Как отвечать на позитивные отзывы на WB и Ozon?

Отвечать на положительные отзывы клиентов тоже нужно уметь. Не только отзывы покупателей, но и ваша реакция на них  создают вашу репутацию и формируют к вам доверительное отношение.

Сегодня поговорим, как поддерживать диалог с клиентами посредством ответов на хорошие отзывы. 

Что дает ответ на положительный отзыв

Прежде чем понять, как нужно отвечать, обозначим, в чем заключается полезность ответа именно на положительный отзыв: 

Удержание клиента. Если клиент доволен – это половина успеха. Еще нужно, чтобы он вернулся снова. Уделить немного внимания, когда он делится своими впечатлениями от заказа, подарить немного тепла и благодарности за то, что он выбрал именно вас. 

Это простой и эффективный способ оставить хорошее впечатление о себе, чтобы к вам возвращались. 

Привлечение новых клиентов. Написал один – прочитали все. В этом принцип работы соцсетей, книги отзывов в поисковых системах и т. п.

Отвечая одному человеку, вы говорите во всеуслышание не только со своими клиентами, но и с теми, кто планирует войти в их число. 

Повод для саморекламы. Когда вы отвечаете на похвалу, это неплохой повод еще раз подчеркнуть достоинства вашего продукта, поделиться интересным фактом про производство.

Порекомендовать довольному клиенту другой ваш продукт. Получается этакая бесплатная нативная реклама.

Не стесняйтесь, рассказывайте о себе, особенно если чувствуете, что человеку это может быть действительно интересно! 

Вдохновение. Мотивация в бизнесе очень важна. Работа с позитивными отзывами позволит вам еще раз убедиться в том, что вы на делаете хорошее и нужное другим людям дело.

Обязательно прочитайте положительные отзывы, реагируйте на них, делитесь ими с коллегами и аудиторией, чтобы порадовать себя и набраться сил для новых свершений.

Что включать в ответ на положительный отзыв

Готовые текстовые шаблоны лучше не использовать, так как создается ощущение, что компании, по сути, плевать на само содержание отзыва. Однако это не значит, что можно забыть про стратегию, структуру и логику. 

Вы можете выстраивать свой ответ по четко выстроенной схеме, главное, чтобы он был уникальным и человечным. 

Персональное обращение 

Все мы любим, когда нас выделяют из общей массы. Обратитесь к человеку по имени или нику: тем самым вы продемонстрируете, что прочитали именно его комментарий и хотите вступить с ним в диалог.

На многих сайтах и маркетплейсах любой ответный комментарий автоматически начинается с обращения. Тогда вам остается предоставить этот шаг компьютеру и перейти к следующему пункту.

Благодарность

И это не просто жест вежливости, потому что вам действительно стоит сказать спасибо клиентам, которые из всего рыночного многообразия выбрали именно вас. 

Поблагодарить человека можно за: 

• покупку; 
• обратную связь; 
• добрые слова; 
• вопрос;
• уделенное время и т.п. 

Несколько примеров ответов компаний с благодарностью: 

Спасибо, что сделали заказ на нашем сайте!

Благодарим за ваш положительный отзыв, нам очень приятно получить столь теплые слова в своей адрес!

Вы задали очень хороший вопрос, спасибо!

Большое спасибо за то, что так подробно все рассказали! Нам очень приятно, что вам понравился заказ!

Обратная связь наших клиентов очень важна для нас, благодарим!

Заметим, что формул вежливости не так много и они довольно типичны.

В целом этот пункт допускает шаблонные фразы, особенно если дальше вы напишете клиенту персональный и уникальный ответ.

Однако лучше избегать откровенной копипасты, как, например, в этих комментариях продавца Wildberries: 

Помните, что клиенты любят персональный подход. Высший пилотаж – найти особые слова для каждого клиента. 

Больше позитива 

Теперь нужно продолжить текст новой информацией, цель которой – поддержать позитивный настрой клиента. Вы словно получили мяч в игре и теперь отбиваете его на чужое поле, примерно с той же силой, с какой его отправили вам. 

Объясните клиенту, почему он прав. Например, вы продаете свечи ручной работы и вам сказали, что они замечательно пахнут и ровно горят. Вы можете сказать в ответ: 

Действительно, мы изготавливаем свечи из свежей вощины, поэтому у них такой вкусный медовый аромат! Признаться честно, мы и сами его обожаем!

 

Рады, что вы оценили качество нашего товара! Уже три года мы создаем свечи ручной работы и очень рады, что за это время сумели найти идеальную (на наш скромный взгляд) технологию изготовления.

 

Ваши отзывы помогают нам стать лучше и ее больше радовать вас!

Расскажите интересную историю или поделитесь интересным фактом о товаре/производстве/магазине, если это уместно и хорошо будет смотреться в контексте беседы. 

Возьмем те же свечи. Например, в отзыве клиент упоминает, что ваш набор интерьерных свечей гармонично подобран. Вы можете ответить ему:

Приятно, что вы оценили состав этого набора.

 

Скажем по секрету, что идея объединить [товар] и [товар] пришла к нам совершенно случайно, когда мы собирались проводить контент-съемку и собрали эти свечи в одну сумку.

 

Так понравилось, как они смотрятся вместе – вот и сформировался набор. Рады, что теперь он украшает ваш дом!

Или клиент благодарит вас за необычную смесь сладких ароматов, которые напоминают ему его детство. Ваш ответ: 

Мы действительно вдохновлялись воспоминаниями из детства, когда собирали этот букет. Представляли деревенский домик, тихий вечер, овсяное печенье с молоком…

 

Как здорово, что вы почувствовали это! Значит, мы с вами на одной волне!

Только не переусердствуйте! Полотна текста в отзывах никому не нужны. В идеале ваш ответ приблизительно равен по объему отзыву клиента или немного короче. 

Комплимент клиенту в ответе

Простой способ поднять человеку настроение – сделать комплимент. А ваш клиент его заслужил: он ведь потратил свое драгоценное время, чтобы похвалить вас. Не оставайтесь в долгу. 

Чтобы комплимент пошел на пользу, есть два важных правила: 

Во-первых, похвала должна быть оправдана. Фальшь будет обнаружена мгновенно и оставит неприятное послевкусие. А вот если человек действительно молодец и вы это заметили, то обязательно выскажите ему свое одобрение в ответе на отзыв. 

Во-вторых, иногда лучше похвалить не человека, а то, что ему важно. Некоторые люди тяжело реагируют на добрые слова в свой адрес из-за психологических травм.

Виртуозный комплимент – тот, который сделан слегка завуалировано. Как вариант, в адрес не самого человека, а некой социальной группы, к которой он принадлежит. 

В качестве примера отзыв на картину по номерам: 

Мне все понравилось! Удивлена, что пришел настоящий холст в подрамнике. Думала, прогрунтованный картон будет. И акрил хороший, цвета красивые)) Начала рисовать – КРА-СО-ТА! Фото прикрепляю)

Вариант ответа: 

Благодарим вас за покупку и положительный отзыв! Мы хотим, чтобы наши клиенты почувствовали себя настоящими художниками, а для этого и краски должны быть соответствующие, и холст.

 

У вас очень талантливо получается! Отдельное спасибо за фото!

Как вы могли заметить, здесь комплимент сделан прямо. Добавим еще один пример, где похвала завуалирована. 

Комментарий: 

Я выбрала кроссовки [модель] и не пожалела! Очень удобная подошва для бега, особенно по гравийным дорожкам в парке: достаточно высокая и пружинит. Обувь дышащая. Спасибо! Теперь только к вам!

Ответ: 

Мы очень рады вашему отзыву! [Модель] действительно одна из лучших наших моделей в коллекции спортивной обуви. Те, кто знает толк в кроссовках, часто выбирают именно ее.

 

Благодарим за теплые слова и ждем за покупками снова!

Заявите о ценностях своего бизнеса 

Обычно есть прямая связь между ценностями вашего дела и достоинствами, за которые клиент готов похвалить вас. Поэтому продемонстрировать эту связь в ответе будет логично и эффективно. 

Тем самым вы покажете, что довольный вами клиент – не случайность. Что вы осознанно поставили цели, воплотили их в жизнь… и вот результат! 

Более того, вы и дальше продолжите в том же духе и принесете пользу еще большему числу клиентов. Ведь этот небольшой успех – отражение вашей глобальной миссии. 

В качестве примера. Положительный отзыв клиента на авторский чай: 

Очень вкусно! Мне невероятно понравилось, что вы добавили в классический сбор мята-малина-смородина нотки корицы и облепихи.

Необычно, но хорошо! Буду заказывать у вас еще!

Вот каким может быть ответ с упоминанием ценностей компании: 

Мы рады, что вы оценили наш рецепт!

 

Это действительно был эксперимент! Но мы хотели создать нечто особенное, чтобы через вкус чая показать, что жизнь наполнена чудесами и причудливыми переплетениями цветов, запахов, форм.

 

Будем рады видеть вас снова!

Расскажите о других товарах 

Нужно, чтобы довольный клиент захотел вернуться к вам и сделать еще заказ. Замотивировать его на это способна коротенькая реклама других товаров. Этим часто пользуются компании при продажах на Wildberries и Ozon, вставляя в ответ артикулы на сопутствующие товары.

Главное, чтобы ненавязчиво и по теме. Иногда это работает очень быстро, и человек приходит за повторным заказом спустя короткий промежуток времени. 

Примеры фраз: 

Возможно, вам также понравится наша новая коллекция [товар/услуга/раздел].

Приходите снова, будем рады!

Раз вы оценили наш [товар/услуга], можем порекомендовать также [товар/услуга/раздел]. Многие клиенты с предпочтениями, похожими на ваши, его хвалят.

Возвращайтесь к нам снова! С [товар] будет хорошо сочетаться [товар/раздел]. Да и вообще у нас много всякой красоты! Приходите!

Здорово, что мы с вами оказались на одной волне! Скоро у нас будут скидки на [товар/услуга/раздел]. Может, вас что-то из этого заинтересует.

Примеры идеальных ответов на отзывы клиентов

А вот реальные примеры идеальных, на наш взгляд, реакций на отзывы клиентов:

Еще один пример от той же фирмы:

– В ответе для Натали есть персональное обращение, благодарность, доброе пожелание, ненавязчивый комплимент и уместная самореклама. 

– В ответе для Павла – приятное замечание в стиле small talk, объяснение правоты клиента, благодарность и добрые пожелания.

Еще несколько слов 

Суть ответа на положительный отзыв – поддержание и преумножение позитива. К вам пришли с добром, и вы одариваете человека добром в ответ. 

Информативность при ответе, разумеется, важна, но не так сильно, как при работе с другими типами отзывов. Задача номер один  – подарить собеседнику настроение.

Поэтому речь можно смягчить, сделать ее более теплой – сохраняя, конечно же, tone of voice вашей компании. Так вы покажете, что за брендом скрываются люди, живые и настоящие. Это расположит к вам аудиторию. 

Еще один момент при работе с положительными отзывами: их стоит сохранять и выставлять на всеобщее обозрение. Необязательно все, но хотя бы самые благодарные и яркие. Они помогут вашим потенциальным клиентам выбрать именно вас.

Вместе с тем это способно вызвать целую волну новых отзывов и общение между клиентами. Как следствие, поднимется активность и, если вы продаете товары на маркетплейсах (Ozon, Wildberries), товар повысится в поисковой выдаче.

Еще о стратегии ответов на отзывы можно почитать здесь: 

– Базовые принципы и распространенные ошибки компаний при работе с отзывами

– Ответы на негативные отзывы. Делимся с вами, как корректно и по-существу отвечать на негатив, сглаживая углы.

– Ответы на нейтральные отзывы. Здесь о том, как писать сбалансированно отвечать на отзывы, где есть как критика, так и похвала.

Опечатка? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!

 
 

Инфоцентр

Информационно-образовательный центр проекта “Панда-копирайтинг”

Примеры ответов на отзывы и вопросы на Вайлдберриз: готовые шаблоны

LikeStats

Опубликовано: 09.10.2022

Обновлено: 15.11.2022

Готовые шаблоны ответов на отзывы на Wildberries. Полезные советы по маркетплейсам в блоге LikeStats. Как правильно отвечать на вопросы на Wildberries. Примеры ответов на отзывы клиентов на вайлдберриз. Что будет если отклонить вопрос покупателя на WB

Как покупатель принимает решение о покупке товара на Wildberries? Рассмотрим два сценария. Если он вообще не собирался покупать что-то прямо сейчас и «просто смотрит», внимание привлекают картинки и цены. Второй вариант — у пользователя уже сформирована потребность в товаре, он находится на стадии выбора среди нескольких предложений разных продавцов. Теперь он анализирует всё — картинку, описание, характеристики и, конечно, блок с отзывами и ответами на вопросы.

Кроме того, в Личном Кабинете Партнера WB можно сохранить шаблоны и классифицировать их по темам: просто выберите вариант из сохраненных и отредактируйте.

Как быстро отвечать на отзывы и вопросы?

Как правило, большинство обращений можно предугадать. Это вполне стандартные темы — размеры, цвета, материалы, комплектация. Если в вашей карточке пока мало или нет вопросов, проанализируйте карточки конкурентов. Выпишите наиболее часто встречающиеся вопросы и отзывы и подготовьте шаблоны ответов.

Почему нужно отвечать на отзывы и вопросы на Вайлдберриз?

Мнение и рекомендации других влияют на принятие решения о покупке. Не менее важным фактором является то, как отвечает продавец. Через комментарии можно закрыть возражения, «отстоять» свой товар и доказать будущим покупателем, что ваше предложение достойно внимания.

Продавец, который не реагирует вообще или «отмахивается» шаблонными фразами, не внушает доверия. Если же селлер отвечает оперативно, развернуто и вежливо, — это повышает лояльность к магазину и шансы на покупку.

Как отвечать на вопросы на Вайлдберриз?

Вопросы по товару может написать любой пользователь. По правилам площадки ответить нужно в течение трех суток. Если в карточке много неотвеченных вопросов — это тревожный сигнал для алгоритмов ВБ, такое положение дел грозит запретом на поставки. Вторая причина, по которой нельзя затягивать с комментарием: риск потерять покупателя или получить негативный отзыв в перспективе.

Например, пользователь уточняет, маломерят ли ботинки?

• Вы пишите — да, маломерят, лучше заказать на размер больше. Покупатель выберет правильный размер, обувь будет впору, все довольны.
• Вы не ответили на вопрос, клиент заказал и остался недоволен, так как размер не подошел. В результате возврат и плюс один негативный отзыв.

Отвечать можно в личном кабинете Партнера WB. Перейдите в раздел «Отзывы и вопросы», вкладка «Вопросы». Здесь будут все обращения. Чтобы понять, по какому именно артикулу задали вопрос, кликните на него — справа будет фото и артикул с кнопкой «Обработать».

Если вопрос не относится к вашему ассортименту, возможно, задан по ошибке — есть функция «Отклонить». Только укажите причину, почему вы не можете ответить.

Если обращение касается товара, характеристик и особенностей, нажимайте кнопку «Ответить». Размер сообщения не должен превышать 1000 знаков.

Как работать с отзывами на Вайлдберриз?

Оставлять отзывы в карточке товара могут только те, кто его приобрел. Wildberries дает 30 дней на ответ, позже обработать отзыв не получится. Это не значит, что можно тянуть до последнего, ваш комментарий просто потеряет актуальность.

Отзыв может быть как положительным, так и отрицательным — реагировать нужно на все. Например, клиент написал, что ваша сумка оказалась слишком маленькой, не такой, как он себе представлял. Такое бывает — покупатели часто заказывают просто по картинке и не смотрят размеры. Вы можете отработать это возражение: написать, что размеры соответствуют заявленным в блоке характеристик. Потенциальный покупатель прочитает комментарии и более внимательно отнесется к выбору: посмотрит размеры, возьмет сантиметр или линейку, чтобы представить габариты.

Важно! В комментариях нельзя указывать ваши контактные данные (телефон, сайт), критиковать работу WB (доставку, сотрудников ПВЗ). Запрещено использовать нецензурные выражения, смайлики и Caps Lock. Будьте вежливыми, не переходите на личности. Обязательно проверяйте текст на ошибки и опечатки. Клиент на эмоциях может писать как угодно, вы — нет.

Структура ответа: шаблоны и примеры

Стандартный шаблон сообщения включает приветствие, основную часть, заключение. Следуйте деловому этикету, обязательно здоровайтесь. Приветствие можно совместить с обращением по имени, если отзыв не анонимный. Пример: Добрый день, Елена! Здравствуйте, Елена! Далее структуры будут различаться.

Шаблон ответа на вопрос о товаре

1. Благодарность за вопрос и интерес к нашему ассортименту.
2. Развёрнутый ответ с использованием название товара и поисковых запросов. Избегайте односложных «Да» или «Нет». Так же здесь можно рекомендовать другие артикулы из вашего ассортимента.
3. В заключении постарайтесь подвести к покупке, только не делайте это делать «в лоб».

Пример ответа на обращение «Подскажите, из чего сделан защитный экран? На диагональ 24 дюйма подойдет?»

«Добрый день, Иван! Благодарим за интерес к нашей продукции. Защитный экран для телевизора изготовлен из монолитного поликарбоната — прозрачного материала, который амортизирует и рассеивает точечный удар по всей поверхности. Нет, данная модель защитного экрана слишком большая для диагонали 24 дюйма. Посмотрите артикул 223456 — это более подходящий размер. Будем рады видеть вас среди наших покупателей!»

Шаблон комментария к положительному отзыву

1. Благодарим за покупку и отзыв.
2. Смещаем фокус на преимущества данного товара. Второй вариант — предложить клиенту купить что-то ещё из вашего ассортимента.
3. В заключении выражаем надежду на повторные покупки.

Пример комментария на отзыв «Отличный костюм, теплый, сыну очень нравится».

«Здравствуйте, Надежда! Благодарим за ваш отзыв и покупку! Наши детские костюмы действительно очень теплые за счет натурального волокна. Ваш ребенок проходит в нем всю зиму, а на весну вы можете посмотреть тонкие костюмы (артикулы). Добавьте нас в «Любимые бренды», чтобы не пропустить новую коллекцию детской одежды. Ждем вас в нашем магазине на Wildberries!»

Шаблон ответа на отрицательный отзыв

Работать с негативом нужно более вдумчиво, анализируйте суть претензии и недовольства. Если пишут, что бейсболка несколько отличается по цвету, а в остальном, всё нормально, благодарим и пишем про разницу цветопередачи на разных экранах.

Если клиенту пришел явный брак или поврежденный товар — уместнее извиниться и постараться помочь. Схема может быть такой:

1. Извинения, сожаления.
2. Варианты решения проблемы.
3. Заверения в том, что с вашей стороны будет сделано всё, чтобы улучшить свойства продукта.

Пример комментария к отзыву «Молния на юбке заедает, швы кривые, торчат нитки. Возврат»

«Здравствуйте, Ольга! Нам очень жаль, что юбка не оправдала ваших ожиданий. Мы выведем бракованную единицу из продажи. Вы можете перезаказать женскую юбку по этому же артикулу, что получить товар надлежащего качества. Мы проведем работу с сотрудниками на производстве для повышения качества пошива. Надеемся, этот единичный случай не испортит вашего общего впечатления о нашем бренде.»

В заключение отметим, что между шаблоном ответа и шаблонным ответом есть большая разница.

• Можно ли использовать на маркетплейсах шаблоны для ответов? Можно, это действительно облегчит вашу работу.
• Можно ли отвечать шаблонно, как бот-автоответчик? Нельзя.

Любой образец нужно хотя бы немного, но дорабатывать в соответствии с содержанием обращения покупателя.

Подробнее что можно и нельзя делать при ответе на отрицательный отзыв в нашем видео

Мы подготовили инструкцию как обрабатывать негативные отзывы при различных ситуациях, при этом повысить лояльность к бренду и привлечь новых клиентов.

Понравилась статья? Поделись с друзьями!

Направления

Все

Автор статьи

Татьяна Куклева

Редактор LikeStats

Содержание

Положительная обратная связь (биология): механизм и примеры

Вам интересно, как матери кормят грудью своих младенцев, чтобы не было недостатка в молоке? Или как плоды на ветке дерева созревают вместе? Эти реакции и процессы вызываются специфическими положительными механизмами обратной связи, присутствующими во всех организмах для различных функций. Положительная обратная связь означает, что реакция может дополнительно усилить результат в том же направлении.

Давайте посмотрим, как положительных отзыва механизмы работают!

• Во-первых, мы определим положительный отзыв.
• Затем мы обсудим, как работает положительная обратная связь, и приведем несколько примеров.
• Наконец, мы перечислим сходства и различия между положительными и отрицательными отзывами.

Что такое положительный отзыв?

Положительная обратная связь — это путь, который при отклонении от гомеостаза усиливает выход и еще больше отклоняется от гомеостаза.

Давайте немного расширим концепции гомеостаза и контуров обратной связи, чтобы полностью понять значение положительной обратной связи. Наше тело постоянно пытается поддерживать равновесие, чтобы выжить в любых условиях. Этот саморегулирующийся процесс называется гомеостазом . Гомеостаз поддерживается петлями обратной связи.

Петля обратной связи — это механизм, используемый для возврата тела к внутреннему устойчивому состоянию гомеостаза. т.е. когда тело отклоняется от гомеостаза, срабатывает обработка сигналов, которая запускает механизмы, необходимые для повторного достижения стабильного состояния гомеостаза.

Механизм обратной связи срабатывает при изменении системы и в результате запускает вывод .

Обратная связь может быть положительной или отрицательной . Эти системы либо увеличивают продукцию и отклоняются от нормального межсостояния тела, либо уменьшают продукцию, чтобы вернуть тело к гомеостазу.

Отрицательная обратная связь — это путь, который, в отличие от положительной обратной связи, при отклонении от гомеостаза запускает реакцию/выход, противостоящую изменению, уменьшая или обращая изменение вспять.

Положительная обратная связь также известна как самоусиливающаяся реакция на внешние или внутренние раздражители. Положительная обратная связь усиливает изменение физиологического состояния, а не обращает его вспять. Изменение вариации воспринимается рецептором, и в ответ эффектор работает, чтобы произвести тот же результат и, таким образом, усилить физиологическое изменение. Этот процесс продолжается в цикле до тех пор, пока исходный стимул не будет удален. Положительная обратная связь Процессы менее распространены в организме человека и требуются только в случаях быстрых и эффективных процессов для усиления выхода.

Знаете ли вы, что гомеостаз зависит от отрицательной обратной связи? Вы можете узнать больше об этом, просмотрев « Гомеостаз » и « Отрицательный отзыв »!

Механизм положительной обратной связи

Положительная обратная связь имеет 4 шага :

1. Стимуляция
2. Прием
3. Обработка
4. F Дальнейшая активация стимула.

Стимуляция

Когда возникает стимул, нарушающий гомеостаз, он инициирует петлю обратной связи, в данном случае положительную обратную связь. Стимул вызывает нарушение оптимального диапазона гомеостаза и отклонение от нормального диапазона. Раздражителем может быть все, что нарушает нормальные физиологические процессы. Примеры раздражителей включают физические травмы, инфекции, роды или другие серьезные физиологические изменения.

Рецепция

Рецепция включает рецепторы, также называемые сенсорными единицами. 9Сенсорные блоки 0003 в ответ получают этот стимул и передают сигналы в блок управления, который затем обрабатывает эти данные. В случае человека сенсорными единицами являются нервы, а блоком управления , как вы уже догадались, является мозг. Примером рецепции является то, что сенсорные единицы в шейке матки ощущают головку плода во время родов и посылают сигналы в мозг для обработки этого стимула.

Обработка

После того, как блок управления получит данные, он обработает их, и если стимул выходит за пределы нормального диапазона и нарушает гомеостаз, блок управления отобразит вывод. В человеческом организме центром управления является гипофиз, расположенный рядом с головным мозгом. Возможно, он не является основным органом управления, но он отвечает за секрецию большого количества гормонов, таких как окситоцин, антидиуретический гормон (АДГ) и т. д., в ответ на раздражители.

Дальнейшая активация стимулов

Информация, отправленная блоком управления через сенсорные блоки на место, запускает выход в ответ на стимул. Этот выход дополнительно увеличивает стимул в том же направлении. Примером этого является свертывание крови, о котором мы вскоре поговорим.

Активация стимула осуществляется эффектором, которым может быть любой орган или клетка. Например, во время родов эффектором является матка, которая стимулирует сокращение матки, чтобы вытолкнуть плод из матки в процессе, называемом рождением.

Эти 4 процесса также находятся в петле отрицательной обратной связи. Единственная разница в том, что в то время как отрицательная обратная связь стремится вернуть тело к гомеостазу, препятствуя этому процессу, положительная обратная связь усиливает результат, чтобы еще больше нарушить гомеостаз. Тем не менее, положительная обратная связь не длится вечно, поскольку она обычно останавливается отрицательной обратной связью после достижения положительного результата обратной связи. Таким образом, положительная обратная связь и отрицательная обратная связь работают рука об руку.

Примеры положительных отзывов

Теперь давайте рассмотрим несколько важных примеров положительной обратной связи: свертывание крови, созревание плодов и роды. Давайте рассмотрим, как положительная обратная связь помогает в этих процессах.

Свертывание крови

Вы когда-нибудь получали травму и замечали, что через несколько дней на ране появляется коричневый струп? Этот коричневый струп — кровь, которая была свернута , чтобы остановить кровотечение.

Если мы получаем травму и начинаем терять кровь, поврежденные кровеносные сосуды выделяют химические вещества, которые привлекают факторы свертывания, называемые тромбоциты . Эти тромбоциты прилипают к поврежденному месту и выделяют химические вещества, которые увеличивают количество тромбоцитов.

По мере того, как большее количество тромбоцитов притягивается к месту повреждения и начинает свертывать кровь, этот процесс усиливается, увеличивая скорость свертывания крови. Как только сгусток крови становится достаточно большим, чтобы покрыть травму и остановить кровопотерю, это химическое вещество перестает выделяться, и положительная обратная связь прекращается.

Гемофилия — Х-сцепленное рецессивное заболевание, характеризующееся длительным кровотечением в случае травмы. Когда мы получаем травму, в нашем организме есть определенные белки, называемые факторами свертывания крови, которые свертывают кровь, чтобы предотвратить чрезмерную кровопотерю.

У человека с гемофилией недостаточно белков для свертывания крови. В результате даже незначительная травма, такая как порез, может оказаться фатальной, поскольку потеря крови в течение определенного периода времени может привести к ряду осложнений, если не будет оказана надлежащая медицинская помощь.

Ген, отвечающий за свертываемость крови, содержит информацию, которая производит белки, такие как фактор VIII, и фактор IX. Люди с гемофилией имеют мутировавший ген, который вырабатывает слишком мало этих факторов, и в результате они не могут сворачивать кровь с нормальной скоростью.

Созревание плодов

Плоды на растении проходят различные стадии – незрелые, спелые, перезревшие – которые вызываются химическим веществом под названием этилен (C ₂ H ₄ ) и дополнительно стимулируются положительной обратной связью .

Когда плод начнет созревать, он выпустит этот газ. Ближайшие плоды на ветке подвергаются воздействию этого газа и начинают созревать, тем самым запуская цепную реакцию и высвобождая этот газ. В результате все плоды созревают с большой скоростью. Известно, что фруктовая промышленность использует эту петлю обратной связи для ускорения созревания фруктов, подвергая их воздействию газообразного этилена.

Менструальный цикл

Непосредственно перед началом овуляции у женщин организм вырабатывает гормон, называемый эстрогеном , который поступает в мозг. Гипоталамус, в свою очередь, высвобождает гонадотропин-рилизинг-гормона (ГнРГ) и лютеинизирующего гормона (ЛГ) из гипоталамуса. ЛГ стимулирует высвобождение эстрогена из яичников, что, в свою очередь, способствует высвобождению ГнРГ и ЛГ. Когда эти гормоны увеличиваются в концентрации, они вызывают овуляцию!

Лактация

Когда младенец сосет грудь матери, высвобождается химическое вещество под названием пролактин , которое увеличивает выработку молока. Более частое сосание приводит к высвобождению большего количества пролактина, что способствует увеличению производства молока. Когда ребенок больше не голоден и прекращает сосать грудь, пролактин перестает выделяться, и, как следствие, прекращается выработка молока.

Роды

Это, пожалуй, самый распространенный пример положительного отзыва. Положительные отзывы ведь помогают в родах.

Во время родов, когда головка плода упирается в стенки шейки матки, рецепторы в матке посылают сигналы в гипоталамус. Гипоталамус обрабатывает стимул и высвобождает окситоцина. Высвобождение окситоцина вызывает роды и сокращения мышц матки. Это происходит циклически: высвобождается окситоцин, а шейка матки сокращается до тех пор, пока первоначальный стимул (плод) не выйдет из матки.

Положительный и отрицательный отзывы

Теперь вы понимаете, что такое положительный отзыв. Но что делать с негативными отзывами? Это то же самое, что и положительный отзыв? Какая разница между двумя? Давайте обсудим сходства и различия между ними.

Сходства между положительной и отрицательной обратной связью

Между положительной и отрицательной обратной связью есть некоторое сходство. К ним относятся:

1. Обе петли обратной связи основаны на стимулирующем механизме и либо усиливают, либо ослабляют воздействие стимула.

2. Обе эти системы играют решающую роль в обеспечении выживания посредством гомеостаза.

Различия между положительной и отрицательной обратной связью

Существует много различий между положительной и отрицательной обратной связью, главным образом в том, как они влияют на стимул и отклоняются ли они или приближаются к гомеостазу.

Направление стимула

Положительная обратная связь сохраняет направление стимула и усиливает выходной сигнал, в то время как отрицательная обратная связь пытается обратить стимул и уменьшает выходной сигнал

Влияние на гомеостаз

Положительная обратная связь нарушает гомеостаз, так как увеличение стимула останавливает нормальные физиологические функции организма. Отрицательный корм, с другой стороны, пытается восстановить гомеостаз за счет уменьшения стимула.

Стабильность

Поскольку известно, что положительная обратная связь нарушает гомеостаз организма и усиливает стимул, она нестабильна и может потребовать внешнего вмешательства для остановки ее механизма. Отрицательная обратная связь, напротив, является более устойчивым механизмом, так как ее основная цель — восстановление гомеостаза организма. Это также независимый механизм, который остановится после достижения гомеостаза.

В таблице ниже приведены основные различия между положительной и отрицательной обратной связью.

.	Уменьшает выход
Гомеостаз Эффект	Еще больше нарушает гомеостаз	Попытки восстановить гомеостаз
Стабильность	Менее стабильный	Более стабильный
Возникновение	Меньше часто	чаще
физиологические изменения	улучшение физиологического состояния	Устойчивость к физиологическим состояниям
Примеры	Роды, лактация, созревание плодов, свертывание крови	Регуляция температуры тела, поддержание уровня глюкозы в крови

Таблица 1. Обобщающая различия между положительной и отрицательной обратной связью | StudySmarter original

Положительная обратная связь — основные выводы

• Положительная обратная связь усиливает воздействие стимула в направлении
• Цель петли обратной связи — обеспечить выживание, возвращая наши тела к гомеостазу
• Положительная обратная связь состоит из 4 стадий, а именно: стимуляция, получение, обработка и дальнейшая стимуляция
• Положительная обратная связь менее стабильна и еще больше нарушает гомеостаз, в то время как отрицательная обратная связь восстанавливает гомеостаз
• Роды, лактация молока, свертывание крови и созревание плодов — вот лишь несколько примеров положительной обратной связи

---

Литература

1. Анупама Сапкота, Механизм обратной связи — определение, типы, процесс, примеры, приложения, заметки по биологии, 2021
2. Положительная обратная связь, Биология онлайн, https://www.biologyonline. com/dictionary/positive-feedback
3. Лакна , Разница между петлями положительной и отрицательной обратной связи в биологии, Podia, 2018
4. Петли положительной и отрицательной обратной связи в биологии, Альберт.

Более 35 примеров, которые вдохновят вас на следующий 1:1 | Zavvy

Идея получения профессиональной «обратной связи» ставит сотрудников в тупик. И не зря — обратная связь, положительная или отрицательная, может стать переломным моментом в карьере.


Но при эффективном использовании положительная обратная связь является мощным инструментом мотивации и вдохновения сотрудников. Это помогает им чувствовать, что их ценят и ценят, а также дает указания, как преуспеть в своей роли.


К сожалению, оставить отзыв не всегда просто, даже если он положительный. Трудно найти правильные слова и фразы, которые одновременно полезны и значимы.

🔄 Что такое отзывы сотрудников?




Обратная связь с сотрудниками — это предоставление сотрудникам информации об их работе. Это может быть как положительный, так и отрицательный отзыв, но он всегда должен быть четким, кратким и конкретным.

Обратная связь идет рука об руку с развитием — она помогает сотрудникам понять свои сильные и слабые стороны, прежде чем ставить цели.

➕ Что такое положительные отзывы сотрудников?

Положительная обратная связь с сотрудниками также известна как подкрепляющая обратная связь (противоположное перенаправление, которое является конструктивной обратной связью). Она предназначена для поощрения и мотивации сотрудников, подчеркивая их сильные стороны и достижения.


До тех пор, пока она предоставляется эффективно, положительная обратная связь улучшает моральный дух сотрудников, повышает производительность и способствует созданию благоприятной рабочей среды.

Почему важна формулировка

Обратите внимание на то, как вы формулируете свой отзыв. Эффективные фразы оценки эффективности для положительной обратной связи должны быть конкретными и искренними. Они должны избегать обобщений, расплывчатых выражений и пустых комплиментов.


Например:  «Вы делаете отличную работу! »

‍

не так эффективен, как 
‍
» Я ценю дополнительные усилия, которые вы вложили в проект X в прошлом месяце. Они окупились. выключен и дал нам X результатов».


Первая фраза является слишком общей и может применяться к любому, в то время как вторая фраза является конкретной и индивидуальной.


Другой пример?  


«Вы лучший сотрудник, который у меня когда-либо был! потому что ты помогли поднять боевой дух и увеличили нашу прибыль от продаж на X%. Вы очень помогли команде».


Первый является OTT и производит впечатление неискреннего. Но вторая фраза дает больше деталей и подчеркивает положительное влияние человека на команду.


Давая положительный отзыв, всегда находите время подумать о том, что вы хотите сказать и как вы хотите это сказать. 39 % сотрудников чувствуют, что их недооценивают на работе, поэтому слова, которые вы используете, существенно повлияют на реакцию и мотивацию сотрудника.

❓ Почему важен положительный отзыв?




Предоставление положительных отзывов сводится к психологии. Сотрудники хотят получить признание за свою работу и жаждут уверенности в том, что они на правильном пути. Возьмем, к примеру, поколение Z. 66 % представителей этого поколения  предпочли бы получать обратную связь хотя бы раз в несколько недель, а 40 % сотрудников хотят ежедневно связываться со своим начальником.


Получение положительных отзывов подтверждает усилия сотрудников и заставляет их чувствовать, что их ценят. Это также дает им уверенность в себе и мотивацию продолжать делать все возможное. 84% высоко вовлеченных сотрудников считают, что их работодатель признает их усилия, когда они хорошо работают.


Когда вы регулярно даете положительные отзывы, это создает благоприятную рабочую среду и повышает вовлеченность сотрудников . Сотрудники, которые чувствуют, что их ценят и поддерживают,

• с большей вероятностью будут вовлечены в свою работу и
• с меньшей вероятностью будут искать другие возможности.

Опрос Yoh показал, что 24 % сотрудников рассмотрят возможность увольнения с должности, если их руководитель не предоставит достаточную обратную связь по эффективности.

💬 35 примеров положительных отзывов

Не знаете, что сказать? Вот 35 примеров фраз положительного отзыва для вашего следующего обзора 360 или личной встречи. Не стесняйтесь использовать их в качестве шаблонов для ваших собственных обзоров эффективности сотрудников.


Коммуникация

На любом рабочем месте необходимы сильные коммуникативные навыки. Почему? Они помогают укрепить доверие, способствовать сотрудничеству и предотвратить недопонимание.


Но исследование Gallup показывает, что только 7% сотрудников считают общение точным, своевременным и открытым на своем рабочем месте. Если это проблема в вашей организации, поощряйте позитивное общение, делясь некоторыми из следующих фраз положительного отзыва о командной работе:


• политики, я всегда рад узнать, как вы относитесь к своей рабочей нагрузке. Такой уровень обратной связи помогает мне поддерживать членов нашей команды».
  
• «Я заметил, что сегодня утром вы скопировали мое сообщение в электронное письмо клиенту. Спасибо, что держите меня в курсе хода вашего проекта за пределами групповых собраний. Было полезно получать регулярные обновления от вас и гарантирует, что мы на одной странице, когда мы движемся вперед».
  
• «Я чувствую, что вы замечательно адаптировались к нашей новой политике удаленной работы. Виртуальное общение может быть сложным, но вы отлично справились с использованием видеоконференций и наших асинхронных инструментов для оставайтесь на связи».
  
• «Одна вещь, которой я восхищаюсь в вас, это ваша уверенность в общении с клиентами. Вы всегда производите впечатление профессионала и знающего человека, при этом отлично слушая. Это создает доверие и доверие.»
  
• «Ваше общение всегда остается спокойным и профессиональным даже под давлением. Мы очень ценим то, как вы ведете трудные разговоры.»

Межличностные отношения 

Навыки межличностного общения необходимы на любом рабочем месте, поскольку они позволяют разрешать конфликты, строить рабочие отношения и способствовать командной работе. Если у вас есть сотрудник, который преуспевает в этой области, сообщите ему об этом одним из следующих способов:


• «Коллега сообщила, насколько комфортно вы заставили ее чувствовать себя в качестве нового сотрудника, и привела ей конкретные примеры и идеи по улучшению. Чтобы поддерживать других, требуется много терпения и вдумчивости, и я благодарен, что вы нашли время, чтобы помогите ей приспособиться».
  
• «Я заметил, что вы изо всех сил пытаетесь узнать людей. У вас отличные навыки активного слушания, и вы пытаетесь узнать об их интересах и прошлом, что помогает строить крепкие отношения. важный навык в нашей сфере деятельности».
  
• «Вы всегда непредвзяты и приветствуете предложения других. Это показывает большую зрелость и уважение к другим, что очень важно в командной среде.»
  
• «Вы очень терпеливы с людьми, даже когда у них может быть не лучший день. Я знаю, что это тяжело, но ваш позитив имеет большое значение для окружающих».
  
• «Я чувствую, что вы очень дипломатичны в деликатных ситуациях. Вы всегда находите нужные слова, чтобы снять напряжение и успокоить всех.»
  

Решение проблем 

Навыки решения проблем пользуются большим спросом, и  86 % работодателей  при приеме на работу ищут подтверждения наличия таких навыков. Каждый бизнес сталкивается с проблемами, и сотрудники должны проявлять творческий подход, чтобы найти решения, используя этот ценный межличностный навык.

Если у вас есть сотрудник, который преуспевает в этой области, сообщите ему об этом одним из следующих сообщений:


• «Вы отлично выявляете любые препятствия и четко объясняете варианты и инновационные решения для команды. Это позволяет нам двигаться вперед вперед быстро и эффективно, что жизненно важно».
  
• «Я знаю, что вы очень методично подходите к сложным проблемам. Вы не торопитесь, чтобы рассмотреть все варианты и получить информацию от других, прежде чем принять решение. Мы очень ценим такое внимание к деталям. »
  
• «Вы не боитесь рисковать и мыслите нестандартно. Я восхищаюсь вашим творческим мышлением и готовностью пробовать новое, даже если оно может не сработать.»
  
• «Я чувствую, что вы очень спокойны и уравновешены в трудных ситуациях. Вы всегда придумываете творческие идеи и находите правильное решение, не паникуя и не расстраиваясь.»
  
• «Я знаю, что ты не любишь сдаваться, даже когда шансы против тебя. Ты очень решительна и всегда находишь способ выполнить работу, что удивительно.»
  

Выравнивание 

Ценности вашей компании должны быть больше, чем просто слова на странице. Они должны направлять действия и принятие решений ваших сотрудников и помогать им понять, чего вы от них ожидаете. Если сотрудник живет и дышит политикой вашей компании, дайте ему знать, передав некоторые из следующих положительных утверждений:


• «Вы настоящий представитель ценностей нашей компании. Каждое ваше взаимодействие, будь то с клиентами или коллегами, — это возможность показать им, кто мы и чего мы придерживаемся. Ваш подход точен».
  
• «Это так очевидно, что вы увлечены своей работой и глубоко заботитесь о корпоративной культуре и нашем успехе. Такой уровень приверженности очень вдохновляет и мотивирует окружающих.»
  
• «Когда к нам присоединяются новые сотрудники, вы можете раскрыть ценности и миссию компании, объяснив их таким образом, который их по-настоящему заинтересует и увлечет. У вас настоящий дар рисовать общую картину и вовлекать людей в процесс.»
  
• «Вы всегда ищете способы улучшить процессы и сделать их более плавными. Такое внимание к деталям помогает нам всегда двигаться вперед как компания».
  
• «Вы конструктивно воспринимаете обратную связь и используете ее для повышения эффективности работы сотрудников. Это свидетельствует о большой зрелости и желании расти, что мы уважаем.»
  

Мотивация

Мотивированные сотрудники являются ключом к любому успешному бизнесу. TeamStage сообщает, что вовлеченных и мотивированных сотрудников на 87% реже увольняются из своих компаний.  Они увлечены своей работой, всегда ищут пути совершенствования и никогда не боятся браться за новые задачи. Если у вас есть сотрудник, который подходит под это описание, подкрепите его поведение, поделившись чем-нибудь из следующего: 


• «Я был в восторге от вашей дополнительной решимости завершить проект вовремя. Ваш высокий моральный дух и командный подход помогли нам дойти до конца.»
  
• «Ваш энтузиазм в отношении вашей работы заразителен. У вас есть способ заставить людей поверить в то, что они делают, даже когда это может быть сложно.»
  
• «Я заметил, что вы сделали все возможное, чтобы помочь коллеге, который боролся с трудностями. Вы проявили искреннюю заботу и нашли время, чтобы предложить совет и поддержку. Это было очень любезно с вашей стороны».
  
• «Я чувствую, что вы очень воодушевляете и оптимистичны, даже когда все может быть тяжело. У вас есть способ заставить людей чувствовать себя хорошо, и это потрясающе».
  
• «Ваш позитивный настрой очень ценен. Вы всегда находите выход из положения, даже в трудных ситуациях. Это помогает всем поднять настроение и делает день более приятным.»
  

Эффективность 

Сотрудники, которые работают быстро и эффективно, не жертвуя качеством, являются активом любой компании. Gallup сообщает, что сотрудники, получающие ежедневную обратную связь от своего руководителя, в 3 раза более продуктивны . Если вы оставляете отзыв о ком-то, кто подходит под это описание, обязательно сообщите ему об этом с помощью следующих примеров положительных отзывов сотрудников: 


• навыки тайм-менеджмента с большим умением оптимизировать процессы и сделать их более плавными».
  
• «Я знаю, что вы всегда ищете способы улучшить свою работу и добиться превосходного качества работы. Вы постоянно просите обратную связь и находите время, чтобы подумать о своем прогрессе. вдохновляет».
  
• «Вы можете работать независимо и всегда выполнять проекты вовремя. Нам нравится ваш уникальный подход к производительности, а также инструменты и процессы, с которыми вы нас познакомили. Это большая сила, и мы очень полагаемся на вас».
  
• «Я чувствую, что вы очень организованы и эффективны в своей работе. Вы превосходно оцениваете себя и всегда точно знаете, что делать. Это большое преимущество для команды.»
  
• «Ваша пунктуальность позволяет вам расставлять приоритеты в конкретных задачах и всегда быть в курсе событий. Это очень помогает нам и поддерживает бесперебойную работу команды. Спасибо.»

Лидерство 

Лидеры — это клей, скрепляющий членов команды. Они вдохновляют и мотивируют своих непосредственных подчиненных, всегда ищут способы улучшить работу команды. Но руководителям тоже нужна мотивация, поэтому адаптируйте некоторые из этих положительных фраз менеджера в отзывах сотрудников к их конкретной ситуации:


• «Я чувствую, что вы даете отличное руководство своей команде и всегда ясно представляете ожидания. Вы даете людям пространство, чтобы они могли выполнять свою работу наилучшим образом, но в то же время даете рекомендации, когда это необходимо».
  
• «Вы настоящий лидер и всегда делегируете задачи нужным людям, чтобы поставить команду на первое место. Вы постоянно ищете способы помочь нам расти и развиваться, что очень ценно.»
  
• «Вы умеете объединять людей и всегда создаете позитивную и инклюзивную среду. Это очень ценное качество.»
  
• «Я чувствую, что вы очень поддерживаете и всегда доступны, когда люди в вас нуждаются. Вы даете полезные советы и рекомендации, при этом уважая автономию людей. Это отличный баланс лидерских навыков».
  
• «Ваша техника управления эффективностью значительно улучшилась. Ваша команда не только воодушевлена ​​после оценки производительности, но и имеет свежие идеи о том, как развивать новые навыки и компетенции.»

📈 Создайте культуру постоянной обратной связи

Сотрудники не хотят ждать раз в год, чтобы получить положительные слова от своего работодателя.

Фактически,  80 % сотрудников  предпочитают, чтобы их сразу же хвалили, а не ждали оценки производительности один к одному.  Внедрение культуры постоянной обратной связи означает, что сотрудники будут чаще чувствовать, что их ценят, и будут более вовлечены в свою работу.

Zavvy предлагает инструмент обзора 360, который собирает положительные отзывы чаще и эффективнее. Наш инструмент обратной связи с сотрудниками настраивается и может быть адаптирован к вашим конкретным потребностям, что упрощает постановку целей.