Портрет потенциального клиента, привлечение потенциальных клиентов / блог CoMagic

Портрет потенциального клиента (customer profiling) — это определенная целевая аудитория, которая заинтересована в ваших услугах и товарах.

Зачем нужен портрет потенциального клиента?

Основными критериями при составлении профиля клиента, как вы уже догадались, являются его желания и потребности. Задайте себе следующие вопросы: зачем вы создаете свой продукт и какую основную цель преследуете? Если вы ответили «Мой продукт/услуга должны удовлетворять потребности клиента и помочь решить его актуальные задачи в развитии бизнеса», тогда вы понимаете, зачем нужен портрет клиента.

Поэтому перечисленные выше характеристики помогут вам в построении грамотной маркетинговой кампании для привлечения потенциальных клиентов.

Чем точнее будет составлен портрет, тем прочнее будет целевая аудитория клиентов. Но чтобы никого не упустить, попробуйте работать с 2-3 группами клиентов. Без четких деталей портрета целевого клиента сложно составить точный коммерческий план для своего бизнеса. Таким образом, вы учтете даже скрытые особенности покупателя и наиболее точно изложите все возможные выгоды в коммерческом предложении.

Например: интернет-магазин по продаже корма для домашних животных постоянно сталкивается с насущной проблемой — поступает очень мало заказов. Между тем, владелец дает рекламу как онлайн, так и офлайн, продвигает сайт, но даже эти методы не помогают повышать прибыль от продажи корма. Можно легко сделать вывод: неверно или совсем не составлен портрет потенциального покупателя. Для того чтобы заинтересовать потенциального клиента, владелец магазина должен знать хотя бы такие параметры, как возрастная категория, семейное положение и есть ли у клиентов домашние питомцы.

Привлечение потенциальных клиентов с помощью «просто рекламы» — это путь в никуда. Чтобы реклама была эффективной, вы должны «набить» ее всеми полученными данными о вашем клиенте.

Как вы будете рисовать портрет потенциального клиента

Итак, мы определились, зачем нам нужен подробный профиль целевой аудитории. Теперь следует ответить на такой немаловажный вопрос: как вы будете рисовать портрет клиента?

Здесь на помощь приходят наиболее популярные инструменты:

• Онлайн-опросы/анкетирование

Если у вас на сайте есть подписка на полезную информацию, которую вы можете предоставлять, в рассылке вы также можете отправлять небольшие опросы, которые подскажут вам, кто из ваших подписчиков является потенциальным клиентом. Вы также можете каждый месяц проводить небольшой опрос вашей клиентской базы по телефону, для получения более точных деталей портрета клиента.

• Личные наблюдения

Хороший инструмент, чтобы понять, что посетителям интересно. Присмотритесь к покупателям вашего магазина: какая возрастная категория приобретает одну услугу, какая другую, при заключении договора побольше узнайте об их роде занятий и т.

д. Таким образом, вы сможете понять еще больше деталей портрета клиента.

• Мнения экспертов и профессиональных консультантов

Не забывайте, что существуют специалисты, которые, уже издали книги, провели широкомасштабные исследования российских и западных рынков. Спросите их мнения, задайте им несколько вопросов, и вы подкрепите свой анкетный опрос данными от настоящего эксперта в области привлечения потенциальных клиентов.

Последние штрихи

Не зная портрет целевого клиента невозможно предложить качественный продукт, а значит нереально думать о мгновенном финансовом успехе компании. Составление подробного профиля клиента — основа любого продвижения услуг и товаров на рынке.

Для любого бизнеса важно понимать, кто его целевая аудитория, иначе просто зачем делать то, что вы делаете? Отыскав своего клиента, вы найдете золотую жилу для успеха вашей компании.

Как правильно составить портрет целевой аудитории

Портрет целевой аудитории — это ключ к покупательскому поведению. Если правильно подобрать ключ, качество рекламных носителей взлетает: сайты, соцсети, баннеры, видеоролики, статьи и прочие — обретают убойную продающую силу.

Сначала поговорим, нужны ли в работе над портретом стандартные пол, возраст, доход и прочие неотъемлемые фактологические характеристики при продаже товаров и услуг, или можно обойтись без них. 

Затем расскажем о трёх железных принципах составления портрета целевой аудитории, или иначе — портрета клиента, и покажем на примерах, как это работает на увеличение продаж.

Поехали.

Стандартный набор характеристик потенциального клиента: разумное применение

Портрет клиента обычно начинается с набора стандартных характеристик, неотъемлемых от человека — их носителя:

• пол,
• возраст,
• образование,
• семейное положение,
• дети,
• уровень дохода,
• профессия,
• национальность,
• религиозные убеждения,
• регион проживания,
• климатические условия,
• культурные особенности и так далее.

Их количество не ограничено — оно зависит от продуктов и задач, которые решает рекламная кампания. Не стоит слепо расписывать в портрете все маркетинговые характеристики подряд.

Для продажи такого товара как айфон не всегда важен доход покупателей. Их могут приобрести и состоятельные люди за наличку, и небогатые в кредит. Но если мы рекламируем айфоны с кредитной линейкой, тогда нет смысла показывать объявления состоятельным людям.

Надо ли нам знать, сколько есть детей и какого возраста, чтобы создать рекламу дорогих ручек или часов? Такие товары приобретают для подтверждения статуса из роли руководителя, но никак не из родительской. 

Информация о детях выходит на первый план при продаже детских товаров и услуг. И если наш руководитель — отец или дедушка, создаём на него другой портрет, где наличие детей или внуков, их пол и возраст, обязательно надо отметить.

Возрастные характеристики нужны почти всегда. В каких-то случаях сам продукт возрастной. К примеру, нет смысла рекламировать отдых в санаториях людям 18-35 лет, а панк-фестиваль тем, кому за 40.

В других маркетинговых ситуациях, используйте возраст при тестировании рекламных объявлений. Показывайте их людям разных возрастных периодов и смотрите на эффективность. Исключайте из показа периоды, которые не дают нужного количества продаж. Это помогает оптимизировать затраты на рекламу.

Географические данные о месте проживания важны, если бизнес локальный и его потребители проживают и покупают товары в конкретном месте: городе, регионе, стране. Данные о климате уберегут от попыток торговать шубами в Африке. 

Подытожим: используйте в портрете клиента только те стандартные характеристики, которые реально влияют на принятие решения о покупке в вашей нише.

Три железных принципа для составления портрета клиента

Технология составления портрета потребителя может сильно различаться от ниши к нише. Есть существенная разница в портретах для В2В и В2С; для услуг, товаров, IT; для ритейла и ремесла; для фрилансера и для компании. Нет какого-то среднего способа, но есть принципы, которые действуют везде одинаково.

Принцип 1. Влияем на продажи через потребности и задачи 

Любые наши действия начинаются с потребности. Пока потребности нет — мотивация что-либо делать на нуле. Давайте посмотрим, как создать потребность в продукте у потребителя, перевести её в задачу и, затем, в покупку.

Как-то в кинематографе мелькнул такой сюжет: продавец обуви открывает магазин в поселке, где ходят босиком. Бизнес с таким товаром, конечно, не идет. Но однажды утром местные жители обнаруживают, что улицы усыпаны колючками. В этот день они раскупили всю обувь.

Товар лежал, пока у жителей не было в нем потребности. Хитрый продавец её искусственно создал — всем срочно понадобилось защитить свои ноги от колючек. Тогда возникла задача раздобыть пару обуви. Решить задачу можно было покупкой в единственном магазине.

Так происходит в любой нише и любом сегменте рынка: потребность формируется как реакция на ситуацию потребителя, затем обостряется до задачи и переходит в покупку товара или услуги.  

Грамотный маркетинг может влиять на каждое звено этой цепочки через портрет клиента. Формировать потребности, подводить к осознанию задач, стимулировать покупку.

Когда нам говорят, что зубную щетку надо менять раз в три месяца — формируется потребность в новых щетках. Когда рассказывают о чудесных качествах конкретной щетки — внедряют в голову задачу купить именно такую, а когда присылают смску об акциях с этими щетками — побуждают купить прямо сейчас.

Чтобы и мы могли также управлять вниманием потребителя, добавляем к портрету клиента блок потребностей и задач. Показываем на трёх примерах для разных ниш.

В В2С сегменте рынка, где бизнес продает частным лицам, мы описываем потребности и задачи конечного покупателя товаров и услуг.

Принцип 2. Учитываем опасения, сомнения, негативный опыт

Каждый человек подвергает свои решения сомнениям в той или иной степени, прежде чем начать действовать. Покупка — это действие, которое приводит к расставанию с деньгами, что не просто. Поэтому наша задача создать список всех возможных сомнений и возражений, чтобы отработать их в каналах коммуникации и в личных встречах с потенциальным клиентом до покупки товаров и услуг.

Например, мы хотим продать курс английского языка для путешествий за границу. Какие сомнения возникнут у возможных потребителей? Вот несколько:

• смогу ли я обучиться с нуля,
• почему так дорого,
• смогу ли совмещать с работой,
• кучу денег уже потратил на курсы, а результата всё нет.

Выписали мы эти сомнения и негативный опыт покупателей, и теперь знаем, как их развеять в рекламной кампании. Напишем на лэндинге, что можно и с нуля, благодаря качеству наших методик. Расскажем о крутых фишках внутри курса, и цена не покажется высокой. Поместим график занятий и продемонстрируем результаты с помощью видео довольных клиентов. Запустим рекламные объявления с триггерами по этим возражениям.

Видите. Стоит только собрать сомнения, возражения и негативный опыт клиента, как уже практически готова рекламная кампания.

Давайте запишем в таблицу:

Принцип 3. Продаем идеальный конечный результат

Потенциальный клиент на самом деле ищет не услугу или товар, а результат, который с их помощью получит. Ему не английский нужен, а комфортная коммуникация или хорошая должность. Не игрушка для ребенка, а эмоции или польза, которые она дает. Не оптовая партия одежды, а прибыль и развитие бизнеса. Если покупатель увидит ожидаемый результат в рекламных материалах, ему легче будет принять решение о покупке. Поэтому в портрете надо проработать список результатов.

Результат — это то, как изменится ситуация клиента после использования продукта. Например, кофемашина. Пока её нет, надо тратить время на варку кофе, внимательно за ним следить. А с машиной кофе сам готов за 30 секунд, и никакой залитой плиты. Если мы создадим рекламу с такими результатами, покупателю сразу станет понятно, зачем ему этот товар. Сформируется потребность его заиметь. А от потребности до покупки у клиента всего один шаг, помните?

Вот как выглядят результаты в таблице:

Жаль, что это не фотопортрет, просто нажать на кнопочку не получится. Данные о потребителе приходится собирать долго и тщательно, но оно того стоит. Правильный маркетинговый подход к портрету клиента помогает:

• создать точное предложение товаров, услуг  и правильно выбрать целевую аудиторию;
• совершенствовать качество продукта и сервиса, благодаря пониманию, что действительно заботит потребителя;
• экономить рекламный бюджет за счет первых двух пунктов.

Давайте рассмотрим наиболее доступные источники маркетинговой информации.

Собственные источники компании

Проанализируйте продажи, которые уже произошли. Какие люди сделали покупку? Почему они купили, какие вопросы задавали покупатели, какие возражения приводили, почему отказались покупать товар? Если таких данных нет, срочно начинайте их собирать с помощью программ управления отношениями с клиентами CRM. На худой конец просто вносите информацию в таблицу.

Опросы

Самый простой способ добыть маркетинговые сведения в нужном количестве — спросить. Опросы потребителей можно проводить в соцсетях на своих и чужих подписчиках. В первом случае тщательно продумайте вопросы, от этого зависит качество ответов. Затем создайте опрос у себя в аккаунте или сообществе. Во втором — договоритесь о размещении такого поста в сообществе, где есть ваши целевая аудитория.

Создайте опрос с помощью форм Google или Яндекса и попросите своих покупателей и подписчиков его пройти. Используйте специальные сервисы исследования общественного мнения, где за небольшую плату пользователи ответят на любое количество ваших вопросов: Яндекс.Взгляд, Foquz, Anketolog, Oprosso, Simpoll, и другие.

Социальные сети

Они содержат нескончаемое количество маркетинговой информации о потенциальных клиентах. Используйте сервисы поиска пользователей соцсетей по разным параметрам: Церебро Таргет, TargetHunter, Segmento Target, Pepper ninja.

Стимулируйте обсуждение нужных вам тем через посты в своих или дружественных сообществах. Например, хотите узнать, какие возражения у потенциальных клиентов — напишите пост «Почему вы не купили бы наш продукт?», пригласите к обсуждению в комментариях. Если пост будет с огоньком, готовьтесь выгребать бульдозером нужную информацию.

Форумы

Да, всё ещё кто-то тусит на форумах. Ищите там тему, которая подходит под портрет клиента, читайте, что пишут потребители, чем довольны, а что не нравится. На особо оживленных форумах можно самим завести нужное обсуждение, подогревать беседу, провоцировать людей на большое количество комментариев.

На форуме любителей чая, например, прочитаете, что потенциальным клиентам важен год сбора урожая, форма чайника, цвет, запах, форма чайных листьев до и после заварки, марка воды. Всё это может превратиться в потребности, задачи, сомнения и результаты в портрете клиента.

Аналитические системы

Для анализа поведения пользователей на сайте используйте такие маркетинговые инструменты как analytics.google.com или metrika.yandex.ru, а лучше их вместе. Какая информация о товаре привлекает, а какая остается без внимания? Делайте выводы, записывайте в портрет клиента.

Отзывы

Иностранцы, открывшие для себя Рунет, говорят, что если на что-то нет отзывов россиян, значит этот товар не существует. Наши люди оставляют бесконечное количество отзывов. Поэтому ищите, чем клиенты довольны в вашем продукте и сервисе, а чем нет. Дополняйте портрет клиента и делайте мощную рекламу на основе этих знаний.

Резюмируем, как составить портрет целевой аудитории

1. Определите, какие стандартные фактологические характеристики клиента важны для портрета на конкретный товар или услугу. Запишите их в таблицу и проставьте значения.

2. Следуйте трем железным принципам. Нет готовой схемы, как правильно составить портрет целевой аудитории, или, для краткости, ЦА. Но принципы помогут определить информацию, которая создаст поток продаж:

• потребности и задачи,
• опасения, сомнения, негативный опыт,
• идеальный конечный результат.

3. Изучайте доступные источники информации, чтобы собрать больше данных в свою таблицу. Из любого «следа» потенциального и реального клиента в интернете можно создавать частичку портрета. Используйте для поиска «следов»:

• собственные источники компании,
• опросы,
• социальные сети,
• форумы,
• аналитические системы,
• отзывы.

Хотите тоже написать статью для читателей Yagla? Если вам есть что рассказать про маркетинг, аналитику, бизнес, управление, карьеру для новичков, маркетологов и предпринимателей. Тогда заведите себе блог на Yagla прямо сейчас и пишите статьи. Это бесплатно и просто

Что такое профилирование клиентов? Руководство для начинающих в 5 шагов

Одной из наиболее важных частей любого бизнеса является понимание того, кто ваш клиент. Профили клиентов — это «типы клиентов», которые создаются для представления типичных пользователей продукта или услуги и используются для принятия решений, ориентированных на клиента, не смешивая масштаб проекта с личным мнением. Вот краткое 5-шаговое руководство для начинающих по шагам, которым нужно следовать при создании собственных профилей клиентов:

1. Изучите свои продукты, услуги и то, как они на самом деле используются.

Первым и наиболее важным шагом в создании точного профиля клиента является полное понимание ваших собственных продуктов, услуг и вашей миссии как организации. Этот процесс продолжается, но важно понимать, кем вы хотите видеть своего клиента и как это связано с тем, как разрабатываются и упаковываются ваши продукты и услуги.

То, как вы позиционируете свои услуги и/или продукты, влияет на тип людей, которые решат их использовать, и должно контролироваться соответствующим образом, чтобы гарантировать, что ваши услуги и продукты представляют наибольшую ценность для вашего клиента. Изучая использование клиентами ваших продуктов и услуг, вы сможете увидеть, как со временем меняется использование вашими клиентами ваших предложений и как вы должны реагировать на эти изменения. Другими словами, ваши бизнес-предложения меняются, чтобы лучше соответствовать потребностям ваших клиентов.

Кроме того, имейте в виду, что миссия вашего бренда также влияет на тип клиентов, которые имеют дело с вашей компанией. Ваша миссия должна быть в состоянии меняться в соответствии с потребностями и интересами вашего клиента с течением времени и изменением тенденций или привычек.

2. Получите обратную связь от ваших клиентов.

Чтобы создать максимально точный профиль клиента, вам необходимо постоянно опрашивать свою аудиторию, чтобы получать их отзывы о ваших предложениях, а также их мнение о вашей компании. Такие инструменты, как Survey Monkey, Checkbox или Survata, полезны и доступны по цене для компаний любого размера, желающих провести опрос своей аудитории.

Нет никаких сомнений в том, что привлечь ваших клиентов к участию может быть непросто, поэтому всегда полезно иметь поощрения за участие, например скидку 10 долларов на их следующую покупку, если они заполнят опрос. Не забудьте также сделать опрос приятным. Клиенты не закончат опрос, если они начнут чувствовать себя перегруженными или почувствуют, что любое поощрение, которое вы предлагаете, не стоит хлопот.

3. Определите клиента на основе демографических, психографических, поведенческих и экологических факторов и т. д.

Вы находитесь на пути к поиску целевой аудитории клиентов, но вам также необходимо определить их на более глубоком уровне. Как следует из названия этого раздела, узнайте их интересы, пол, должность, местонахождение и многое другое. Чем больше информации вы сможете собрать о своих клиентах, тем точнее вы сможете убедить клиента вести дела с вами, а не с вашими конкурентами. Это может быть сделано аналитической фирмой, такой как Buxton. Мы собираем всевозможные данные о потребителях и используем эти данные, чтобы наметить лучшие места для открытия магазина и лучшие домохозяйства, на которые вы должны ориентироваться в своих маркетинговых сообщениях.

4. Обновляйте профили ваших клиентов; последовательность является ключевым.

Собрав всю возможную информацию, задокументируйте свои выводы в базе данных с помощью удобного для чтения шаблона. Помните, что шаблон, который вы делаете для каждого из ваших типов клиентов, должен быть одинаковым. Наличие разделов для демографии, поведения и привычек, психографики и окружающей среды (социальное окружение) было бы хорошим началом для вашего шаблона профиля клиента. Таким образом, когда необходимо внести какие-либо обновления, файлы будет легко найти, а разделы можно будет обновить с минимальной вероятностью ошибки.

5. Опросите своих клиентов, чтобы узнать об изменении их привычек, предпочтений и интересов.

И последнее, но не менее важное: вы хотите ежеквартально опрашивать своих клиентов, чтобы быть в курсе их привычек, предпочтений и интересов. Они всегда будут меняться со временем в зависимости как от опыта клиентов, так и от тенденций рынка. Кроме того, вы также хотите рассылать новый опрос, когда ваша компания развивается и пробует что-то новое. Всегда важно получить обратную связь от клиентов после того, как ваша компания что-то запустит. Эта обратная связь, которую вы получите, расскажет вам, что сработало, а что нет, а что нуждается в улучшении. В данном случае информация решает все.

В конце

Профилирование клиентов — это способ создать портрет ваших клиентов, чтобы помочь вам принять решения по дизайну, касающемуся ваших услуг. Благодаря этим 5 основным шагам ваша компания будет на пути к получению профиля клиента, который будет большим подспорьем по мере роста и развития вашей организации.

Бакстон может помочь вам определить и найти этих ценных клиентов. Свяжитесь с нами, чтобы узнать, как это сделать.

Что такое профиль клиента? Полное руководство (+ примеры)

Артикул | 15 минут чтения

Используйте данные для создания подробных профилей клиентов, чтобы вы могли предоставлять более релевантные и персонализированные услуги.

Дэвид Галич, автор статей

Последнее обновление: 16 февраля 2022 г.

Клиенты хотят, чтобы бренды, которые они знают и любят, видели и понимали. Согласно отчету Zendesk о тенденциях в области клиентского опыта за 2022 год, 68% клиентов ожидают, что весь опыт будет персонализирован. Как компании могут оправдать ожидания и обеспечить персонализированное взаимодействие? Создайте полный профиль клиента для его целевой аудитории.

Наиболее успешные профили содержат больше, чем просто основные данные, такие как имя клиента и контактная информация. Они основаны на широком спектре данных, которые демонстрируют все способы взаимодействия вашей целевой аудитории с вашим брендом.

Чтобы создать богатый данными профиль клиента, вам нужны инструменты для отслеживания информации и данных о клиентах. Мы подготовили для вас руководство о том, как разрабатывать профили клиентов, чтобы вы могли начать предоставлять своим покупателям гиперперсонализированные впечатления.

Что такое профиль клиента?

Профиль клиента — это документ или платформа, содержащая ключевую информацию о ваших идеальных клиентах и ​​их взаимодействии с вашим бизнесом. Он охватывает болевые точки клиентов, интересы, модели покупок, демографические данные и многое другое. Эти данные могут помочь вашей компании понять, как потребители взаимодействуют с вашим брендом и продуктами, чтобы вы могли настраивать кампании и предоставлять индивидуальную поддержку.

Профилирование клиентов — это процесс, с помощью которого компании создают профили клиентов. Цель состоит в том, чтобы идентифицировать, описать и сегментировать клиентов на основе многочисленных характеристик и переменных.

Профили клиентов B2B и B2C

Данные, которые вы собираете для профилей клиентов, будут различаться в зависимости от того, являетесь ли вы компанией B2B или B2C.

Профиль клиента в контексте B2B описывает типичную компанию-клиента. Он включает в себя такую ​​информацию, как размер компании, отрасль, местоположение, доход и целевая аудитория. Профиль также может охватывать лиц, принимающих решения в компании-клиенте.

Профиль клиента в контексте B2C ориентирован на отдельных клиентов и содержит демографические данные, такие как возраст, пол и предпочтения в образе жизни.

«Для B2B [профили клиентов] вы можете посмотреть на ключевые контакты в этом бизнесе, с кем вы строите отношения, когда их предстоящие продления и каковы их основные проблемы — и сохранить отслеживайте их», — говорит Эми Лин, эксперт по продуктам Zendesk.

Профилирование клиентов в области маркетинга, продаж и поддержки

Так же, как организации B2B и B2C используют профили клиентов по-разному, различные отделы вашей компании также будут использовать их для разных целей.

Команды по маркетингу могут использовать профиль потребителя, чтобы адаптировать свой охват или изменить свои сообщения. Например, если ваша маркетинговая команда знает, какие продукты ваш клиент уже вернул, они, вероятно, не будут отправлять дополнительную информацию об этих конкретных товарах. Точно так же профиль может сообщить вашей маркетинговой команде, открывал ли целевой клиент электронное письмо о конкретном продукте десятки раз. Если они нажимали на ссылки и не совершали покупки, вероятно, это признак того, что покупатель хочет получить больше информации о похожих товарах.

Отделы продаж могут использовать профили, чтобы определить, как обращаться к клиенту. Информация в профиле может помочь торговому представителю получить четкое представление о том, может ли клиент быть открыт для обновления или он маловероятен для дополнительных продаж. Профили клиентов также могут помочь торговым представителям находить лучших потенциальных клиентов и заключать больше сделок.

Группы поддержки могут использовать профили покупателей для индивидуального обслуживания клиентов. Всякий раз, когда потребитель обращается за помощью, его данные должны быть записаны, чтобы была история взаимодействия. Это дает агентам ценную информацию, которую они могут использовать в будущем. Когда агенты имеют представление о том, кого они обслуживают и каков их опыт работы с компанией, они могут обслуживать отдельных клиентов. Например, если ваши агенты смогут точно видеть, какие решения клиент уже пробовал, это повысит качество предоставляемой ими поддержки.

Каждый в компании несет ответственность за создание положительного впечатления от бренда, поэтому насыщенный данными профиль клиента может облегчить жизнь каждому отделу.

Преимущества профилирования клиентов

Персонализация важна для потребителей. Исследования показывают, что 43% покупателей хотят, чтобы онлайн-реклама была персонализирована с учетом их интересов, поведения и географического положения. А 29% с большей вероятностью купят что-то по персонализированной рекламе.

Благодаря профилированию клиентов у вас будут данные, необходимые для того, чтобы предложить потребителям индивидуальный опыт. Из профилей можно увидеть, что мотивирует покупателей совершить покупку, а что удерживает их от этого. Вы также можете получить представление о том, что клиенты больше всего ценят при взаимодействии с брендами. Это позволяет:

• Создать целевой контент

  Когда вы знаете, кто ваши идеальные покупатели, вы можете соответствующим образом настроить свой контент. Допустим, у вас есть обувной магазин, а ваши целевые клиенты — миллениалы, ведущие активный образ жизни. В своем следующем информационном бюллетене по электронной почте вы можете продвигать кроссовки, которые продаются со скидкой, или перечислять свои самые популярные походные ботинки.

• Обеспечение превосходного обслуживания клиентов

  Имея доступ к данным клиентов, ваша команда будет знать предпочтения каждого покупателя, историю взаимодействий, покупки и возвраты. Это позволяет вашим агентам службы поддержки отвечать на вопросы и быстро решать проблемы, что способствует положительному опыту работы с клиентами.

• Повышение лояльности клиентов

  Предложение персонализированных услуг — один из лучших способов завоевать доверие и укрепить лояльность. Когда клиенты чувствуют, что бренд их понимает, они с большей вероятностью останутся. Используйте данные, которые у вас есть, чтобы взаимодействовать со своими клиентами на личном уровне и формировать с ними связь.

• Повышение продаж

  Точно зная, на кого ориентироваться, ваша команда по продажам может легче находить качественных потенциальных клиентов и настраивать их подход. В результате они могут заключать больше сделок.

• Уменьшить отток

  Если вы создадите сильный профиль клиента, вы сможете привлекать и приобретать клиентов, которые действительно хотят и нуждаются в вашем продукте или услуге. Это может помочь сдержать отток клиентов.

С помощью профилирования клиентов компании могут предложить персонализированный опыт, которого желает их аудитория, контекстуализируя данные о клиентах и ​​действуя на основе полученных из них сведений.

Распространенные типы профилирования клиентов (+ пример профиля клиента)

Конфиденциальность данных клиентов должна быть в центре внимания всех компаний, создающих профили клиентов. В недавнем опросе, проведенном The Conference Board, более 20 процентов респондентов заявили, что они сократили или отказались от использования бренда или компании из-за опасений по поводу конфиденциальности данных. Так что будьте прозрачными в отношении того, какие данные вы собираете и как вы планируете их использовать и хранить. Всегда позволяйте своим клиентам решать, хотят ли они делиться своей информацией.

Сбор и защита данных о потребителях — это лишь один из аспектов создания профилей клиентов. Вы также должны решить, какой тип профиля вы хотите создать.

Психографический

Этот тип профиля клиента описывает потребительские качества и черты. Он охватывает:

• Демография: возраст, местонахождение, пол, семейное положение, этническая принадлежность, доход, доступ в Интернет, должность, владение жильем, уровень образования
• Образ жизни: хобби, деятельность, интересы, ценности, взгляды, мнения и темы для разговора (политика, религия, права человека и т. д.)

Типология

Этот профиль клиента фокусируется на том, что побуждает потребителя взаимодействовать с вами. Он определяет клиента по его типу мотивации:

• По потребности: клиенты, которые покупают только то, что им нужно
• На основе сделок: клиентов, которые ищут скидки и больше всего заботятся о ценах
• Импульсивные: эмоционально управляемые клиенты, которые тратят на чувства и импульсы
• Лояльные: клиентов, которые постоянно покупают у вас и рекламируют вас людям в своей сети

Профили лояльных клиентов обычно определяют следующие характеристики бренда как важные:

• Удобство: Вы позволяете покупателям быстро и легко вести с вами дела.
• Персонализация: Вы можете обратиться к ним на личном уровне. Они осознают, что опыт, который вы предлагаете, адаптирован к их конкретным желаниям и потребностям.
• Принадлежность: Они чувствуют себя частью сообщества. Они общаются с другими клиентами, уделяют пристальное внимание отзывам и регулярно взаимодействуют с вами.

Пример профиля клиента

Чтобы получить представление о том, как может выглядеть шаблон профиля клиента, вот пример профиля клиента для компании, которая продает программное обеспечение для поисковой оптимизации (SEO).

Энн – менеджер по маркетингу

Основные демографические данные: 43 года, женщина, замужем, мать двоих детей, живет в Сан-Франциско, имеет степень магистра делового администрирования в области коммуникаций и PR, в настоящее время занимает руководящий пост среднего звена и присматривается к руководящей должности

Должность: Координирует работу маркетинговой команды, возглавляет реализацию маркетинговой стратегии, подчиняется вице-президенту по маркетингу

Внутреннее влияние: Вице-президент по маркетингу, специалист по поисковой оптимизации, финансовый директор

Отношение: Лидерство, техническая грамотность, технический евангелизм

Типология: На основе потребностей и сделок. Ищет лучший инструмент, который соответствует бюджету ее команды.

Болевые точки: Использует множество инструментов SEO. Ищет одно целостное решение, охватывающее все базы (анализ, отчетность и т. д.), но ее бюджет невелик (100 долларов США в месяц)

Страхи: Принятие неверного решения о покупке, запятнание репутации команды

Источники информации: Google, LinkedIn, Twitter

Предпочтительные методы взаимодействия: Белые книги, демонстрационные материалы в реальном времени . Каждое взаимодействие между вами и клиентом — это возможность создать более богатый и конкретный профиль. Ключом к созданию подробного профиля клиента является наличие правильных инструментов и знание того, какие данные вам нужны.

10 инструментов, которые можно использовать для сбора данных о клиентах

Каждый день потребители предоставляют компаниям свои данные десятками способов. Потенциальные клиенты могут просматривать ваш веб-сайт, взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, звонить в службу поддержки и так далее. Каждое взаимодействие дает вам возможность получить информацию о клиенте. Но эта информация полезна только в том случае, если у вас есть к ней доступ, а в идеале — доступ ко всей информации в одном месте.

Сбор данных о клиентах с помощью следующих инструментов поможет вам разработать единое представление о ваших клиентах, которое будет информировать вас о вашей работе с ними.

Формы

Формы захвата лидов и опросы собирают данные, которые составляют строительные блоки вашего профиля идеального клиента. Они также могут дать представление о лояльности и вовлеченности клиентов.

1. Формы сбора потенциальных клиентов: Вставьте регистрационную форму на свой веб-сайт и попросите посетителей сайта заполнить ее, указав свою контактную информацию. Взамен они получат доступ к чему-то, например, к специальному коду скидки или официальному документу. Вы узнаете, какие продукты или темы интересуют каждого посетителя, а также соберете основную информацию о них.

2. Опросы: Отправляйте опросы клиентам, которые использовали ваш продукт или услугу (и/или взаимодействовали с вашей службой поддержки), чтобы понять, что им нравится и не нравится в ваших предложениях. Вы можете использовать эти ценные отзывы клиентов, чтобы внести улучшения и укрепить отношения со своей аудиторией.

Коммуникационные платформы

Информация, собранная с коммуникационных платформ, может точно показать вам, как потребители взаимодействуют с вашим брендом.

3. Платформы для электронного маркетинга: Собирайте данные непосредственно из взаимодействия с вашими клиентами по электронной почте, чтобы информировать ваш целевой маркетинг. Например, если клиент нажимает на электронное письмо о конкретном продукте, который он еще не приобрел, это может быть признаком того, что пришло время для дополнительных продаж. Платформы электронного маркетинга также могут интегрироваться с вашим программным обеспечением CRM, чтобы дать вам общую картину уровня взаимодействия клиента с вашим брендом.

4. Социальные сети: Подписываются ли ваши клиенты на ваши каналы в социальных сетях? Если нет, то пора подумать, как привлечь их внимание. Понравились ли им многие ваши посты в Facebook или они поделились ими со своими друзьями? Они регулярно отвечают на ваши твиты? Если да, то вы знаете, что они преданные поклонники. Вся эта информация может быть объединена в CRM для использования вашей маркетинговой командой.

5. Данные разговоров: Данные разговоров могут предоставить информацию о том, чего хотят ваши клиенты и что им нравится или не нравится. Онлайн-чат и приложения для обмена сообщениями или голосовые помощники могут использоваться для взаимодействия с клиентами и дальнейшего улучшения их опыта.

Веб-аналитика

Веб-аналитика показывает, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом в Интернете.

6. Google Analytics: Этот инструмент обеспечивает глубокое понимание взаимодействия с клиентами на вашем веб-сайте, поэтому вы можете определить, что работает, а что нет. Вы можете увидеть самые популярные страницы, узнать об интересах вашей аудитории и понять, как посетители взаимодействуют с вашим сайтом.

7. Учетные записи клиентов: Зарегистрированная учетная запись клиента на вашем веб-сайте или платформе компании предоставляет основную информацию (например, имя, адрес электронной почты или предпочтительный способ связи). Если клиент вошел в свою учетную запись во время просмотра вашего веб-сайта, вы сможете увидеть, как он взаимодействует с каждым из ваших продуктов.

Основные бизнес-инструменты

Используйте эти инструменты для облегчения взаимодействия с клиентами, получения информации об их покупках, а также для сбора и хранения сведений о потребителях.

8. Платформы электронной коммерции: Такие инструменты, как Shopify, собирают информацию о том, как покупатель принимает решение о покупке. Они также получают ключевые данные, например, что купил ваш клиент, сколько денег он потратил и как часто он размещает заказы.

9. Биллинговые системы: Биллинговая система вашей компании дает вам представление о покупательских привычках и схемах расходов.

10. Платформы CX: Открытые, гибкие платформы позволяют интегрировать все ваши данные из разных источников в вашу CRM, давая вам полное представление о клиенте. Когда у вас будет вся необходимая информация в одном месте, у вас будет лучшее представление о том, как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов.

Даже если вы используете эти типы инструментов, вам не обязательно сразу интегрировать каждую точку данных в CRM. Вы можете выбрать, что включить, исходя из целей вашей компании.

Независимо от того, какую информацию вы получаете, централизация данных поможет вашей команде обеспечить согласованное обслуживание клиентов.

Какие данные необходимы для создания профиля клиента?

Теперь вы знаете, почему профиль клиента важен и какие инструменты можно использовать для сбора информации для его создания. Но какие именно точки данных вы должны отслеживать?

Рассмотрите следующие типы данных, чтобы определить информацию, которую вы уже отслеживаете, и то, что вы хотите начать отслеживать, чтобы лучше понять своих клиентов. Для каждой точки данных мы упомянули, какой инструмент использовать для сбора информации.

Демографические данные

Вы не будете продавать 20-летнему менеджеру социальных сетей в Нью-Йорке так же, как 45-летнему банкиру в Токио. Вместо этого используйте демографические данные, чтобы адаптировать свои сообщения, чтобы они были актуальны для каждого клиента.

Географические данные: Используйте формы генерации потенциальных клиентов для сбора информации о местонахождении клиента. Вы захотите узнать, в каком городе, штате и/или стране они живут.

Возраст: Узнайте возраст клиента из его учетной записи на вашем веб-сайте, из опросов или из форм обратной связи, которые вы можете попросить их заполнить. .

Доход: Получите эту информацию из опросов и других форм. Затем вы можете стратегически продвигать высококачественные продукты для клиентов с более высокими доходами и более доступные варианты для клиентов с более низкими доходами.

Хобби: Спросите клиентов об их увлечениях с помощью опросов, форм и социальных сетей. Или узнайте об их интересах с помощью веб-аналитики.

Данные о продажах клиентов

Данные о продажах позволяют заглянуть в прошлое покупательское поведение клиента, чтобы сотрудники отдела продаж знали, как обратиться к ним с рекомендациями.

Статус лояльности: У каждой компании будет свой собственный способ оценки уровня лояльности клиента на основе того, как клиент взаимодействует с брендом.

Положения и условия соглашения об уровне обслуживания (SLA): Ваша команда может использовать SLA, чтобы углубить свои знания о том, что клиент ожидает от услуг вашей компании. Эту информацию можно найти в договоре и сохранить в CRM.

Модели покупок: Знание того, что потребитель купил и когда, является важной информацией для решения его проблем. Эти данные могут быть собраны в учетных записях клиентов в Интернете, а затем интегрированы в централизованную платформу.

Информация о гарантии: Это сообщит вам, как давно клиент совершил покупку, чтобы вы знали, когда следует следить за продлением. Информация о гарантии включается в учетную запись клиента или контракт.

Данные службы поддержки клиентов

Эти данные дают ценную информацию о том, что нужно клиенту от вашего бизнеса и когда. С помощью этой информации ваша команда поддержки может персонализировать свое взаимодействие с отдельными клиентами вместо использования универсального подхода.

Данные разговоров: Составьте подробный отчет о том, почему потребители обращаются в вашу службу поддержки и как ваша команда помогает им. Ваша CRM также должна отслеживать прошлые обращения в службу поддержки для каждого клиента.

Возвращенные товары: Используйте эту информацию, чтобы гарантировать, что ваша маркетинговая команда не попытается снова продать покупателю эти продукты. Ваша служба поддержки также поймет, что раньше не работало у клиента. Данные будут храниться на вашей платформе электронной коммерции.

Пожизненная ценность клиента: Это помогает командам определить, имеют ли они дело с VIP-клиентом или клиентом первого уровня, чтобы они могли относиться к ним соответствующим образом. Существует множество способов рассчитать пожизненную ценность клиента на основе предыдущих продаж и покупок.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): При отправке после обращения в службу поддержки опрос CSAT показывает, были ли удовлетворены потребности и ожидания клиента. Опять же, разные компании могут придумать свои собственные способы измерения удовлетворенности клиентов, но лучше иметь всю информацию в одном месте.

На каждом этапе пути клиента создаются данные, которые можно использовать для создания профилей клиентов. Для компаний очень важно знать, какие данные наиболее актуальны, и иметь правильные инструменты для получения, анализа и обработки этих данных.

Используйте данные своего профиля клиента для персонализации обслуживания

Создание профилей с богатыми данными поможет вам улучшить маркетинг, продажи и поддержку, предвидя потребности клиентов. Когда у вас есть все эти данные, вы можете начать делать прогнозы о том, как действовать дальше.

Полный профиль поможет вам узнать, кто ваши клиенты и чего они хотят, еще до того, как они зададут вопрос. Ваши клиенты, вероятно, будут более лояльны к вашему бренду, потому что они знают, что вы можете решить их проблемы и обеспечить положительный опыт.

Основные показатели обслуживания клиентов

В этом бесплатном руководстве мы рассмотрим разницу между CSAT и CES, чем показатели социальных сетей отличаются от данных службы поддержки, и многое другое.

Получить отчет

Основные показатели обслуживания клиентов

В этом бесплатном руководстве мы рассмотрим разницу между CSAT и CES, чем показатели социальных сетей отличаются от данных службы поддержки, а также многое другое.

Получить отчет

Это еще не все.

Зарегистрируйтесь и получайте информацию о клиентах, тенденции и многое другое на свой почтовый ящик.

Адрес электронной почты

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты.
Адреса электронной почты не могут начинаться с:

Установив этот флажок, я разрешаю Zendesk связываться со мной с маркетинговыми сообщениями о продуктах, услугах и мероприятиях Zendesk. Я понимаю, что могу отказаться от подписки в любое время. Установите этот флажок, если вы не хотите получать маркетинговые сообщения от Zendesk.