подробная инструкция по работе с отзывами — Маркетинг на vc.ru

Рассказываем, почему отзывы нужны всем брендам, как они могут повлиять на ваши позиции в поисковиках, делимся лайфхаками по сбору отзывов и даем чек-лист, как не надо работать с негативом.

869 просмотров

Содержание

1. Почему отзывы так важны
2. Как формируется репутация в сети
   
3. Кому нужны отзывы
   
4. На что влияют отзывы
   
5. Правильная работа с отзывами
   
6. Площадки для размещения
   
7. Как работать с отрицательными отзывами
   
8. Как работать с положительными отзывами
   
9. Что делать, если нет отзывов
   
10. Неправильная работа с отзывами
    

В условиях жесткой конкуренции на рынке компании используют все возможные инструменты повышения продаж.

Самый простой и доступный способ увеличить поток покупателей — советы и рекомендации от ваших заказчиков. Положительные отзывы людей повышают интерес и лояльность потенциальных потребителей и тем самым способствуют росту трафика.

Почему отзывы так важны

Отзывы — это основной индикатор доверия клиентов к продавцу и эффективный инструмент продаж. Согласно исследованию, рекомендации и обзоры в интернете читают 99% онлайн-покупателей. Для каждого пятого заказа они играют решающее значение. Реальная оценка потребителей — это обратная связь клиента на предоставляемый товар или услугу. Она формирует общее мнение, помогает выявить основные точки роста бизнеса. Поэтому игнорировать или отрицать важность отзывов — большая ошибка.

Данные об использовании отзывов при онлайн-покупка из презентации исследования.

Как формируется репутация в сети

Куда бы мы ни шли, репутация наша — неважно, хорошая ли, дурная — нас обязательно опередит

Филип Дормер Стенхоп Честерфилд

Репутация компании — это сформированное мнение людей о ней. Она складывается из множества факторов и оценивается по различным параметрам. Отзывы о компании могут высказывать клиенты, партнеры, поставщики, конкуренты и любые заинтересованные стороны. Важно одно: общий образ организации напрямую влияет на успешность ведения бизнеса.

В современном мире главным источником информации о репутации предприятия, бренда или продукта является интернет. Миллионы пользователей ищут или оставляют отзывы о понравившихся или не понравившихся им товарах, делятся впечатлениями о предоставленных услугах и высказывают свое мнение о взаимодействии с различными организациями. В текущих условиях для любого предпринимателя важно отслеживать и контролировать информацию о себе и своем продукте в сети.

Тревожные сигналы, на которые стоит обратить внимание:

• большое количество негатива
• недостаток информации

Неизвестность пугает не меньше, чем отрицательный опыт других покупателей. Пользователь, столкнувшись с новой, не зарекомендовавшей себя компанией, с большей вероятностью отдаст предпочтение конкуренту, у которого есть хотя бы несколько отзывов (причем не обязательно исключительно положительных).

При этом даже если собранные данные показали исключительно позитивные результаты и большая часть клиентов осталась довольной, нельзя думать, что вашей репутации ничего не угрожает. Работа над имиджем и «добрым именем» должна быть регулярной и беспрерывной.

Какие еще есть способы продвижения бренда? Рассказываем в Telegram

Для грамотного ведения репутационного менеджмента создали специальное направление — SERM (Search Engine Reputation Management), или «управление репутацией в поисковых системах». Основная суть SERM заключается в том, чтобы в поисковой выдаче по брендовым запросам выводилась информация, которая бы составляла положительный портрет организации и побуждала потенциальных клиентов выбирать именно её.

Но помните — главным фактором формирования положительной репутации компании является ее честная и добросовестная работа.

Кому нужны отзывы

Ответ на этот вопрос достаточно прост — всем. В отзывах заинтересованы и компании, и клиенты. Со стороны потребителей они важны по ряду причин:

• во-первых, это способ выразить свое мнение и отношение к товару или услуге, а также возможность быть услышанным, причем как компанией, так и другими людьми: это своего рода выражение социальной ответственности;
• во-вторых, они помогают принять решение при покупке или заказе: придают уверенности, а также снижают страх быть обманутым или остаться недовольным.

Для компании — это кладезь полезной информации. Какие услуги наиболее популярны, а какие совсем не пользуются спросом? Кто из сотрудников более качественно выполняет свою работу? Что можно улучшить и на что следует обратить особое внимание? Ответы всегда можно получить из комментариев клиентов.

На что влияют отзывы

Отсутствие репутации или наличие негатива может оказывать отрицательное воздействие на продажи и прибыль. При этом наличие отзывов и положительная оценка повышают доверие пользователей и приводят к положительной динамике.

Но помимо основной цели — увеличения прибыли, положительная репутация также способствует:

• узнаваемости
• увеличению числа постоянных клиентов
• быстрому развитию и расширению бизнеса

Кроме того, есть ряд подтвержденных фактов влияния отзывов на SEO. То есть по сути, помимо прямого назначения, ценность отзывов повышается за счет возможности привлечения нового канала продаж.

Как отзывы влияют на SEO

Влияние отзывов на SEO-продвижение можно рассматривать с нескольких сторон.

• CTR. Рейтинг компании (в виде средней оценки организации из Яндекс.Бизнеса) выводится в сниппете в выдаче. Это в свою очередь отражается на его кликабельности. Во-первых, наличие рейтинга делает его более заметным; во-вторых, более высокая оценка может способствовать переходу на сайт, а более низкая – наоборот оттолкнуть пользователя.

Пример сниппета в выдаче Яндекса

В ПС Google рейтинг выводится в блоках локальной выдачи, причем в рейтинге учитываются также оценки с независимых сайтов.

Пример рейтинга заведения в локальной выдаче Google

• Поведенческие факторы. Наличие отзывов на странице может улучшить ее поведенческие факторы – это результат эксперимента, который проводили SEO-специалисты. Размещение хотя бы одного отзыва на странице может снизить количество отказов.
• Коммерческие факторы. Наличие отзывов на сайте является коммерческим фактором ранжирования, как в Яндексе, так и в Google.
• Влияние на ранжирование в Google. Несмотря на то, что Джон Мюллер заявил, что Google не использует отзывы клиентов в качестве сигнала ранжирования в обычном поиске, наличие большого количества негатива может отрицательно сказаться на позициях сайта. Алгоритмы Google улавливают массовые недовольства клиентов в том случае, если у компании имеются только отрицательные отзывы.
• Прямое влияние на ранжирование в Яндексе. В ноябре 2019 представители Яндекса уже намекали, что отзывы будут учитываться при расчете рейтинга сайта. Позднее, в сервисе Яндекс Толока появился пример задания для асессоров, который включал в себя полную оценку отзывов: их информативность, содержание и тональность.

  В марте 2021 года Яндекс анонсировал новую метрику качества Proxima (Проксима), а в октябре доработал, внедрив дополнительные аспекты оценки. Среди них выделяются «сигналы, вызывающие доверие пользователей». Эти сигналы по своей сути перекликаются с факторами доверия в Google в алгоритме E-A-T: поисковым системам важно, чтобы в ответах на свои запросы пользователи видели контент, которому они могут доверять.

  Примерно в это же время на результатах выдачи значительно отразился алгоритм «Антикачество»: Яндекс понизил позиции всех сайтов, которых признал недобросовестными. Определил он список этих сайтов как раз-таки на основе отзывов и оценок компании.

Таким образом, отзывы, размещенные как на сайте, так и на внешних источниках, важны и безусловно влияют на SEO-продвижение. Грамотная работа с ними позволит улучшить репутацию организации и положительно скажется на многих факторах ранжирования в поисковых системах.

Правильная работа с отзывами

Прежде чем определиться со стратегией работы, необходимо понять изначальный уровень репутации организации. Для этого требуется провести мониторинг и аудит информации в поисковых системах.

Аудит, анализ и мониторинг

Провести аудит можно ручным и автоматизированным методами. Ручной метод заключается в поиске и анализе данных об упоминании бренда в выдаче. Для этого необходимо составить список запросов, по которым пользователи могли бы узнать информацию об организации. Обычно это: название, адрес, контакты, имена руководителей и сотрудников. Также используют добавление вхождения слова «отзывы», например: «почта россии отзывы». Ресурсы, показанные в ТОП-10, практически всегда дают полную картину о текущей репутации:

Для более полного списка репутационных запросов можно использовать сервис Wordstat.

По выбранному списку запросов необходимо провести аудит информации в результатах выдачи ПС Яндекс и Google: посмотреть общую тональность отзывов, их количество.

Собрать информацию можно также в специализированных сервисах:

• Google Alerts – бесплатная система оповещений, в которой можно отслеживать упоминания и изменения информации по интересующей вас тематике (по определенным запросам). Собранные данные не имеют градации по тональности, поэтому дальнейший анализ необходимо производить вручную.
• Brand Analytics – сервис мониторинга репутации и анализа бренда в социальных медиа и СМИ. В результатах выявляются основные тенденции, наиболее актуальные публикации и основная тональность сообщений. Сервис платный, но имеется бесплатная демоверсия.
• YouScan – платформа для аналитики социальных медиа, блогов, форумов и сайтов-отзовиков. Собирает и классифицирует информацию по различным параметрам: авторство, источник, тон комментариев и т.д. Имеется возможность сравнения с конкурентами и демоверсия.
• IQBuzz – инструмент для детального анализа данных из различных источников онлайн-СМИ, а также социальных сетей. Возможность создания различных отчетов, настройка системы уведомлений о появлении новых упоминаний в сети. Бесплатный функционал в течение 7 дней.

Существует множество других программ, принцип их работы примерно схож. На основе полученных данных можно определить текущий статус репутации компании:

• положительная – в выдаче присутствуют преимущественно позитивные отзывы
• отрицательная – клиенты категорически недовольны работой организации
• смешанная – имеются как положительные, так и отрицательные отзывы
• нулевая – информация об организации отсутствует

Но делать поспешные выводы нельзя, любой из видов репутации имеет свои подводные камни. Исключительно хорошие отзывы и высокие оценки могут выглядеть подозрительно и говорить о возможности «накрутки» репутации: размещение ненастоящих, специально написанных комментариев. В этом случае есть несколько минусов:

• пользователи могут скептически отнестись к сайту-«отличнику» и отдать предпочтение конкуренту с более реальной оценкой
• из фейковых сообщений нельзя получить никакой полезной информации для развития сайта
• алгоритмы поисковых систем все лучше распознают ненастоящие отзывы и не учитывают их при определении общей оценки сайта, а в некоторых случаях могут их удалить

Большое количество негатива может быть сигналом о наличии заказных «хейтерских» отзывов. Чаще всего фейки заказывают «пакетом», – и в выдаче появляется много однотипных отрицательных текстов.

Наиболее благоприятным сценарием является наличие разнотипных отзывов: в таком случае репутация выглядит наиболее естественно.

Определив текущее состояние имиджа компании, вы поймете, на что обратить большее внимание и в каком ключе вести дальнейшую работу.

Определение стратегии

В зависимости от сложившегося имиджа компании алгоритм работы может отличаться. При преобладании негатива следует:

• Направить силы на отработку отрицательных отзывов: разобраться в сложившихся ситуациях, дать развернутые и вежливые ответы.
• Определить слабые стороны: выявить наиболее часто возникающие проблемы и постараться не допустить их возникновение в дальнейшем.
• Вернуть лояльность клиентов: мотивировать совершить новые заказы с помощью акций и специальных предложений, персонализированных бонусов (а также запросить мнение после их совершения).

Важно отметить, что наличие негативных отзывов – это не трагедия и вполне нормальная ситуация для любой компании. В инструкции асессорам Google в пункте 2.6.3. указано:

Отзывы покупателей могут быть полезны для оценки репутации магазина или бизнеса. Тем не менее, вы должны интерпретировать эти отзывы с осторожностью, особенно если их всего несколько.

Скептически относитесь как к положительным, так и к отрицательным отзывам пользователей. Их может написать любой желающий, включая создателя веб-сайта или того, кого магазин или бизнес нанимают для этой цели. Любой магазин или бизнес может получить сразу несколько негативных отзывов. Это совершенно нормально и ожидаемо.

Таким образом, как положительные, так и отрицательные комментарии могут подвергаться сомнению. Причем как со стороны поисковых систем, так и пользователей. Другими словами, если кто-то написал про вас плохо, это не значит, что остальные в это безоговорочно поверят.

Кроме того, отрицательные отзывы могут оказывать и определённый положительный эффект, так как они:

• увеличивают общее количество сообщений о компании, что немаловажно
• балансируют доверие – так как наличие только положительных отзывов может вызывать определенную настороженность
• дают возможность дополнительного контакта с покупателем

Когда отзывы находятся в примерно одинаковом соотношении, у компании складывается нейтральная репутация. Эта ситуация неплоха, однако не дает преимущества перед конкурентами. В этом случае также необходимо мотивировать клиентов повысить лояльность, а влияние негативных комментариев нивелировать конструктивными и вежливыми ответами.

При наличии сложившегося положительного имиджа главной задачей является его сохранение. Необходимо исключить возможность наличия фейковых позитивных комментариев, которые можно будет разоблачить, так как это сильно ударит по репутации. Следует продолжить вести открытый диалог с клиентами, поощрять пользователей за оставленную обратную связь.

Если же ваша компания является новичком, и интернет пока мало о ней знает, необходимо провести первичные работы по повышению ее узнаваемости. В первую очередь расширяйте присутствие бренда в каталогах, справочниках, «отзовиках» и порталах: регистрация в большинстве из них бесплатна.

Площадки для размещения

Существуют несколько видов площадок, на которых пользователи оставляют свои мнения о товарах, услугах и качестве работы организаций:

• Сайты-отзовики. Ресурсы широкого профиля, на которых оставляют отзывы обо всех сферах и направлениях:
  1. Отзовик
  2. IRecommend.ru
  3. Zoon.ru
• Узкоспециализированные сайты для отзывов. Особенно характерны для медицинской тематики:
  1. ПроДокторов
  2. DocDoc
  А также для сферы услуг и развлечений: Tripadvisor
• Маркетплейсы. Место для размещения отзыва о товарах:
  1. Яндекс Маркет
  2. OZON
  3. Wildberries
• Географические справочники. Наличие профиля организации в таких справочниках является обязательным, если вы хотите, чтобы пользователи легко нашли ваше местоположение:
  1. Яндекс Карты
  2. 2ГИС
  3. Google Maps
• Бесплатные каталоги. Являются важным источником данных о различных организациях:
  1. Yell.ru
  2. Фламп
• Сайты о работодателях. Сайты, показывающие репутацию компании в кадровой политике и отношения внутри трудового коллектива:
  1. Правда Сотрудников
  2. HH.ru

Чем большее количество площадок будет охвачено, тем больше возможностей по получению отзывов приобретет компания, тем самым увеличив присутствие в выдаче поисковых систем. Главное – отдавать предпочтение качественным и посещаемым площадкам, а также не забывать о профильных ресурсах.

Алгоритм работы

Для составления корректного плана работы необходимо ответить на три основных вопроса.

1. Как работать с отрицательными отзывами?

Главное правило работы с упоминаниями – составлять четкие и корректные ответы. Негативные отзывы не являются исключением. Чтобы успешно отработать такой отзыв и минимизировать последствия, необходимо показать клиенту свою заинтересованность в решении любой возникшей проблемы.

Прежде чем ответить на комментарий, необходимо определить его тип:

• Конструктивный. Самый полезный, содержащий в себе четкую позицию и описание проблемы. На такие сообщения рекомендуется отвечать наиболее оперативно, подробно и максимально лояльно.

Пример конструктивного негативного отзыва на сайте М.Видео

Ответ представителя бренда на конструктивный отзыв

Для решения проблемы необходимо придерживаться следующего алгоритма:

— приветствие
— извинение
— выяснение подробностей проблемы (при необходимости)
— уведомление клиента о начале решения проблемы
— исправление возникшей ситуации
— оповещение клиента о благоприятном решении вопроса

С помощью таких отзывов можно выявить слабые стороны своего бизнеса, а публичное решение возникших проблем поможет продемонстрировать пользователям свою заботу о них.

• Импульсивный. Данный тип отзыва характеризуется эмоциональной окраской и большим количеством негатива. При этом проблема не всегда может быть столь значительной. Отвечайте на такие отзывы максимально вежливо, при этом стараясь решить проблему оперативно и удобным для клиента способом.

Пример импульсивного отзыва на сайте Ozon

Ответ представителя Ozon на импульсивный отзыв

• Троллинг. Некоторые комментарии пользователи размещают исключительно в целях провокации. Задача таких отзывов – вызвать эмоции. Распознать их достаточно просто: они содержат неверную информацию, а часто даже не носят характер претензии или выраженного негатива.

Реагировать на них можно несколькими способами:

— Не отвечать. Это единственный вид отзывов, который можно игнорировать.

— Ответить, если текст может вызвать сомнения у других пользователей. При этом не следует показывать эмоций, отвечать надо спокойно и четко.

— Пошутить в ответ. Иногда юмор поможет прекратить дальнейшие обсуждения бесполезного комментария.

Троллинг не всегда бывает злым, иногда он используется исключительно в развлекательных целях:

Пример безобидного троллинга на сайте Эльдорадо

• Недостоверный отзыв (черный PR). Бывают случаи, когда реальность отрицательного отзыва вызывает сомнение. Либо в тексте четко прослеживается цель опорочить имя бренда, при этом не указывая на факты. Для того чтобы вывести таких комментаторов на «чистую воду», необходимо:

— уточнить контактные данные

— уточнить нюансы и детали

— вежливо указать на ложь или ошибку

При этом следует отказаться от пассивной или открытой агрессии.

Пример вероятно недостоверного отзыва на Яндекс Маркет и ответ представителя компании

2. Как работать с положительными отзывами?

Позитивные комментарии клиентов также требуют ответов. Необходимо поблагодарить пользователя и продлить позитивный эффект от взаимодействия. Положительный отзыв без комментария может огорчить клиента и показать остальным безучастие компании.

Однако ответы не должны быть одинаковыми и выглядеть простыми «отписками»:

Пример несоответствия ответа отзыву на Ozon

Для составление грамотного комментария можно следовать следующей схеме:

• приветствие
• благодарность
• акцент на деталях, отмеченных клиентом
• упоминание о новинках, скидках или акциях
• приглашение клиента на еще один контакт

Ответ должен явно указывать на то, что вы прочли отзыв пользователя и действительно цените его.

Пример положительного отзыва с фото на сайте Ozon

Пример представителя бренда с рекомендацией

3. Что делать, если нет отзывов?

Если у компании полностью отсутствуют упоминания, нужно замотивировать пользователей:

• Запрос обратной связи. Лучший способ получить отзыв – спросить у клиента напрямую. Это можно сделать различными способами: с помощью email или SMS-рассылки, телефонного звонка, напоминания о возможности оставить комментарий о заказе в личном кабинете.

Пример email-письма с напоминанием оставить отзыв на сайте Lamoda

Пример запроса отзыва на сайте H&M

Следует также учесть, что излишняя назойливость и несвоевременность могут отпугнуть клиентов, поэтому не стоит отправлять слишком много напоминаний.

• Бонусы или акции. Спецпредложения, скидки на следующую покупку могут стать хорошим стимулом для клиентов оставить отзыв.

Пример предложения бонуса за отзыв на сайте IHerb

• Удобные формы. Помогите клиентам оставить обратную связь, добавив на сайт удобную форму с возможностью структурировать свой ответ.

Пример формы на сайте Farfor

• Наличие выбора. Предоставьте клиентам выбрать наиболее удобный для них вариант для отзыва: форма на сайте, комментарии в социальных сетях, общение через мессенджер или через Google:

Пример готовой ссылки для отзывов в профиле Google Мой бизнес

Одним из вариантов наполнения профиля компании на площадках является самостоятельно размещение отзывов. Но не увлекайтесь – рекомендуем размещать только реальные отзывы, которые по какой-то причине в сети отсутствуют. Например, они были написаны в «Книге отзывов и предложений» или отправлены в личном сообщении. При добавлении таких отзывов лучше предварительно спросить разрешения на его публикацию у автора.

Нарушением закона публикация без уведомления не будет, но при определенных обстоятельствах может вызвать негатив клиента. Добавление специально написанных текстов является очень нежелательной практикой: такие отзывы легко распознать и это может отрицательно сказаться на имидже компании.

Неправильная работа с отзывами

Чек-лист неправильной работы с обращениями клиентов:

• Игнорирование. Не оставляйте отзывы без внимания. Каждый клиент, высказавший свое мнение, должен быть услышан.
• Агрессивная реакция. Ответ даже на самый нелестный комментарий должен быть вежливым и сдержанным. Необходимо уметь признавать ошибки.
• Невыполнение обещаний. Важно не только пообещать решить проблему, но и проконтролировать этот процесс, а затем уведомить о разрешении вопроса.
• Шаблонные ответы. Отвечать на сообщения одинаковым образом не самый лучший вариант. При таком раскладе вы теряете возможность повысить лояльность клиента и предложить ему дополнительные услуги.
• Удаление. Не рекомендуется удалять даже те отзывы, которые похожи на фейк. Каждый комментарий можно отработать как настоящий, показав профессионализм.

Совет: при составлении ответов на положительные отклики используйте в тексте название компании –так вы повысите релевантность отзыва, и он с большей вероятностью окажется в выдаче поисковых систем по брендовым запросам.

Заключение

Отзывы играют важную роль в бизнесе: формируют репутацию компании, выявляют слабые стороны и подсказывают точки роста, могут напрямую сказываться на объеме продаж и прибыли, оказывают влияние на SEO-продвижение. Чтобы отзывы работали на вас, следуйте нескольким правилам:

• Регулярно отслеживайте и анализируйте упоминания вашей компании или бренда в сети.
• Не оставляйте без внимания сообщения клиентов – отвечайте на все.
• Мотивируйте пользователей высказывать свое мнение о вашем продукте или услуге.

Помните! Отзывы – не самоцель. Высокие оценки от клиентов – это результат качественной и честной работы.

Если у вас есть вопросы по управлению репутацией, пишите нам в личные сообщения или на почту [email protected]

Подписывайтесь на нас в Telegram, чтобы не пропустить выход новых статей. А еще мы делимся последними трендами и новостями digital-маркетинга, полезными чек-листами, лайфхаками и инсайтами.

Как торговые сети мотивируют клиентов оставлять отзывы

Оставаясь на нашем сайте, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie. Подробности в нашей политике конфиденциальности.

Хорошо

Блог приложения «Кошелёк»

Отзывы формируют ожидания у покупателей и часто влияют на решение о покупке. Рассказываем, как мотивировать клиентов делиться обратной связью.

Многие торговые сети боятся отзывов клиентов — и зря. Отзывы — это бесплатный и объективный аудит. Они позволяют оценить качество и востребованность товаров или услуг и моментально показывают, если что-то не так.

Клиенты оставляют негативные отзывы охотнее, чем положительные. Разочарование — сильная эмоция, поэтому о недостаточном качестве товара или услуги хочется поскорее рассказать, опубликовав пост в соцсетях или поставив низкий рейтинг на сайте. Отличное качество воспринимается как норма, поэтому хорошие отзывы пишут редко.

В то же время отзывы для новых покупателей — показатель того, что бренду можно доверять. Поэтому перед торговыми сетями стоит важная задача — стимулировать клиентов делиться не только разочарованием, но и радостью.

Рассказываем, какие механики используют российские и зарубежные компании, чтобы их покупатели делились обратной связью и привлекали новых клиентов.

Как отзывы влияют на клиентов

Помогают принять решение о покупке

• 3 из 4 клиентов чаще всего ориентируются на отзывы, прежде чем принять окончательное решение о покупке. Testimonial Engine

• 91% потребителей утверждают, что положительные отзывы влияют на решение купить товар или заказать услугу у бренда. BrightLocal

• 76% доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям родных и друзей. BrightLocal

• 94% клиентов утверждают, что онлайн-отзывы когда-то убедили их отказаться от покупки у торговой сети. ReviewTrackers

Увеличивают их доверие к компании

• 83% клиентов считают, что магазин с реальными отзывами покупателей заслуживает доверия.

• 15% покупателей совсем не доверяют компаниям без отзывов.

  BrightLocal

Как отзывы влияют на продажи

• Клиенты обычно тратят на 31% больше на бренды, у которых отличные отзывы. eKomi

• Более четырех негативных отзывов о торговой сети, компании, бренде или продукте могут снизить продажи на 70%. YouMoz

• Увеличение рейтинга даже на 0,1 звезды в некоторых случаях может привести к росту конверсии на 25%. Uberall

• Покупатели в среднем тратят на 49% больше денег на товары и услуги компаний, которые отвечают на отзывы. Womply Research

• Отзывы на страницах дешёвых товаров могут увеличить конверсию в покупку на 190%. Отзывы на страницах дорогих товаров — на 380%. Spiegel

• Чем больше отзывов от покупателей, тем выше конверсия в покупку. Spiegel

Работа с отзывами: на что обратить внимание

Что клиентам важно в отзывах

Изучая отзывы, клиенты в первую очередь обращают внимание на дату их публикации, рейтинг бренда — звёзды или оценки — и общее количество отзывов. BrightLocal

Насколько свежими должны быть отзывы

• 48% потребителей обращают внимание только на отзывы, написанные в течение последних 2 недель.

• 84% клиентов считают, что отзывы старше 3 месяцев уже не актуальны.

• Отзывы старше одного года влияют только на 3% потребителей.

  BrightLocal

Какой рейтинг должен быть у бренда

• Компании без пяти звезд в среднем теряют до 12% потенциальных клиентов.

• 53% покупателей готовы подумать о том, чтобы воспользоваться услугами компании с рейтингом менее четырёх звезд.

• Клиенты в возрасте 55 лет и старше с наименьшей вероятностью простят низкий «звёздный» рейтинг.

  BrightLocal

Сколько отзывов читают покупатели до покупки

В среднем клиенты всех возрастов читают до 15 отзывов, прежде чем принять решение о покупке. BrightLocal

Какие отзывы оставляют клиенты

Вероятность того, что клиенты оставят отзыв после позитивного опыта взаимодействия с брендом — 28%. После негативного — 34%. ReviewTrackers

Как получить больше отзывов от клиентов: советы и кейсы

Не бойтесь попросить клиента поделиться обратной связью. Если товар или услуга понравились покупателю, то он, вероятно, оставит отзыв даже без дополнительных вознаграждений. Основная сложность — выбрать правильное время и канал коммуникации для такой просьбы.

Статистика подтверждает: 76% клиентов, которых просят оставить отзыв, пишут его.

В электронных письмах

Один из вариантов — имейл-рассылка. Письмо с предложением оставить отзыв можно, к примеру, отправить через какое-то время после покупки.

Британский магазин печенья Biscuiteers запрашивает отзывы у клиентов в имейл-письмах, дублирующих стилистику интернет-магазина. Чтобы оставить отзыв, необходимо перейти по ссылке в письме. А отзывы других покупателей, которые добавил бренд, ещё больше мотивируют других клиентов рассказать о своём опыте.

Механика помогла торговым сетям получить конверсию 18%, в то время как средняя конверсия в индустрии – всего 3%.

Источник: Reviews.io

В чеке

Другой способ — попросить обратную связь непосредственно в чеке.

Кофейня Philds Caffe встроила возможность поставить оценку в электронный чек. Такая механика позволяет получить отзыв о конкретном взаимодействии с брендом и проанализировать качество обслуживания и продукции в конкретной точке.

Источник: Jilt.com

В пуш-уведомлениях

Предложение оставить отзыв приходит клиенту в удобном формате — в его смартфон.

Сеть салонов красоты Honey Bunny Beauty использует пуш-уведомления, которые ведут сразу на страницу с отзывами. Механика работает: новые отзывы появляются практически каждый день.

Источник: Spark.ru

В приложении «Кошелёк» ритейлеры и бренды рассказывают в пуш-сообщениях своим клиентам про акции, спецпредложения и даже приглашают к участию в опросах. Узнайте о других возможностях Кошелька для вашего бизнеса, заполнив анкету:

Подключите вашу компанию
к приложению «Кошелёк»

Привлекайте новых клиентов среди 33+ миллионной аудитории приложения и получите дополнительный канал для коммуникации с аудиторией — через пуши, акции и спецпредложения.

Подключить компанию

Предложите награду за отзыв

Не всегда у клиентов есть достаточно свободного времени, чтобы писать отзывы. Чтобы замотивировать их, предложите вознаграждение.

Участники программы лояльности маркетплейса Lamoda получают бонусы за отзывы на товары. Клиенты могут оценить приобретённые вещи и получить 10 бонусов на свой счёт за каждый отзыв.

Сеть магазинов «ВкусВилл» также собирает отзывы на продукты в рамках программы «Народный гурман».

Такая стратегия помогает собирать отзывы на новые продукты в кратчайшие сроки.

Отзыв можно оставить, воспользовавшись специальным чат-ботом или мобильным приложением торговой сети. За информативные отзывы с фотографиями «ВкусВилл» возвращает стоимость товара бонусами на карту клиента.

Источник: ВкусВилл

Маркетплейс программного обеспечения G2 делает пожертвования за отзывы. Компания основала некоммерческую организацию G2 Gives — и за каждый отзыв клиентов переводит $ 10 в благотворительные фонды. Адресата пожертвования выбирает сам клиент, оставивший отзыв. К примеру, можно перевести пожертвования организациям, помогающим бездомным, или центрам, которые обучают девочек программированию.

Источник: G2

Сделайте из клиентов амбассадоров бренда

Клиенты доверяют отзывам обычных покупателей — таких же, как и они сами. По этой причине некоторые бренды превращают клиентов в микро-инфлюенсеров и разрешают публиковать своё мнение на собственных площадках.

Главное в такой механике — честность и отсутствие цензуры. Клиенты должны иметь возможность оставить любой отзыв: и хороший, и плохой.

Тогда доверие к бренду будет выше. Но только в том случае, если негативные отзывы будут отрабатываться, а не игнорироваться.

В сообществе «ВкусВилл» в ВКонтакте посты публикует не только ритейлер. Стена сообщества открыта — любой подписчик может оставить сообщение с отзывом на приобретённый товар. А некоторые покупатели спрашивают совет у аудитории, прежде чем приобрести продукты.

Бренд не игнорирует отзывы, а отвечает на них — причём не только благодарит за обратную связь, но и решает возникающие проблемы.

Источник: ВкусВилл

А ещё «ВкусВилл» предлагает покупателям делиться любимыми рецептами. На стене сообщества подписчики публикуют рецепты и фотографии — к примеру, фирменных завтраков под хэштегом #ВВзавтрак.

Источник: ВкусВилл

Подписчики бьюти-бренда NYX в ВКонтакте могут оставлять отзывы, обзоры косметики и даже выкладывать обучающие видеоролики в специальном разделе. Марка регулярно репостит фотографии подписчиков с макияжем, выполненным косметикой марки.

Примеры других покупателей — ненавязчивый и эффективный формат рекламы

Источник: NYX

Отвечайте на отзывы

Ответы на отзывы показывают клиентам, что ритейлеру не всё равно, и повышают их доверие к бренду.

Обратная связь торговой сети также стимулирует других покупателей оставлять свои отзывы. Клиенты видят, что бренд реагирует на комментарии и замечания и ценит время, которое они потратили на написание отзыва.

Отвечать необходимо не только на позитивные, но и на негативные отзывы. Исследователи из Harvard Business Review доказали, что ответы на такие отзывы улучшают имидж и общий рейтинг компании в глазах аудитории.

Mango отвечает в соцсетях на все вопросы клиентов и оперативно решает возникающие у них проблемы.

Источник: Mango

Бренд одежды Zappos не ограничивается консультацией клиентов, но и поддерживает с ними разговор и шутит. Атмосфера — максимально дружественная.

Источник: Zappos

На заметку: как собрать больше онлайн-отзывов

• Попросите клиентов поделиться своим мнением.
  

• Используйте разные каналы для сбора отзывов.
  

• Награждайте клиентов за отзывы.
  

• Не оставляйте обратную связь клиентов без ответа и отвечайте на отзывы.
  

26.08.2020

Реферальные программы лояльности: как поощрять участников

27.07.2020

Как устроены программы лояльности продуктовых сетей в период пандемии: кейсы Tesco, Kroger, «ВкусВилл» и других

29. 07.2020

Геймификация: игровые механики в программах лояльности

29.06.2020

Приветственные бонусы, эксклюзивный контент и другие способы поблагодарить участников программы лояльности

Как оставлять положительные отзывы на работе (с примерами)

Мы живем в мире, где так легко оставить отзыв. На самом деле, мы даем его несколько раз в день и, вероятно, даже не осознаем, что делаем. Простой лайк на вашей любимой платформе социальных сетей — это онлайн-отзыв.

Но что такое обратная связь, как положительная, так и отрицательная, когда речь идет о деловом мире? Самое главное, мы расскажем, как вы можете использовать эту биологическую концепцию, чтобы добиться успеха в своей работе.

Ключевые выводы:

• Положительная обратная связь — это когда вы говорите или делаете что-то хорошее или что вам нравится, а отрицательная обратная связь — это когда вам что-то не нравится, и вы сообщаете людям, что создает петлю обратной связи.

• Конструктивная обратная связь использует часть информации, чтобы повлиять на лучший результат или улучшить процесс или поведение.

• При использовании положительных отзывов на работе важно быть конкретным и добавлять детали, которые помогут донести сообщение.

• Положительный и отрицательный отзывы
• Что такое конструктивная обратная связь?
• Петли обратной связи на работе
• Как использовать положительную обратную связь на работе
• Способы мотивации сотрудников с помощью положительной обратной связи
• Способы использования положительной обратной связи в качестве сотрудника (или потенциального сотрудника)
• Создание петли положительной обратной связи
• Заключительные мысли
• Зарегистрируйтесь для получения дополнительных советов и вакансий

Показать больше

Положительные отзывы и отрицательные отзывы

Возможно, вы уже имеете представление о том, что такое положительные отзывы; это говорить или делать что-то хорошее или то, что вам нравится. А негативная обратная связь — это когда вам что-то не нравится, и вы сообщаете об этом людям. Вроде так, но не совсем.

На самом деле существует обратная связь, и она может быть как положительной, так и отрицательной.

• В сценарии цикла положительной обратной связи конечный результат приводит к большему количеству исходного результата.

• В контуре отрицательной обратной связи происходит что-то, что вызывает меньше начального действия или может полностью остановить его.

Это биологическая концепция, согласно которой живые организмы стремятся достичь и поддерживать гомеостаз. Это относительно стабильная среда, идеально подходящая для выживания. Но именно так работают петли обратной связи в биологии. Как это применимо к вашей работе?

Что такое конструктивная обратная связь?

Иногда люди путают методы положительной и отрицательной обратной связи с конструктивной обратной связью. Конструктивная обратная связь использует часть информации, чтобы повлиять на лучший результат или улучшить процесс или поведение.

Конструктивная критика может исходить из похвалы или критики. Если это приходит в форме похвалы, это может быть положительный опыт. Когда речь идет о критике, она, как правило, вызывает у сотрудника негативные чувства.

Интересно то, что конструктивная критика может изменить цикл, будь он положительным или отрицательным. Но вовлеченность ваших сотрудников может пострадать, если они обнаружат, что постоянно находятся в отрицательной петле.

Петли обратной связи на работе

Давайте рассмотрим очевидный пример петель обратной связи в рабочей ситуации.

Положительный отзыв:

Стивен работает официантом, и у него просто фантастический день. Он очень эффективен и дружелюбен, и его клиенты наслаждаются его энергией. В результате они добры к нему, что является формой положительной обратной связи. Они также дают ему большие чаевые, еще одну форму положительной обратной связи.

Подсчитывая свои чаевые за день, Стивен понимает, что заработал больше денег, чем раньше. Теперь он думает, что такое отношение к работе действительно может помочь ему добиться успеха.

А теперь давайте посмотрим на другой день, когда у Стивена не все так хорошо.

Отрицательный отзыв:

Грубый, забывчивый и просто ужасный официант. В ответ его гости относятся к нему не очень хорошо. Они также оставляют паршивые чаевые. В тот день Стивен подсчитывает свои чаевые и понимает, что что-то должно измениться, иначе он не сможет оплачивать свои счета.

Довольно очевидный пример положительной и отрицательной обратной связи. Но это хорошо, потому что это то, к чему мы все можем относиться, потому что мы были там.

У вас было отличное обслуживание и хорошие чаевые, и в вашей жизни было несколько плохих официантов, которым вы, вероятно, даже не хотели давать чаевые. Возможно, вы даже работали на другой стороне и были сервером в такой ситуации.

Как использовать положительную обратную связь на работе

Теперь мы можем сделать еще один шаг в этом положительном подкреплении. А как насчет менеджера Стивена, Уолтера? Он знает, что счастливые посетители с большей вероятностью вернутся.

Как он превращает этот хороший день в обычный день для Стивена и, возможно, даже для всех остальных серверов?

1. Будьте конкретны. Слова «хорошая работа» на самом деле мало что сделают для Стивена. На самом деле, эта фраза так часто используется, что в основном бессмысленна. Но если бы Уолтер сказал: «Эй, Стивен, у тебя сегодня просто фантастическое настроение. Мне нравится, как ты делаешь счастливыми наших гостей».

   Что ж, теперь в этом есть смысл. Стивен не только знает, что он сделал правильно (свое отношение), но и знает, почему это понравилось его менеджеру, что результатом стали довольные гости.

2. Добавить деталь. Вы можете сделать этот положительный отзыв еще более конкретным, добавив больше деталей. Уолтер рассказал некоторые детали, когда сказал, что гости были счастливы.

   Что, если он продолжит объяснять, как одна пара сказала, что им так понравился Стивен, что они собираются устроить вечеринку по случаю дня рождения в ресторане и хотят, чтобы Стивен был их официантом?

3. Быть вовремя. Допустим, это очень занятая ночь в ресторане, и Уолтер не находит времени, чтобы рассказать что-либо Стивену, пока не пройдет неделю. Столько всего произошло за эту неделю, что Стивен даже не помнит, что он сделал хорошо. И он считает комплимент немного неискренним в этот момент.

   Важно найти время, чтобы дать кому-то положительный отзыв как можно ближе к событию.

4. Будьте открыты для положительных отзывов. Делиться положительными отзывами — отличная идея по нескольким причинам. Допустим, у Уолтера есть доска объявлений сотрудника недели в ресторане. На этой неделе Стивен получит награду за превосходное обслуживание клиентов.

   Эмили видит это и думает: «Эй, я тоже так могу». Она мотивирована стараться больше и хочет таких же похвал. Кроме того, Стивен этим очень гордится и делится этим в социальных сетях. Он еще больше укрепил это положительное чувство и теперь владеет им.

   Мало того, может быть эффект снежного кома, когда его друзья увидят это и поздравят его, и они могут даже решить зайти в ресторан.

5. Будьте честны с похвалой. Проблема с положительной обратной связью, если она предоставляется только нескольким людям. Отсутствие положительной обратной связи на самом деле может быть формой отрицательной обратной связи. Если Мэри видит, что Стивен и Эмили получают все похвалы, а она никогда их не получает, она становится еще худшим сотрудником.

   Важно, чтобы Уолтер нашел что-то, в чем Мэри хороша, и дал ей знать об этом. Может быть, она лучше всех запоминает события дня или лучше всех справляется с подготовительной работой. Эти вещи тоже часть работы.

Способы мотивации сотрудников с помощью положительных отзывов

Если вы руководитель или у вас есть сотрудники, вы можете использовать положительные отзывы следующими способами для мотивации своей команды:

• Благодарственное письмо. Да, старомодная благодарственная записка за хорошо выполненную работу может иметь большое значение для людей, которые работают на вас, от вашего помощника до человека, который косит ваш газон.

• Повышение или бонус. Больше денег — это всегда хороший способ показать своим сотрудникам, что вы думаете, что они делают фантастическую работу. Для некоторых это самое главное.

• Мотивационный процесс. Многим работодателям нравится поощрять положительные отзывы, используя систему номинирования людей за хорошо выполненную работу. Затем происходит розыгрыш, и выбранный человек в этот период времени получает некоторые льготы. Аналогично работает программа «Сотрудник месяца».

• Скажи им. Не стоит недооценивать силу похвалы. Просто сказать кому-то, что он делает отличную работу, может много значить для него. Убедитесь, что вы используете приведенные выше советы, чтобы сделать его максимально значимым.

• Обзор производительности. Анализ производительности может использоваться для отражения положительных моментов в усилиях ваших сотрудников. Это также может быть отличным способом повысить моральный дух и производительность, используя конструктивную обратную связь.

Способы использования положительных отзывов в качестве сотрудника (или потенциального сотрудника)

Итак, вы не менеджер. Вы всего лишь сотрудник и хотите продвинуться по карьерной лестнице. Или вы подаете заявку на работу и очень хотите выделиться среди других соискателей. Вы можете сделать обе эти вещи с положительной обратной связью. Ниже приведены некоторые случаи, когда вы можете оставить силу позитива позади.

• Последующее электронное письмо после интервью. Предположим, вас рассматривают на работу, и вы только что прошли собеседование. Как сделать так, чтобы они вас запомнили, когда так много людей претендуют на эту работу? Вы отправляете интервью по электронной почте.

  Это отличная возможность поблагодарить их за интервью и сказать, что вам нравится в их компании и что, по вашему мнению, вы бы им подошли. Это подкрепляет все хорошее, что вы обсуждали в своем интервью, и оставляет у них положительные эмоции.

• Платье, чтобы произвести впечатление. Вот интересный способ показать начальнику, что вы заботитесь о своей работе. Всегда одевайтесь так, будто пытаетесь произвести на кого-то впечатление.

  Если вы каждый день выглядите наилучшим образом, вы даете людям понять, что вам небезразлична ваша работа и ваша производительность.

• Будьте приятным и профессиональным. Как вы думаете, кто излучает больше позитива: человек, который с улыбкой выполняет порученное ему задание, или человек, который ворчит и хмурится, когда его просят что-то сделать?

• Скажи спасибо. Если вы хотите получить повышение или подняться по карьерной лестнице, очень важно сообщить своему боссу, что вы этого хотите. Но, вероятно, не менее важно дать им понять, что вы цените свою работу.

  Обязательно поблагодарите их за полученный опыт. Это дает им понять, что вам нравится работа, которую вы делаете, и делает вас более привлекательным для новой работы с большей ответственностью.

Создание петли положительной обратной связи

Вы можете постоянно ходить и говорить людям, что они отлично справляются со своей работой, и давать им понять, что вы это цените. Проблема в том, что если вы этого еще не сделали, в первый раз это будет выглядеть очень странно.

Вы также должны быть немного рассудительны в том, за что кого-то хвалить. Если вы скажете им, что они все делают очень хорошо, это снизит ценность ваших позитивных утверждений.

Лучший способ начать создавать эту петлю — искать возможности отметить хорошие вещи, делаете ли вы это как начальник или как сотрудник.

Что-то вроде: «Эй, мне очень понравилась команда, в которую вы меня поручили для последнего задания». Это может настроить вас на то, чтобы делать больше работы, которая вам нравится, с группой, с которой вы хорошо работали.

Или «Хорошая презентация PowerPoint на собрании». Это говорит сотруднику, что он хорошо представился, и он с большей вероятностью приложит усилия, чтобы сделать это снова.

Заключительные мысли

Начните медленно, наращивайте усилия, и, в конце концов, вы невольно будете искать то, что хорошо для ваших сотрудников и вашей работы. Самое приятное то, что сосредоточение внимания на хороших вещах может изменить весь ваш день.

Внезапно вы станете более счастливыми и удовлетворенными работой. Это, безусловно, лучше, чем постоянно искать негативные вещи.

Насколько полезен был этот пост?

Нажмите на звездочку, чтобы оценить!

Средний рейтинг / 5. Количество голосов:

Голосов пока нет! Будьте первым, кто оценит этот пост.

Никогда не упускайте подходящую для вас возможность.

примеров положительных отзывов, чтобы замкнуть цикл обратной связи с сотрудниками

Положительная обратная связь, если она доставлена ​​должным образом, может улучшить отношения между сотрудниками и организациями. Это катализатор развития сотрудников и правильная альтернатива обычным проверкам эффективности сотрудников. И, честно говоря, мы все знаем, как мы относимся к отзывам после выступления.

Если вы хотите внедрить положительных отзывов для сотрудников в своей организации, вы уже на правильном пути. Вы не только будете мотивировать своих сотрудников, но и эффективно создадите и закроете петлю обратной связи.

Важная статистика отзывов

Вот некоторые интригующие статистические данные об отзывах, которые вам следует знать:

1.  Более 70 % сотрудников считают свою работу удовлетворительной, если есть постоянная обратная связь.
2. 85% сотрудников проявляют больше инициатив после получения отзывов на рабочем месте.
3. 92 % сотрудников считают, что отрицательная обратная связь, если она сделана правильно, может эффективно повысить производительность.
4. Коэффициент текучести кадров в компаниях составляет 14,9.% ниже там, где реализована регулярная обратная связь.
5. 4 из 10 работников активно отключаются, когда нет обратной связи.
6. 65% сотрудников заявили, что хотят больше обратной связи на своем рабочем месте.
7. Менеджеры показывают на 8,9% больше прибыльности после получения отзывов о своих сильных сторонах.
8. 98% сотрудников не проявляют заинтересованности, если обратной связи практически нет.
9. Положительные отзывы и признание мотивируют 78% сотрудников работать усерднее.
10. 80 % сотрудников предпочитают оперативную обратную связь, а не агрегированную обратную связь для ежегодной или двухгодичной проверки.

Что такое положительный отзыв?

Положительная обратная связь в первую очередь фокусируется на силе сотрудника, его ценностях и общем вкладе в организацию. Цель положительной обратной связи — признать тяжелую работу и достижения сотрудника.

Это создает культуру открытого диалога и повышает производительность сотрудников. Кроме того, это может предотвратить токсичную рабочую среду. Включение положительной обратной связи может быть мощным способом сохранить талант и заставить сотрудников чувствовать, что их ценят.

Повышение вовлеченности сотрудников

Измеряйте, анализируйте и улучшайте отзывы сотрудников и снижайте текучесть кадров с помощью Zonka Feedback.

Распространенные ошибки при предоставлении положительных отзывов

Самая распространенная ошибка, которую совершают менеджеры и лидеры, состоит в том, чтобы подавать положительные отзывы и критику на одном блюде. Это может особенно сбивать с толку сотрудника, который может сосредоточиться на негативных отзывах, чтобы компенсировать это.

Одним из примеров может быть менеджер, говорящий сотруднику: «Вы отлично справились с работой в прошлом квартале, и благодаря вам у нас теперь в 5 раз больше вовлеченности на наших каналах, но было бы здорово, если бы вы немного поработали над исследованием больше о наших целевых клиентах перед началом кампании». Хотя эта обратная связь началась с позитива и признания, вскоре за ней последовала критика, которая не сильно мотивировала сотрудника. Чтобы создать и замкнуть цикл обратной связи, нужно сосредоточиться на том, какую ценность можно добавить в процесс.

Но это не значит, что нужно воздерживаться от конструктивной критики или негативных отзывов. Это означает только то, что отрицательный отзыв должен быть доставлен правильно, чтобы он не мешал вам признавать вклад ваших сотрудников. Помните, что весь смысл предоставления положительной обратной связи состоит в том, чтобы мотивировать вашу рабочую силу.

Преимущества положительной обратной связи

Хотя критическая обратная связь может изменить правила игры в команде, упор на отрицательную обратную связь ведет к снижению морального духа. В долгосрочной перспективе частые негативные и критические отзывы могут привести к снижению производительности и вызвать у сотрудников чувство недооценки.

Положительная обратная связь, с другой стороны, может принести огромную пользу как сотруднику, так и организации. Вот некоторые из преимуществ:

1. Повышение вовлеченности

Положительные отзывы способны повысить вовлеченность сотрудников в свою работу. Это может привести к тому, что они будут делиться большим количеством идей, проявлять инициативу и улучшать навыки решения проблем.

Исследование Gallup показало, что положительная обратная связь может иметь большое влияние на производительность сотрудников. Согласно опросу, 67% сотрудников демонстрировали более высокую вовлеченность, когда их руководители больше говорили об их сильных сторонах.

2. Повышение производительности

Обратная связь, которая фокусируется на сильных сторонах и вкладе сотрудников, может повысить производительность. Другое исследование, проведенное Gallup, показало, что положительная обратная связь повышает производительность. Исследование проводилось среди 530 команд, и команды, получившие положительные отзывы, показали на 12,5% большую продуктивность, чем команды без отзывов.

3.

Высокий уровень удержания

Положительные отзывы также могут иметь прямое влияние на уровень текучести кадров. Когда сотрудники не чувствуют признания своего вклада, у них больше склонности отрываться от рабочего места и увольняться. С другой стороны, положительные отзывы могут снизить этот риск примерно на 15 процентов.

4. Увеличение прибыли

Если сотрудники продуктивны и вовлечены в работу, шансы компании на получение прибыли значительно возрастают.

То же исследование, проведенное Gallup, показало, что компании, использующие положительную обратную связь на своем рабочем месте, демонстрируют на 8,9% более высокую прибыльность по сравнению с компаниями, где сотрудники не получают обратной связи.

30 примеров положительной обратной связи для сотрудников

Теперь, когда вы знаете, как положительная обратная связь может повлиять на вовлеченность и производительность сотрудников, пришло время рассказать вам, что вы искали. Предостережение для руководителей, не привыкших давать положительную обратную связь сотрудникам; Следующие примеры могут изменить вашу жизнь и, что наиболее важно, изменить вашу точку зрения на повышение морального духа на рабочем месте.

Примеры положительных отзывов в знак признательности за хорошую работу

Вот несколько примеров положительных отзывов, которые вы можете дать своим сотрудникам в знак признательности за их хорошую работу. Если вы чувствуете, что сотрудники колеблются во время разговора, вы можете провести опрос, чтобы оценить свои отношения с сотрудниками в качестве менеджера / руководителя, используя Форму опроса для оценки эффективности работы супервайзера.

1. «Сегодняшняя встреча прошла успешно благодаря вашему вкладу. Я уже вижу, насколько вы мотивированы превратить этот проект в успех. Я восхищаюсь вашей самоотверженностью и дополнительными усилиями, которые вы прикладываете. Если вы продолжите в том же духе, у вас будет очень блестящее будущее».

2. «Я искренне восхищаюсь тем, как быстро вы решили неожиданную проблему, возникшую утром. То, как вы справились с этим, действительно вдохновило команду. Мы рады, что в нашей команде есть такие таланты, как вы».

3. «Ваша презентация была действительно проницательной, и вы затронули некоторые важные моменты, которые мы упустили из виду. Теперь команда четко знает, каким должен быть приоритет для этого проекта. Мы с нетерпением ждем подобных инициатив в ближайшем будущем. ».

4. «Сегодня вы доказали, что я всегда могу на вас рассчитывать. Вы были последовательны во всем и, кажется, понимаете важность своих задач. Вы должны знать, что я ценю ваши усилия и вашу рабочую этику».

5. «Ваше стремление к добыче действительно впечатляет. Вам удалось выполнить все цели за месяц. Сначала я немного скептически относился к твоим способностям, но ты определенно доказал, что я ошибаюсь. Продолжайте хорошую работу!»

6. «Меня постоянно впечатляет качество вашей работы. Вы действительно установили стандарты для остальной команды. Хорошая работа!»

Примеры положительных отзывов для командных игроков

Если вы впечатлены исключительными навыками командных игроков ваших сотрудников, вы можете обратиться к следующим примерам положительных отзывов. Вы также можете провести опрос, чтобы измерить лояльность ваших сотрудников, используя шаблон опроса Employee Net Promoter Score.

1. «Я искренне восхищаюсь вашей способностью так легко работать с командой. У вас есть сильные навыки совместной работы, и все ваши проекты совместной работы до сих пор получали положительные отзывы от всех команд. Вы позаботились о том, чтобы каждый член команды знал о своем вкладе в проект, и дали каждому возможность высказать свои идеи».

2. «Вы доказали, что вы отличный командный игрок и знаете, как побудить команду к принятию взвешенных решений. Я ценю ваши совместные ценности и считаю, что они обогатили культуру нашей компании».

3. «Я в восторге от того, что вам удалось прикрыть двух членов вашей команды в их отсутствие. Вы не просто сделали это ради этого, вы действительно продемонстрировали совершенство, которого трудно достичь, когда вы несете так много обязанностей одновременно. Так держать!»

4. «Это действительно похвально, как вы мастерски разрешаете конфликты. Мы не знали, что в тебе спрятан этот талант. Если бы не вы, сегодняшний конфликт между членами команды мог бы и вовсе зайти в тупик. Ты надежный и сильный командный игрок».

5. «Я говорю от имени всей команды, когда говорю, что вы — тот бонг, который поддерживает команду вместе. Ваши усилия по оказанию помощи членам команды, взаимному сотрудничеству и сопереживанию по отношению к коллегам являются настоящим преимуществом для этой организации. Продолжайте хорошую работу!»

Примеры положительных отзывов для любимых сотрудников клиентов

Клиенты проявляют исключительную заинтересованность в отношении этого одного сотрудника? Что ж, пришло время, чтобы похвала послужила положительным отзывом на блюде. Вот примеры-

1. «Хочу сообщить вам, что мы получили положительный отзыв от нашего самого ценного клиента о вашем отношении и помощи, которую вы им оказали. Вы гарантировали, что все были на одной волне на протяжении всего проекта, и постоянно выполняли свои обещания. Вы заставили компанию и меня очень гордиться».

2. «Прежде всего, я хотел бы поблагодарить вас за ваш огромный вклад в проект прошлой недели. Вы не только отлично выступили, но и работали сверхурочно, чтобы прикрыть своих товарищей по команде. Ваши ценности и этика на рабочем месте действительно вдохновляют. Хорошая работа!»

3. «Ваша преданность делу помощи нашим клиентам привлекла мое внимание. Я очень горжусь тем, что ты в моей команде. Вы доказали, что являетесь активом нашей компании».

4. «Я хотел лично прийти и поблагодарить вас за ваш вклад в нашу компанию. Это значительно повысило рейтинг удовлетворенности клиентов. Ваша способность обращаться с клиентами и помогать им, а также общаться с людьми очень ценна. Отличная работа!»

5. «Я заметил, что вы прилагаете много усилий, чтобы уложиться в сжатые сроки. Клиенты очень довольны вашей работой, и мы не могли не поблагодарить вас за ваш вклад. Вы должны знать, что ваши усилия ценятся. Вы заставляете нас гордиться».

Примеры положительных отзывов для тех, кто решает проблемы

Многие люди говорят, что они решают проблемы, но, к сожалению, застревают, когда появляется настоящий. Но те, кому удается показать свою способность выбираться из мутной воды, как бы сложно это ни выглядело, достойны похвалы. Вот несколько примеров положительных отзывов для тех, кто решает проблемы.

1. «Мы ценим вашу готовность пойти на риск и решить проблему, которая в долгосрочной перспективе могла дорого обойтись компании. Хорошая работа!»

2. «Вы постоянно демонстрировали свою готовность сделать все возможное, когда дело доходит до решения проблемы. Самое лучшее в вас то, что вам всегда удается уложиться в сроки, независимо от того, насколько велика или мала задача, с которой вы столкнулись. Ваша самоотверженность и самоотверженность — пример для нашей команды».

3. «Ваша приверженность нашим клиентам и стремление решать их проблемы являются преимуществом для этой организации. Мы искренне верим, что вас ждет блестящее будущее, если вы продолжите свою работу».

4. «Мы уже видим, что у вас есть навыки решения проблем, необходимые нам для этой должности. На самом деле, это ваша сила. Вы продолжаете подавать пример своей команде, и мы ценим это. Отличная работа!»

5. «Вы проделали огромную работу по разрешению конфликта, который произошел во время вчерашней встречи. Вы обеспечили, чтобы обе стороны чувствовали себя услышанными, и проблема была решена гладко. Так держать!»

Примеры положительных отзывов для личного развития сотрудников

Сотрудники работают не только над тем, чтобы помочь вам в развитии вашей компании, но и над своим личным развитием. Плохому руководителю или супервайзеру такое личное развитие будет угрожать, но хороший оценит его, потому что в долгосрочной перспективе это принесет пользу организации. Вот некоторые из примеров.-

1. «Хочу сказать вам, что вы прошли долгий путь с тех пор, как впервые начали работать с нами. Вы не оставили камня на камне, чтобы узнать о своей роли, и прекрасно справились с обязанностями, которые с ней связаны. Я впечатлен этой новой персоной и приверженностью работе, которую я вижу в тебе».

2. «Я постоянно впечатлен вашим ростом. Будь то ваше управление временем, качество выполнения работ и вклад в проекты, вы продемонстрировали реальный рост во всех аспектах. Я надеюсь, что вы продолжите расти так же профессионально, как а также лично. Хорошая работа.

3. «Кто-то рождается талантливым, а кто-то прикладывает усилия для совершенствования своего мастерства. Вы подошли к моменту, когда я не могу отличить, к какой категории я должен вас отнести. То, как вы продемонстрировали трансформацию в своем стиле работы и выдвижении идей, я искренне верю, что вы продвинетесь долгий путь, если будете продолжать в том же духе. так. Горжусь тобой.»

4. «Прежде всего, я хочу поблагодарить вас за прекрасную работу в нашем октябрьском проекте. Поверьте мне, когда я говорю вам это — у вас есть именно то, что нужно, чтобы стать лидером. Вы никогда не уклоняетесь от ошибок и учитесь на них. Вы пример для команды. Не стесняйтесь рассказать мне, как я могу помочь вам добиться успеха».

Примеры положительных отзывов для новых сотрудников

Новые сотрудники нуждаются в дополнительной мотивации не только для того, чтобы они чувствовали себя комфортно, но и для того, чтобы сказать им, что их усилия ценятся. Новому столяру невозможно научиться всему сразу. Но каждое маленькое достижение — это счастливый сотрудник, который мотивирован работать с вами. Для менеджеров по персоналу проведение опроса о приеме на работу также может определить, насколько удобным был их первый контакт с компанией с помощью шаблонов форм опроса о приеме на работу сотрудников.

1. «С тех пор, как вы присоединились, я слышал о вас только хорошие слова от членов команды и клиентов. Вы показали свою внимательность и рвение узнать о своей роли. Я уже вижу в вас актив команды».

2. «Я заметил, что вы довольно прямолинейно излагаете свои идеи и точки зрения в понятной форме. Будучи новичком, вы превзошли все наши ожидания, которыми я искренне восхищаюсь. Ты именно то, что нужно этой команде».

3. «Надеюсь, вы хорошо устроились. Недавно мне сообщили о вашем выступлении, и я очень горжусь этим. Вы успешно справлялись с назначенными проектами, что заставляет меня поверить, что вы подходите для этой роли. Дайте мне знать, если я могу что-то сделать, чтобы вы чувствовали себя комфортно. Так держать.»

4. «Несмотря на то, что вы начали работать здесь всего месяц, вам удалось проявить ту энергию, позитив и рвение, которые мы изначально заметили в вас в процессе собеседования. Я надеюсь, что вы продолжите в том же духе, и это поможет вам и вашей команде стать лучше».

5. «Я хотел бы поздравить вас, а также поблагодарить за ваши ценные идеи. Вам удалось произвести впечатление на всех за две недели после начала работы здесь. Это помогло нам значительно улучшить наши процессы. Еще раз спасибо!»

Final Words

Отзывы сотрудников имеют решающее значение для обеспечения роста на рабочем месте. Это не только поощряет постоянное развитие, но также помогает выявлять и устранять блокираторы для достижения ваших целей. Если вы менеджер или руководитель группы, который хочет повысить производительность своей команды и создать среду поддержки и мотивации, вам нужно начать проявлять правильную инициативу.

Положительная обратная связь укрепляет отношения между сотрудником и руководителем и заставляет сотрудников чувствовать, что их видят и поддерживают в их роли. Преимущества положительной обратной связи способствуют повышению вовлеченности сотрудников.

И, как мы уже говорили ранее, положительные отзывы напрямую влияют на человеческие ресурсы, а также на ключевые показатели эффективности сотрудников, такие как моральный дух сотрудников, удержание сотрудников, развитие навыков и корпоративная культура.