токио. Вместо этого используйте демографические данные, чтобы адаптировать свои сообщения, чтобы они были актуальны для каждого клиента.

Географические данные: Используйте формы генерации потенциальных клиентов для сбора информации о местонахождении клиента. Вы захотите узнать, в каком городе, штате и/или стране они живут.

Возраст: Узнайте возраст клиента из его учетной записи на вашем веб-сайте, из опросов или из форм обратной связи, которые вы можете попросить их заполнить. .

Доход: Получите эту информацию из опросов и других форм. Затем вы можете стратегически продвигать высококачественные продукты для клиентов с более высокими доходами и более доступные варианты для клиентов с более низкими доходами.

Хобби: Спросите клиентов об их увлечениях с помощью опросов, форм и социальных сетей. Или узнайте об их интересах с помощью веб-аналитики.

Данные о продажах клиентов

Данные о продажах позволяют заглянуть в прошлое покупательское поведение клиента, чтобы сотрудники отдела продаж знали, как обратиться к ним с рекомендациями.

Статус лояльности: У каждой компании будет свой собственный способ оценки уровня лояльности клиента на основе того, как клиент взаимодействует с брендом.

Положения и условия соглашения об уровне обслуживания (SLA): Ваша команда может использовать SLA, чтобы углубить свои знания о том, что клиент ожидает от услуг вашей компании. Эту информацию можно найти в договоре и сохранить в CRM.

Модели покупок: Знание того, что потребитель купил и когда, является важной информацией для решения его проблем. Эти данные могут быть собраны в учетных записях клиентов в Интернете, а затем интегрированы в централизованную платформу.

Информация о гарантии: Это сообщит вам, как давно клиент совершил покупку, чтобы вы знали, когда следует следить за продлением. Информация о гарантии включается в учетную запись клиента или контракт.

Данные службы поддержки клиентов

Эти данные дают ценную информацию о том, что клиенту нужно от вашего бизнеса и когда. С помощью этой информации ваша команда поддержки может персонализировать свое взаимодействие с отдельными клиентами вместо использования универсального подхода.

Данные разговоров: Составьте подробный отчет о том, почему потребители обращаются в вашу службу поддержки и как ваша команда помогает им. Ваша CRM также должна отслеживать прошлые обращения в службу поддержки для каждого клиента.

Возвращенные товары: Используйте эту информацию, чтобы гарантировать, что ваша маркетинговая команда не попытается снова продать покупателю эти продукты. Ваша служба поддержки также поймет, что раньше не работало у клиента. Данные будут храниться на вашей платформе электронной коммерции.

Пожизненная ценность клиента: Это помогает командам определить, имеют ли они дело с VIP-клиентом или клиентом первого уровня, чтобы они могли относиться к ним соответствующим образом. Существует множество способов рассчитать пожизненную ценность клиента на основе предыдущих продаж и покупок.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): При отправке после обращения в службу поддержки опрос CSAT показывает, были ли удовлетворены потребности и ожидания клиента. Опять же, разные компании могут придумать свои собственные способы измерения удовлетворенности клиентов, но лучше иметь всю информацию в одном месте.

На каждом этапе пути клиента создаются данные, которые можно использовать для создания профилей клиентов. Для компаний очень важно знать, какие данные наиболее актуальны, и иметь правильные инструменты для получения, анализа и обработки этих данных.

Используйте данные своего профиля клиента для персонализации обслуживания

Создание профилей с богатыми данными поможет вам улучшить маркетинг, продажи и поддержку, предвидя потребности клиентов. Когда у вас есть все эти данные, вы можете начать делать прогнозы о том, как действовать дальше.

Полный профиль поможет вам узнать, кто ваши клиенты и чего они хотят, еще до того, как они зададут вопрос. Ваши клиенты, вероятно, будут более лояльны к вашему бренду, потому что они знают, что вы можете решить их проблемы и обеспечить положительный опыт.

Основные показатели обслуживания клиентов

В этом бесплатном руководстве мы рассмотрим разницу между CSAT и CES, чем показатели социальных сетей отличаются от данных службы поддержки, и многое другое.