7. Отвечайте на все комментарии — даже негативные

Никто не совершенен, и иногда случаются ошибки, которые приводят к тому, что клиент ставит вам низкую оценку на вашем сайте, в соцсетях или в отзовиках.

Если вы получили одну звезду в рейтинге, не спешите с ответом: обдумайте все, не принимайте защитную позицию, найдите компромиссное решение. Это особенно важно, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов.

Harvard Business Review отмечает, что компании, отвечающие на негативные отзывы в Интернете, в целом имеют более высокие рейтинги. Эмоциональность и эмпатия в отношении клиентов всегда получают одобрение и приводят к увеличению числа обзоров, особенно положительных.

Вот пример того, как «Додо Пицца» реагирует на отзывы в Яндекс.Картах: 

8. Просите о рекомендациях при личной встрече

Если ваша должность предполагает личное взаимодействие с клиентами, не стесняйтесь попросить их поделиться своим опытом с вами.

Может быть, вы встречаетесь с людьми за кофе или обедом, а может, на корпоративных мероприятиях. Это отличный момент начать разговор и поинтересоваться особенностями использования вашего продукта или услуги.

Если ваши клиенты скажут вам, что все прошло хорошо, сообщите им, что вы цените их мнение и преданность и что вы будете еще более признательны за возможность разместить их отзыв у себя на сайте. Помните, с чего мы начали? Большинство клиентов оставят вам обзор, все, что вам нужно сделать, — это попросить их об этом.

Заключение

Рекомендации покупателей чрезвычайно полезны. Способы представления и информация в них могут быть разными. Возможно, для экономии места вам придется сокращать рекомендации и оставлять только самые говорящие отзывы или, наоборот, вы решитесь посвятить рекомендациям отдельный лендинг.

Как бы там ни было, начинайте постить рекомендации уже сейчас. Собирайте данные о поведении пользователей на вашем сайте или лендинге и выбирайте подходящие места для размещения, а когда вы их разместите, приступайте к сплит-тестам. И не забывайте о взаимном обмене: написав рекомендацию кому-то, вы можете получить ее в ответ.

Высоких вам конверсий! 

По материалам: blog.hubspot.com

31-08-2018

Как бренду получить позитивные честные отзывы

В опубликованной ранее статье было приведено множество доказательств того, что отзывы могут существенно помочь вашему бизнесу или нанести ему большой урон.

Напомним несколько результатов из того исследования:

• 22% потребителей не совершат покупку после прочтения хотя бы одного отрицательного отзыва. После прочтения трех, этот показатель вырастет до 59%.
• Более четырех негативных отзывов отпугнут  более 70% потенциальных клиентов.

Важность честных положительных отзывов для компании очевидна. Но, к сожалению, потребители с бóльшим желанием оставляют отрицательные отзывы, чем положительные. Дело в том, что человек по природе своей лучше воспринимает негативную информацию, она вызывает мгновенные эмоции.

А с положительными комментариями логика такова, что, если клиент заплатил деньги за товар или услугу, то он предполагает, что приобретение должно соответствовать его ожиданиям или даже превосходить их (если мы говорим о люксовых товарах и услугах).

Поэтому, чтобы исправить ситуацию, мы предлагаем стимулировать рост положительных комментариев двумя способами: просить и мотивировать клиентов оставлять отзывы.

Как правильно попросить клиентов оставить отзывы

Первый банальный и бесплатный способ — это попросить клиентов. Вопреки ожиданиям, это не так просто сделать. Покупатели всегда заняты или спешат, или они не понимают, чего от них хотят. Прежде чем начинать активно «попрошайничать» необходимо помнить следующие два правила:

1. Отзывы о вашей компании будут просматривать будущие клиенты. Подумайте, что их может заинтересовать, что они хотят узнать, какие характеристики товара или услуги наиболее важны для них?
2. Анализируйте привычки уже постоянных покупателей. Создайте условия для прочной и оперативной обратной связи с клиентами.

Просить положительный отзыв (а другие бизнесу и не нужны) необходимо после того, как клиент остался доволен услугой. Также клиент должен быть лояльно к вам настроен, чтобы написать о своем опыте с товаром, сотрудниками или услугой как можно подробнее.

Итак, когда мы учли эти два факта, переходим к способам попросить отзывы у клиентов, которые помогут улучшить вашу онлайн-репутацию:

1. Выберите правильное время

Попросите отзыв, когда только клиент получил желаемый результат и чрезвычайно доволен. Во многих компаниях эта функция уже автоматизирована и покупателю необходимо только нажать пару кнопок.

2. Упростите

Сделайте процедуру написания отзыва максимально понятной. Например, сразу после обслуживания вы можете скинуть ссылку на группу в социальных сетях или опрос в Google Forms.

3. Просите комментарии у «подогретых» клиентов

Допустим, постоянный покупатель позвонил или написал, чтобы выразить благодарность. Здесь нужно быстро среагировать и вежливо попросить написать комментарий.

Вы также можете сами написать отзыв со слов клиента, указав его данные и заранее предупредив человека. Желательно, получить письменное согласие клиента на публикацию отзыва с его слов.

4. Отзывы с фотографиями

Это уже факт, что потребители доверяют больше тому бренду, который общается с клиентами через живых людей, то есть когда компания не скрывает имен и лиц и максимально открыта для коммуникации.

Поэтому делайте упор на отзывы с фотографиями клиентов. Сделайте форму комментариев таким образом, чтобы можно было разместить изображение или поставить аватарку из соцсетей.

5. Составьте план отзыва

Во-первых, обычно клиенты не понимают, что им написать. А комментарии вроде «все было здорово» совсем не помогут репутации вашей компании. Во-вторых, вам нужно понимать своих потенциальных покупателей и размещать интересные для них отзывы.

Поэтому лучше составьте мини-анкету из необходимых вопросов, например: «Преимущества и недостатки продукта», «Оцените сервис в нашем ресторане по шкале от 1 до 5», «Что бы вы поменяли/улучшили» и т.д.

Как мотивировать пользователей писать отзывы

Мотивация — дело хитрое. Здесь уже необходимо не только словить нужный момент, но и пробудить желание клиента потратить свое время. Приведем основные действенные способы:

Скидки и подарки

Самый банальный и малозатратный способ — при размещении отзыва дать скидку клиенту на следующую покупку или заказ услуги. Так в отеле, магазине, кафе или в ресторане можно разместить пост в соцсетях о такой «акции».

Конкурсы

Этот метод можно использовать абсолютно в любой сфере. Так, Таисия Кудашкина дарит книги за лучшие комментарии о своем подкасте, а Юрий Дудь вручает вещи знаменитостей за лучший креативный ответ по заданной теме. Здесь много возможностей проявить фантазию и заодно запомниться аудитории.

Используйте преимущества визуальных отзывов на сайте. 

Доступность

Существует большая вероятность получить положительный отзыв, если клиент может оставить его за несколько минут на «месте событий». Поэтому можно вручить персоналу планшеты с открытыми браузерами, где покупателю необходимо только войти в личный кабинет и черкнуть пару строчек.

Персонал

Многие сетевые компании разрабатывают корпоративную культуру таким образом, что вознаграждают премиями тех сотрудников, чье имя указано в положительных комментариях.

Из положительных отзывов можно сделать настоящий культ для сотрудников:

1. Проводить официальные мероприятия, где будут награждать самых «упомянутых».
2. Вести рейтинги.
3. Разместить в зале или в служебном помещении доску почета.

«Догонялки» клиента

Уже после покупки можно сделать email-рассылку с кликабельной ссылкой, где можно оставить отзыв. Из более агрессивных способов — это обзвон клиентов, но он может вызвать и отрицательную реакцию.

Оригинальные идеи по сферам бизнеса

Приведем данные из известных исследований в области репутационного маркетинга, где отзывы имеют решающее значение:

Исходя из этой статистики, мы выбрали несколько сфер бизнеса и подробно опишем каждый кейс.

Кейсы

Фармацевтика и медицина

Наиболее деликатные сферы бизнеса, где многое зависит от сложившихся отношений между персоналом и клиентами. Поэтому мы предлагаем следующие способы:

Планшеты-опросники в аптеках

Если это постоянный покупатель и приобретает препарат уже не впервые, соответственно, клиент может поделиться своим впечатлением. Просим покупателя поставить оценку и по заранее согласованной анкете пройти небольшой опрос (не более 3-5 вопросов) сразу, не отходя от кассы. Также клиенту гарантируют получение баллов на карту за такие отзывы, если в аптеке действует система лояльности.

Мотивация для интернет-аптек

Также, как в описанном выше случае, если покупатель не впервые делает покупку этого препарата, просим дать отзыв и присваиваем баллы — только все онлайн, на сайте. Можно просить оставлять отзывы о самой аптеке при заполнении формы заказа.

Бланки для медучреждений

Для частной клиники можно использовать готовые бланки для мнений клиентов в кабинете врача и на ресепшене (сотрудники должны сами смотреть на эмоции клиента и предлагать или не предлагать оставить отзыв). Затем размещаем в соцсетях компании фотографии этого комментария с его расшифровкой в тексте поста.

Посты у блогеров

Лидеры мнений публикуют пост о желании посетить ту или иную клинику/врача и просят своих  подписчиков поделиться мнением. Оставленные положительные отзывы собираются и публикуются на сайте или в соцсетях медучреждения. Таким образом, вы убиваете двух  зайцев: повышаете лояльность клиентов и собираете положительные мнения.

Бьюти-услуги

В салонах красоты и парикмахерских многое будет зависеть от атмосферы. Если она спокойная и умиротворяющая: клиент может выпить чай с десертом, поговорить с мастерами — скорее всего он охотно оставит отзыв.

Также мастера сразу после процедуры могут просить поделиться своим впечатлением за скидку на следующее посещение.

Итоги

Суть мотивирования всегда в том, чтобы не выпрашивать, а делать так, чтобы клиенты сами хотели оставить позитивные отзывы о бренде. Необходимо лишь корректно им напоминать об этом простой фразой: «Если вам все понравилось, будем рады видеть отзыв о нас, это можно сделать прямо сейчас».

Стимулируйте лояльность у клиентов, выстраивайте с ним надежные коммуникации, будьте открыты и вежливы — и тогда все обязательно получится!

5 ключевых тактик работы с позитивными отзывами

Проведем эксперимент. Введите в поиске Google или Яндекс название любой фирмы/ресторана/брокера. Среди первых совпадений в выдаче обязательно попадется приставка «отзывы».

Мы привыкли советоваться перед покупкой с друзьями. Отзывы в интернете не хуже и не лучше: они тоже основаны на пользовательском опыте. Люди рассказывают то, о чем молчат рекламные ролики, честно перечисляют достоинства и недостатки. Это и привлекает. Компании используют отзывы как еще один инструмент продвижения своих товаров и услуг. Цена ошибки высока, но результат оправдывает риск.
Отзыв мало грамотно составить, его нужно разместить в нужное время и в нужном месте. Другое дело — тиражировать позитивные отзывы клиентов так, чтобы это не отпугнуло новых. Разберемся, как это сделать.

Встроить на сайт сторонний ресурс

Наверняка от опытных товарищей по работе вы несколько раз в месяц слышите фразы «Зачем изобретать велосипед?» или «Зачем чинить то, что и так прекрасно работает?». После таких умозаключений следует изящное решение обсуждаемой задачи. Логично применить такой метод и к отображению отзывов о компании.

Внедрение сторонней платформы под отзывы все равно что работа по франшизе. Вы получете готовое решение, но вынуждены мирится с ограничениями. Плюсы тоже есть и их много. Поддержим российского производителя и в качестве примера рассмотрим Яндекс.Маркет.

Главное преимущество — этот ресурс в представлении не нуждается. В октябре 2017 года его аудитория составила 20+ миллионов человек (35.7% от всей аудитории рунета).

Яндекс.Маркет с кем попало не сотрудничает. Если вы сработались — это уже показатель качества. Готовитесь к подключению по чек-листу, проходите проверку службы контроля качества и добро пожаловать! Что касается отзывов, то Яндекс.Маркет предлагает такие варианты интеграции баннеров: 

Скрин с сайта поддержки Яндекс

Яндекс.Маркет позволяет выбрать между статическим и динамическим баннерами. Статический ведет пользователя на страницу магазина, где тот может оценить вашу работу. Динамичный интереснее, ведь он дополнительно отображает ваш актуальный рейтинг. Выбираете понравившийся тип баннера и размещайте на сайте. Желательно на видном месте.

Читайте также: Как отзывы клиентов влияют на коэффициент конверсии?

Сделать заметными отзывы клиентов на собственном сайте

Не подумайте, что создание собственной платформы под отзывы всегда приравнивается к изобретению велосипеда. Вы можете быть не согласны с жесткой политикой модерации Яндекс.Маркет или ваш сайт перерос небольшой баннер от российского IT-гиганта.

Здесь важно понимать свою аудиторию. То, что хорошо для интернет-магазина популярной электроники, не подойдет для рейтингового агентства. 

Скрин сайта raexpert.ru

Совет для всех сайтов: не прячьте страницу с отзывами. Либо разверните блок с комментариями, либо поставьте переход в раздел на видное место. Какой толк от положительных эмоций клиентов, которых никто не видит? 

Скрин сайта level.travel

Приведем интересную цифру из исследования сервиса Yotpo. Его специалисты изучили 30 000 сайтов компаний из сферы электронной коммерции. Все эти сайты регулярно размещали отзывы покупателей, выделяли их и призывали к взаимодействию. Результат такой: 45% рост трафика за 9 месяцев наблюдений.

Вот это уже весомый аргумент в пользу работы с отзывами.

Завести официальный аккаунт на отзовиках

Сайты-отзовики облегчают жизнь современных покупателей, собирая мнения о товарах и услугах на одной площадке. Месячная аудитория ведущих ресурсов Otzovik.com и Irecommend.ru уверенно держится в районе 20 млн человек. Среди них наверняка найдутся ваши нынешние и будущие клиенты.

Возникает резонный вопрос: а зачем там создавать аккаунт компании? Оставляют отзывы, вот и чудесно. Это не так. Обязательно найдутся недовольные вашим продуктом или услугой. Они напишут негативные посты и не обязательно справедливые. Негативные отзывы привлекают внимание в 2-3 раза больше, чем положительные. По статистике, 95 % людей, которые увидят негативный отзыв о компании или продукте, разорвут сотрудничество. Не переживайте, ведь речь идет о чистом негативе. Что это вообще значит?

Чистый негатив остается без реакции компании. В информационном обществе молчание автоматически засчитывается за ответ не в вашу пользу. Для этого и нужен официальный аккаунт компании на отзовиках: работать с сообщениями пользователей.
Обратимся к языку цифр. В недавно опубликованном исследовании Bazaarvoice Conversion Index Volume 8 утверждается, что наличие 10 и более отзывов повышает продуктовый трафик по ключевым словам на 15-20%. Лучше держать такой потенциал под контролем.

Коммерциализация отзывов

Площадки с отзывами и встроенные платформы — это, конечно, хорошо. Но что делать, если клиенты не пишут о вас? По опыту знаем, что на ум приходит две мысли: написать отзывы самим и простимулировать клиентов. На счет первого предостережем. Большинство сайтов следит за IP-адресами, если быть точными, то это делают 40% отзовиков и 80% форумов.

Пройдете механический уровень защиты и встретитесь с модераторами. Они не пропустят отзыв при малейшем подозрении на фальшь. Да, еще остается собственный сайт, там-то можно писать сколько угодно. Не обманывайте себя. Однотипные шаблонные сообщения мало кого убедят.

Что касается коммерциализации отзывов, то здесь не все так просто. Да, есть виды бизнеса, в которых посетители делятся эмоциями охотнее. К ним относятся салоны красоты и ресторанный бизнес. Что делать остальным? Правильный ответ: проводить специальные акции. За отзыв о компании можно дарить бонусы, разыгрывать призы и пообещать кэшбэк. 

Скрин с сайта citilink.ru

Провести акцию, завязанную на вовлеченности клиентов — популярная стратегия среди российских компаний. Ключ к успеху таких акций кроется в идеальном знании своих клиентов: что им нравится, их возраст, уровень покупательской способности, поведение в разные сезоны и т.д.

К тому же никто не запрещает размещать отзывы у себя в социальных сетях.

Читайте также: ТОП-5 вредных советов: как получать больше отзывов и увеличивать продажи

Отвечайте на отзывы

Важность общения с потребителями сомнению не подвергается. Однако всегда лучше подкрепить утверждение цифрами. Эксперты британского агентства Fly Research пришли к такому выводу о покупателях:

• 93% ожидают ответа в ближайшие 24 часа;
• 52% купят в другом месте, если не дождутся ответа.

Общение важно и не терпит шаблонных фраз. Разберемся с ответами на позитивные и негативные сообщения.

1. Положительный отзыв. Поблагодарите клиента и персонализируйте свой ответ. Нет ничего более раздражающего, чем стандартизированный ответ. Клиенты не ощущают за ним реальных людей, будто общаются с роботом. Лучше потратить десять минут и написать развернутый ответ, чем отмахнуться заготовкой. 

Скрин сайта torbeevo.com

2. Негативный. Прозвучит непривычно, но лучше с жалобой, чем без нее. Истоки негатива кроются в несоответствии ожидания и реальной услуги. Клиенту не понравилось обслуживание или блюдо, однако он потратил время на написание поста. Значит, подсознательно он готов к взаимодействию с вами. Ответьте недовольному посетителю, узнайте необходимую информацию, если возможно пообещайте исправить недостатки в работе. Так вы продемонстрируете заботу о клиентах.

Автор этого поста:

Артур Садыков, Проект-менеджер Digital Sharks 

07-12-2017

Предложения со словосочетанием ПОЗИТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ

Размещаете эту ссылку вместе со своим позитивным отзывом и рекомендацией в своих соцсетях, отправляете друзьям по электронной почте, размещаете на форумах и т. Его задача дать позитивный отзыв о вашей истории и натолкнуть вас на мысли о том, как её улучшить. Чтобы книга не осталась лежать нетронутой — как в истории с моим другом и книгой, которую он положил на стол боссу, — я решил сдать рукопись с десятком позитивных отзывов о ней, поэтому написал нескольким знакомым и попросил их прочитать книгу и выразить своё мнение. Это же очевидно: первые позитивные отзывы введут редакторов в транс. Во-вторых, получить позитивный отзыв, мотивирующий других пациентов прийти в клинику.

Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать Карту слов. Я отлично умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!

Спасибо! Я обязательно научусь отличать широко распространённые слова от узкоспециальных.

Насколько понятно значение слова грот-мачта (существительное):

Кристально
понятно

Понятно
в общих чертах

Могу только
догадываться

Понятия не имею,
что это

Другое
Пропустить

Позитив — зарубежная статистика говорит о том, что на один позитивный отзыв, поступивший в компанию, приходятся 15 жалоб. Закладки для оригинальных, позитивных отзывов. В течение первых трёх дней от молодых пользователей интернета поступило более 400 позитивных отзывов. С самого начала я стала получать множество позитивных отзывов от родителей, которые занимались со своими детьми по моим материалам, что меня очень радовало и вдохновляла на создание новых материалов. Если мы предложим клиентам замечательный продукт или услугу, они вернутся к нам, порекомендуют нас другим людям и укрепят наш бренд через позитивные отзывы. Более чем за десятилетие, прошедшее с первой публикации этой книги, я получил большое количество позитивных отзывов как от своих клиентов и пациентов, друзей и коллег, так и от многих не известных мне ранее людей, что подтвердило мои надежды, зародившиеся ещё в дни формирования идеи этой книги (в 1990-х годах). Другие марки используются реже — во многих случаях это полукустарная или мелкосерийная продукция, пока не получившая широкого распространения (несмотря на однозначно позитивные отзывы пользователей о некоторых моделях). Тем не менее даже беглый позитивный отзыв знаменитого академика, которым он удостоил труды безвестного учителя-энтузиаста в 1927 году, тот воспринял как значительное событие в своей жизни. Это забавный материал, и к сегодняшнему дню она получила уже 95 комментариев с вопросами и новыми позитивными отзывами о Nintendo. Репортаж намечался ярким, с массой фотографий и позитивных отзывов. Эта глава рассматривает эффект направленного внимания в трёх разных областях: в эффективных попытках онлайн-маркетинга, в позитивных отзывах на потребительские товары и в успешных пропагандистских кампаниях военного времени. Человек такого типа не доверяет позитивным отзывам, а негативные переживает слишком болезненно — даже если не подаёт вида. Получив позитивные отзывы, записывайтесь на приём со спокойным сердцем. Я уже не раз слышал позитивные отзывы об этом фильме. Главный герой говорит главной героине: «Ты очень креативно организовала нашу корпоративную вечеринку, от спонсоров позитивные отзывы, и топ-менеджер никакого негатива не нашёл, даже респект выразил». Согласно данным британской компании InPocket, мобильный маркетинг как услуга, стимулирующая позитивное отношение аудитории к продвигаемому бренду, характеризуется оценкой 4, 5 позитивных отзыва на один негативный в худшем случае и до 35 к одному в лучшем. Они получают желаемые результаты и оставляют позитивные отзывы.

Неточные совпадения

Люди смотрят отзывы, и дольше рассматривают именно негативные, считая позитивные платным пиаром. Прошёл год с тех пор, как была поставлена точка в вопросе издания «народной» повести, и первые читатели, ознакомившись с её содержанием, прислали автору свои отзывы и пожелания, в целом позитивные. Но я не советовал посылать такой отзыв в «Правду», так как наше одобрение не может оказать позитивного влияния. Отзывы самые разные от позитивных до самых отрицательных. Отзывы людей, открывших для себя лёгкую воду, полностью подтверждают результаты клинических исследований и, более того, существенно расширяют диапазон позитивного влияния этой воды.