Как оформить страницу отзывов на сайте: примеры, советы, инструкции
Отзывы – это мнения клиентов о товарах или услугах компании. Раздел с отзывами на сайте служит социальным доказательством качества продукта и уровня сервиса.
В этой статье расскажем, как собрать и разместить на сайте отзывы клиентов. Когда и в какой форме запрашивать обратную связь. Как оформить раздел, чтобы он помогал увеличивать продажи. Покажем, как сделать блок отзывов в популярных конструкторах сайтов.
Реклама: 2VtzquY3wEz
Читайте также: Как самому сделать лендинг — пошаговая инструкция
Оформление отзывов на сайте
Отзывы оформляют как отдельную страницу многостраничного ресурса или блок лендинга.
Раздел состоит из двух частей:
- отзывы, которые компания уже получила;
- средства, чтобы оставлять новые (формы, кнопки, виджеты соцсетей).
Где брать отзывы
Принципы сбора: правильное время, ненавязчивость и удобство для клиента.
Когда запрашивать отклики, зависит от продукта или услуги. Если компания занимается клинингом, просить отзыв можно сразу после окончания работы. Мастерской авторемонта лучше связаться с клиентом через месяц.
Не нужно давить на людей, которые отказываются оставлять отзывы. Так можно спровоцировать негатив даже у довольных заказчиков.
У клиента должно быть несколько способов поделиться мнением о продукте. Для этого одновременно используйте разные инструменты из списка ниже.
Способы сбора отзывов:
- Форма или кнопка на сайте компании. Пользователь оставляет свои данные и пишет текст. В некоторых формах можно прикреплять фото.
- Комментарии к видео на YouTube. Эффективный способ собрать мнения клиентов, а заодно популяризовать продукт. Публикуйте видео о компании, товарах, услугах и анализируйте реакцию пользователей.
- Опросы. Клиентам можно отправлять email-рассылки или сообщения в мессенджерах с просьбой дать обратную связь.
Анкету нужно составлять в виде списка вопросов, которые предполагают развернутый ответ. «Что понравилось?», «Что не понравилось?», «Почему выбрали наш продукт?» и т. п. - Сайты отзывов и картографические сервисы. С такими ресурсами нужно работать постоянно. Компании, которые не реагируют на комментарии, теряют доверие целевой аудитории. Примеры сервисов: Otzovik, Zoon, Яндекс.Карты, 2ГИС.
- Соцсети. Можно создать раздел отзывов на странице компании и установить виджет соцсети на сайте.
Процесс сбора отзывов не должен отнимать много времени у клиентов. Позаботьтесь, чтобы формы и ссылки на сайте были заметными, опросы несложными. Вовремя отвечайте на комментарии.
Статья в тему: Как быстро получить отзыв клиента
Содержание
Раздел можно оформить в текстовом формате, как скриншоты из мессенджеров и соцсетей, или снять видеоролики.
Текстовые отзывы получают через формы обратной связи.
Можно интегрировать сайт с картографическими сервисами. Тогда комментарии из Яндекс.Карт или Google Maps будут автоматически попадать на корпоративный ресурс.
Скриншоты отзывов из соцсетей должны быть персонифицированными. Разместите фото клиента и ссылку на его страницу. Обязательно получите согласие человека на публикацию.
Видеоотзывы собирать сложнее всего. Они требуют от клиента больше времени и усилий. Зато такие социальные доказательства эффективны, потому что редко оказываются заказными.
Правильно оформленный раздел отзывов решает задачи:
- Укрепление репутации компании. Положительные отклики повышают доверие к продукту или услуге.
- Рост продаж. Содержание раздела должно подтверждать преимущества продукта и закрывать распространенные возражения клиентов.
- Повышение позиций сайта в поисковой выдаче. В текстах страницы есть ключевые слова, по которым ищут товар или услугу.
Чтение раздела увеличивает время нахождения пользователя на сайте. Это положительно влияет на ранжирование ресурса. - Улучшение продукта и сервиса. Обратная связь от клиентов помогает обнаружить и устранить недоработки.
Извлечь пользу можно даже из отрицательных отзывов. Не спешите их удалять. Клиенты понимают, что накладки случаются у всех. Доверие вызывает не полное отсутствие негатива, а правильная реакция сотрудников компании. Покажите, что вы цените клиентов и готовы решить проблему, заменить товар, сделать скидку.
Дизайн блока с отзывами
Чтобы раздел выглядел аккуратно, используйте отзывы одного типа. Определитесь, будет это текст, скриншоты или видео. Если хотите использовать несколько видов контента, разместите отзывы на разных страницах сайта. Например, текстовые прикрепите к карточкам товара, а видеоролики вынесите в отдельный блок.
Если отзывов много, можно сделать слайдер («карусель»). Так пользователям будет удобно просматривать страницу, а текст и картинки не получатся слишком мелкими.
Скриншоты из мессенджеров и соцсетей должны быть читаемыми. Если сообщение длинное, добавьте рядом с изображением краткое содержание в виде текста.
Видеоотзывы оформите кликабельными картинками или настройте обложки роликов с платформы, где они размещены. Также добавьте текстовое описание: не все клиенты захотят переходить по ссылке и смотреть несколько минут видео.
Как легко оформить отзывы на сайте – наглядные примеры
Если вы создаете сайт в онлайн-конструкторе, оформление раздела отзывов будет удобным и не займет много времени. Покажем на примерах популярных сервисов: nethouse.ru (промокод POSTIUM – тариф «Магазин» на месяц в подарок) и ukit.com/ru (промокод POSTIUM – скидка 5%).
Блок отзывов в шаблоне лендинга в Nethouse:
- Откройте настройки блока и поменяйте название.
- Настройте фон: загрузите изображение или выберите цвет.
- Шаблон лендинга дает возможность размещать текстовые отзывы и добавлять ссылки на видеоролики и страницы клиентов в соцсетях.

- Добавьте нужное количество полей для отзывов с помощью кнопки «Добавить элемент».
- Отредактируйте текст и вставьте ссылки.
- Добавьте кнопку «Оставить отзыв». Для этого откройте меню «Добавить блок» и выберите дизайн кнопки.
- Привяжите кнопку к форме обратной связи. Откройте настройки элемента и в поле «Якорь на блок» выберите форму.
- Видеоотзывы можно добавить отдельным блоком. Выберите «Видео» из меню «Добавить блок» и вставьте ссылку. Отобразится обложка ролика.
Страница отзывов в шаблоне многостраничного сайта в Nethouse:
- В шапке шаблона откройте меню «Добавить» и выберите «Отзывы и комментарии». Поменяйте название страницы.
- Кнопка перехода на страницу автоматически добавится на главную.
- Нажмите кнопку страницы отзывов на главной, откройте меню «Редактировать». Добавьте текст и фотографии в появившуюся форму. Кнопка «Добавить свой отзыв» закрепляется по умолчанию.
Клиенты смогут пользоваться ей на готовом сайте.
Блок отзывов в шаблоне лендинга в ukit:
- Настройте внешний вид блока в шаблоне лендинга.
- Поменяйте заголовок и вводный текст.
- Отредактируйте текст, вставьте фото клиентов. Можно добавить ссылки на YouTube и страницы в соцсетях.
Страница отзывов в шаблоне многостраничного сайта в ukit:
- В меню шаблона откройте вкладку «Страницы» и добавьте новую.
- Выделите страницу и войдите во вкладку «Конструктор». Из меню слева соберите структуру раздела. В этом примере выбрали «Слайдер»: такой вариант подойдет для скриншотов сообщений из мессенджеров и соцсетей.
- Добавьте скриншоты.
- Поменяйте название страницы.
- Добавьте элемент «Кнопка» из «Конструктора». Отредактируйте текст на кнопке.
Заключение
Чтобы получить отзывы клиентов, сделайте форму или кнопку на сайте, собирайте комментарии к видео о компании на YouTube, проводите опросы.
Блок отзывов оформляйте в виде текста, скриншотов переписки или видеороликов. Текст и скриншоты размещайте с фото и именами клиентов. Видео дополните кратким описанием.
Удобно оформлять отзывы при создании сайта в конструкторе. Страницы собираются из готовых блоков, останется только наполнить блок с отзывами своим контентом.
Полезные ссылки:
- 10 лучших курсов по созданию сайтов
- С чего начать SEO-продвижение сайта
- ТОП-10 конструкторов лендингов
- Курсы веб-дизайнера
Сравнение онлайн-курсов
Перед тем, как купить любой курс, сравните условия от разных школ — стоимость обучения, скидки, длительность, есть ли программа трудоустройства. Подобрать онлайн-курс >>
Реклама
Больше статей по теме:
РЕКОМЕНДУЕМ:
Реклама
НОВОСТИ
ОБЗОРЫ
СТАТЬИ
Реклама
58 фраз для ответов на негативные отзывы о ресторане
Vk Instagram Facebook-f Twitter Pinterest
- пн-пт 09.
00-19.00 - +7 (812) 983 25 30
- [email protected]
Деятельность по ответам на негативные отзывы — часть повседневной работы любого ресторана. Но относиться к ней надо не как к борьбе с посягательством на имидж заведения, а как к отличной возможности продемонстрировать свою истинную клиентоориентированность и способность решать любые вопросы.
Грамотно составленный ответ на отзыв — это не только решение проблемы конкретного посетителя, но и очень действенный инструмент укрепления лояльности и привлечения новых гостей в ресторан. Согласно исследованиям, 44,6% потребителей с большей вероятностью посещают заведения, которые реагируют на негативные отзывы о себе.
Однако, многие рестораны, к сожалению, не применяют этот инструмент в своих интересах, а иногда и вовсе используют его в ущерб. Тревожно большое количество клиентов (63%) так и не удостаиваются ответа на свои жалобы.
Так как же написать конструктивный и полезный для имиджа ответ на отрицательный отзыв о ресторане?
Наш многолетний опыт работы в ресторанной сфере говорит о том, что в ответе на отзыв так или иначе должны оказаться семь компонентов:
- Персонализация
- Благодарность за отзыв
- Принесение извинений
- Искреннее раскаяние
- Решение проблемы
- Перевод в личку
- Второй шанс
Конструктор ответов на негативные отзывы о ресторане
1. Персонализация
Нет ничего хуже, чем общаться с авторами негативных отзывов (которые итак уже на взводе), используя заготовленные шаблоны. С психологической точки зрения — это создает ощущение стены между вами, демонстрируя равнодушие по отношению к посетителям.
Поэтому начать общение с пользователем лучше с обращения по имени.
Поскольку все отзывы и ответы будут на странице идти друг за другом, чтобы не возникало ощущения запрограммированности, старайтесь каждый раз чередовать и варьировать приветствия.
Примеры:
- Марина, здравствуйте!
- Катерина, добрый день!
- Добрый день, Юрий!
- Здравствуйте, Дарья!
Даже если эмпатия не ваш конек и у вас куча других дел, требующих внимания, дайте себе труд не ограничиться одним лишь именем. Выясните у персонала и упомяните в ответе конкретные детали ситуации обратившегося. Высший пилотаж — извиняясь и погружаясь в детали, умудряться делать еще большую рекламу заведения. Как в примере ниже:
Читать негативный отзыв на Restoclub.ru
Читать негативный отзыв на Restoclub.ru
Если же возможности выяснить детали внутри ресторана нет — спросите у посетителя напрямую.
Что он ел в ресторане? В каком месте он сидел? Возможно, в ресторане проходило какое-то событие в момент визита автора отзыва?
Пример:
- Будем признательны, если Вы уточните дату и время Вашего посещения, а также, где находился Ваш стол? Возможно, Вы бронировали его заранее(имя)? Может быть, Вы помните имя официанта, который Вас обслуживал? Любые подробности нам помогут.
2. Благодарность за отзыв
Волшебное слово «Спасибо» действительно имеет большое значение в ответах на негативные отзывы. Прежде всего, тем самым вы поблагодарите человека за то, что потратил время на написание отзыва. Если у вас чрезмерно раздутое эго, то это может показаться вам нелогичным — ведь, фактически совершен демарш против вашего заведения. А из-за гневного отзыва вы почти наверняка потеряете посетителей. В действительности, обслуживание и качество еды могут не устраивать многих. Но не каждому захочется тратить свое время на сочинение текста и дальнейшее выяснение отношений с вами.
В результате, сидя на обломках своей несостоявшейся ресторанной империи вы так и не узнаете, что ее погубило.
Благодаря рецензента, можете начать издалека — не только за его пристальное и критичное внимание к вашему сервису, но и за то, что изначально выбрал именно ваше заведение, оказав тем самым немалый кредит доверия. Который вы, разумеется, очень цените и ни в коем случае не хотите потерять.
Выражая признательность вы также даете позитивный сигнал для тех, кто прочитает ваш ответ. Тем самым вы покажете, что независимо от настроя посетителя и тона его послания, всегда открыты любой критике и хотите становиться лучше для своих клиентов.
Примеры:
- Спасибо, что нашли время оставить свой отзыв, для нас это очень важно.
- Благодарим Вас за отзыв!
- Спасибо, что написали.
- Спасибо, что поделились случившимся!
- Благодарю за обратную связь.
- Спасибо, что сообщили о данном инциденте
- Спасибо, что поделились своим замечанием.
- Спасибо, что нашли время и написали.
- Благодарим, что нашли время и возможность оценить нас!
- Благодарим Вас за столь детальный и развёрнутый отзыв!
- Большое спасибо, что поделились своим впечатлением.
- Спасибо, что нашли время оставить отзыв — Вы помогаете нам становиться лучше.
- Благодарим вас за оставленный отзыв. Мы очень ценим, что вы выбрали наш ресторан для празднования своего Дня Рождения.
- В первую очередь хочется поблагодарить Вас за столь интересно изложенный отзыв о ресторане. Нам всегда приятно получать подробную связь от гостей.
- В первую очередь хотим поблагодарить Вас за визит в наш ресторан и, конечно, за Ваш отзыв.
- Благодарим за отзыв.
Очень рады, что для празднования корпоратива вы выбрали наш ресторан.
- Спасибо, что нашли время и поделились своими впечатлениями о праздновании новогоднего корпоратива в нашем ресторане
3. Принесение извинений
Одного извинения, разумеется, недостаточно. Посетители хотят услышать извинения и подтверждения с вашей стороны, что то, что с ними произошло ниже стандартов ресторанного сервиса.
Извинения также помогают ресторану привнести в свой имидж больше человечности. Никто не захочет придти в ресторан, руководство которого считает себя выше всех остальных и слишком гордо, чтобы признать свои недостатки. Рестораны (как и люди) совершают ошибки, важно уметь признавать их.
Примеры:
- Очень жаль, что наш ресторан оставил больше отрицательных эмоций, чем положительных
- Приносим искренние извинения за долгое ожидание и безумно сожалеем, что не оправдали ваших ожиданий
- Очень жаль, что все прошло не так идеально, как хотелось бы и наш ресторан произвел на вас такое впечатление
- Нам искренне жаль, что посещение нашего ресторана было омрачено ситуацией с водой
- Грустно, что в этот раз у нас не получилось приложить все усилия, чтобы создать для Вас максимально уютную атмосферу
- Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию.
Мы очень сожалеем, что показали себя далеко не с лучшей стороны и хотели бы провести работу над ошибками
- Мы очень сожалеем о произошедшем инциденте и приносим Вам свои извинения. Подобное обслуживание в наших заведениях недопустимо
- В первую очередь, от лица компании хочу принести извинения за испорченный вечер!
- Приношу свои извинения за сложившуюся ситуацию
- Нам очень жаль, что произошла такая нелепая ситуация
- Примите, пожалуйста, глубочайшие извинения, что не уточнили подходит ли Вам предложенное место или нет
4. Искреннее раскаяние
Каждый ресторан стремится обеспечивать одинаково высокие стандарты обслуживания для всех посетителей. Но даже идеально выстроенная система рано или поздно дает сбои, особенно в современной капиталистической России. Когда потребитель ваших услуг вам указывает на имеющиеся огрехи в сервисе, убедитесь, что в своем ответе вы искренне признаете проблему и берете на себя ответственность за ее возникновение.
Читать негативный отзыв на Restoclub.ru
Читать негативный отзыв на Restoclub.ru
И это не просто красивая риторика в духе христианской морали. В интересах самого же ресторана как можно быстрее выявить источник проблемы и устранить его до следующего повторения ситуации. Несколько рецензий с упоминанием одной и той же проблемы скажут потенциальным клиентам, что вы не рассматриваете отзывы как что-то значимое и не пытаетесь выявить критически болевые точки в собственной работе.
Примеры:
- Описываемая вами ситуация просто недопустима для нашего ресторана и я искренне не понимаю, как такое могло произойти
- Это конечно же неприемлимо
- Это ужасная ситуация, этому вряд ли можно найти оправдания. Все, что мы можем сделать сейчас помимо извинений, это разобраться в сложившейся ситуации.
- Мне очень жаль, что некомпетентная работа сотрудников на входе испортила все впечатление о ресторане.
На входе стояли представители службы безопасности ресторана, которые, к сожалению, проявили себя далеко не с лучшей стороны.
- Безусловно, учтем данную ситуацию и не допустим подобного в будущем.
- Действительно, несколько дней подряд было достаточно много гостей, мы старались успеть все и не разочаровать, но, понимаем, что попытка была не совсем успешной.
5. Решение проблемы
Признав проблему, не забудьте предоставить сведения о предпринимаемых мерах к исправлению ситуации. Если четкого плана действий пока нет, сообщите, что ищете способ улучшения качества обслуживания. Но ни в коем случае не давайте пустых обещаний — рано или поздно это выйдет вам боком. Негатив будет копиться по экспоненте, а особо упертые авторы отзывов будут преследовать с дотошными распросами. Градус их раздражения при этом будет только расти.
Примеры:
- Я передала ваши комментарии руководству ресторана, с персоналом будет проведена работа
- Обязательно уделим этому моменту отдельное внимание на ближайшем собрании
- Мы непременно проведём расследование.
- Руководство ресторана уже в курсе ситуации, с персоналом проведена строгая беседа на тему гостеприимства и радушия
- Все ваши замечания уже переданы управляющей и шеф-повару ресторана, проведем работу со всеми сотрудниками и ни за что не допустим подобного вновь.
- Со своей стороны, мы уже разобрались, выявили виновных и приняли необходимые меры.
- Проведем беседу с администраторами, усилим смену
- Обязательно проведем беседу с официантом, чтобы он был более учтив и заботился о наших гостях
- Мы ввели абсолютно новое и интересное меню и попрощались с некомпетентным персоналом.
- Мы стараемся быть лучше, и обязательно уделим внимание скорости персонала!
- Обещаем усилить контроль за качеством блюд
- В настоящее время мы проводим служебное расследование, посвященное выяснению причин этого инцидента
Читайте на главной наш SMM-кейс, который потряс страну и запустил волну подражателей среди которых были Mondelez, Ferrero, чипсы Doritos и др.
6. Перевод в личку
Всегда найдется не один повод для продолжения детального обсуждения проблемы. Укажите телефон, e-mail и другие способы связи с вами, чтобы инспирировать личный диалог с пострадавшим.
Читать негативный отзыв на Restoclub.ru
Читать негативный отзыв на Restoclub.ru
Во-первых, это покажет насколько вы дорожите клиентом — что готовы потратить столько личного времени, сколько потребуется для решения его проблемы.
Во-вторых, переведя разговор в приватное русло вы сможете избежать возможной эскалации конфликта и дальнейшего выплескивания гнева на просторах Интернета.
Примеры:
- Пожалуйста, оставьте нам свой контактный номер телефона, чтобы мы смогли с Вами связаться и задать уточняющие вопросы. Или пришлите номер на почту [email protected]
- Мы бы не хотели оставлять без внимания Ваш отзыв. Не могли бы Вы написать свой номер телефона на почту [email protected] ? Директор ресторана хочет лично связаться с Вами и принести извинения.
- Хотелось бы связаться с вами лично и извиниться, а также пригласить вас на комплементарный ужин от нас. Для этого оставьте, пожалуйста, ваши контакты.
- Для нас очень важно выявить некомпетентного сотрудника и разобраться в ситуации. Будем благодарны, если свяжитесь с нами, Департаментом Сервиса, по номеру 1234567 и поможете нам.
7. Второй шанс
То, что посетитель оставил негативный отзыв не означает, что он потерян для вас навсегда. Извинившись, признав проблему и отметив потенциальные улучшения в работе, вы можете пригласить клиента вернуться, чтобы увидеть изменения. Идеально, если призыв вернуться сопровождается каким-либо подарком. Например, как в ответе ниже:
Читать негативный отзыв на Restoclub.ru
Читать негативный отзыв на Restoclub.ru
Это покажет еще большее желание предоставить посетителю идеальный сервис с вашей стороны — независимо от того, пришел он первый раз или являлся постоянным клиентом.
В случае успеха второй шанс может стать прекрасной возможностью, чтобы превратить скептиков в ваших агентов влияния, которые после повторного посещения могут и обновить рецензию.
Примеры:
- Понимаю, что данный момент подпортил ваше впечатление, но надеюсь, что он не повлияет на ваше дальнейшее посещение ресторана
- Очень надеемся, что вы к нам вернетесь, а мы в свою очередь сделаем все, чтобы вы покинули ресторан только в хорошем настроении!
Классические ошибки в ответах на негативные отзывы
Распространенная ошибка многих ресторанов — поддавшись эмоциям, пытаться устроить полемику и начать обелять репутацию, дискредитируя своего же собственного клиента. Весьма жалкое зрелище и жесточайшее заблуждение, которое приводит только к еще большим репутационным потерям.
Читать негативный отзыв на Restoclub.ru
Читать негативный отзыв на Restoclub.ru
В примере выше ресторан даже не пытается выглядеть извиняющимся, а вместо этого ведет себя как стереотипная хамоватая продавщица из сельского магазина.
Выбранная манера изложения ответа полна желчи и показывает лишь презрение к клиенту.
А финальное «Вам и правда лучше наслаждаться домашней кухней собственного производства» отдает недюжим снобизмом и высокомерием. Переиграли оппонента, засыпав аргументами? Возможно. Показали себя как радушное, гостеприимное место? Вряд ли.
Читать негативный отзыв на Restoclub.ru
Читать негативный отзыв на Restoclub.ru
Еще один пример холодного по стилю отзыва, в котором ресторан решил примерить на себя роль обиженного, забыв о подлинных мотивах нахождения в сети — облагораживании имиджа и привлечении новых посетителей. Чтобы максимально обесценить написанное посетителем, здесь намеренно не используются ни извинения, ни признание вины, ни обращение по имени. Какой вывод глядя на это сделает случайный прохожий, пролистывающий ленту отзывов? Что его примерно также будут обслуживать в этом месте. Кроме отторжения такой комментарий больше ничего ресторану не принесет.
Крайне важно понимать, что ответ на отзыв (негативный или позитивный) сродни пресс-конференции вашего ресторана перед большой аудиторией.
А сам отзыв — это инфоповод, который вам создал посетитель. Каждое ваше слово препарируется и интерпретируется тысячами человек. И более того, может быть использовано конкурентами против вас. Будьте максимально взвешенны, тактичны и доброжелательны, отвечая на негативные отзывы — как если бы от этого зависила ваша победа на выборах президента Российской Федерации.
Нужно больше посетителей?
Подпишитесь и получайте первыми полезные статьи, которые уже помогают 2450 ресторанам зарабатывать!
Имя
Нажимая кнопку Вы соглашаетсь с политикой конфиденциальности
Поделиться в vk
VK 0
Поделиться в facebook
Facebook 0
Поделиться в odnoklassniki
OK 0
Поделиться в pocket
Pocket 0
Поделиться в telegram
Telegram
Поделиться в whatsapp
Пред.
50+ популярных японских названий суши с составом
Идеи для дня официального открытия ресторанаСледующая
Популярные материалы
Все
SMM
Концепции
Маркетинг
Продажи
Управление рестораном
- +7 (812) 983 2530
- [email protected]
- Санкт-Петербург, ул. Рубинштейна, 15-17
Vk Instagram Facebook-f Twitter Pinterest
8 Примеры отзывов о положительных отзывах для копирования и вставки
Слышать положительные отзывы о своей компании всегда приятно. Еще лучше, когда это в письменной форме.
Вы можете найти положительные отзывы клиентов где угодно — на своем веб-сайте, на странице отзывов Google, Yelp и на многих других сайтах отзывов. И поверьте мне, вам нужно их множество, потому что они помогают вашему бизнесу во многих отношениях — от повышения вашей репутации в Интернете как местного бизнеса до повышения рейтинга SEO.
Получение хороших отзывов клиентов показывает не только вам, но и вашим потенциальным клиентам, что вы предлагаете отличный клиентский опыт. Новые клиенты будут чувствовать себя более комфортно, доверяя вашему бренду и совершая покупку, увидев отличные отзывы, а не негативный опыт.
Итак, вам нужно приложить некоторые усилия к управлению отзывами – позаботиться о получении онлайн-отзывов и ответах на них.
К вашему сведению: вы можете автоматически встроить виджет отзывов Google с помощью EmbedReviews платформа. Запустите бесплатную пробную версию и покажите свои отзывы Google прямо сейчас.
А теперь давайте поговорим о том, как воспитать этих счастливых клиентов и заставить их чувствовать себя признанными, отвечая на их добрые слова.
Внутри этой статьи:
показать
- Что делает обзор хорошим?
- Зачем отвечать на положительные отзывы?
- Как отвечать на положительные отзывы
- Шаблоны ответов на обзоры по варианту использования
- 1.
Шаблоны ответов для отзывов об отелях - 2. Шаблоны ответов для отзывов о ресторанах
- 3. Шаблоны ответов для обзоров мобильных приложений
- 4. Шаблоны ответов для обзоров электронной коммерции
- В действии: Как отвечать на отзывы Google?
- Еда на вынос
Что делает обзор хорошим?
Подробная информация об опыте работы с клиентами.
Хороший отзыв клиента подобен цифровому альбому с фотографиями и воспоминаниями, сделанными вашими клиентами. В нем рассказывается, что их порадовало — от преимуществ продукта, вариантов ценообразования или подробных указаний от конкретных сотрудников о том, как правильно его использовать.
Многое можно узнать из отзывов, оставленных людьми, купившими ваш продукт. Вы узнаете, почему именно эти довольные клиенты возвращались снова и снова без колебаний.
Дает конкретный и конструктивный отзыв
Знаете, как бывает, когда вы получаете действительно высокий 5-звездочный отзыв, но в ответе упоминаются некоторые негативные отзывы?
Это неплохие отзывы.
Это возможность для вас не как владельца бизнеса, а как бренда показать, каковы политики и процедуры вашего бизнеса, когда клиенты оставляют отзывы.
Вы должны поблагодарить их за то, что они уделили время своему (и вашему) дню, сообщив вам об этих проблемах, чтобы вы могли быстро решить их. И, кроме того, за то, что дал вам хороший обзор звездного рейтинга. По крайней мере, это сделает будущих клиентов еще более счастливыми, зная, что они сразу же получат первоклассное обслуживание.
Лучшие клиенты воодушевляют вас своими отличными отзывами
Лучшие отзывы раскрывают детали реального приятного опыта ваших клиентов в вашем бизнесе. Лучшие отзывы показывают, что опыт был настолько хорошим, что мы решили написать об этом немного больше в Интернете или в социальных сетях.
Для бизнеса важно иметь положительные отзывы, особенно новые. Наличие подробных и всесторонних отзывов от клиентов может помочь потенциальным клиентам понять, что именно отличает вас от других компаний, на которые они смотрят или рассматривают возможность сотрудничества.
Зачем отвечать на положительные отзывы?
Вы уже знаете, что отзывы довольных и недовольных клиентов помогают улучшить бизнес. Но хорошо, когда клиенты делятся своим положительным опытом офлайн и онлайн. А отвечать на них — еще лучше, ведь это может принести вам реальную пользу, например:
- Ответ на ваш 5-звездочный рейтинг помогает вашему местному SEO, поэтому название вашей компании станет фаворитом поисковых систем и займет более высокое место в локальном поиске.
- Признание каждого первоначального отзыва, который ваши клиенты оставляют для вас, поможет вам создать прочную базу лояльности клиентов.
- Наличие большего количества отзывов в Google My Business и других сайтах отзывов показывает потенциальным клиентам, что вы действительно заботитесь о каждом клиенте, и в конечном итоге вы получите новые покупки.
Как реагировать на положительные отзывы
Независимо от того, получаете ли вы отрицательные или положительные отзывы, ответы на каждый из них должны быть частью вашей стратегии управления репутацией.
Вы можете проверить, как реагировать на плохие отзывы, и проверить эти шаблоны ответов на отрицательные отзывы, но сейчас мы будем придерживаться положительных ответов на отзывы.
Отвечать на положительные отзывы — отличный способ выразить благодарность и отзывчивость по отношению к своим клиентам. После получения 5-звездочного отзыва важно, чтобы вы нашли время, чтобы ответить и сообщить своим клиентам, что влияние отзыва реально.
В каждый ответ обязательно включите основные элементы.
Персонализируйте его
Отвечая на отзывы, важно, чтобы они были личными. Вы можете сделать это, просто упомянув имя рецензента.
Сообщите своему клиенту, что вы не просто копируете его ответ, но действительно заинтересованы и заинтересованы в том, какие отзывы он оставил. Каждый хочет чувствовать, что его мнение о чем-то признано.
Не медлите с ответом
Чем быстрее вы ответите, тем лучше.
Чрезвычайно важно быстро и позитивно реагировать на отзывы о вашей компании! Внимательно относитесь к отзывам клиентов и не ждите ответа слишком долго.
Пообщайтесь с рецензентом
Поддерживайте тот же уровень энтузиазма, что и у вашего клиента.
Рецензенту понравился ваш товар. Теперь вам нужно сохранить тот же уровень энтузиазма по этому поводу! Не отвечайте просто «спасибо», потому что это не заставит клиента почувствовать, что у него есть что-то, о чем стоит поговорить или упомянуть в своем обзоре.
Вы хотите, чтобы они чувствовали, что этот человек был достаточно взволнован, чтобы насладиться вашими услугами и найти время, чтобы предоставить социальное доказательство этого.
Просмотр шаблонов ответов по вариантам использования
Да, каждый ответ должен быть персонализирован и посвящен конкретному опыту работы с клиентом. Но всегда полезно иметь несколько шаблонов наиболее распространенных обзоров, которые вы можете использовать снова и снова с небольшой настройкой и персонализацией.
Вот несколько шаблонов, которые вы можете использовать.
1. Шаблоны ответов для отзывов об отелях
Отзыв:
«Я останавливался в [Название отеля] на три ночи в ноябре 2019 года.
Какой замечательный отель. Меня встретили с такой добротой, и это продолжалось на протяжении всего моего пребывания. Я забронировал номер с кроватью размера «king-size», и мой номер был расположен на 14 этаже. Комната была фантастической. Чистый, современный, с фантастическим видом на [Город]. Номера были большими по [городским] стандартам. Я не могу пожаловаться на этот отель. Тренажерный зал был отличным, бар на крыше был фантастическим, и все удобства были чистыми и современными. Ресторан [название ресторана] внутри отеля был восхитительным. Я обедал здесь на завтрак и ужин.»
Здравствуйте, [Имя клиента],
Шаблон ответа №1
Спасибо, что нашли время оставить отзыв о своем пребывании в [Название отеля]. Я так рад слышать, что наши сотрудники смогли сделать ваше пребывание у нас незабываемым и что вам понравились все удобства, которые мы предлагаем. Я передам ваши комплименты ресторану [Название ресторана] — наш шеф-повар очень увлечен своей работой! Мы надеемся, что в будущем у вас будет возможность попробовать больше того, что у нас есть в этой кулинарной жемчужине.Если есть какие-либо конкретные области, которые мы можем улучшить во время вашего следующего визита, пожалуйста, сообщите нам, поскольку отзывы всегда приветствуются здесь, в [Название отеля].
Отзыв:
«Прекрасное место для отдыха. Я обычно не останавливаюсь в хостелах, но это было прекрасно — кровати удобные, в номерах тихо, несмотря на то, что если вы хотите, вы можете провести время на улице с другими путешественниками и персоналом — который, кстати, были исключительными. [Имя сотрудника] действительно старалась изо всех сил, чтобы каждый получил то, что ему нужно, будь то указания, рекомендации или помощь с транспортировкой. Я прекрасно провел время, встретившись со всеми и пообщавшись, но когда я хотел, я мог спокойно выспаться ночью».
Спасибо, [имя клиента] , за ваш отзыв. Мы очень рады слышать, что вам понравилось ваше пребывание и наш персонал оказался полезным.
Шаблон ответа №2![]()
Всегда здорово, когда мы можем помочь гостям максимально использовать свое время с нами — будь то рекомендация ресторана или показ им, как передвигаться по городу! Я сообщу [Имя сотрудника], что вы оценили ее помощь, и она будет в восторге.
2. Шаблоны ответов для отзывов о ресторанах
Отзыв:
«Безусловно, лучшие куриные крылышки, которые я когда-либо ел. Мой партнер и я были в гостях у друзей в этом районе, и эти небесные крылья (и пара порций риса) были единственным, что мы просили. У самих крылышек был отличный вкус и ПОТРЯСАЮЩИЙ хруст. Но на самом деле, я думаю, что хрустящие крылышки делают их такими хорошими (и вызывающими привыкание). Соус был сбалансированным сочетанием сладкого и острого (очень мягким, если я должен был его оценить), который также был великолепен с рисом».
Спасибо за отзыв, [Имя клиента]!
Похоже, вам понравились наши жареные куриные крылышки.
Нам очень приятно слышать, что вкус и хруст оправдали ваши ожидания.
Мы гордимся качеством нашей еды и надеемся, что сможем и дальше поставлять вкусные блюда. Если есть что-то еще, что мы можем сделать для вас, пожалуйста, дайте нам знать!
Шаблон ответа №3
Отзыв:
«Отличная еда. ПЕРИОД. Обслуживание всегда отличное, еда всегда на высоте, персонал очень дружелюбный и любезный. Всегда с нетерпением жду этого места с друзьями, жареное ванильное мороженое исключительно хорошо! “
[Имя клиента], спасибо за отзыв! Я так рада слышать, что вам понравилась наша еда и обслуживание. Мы всегда ищем способы улучшить качество обслуживания в нашем ресторане, но приятно осознавать, что мы на правильном пути.
Дайте мне знать, если мы можем сделать что-то еще, чтобы сделать ваш следующий визит еще лучше.
Шаблон ответа #4
3. Шаблоны ответов для отзывов мобильных приложений
Обзор:
«Это приложение очень полезно и полезно для пользователей, которым не хватает глубоких знаний в области редактирования фотографий.
Мне понравилось, как удобно приложение. Я бы порекомендовал это приложение всем, кто ищет быстрый и простой способ обрезки и редактирования видео. “
Спасибо, что поделились своим опытом работы с [Название компании], [Имя клиента]! Мы очень рады слышать, что наше приложение было для вас простым и интуитивно понятным.
Мы много работали над улучшением пользовательского интерфейса приложения и надеемся, что это отразилось на вашем опыте. Наша команда всегда старается, чтобы пользователи хорошо проводили время, используя наш продукт, поэтому мы рады узнать, что это то, что произошло для вас!
Шаблон ответа #5
Отзыв:
Замечательное приложение. Есть так много тренировок на выбор. Заскучать невозможно. Они устраняют любые отговорки, потому что есть тренировки для всех уровней, всех временных рамок, без вариантов оборудования, вариантов с небольшим пространством и даже вариантов, чтобы ваши дети присоединились к вам.
Мне очень нравится это приложение, и к нему присоединилось несколько друзей.
[Имя клиента], большое спасибо за отзыв! Я рад слышать, что вам нравится наше приложение. Мы стремимся предоставить разнообразный выбор тренировок, и приятно знать, что мы достигаем этой цели.
Еще раз спасибо, что нашли время поделиться с нами своими отзывами – это всегда ценно.
Шаблон ответа #6
4. Шаблоны ответов для обзоров электронной коммерции
Обзор:
“ Мне очень нравится эта эспрессо-машина! Это работает так хорошо. Мне нравится, что у него есть пароварка. Просто не забудьте очистить отпариватель сразу после использования, чтобы молоко не прилипло и не засорило его. Пользуюсь всего месяц, но соотношение цены и качества меня очень впечатлило! И доставка была очень быстрой! “
Большое спасибо за отзыв, [Имя клиента]! Я так рад слышать, что машина работает хорошо, и что вы наслаждаетесь ею.
Шаблон ответа №7Мы гордимся нашим обслуживанием клиентов, если есть что-то еще, что мы можем сделать, пожалуйста, дайте нам знать.
Отзыв:
“ Не могу не сказать об этих наушниках. Они отлично подходят для спортзала! Они не спадают и не вызывают дискомфорта через некоторое время. Звук потрясающий, а элементы управления просты в использовании, не требуя поднятия телефона. Они не удерживают влагу или воду, и я просто вытираю их после тренировки. Очень доволен этой покупкой, они поставляются в прочном чехле на молнии и с собственным кабелем для зарядки. Заряда хватает на приличное количество времени, очевидно, в зависимости от вашего использования, но оно того стоит! А цвет вообще очаровательный! »
Привет [Имя клиента],
Спасибо за ваш отзыв! Я так рад слышать, что наушники хорошо работают для вас.
Нам нравится получать отзывы от наших клиентов, и мы всегда ищем способы улучшить нашу продукцию.
Шаблон ответа #8![]()
Я передал ваш отзыв о качестве звука и простоте использования нашей команде разработчиков — они будут в восторге от того, что смогли изменить вашу жизнь к лучшему!
В действии: Как отвечать на отзывы Google?
Давайте воспользуемся этими шаблонами и ответим на некоторые из ваших отзывов Google.
Чтобы сделать процесс более эффективным, программное обеспечение для управления отзывами EmbedReviews имеет встроенную опцию, которая позволяет вам управлять онлайн-отзывами и отвечать на них прямо с панели инструментов.
Он имеет прямую интеграцию с Google для создания ваших обзоров Google и встраивания их на ваш сайт.
Кроме того, вы можете выбрать каждый отзыв Google, на который хотите ответить, вставить один из этих шаблонов (или написать свой собственный) и ответить на него очень быстро — без необходимости входа в свою учетную запись GMB.
Для этого выполните следующие действия:
- Войдите в EmbedReviews или начните бесплатную пробную версию (для новых пользователей)
- Подключите свой аккаунт Google My Business
- Перейти ко всем отзывам
- Нажмите кнопку ‘ Ответить ‘ рядом с каждым отзывом Google
- Напишите свой ответ и нажмите Отправить сообщение
Ваше сообщение будет открыто для всех прямо под выбранным отзывом Google в вашей учетной записи Google My Business.
Вот пример компоновщика отзывов в EmbedReviews:
Выводы
Ваша онлайн-репутация формируется на основе отзывов клиентов и того, как вы на них отвечаете. Поэтому убедитесь, что вы продолжаете приходить к положительным и воспитывать своих лояльных и счастливых клиентов.
Довольные клиенты приводят к отличным отзывам, которые обеспечивают вам исключительную репутацию в Интернете.
Страница не найдена | Birdeye Customer Experience Management
Реальные результаты Birdeye
Sunlight Financial
Эффективно и достигает нашей корпоративной цели по улучшению онлайн-бренда. Улучшенное обслуживание бренда и лучший контроль над нашим онлайн-брендом. Это также дает нам возможность взаимодействовать с клиентами…
Брайан фон Берген, руководитель операций Sunlight Financial
With Birdeye 1,069
Отзывы
Before Birdeye 6
Отзывы
Bass & Hall Dental Implant and Periodontal Partners LLP
Так просто и здорово! Увеличил количество отзывов на 98%, и мы любим положительные отзывы! Любите регулярные электронные письма после каждого обзора представлен!
Синди Джонсон, менеджер по маркетингу Bass & Hall Dental Implant and Periodontal Partners LLP
With Birdeye 330
Отзывы
Отзывы
Реальные результаты Birdeye D.
S.
За эти годы я потратил много денег, пытаясь повысить свой онлайн-рейтинг. Birdeye был самой эффективной вещью, которую я реализовал. Это так легко использовать для нас и наших пациентов!
Д-р Рут Бейли, DDS Рут Э. Бейли D.D.S.
With Birdeye 209
Отзывы
Before Birdeye 2
Отзывы
Реальные результаты Birdeye
Wilkinson Bradley W DDS
Это самый простой метод создания нового бизнеса и укрепления бизнеса в Интернете. Цена нереальная за результат. Единственный лучший шаг с тех пор, как мы создали наш сайт 17 лет назад. У нас новый бизнес…
Доктор Брэдли Уилкинсон, DDS Wilkinson Bradley W DDS
With Birdeye 313
Отзывы
Before Birdeye 4
Отзывы
Реальные результаты Birdeye
Jackson Creek Dental Group
Наши отзывы быстро и эффективно! Обожаю Птичий Глаз! Так счастливы, что выбрали их!!
Джон Уильямсон, менеджер по маркетингу Jackson Creek Dental Group
With Birdeye 324
Отзывы
Before Birdeye 6
Отзывы
Реальные результаты Birdeye
Компания Structured Foundation Repairs Inc.
Birdeye меняет правила игры!! Мы были в бизнесе около 15 лет, когда начали использовать Birdeye. У нас были печатные копии отзывов, но в основном несколько избранных людей заходили на сайты отзывов, чтобы пожаловаться….
Хайди Моррисон, операционный менеджер Structured Foundation Repairs Inc.
Реальные результаты Birdeye
Вызов врачей на дом
Мы очень довольны нашей договоренностью с Birdeye. Мы получаем значимые отзывы по разумной цене!
Алан Кронхаус, доктора медицинских наук, делающие HouseCalls
с Birdeye 214
Обзоры
Перед Birdeye
Обзоры
Результаты Birdeye
Mike Bachman. средний рейтинг 3,5 по всем платформам. Мы внедрили Birdeye и сразу увидели результаты. Мы работаем с ними уже почти 2 года и имеем…
Chad Roylance, VP Operations Mike Bachman Plumbing
с Birdeye 651
Обзоры
Перед Birdeye 31
Обзоры
Reall Worlde Birdeye Результаты
Прогнозируемый договоры — Energe Sealer, Inc.


Анкету нужно составлять в виде списка вопросов, которые предполагают развернутый ответ. «Что понравилось?», «Что не понравилось?», «Почему выбрали наш продукт?» и т. п.
Чтение раздела увеличивает время нахождения пользователя на сайте. Это положительно влияет на ранжирование ресурса.
Клиенты смогут пользоваться ей на готовом сайте.
00-19.00
Очень рады, что для празднования корпоратива вы выбрали наш ресторан.
Мы очень сожалеем, что показали себя далеко не с лучшей стороны и хотели бы провести работу над ошибками
На входе стояли представители службы безопасности ресторана, которые, к сожалению, проявили себя далеко не с лучшей стороны.
Шаблоны ответов для отзывов об отелях
Если есть какие-либо конкретные области, которые мы можем улучшить во время вашего следующего визита, пожалуйста, сообщите нам, поскольку отзывы всегда приветствуются здесь, в [Название отеля].
Нам очень приятно слышать, что вкус и хруст оправдали ваши ожидания.
Мы гордимся нашим обслуживанием клиентов, если есть что-то еще, что мы можем сделать, пожалуйста, дайте нам знать.