Как отвечать на положительные отзывы

За время работы наше агентство по управлению репутацией решало разные репутационные проблемы, но одна типичная объединяет почти все сферы, — мнение, что отвечать клиентам следует только на отрицательные отзывы. Так мы показываем потребителю, что слышим его. При этом отзывы с благодарностью официальные представители бренда зачастую пролистывают, в то время как клиенты, оставившие хороший отзыв, тоже рассчитывают на внимание. Зачем и как нужно отвечать на положительные отзывы — показываем на примерах.

Что дадут бизнесу ответы на положительные отзывы

Если коротко — улучшится деловая репутация. Если подробнее, то есть как минимум три причины, почему нужно отвечать на любые отзывы.

Улучшение имиджа компании

Реагируя на каждый отзыв (здесь мы не рассматриваем отзывы троллей, фейков и конкурентов), будь то критика или благодарность, вы демонстрируете внимание к автору комментария. От тональности и содержания ответа будет зависеть степень его искренности, поэтому отвечать на похвалу тоже нужно уметь. Тем не менее, сам факт реакции на положительные отзывы – уже отлично.

Привлечение клиентов

Примерно 70 % людей читают отзывы о компании прежде, чем купить там товар или заказать услугу. Дружелюбные ответы официального представителя на комментарии располагают к себе пользователей лучше каталога с описанием достоинств товаров. Отвечая сегодняшним клиентам, вы инвестируете в новых и уже лояльных заказчиков.

Повышение рейтинга страницы в поиске

Если в ваших ответах будут упомянуты брендовые ключевые запросы, например, управление репутацией москва и слово «отзыв», то карточка будет показываться выше в поисковой выдаче, когда новый клиент введет название вашей компании, товара или услуги.

О чем писать в ответе на отзыв

Когда формулируете ответ, держите в уме несколько правил, которые сделают комментарий дружелюбным и полезным.

1. Начинайте с благодарности за отзыв. Забудьте о клише «Уважаемый клиент…» и подобных. Интернет только кажется бесчувственным, на деле же от того, какие слова используются, зависит интонация ответа. В данном случае клиент увидит уважение через обращение к нему по имени и то, что в ответе вы сделаете акцент на тех плюсах, о которых он написал.
2. В примере ниже клиент поделился, что остался доволен обращением в клинику. Ему понравилась работа специалиста. Конкретная положительная деталь – хороший якорь, за который можно зацепиться и развить клиентское «спасибо».В ответе владелец компании благодарит за отзыв, подтверждает слова клиента и обращает внимание на то, что и самому специалисту будет приятно прочитать отзыв. Один отзыв, один ответ, приятно как минимум трем людям. И несколько сотен других пользователей увидят это и запомнят, что вы внимательны к клиентам.
3. Проявите индивидуальный подход к каждому, не оставляйте шаблонные отписки. В ответе обратите внимание на то, что клиенту понравилось, и особенно — если он нашел какой-то недочет. Если пообещали исправить ситуацию — починить кулер, отрегулировать кондиционер, взять на контроль поведение сотрудника, который нахамил клиенту — выполняйте. Когда исправите, вернитесь к отзыву и дополните его, сообщив, что проблема решена. Такое неравнодушие привлечет внимание тех, кто впервые пришел почитать отзывы о вас. Даже такой короткий отзыв как в примере показывает, что его прочитали и искренне написали ответ.Вот другой отзыв на то же заведение. Компания поблагодарила за отзыв, обратила внимание на проблему, о которой пишет клиент, и пообещала ее решить.
4. Если клиент оставил фотографии, можно отдельно поблагодарить его за это, сделать комплимент. 
   ^{Наш редактор не рекомендует благодарить за «безупречную красоту», потому что все люди по-своему красивые, а стандартов безупречной или средней красоты нет. Тем не менее ответ официального представителя в примере написан искренне. Это чувствуется, несмотря на не совсем уместный комплимент}
5. Если контекст располагает, можно оставить пожелание.
6. Добавляйте в ответы ключевые запросы, чтобы поднять страницу повыше в поисковой выдаче. Указывайте в тексте название компании, город, краткое описание товаров или услуг, слова «заказать», «купить». Грамотная SEO-оптимизация ответа – это хорошо, но будьте аккуратны: текст не должен выглядеть так, будто его писал робот. Иначе изначально безобидная цель сыграет против вас — потеряете доверие клиентов.

Как писать ответы на положительные отзывы

Мы выступаем за индивидуальный подход к каждому ответу, ведь любому приятно, когда обращение персонально и содержание сообщения напрямую связано с отзывом. Идеальный вариант – когда в компании есть специальный сотрудник, который занимается только работой с обратной связью. Однако и для персонализированных по содержанию ответов можно использовать общую структуру текста. Она поможет соблюдать логику ответа и сделает комментарий законченным и осмысленным. Кроме того, единая структура ответов упростит чтение для тех, кто еще не является вашим клиентом. Структурированный текст проще запомнить, найти ключевые для клиента слова.

Приветствие

Откажитесь от слов «уважаемая/уважаемый», «дорогой/дорогая». Такие обращения давно устарели и выглядят пафосно. Уходить в крайность и писать «Здорово, Мишаня!» тоже не стоит, даже если знаете клиента лично. Пишите «Здравствуйте!» и обращайтесь к человеку по имени, которое он указал. «Здравствуйте, Елена!» звучит человечнее, чем «Уважаемая Елена, приветствуем!». 

Благодарность

«Выражаем благодарность за ваш честный отзыв» — не самый удачный вариант. Те, кто еще не стал вашим клиентом, при чтении зададут себе вопрос: «А остальные отзывы нечестные?». Могут возникнуть мысли о том, что отзыв заказной, раз компания так выделила его. Вместо «честный» можно использовать любое другое прилагательное, подходящее к конкретному отзыву: «развернутый», «эмоциональный», «приятный».

Чем естественнее будет выглядеть ответ, тем с большей симпатией к нему отнесутся читатели. Например, если вы технологичный стартап или магазин стритвира, некстати отвечать на отзыв фразой «Выражаем благодарность за. ..». Ведь ни вы, ни ваши клиенты так не говорят. Напишите «Спасибо за ваш подробный отзыв!», «Вся наша команда благодарит вас за отзыв!». Покажите искренность органичным для вас образом, не прячась за устаревшие клише. 

Подтверждение фактов

В отзыве клиент может выделить несколько достоинств товара или услуги. Можно ответить на все, но, скорее всего, это будет выглядеть как передразнивание, а читать такое утомительно. Выберите один вариант из перечисленного и прокомментируйте его. Лучше акцентировать внимание на качестве продукции или достойной работе персонала, так как обычно это главное в бизнесе.

В ином случае, если вы понимаете, что над качеством продукта еще нужно поработать, постройте ответ вокруг другого тезиса. Лучше не давать возможность конкуренту оставить под отзывом разоблачающий ответ. Подчеркивайте достоинства!

Как пример — отзыв на врача-косметолога. 

Обратите внимание: в этом отзыве клиент обращает внимание на несколько моментов:

• профессионализм,
• отзывчивость,
• качественные препараты.

Прокомментировать можно любой из них. На информацию о профессионализме можно ответить, что косметолог постоянно обучается в России и за границей, следит за индустрией. А на отзывчивость можно написать, что специалист любит свою работу и рад делиться с клиентами знаниями.

Приглашение

Не забудьте пригласить клиента за покупками или услугами снова, чтобы он понимал, что его ждут. Если в отзыве человек обратил внимание на недостатки сервиса, то, во-первых, исправьте их, а во-вторых – предложите клиенту скидку или бонус на следующее обращение. Неважно, большая у вас клиентская база или еще нет. Доброжелательный ответ может сделать из вашего нерегулярного клиента адвоката бренда.

Что делать, если никто не оставляет отзывы

Негативные отзывы люди оставляют охотнее, чем положительные, потому что негативные эмоции чаще оказываются сильнее. Мотивировать оставлять негатив, конечно, не стоит, а вот стимулировать клиента делиться приятными впечатлениями мы очень рекомендуем. Для этого можно:

• давать бонусы, скидки, делать индивидуальные предложения,
• устроить конкурс на самый креативный отзыв о вашей компании,
• делать ненавязчивую рассылку по почте или СМС с просьбой оставить отзыв,
• сообщить лично или прислать информацию о том, что клиент может оставить отзыв и где это сделать. Сказать можно на административной стойке, а написать на упаковке или в раздаточных материалах. 

Подводя итог

Не игнорируйте положительные отзывы! Они помогают вам продавать и создавать позитивный имидж. Можете прямо сейчас ответить на все положительные отзывы на своих островах контента. Лучше, конечно, отвечать на отзывы своевременно, но начинать никогда не поздно.

Для удобства чтения делите отзыв на смысловые абзацы. Где уместно, используйте смайлики, но в меру — переизбыток усложняет чтение, комментарий выглядит как насмешка.

Следите за структурой ответа, но не делайте его шаблонным. Ищите к клиенту индивидуальный подход. Важно подчеркнуть ценность каждого мнения, тогда шансы привлечь новых покупателей будут выше.

Попробуйте сделать ответ на отзыв интересным. Можно пошутить, рассказать любопытный позитивный факт о вас, забавную историю, если это уместно. Будьте вежливыми, не переходите на личности, не спорьте с клиентами. Никогда не лгите в ответах. Пишите грамотно, соблюдайте tone of voice бизнеса без ущерба смыслу комментарию.

Теперь вы знаете, зачем и как реагировать на положительные отзывы. Надеемся, наших советов достаточно, чтобы построить доверительную коммуникацию с клиентами в интернете.
Потребуется дополнительная помощь ‒ обращайтесь.

Инструкция, как получить больше отзывов от клиентов

Время прочтения: 12 минут

Тэги: отзывы, управление репутацией

О чем статья?

• Какую задачу бизнеса решают отзывы?
• Площадки для обработки и размещения отзывов.
• Как получить больше отзывов от клиентов?
• 7 советов, как работать с отзывами и правильно их собирать.

Для кого эта статья?

• Для специалистов по управлению репутацией.
• Для маркетологов.
• Для владельцев бизнеса.

Отзывы — важная часть управления бизнесом, влияющая и на репутацию, и на продажи компании. По данным исследования Bizrate Insights (2021), 91% пользователей считают отзывы наиболее важным фактором при принятии решения и ориентируются на них при выборе товаров или услуг. Кроме того, чтобы удостовериться в качестве товара и надежности компании, 25% опрошенных нужно прочитать от 11 до 50 отзывов, а 19% респондентов — от 51 до 100 отзывов. При этом, по данным исследования AliExpress Россия и Data Insight (2020), только 12% опрошенных оставляют отзывы на все товары и услуги, которыми пользовались. Остальная часть пользователей оставляет комментарии только при крайне положительном, либо крайне отрицательном опыте. Поэтому первый шаг в работе с отзывами — убедить клиента дать обратную связь или подтолкнуть его к написанию комментария.

Как получать больше отзывов от клиента, какие площадки и инструменты использовать и что учесть в работе с отзывами — рассказали в статье.

Какую задачу бизнеса решают отзывы?

Ценность отзывов с точки зрения репутации

Потенциальный клиент при выборе компании редко опирается на информацию самой компании о себе — очевидно, что любой бизнес будет стараться представить себя в лучшем свете. А вот мнение и опыт других покупателей могут стать индикатором того, что бренду можно доверять. Положительные отзывы о качестве товаров и услуг, клиентском сервисе, доставке, акциях — любая деталь в комментариях других покупателей может привлечь внимание потенциального клиента и повысить его доверие к компании.

Не менее важна для репутации бизнеса и работа с отрицательными отзывами. Индивидуальный подход к проблеме клиента вместо ответа по заготовленному шаблону, своевременная реакция на комментарии, решение проблемы покупателя и сглаживание негатива повышают лояльность пользователей и демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса. И наоборот, если компания игнорирует негативные отзывы, отвечает шаблонными отписками, проявляет грубость или незаинтересованность в проблеме клиента, интерес и доверие покупателя к бренду снижается.

На скриншоте ниже — хороший пример ответа на негативный и положительный отзывы о ролике для лица от одной компании.

В первом отзыве клиентка не смогла открыть ролик и оставила негативный комментарий — представитель бренда извинился за плохие впечатления клиентки от покупки и вежливо подсказал, где можно найти инструкцию и видеинструкцию к ролику , а также задать вопросы напрямую бренду.

На втором скриншоте клиентка оставила положительный отзыв и получила персонализированный, не шаблонный ответ с благодарностью.

Ценность отзывов с точки зрения поисковых систем

Отзывы всегда были важным фактором ранжирования сайта, а новые метрики качества, например, алгоритм «Антикачество» и метрика качества Proxima Яндекса, усилили влияние отзывов на ранжирование — теперь ресурсам, которым пользователи регулярно ставят низкие оценки, грозит потеря позиций в поисковой выдаче и даже бан.

Сайты с положительными отзывами алгоритмы поисковых систем наоборот поднимают выше в выдаче, считая их качественными и полезными для пользователя.

Кроме того, отзывы — уникальный контент, на генерацию которого компания не тратит собственные ресурсы, ведь его создают сами пользователи. Пользовательский контент (User Generated Content или UGC) является источником низкоконкурентных запросов, которые относятся только к вашему бренду и продукту. Чем больше подобных запросов на страницах вашего сайта, тем больше пользователей попадет на них из поиска. Также UGC помогает поисковым роботам точнее определить тематику страницы, что усиливает позиции сайта в поисковой выдаче.

Большое количество отзывов на сайте положительно влияет и на поведенческие факторы — пока пользователь пишет или читает отзыв, он проводит на сайте продолжительное время. Алгоритмы поисковых систем учитывают время, проведенное посетителем на сайте — чем дольше, тем интереснее и полезнее площадка — и повышают позиции сайта в поисковой выдаче.

Алгоритмы поисковых систем также учитывают оценки пользователей на внешних площадках (сайтах-отзовиках, картографических сервисах и других ресурсах, где есть карточка компании) и определяют, насколько полезен ваш сайт для пользователей — от этой оценки тоже зависит позиция сайта в выдаче.

Ценность отзывов с точки зрения продаж

Для многих пользователей ваш товар или услуга — не просто покупка, а важный шаг. Например, автомобиль или крупная бытовая техника — дорогое приобретение на долгий срок, и клиенту хочется получить максимально качественный товар, соответствующий нужным характеристикам. Стрижка или beauty-процедура — менее дорогая, но очень ответственная «покупка», поскольку от результата зависит настроение, самочувствие и здоровье клиента. Чем дороже и важнее приобретение, тем тщательнее покупатель подходит к его выбору. И если клиент не знаком с компанией, он будет обращаться к единственному доверительному источнику — опыту других покупателей.

С помощью отзывов потенциальный клиент может оценить качество товара или услуги, уровень клиентского сервиса, сравнить вашу компанию с брендами конкурентов и принять решение о покупке. Чем больше отзывов будет в распоряжении клиента, тем больше данных, необходимых ему для принятия решения в вашу пользу, он сможет получить.

Ценность отзывов с точки зрения развития бизнеса

Отзывы — честный и совершенно бесплатный аудит ваших товаров и услуг. Разумеется, отзыв клиента будет субъективен — невозможно создать универсальный продукт, который подойдет каждому покупателю. Но будет полезно прислушаться к часто повторяющейся в отзывах проблеме. Если многие покупатели указывают на какой-то недостаток продукта, условий доставки или клиентского сервиса, исправление проблемы поможет улучшить качество продукта и репутационный фон компании, повысить лояльность текущих клиентов и привлечь новых. И чем больше отзывов у вас «на руках», тем больше возможностей для улучшения бизнес-процессов вы имеете.

На скриншоте ниже — пример влияния отзыва на развитие бизнеса. Клиент оставил негативный отзыв и указал на недостаток товара. Бренд не ответил шаблонным извинением, а пообещал провести проверку продукции, исправить недостаток и повысить качество товара.

Площадки для обработки и размещения отзывов

Большинство клиентов не спешат делиться мнением о покупке, тем более, если для этого нужно прилагать лишние усилия. А иногда покупатели оставляют комментарии на тех ресурсах, о которых вы можете и не знать. Поэтому задача компании — упросить путь пользователя к написанию отзыва на тех площадках, где это выгодно бизнесу, и знать обо всех сервисах, на которых клиенты могут делиться мнением, чтобы вовремя обрабатывать комментарии.

Собственные ресурсы бренда:

1. Раздел отзывов на сайте — сайт относится к первоисточнику информации о компании, поэтому на нем обязательно нужно сделать отдельный раздел для отзывов. Возможность загрузки в отзыв фото- и видеоматериалов добавит разделу ценности: пользователи смогут не только оставить комментарий или узнать мнение других покупателей, но и наглядно увидеть товар, который только собираются купить. Кроме того, чем больше раздел отзывов на сайте, тем больше времени пользователи его изучают, что улучшает поведенческие факторы сайта.
2. Отзывы в карточках товаров — если покупатель ищет конкретный продукт, он захочет узнать мнение пользователей именно об этом продукте. Также покупателям, которые его приобрели, будет удобнее поделиться отзывом в карточке товара, не переходя в отдельный раздел.
3. Форма на сайте — у некоторых пользователей нет мнения о товаре, которое они хотели бы выразить, но есть замечания, как сделать сайт, доставку или магазин более удобными. Такими комментариями редко делятся в специальном разделе, но они важны для вашего бизнеса. Поэтому отдельная форма для отправки замечаний и предложений не будет лишней и поможет собрать подобные комментарии.
4. Социальные сети — соцсети стали вторым после сайта главным каналом коммуникации, многим пользователям именно в соцсетях удобнее и привычнее узнавать новости компании и общаться с представителями бренда. Поэтому помимо ведения страничек и публикации актуальной информации мониторьте отзывы и убедитесь, что функция комментариев открыта для всех постов, а вы успеваете своевременно обрабатывать отзывы и отвечать на них.
5. Магазины — в оффлайн-точках тоже можно получить отзывы от покупателей. Например, пока посетитель ожидает своей очереди на кассу, у него есть время заполнить бланк опроса или поставить магазину оценку через QR-код.

Внешние ресурсы:

1. Сайты-отзовики — популярные сервисы для написания отзывов (например, Irecommend.ru, Отзовик.com, Flamp.ru, Zoon.ru). Многие пользователи предпочитают читать и оставлять комментарии именно на отзовиках. На мнение пользователей о бренде влияют не только сами отзывы, но и реакция компании на них. Отзовики — сторонние сервисы, бренд не может модерировать отзывы, поэтому на таких площадках можно собрать много негатива о компании. Не забывайте мониторить сервисы, вовремя отвечайте на все отзывы и подготовьте план, как быстро обрабатывать негатив — какие эксперты компании могут помочь с решением проблем клиентов, чем можно сгладить негатив после решения вопроса (например, бонусами) и нужен ли отдельный сотрудник для обработки негатива на отзовиках.
2. Маркетплейсы — отзывы на маркетплейсах также влияют на доверие покупателей к бренду. Например, в приложении Wildberries сразу после получения товара клиент видит форму с предложением оставить отзыв в разделе доставки и push-уведомление с напоминанием об отзыве. Это просто и быстро для пользователя, поэтому клиенты часто делятся мнением после покупки на маркетплейсе.
3. Форумы — для тематических форумов больше свойственны не отдельные отзывы, а обсуждения пользователями проблем или опыта использования товаров. Для компании важно быть в курсе трудностей, которые возникают у покупателей, и участвовать в обсуждениях от лица бренда, чтобы показать заинтересованность в клиентском опыте.
4. Картографические сервисы — не менее важна карточка компании на картографических сервисах (например, Яндекс.карты, Google.maps, 2Gis). Пользователи, которые ищут компанию по локации, чаще используют не Поиск, а карты, и предпочитают оставлять отзывы там же.

Как получить больше отзывов от клиентов?

Как мы писали ранее, только 12% пользователей оставляют отзывы на все покупки, остальная часть покупателей делает это, только если очень довольна или очень недовольна товаром. Если компания хочет получать больше отзывов, нужно ненавязчиво подтолкнуть пользователей к этому. Рассказываем, какие инструменты помогут в сборе клиентских отзывов.

Офлайн-инструменты:

1. Звонок после покупки — дайте клиенту пару дней на знакомство с товаром после покупки или на формирование мнения о полученном опыте после приобретения услуги. После чего напомните о себе. Короткий звонок не утомит клиента, зато даст вам отзыв со свежими впечатлениями. Звонок можно расшифровать и добавить в раздел с благодарностями клиентов.
2. Анкета в магазине — в магазине у клиента не будет достаточно времени на развернутый ответ, поэтому анкету лучше подготовить в виде опроса со шкалой. Подготовьте несколько вопросов, задайте диапазон для оценки и разместите бланки на кассе или в зоне ожидания.
3. QR-код в магазине — для клиентов, которым не удобно заполнять анкету, можно разместить QR-код, с помощью которого можно пройти электронный опрос с мобильного телефона. QR-код может вести как на отдельный опрос, так и на раздел отзывов на сайте или на картографический сервис.
4. Личное анкетирование и интервью — метод больше подходит для B2B-бизнеса, когда покупатели или партнеры посещают офис компании для проведения встреч. Подготовьте развернутый список вопросов и договоритесь с покупателем о времени — вопросы можно предложить в виде анкеты для письменных ответов или задать их в интервью.

Онлайн-инструменты:

1. Письмо после покупки — если клиент указывает предпочтительным способом связи электронную почту, лучше вместо звонка направить ему письмо через несколько дней после покупки или получения услуги и предложить поделиться мнением о продукте.
2. Рассылка и бонусы — метод подойдет для постоянных клиентов, которые часто пользуются услугами компании. Предложите покупателям оценить качество товаров, услуг, доставку и другие факторы, отправив рассылку с опросом. Клиентам, которые прошли опрос, можно подарить бонус, например, подарок, скидку или сертификат.
3. Опрос в социальных сетях — короткий опрос с вариантами ответа идеально подойдет для соцсетей и не отнимет много времени пользователя. Кроме того, в соцсетях пользователи часто сами оставляют комментарии под постами — чтобы подтолкнуть их к этому, задайте вопрос или предложите поделиться мнением в конце поста.
4. Конкурсы в социальных сетях — конкурсы хорошо стимулируют активность покупателей. Предложите сделать фото- или видеоотзыв, написать обзор или рассказать об опыте использования покупки и выложить в соцсеть с хештегом конкурса. Не забудьте о призах для участников или победителей.

7 советов, как работать с отзывами и правильно их собирать

1. Отвечайте на отзывы. Ответы на отзывы стимулируют пользователей и дальше оставлять комментарии. Например, ответ на негативный отзыв показывает, что компания неравнодушна к покупателям, старается решить проблему клиента и сгладить недовольство. Ответы на позитивные отзывы не менее важны — автор хотел поделиться положительным опытом, нашел время и постарался над отзывом, ему будет приятно, что бренд оценил его труд и мнение.
2. Подготовьте структуру ответа клиента. Если вы не хотите получить скромный отзыв «Всем спасибо, все хорошо», дайте пользователю подсказки. Например, разделите поле для отзыва на отдельные поля и подпишите их — чем товар понравился, чем не понравился, почему купили, купите ли еще раз и так далее. Покупателю будет проще сориентироваться, а вы получите развернутый отзыв. В опросах продумайте варианты ответов, чтобы каждый клиент мог без труда выбрать нужный вариант.
3. Не будьте навязчивы. Не нужно каждую неделю атаковать клиента звонками и письмами, обращайтесь к покупателю только в ключевые моменты. Например, через три дня после покупки можно узнать его первое впечатление, через месяц — опыт использования, а через три месяца регулярных покупок — направить опрос о работе компании.
4. Продумайте систему бонусов. Бонусы хорошо сглаживают негатив и стимулируют активность на конкурсах, но нужно продумать систему поощрения, чтобы не уйти в минус. Определите, какие бонусы будут получать клиенты с негативными отзывами в качестве извинений, какие — победители и участники конкурсов и что можно предложить пользователям за прохождение опросов.
5. Используйте индивидуальный подход. Не отвечайте на каждый отзыв заготовленным шаблоном. Подготовьте «скелет» для разного типа отзывов, но дополняйте комментарий индивидуальными деталями исходя из самого отзыва. Клиентам будет приятно получить «живую» реакцию, а не шаблонную отписку.
6. Не просите оставить отзыв всех клиентов. Прежде чем предлагать оставить отзыв на открытой площадке, убедитесь, что при покупке у клиента не возникло проблем и недовольств — очевидно, что такие клиенты не оставят положительный комментарий. Если вы не уверены в уровне лояльности клиентов, разошлите им письмо с просьбой поставить оценку компании на внутреннем ресурсе, например, в закрытом опроснике, который можете видеть только вы. Клиентов, которые поставили оценку ниже «5/отлично» и «4/хорошо», не привлекайте для отзывов. Проблемы и недовольства лучше прорабатывать и сглаживать индивидуально, напрямую с клиентом.
7. Не требуйте многого. Оставляя отзывы, клиенты уже делают подарок бизнесу, поэтому не требуйте многого — не просите отчет на несколько страниц, не заставляйте покупателей проходить опрос из ста вопросов, не ждите идеальных поставленных фотографий и профессиональных видео. Жесткие требования только отпугнут клиентов. Кроме того, естественный и живой отзыв, любительская фотография и видео вызывают больше доверия и других пользователей.

10 примеров положительных отзывов, которые должны услышать ваши сотрудники

Много лет назад я работал в офисе, где единственный раз, когда я слышал от своего начальника, было то, что я не оправдал ожиданий. Без положительной обратной связи я чувствовал, что все мои победы остались незамеченными и что они не так важны, как мои поражения. Из-за этого я потерял мотивацию, и моя продуктивность начала страдать. Это также подтолкнуло меня покинуть компанию и искать лучшие возможности в другом месте.

Хотя важно, чтобы сотрудники знали, где есть области, требующие улучшения, не менее важно давать положительные отзывы, чтобы они знали, в чем они сильны. Положительные отзывы повышают моральный дух, вселяют уверенность и мотивируют сотрудников делать все возможное. Это также поможет вам удержать замечательных людей, которые будут продвигать ваш бизнес вперед.

Опрос, проведенный Обществом управления человеческими ресурсами, показал, что 80% руководителей кадровых служб работают в организациях, в которых действует программа поощрения сотрудников.

Из этих лидеров 89% сообщили, что их программа признания помогла улучшить общее впечатление сотрудников. 86% сказали, что это улучшило отношения с сотрудниками, а 84% сказали, что это повысило вовлеченность сотрудников.

Есть много способов оставить положительный отзыв, но сначала вы должны понять, что это такое.

Что такое положительный отзыв?

Положительная обратная связь — это акт признания и похвалы кого-либо за его достижения, сильные стороны и таланты. Положительная обратная связь говорит сотруднику, что он делает правильно и что он должен продолжать делать.

«Если вы сосредоточитесь на том, что кто-то не должен делать , не затрагивая при этом то, что они должны делать или заставлять делать, вы даете только половину инструкции», — говорит Аманда, руководитель группы исторической оптимизации HubSpot. Продавцы. «С другой стороны, хорошая конструктивная обратная связь в сочетании с положительной обратной связью — это сбалансированный способ нарисовать полную картину, что приводит к более эффективным результатам».

На рабочем месте положительная обратная связь от руководства может проявляться во многих формах, например, поздравлять кого-то с достижением важной вехи. Это также может быть в форме выделения важного вклада сотрудника в командное задание.

«Мой подход заключается в том, что каждый раз, когда я получаю или получаю положительные отзывы о ком-то, с кем я работаю, будь я их менеджером или коллегой, я передаю их», — говорит наш директор по развитию английского языка Айя Фрост. «Это отличный способ помочь другим понять, как их воспринимают, и признать их работу. Я стараюсь быть как можно более конкретным».

Как оставлять положительный отзыв

Хотя все сотрудники разные, при положительном отзыве обычно полезно делать следующее:

• Свяжите положительное поведение с бизнес-результатами. Например, объяснение того, что понимание сотрудником алгоритмов социальных сетей повысило вовлеченность компании на разных платформах.
• Вознаградите их за усердную работу чем-то, что, как вы знаете, они оценят, например цифровой подарочной картой от Rybbon или подарком от Reachdesk.
• Отправьте отзыв как можно скорее, заметив достижения или сильные стороны сотрудника.
• Всякий раз, когда это возможно или уместно, давайте положительный отзыв перед другими.
• Будьте конкретными и подробными в своем отзыве. Включите кто, что, где и почему, чтобы получатель мог применить обратную связь к будущим проектам.

Также важно зарегистрироваться и узнать об их предпочтениях. В одном из первых разговоров с моим менеджером в HubSpot меня спросили, как я предпочитаю общаться и получать отзывы. Предпочел ли я электронную почту, видеозвонок, виртуальный чат или какой-то другой способ? Это помогло нам эффективно общаться, и я определенно рекомендую задать вашим сотрудникам тот же вопрос на раннем этапе.

Примеры положительных отзывов

Конечно, не все знают, что нужно сказать в любой ситуации, но не волнуйтесь! Вот несколько примеров положительных отзывов, которые вы можете дать в различных сценариях, чтобы поощрить успех ваших сотрудников.

Примеры положительных отзывов

1. Когда сотрудник играет в команде
2. Когда сотруднику нужно повысить уверенность в себе
3. Когда сотрудник достигает нового рубежа
4. Когда сотрудник выполняет сложное задание
5. Когда сотрудник профессионально разрешает конфликт
6. Когда сотрудник помогает коллеге
7. Когда сотрудник берет на себя дополнительные задачи, выходящие за рамки его роли
8. Когда сотрудник превосходит ожидания
9. Когда сотрудник берет на себя дополнительные обязанности
10. Когда сотрудник представил выдающуюся работу

1. Когда сотрудник работает в команде:

«Я ценю вашу приверженность тому, чтобы все в вашей команде были сосредоточены и были в курсе своих задач. Благодаря вашим усилиям проект был выполнен в срок и впечатлил наших клиентов. Большое спасибо за вашу тяжелую работу. Такой менталитет командного игрока — это актив, который наша компания высоко ценит».

2. Когда сотруднику нужно повысить уверенность в себе:

«Привет, Джон! В последнее время вы отлично справляетесь. С тех пор, как вы начали здесь, вы показали такой большой рост. Качество вашей работы улучшилось, а ваша способность работать в режиме многозадачности помогла нашим проектам работать без сбоев. Спасибо за вашу тяжелую работу, и не стесняйтесь обращаться, если я могу вам чем-то помочь».

3. Когда сотрудник достигает нового рубежа:

«Поздравляем Сару с проведением ее первой кампании в социальных сетях. Для меня большая честь наблюдать, как она превращается из помощницы в смелого лидера, которым она является сейчас. Я не могу дождаться, чтобы увидеть больше ее удивительных идей в будущем».

4. Когда сотрудник выполняет сложное задание:

«Большое спасибо за выполнение этого задания. Я понимаю, что это было сложнее, чем мы думали изначально, и требовало больше времени. Мы очень ценим ваше позитивное отношение ко всему этому и ваше внимание к деталям. Хотя это был ваш первый раз, когда вы выполняли такую ​​задачу, мы знали, что вы были подходящим человеком, чтобы взяться за нее».

5. Когда сотрудник разрешает конфликт профессионально:

«Спасибо, что решили сегодня проблему с недовольным клиентом. Нелегко урегулировать конфликт с недовольным клиентом, но вы справились с ним с таким изяществом. Разрешение конфликтов — важная часть работы, и вы наглядно продемонстрировали свои навыки в этой области».

6. Когда сотрудник помогает коллеге:

«Я просто хочу поблагодарить Джеффри за то, что он обучил нашу новую сотрудницу Джессику и помог ей адаптироваться как к новой роли, так и к компании. Джеффри ответил на все ее вопросы и предоставил отличные рекомендации. Все это сделало переход Джессики в компанию плавным».

7. Когда сотрудник берет на себя дополнительные задачи, не входящие в его обязанности:

«Я просто хочу поблагодарить Майкла за то, что он взял на себя некоторые обязанности помощника менеджера, пока мы ищем кого-то на замену. роль. Его инициативность очень помогла нам, и благодаря этому мы смогли посвятить время поиску успешного кандидата на эту роль, не отставая от наших инициатив».

8. Когда сотрудник превосходит ожидания:

«Я просто хочу поздравить Лауру с хорошим результатом в этой четверти, перешагнув цель. Изначально мы хотели увеличить количество подписчиков в социальных сетях на 15%, но благодаря ее усердной работе мы увеличились на 30%».

9. Когда сотрудник берет на себя дополнительные обязанности:

«Повышение вас на должность директора по продажам оказалось отличным решением, учитывая, насколько хорошо вы адаптировались к своим новым обязанностям. Ваша гибкость при выполнении новых задач действительно подтолкнула отдел вперед. Нам не терпится увидеть, как вы продолжите расти на этой новой должности».

10. Когда сотрудник представил выдающуюся работу:

«Отличная работа над этим отчетом, Адриан! Очевидно, что вы приняли во внимание наши замечания и уделили пристальное внимание деталям. То, как вы организовали свою находку, позволяет легко разобрать этот отчет с остальной частью нашей команды. Спасибо за ваш труд!»

У каждого свои предпочтения в отношении получения обратной связи. Тем не менее, всегда помните о том, что нужно быть своевременным, подробным и искренним, давая положительный отзыв своим сотрудникам. Поступая таким образом, вы будете способствовать развитию культуры на рабочем месте, которая способствует росту, высокому моральному духу и удержанию сотрудников.

8 способов, которыми обратная связь с сотрудниками помогает сформировать позитивную корпоративную культуру

Во всех компаниях существует уникальная рабочая культура, которая определяет, как выполняются дела, как сотрудники взаимодействуют друг с другом и как люди себя ведут. Эта культура сочетает в себе ценности, убеждения, видение, системы и привычки, которые разделяют организация и ее члены. Но как сделать так, чтобы культура была позитивной и подлинной?

Создание позитивной корпоративной культуры требует доверия, прозрачности и активного слушания. Вот как обратная связь сотрудников способствует вовлечению сотрудников и как разработка практики конструктивной обратной связи, внедрение эффективных циклов обратной связи сотрудников и добавление последующих отзывов могут укрепить доверие к сложившейся культуре положительной обратной связи.

Отзывы сотрудников и культура

Прежде чем мы углубимся в преимущества отзывов сотрудников, давайте посмотрим, как они влияют на корпоративную культуру.

Культура на рабочем месте развивается с течением времени, но чтобы убедиться, что она меняется в правильном направлении, вам необходимо предоставить продуманные сообщения и примеры того, что вы хотите, чтобы это значило. Проактивный подход к созданию позитивной атмосферы, в которой сотрудники могут процветать, помогает привлекать новые таланты и удерживать членов команды.

Как объясняют Роберт Э. Куинн и Анджан В. Такор в своей недавней статье в Harvard Business Review:

«…вы не изобретаете более высокую цель; он уже существует. Вы можете обнаружить это через эмпатию — чувствуя и понимая самые глубокие общие потребности вашей рабочей силы. Для этого нужно задавать провокационные вопросы, слушать и размышлять».

С помощью инструментов обратной связи и оценки эффективности сотрудников вы можете собирать информацию, которая поможет вам создать позитивную культуру, достоверно отражающую ваши коллективные ценности.

8 способов поощрения обратной связи сотрудников

1. Создайте благоприятную рабочую среду

От адаптации новых сотрудников до встреч с опытными членами команды — на опыт сотрудников влияет множество различных факторов.

Опыт сотрудников может существенно повлиять на производительность и производительность ваших непосредственных подчиненных, а также на культуру вашей компании. Если вы хотите поощрять культуру сотрудников, предоставляющих больше отзывов, важно подумать о том, как вы можете соответствующим образом настроить свое рабочее пространство.

Независимо от того, используете ли вы офисное пространство, имеете удаленную команду или работаете в гибридной среде, рабочее место должно отражать ценности и индивидуальность вашей организации. Например, Apple ценит инновации, творчество и сотрудничество. Его офисное пространство Apple Park стоимостью 5 миллиардов долларов было спроектировано для поощрения сотрудничества между различными отделами, обмена идеями с коллегами и создания открытого рабочего пространства.

Сотрудники должны иметь право голоса в том, как их окружение выглядит, ощущается и работает. Вовлечение вашей команды в эти решения и поощрение диалогов с обратной связью повысит заинтересованность сотрудников и вызовет у них интерес к работе. Существует много типов отзывов сотрудников, которые нужно собирать:

• Подумайте о своих основных ценностях и спросите своих сотрудников, что поможет им реализовать эти ценности на рабочем месте. Если вы переделываете офис, опросите свою команду, чтобы собрать отзывы о новом дизайне. Открытые вопросы дают им возможность дать больше информации о том, почему эти новые дизайны помогут им.
• Если вы цените творчество, спросите, какие элементы офиса помогут каждому члену команды преуспеть в этом отношении. Релаксационные капсулы или кабины для осознанности могут способствовать спокойствию и творчеству, тогда как стоячие столы или мячи для упражнений могут способствовать здоровью и благополучию сотрудников.
• Предоставьте им вопросы для опроса о том, как улучшить их домашние офисы и корпоративные общие цифровые пространства . Даже если у вас нет центрального физического местоположения, важно понимать, какие элементы опыта вашей команды вы можете улучшить.

Идеи ваших сотрудников бесценны. Кроме того, они оценят, что вы расширили чувство сопричастности, вовлекая их в процесс принятия решений.

2. Разработка аутентичных политик и процедур

Хотя некоторые политики и процедуры не подлежат обсуждению, другие можно добавить или улучшить для дальнейшего определения вашей культуры. И кто может лучше предоставить конструктивную критику и вдумчивый вклад в эту политику, чем ваши сотрудники?

Хорошей практикой является создание постоянной обратной связи для улучшения процедур. Вы можете быть приятно удивлены свежим взглядом ваших сотрудников и их пониманием того, как эти политики и процедуры влияют на их повседневную работу.

Практический пример: офисы, в которых разрешено проживание с домашними животными

Все больше компаний теперь осознают, как животные могут повысить моральный дух и продуктивность. Доказано, что домашние животные улучшают настроение, снимают стресс и даже улучшают наше физическое здоровье. Некоторые из самых известных в мире компаний разрешают сотрудникам приводить своих собак на работу.

При реализации такой политики, как рабочее пространство, где разрешено проживание с домашними животными, необходимо собирать отзывы от каждого сотрудника. Любые положительные или отрицательные отзывы могут помочь вам понять, будет ли политика работать или вам нужно будет предпринять корректирующие действия. Например, в ходе опроса вы можете узнать, что у кого-то аллергия на собак. Затем вы можете адаптировать свою политику, чтобы убедиться, что все товарищи по команде чувствуют себя в безопасности и комфортно.

Циклы обратной связи — один из лучших способов оценить текущий успех политики размещения домашних животных. Если вы используете Microsoft Teams или Slack в качестве основного средства связи в своей организации, вы можете упростить сбор отзывов в реальном времени с помощью такого инструмента, как Polly.

3. Вдохновляйте на откровенный диалог

Откровенный разговор — один из лучших способов быстро решить любые основные проблемы, наносящие ущерб культуре. К сожалению, открытый диалог не распространен во многих организациях. Исследование более 1400 корпоративных руководителей, сотрудников и преподавателей показало, что:

«90 процентов респондентов считают, что лица, принимающие решения, должны узнать другие мнения, прежде чем принимать окончательное решение; примерно 40 процентов считали, что лидеры и лица, принимающие решения, постоянно этого не делали».

Поначалу сотрудникам может быть неудобно делиться негативными отзывами. Они могут быть обеспокоены политикой компании и гарантиями занятости.

Однако польза от откровенности может перевесить трудности. Чем лучше вы сможете создавать открытые, конструктивные циклы обратной связи с сотрудниками, направленные на улучшение процессов, политик и рабочих отношений, тем легче будет разрабатывать инициативы, которые принесут положительные результаты для всех заинтересованных сторон.

4. Укрепляйте доверие и общение посредством прозрачности

Любые прочные профессиональные отношения основаны на прозрачности. Внутри организации прозрачность создает доверие, необходимое для привлекательного опыта сотрудников. В результате вы можете повысить производительность, повысить моральный дух и показать сотрудникам, что вы достаточно их цените, чтобы держать их в курсе событий.

В прозрачной компании коммуникация понятна и последовательна. Сотрудники знают, что происходит вокруг них, и чувствуют себя более вовлеченными в решения и действия. Прозрачность должна быть повсеместной, позволяя сотрудникам высказывать свое мнение перед руководством и верить, что это мнение будет разделяемым и ценным.

Тем не менее, многим организациям не удается создать культуру, которую сотрудники считают прозрачной. Исследование, проведенное Американской психологической ассоциацией, показало, что «почти каждый четвертый работник говорит, что не доверяет своему работодателю, и только около половины считают, что его работодатель открыт и откровенен с ними».

Один из способов обеспечить прозрачность культуры обратной связи — использовать каналы предложений. Это позволяет сотрудникам делиться своими мыслями о текущих проектах, вносить свой вклад в корпоративные решения и вносить предложения во время обзоров производительности о том, что может помочь им в достижении конкретных целей.

5. Создавайте среду постоянного развития

Непрерывное обучение не только помогает сотрудникам постоянно совершенствоваться и предоставлять информацию, которой они могут поделиться с остальной частью организации, но также создает культуру обучения, согласно данным Общества. для управления человеческими ресурсами.

По мере того, как сотрудники находят лучшие способы работы, компания может разрабатывать системы и процессы, повышающие эффективность и результативность работы. Это может помочь повысить уровень удовлетворенности сотрудников, поскольку они достигают большего количества личных и профессиональных целей развития.

Культура обучения на рабочем месте начинается с лидерства. Инициативы по официальному обучению должны подкрепляться планами развития и регулярными диалогами с обратной связью. Это гарантирует, что обучение соответствует текущим задачам и возможностям, которые существуют как внутри, так и за пределами организации.

Запрашивайте отзывы с помощью вопросов об эффективности обучения и открытых вопросов, которые позволяют сотрудникам поделиться своим мнением и идеями по улучшению. Меняйтесь и адаптируйтесь в соответствии с отзывами, которые вы получаете, чтобы все в вашей организации получали пользу от вашей программы непрерывного развития.

6. Развивайте чувство собственности

Когда вы владеете даже небольшой частью чего-либо, вы имеете в этом долю. Это может помочь сотрудникам перейти от «исполнителей» процессов к владельцам процессов, которые чувствуют себя ответственными за улучшение рабочего места.

Структурирование вашей организационной культуры таким образом, чтобы способствовать развитию чувства сопричастности, выходит за рамки простого предоставления сотрудникам права голоса в том, как, когда, почему, где и что делается.

Чтобы создать ощущение индивидуальной и общей ответственности, добавьте циклы обратной связи вокруг процессов. Это включает в себя сбор информации и идей от людей, наиболее близких к работе. Затем, что наиболее важно, примите меры и внесите улучшения на основе их вклада.

7. Признание и поощрение вклада сотрудников

Признание сотрудниками отличной работы является важным фактором и структурным элементом позитивной корпоративной культуры.

Сотрудники вносят свой вклад в вашу организацию весь день, каждый день. Проблема в том, что эти вклады не всегда видны людям, которые в состоянии их признать. И люди, наиболее квалифицированные для признания значимого вклада, редко получают полномочия, поощрения или напоминания о том, чтобы отмечать этот вклад.

Это дает вам возможность внедрить открытые и прозрачные процессы обратной связи с сотрудниками. Например, регулярно распространяйте опросы, в которых сотрудников просят назвать коллег, которые заслуживают признания и почему. Вы можете быть удивлены, узнав, какой непризнанный или невознагражденный вклад оказал значительное положительное влияние на команду.

Уделите время тому, чтобы признавать, вознаграждать и отмечать вклад тех сотрудников, которые помогают вашей организации достичь целевых показателей производительности, достичь стратегических целей и открыть для себя новые способы работы.

8. Быстрое решение проблем

Сбор и анализ отзывов сотрудников может помочь выявить и решить проблемы до того, как они перерастут в более серьезные проблемы. Имея несколько циклов обратной связи, гораздо проще вносить коррективы на раннем этапе. Современные инструменты обратной связи могут выделить проблемы, которые могут потребовать вашего внимания, отправить их соответствующим заинтересованным сторонам или предоставить руководство по действиям, необходимым для решения проблем.

Например, интеграция механизмов обратной связи в режиме реального времени с помощью повседневных инструментов, таких как Slack, позволяет получать важную информацию людям, которые могут быстро реагировать на нее, прежде чем в нее будет вовлечено больше команды, чем необходимо. Это уменьшит или даже остановит негатив и конфликт до того, как он распространится.

Проактивность также означает, что вы можете использовать эти механизмы обратной связи для проведения регулярных опросов, которые оценивают общее настроение вашей команды, что может выявить ситуацию, которую вы сможете исправить раньше, чем позже.

Развитие позитивной корпоративной культуры

Культура компании не формируется за одну ночь. Однако, регулярно используя отзывы сотрудников по множеству различных каналов, вы можете определить и сформировать культуру своей компании с течением времени.

Используя инструменты обратной связи, ваша корпоративная культура станет такой, которая поощряет ответственность, признает и поощряет индивидуальный и командный вклад и поддерживает активное улучшение. Сотрудники почувствуют прозрачность и доверие, которые формируют культуру обратной связи. В результате они будут чувствовать себя более склонными к откровенным беседам и обмену мнениями, которые помогут внести изменения в политики, процедуры и процессы.