Портрет клиента. Примеры как составить портрет идеального клиента

Персона покупателя, Портрет клиента, Персонаж, Целевая аудитория, Аватар клиента — эти синонимичные выражения используют для описания воображаемого, обобщенного образа идеального потенциального покупателя.

Четкое определение портрета клиента имеет решающее значение для успешного маркетинга, продаж, развития продукта и предоставления услуг. Это одна из первых задач, которые нужно выполнить при создании своего интернет-магазина, так как от целевой аудитории и ее предпочтений зависят и требования к магазину. Есть такая известная фраза: «Вы не сможете попасть в цель, которую не установили». Это с точностью описывает то, как важно иметь ясно составить портрет клиента.

Зачем нужен портрет клиента?

Глубокое понимание четко определенного портрета клиента помогает:

• Определить, где он проводят время, а значит, понять, где необходимо присутствие и активность бизнеса.
• Рекламировать более эффективно. Деньги будут вкладываться более разумно, если знать, где и для кого размещать рекламу, и тем самым обеспечить максимальное воздействие на потенциальных клиентов.
• Сделать рекламные материалы более близкими клиенту, благодаря лучшему пониманию его проблем, радостей, желаний и потребностей.
• Предоставлять товары/услуги более высокого качества и развивать их, так как можно будет предвидеть поведение, потребности и проблемы клиентов.

Также портрет клиента является ключевым этапом при составлении маркетингового плана. Маркетинговый план: пример модели SOSTAC и разработка маркетингового плана

Создание портрета клиента

Очевидно, что важно иметь четко определенный портрета клиента, и вопрос в том, как создать его. Хорошая новость: создание образа идеального клиента не составит труда, если задавать правильные вопросы.

Какие вопросы будут правильными? Чтобы узнать это, достаточно скачать полное руководство, которое поможет создать свой собственный портрет клиента. Это руководство поможет собрать всю информацию, знания, опыт и результаты исследований в красивом и презентабельном формате.

Изучите наше руководство по созданию портрета клиента, и начните свой путь к успешному маркетингу, продажам, развитию продуктов и предоставлению услуг, которые полностью удовлетворят целевую аудиторию.

Портретов идеального покупателя может быть несколько

Иногда одного образа клиента бывает недостаточно. Фактически, у большинства компаний есть больше одного идеального клиента, особенно если они предлагают несколько продуктов/услуг. Лучший способ определить их портреты – заниматься каждым по очереди. Рекомендуется начать с того, который приносит бизнесу больше всего выгоды (логично, не так ли?).

В процессе этого также может прийти осознание, что один бизнес пытается охватить слишком многое, и лучше будет сузить свою специфику, чтобы занять определенную нишу, и там уже предлагать клиентам свои лучшие продукты/услуги.

Портрет негативного клиента

Создание негативного портрета может быть таким же полезным, как и создание просто образа клиента. Негативный портрет – это обобщенный образ человека, которого не хотелось бы иметь в качестве клиента.

Иногда становится легче определиться с тем, каких клиентов хочется обслуживать, если понять, каких не хочется обслуживать. Здесь рекомендуется представить образ клиента, который был бы полнейшей катастрофой для бизнеса, и зафиксировать все те причины, которые привели бы к провалу в отношениях.

Главное – концентрироваться не на личных качествах, из-за которых с этим человеком трудно работать, а на тех вещах, из-за которых ему не подходит определенный товар или услуга (например, слишком высокая цена, возможность увеличения оттока клиентов, или недостаточно условий для того, чтобы добиться долгосрочного успеха).

Какие данные должны быть в портрете клиента

1. Демографические показатели. Возраст, пол, образование, уровень дохода, семейное положение, род занятий, вероисповедание, приблизительный размер семьи. Обычно эти вещи определить легче всего.

2. Психографические показатели. Они сложнее и требуют более глубокого понимания своих клиентов. Эти показатели основываются на ценностях, взглядах, интересах и образе жизни. Например: клиент ведет здоровый образ жизни, ценит время, проведенное с семьей, страдает от нехватки свободного времени и использует Pinterest, чтобы мастерить что-то на дому.

3. Имя образа поможет очеловечить его профиль. Если целевая аудитория включает и мужчин, и женщин, можно выбрать и мужское, и женское имя.

4. Лицо для профиля поможет визуализировать его. В интернете можно найти стоковые фотографии, которые ассоциируются с образом.

5. Создание досье. Досье представляет собой страницу, на которой собрана вся информация об образе, включая имя, данные, фотографию и историю о нем.

6. Написание истории о своем портрете клиента. Эта история должна рассказывать об отношениях портрета с компанией и ее продуктом/услугой. О чем он думал перед тем, как приобрести продукт? Как он себя чувствовал? Почему он так себя чувствовал? Что он искал? Как он надеялся решить свою проблему? Чего он хотел добиться? Как он нашел компанию/узнал о ней? Что он почувствовал после того, как купил продукт/воспользовался услугой?

По этим данным вы уже сможете настроить Таргетинг Вконтакте

Примеры таблиц и шаблонов для создания портрета клиента

Предприниматель Виктория (дайте имя своему портрету)
Возраст:	35+
Семейное положение:	замужем
Место жительства:	Аризона
Общий доход:	100 000 в месяц
Время в бизнесе:	больше 1 года

Демографические показатели портрета

Страна
Возраст
Поколение (напр., бэби-бумер, миллениал)
Семейное положение
Образование
Работа (напр., должность, организация, школа)
Доход
Тип жилья (домовладелец, арендатор)
Размер семьи
Другое

Интересы портрета

Бизнес и промышленность (архитектура, банковское дело, бизнес, строительство, дизайн)
Развлечения (игры, мероприятия, фильмы, музыка, чтение, телевидение)
Семья и отношения (краткосрочные отношения, серьезные отношения, брак, отцовство, материнство, воспитание детей, свадьба)
Здоровье и благополучие (бодибилдинг, диеты, физические упражнения, медитация, здоровое питание, занятия в тренажерном зале)
Еда и напитки (алкогольные напитки, приготовление пищи, еда, рестораны)
Хобби и занятия (искусство и музыка, садоводство, домашние животные, путешествия, транспортные средства)
Занятия спортом
Другое

Поведение портрета

Благотворительные пожертвования
Компьютерная активность (игры, администрирование, онлайн-покупки, малый бизнес)
Финансы (страхование, инвестиции)
Траты (использование кредитной карты, банковской карты, премиум карты, покупки в розничных магазинах)
Предпочитаемые покупки (детские продукты, продукты для животных, садовые инструменты, одежда)
Путешествия
Другое

Общая информация о портрете

Что его беспокоит в отношении продукта/услуги?
Какое событие в прошлом привело его к этой точке?
Как он относится к тому, что случилось в прошлом?
Что для него значит этот продукт/услуга?
Как это удовлетворяет его потребность, решает его проблему или радует его?
Как это улучшает его жизнь?
О чем он думает перед приобретением продукта/услуги?
Что может стать последней каплей, которая подтолкнет его к приобретению продукта/услуги?
Другое

Готовый пример идеального клиента

Виктория – индивидуальный предприниматель, ей немножко больше 35, она занимается бизнесом больше 1 года. Виктория работает одна и руководит всеми частями своего бизнеса.

Виктории нравится работать с людьми, и она любит то, что делает, но она видит, что ее мечта о свободе, подвижности и контроле над своей жизнью отдаляется с каждым днем. Ей нравится владеть собственным бизнесом, и он дает ей некоторую подвижность, но она чувствует, что ее бизнес контролирует ее и управляет ею, а не наоборот.

Виктория достаточно успешна и зарабатывает около 100 000 в месяц, но ей приходится меньше времени заниматься тем, что ей нравится, и больше времени тратить на деловую часть бизнеса. Виктория уже слишком перегружена ежедневными обязанностями своего бизнеса – но тем не менее, она хочет развиваться. Ее бизнес больше не приносит выгоды, потому что ей приходится заниматься вещами, которые ей не очень хорошо удаются.

Виктория видит для себя перспективу стать крупным предпринимателем и нанять команду людей, которые будут делать вещи, которые она не может и не хочет делать, а также автоматизировать рутинную работу, отнимающую слишком много времени.

Она готова полностью сфокусироваться на маркетинге. Виктория хорошо осознает, что маркетинг и комплексные меры смогут поднять ее бизнес на новый уровень. Ее цель – увеличение дохода, создание систем и расширение бизнеса. Благодаря применению этих стратегий она сможет заработать достаточно денег, чтобы нанять персонал и обеспечить стабильность.

Выводы

На самом базовом уровне, создание портрета идеального клиента поможет бизнесу стать эффективнее. Сочетание образа клиента с маркетинговой стратегией – лучший вариант для стремительного развития бизнеса. Вот несколько вещей, которые следует сделать при создании портрета клиента:

• В первую очередь создать негативный портрет, чтобы прояснить, с какими потребителями не хочется иметь дело, и какие не подойдут для данного продукта/услуги.
• Дать портрету клиента имя, внешность и личную историю, чтобы оживить его. Нужно быть как можно конкретнее: чем больше деталей – тем лучше.
• Создавать один портрет, а если хочется сделать еще несколько.
• Создавать портрет на основе рыночных исследований и отзывов клиентов, а не собственного мнения и впечатлений.

Было полезно? Оцените, пожалуйста, и поделитесь с друзьями!

Портрет клиента. Примеры как составить портрет идеального клиента

4.8 (96.67%) — 6 оценок

digistr.ru

Портрет клиента — зачем и как правильно составить?

Доброго времени суток, дорогие читатели!

Перед тем, как читать эту статью дальше, ответьте на вопрос “Прорабатываете ли вы портрет своего клиента?”. Если да, то насколько четко? Вы ответили «нет»? Тогда у меня к вам больше вопросов. Почему? И достаточно ли эффективны ваши рекламные кампании и высока ли доходность бизнеса?

Итак, в этой статье вы узнаете об этом из самых важных моментов организации бизнеса. Сегодня мы с вами не только узнаем, что такое портрет клиента и зачем он нужен, а также научимся прорабатывать его максимально подробно. Рассмотрим несколько примеров и составим портрет клиента вместе, придумаем для него идеальное предложение.

По традиции начнем с определения понятия «портрет клиента».

Надеюсь, вы уже знаете что такое “целевая аудитория”. Тогда стоит вам сказать, что эти два понятия сильно связаны между собой. И по-хорошему для правильного определения вашей ЦА, нужно сначала узнать точнее и конкретнее — кто ваш клиент?

То есть, портер клиента — это максимально подробно проработанный образ вашего покупателя. Иногда фирмы определяют до 50-100 портретов.

И правильно делают. Потому что при таком подходе они могут быть уверены в верной подготовке предложения (продукта), маркетинговых инструментах, в том, что при поиске и работе с клиентами деньги не “улетят в трубу”.

Таким образом мы плавно подходим ко второму вопросу…

Зачем подробно разрабатывать портрет клиента?

Почему недостаточно просто знать, что у нас покупают, например, женщины. Хотя многие фирмы, отвечая на вопрос о клиентах, говорят “Мы продаем всем!”. Давайте сразу договоримся, если вы и считали раньше так же, то после прочтения этой статьи, вы прекратите это делать. Раз и навсегда. Вполне серьезно.

Потому что это в корне неверно. Знайте. Если вы продаете всем, то вы не продаете никому.

Сразу приведу пример. Один из предпринимателей занимался продажей кур-гриль. И продажи у него шли, мягко говоря, очень не очень. Еще несколько таких месяцев и его бизнес был на грани разорения.

Поэтому бизнесмену было предложено прекратить думать, что он продает для всех. Стали вырисовывать четкий портрет клиента. Оказалось, что чаще всего таких кур покупают женщины  25-45 лет, которые много работают и не успевают готовить дома. Они вроде бы хотят купить эту курицу-гриль. Но! Здесь сразу возникает проблема, которая тормозит продажи. Покупательницы боятся приобретать этот продукт, потому что не уверены в санитарии помещения и качестве полуфабрикатов. Тогда было решено процесс приготовления сделать максимально открытым для клиентов. Чтобы они могли быть уверены в качестве тушек и процессе жарки. Этот вопрос решили.

Дальше нужно было понять, как привлечь этих хозяек к себе. И после некоторого размышления поняли: эти женщины выходят с работы уставшие, садятся в маршрутное такси, доезжают до остановки. Покупают в ближайшем магазине что-то на ужин. Желательно то, что можно приготовить быстро. И идут домой. Тут то и стало понятно. Эффективно привлекать эту ЦА через объявления в маршрутном такси и на остановках. А также предлагалась акция — купи курицу-гриль с 18 до 20 часов и получи скидку 20%.

Согласны, что бьет в точку? После внедрения таких манипуляций продажи увеличились до 37% только за первый месяц.

Думаю, что уверять вас в необходимости прорисовки портрета вашего клиента теперь стало меньше необходимости.

Теперь предлагаю составить список вопросов для выявления типичного клиента.

Как составить портрет клиента?

Чтобы составить портрет клиента, нужно определить следующее:

• пол,
• возраст,
• доход,
• город,
• страхи/боли,
• желания/ожидания,
• по какому принципу принимает решение о покупке,
• уровень теплоты к вам/вашему продукту,
• возражения,
• отношение к стоимости,
• к каким конкурентам они могут уйти? что вы можете предложить лучше?

Лучше и удобнее всего это делать в таблице. Отнеситесь к определению ваших клиентов серьезно. Сделайте подробный разбор. Постарайтесь понять, как живет ваш клиент, что его волнует, от чего он устал, чего ждет, какие его мечты. Всё, что может повлиять на его решение сотрудничать с вами — пропишите.

Часто те, кто прорабатывают образ конкретного клиента, дают ему имя. Например, Маша или Сергей. Какое вам больше нравится. И представляют, как живут эти персонажи в реальной жизни. И какую роль для них играет ваш продукт.

Еще важный момент. Есть ли у ваших клиентов своя терминология? Ведь почти в каждой сфере люди обмениваются парой-тройкой фраз “на своем языке”. Если есть такая возможность, употребите в рекламе такой сленг. Этот ход повысит к вам лояльность и доверие.

Исходя из этого, вы сможете составить портрет клиента, а дальше — формируйте оффер.

Пример портрета клиента

Разберем несколько примеров портретов клиента для лучшего понимания.

Допустим, мы продаем с вами детские вещи с уровнем цен выше среднего. Давайте опишем один из основных портретов наших клиентов. Итак.

1) молодые мамы, от 24 до 35 лет.

2) доход семьи около 30-40 тыс., и поэтому они могут позволить себе баловать своих детей

3) городские жительницы

4) они боятся некачественных вещей, аллергию на них

5) хотят, чтобы вещи на детках выглядели хорошо и дорого. Для них важен стиль и мнение окружающих

6) они решают приобретать детскую одежду, исходя из внешнего вида и качества ткани. Акции для них не играют большой роли. Даже если вещь будет стоить дорого, но очень понравится, они сделают покупку. И легко предпочтут её акционному товару.

7) возражать могут только по вопросам качества стирки, носки, натуральности, сочетания цветов и т.д.

8) да, эти мамы могут купить в других магазинах. Но если они будут уверены в качестве ваших товаров и том, что цена ему соответствует — это ваши самые верные покупатели. Они еще и других мамочек к вам приведут

Также для таких клиенток важен уровень обслуживания. Их нужно консультировать, внимательно выслушивать и помогать подбирать товар.

Одним из бонусов, который сразу приходит на ум — это накопительные скидочные карты. Ведь вспомним — они не гоняются за акциями. Эти мамы покупают много и по хорошей цене.

И призываю вас выделяться. Дарите постоянным клиентам, например, от какой-то суммы (разовой или накопительной) купон на развлекательное занятие для деток. Например, рисование песком, контактный зоопарк, поход в ТЮЗ и т.д.

Подводя итоги, хочется напомнить главное — не продавайте всё и для всех. Это заранее проигрышная позиция. Гораздо лучше выбрать свою ЦА и работать именно с ней. Клиенты любят индивидуальный подход. Так обеспечьте его. Это не только выгодно, но и приятно. Ждать тех людей, которых вы себе представляли, оправдывать их ожидания. Избавлять их от болей и страхов. Клиенты это чувствуют. И, конечно, придут к тем, кто о них заботится и понимает.

А вы прорабатываете портрет вашего клиента? Достаточно подробно? Поделитесь своими примерами из практики в комментариях.

Также рекомендую смежные статьи по теме:

Первая: «Почему продажи ушли в сеть или как выжить в информационном веке?»

Вторая: «Всем рекламщикам и предпринимателям ОБЯЗАТЕЛЬНО к прочтению!»

Третья: «Моя последняя статья на блоге!»

До новых встреч

С уважением, Юрий Попов

first-billion.com

Портрет клиента: пошаговая инструкция

Знаете, с чего необходимо начинать любой бизнес?

Если вы сейчас возьмете в руки любую книгу по маркетингу, то гарантированно встретите один и тот же совет:

Прежде чем заняться привлечением клиентов и продажами, у вас обязательно должен быть составлен портрет клиента!

Почему именно портрет клиента?

Ответ прост: если вы не знаете свою целевую аудиторию, ваши маркетинговые активности обречены на провал.

Портрет клиента (в СНГ также встречаются термины аватар клиента и профиль клиента) — это собирательный образ вашего потенциального покупателя, как правило, включающий следующие характеристики:

• возраст,
• семейное положение,
• уровень доходов,
• место проживания (география),
• пол,
• сфера занятости,
• уровень должности,
• типичные проблемы, связанные с нашей спецификой работы,
• потребности, страхи и желания
• и так далее.

Основное предназначение портрета клиента — составить максимально «заточенные» под потребности определенной целевой аудитории маркетинговые кампании (рекламу, коммерческие предложения, контент и т.п.).

Чем детальнее составлен портрет клиента, чем больше характеристик в нем учтено и чем подробнее собрана информация, тем выше шанс создать предложение, максимально соответствующее потребностям целевой аудитории.

Среди маркетологов ходит популярная байка о легендарной компании Proctor&Gamble (крупнейшем производителе бытовой химии и средств гигиены).

Поговаривают, что в отделе маркетинга компании висят фотографии типичных покупателей с кратким рассказом о каждом:

«Джейн Смит, темнокожая домохозяйка, 35 лет, среднее образование, трое детей школьного возраста, делает покупки в Wal-Mart, любит шоу Опры Уинфри».

Такой подход позволяет Procter&Gamble быть безоговорочным лидером рынка. А значит, и нам стоит пользоваться такой успешной стратегией.

Знать клиента — значит иметь представление о том, что ему на самом деле нужно!

Так говорит Харви Маккей, известный американский миллионер и CEO компании Mackay Envelope. В своем бестселлере «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо» Харви Маккей подробно рассказывает, как и почему в его компании составляют портрет целевой аудитории.

Если бы процесс торговли сводился лишь к выяснению вопроса, кто предложит дешевле, мир не нуждался бы в продавцах. Все можно было бы делать с помощью компьютера.

Анкета Маккей-66 призвана превратить вас из противника в коллегу тех людей, с которыми вы имеете дело, и помочь вам продавать.

Так мистер Маккей рассказывает о появлении специализированной анкеты, позволяющей получить максимально возможные данные о своих клиентах. Именно благодаря тому, что Mackay Envelope знает на 100% своего покупателя, она стала лидером отрасли — уверен Харви Маккей. И мы солидарны с ним!

В сегодняшней статье расскажем, что обязательно нужно знать о своем клиенте, а также приведем пошаговую инструкцию, как правильно составить портрет клиента.

Перед тем как приступить к созданию портрета клиента, рекомендуем ответить на 4 вопроса.

Помните афоризм знаменитого «отца маркетинга» Филипа Котлера:

Когда люди покупают дрель, им нужна не сама дрель, а дырки в стене.

Этот афоризм наглядно демонстрирует, каким должен быть правильный ответ на первый вопрос: вы должны продавать решения, а не услуги! Покупателям важно не то, как называется ваш продукт или услуга, а то, какую его проблему вы сможете решить.

Практический пример: Если вашей основной услугой является ведение бухгалтерии на аутсорсе, то вы решаете следующие проблемы: найм бухгалтера, оборудование рабочего места, решение вопросов с государственными органами, спокойствие за финансовое состояние компании.

Второй вопрос, который обязательно нужно проработать перед составлением портрета клиента, — кто является потенциальным покупателем вашего продукта или услуги?

В нашем примере потенциальным покупателем услуги будут представители малого бизнеса с небольшим количеством финансовых операций в месяц и небольшим штатом сотрудников.

Отдавая бухгалтерию на аутсорс профессиональной компании, малый бизнес существенно экономит на персонале (найм бухгалтера, ежемесячная зарплата независимо от объемов работы и налоговые выплаты с нее, оборудование рабочего места).

У него не болит голова за финансовую отчетность, так как в случае возникновения проблем он всегда сможет предъявить претензии подрядчику (в отличие от сотрудника, которого можно максимум уволить, но не решить проблему).

Кроме того, выплаты подрядчику будут официально ложиться на затраты предприятия.

Третий немаловажный вопрос (а для большинства бизнесов — ключевой), который рекомендуется обязательно проработать, — где находится потенциальный клиент? Зная эту информацию, намного проще спланировать маркетинговые кампании и выбрать площадки для целевого пиара и рекламы.

Где может находится потенциальный клиент?

Это могут быть профессиональные или тематические сайты, специализированные форумы или группы в социальных сетях, сайты специализированной прессы, профессиональные организации.

Эти площадки мы можем использовать для размещения пресс-релизов, баннеров, рекламы, промо-анонсов, гостевых публикаций и так далее.

Ответ на последний вопрос нужен нам для решения двух задач.

Первая — для того, чтобы акцентировать в коммерческих предложениях решение именно этих проблем клиента. Вторая — для того, чтобы составить корректный контент-план, если вы планируете использовать контент-маркетинг.

Основные проблемы и вопросы потенциальных клиентов можно сгруппировать, и полученные группы как раз и будут являться основными рубриками нашего контент-плана.

#1 — Географическое положение

Один из обязательных пунктов в портрете клиента — географическое определение своего целевого рынка.

Зная географию клиентов, вам будет легче спланировать маркетинговую деятельность. Можно учитывать часовую разницу, менталитет и специфику региона, уровень доходов. География клиентов также позволяет более точно планировать рекламные кампании в интернете (особенно контекстную и таргетированную рекламу) и SEO.

Для физических бизнесов география клиентов особенно важна, так как позволяет найти наиболее оптимальное место для открытия офиса — в местах концентрации целевой аудитории. В противном случае, только чересчур выгодное предложение может заставить потенциального клиента проделать путь через весь город, чтобы попасть к вам.

#2 — Пол

Следующий обязательный пункт, который входит в профиль клиента, — его пол.

Многие маркетологи и предприниматели не придают особого значения полу клиента, а зря! Ведь мужчины и женщины совершенно по-разному подходят к принятию решения.

В принятии решений мужчины чаще ориентируются на разум, женщины — на интуицию и свои чувства, на свои эмоциональные впечатления.

Именно поэтому ваши предложения не могут быть одинаковыми и универсальными: продавайте мужчинам выгоды, а женщинам — эмоции!

#3 — Возраст

Возраст — один из важнейших факторов, который нужно учитывать при планировании маркетинговых кампаний и подготовке коммерческих предложений.

Согласитесь, невозможно одинаково эффективно донести одно и то же предложение до молодежи и людей за 50. У этих двух категорий потребителей совершенно разные ценности, процесс и критерии принятия решений.

Молодежь любит индивидуальность, яркость, новизну. Более старшему поколению важны статусность, надежность, консервативность.

Зная средний возраст целевой аудитории, вы сможете составлять более индивидуальные предложения и учитывать в них особенности клиентского сегмента.

#4 — Должность и уровень доходов

Должность и уровень доходов — обязательные элементы портрета клиента.

Точно так же как нельзя сделать одинаково эффективным предложение для разных возрастных групп, его нельзя сделать одинаково выгодным для линейного сотрудника и собственника бизнеса — у них кардинально разные потребности и разные уровни платежеспособности.

Информация о должности и уровне доходов позволяет выстроить эффективную ценовую политику, а также создавать линейки продуктов и услуг, максимально удовлетворяющих потребностям целевой аудитории.

#5 — Потребности и желания

Потребности и желания целевой аудитории — это глаза и уши на портрете клиента.

Зная желания и потребности потенциальных клиентов, ваши маркетинговые кампании будут значительно эффективнее. У меня есть отличный пример на эту тему — хлопья Nestle Fitness.

Компания Nestle знает, что лето — сезон отпусков, жаркая погода и легкая одежда. А также лето — это период, когда женщины могут продемонстрировать красоту своей фигуры, либо, наоборот, обнажить все ее недостатки.

Но скажите, какая женщина хочет этого?

Поэтому к летнему сезону представители прекрасного пола усиленно приводят свою фигуру в порядок. Этим успешно пользуется компания Nestle, предлагая хлопья Fitness, с помощью которых женщина может обрести отличную фигуру за 14 дней. Nestle своим продуктом успешно удовлетворяет как потребность в здоровой и быстрой еде, так и желание женщины быть стройной и красивой. Это обеспечивает хлопьям Fitness бешеную популярность и отличные продажи.

И мало кто из женщин вспоминает потом, что одними только хлопьями красивой фигуры не добьешься.

Теперь, ответив на 4 ключевых вопроса и определив наиболее важные элементы портрета клиента, можем переходить к его созданию. Ниже приведена пошаговая инструкция, как правильно составить аватар клиента, и рассказано, что делать, если клиентов еще нет.

Первый шаг, с которого нужно начать, — это анализ профилей своих клиентов в социальных сетях. Для этого вам нужно выбрать из своей клиентской базы 10 лучших клиентов и найти их в социальных сетях. Это можно сделать, вбив в поиске имя и фамилию либо email клиента.

Почему именно 10?

Такое количество можно считать достаточной выборкой, чтобы получить максимально полную информацию о вашей целевой аудитории.

Что делать, если клиентов еще нет?

В таком случае вам нужно проанализировать, кто из ваших знакомых мог бы с наивысшей вероятностью стать клиентом, и взять их профили за основу. В будущем, после того как появятся реальные клиенты, вы всегда сможете обновить портрет клиента.

В профилях клиентов мы легко можем найти информацию об их возрасте и городе проживания. Эту информацию мы заносим в отдельный файл.

Следующий шаг — анализ целевых групп, в которых состоит клиент, и тематических страниц, на которые он подписан. Нам нужно выписать все те группы и страницы, которые соотносятся со спецификой нашего бизнеса.

Зачем нужна эта информация?

Это и есть часть ответа на вопрос: «Где находится мой покупатель?». В дальнейшем мы будем использовать эти группы и страницы для PR и рекламы.

Далее наша задача — выяснить тематические сайты, которые клиенты регулярно посещают.

Как и в предыдущем шаге, эта информация нужна нам для того, чтобы определить ключевые площадки с целевой аудиторией и использовать их для продвижения своей компании.

Последняя информация, которую мы можем найти в профиле клиента в социальных сетях, — его место работы, должность и сферу деятельности.

Эта информация находится сразу в профиле клиента под его фотографией.

Пятый шаг — выписать наиболее частые вопросы или проблемы, с которыми ваш клиент регулярно сталкивается и в решении которых вы можете помочь.

Об этом мы уже говорили в статье выше. Полученные ответы вам нужно также внести в портрет клиента, они понадобятся нам на следующем шаге.

Финальный шаг — проанализировать полученные данные и составить обобщенный портрет клиента.

В результате мы должны получить портрет идеального клиента: его пол, средний возраст, сферу деятельности и должность, а также 3 основных ресурса, которые он регулярно посещает.

На основании этих данных, а также благодаря пониманию ключевых проблем клиента, мы можем копнуть глубже и дополнить данные об его страхах, желаниях и жизненных целях.

Эта информация поможет понять процесс и критерии принятия решений, которыми руководствуется клиент перед заключением сделки или совершением покупки. А также правильно определить набор выгод для коммерческих предложений и рекламы.

Портрет клиента — обязательное звено в системе маркетинга любого предприятия. Понимая желания и потребности своего потенциального покупателя, зная его ценности и возможности, вы можете в разы увеличить эффективность маркетинговых кампаний.

Не поленитесь и поработайте над составлением детального портрета своего покупателя! Это окупится сторицей!

Источник

conversion.im

инструкция с примерами. Аватар целевой аудитории

В одной из наших статей на блоге мы уже давали рекомендации по описанию целевой аудитории. Если вы по какой-то причине пропустили эту информацию — ознакомиться можете здесь: Описание целевой аудитории: 23 шага [Checklist]

Так как рынок динамично меняется, любая информация быстро устаревает. Именно поэтому мы приняли решение изложить материал с учетом digital-реалий и дополнить его проработкой портрета клиента (Аватара).

Грамотная проработка целевой аудитории и аватара клиента важна на каждом этапе бизнеса:

• при создании линейки продуктов;
• при написании текстов для лендингов и email-рассылок;
• при проведении вебинаров и тренингов;
• при составлении УТП и отстройке от конкурентов;
• и пр;

Для вашего удобства мы собрали максимум информации о портрете клиента в одной статье.

Прочитав ее до конца, вы узнаете:

• как грамотно выявить и проработать целевую аудиторию, сконцентрировав маркетинг на нужных вам сегментах?
• что такое Аватар клиента, и как он поможет вашему бизнесу?
• как составить портрет клиента под digital-рынок, чтобы запускать максимально эффективные рекламные кампании?
• какую пользу для бизнеса можно извлечь из общения с целевой аудиторией?

Как обычно, в статье вы найдете примеры и рекомендации.

Начнем?

Как грамотно выявить и проработать целевую аудиторию?

Проработка целевой аудитории — один из самых важных этапов в создании и развитии любого интернет-бизнеса. Именно с него мы начинаем работу с каждым своим клиентом и учащимися в программе The Startup Gamer.

Еще недавно достаточно было ответить на несколько вопросов, чтобы понять, каким клиентам будет интересен ваш оффер и как мотивировать их к покупке. Digital-рынок вносит свои коррективы.

Мы дополнили список вопросов для проработки целевой аудитории. Вы можете смоделировать его под свою нишу,  убрать несущественное для вас и дополнить своими пунктами.

1. Определите пол, возраст и деятельность покупателя.
2. В какой стране/городе он проживает?
3. Какое образование получил?
4. Укажите семейное положение и наличие детей.
5. Какова сумма его ежемесячного или годового дохода?
6. Какими средствами связи он пользуется?
7. Какие digital-устройства он использует для выхода в интернет?
8. Какие сайты посещает чаще всего?
9. Играет ли в игры, и если да, то в какие и на каких платформах?
10. Как использует социальные сети и в каких из них наиболее активен (лайки, шеринг)?
11. Какие публикации вызывают у него самый сильный отклик?
12. Использует ли в своей речи профессиональный сленг или специализированные термины по теме?
13. Каков его уровень владения информацией по интересующей его проблеме?
14. Какая глобальная проблема стоит перед ним?
15. Какова степень готовности клиента к решению проблемы?
16. Как он представляет себе идеальное решение проблемы?
17. Как изменится его жизнь после решения?
18. Какие решения он пробовал раньше, и почему они ему не помогли?
19. Какие надежды он связывает с вашим предложением?
20. Чего он больше всего боится?
21. Что его больше всего радует?
22. Как он узнал о вас?
23. Что цепляет его в вашем оффере сильнее всего?
24. В чем он продолжает сомневаться?
25. Что он думает о цене?
26. Что ему нравится в ваших конкурентах? Что отталкивает?
27. Как он относится к покупкам через интернет?
28. Готов ли он к покупке? Если да — что ему мешает купить, если нет — что нужно, чтобы стать готовым?

Важно: если у вас вырисовывается несколько групп людей (а обычно так оно и есть), разбейте целевую аудиторию на сегменты и опишите каждый в отдельности. Далее проведите анализ и определите 2-3 сегмента, на которых будете  фокусироваться.

Это поможет вам понять, как и в каком тоне общаться с потребителем, какие триггеры задействовать, чем заинтересовать потенциального клиента. Также вы избежите распыления бюджета и сможете сконцентрировать рекламу на самых эффективных digital-каналах связи, повысив ROI.

Теперь приступим к составлению портрета идеального клиента.

Как составить аватар клиента?

Аватар (или портрет) клиента — это глубокое описание личности яркого (типичного) представителя сегмента целевой аудитории.
В каждом случае их должно быть столько же, сколько групп целевой аудитории вы отобрали для конкретного оффера.

Глобальная разница состоит в том, что в случае с сегментом целевой аудитории вы описываете группу людей, а при составлении аватара клиента — описываете одну личность.

Часто бывает так, что проработка целевой аудитории и аватаров производится для каждой новой линейки продуктов.

В чем разница между описанием целевой аудитории и аватаром?

Рассмотрим на примере.

Вводные данные:

• ниша: психология отношений;
• бэкенд-продукт: 30-дневный онлайн-тренинг для женщин;
• проблема, которую решает бэкенд: помочь клиенткам найти надежного спутника жизни, научиться знакомиться, избегать «не тех» мужчин;

Портрет целевой аудитории (отрывок)

Сегмент 1.

Женщины, 40-50 лет. Проживают в крупных городах СНГ. Одинокие: в разводе. Есть взрослый ребенок.

Доход высокий, образование высшее (или несколько высших). Деятельность: владелица небольшого бизнеса или топ-менеджер крупной компании.

Прекрасно владеют компьютером, в интернет выходят с помощью смартфона, планшета, ноутбука — в зависимости от местонахождения. Используют интернет для поиска нужной информации, реже — общения.

В социальных сетях зарегистрированы (ВК, FB). В основном просматривают сайты, необходимые для бизнеса, есть старые анкеты на сайтах знакомств.

Глобальная проблема: найти надежного спутника жизни, стать счастливой в отношениях.

Аватар клиента под этот сегмент (отрывок)

Татьяна, 45 лет, москвичка. Красивая, ухоженная, хорошо одевается. В разводе, есть сын 22 лет. Сын живет отдельно, успешен, в помощи мамы не нуждается.

Замужем была один раз. После развода воспитывала сына одна, отдавая все свое время ребенку и работе. Успешная карьера, пользуется уважением коллег и подчиненных.

Своя 3-комнатная квартира, высокий доход. В жизни, казалось бы, есть все, что нужно (деньги, друзья, уверенность в завтрашнем дне, хорошие отношения с сыном).

Не хватает мужчины рядом.

Самый сильный страх — время уходит, впереди маячит одинокая старость. Подруги, счастливые в замужестве, вызывают легкую зависть и непонимание, чем она хуже их.

Были попытки завязать отношения, но постоянно попадаются «не те» мужчины (альфонсы, слабые характером и т.д.).

После начала отношений проходит около полугода, пока Татьяна начинает понимать внутреннюю суть нового мужчины. Осознание, что «опять не тот» приходит, когда уже возникли чувства, поэтому каждый разрыв болезненный.

Чем дальше, тем больше понимает, что проблема в ней, тем меньше попыток наладить свою жизнь, тем больше желания сдаться. Основной вопрос, ответ на который ищет: «Что со мной не так?»

Рекомендации для проработки аватара клиента

Чтобы составить грамотное описание целевой аудитории, а потом и аватара, проведите исследование — пообщайтесь с реальными людьми, вместо того, чтобы просто придумать.

Социальные сети, тематические сайты, блоги конкурентов — это лишь краткий перечень мест, где «водятся» эти люди. Придуманный аватар чреват созданием неправильного оффера, и, впоследствии, бессмысленной тратой денег на рекламу.

Какую выгоду можно извлечь из портрета клиента?

1. Составить грамотный оффер

Зная основную проблему клиента, вы всегда сможете составить то ключевое обещание, которое поможет в решении его проблемы и даст понять, что ваш продукт — именно то, в чем он сейчас нуждается больше всего.

2. Проработать выгоды клиента

Зная специфику проблемы, внутреннее ощущение клиента, его ценности и приоритеты, вы создадите перечень уникальных преимуществ, выгодно отличающих ваш продукт. Что получит Аватар от сотрудничества с вами, чего достигнет,
как изменится его жизнь?

3. Определить ключевые триггеры

Понимая поведение потенциального клиента в интернете, вы сможете отобрать самые сильные маркетинговые триггеры для влияния на его мнение и мотивацию к покупке.

Это могут быть:

• отзывы и истории успеха;
• экспертность;
• акции и пропадающие продажи;
• истории;
• дефицит;
• предвкушение обладания;
• диалог и доверительность;
• и т.д.

4. Проанализировать каналы продвижения

В зависимости от того, какими digital-устройствами пользуется аудитория, вы можете проводить различные рекламные кампании, подключить эффективный ремаркетинг, быстро доносить до нее свой оффер и повысить продажи.

Наш опыт работы над своими проектами, а также проектами клиентов, убедительно доказывает, что проработка целевой аудитории и аватара клиента является ценнейшей инвестицией в развитие бизнеса.

А как глубоко прорабатываете целевую аудиторию вы? Напишите в комментариях ниже. Если материал полезен для вас — ставьте лайк и делитесь с друзьями.

kirulanov.com

Составление портрета покупателя: как и зачем?

Далеко не каждый владелец бизнеса может четко ответить на вопрос, кто его клиенты: какова их демография, социальный статус, географическое расположение, какие у них интересы и возможности, какова мотивация совершения тех или иных покупок. Однако у каждого продукта, товара или услуги своя целевая аудитория. Очень важно четко представлять портрет своего клиента: данная информация поможет направить Вашу маркетинговую кампанию в нужное русло, добиться максимальных значений ROI и конверсий. Понятная аргументация предложения, правильный тон и манера общения с потенциальным покупателем, удобная форма подачи в нужное время и в нужном месте — все это повысит Вашу эффективность и поможет избежать бездумных трат как времени, так и средств.

Что же это такое — “портрет покупателя” (или персона покупателя, от англ. “buyer persona”)?

Следуя примеру зарубежных компаний, многие отечественные фирмы начали создавать портреты покупателя, или персоны, с целью изучить свою аудиторию от А до Я. Персоны покупателя — это собирательные образы, состоящие из типичных характеристик Ваших основных групп клиентов. Важно не путать их с портретом идеального покупателя. Как раз наоборот, это несколько типичных групп людей, проблемы которых Вы решаете, и тем самым извлекаете выгоду для своего бизнеса.

Сколько персон покупателя следует выделять?

Эксперты советуют выделить как минимум 3-5 моделей покупателя. Это позволит четко разделить всю Вашу целевую аудиторию на основные группы, принимая во внимание их интересы и особенности. Чем точнее составлен портрет, тем меньше целевая аудитория клиентов, но тем более четко она будет сегментирована, а значит, «отзывчива» на Ваши маркетинговые шаги, направленные на данный сегмент. Учтите, что по мере роста и развития Вашего бизнеса портреты покупателя также могут меняться, поэтому с выходами на новые рынки, с изменением ценовой политики или с обновлением ассортимента товаров необходимо пересматривать портреты Вашей целевой аудитории.

Какая информация должна быть в портрете?

Создание портрета покупателя начинается с ответов на вопросы, набор которых может отличаться в зависимости от специфики Ваших продуктов и услуг. Так, география клиентов для владельца магазина для рукодельниц не имеет такое большое значение, как для поставщика услуги по доставке свежих фруктов или цветов. Тем не менее, ниже доступен примерный список вопросов. Исключите то, что Вам нерелевантно, и дополните тем, что специфично для Вашего бизнеса

• Где живет клиент (город/село, столица/провинция, географическое расположение)
• Каков возраст клиента
• Каков его культурный уровень и образование
• Каков семейный статус, есть ли дети и какого они возраста
• Род деятельности (сотрудник компании, частный предприниматель, собственник бизнеса, студент, пенсионер или безработный)
• Какие у него интересы, увлечения, хобби. Как вы можете использовать эти интересы, чтобы «дотянуться» до этого клиента?
• Какие у него проблемы и как Ваш продукт может решить эти проблемы
• Как клиент принимает решение о покупке (выбирает по цене, качеству, отзывам, бренду, самостоятельно или с помощью членов семьи/друзей)
• Каков его уровень знаний о Вашем продукте на момент обращения к Вам, будь то первый визит на сайт, обращение в техподдержку или звонок в отдел продаж
• Сколько он готов заплатить за Ваш продукт

Как собрать нужную информацию?

Способов множество, начиная от общения с сотрудниками отдела продаж и технической поддержки, и заканчивая использованием технических инструментов мониторинга поведения клиентов.

• Даже если Вы специалист уровня CEO, не пренебрегайте беседами о клиентах с сотрудниками отделов продаж и суппорта. Именно представители «первой линии фронта» общения с клиентами могут лучше всех рассказать о проблемах и «боли» клиентов, оперативное «лечение» которой и определяет в конечном итоге успешность Вашего бизнеса. Помните, Вы продаете не товар как таковой, а именно решение проблемы своего клиента!


• Следующий способ — это использование различных статистических инструментов, например таких, как Яндекс Метрика или Google Analytics. Оба сервиса являются бесплатными, при этом очень информативными. Если Вы используете X-Cart, найдите готовые бесплатные модули интеграции c данными сервисами, доступные в маркетплейсе.


• Социальные сети являются бесценным источником клиентов и информации о них. Внимательно изучите странички Ваших покупателей. Благодаря этому Вы сможете получить расширенный спектр таких данных, как уровень образования, семейное положение, интересы, хобби, карьерные предпочтения, любимые сайты и т.д. Зная, что интересует Ваших клиентов, на каких сайтах они любят сидеть, являются ли они пассивными обозревателями или активными участниками обсуждений на форумах и в тематических группах, можно адаптировать Ваш контент-маркетинг под ту или иную целевую аудиторию и осуществлять Ваши кампании в тех местах, которые собирают наибольшее число реальных и потенциальных клиентов


• Еще один способ познакомиться с Вашими клиентами поближе — спросить у них лично об интересах и предпочтениях. Существует много различных способов провести опрос или интервью в режиме онлайн. Команда X-Cart для таких целей пользуется бесплатным сервисом SurveyMonkey и Google-формы. Участие в тематических выставках и конференциях, встречи с клиентами также очень хорошо помогают «девиртуализировать» их и превратить безликие email адреса в живые портреты и образы.

Для удобства рекомендуем также подобрать имена и фото для каждого типа Персон. Это позволит более наглядно ссылаться на портреты покупателей во внутренней коммуникации.

Попробуем применить наши знания на практике

Представим, что у нас есть интернет-магазин, специализирующийся на изготовлении и продаже женской бижутерии ручной работы. Магазин предлагает штучный товар. Конечные покупатели — люди, которые осуществляют покупку товара непосредственно для себя с целью удовлетворения своих потребительских нужд. Когда-нибудь наш магазин вырастет настолько, что сможет предлагать мелкий опт, и тогда появится категория оптовых покупателей, пока же наши клиенты это:

1. Женщины, приобретающие товар для себя
2. Мужчины, совершающие покупку с целью приобретения подарка для своих женщин.

Знакомьтесь: Мария и Максим.

Теперь, планируя и оценивая очередную кампанию, мы можем ответить на вопросы, опираясь на факты, а не только на интуицию: “Будет ли это интересно Марии и Максиму?”, “Читает ли Максим этот ресурс, и стоит ли размещать на нем свою рекламу?”, «На каких форумах проводит свое свободное время Мария?»

Окей, Гугл, а как насчет b2b?

В секторе рынка «бизнес для бизнеса» ( англ. «business 2 business») есть своя особенность, на которую следует обратить внимание. Нужно собирать сведения о своих клиентах не обобщенно, как в В2С, а конкретно. Дело в том, что окончательное решение о покупке зачастую принимает руководитель предприятия либо собственник бизнеса, однако, прежде чем коммерческое предложение попадет к нему в руки, оно пройдет через технических сотрудников.

Таким образом, Ваша цель — досконально изучить всех, с кем предстоит работать на разных этапах, узнать их «рычаги воздействия» на них. Важны даже такие детали, как любимая марка автомобиля, возраст детей или место проведения отпусков — нахождение «точек соприкосновения» позволит Вам установить более теплый контакт с клиентом, а значит, повысит Ваши шансы на успешную сделку.

* * *

Составление профиля своего клиента — основа успешного продвижения продукта на рынке. Многое, впрочем, зависит и от самого продукта: если он действительно хорош, «сарафанное радио» сделает большую часть работы по его популяризации за Вас. Но ведь даже владельцы раскрученного бизнеса хотят, «Чтоб продажи росли!»(с), а значит, и им есть над чем поработать.

www.x-cart.ru

пошаговое руководство по созданию для малого и среднего бизнеса. Читайте на Cossa.ru

Знаете, с чего необходимо начинать любой бизнес?

Если вы сейчас возьмете в руки любую книгу по маркетингу, то гарантированно встретите один и тот же совет:

Прежде чем заняться привлечением клиентов и продажами, у вас обязательно должен быть составлен портрет клиента!

Почему именно портрет клиента?

Ответ прост: если вы не знаете свою целевую аудиторию, ваши маркетинговые активности обречены на провал.

Что означает портрет клиента?

Портрет клиента — это собирательный образ вашего потенциального покупателя, как правило, включающий следующие характеристики:

• Возраст
• Семейное положение
• Уровень доходов
• Место проживания (география)
• Пол
• Сфера занятости
• Уровень должности
• Типичные проблемы, связанные с нашей спецификой работы
• Потребности, страхи и желания
• и так далее

Основное предназначение портрета клиента — составить максимально «заточенные» под потребности определенной целевой аудитории маркетинговые кампании (рекламу, коммерческие предложения, контент и т.п.).

Чем детальнее составлен портрет клиента, чем больше характеристик в нем учтено и чем подробнее собрана информация, тем выше шанс создать предложение, максимально соответствующее потребностям целевой аудитории.

Байка о  Procter&Gamble

Среди маркетологов ходит популярная байка о легендарной компании Proctor&Gamble (крупнейшем производителе бытовой химии и средств гигиены).

Поговаривают, что в отделе маркетинга компании висят фотографии типичных покупателей с кратким рассказом о каждом:

«Джейн Смит, темнокожая домохозяйка, 35 лет, среднее образование, трое детей школьного возраста, делает покупки в Wal-Mart, любит шоу Офры Уинфри».

Такой подход позволяет Proctor&Gamble быть безоговорочным лидером рынка. А значит и нам стоит пользоваться такой успешной стратегией.

Зачем нужно знать своего клиента?

Знать клиента — значит иметь представление о том, что ему на самом деле нужно!

Так говорит Харви Маккей, известный американский миллионер и CEO компании Mackay Envelope. В своем бестселлере«Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо», Харви Маккей подробно рассказывает, как и почему в его компании составляют портрет клиента.

Если бы процесс торговли сводился лишь к выяснению вопроса, кто предложит дешевле, мир не нуждался бы в продавцах. Все можно было бы делать с помощью компьютера.

Анкета Маккей-66 призвана превратить вас из противника в коллегу тех людей, с которыми вы имеете дело, и помочь вам продавать

Так мистер Маккей рассказывает о появлении специализированной анкеты, позволяющей получить максимально возможные данные о своих клиентах.

Именно благодаря тому, что Mackay Envelope знает на 100% своего покупателя, она стала лидером отрасли — уверен Харви Маккей. И я солидарен с ним!

В сегодняшней статье я расскажу, что обязательно нужно знать о своем клиенте, а также дам пошаговую инструкцию как правильно составить портрет клиента для малого и среднего бизнеса.

Примечание:В конце статьи я добавил 2 бонусных материала: запись мастер-класса «Как правильно создать портрет клиента» и шаблон для составления портрета клиента. Все материалы вы можетескачать здесь >>

4 ключевых вопроса для создания портрета клиента

Перед тем как приступить к созданию портрета клиента я рекомендую ответить на 4 вопроса.

#1 — Какую проблему решает мой продукт или услуга?

Помните афоризм знаменитого «отца маркетинга» Филипа Котлера:

Когда люди покупают дрель, им нужна не сама дрель, а дырки в стене

Этот афоризм наглядно демонстрирует, каким должен быть правильный ответ на первый вопрос: вы должны продавать решения, а не услуги!

Покупателям важно не то как называется ваш продукт или услуга, а то, какую проблему вы сможете ему решить.

Практический пример:Если вашей основной услугой является ведение бухгалтерии на аутсорсе, то вы решаете следующие проблемы: найм бухгалтера, оборудование рабочего места, решение вопросов с государственными органами, спокойствие за финансовое состояние компании.

#2 — Кто является покупателем для этого продукта или услуги?

Второй вопрос, который обязательно нужно проработать перед составлением портрета клиента — кто является потенциальным покупателем вашего продукта или услуги?

В нашем примере потенциальным покупателем услуги будут представители малого бизнеса с небольшим количеством финансовых операций в месяц и небольшим штатом сотрудников.

Отдавая бухгалтерию на аутсорс профессиональной компании, малый бизнес существенно экономит на персонале (найм бухгалтера, ежемесячная зарплата независимо от объемов работы и налоговые выплаты с нее, оборудование рабочего места).

У него не болит голова за финансовую отчетность, так как в случае возникновения проблем он всегда сможет предъявить претензии подрядчику (в отличии от сотрудника, которого можно, максимум, уволить, но не решить проблему).

Кроме того, выплаты подрядчику будут официально ложится на затраты предприятия.

#3 — Где находится потенциальный клиент?

Третий немаловажный вопрос (а для большинства бизнесов — ключевой), который я рекомендую обязательно проработать — где находится потенциальный клиент?

Зная эту информацию нам намного проще спланировать маркетинговые кампании и выбрать площадки для целевого пиара и рекламы.

Где может находится потенциальный клиент?

Это могут быть профессиональные или тематические сайты, специализированные форумы или группы в социальных сетях, сайты специализированной прессы, профессиональные организации.

Эти площадки мы можем использовать для размещения пресс-релизов, банеров, рекламы, промо-анонсов, гостевых публикаций и так далее.

#4 — С какими проблемами/вопросами он регулярно сталкивается?

Ответ на последний вопрос нужен нам для решения 2-ух задач.

Первая — для того, чтобы акцентировать в коммерческих предложениях решение именно этих проблем клиента. Вторая — для того, чтобы составить корректный контент-план, если вы планируете использовать контент-маркетинг.

Основные проблемы и вопросы потенциальных клиентов можно сгруппировать, и полученные группы как раз и будут являться основными рубриками нашего контент-плана.

Основные элементы в портрете клиента

#1 — Географическое положение

Один из обязательных пунктов в портрете клиента — географическое определение своего целевого рынка.

Зная географию клиентов, вам будет легче спланировать маркетинговую деятельность. Можно учитывать часовую разницу, менталитет и специфику региона, уровень доходов. География клиентов также позволяет более точно планировать рекламные кампании в интернете (особенно, контекстную и таргетированную рекламу) и SEO продвижение.

Для физических бизнесов география клиентов особенно важна так как позволяет найти наиболее оптимальное место для открытия офиса — в местах концентрации целевой аудитории. В противном случае,  только чересчур выгодное предложение может заставить потенциального клиента проделать путь через весь город чтобы попасть к вам.

#2 — Пол

Следующий обязательный элемент в досье клиента — его пол.

Многие маркетологи и предприниматели не придают особого значения полу клиента, а зря! Ведь мужчины и женщины совершенно по разному подходят к принятию решения.

В принятии решений мужчины чаще ориентируются на разум, женщины — на интуицию и свои чувства, на свои эмоциональные впечатления.

Именно поэтому ваши предложения не могут быть одинаковыми и универсальными: продавайте мужчинам выгоды, а женщинам — эмоции!

#3 — Возраст

Возраст — один из важнейших факторов, который нужно учитывать при планировании маркетинговых кампаний и подготовке коммерческих предложений.

Согласитесь, невозможно одинаково эффективно донести одно и то же предложение до молодежи и людей за 50. У этих двух категорий потребителей совершенно разные ценности, процесс и критерии принятия решений.

Молодежь любит индивидуальность, яркость, новизну. Более старшему поколению важны статусность, надежность, консервативность.

Зная средний возраст целевой аудитории, вы сможете составлять более индивидуальные предложения и учитывать в них особенности клиентского сегмента.

#4 — Должность и уровень доходов

Должность и уровень доходов — обязательные элементы портрета клиента.

Точно также как нельзя сделать одинаково эффективным предложение для разных возрастных групп, его нельзя сделать одинаково выгодным для линейного сотрудника и собственника бизнеса — у них кардинально разные потребности и разные уровни платежеспособности.

Информация о должности и уровне доходов позволяет выстроить эффективную ценовую политику, а также создавать линейки продуктов и услуг, максимально удовлетворяющих потребностям целевой аудитории.

#5 — Потребности и желания

Потребности и желания целевой аудитории — это глаза и уши на портрете клиента.

Зная желания и потребности потенциальных клиентов, ваши маркетинговые кампании будут значительно эффективнее. У меня есть отличный пример на эту тему — хлопья Nestle Fitness.

Компания Nestle знает, что лето — сезон отпусков, жаркая погода и легкая одежда. А также лето — это период, когда женщины могут продемонстрировать красоту своей фигуры, либо, наоборот, обнажить все ее недостатки.

Но скажите мне, какая женщина хочет этого?

Поэтому, к летнему сезону представители прекрасного пола усилено приводят свою фигуру в порядок . Этим успешно пользуется компания Nestle, предлагая хлопья Fitness, с помощью которых женщина может обрести отличную фигуру за 14 дней.

Nestle своим продуктом успешно удовлетворяет как потребность в здоровой и быстрой еде, так и желание женщины быть стройной и красивой. Это обеспечивает хлопьям Fitness бешеную популярность и отличные продажи.

И мало, кто из женщин вспоминает потом, что одними только хлопьями красивой фигуры не добьешься

Пошаговое руководство по созданию портрета клиента

Теперь, ответив на 4 ключевых вопроса и определив наиболее важные элементы портрета клиента, можем переходить к его созданию. Ниже я поделюсь пошаговой инструкцией как правильно составить портрет клиента и расскажу, что делать, если клиентов еще нет.

#1 — Анализируем профили клиентов в социальных сетях и выписываем их возраст, пол и географию

Первый шаг с которого нужно начать — анализ профилей своих клиентов в социальных сетях. Для этого вам нужно выбрать из своей клиентской базы 10 лучших клиентов и найти их в социальных сетях. Это можно сделать, вбив в поиске имя и фамилию либо email клиента.

Почему именно 10?

Я считаю такое количество достаточной выборкой, чтобы получить максимально полную информацию о вашей целевой аудитории.

Сразу предугадываю вопрос, что делать, если клиентов еще нет.

В таком случае, вам нужно проанализировать, кто из ваших знакомых мог бы с наивысшей вероятностью стать клиентом, и взять их профили за основу. В будущем, после того как появятся реальные клиенты, вы всегда сможете обновить портрет клиента.

В профилях клиентов мы легко можем найти информацию об их возрасте и городе проживания. Эту информацию мы заносим в отдельный файл.

Примечание:В конце статьи я добавил свой шаблон для составления портрета клиента. Вы можетескачать его здесь >>

#2 — Выписываем целевые группы, в которых они состоят и целевые страницы, на которые они подписаны.

Следующий шаг — анализ целевых групп, в которых состоит клиент и тематических страниц, на которые он подписан. Нам нужно выписать все те группы и страницы, которые соотносятся со спецификой нашего бизнеса.

Зачем нужна эта информация?

Это и есть часть ответа на вопрос: «Где находится мой покупатель?».В дальнейшем, мы будем использовать эти группы и страницы для пиара и рекламы.

Подробнее об этом я рассказал в статье«Как использовать целевые ресурсы в социальных сетях для привлечения клиентов и подписчиков?».Можете прочитать ее здесь.

#3 — Узнаем у них 3 сайта, на которых они проводят больше всего времени

Далее, наша задача — выяснить тематические сайты, которые клиенты регулярно посещают.

Как и в предыдущем шаге, эта информация нужна нам для того, чтобы определить ключевые площадки с целевой аудиторией и использовать их для продвижения своей компании.

#4 — Выписываем сферу деятельности, должность и место работы

Последняя информация, которую мы можем найти в профиле клиента в социальных сетях — его место работы, должность и сферу деятельности.

Эта информация находится сразу в профиле клиента под его фотографией.

# 5 — Выписываем наиболее частые вопросы/проблемы, с которыми он сталкивается

Пятый шаг — выписать наиболее частые вопросы или проблемы, с которыми ваш клиент регулярно сталкивается и в решении которых вы можете помочь.

Об этом мы уже говорили в статье выше. Полученные ответы вам нужно также внести в портрет клиента, они понадобятся нам на следующем шаге.

Примечание: Более подробно о том как получать обратную связь от клиентов и определять их потребности я рассказываю в статьяхКак узнать, что нужно вашим клиентамиЧем может быть полезна обратная связь от клиентов.

# 6 — Составляем обобщенный портрет клиента на основании полученных данных

Финальный шаг — проанализировать полученные данные и составить обобщенный портрет клиента.

В результате, мы должны получить портрет идеального клиента: его пол, средний возраст, сферу деятельности и должность, а также 3 основных ресурса, которые он регулярно посещает.

На основании этих данных, а также благодаря пониманию ключевых проблем клиента, мы можем копнуть глубже и дополнить данные об его страхах, желаниях и жизненных целях.

Эта информация поможет понять процесс и критерии принятия решений, которыми руководствуется клиент перед заключением сделки или совершением покупки. А также правильно определить набор выгод для коммерческих предложений и рекламы.

Подведем итоги

Портрет клиента — обязательное звено в системе маркетинга любого предприятия.

Понимая желания и потребности своего потенциального покупателя, зная его ценности и возможности, вы можете в разы увеличить эффективность маркетинговых кампаний.

Не поленитесь и поработайте над составлением детального портрета своего покупателя! Это окупится сторицей!

P.S. В начале статьи я обещал поделится записью мастер-класса, на котором я в деталях рассказал как правильно создать портрет клиента, а также шаблоном для составления портрета.

Скачать материалы вы можете здесь: http://azinkevich.com/portret-klienta/

www.cossa.ru

пошаговое руководство по созданию для малого и среднего бизнеса. Читайте на Cossa.ru

Знаете, с чего необходимо начинать любой бизнес?

Если вы сейчас возьмете в руки любую книгу по маркетингу, то гарантированно встретите один и тот же совет:

Прежде чем заняться привлечением клиентов и продажами, у вас обязательно должен быть составлен портрет клиента!

Почему именно портрет клиента?

Ответ прост: если вы не знаете свою целевую аудиторию, ваши маркетинговые активности обречены на провал.

Что означает портрет клиента?

Портрет клиента — это собирательный образ вашего потенциального покупателя, как правило, включающий следующие характеристики:

• Возраст
• Семейное положение
• Уровень доходов
• Место проживания (география)
• Пол
• Сфера занятости
• Уровень должности
• Типичные проблемы, связанные с нашей спецификой работы
• Потребности, страхи и желания
• и так далее

Основное предназначение портрета клиента — составить максимально «заточенные» под потребности определенной целевой аудитории маркетинговые кампании (рекламу, коммерческие предложения, контент и т.п.).

Чем детальнее составлен портрет клиента, чем больше характеристик в нем учтено и чем подробнее собрана информация, тем выше шанс создать предложение, максимально соответствующее потребностям целевой аудитории.

Байка о  Procter&Gamble

Среди маркетологов ходит популярная байка о легендарной компании Proctor&Gamble (крупнейшем производителе бытовой химии и средств гигиены).

Поговаривают, что в отделе маркетинга компании висят фотографии типичных покупателей с кратким рассказом о каждом:

«Джейн Смит, темнокожая домохозяйка, 35 лет, среднее образование, трое детей школьного возраста, делает покупки в Wal-Mart, любит шоу Офры Уинфри».

Такой подход позволяет Proctor&Gamble быть безоговорочным лидером рынка. А значит и нам стоит пользоваться такой успешной стратегией.

Зачем нужно знать своего клиента?

Знать клиента — значит иметь представление о том, что ему на самом деле нужно!

Так говорит Харви Маккей, известный американский миллионер и CEO компании Mackay Envelope. В своем бестселлере«Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо», Харви Маккей подробно рассказывает, как и почему в его компании составляют портрет клиента.

Если бы процесс торговли сводился лишь к выяснению вопроса, кто предложит дешевле, мир не нуждался бы в продавцах. Все можно было бы делать с помощью компьютера.

Анкета Маккей-66 призвана превратить вас из противника в коллегу тех людей, с которыми вы имеете дело, и помочь вам продавать

Так мистер Маккей рассказывает о появлении специализированной анкеты, позволяющей получить максимально возможные данные о своих клиентах.

Именно благодаря тому, что Mackay Envelope знает на 100% своего покупателя, она стала лидером отрасли — уверен Харви Маккей. И я солидарен с ним!

В сегодняшней статье я расскажу, что обязательно нужно знать о своем клиенте, а также дам пошаговую инструкцию как правильно составить портрет клиента для малого и среднего бизнеса.

Примечание:В конце статьи я добавил 2 бонусных материала: запись мастер-класса «Как правильно создать портрет клиента» и шаблон для составления портрета клиента. Все материалы вы можетескачать здесь >>

4 ключевых вопроса для создания портрета клиента

Перед тем как приступить к созданию портрета клиента я рекомендую ответить на 4 вопроса.

#1 — Какую проблему решает мой продукт или услуга?

Помните афоризм знаменитого «отца маркетинга» Филипа Котлера:

Когда люди покупают дрель, им нужна не сама дрель, а дырки в стене

Этот афоризм наглядно демонстрирует, каким должен быть правильный ответ на первый вопрос: вы должны продавать решения, а не услуги!

Покупателям важно не то как называется ваш продукт или услуга, а то, какую проблему вы сможете ему решить.

Практический пример:Если вашей основной услугой является ведение бухгалтерии на аутсорсе, то вы решаете следующие проблемы: найм бухгалтера, оборудование рабочего места, решение вопросов с государственными органами, спокойствие за финансовое состояние компании.

#2 — Кто является покупателем для этого продукта или услуги?

Второй вопрос, который обязательно нужно проработать перед составлением портрета клиента — кто является потенциальным покупателем вашего продукта или услуги?

В нашем примере потенциальным покупателем услуги будут представители малого бизнеса с небольшим количеством финансовых операций в месяц и небольшим штатом сотрудников.

Отдавая бухгалтерию на аутсорс профессиональной компании, малый бизнес существенно экономит на персонале (найм бухгалтера, ежемесячная зарплата независимо от объемов работы и налоговые выплаты с нее, оборудование рабочего места).

У него не болит голова за финансовую отчетность, так как в случае возникновения проблем он всегда сможет предъявить претензии подрядчику (в отличии от сотрудника, которого можно, максимум, уволить, но не решить проблему).

Кроме того, выплаты подрядчику будут официально ложится на затраты предприятия.

#3 — Где находится потенциальный клиент?

Третий немаловажный вопрос (а для большинства бизнесов — ключевой), который я рекомендую обязательно проработать — где находится потенциальный клиент?

Зная эту информацию нам намного проще спланировать маркетинговые кампании и выбрать площадки для целевого пиара и рекламы.

Где может находится потенциальный клиент?

Это могут быть профессиональные или тематические сайты, специализированные форумы или группы в социальных сетях, сайты специализированной прессы, профессиональные организации.

Эти площадки мы можем использовать для размещения пресс-релизов, банеров, рекламы, промо-анонсов, гостевых публикаций и так далее.

#4 — С какими проблемами/вопросами он регулярно сталкивается?

Ответ на последний вопрос нужен нам для решения 2-ух задач.

Первая — для того, чтобы акцентировать в коммерческих предложениях решение именно этих проблем клиента. Вторая — для того, чтобы составить корректный контент-план, если вы планируете использовать контент-маркетинг.

Основные проблемы и вопросы потенциальных клиентов можно сгруппировать, и полученные группы как раз и будут являться основными рубриками нашего контент-плана.

Основные элементы в портрете клиента

#1 — Географическое положение

Один из обязательных пунктов в портрете клиента — географическое определение своего целевого рынка.

Зная географию клиентов, вам будет легче спланировать маркетинговую деятельность. Можно учитывать часовую разницу, менталитет и специфику региона, уровень доходов. География клиентов также позволяет более точно планировать рекламные кампании в интернете (особенно, контекстную и таргетированную рекламу) и SEO продвижение.

Для физических бизнесов география клиентов особенно важна так как позволяет найти наиболее оптимальное место для открытия офиса — в местах концентрации целевой аудитории. В противном случае,  только чересчур выгодное предложение может заставить потенциального клиента проделать путь через весь город чтобы попасть к вам.

#2 — Пол

Следующий обязательный элемент в досье клиента — его пол.

Многие маркетологи и предприниматели не придают особого значения полу клиента, а зря! Ведь мужчины и женщины совершенно по разному подходят к принятию решения.

В принятии решений мужчины чаще ориентируются на разум, женщины — на интуицию и свои чувства, на свои эмоциональные впечатления.

Именно поэтому ваши предложения не могут быть одинаковыми и универсальными: продавайте мужчинам выгоды, а женщинам — эмоции!

#3 — Возраст

Возраст — один из важнейших факторов, который нужно учитывать при планировании маркетинговых кампаний и подготовке коммерческих предложений.

Согласитесь, невозможно одинаково эффективно донести одно и то же предложение до молодежи и людей за 50. У этих двух категорий потребителей совершенно разные ценности, процесс и критерии принятия решений.

Молодежь любит индивидуальность, яркость, новизну. Более старшему поколению важны статусность, надежность, консервативность.

Зная средний возраст целевой аудитории, вы сможете составлять более индивидуальные предложения и учитывать в них особенности клиентского сегмента.

#4 — Должность и уровень доходов

Должность и уровень доходов — обязательные элементы портрета клиента.

Точно также как нельзя сделать одинаково эффективным предложение для разных возрастных групп, его нельзя сделать одинаково выгодным для линейного сотрудника и собственника бизнеса — у них кардинально разные потребности и разные уровни платежеспособности.

Информация о должности и уровне доходов позволяет выстроить эффективную ценовую политику, а также создавать линейки продуктов и услуг, максимально удовлетворяющих потребностям целевой аудитории.

#5 — Потребности и желания

Потребности и желания целевой аудитории — это глаза и уши на портрете клиента.

Зная желания и потребности потенциальных клиентов, ваши маркетинговые кампании будут значительно эффективнее. У меня есть отличный пример на эту тему — хлопья Nestle Fitness.

Компания Nestle знает, что лето — сезон отпусков, жаркая погода и легкая одежда. А также лето — это период, когда женщины могут продемонстрировать красоту своей фигуры, либо, наоборот, обнажить все ее недостатки.

Но скажите мне, какая женщина хочет этого?

Поэтому, к летнему сезону представители прекрасного пола усилено приводят свою фигуру в порядок . Этим успешно пользуется компания Nestle, предлагая хлопья Fitness, с помощью которых женщина может обрести отличную фигуру за 14 дней.

Nestle своим продуктом успешно удовлетворяет как потребность в здоровой и быстрой еде, так и желание женщины быть стройной и красивой. Это обеспечивает хлопьям Fitness бешеную популярность и отличные продажи.

И мало, кто из женщин вспоминает потом, что одними только хлопьями красивой фигуры не добьешься

Пошаговое руководство по созданию портрета клиента

Теперь, ответив на 4 ключевых вопроса и определив наиболее важные элементы портрета клиента, можем переходить к его созданию. Ниже я поделюсь пошаговой инструкцией как правильно составить портрет клиента и расскажу, что делать, если клиентов еще нет.

#1 — Анализируем профили клиентов в социальных сетях и выписываем их возраст, пол и географию

Первый шаг с которого нужно начать — анализ профилей своих клиентов в социальных сетях. Для этого вам нужно выбрать из своей клиентской базы 10 лучших клиентов и найти их в социальных сетях. Это можно сделать, вбив в поиске имя и фамилию либо email клиента.

Почему именно 10?

Я считаю такое количество достаточной выборкой, чтобы получить максимально полную информацию о вашей целевой аудитории.

Сразу предугадываю вопрос, что делать, если клиентов еще нет.

В таком случае, вам нужно проанализировать, кто из ваших знакомых мог бы с наивысшей вероятностью стать клиентом, и взять их профили за основу. В будущем, после того как появятся реальные клиенты, вы всегда сможете обновить портрет клиента.

В профилях клиентов мы легко можем найти информацию об их возрасте и городе проживания. Эту информацию мы заносим в отдельный файл.

Примечание:В конце статьи я добавил свой шаблон для составления портрета клиента. Вы можетескачать его здесь >>

#2 — Выписываем целевые группы, в которых они состоят и целевые страницы, на которые они подписаны.

Следующий шаг — анализ целевых групп, в которых состоит клиент и тематических страниц, на которые он подписан. Нам нужно выписать все те группы и страницы, которые соотносятся со спецификой нашего бизнеса.

Зачем нужна эта информация?

Это и есть часть ответа на вопрос: «Где находится мой покупатель?».В дальнейшем, мы будем использовать эти группы и страницы для пиара и рекламы.

Подробнее об этом я рассказал в статье«Как использовать целевые ресурсы в социальных сетях для привлечения клиентов и подписчиков?».Можете прочитать ее здесь.

#3 — Узнаем у них 3 сайта, на которых они проводят больше всего времени

Далее, наша задача — выяснить тематические сайты, которые клиенты регулярно посещают.

Как и в предыдущем шаге, эта информация нужна нам для того, чтобы определить ключевые площадки с целевой аудиторией и использовать их для продвижения своей компании.

#4 — Выписываем сферу деятельности, должность и место работы

Последняя информация, которую мы можем найти в профиле клиента в социальных сетях — его место работы, должность и сферу деятельности.

Эта информация находится сразу в профиле клиента под его фотографией.

# 5 — Выписываем наиболее частые вопросы/проблемы, с которыми он сталкивается

Пятый шаг — выписать наиболее частые вопросы или проблемы, с которыми ваш клиент регулярно сталкивается и в решении которых вы можете помочь.

Об этом мы уже говорили в статье выше. Полученные ответы вам нужно также внести в портрет клиента, они понадобятся нам на следующем шаге.

Примечание: Более подробно о том как получать обратную связь от клиентов и определять их потребности я рассказываю в статьяхКак узнать, что нужно вашим клиентамиЧем может быть полезна обратная связь от клиентов.

# 6 — Составляем обобщенный портрет клиента на основании полученных данных

Финальный шаг — проанализировать полученные данные и составить обобщенный портрет клиента.

В результате, мы должны получить портрет идеального клиента: его пол, средний возраст, сферу деятельности и должность, а также 3 основных ресурса, которые он регулярно посещает.

На основании этих данных, а также благодаря пониманию ключевых проблем клиента, мы можем копнуть глубже и дополнить данные об его страхах, желаниях и жизненных целях.

Эта информация поможет понять процесс и критерии принятия решений, которыми руководствуется клиент перед заключением сделки или совершением покупки. А также правильно определить набор выгод для коммерческих предложений и рекламы.

Подведем итоги

Портрет клиента — обязательное звено в системе маркетинга любого предприятия.

Понимая желания и потребности своего потенциального покупателя, зная его ценности и возможности, вы можете в разы увеличить эффективность маркетинговых кампаний.

Не поленитесь и поработайте над составлением детального портрета своего покупателя! Это окупится сторицей!

P.S. В начале статьи я обещал поделится записью мастер-класса, на котором я в деталях рассказал как правильно создать портрет клиента, а также шаблоном для составления портрета.

Скачать материалы вы можете здесь: http://azinkevich.com/portret-klienta/

www.cossa.ru