Портрет покупателя пример: Портрет потребителя — пример и шаблоны, пошаговая инструкция

Содержание

Портрет клиента с примерами: ТОП инструментов для создания

Вы задумывались, кому удается получать хороший результат от продаж? Как правило, это люди которые:

  • точно знают, кому продают;
  • нашли правильный канал коммуникации с клиентом;
  • делают предложения в определенное время, когда покупатели активны и наиболее расположены к совершению покупки, а не стихийно.

Пожалуй, это идеальная картинка. Чаще бывает по-другому: стартап вывел на рынок замечательный и полезный продукт, но не понимает, как и кому его продавать, как таргетироваться.

Или, например, компании, которые на рынке несколько лет, но так и продолжают балансировать на гребне успех-поражение, когда один канал или кампания дают результат, а другие – нет.

Часто такие сложности возникают из-за целевой аудитории (ЦА), характеристики которой сформулированы навскидку. Но ведь наша с вами задача – окупать инвестиции и получать прибыль, поэтому откинем догадки в сторону и изучим своего клиента. Узнаем, какой он, где он, чего он хочет, как ему удобно получать информацию и покупать. Для этого составим портрет клиента – его аватар, который будет маяком для всех маркетинговых активностей.

Что такое портрет клиента и зачем он нужен?

Портрет клиента (профиль, аватар, персона, персонаж)

вымышленный человек, который объединяет в себе набор качеств и характеристик, присущих сегменту целевой аудитории, или проще – собирательный образ покупателя.

Но зачем сужать фокус на каком-то персонаже, если можно взять за основу сегмент и работать с ним? А вот для чего: сегмент – это группа людей, объединенных общими характеристиками, но без яркой детализации, которая так нужна маркетологу/таргетологу/дизайнеру и другим специалистам, помогающим создавать и продвигать продукт. Продукт, который точно попадает в сердце клиента.

Зачем ещё нужен портрет потребителя?

Имея аватар, легче:

  • Составить правильное уникальное торговое предложение (УТП) и найти триггеры влияния, подготовить хороший оффер. В этом поможет понимание боли потенциального покупателя.
  • Персонализировать предложение за счет понимания потребностей, места проживания, профессии и т.д.
  • Говорить на одном языке благодаря информации об уровне образования, привычках, социальном положении, посещаемых местах и т.д.
  • Выбрать правильные каналы и время коммуникации за счет знания распорядка, привычек, устройств, социальных сетей.

Что нужно учесть в готовом аватаре клиента

В шаблон портрета потребителя обычно включают:

  • Социально-демографические характеристики: пол, возраст, образование, регион проживания, социальное положение, доход.
  • Описание жизненной позиции, его цели, боли, ценности и страхи, вещи/люди/ услуги, которые делают его счастливым.
  • Образ жизни клиента, как организован быт, где проводит время (онлайн и офлайн), досуг и хобби.
  • Привычки: какими устройствами пользуется, к каким каналам обращается при поиске товара/услуги, в какое время чаще всего находится онлайн, частота покупок.
  • Кто принимает решение о покупке, что влияет на принятие решения, как часто приобретает ваш товар или услугу; принципы, которыми руководствуется при выборе продавца.

Но это одна сторона персоны. Психологический портрет покупателя не менее важен для создания стратегии работы с ним:

  • Какой у клиента темперамент?
  • Какие черты лица и телосложение?
  • Насколько он коммуникабельный?
  • Какие цвета предпочитает?

Это поможет создавать успешный брендинг, писать попадающие в цель слоганы, делать эффективные баннеры.

После уточнения этих деталей для визуализации персоны добавляем фото клиента, максимально соответствующее описанию человека.

Чем полнее получится готовый аватар клиента, тем проще потом будет подобрать маркетинговые активности, которые удовлетворят даже самого требовательного покупателя.

10 базовых источников информации о клиентах

Рекомендуем начать составление портрета типичного клиента со статистических данных. Данные систем аналитики и рекламных кабинетов, таких как Google Analytics и Яндекс.Метрика, Google Adwords и Яндекс.Директ, дают возможность понять, выделить основные сегменты в своей ЦА. Зная общие характеристики сегментов, можно перейти к составлению портрета покупателя b2c и наполнению его деталями с помощью интервью, социальных сетей и т.д.

Системы аналитики Google Analytics и Яндекс.Метрика

Узнать о своих клиентах в Google Analytics можно во вкладке “Аудитория”. Там изложена вся информация о них: пол и возраст, язык, страна и город, браузер, ОС, используемые устройства, интересы.

Воспользуйтесь опцией “Создать сегмент”, чтобы узнать количество пользователей, подходящих под нужные вам критерии. Построив сегменты, можно глубоко проанализировать свою целевую аудиторию, выявить пересечения.

Инструменты Google Analytics позволяют выделить группы пользователей по полу, возрасту, языку, покупаемой категории товаров, местоположению… и сравнивать их.

Сузить сегмент можно, указав источник трафика, например: соцсети, email, web push, прямые заходы и т.д. Вы можете в целом посмотреть, какая аудитория интересуется товарами/услугами, а кто из них покупает. Для этого укажите параметры электронной торговли.

Кроме этого, вы можете построить пользовательский сегмент, который будет соответствовать непосредственно тем критериям, что зададите вы сами.

Подобные данные можно получить в отчетах Яндекс.Метрики: “Аудитория” и “Технологии”. Первый отчет выводит статистику по демографическим параметрам и интересам.

Чтобы узнать о предпочтениях ЦА в плане выбора устройства, браузера, ОС, наличии Cookies и т.д. необходимо зайти в отчет “Технологии”.

Уточнить параметры для сегмента можно внутри отчета.

CRM

Нужен содержательный портрет корпоративного клиента? Проанализируем лиды в CRM.

База клиентов в CRM – это бесценный источник информации о реальных клиентах. Вы можете судить о том, клиенты с какими характеристиками лучше конвертируют. Идеально, если менеджер по продажам или работе с клиентами фиксирует ключевые моменты общения:

  • с какой потребностью обратился клиент;
  • какие сложности и сомнения возникали;
  • почему выбрал вашу компанию, что повлияло на решение о покупке;
  • его средний чек; финансовую дисциплинированность и другие данные.

В зависимости от специфики бизнес может пользоваться своим программным обеспечением, а не общедоступными CRM. Так, например, для создания портрета клиента банка логично обратиться к внутренней системе, где содержится вся информация о потребителе: от фотографии до описания поведения.

Если у вас большой бизнес и есть необходимость хранить большие объемы информации, воспользуйтесь CDP, чтобы ни один килобайт не был утерян.

Last post

Маркетинговые исследования

Интервью с клиентами

Никто и ничто не даст вам более точной и полной информации о покупателе, чем он сам. Предварительно проанализировав свою аудиторию и выделив основные сегменты, проведите с ее представителями глубинные интервью. Этот метод исследования позволяет узнать о привычках, мотивах, целях и других особенностях клиента, которые раскрываются в простом опросе.

Кроме вопросов о возрасте, месте проживания и работе, включите в гайд (план беседы) вопросы о том:

  • Кто он, какой у него образ жизни и привычки?
  • Из чего состоит его обычный день?
  • Какие у него ценности?
  • О чем он мечтает?
  • С какими неудачами сталкивается и как их решает?
  • Какая у него семья?
  • Какой доход?
  • Как он им распоряжается?
  • Как ищет нужный товар?
  • Что привлекает внимание и располагает к покупке?
  • Какие страхи и опасения есть при выборе товара?
  • Как и кто принимает окончательное решение о покупке (если у клиента есть семья)?

Избегайте общих вопросов, чтобы не получить общие ответы. Задавайте дополнительные, уточняющие вопросы, чтобы узнать детали.

Не нужно проводить 100, 200 и т.д. интервью. Достаточно 7-15 для создания маркетингового портрета клиента из отдельного сегмента. Интервью – это качественное исследование, которое покажет картинку во всех ее красках, но не даст статистических данных.

Интервью с отделом продаж

Эти люди находятся на расстоянии вытянутой руки от клиентов. И, пожалуй, это единственный источник уникальной информации о них: менеджеры по продажам знают не только потребности своих покупателей и частоту покупок, а порой и имена домашних питомцев и важные даты для их семей.

Периодически беседуйте с отделом продаж, чтобы узнать:

  • Кто покупает?
  • Чем интересуются?
  • Какие страхи, возражения?
  • Почему отказываются от покупки?
  • Какие у них хотелки?
  • Где/как им удобно оформлять заказ?

Google AdWords

Характеристики пользователей можно узнать из рекламного аккаунта Google AdWords. В этом помогут настроенные списки ремаркетинга: пользователи, которые посещали сайт, смотрели видео, оставили свои личные данные, взаимодействовали с приложением.

Для их просмотра нужно вверху рекламного кабинета найти “Инструменты и настройки”. Вашему вниманию будет представлен большой список, в разделе “Общая аудитория” находим пункт “Менеджер аудитории”:

В статистике аудиторий есть данные о:

  • поле и возрасте;
  • стиле жизни и интересах;
  • месте проживания;
  • используемых устройствах.

Facebook Ads Manager

У вас есть контактные данные клиентов (электронная почта, телефон), но нет представления об их возрасте и поле, образовании и семейном положении и т.д.? Все это можно узнать в рекламном кабинете Facebook.

По мере обновлений Facebook открывает все больше данных об аудитории, например, наличие автомобиля или средний доход.

Зайдите в Ads Manager и в блоке “Ресурсы” перейдите во вкладку “Аудитории”.

Создайте аудиторию, выбрав тип “Индивидуализированная аудитория”.

Вам будет предложен ряд способов создать аудиторию из пользователей вашего сайта, приложения, в том числе и “Список клиентов”. Выберите этот источник.

Загрузите файл с контактами в формате CSV или TXT. Facebook просканирует список и выдаст социально-демографическую информацию по людям из списка.

Для простоты дальнейшей работы с аудиторий в Facebook Ads Manager и eSputnik вы можете настроить интеграцию сервисов.

Социальные сети

Профиль клиента в социальных сетях может рассказать о:

  • месте работы человека;
  • его семейном положении;
  • местах посещения;
  • мероприятиях, которыми интересуется и посещает человек;
  • музыкальных и кинопредпочтениях;
  • любимых книгах, спорте, телепередачах;
  • страницах, которые понравились;
  • какие темы для него актуальны.

Чтобы собрать подобную информацию, зайдите на их страницу в Facebook и перейдите во вкладку “Информация”.

Проанализируйте несколько десятков профилей, чтобы понять, чем дышат ваши клиенты.

Чтобы автоматизировать сбор данных, воспользуйтесь специальными платформами: Keyhole, Buffer и подобными.

Similarweb

Отличный сервис для предварительного анализа ряда показателей сайта или приложения. К сожалению, данные Similarweb имеют погрешность, но как ориентир для создания маркетингового портрета клиента его использовать можно.

Ресурс позволяет узнать:

  • интересные для пользователей категории товаров;
  • поисковые запросы, по которым пользователи находят компанию;
  • популярные соцсети, связанные с вашим сайтом или приложением;
  • источники, с которых приходит трафик и др.

Similarweb – один из ресурсов, где можно промониторить показатели конкурентов, и с учетом этого дополнить свое представление об аудитории.

Сервис рассылок

Если вы делаете рассылки, то в вашей системе уже есть информация о поведении подписчиков. Используйте информацию для сегментации и насыщения портрета клиента важными деталями. Например, определите его средний чек, частоту покупок, предпочитаемый канал, активность в канале (читает ли рассылки по каналу, насколько охотно кликает).

Сегментируем в eSputnik

Делать выводы о поведении подписчиков можно по результатам рассылок и статистике контактов.

Например, RFM-анализ покажет, как распределились группы по взаимодействию с рассылками и по продажам, которые были из них совершены. Также можно отфильтровать данные, указав диапазон отправки сообщений. Или конкретизировать сегмент, чтобы узнать, как в действительности ведут себя подписчики, которые в нем находятся.

О сегментации базы подписчиков по давности покупки, частоте покупки и среднему чеку читайте в нашей статье.

Примеры портрета потребителя

Портрет клиента салона красоты

Целевая аудитория салона красоты, в зависимости от его уровня и позиционирования, может быть разной: от студенток до мужчин-управленцев, которые раз в месяц пользуются услугами парикмахера и мастера маникюра. Приведем пример портрета потенциальной клиентки салона красоты:

Благодаря такому близкому знакомству мы можем судить о том, через какой канал лучше общаться с клиентами, в каком тоне писать, что привлечет их внимание, как “завернуть” предложение, чтобы клиентка была готова его купить. Вы можете уже сейчас упростить работу с выбором типа рассылок для своего салона красоты и почерпнуть идеи из нашего материала.

Создать рассылку для своих клиентов

Перейти

Портрет клиента турфирмы

Маркетинговый профиль клиента нужно создать для каждого крупного сегмента. Так, к примеру, туристический бизнес чаще всего работает с 6 типами покупателей их услуг:

  • отпускники, предпочитающие морской отдых;
  • любители поездок в отдаленные уголки мира с целью посетить известные мероприятия; поклонники походов;
  • любители экстремального отдыха;
  • активные и спортивные туристы, для которых достопримечательности вторичны;
  • туристы-исследователи, которые путешествуют ради изучения культуры других стран.

Портрет клиента турфирмы нужно разработать для каждого из них, чтобы подготовить предложение, рассылку, которая их заинтересует.

Например, типичный турист-исследователь:

  • Возраст: 32-43 года.
  • Социальный статус: чаще менеджер среднего звена, реже ТОП-менеджер.
  • Выбор туроператора: по рекомендации, отзывам в сети.
  • Важно: цена и предлагаемые опции.
  • Каналы: удобно узнавать предложения в Viber, охотно изучает предложения из таргетированной рекламы. На связи круглосуточно.
  • Часто покупок: раз в год, преимущественно летом.
  • Принятие решения: советуется с членами семьи или друзьями, которые имели опыт похожих путешествий.
  • Источники информации: паблики и группы в соцсетях, блогеры.
  • Особенности: тщательно планирует маршрут, обязательно привозит сувениры.

По такой логике можно создать портрет покупателя стоматологии, автосервиса, ресторана, гостиницы и так далее.


Маркетинг подразумевает тесную работу с каждым потенциальным покупателем, основанную на понимании его потребностей и болей. Примерный порядок составления аватара:

  • Создание портрета своего покупателя с точно прорисованными чертами вы можете начать с беседы с отделом продаж, которые помогут сформировать основные сегменты и лишь потом переходить к детализации.
  • Создайте в прямом смысле аватар клиента: подберите фото, которое соответствует внешности типичного представителя сегмента (лучше не настоящее), дайте ему имя.
  • Проанализируйте интересы людей, которые входят в выделенные группы в соц. сетях и зафиксируйте их в карточке с портретом.
  • Посмотрите, что говорят системы аналитики и статистика рекламных кабинетов об особенностях поведения посетителей сайта.
  • Пригласите представителей от каждого сегмента на интервью за чашкой чая, чтобы понять ценности, мотивы и потребности ваших покупателей.

Бизнес, который несколько лет на рынке, имеет в своем распоряжении больше инструментов для составления или уточнения аватара покупателя. Чем полнее портрет, тем больше идей рождается для налаживания коммуникации с клиентом. Комбинируйте несколько описанных выше методов, чтобы получить полный и реалистичный портрет. У вас все получится 😉

инструкция с примерами. Аватар целевой аудитории

Поделиться в соцсетях

В одной из наших статей на блоге мы уже давали рекомендации по описанию целевой аудитории. Если вы по какой-то причине пропустили эту информацию — ознакомиться можете здесь: Описание целевой аудитории: 23 шага [Checklist]

Так как рынок динамично меняется, любая информация быстро устаревает. Именно поэтому мы приняли решение изложить материал с учетом digital-реалий и дополнить его проработкой портрета клиента (Аватара).

Грамотная проработка целевой аудитории и аватара клиента важна на каждом этапе бизнеса:

  • при создании линейки продуктов;
  • при написании текстов для лендингов и email-рассылок;
  • при проведении вебинаров и тренингов;
  • при составлении УТП и отстройке от конкурентов;
  • и пр;

Для вашего удобства мы собрали максимум информации о портрете клиента в одной статье.

Прочитав ее до конца, вы узнаете:

  • как грамотно выявить и проработать целевую аудиторию, сконцентрировав маркетинг на нужных вам сегментах?
  • что такое Аватар клиента, и как он поможет вашему бизнесу?
  • как составить портрет клиента под digital-рынок, чтобы запускать максимально эффективные рекламные кампании?
  • какую пользу для бизнеса можно извлечь из общения с целевой аудиторией?

Как обычно, в статье вы найдете примеры и рекомендации.

Начнем?

Как грамотно выявить и проработать целевую аудиторию?

Проработка целевой аудитории — один из самых важных этапов в создании и развитии любого интернет-бизнеса. Именно с него мы начинаем работу с каждым своим клиентом и учащимися в программе The Startup Gamer.

Еще недавно достаточно было ответить на несколько вопросов, чтобы понять, каким клиентам будет интересен ваш оффер и как мотивировать их к покупке. Digital-рынок вносит свои коррективы.

Мы дополнили список вопросов для проработки целевой аудитории. Вы можете смоделировать его под свою нишу,  убрать несущественное для вас и дополнить своими пунктами.

  1. Определите пол, возраст и деятельность покупателя.
  2. В какой стране/городе он проживает?
  3. Какое образование получил?
  4. Укажите семейное положение и наличие детей.
  5. Какова сумма его ежемесячного или годового дохода?
  6. Какими средствами связи он пользуется?
  7. Какие digital-устройства он использует для выхода в интернет?
  8. Какие сайты посещает чаще всего?
  9. Играет ли в игры, и если да, то в какие и на каких платформах?
  10. Как использует социальные сети и в каких из них наиболее активен (лайки, шеринг)?
  11. Какие публикации вызывают у него самый сильный отклик?
  12. Использует ли в своей речи профессиональный сленг или специализированные термины по теме?
  13. Каков его уровень владения информацией по интересующей его проблеме?
  14. Какая глобальная проблема стоит перед ним?
  15. Какова степень готовности клиента к решению проблемы?
  16. Как он представляет себе идеальное решение проблемы?
  17. Как изменится его жизнь после решения?
  18. Какие решения он пробовал раньше, и почему они ему не помогли?
  19. Какие надежды он связывает с вашим предложением?
  20. Чего он больше всего боится?
  21. Что его больше всего радует?
  22. Как он узнал о вас?
  23. Что цепляет его в вашем оффере сильнее всего?
  24. В чем он продолжает сомневаться?
  25. Что он думает о цене?
  26. Что ему нравится в ваших конкурентах? Что отталкивает?
  27. Как он относится к покупкам через интернет?
  28. Готов ли он к покупке? Если да — что ему мешает купить, если нет — что нужно, чтобы стать готовым?

Важно: если у вас вырисовывается несколько групп людей (а обычно так оно и есть), разбейте целевую аудиторию на сегменты и опишите каждый в отдельности. Далее проведите анализ и определите 2-3 сегмента, на которых будете  фокусироваться.

Это поможет вам понять, как и в каком тоне общаться с потребителем, какие триггеры задействовать, чем заинтересовать потенциального клиента. Также вы избежите распыления бюджета и сможете сконцентрировать рекламу на самых эффективных digital-каналах связи, повысив ROI.

Теперь приступим к составлению портрета идеального клиента.

Как составить аватар клиента?

Аватар (или портрет) клиента — это глубокое описание личности яркого (типичного) представителя сегмента целевой аудитории.
В каждом случае их должно быть столько же, сколько групп целевой аудитории вы отобрали для конкретного оффера.

Глобальная разница состоит в том, что в случае с сегментом целевой аудитории вы описываете группу людей, а при составлении аватара клиента — описываете одну личность.

Часто бывает так, что проработка целевой аудитории и аватаров производится для каждой новой линейки продуктов.

В чем разница между описанием целевой аудитории и аватаром?

Рассмотрим на примере.

Вводные данные:

  • ниша: психология отношений;
  • бэкенд-продукт: 30-дневный онлайн-тренинг для женщин;
  • проблема, которую решает бэкенд: помочь клиенткам найти надежного спутника жизни, научиться знакомиться, избегать «не тех» мужчин;

Портрет целевой аудитории (отрывок)

Сегмент 1.

Женщины, 40-50 лет. Проживают в крупных городах СНГ. Одинокие: в разводе. Есть взрослый ребенок.

Доход высокий, образование высшее (или несколько высших). Деятельность: владелица небольшого бизнеса или топ-менеджер крупной компании.

Прекрасно владеют компьютером, в интернет выходят с помощью смартфона, планшета, ноутбука — в зависимости от местонахождения. Используют интернет для поиска нужной информации, реже — общения.

В социальных сетях зарегистрированы (ВК, FB). В основном просматривают сайты, необходимые для бизнеса, есть старые анкеты на сайтах знакомств.

Глобальная проблема: найти надежного спутника жизни, стать счастливой в отношениях.

Аватар клиента под этот сегмент (отрывок)

Татьяна, 45 лет, москвичка. Красивая, ухоженная, хорошо одевается. В разводе, есть сын 22 лет. Сын живет отдельно, успешен, в помощи мамы не нуждается.

Замужем была один раз. После развода воспитывала сына одна, отдавая все свое время ребенку и работе. Успешная карьера, пользуется уважением коллег и подчиненных.

Своя 3-комнатная квартира, высокий доход. В жизни, казалось бы, есть все, что нужно (деньги, друзья, уверенность в завтрашнем дне, хорошие отношения с сыном).

Не хватает мужчины рядом.

Самый сильный страх — время уходит, впереди маячит одинокая старость. Подруги, счастливые в замужестве, вызывают легкую зависть и непонимание, чем она хуже их.

Были попытки завязать отношения, но постоянно попадаются «не те» мужчины (альфонсы, слабые характером и т.д.).

После начала отношений проходит около полугода, пока Татьяна начинает понимать внутреннюю суть нового мужчины. Осознание, что «опять не тот» приходит, когда уже возникли чувства, поэтому каждый разрыв болезненный.

Чем дальше, тем больше понимает, что проблема в ней, тем меньше попыток наладить свою жизнь, тем больше желания сдаться. Основной вопрос, ответ на который ищет: «Что со мной не так?»

Рекомендации для проработки аватара клиента

Чтобы составить грамотное описание целевой аудитории, а потом и аватара, проведите исследование — пообщайтесь с реальными людьми, вместо того, чтобы просто придумать.

Социальные сети, тематические сайты, блоги конкурентов — это лишь краткий перечень мест, где «водятся» эти люди. Придуманный аватар чреват созданием неправильного оффера, и, впоследствии, бессмысленной тратой денег на рекламу.

Какую выгоду можно извлечь из портрета клиента?

1. Составить грамотный оффер

Зная основную проблему клиента, вы всегда сможете составить то ключевое обещание, которое поможет в решении его проблемы и даст понять, что ваш продукт — именно то, в чем он сейчас нуждается больше всего.

2. Проработать выгоды клиента

Зная специфику проблемы, внутреннее ощущение клиента, его ценности и приоритеты, вы создадите перечень уникальных преимуществ, выгодно отличающих ваш продукт. Что получит Аватар от сотрудничества с вами, чего достигнет,
как изменится его жизнь?

3. Определить ключевые триггеры

Понимая поведение потенциального клиента в интернете, вы сможете отобрать самые сильные маркетинговые триггеры для влияния на его мнение и мотивацию к покупке.

Это могут быть:

  • отзывы и истории успеха;
  • экспертность;
  • акции и пропадающие продажи;
  • истории;
  • дефицит;
  • предвкушение обладания;
  • диалог и доверительность;
  • и т.д.

4. Проанализировать каналы продвижения

В зависимости от того, какими digital-устройствами пользуется аудитория, вы можете проводить различные рекламные кампании, подключить эффективный ремаркетинг, быстро доносить до нее свой оффер и повысить продажи.

Наш опыт работы над своими проектами, а также проектами клиентов, убедительно доказывает, что проработка целевой аудитории и аватара клиента является ценнейшей инвестицией в развитие бизнеса.

А как глубоко прорабатываете целевую аудиторию вы? Напишите в комментариях ниже. Если материал полезен для вас — ставьте лайк и делитесь с друзьями.


Поделиться в соцсетях

этапы и примеры. Урок на тему «потребности семьи» Составить потребительский портрет товара по технологии

Долгое время считалось, что главный способ успешного развития бизнеса — увеличение товарного ассортимента и поддержание более низкой цены, чем у конкурентов. В основу бизнес-планов принято по максимуму закладывать финансовые показатели, уделяя лишь незначительную часть людским ресурсам. С некоторой долей иронии можно сказать, что слишком большой ассортимент и низкие цены — две главные причины краха фирм! Исследования показывают, что около 70% покупателей отказываются от услуг по причине невнимания и равнодушия к их нуждам, 15% — из-за разочарования в товаре и лишь 10% — из-за того, что кто-то предложил более выгодную цену.

Быстроменяющаяся ситуация на рынке услуг настоятельно диктует необходимость поставить во главу успешного развития компании именно клиентоориентированный подход. Если нет серьезных отличий между вашим продуктом (услугой) и их аналогами у конкурентов, тем больше должно быть отличий в том, как вы ведете дела с людьми.

Шкала потребителя

Почему же так важно классифицировать современных потребителей? Да потому, что методы работы с каждой их категорией отличаются по форме и содержанию. К сожалению, подавляющее большинство предпринимателей не владеет данной методологией. Это зачастую приводит к ошибкам уже на стадии планирования проекта, обоснования приоритетных задач развития, выбора инструментария достижения целей. Многие фирмы не могут по-настоящему развернуться именно потому, что при всей заманчивости проекта им не удается привлечь к себе внимание потенциальных покупателей и удержать их, сделав своими приверженцами.
Современных потребителей можно условно разделить на пять категорий:

  • потенциальные покупатели — люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать товар именно у вас либо пользоваться вашими услугами;
  • посетители — люди, которые по крайней мере однажды побывали в вашей фирме;
  • покупатели — те, кто приобрел одно или несколько изделий либо воспользовались одной или несколькими услугами вашей фирмы;
  • клиенты — люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами;
  • приверженцы — те, кто постоянно пользуются вашим товаром или услугами и всем рассказывают, какая прекрасная у вас фирма.

Потенциальный покупатель

Все мы — потенциальные покупатели. Раскрыв газету, сразу же натыкаемся на огромное количество рекламных объявлений. Включаем телевизор — и через каждые 15-20 мин следует рекламный блок. Радио, рекламные щиты, «боевая раскраска» городского транспорта? везде нам что-то предлагают. Почтальоны разносят по домам и офисам сотни рекламных листов с предложениями о «чрезвычайно выгодных сделках» и т. п. Куда ни повернись, везде кто-то пытается предложить что-либо на продажу.

Потенциальные покупатели — самая противоречивая и загадочная категория потребителей. Они чрезвычайно необходимы для успеха бизнеса, и задача любого предпринимателя — привлечь их как можно больше.

Потенциальные покупатели не знают вас, ваш товар и, как большинство здравомыслящих людей, склонны сомневаться в вашей компетенции. Существует только один способ включить их в орбиту вашего бизнеса: сделать так, чтобы у потенциального покупателя появилось желание прийти именно к вам.

Как известно, двигателем торговли является реклама. К примеру, газеты каждый день просматривает огромное количество людей; следовательно, газетная реклама может стать прекрасным средством ознакомления потенциальных покупателей с товаром или услугами. Существует масса пособий на тему, как правильно написать рекламное объявление. Однако складывается устойчивое впечатление, что эти пособия либо не дочитывают до конца, либо не читают вовсе. Примером тому — огромное количество газетных объявлений, как две капли воды похожих друг на друга, а также масса рекламных листовок, «без суда и следствия» отправляемых из почтовых ящиков в урну. Приведу любопытные факты.

Перед тем как перевернуть газетную страницу, читатель задерживается на ней взглядом в среднем на четыре секунды, а текст рекламного объявления прочтет только один из десяти. Поэтому заголовок следует составлять так, чтобы появилось желание прочесть текст до конца, т. е. заявить там первостепенное и самое важное. Необходимо максимально нагрузить информацией первые три абзаца текста. Обязательно укажите цену. Девять из десяти читателей газет утверждают, что цена оказывает влияние на принятие решения о покупке и выборе того или иного товара. Если сопроводить объявление иллюстрацией товара «в действии», это еще больше увеличит читательскую аудиторию.

Великий специалист в области рекламы Дэвид Огилви говорил: «До тех пор пока ваша рекламная кампания не будет строиться вокруг какой-либо основной идеи, она будет блуждать в потемках, словно корабль в ночи». Необходимо найти в рекламируемом товаре нечто особенное. Чем больше таких «изюминок» описать в тексте объявления, тем легче будет продаваться товар.

Кроме газет, с успехом можно использовать рекламу на радио и телевидении. Главная цель рекламной кампании — заставить потенциального покупателя прийти к вам впервые.

Посетители

Посетители по своей природе настроены скептически. Им кое-что известно о вашем бизнесе, но они пока еще не приняли решения что-либо купить. У вас же, чтобы произвести на посетителей нужное впечатление, есть в распоряжении? лишь несколько секунд.

Опрос огромного количества покупателей показал, что они решают вопрос о покупке в первые восемь-десять секунд пребывания в магазине. Четверо из десяти посетителей судят о компетентности продавца по внешнему виду. Эта статистика, конечно, любопытна, но смыслом она наполняется только тогда, когда над ней серьезно задумываешься. Именно в первые секунды человек оценивает общую атмосферу магазина, отношение к покупателям, раскладку товаров и рекламу. Если персонал вежлив, если в помещении чисто и оно прекрасно обустроено, если товары и услуги достаточно хороши, а цены приемлемы и четко обозначены, то велика вероятность, что многие посетители станут покупателями. Но если фирма не в состоянии оправдать ожидания посетителей, они уходят навсегда. В бизнесе, как и в личной жизни, работает золотое правило: «Второго шанса произвести первое впечатление больше не будет».

Покупатели

В основе любой покупки лежат две основные причины: получение удовольствия от новой вещи или услуги и удовлетворение каких-либо потребностей покупателя. Если вы сможете соблюсти какое-либо из названных условий, сделка осуществится. С этого момента у вас появится покупатель.

Подумайте о своем товаре или услугах. Как их можно преподнести, чтобы выполнить одно из вышеприведенных условий совершения покупки? Найдите в своем товаре свойства, которые способны удовлетворить запросы посетителей.

Залог успешной работы с покупателем — профессионально подготовленный персонал. Именно продавцы и торговые агенты ежедневно «бьются на передовой» за успех вашего бизнеса. Именно их лица ассоциируются у покупателей с вашей фирмой.

Чрезвычайно важно дать покупателю возможность высказать свои пожелания насчет вашего бизнеса. Посетитель магазина, как это ни странно звучит, редко высказывает претензии относительно поведения обслуживающего персонала. По меньшей мере половина людей, сталкивающихся с проблемами при совершении покупки (причем как в розницу, так и оптом), никогда никому не жалуется. Те, кто решает изложить свои претензии, обращаются с жалобой, как правило, к рядовым сотрудникам, которые не всегда способны ее удовлетворить. Поэтому неудивительно, что каждая компания ежегодно теряет солидную часть своих покупателей: настроившись отрицательно по отношению к ней, они просто предпочитают идти в другой магазин или фирму. Руководители высшего звена, во-первых, даже не подозревают, что они лишились части прибыли, и, во-вторых, не знают, почему это произошло.

Клиенты

Клиенты — люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами. Это ступень, когда человек готов купить все, что бы вы ему ни предложили. Это «золотая кубышка», те самые 20%, которые делают 80% оборота любой компании.

Клиентов нужно знать. Клиентам нужно предлагать что-то особенное. Клиентская база должна состоять на особом учете. Как правило, эти люди предпочитают общаться с теми, кто ведет их дела: с продавцом, торговым агентом, менеджером либо с руководителями компании и редко — с «представителем фирмы».

Помните: клиенты — лучшие из лучших. Они редко злоупотребляют своим положением. Им просто приятно, что вы относитесь к ним по-особому, и они могут подать иногда пусть маленькую, но весьма ценную мысль, которая вам даже не приходила в голову. Очень важно, чтобы эти мысли имели возможность дойти до верхних уровней управления компании. Одна из главных причин потери клиентов — невнимание к их персоне.

Приверженцы

Приверженцы — люди, которые несут ваше имя «в массы». Они рассказывают о вас всем своим знакомым и даже незнакомым, тем, кто интересуется вашим товаром. Такие бесплатные дифирамбы, наверное, самая сильная форма рекламы.

Рекомендации приверженцев — огромный энергетический потенциал компании, который, к сожалению, далеко не всегда используется. Возьмем телевизионную рекламу. Известные и уважаемые люди рекомендуют ту или иную продукцию, народ во всеуслышание хвалит стиральный порошок и прокладки. При приеме на работу в любой компании у вас обязательно спросят рекомендации. Так почему же в маленьких магазинчиках и огромных супермаркетах нигде не видно комментариев довольных приверженцев данной фирмы? Наверное, стоит задуматься.

Как удержать приверженцев? Надо предоставлять что-то исключительное только им и никому более. На Западе огромное распространение получили специальные клубы для таких привилегированных персон, членство в которых дает участникам возможность получения различных льгот.

«Покупатель всегда прав!»

Ситуация на рынке услуг стремительно меняется, и сама жизнь заставляет предпринимателей от мала до велика обратить свои взоры в первую очередь на покупателя. Прошли времена, когда это был забитый и неприметный человечек — пешка в большой игре. Сегодняшний покупатель, несомненно, умнее вчерашнего, и то, что еще недавно было для него в порядке вещей, сейчас уже становится анахронизмом. Проходят времена, когда магазин сначала поднимал цены, а затем немного их понижал, объявляя о скидках. Прошли времена, когда толпы народа отправлялись на новогоднюю распродажу: сегодня «распродажи» имеют место практически каждый день. Проходят времена, когда покупатель приобретал товар по одной цене, а завтра находил его по более низкой. Эти времена уходят безвозвратно. Бездумно «впаривать» становится не только невыгодно, но и опасно для бизнеса в целом.

Сегодняшние покупатели больше не хотят быть «серой массой» — они желают быть людьми. Хотят, чтобы их узнавали и уважали, улыбались им и говорили «спасибо». Желают, чтобы вы учитывали тот факт, что они тратят свои деньги на ваш бизнес.

Сегодняшние покупатели сравнивают магазины, внимательно изучают услуги и предложения, неторопливо разглядывают ярлыки и надписи на упаковках, задают массу вопросов. И столь знакомая фраза «Покупатель всегда прав!» произносится уже безо всякой иронии.

Практический опыт

Марат Ким
генеральный директор сети компьютерных центров POLARIS

Несомненно, один из основных приоритетов компании — ориентация на покупателя. Нашу целевую аудиторию составляют люди, имеющие активную жизненную позицию, в частности представители малого и среднего бизнеса. Естественно, максимум усилий сводится к привлечению именно этой категории. Разрабатываемые компанией новые маркетинговые стратегии, в основе которых лежит клиентоориентированный подход, нуждаются и в соответствующей рекламной поддержке. Здесь задействованы все средства массовой информации. Наша задача — донести до потенциального покупателя те выгоды, которые он получит, придя к нам.
В этом плане прекрасно зарекомендовали себя маркетинговые акции известных компаний-производителей компьютерной техники, при покупке изделий которых каждый покупатель получает разнообразные подарки. Как правило, в наших магазинах еженедельно проводится в среднем от пяти до семи таких акций, что позволяет на 30-40% увеличить их посещаемость.
Компания POLARIS осуществляет планомерный переход от торговли через прилавок к системе работы супермаркета. Конечно, это более затратная технология продажи, однако POLARIS сознательно идет на такие затраты, чтобы создать более комфортные условия для наших покупателей. Во-первых, это позволит минимизировать время на обслуживание покупателя и избавиться от очереди в торговом зале, что весьма немаловажно, особенно в период «сезонных» продаж. А во-вторых, даст возможность нашему покупателю подержать товар в руках, оценить его качество и достоинства. Очевидно, что покупателю гораздо удобнее взять товар в руки, чем рассматривать его через витрину. Очень удобен прайс-лист компании. По сути, он представляет собой иллюстрированный информационный сборник, где помимо цены на различные товары помещены адреса магазинов и схемы проезда, информация о проводимых акциях и новинках компьютерной техники, условиях кредитования. Приведены специальные цены, контактные телефоны и многое другое.
Но какими бы замечательными ни были магазины и ассортимент, товар продают люди.

Конечно, продавцы от Бога — сейчас, увы, большая редкость, а для формирования долгосрочных отношений с покупателем текучесть кадров в магазине — самое ужасное, что может быть.
Поэтому все усилия решено было сосредоточить именно на «человеческом факторе». Инвестиции в обучение персонала являются неотъемлемой частью нашей корпоративной культуры. На сегодняшний день в компании сложилась и успешно действует развитая система обучения персонала знанию товара и технике эффективных продаж с обязательной ежегодной аттестацией. Это позволило снизить процент текучести и существенно повысить объемы продаж.
Четыре раза в неделю в вечернее время мы проводим для наших покупателей бесплатные семинары, где обучаем тому, как правильно выбрать или модернизировать компьютер, знакомим с новинками компьютерной индустрии. В перспективе планируется расширить и углубить тематику семинарских занятий.
Конечно, иногда нам приходится сталкиваться и с претензиями покупателей. Известно, что главные причины потери клиентов — отсутствие надлежащих услуг, разочарование и неудовлетворенность. Что поделать, даже самая надежная техника иногда ломается, да и продавец тоже человек и не застрахован от ошибок. Однако мы стараемся максимально удовлетворить все запросы, в том числе путем предоставления покупателям дополнительных льгот. Это может быть скидка, бесплатная доставка и даже специальный подарок, своего рода компенсация за моральный ущерб. Поэтому, уважаемые покупатели, не бойтесь и не стесняйтесь высказывать свои пожелания! Кстати, на сайте нашей компании всегда можно изложить любую претензию либо дать рекомендации по нашей работе. Отрадно заметить, что число таких обращений растет. И это совсем не плохо — было бы хуже, если бы покупатели молча уходили и больше не возвращались.
В бизнесе существует правило: по-настоящему преуспеть можно только тогда, когда покупатели станут постоянными клиентами. Одним из достижений нашей компании является введение накопительной дисконтной системы. В зависимости от объема покупок дисконтные карты подразделяются на стандартные, серебряные и золотые. Практически все наши постоянные клиенты и приверженцы — обладатели золотого дисконта, и, естественно, компания всегда идет навстречу данной категории. Золотая карта служит своеобразным «талоном» на предоставление различных дополнительных услуг, возможностей и гарантий. Например, компьютерная техника как технически сложный товар не подлежит возврату в магазин. Покупатели это знают и обычно не ждут услуг такого рода. Клиенты — совсем другое дело! Чего они желают, то и получают. И если наш клиент пожелает иметь эксклюзивную вещь, она у него обязательно появится.
Одним из приоритетов дальнейшего развития компании является автоматизация бизнес-процессов, цель которой — максимальное высвобождение торгового персонала благодаря сокращению работы, связанной с оформлением покупки, и сосредоточение основных усилий на работе с покупателем. В этом плане нам, конечно, помогают пожелания и рекомендации наших клиентов.

Невозможно создать успешный бренд, разработать эффективную идеологию позиционирования и рекламу не имея предельно четкого представления о тех людях, для которых все это разрабатывается.

Ошибка в точности определения целевой аудитории, в непонимании ее образа жизни и предпочтений, в восприятии многих других факторов может фатально сказаться на развитие бренда. Бренд, разработанный на ошибочную целевую аудиторию, не будет работать эффективно. Небольшая ошибка в начале пути бренда при неправильном определении целевой аудитории может сработать в геометрической прогрессии и может превратиться в многократные финансовые потери в будущем.

Всесторонний анализ потребительской среды: компетентное знание всех категорий потребителей, вкусовых и поведенческих характеристик целевой аудитории, полная информация о восприятии потребителями брендов — конкурентов, все это — основа, которая позволяет бренду добиться успеха на рынке. Все это, как правило специализация маркетингового агентства.

Именно с уточнения портрета целевой аудитории должна начинаться грамотная работа по созданию нового или используемого уже существующего бренда.

Целевые аудитории могут определяться не только по стандартным признакам — гендерная принадлежность, возраст, материальное состояние и т.д. Но различия могут носить и неочевидный характер, к примеру, потребители могут отличаться по ментальности, обусловленной религиозной принадлежностью или регионом проживания и т.д. Для того, чтобы получить четкий портрет целевой аудитории бренда, необходимо провести всесторонний анализ потребительской среды: компетентное знание всех категорий потребителей, вкусовых и поведенческих характеристик потребителей, информация о восприятии потребителями брендов компании.

Всестороннее изучение и описание портрета потенциального потребителя — это один из базовых шагов на пути создания успешного бренда, на этом этапе крайне важно максимально полно и всесторонне изучить потенциальных покупателей своего продукта, понять их потребительское поведение, определить численность и другие числовые параметры целевой аудитории.

Портрет и поведение потребителей

Все преуспевающие компании объединяет одна черта — ориентированность на потребителя. Достаточно вспомнить рекламные сообщения лидеров рынка. Они понятны и настолько близки людям, что становятся частью нашей речи. А названия и внешний вид их новой продукции кажутся нам давно знакомыми и не вызывающими сомнений. Такая подача продукции — результат кропотливой работы профессионалов.

Первая задача в этой работе — определение портрета потребителя, который позволит выявить основные параметры, характеризующие поведение потребителя в настоящий момент времени. Но этого недостаточно. Чтобы успешно конкурировать на рынке, необходимо своевременно предвидеть, предугадывать малейшие изменения в предпочтениях потребителей. Для этого следует выяснить: кто, как, когда, где, что и почему покупает, степень важности различных критериев товара на различных этапах процесса принятия решения о покупке, а также намерения потребителей. информация о поведении различных категорий потребителей в процессе и после совершения покупки полезна для правильной интерпретации данных о продажах и оценке результатов позиционирования товара.

Результатами этого исследования являются:

Объемы и частота покупок;

Предпочтения в отношении выбора места покупки, традиционные места для совершения покупок;

Данные в отношении существующего разброса цен, размеры предпочтительных ценовых диапазонов;

Типы и особенности поведения потребителей в зависимости от времени и места покупок;

Структура мотивации приобретения и ранжирование отдельных факторов, влияющих на выбор конкретного товара среди конкурирующих марок;

Набор побудительных факторов, оказывающих влияние на потребителей при выборе товаров;

Набор стимулов, под влиянием которых принимается решение о покупке;

Общие медиа-предпочтения покупателей.

Сбор данных осуществляется путем проведения опроса потребителей методом личного интервью, методом фокус-групп и методом глубинного интервью.

Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей Мрочковский Николай Сергеевич

Портрет потенциального клиента

Решение о покупке всегда принимают люди, независимо от типа рынка – рынок это В2В или В2С.

Важно понимать, КТО эти люди и ПОЧЕМУ они покупают определенный продукт.

Один и тот же продукт могут покупать самые разные люди и по самым разным причинам, поэтому для успешного маркетинга нужен критерий поиска и отбора потенциальных клиентов.

Главной причиной покупки ВСЕГДА является ЖЕЛАНИЕ (хотение), поэтому важнейшим признаком определения (объединения) потенциальных покупателей является сходство их желаний и/или ПРОБЛЕМ, которые они хотят решить.

Люди со сходными желаниями и/или проблемами, до которых у компании есть возможность достучаться и предложить им решение в виде продукта, как раз и составляют желаемую часть рынка, или нишу.

Чтобы стало понятнее, давайте разберем это на примере портрета потенциального покупателя.

Проще всего портрет потенциального клиента разобрать с помощью «Компаса». Это несколько преобразованная модель Стивена Пирса, успешно примененная во многих компаниях, с которыми нам доводилось работать, и в нескольких наших тренингах. И она неизменно дает хороший результат.

Что представляет собой эта модель?

Если на листе бумаги в центре нарисовать потенциального покупателя, а от него влево, вправо, вверх и вниз изобразить стрелочки, то эти стрелочки вместе с их условными обозначениями похожи на символы сторон света на компасе.

Поэтому модель была названа «Компас».

Компас-портрет потенциального клиента из тренинга «5 шагов к отлично продающим текстам для вашего сайта» www.lnfoPraktik.Ru/5steps

Рис. 2. Компас-портрет клиента

Блок Wish – это желания нашего потенциального клиента.

Общие желания – это самый важный признак, по которому можно объединить людей. Вы работаете с неким рынком, с нишей, и в эту нишу входят люди с похожими желаниями.

Для того чтобы достичь своих желаний, людям, как правило, необходимо что-то сделать. Это определяется составляющей Needs – нужно, необходимо.

Все это происходит не в воздухе, а на фоне Experience – некого опыта: как человек уже достигал того, что он хочет, или не достигал, какие он переживания по этому поводу испытывал, и вообще, как он себя в связи с этим чувствует.

Есть еще одна важная часть – это проблема (Problem). Проблема – это противоречие между тем, что хочется человеку, и тем, что на самом деле ему нужно для достижения желаемого.

Если ваше решение (Solution), ваши товары или услуги помогают человеку достичь желаемого, дают ему то, что нужно, разрешают противоречие с учетом его жизненного опыта, то все будет в порядке – ваш продукт найдет своего потребителя достаточно легко.

Чтобы было более понятно, давайте рассмотрим примеры.

Пример 1

Рынок (ниша) – это люди, желающие бросить курить. Их легко объединить по этому признаку. Для них уже производят какие-то товары и услуги. У них есть желание бросить курить.

Что для этого необходимо на самом деле? Для этого необходимо перестать покупать и курить сигареты.

Какой у них может быть жизненный опыт в связи с этим?

Курение помогает снять стресс, успокоиться. Кто-то пробовал бросить, но его снова тянет. Кто-то страдает от того, что осознает вредность курения, и от того, что ему неудобно находиться в местах, где курение запрещено.

Таким образом, возникает противоречие: хочется бросить, но в то же время хочется продолжать курить.

Одно из решений – это электронные сигареты, которые позволяют бросить курить, фактически не бросая. Человек по-прежнему берет в рот некий имитатор сигареты и может отказаться от обычных сигарет.

Пример 2

Другой распространенный пример, которым можно проиллюстрировать компас-портрет, – это рынок людей, которые хотят похудеть.

Чтобы похудеть, чаще всего нужно меньше кушать и больше двигаться. А вот этого как раз желающие сбросить вес чаще всего и не хотят.

Таким образом, существует противоречие.

Если бы вы нашли некий продукт, который разрешил бы этим людям сохранить прежний образ жизни: кушать все что угодно, мало двигаться, но при этом позволил бы похудеть, то такой продукт имел бы спрос.

Именно на этом построен спрос на методики похудения, которые вы, наверное, видели. «Не кушай эти три продукта и похудеешь, не меняя образ жизни».

Из книги Уши машут ослом [Современное социальное программирование. 1-е издание] автора Матвейчев Олег Анатольевич

Классификация политических консультантов и пиарщиков для потенциального клиента. Удачи! И лохов побогаче! Тост консультантов Естественно, что классификация не претендует на полноту и научную строгость. Существует масса «смешанных типов», а кроме того, каждый

Из книги Искусство торговли по методу Сильва автора Бернд Эд

КАК ЗАВЛАДЕТЬ ПОЛНЫМ ВНИМАНИЕМ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА Первое, что вы должны сделать, когда разговариваете с потенциальным клиентом, – это завладеть его вниманием. Вы должны отвлечь его от своих мыслей и заставить слушать только вас.Некоторые торговцы пытаются привлечь

Из книги Конец маркетинга, каким мы его знаем автора Зимен Сержио

Из книги Учет и анализ банкротств автора Байкина Светлана Григорьевна

3.2. Система показателей в анализе финансового состояния потенциального банкрота Важным элементом управления деятельностью хозяйствующих субъектов рыночной экономики является финансовый анализ.Существует ряд финансовых показателей, порядок расчета и применение

Из книги Личные деньги: Антикризисная книга автора Пятенко Сергей

2.1. Портрет миллионера В демократиях следует щадить состоятельных людей и не подвергать разделу не только их имущество, но и доходы. Аристотель, древнегреческий философ Деньги – это шестое чувство, без которого остальные пять бесполезны. С. Моэм, английский писатель В

Из книги Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли автора Левитас Александр

Из книги Все о приобретении и продаже жилой недвижимости. Советы специалиста автора Зубова Елена Евгеньевна

«Портрет» квартиры Унифицированного текста договора долевого участия нет – законодательно его никто не устанавливал. Каждая компания имеет собственный типовой договор (если не долевого участия, то предварительной купли-продажи), который поддается обсуждению. Причем

Из книги Руководство начинающего счастливчика, или Вакцина против лени автора Иголкина Инна Николаевна

Рисуем портрет лени Лень — это что-то аморфное, мягкое, тихонько мурлычет, убаюкивает. В общем, не имеет цвета, вкуса и запаха…Что же такое лень? В толковом словаре живого великорусского языка Владимира Даля лень означает «неохоту работать, отвращенье от труда,

Из книги Основы организации деятельности коммерческого банка автора Иода Елена Васильевна

4.4.1. ОЦЕНКА КРЕДИТОСПОСОБНОСТИ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО ЗАЕМЩИКА Наиболее распространенным мероприятием по снижению (недопущению) кредитного риска является оценка кредитоспособности заемщика.Кредитоспособность клиента коммерческого банка предусматривает способность

Из книги Инфобизнес. Зарабатываем на продаже информации автора

Портрет аудитории Очень важно правильно составить портрет своей аудитории, то есть определить тех, кто придет на тренинг. Попытайтесь прямо сейчас написать на бумаге, кто ваш потенциальный клиент.Опишите вкратце участника своего семинара: мужчины, женщины, какого

Из книги Инфобизнес на полную мощность [Удвоение продаж] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Портрет типичного клиента Опишите своего типичного клиента. Характеристика должна включать как минимум 21 черту: пол, возраст, семейное положение, сфера занятости, опыт участия в тренингах, самые распространенные проблемы и т. д. Что с этим делать, расскажем

Из книги Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей автора Мрочковский Николай Сергеевич

Задание 1. Описать портрет клиента Еще раз напомним определения, используемые в компас-портрете потенциального покупателя ваших товаров и услуг.Wish (желания) – то, что НА САМОМ ДЕЛЕ хочет потенциальный клиент.Needs (нужно, необходимо) – то, что нужно для достижения

Из книги Ваш сосед — Миллионер автора Данко Уильям Д.

ПОРТРЕТ МИЛЛИОНЕРА Кто он — типичный американский миллионер? Послушаем его рассказ от первого лица. Я мужчина пятидесяти семи лет, женат, трое детей. Мы, миллионеры, в семидесяти случаях из ста обеспечиваем от 80% и более дохода семьи. В среднем каждый пятый из нас уже

Из книги Бери и делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга автора Ньюман Дэвид

49. Почему запрос от потенциального покупателя – всё равно что звонок в «службу спасения» Когда люди звонят в службу спасения 911, им нужен немедленный ответ. Чем скорее, тем лучше. Отвечать на звонки нужно быстро, потому что речь может идти о жизни и смерти.Я рекомендую вам

Из книги Инфобизнес с нуля автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Портрет клиента Чтобы ваши курсы хорошо продавались, важно понимать своего потенциального клиента. Определите его основные характеристики:1. Пол, возраст, социальный статус.2. Должность (рядовой сотрудник, руководитель среднего уровня, топ-менеджер, владелец небольшого

Из книги Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса автора Холмс Чет

Правило 5. Презентация должна вызывать любопытство у потенциального клиента Нужно преподносить информацию таким образом, чтобы вызвать любопытство аудитории. Сначала дайте ей факты, затем – их объяснение. Кроме того, предварительно знакомьте публику с тем, что ждет ее в

Персона покупателя, Портрет клиента, Персонаж, Целевая аудитория, — эти синонимичные выражения используют для описания воображаемого, обобщенного образа идеального потенциального покупателя.

Четкое определение портрета клиента имеет решающее значение для успешного маркетинга, продаж, развития продукта и предоставления услуг. Это одна из первых задач, которые нужно выполнить , так как от целевой аудитории и ее предпочтений зависят и требования к магазину. Есть такая известная фраза: «Вы не сможете попасть в цель, которую не установили». Это с точностью описывает то, как важно иметь ясно составить портрет клиента.

Зачем нужен портрет клиента?

Глубокое понимание четко определенного портрета клиента помогает:

  • Определить, где он проводят время, а значит, понять, где необходимо присутствие и активность бизнеса.
  • Рекламировать более эффективно. Деньги будут вкладываться более разумно, если знать, где и для кого размещать рекламу, и тем самым обеспечить максимальное воздействие на потенциальных клиентов.
  • Сделать рекламные материалы более близкими клиенту, благодаря лучшему пониманию его проблем, радостей, желаний и потребностей.
  • Предоставлять товары/услуги более высокого качества и развивать их, так как можно будет предвидеть поведение, потребности и проблемы клиентов.

Также портрет клиента является ключевым этапом при составлении маркетингового плана.

Создание портрета клиента

Очевидно, что важно иметь четко определенный портрета клиента, и вопрос в том, как создать его. Хорошая новость: создание образа идеального клиента не составит труда, если задавать правильные вопросы.

Какие вопросы будут правильными? Чтобы узнать это, достаточно скачать полное руководство, которое поможет создать свой собственный портрет клиента. Это руководство поможет собрать всю информацию, знания, опыт и результаты исследований в красивом и презентабельном формате.

Изучите наше руководство по созданию портрета клиента, и начните свой путь к успешному маркетингу, продажам, развитию продуктов и предоставлению услуг, которые полностью удовлетворят целевую аудиторию.

Портретов идеального покупателя может быть несколько

Иногда одного образа клиента бывает недостаточно. Фактически, у большинства компаний есть больше одного идеального клиента, особенно если они предлагают несколько продуктов/услуг. Лучший способ определить их портреты – заниматься каждым по очереди. Рекомендуется начать с того, который приносит бизнесу больше всего выгоды (логично, не так ли?).

В процессе этого также может прийти осознание, что один бизнес пытается охватить слишком многое, и лучше будет сузить свою специфику, чтобы занять определенную нишу, и там уже предлагать клиентам свои лучшие продукты/услуги.

Портрет негативного клиента

Создание негативного портрета может быть таким же полезным, как и создание просто образа клиента. Негативный портрет – это обобщенный образ человека, которого не хотелось бы иметь в качестве клиента.

Иногда становится легче определиться с тем, каких клиентов хочется обслуживать, если понять, каких не хочется обслуживать. Здесь рекомендуется представить образ клиента, который был бы полнейшей катастрофой для бизнеса, и зафиксировать все те причины, которые привели бы к провалу в отношениях.

Главное – концентрироваться не на личных качествах, из-за которых с этим человеком трудно работать, а на тех вещах, из-за которых ему не подходит определенный товар или услуга (например, слишком высокая цена, возможность увеличения оттока клиентов, или недостаточно условий для того, чтобы добиться долгосрочного успеха).

Какие данные должны быть в портрете клиента

1. Демографические показатели. Возраст, пол, образование, уровень дохода, семейное положение, род занятий, вероисповедание, приблизительный размер семьи. Обычно эти вещи определить легче всего.

2. Психографические показатели. Они сложнее и требуют более глубокого понимания своих клиентов. Эти показатели основываются на ценностях, взглядах, интересах и образе жизни. Например: клиент ведет здоровый образ жизни, ценит время, проведенное с семьей, страдает от нехватки свободного времени и использует Pinterest, чтобы мастерить что-то на дому.

3. Имя образа поможет очеловечить его профиль. Если целевая аудитория включает и мужчин, и женщин, можно выбрать и мужское, и женское имя.

4. Лицо для профиля поможет визуализировать его. В интернете можно найти стоковые фотографии, которые ассоциируются с образом.

5. Создание досье. Досье представляет собой страницу, на которой собрана вся информация об образе, включая имя, данные, фотографию и историю о нем.

6. Написание истории о своем портрете клиента. Эта история должна рассказывать об отношениях портрета с компанией и ее продуктом/услугой. О чем он думал перед тем, как приобрести продукт? Как он себя чувствовал? Почему он так себя чувствовал? Что он искал? Как он надеялся решить свою проблему? Чего он хотел добиться? Как он нашел компанию/узнал о ней? Что он почувствовал после того, как купил продукт/воспользовался услугой?

Примеры таблиц и шаблонов для создания портрета клиента

Демографические показатели портрета

Интересы портрета

Бизнес и промышленность (архитектура, банковское дело, бизнес, строительство, дизайн)
Развлечения (игры, мероприятия, фильмы, музыка, чтение, телевидение)
Семья и отношения (краткосрочные отношения, серьезные отношения, брак, отцовство, материнство, воспитание детей, свадьба)
Здоровье и благополучие (бодибилдинг, диеты, физические упражнения, медитация, здоровое питание, занятия в тренажерном зале)
Еда и напитки (алкогольные напитки, приготовление пищи, еда, рестораны)
Хобби и занятия (искусство и музыка, садоводство, домашние животные, путешествия, транспортные средства)
Занятия спортом
Другое

Поведение портрета

Общая информация о портрете

Готовый пример идеального клиента

Виктория – индивидуальный предприниматель, ей немножко больше 35, она занимается бизнесом больше 1 года. Виктория работает одна и руководит всеми частями своего бизнеса.

Виктории нравится работать с людьми, и она любит то, что делает, но она видит, что ее мечта о свободе, подвижности и контроле над своей жизнью отдаляется с каждым днем. Ей нравится владеть собственным бизнесом, и он дает ей некоторую подвижность, но она чувствует, что ее бизнес контролирует ее и управляет ею, а не наоборот.

Виктория достаточно успешна и зарабатывает около 100 000 в месяц, но ей приходится меньше времени заниматься тем, что ей нравится, и больше времени тратить на деловую часть бизнеса. Виктория уже слишком перегружена ежедневными обязанностями своего бизнеса – но тем не менее, она хочет развиваться. Ее бизнес больше не приносит выгоды, потому что ей приходится заниматься вещами, которые ей не очень хорошо удаются.

Виктория видит для себя перспективу стать крупным предпринимателем и нанять команду людей, которые будут делать вещи, которые она не может и не хочет делать, а также автоматизировать рутинную работу, отнимающую слишком много времени.

Она готова полностью сфокусироваться на маркетинге. Виктория хорошо осознает, что маркетинг и комплексные меры смогут поднять ее бизнес на новый уровень. Ее цель – увеличение дохода, создание систем и расширение бизнеса. Благодаря применению этих стратегий она сможет заработать достаточно денег, чтобы нанять персонал и обеспечить стабильность.

Выводы

На самом базовом уровне, создание портрета идеального клиента поможет бизнесу стать эффективнее. Сочетание образа клиента с маркетинговой стратегией – лучший вариант для стремительного развития бизнеса. Вот несколько вещей, которые следует сделать при создании портрета клиента:

  • В первую очередь создать негативный портрет, чтобы прояснить, с какими потребителями не хочется иметь дело, и какие не подойдут для данного продукта/услуги.
  • Дать портрету клиента имя, внешность и личную историю, чтобы оживить его. Нужно быть как можно конкретнее: чем больше деталей – тем лучше.
  • Создавать один портрет, а если хочется сделать еще несколько.
  • Создавать портрет на основе рыночных исследований и отзывов клиентов, а не собственного мнения и впечатлений.

Потребительские свойства товара — характеристики продукции, которые должны полностью удовлетворять потребности и ожидания покупателей. Они характерны для готовых изделий, которые реализуют через точки розничной торговли.

Рассмотрим основные потребительские свойства товара:

Способность продукта удовлетворить эстетические запросы покупателя. Эти свойства можно выразить следующими показателями: , соответствие моде и стилю, рисунок, цвет изделия, дизайн, рациональность формы, степень удовлетворения духовных запросов населения. Большей части населения нашей планеты присуще естественное стремление к красоте. Они желают окружать себя вещами, которые вызывают Потребность выглядеть привлекательно приводит к тому, что огромное значение имеет внешний вид одежды, обуви, аксессуаров. Однако представления о красоте для людей из разных стран свои. Например, для народов Африки эстетически привлекательным является ношение огромного количества обручей на шее, а для женщины из любой цивилизованной страны это будет казаться вульгарным. Более того, даже люди из одной местности могут по-разному относиться к внешнему виду одной и той же вещи. Вот почему это первый показатель, на который люди обращают внимание при выборе товара.

Эстетические свойства продукции характеризуются:

1. Информационной выразительностью — товар соответствует по композиционному замыслу и другим признакам действующей на данный момент моды. Продукт отражает в себе различные этические и социальные идеи. Он включает ряд признаков, которые отличают его от подобных изделий на рынке.

2. Рациональностью — возможность выполнения товаром тех функций, для которых он был создан. Особенность конструктивного решения, технологии изготовления продукта. Эта характеристика также включает в себя материал, из которого выполнен товар.

3. Композиционной целостностью — выражает в себе органическую связь между всеми внешними признаками товара. Это свойство характеризует цветовой колорит, объемно-пространственную структуру, пластичность, графическую прорисовку формы, элементов.

4. Совершенством производственного исполнения продукта — качественное исполнение внешнего Сюда можно отнести чистоту выполнения сочленений, качество покрытия, четкость нанесения уровень оформления приложенной документации и просто товарный вид продукта.

Потребительские свойства товара также характеризуются естественными показателями:

1. Химические — устойчивость материала, из которого сделаны отдельные части товара или он в целостности к действию различных окислителей, органических растворителей, воды, восстановителей, щелочей, кислот и других средств. Реакция материала на воздействие различных климатических факторов: снега, дождя, мороза и т.п. Устойчивость изделия в любом случае зависит от физического и химического строения материала изделия.

2. Потребительские свойства товара зависят от физических показателей — масса, прочность, плотность, деформационные, оптические, термические, акустические, теплофизические характеристики. Физические свойства очень важны, они определяют особенности проектирования и производства товара, режимы эксплуатации, а также надежность продукта.

3. Физико-химические потребительские свойства товаров — это сорбционные характеристики и показатели. Они влияют на степень комфортности продукта, а также его гигиенические показатели.

4. Биологические товара определяют устойчивость материала к воздействию различных микроорганизмов, насекомых, грызунов.

Каждый продукт можно классифицировать в соответствии со всеми вышеперечисленными свойствами.

Портрет клиента. Составить портрет целевого клиента. Пример

.

Портрет клиента – образное описание настоящего или будущего вашего покупателя. В маркетинге под портретом идеального клиента понимается целевая аудитория, которая заинтересована в вашем продукте, используя большое количество данных о спросе потребителя.

С помощью портрета клиента вы сможете заниматься привлечением посетителей и продажами продуктов, услуг. Без портрета целевого клиента ваша маркетинговая активность может свестись к низким показателям.

Для этого обязательно составьте портрет клиента, в котором освещены: цели, проблемы, интересы, демографические характеристики, стремления у небольшой целевой аудитории.

Портрет клиента пример

Другими словами – «портрет покупателя пример». Перед составлением портрета клиента или рассылки коммерческого предложения, необходимо знать, кому оно будет адресовано. Для начала – познакомимся с покупателями познавательного сайта.

  1. Возрастной период от 18 до 42 лет; от 43 до 65 лет. Первый возраст самые целеустремленный покупатель, который понял, что настало время получать свои деньги, а не работать на «чужого дядю». Второй – люди, имеющие большой личностный рост, стремящий узнать большее, заработать дополнительные средства для семьи.
  2. Пол. Мужчин и женщин — почти равное количество.
  3. Положение в обществе — социальное. Класс средний и немного выше.
  4. Финансовое положение. Доход семьи – средний, но хотелось бы больше.
  5. Положение в семье. 65%- семейных пар, остальные 35%- холостые, одинокие или незамужние женщины.
  6. Образование. Средне-специальное, высшее — 80%. В данный момент не имеет значение.
  7. Географическое место проживания. Городских жителей- 85%, сельских-15%.
  8. Проблема клиента. В основном низкая заработная плата, задержка. Или просто хотели иметь дополнительные доходы.
  9. Страхи клиента. Неуверенность в себе. Всегда нужно помнить, что любой человек имеет потребность развиваться, расти. Победить страх – поможет ваша гордость, большое стремление к знанию.

В анализе клиента можно указать не только поведенческие и социально-демографические, но и социологические, психологические данные, религиозные убеждения, национальность и так далее. Чем больше детальной информации о портрете целевого клиента, тем эффективнее выстраивается в дальнейшем рекламная компания.

Можно дополнить в анализ данные маркетингового исследования рынка. Провести опрос среди посетителей сайта: их задачи, проблемы, цели, которые вы потом осветите ими же словами в коммерческом предложении. Возможно, потребуется личная беседа.

Иногда, в общение с потенциальным клиентов следует задавать вопросы «зачем», «что ему мешает?», «на что жалуется?». Тем самым вы налаживаете доброжелательное отношения с посетителем, а если ваша полезная информация ему поможет решить его проблему, он будет только рад.

При доброжелательной переписки должны узнать у клиента, совпадают ваши взгляды, видят ли они риски при сотрудничестве с вами, беспокоят их затраты, которые не смогут окупиться? Возможно, у этого производителя бизнес продвигается хорошо, и не обязательно стимулировать его при покупке.

Теперь о главном

По вашему желанию, клиентов выделяете в один или (три) типа людей, на которых составляете свой так называемый портрет целевого клиента. Чем больше информации о клиенте, тем больше сужается целевая аудитория.

Зная ведущую, основную потребность, которую должен решить ваш продукт, можете понять кто ваш посетитель. Не зависимо от возраста, похожих людей много, имеющую похожую потребность.

Если получите согласия у клиентов, присмотритесь к ним, понаблюдайте за их работой, займитесь их делом. Есть уверенность, вы сможете увидеть их проблемы, которые клиент принимает как должное. Чтобы при составлении коммерческого предложения включить предпочтения, выгоды, преимущество для клиента.

Примеры:

  1. Если у вас имеется подписная база, но не знаете их проблемы. Не беда. Составьте небольшой перечень вопросов для опроса потенциальных посетителей и попросите прислать ответ.
  2. Перед запуском видео ролика «о туалетной бумаги», копирайтер долго наблюдал за        покупателями. Нашел правильное решение — показать мягкость бумаги не словами, а действием – нажатием руки на рулон, которые выполняли покупатели перед покупкой.

Собрав описания, приступайте к анализу информации, выявляя идеи и составляя перечень потребностей потенциального покупателя.

Портрет клиента как составить

Бизнесмену, начинающему предпринимателю порой бывает сложно сочинить грамотное предложение своему потребителю, особенно, коммерческое. К тому же добиться огромных продаж и их стабильности.

Глубокий анализ целевой аудитории даст определенный результат для составления портрета клиента. В состав целевой аудитории входят посетители блога, стремящиеся удовлетворить свою потребность. Пример: приобрести продукт, ознакомится со статьями.

Портрет потенциального клиента является важным инструментом для увеличения дохода в коммерции, с чего должна начинаться работа маркетинговой компании.

Допустим, у вас нет подписной базы, все начинается с нуля. Вы сами придумайте своего клиента, его «виртуальный» портрет. При этом отвечаете на вопросы: «Какой контингент вам интересен, с кем хотели бы работать?». Выделите их особенности, как идеальные для них.

Существуют источники, где можно взять данные ЦА для описания портрета:

  • экспертный опрос;
  • исследование текущих клиентов;
  • исследование поисковых запросов из Яндекс.вордстата;
  • изучение существующей статистики по направлениям;
  • изучение поведения посетителей вашего сайта из Яндекс.метрики;
  • изучение социальной сферы.

И так, хотите составить портрет?

Создавая портрет потенциального клиента необходимо дать ответ себе на 4-е вопроса:

  1. Какую «проблему» при покупке разрешает товар?  Пример: При покупке дрели, люди знают, что дрель им не нужна, а нужны отверстия в стене. Ответ на данный вопрос: отверстие является решением, а сама дрель — услугой. Следовательно, нужно продавать конкретное решение, а не услугу. Заказчику неважно как называется продукция, а какую из его проблем вам доведется решить.
  2. Кто покупатель вашего продукта, услуги? Пояснение: Заказчик — начинающий предприниматель малого бизнеса нуждается в бухгалтерских услугах. Сэкономив, на зарплате бухгалтера, налоговых выплат, приобретение рабочего стола, он обращается к подрядчику. При неверной отчетности, предприниматель может составить ему претензию.
  3. В каком месте находится клиент? Для размещения рекламы или выбора торговой площадки необходимо выбрать нужное место реализации продукта. Пример: С помощью рекламных площадок: Яндекс. Директ, таргетированная реклама ВКонтакте, вы сможете прорекламировать свой инфопродукт.
  4. С какими проблемными вопросами сталкивается клиент чаще? Где приобрести? Примеры: Продажа информационного продукта «в лоб» напрямую через продающий сайт. Наиболее правильный способ: ознакомившись с полезным контентом, с переходом на страницу подписки или статьи, а так же на сайте со ссылкой, ведущая на продающую страницу.

Портрет целевого клиента

Самый упрощенный способ создания портрета целевого клиента по трем критериям:

  1. Определите категорию клиента;
    Например: портрет клиента, сегментирование людей, желающих освоить навыки и зарабатывать деньги в интернете. Здраво оцените с точки зрения получения экономического эффекта. Отвечая на вопросы: «Достаточно ли клиентов, способных оплачивать за ваши продукты? Сможете ли вы удовлетворить их потребность в рамках маркетингового подхода?». Начальный запуск email-маркетинга — отработайте один тип клиента. Остальные добавляйте по возможности.
  2. Подберите доступные сведения о клиенте; Мы уже познакомились с покупателями познавательного сайта, описанные выше.
  3. В карте потребностей опишите портрет потребителя. Рассмотрим более подробно.

Этапы составления очередности карты потенциального покупателя:

  1. Описываем о клиенте (его географию, демографию, экономику, психологию, поведения, особенности и т. д.).
  2. Его задачи, стремления — внутренние факторы (для примера выбираем клиента, работающего предпринимателем. Его будут интересовать цели: повышения рентабельности и темп роста своего предприятия. Много ли конкурентов и их действия. Встречающие проблемы с посетителями, поставщиками и окружающими людьми).
  3. Стимулы, цели – внешние факторы. Цель предпринимателя — увеличить количество продаж на 15% за год, во второй год — на 20%, а через 5 лет продать бизнес. Потом заняться более перспективным бизнесом. Оказывается, личные стремления действуют как стимул, по сравнению с поставленными целями.
  4. Его ощущения, знания. Какие проблемы возникают у клиента в бизнесе и беспокоят его при заказе? Какие решения можете предложить. Что почувствует клиент, осуществляя свои цели? Какую информацию должен знать клиент, чтобы выбрать именно ваши услуги или продукты?

Составляем карту потребностей клиента, работающего в интернете

Пример:

  1. Характеристика клиента  (Мужчина, 28 лет, 2-а ребенка;  Образование — высшее. Бывшая должность. продавец — консультант мобильной техники. Трудолюбивый. Равняется на опытных специалистов).
  2. Его задачи, стремления — внутренние факторы  (Развить свой бизнес, работая в интернете. Расширить штат сотрудников. Создавать продукты, пользующие спросом. Держать бизнес под контролем).
  3. Стимулы, цели – внешние факторы.  (Принести пользу покупателям от предложенного продукта. Цель — достичь высоких доходов, изучить чужой опыт. Новичок в области емейл-маркетинга. Отсутствует представление, за счет чего можно достичь результатов.
  4. Его ощущения, знания. Ценность – увеличение личностного потенциала. Получает признание в своих достижениях без участия консультанта. Не нуждается в партнёрах по бизнесу.

Прочитывая упрощенный вариант портрета, подскажет вам потребность клиента. Придется работать над его проблемой, чтобы клиент смог использовать ваши продукты, подталкивающие к действиям: открыть письма, подписаться на рассылку, приобрести товар.

Создание портрета, профиля идеального клиента – основа продвижения на рынке вашего продукта. Знать его проблемы, значит, вы представляете, что ему нужно на самом деле.

.

Как составить профиль клиента b2b?

По каждому клиентскому профилю «поштормите» следующую информацию:

1. Карьерный путь

Текущая должность данного профиля. Как и от куда он на эту должность «попал». Объем полномочий, связанный с вашим продуктом.

2. Демография
Средне-статистические: образование, семейное положение, пол, возраст, место проживания, уровень дохода.

3. Внешние идентификаторы
«В руках у меня будет журнал Огонек»… Теперь это может быть, например, iPhone. Использует ли человек WhatsApp, работает ли с Evernote… — всё это может сказать о вашей целевой аудитории очень многое. Не забываем так же о поведении во время разговора, манере общаться и вести спор.

4. Карьерные цели
Первичные. Вторичные. «Подспудные»????

5. Вызовы/проблемы/страхи
Их тоже желательно разбить по приоритетам.

6. Чем вы можете помочь
Чем реально ваш продукт или услуга сможет помочь тому или иному профилю достичь поставленных целей и преодолеть проблемы или страхи?

7. Реальные цитаты
Без прямой речи действительных представителей целевой целевой аудитории клиентский профиль не выглядит «живым».

8. Типичные возражения

9. Маркетинговый посыл
Не длинная, но и не короткая презентация вашего продукта именно этому профилю. В принципе, отсюда уже начинается «контент маркетинг». Сюда же можно прикреплять презентационные и демо-материалы.

10. Краткая продающая речь
Так называемый «лифт-тест» — то, что вы готовы сказать своему будущему клиенту будь у вас ВСЕГО 30 секунд.

Разумеется, перечень этих данных может оказаться для вас далеко не полным. Работайте над профилями клиентов постоянно. Это не только полезно, но и интересно.

Удачного вам портретописания!;)

PS
Если вам нужны списки вопросов и шаблоны описания портретов покупателя, просто заполните заявку на странице Downloads нашего сайта.

_____________
Источники изображений: lavizm.ru, x-cart.ru, demiart.ru

Портрет клиента: Как составить портрет целевой аудитории

Допустим, для компании, которая продает программное сервис для сквозной аналитики необходимо разработать портрет клиента, который также будет и портретом идеального клиента для их контент-маркетинга. Им нужно понять, как, с каким посылом и на какие темы они могут создавать контент для того, чтобы привлечь внимание целевой аудитории и повысить количество пользователей своего сервиса.

Потенциальный клиент и представитель целевой аудитории – Анна, директор по маркетингу в SaaS-стартапе. Начнем с общей информации о ней.

Личность Анна
Описание Директор по маркетингу в SaaS-стартапе

Иногда для полноты картины, персонажу приписывают также и демографические характеристики, такие как возраст, семейное положение и количество детей.

Я считаю, что такая информация достаточно тривиальна, если она не является ключевой для вашего бизнеса. Например, если вы продаете детское питание, то явно вам важно, чтобы у клиента был ребенок от 6 до 24 месяцев. Но если вы продаете сервис для трекинга рабочего времени для фрилансеров, то нет никакой разницы, сколько у вашего идеального клиента детей и как их зовут.

Поэтому не начинайте выдумывать лишнее. Сосредоточьтесь на важном.

На этом этапе необходимо понимать особенности личности этого человека, углубляясь в три ключевых аспекта:

  1. Роль
  2. Цели
  3. Проблемы, страхи и преграды

И несмотря на то, что эти пункты могут показаться немного поверхностными, примененные правильно, они оказываются очень информативными и содержательными.

Я вам наглядно покажу, как каждый из этих аспектов поможет нам приблизиться к пониманию личности конкретного человека.

Роль. Поймите положение идеального клиента

Это первый набор характеристик нашей личности, который показывает ее роль в пределах своей компании, где она работает, социальной группы, в которой проводит время, а также ее жизненную позицию в обществе.

Очевидно, что «роль» человека может быть интерпретирована по-разному, иметь разное значение. Именно это делает ее столь мощной составляющей.

Роль вашей личности должна полностью соотноситься с вашим продуктом, услугой и отраслью.

Недостаточно просто знать, что кто-то является директором по маркетингу. В разных организациях эта должность предполагает разные функции. К примеру, в технологическом стартапе такой человек, вероятнее всего, отвечает за все аспекты маркетинга и рост компании в целом. Как правило, он управляет всей маркетинговой деятельностью предприятия.

В других компаниях директор по маркетингу отвечает за продвижение продукта или создание контента, или же работает непосредственно с топ-менеджментом.

Поэтому, роль – это не столько занимаемая должность, сколько ее конкретная специфика в контексте вашего продукта. Потому как часто одна и та же номинальная должность предполагает разные обязанности.

Личность Анна
Описание Директор по маркетингу в SaaS-стартапе
Роль
  • Работая в стартапе, Анна отвечает за всю маркетинговую деятельность.
  • Из-за отсутствия большой команды, Анна занимается всем, что связано с ростом и продвижением: и маркетингом, и рекламой, и участвует в митингах по совершенствованию продукта.
  • Отчитывается непосредственно перед исполнительным директором.
  • Управляет небольшой командой из двух маркетологов.
  • Отвечает за стратегию, планирование, внедрение и показатели роста компании.

Четкое понимание роли человека фундаментально важно. Только узнав все, с чем он сталкивается ежедневно, можно буквально «залезть ему в голову» и понять его цели и заботы.

Цели. Определите желания и скрытые потребности вашей аудитории

У каждого есть цели.

Зачастую мы рассматриваем их с точки зрения профессиональных достижений. Однако, не стоит забывать о личных целях, которые нужны для более полного понимания психологии аудитории. Более того, всегда старайтесь понять какие человек преследует цели в контексте вашего продукта.

Подумайте, какого человека вы хотите сделать своим клиентом, каковы его мотивы. Не забывайте, при этом, что название его должности не всегда дает исчерпывающее представление о его целях.

Личность Анна
Описание Директор по маркетингу в SaaS-стартапе
Роль
  • Работая в стартапе, Анна отвечает за всю маркетинговую деятельность.
  • Из-за отсутствия большой команды, Анна занимается всем, что связано с ростом и продвижением: и маркетингом, и рекламой, и участвует в митингах по совершенствованию продукта.
  • Отчитывается непосредственно перед исполнительным директором.
  • Управляет небольшой командой из двух маркетологов.
  • Отвечает за стратегию, планирование, внедрение и показатели роста компании.
Цели
  • Снижение CAC (Customer acquisition cost).
  • Повышение показателей удержания клиентов.
  • Улучшение узнаваемости бренда.
  • Выполнение годовых нормативов по количеству новых клиентов.
  • Увеличение численности команды по маркетингу.
  • Постоянное изучение новых маркетинговых тактик и стратегий.
  • Обоснование увеличения маркетингового бюджета на будущий год.

Обладая этой информацией, вы сможете понять, чего на самом деле хочет достичь человек, как к нему лучше обращаться и какой контент будет ему интересен.

Но это только начало. Теперь нам нужно разобраться со страхами и преградами этого человека. А, главное, мы должны понять, как помочь ему решить его проблемы.

Проблемы, страхи и преграды. Определите то, с чем может помочь ваш продукт

Разберитесь в том, что беспокоит человека и чего он боится.

Что не дает ему спать по ночам?

Уверен, вы не раз слышали, что в маркетинге необходимо сосредотачиваться не на особенностях (функциях) вашего продукта, а на выгодах, которые пользователь может извлечь, пользуясь вашим продуктом.

Понимание того, что на самом деле заботит человека, поможет вам приблизиться к реальному решению его проблем и, соответственно, к продаже.

Поэтому формируя свое УТП (уникальное торговое предложение) вы должны фокусироваться не на особенностях продукта, а на позитивном исходе или результате пользования.

Подумайте о своем продукте в ином ключе:

  • Вы продаете не диету, а более здоровую и качественную жизнь.
  • Вы продаете не приложение-планер, а способ сделать все вовремя и организовать свое расписание.
  • Вы продаете не онлайн-курс, а возможность освоить навык и начать зарабатывать больше.

Говоря о беспокойствах, хочу отметить, что они способны принимать весьма разнообразные формы. Люди переживают из-за карьерных успехов коллег по работе, по поводу собственных достижений или даже из-за конкретного продукта (в плане – а даст ли это мне то, в чем я так нуждаюсь?)

Тщательно обдумайте возможные причины беспокойства вашего клиента и составьте список проблемных областей. Так вы поймете, как наилучшим образом удовлетворить потребности человека и решить его проблемы.

Личность Анна
Описание Директор по маркетингу в SaaS-стартапе
Роль
  • Работая в стартапе, Анна отвечает за всю маркетинговую деятельность.
  • Из-за отсутствия большой команды, Анна занимается всем, что связано с ростом и продвижением: и маркетингом, и рекламой, и участвует в митингах по совершенствованию продукта.
  • Отчитывается непосредственно перед исполнительным директором.
  • Управляет небольшой командой из двух маркетологов.
  • Отвечает за стратегию, планирование, внедрение и показатели роста компании.
Цели
  • Снижение CAC (Customer acquisition cost).
  • Повышение показателей удержания клиентов.
  • Улучшение узнаваемости бренда.
  • Выполнение годовых нормативов по количеству новых клиентов.
  • Увеличение численности команды по маркетингу.
  • Постоянное изучение новых маркетинговых тактик и стратегий.
  • Обоснование увеличения маркетингового бюджета на будущий год.
Проблемы и страхи
  • Не достичь намеченных целей по части роста.
  • Потратить маркетинговый бюджет безрезультатно.
  • Ощутимая нехватка помощи в управлении всеми маркетинговыми процессами.
  • Не эффективный тайм-менеджмент.
  • Как обосновать ROI (return on investment) – насколько рентабелен проект или отдельная кампания?
  • Не достичь значимых результатов по расширению лояльной клиентской базы.

Важно понять истинные заботы вашего клиента – знание его целей и препятствий, с которыми он сталкивается, поможет вам составить полный, исчерпывающий портрет клиента.

Модель идеального клиента дает конкретные инструменты для. Портрет потребителя, пример портретов потенциальных покупателей. Как составить портрет целевой аудитории

У людей с каждым годом появляется все больше возможностей для взаимодействия с предприятиями. И увеличение каналов и платформ не обязательно приводит к улучшению впечатлений и клиентского опыта. Большинство компаний понимают, что необходимо улучшать клиентский опыт. Но не всем достает ресурсов и опыта.

Персоны клиентов (с) adespresso.com

Клиент имеет возможность получать информацию от компании и услуги в разных точках взаимодействия: будь то сайт, контакт-центр, консультанты в розничных точках, социальные сети, поисковые системы. Во всех этих точках компания может собирать разрозненные маркетинговые данные. Бюджеты на обеспечение обслуживания могут быть распределены неравномерно, неадекватно реальной значимости той или иной точки для клиента.

Простое вкладывание средств в создание и улучшение клиентского опыта без четкого понимания, как именно сейчас чувствуют себя ваши клиенты, также опасно. Как минимум потому, что будет не ясно, на сколько улучшился клиентский опыт, потому как не будет данных, с которыми можно будет сопоставить полученные результаты.

Поэтому карты клиентских путешествий () действительно приводят к значительным положительным изменениям в компаниях.

Customer journey mapping как пример клиентоцентричной практики

Новость о том, что Coca-Cola отказалась от должности директора по маркетингу в пользу директора по развитию и инновациям подтверждает сдвиг в сторону новых инструментов, которые в фокусе держат не показатели предприятия, не продукт (объектные показатели), а впечатления и удовлетворенность клиента (субъектные критерии).

Развитие в условиях высокой конкуренции заставляет обратиться компании к новым ресурсам роста. Нам становится все тяжелей конкурировать в технологиях или со снижением стоимости — в маркетинговых инструментах. Все сложней становится конкурировать как по ценовому признаку или на ценностном уровне. Один из нераспакованных резервов — это субъектный клиентский опыт, его впечатления, ощущения и мысли. Эти факторы ранее помечались как непредсказуемые и рассматривались как второстепенные. В этом случае крайне важно узнать, что происходит с клиентом на разных стадиях и в точках контакта:

  • Что он чувствует? Он раздражен? Взволнован? Испытывает любопытство?
  • О чем он думает?Представляет, как он удивит своих друзей и коллег? Получит ли он повышение по службе? Преодолеет, наконец, трудный этап в своей жизни? Освоит ли он новые навыки?
  • Каковы его ожидания? Он ждет скорости в обслуживании? Гибких тарифов? Или мгновенной установки софта?

Если уделить время на поиски этих ответов, это поможет встать вам на место ваших покупателей, достичь сопереживания. Это то, что отличает ленивого промоутера от гениального консьержа. Первый бубнит о функциях и отличиях продукта, второй реагирует на запросы и беспокойства. Первый ошибки покупателя объясняет его незнанием и непониманием продукта и условий. Второй всегда встает на сторону покупателя.

Хотя эти идеи могут показаться вам очевидными, на практике осуществить подобный переход целой компании гораздо трудней, чем просто привести аналогию с продавцом и консьержем. Многие предприятия до сих пор ориентированы на продукцию и внутренние процессы, а не на клиента и его приключения на пути к вам и путешествие после получения вашего продукта.

И первый шаг на этом преображении — разработка портретов ваших клиентов, так называемых «персон». Затем — создание карты путешествия этих персон: как они приходят к вам и вашему продукту, что с ними происходит во время обслуживания и после него.

Customer journey map начинается с персоны вашего клиента

Портрет вашего клиента — это графическое представление вашего идеального клиента, основанное на исследованиях, данных CRM-системы, беседах с недавними покупателями и теми, кто решил отложить получение услуги или продукта по какой-либо причине, данные NPS. Некоторые маркетологи ошибочно полагают, что «портрет клиента» — это очередное модное определение сегментации аудитории, основанное на предыдущих действиях. Это не так. Портрет клиента включает в себя более глубокие аспекты: отношения, чувства, личностные цели.

Для начала необходимо составить список из 50-75 клиентов, которые и совершили покупки, и отказались или отложили их по какой-либо причине. Обратитесь к отделу продаж, контакт-центру или службе поддержки, чтобы они помогли составить этот список. Пусть они также помогут договориться о небольшом интервью с ними. В лучшем случае 8-12 ваших клиентов согласятся встретиться с вами и откровенно побеседовать. Необходимо записывать каждую такую беседу.

Работая со списком, вы сможете обнаружить. что у вас уже есть некая обща демографическая и поведенческая информация, которая дает ценное понимание портрета потребителя. Имейте в виду, что «читает Forbes», «пользуется facebook» или «посещает рестораны» не подойдет для портрета. Для вас будет важно выйти на то, что двигает клиентов делать все это.

Вам нужно относиться к этим беседам как будто вы профессиональный журналист-расследователь. Или вам будет необходимо нанять специалиста «со стороны», который сможет помочь в проведении этих интервью. Кто бы ни проводил беседу, необходимо задавать уточняющие вопросы, выслушивать внимательно отчеты, копать глубже, чтобы клиенты искренне поделились своими впечатлениями о том, как проходили процессы оценки, принятия решения, покупки и использования продукта.

Я приведу примеры вопросов, на которые вы можете ориентироваться, составляя собственный список:

  • Могли бы вы вспомнить какие-либо моменты, в которые вы испытали приятное удивления / легкое разочарование / неудобство / неудовлетворенность / злость.
  • Представьте, что в продукте во время пользования вы нашли небольшой некритичный изъян. За что именно вы могли бы простить нашей компании его?
  • Какие конкретные аргументы вы бы привели в пользу нашей компании / продукта, если бы ваш знакомый начал бы нас критиковать?
  • Какие моменты вы вспоминаете с теплотой? А что можете вспомнить с раздражением?
  • На какой именно эффект в своей жизни вы рассчитывали, думая приобрести подобных продукт? Что было ценного для вас? Что именно в использовании продукта принесло вам радость? Какие ожидания так и не оправдались?
  • В каких этапах во взаимодействии с нами вы испытывали затруднения, неудобство или недостаток информации?
  • Какие сомнения у вас возникали и в какие моменты?
  • В какой момент вы решили выбрать другую компанию / отложить принятие решения. Что послужило причиной для этого? В какой момент вы почувствовали, что хотите отказать нам?

Кто бы не проводил разговор, необходимо задавать пробные вопросы и внимательно выслушивать ответы, копая глубже, чтобы клиенты поделились своими впечатлениями о то, как проходил процесс оценки и покупки.

Вам нужно выяснить, почему человек решил искать новый продукт, для кого именно он его искал, какие бренды рассматривал и почему, как он оценивал эти бренды, что было важно для него и что его беспокоило.

Ключевые выводы при составлении портрета клиента

Только после проведения 8-12 глубинных интервью вы будете готовы к обобщению результатов. Для ускорения результатов можно заказать расшифровку аудиофайтов в текстовые документы. Прочтите все записи и выделите ключевые фразы или абзацы, содержащие следующую информацию:

  • Что подтолкнуло покупателей начать поиски нового продукта или решения?
  • Каковы были критерии принятия решения?
  • Каких результатов они хотели достичь? Какого эффекта они ожидали?
  • Какие еще виды продуктов или поставщиков они рассматривали?
  • Почему они выделяли или выбирали их?
  • Что было для них важно?
  • Что они чувствовали во время движения в процессе покупки?
  • Что они воспринимали в качестве риска для проекта/продукта/решения?

Перенесите отмеченные выводы в сводную таблицу, группируя по темам и ответам. У вас должно получится 3-5 или больше задокументированных этапов принятия и оценки решения, совершения сделки, использования продукта. Для каждого этапа у вас должно быть 6-12 цитат реальных клиентов.

Портрет клиента. Достаточно ли одной или можно сделать несколько?

Первой реакцией может быть желание создать несколько портретов, потому что вы собрали множество уникальной информации. Все зависит от того, можно было бы обратиться ко всем этим персонам с одним призывом или нужно создавать дифференцированные сообщения.

Если существуют совершенно разные ожидания в отношении покупки и необходим уникальный подход, то потребуются дополнительные портеры. Но в целом для дальнейшей работы можно использовать и только один портрет.

Как портреты клиента влияют на маркетинговые сообщения

Важно убедиться, что вы не скатились назад к разговорам о продукции, бизнес-процессах или спецификациях. Слова и чувства клиентов должны оставаться в центре вашего мозгового штурма. Не заученные корпоративные речи и не маркетинговые термины и определения, а чувства и переживания живых людей. Возможно, вы поймете, что необходимо переделать маркетинговые послания. Возможно вы увидите, что ваш продукт необходимо дополнить дополнительными функциями или, наоборот, упростить. Возможно ли выводы включить в инструменты продаж? Как можно использовать эти послания в позиционирование и отстройку от конкурентов.

Если у вас есть несколько персон, возможно ли адаптировать ваш сайт под каждого из них? Можно ли создать правила, в основе которых будет лежать определение портрета покупателя и показывать каждому из них собственную структуру сайта? Например, просто меняя слайдер или выделяя определенные элементы или продукты.

Частые ошибки в составлении портретов покупателей

Получение быстрого результата может быть большим соблазном для маркетологов, которые хотят поскорей воспользоваться новым инструментом. Пойти кратчайшим путем не лучший вариант, иначе велик рисы допустить следующие ошибки.

  1. Создание пустого образа или портрета, основанного только на демографических данных
    Иногда маркетологи, которых поджимают сроки или нехватка ресурсов, создают «пустышки». Это может быть фотография из фотобанка или рисунок человека, который по их мнению похож на целевого покупателя. К ней могут прилагаться казалось бы конкретные характеристики, например: пользователь старого мака, завсегдатай кофеен, фрилансер, имеет высшее финансовое образование. Эти данные обладают лишь поверхностной пользой, которые приведут к старым маркетинговым ходам.
  2. Зависимость от продавцов или торговых представителей Продавцы и представители на самом деле могут дать вам прекрасный ракурс, но они обычно малополезные для составления портретов покупателей. Многие покупатели решили приобрети ваш товар еще до того, как пришли к вам магазин и ваш представитель поздоровался с ним. И их разговор в основном идет уже вокруг технических характеристик, уточнения условий и вариантов. Не многие продавцы владеют техниками . Так что они не смогут дать вам наиболее важной информации о том, что именно двигало тем или иным покупателем.
  3. Недооценка процесса интервью Для выяснения кажущихся бесконечных «почему» вам потребуется человек, который будет иметь желание и/или финансовую мотивацию задавать правильные вопросы. Если вы вынуждены делать эту работу сами, вам нужно запастись терпением, не прерывать клиента, когда, как вам кажется, что он говорит банальности и всегда задавать вопросов и уточнений больше, чем кажется достаточным. Иначе будет потеряна информация, которая смогла бы сыграть важнейшую роль в форматировании вашего маркетингового сообщения или customer journey map.
  4. Использование портретов, разработанных другими отделами Представьте, что в самый разгар работы вы узнали, что другой отдел как раз завершил подобное исследование. Вы смотрите на результаты их работы, и они превосходны! Вы думаете, что если взять эти документы и сэкономить драгоценное время, а бюджет направить на другое исследование?
    В большинстве случаев такой подход не работает. Если другой отдел занимался разработкой портретов людей, которые покупают снаряжение для лыжного спорта, вы не можете взять эти портеры для продажи палаток. Так же нельзя брать погреты людей, открывающих депозиты, для продвижения кредитов — хотя большая часть аудитории может пересекаться.В разных ситуациях один и тот же человек принимает решения по-разному, по-разному оценивают товар. Вспомните себя, заказывающего в пятницу с друзьями недорогого пива и выбирающего вино на официальном приеме. Два разных человека!
  5. Использование портретов руководителей, а не реальных покупателей (в B2B-сегменте) Это частая ошибка в B2B-секторе. Мы думаем, что наш покупатель директор или руководитель. Но если вы только не продаете продукты для мелких или средних предприятий, руководители редко являются вашими прямыми покупателями. В средних и крупных компаниях руководители полагаются в принятии решении на своих подчиненных и даже ассистентов! Они подключатся к принятию решения позже, когда настанет пора выбрать из двух оставшихся вариантов. И хорошо было бы, чтобы вы были одним из них!
Сохраните статью себе в ленту в соцсетях

Портрет клиента — это ряд характеристик, которые позволяют лучше понять целевую аудиторию, чтобы подбирать для нее интересный контент. Рассылка по сегментированной базе составляет 77% от ROI email маркетинга, ведь пользователи охотнее воспринимают контент, который перекликается с их потребностями.

Согласно статистике , сегментированные рассылки демонстрируют +14% open rate и +22% CTR по сравнению с массовыми. И если вы все еще делаете одинаковые рассылки по всей адресной книге — пора что-то менять. Сегодня мы расскажем, как составить представление об аудитории, и откуда брать информацию, чтобы в дальнейшем отправлять тагретированные кампании по отдельным сегментам.

Из чего состоит портрет клиента

  • Географическое положение

Информация о географическом положении подписчиков пригодится, чтобы выбрать оптимальное время для рассылки, разослать информацию о выгодных предложениях в ближайших магазинах. Задействуйте эти данные, чтобы создать полезную, информативную рассылку.

Мужчины и женщины воспринимают информацию и ведут себя по-разному, поэтому стоит разделить список рассылки на сегменты по половой принадлежности.

В 2003 году Джо Хеллок провел исследование , чтобы выявить цветовые предпочтения среди мужчин и женщин. В исследовании участвовало 232 человека. Эксперимент показал, что 57% мужчин предпочитают синий цвет. Большинство женщин также выбрали синий своим любимым. Интересно, что второй любимый цвет женщин — фиолетовый, а вот у мужчин фиолетовый цвет занимает второе место среди нелюбимых цветов. Вот вам и разные вкусы.

Другое исследование , которое провели Аня Халберт и Ячжу Линг показало, что мужчины предпочитают яркие цвета, в то время как женщины выбирают более спокойную цветовую гамму.

Процесс принятия решений также отличается у мужчин и женщин. Мужчине важно знать, зачем ему нужен тот или иной продукт и какую проблему он решит, приобретая его. Сконцентрируйтесь на продукте, кратко опишите важные характеристики, если целевой клиент мужчина.

Женщине же нужны эмоции и социальные доказательства, чтобы оценить схожесть ситуации, для которой она ищет решение. Расскажите женщине больше о бренде, о стиле жизни, какие чувства вызовет у нее тот или иной продукт. Так вы сможете отправлять более релевантные предложения для подписчиков и увеличить доходы на 50%, а продажи на 14% .

Пользователи разного возраста реагируют на письма неодинаково. Выбирайте правильный тон голоса и релевантный контент в зависимости от возраста. Сконцентрируйтесь на том, какой возрастной группе будет интересно ваше предложение. Билет на рок-концерт вряд ли привлечет внимание тех, кому за 50, а бутылка дорогого вина не придется по вкусу младшему поколению.

Дизайн рассылки тоже можно менять в зависимости от возраста аудитории. Результаты исследования показали, что с годами нелюбовь к оранжевому и желтому цвету растет — такие факторы стоит учитывать, подбирая цветовую гамму для email шаблона.

  • Должность и уровень дохода

Статистика показывает, что сегментированные рассылки по должности и уровню заработка приносят +15% к годовому доходу. Руководители и сотрудники среднего звена имеют разный уровень дохода и не будут заинтересованы в одинаковом контенте. Разделите список рассылки на сегменты, исходя из должностей подписчиков. Это поможет создать ориентированную на аудиторию рассылку. Добавьте к этому фактору уровень дохода и включайте в рассылки продукты и услуги, которые соответствуют ценовому интересу пользователей.

Как собирать данные

  • Анкеты при подписке или создании акаунта

Когда пользователь подписывается на рассылку или регистрируется на сайте, предложите заполнить дополнительную анкету с вопросами о возрасте, местоположении, работе или предпочтениях. Выберите подходящую и полезную для email кампании информацию и сделайте акцент на ней.

Смотрите ниже анкеты, которые пользователи заполняют при подписке на рассылку от Houzz.

Или же после подписки отправьте приветственное письмо с дополнительными вопросами.

Помни те, чтобы не усложнять процесс подписки стоит ограничиться несколькими вопросами. Пользователи не потеряют много времени, а вы используете полученную информацию для будущей сегментации.

Задавайте вопросы и когда пользователь отписывается от email рассылки. Используйте полученные сведения, чтобы доработать и улучшить ее. Узнайте, почему подписчик уходит от вас, как это сделала The Daily Sip в примере ниже.

Опрос — действенное средство, чтобы получить новую информацию о подписчиках. За счет интерактивности опросы оживляют монотонные рассылки и увеличивают вовлеченность пользователей. Как показывает статистика, 25% людей реагируют на опросы . Вы узнаете мнение подписчиков о рассылке и определите их предпочтения, и эти данные помогут соотнести с ожиданиями аудитории.

В этом примере Mabel’s Labels приглашает подписчиков пройти опрос.

В разделе «Аудитория» содержатся данные по возрасту, полу и местоположению. Чтобы посмотреть эту информацию потребуется пару кликов.

Нажмите вкладку «Аудитория» на панели слева:

Вы увидите данные, которые будут полезны для :

Google Analytics предоставляет информацию об истории просмотров на страницах вашего сайта. Используйте эти данные, чтобы сегментировать список адресов и привлекать потенциальных клиентов. Понимая, какую страницу сайта и продукт пользователи просматривают чаще, вам будет значительно проще создать целевую рассылку, которая вызовет больший отклик у пользователей.

Google Analytics автоматически формирует отчет о количестве сессий на всех этапах воронки продаж, и о брошенных корзинах. Соберите данные, изучите отчет и отправьте клиенту письмо с напоминанием о продукте в корзине, предложив на него скидку.

Данные о подписчиках хранятся в CRM системе. Интеграции между существующими базами данных и платформой email маркетинга помогут эффективно распоряжаться собранной информации о пользователе.

К примеру, менеджер компании, которая занимается недвижимостью за границей, знает, что клиент подыскивает виллу на острове Самуи и разговаривает на русском языке. С помощью компания сможет отправить пользователю похожие предложения.

Интеграции автоматически передают данные от одной системы другой. Благодаря этому создавать новые списки рассылки становится куда проще. Используйте данные, собранные в CRM за период взаимодействия с подписчиком и на их основе подбирайте контент для рассылок по выделенным сегментам адресной базы. И тогда рассылка станет более персонализированной.

Альтернативные методы

  • Онлайн-сообщества

Преимущество таких сообществ заключается в том, что пользователи общаются в онлайне на актуальные темы, связанные с компанией или продуктами, а вы получаете инсайты от первоисточника нон-стоп. Вы окунетесь в проблемы и трудности потребителя и поймете, как улучшить продукт: сделать удобнее или практичнее, изменить дизайн или упаковку.

Сеть парфюмерно-косметических магазинов Sephora создала отдельный форум Beauty Talk, где потребители общаются, задают вопросы, делятся проблемами и идеями для новой продукции. На форуме пользователи размещают фотографии макияжа со ссылками на используемые продукты и оставляют отзывы. Таким образом сами клиенты рекламируют товары Sephora.

  • Интервью с вопросами открытого типа

Цель такого интервью — понять мировоззрение потребителя, определить реакции на происходящее и раскусить логику действий.

Установите четкую цель беседы и направляйте респондента в нужное русло. Не прописывайте вопросы заранее и будьте готовы импровизировать. Такое интервью сработает только в форме искреннего, живого диалога, располагающего к правдивым и развернутым ответам.

Полученная информация может изменить ваше видение продукта, натолкнуть на новые идеи его развития и смену маркетинговой стратегии. Возьмите пример с Procter & Gamble .

В середине 90-х компания потратила миллионы, чтобы разработать средство против неприятных запахов в доме — Febreze. Однако новое изобретение не пользовалось спросом, потому что хозяйки привыкли к запахам в своих домах и средство от неприятного запаха им было совсем ни к чему. Тогда Procter & Gamble провели интервью с покупателями, чтобы выяснить, как, когда и для чего использовался товар.

Среди опрошенных была домохозяйка, которая поделилась, что освежитель для нее — приятный завершающий штрих в повседневной уборке. Именно эти слова заставили компанию переосмыслить рекламную стратегию и позиционировать Febreze не как спасатель от неприятных запахов в доме, а как ароматизатор воздуха. Через два месяца после смены стратегии продажи освежителя увеличились вдвое.

Помните, email маркетинг — это не просто отправка обновлений подписчикам. Изучайте данные о подписчиках, создавайте портрет аудитории, сегментируйте списки рассылок и взаимоотношения укрепятся, а метрики email рассылок улучшатся.

Персона покупателя, Портрет клиента, Персонаж, Целевая аудитория, — эти синонимичные выражения используют для описания воображаемого, обобщенного образа идеального потенциального покупателя.

Четкое определение портрета клиента имеет решающее значение для успешного маркетинга, продаж, развития продукта и предоставления услуг. Это одна из первых задач, которые нужно выполнить , так как от целевой аудитории и ее предпочтений зависят и требования к магазину. Есть такая известная фраза: «Вы не сможете попасть в цель, которую не установили». Это с точностью описывает то, как важно иметь ясно составить портрет клиента.

Зачем нужен портрет клиента?

Глубокое понимание четко определенного портрета клиента помогает:

  • Определить, где он проводят время, а значит, понять, где необходимо присутствие и активность бизнеса.
  • Рекламировать более эффективно. Деньги будут вкладываться более разумно, если знать, где и для кого размещать рекламу, и тем самым обеспечить максимальное воздействие на потенциальных клиентов.
  • Сделать рекламные материалы более близкими клиенту, благодаря лучшему пониманию его проблем, радостей, желаний и потребностей.
  • Предоставлять товары/услуги более высокого качества и развивать их, так как можно будет предвидеть поведение, потребности и проблемы клиентов.

Также портрет клиента является ключевым этапом при составлении маркетингового плана.

Создание портрета клиента

Очевидно, что важно иметь четко определенный портрета клиента, и вопрос в том, как создать его. Хорошая новость: создание образа идеального клиента не составит труда, если задавать правильные вопросы.

Какие вопросы будут правильными? Чтобы узнать это, достаточно скачать полное руководство, которое поможет создать свой собственный портрет клиента. Это руководство поможет собрать всю информацию, знания, опыт и результаты исследований в красивом и презентабельном формате.

Изучите наше руководство по созданию портрета клиента, и начните свой путь к успешному маркетингу, продажам, развитию продуктов и предоставлению услуг, которые полностью удовлетворят целевую аудиторию.

Портретов идеального покупателя может быть несколько

Иногда одного образа клиента бывает недостаточно. Фактически, у большинства компаний есть больше одного идеального клиента, особенно если они предлагают несколько продуктов/услуг. Лучший способ определить их портреты – заниматься каждым по очереди. Рекомендуется начать с того, который приносит бизнесу больше всего выгоды (логично, не так ли?).

В процессе этого также может прийти осознание, что один бизнес пытается охватить слишком многое, и лучше будет сузить свою специфику, чтобы занять определенную нишу, и там уже предлагать клиентам свои лучшие продукты/услуги.

Портрет негативного клиента

Создание негативного портрета может быть таким же полезным, как и создание просто образа клиента. Негативный портрет – это обобщенный образ человека, которого не хотелось бы иметь в качестве клиента.

Иногда становится легче определиться с тем, каких клиентов хочется обслуживать, если понять, каких не хочется обслуживать. Здесь рекомендуется представить образ клиента, который был бы полнейшей катастрофой для бизнеса, и зафиксировать все те причины, которые привели бы к провалу в отношениях.

Главное – концентрироваться не на личных качествах, из-за которых с этим человеком трудно работать, а на тех вещах, из-за которых ему не подходит определенный товар или услуга (например, слишком высокая цена, возможность увеличения оттока клиентов, или недостаточно условий для того, чтобы добиться долгосрочного успеха).

Какие данные должны быть в портрете клиента

1. Демографические показатели. Возраст, пол, образование, уровень дохода, семейное положение, род занятий, вероисповедание, приблизительный размер семьи. Обычно эти вещи определить легче всего.

2. Психографические показатели. Они сложнее и требуют более глубокого понимания своих клиентов. Эти показатели основываются на ценностях, взглядах, интересах и образе жизни. Например: клиент ведет здоровый образ жизни, ценит время, проведенное с семьей, страдает от нехватки свободного времени и использует Pinterest, чтобы мастерить что-то на дому.

3. Имя образа поможет очеловечить его профиль. Если целевая аудитория включает и мужчин, и женщин, можно выбрать и мужское, и женское имя.

4. Лицо для профиля поможет визуализировать его. В интернете можно найти стоковые фотографии, которые ассоциируются с образом.

5. Создание досье. Досье представляет собой страницу, на которой собрана вся информация об образе, включая имя, данные, фотографию и историю о нем.

6. Написание истории о своем портрете клиента. Эта история должна рассказывать об отношениях портрета с компанией и ее продуктом/услугой. О чем он думал перед тем, как приобрести продукт? Как он себя чувствовал? Почему он так себя чувствовал? Что он искал? Как он надеялся решить свою проблему? Чего он хотел добиться? Как он нашел компанию/узнал о ней? Что он почувствовал после того, как купил продукт/воспользовался услугой?

Примеры таблиц и шаблонов для создания портрета клиента

Демографические показатели портрета

Интересы портрета

Бизнес и промышленность (архитектура, банковское дело, бизнес, строительство, дизайн)
Развлечения (игры, мероприятия, фильмы, музыка, чтение, телевидение)
Семья и отношения (краткосрочные отношения, серьезные отношения, брак, отцовство, материнство, воспитание детей, свадьба)
Здоровье и благополучие (бодибилдинг, диеты, физические упражнения, медитация, здоровое питание, занятия в тренажерном зале)
Еда и напитки (алкогольные напитки, приготовление пищи, еда, рестораны)
Хобби и занятия (искусство и музыка, садоводство, домашние животные, путешествия, транспортные средства)
Занятия спортом
Другое

Поведение портрета

Общая информация о портрете

Готовый пример идеального клиента

Виктория – индивидуальный предприниматель, ей немножко больше 35, она занимается бизнесом больше 1 года. Виктория работает одна и руководит всеми частями своего бизнеса.

Виктории нравится работать с людьми, и она любит то, что делает, но она видит, что ее мечта о свободе, подвижности и контроле над своей жизнью отдаляется с каждым днем. Ей нравится владеть собственным бизнесом, и он дает ей некоторую подвижность, но она чувствует, что ее бизнес контролирует ее и управляет ею, а не наоборот.

Виктория достаточно успешна и зарабатывает около 100 000 в месяц, но ей приходится меньше времени заниматься тем, что ей нравится, и больше времени тратить на деловую часть бизнеса. Виктория уже слишком перегружена ежедневными обязанностями своего бизнеса – но тем не менее, она хочет развиваться. Ее бизнес больше не приносит выгоды, потому что ей приходится заниматься вещами, которые ей не очень хорошо удаются.

Виктория видит для себя перспективу стать крупным предпринимателем и нанять команду людей, которые будут делать вещи, которые она не может и не хочет делать, а также автоматизировать рутинную работу, отнимающую слишком много времени.

Она готова полностью сфокусироваться на маркетинге. Виктория хорошо осознает, что маркетинг и комплексные меры смогут поднять ее бизнес на новый уровень. Ее цель – увеличение дохода, создание систем и расширение бизнеса. Благодаря применению этих стратегий она сможет заработать достаточно денег, чтобы нанять персонал и обеспечить стабильность.

Выводы

На самом базовом уровне, создание портрета идеального клиента поможет бизнесу стать эффективнее. Сочетание образа клиента с маркетинговой стратегией – лучший вариант для стремительного развития бизнеса. Вот несколько вещей, которые следует сделать при создании портрета клиента:

  • В первую очередь создать негативный портрет, чтобы прояснить, с какими потребителями не хочется иметь дело, и какие не подойдут для данного продукта/услуги.
  • Дать портрету клиента имя, внешность и личную историю, чтобы оживить его. Нужно быть как можно конкретнее: чем больше деталей – тем лучше.
  • Создавать один портрет, а если хочется сделать еще несколько.
  • Создавать портрет на основе рыночных исследований и отзывов клиентов, а не собственного мнения и впечатлений.

Без четкого портрета потенциального клиента нельзя грамотно скомпилировать коммерческое предложение для реализации товара или услуги и еще сложнее правильно адресовать его. Портрет потенциального покупателя — это целевая аудитория, которой, скорее всего, будет интересно ваше предложение. Составляется он с использованием максимального количества информации о потребительском спросе на продукт.

Разделение сегментов бизнеса

Начать тему стоит с того, что существует два направления бизнеса — b2b и b2c. Первый вариант — это бизнес для бизнеса, а второй — для покупателей. В первом случае, как правило, вопрос о составлении портрета целевой аудитории не стоит, поскольку аудитория всем известна, остается лишь сконцентрировать усилия на привлечение клиентов. А вот второй случай — это то, о чем пойдет речь далее. Для b2c всегда важно правильно определять аудиторию, вне зависимости от того, онлайн это бизнес или офлайн.

Кроме того, важно знать, что целевая аудитория для определенной деятельности может быть не одна. Опытные специалисты всегда выделяют для работы основную группу и несколько второстепенных.

Элементы портрета потенциального клиента

Прежде чем переходить к инструкции по составлению портрета потребителя, необходимо разобраться в тонкостях самого понятия. Портрет потенциального клиента — это комплексный собирательный образ человека, интересующегося вашим предложением. При создании этого образа вы визуально «рисуете» в голове целевого покупателя, на которого будет ориентирована вся маркетинговая деятельность вашей организации. Портрет целевой аудитории может обладать огромным количеством разнообразных характеристик, потому что чем их больше, тем правдивее получится образ.

Базовые позиции для описания целевой аудитории

Любой маркетолог, впервые столкнувшийся с задачей описания целевой аудитории, задает себе несколько вопросов:

  1. Как определить, кто является целевой аудиторией организации?
  2. В какой период разработки стратегии необходимо выбирать ЦА?
  3. Откуда брать данные для составления социального портрета потребителя?
  4. Какие существуют характеристики для создания образа покупателя?
  5. Насколько подробно нужно делать описание?

Конечно, это не все вопросы, но, безусловно, самые основные. Далее разберем каждый из пунктов подробнее. Итак, приступим.

Целевая аудитория

Она может быть обширной — к примеру, все потребители продуктов из молока, или узкой (только те, кто покупает обезжиренный творог по низкой стоимости). Чем шире этот круг, тем более нечетким будет описание, поскольку в этом случае сложно определить ярко выраженные характеристики аудитории.

Создавать портрет целевого потребителя необходимо по прототипу самых ярких представителей, стараясь обрисовывать общие характерные черты, которые будут отличать клиентов вашей компании от всей остальной аудитории рынка. При формировании образа своего покупателя необходимо описывать не только постоянных потребителей, но и тех, кто еще не приобретал товар.

На каком этапе стратегии нужно выбирать ЦА?

Приступать к составлению портрета потребителя следует после выполнения анализа и сегментирования рынка, то есть на этапе разработки стратегии позиционирования. В практике довольно часто случаются ситуации, когда выявлять целевую аудиторию приходится без маркетинговой стратегии, это особенно актуально для специалистов, которые только приступают к работе в новой организации. В этом случае можно поступить следующим образом:

  1. Определить основных конкурентов компании.
  2. Сделать сравнительный анализ продукта своей компании и того, что предлагают конкуренты.
  3. Направить к конкурентам тайного покупателя.
  4. Описать ценность продукта.
  5. Понять, кто на данный момент является потребителем продукта и лояльно к нему относится.
  6. Описать идеального покупателя.
  7. Составить образ целевого клиента на основании полученных данных.

Откуда брать сведения

Для того чтобы сформировать образ потенциального потребителя, необходимо ответить на некоторые вопросы:

  1. Кто приобретает товар, а кто нет?
  2. Почему его покупают или не покупают?
  3. По каким критериям выбирают, как покупают и применяют?
  4. Как потребители относятся к остальным товарам организации?
  5. Опыт применения.

Найти ответы на все эти вопросы помогут следующие источники:

Все характеристики, на основании которых формируется образ покупателя, можно разделить на несколько групп.

География

Здесь потребуется установить ту географическую область, куда будет транслироваться рекламное сообщение. Тут необходимо определить, в какой части страны/области/района проживают и находятся потенциальные клиенты. Нет смысла давать рекламу на всю страну, когда ваш товар или услуга поставляется только в крупных городах, например, Москва и Санкт-Петербург.

Социально-демографический показатель

Его можно разделить на три составляющие:

  1. Пол клиента. Представители женского и мужского пола руководствуются разными принципами, соответственно, и решения они принимают разные. Поэтому для составления портрета потребителя в маркетинге нужно в первую очередь определить, для кого предназначен товар. Довольно часто бывает так, что он подходит и тем, и другим, соответственно целевая аудитория — мужчины и женщины.
  2. Возраст покупателей. Это довольно обширный блок, поскольку у каждого рекламного предложения есть собственная возрастная категория. Однозначный ответ на этот вопрос дать невозможно, потребуется установить какие-то рамки, к примеру, возраст потребителя — это молодые люди от 25 до 35 лет. Специалисты по маркетингу уже давно поделили человеческую жизнь на несколько этапов (школьная пора, студенчество, начало карьерного пути, расцвет карьеры и ее рост, окончание карьеры, пенсия). Именно на эти этапы и следует ориентироваться при составлении портрета ЦА, поскольку у каждой услуги или товара есть собственная возрастная категория, которой они будут продаваться лучше.
  3. Образование. Данный критерий помогает понять, насколько покупатель развит в профессиональном плане. Очень многие целевые рекламные кампании делают свое разделение по нему, это может быть дробление на тех, у кого одно или несколько образований и средний уровень дохода. Чаще всего этот пример портрета потребителя используют организации, которые предлагают товары и услуги для обеспеченных людей.

Материальное положение

Один из важнейших критериев при продумывании образа покупателя — это определение уровня доходов ваших целевых покупателей. Здесь важно понять, на какой чек рассчитываете вы, и какими принципами руководствуются клиенты.

Если у потенциальных покупателей товаров невысокий доход, то устанавливать высокую стоимость на товар нецелесообразно. А также стоит понимать, что люди с невысоким достатком обращают огромное внимание на цену, точнее сказать, именно стоимость является для них ключевым моментом при выборе предложения.

Информационные каналы

Это один из важнейших вопросов при формировании портрета потенциального потребителя. Здесь необходимо установить, из каких конкретно источников ваши будущие клиенты получают информацию и ответы на свои вопросы. Это могут быть совершенно разные каналы распространения:

  1. Поисковые системы в интернете.
  2. Социальные сети.
  3. Газеты.
  4. Журналы и прочее.

Если вы собираетесь заниматься привлечением покупателей в магазин на интернет-ресурсе, то стоит обратить внимание на специализированные сайты, где собираются люди с такими же намерениями и обсуждают волнующие их вопросы. Эти же площадки впоследствии можно применять для своих рекламных кампаний.

Насколько детально нужно описывать ЦА

При формировании образа потенциального покупателя необходимо описывать самого яркого представителя. В процессе старайтесь использовать все группы параметров, о которых говорилось выше. Только в этом случае описание будет действительно портретным. После изучения этой информации у человека в голове должен складываться отчетливый образ. В идеале к описанию нужно добавить коллаж из нескольких фотографий, которые будут дополнять портрет. Лучше подготовить два варианта: краткий, основанный на 4-5 критериях, позволяющий поверхностно отделить ЦА от всего рынка, и полный с максимально подробными характеристиками, его привычками, особенностями, характером и прочим.

Картинка будет полной и подробной, если в процессе создания вы постараетесь описать вектор развития ЦА в существующем формате и так, как должно быть в совершенстве. Такое описание поможет осознать ключевые изменения, которые необходимо сделать в развитии и продвижении товара.

Пошаговая инструкция по составлению образа потенциального покупателя

Найдя ответы на все указанные выше вопросы и вооружившись необходимым объемом информации, можно начинать шаг за шагом выстраивать портрет потенциального клиента. Этот план подойдет даже тем, у кого пока еще нет сформировавшейся клиентской базы. В этом случае при анализе можно использовать данных знакомых, которых, вероятнее всего, заинтересует ваше предложение. А уже тогда, когда у вас появятся первые настоящие покупатели (на первом этапе достаточно проанализировать первых 10 человек), нужно будет повторить процедуру. Итак, приступим:

  1. Рассмотрение профиля в социальной сети. Из таких популярных ресурсов, как Vkontakte или Facebook очень легко получить некоторую информацию — пол, возраст и место проживания потенциального клиента. Это очень нужные данные, которые следует занести на компьютер в специальную табличку.
  2. Анализ страниц и групп, в которых состоят и подписаны клиенты. Эту информацию также следует внести в ранее созданную таблицу. Для чего это требуется? После того как будет составлен портрет страницы и группы в социальных сетях можно будет использовать в качестве информационных площадок. Под этим подразумевается рекламирование своего товара на сохраненных страничках.
  3. Тройка любимых сайтов. Обладая информацией о том, какие ресурсы чаще всего используют клиенты, вы точно так же сможете разместить на них свое предложение. Это всегда работает очень эффективно.
  4. Сфера деятельности. Этот момент тоже чаще всего можно узнать из анкеты, а наличие такой информации позволяет понять возможности и нужды потребителя.
  5. Запись вопросов и проблем, с которыми сталкивается клиент. Это поможет «подвязать» свое предложение к их решению.
  6. Оформление портрета клиента на основании полученной информации. Все данные обобщаются в отдельной анкете-таблице для каждого клиента. В результате у вас на руках окажется готовый образ потенциального покупателя.

Рабочие примеры портрета потребителя

Вот так выглядят грамотно составленные образы ЦА:

  1. Аудитория для семейного специалиста по психологии, осуществляющего частную практику. Пример портрета потребителя в этом случае выглядит следующим образом:
  • Люди женского пола в возрасте от 22 до 44 лет из крупных городов.
  • Интересуются психологией и следят за новостями групп в социальных сетях по схожей тематике.
  • Имеют как минимум 3 круга интересов.
  • Активно занимаются спортом.
  • Увлекаются философией, духовными ценностями и личностным ростом.
  • Высокий или средний уровень заработка.

2. Пример портрета потребителя для онлайн-магазина молодежной одежды от дизайнеров.

  • Люди женского и мужского пола в возрасте от 20 до 35 лет из мегаполисов и средних городов.
  • Интересуются модой и ее тенденциями.
  • Все имеют стабильную занятость или обучаются в высших учебных заведениях, с активными жизненными убеждениями.
  • Увлекаются несколькими видами спорта, участвуют в состязаниях, состоят в соответствующих группах в социальных сетях.

«Эту инфографику мы готовим для Лены. А статья пойдет для Петра». Странно звучит? Это способ делать контент, ориентированный на целевую аудиторию, а Лена и Петр — представители разных групп ЦА. Писать так, чтобы понял Петр, менеджер по персоналу маленького автосалона, намного проще, чем для условного «м/ж от 18 до 65».

Перед стартом. Давайте сразу договоримся о терминологии, чтобы не возникало вопросов и недопонимания.

Портрет покупателя = Персона покупателя= Персонаж

Я использую все три определения как абсолютные синонимы. Все они встречаются в статье в том значении, определение которого я дам немного позже. Еще в маркетинге широко используется термин аватар клиента .

Начнем с того, зачем все это вам нужно.

Для чего нужна персона покупателя?

Если коротко — чтобы улучшить коммуникацию с клиентами и продавать качественнее и больше.

Персона покупателя позволяет лучше понимать клиентов — их мотивации, ожидания и реальные причины сотрудничества, психологию — и дает возможность на основе этой информации выстраивать стратегию маркетинга и продаж таким образом, чтобы лучше удовлетворять потребности и строить долгосрочные отношения.

Определение и немного теории

Персона покупателя (англ. buyer persona) — это детальный портрет вашего идеального клиента.

Сразу я хотел выделить ключевые слова в самом определении, но понял, что придется закурсивить всю строку. Поэтому еще раз про ключевые моменты:

  1. детальный
  2. портрет
  3. идеального
  4. клиента.

Начнем с идеалов. Помните про принцип Парето? Так вот, идеальные покупатели — это те самые 20% ваших клиентов, которые дают 80% всей прибыли. Если эти 20% разделить на пять, можно выделить группу в 4% клиентов, которые будут давать больше 60% прибыли всей компании. Это элита среди ваших клиентов. На основании изучения этих небольших групп и разрабатываются портреты покупателей.

Детальность и полнота описания — важный критерий персонажа. От того, насколько полно вы проработаете и опишете идеального клиента, зависит то, насколько разработанная вами персона покупателя будет соответствовать реальности (и сюрприз — не соответствовать вашим ожиданиям).

В процессе разработки портрета покупателя вы рано или поздно столкнетесь с парадоксом: ваши представления об идеальных клиентах разойдутся с теми данными, которые вы получите в ходе объективного анализа. Просто будьте к этому готовы. А немного позже мы расскажем, как с этим жить и что делать.

Вот несколько примеров того, как могут выглядеть профайлы персонажей, разработанные нашими коллегами из Hubspot.

Если вы посмотрите на примеры выше, то увидите, что портрет покупателя состоит из двух элементов.

  1. Непосредственно портрет — фотография, визуализация того, с кем вы имеете дело.
  2. История — рассказ о человеке, описание его достижений, целей, болей, принципов — всего того, что влияет на принятие решения о начале или продолжении сотрудничества.

Посмотрите внимательнее на Мери, Олли и Эрин — это не какие-то абстракции, а живые люди. Вы понимаете, что Мери и Олли сразу купят чуть-чуть на пробу, но если увидят результат — будут заказывать дальше и больше. Мери при этом будет чаще задавать вопросы и интересоваться технологией, а Олли — просто считать прибыль и часть ее отстегивать вам. А вот Эрин с такой же милой улыбкой будет иметь вас долго и нудно перед тем как заплатить сразу много денег. Уже на этом этапе видно, как можно изменять стратегию продаж и маркетинга, какие скрипты готовить для каждого типа клиентов и оптимизировать работу с ними.

Вот пример из российской практики, который любезно предоставила компания UXpresso .

Как создать персонажа для вашего бизнеса?

Нет ничего проще! На самом деле это кропотливая и интеллектуальная работа. Начинается она с анализа, цель которого — найти тех самых идеальных клиентов, о которых мы писали выше.

Итак, что для этого нужно?

  1. Поднять бухгалтерию и выяснить, кто из существующих клиентов платит больше/дольше/чаще/аккуратнее.
  2. Опросить сотрудников отдела продаж и работы с клиентами, попросить их выделить по 3-5 лучших клиентов и обосновать свой выбор.
  3. Сравнить два списка и выбрать тех, кого и ваш бухгалтер, и сотрудники считают идеальными. У бухгалтера, конечно, приоритет, потому что выписка с банковского счета по определению объективнее, чем суждения людей.

Здесь вас будет ждать первый сюрприз. Потому что ваше мнение об идеальных клиентах, мнение бухгалтерии и сотрудников могут сильно разойтись.

Да, бухгалтер и менеджеры могут ненавидеть вашего дальнего родственника, с которым вы работаете с самого начала, ездите на рыбалку и который любит подолгу травить байки по телефону, но при этом не спешит платить по счетам. И наоборот, давать отличные характеристики клиентам, которых вы в глаза никогда не видели, а они платят аккуратно и не задают глупых вопросов.

Что с этим делать? Смириться, поверить и продолжать работать с объективной информацией — составлять реальный портрет покупателя, а не рисовать широкими мазками мечты и абстракции.

Выборка клиентов на этом этапе будет больше, чем необходимые нам 1-2-3 персонажа. Даже если у вас молодая и небольшая компания, найдется как минимум 10-15 персон, с которыми вам приятно и комфортно работать. Это нормально. Теперь наступает время следующего этапа.

Изучаем, сравниваем, отсеиваем и объединяем

Для каждого клиента, которого мы анализируем, нужно создать отдельный профайл. У нас уже есть часть информации: финансовые отчеты и отзывы сотрудников — нужно просто разнести ее по профайлам клиентов. Но этого мало.

Нам предстоит выяснить еще очень многое. Ниже — примерный список того, что предстоит узнать о клиентах.

Рабочая информация

  • Информация о компании (размер, финансовые показатели, тип, отрасль).
  • Позиция человека в компании (должность, количество подчиненных).

Демографические данные

  • Возраст.
  • Уровень дохода (конкретной цифрой).
  • Место жительства, условия проживания.
  • Образование.
  • Семья.

Цели, страхи, возражения

  • Основная цель — как вашего клиента.
  • Вторичная цель.
  • Как вы помогаете в достижении этих целей?
  • Основной страх, связанный с вашим продуктом (не абстрактный).
  • Другие страхи.
  • Как вы решаете эти проблемы?
  • Основные возражения против сотрудничества с вами.
  • Как вы купируете эти возражения?

Ценности

  • Основные ценности.
  • Почему клиент выбрал именно вас?

Теперь самое интересное: как получить эту информацию?

  1. Изучаем профили клиентов в социальных сетях. Все нужные данные добавляем в профайл. Не забываем про фотографию.
  2. Вытягиваем информацию из любых открытых источников: интервью, блоги, корпоративная рассылка, активность на форумах — для разработки портрета может пригодиться все. Не забываем любовно складировать все найденное в профайл.
  3. Прозваниваем и опрашиваем клиентов по пунктам, информации по которым вы не нашли в открытых источниках. Как бы ни был велик соблазн написать вопросы письмом — не поддавайтесь ему и звоните. Потому что ответ на письмо можно ждать неприлично долго, и тот образ, который клиент опишет после своих размышлений, будет сильно отличаться от того Василия или Евгения, с которым вы общаетесь и заключаете сделки вживую. Ведь людям свойственно стремление показать себя с лучшей стороны — в разговоре это сделать сложнее.

Обычно эти три шага дают достаточно информации, чтобы составить сравнительную таблицу и перейти к следующему этапу. Некоторые клиенты после детального изучения их истории отсеются — это тоже нормально.

Теперь нам нужно только сравнить клиентов, выделить наиболее близкие черты и «срастить» между собой типажи. Сделать это гораздо проще, чем кажется, потому что когда вся информация будет у вас перед глазами, все проясняется и складывается в понятную картину.

Осталось только красиво сверстать информацию, и портрет вашего покупателя готов.

Для небольших компаний обычно достаточно одного-двух персонажей. Больше портретов нужно обычно более крупным фирмам, работающим с разными сегментами рынка: корпоративными клиентами (B2B), государственными органами (B2G), частными лицами (B2C). Очевидно, что в этом случае одним персонажем не обойтись, поэтому портреты могут создаваться под каждое направление.

Что делать дальше?

В процессе разработки портрета покупателя вы уже начнете по-новому смотреть как на процесс коммуникации с клиентом, так и на все бизнес-процессы в целом. Теперь вам нужно пройти несколько последовательных шагов, чтобы необходимость изменений была очевидна не только вам, но и другим сотрудникам.

  1. Познакомьте свой персонал с персонажем. Объясните, кто это и как он будет помогать лучше общаться с клиентами и более эффективно продавать.
  2. Распечатайте портрет в хорошем качестве и выдайте несколько экземпляров каждому сотруднику. В американском офисе Hubspot пошли дальше и сделали ростовые фигуры из пластика, которые затем поставили в офисе.
  3. Проведите опрос, чтобы выяснить, что каждый из сотрудников поменяет в своей работе, чтобы сделать общение с клиентами более эффективным.

После того, как персонал проникнется персоной покупателя, можно приступать к более масштабным изменениям.

  • Менять скрипты продаж и внедрять новые модели общения с клиентами.
  • Перестроить ценовую и продуктовую линейку таким образом, чтобы она в большей степени соответствовала ожиданиям персонажа.
  • Изменить бизнес-процессы с ориентацией на интересы, приоритеты и потребности персонажа — разных персонажей.
  • Внедрить десятки мелких улучшений, которые помогут лучше понимать клиента и качественнее закрывать его потребности.
  • Создать эффективную контент-стратегию, которая будет ориентирована на персонажа, а не на таланты, заскоки и умения штатного или внештатного копирайтера.

В завершение: подробнее о контенте

По сообществу копирайтеров гуляет миф о том, что «писать нужно так, чтобы текст можно было прочитать маме».

Но давайте честно: много ли у вашей мамы общего с замом директора по производству, который ищет подрядчиков для обслуживания металлорежущих станков с ЧПУ? Или с директором по маркетингу крупной IT-компании, которому срочно нужно запустить рекламу в LinkedIn? Или хотя бы с владельцем интернет-магазина женских аксессуаров, ищущим новых поставщиков?

В том и дело, что нет.

Персона покупателя как раз и дает возможность оценить контент-стратегию и контент, создаваемый в рамках ее реализации, с позиции вашего клиента. Нужно ли это ему? Какие проблемы решает? Как вписывается в его картину мира? Соответствует ли его целям и приоритетам?

Ориентация на персонажа позволяет создавать полезный, востребованный контент. Это сложно. Здесь не работают шаблонные и стандартизированные подходы. Но это безумно интересно.

И очень выгодно в любой перспективе: краткосрочной, среднесрочной и стратегической.

5 примеров идеальных шаблонов профиля клиента

Что такое профиль клиента?

Золотое правило для любого бизнеса достичь зенита успеха — это знать интересы, симпатии, антипатии и тенденции клиентов. Документ, который содержит всю такую ​​информацию, включая модели покупок и демографические характеристики, называется профилем клиента , или «Персональный пользователь» или «Аватары».

Он содержит все факты, такие как демографические данные, покупательское поведение, взаимодействие со службой поддержки клиентов, кредитоспособность и историю покупок.Многие компании разрабатывают общую стратегию маркетинга и продаж и в итоге ничего не получают! Профили клиентов помогут вам добиться наилучших результатов за счет анализа данных клиентов.

Он помогает предприятиям принимать важные решения, отслеживая информацию о клиентах, такую ​​как тенденции, демографические данные и психологические графики. Намного легче привлечь больше клиентов, если вы знаете о своих текущих клиентах. Конкуренция за клиентов растет с каждым днем, и это один из простых способов получить конкурентное преимущество.

Базовый шаблон для персонального образа клиента показан ниже.

( Щелкните изображения, чтобы лучше рассмотреть, или вы также можете загрузить документ ниже . )

Чтобы загрузить шаблон, щелкните здесь — Шаблон профиля клиента Aeroleads.

Как профилировать профиль клиента

1) Какую проблему вы пытаетесь решить?

Прежде чем вы начнете нанимать людей, разрабатывать веб-сайт или приложение или начинать крупные инвестиции, вы должны знать, какую проблему вы собираетесь решать? Есть ли уже какое-то решение? Если да, то как ваша идея может повысить ценность? Глядя на базу данных профиля клиента , вам будет легче сосредоточиться на требованиях клиентов.Вам нужно обдумать поведенческие аспекты ваших клиентов.

2) Углубитесь в карту пути клиента

Карта пути клиента — это тип документа, который дает глубокое понимание потребностей, целей, проблем и других закономерностей клиента. Это поможет вам узнать, с какими продуктами взаимодействуют ваши клиенты. Таким образом, вы можете максимально использовать возможности профиля клиента.

3) Изучите демографические данные

Сначала обсудите внешние демографические данные, а затем поговорите о потребностях и предложениях компании.Вот некоторые из внешних атрибутов:
На какой рынок ориентирован ваш продукт?
В какой сфере работает ваша компания?
Каков их годовой оборот или доход?
Количество работающих сотрудников
Расположение компаний

Все это поможет вам сформировать прочный профиль клиента с более глубоким анализом.

4) Сбор отзывов клиентов

Подобно тому, как личное собеседование помогает HR или начальнику лучше узнать кандидата, если вы взаимодействуете с клиентом лицом к лицу, оно может стать следующим шагом на пути к достижению роста.Если у вас мало времени, то вы обязательно сможете договориться о звонке или видеозвонке! И если клиенты принимают ваше предложение, значит, они ваши постоянные клиенты, и им стоит потратить время. Это поможет вам улучшить отношения с вашими клиентами. Вы можете даже написать об этом в блоге или написать для меня мою статью. Это один из уникальных аспектов профиля клиента , который многие компании упускают!

5) Изучите контекстные детали

Переходя к следующему важному этапу построения профиля потребителя, если вы собрали внешние данные, сейчас самое время узнать о целях.Некоторые из наиболее важных вопросов, на которые необходимо ответить при построении профиля клиента :
Какие уникальные функции вы предоставляете своим клиентам? (Помогая им сэкономить время, деньги или увеличить доход)
Удалось ли вам решить их болевые точки?
Чем ваш продукт или услуга отличается от ваших конкурентов?
Соответствует ли ваш продукт их краткосрочным и долгосрочным целям?

6) Разберитесь в своей отрасли

Прежде чем соревноваться, вы должны узнать своих конкурентов.Прежде чем начать продавать свой продукт и вводить новые функции, вы должны знать о недостатках отрасли, тенденциях и о том, как это воспринимают потребители! Это поможет вам в фирменном стиле и поможет выделиться! Это становится начальным этапом маркетинговой стратегии и, наконец, развитием профиля клиента .

5 примеров идеального профиля клиента

В Интернете доступно множество шаблонов профиля компании, которые помогут вам создать гармоничный и надежный профиль компании.Просто выполните поиск в Интернете, и вы увидите фантастические профили компаний.

Итак, давайте рассмотрим лучшие профили клиентов ниже!
Менеджеры по персоналу или владельцы малого бизнеса могут упростить свою работу по созданию профиля компании с помощью этих шаблонов.

ПРИМЕЧАНИЕ: — Это простые примеры шаблона профиля клиента; то же самое может быть изменено в зависимости от вашего бизнеса и может быть настолько креативным, насколько вы хотите, .

1) Профиль с личной информацией —

Давайте начнем процесс с просмотра простого шаблона профиля клиента .

Здесь, как видите, собраны только основные и важные детали. Если вам нравится простота, вы можете выбрать такой образ клиента. Кроме того, немногие клиенты не захотят тратить больше времени на заполнение огромного профиля, поэтому это еще одно преимущество.

Щелкните здесь для просмотра

2) Профиль с интересами клиента —

Определите интересы этого клиента на основе демографических, психографических, поведенческих, а также окружающих факторов, включая возраст, интересы, должность, пол, местонахождение и более.
Таким образом, вы будете готовы разработать стратегию постоянного охвата этих клиентов.

Щелкните здесь, чтобы просмотреть

3) Профиль со способностями —

Компании часто думают, что каждый может извлечь выгоду из их предложений, и хотя это может быть правдой, это не означает, что каждый хороший соответствовать. Хорошо иметь идеальный профиль клиента, чтобы расставить приоритеты , где сосредоточить усилия на продажах и маркетинге. Следует иметь в виду следующие возможности —

  • НУЖДАЕТСЯ в вашем продукте или услуге?
  • ВРЕМЯ развернуть и получить выгоду от вашего предложения?
  • УСПЕХ в вашей области решений?
  • БЮДЖЕТ на случай непредвиденных обстоятельств?
  • ПОБЕДИТЕЛИ, которые получают личную выгоду при выигрыше?

Щелкните здесь для просмотра

4) Профиль с аспектом артистизма —

Артистизм в основном означает творчество или навыки.
Этот конкретный профиль должен содержать части, запрашивающие контактные данные клиента и некоторые личные данные. Наряду с этим он должен запрашивать приглашения на мероприятия, обслуживание клиентов и интересующие продукты.

Щелкните здесь для просмотра

5) Личность покупателя с демографическими данными —

Этот тип профиля клиента в основном содержит много деталей. Как вы видели выше, шаблон идеального профиля клиента , личность покупателя состоит из вопросов, связанных с демографическими данными, психо-графикой, а также полезной информацией.

Щелкните здесь для просмотра

Эти профили бывают разных форм и размеров. Некоторые из них очень сложные и подробные, другие состоят из двух или трех явных признаков того, что они подходят для вашего решения.
По сути, профилирование клиентов обеспечивает столь необходимую структуру для маркетингового плана.

Вот несколько полезных примеров профилей клиентов, которые вы можете рассмотреть в предстоящие годы.

Следовательно, мы надеемся, что эти примеры дадут вам представление о том, как создать профиль клиента вашей компании.
В конце концов, бизнес должен зарабатывать деньги, а счастливые клиенты приносят деньги. Следовательно, y или должны принимать ваши решения на основе ваших профилей клиентов и их преимуществ .

Наванита, широко известная как «нави», любит читать, играть в бадминтон, играть на клавишных и петь, но когда она ничего из этого не делает, она любит писать. То, что начиналось как школьное хобби писать, теперь является ее постоянной страстью.В AeroLeads она управляет входящим маркетингом и маркетингом в социальных сетях.

Как найти идеального клиента

Сводка поста:

  • Как маркетологи, нам говорят, что 50% нашего бюджета тратится на неквалифицированный трафик и потенциальных клиентов. Но что, если бы вы могли сократить эти бесполезные траты, сосредоточившись на том, на кого вы нацелены?
  • Профили клиентов (или личности покупателей) призваны помочь вам понять, кто ваши идеальные клиенты.Поступая таким образом, вы можете создавать маркетинговые сообщения, которые обращаются к их задачам и потребностям и привлекают их в свой бизнес.
  • Здесь мы рассказываем, что такое профили клиентов, как их создавать, а также рассказываем, как они могут принести пользу вашему бизнесу. Кроме того, мы предлагаем вам 3 примера, которые вдохновят вас на создание собственного.

Вы часами пытаетесь конвертировать потенциальных клиентов в CRM.

Но как ни старайся, конверсий не будет.

… Что не так?

Первый ответ, который приходит на ум, — плохой процесс продаж.

Однако это не всегда так.

Если потенциальных клиентов, поступающих в вашу воронку продаж , не высокого качества, никакого толчка не будет достаточно, чтобы перевернуть их, чтобы они стали лояльными покупателями.

Трудно определить, какие лиды являются «качественными», если вы не используете профили клиентов.

В этой статье мы поделимся всем, что вам нужно знать о профилях клиентов, в том числе о том, что они из себя представляют, как вы можете извлечь из них пользу, а также пошаговым руководством, которое вам понадобится для создания собственного профиля.

Готов? Давайте нырнем.

Что такое профиль клиента?

Прежде чем мы продолжим, вот официальное определение профиля клиента:

Профиль клиента расскажет вам все о людях, которых вы хотите включить в свой список клиентов.

Он включает в себя общие детали, которыми они обычно делятся, например:

  • Возраст
  • Расположение
  • Хобби
  • Должность
  • Доход
  • Покупательские привычки
  • Цели или мотивация
  • Проблемы или болевые точки

Профиль клиента B2B должен также включать фирмографические данные их целевых показателей, такие как размер их компании, количество сотрудников или годовой оборот.

Профили клиентов часто называют персонами покупателей или профилями пользователей. Каждый термин по сути означает одно и то же: единый документ, в котором перечислены основные демографические данные, интересы и поведение ваших целевых клиентов.

Преимущества профилей клиентов

Теперь, когда мы точно знаем, что такое профиль клиента, вы можете задаться вопросом, действительно ли он вам нужен.

Краткий ответ? Ты сделаешь.

Исследование Tech Validate показало, что 99% маркетологов считают возможность создавать, хранить и использовать универсальные 360-градусные профили клиентов как важные или чрезвычайно важные.

Почему маркетологи считают профили клиентов настолько важными?

Вот почему.

Находить новых клиентов проще

Создавая профиль пользователя, вы будете точно знать, что разделяют ваши целевые клиенты.

Эти данные — золотая жила для отделов продаж, потому что они могут использовать информацию, которую вы уже собрали о своих клиентах, для активного привлечения новых потенциальных клиентов, соответствующих тем же критериям.

Например: если в вашем профиле клиента указано, что потенциальные клиенты — это внутренние маркетологи, участвующие в онлайн-сообществах, вы должны отправиться на такие сайты, как Growth Hackers или Hacker News, чтобы их найти.

Это намного проще, чем показывать обычную (и дорогостоящую) рекламу в Facebook людям, которые могли бы стать вашим идеальным клиентом, не так ли?

Вы переходите на веб-сайты, с которыми они взаимодействуют в свое время, а не вторгаетесь в их пространство где-либо еще в Интернете.

Вы можете быстро квалифицировать новые цели

Сколько лидов, попавших в вашу воронку, действительно конвертируются?

Если к вашей команде по продажам приходит 100 потенциальных клиентов, то только 25% из них могут быть людьми, которых вы хотите преобразовать.Но растить их всех бессмысленно; вам просто нужно определить потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью совершат «покупку».

Итак, для каждого нового потенциального клиента сопоставьте его со своим профилем клиента, используя данные, которые вы уже собрали о нем. Сделайте ставку на воспитание тех, кто вам подходит.

Помогает в маркетинге на основе аккаунта

Не секрет, что персонализация никуда не денется. Согласно одному отчету, 52% потребителей готовы делиться личными данными в обмен на персонализированные предложения или скидки — чем вы можете воспользоваться с помощью профилирования клиентов.

Когда вы используете маркетинговую стратегию на основе аккаунта, вам нужно будет персонализировать общение, которое ваш отдел продаж ведет с каждым потенциальным клиентом. Трудно сделать это в больших масштабах, когда у вас мало времени, чтобы потратить время на изучение каждого отдельного лида.

Но когда вы добавляете профили клиентов, вы можете сосредоточиться на их общих болевых точках.

Вы сможете усугубить проблемы, с которыми сталкиваются ваши потенциальные клиенты, если они будут соответствовать вашему покупателю, и доказать, что ваш продукт или услуга могут решить эту проблему.

Повышение лояльности клиентов

Ваша работа не заканчивается, когда потенциальный клиент становится клиентом.

Наиболее успешные предприятия сосредоточены на удержании клиентов — поддержании существующих клиентов, поощрении их к тому, чтобы они стали лояльны к вашему бренду, и убеждению их совершать покупки снова и снова.

Для этого есть причина: удержать существующего клиента в пять раз дешевле, чем привлечь нового.

Профили клиентов идеально подходят для этого, потому что вы можете использовать интересы лида для персонализации маркетинговых кампаний клиентов после покупки, которые вы им отправляете.

Почему они не захотят продолжать покупать товары у вашего бренда, если вы делаете все возможное, чтобы отправлять им больше бесплатного и актуального контента, как только они появятся?

Как создать профиль клиента

Чтобы воспользоваться этими преимуществами, вам нужно как можно скорее создать профиль клиента.

… Но не попадайтесь в ловушку, принимая черты ваших целевых клиентов. Профили клиентов, основанные на предположениях, обычно неточны.Вы можете обнаружить, что у целевых потенциальных клиентов есть черты, о которых вы никогда не задумывались, или не обладаете теми качествами, о которых вы думали.

Самая большая проблема здесь — получить доступ к достаточному количеству данных, чтобы предоставить исчерпывающий обзор вашего клиента.

Фактически, это проблема, с которой в настоящее время сталкивается каждый второй маркетолог, причем 57% говорят, что упускают важные данные, чтобы дать полное представление о своем клиенте.

Хотите знать, как получить правильные данные?

Затем следуйте этому руководству из шести шагов для создания (точных) профилей клиентов:

1.Поговорите со своим отделом продаж

Ваш отдел продаж изо дня в день разговаривает с вашими текущими клиентами.

Они знают их лучше, чем кто-либо другой, что делает их отличным ресурсом для создания профиля вашего клиента. Итак, попросите свой отдел продаж найти общие черты, модели поведения или мотивации, которые люди склонны проявлять, прежде чем совершить покупку.

Например: Ваш отдел продаж часто тратит время, отвечая на такие вопросы, как «когда будет получен наш первый платеж»? Скорее всего, многие из ваших будущих клиентов столкнутся с одним и тем же: с предоплатой.

Вы можете знать об этом, взращивая будущих потенциальных клиентов, включив их проблемы в раздел «Проблемы» вашего профиля клиента.

2. Анализируйте свою аналитику

Платформы аналитики веб-сайтов (будь то Google Analytics или Hotjar) — это бесплатный и простой способ узнать больше об активности, происходящей на вашем веб-сайте. Однако это не просто золотая жила для аналитики веб-сайтов; вы можете использовать их бесплатные данные для создания профилей клиентов.

Начните с рассмотрения основных деталей, например:

  • Возраст : К какому возрастному диапазону относится большинство клиентов?
  • Пол : Распределен ли процент поровну, или один пол составляет большинство?
  • Местоположение : В каком городе, штате, стране или континенте они находятся?
  • Устройство : Большинство людей посещают ваш сайт с мобильных устройств или компьютеров?

Разумно понимать эти показатели в масштабах всего сайта.Но вы хотите понять людей, которые действительно совершают покупку, а не тех, кто посещает ваш сайт и не заинтересован в совершении покупок у вас.

Для этого настройте отслеживание целей в своем аккаунте Analytics и используйте сегмент «Сеансы с конверсиями». Таким образом, вы можете легко увидеть черты своих клиентов и встроить их в свои профили пользователей.

3. Опросите своих клиентов

Общение с отделом продаж и анализ вашей аналитики — отличная отправная точка.Но почти невозможно узнать, что ваши клиенты думают о , если вы их не спросите. Итак, идите прямо к лошадям и спросите их, что они думают!

Также, известное как «Голос клиента», вы можете напрямую получать отзывы от своих клиентов с помощью таких инструментов опроса, как Survey Monkey, Typeform, Google Forms и SuperOffice Forms.

Попросите своих клиентов ответить на открытые вопросы, которые восполняют пробелы, например:

  • Как выглядит для вас обычный день?
  • Какие интернет-форумы вы используете?
  • На каких влиятельных лиц вы подписаны?
  • Какие проблемы мы вам помогли решить?
  • Как можно быстрее всего вас рассердить?

Как только вы получите ответы из относительно большой выборки, проанализируйте свои данные и найдите общие знаменатели.

Вы можете обнаружить, что огромный процент людей подписан на влиятельных лиц, таких как Тим Феррис, Арианна Хаффингтон и Ричард Брэнсон — черта, которую вы могли бы упустить из виду в своем профиле клиента, если бы не спросили этих существующих клиентов напрямую.

4. … затем исследуйте их

К сожалению, не все, кто получит ссылку на ваш опрос, захотят поделиться своим мнением.

Но это не значит, что вы ограничены.

Потратьте некоторое время на собственное исследование, чтобы найти общие черты, и не забывайте о пути клиента и пути к покупке.Чтобы найти ответы, вы можете использовать инструменты профилирования клиентов, например:

Помните: ключ к профилям клиентов — получить как можно больше информации. Не бойтесь тратить время на копание в исследовательских работах, правительственных исследованиях и отслеживании потенциальных клиентов в социальных сетях.

Чем больше вы знаете о своих потенциальных клиентах, тем лучше вы сможете привлечь их к клиенту.

5. Храните их данные в центральной CRM

К этому моменту вы должны хорошо понимать людей, на которых ориентируетесь.

Вы не хотите, чтобы весь ваш тяжелый труд был потрачен зря. Итак, создайте шаблон для вашего профиля клиента в CRM. Дайте им имя (например, «Стив, генеральный директор», как показано в трех примерах ниже), перечислите черты, которые вы нашли в их описании, и закрепите их внутри, чтобы их могла видеть вся ваша компания.

Затем заставьте ваши отделы продаж и маркетинга регулярно возвращаться к вашей записи в CRM, чтобы узнать, какой тип лида вы хотите привлечь / привлечь. Таким образом, вы не будете тратить время на поиск или привлечение потенциальных клиентов, которые не соответствуют вашему профилю клиента.

(Не забудьте сделать очевидным, что ваши персонажи — не настоящие люди. В противном случае ваш отдел продаж может тратить время на их преобразование!)

6. Промыть и повторить

Прежде чем вы начнете создавать свои профили, не забывайте, что вам не нужно объединять все, что вы найдете, в один профиль клиента.

Важно, чтобы ваши покупатели были максимально точными и нишевыми.

Вы можете сделать это, найдя общие черты, которые имеют тенденцию разделять несколько целевых клиентов, и сгруппировав их там, где это уместно.Если что-то не подходит (но данные все еще важны), это должно сформировать новый профиль.

3 примера профилей клиентов

Готовы ли вы начать поиск потенциальных клиентов, которые соответствуют вашим профилям пользователей?

Вот три примера профилирования клиентов, на которых вы можете почерпнуть вдохновение на протяжении всего процесса:

1. Пять способностей

Знаете ли вы, что средний продавец тратит почти 65% своего времени на деятельность, не приносящую дохода?

Отличный способ обойти эту потраченную впустую время — создать профили клиентов, которые фокусируются не только на вашем идеальном клиенте, но и на чертах, указывающих на то, что кто-то не подходит.

Вы же не хотите тратить время на конверсию того, кто, вероятно, не купит, верно?

Взгляните на этот пример из книги «Пять способностей»:

Компания, стоящая за этим профилем пользователя, записывает качества, указывающие на то, что лиды не подходят , а также те, которые могут конвертироваться, если их правильно воспитывать. Это позволяет их команде определять приоритеты, которые приводят к конверсии.

2. Стив, генеральный директор

Еще один отличный пример профиля клиента — это Стив, генеральный директор.

Профиль включает поведение, предпочтения и мотивации Стива, связанные с его бизнесом, такие как сохранение конкурентных преимуществ и повышение производительности при одновременном снижении затрат:

Команда продаж, работающая с этим профилем клиента, сорвала джекпот; они точно знают, что ищет Стив, и могут соответствующим образом корректировать свои сообщения.

3. Менеджер по маркетингу

Наконец, идет профиль клиента Marketing Operations Manager, в котором подробно описаны фирмографические данные, которые вам понадобятся для персонализации покупателя B2B:

Но вместо того, чтобы придерживаться стандартных данных (таких как размер компании, оборот или местонахождение), этот персонаж также перечисляет инструменты и приложения, которые уже используют их целевые клиенты, — опять же, давая командам продаж повод упоминать эти инструменты в своем коммерческом предложении.

Заключительные мысли

Нет никаких сомнений в том, что профили клиентов важны для любой команды продаж или маркетинга.

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем больше у вас шансов персонализировать их сообщения. Это, несомненно, повысит ваши шансы на их конвертацию, особенно когда 86% покупателей с большей вероятностью сделают покупку у компании, предлагающей индивидуальный подход.

Не забудьте основывать свои профили клиентов на реальных данных, а не на предположениях, опросите своих существующих клиентов и создайте новый образ покупателя для каждой отличительной черты характера, которая еще не включена в существующий профиль.

Это отличный способ найти (и воспитать) потенциальных клиентов, которые вы пытаетесь превратить в клиентов.

Понравилась статья? Вы можете поделиться им со своей сетью здесь.

Ищете отмеченную наградами CRM-систему для хранения профилей клиентов? Зарегистрируйтесь, чтобы узнать больше о «самой удобной в мире CRM-системе».

CRM

Вернуться к статьям

8 простых шагов для создания профиля клиента

Чтобы правильно продавать, продавать и предлагать клиентам поддержку, вам необходимо понять их и познакомиться с ними.И вы можете сделать это эффективно, создав профиль клиента и разработав систему для создания и аудита этих профилей.

Если вы не создаете профили клиентов, вы рискуете привлечь неописуемую аудиторию, что может привести к потере времени и закрытым потерянным сделкам. Определение ваших идеальных клиентов поможет вам определить атрибуты и покупательское поведение клиентов, чей бизнес вы уже выиграли.

Из этого поста вы узнаете, что такое профиль клиента и как начать создавать свой собственный.

Профиль клиента

Профиль клиента или профиль потребителя — это подробное описание ваших текущих клиентов. В профиле клиента вы определяете покупательское поведение, болевые точки, психографические и демографические данные с целью нацеливания на похожих клиентов в ваших продажах и маркетинговых кампаниях.

Самое лучшее в профилях клиентов — это то, что вы создаете их из пула клиентов, который у вас уже есть.Вместо того, чтобы придумывать идеальные и воображаемые атрибуты, как для личности покупателя, вы должны опросить своих нынешних клиентов и выяснить, какие типы потребителей с большей вероятностью купят у вас.

В то время как образ покупателя представляет собой вымышленного человека, который выступает в качестве представителя ваших клиентов, профиль клиента основан на данных и фактической информации вашей клиентской базы. Все, что вам нужно знать о группе клиентов, содержится в этом одном описании.По этой причине сначала идет профиль клиента, а затем вы создаете на его основе образ покупателя.

После того, как вы определили эти качества вашей целевой аудитории, вы можете сегментировать свою клиентскую базу по различным профилям клиентов.

Профиль клиентов

Профилирование клиентов — это процесс описания клиента или группы клиентов с использованием демографических, психографических данных, моделей покупок и других факторов. Другими словами, это определение характеристик людей, которые с наибольшей вероятностью купят ваш продукт или услугу и извлекут из этого большую пользу.

Почему важно профилирование клиентов?

При построении бизнеса, разработке стратегии выхода на рынок или указании направления вашей группы продаж важно иметь четкое описание ваших текущих клиентов. Таким образом, вы будете знать, кто с большей вероятностью купит ваш продукт в будущем, исходя из того, кто покупал его в прошлом.

Это также помогает вам определить одного покупателя, который на самом деле купит у вас товар, что более ценно, чем таргетинг на всех и каждого.

Попытка построить что-то, что решает 100% проблем для 100% рынка, называется «кипячением океана». Вы «кипятите океан», когда ваш профиль клиента слишком широк. Ирония заключается в том, что, ориентируясь на широкую аудиторию, вы в конечном итоге решаете лишь несколько проблем для нескольких человек. Вы в конечном итоге рассредоточите свой продукт слишком мало и снизите свою ценность среди большого числа клиентов.

Профили клиентов действуют как перила для менеджеров по продукту, разрабатывающих новый продукт, маркетологов, разрабатывающих стратегии позиционирования, и продавцов, которые ищут потенциальных клиентов.

Профилирование клиентов невероятно полезно для всех команд и членов вашего бизнеса — давайте рассмотрим преимущества более подробно ниже.

Преимущества профилирования клиентов

Создание профилей клиентов имеет решающее значение, если вы хотите развивать свой бизнес. Его преимущества важны для всей вашей компании, от отдела продаж до обслуживающей организации.

Профилирование клиентов поможет вам сделать следующее:

Позволяет определить наиболее подходящих потенциальных клиентов.

Зная, кто получает наибольшую выгоду от ваших продуктов, ваша организация может найти более перспективных клиентов и увеличить процент закрытия. Если вы работаете в сервисной группе, это может не иметь большого значения для вас, но помните: более подходящий потенциальный клиент — это более счастливый клиент в будущем. Клиент, который не получает никакой выгоды от вашего продукта, с большей вероятностью отправит недовольство в вашу службу поддержки.

Снижает стоимость привлечения клиентов (CAC).

Стоимость привлечения клиента (CAC) — это сумма денег, которую вы тратите на маркетинговые и коммерческие кампании для привлечения одного клиента.Зная своего клиента, вы можете лучше настроить таргетинг своих кампаний и увеличить CTR и количество отправленных форм. Подводя итог: чем конкретнее ваш клиент, тем меньше вы потратите и тем успешнее будет ваша кампания.

Это дает вам возможность лучше обслуживать клиентов.

Знание своих клиентов — ключ к их лучшему обслуживанию. Документируя их болевые точки, атрибуты и характеристики, вы можете обеспечить превосходное обслуживание клиентов, прежде чем они когда-либо обратятся за помощью.Вы можете предсказать проблемы до того, как они возникнут, предоставить эффективные ресурсы для самопомощи и лучше согласовать их с потребностями, если они обратятся к вашей группе обслуживания.

Снижает отток клиентов.

Отток клиентов происходит, когда вы теряете клиентов в течение заранее определенного периода времени. Создавая сильные профили клиентов с самого начала, вы можете привлекать и обслуживать клиентов, которые действительно хотят использовать ваш продукт или услугу, сокращая отток клиентов как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Теперь, когда вы знаете о преимуществах профилирования клиентов, какие типы профилей клиентов вы можете создать? Давайте посмотрим на каждую из них.

Типы профилирования клиентов

Усовершенствованный профиль клиента может помочь вашей компании создать более эффективные функции, найти и привлечь больше людей, которые могут купить ваш продукт, укрепить отношения с вашими клиентами и направить вас на лучшую траекторию для доминирования на рынке.

По этой причине рекомендуется профилировать клиентов на основе определенных типов или «сегментов». Сегменты могут помочь вам выявить тенденции в отношении удовлетворенности, оттока и жизненной ценности, которые, в свою очередь, могут помочь вам лучше понять ваш идеальный профиль (а) клиента.

Подумайте о профилировании и сегментации по-разному:

Демографические

Демографические данные — это конкретные характеристики клиента, которые могут использоваться для понимания поведения потребителей, хотя и в широком смысле. Демографические данные включают следующие черты (и другие):

  • Возраст
  • Секс
  • Должность
  • Доход
  • Уровень образования
  • Семейное положение

Если вы работаете в сфере B2B, вы также можете учитывать такие атрибуты, как размер компании, отрасль и другие атрибуты организации.

Психографический

Одной демографии недостаточно, чтобы понять, как, когда и почему люди принимают решения о покупке, и именно здесь на помощь приходит психография. Эти факторы связаны с отношением и психологическим складом ума клиента и могут включать:

  • Образ жизни
  • Голы
  • боли
  • Привычки
  • Значения
  • Интересы

Психографические данные помогают понять путь покупки и даже путь покупателя после того, как они уже совершили у вас покупку.

Будь то понимание инициирующих событий, которые приводят их к покупке, создание сообщений на основе ценностей для привлечения потенциальных клиентов, сочувствие их ситуации или разработка новых продуктов, отвечающих существующим потребностям, психография — чрезвычайно полезные вещи, которые следует учитывать.

Поведенческие

В то время как психография связана с психологическими атрибутами, поведенческие сегменты обращают внимание на то, как это проявляется в действиях. Вы можете рассмотреть возможность сегментирования по:

  • Помолвка
  • Готовность к покупке
  • История покупок
  • Использование продукта
  • Удовлетворение
  • Лояльность или возраст аккаунта
  • Требуется внимание

Сегменты, основанные на поведенческих характеристиках, являются одними из самых ценных в поддержке клиентов.Это может помочь сервисным группам получить представление о взаимодействии с клиентами и о том, как эти тенденции отражаются в повторяющихся доходах и степени удовлетворенности. И как только эти вещи будут измерены, их можно будет улучшить.

Географический

Географические факторы имеют значение, когда местоположение может влиять на то, как клиенты взаимодействуют с брендом или получают их товары. Вот популярные способы сегментирования по географическому признаку:

Получение информации на основе географического положения может помочь вашей организации продумать логистику, поддержку, внедрение и маркетинг.

Как создать профиль клиента

  1. Сосредоточьтесь на проблеме, которую пытается решить ваш бизнес.
  2. Просмотрите карту пути клиента.
  3. Погрузитесь в демографию.
  4. Соберите отзывы клиентов.
  5. Изучите контекстные детали.
  6. Разберитесь в своей отрасли.
  7. Создавайте образы.
  8. Анализируйте и повторяйте портреты клиентов.

1. Сосредоточьтесь на проблеме, которую пытается решить ваш бизнес.

Если у вас новый бизнес, сосредоточьтесь на проблеме, которую вы пытаетесь решить, и определите тип людей, которые сталкиваются с этой проблемой. Если у вас уже есть клиентская база, важно внимательно посмотреть на ваших текущих пользователей и их поведение.

Общим знаменателем этих подходов являются люди. Неважно, если у вас всего несколько клиентов или вы скоро наберете 10 000.Вы должны понимать, кем являются (или будут) ваши клиенты, как они используют ваш продукт или услугу и почему они их используют.

2. Просмотрите карту пути клиента.

Карта пути клиента — это документ, в котором описываются все точки взаимодействия, через которые должен пройти клиент, чтобы достичь цели в вашей компании. Хотя для их завершения требуется время, они рисуют подробную картину того, кто покупает ваши продукты и взаимодействует с вашим брендом.

Но вам не нужно заполнять карту пути клиента, чтобы создать профиль клиента.Простое размышление о пути клиента поможет вам понять, с кем вы пытаетесь связаться. Понимая их потребности, проблемы и цели, вы разовьете более сильное представление о том, чего хотят ваши клиенты от вашего бизнеса.

Вы можете сделать еще один шаг вперед, опросив клиентов о каждой остановке на вашей карте. При создании карты пути клиента HubSpot мы спрашивали пользователей, что они думают о конкретных моментах в клиентском опыте. Затем мы нанесли эти истории на карту, чтобы увидеть, как восприятие клиентов менялось на протяжении всего пути к покупке.Это дало нам хорошее представление о том, что нашим клиентам нравится и что не нравится в наших продуктах.

3. Покопайтесь в демографии.

Чтобы определить свой профиль клиента, лучше всего начать с внешних демографических данных, затем углубиться в потребности и, наконец, взглянуть на предложения вашей компании.

Вот некоторые внешние атрибуты, которые вы можете использовать для определения своего профиля клиента:

  • На каком рынке лучше всего подходит ваша продукция? (например, программное обеспечение для здравоохранения)
  • В какой конкретно вертикали они работают? (е.грамм. Система управления пациентами для систем здравоохранения)
  • Каков их годовой доход? (например, +10 мм)
  • Сколько у них сотрудников? (например, 150 сотрудников и более)
  • Где расположены эти компании? (например, находится в США)

4. Соберите отзывы клиентов.

При создании своего профиля легко полагаться только на данные, предоставленные вашей команде. Но трудно узнать своих клиентов, если вы не проводите с ними время. Вам необходимо познакомиться со своими клиентами, если вы хотите иметь четкое представление о том, что они собой представляют.Это делает интервью с клиентами одним из лучших ресурсов для создания профиля клиента.

Интервью с клиентами позволяют вашей команде общаться с пользователями лицом к лицу. Они могут читать их реакцию на вопросы в режиме реального времени и укреплять человеческие отношения с вашими клиентами. Это помогает им раскрыть ценную информацию, которую необработанные данные просто не могут отобразить.

Если вы не можете связаться с определенной группой клиентов, рассмотрите возможность организации телефонного или видеозвонка. Хотя это не так увлекательно, как личное общение, это все же эффективный способ охвата целевой аудитории.Если ваши клиенты готовы назначить вам звонок, вы знаете, что они лояльные пользователи и стоят потраченного времени. Чем больше внимания вы уделяете этим клиентам, тем больше у вас будет в будущем.

5. Изучите контекстные детали.

После того, как вы определили внешние факторы, которые описывают ваш профиль клиента, важно глубже изучить контекстные детали. Например, если бы я начинал SaaS-компанию, я бы хотел понять следующее о моем клиенте:

  • Насколько велика их команда?
  • С какими самыми большими проблемами они сталкиваются?
  • Какую технологию они используют?
  • Каковы их цели на следующие три месяца?
  • Каковы их цели на год?
  • Как они оценивают проблемы?
  • Каким для них выглядит идеальный мир?
  • Какое влияние конкретная проблема оказывает на их команду?
  • Как они сегодня пытаются решить проблему?

Основываясь на этих внешних факторах и контекстных деталях, теперь вы должны иметь четкое представление об общем составе и целях ваших потенциальных клиентов.Последний шаг к заполнению вашего профиля клиента — это внутренняя проверка, чтобы увидеть, как вы можете помочь им на основе всей этой информации. Ниже приведены некоторые ключевые вопросы, на которые нужно ответить при заполнении профиля клиента:

  • Какую ценность вы можете предоставить этим клиентам? (Сэкономьте им деньги или время, увеличьте доход и т. Д.)
  • Сможете ли вы решить их ключевые болевые точки?
  • Что отличает вас от конкурентов или отечественного процесса?
  • Как ваше решение соответствует их краткосрочным и долгосрочным целям?

6.Разберитесь в своей отрасли.

Одна важная контекстная деталь, которую следует учитывать, — это то, где находится ваш бренд по сравнению с другими в отрасли. Вы должны знать, как ваши клиенты воспринимают ваш бренд и с какими компаниями вы конкурируете за их внимание. Это должно дать хорошее представление о типе клиентов, которых вы хотите привлечь и удержать.

Понимание своей отрасли также помогает определить идентичность бренда. Если вы собираетесь выделиться, вам нужно найти способ дифференцировать свой продукт и услуги.Но вы также не хотите рекламировать изменения, на которые ваши клиенты будут отрицательно реагировать. Если вы знаете, на какие маркетинговые стратегии уже реагируют ваши клиенты, вы можете отразить успешные методы вашего конкурента по представлению и обучению клиентов новому продукту или функции.

7. Создавайте образы.

Помните, что вы продаете людям реальные личности, чувства и потребности. После того, как вы определили атрибуты своего профиля клиента, следующим шагом будет определение лиц в компании, с которыми вы хотите связаться.Это будет полезно при попытке установить отношения с учетной записью, а также понять, кто принимает решения и влияет на него. Вот несколько ключевых моментов, которые можно узнать о людях в вашем профиле клиента:

  • Заголовок (а)
  • Возрастной диапазон
  • Уровень образования
  • Уровень дохода
  • Как они будут использовать ваш продукт / услугу?
  • По каким каналам сбыта вы можете связаться с ними?
  • Каковы основные обязанности в их роли?
  • Какую роль они играют в процессе принятия решений?

Если вам нужен инструмент, который поможет вам создавать, визуализировать и делиться своими личностями, попробуйте инструмент Make My Persona от HubSpot.

8. Анализируйте и повторяйте портреты клиентов.

Профиль клиента — это ключевой рычаг для развития вашего бизнеса. Это определение будет служить руководством при информировании о том, какие продукты или функции нужно создавать, какие каналы использовать в маркетинговой кампании и многое другое.

Без этого вы рискуете предложить продукт или услугу, не отвечающие конкретным потребностям потенциальных клиентов. Или вы заканчиваете маркетинг для потенциальных клиентов способом, который не соответствует их пониманию проблемы.Ваша цель должна заключаться в том, чтобы действовать в соответствии со своим профилем клиента, чтобы информировать обо всем, от разработки функций до стратегии выхода на рынок.

По мере того, как вы строите свой профиль клиента, обязательно собирайте внешние факторы, уточняйте контекстные детали и развивайте глубокое понимание того, как ваш бизнес увеличивает ценность каждого типа клиентов.

Примеры профилей клиентов

Если вы не знаете, с чего начать, взгляните на эти основные примеры профилей клиентов, чтобы получить как детальный, так и всеобъемлющий обзор ваших клиентов.

1. Оценочная карточка

В этом профиле клиента используется система баллов, чтобы определить, подходит ли потенциальный клиент для бизнеса. Он оценивает потенциальных клиентов, используя структуру BANT, и выставляет им баллы по каждому критерию в диапазоне от нуля до двух. Если общий балл соответствует заранее установленному критерию, компания обратится к этому клиенту с предложением о продаже.

2. Сегментация

В сегментированном профиле клиента каждый тип клиента разбивается по демографическим характеристикам, основным ценностям и предпочтительным каналам связи.Он включает в себя краткое описание того, как маркетинговая команда должна рекламировать этих людей. Обладая легкодоступностью этой информации, ваша маркетинговая команда может работать вместе со службой поддержки клиентов для создания эффективных кампаний, которые находят отклик в каждом сегменте вашей клиентской базы.

3. Основная информация

Загрузить этот шаблон

Этот профиль клиента, доступный в наших бесплатных шаблонах профилей клиентов, подходит к делу. В нем перечислена вся основная информация, которую нам нужно знать об этом типе клиентов.Сюда входят исходные данные, демографические данные и болевые точки.

Это отличный формат для использования, если вы хотите создать базовый профиль клиента. Хотя информация поверхностная, ее достаточно, чтобы дать вам точное описание вашей целевой аудитории.

Загрузите бесплатную редактируемую копию этого примера профиля клиента .

4. Персона покупателя

Как упоминалось ранее, образ покупателя обычно появляется после того, как вы имеете некоторое представление о своем профиле клиента.Тем не менее, многие специалисты по построению персонального образа покупателя могут заставить вас критически задуматься о своем идеальном покупателе, задав ценные качественные вопросы. Используйте инструмент Make My Persona от HubSpot в качестве отправной точки для отображения и профилирования ваших клиентов.

5. Демография, психография и поведение

Изложив демографические, психографические и поведенческие данные ваших клиентов в одном документе, вы можете получить общий обзор самых прибыльных клиентов, не вдаваясь в подробности.Запишите ответы в виде маркированного списка или в формате абзаца, и вы сможете лучше понять покупательское поведение ваших клиентов.

Теперь, когда вы увидели несколько примеров профилей клиентов, пора приступить к работе над вашим. В следующем разделе представлены созданные нами шаблоны профилей клиентов.

Шаблоны профиля клиента

Мы создали шаблоны профилей клиентов, которые помогут вам выполнить эти шаги. Вы можете скачать их здесь.

Загрузите бесплатные шаблоны прямо сейчас.

Профилирование клиентов улучшит качество обслуживания

Создавая подробные профили клиентов, вы можете ориентироваться на лучших клиентов в своих продажах и маркетинговых кампаниях, сокращая отток клиентов и приводя к более счастливым клиентам в будущем. Чем более подробным является ваш профиль, тем большую ценность вы можете извлечь из него, делая ваш маркетинг, продажи и обслуживание более эффективным и ценным для ваших клиентов.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в декабре 2018 года и был обновлен для полноты.

Что такое профилирование клиентов? — Значение, элементы и примеры

Раньше бренды рассылали свои информационные сообщения миру и надеялись, что если достаточное количество людей, подпадающих под их целевую группу, услышат сообщение, они ответят. В то время для многих компаний подход «распыляй и молись» блестяще работал.

Но теперь, с огромным ростом технологий и конкуренции, клиенты стали более осведомленными, они знают, чего они хотят, как этого добиться, и они будут покупать у бренда, который лучше всего соответствует их потребностям.Среди беспорядка высока вероятность того, что ваш бренд проигнорируют. Следовательно, бесцельное общение больше не будет работать эффективно.

Перед формированием бизнес-плана или маркетингового плана вам необходимо знать и понимать, для кого вы разрабатываете план. Вы должны знать, кто ваш клиент, чем он занимается, где он это делает, каковы его конкретные потребности, какова его личность и т. Д.

Что такое профилирование клиентов?

Профилирование клиентов — это процесс выявления и описания интегрированных профилей ваших идеальных клиентов, сегментированных на основе различных переменных, а именно демографических, географических, психографических, поведенческих, RFM (недавнее посещение, частота, денежный поток), а также других персонализированных параметров, которые помогут вам адресовать нужную аудиторию для продажи вашего продукта / услуги.

Профили клиентов, также называемые персонами покупателей, представляют собой определенные типы клиентов, созданные на основе понимания общей целевой аудитории вашей компании, и они представляют типичных пользователей вашего продукта / услуги.

Элементы профиля клиента

Прежде чем составлять аватар клиента, давайте посмотрим на важную информацию, которую вам необходимо включить в профиль клиента.

  • Демографические данные: Сначала начните с описания имени, возраста, пола, расы / этнической принадлежности вашего клиента.
  • Социально-экономические аспекты: Сюда входит самый высокий уровень образования вашего клиента, его текущая профессия, диапазон доходов в месяц и структура домохозяйства. Описание домохозяйства должно включать в себя состав семьи, независимо от того, являются ли они одинокими, женатыми, имеют детей, одиноки с детьми или живут с партнером и т. Д.
  • Географическое положение: Географическое положение должно включать в себя родной город вашего клиента, его текущее местонахождение. и что характеризует район, город или район, в котором они живут.
  • Психографический: Как только демографические данные станут ясными, определите психографические характеристики, то есть поведение и убеждения вашего клиента, включая его личность, хобби, интересы, образ жизни, ценности. Это также может включать их переживания, страхи, надежды и мечты, которые помогут вам понять, как ваш бизнес может помочь в этом.
  • Поведенческие: Определите, что влияет на решения ваших клиентов о покупке с точки зрения их выбора продукта, ценового фактора или рекламных акций; является ли влияние внешним или внутренним; что побуждает их совершить покупку и почему.
  • RFM:
    • Recency- Как недавно ваш клиент совершил покупку
    • Частота- Как часто ваш клиент совершал покупки
    • Денежная стоимость- Сколько денег ваш клиент тратит на покупка

(Примечание. В профиле каждого клиента не обязательно содержится вся вышеуказанная информация. Вы можете использовать то, что требуется, в зависимости от типа вашей компании или маркетинговых целей.)

Примеры профилирования клиентов

Ваш профиль клиента может быть либо одним совокупным наброском образа пользователя, который представляет идеального потребителя вашего бренда, либо индивидуальным профилем в зависимости от того, какой у вас бизнес.

Можно создать несколько профилей, если вы компания, предлагающая различные продукты и услуги, или если существует несколько проблем, которые вы можете решить. Это зависит от типа вашей компании. Идеальный профиль клиента создается для индивидуальных продуктов / услуг или просто для определения типового репрезентативного клиента, который лучше всего подходит для вашей целевой аудитории.

Вот несколько примеров профилирования клиентов, которые помогут вам создать свой собственный.

Профиль клиента компании по производству бытовой / кухонной техники

В этом примере с персоной покупателя вы можете получить хорошее представление о том, кто такая Кристина, узнав о ее прошлом, покупательских привычках и ее приоритетах. Соответственно, вы можете составить свое коммуникационное сообщение, которое будет доставлено ей более эффективно.

Профиль клиента для салона / товаров для волос

Ваш образ может быть коротким и милым, если он включает в себя важную информацию.В этом примере дается базовое описание того, кем является Оливия, каковы ее болевые точки, а следовательно, как вы можете эффективно продвигать свои услуги и по каким каналам ваше сообщение будет проходить правильным путем, тем самым решив ее проблему.

Профиль клиента для кофейни / ресторана / кафе

Это описание объясняет, как ваш бренд может ассоциироваться с жизнью Эми. Он подробно объясняет ее личность, дает представление о ее повседневной жизни и ее трудностях, а также о том, как вы можете ей помочь как бренд.Если вы когда-нибудь застряли при создании своего идеального профиля, визуализация дня из их жизни может дать вам больше ясности.

Профиль клиента компании по производству одежды и аксессуаров

Это более личностный пример. Если у вашего бренда есть нишевая аудитория, понимание их образа жизни и мышления может помочь вам более точно разработать свои идеи и стратегии.

Индивидуальный профиль клиента для агентства по планированию свадеб

Благодаря множеству доступных опций люди теперь требуют чего-то уникального, нестандартного, индивидуального и более личного для них.Если вы — бренд, специализирующийся на индивидуальных продуктах / услугах, вам необходимо уделять внимание деталям, точно понимать, что задумал ваш клиент, и тщательно выполнять поставленные задачи.

Профиль клиента B2B для агентства цифрового маркетинга

Если вы являетесь компанией B2B, сосредоточение внимания на своем идеальном профиле клиента позволит вам определить, на кого вы должны ориентироваться, сможете выявлять и привлекать высококачественных лидов, увеличивать продажи и пожизненную ценность клиента и даже может получить больше рефералов. .Чем лучше вы знаете своего клиента, тем более качественные услуги вы можете предоставить для удовлетворения его потребностей.

Итог?

Профилирование клиентов — это ключевой инструмент для точного понимания вашей аудитории и повышения производительности и эффективности вашей рекламы и рекламных мероприятий.

Клиенты — ваш главный актив. Очень важно улучшить их опыт и повысить релевантность вашего сообщения. Информация, полученная в результате выполнения упражнений по профилированию клиентов, приведет к обновлению продукта и максимальному удовлетворению потребностей клиентов.

Так что попробуйте создать свой собственный профиль клиента для своего бренда и поищите любые пустые места, которые может заполнить ваша компания. Это может даже помочь вам придумать новые рекламные идеи, которые будут более целевыми.

Продолжайте, скажите нам, что вы думаете!

Мы что-то упустили? Ну давай же! Расскажите, что вы думаете о нашей статье о , что такое профилирование клиентов в разделе комментариев

Создатель контента, помогающий компаниям разрабатывать стратегии и внедрять методы продаж и маркетинга, а также рабочие планы, ведущие к значительному росту.Ученица днем ​​и писатель ночью, она может объединить свою страсть к разработке контента с любовью к бизнес-хитростям. Когда она не работает, вы обнаружите, что она рисует, поет или просто собирается с мыслями.

Вот 10 примеров персонального образа покупателя, которые помогут вам создать свой собственный

В недавней публикации мы рассмотрели, как создать образ покупателя, который поможет вам узнать свою аудиторию, улучшить свои маркетинговые стратегии и создать лучший контент. Мы также предложили шаблон покупателя в формате PDF, который вы можете использовать для разработки своего идеального профиля клиента.

Теперь мы собираемся глубже погрузиться в эту тему и рассмотреть конкретные примеры персонального образа покупателя, созданные другими компаниями. Посмотрев на то, что используют другие компании, вы можете решить, какой формат лучше всего подходит для вас и вашей компании. Вы можете увидеть, какую информацию вы, возможно, захотите добавить или реорганизовать, чтобы создать более полезный образ покупателя.

Хотя основы большинства примеров персон покупателя будут одинаковыми, есть небольшие различия, которые могут иметь большое влияние. Чтобы выделить их, мы рассмотрим шаблоны маркетинговых персонажей для организаций B2B и B2C.

Примеры персонального образа покупателя B2C

Давайте начнем с нескольких примеров персонального образа покупателя B2C или B2C. В этом случае вы продаете напрямую покупателю — физическому лицу, которое использует свои деньги и по своему усмотрению для принятия решения о покупке.

Несмотря на то, что вы должны включать детали работы в образ покупателя B2C, вам не нужно делиться такой большой информацией об их ролях и обязанностях, как если бы вы делали это с персоной покупателя B2B. Вместо этого вы можете больше сосредоточиться на том, кем является этот человек в своей повседневной жизни и как он принимает индивидуальные решения о покупке.

В первом из наших примеров персонального образа покупателя вы можете видеть, что персонаж не обязательно должен быть длинным, чтобы четко передать сообщение.

В этом примере с персоной покупателя, опубликованном на сайте propertyconnect.me, вы можете получить хорошее представление о том, кто такая Рэйчел, узнав о ее прошлом, образе жизни и проблемах. Всего в нескольких коротких заметках вы сможете понять, что она занята, ограничен в средствах и нуждается в быстрых и простых решениях.

Персона покупателя от Indie Game Girl также использует короткие аннотации, чтобы помочь вам узнать своего целевого покупателя, Брэнди.Детали помогут вам визуализировать процесс, через который она проходит при покупке обуви. Персонаж также предлагает кое-что дополнительное, чтобы помочь вам полностью понять разочарование своего целевого клиента; они включают цитаты от реальных клиентов.

Чтобы помочь создать свой покупательский образ, компания провела интервью с потенциальными и потенциальными покупателями. Затем они включили настоящие цитаты, чтобы добавить немного реальности в мир своего вымышленного персонажа. Создавая образ покупателя, вы можете добавить подробности своего исследования, чтобы придать своим описаниям достоверность.

Другой способ использования заявлений от первого лица для создания образа покупателя показан в этом примере, опубликованном Джуни Ли на LinkedIn.

Персонаж включает вымышленное заявление от первого лица, которое разделяет точку зрения Хан-Сена. Вместо того, чтобы придерживаться маркированного списка, вы можете добавить к своей персоне историю от первого лица, чтобы оживить своего персонажа.

В следующем примере с персоной покупателя, созданном Inalign, вы видите, как бренд может формировать свой образ, чтобы соответствовать более конкретным предложениям продуктов.

Связано: Как создать идентичность бренда за 6 шагов

Хотя описание включает в себя черты и характеристики Кайла, оно также глубже погружается в детали его жизни, которые связаны с его автомобильными потребностями. Создавая свой образ, подумайте, как вы можете рассказывать истории и делиться деталями, которые конкретно относятся к продуктам, услугам или решениям, которые вы предлагаете своему идеальному клиенту.

Пример от Iron Springs Design также хорошо раскрывает подробности своего идеального покупателя, Сары, в том, что касается его продуктовых предложений.

Описание объясняет, как предложения бренда связаны с жизнью Сары. Он также глубже проникает в ее личность и другие психографические факторы, разделяя один день из ее жизни. Если вам сложно представить своего идеального клиента, попробуйте представить себе, каков его день, и создайте свой собственный отчет об их типичном дне.

Примеры персонального образа покупателя B2B

В качестве следующей группы примеров персонального покупателя мы рассмотрим описания клиентов для организаций B2B или B2B.

Подобно примерам B2C, примеры персонального покупателя B2B в значительной степени сосредоточены на отдельном покупателе. Но примеры включают более конкретные детали о том, где работает идеальный клиент, чем он занимается и как взаимодействует со своей организацией. В этом случае персонаж не всегда отвечает за принятие решений о покупке, поэтому эти детали также должны быть частью вашего описания.

Этот образ ClearVoice является примером краткого описания, которое включает всю важную информацию для персонажа B2B.Он объясняет, кем является Джон, и предлагает необходимые подробности о его должности и способности принимать решения в своей организации.

Ваш образ может быть коротким и милым, если он включает всю важную информацию.

Один из примеров персонального образа покупателя, опубликованный на сайте Referral Saasquatch, показывает, как можно добавить еще больше информации о решениях о покупке. Это показывает, что персонаж принимает решение, а также влияет на его выбор покупок.

В разделе «Внутреннее влияние» бренд перечисляет ключевых людей, которые влияют на решения о покупке в рамках организации. Это еще один фактор покупки, который вы можете добавить к своей персоне.

Следующий из примеров деловой персоны B2B показывает, как вы можете использовать шкалу для описания личности вашей персоны. Пример Marketing Insight включает шкалу личности и технологий, которая оценивает ее характер и знания.

Если у вас несколько личностей покупателя, добавление шкалы к каждому из них может быть способом выделить ваш уникальный набор идеальных клиентов.

Другой вариант отображения информации выделен в этом примере Red-Fern Media. Вместо того, чтобы использовать маркеры, аннотации или шкалы, чтобы лучше понять Дебору, они используют рассказ из восьми абзацев.

Полная история может помочь вам составить полное представление о вашей личности. Но этот подход будет работать только для команд, которые ценят подробный контент. Если у вас есть быстро развивающаяся команда по маркетингу и продажам, которая лучше реагирует на короткие размытия, вы можете придерживаться этого стиля.

Еще один пример персонального персонажа компании, в описании которого используется много контента, получен от Buyer Persona Institute. Персонаж включает шесть вкладок информации.

Хотя это много информации, персонаж разбит на разделы, маркеры и вкладки, что упрощает сканирование содержимого. Если вы хотите включить в свой образ много деталей, просто убедитесь, что это легко усваивается.

Подробнее о покупателях B2B

Создайте свою персону покупателя

Как видите, существует множество способов создать образ покупателя, который лучше всего подойдет для вашего бизнеса.Выберите из этих примеров персонального образа покупателя те элементы, которые наилучшим образом соответствуют вашим потребностям и целям, и объедините их с основными деталями персонального образа, чтобы создать полностью разработанный профиль вашего идеального покупателя.

С этого момента вы сможете лучше понимать свою аудиторию, создавать привлекательный контент для каждого уровня воронки покупок, находить более эффективные возможности для гостевых блогов и разрабатывать более совершенные общие маркетинговые стратегии.

Если вам нужна помощь в создании образа покупателя, ознакомьтесь с нашим полным руководством по созданию образа покупателя и загрузите наш бесплатный шаблон персонального образа покупателя, чтобы получить пошаговое руководство.

Чтобы лучше понять свою аудиторию, начните с этих примеров персонального образа покупателя. Затем создайте свой собственный. Нажмите, чтобы твитнуть

Хотите больше стратегий для охвата аудитории и развития вашего бизнеса?

Маркетинговый стек

Alexa включает в себя все инструменты SEO и конкурентного анализа, необходимые для охвата и преобразования вашей аудитории. Подпишитесь на бесплатную пробную версию расширенного плана сегодня и найдите новые возможности для развития своего бизнеса.

Рабочий лист

: как определить идеальный профиль клиента для ABM

Создание идеального профиля клиента (ICP)

Программы маркетинга на основе учетных записей (ABM) чрезвычайно успешны, потому что они ориентированы на получение дохода от тщательно отобранного списка целевых учетных записей — другими словами, исключительно от компаний, которые отлично подходят для вашего решения.Вместо того, чтобы ждать, пока к вам придут потенциальные клиенты, ваши отделы продаж и маркетинга будут сотрудничать, чтобы превратить ваши целевые аккаунты в клиентов и защитников вашего бренда.

Начало работы с маркетингом на основе учетной записи — не такая сложная задача, как вы думаете. Фактически, его можно разбить на семь простых шагов.

Семь шагов для начала работы с маркетингом на основе аккаунта:

  1. Соберите свою маркетинговую команду на основе учетной записи.
  2. Определите цели и стратегию ПРО.
  3. Выберите свою технологию ПРО.
  4. Определите и расставьте приоритеты для ваших целевых учетных записей.
  5. Выберите каналы и создайте сообщения.
  6. Проведите маркетинговые кампании на основе учетной записи и начните расширение продаж.
  7. Оцените и оптимизируйте свои кампании ABM.

В этом посте мы сконцентрируемся на четвертом шаге: определит и расставит приоритеты для ваших целевых учетных записей. В конце концов, вы не можете продавать и продавать аккаунты, если не знаете, кто они.

Для этого вы должны определить идеальный профиль клиента вашей компании, или ICP.

Что такое идеальный профиль клиента?

Профиль идеального клиента — это описание компании — , а не отдельного покупателя или конечного пользователя, — которое идеально подходит для вашего решения.

Ваш ICP должен сосредоточиться на соответствующих характеристиках ваших целевых аккаунтов, например:

  • Промышленное / вертикальное
  • Численность сотрудников — в масштабах компании и в ключевых подразделениях
  • Годовая выручка
  • Бюджет
  • География
  • Используемые технологии
  • Размер клиентской базы
  • Уровень организационной или технологической зрелости

Идеальные профили клиентов vs.Покупатель:

B2B-маркетологи часто сомневаются в разнице между ICP и персоной покупателя. Заменяет ли ваш идеальный профиль клиента ваш образ покупателя? Вам нужно и то, и другое?

ICP и покупатели — это не одно и то же, но они тесно связаны. Хотя ABM ориентирована на учетные записи, а не на потенциальных клиентов, важно помнить, что каждая учетная запись по-прежнему состоит из людей с разными ролями и приоритетами. Именно здесь на помощь приходят ваши покупатели. Например, вы можете решить, что присутствие определенных заинтересованных сторон в учетной записи является ключевой характеристикой вашего идеального профиля клиента.

Рабочий лист идеального профиля клиента

Используйте этот трехстраничный рабочий лист, чтобы узнать идеального клиента вашей компании и определить свой ICP. Для достижения наилучших результатов не заполняйте это самостоятельно! Запланируйте время, когда ваши команды по маркетингу, продажам и работе с клиентами сядут и вместе изучат рабочий лист, чтобы все были на одной странице о вашем ICP с этим идеальным шаблоном профиля клиента.

Пример идеального профиля клиента

Идеальный пример профиля клиента для компании, занимающейся разработкой программного обеспечения для службы поддержки B2B, может выглядеть примерно так:

Наш идеальный клиент — это B2B SaaS-компания из США.S. или Канада, у которой есть команда обслуживания клиентов не менее 10 человек и ARR не менее 20 миллионов долларов. Их клиентская база состоит из предприятий малого и среднего бизнеса, которым требуется серьезное практическое обучение и поддержка.

Как видите, этот пример идеального профиля клиента не затрагивает все характеристики, которые мы обсуждали выше. Ваша команда должна определить, какие факторы наиболее важны для включения в ваш ICP.

Узнайте больше в Рабочей тетради ABM Campaigns

Теперь, когда вы знаете, как определить свой идеальный профиль клиента, вы готовы определить список целевых аккаунтов и определить их приоритеты.Узнайте, какие инструменты и тактики вы можете использовать для выполнения, в Рабочем журнале ABM Campaigns Workbook.

Как определить целевой рынок и подготовить профиль клиента

Дайте свое сообщение людям, которые нуждаются в ваших предложениях и хотят их! Это руководство проведет вас через пошаговый процесс, который поможет вам определить конкретные целевые рынки в вашей отрасли и предоставит вам ноу-хау для создания профилей клиентов, чтобы лучше направить ваши маркетинговые усилияL

ЧТО ОЖИДАТЬ

Этот Business Builder проведет вас через пошаговый процесс, который поможет вам определить конкретные целевые рынки в вашей отрасли и предоставит вам ноу-хау для создания профиля клиента.

ЧТО СЛЕДУЕТ ЗНАТЬ ПЕРЕД НАЧАЛОМ РАБОТЫ [наверх]

Чтобы продвигать свой продукт или услугу на рынке, крайне важно, чтобы вы адаптировали свои маркетинговые и торговые усилия, чтобы конкретно охватить тот сегмент населения, который, скорее всего, купит ваш продукт или услугу. Очень важно сначала определить или четко определить свой основной рынок. Тогда ваша энергия и средства могут быть потрачены более эффективно.

Если вы не знаете, кто ваши клиенты, как вы сможете оценить, удовлетворяете ли вы их потребности? Поскольку успех зависит от вашей способности удовлетворять потребности и желания клиентов, вы должны знать, кто ваши клиенты, чего они хотят, где они живут и что могут себе позволить.

Мы все слышали, как владелец бизнеса сказал: «Мой продукт потрясающий! Он нравится всем». Многие из нас также видели малые предприятия, которые стараются быть всем для всех. Это трудный, если не невозможный мост.

Ориентация на ваш рынок — это просто определение вашего основного покупателя. Рынок должен быть измеримым, достаточно большим и доступным.

Например, цель типографии для средних фирм с проектами среднего размера не поддается измерению.Тем не менее, целевой рынок фирм в радиусе 20 миль с годовой выручкой от 10 до 25 миллионов долларов и необходимостью тиражей четырехцветной печати примерно в 5000 штук является четким определением.

После того, как ваш целевой рынок будет определен на основе ваших знаний о привлекательности продуктов и анализа рынка и может быть измерен, вы должны определить, достаточно ли велик этот целевой рынок, чтобы поддерживать ваш бизнес на постоянной основе. Кроме того, ваш целевой рынок должен быть доступен.Должны быть способы поговорить с вашей целевой аудиторией.

Типы рынков

Рынок — это любая группа реальных или потенциальных покупателей продукта. Есть три основных типа рынков.

  1. Потребительский рынок. Частные лица и домохозяйства, которые покупают товары для собственного использования или выгоды, являются частью потребительского рынка. Лекарства и продукты питания — самые распространенные виды потребительских товаров.
  2. Промышленный рынок. Отдельные лица, группы или организации, которые покупают ваш продукт или услугу для непосредственного использования в производстве других продуктов или для использования в своей повседневной деятельности.
  3. Рынок торговых посредников. Посредники или посредники, такие как оптовые и розничные торговцы, которые покупают готовую продукцию и перепродают ее для получения прибыли.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВАШЕГО РЫНКА [наверх]

Вот три шага, которые необходимо выполнить для определения вашего рынка:

  • Определите, почему клиент хочет купить ваш продукт / услугу
  • Сегментируйте ваш рынок в целом
  • Изучите свой рынок

Шаг первый — Определите, почему клиент захочет купить ваш продукт / услугу

Первым шагом в определении вашего целевого рынка является понимание того, что ваши продукты / услуги могут предложить группе людей или бизнесу.Для этого определите особенности и преимущества вашего продукта или услуги. Функция — это характеристика продукта / услуги, которая автоматически предоставляется вместе с ней.

Например, , если зубная паста имеет формулу, удаляющую пятна, это особенность. Однако преимущество для клиента — более белые зубы.

Хотя функции важны и, безусловно, могут улучшить ваш продукт, преимущества побуждают людей покупать.

Пример — антиблокировочная система тормозов; они являются особенностями автомобиля, но выгода для потребителя — безопасность.

Зная, что предлагает ваш продукт / услуга и что заставит клиентов покупать, вы можете начать определять общие характеристики вашего потенциального рынка.

Например, есть много разных потребителей, которым безопасность нужна как преимущество при покупке автомобиля. Вместо того, чтобы нацеливаться на всех в своей рекламной стратегии, производитель автомобилей может выбрать целевую группу потребителей со схожими характеристиками, например семьи с маленькими детьми.Это пример сегментации рынка.

В одном столбце перечислите характеристики вашего продукта / услуги. В другом — перечислите преимущества каждой функции для покупателя.

Характеристики: Преимущества:
1. 1.
2. 2.
3. 3.
4. 4.

Шаг второй: сегментируйте ваш рынок в целом

Желание охватить как можно больше людей и групп — это естественный инстинкт.Однако, делая это, ваша рекламная стратегия никогда не будет говорить конкретно с какой-либо одной группой, и вы, скорее всего, отпугнете многих потенциальных клиентов. Ваш рекламный бюджет будет намного более рентабельным, если вы продвинетесь к одному типу клиентов и поговорите с ними напрямую. Это позволяет создать целенаправленную кампанию, которая будет напрямую отвечать потребностям и желаниям конкретной группы. Опять же, это называется сегментацией рынка.

Пример из практики… Президент фирмы, занимающейся обучением менеджеров, более года занимался маркетингом в Fortune 500 компаниях.Она получила кое-какие дела, но конкуренция была жесткой. Однажды ей позвонил владелец завода-изготовителя, которому нужно было обучить менеджеров. Президент согласился занять эту должность и обнаружил, что практически нет конкуренции за услуги по обучению на производстве, потому что обучение на производственном предприятии было менее привлекательным, чем в исполнительных кабинетах компаний из списка Fortune 500 . Президент решила изменить свою маркетинговую стратегию и нацелена только на производственные предприятия.Их рекламные материалы отразили это изменение. За шесть месяцев компания увеличила выручку на 80 процентов и создала конкурентное преимущество, сегментируя свой рынок.

Сегментация рынка — это процесс разделения более крупного целевого рынка на более мелкие сегменты с определенными характеристиками. Каждой группе требуются разные стратегии продвижения и маркетинговые комбинации, потому что у каждой группы разные желания и потребности. Сегментация поможет вам настроить продукт / услугу или другие части комплекса маркетинга, например рекламу, для охвата и удовлетворения конкретных потребностей узко определенной группы клиентов.

Пример из практики… Career Options, фирма по трудоустройству, имеет целевой рынок безработных. Хотя верно, что любой, кто ищет работу, является потенциальным клиентом, разработка целенаправленной маркетинговой стратегии для выхода на такой широкий рынок будет сложной, если не невозможной.

Вместо этого «Варианты карьеры» должны быть нацелены на следующие сегменты широкой группы людей, ищущих работу: недавние выпускники колледжей и профессионалы на переходном этапе.Обе группы имеют одну важную характеристику — им нужна работа, но у этих двух групп разные характеристики, разные потребности и желания. Например, новые выпускники колледжей молоды и часто не уверены в выборе карьеры. У них мало опыта в написании резюме и проведении собеседований. Профессионалы на переходном этапе могут иметь дело с травмой увольнения или увольнения. Обычно у них есть определенный набор навыков и карьерный путь.

Еще один пример сегментации рынка — это индустрия спортивной обуви.Основные производители спортивной обуви имеют несколько сегментированных рынков. Один сегмент основан на поле, а другой — на виде спорта или занятия. У них разные рекламные кампании для каждого сегмента рынка.

Более крупные рынки обычно делятся на более мелкие целевые рыночные сегменты на основе географических, демографических, психографических и поведенческих характеристик:

  • Географический. Потенциальные клиенты находятся в местном, государственном, региональном или национальном сегменте рынка.Если вы продаете такой продукт, как сельскохозяйственное оборудование, географическое положение останется основным фактором при сегментации ваших целевых рынков, поскольку ваши клиенты находятся в определенных сельских районах. Или, если у вас есть розничный магазин, географическое расположение магазина является одним из наиболее важных факторов.

    Климат — это часто используемая переменная географической сегментации, которая влияет на такие отрасли, как отопление и кондиционирование воздуха, спортивное оборудование, оборудование для газонов и строительные материалы.

    Решите, будет ли ваш бизнес вести бизнес на местном, региональном, национальном или международном уровне.Определите географический регион, в котором расположен ваш рынок. Определите конкретные границы, в которых вы будете вести бизнес.

  • Демографические. Потенциальные клиенты определяются по таким критериям, как возраст, раса, религия, пол, уровень дохода, размер семьи, род занятий, уровень образования и семейное положение. Выберите те характеристики своего демографического целевого рынка, которые связаны с интересом, потребностью и способностью клиента приобрести ваш продукт или услугу.

    Например, целевой рынок для застройщика, продающего роскошные дома для отдыха недалеко от Уолта Диснея, будет включать профессиональные супружеские пары от 30 до 45 лет с маленькими детьми и с доходом более 100 000 долларов.

    Еще один пример демографического таргетинга — компания Liz Claiborne Apparel. Они назвали свой целевой рынок, ее зовут Лиз Леди. Они знают возраст Лиз Леди, диапазон доходов, профессиональный статус, семейное положение, хобби и интересы.Каждое решение, от маркетинга до дизайна, основано на профиле Лиз Леди.

    Демографический профиль компании будет включать такие факторы, как размер клиента, количество сотрудников, тип продуктов и годовой доход. Если вы, например, маркетолог, специализирующийся на межкорпоративном маркетинге, вы можете подумать о сегментировании в соответствии с размером вашего целевого клиента. Типографская компания может принять решение нацеливаться только на издателей журналов, которые издают более одного журнала, потому что им нужны счета большого объема для получения прибыли.

    Определите следующие демографические характеристики вашего рынка.

    Потребительский рынок

    Возраст


    Доход


    Пол


    Профессия


    Образование


    Размер семьи


    Домовладелец


    Семейное положение

    Бизнес-рынок

    Географическое положение


    Размер компании


    Годовой доход


    Количество филиалов


    Количество сотрудников


    Промышленность


    Возраст компании


    .
    Многие предприятия предлагают товары, основанные на взглядах, убеждениях и эмоциях их целевого рынка. Стремление к статусу, улучшенной внешности и большему количеству денег — примеры психографических переменных. Это факторы, влияющие на решение ваших клиентов о покупке. Продавец предметов роскоши апеллирует к стремлению человека к символам статуса.

    Бизнес-клиентов, как и потребителей, можно описать психографическими терминами. Некоторые компании считают себя передовыми или высокотехнологичными, в то время как другие считают себя социально ответственными, стабильными и сильными.Третьи считают себя новаторами и творческими людьми. Эти различия помогают определить, как позиционируется ваша компания и как вы можете использовать ее в качестве маркетинговой тактики.

    Например: Southwest Airlines позиционирует себя как инновационная и увлекательная авиакомпания, которая отправляет пассажиров на короткие и недорогие экскурсии, тогда как Delta делает ставку на надежность и безопасность.

    Ниже приведены психографические переменные. Определите характеристики вашего целевого рынка.

    Потребительский рынок

    Образ жизни


    Развлечение


    Семейная жизнь


    Модный


    Хобби


    Ищу статус

    Спортивный энтузиаст474324 9000

    4


    9000


    9000


    9000


    Социально ответственный


    Публикация

    Экологически сознательный


    Влияние


    Подписки


    Семейные


    Технические


    Тип персонала


    Бизнес-рынок

    Деловой стиль


    Лидер отрасли


    Бизнес-стадия


    Инновационный


    Отношения с сотрудниками


    Консервативные


    Торговые ассоциации


    Торговые ассоциации



    Стабильный


    Используемые услуги


    Удобство для сотрудников


    Подписки на публикации


    Тип персонала


    Стиль управления


  • Поведенческий. Товары и услуги приобретаются по разным причинам.

    Владельцы бизнеса должны определить, каковы эти причины, например: бренд, лояльность, стоимость, как часто и в какое время года клиенты в сегменте используют и потребляют продукты. Важно понимать покупательские привычки и модели поведения ваших клиентов. Потребители не торопятся покупать первую попавшуюся им машину или первый диван, на котором они сядут. Компания из списка Fortune 500 обычно не принимает быстрых решений о покупке.

    Ответьте на следующие вопросы относительно вашего рынка.

    Причина / повод для покупки?


    Сколько раз они будут покупать?


    График покупок, каждую неделю, месяц, квартал и т. Д.?


    Количество приобретенного продукта / услуги?


    Как долго принимать решение о покупке?


    Где клиент покупает и / или использует продукт / услугу?


Большинство предприятий используют комбинацию вышеперечисленного для сегментации своих рынков.Демографические и географические критерии обычно определяют ваши целевые рынки, чтобы вы могли определить, есть ли у участников сегмента достаточно денег для покупки вашего предложения или они находятся в месте, доступном для продукта. Затем большинство предприятий используют психографические и поведенческие факторы для построения рекламной кампании, которая понравится целевому рынку.

Например, возможности карьерного роста ограничены географическим регионом, в котором расположен их офис, потому что их целевые клиенты хотят работать в этом районе.В своей рекламе они будут апеллировать к психографическим факторам, таким как стремление к стабильности и доходу.

Найдите минутку, чтобы решить, какие критерии сегментации будут наиболее полезны для вас при сегментации вашего целевого рынка:

географический _____ Да _____ №
демографическая _____ Да _____ №
психографический _____ Да _____ №
бихевиористский _____ Да _____ №

Затем определите, что важно для ваших клиентов, и оцените их по шкале: высокий, средний, низкий или вообще не оценивайте.Чувствительны ли они к цене? Они ищут самое высокое качество? Важно ли отличное обслуживание клиентов? Или местоположение является решающим фактором?

Высокая Среднее Низкий Совсем нет
Цена
Качество
Фирменное наименование
Разнообразие услуг
Продавцы
Служба поддержки клиентов
Специальные предложения
Рекламная кампания
Упаковка
Удобство использования
Удобство покупки
Расположение
Гарантии
Декор для магазинов и офисов
Условия оплаты
Другое

Шаг третий: исследуйте свой рынок

Некоторые или все эти справочные инструменты можно найти в справочной коллекции любой публичной библиотеки или библиотеки колледжа, которая поддерживает местный бизнес или бизнес-школу:

Данные федерального правительства:

Большая часть демографических данных предоставляется бесплатно или недорого, поскольку собирается и публикуется федеральным правительством.Следующие публикации предоставлены Министерством торговли и Бюро переписи населения.

  • Статистический отчет США (ежегодно)

    Опубликованная Министерством торговли США, эта публикация предоставляет универсальный доступ к демографическому портрету жизни в Соединенных Штатах. Таблицы включают информацию практически обо всем: о зачислении в школы, структуре голосования, прогнозах занятости, федеральном бюджете, производственных показателях, доходах семьи, государственных расходах, статистике естественного движения населения, информации о рабочей силе.Несмотря на то, что акцент делается на национальной информации, многие таблицы представляют штаты и регионы, а меньшее число охватывает мегаполисы и города.

  • Перепись США

    Каждые 10 лет Бюро переписи населения США, пытаясь подсчитать количество людей в Соединенных Штатах, собирает огромное количество данных о своих гражданах. Самая последняя информация о переписи населения доступна в печатном виде во многих библиотеках. Впервые данные переписи также доступны на компакт-дисках. Бюро переписи также контролирует население посредством своих регулярных обследований, включая ежемесячное Текущее обследование населения (CPS).Мартовский выпуск CPS содержит данные о домохозяйствах и доходах. Обратитесь в информационный центр Бюро переписи по телефону 301.763-4636, чтобы получить ежегодную публикацию «Каталог бюро переписи и руководство », в котором объясняются публикации, доступные в Бюро переписи, и способы их заказа. В отдел обслуживания клиентов Бюро переписи населения можно позвонить по телефону 301.763.4100.

  • Данные для американских штатов

    Самый простой способ собрать данные о штате и на местном уровне — это проверить региональные веб-сайты и позвонить в соответствующий источник.Региональные веб-сайты могут быть размещены на веб-сайте штата и местного самоуправления. Городские или районные отделы планирования часто собирают демографические данные. Дополнительными источниками местной информации являются торговые палаты, местные бизнес-ассоциации, региональные группы экономического развития, риэлторы и школьные советы. Местные эксперты также могут помочь вам с подробными данными. Некоторые отчеты Бюро переписи населения разбиты на уровень штата, округа, почтового индекса и городского квартала.

  • Книга данных округов и городов

    Содержит данные для 50 штатов, более 3 000 округов или округов, 243 SMSA и 840 городов с населением 25 000 и более человек.

  • Книга данных штата и пригорода (годовая)

    Книга данных SMA предоставляет демографические данные для каждого штата и мегаполиса, а также округов и центральных городов.

Коммерческие источники демографической статистики:

Онлайн-базы данных и продукты на компакт-дисках значительно упростили процесс просеивания горы информации, созданной Бюро переписи населения и другими сборщиками статистики.Полный список демографических и других баз данных можно найти в Справочнике баз данных Gale (доступен в большинстве крупных библиотек). Следующий образец баз данных доступен у поставщиков баз данных, таких как Dialog. Вы также можете использовать поисковые системы в Интернете, такие как Yahoo! и Google, чтобы найти компиляторы баз данных и других поставщиков.

  • Демография населения от Claritas.

    База данных демографии населения обеспечивает доступ к десятилетним переписям населения, а также оценкам и прогнозам, разработанным Claritas.База данных предоставляет информацию о переписи в удобной и всеобъемлющей форме. Информацию можно искать по множеству полей, включая возраст, пол, расу, отрасль, род занятий и географические районы. Для некоторых данных также доступны оценки на текущий год и пятилетние прогнозы.

  • отчеты ESRI

    Компания, которая публикует Справочник демографических показателей по почтовому индексу и Справочник демографических показателей графства , перечисленные ниже, предлагает вам заказать краткие местные демографические отчеты в Интернете.

  • Местные источники

    Введите «демографические данные» и название места в поле поиска поисковой системы, такой как Google или Yahoo! найти еще больше онлайн-источников.

Демографические публикации:

  • American Demographics — ежемесячный журнал, содержащий статьи о демографических тенденциях.
  • Справочник по демографическим данным округа и Справочник по демографическим данным по почтовому индексу .ESRI ежегодно публикует эти тома, в которых определяются десятки характеристик местных потенциальных клиентов.
  • Демография США , Издания для городов и округов. Trade Dimensions International издает эти тома, которые похожи по концепции, но мало совпадают с справочниками от ESRI.
  • Аналитик рынка образа жизни из SRDS (ежегодно).

Демографические, психографические и поведенческие:

Основными средствами получения этой информации являются опросы и фокус-группы.Опросы обычно анонимны и стараются охватить как можно больше участников целевого рынка. С другой стороны, фокус-группы пытаются понять конкретный сегмент рынка, опрашивая от восьми до 12 членов этой группы, чтобы выяснить, какие психографические и бихевиористские факторы могут мотивировать всю группу. Вам следует подумать о найме фирмы по маркетинговым исследованиям, поскольку заполнение анкет и фокус-групп может быть сложной задачей. Если в настоящее время для вашего бизнеса не может быть и речи о найме фирмы, занимающейся маркетинговыми исследованиями, вот несколько советов по проведению собственного исследования:

  • Ваши текущие клиенты могут рассказать вам о потенциальных клиентах и ​​о том, как к ним обратиться.Вы также можете обнаружить возможность производить дополнительные продукты для обслуживания этого рынка или улучшать существующий продукт. Спросите себя: что мне нужно узнать о своих клиентах? Затем сформулируйте вопросы, на которые будут даны ответы. Это может быть так же просто, как спросить текущего клиента:

    Почему вы купили этот товар? или как можно улучшить этот продукт? Убедитесь, что у вас достаточно места для ответа.

  • Если у вас есть розничная торговая точка, у вас есть возможность раздать карточку с комментариями клиентов или анкету.Ящик для предложений также является средством получения информации о ваших клиентах, их желаниях и потребностях.
  • При отправке ежемесячных счетов-фактур или выписок по почте прилагайте анкету и конверт для возврата. Если вы дадите стимул тем, кто его вернет, например бесплатный подарок или премию, вы увеличите шансы получить его обратно.
  • Получите статистику по количеству подписчиков отраслевого журнала, обслуживающего рынок, который вы хотите сегментировать. Большинство крупных изданий имеют демографические и бихевиористские профили своих читателей.Если вы производитель деталей, используемых в печатных машинах, журнал, посвященный полиграфической промышленности, может предоставить вам ценную информацию по сегментации. Просто позвоните в отдел рекламы и попросите медиа-кит. Во время разговора с представителем издателя поинтересуйтесь, есть ли какие-нибудь регулярные или специальные статьи, которые вам стоит прочитать для получения полезной торговой и демографической статистики.
  • Запрос годового отчета организации-заказчика предоставит вам демографическую информацию о бизнесе.
  • Работа в местном колледже. Если вам нужна помощь в разработке и проведении исследования рынка, обратитесь к профессору маркетинга в ближайшем колледже и предложите его в качестве классного проекта.
  • Определите своих потенциальных клиентов и задайте им вопросы.

    Например: Варианты карьеры могут пойти в офис по безработице штата и провести опрос, или посетить местный колледж и провести опрос среди выпускников колледжа.

  • Торговые ассоциации могут предоставить ценную информацию для отраслей не только о демографии и размере рынка, но и о конкуренции и тенденциях в областях роста.Торговые ассоциации обычно спонсируют выставки. Типограф, обслуживающий рынок журналов, посетит торговую выставку этой отрасли. Но если эта полиграфическая компания рассматривала возможность выхода на новые рынки, такие как книжные издатели или издатели поздравительных открыток, то посещение торговых выставок в этих отраслях было бы лучшим способом выявить и задать вопросы потенциальным клиентам.

ОБРАЗЕЦ ПРОФИЛЯ КЛИЕНТА И АНАЛИЗ [вверх]

Образец профиля клиента Career Option:
Специалисты в переходном сегменте
Пол:
30% женщин 70% мужчин
Возраст:
10% 26-30 30% 31-40 30% 41-55 30% 56-64
Доход:
25% 30-40 тыс. 25% 40-50 К 50% 50-75 К
Семейное положение:
80% женат 20% Одиночный
Уровень образования:
60% степень бакалавра 40% степень магистра
Профессии:
10% Здравоохранение 20% Финансовый
30% Маркетинг / реклама 40% Высокотехнологичные отрасли
Ищут работу:
70% То же поле 30% Новое месторождение
Важнейшие преимущества:
1.Помощь в быстром поиске работы.
2. Хочу работу получше.
3. Хочу равную зарплату или прибавку.
4. Стабильность.
Психографическое резюме: Этот сегмент тесно связывает работу с самооценкой. Они чувствуют давление, потому что у большинства из них есть семьи и комфортный образ жизни. Они не заинтересованы в создании новой карьеры, они хотят стабильности.

Заполнив профиль клиента, Career Options будет иметь хорошее представление о том, как привлекать и обслуживать клиентов на этом целевом рынке.Их реклама будет подчеркивать, что Career Options специализируется на помощи профессионалам в быстром поиске хорошо оплачиваемой работы. Они также обнаружат, что большинство их потенциальных клиентов в этом сегменте ищут работу в технических отраслях. Поэтому реклама в различных местных отраслевых изданиях была бы хорошим способом выхода на этот сегмент рынка. Они также могут получить опыт консультирования и трудоустройства профессионалов в области высоких технологий.

Создание аналогичного профиля поможет вам разработать правильные маркетинговые стратегии для достижения успеха на вашем целевом рынке.Помните, что нет двух одинаковых профилей клиентов. Вам нужно решить, сколько внимания уделять образу жизни, лояльности и привычкам потенциальных пользователей. Если вы собираетесь активно рекламировать, вы также захотите узнать о медиа-привычках потенциальных клиентов. Любая информация, которая поможет вам лучше продвигать и продавать ваш продукт, должна быть включена в ваш профиль клиента.

ВЫБЕРИТЕ СЕГМЕНТИРОВАННЫЕ ЦЕЛЕВЫЕ РЫНКИ, КОТОРЫЕ ВЫ ПРОДАЕТЕ НА [вверх]

После выявления и определения возможных сегментов в рамках вашего целевого рынка вы должны столкнуться с критическим вопросом: будет ли вам выгодно и целесообразно использовать каждый идентифицированный сегмент или выбрать один или два.Чтобы принять это решение, вы должны ответить на следующие вопросы:

  • Каково финансовое состояние моей фирмы? Если в настоящее время у вас ограниченные ресурсы, вы можете направить свои маркетинговые усилия только на один сегмент. Концентрированная рекламная кампания, направленная на охват одного сегмента рынка, вероятно, будет более эффективной, чем рассредоточенная кампания, направленная на охват двух.
  • Какие сегменты охватывают мои конкуренты? Они игнорируют меньшие сегменты, которые я могу использовать? Ранее упомянутая типография может решить заняться издательством небольших журналов, потому что в настоящее время существует множество конкурентов, обслуживающих потребности более крупных издательств.Или в программе Career Options может быть обнаружено, что, поскольку в их географическом положении есть несколько фирм, которые специализируются на помощи профессионалам в переходный период, им следует специализироваться на недавнем рынке выпускников колледжей.
  • Является ли рынок новым для вашей фирмы? Если это так, то, возможно, вам лучше сосредоточиться на одном сегменте сейчас и расширяться на другие, когда ваш первоначальный сегмент будет успешно пройден. Освоение новых рынков требует больших затрат времени, денег и энергии.

Важные замечания:

  • Если вы преследуете один сегмент целевого рынка, и спрос на ваш продукт снизится, ваша финансовая сила снизится.По сути, вы кладете все яйца в одну корзину.
  • Когда ваша фирма прочно закрепится в определенном сегменте рынка, вам может быть трудно перейти в другой сегмент. Это может произойти из-за вашей репутации или популярности на рынке.

    Например, , если «Варианты карьеры» станут известны тем, что помогают выпускникам колледжей найти работу, безработные специалисты могут воспринимать их только как специалистов, способных обслуживать этот рынок.

  • После того, как вы освоите один конкретный сегмент, вы можете приступить к развитию другого.Направление маркетинговых усилий вашей фирмы на более чем один сегмент рынка путем разработки комплекса маркетинга для каждого конкретного сегмента известно как многосегментная стратегия. Примером продукта, который традиционно был нацелен на женщин, а теперь нацелен на мужчин, является окрашивание волос.

Маркетинговые комплексы для многосегментной стратегии могут различаться в зависимости от характеристик продукта, цены, рекламных материалов и методов распространения. Если изменение продукта требует дополнительной работы, вы можете понести более высокие производственные затраты.Кроме того, различные рекламные планы и усилия по распространению приведут к более высоким маркетинговым расходам. Тщательно планируйте, чтобы убедиться, что затраты не перевешивают выгоды.

Теперь подумайте обо всех характеристиках, которые вы определили, и начните формулировать рекламную кампанию, которая наилучшим образом ориентирована на этот конкретный целевой рынок. Начните формировать картину или описание вашего идеального покупателя. Убедитесь, что все, что вы делаете, от дизайна, цены до маркетинга, соответствует вашему рынку.
















КОНТРОЛЬНЫЙ СПИСОК [вверху]

Определение вашего рынка

___ Определите, почему клиент хотел бы купить ваш продукт / услугу.

___ Опишите преимущества и особенности ваших продуктов / услуг.

___ Решите, какие критерии сегментации лучше всего будут сегментировать ваш целевой рынок: географический, демографический, психографический или поведенческий.

___ Сегментируйте свой рынок.

___ Разделите более крупные целевые сегменты рынка на более мелкие.

___ Решите, будет ли вам выгодно и целесообразно заниматься каждым сегментом.

РЕСУРСОВ [наверх]

Книги

Успешный бизнес-план: секреты и стратегии Ронды Абрамс и Юджина Кляйнера. (Запуск R Media, 2000).

Маркетинговый план: как его подготовить и реализовать , 3-е изд.Уильям М. Лютер. (AMACOM, 2001).

Разработка креативного и инновационного плана интегрированных маркетинговых коммуникаций: рабочая модель Джеймса Р. Огдена. (Prentice Hall College Div., 1998).

Веб-сайты

«Продажи и маркетинг: исследование вашего рынка» Лауры Тиффани. Entrepreneur.com, 2001.

.

«Попадание грязи на ваш рынок» Ронды Абрамс. RhondaOnline.com, февраль 2002 г.

«Бить их там, где они живут», Кейт Мэддокс. BtoB (15 сентября 2003 г.).

Ребекка Белл Эллис «Как определять своих лучших клиентов и ориентироваться на них». BtoB (5 мая 2003 г.).

«Части жизни» Мередит Левинсон. ИТ-директор 13:21 (15 августа 2000 г.), 126 (4).

«Картирование роста пожилых людей Америки: пожилые люди и люди из поколения бума в начале 21 века» Уильяма Х. Фрея. Институт Брукингса, Серия переписей живущих городов. Май 2007.

О писателе — Сьюзан Мэйджи, в прошлом директор по продажам рекламного и книжного клуба компании Running Press Book Publishers, теперь управляет своим собственным бизнесом в Филадельфии, специализирующимся на связях с общественностью и деловой литературе.


Все права защищены. Текст этой публикации или любая ее часть не могут быть воспроизведены каким-либо образом без письменного разрешения издателя.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *