Потребитель будущего. Эксперты составили портрет потенциального покупателя | Личные деньги | Деньги

В России провели полномасштабное исследование, целью которого был анализ тенденций, которые будут оказывать влияние на рынок продуктов питания в условиях жизни современного человека. Для анализа использовались разные источники — данные Минпромторга и Роспотребнадзора, информация от специалистов в области маркетинговых исследований, представителей Национальной ассоциации дистанционной торговли, Союза потребителей России и Союза производителей алкогольной продукции, данные федеральных торговых сетей и других авторитетных источников. В рамках исследования собирались фокус-группы с участниками из двух сегментов — региональных потребителей и покупателей в мегаполисах. Исследование в рамках проекта «Лаборатория ритейла» провели специалисты Центра социального проектирования «Платформа» при поддержке X5 Retail Group .

Портрет потребителя

Сегодня торговым сетям приходится ориентироваться на новые экономические вызовы, из-за которых растет доля людей, выбирающих магазин исключительно из-за промо-товаров. Такие потребители могут заходить во все магазины, которые находятся рядом с их домом, сравнивают цены и совершают покупку там, где это им будет выгоднее всего. Отсюда становится понятно, что ритейлерам следует бороться за трафик в своих магазинах. Причем далеко не всегда у человека привычка искать товар подешевле связана с желанием сэкономить — психологи говорят, что покупатель испытывает удовольствие от товара, найденного со скидкой, аналогичного походу на рынок, где можно торговаться.

Вторым пунктом, который важен с точки зрения оценки будущего покупателя, является рост значения качества продуктов. Современные люди становятся все более требовательными к тому, что они приобретают, чаще читают этикетки и склоняются к продукции с пометкой эко- и био-. Связано это с тем, что, по данным статистики, потребители тратят на приобретение продуктов около 30% доходов. Естественно, они хотят за эти деньги получить хорошее качество. Плюс ко всему, от хорошего, качественного и разнообразного питания зависит и здоровье. Потребители стараются по максимуму сохранить его с помощью качественного питания.

Важным пунктом в портрете потребителя будущего является и возрастающий дефицит времени. У людей сегодня нередко есть так называемый стресс высокой мобильности. Такие потребители выбирают магазины, где можно купить все и сразу, чтобы не надо было бегать по городу, выискивая те или иные необходимые товары, они склонны к эмоциональному шопингу, поиску новинок.

Также свою роль оказывает и более поздний возраст вступления в брак. Как отмечают эксперты, сегодня определяется рост числа одиночных домохозяйств из-за более позднего создания семей. Под влиянием этих тенденций развиваются два социальных тренда: запрос на удобство во всех аспектах потребления, использование сервисов, которые экономят время, и делегирование бытовых вопросов, использование сервисов, позволяющих освободить время от домашних дел — от покупки в магазине или доставки готовой еды до уборки. Продуктовый ритейл встраивается в эти тренды, предоставляя потребителю разные форматы.

Кстати, именно из проблемы дефицита времени вытекает и то, что потребитель будущего будет выбирать форматы магазинов у дома, чтобы экономить свои ресурсы. Действительно, после работы не особенно хочется еще куда-то бежать, чтобы купить продукты или товары первой необходимости.

Потребители будущего также будут все чаще обращаться к такому формату, как семейные гипермаркеты с отдельными зонами отдыха, где можно не только закупить все необходимое, но и развлечься, провести досуг всей семьей. Тут ритейлерам необходимо побеспокоиться о том, как гармонично встроить процесс покупок в процесс развлечения. Такие модели нередко сегодня называют гипермаркетом впечатлений. В результате уже сегодня можно увидеть реализованную модель будущего — гастрорынки с культурной программой и событийным досугом — это могут быть дегустации, дни национальных продуктов и напитков, лекции о кухнях и мастер-классы.

Нюансы для учета

Однако онлайн не вытеснит офлайн. Конечно же, потребители будущего все также будут ходить в офлайн магазины. И причин этому несколько. Так, срабатывает банальная привычка и желание что-то сохранить стабильным в жизни. Вторая причина — это опять-таки время. Онлайн, хоть и удобнее, но все же заметно проигрывает в скорости офлайну. Человеку не так удобно заказывать, оформлять курьера и ждать доставки, как сходить в ближайший магазин и приобрести там то, что ему необходимо. Третьей причиной называют рекреацию и самореализацию. Ведь по магазину можно погулять, повыбирать, взять только тот индивидуальный набор продуктов, который нужен, рассмотреть, в конце концов, проверить овощи и зелень на свежесть.

Соответственно, ритейл должен будет обеспечить своим клиентам такой формат магазинов, где им будет максимально комфортно, причем продумано должно быть все, вплоть до упаковки и возможностей фасовки продукта. 

Потребители будущего все чаще выбирают варианты, когда им предлагается готовая еда. Статистика отмечает, что рынок готовой еды растет гораздо быстрее, чем ресторанный. Кроме того, развивается и такое направление, как заказы еды домой и в офисы. Пока этот тренд характерен преимущественно для таких крупных городов, как Москва и Санкт-Петербург, а регионы, по оценкам специалистов, немного отстают — на год-два. Ведь там есть свои нюансы. Например, рынок доставки продуктов в малых и средних городах не имеет такой значимости, как в крупных.

Для составления максимально подробного портрета потребителя будущего обязательно надо учитывать то, что современные люди постоянно пребывают в довольно интенсивном потоке разнообразных данных вокруг них. Естественно, назойливая подача информации вызывает одно желание — дистанцироваться и изолироваться. Такую проблему называют развивающейся «социопатией» горожанина. При совершении рутинных покупок лишний контакт потребителю не нужен, поэтому сегодня большую востребованность приобретают кассы самообслуживания. Соответственно, ритейлу надо строить свой бизнес таким образом, чтобы на первый план выходили онлайн-сервисы, доставки в постаматы, кассы без кассиров и т. д. Но при этом все равно должна сохраняться опция, когда человек может попросить совета или задать интересующие его вопросы специалисту в торговом зале.

Потребитель будущего желает выделяться из толпы, и поэтому необходимо предлагать ему персонифицированные предложения, демонстрировать хорошую осведомленность о его вкусах, привычках и предпочтениях. Это может выражаться в системе бонусов, индивидуальных предложениях, скидках на день рождения и т. д. 

Модель потребления меняется — это прослеживается по всем современным тенденциям. Общество становится всё более дифференцированным. В нём сложно говорить о наборе общих трендов. «Потребитель будущего» — это не одна модель, а множество, и бизнес должен соответствовать всем этим моделям.

Потребитель будущего — это человек, который предпочитает все натуральное, качественное, здоровое. Он выбирает магазины поближе, в которых можно и погулять, и самостоятельно выбрать удовлетворяющие по качеству продукты, и даже развлечься. Потребитель будущего больше ценит свое здоровье и ориентирован на сохранение экологии — это важные нюансы, игнорировать которые нельзя. 

Специалисты отмечают, что потребитель будущего — персона крайне интересная и любопытная, работать с которой будет одно удовольствие.

aif.ru

Портрет потребителя, пример портретов потенциальных покупателей. Как составить портрет целевой аудитории?

Маркетинг 2 мая 2018

Без четкого портрета потенциального клиента нельзя грамотно скомпилировать коммерческое предложение для реализации товара или услуги и еще сложнее правильно адресовать его. Портрет потенциального покупателя – это целевая аудитория, которой, скорее всего, будет интересно ваше предложение. Составляется он с использованием максимального количества информации о потребительском спросе на продукт.

Разделение сегментов бизнеса

Начать тему стоит с того, что существует два направления бизнеса – b2b и b2c. Первый вариант – это бизнес для бизнеса, а второй – для покупателей. В первом случае, как правило, вопрос о составлении портрета целевой аудитории не стоит, поскольку аудитория всем известна, остается лишь сконцентрировать усилия на привлечение клиентов. А вот второй случай – это то, о чем пойдет речь далее. Для b2c всегда важно правильно определять аудиторию, вне зависимости от того, онлайн это бизнес или офлайн.

Кроме того, важно знать, что целевая аудитория для определенной деятельности может быть не одна. Опытные специалисты всегда выделяют для работы основную группу и несколько второстепенных.

Элементы портрета потенциального клиента

Прежде чем переходить к инструкции по составлению портрета потребителя, необходимо разобраться в тонкостях самого понятия. Портрет потенциального клиента – это комплексный собирательный образ человека, интересующегося вашим предложением. При создании этого образа вы визуально «рисуете» в голове целевого покупателя, на которого будет ориентирована вся маркетинговая деятельность вашей организации. Портрет целевой аудитории может обладать огромным количеством разнообразных характеристик, потому что чем их больше, тем правдивее получится образ.

Базовые позиции для описания целевой аудитории

Любой маркетолог, впервые столкнувшийся с задачей описания целевой аудитории, задает себе несколько вопросов:

1. Как определить, кто является целевой аудиторией организации?
2. В какой период разработки стратегии необходимо выбирать ЦА?
3. Откуда брать данные для составления социального портрета потребителя?
4. Какие существуют характеристики для создания образа покупателя?
5. Насколько подробно нужно делать описание?

Конечно, это не все вопросы, но, безусловно, самые основные. Далее разберем каждый из пунктов подробнее. Итак, приступим.

Целевая аудитория

Она может быть обширной — к примеру, все потребители продуктов из молока, или узкой (только те, кто покупает обезжиренный творог по низкой стоимости). Чем шире этот круг, тем более нечетким будет описание, поскольку в этом случае сложно определить ярко выраженные характеристики аудитории.

Создавать портрет целевого потребителя необходимо по прототипу самых ярких представителей, стараясь обрисовывать общие характерные черты, которые будут отличать клиентов вашей компании от всей остальной аудитории рынка. При формировании образа своего покупателя необходимо описывать не только постоянных потребителей, но и тех, кто еще не приобретал товар.

На каком этапе стратегии нужно выбирать ЦА?

Приступать к составлению портрета потребителя следует после выполнения анализа и сегментирования рынка, то есть на этапе разработки стратегии позиционирования. В практике довольно часто случаются ситуации, когда выявлять целевую аудиторию приходится без маркетинговой стратегии, это особенно актуально для специалистов, которые только приступают к работе в новой организации. В этом случае можно поступить следующим образом:

1. Определить основных конкурентов компании.
2. Сделать сравнительный анализ продукта своей компании и того, что предлагают конкуренты.
3. Направить к конкурентам тайного покупателя.
4. Описать ценность продукта.
5. Понять, кто на данный момент является потребителем продукта и лояльно к нему относится.
6. Описать идеального покупателя.
7. Составить образ целевого клиента на основании полученных данных.

Откуда брать сведения

Для того чтобы сформировать образ потенциального потребителя, необходимо ответить на некоторые вопросы:

1. Кто приобретает товар, а кто нет?
2. Почему его покупают или не покупают?
3. По каким критериям выбирают, как покупают и применяют?
4. Как потребители относятся к остальным товарам организации?
5. Опыт применения.

Найти ответы на все эти вопросы помогут следующие источники:

1. Заметки в специализированных изданиях о современном покупателе.
2. Тематические группы в разных социальных сетях (маркетинг и интернет-маркетинг).
3. Имеющиеся клиенты, к примеру, из точки продаж в офлайн. Попросите их пройти небольшой опрос, в идеале можно провести фокус-группу.
4. Собственный сайт, на который можно установить специальные счетчики с аналитикой трафика.
5. Вордстат (изучение высокочастотных и низкочастотных ключевых слов). Последние, кстати, подскажут много информации о портрете ЦА и их желаниях.
6. Менеджеры по продажам, взаимодействующие с действующими клиентами и поставщиками (если бизнес уже есть и функционирует). Кстати, для контроля работы сотрудников можно нанять тайных покупателей.
7. Неконкурирующие предприятия, которые, к примеру, базируются в других городах, но готовы поделиться знаниями и опытом о клиентах.
8. Специализированные агентства, занимающиеся аналитикой. Может быть, вам повезет и удастся найти грамотного маркетолога, который полностью возьмет на себя поиск данных для дальнейшего составления портрета ЦА.

Характеристики для описания ЦА

Все характеристики, на основании которых формируется образ покупателя, можно разделить на несколько групп.

География

Здесь потребуется установить ту географическую область, куда будет транслироваться рекламное сообщение. Тут необходимо определить, в какой части страны/области/района проживают и находятся потенциальные клиенты. Нет смысла давать рекламу на всю страну, когда ваш товар или услуга поставляется только в крупных городах, например, Москва и Санкт-Петербург.

Социально-демографический показатель

Его можно разделить на три составляющие:

1. Пол клиента. Представители женского и мужского пола руководствуются разными принципами, соответственно, и решения они принимают разные. Поэтому для составления портрета потребителя в маркетинге нужно в первую очередь определить, для кого предназначен товар. Довольно часто бывает так, что он подходит и тем, и другим, соответственно целевая аудитория – мужчины и женщины.
2. Возраст покупателей. Это довольно обширный блок, поскольку у каждого рекламного предложения есть собственная возрастная категория. Однозначный ответ на этот вопрос дать невозможно, потребуется установить какие-то рамки, к примеру, возраст потребителя — это молодые люди от 25 до 35 лет. Специалисты по маркетингу уже давно поделили человеческую жизнь на несколько этапов (школьная пора, студенчество, начало карьерного пути, расцвет карьеры и ее рост, окончание карьеры, пенсия). Именно на эти этапы и следует ориентироваться при составлении портрета ЦА, поскольку у каждой услуги или товара есть собственная возрастная категория, которой они будут продаваться лучше.
3. Образование. Данный критерий помогает понять, насколько покупатель развит в профессиональном плане. Очень многие целевые рекламные кампании делают свое разделение по нему, это может быть дробление на тех, у кого одно или несколько образований и средний уровень дохода. Чаще всего этот пример портрета потребителя используют организации, которые предлагают товары и услуги для обеспеченных людей.

Материальное положение

Один из важнейших критериев при продумывании образа покупателя – это определение уровня доходов ваших целевых покупателей. Здесь важно понять, на какой чек рассчитываете вы, и какими принципами руководствуются клиенты.

Если у потенциальных покупателей товаров невысокий доход, то устанавливать высокую стоимость на товар нецелесообразно. А также стоит понимать, что люди с невысоким достатком обращают огромное внимание на цену, точнее сказать, именно стоимость является для них ключевым моментом при выборе предложения.

Информационные каналы

Это один из важнейших вопросов при формировании портрета потенциального потребителя. Здесь необходимо установить, из каких конкретно источников ваши будущие клиенты получают информацию и ответы на свои вопросы. Это могут быть совершенно разные каналы распространения:

1. Поисковые системы в интернете.
2. Социальные сети.
3. Газеты.
4. Журналы и прочее.

Если рассматривать интернет-рекламу, то необходимо установить, какие именно порталы посещают ваши клиенты, это могут быть сайты самых разных направлений, к примеру, узкотематической направленности.

Если вы собираетесь заниматься привлечением покупателей в магазин на интернет-ресурсе, то стоит обратить внимание на специализированные сайты, где собираются люди с такими же намерениями и обсуждают волнующие их вопросы. Эти же площадки впоследствии можно применять для своих рекламных кампаний.

Насколько детально нужно описывать ЦА

При формировании образа потенциального покупателя необходимо описывать самого яркого представителя. В процессе старайтесь использовать все группы параметров, о которых говорилось выше. Только в этом случае описание будет действительно портретным. После изучения этой информации у человека в голове должен складываться отчетливый образ. В идеале к описанию нужно добавить коллаж из нескольких фотографий, которые будут дополнять портрет. Лучше подготовить два варианта: краткий, основанный на 4–5 критериях, позволяющий поверхностно отделить ЦА от всего рынка, и полный с максимально подробными характеристиками, его привычками, особенностями, характером и прочим.

Картинка будет полной и подробной, если в процессе создания вы постараетесь описать вектор развития ЦА в существующем формате и так, как должно быть в совершенстве. Такое описание поможет осознать ключевые изменения, которые необходимо сделать в развитии и продвижении товара.

Пошаговая инструкция по составлению образа потенциального покупателя

Найдя ответы на все указанные выше вопросы и вооружившись необходимым объемом информации, можно начинать шаг за шагом выстраивать портрет потенциального клиента. Этот план подойдет даже тем, у кого пока еще нет сформировавшейся клиентской базы. В этом случае при анализе можно использовать данных знакомых, которых, вероятнее всего, заинтересует ваше предложение. А уже тогда, когда у вас появятся первые настоящие покупатели (на первом этапе достаточно проанализировать первых 10 человек), нужно будет повторить процедуру. Итак, приступим:

1. Рассмотрение профиля в социальной сети. Из таких популярных ресурсов, как Vkontakte или Facebook очень легко получить некоторую информацию – пол, возраст и место проживания потенциального клиента. Это очень нужные данные, которые следует занести на компьютер в специальную табличку.
2. Анализ страниц и групп, в которых состоят и подписаны клиенты. Эту информацию также следует внести в ранее созданную таблицу. Для чего это требуется? После того как будет составлен портрет ЦА, эти страницы и группы в социальных сетях можно будет использовать в качестве информационных площадок. Под этим подразумевается рекламирование своего товара на сохраненных страничках.
3. Тройка любимых сайтов. Обладая информацией о том, какие ресурсы чаще всего используют клиенты, вы точно так же сможете разместить на них свое предложение. Это всегда работает очень эффективно.
4. Сфера деятельности. Этот момент тоже чаще всего можно узнать из анкеты, а наличие такой информации позволяет понять возможности и нужды потребителя.
5. Запись вопросов и проблем, с которыми сталкивается клиент. Это поможет «подвязать» свое предложение к их решению.
6. Оформление портрета клиента на основании полученной информации. Все данные обобщаются в отдельной анкете-таблице для каждого клиента. В результате у вас на руках окажется готовый образ потенциального покупателя.

Рабочие примеры портрета потребителя

Вот так выглядят грамотно составленные образы ЦА:

1. Аудитория для семейного специалиста по психологии, осуществляющего частную практику. Пример портрета потребителя в этом случае выглядит следующим образом:

• Люди женского пола в возрасте от 22 до 44 лет из крупных городов.
• Интересуются психологией и следят за новостями групп в социальных сетях по схожей тематике.
• Имеют как минимум 3 круга интересов.
• Активно занимаются спортом.
• Увлекаются философией, духовными ценностями и личностным ростом.
• Высокий или средний уровень заработка.

2. Пример портрета потребителя для онлайн-магазина молодежной одежды от дизайнеров.

• Люди женского и мужского пола в возрасте от 20 до 35 лет из мегаполисов и средних городов.
• Интересуются модой и ее тенденциями.
• Все имеют стабильную занятость или обучаются в высших учебных заведениях, с активными жизненными убеждениями.
• Увлекаются несколькими видами спорта, участвуют в состязаниях, состоят в соответствующих группах в социальных сетях.

Источник: fb.ru

monateka.com

Как составить портрет клиента и где брать данные

Портрет клиента — это ряд характеристик, которые позволяют лучше понять целевую аудиторию, чтобы подбирать для нее интересный контент. Рассылка по сегментированной базе составляет 77% от ROI email маркетинга, ведь пользователи охотнее воспринимают контент, который перекликается с их потребностями.

Согласно статистике, сегментированные рассылки демонстрируют +14% open rate и +22% CTR по сравнению с массовыми. И если вы все еще делаете одинаковые рассылки по всей адресной книге — пора что-то менять. Сегодня мы расскажем, как составить представление об аудитории, и откуда брать информацию, чтобы в дальнейшем отправлять тагретированные кампании по отдельным сегментам.

Из чего состоит портрет клиента

• Географическое положение

Информация о географическом положении подписчиков пригодится, чтобы выбрать оптимальное время для рассылки, рассказать о локальных мероприятиях, разослать информацию о выгодных предложениях в ближайших магазинах. Задействуйте эти данные, чтобы создать полезную, информативную рассылку.

Мужчины и женщины воспринимают информацию и ведут себя по-разному, поэтому стоит разделить список рассылки на сегменты по половой принадлежности. 

В 2003 году Джо Хеллок провел исследование, чтобы выявить цветовые предпочтения среди мужчин и женщин. В исследовании участвовало 232 человека. Эксперимент показал, что 57% мужчин предпочитают синий цвет. Большинство женщин также выбрали синий своим любимым. Интересно, что второй любимый цвет женщин — фиолетовый, а вот у мужчин фиолетовый цвет занимает второе место среди нелюбимых цветов. Вот вам и разные вкусы.

Другое исследование, которое провели Аня Халберт и Ячжу Линг показало, что мужчины предпочитают яркие цвета, в то время как женщины выбирают более спокойную цветовую гамму.

Процесс принятия решений также отличается у мужчин и женщин. Мужчине важно знать, зачем ему нужен тот или иной продукт и какую проблему он решит, приобретая его. Сконцентрируйтесь на продукте, кратко опишите важные характеристики, если целевой клиент мужчина.

Женщине же нужны эмоции и социальные доказательства, чтобы оценить схожесть ситуации, для которой она ищет решение. Расскажите женщине больше о бренде, о стиле жизни, какие чувства вызовет у нее тот или иной продукт. Так вы сможете отправлять более релевантные предложения для подписчиков и увеличить доходы на 50%, а продажи на 14%.

Пользователи разного возраста реагируют на письма неодинаково. Выбирайте правильный тон голоса и релевантный контент в зависимости от возраста. Сконцентрируйтесь на том, какой возрастной группе будет интересно ваше предложение. Билет на рок-концерт вряд ли привлечет внимание тех, кому за 50, а бутылка дорогого вина не придется по вкусу младшему поколению.

Дизайн рассылки тоже можно менять в зависимости от возраста аудитории. Результаты исследования показали, что с годами нелюбовь к оранжевому и желтому цвету растет — такие факторы стоит учитывать, подбирая цветовую гамму для email шаблона. 

• Должность и уровень дохода

Статистика показывает, что сегментированные рассылки по должности и уровню заработка приносят  +15% к годовому доходу. Руководители и сотрудники среднего звена имеют разный уровень дохода и не будут заинтересованы в одинаковом контенте. Разделите список рассылки на сегменты, исходя из должностей подписчиков. Это поможет создать ориентированную на аудиторию рассылку. Добавьте к этому фактору уровень дохода и включайте в рассылки продукты и услуги, которые соответствуют ценовому интересу пользователей.

Как собирать данные

• Анкеты при подписке или создании акаунта

Когда пользователь подписывается на рассылку или регистрируется на сайте, предложите заполнить дополнительную анкету с вопросами о возрасте, местоположении, работе или предпочтениях. Выберите подходящую и полезную для email кампании информацию и сделайте акцент на ней.

Смотрите ниже анкеты, которые пользователи заполняют при подписке на рассылку от Houzz.

 

Или же после подписки отправьте приветственное письмо с дополнительными вопросами.

Ниже приветственная рассылка от The North Face. В ней компания спрашивает подписчиков о любимых видах спорта, чтобы в дальнейшем присылать более релевантные письма.

Помните, чтобы не усложнять процесс подписки стоит ограничиться несколькими вопросами. Пользователи не потеряют много времени, а вы используете полученную информацию для будущей сегментации.

Задавайте вопросы и когда пользователь отписывается от email рассылки. Используйте полученные сведения, чтобы доработать и улучшить ее. Узнайте, почему подписчик уходит от вас, как это сделала The Daily Sip в примере ниже.

Опрос — действенное средство, чтобы получить новую информацию о подписчиках. За счет интерактивности опросы оживляют монотонные рассылки и увеличивают вовлеченность пользователей. Как показывает статистика, 25% людей реагируют на опросы. Вы узнаете мнение подписчиков о рассылке и определите их предпочтения, и эти данные помогут соотнести ваш контент с ожиданиями аудитории.

В этом примере Mabel’s Labels приглашает подписчиков пройти опрос.

В разделе «Аудитория» содержатся данные по возрасту, полу и местоположению. Чтобы посмотреть эту информацию потребуется пару кликов.

Нажмите вкладку «Аудитория» на панели слева:

Вы увидите данные, которые будут полезны для сегментированных рассылок:

Google Analytics предоставляет информацию об истории просмотров на страницах вашего сайта. Используйте эти данные, чтобы сегментировать список адресов и привлекать потенциальных клиентов. Понимая, какую страницу сайта и продукт пользователи просматривают чаще, вам будет значительно проще создать целевую рассылку, которая вызовет больший отклик у пользователей.

Google Analytics автоматически формирует отчет о количестве сессий на всех этапах воронки продаж, и о брошенных корзинах. Соберите данные, изучите отчет и отправьте клиенту письмо с напоминанием о продукте в корзине, предложив на него скидку.

Данные о подписчиках хранятся в CRM системе. Интеграции между существующими базами данных и платформой email маркетинга помогут эффективно распоряжаться собранной информации о пользователе.

К примеру, менеджер компании, которая занимается недвижимостью за границей, знает, что клиент подыскивает виллу на острове Самуи и разговаривает на русском языке. С помощью интеграции SendPulse и Bitrix компания сможет отправить пользователю похожие предложения.

Интеграции автоматически передают данные от одной системы другой. Благодаря этому создавать новые списки рассылки становится куда проще. Используйте данные, собранные в CRM за период взаимодействия с подписчиком и на их основе подбирайте контент для рассылок по выделенным сегментам адресной базы. И тогда рассылка станет более персонализированной.

Ознакомьтесь с каталогом интеграций SendPulse.

Альтернативные методы

• Онлайн-сообщества

Преимущество таких сообществ заключается в том, что пользователи общаются в онлайне на актуальные темы, связанные с компанией или продуктами, а вы получаете инсайты от первоисточника нон-стоп. Вы окунетесь в проблемы и трудности потребителя и поймете, как улучшить продукт: сделать удобнее или практичнее, изменить дизайн или упаковку.

Сеть парфюмерно-косметических магазинов Sephora создала отдельный форум Beauty Talk, где потребители общаются, задают вопросы, делятся проблемами и идеями для новой продукции. На форуме пользователи размещают фотографии макияжа со ссылками на используемые продукты и оставляют отзывы. Таким образом сами клиенты рекламируют товары Sephora.

• Интервью с вопросами открытого типа

Цель такого интервью — понять мировоззрение потребителя, определить реакции на происходящее и раскусить логику действий.

Установите четкую цель беседы и направляйте респондента в нужное русло. Не прописывайте вопросы заранее и будьте готовы импровизировать. Такое интервью сработает только в форме искреннего, живого диалога, располагающего к правдивым и развернутым ответам.

Полученная информация может изменить ваше видение продукта, натолкнуть на новые идеи его развития и смену маркетинговой стратегии. Возьмите пример с Procter & Gamble.

В середине 90-х компания потратила миллионы, чтобы разработать средство против неприятных запахов в доме — Febreze. Однако новое изобретение не пользовалось спросом, потому что хозяйки привыкли к запахам в своих домах и средство от неприятного запаха им было совсем ни к чему. Тогда Procter & Gamble провели интервью с покупателями, чтобы выяснить, как, когда и для чего использовался товар.

Среди опрошенных была домохозяйка, которая поделилась, что освежитель для нее — приятный завершающий штрих в повседневной уборке. Именно эти слова заставили компанию переосмыслить рекламную стратегию и позиционировать Febreze не как спасатель от неприятных запахов в доме, а как ароматизатор воздуха. Через два месяца после смены стратегии продажи освежителя увеличились вдвое.

Помните, email маркетинг — это не просто отправка обновлений подписчикам. Изучайте данные о подписчиках, создавайте портрет аудитории, сегментируйте списки рассылок и взаимоотношения укрепятся, а метрики email рассылок улучшатся.

Отправляйте релевантные рассылки в SendPulse!

[Всего голосов: 0    Средний: 0/5]

sendpulse.com

Портрет клиента. Что обязательно нужно знать о своем покупателе?

Знаете, с чего необходимо начинать любой бизнес?

Если вы сейчас возьмете в руки любую книгу по маркетингу, то гарантированно встретите один и тот же совет: прежде чем заняться привлечением покупателей и продажами, у вас обязательно должен быть составлен портрет клиента! Если вы не знаете свою целевую аудиторию, ваша маркетинговые потуги обречены на провал.

Что означает портрет клиента?

Портрет клиента — это собирательный образ вашего потенциального покупателя, включающий его детальные характеристики: возраст, семейное положение, уровень доходов, привычки. Чем детальнее составлен портрет клиента, тем выше шансы заполучить покупателя.

Среди маркетологов ходит популярная байка о легендарной компании Proctor&Gamble (крупнейшем производителе бытовой химии и средств гигиены). Поговаривают, что в отделе маркетинга компании висят фотографии типичных покупателей с кратким рассказом о каждом: «Джейн Смит, темнокожая домохозяйка, 35 лет, среднее образование, трое детей школьного возраста, делает покупки в Wal-Mart, любит шоу Офры Уинфри».

Такой подход позволяет Proctor&Gamble быть безоговорочным лидером рынка. А значит и нам стоит пользоваться такой успешной стратегией.

Зачем нужно знать своего клиента?

Знать клиента — значит иметь представление о том, что ему на самом деле нужно — так говорит Харви Маккей, известный американский миллионер и CEO компании Mackay Envelope. В своем бестселлере «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо» , Харви Маккей подробно рассказывает, как и почему в его компании составляют портрет клиента.

Если бы процесс торговли сводился лишь к выяснению вопроса, кто предложит дешевле, мир не нуждался бы в продавцах. Все можно было бы делать с помощью компьютера.

Анкета Маккей-66 призвана превратить вас из противника в коллегу тех людей, с которыми вы имеете дело, и помочь вам продавать — так мистер Маккей рассказывает о появлении специализированной анкеты, позволяющей получить максимально возможные данные о своих клиентах.

Именно благодаря тому, что Mackay Envelope знает на 100% своего покупателя, она стала лидером отрасли — уверен Харви Маккей. И я солидарен с ним!

Поэтому, давайте более детально разберем, что обязательно нужно знать о своем покупателе.

№1 — Географическое положение

Первое, с чего нужно начинать — это географическое определение своего целевого рынка.

Если вы планируете открыть магазин премиальных продуктов питания и деликатесов, лучшим расположением для него будет район с самой дорогой недвижимостью. Там, где обитает соответствующая целевая аудитория. Открыв подобный магазин в заводском районе, вы, мягко говоря, сами обрекаете его на неудачу.

Географическое месторасположение вашей целевой аудитории важно учитывать и при планировании рекламных кампаний.

Если ваш офис или магазин находится вдалеке от места проживания целевой аудитории, то только чересчур выгодное предложение может заставить вашего покупателя приехать к вам.

№2 — Пол

Следующий обязательный элемент в досье клиента — его пол.

Многие маркетологи и предприниматели не придают особого значения полу клиента, а зря! Ведь мужчины и женщины совершенно по разному подходят к принятию решения.

В принятии решений мужчины чаще ориентируются на разум, женщины — на интуицию и свои чувства, на свои эмоциональные впечатления.

Именно поэтому ваши предложения не могут быть одинаковыми и универсальными: продавайте мужчинам выгоды, а женщинам — эмоции!

№3 — Возраст

Возраст — один из важнейших факторов, который нужно учитывать при планировании маркетинговых кампаний.

Согласитесь, то, что подходит для молодежи, вряд ли будет подходить людям за 50. Так как у этих двух категорий потребителей совершенно разные ценности и взгляды.

Молодежь любит индивидуальность, яркость, новизну. Более старшему поколению важны статусность, надежность, консервативность.

Зная эти ценности, куда легче спланировать свою кампанию и составить предложение, подходящее конкретной целевой аудитории.

Обратите внимание, как готовит свои предложения для различных возрастных групп гигант украинской телефонии, компания Киевстар. Они точно знают возраст своего потребителя!

№4 — Уровень доходов

Уровень доходов — обязательный элемент портрета клиента. Не знать платежеспособность своей целевой аудитории также опасно, как и не  понимать ее потребности.

Но как же много компаний грешит этим!

Раздавать флаера со скидками в магазин шуб возле университетов и студенческих общежитий также глупо, как и оставлять в бизнес-центрах в центре города листовки с предложением посетить фаст-фуд. И если студенты себе просто не могут позволить купить хорошую шубу или дубленку, то сотрудники крупных организация просто-напросто никогда не пойдут обедать в фастфуд.

Разрабатывая новый продукт или услугу, или планируя кампанию по привлечению новых клиентов, всегда помните об уровне дохода своего клиента!

№5 — Семейное положение

Знать семейное положение человека также важно, как и знать его уровень дохода. У семейных людей совсем другие ценности, чем у холостых. На первое место уже ставятся цели и ценности семьи, а не свои личные.

Зная семейное положение своего потенциального клиента, вы можете очень сильно повысить продажи своих продуктов или услуг.

Рассмотрим на примере услугу —  катание на квадроциклах.

Обычно, целевая аудитория таких услуг — люди, любящие активный и экстремальный отдых. Зачастую, эти люди еще не успели обзавестись семьей.

Но как быть, если ваша целевая аудитория — семейные люди? Можно ли им продать подобную услугу?

Если вы ориентированы на семейных людей, вы знаете, что такие люди в первую очередь ценят совместный семейный отдых. От этого и пляшите — предложите им прогулку на квадроциклах для всей семьи!

Опишите, какие эмоции будут ждать членов семьи, сыграйте на том, как счастлив будет ребенок (или дети).

Добавьте несколько заманчивых бонусов: семейный фотопортрет в подарок или сделайте бесплатной поездку для ребенка младше 7 лет, и минимум 1 клиент вам обеспечен!

№6 — Потребности и желания

Потребности и желания целевой аудитории — это глаза и уши нашего портрета. Я еще не встречал ни одной компании, которая была бы успешна без знания потребностей и желаний своей целевой аудитории.

Зная желания и потребности своей целевой аудитории, грамотные маркетологи умело манипулируют своими покупателями. Давайте рассмотрим классный пример — хлопья Nestle Fitness.

Компания Nestle знает, что лето — сезон отпусков, жаркая погода и легкая одежда. А также лето — это период, когда женщины может демонстрировать красоту своей фигуры, либо, наоборот, обнажить все ее недостатки.

Но скажите мне, какая женщина хочет этого?

Поэтому представители прекрасного пола усилено приводят свою фигуру в порядок к летнему сезону. Этим успешно пользуется компания Nestle, предлагая хлопья Fitness, с помощью которых женщина может обрести отличную фигуру за 14 дней.

Nestle своим продуктом успешно удовлетворяет как потребность в здоровой и быстрой еде, так и желание женщины быть стройной и красивой. Это обеспечивает хлопьям Fitness бешеную популярность и отличные продажи.

И мало, кто из женщин вспоминает потом, что одними только хлопьями красивой фигуры не добьешься

Подведем итоги

Портрет клиента — обязательное звено в системе маркетинга любого предприятия.

Понимая желания и потребности своего потенциального покупателя, зная его ценности и возможности, вы можете создавать продукты и услуги, максимально удовлетворяющие клиента, и соответствующие его возможностям. Клиент же, в свою очередь, воспринимает ваше предложением идеальным, как будто, созданным специально для него.

Также, в ваших руках появляются своеобразные «рычаги влияния и убеждения», что делает ваши маркетинговые кампании заточенными под конкретного клиента. И увеличивает ваши шансы заполучить его.

Не поленитесь и поработайте над составлением детального портрета своего покупателя! Это окупится сторицей!

max-webs.com

[Бесплатный шаблон] Как создать подробный портрет потребителя для вашего бизнеса

Финансовый менеджер Мардж. Айтишник Ян. Ландшафтный дизайнер Ларри. Известно ли вам, кто является потребителем вашего бизнеса? И что конкретно вам известно об этих личностях?

Портрет клиента или аватар клиента (иногда именуемый маркетинговым образом) — это вымышленное, обобщенное представление о ваших идеальных клиентах. Такие аватары помогают нам всем — в маркетинге, продажах, производстве и обслуживании — представить идеального покупателя, которого мы стараемся привлечь, и относиться к потребителям, как к реальным людям. Глубоко понимать образ клиента(ов) крайне важно для создания контента, разработки продукта, выбора продуктов для апсела и, фактически, всего, что связано с привлечением и удержанием целевого покупателя.

«Хорошо, такие портреты действительно важны для моего бизнеса. Но… как я могу их создать?»

 

Скачайте здесь наш бесплатный шаблон портрета потребителя, чтобы понять, как сформировать образ покупателя для вашего бизнеса.

 

О, вопрос на миллион. Хорошие новости: все не так сложно. Вам просто необходимо задать правильные вопросы нужным людям и представить полученную информацию в удобном виде, чтобы участники вашего бизнеса могли узнать ваших «персонажей» лучше, чем свои пять пальцев.

А теперь отличные новости: как вы, возможно, уже заметили, мы объединили руководство по проведению интервью и бесплатный шаблон для создания портретов потребителей. Поэтому проводить анализ потребителей, определять аватары  и укладывать все в красивую, ясную и удобоваримую форму стало проще простого. Итак, следуя руководству по проведению опроса и скачав шаблон «персонажа», вы можете начать свое исследование. Не успеете оглянуться, как у вас появятся полные, хорошо продуманные портреты потребителей, которые вы сможете продемонстрировать их всем сотрудникам компании!

Прежде чем погрузиться в процесс создания образа целевого покупателя, давайте сделаем паузу и разберемся, какое влияние проработанный портрет клиента, а точнее портрет идеального клиента, может оказать на ваш бизнес, особенно на маркетинг.

Действительно, почему образы клиентов столь важны для вашего бизнеса?

Такие образы помогают вам лучше понять своих клиентов (и потенциальных в том числе). Они упрощают «подгонку» контента, посланий, продукта и услуг под специфические нужды, поведение и особенности различных групп. Иначе говоря, вы можете знать, что ваши целевая аудитория — это воспитатели, но известны ли вам их особые потребности и интересы? Что стоит за вашим идеальным покупателем? Чтобы разобраться в том, что же заставляет ваших лучших клиентов действовать, бизнесу необходимо создать подробный портрет клиента (провести анализ потребителей и понять их потребности).

Наиболее точные портреты потребителей основаны на исследовании рынка, а также на сведениях, собранных в вашей текущей клиентской базе (с помощью опросов, интервью и т. п.). В зависимости от вида вашего бизнеса, у вас может быть 1 или 2 образа. А может быть   10 или 20. Но если вы делаете это первый раз — начните с малого! Вы в любой момент сможете создать и другие аватары, если они вам понадобятся.

А как быть с «негативными» образами?

Портрет потребителя — это представление вашего идеального покупателя. А «отрицательный персонаж» или «исключение» — это описание тех, кого вам не хочется видеть среди своих клиентов. Анализ потребителей поможет выделить и таких персонажей.

К примеру, речь может идти о профессионалах, слишком хорошо подготовленных для вашего продукта или услуги; студентах, изучающих ваш контент только ради исследования/получения знаний; или потенциальных покупателях, привлечение которых обходится слишком дорого (из-за низкого среднего чека, их склонности к оттоку или малой вероятности совершения ими у вас повторной покупки).

Как портрет клиента может быть использован в маркетинге?

На самом базовом уровне формирование образов позволяет вам создавать материалы и послания, способные заинтересовать целевую аудиторию. Кроме того, это дает вам возможность ориентировать или персонализировать ваш маркетинг на различные сегменты аудитории. К примеру, вместо того чтобы отправлять всему вашему списку рассылки одинаковые рекламные письма, вы можете сегментировать адресатов, используя их образы покупателей, и подогнать послание, принимая во внимание каждый портрет потенциального клиента.

Более того, комбинируя их с этапами жизненных циклов (например, как далеко некто продвинулся в вашем торговом цикле), вы сможете создавать целевой контент. Чтобы больше узнать о том, как это делается, скачайте наш шаблон формирования контента.

А уделив время формированию негативных образов, вы получите дополнительное преимущество: сумеете выделить «паршивых овец» из списка контактов. Это поможет вам добиться снижения стоимости лида и клиента и повысить продуктивность продаж.

Итак, вы готовы приступить к созданию портретов ваших потребителей?

Как формировать образы покупателей

«Персонажей» можно создавать с помощью исследования, опросов и общения с целевой аудитории: смесь из потребителей, потенциальных клиентов и тех, чьих контактов в вашей базе данных еще нет, но кто мог бы к ней присоединиться.

Вот несколько практических методов сбора информации, необходимой чтобы сформировать аватар клиента:

• Просмотрите свою базу контактов, чтобы выявить тенденции того, как определенные лиды или покупатели находят и используют ваши материалы.
• Создавая формы на сайте, используйте поля, полезные для формирования образа потребителя. К примеру, если ваши «персонажи» различаются по масштабам компании, спрашивайте у каждого лида о размере его фирмы.
• Учитывайте предоставляемую вашей командой продажников обратную связь, касающуюся лидов, с которыми они взаимодействуют чаще всего. Какие обобщения они могут сделать, говоря о различных типах покупателей? И кто из них больше всего вам подходит?
• Расспрашивайте покупателей и потенциальных клиентов лично или по телефону и выясняйте, что им нравится в вашем продукте или услуге. Это один из главных шагов, обсудим его подробнее…

Как найти собеседников для исследования портретов потребителей

Один из ключевых шагов к созданию образов ваших клиентов — поиск людей, пообщавшись с которыми можно понять, каковы же типажи ваших покупателей. Это означает: вам нужно провести несколько интервью и понять, что движет вашей целевой аудиторией. Но как найти таких собеседников? Вот некоторые из источников таких людей.

1) Клиенты

Ваша клиентская база — отличный отправной пункт для интервью. Эти люди уже приобрели ваш продукт и поработали с вашей компанией. А значит, по крайней мере некоторые из них могут служить примером для ваших «персонажей».

Обращайтесь как к «хорошим», так и к «плохим» покупателям. Вы хотите поговорить не только с теми, кто любит ваш продукт и готов провести час, разглагольствуя о вас (о том, как все прекрасно). Потребители, недовольные продуктом, продемонстрируют вам иные схемы поведения, что поможет вам сформировать более глубокое понимание своих клиентов. К примеру, вы можете обнаружить, что у некоторых из «плохих» покупателей имеют команды покрупнее, а потому им нужен продукт с элементами совместной работы. Или выяснить, что «недовольные» считают ваш товар слишком техничным и сложным в использовании. В обоих случаях вы узнаете что-то о своем продукте и проблемах потребителей.

Еще одно преимущество опроса покупателей в том, что вам не нужно поощрять их чем-то вроде подарочных карт (стандартная награда за участие в опросах или интервью). Потребителям обычно нравится, когда их слушают, а интервью дают им шанс рассказать о своем мире, трудностях и поделиться мыслями о вашем продукте. А еще они любят оказывать влияние на используемые товары, поэтому вы можете обнаружить, что после подобного интервью они начинают еще лояльнее относиться к вашей компании. Обращаясь к покупателям, ясно дайте им понять, что хотите получить их рекомендаций, имеющие огромную ценность для вашей команды.

2) Потенциальные клиенты

Для равновесия обязательно пообщайтесь с людьми, не приобретавшими ваш продукт и не слишком хорошо знакомыми с вашей фирмой. Ваши потенциальные клиенты и лиды в данном случае являются отличным вариантом, ведь у вас уже есть их контактная информация. Используйте уже имеющиеся данные о них (собранные с помощью форм лидогенерации или аналитики сайта), чтобы выяснить, кто из них может соответствовать вашим целевым образам.

3) Рефералы

Вероятно, вам придется воспользоваться помощью третьих лиц, чтобы поговорить с людьми, которые могут подходить для создаваемых образов; особенно если вы стремитесь на новые рынки, или у вас еще нет лидов или покупателей. Обратитесь к собственным сотрудникам, нынешним клиентам, контактам в социальных медиа — чтобы найти людей, с которыми вам хотелось бы побеседовать и познакомиться. Скорее всего, большое число респондентов отыскать таким способом будет сложно, но должно получиться несколько очень качественных интервью. Если вы не знаете, с чего начать, попробуйте найти на LibkedIn людей, соответствующих вашим целевым портретам, и посмотрите, с кем из них у вас есть общие знакомые. Затем обратитесь к вашим общим «друзьям» за рекомендациями.

4) Сторонние сети

Для общения с теми, кто очень далек от вашей компании, существуют сторонние сети, которые можно задействовать. Craigslist позволяет вам размещать рекламу для тех, кто заинтересован в любого рода работе, а UserTesting.com дает возможность провести удаленное тестирование пользователей с использованием нескольких уточняющих вопросов. Вы не сможете полностью контролировать сессии, проводимые UserTesting.com, но это отличный источник для быстрого рекрутинга тестируемых.

Советы по рекрутингу интервьюируемых

Вот несколько советов, позволяющих повысить процент откликнувшихся для интервью:

1) Используйте поощрение. Хотя они могут требоваться и не во всех случаях (например, при общении с клиентами, которые сами хотят поговорить с вами), они дают людям причину для участия в интервью, если они ничем с вами не связаны. Обычная подарочная карта (вроде карты Amazon или кредитки Visa) — это самый простой вариант.

2) Прямо скажите, что вы звоните не для того, чтобы что-то продать. Это особенно актуально при общении с теми, кто не является вашим клиентом. Объясните людям, что вы проводите исследование и просто хотите их расспросить. Что вы не собираетесь дрежать их на проводе битый час, а просите их рассказать о своей жизни, работе и проблемах.

3) Сделайте так, чтобы сказать «да» было просто. Позаботьтесь обо всем за своего потенциального собеседника. Предлагайте варианты, но будьте гибкими; первым делом позвольте им выбрать время; и пришлите им напоминание о том, что они должны оставить для вас время.

Сколько человек вам нужно опросить?

К несчастью, определенного ответа нет. Начните с 3-5 интервью для каждого создаваемого образа. Если вам уже многое о нем известно, этого может оказаться достаточно. Возможно, вам потребуется провести 3-5 бесед с каждой категорией респондентов (покупатели, потенциальные клиенты, незнакомые с вашей компанией люди).

Общее правило таково: когда вы начинаете точно предсказывать ответы своего собеседника, можно заканчивать. Через эти интервью вы начнете видеть шаблоны. Если слова респондентов становятся для вас предсказуемыми, значит, вы опросили достаточное количество людей для определения и усвоения данного шаблона.

20 вопросов для интервью, направленного на создание образа

Пора браться за опрос! После небольшого разговора и выражения благодарностей, можно переходить к вопросам. Есть несколько тем, которые вам захочется задать, чтобы создать полный профиль «персонажа». Следующие вопросы разбиты на категории, но не бойтесь менять этот список, удалять или добавляя вопросы, уместные при общении с вашими целевыми клиентами.

Роль

1) Каковы ваши служебные обязанности? Ваша должность?

2) Как оценивается ваша работа?

3) Как выглядит ваш обычный день?

4) Какие навыки необходимы для выполнения ваших обязанностей?

5) Какими знаниями и инструментами вы пользуетесь во время работы?

6) Перед кем вы отчитываетесь? Кто отвечает перед вами?

Компания

7) В какой индустрии(ях) работает ваша компания?

8) Каков размер вашей фирмы (доходы, работники)?

Цели

9) За что вы несете ответственность?

10) Как выглядит успех на вашей должности?

Трудности

11) В чем заключаются ваши самые крупные проблемы?

Источники информации

12) Как вы получаете новую информацию для своей работы?

13) Какие издания или блоги вы читаете?

14) В каких сообществах и социальных сетях вы состоите?

Личный опыт

15) Предоставьте свои демографические данные (если это уместно, поинтересуйтесь возрастом, семейным положением, наличием детей).

16) Расскажите о своем образовании. Что вы окончили, какие школы посещали, что изучали?

17) Опишите свою карьеру. Как вы оказались на своем нынешнем месте?

Потребительские предпочтения

18) Как вы предпочитаете общаться с продавцами (по email, по телефону, лично)?

19) Используете ли вы интернет для поиска продавцов или товаров? Если да, то как ищите информацию?

20) Расскажите о недавней покупке. Почему вы решили ее совершить? Как проходил процесс выбора? И как вы решили приобрести этот продукт или услугу?

Главный совет для успешного интервью: спрашивайте «Почему»

Уточняющим вопросом практически для каждого пункта из приведенного выше списка должен быть «почему?».

С помощью этих интервью вы пытаетесь понять цели, поведение и побудительные мотивы своих (потенциальных) покупателей. Но помните: люди нечасто размышляют о своем поведении, а потому не всегда могут сказать, что же ими движет в действительности. Вас не интересует, что они отслеживают число посетителей на сайте, к примеру. Но вас заботит причина: почему они делают это? Например, потому, что им нужен показатель, демонстрирующий их начальнику: они выполняют свою работу хорошо.

Начните с простого вопроса. Один из наших любимых: «В чем заключается ваша основная проблема?» Потом потратьте какое-то время на погружение в этот единственный вопрос, чтобы узнать о человеке побольше. Спрашивая «почему?», вы выясните больше, чем задавая более поверхностные вопросы.

Как использовать свое исследование для создания «персонажа»

После завершения исследования, у вас будет много содержательных, но необработанных сведений о ваших потенциальных и реальных клиентах. Что же с ними делать? Как разложить их так, чтобы каждый легко смог понять всю собранную вами информацию?

Следующий шаг — использование вашего исследования для определения шаблонов и обобщений в ответах на вопросы, создание хотя бы одного образа и демонстрация его всем остальным работникам компании.

Используйте наш бесплатный и доступный для скачивания шаблон портрета клиента, чтобы структурировать собранную вами информацию о типаже(ах). Затем поделитесь этими слайдами с другими сотрудниками фирмы, чтобы каждый смог получить пользу от проделанной вами работы и сформировать глубокое понимание человека или людей, для которых они работают на работе каждый день.

Вот как для этого применяется шаблон…

Заполните основные демографические данные портрета потребителя

Если вам неудобно задавать некоторые из этих демографических вопросов во время личного или телефонного разговора – вы можете получить их во время онлайн опроса. Некоторым людям гораздо проще раскрывать подобные вещи в опроснике, а не при личном общении.

Также полезно использовать некоторые описательные словечки и особенности вашего типажа, которые вы могли выбрать в ходе диалогов. Это поможет работникам отдела продаж: им будет легче идентифицировать определенные «персонажи» во время общения с потенциальными клиентами.

Вот пример заполнения Секции №1 для одного из портретов в вашем шаблоне:

Поделитесь тем, что вы узнали о мотивах вашего типажа

Именно здесь вы будете очищать информацию, полученную из ответов на многочисленные «почему». Что мешает вашему «персонажу» спать по ночам? Кем они хотят быть?

Увяжите все это вместе, рассказав людям, чем ваша компания способна им помочь.

Помогите вашим продавцам подготовиться к диалогу с этим образом

Включите несколько реальных цитат из интервью, которые послужат примером того, о чем беспокоятся ваши типажи, кто они и чего хотят. Затем создайте список возможных возражений, которые они могут выдвинуть, чтобы ваша команда продавцов была готова преодолеть их во время диалогов с потенциальными клиентами.

Помогите создать послание для вашего «персонажа»

Расскажите сотрудникам, как рассказывать о продуктах/услугах с вашим образом. Речь идет о будничном, живом языке, который следует использовать, а также о краткой презентации, так позиционирующей ваше решение, чтобы оно находило отклик у людей этого типа. Все это поможет вам убедиться в том, что все в вашей компании во время диалогов с лидами и покупателями говорят на одном языке.

Наконец, обязательно дайте имя своему «персонажу» (например, финансовый менеджер Мардж, айтишник Ян или ландшафтный дизайнер Ларри) и добавьте реальное фото, чтобы каждый смог по-настоящему представить себе, как он/она выглядит. Приобретите фото на сайте фотографий вроде Thinkstock или загрузите одну из наших бесплатных иллюстраций. Это может показаться глупым, но знать, как зовут образ потенциального клиента и как он выглядит — действительно помогает!

Источник:  Pamela Vaughan

Перевод: MarketingGuru.Ru

 

marketingguru.ru

Портрет клиента: Как составить и зачем это нужно?

Портрет целевого клиента. Почему о нем забывают?

Типичен следующий сюжет: взвесив все “за” и “против”, вы собираетесь открыть свое дело, решив что и за сколько будете продавать. Считать, что такой информации достаточно – в корне неверный подход. В первую очередь – для вас. Почему так? Потому что во всем этом не был учтен основополагающий фактор – КОМУ продавать будете?

Чтобы не только иметь общее представление о потенциальном клиенте, но также обладать возможностью четко проанализировать уровень спроса на собственную продукцию и предусмотреть все варианты ее реализации, необходимо создать портрет покупателя, которому, собственно, и будем продавать. Как составить портрет клиента самостоятельно и получить наиболее полноценную картину? Об этом и расскажем.

Портрет потенциального клиента: Общие черты

Перед пошаговой инструкцией стоит разобраться с тонкостями самого понятия. Портрет покупателя – это комплексный собирательный образ человека, который должен заинтересоваться тем, что вы предлагаете. И не имеет значения, товар это или услуга. “Рисуя” такой образ, вы моментально очерчиваете в голове целевого клиента, на которого должна ориентироваться маркетинговая деятельность вашей компании.

Портрет целевого клиента может обладать уймой различных характеристик (чем их больше – тем, естественно, полнее получится и сам образ). Основную же информацию о покупателе можно разбить на следующие пункты, с которых и следует начать составление портрета:

---

1. Сколько потенциальному клиенту лет? Возраст дает возможность сложить впечатление об увлечениях, менталитете и интересах человека.

2. Женат/холост, замужем/разведена. Семейное положение – один из основополагающих аспектов будущего портрета.

3. Какими средствами располагает человек? Зная уровень доходов, можно сложить представление о том, насколько доступной будет для клиента продукция.

4. География (в какой стране/городе проживает покупатель, определите районы – прекрасно).

5. Пол.

6. Образование (учебное заведение и специальность).

7. Интересы и увлечения (способны продемонстрировать степень развития человека, ширину кругозора).

8. Нужды, желания, приоритеты в выборе товара/услуги и так далее (повторимся, чем больше пунктов – тем выше качество проделанной работы и тем больше шансов добиваться повышенных продаж).

---

Составив портрет потенциального клиента, вы будете знать, на что конкретно ориентировать рекламную кампанию товара и какова его целевая аудитория. Во-первых – это повысит продажи, во-вторых – даст возможность оперировать полезными статистическими данными, улучшая характеристики и ассортимент товара, клиентское обслуживание, логистику и т.п. Не зря в крупных компаниях распространено анкетирование клиентов. Сбор информации –доступ к ценнейшему ресурсу, который и представляет собой портрет потенциального покупателя. Ведь как можно предлагать услугу (или товар), не имея представления о том, кому вы ее предлагаете?

Четыре краеугольных камня портрета клиента

Перед тем как составить портрет клиента, необходимо дать для себя ответы на следующие вопросы:

---

1. Какую проблему покупателя способен решить предлагаемый товар? Хорошо иллюстрирует данный пункт известный афоризм маркетинга: “Покупая дрель, человек нуждается не в самой дрели. Ему нужны отверстия в стенке дома”. Так и здесь. Исходить следует из решения проблемы. Избавьте покупателя от его нужды и он придет снова.

2. Кто будет вашим покупателем? Если это, скажем, представитель малого бизнеса – все действия по продвижению должны быть “заточены” под его интересы, формальностей здесь меньше, и важнее будет уровень доверия и лояльности.

3. Местонахождение клиента. Чаще всего здесь подразумеваются информационные площадки, на которых обитает потенциальный покупатель: тематические сайты, соцсети и пресса. На выбранную площадку стоит ориентироваться в своей рекламной кампании: размещать статьи в интересующих клиента журналах, баннеры и посты – на посещаемых клиентом ресурсах и так далее. Помните о логике: никакого выхлопа вы не получите от распространения флаеров у метро, если вы продаете буровые установки.

4. Проблематика, с которой регулярно сталкивается покупатель. Подробная информация по теме позволит поставить акцент в коммерческих предложениях именно на решении интересных для клиента вопросов. Если есть решение – клиент “ваш”.

---

Приступаем к делу: создаем портрет покупателя

Определившись с четырьмя основными в построении портрета вопросами и вооружившись объемом необходимой информации, шаг за шагом строим сам портрет. Инструкция актуальна даже в том случае, если базы клиентов у вас как таковой пока нет. В этой ситуации при анализе необходимо использовать информацию о ваших знакомых, которые с наибольшей вероятностью заинтересуются предлагаемым товаром. А уже после того, как к вам придут первые реальные клиенты, необходимо повторить процедуру снова (выборки из 10 человек будет вполне достаточно на первом этапе).

---

Шаг 1 – Анализ профиля в соцсети. Из “ВКонтакте” или “Facebook” легко получить информацию (как минимум) о месте проживания, поле и возрасте клиента. Это-то нам и нужно. Все полученные сведения желательно оформить в виде таблички отдельным файлом на компьютере.

Шаг 2 – Анализ групп и страниц, в которых состоят и на которые подписаны клиенты. Их перечень также выписывается в созданный файл. Зачем это нужно? После составления портрета эти группы и страницы в соцсетях будут использоваться вами в качестве информационных площадок. Речь идет о рекламе своего товара и услуг на выписанных страницах.

Шаг 3 – Тройка любимых сайтов. Зная, какие сайты используют клиенты, вы сможете точно также разместить на них свою рекламу. Это эффективно и это работает.

Шаг 4 – Сфера деятельности. Также становится известна из анкеты. Помогает сформировать представление о возможностях и нуждах пользователя.

Шаг 5 – Выписываем вопросы и проблемы, с которыми сталкивается покупатель. Это поможет подвязать собственную продукцию с их решением.

Шаг 6 – Оформляем потрет клиента на основе данных. Вся информация обобщается в виде отдельной таблицы-анкеты для каждого клиента. Так, на руках появляется портрет вашего потенциального покупателя.

---

Подводя итоги

Зная, как составить портрет покупателя, вы никогда не прогадаете с вектором раскрутки собственной продукции. А значит, будете хорошо ориентироваться в своем деле, зная и чувствуя собственную аудиторию. А что, если не это, важно в продажах? Не поленитесь и проработайте каждый пункт предоставленного алгоритма – это гарантированно окупится в будущем!

piter-trening.ru

Как составить портрет потребителя

Привет, на связи Игорь Зуевич. Первое, что необходимо для правильного позиционирования товара или услуги, – выяснить, кто ваш идеальный клиент, где он появляется, с какими сложностями сталкивается…

Создание аватара клиента (некоторые используют термин потребительский портрет) очень помогает в маркетинге.

Но как?

Об этом поговорим чуть позже – вначале попытаемся выяснить, что это такое…

---

Швейцарский нож в маркетинге

---

Создание аватара клиента затрагивает практически каждый аспект вашей работы по части маркетинга и процесса продаж, в частности…

• Контент-маркетинг – Какие блог-посты, видеоролики, товары, лид-магниты и т.д. необходимо создавать, чтобы привлечь клиентов и добиться конверсии от своего целевого потребителя?
• Платный трафик – На каких рекламных платформах стоит закупать трафик, и какие варианты таргетинга нужно использовать?
• Создание продукта – Какие решения ищет целевой потребитель?
• Email-маркетинг – На какого потребителя должна распространяться специфическая email-кампания?

…и здесь вы только скользите по поверхности.

Любая составляющая маркетинга и процесса продаж, которая затрагивает потребителя (а это, практически, все), улучшится, когда вы составите четкий портрет потребителя.

В конце концов, это человек, который покупает ваши товары и услуги.

Стоит выяснить отличительные особенности клиента, чтобы найти его и предложить то, что побудит его к действию.

Рассмотрим пример…

Пример портрета потребителя: Agency Eric

В апреле 2015 года компания DigitalMarketer представила новый оффер и начала продавать новый тип цифрового продукта: Certification Classes. Это новый курс подготовки, посвященный экзаменам и сертификации.

Новый продукт – это всегда новые клиенты. А для нового клиента нужно создать новый аватар.

Представители компании составили четыре разных портрета:

• Маркетолог-фрилансер, который может интересоваться тренингами и сертификацией, что позволит ему выделиться среди конкурентов.
• Владелец маркетингового агентства, которого интересует тренинг и сертификация, так он сможет отточить навыки своей команды и показать сертификаты клиентам.
• Сотрудник, который интересуется подготовкой и сертификацией, чтобы таким образом зарекомендовать себя, как хорошего специалиста, найти новую работу или продвинуться по карьерной лестнице.
• Владелец бизнеса, интересующийся тренингами и сертификацией, он хочет улучшить собственные навыки и навыки его команды.

В результате, появились четыре новых портрета потребителя.

Один из таких – Agency Eric:

Рассмотрим разные компоненты этого потребительского портрета.

---

Портрет потребителя: что в него входит

---

Существует пять основных компонентов. В некоторых случаях понадобится провести опрос или беседы с существующими клиентами для большего сходства портрета.

В других случаях вы на личном опыте будете знать своего идеального клиента.

Но двигайтесь вперёд в любом случае. Не ждите, пока появятся результаты опросов или интервью, чтобы создать первый черновой набросок аватара. Если нет определенных данных, делайте предположения и добавляйте их в свой список дел, которые нужно выполнить.

Вы уже будете получать определенные преимущества от портрета, составленного из имеющихся предположений.

---

1. Цели и ценности

---

Начнем с целей и ценностей вашего идеального клиента.

Цели:

Эрик хочет…

• Расширить бизнес своего агентства
• Увеличить возможности своей команды
• Расширить свой бизнес

Ценности:

Для Эрика важно…

• Личный рост в профессиональном плане и рост своих сотрудников
• Учитывать интересы клиентов
• Опираться на этические принципы маркетинга

Запишите цели и ценности, которые соответствуют товарам и услугам, которые вы предлагаете. С помощью этой информации вы сможете улучшить…

• Создание продукта
• Копирайтинг
• Контент-маркетинг
• Email-маркетинг

Известно, что, к примеру, агентство Эрик заинтересовано «в расширении возможностей команды».

Поэтому можно составить черновой набросок имейла для этого аватара, который бы рекламировал сертификацию Content Marketing уже в теме письма:

Нужна подготовка по контент-маркетингу?

Это должно привлечь внимание агентства.

---

2. Источники информации

---

Это важная составляющая процесса создания аватара клиента. Необходимо определить, «где» ваш клиент.

Вы находите лучшие места, на которых стоит откручивать рекламу и оптимальные настройки таргетинга, которые бы позволяли охватить потребителей. Для этого нужно узнать, какие у них источники информации.

Источники информации

• Книги: Good to Great / Think and Grow Rich
• Журналы: Wired / Fast Company
• Блоги/веб-сайты: AdAge / DigiDay / Social Fresh
• Гуру: Джей Беар / Джо Пулицци / Кристофер Пенн
• Другое: Проводят время на LinkedIn, ищут талантливых сотрудников

Чтобы заполнить этот раздел нужными данными, используйте прием «никто другой не будет…»

Нужно просто закончить предложения…

• Мой идеальный клиент будет читать [КНИГУ], которую никто другой и не подумает прочесть.
• Мой идеальный клиент подпишется на [ЖУРНАЛ], на который никто другой не обратит внимания.
• Мой идеальный клиент будет посещать [КОНФЕРЕНЦИИ], на которые никто другой не придет.

Картина уже вырисовывается?

Идея в том, чтобы найти нишевые книги, журналы, блоги, конференции, экспертов, которые могут быть интересны только вашему идеальному клиенту и никому другому.

Например, если вы продаете товары для гольфа, не используйте в качестве гуру Тайгера Вудса, его знают практически все.

Вместо этого выберите более нишевых гольфистов, таких, как Рори Макилрой. Это позволит составить более точный портрет клиента и отсеять всех лишних.

При закупке трафика на таких платформах, как Facebook, у вас появится возможность точечной настройки аудитории, вы сможете сосредоточиться на нишевых интересах и исключить неподходящих потребителей.

---

3. Демографические данные

---

Информация о демографии оживит портрет вашего потребителя.

• Возраст: 40
• Пол: Мужской
• Семейное положение: Женат
• Возраст детей: 2 (возраст 8 и 10)
• Местонахождение: Орландо, Флорида
• Цитата: «Я окружаю себя людьми, которые умнее меня».
• Род занятий: Интернет-маркетинг
• Должность: Гендиректор/Основатель
• Годовой доход: $150 000
• Образовательный уровень: Выпускник университета
• Другое: Проводит время на LinkedIn в поисках талантов

Стандартные данные о демографии важны, но поля «Цитата» поможет глубже «проникнуть внутрь сознания» вашего идеального потребителя.

Демографические данные – еще одна полезная составляющая портрета, которую стоит учитывать при выборе опций в таких платформах, как Facebook.

При написании контента, имейлов, или продающего текста, представляйте, будто ваш аватар сидит за столом напротив вас. Демографические данные, такие, как возраст, пол и местонахождение, создадут осязаемый образ клиента.

---

4. Вызовы и сложности

---

Вызовы:

Эрику нужно…

• Расширить бизнес его агентства
• Найти, подготовить и сохранить талантливых маркетологов
• Отточить навыки по части маркетинга на посту гендиректора

Сложности:

• Страх проиграть конкурентную борьбу
• Страх, что его агентство морально устареет

Этот пункт способствует развитию новых продуктов/сервисов, а равно и копирайтинга и процесса создания рекламы, который вы будете использовать, чтобы спровоцировать вашего идеального клиента на определенные действия.

Продажа сертификатов агентству Эрик позволит организации решить свои проблемы, поэтому в маркетинговом предложении используется соответствующая лексика.

Например, продающие письма должны включать, примерно, такой текст…

Вам надоело терять хорошие коммерческие возможности, потому что у вас нет сервисов по части контент-маркетинга? Получите сертификацию для своей команды с помощью программы «DigitalMarketer’s Content Marketing Mastery Course and Certification».

С помощью такого оффера можно будет получить ответ от Agency Eric, потому что в письме говорится о том, что интересно этой компании, о ее болевых точках.

---

5. Возражения и роль в процессе покупки

---

Почему ваш аватар решит не покупать ваши товары или услуги? Есть определенные возражения, которые нужно учитывать.

Возражения:

• Тренинг соответствует существующему сервису или новому сервису, который он может предложить клиентам?
• Как долго ему и его команде придется возмещать расходы на тренинг?

Роль в процессе продаж:

Эрик принимает решение. Он покупает тренинг по интернет-маркетингу, чтобы подготовить себя и свою команду. Его не заботит цена, если известно, что подготовка предоставит ему конкурентное преимущество.

Вы можете определить роль своего аватара в процессе покупки. Они принимают решения, или влияют на их принятие?

Понимание того, как принимаются решения о покупке – это ключ к успеху в маркетинговых и торговых кампаниях.

---

Создайте несколько портретов

---

Начните с одного. Но не останавливайтесь на этом. Когда приноровитесь, сможете быстрее составлять портреты для разных сегментов рынка.

Любой прибыльный сегмент рынка со своими целями, источниками информации, болевыми точками и прочим, заслуживает отдельный портрет.

Но важно не переусердствовать.

Источник: https ://www. digitalmarketer. com/customer-avatar-worksheet

Как видите, если вы уже знаете о том, что для того, чтобы успешно продвигать продукт, нужно хорошо понимать, кому вы его продаете, то правильно составленный портрет потребителя поможет понять, какие каналы и инструменты маркетинга стоит использовать для создания предложения, максимально соответствующего потребностям целевой аудитории. Действовать лучше сообща и вместе с теми людьми, у которых уже есть опыт и результаты. Приходите в наши программы, заодно и заработаете больше!

С Вами,
       — Игорь Зуевич.

Обязательно скачайте:

Если следующие 5 минут вы можете инвестировать в  самообразование, то переходите по ссылке и читайте следующую нашу статью: Генеральный регламент о защите персональных данных (GDPR)

Оставьте комментарий к этой статье ниже

igorzuevich.com