что это такое значит в 2022 году

Статья обновлена 02.08.2022

Признать, что у вашего сайта высокий показатель отказов, — все равно что получить плохую оценку в школе только за кривой почерк. Конечно, вы думаете иначе. Но когда заходите в Яндекс.Метрику или в Google Analytics, чтобы проверить «алгебру гармонией», показатель отказов удручает. С этим трудно смириться. В конце концов, вам нравится ваш сайт, почему остальные так не считают?

Все знают, что высокий показатель отказов — это плохо, а низкий — хорошо. Но проблема в том, что цифры могут вводить в заблуждение. В этой статье мы рассмотрим, как правильно измерить и оценить показатель отказов в обеих системах статистики — действительно ли он слишком высок для вашей отрасли или это совершенно нормально. А также поделимся советами и рекомендациями о том, как контролировать это значение, чем оно может быть вызвано и как его снизить.

Для начала давайте поговорим о достоинствах и недостатках, присущих показателю отказов как метрике производительности сайта, и о том, что это означает для маркетолога.

Что такое показатель отказов

Если упростить, то показатель отказов, Bounce Rate — это подсчет таких посещений сайта, когда посетитель сразу же уходит. Обычно это значение используется для измерения общей вовлеченности пользователей. То есть ваш показатель отказов показывает процент посетителей, которые покидают ваш сайт.

К великому сожалению SEO-специалистов, определение отказов у Яндекс.Метрики и Google Analytics реализовано по-разному.

Согласно методике Google Analytics, показатель отказов — это процент посещений сайта с одним взаимодействием. По умолчанию Google Analytics считает, что посетитель взаимодействовал с сайтом, если он посетил хотя бы одну дополнительную страницу кроме той, на которую зашел. Но есть и несколько других возможных взаимодействий — события, транзакции и так далее. Время, проведенное на сайте, при этом совершенно неважно — оно, конечно, учитывается в аналитике, но на отказы не влияет.

Яндекс.Метрика считает это значение по-другому — только по времени, проведенному на сайте. Если оно меньше 15 секунд при типовой настройке счетчика, отказ будет засчитан в аналитике. Правда, время бездействия или скорость ответа сервера на показатель не влияют.

И в той, и в другой системе показатель отказов, который вы видите в обзорном отчете, является показателем отказов для всего сайта. Это общее количество отказов для всех страниц, разделенное на общее количество посещений этих страниц за тот же период. Вы также можете отслеживать показатель отказов для отдельной страницы, сегмента или раздела вашего сайта.

Как рассчитывается показатель отказов

Показатель отказов рассчитывается как соотношение количества ушедших посетителей и общего количества посещений. Например, если главная страница насчитывает 1000 посетителей в течение месяца, и 500 из них покидают её без взаимодействия, показатель отказов у такой страницы будет 50%. Google Analytics считает эти отказы так: если пользователь уходит после просмотра, не переходя в какие-либо другие разделы, значит, страница его не заинтересовала. Даже если он проведет там в общей сложности полтора часа. Яндекс.Метрика мониторит время, проведённое на странице — если меньше 15 секунд, то взаимодействие не засчитывается, даже если расторопный визитер успел покликать на несколько ссылок.

Показатель отказов и показатель выходов, в чем разница

Многие путают эти два показателя. Прежде чем углубиться в отказы основательно, давайте все распутаем.

Показатель отказов, Bounce Rate, и показатель выходов, Exit Rate, используются для измерения взаимодействия с сайтом, но это — не одно и то же. Показатель отказов измеряет количество пользователей, которые заходят на сайт и выходят, не посещая другие страницы или же проведя там меньше определенного времени. Показатель выходов измеряет количество пользователей, которые покидают сайт только с определенной страницы.

В Google Analytics это значение называется «Процент выходов», и его можно посмотреть, зайдя в раздел «Поведение» — «Контент сайта» — «Страницы выхода».

Показатель выходов в Google Analytics

В Яндекс. Метрике «Страницы выхода» находятся в меню «Стандартные отчеты» — «Содержание».

Показатель выходов в Яндекс.Метрике

Ключевое различие между этими показателями заключается в том, что показатель выходов измеряет процент посетителей, покинувших определенную страницу, но ничего не говорит о том, была ли это единственная страница, которую посетил пользователь, или нет.

Например, если 100 человек попадают на главную страницу и 50 из них уходят, не посещая никаких других страниц, то показатель отказов для неё составляет 50%. Однако на эту страницу может приходиться 400 просмотров за тот же период времени, и только 100 из них покинут сайт с главной страницы. В этом случае показатель выходов будет 25%, и он реальнее отражает положение дел.

Зачем считать показатель отказов

Казалось бы, логично считать отказы для того, чтобы их не было. Но если копнуть глубже — вам-то какая разница, уходят ли неподходящие посетители сразу или спустя некоторое время?

Разница есть. Согласно исследованию SEMrush, показатель отказов является четвертым по важности фактором ранжирования в поисковой выдаче. Однако, по сведениям самих систем, ни Google, ни Яндекс не используют эту метрику в своих алгоритмах. Кому верить?

Верить, безусловно, аналитикам! Алгоритм поисковой системы — Палех у Яндекса или RankBrain у Google — может не учитывать показатель отказов напрямую. Но то, что он имеет значение, это определенно. Если вы не знакомы с алгоритмами, знайте: их основная цель — дать лучшие результаты поиска для пользователей, отвечающие их задачам. Если люди переходят на вашу страницу и уходят без какого-либо взаимодействия, это может сигнализировать алгоритмам, что ваш сайт — не то, что они ищут. В результате алгоритм призадумается: «Может быть, эта страница не должна занимать такое высокое место в выдаче?». Будьте уверены, результат вам не понравится.

Помимо хорошей поисковой выдачи, если вы правильно интерпретируете показатель отказов, он может сказать вам, эффективна ли ваша маркетинговая стратегия и взаимодействуют ли посетители с вашим контентом.

Какой показатель отказов считать хорошим

«Хороший» показатель отказов примерно так же устойчив, как девичья память. И это не про склероз, а про быструю смену настроений. Показания счетчиков могут стремительно меняться в зависимости от типа бизнеса, отрасли, страны и типов устройств, которые используют ваши посетители.

К тому же, красота тут в глазах смотрящего, так что некоторые сайты могут считать показатель отказов в 70% просто отличным. В то время как для других такая цифра — настоящая катастрофа. Это действительно зависит от сайта и ваших бизнес-целей.

Например, исследование Brafton дает нам средний показатель отказов в мировом Интернете, равный 58,18%. Однако их же данные показывают, что эта метрика для предприятий B2B выше, чем для B2C-компаний. А если рассмотреть показатели за 2020 год по отраслям, то мы увидим и цифру вроде 65,35% для новостных сайтов, и 46,31% для автомобилей.

График показателя отказов по отраслям по данным Brafton

Какой же вывод? Понятия «хорошего» показателя отказов не существует. Интернет насчитывает более чем четыре миллиарда страниц, ориентированных на самую разную аудиторию. Так что ни о каком глобальном обобщении речи идти не может.

Определение показателя отказов также субъективно в зависимости от типа страницы и источников трафика. Например, если у вас есть информационная статья, которая отвечает на конкретный вопрос, а основным источником трафика для нее является обычный поиск. В таком случае показатель отказов такой страницы может достигать 90%. Это не значит, что страница «плохая» — напротив, она «хорошая», если пользователь нашел именно то, что искал, и ему больше не нужно просматривать другие сайты. И наоборот, страница с низким показателем отказов не обязательно содержит суперконтент, если она неудобна для пользователей.

Но какие-то ориентиры у нас должны быть! На помощь, как обычно, приходит аналитика.

HubSpot провел отдельное исследование, в котором они привели средний показатель отказов для разных типов сайтов. Не стоит воспринимать эти цифры как руководство к действию, но они могут служить приблизительным ориентиром для оценки взаимодействия пользователя с вашими страницами.

Средний показатель отказов для разных типов сайтов по данным HubSpot

Самый большой показатель отказов — у лендингов и блогов, он достигает 70-98%. Самый низкий — у сайтов с рекламой услуг, это 10-30%. Далее идут интернет-магазины —  20-40%, страницы с лидогенерацией — 30-50% и контент-ориентированные сайты — 40-60%.

По рекомендациям другого агентства RocketFuel, которое обработало годовую аналитику около 600 сайтов с самым разным уровнем посещаемости, показатель отказов между 26% и 40% может считаться условно отличным. Он свидетельствует о хорошо построенном, профессионально разработанном сайте, отвечающем потребностям пользователей. С другой стороны, такой низкий показатель отказов может отражать, что к вам редко заходят из поисковиков или сигнализировать об отсутствии динамического контента — блогов, новостей и так далее. И это может быть для вас полезным, а может, и нет.

Значение от 41 до 55% считается средним. Когда оно превышает 50 процентов, вероятно, пора определять, какие сегменты пользователей или тип контента приводят к увеличению показателя отказов.

Показатель от 56 до 70% в агентстве считают значением выше среднего, и тут уже стоит обратить внимание, все ли идет так, как нужно. А все, что превышает 70% — предмет пристального разбора, кроме сайтов-блогов, новостей, событий и лендингов.

Какой показатель отказов считать плохим

Показатель отказов ниже 20% или более 90% обычно плохой признак. Первый намекает на проблемы с настройкой аналитики, второй — с сайтом.

Если процент слишком высокий, значит, что-то отталкивает посетителей — это может быть нечитаемый дизайн, низкая скорость загрузки, проблемы с совместимостью браузера и так далее. Или же вам пора проверить код отслеживания. Возможно, он содержит противоречивые указания или вы слишком увлеклись, например, постраничным геотаргетингом.

Если же процент кажется слишком низким, чтобы быть правдой — скорее всего, так оно и есть. Реализация аналитики почти наверняка настроена неправильно. Некоторые возможные причины:

• Повторяющийся код аналитики на одной странице.
• Неправильно реализованное отслеживание событий.
• Сторонние надстройки — например, живой чат.
• Непродуманная структура сайта. Если большинство пользователей вынуждают совершить хотя бы одно действие перед переходом на другую страницу — например, отправляют на заполнение формы или показывают всплывающее окно, которое надо закрыть, прежде чем перейти на основной сайт, — готовьтесь к высоким цифрам. Дополнительные действия обычно не вызывают ничего, кроме раздражения и отказов.

Во всяком случае важно помнить, что базовый уровень показателя отказов будет варьироваться от сайта к сайту. Становится понятно, что, несмотря на ориентиры, каждому нужен свой собственный идеальный показатель отказов.

Правильный показатель отказов для вашего сайта и как его определить

Вместо того, чтобы соответствовать некоему условному показателю отказов в 20%, определите базовый показатель отказов для своего сайта и работайте над его уменьшением в соответствующих областях — то есть где угодно, кроме блога или раздела новостей.

1. Намерения пользователя и цель контента

Чтобы определить нужный уровень, учитывайте намерения пользователя и цель контента. Например, на сайте, посвященном каким-то тематическим событиям, посетители часто хотят знать время, дату, место… и всё! Они получили эту информацию — они ушли. Показатель отказов будет высоким, но это нормально, потому что потребности пользователей прекрасно удовлетворяются.

А вот в онлайн-магазине одежды посетители, вероятно, должны быть настроены на покупку. Так что показатель отказов в идеале должен быть меньше. Тенденция к росту особенно тревожна для электронной коммерции. Потому что, когда пользователи покидают сайт слишком быстро, это почти наверняка приводит к снижению уровня продаж.

2. Тип устройств и мобильный трафик

Учитывайте устройства, с которых заходят посетители. Пользователи мобильных девайсов с большой вероятностью пополнят вашу статистику отказов. Поэтому разумно предполагать, что любой сайт с большим и растущим процентом мобильного трафика будет иметь более высокий показатель отказов. Особенно непредсказуемы планшеты — иногда они дают значения меньше, чем настольные устройства, иногда больше.

По данным того же RocketFuel, показатель отказов для мобильных устройств будет примерно на 10–20% выше, чем для стационарных компьютеров и в среднем составляет около 60%. Среднее значение для планшетов — примерно 49%, а посетители с компьютеров дают только 42%.

А какие цифры получаются у вас, если принять в расчет эти два важных фактора? Давайте посмотрим, как и где посмотреть текущие показатели отказов в Google Analytics и Яндекс.Метрике.

Просмотр статистики отказов через Google Analytics

Войдите в свой аккаунт Google Analytics, в правом меню выберите вкладку «Аудитория» и нажмите на «Обзор». В открывшемся отчете вы увидите не только данные по пользователям, но и значение показателя отказов для сайта.

Просмотр статистики отказов через Google Analytics по аудитории

Чтобы уточнить, по каким каналам процент отказов наиболее высок, нужно зайти во вкладку «Источники трафика» и в разделе «Весь трафик» выбрать «Каналы». Открывшийся отчет покажет, какие рекламные площадки дают наименьший, а какие — наибольший процент отказов.

Просмотр статистики отказов через Google Analytics по каналам

Просмотр статистики отказов через Яндекс.Метрику

В рекламном кабинете Яндекс.Метрики зайдите в меню «Отчеты» — «Стандартные отчеты» — «Источники» — «Источники, сводка». 

Просмотр статистики отказов через Яндекс.Метрику по отчету

В открывшемся отчете вы увидите столбец «Отказы» с указанием значения в процентах по каждой группе переходов — прямым заходам, из поиска и из соцсетей.

Просмотр статистики отказов через Яндекс.Метрику по столбцу Отказы

Нажав на иконку с диаграммой, можно посмотреть данные по отказам в форме инфографики.

Просмотр статистики отказов через Яндекс.Метрику в формате инфографики

Показатель отказов Яндекс.Метрики и Google Analytics: разные данные

Понятно, что некоторые различия в данных обусловлены методикой подсчета. Если посетитель в Яндекс. Метрике задержался всего на 10 секунд, это отказ. А в Google Analytics — нет, потому что за эти 10 секунд он успел щелкнуть на ссылку «Контакты» с главной, перешел на нее и выяснил, все, что ему было нужно. Но если показатели разнятся драматически, это повод присмотреться, все ли у вас правильно настроено.

Что проверить?

• Коды счетчиков.
  То есть где и как они размещены. Возможно, один из них попадает, например, в панель виджетов, и поэтому данные обрабатываются некорректно. Счетчики должны размещаться примерно в одном и том же месте кода страницы как можно ближе к началу — в идеале между тегамии.
• Места, где установлены счетчики.
  Иногда сайт-«зеркало» или забытый промо-лендинг способны исказить картину мира до неузнаваемости — просто потому, что вы не удалили оттуда ненужный код подсчета статистики.
• Сторонние плагины и ограничения, настроенные на хостинге.
  Некоторые программы могут ограничивать доступ к сайту с определенных IP-адресов или по заданной географической локации. Если у вас это так, многие визиты просто не будут учитываться в статистике.
• Длительность таймаута, настроенную в обоих счетчиках.
  Это время допустимого бездействия пользователя, зашедшего на сайт. Для максимально достоверной статистики значения должны совпадать — то есть, если в Яндекс.Метрике задано 30 минут, то и в Google Analytics должно быть так же. Вообще по умолчанию так и есть, но иногда после ручной настройки показатели «плывут».

Проверить и настроить время таймаута в Google Analytics можно через панель «Админ» — в столбце «Ресурсы» нужно нажать на ссылки «Отслеживание» — «Настройки сеанса». Здесь можно задать время ожидания сеанса. По умолчанию оно равно 30 минутам.

Проверка и настройка времени таймаута в Google Analytics

В Яндекс.Метрике тот же показатель можно проверить, зайдя в настройки нужного счетчика и посмотрев на поле «Таймаут визита в минутах».

Проверка и настройка времени таймаута в Яндкс.Метрике

Перенастройка счетчиков Google Analytics и Яндекс.

Метрики

Возможно, вы не хотите следовать стандартам, которые предлагают вам системы. Допустим, вам удобнее собирать всю статистику по принципам Яндекс.Метрики — а именно по времени, проведенному на сайте, а не по количеству просмотренных страниц. Или вы точно знаете, что посетитель, который провел на сайте 15 секунд, никогда не даст успешной конверсии и поэтому время хорошо бы перенастроить. И то, и другое сделать можно!

Перенастройка счетчика Яндекс.Метрики

По умолчанию счетчик Метрики настроен так, чтобы считать длительность визита меньше 15 секунд — отказом. Если вы хотите увеличить это число, нужно внести изменения в код. За подсчет времени, проведенного на сайте, отвечает строчка accurateTrackBounce. Ей нужно задать значение, которое вы хотите. Например, чтобы увеличить время до 20 секунд, впишите accurateTrackBounce:20000 — значения указываются в миллисекундах.

Пример

Исходный кодКод с правкой

Перенастройка счетчика Google Analytics

Счетчик Google Analytics можно «перепрофилировать» так, чтобы он осуществлял подсчет отказов по тому же принципу, что и Яндекс. Метрика. То есть считал не страницы, а количество времени, проведенного на сайте. Для этого в код счетчика ближе к закрывающему тегу нужно добавить строчку, которая укажет новый способ обработки — setTimeout. Конечно, вы можете указать произвольное количество секунд — не 15, как в нашем примере, а любое другое. Не забывайте, что время тоже указывается в миллисекундах.

Пример

Исходный кодКод с правкой

Показатель отказов: проблемы с подсчетом

Просматривая отчеты, вы наверняка обратите внимание на другие показатели — «Средняя длительность сеанса» в Google Analytics и «Время на сайте» в Яндекс.Метрике. Находятся они там же, где и показатель отказов, и тесно с ним взаимосвязаны.

Как следует из названия, это оценка того, сколько в среднем пользователи проводят на данной странице. Причина, по которой время на сайте является приблизительным показателем, а не четко определенным, простая. Дело в том, что всем аналитическим системам требуется как минимум два клика для точного расчета. Клик «входа» — обычно это переход по ссылке, которая и приводит пользователя на сайт. И клик «выхода» — обычно переход по элементу навигации, который уводит человека со страницы.

К сожалению, этот решающий клик «выхода» часто отсутствует. Вы наверняка не раз сами просматривали какую-то страницу в течение пары минут, прежде чем закрыть вкладку или браузер. В таком случае ни одна аналитическая система не может точно измерить время, которые вы там провели. Просто потому, что в конкретном сеансе «выход» отсутствует. И не имеет значения, прочитал ли человек каждое слово в статье из 10000 знаков и насколько его устроил этот контент. Если он просто закрыл вкладку без нажатия на любой другой линк, этот сеанс регистрируется как законченный. То же самое касается визитов, при которых пользователь открывает ссылку на другой вкладке и оставляет открытой исходную, прежде чем в конечном итоге закрыть браузер.

В Яндекс.Метрике такой визит, конечно, отказом считаться не будет — просто потому, что пользователь проведет на странице больше 15 секунд. А вот в Google Analytics — да, так как система не зарегистрирует дальнейшего взаимодействия. Вот почему показатель отказов — величина условная, которую каждая из систем интерпретирует по-своему.

В результате такой изначально заложенной «мины» многие интернет-маркетологи не доверяют показателю отказов как абсолютной истине и вместо этого сосредотачиваются на так называемых показателях внимания — а именно время, проведенное на странице, и глубина просмотра.

Тем не менее, если ваш показатель отказов неоправданно высок или внезапно резко возрастает, это сигнализирует о проблемах, с которыми можно и нужно справиться — и снизить это значение.

Как снизить показатель отказов

Понятие отказа — настолько многогранное, что повлиять на него может практически что угодно. Например, исправность устройства, с которого заходит посетитель, его настроение, фаза луны и так далее. Тем не менее, есть общие вещи, которые можно и нужно исправить, чтобы показатель отказов уверенно пошел вниз. Мы собрали для вас ТОП-18 полезных рекомендаций. Надеемся, что планомерная работа над ошибками позволит вам увеличить продажи и конверсии вместо подсчета ушедших навсегда посетителей.

1. Анализируйте правильно

Один из способов снизить показатель отказов — уточнить способ измерения этой метрики. Мы помним, что Google Analytics будет считать посетителя «отказавшимся», даже если он провел значительное время на какой-то одной странице.

Потенциальным решением этой проблемы является унификация кодов Яндекс и Google, чтобы они мерили условно одно и то же, как мы рассказывали выше. Еще один способ — это виртуальные просмотры страниц, когда вы можете посмотреть на все действия пользователя на сайте как бы его глазами. Настройка веб-визора в Яндексе и виртуального просмотра по событиям в Google позволит посмотреть, сколько людей взаимодействует с вашей страницей и как это происходит на самом деле. В свою очередь, это поможет лучше настроить параметры кодов аналитики и предотвратит зачёт активных пользователей как «отказников».

Анализ данных на предмет различных источников трафика может помочь определить, где показатель отказов больше, а где — меньше. Например, пользователи, пришедшие по обычному запросу поисковой системы, могут считать ваш контент полезным. Что, в свою очередь, сделает показатель отказов более низким, а показатель конверсии — выше. А вот те, кто перешел на ваш сайт из соцсетей, уходят быстро, и это — повод для пересмотра рекламной стратегии.

2. Сопоставьте показатель отказов со временем, проведенным на сайте

Как говорили в старом кино, никто не совершенен. Так что носиться с цифрами показателя отказов в отрыве от остальных данных точно не стоит. Важно оценивать данную метрику как часть вашего интернет-продвижения. Обязательно сопоставьте показатель отказов с другим параметром — а именно, со временем, которое посетители проводят на сайте.

Это позволяет более точно определить, связана ли проблема с конкретной страницей, типом страницы — например, блогом или карточкой товара, или же с вашим ресурсом в целом. Если у вас хорошие показатели времени, которое посетители проводят на сайте, а у страниц блога — высокий показатель отказов, проблема может быть в качестве контента. С другой стороны, если у вас высокий показатель отказов, а время на сайте — низкое, возможно, вы пока не даете посетителям то, что им хотелось бы.

3. Оптимизируйте время загрузки страниц

У ваших страниц может быть много отказов, потому что они слишком медленно грузятся. Вы можете проверить это с помощью отчетов. В Google Analytics этот параметр можно найти в разделе «Поведение» — «Скорость загрузки сайта» — «Время загрузки страниц». В Яндекс.Метрике это «Стандартные отчеты» — «Мониторинг» — «Время загрузки страниц». Цифры покажут, насколько быстро загружается каждая страница.

Многие маркетологи предполагают, что при высоком показателе отказов проблема заключается в самом содержании страницы. На самом деле серьезные помехи могут возникнуть еще до того, как у пользователя появится возможность вообще что-либо на ней прочитать.

Из всех проблем, с которыми может столкнуться сайт, долгая загрузка, пожалуй, самая худшая. В конце концов, не имеет значения, насколько полезна или не полезна информация, если пользователь не может её прочитать или даже увидеть! По данным HubSpot, 47% пользователей ожидают, что нужная страница загрузится за 2 секунды или меньше. Так что оптимизация скорости имеет решающее значение для снижения показателя отказов.

Особенно это актуально для мобильных сайтов. Согласно данным Radware, задержка скорости соединения всего на 500 миллисекунд может привести к увеличению показателя «пикового разочарования» более чем на 26% и снижению вовлеченности на 8%.

Кроме того, медленная загрузка является одной из основных причин «брошенной» корзины покупок для интернет-магазинов. Удивительно, но только 2% от общего числа интернет-магазинов в мире имеют мобильные версии, которые полностью загружаются менее чем за 5 секунд, по данным тех же Radware. А одной пятой части требуется почти 8 секунд для полной загрузки, что почти преступно долго для сайтов, которые живут за счет оптимизации коэффициента конверсии.

Прежде, чем идти дальше, убедитесь, что посетители действительно могут загрузить и просмотреть ваш контент за короткое время.

4. Уточните рекламные каналы

Сравнение показателя отказов по каналам — обычным, реферальным, прямым, платным, социальным сетям и так далее — поможет увидеть, все ли хорошо с источниками трафика. Они укажут  на проблему на более высоком уровне воронки.

Если у одного канала показатель отказов выше, чем у других, стоит подробнее изучить проводимые там рекламные кампании. Например, если посетители, приходящие на сайт через медийную рекламу, дают больше отказов, убедитесь, что объявления соответствуют содержанию сайта на целевой странице, на которую вы их отправляете. Если вы еще этого не сделали, может потребоваться создать целевые страницы специально для кампании, с четким призывом к действию и нужными ключевыми словами, чтобы снизить показатель отказов.

Как правило, соответствие ключевых слов на поиске вашему контенту помогает привлечь реальных посетителей. Если же вы настроите таргетинг на общие популярные «ключи» только для того, чтобы привлечь трафик, что ж, у вас все получится. Но эффективно сконвертировать его вы не сможете из-за высокого показателя отказов.

5. Управляйте показами контента

Если вы хотите повысить уровень вовлеченности посетителей, наиболее эффективное действие — выявить и выделить контент, который им понравится. Например, это могут быть страницы, которые получают наибольший объем трафика. После того, как вы определите такой контент с помощью аналитики, нужно спроектировать сайт по-новому. Все самые интересные материалы должны отображаться на видном месте в верхней части страницы. Они станут той приманкой, куда посетитель с наибольшей вероятностью кликнет и тем самым повысит коэффициент конверсии для целевой страницы. По возможности весь такой контент должен включать заголовки, изображения и описания, повышающие CTR.

Если значительный процент вашего трафика исходит от вернувшихся посетителей, еще один способ снизить показатель отказов — поддерживать актуальность контента, обеспечивая его регулярное обновление. Повторные посетители с большей вероятностью будут взаимодействовать с новой информацией, повышая вовлеченность.

6. Сделайте ваши материалы удобными для чтения

Легко забыть о таком простом аспекте сайта, как удобство восприятия информации. Наверняка вы сами не раз переходили по какой-нибудь ссылке и видели там огромное, устрашающее полотно  текста. Значит, знаете, насколько быстро это способно превратить потенциальных читателей в «Ах, я бы с удовольствием, но, к счастью, не смогу». Даже если ваш контент невероятно ценен и совершенно уникален, это не имеет никакого значения. Посетители совсем не горят перспективой читать «Войну и мир» или «Отверженные» в вашем вольном пересказе.

Форматирование страниц сайта так, чтобы они были максимально доступными для чтения — один из лучших способов снизить показатель отказов. Чем меньше «работы» нужно проделать посетителю, чтобы получить то, что он хочет, тем больше вероятность, что он останется с вами. Вот несколько вариантов сделать контент удобным для пользователей:

• Разбейте контент на смысловые части — используйте заголовки и подзаголовки.
• Иллюстрируйте материал подходящими изображениями.
• Используйте маркированные и нумерованные списки.
• Не перегружайте текст объемными абзацами — лучше меньше и чаще.
• Применяйте отступы.
• Не злоупотребляйте выделениями жирным и курсивом.

Использование всех этих нюансов форматирования сделает контент более доступным. Смысловые блоки позволят читателям быстро сканировать или бегло просматривать текст, чтобы определить моменты, наиболее соответствующие их потребностям.

Существует также множество бесплатных инструментов, которые позволяют проверять «читабельность» вашего сайта — например, плагин Yoast SEO для WordPress. Помните о размере и типе шрифта, длине предложений и количестве абзацев, а также о необходимости пустого пространства на странице — и ваш показатель отказов заметно снизится.

7. Оптимизируйте релевантность статей

Помимо технических факторов  — таких как время загрузки страницы или несоблюдение правильного форматирования, одним из основных факторов, способствующих высокому показателю отказов, является релевантность или нерелевантность материала. Релевантность — главное и в оптимизации коэффициента конверсии.

Некоторые сайты эффективно используют определенные ключевые слова. Настолько эффективно, что, заходя туда, посетители видят контент, который в лучшем случае имеет косвенное отношение к их поиску, или же говорит совершенно не о том. Если страница напрямую не соответствует искомой информации,, отказ почти гарантирован. По этой причине важно сделать оптимизацию текста по релевантности.

Если вы решите продвигать какие-то «ключи», убедитесь, что содержание конкретной страницы в высшей степени соответствует этому запросу. Учитывайте намерения пользователя при таргетинге на ключевые слова. Потенциальный клиент хочет чему-то научиться или что-то купить? На какой стадии воронки он находится? Какую проблему он пытается решить? Все эти вопросы могут помочь вам дать наиболее полезный и релевантный контент для вашей аудитории. А чем больше информация соответствует запросам пользователей, тем больше шансов, что они останутся на вашем сайте.

8. Умеренно используйте виджеты боковой панели и всплывающие окна

Некоторые страницы идеальны для того, чтобы предложить вашей аудитории другой релевантный контент. Блоги — яркий тому пример, и сегодня сложно найти достойный пример такого сайта без боковой панели. Однако заполнение её бесконечной яркой рекламой, суперпредложениями, кричащими эмблемами членства в союзах и прочей имитацией полезного контента — верный способ увести количество отказов в красную зону.

Если вы хотите продвинуть релевантную информацию на боковой панели сайта, сделайте это так, чтобы создать дополнительную ценность для посетителя. Например, рекомендации по связанным статьям, которые расширяют тему, затронутую в конкретном материале, — отличный способ сделать сайт еще  полезнее, а также предоставить читателям действительно ценный и полезный контент. Если вы решите разместить туда награды и отзывы, убедитесь, что они идут из авторитетных и известных источников, чтобы достичь реальной цели.

Будьте осторожны и со всплывающими рекламными окнами. Такие акции могут быть очень эффективными, но они также могут сильно отвлекать. Особенно если вы настроите их показ прямо в тот момент, когда пользователь заходит на страницу. Дайте посетителям достаточно времени, чтобы погрузиться в контент прежде, чем предлагать им подписку на рассылку новостей или делать другие рекламные предложения. Не давите на них и не торопите. 

9. Включите единый четкий призыв к действию

Отличный способ заинтересовать людей и конвертировать визиты в продажи — использовать убедительные призывы к действию.

Призыв к действию должен побуждать кого-то сделать что-то, например, подписаться на информационную рассылку или купить продукт. Есть много способов, как сделать запоминающийся и реально работающий CTA, включая цвет и размер кнопки, размещение на странице, использование «цепляющих» фото и видео и так далее.

На самом деле все просто: нужно как следует подумать о том, на какое конкретное действие вы хотите «запрограммировать» ваших посетителей при просмотре контента. Как только вы поймете, что это, можете создавать нужный креатив, включив один кристально четкий CTA.

Чем больше призывов к действию вы добавляете на одну страницу, тем больше шансов на отказ. Конечно, было бы здорово разместить разом несколько CTA и позволить посетителям тщательно исследовать и оценивать каждое, прежде чем предпринимать какие-либо действия. Но давайте посмотрим правде в глаза — это фантастика, так делать никто не будет. Ваш сайт должен помогать посетителям легко и быстро находить и делать то, что они хотят — ну, или вдруг поняли, что хотят.

Не утомляйте посетителей десятками призывов к действию. Подумайте о том, как ваш сайт может способствовать достижению их цели. А затем включите четкий и актуальный CTA, который поможет им выполнить свою работу, а вам — свою.

10. Добавьте визуальный контент

Люди — визуальные существа. Мы любим образы и лучше их запоминаем. Если вы что-то слышите или читаете, велика вероятность, что через три дня вспомните из этого только процентов десять. Однако если вы видите интересную картинку, то, вероятно, запомните ее почти целиком. Добавление уникальных изображений — отличный способ заинтересовать аудиторию вашим контентом и уменьшить показатель отказов.

Но большую роль играют не только «цепляющие» картинки. Для привлечения посетителей прекрасно подходят и короткие запоминающиеся видеоролики, и инфографика. По данным Venngage, более 41% маркетологов отметили, что инфографика показала себя как самая удачная форма визуального контента.

Если вы видите, что ваша аудитория не никак взаимодействует с определенной страницей, возможно, нужно добавить туда картинок, видео и инфографики.

11. Предложите помощь в онлайн-чате

Онлайн-чат на сайте — самый быстрый способ предложить помощь. Если люди заходят на вашу страницу и не сразу находят именно то, что им нужно, чат может удержать их, прежде чем они сдадутся и перейдут на другой ресурс. Сегодня существует множество платформ, которые помогут  вам настроить такой сервис, не слишком погружаясь в технические подробности — например Re:plain или Jivo.

Но не слишком увлекайтесь — обязательно протестируйте работу чата во всех режимах, включая мобильные устройства. Если окно неожиданно всплывает и перегораживает весь экран, это скорее приведёт к отказу, чем к взаимодействию. Также стоит обратить особое внимание на тайминг и приветственные фразы — у посетителя не должно создаваться впечатление, что он пытается отвязаться от назойливого консультанта, который мешает ему просматривать информацию.

12. Сделайте логичную ссылочную структуру

Многие Интернет-маркетологи выступают за включение в контент десятков внутренних ссылок, чтобы снизить показатель отказов. Эта стратегия может хорошо работать, поскольку она предоставляет столь важный для аналитики Google «второй» клик. Но она также имеет некоторые неприятные последствия. Например, неумеренное использование линков зачастую «дешевит» содержание страницы, и она выглядит немного неряшливой. Все видели сайты, которые содержат внутренние ссылки в каждом втором предложении. Это не только смотрится ужасно, но и отрицательно сказывается на юзабилити. Во всем нужно знать меру!

Если у вас, например, есть полезная статья, где подробно описывается конкретная тема, которая будет интересна вашей аудитории, дайте ссылку на неё с других страниц. Однако не переусердствуйте! Неумеренная самореклама может сбить с толку ваших посетителей и удержать от перехода по любой из внутренних ссылок.

Не поддавайтесь искушению делать внутренние ссылки на каждую статью из вашего архива. Сосредоточьтесь только на тех, которые потенциально полезны для посетителей конкретного материала.

13. Переработайте страницы с товарами

Сделать идеальную карточку товара непросто. Слишком много информации — и вы рискуете «перегрузить» посетителей. Слишком мало — и ваши потенциальные клиенты могут сказать, что у них недостаточно фактов  для принятия осознанного решения. В любом случае, если вы потратите немного времени на просмотр своих страниц с товарами, то, вероятно, заметите пару-тройку возможностей для оптимизации. И это поможет не только снизить показатель отказов, но и повысить коэффициент конверсии.

Одна из основных причин, по которой мы не наблюдаем конверсий со страницы с товаром, заключается в том, что клиенты не готовы совершить покупку. Иногда это сводится к обычной нерешительности, связанной с высокой ценой. Но чаще отказ связан с тем, что нужная информация о товаре отсутствует в принципе. Например, нет указания производителя/материала изготовления, размерной сетки и цветовой гаммы,, непонятны особенности политики возврата или нет отзывов других пользователей.

Следует помнить, что показатель отказов с товарных позиций может быть немного выше, чем у других типов страниц, и что он может варьироваться в зависимости от характера продукта или услуги. Однако, если вы замечаете необычно высокий показатель отказов на страницах с товарами, попробуйте добавить дополнительную информацию. Четко ли изложена ваша политика возврата, чтобы компенсировать нежелание потенциальных клиентов рисковать? Понятно, как и где производился товар? Что ваши довольные покупатели думают о ваших продуктах, и видны ли эти восторженные отзывы? Как обычно, не забудьте провести A/B-тестирование всех этих переменных, прежде чем делать изменения по всему сайту.

14. Сделайте удобный поиск на сайте

Функция поиска по сайту — один из тех аспектов, который, похоже, остался неизменным со времен, когда динозавры в Интернете были большими. По какой-то причине многими этот момент считается второстепенным, а зря! Не упускайте возможность дать вашим посетителям инструмент, который им нужен, чтобы снизить показатель отказов.

Поиск по сайту позволяет людям искать то, что они хотят, а не то, что, по вашему мнению, они хотят. Вы наверняка сами не раз при попытке поискать нужное на чужом сайте получали в ответ что-то вроде: «Страница не найдена» или «Нет результатов». И это по ​​поисковому запросу, который должен был выдать десятки результатов!

Конечно, поисковые функции на вашем сайте, вероятно, никогда не будут такими же крутыми, как в Яндекс или Google. Но это не значит, что их нужно полностью игнорировать. Чем легче пользователям будет искать и находить нужную информацию, тем больше у вас шансов на выстраивание коммуникации с ними.

15. Оптимизируйте сайт для мобильных устройств

Мы не устаем повторять, насколько это важно. Ведь от количества сайтов, которые все еще не оптимизированы для мобильного просмотра, захватывает дух. Число пользователей, выходящих в Интернет в основном с мобильных устройств, увеличивается с каждым годом. И ваша неспособность оптимизировать сайт под их потребности фактически вынуждает к отказам.

Использование адаптивного дизайна сейчас важно, как никогда. Ваш сайт может корректно отображаться на рабочем столе с разрешением 1024×768, но выглядеть криво на экране старенького Samsung. Меню и изображения необходимо отформатировать в соответствии с устройством и размером экрана, а также использовать шаблоны дизайна с широкими адаптивными возможностями.

Создав такой дизайн, вы существенно уменьшите показатель отказов. Мир становится мобильным, так что не просто оптимизируйте свой сайт, а сделайте это своим приоритетом.

Также при оптимизации сайта для мобильных устройств важно помнить первый совет. Неважно, насколько красиво ваш сайт будет выглядеть на iPhone, если он долго грузится.

16. Сделайте понятную навигацию

Проще говоря, посетители вашего сайта — избалованные обилием информации люди, которые хотят, чтобы им все принесли на тарелочке с голубой каёмочкой. Конечно, с минимальными усилиями с их стороны. Поэтому важно, чтобы навигация была максимально простой и нативной.

Представьте себе типичный сеанс просмотра вашего сайта с точки зрения пользователя. Он приходит и после оценки контента в течение 1-2 секунд — а часто это буквально все время, которое на вас отводится — решает, да или нет. Предположим, ему кажется, что, хотя эта страница не совсем то, что он ищет, ваш сайт потенциально интересен. Затем он пытается найти нужную информацию, но обнаруживает, что навигация реализована в виде нелогичных анимированных раскрывающихся меню или вообще — ссылками на фото, которые не похожи на ссылки. Ну, или сталкивается с какими-то другими навигационными нюансами — вам лучше знать, какими именно. Это касается и доступности контактов и обратной связи — например, если телефон или форму надо долго искать или, что еще криповее, записывать что-то с экрана.

Как вы думаете, что пользователь будет делать дальше? Совершенно верно — убежит быстрее, чем молоко, оставленное без присмотра.

Навигация должна быть четкой, понятной и предлагать пользователю беспрепятственный переход от одной части сайта к другой. Люди не должны угадывать, где именно они находятся, чтобы знать, куда двигаться дальше. И не нужно заставлять их использовать все те искусственные пути, которые вы проложили, чтобы вести их по воронке продаж. 

Изучите текущую навигацию по сайту и определите возможности ее упрощения. Затем упростите ее еще раз. Фактически, навигацию по сайту нужно сделать простой до такой степени, что она покажется вам примитивной. Но это то, чего хотят ваши посетители. Им нет дела до вас, их не волнует ваш бизнес — они заботятся только о себе и о том, чего они хотят и как быстро им это нужно.

17. Проверьте настройку SSL

Сегодня редкий сайт не использует SSL-сертификаты, чтобы обзавестись значком безопасного соединения через HTTPS. К сожалению, мало «прикрутить» такие сертификаты к адресу. Некоторые страницы могут по-прежнему содержать ссылки на материалы через HTTP — картинки, сторонние виджеты или другие статьи, и это печально сказывается на общей картине. В браузере такие ресурсы, ведущие на потенциально небезопасный сайт, помечаются соответствующим красным значком. И многих посетителей данный факт отпугивает. Некоторые «сайтостроители» умудряются даже добиться грозного предупреждения типа «Ваше подключение не защищено» — мол, ресурс, на который вы пытаетесь перейти ворует пароли или занимается чем-то таким же неблаговидным. На самом деле причина чаще всего — в некорректной настройке SSL. Поэтому главный совет — почаще чистите кэш, особенно после любых изменений в доступах и сертификатах безопасности, чтобы взглянуть на свой сайт глазами нового пользователя. Можете узнать много интересного.

18. Используйте A/B-тестирование

Надеемся, что после всех многочисленных советов вы точно определили некоторые вещи, которые необходимо исправить. Но как понять, какие изменения нужны, чтобы уменьшить показатель отказов? Например, вы определили «слабое звено» — целевую страницу. Что вам нужно сделать, чтобы ее улучшить? Добавить инфографику? Сделать другой призыв к действию? Убрать виджеты?

A/B-тестирование — отличный способ проверить свои гипотезы на практике. Это позволяет протестировать такие вещи, как разные формулировки призыва к действию, разные дизайны целевых страниц и даже разные целевые аудитории. A/B-тестирование поможет увидеть, что работает, а что нет, поскольку оно позволяет показать половине посетителей одну версию сайта, а другой половине — другую. На основании полученных данных можно проанализировать результаты и сделать правильные выводы.

Заключение

Анализировать и улучшать показатель отказов может быть непростой задачей. Но снижение этих цифр означает более заинтересованную аудиторию и больше конверсий. Если вы попробуете применить на практике все рекомендации и советы, которые мы собрали в нашей статье — сможете предложить своим посетителям лучшее, и они вряд ли уйдут от вас просто так!

10 способов уменьшить показатель отказов сайта в Яндекс Метрике и Google Analytics

Процент отказов — один из основных показателей, которому уделяют внимание все маркетологи и интернет-специалисты.

Анализируя процент отказов, можно понять насколько веб-ресурс соответствует ожиданиям пользователей, попавших на него.

Процент отказов — один из основных показателей, которому уделяют внимание все маркетологи и интернет-специалисты. Анализируя этот параметр, можно понять насколько веб-ресурс соответствует ожиданиям пользователей, попавших на него.

На сегодняшний день существует два мощных инструмента, позволяющих получить подробную статистику по отказам — Яндекс Метрика и Bounce Rate Google Analytics. Мы остановимся на них подробно и предложим эффективные способы снижения показателей в них.

Что такое отказы в Яндекс Метрике и Google Analytics? Почему нужно обращать на них внимание?

В отличие от Я. Метрики отказом Google Analytics считается просмотр только одной страницы ресурса, даже если пользователь провел на ней 30 минут. Это влияет на разницу в показателях этих двух систем учета.

Параметры отказов в Я. Метрике и Analytics являются показателями оценки качества сайта, поэтому они крайне важны. Чем они выше, тем больше вероятность наличия проблем на ресурсе и неудовлетворенности пользователя. Следовательно, чем процент отказов меньше, тем больше доверия к сайту и пользы для посетителя.

Что такое отказы в Яндекс Метрике и Google Analytics? Почему нужно обращать на них внимание?

Показатель отказов в Метрике

Показатель представляет собой параметр, который учитывает выполнение пользователем двух условий — открытие только одной страницы ресурса и нахождение на ней не более 15 секунд. Это позволяет разделить посетителей на две группы — заинтересованных и не нашедших нужную информацию. Однако данный показатель не информативен для одностраничников.

Показатель отказов Google Analytics

В отличие от Я. Метрики отказом Google Analytics считается просмотр только одной страницы ресурса, даже если пользователь провел на ней 30 минут. Это влияет на разницу в показателях этих двух систем учета.

Показатели оценки качества

Параметры отказов в Я. Метрике и Analytics являются показателями оценки качества сайта, поэтому они крайне важны. Чем они выше, тем больше вероятность наличия проблем на ресурсе и неудовлетворенности пользователя. Следовательно, чем процент отказов меньше, тем больше доверия к сайту и пользы для посетителя.

Аналитика отказов в Яндекс Метрика, Google Analytics по видам сайтов и сферам бизнеса!

Данный показатель зависит от вида деятельности и типа ресурса. Как правило, нормальный процент отказов в Метрике составляет 5-15%.

Рассчитать его можно на простом примере:
Интернет-магазин за сутки посетили 120 человек, из них 40 сделали заказ, а 60 ничего не купили. Тогда показатель отказов будет составлять 60/100*100=60%. Однако опять же напоминаем, что среднее значение для каждой сферы бизнеса и ресурса свое и может достигать 90% в отдельных случаях.

Так нормальным процентом отказов является для:

• блогов — 70-98%;
• интернет-магазинов — 20-40%;
• сервисов — 10-30%;
• сайтов контента — 40-60%;
• лендингов — 79-90%;
• лидогенерирующих сайтов – 30-50%.

Однако это средний показатель, а чтобы получить «чистое» значение, необходимо анализировать ресурсы конкурентов и их проценты отказа. Для этого можно использовать сервис similarweb.com

Как улучшить поведенческие факторы на сайте или эффективные способы снизить показатель отказов в Яндекс Метрике и Google Analytics

Основными причинами высоких показателей отказов является:

• нерелевантное рекламное объявление;
• долгая загрузка ресурса;
• некорректное отображение сайта на мобильных устройствах;
• обилие рекламы;
• неправильное отображение в отдельных браузерах;
• неудачный дизайн, мешающий восприятию информации;
• некачественный контент;
• сложный для восприятия функционал;
• отсутствие обратной связи и пр.

Улучшение поведенческих факторов

Это комплекс мероприятий по работе с сайтом, которые выполняются специалистами.

Работа с дизайном

Внешний вид сайта играет важную роль при взаимодействии с пользователями. Причем это не только означает, что ресурс должен выглядеть красиво, главное — он должен быть адаптивным. Поскольку согласно статистике показатели отказов в два раза больше у пользователей мобильными устройствами. Они более нетерпеливы, чем владельцы ПК.

Улучшение навигации ресурса

Удобство сайта влияет на вовлеченность посетителей и конверсию. Навигация включает в себя меню, которое доступно в любой части ресурса, а также поисковую форму, кнопки призыва к действию, перелинковку в текстовой информации.

Удобство восприятия контента на ресурсе

Для этого используются средства для улучшения восприятия текстовой информации, к примеру, она разбивается на блоки, дополняется изображениями, видеоматериалами, графиками и пр.
Также эффективно применение в тексте:

• нумерованных и маркированных списков;
• кратких абзацев;
• выделения важной информации;
• подзаголовков;
• легкочитаемых шрифтов.

Проработку каждого элемента на сайте

Если на странице присутствуют баннеры или реклама партнеров, содержащая внешние ссылки, важно, чтобы она открывалась в новом окне. В противном случае пользователь с большой долей вероятности покинет ресурс и больше на него не вернется.

Предоставление необходимых пользователю сведений

Если на сайте слишком мало информации, нет контактов, ответов на интересующие вопросы или контент не соответствует заглавию статьи, пользователи сразу же покинут ресурс.

Внедрение внутренней связи и использование кнопок CTA

Они позволяют достичь пользователю определенной цели — заполнить форму, сделать покупку, ознакомиться с описанием услуги или товара. Отсутствие кнопок вынуждает посетителя искать интересующую его информацию самостоятельно, поэтому нельзя спрогнозировать, когда он покинет ресурс.

Использование визуального контента

Наиболее привлекательным у целевой аудитории сайта является его визуальная составляющая. То есть, фото, видео и анимация. Они позволяют отвлечься от текстовой информации и расслабиться. Однако при их подборе или создании важно не забывать о качестве и привлекательности для пользователей.

Увеличение скорости загрузки страниц

Для этого необходимо использовать оптимизированные изображения, уменьшить число внешних скриптов или перенести их вниз страницы, а также выбрать быстрый хостинг.

В заключении необходимо сказать, что для эффективной работы сайта, успешного ведения онлайн-бизнеса и привлечения целевой аудитории, важно использование двух систем учета статистики — Google Analytics и Яндекс Метрики. Однако для того чтобы разобраться в них, без помощи специалистов не обойтись. Наша компания предлагает вам свои услуги направленные на развитие сайта, интернет-рекламу, формирование положительного имиджа предприятия и снижение количества отказов в Метрике и Аналиткс.

Профессиональная помощь

Заботу о вашей компании, доверьте работу специалистам.

Оставить заявку на консультацию

Показатель отказов в системах «Яндекс Метрика» и Google Analytics

Показатель отказов – такое четкое название очередной функции системы веб-аналитики, казалось бы, должно предельно точно соответствовать своему назначению – вычислять и подсчитывать количество посетителей, которые отказались от просмотра вашего сайта. В принципе, это верно, но на практике, как всегда, полно всяких нюансов, о которых мы расскажем в этой статье.

 

Показатель отказов в Яндекс Метрике

Показатель отказов в аналитической системе Яндекса дает сведения о проценте посетителей, покинувших страницу сайта менее чем через 15 секунд просмотра одной страницы. То есть, текущая сессия, во время которой посетитель зашел на сайт и пробыл там меньше 15 секунд на одной странице, считается отказной. Если за это время он успел открыть две или более страниц, а затем ушел с сайта, такое посещение уже не будет считаться отказом.

Показатель отказов – это один из поведенческих факторов, влияющих на позицию в выдаче. Еще он важен для отслеживания качества трафика (целевой ли он, откуда идет – из рекламы, поиска и т.п.).

Заметим, что не каждый заход на сайт может быть целевым. При поиске нужной информации люди иногда вводят неправильные запросы, случайно кликают на рекламные ссылки и т.д. Так они попадают на сайты, которые изначально не соответствуют их запросам. Открывая их на несколько секунд, такие пользователи, сами того не подозревая, влияют на статистику.

 

Существует ли норма показателя отказов?

Есть сайты для продажи товаров и услуг с коротким циклом сделки (заказ пиццы или такси) и длинным циклом сделки (недвижимость). Зайдя на первые два сайта, клиент быстро наберет номер телефона для заказа услуги и тут же закроет страницу, так как дело сделано.

Получается, что конверсионное действие (заказ) будет произведено, и в то же время, система посчитает это посещение как отказ. А вот на сайтах с длинным циклом сделки пользователь будет открывать разные страницы, чтобы максимально изучить информацию для принятия решения.

Эти примеры показывают, что оптимального показателя отказов быть не может, поскольку все сайты имеют разные тематики и созданы под разные задачи.

Однако все же есть некоторые средние показатели, на которые можно ориентироваться, как на норму отказов: это до 15% переходов из поиска и до 25% рекламного трафика.

 

Показатель отказов в Google Analytics

В системе Google Analytics показатель отказов также является одной из базовых функций. Если раньше вы работали с Яндекс Метрикой, а затем стали использовать эту аналитическую систему, то первое время данные по отказам будут вызывать у вас, в лучшем случае, недоумение, – настолько они увеличатся по сравнению с аналогичными показателями Яндекс Метрики.

Не делайте поспешных выводов. Все дело в том, что отказом в этой системе считается просмотр только одной страницы сайта. Даже если посетитель внимательнейшим образом будет целый час изучать открывшуюся ему страницу, но уйдет с сайта, не произведя других действий, то сессия будет считаться отказной. Если же он открыл более одной страницы, то это уже не является отказом по версии Google Analytics.

Таким образом, показатель отказов здесь равен количеству посетителей, просмотревших одну страницу, деленному на количество просмотров страниц. Однако вряд ли можно считать его точным во всех случаях, и об этом мы сейчас расскажем.

 

Высокий показатель отказов = низкое качество сайта?

Логично было бы предположить, что если показатель отказов на сайте высокий – это значит, что сайт плохой (неважно, по каким причинам). Но здесь как раз и кроются различные нюансы, делающие подобные выводы несостоятельными.

Например, у вас одностраничный сайт. В этом случае процент отказов по версии Google Analytics будет максимально высоким, так как пользователь, при всем желании не сможет перейти на вторую страницу по причине ее отсутствия.

Такая же проблема может возникнуть на сайтах с карточками товаров, которые имеют исчерпывающую информацию, интересующую пользователя. Он может узнать все, что его нужно, на одной странице и на следующую уже не перейдет.

Что же получается – использовать эту функцию для определения эффективности и качества сайта нецелесообразно? Это не совсем так. Дело в том, что показатель отказов в Гугл Аналитике можно настроить так, чтобы он рассчитывался не как переход между станицами, а как разница между действиями пользователя на сайте.

Например, пользователь не только просмотрел страницу, но и кликнул на имеющееся там видео – это уже не отказ. В этом случае мы будем иметь дело с более достоверной информацией по показателю отказов и эффективности сайта.

 

Основные причины отказов на сайте

Если выше мы говорили о том, что системы веб-аналитики могут ошибочно считать сессии отказными, то теперь пришло время рассмотреть настоящие отказы.

Часть посетителей уходит со страниц интернет-ресурсов, будучи самой настоящей целевой аудиторией. Что побуждает их к этому? Назовем самые распространенные причины:

• Нерелевантность страницы запросу. Если заголовок и сниппет, который посетитель видит в списке поисковой выдачи, не будет соответствовать содержимому открывшейся страницы, то посетитель уйдет с сайта, не увидев нужной информации.
  Как устранить: привести в соответствие мета-теги и контент на странице сайта.
• Слишком долгая загрузка страницы. Не у всех посетителей хватит терпения ждать открытия сайта дольше нескольких секунд.
  Как устранить: проверить скорость работы сайта, произвести его оптимизацию.
• Неадаптированная под мобильные устройства верстка. Огромное количество посетителей заходят на сайты с мобильных телефонов. Если сайт сверстан без учета мобильного трафика, то нужно быть готовым к большому количеству отказов.
  Как устранить: заказать разработку адаптивной версии сайта.
• Некорректное отображение сайта в некоторых браузерах. Бывает, что один и тот же сайт, нормально работающий при открытии в одном браузере, не открывается или имеет искаженный вид в других браузерах. Пользователю проще будет найти информацию в других источниках, чем устанавливать новую систему, чтобы специально открыть этот сайт.
  Как устранить: проверить отображение сайта в разных браузерах.
• Некачественный контент на сайте. Иногда пользователям достаточно нескольких секунд, чтобы оценить качество контента и закрыть сайт. За низкопробный контент можно поплатиться увеличением отказов.
  Как устранить: переписать тексты, требующие улучшения, исправить имеющиеся ошибки, форматировать тексты с целью улучшения их читабельности, изменить или добавить в текст заголовки для привлечения внимания.
• Неприглядный внешний вид. Яркие контрастные цвета, мелкий шрифт, обилие всплывающих окон, мелькание слайдера, устаревший дизайн – все это может отпугнуть посетителя, и он закроет сайт, даже не начав его изучение.
  Как устранить: выбрать менее кричащий вариант дизайна, убрать лишние элементы, заказать дизайн у специалиста.

Это далеко не полный перечень причин, вызывающих у посетителей желание поскорее уйти с сайта. Но если проверить свой сайт на наличие хотя бы перечисленных недочетов и исправить их, вероятность того, что отказов станет меньше, возрастет.

 

И еще одна причина отказов

Еще одну причину мы решили назвать отдельно. Процент отказов будет большим, если источник трафика на сайте некачественный.

Случается, что недобросовестные специалисты по продвижению нагоняют на интернет-ресурсы нецелевой трафик. Это дает видимость значительного роста посещаемости. Однако количество отказов, которое впоследствии покажет система аналитики, сведет искусственно созданный поток посетителей на нет. Это очень важный момент, который необходимо учитывать, занимаясь продвижением сайта.

 

Как правильно посчитать рост трафика?

А сейчас немного занимательной арифметики. Допустим, в прошлом месяце на нашем сайте было 100 посетителей при 10% отказов. В текущем месяце у нас было 200 посетителей при 5% отказов.

Можно подумать, что количество посетителей выросло в 2 раза, то есть, на 100%. Однако это не так, поскольку в первый месяц из 100 посетителей было только 90 целевых. Во второй месяц реальное количество посетителей составило 190 человек, т.к. 5% от 200 равно 10 (столько человек осуществили отказ).

Таким образом, рост посетителей сайта составил не 100%, как казалось в начале, а 111%. Делать правильные расчеты особенно важно на тех сайтах, где наблюдаются большие цифры роста.

Мы пытались как можно подробнее рассказать о показателе отказов и продемонстрировать его важность в системе веб-аналитики. Однако, подводя итоги, хотелось бы напомнить о том, что не нужно спешить с выводами, основанными только на данных этой функции. Прежде чем что-то менять или исправлять на сайте, стоит внимательно изучить и другие параметры веб-аналитики. Только увидев полную картину, можно принимать какие-либо решения.

Кстати, мы делаем необычные сайты-презентации, которые показывают ошеломительную конверсию.
Смотрите сами

MTTR против MTBF против MTTF

Показатели являются краеугольным камнем в оценке успеха или неудачи любого проекта. Поскольку успех — это конечная цель каждого проекта, мы часто забываем смотреть на показатели неудач. Большинство компаний не анализируют неудачи и, следовательно, не учитывают их в большинстве проектов. Чтобы понять метрики отказов, нам нужно начать с понимания самих отказов или, скорее, того, как мы должны их определять.

Может быть, вы думаете, что неудача очевидна, и мы не должны тратить время на обсуждение такой базовой концепции. Когда что-то не работает, это означает, что это не удалось. Верно? Согласно Википедии, отказ определяется как:

Состояние или условие не достижения желаемой или намеченной цели.

Хотя это простое определение, его можно интерпретировать. Возьмем, к примеру, хип-хоп-сингл известного исполнителя, получивший множество наград и одобренный критиками, но не проданный тиражом более 100 000 копий. Был ли это успех или провал?

Это можно распространить на мир программного обеспечения. Представьте себе аналитическое приложение, которое всегда дает правильные результаты. Но из-за сложного интерфейса его очень сложно использовать большинству пользователей, не являющихся экспертами в области данных. Это делает так, что уровень принятия приложения в любой организации ниже 25%. Будет ли это приложение считаться успешным или неудачным?

На мой взгляд, аналитическое приложение провалилось. Несмотря на то, что результаты всегда точны, если они не могут донести информацию до команды, это не более чем «забавный факт», о котором знают несколько пользователей в организации. Теперь, когда мы поняли, что считается провалом, давайте перейдем к сути этого поста — метрикам. Мы должны найти способ отложить в сторону субъективность и дать измеримое определение неудачи.

Когда дело доходит до мира технологий — и это особенно верно, когда речь идет об аппаратном обеспечении, инфраструктуре и операционной стороне вещей — самый популярный способ измерения сбоя — это сбои или простои системы.

 

 

Наиболее важными показателями отказов, которые следует учитывать в каждом проекте, являются MTTR, MTBF и MTTF. MTTR означает «среднее время ремонта». MTBF — это аббревиатура от «среднее время наработки на отказ», и, наконец, MTTF означает «среднее время до исправления». Все три из них указывают на определенный отрезок времени.

Итак, насколько эти показатели отличаются друг от друга или нет? Есть ли разница между «ремонтировать» и «фиксировать»? Что квалифицируется как провал? Вот на такие вопросы мы и ответим сегодня. Давайте копать.

Среднее время восстановления, среднее время безотказной работы и среднее время безотказной работы

Чтобы улучшить любой проект, над которым вы сейчас работаете, вам нужны объективные показатели, которые вы можете отслеживать и улучшать. Во всем мире организации вкладывают значительные средства в свои технологические инфраструктуры. Таким образом, если вы не используете метрики для их мониторинга и улучшения, вы буквально не заботитесь о рентабельности инвестиций.

После разговора о важности объективного определения сбоя и объяснения того, почему отслеживание метрик так важно для организаций, пришло время рассказать о метриках и о том, как их рассчитать.

MTTR (среднее время ремонта)

Среднее время ремонта (MTTR) является основным показателем ремонтопригодности ремонтопригодных элементов. Он представляет собой среднее время, необходимое для восстановления неисправного компонента, устройства, кода или решения.

MTTR показывает время, необходимое для реагирования на незапланированные инциденты и возобновления работы оборудования или устройств. Эта метрика рассчитывает время, прошедшее с начала инцидента до момента его решения.

Почему вам следует заботиться о MTTR?

Отслеживая его, вы можете узнать, насколько быстро ваша организация реагирует на возникающие проблемы.

Чем меньше число, тем лучше. Знание этого числа позволит вам сбалансировать ожидания клиентов и сотрудников при возникновении проблем.

MTTR часто включает время, необходимое для выполнения следующих действий:

• Уведомить соответствующих ремонтников.
• Диагностируйте проблему.
• Устраните проблему.
• В случае кода исправить ошибки.
• В случае проверки кода, чтобы убедиться, что ремонт не затронул другие части программы.
• В случае физического оборудования дайте оборудованию/устройствам остыть.
• В случае физического оборудования соберите устройство и снова подготовьте его к использованию.
• Наконец, настройте и протестируйте устройство.

Как рассчитать MTTR

Рассчитать среднее время ремонта очень просто. Во-первых, вы узнаете общее время, затраченное на внеплановое обслуживание данного актива (например, конкретного устройства). Затем вы делите это число на количество отказов, произошедших с этим оборудованием за указанный период времени.

 

 

Представьте, что ваша организация потратила 30 часов на исправление созданной вами неработающей аналитики. Такие баги возникали 5 раз в течение года. Это означает, что ваш MTTR равен 6.

Какова желаемая цель для вашего MTTR? Это сильно различается, особенно в зависимости от типа и размера организации. Значение MTTR 5 часов или менее считается хорошей целью.

MTBF (среднее время наработки на отказ)

MTBF зависит от самих устройств. В то время как MTTR показывает, насколько быстро организация может реагировать на непредвиденные проблемы, MTBF указывает на уровень качества и надежности активов.

Почему вас должна волновать наработка на отказ?

Во-первых, вы отслеживаете среднее время безотказной работы, чтобы его можно было улучшить. Улучшение MTBF означает увеличение времени наработки на отказ. Это может означать, что происходит меньше инцидентов или что они решаются быстрее. Среднее время безотказной работы измеряет надежность. Таким образом, внимательно отслеживая этот показатель, вы сможете узнать ожидаемую продолжительность жизни данного актива.

Получив эти знания, ваша организация сможет использовать их для принятия обоснованных решений по таким вопросам, как планирование технического обслуживания, управление запасами и т. д.

Среднее время безотказной работы, наряду с другими ключевыми показателями эффективности, также может помочь вашей организации оценить собственные возможности мониторинга. Если ваша организация уже использует инструменты и механизмы мониторинга, поддерживать высокий показатель MTBF не должно быть так сложно.

Как рассчитать среднее время безотказной работы

Расчет среднего времени безотказной работы также прост. Во-первых, вы находите общее количество часов работы (онлайн) для данного актива за определенный период. Затем вы делите это число на количество отказов, которые произошли за то же время.

Итак, представьте, что оборудование полностью работает в течение 3000 часов в течение 12 месяцев. За тот же период этот актив ломался 3 раза. Таким образом, среднее время безотказной работы для этого оборудования составляет 1000 часов.

MTTF (среднее время до отказа)

MTTF означает «среднее время до отказа». Короче говоря, этот показатель относится к средней продолжительности жизни данного актива.

Единственная существенная разница между MTBF и MTTF заключается в том, что MTBF обычно зарезервирован для ремонтопригодных элементов. MTTF, с другой стороны, используется в сценариях, когда исправление элемента невозможно.

Можно сказать, что MTTF представляет собой ожидание. Он устанавливает количество времени, в течение которого вы можете ожидать, что данный актив будет надежно работать до тех пор, пока он не выйдет из строя.

Зачем вам беспокоиться о MTTF?

Как и среднее время безотказной работы, среднее время безотказной работы указывает на надежность. Отслеживая этот показатель, вы сможете получить точную оценку того, как долго данный элемент работает, пока он не сломается и не подлежит ремонту. MTTF помогает организациям принимать обоснованные решения об управлении запасами, включая решения о том, какие бренды покупать, и многое другое.

MTTF зависит от еще одной очень важной метрики, которую мы сегодня не будем обсуждать: MTTD. MTTD означает «среднее время обнаружения» и относится к среднему времени, которое требуется вашей организации, чтобы узнать об инцидентах, когда они происходят. Поддержание низкого значения MTTD является ключом к управлению всеми остальными показателями.

Как рассчитать MTTF

Среднее время безотказной работы рассчитывается путем деления общего количества часов работы на количество отслеживаемых активов.

Допустим, у нас есть 8 единиц оборудования, которые мы тестируем. Первый вышел из строя через 32 часа, а второй — через 12 часов. Третий вышел из строя через 80 часов, и, наконец, последний вышел из строя через восемь часов. Таким образом, у нас есть общее время безотказной работы 36 часов, которое делится на 8 равно 20 часам. Этот результат предполагает, что этот конкретный актив необходимо будет заменять в среднем каждые 20 часов.

MTTR, MTBF и MTTF: что важнее

Короче говоря, DevOps — это действие. Это не измерение ради измерения. Для DevOps метрики полезны только тогда, когда они действенны, то есть когда они помогают вашей организации принимать решения и устранять проблемы.

MTTR — гораздо более привлекательная метрика. MTBF и MTTF, как вы видели, больше ориентированы на определение ожидаемого срока службы активов. Можно сказать, что они более пассивны. С другой стороны, MTTR — это действие. Это стимул для вашей организации пойти туда и исправить все, что не так. Это именно то отношение, которое вы ожидаете от организации, которая занимается DevOps.

В конце концов, для надежного отслеживания любой метрики вам нужна надежная аналитическая платформа, которая может не только вычислять данные, но и отображать их таким образом, чтобы все в организации могли их понять. Здесь на помощь приходит Toucan с управляемой аналитикой и рассказыванием историй. Таким образом, ваши показатели могут быть видны и поняты пользователями, на которых они оказывают наибольшее влияние, и легко сообщаются всем в организации.

 

MTBF, MTTR, MTTF, MTTA: Понимание показателей инцидентов

Понимание некоторых наиболее распространенных показателей инцидентов

В современном постоянном мире перебои в работе и технические инциденты имеют большее значение, чем когда-либо прежде. Сбои и простои влекут за собой реальные последствия. Пропущенные сроки. Просроченные платежи. Задержки проекта.

Вот почему компаниям важно измерять и отслеживать показатели времени безотказной работы и простоев, а также того, насколько быстро и эффективно команды решают проблемы.

Некоторые из наиболее часто отслеживаемых показателей в отрасли: MTBF (среднее время до отказа), MTTR (среднее время восстановления, ремонта, ответа или разрешения), MTTF (среднее время до отказа) и MTTA (среднее время подтверждения). — ряд показателей, призванных помочь техническим командам понять, как часто происходят инциденты и как быстро команда восстанавливается после этих инцидентов.

Многие эксперты утверждают, что эти метрики на самом деле не так уж полезны сами по себе, потому что они не задают более сложных вопросов о том, как разрешаются инциденты, что работает, а что нет, как, когда и почему возникают проблемы. эскалация или деэскалация.

С другой стороны, MTTR, MTBF и MTTF могут быть хорошей отправной точкой или эталоном, с которого начинаются разговоры, ведущие к более глубоким и важным вопросам.

Как профессионалы реагируют на серьезные инциденты

Получите наш бесплатный справочник по управлению инцидентами. Изучите все инструменты и методы, которые Atlassian использует для управления крупными инцидентами.

Отказ от ответственности в отношении MTTR

Когда мы говорим о MTTR, легко предположить, что это одна метрика с одним значением. Но правда в том, что он потенциально представляет четыре разных измерения . R может означать ремонт, восстановление, реагирование или разрешение, и хотя четыре показателя действительно перекрываются, каждый из них имеет свое значение и нюанс.

Итак, если ваша команда говорит об отслеживании MTTR, полезно уточнить, какое MTTR они имеют в виду и как они его определяют. Прежде чем вы начнете отслеживать успехи и неудачи, ваша команда должна быть в курсе того, что именно вы отслеживаете, и убедиться, что все понимают, что они говорят об одном и том же.

Среднее время наработки на отказ: среднее время наработки на отказ

Что такое среднее время наработки на отказ?

Среднее время наработки на отказ (среднее время наработки на отказ) — это среднее время наработки на отказ технологического продукта, который может быть устранен. Метрика используется для отслеживания доступности и надежности продукта. Чем больше время наработки на отказ, тем надежнее система.

Цель большинства компаний — максимально увеличить среднее время безотказной работы — между выпусками проблем проходят сотни тысяч (или даже миллионы) часов.

Как рассчитать среднее время наработки на отказ

Среднее время безотказной работы рассчитывается с использованием среднего арифметического. По сути, это означает получение данных за период, который вы хотите рассчитать (возможно, шесть месяцев, возможно, год, возможно, пять лет) и деление общего времени работы за этот период на количество отказов.

Итак, предположим, что мы оцениваем 24-часовой период, и было два часа простоя в двух отдельных инцидентах. Наше общее время безотказной работы составляет 22 часа. Делим на два, получается 11 часов. Таким образом, наша наработка на отказ составляет 11 часов.

Поскольку метрика используется для отслеживания надежности, среднее время безотказной работы не учитывает ожидаемое время простоя во время планового обслуживания. Вместо этого он фокусируется на неожиданных сбоях и проблемах.

Происхождение средней наработки на отказ

Среднее время безотказной работы приходит к нам из авиационной промышленности, где системные отказы влекут за собой особо серьезные последствия не только с точки зрения затрат, но и человеческих жизней. С тех пор инициализм проник в различные технические и механические отрасли и особенно часто используется в производстве.

Как и когда использовать среднее время наработки на отказ

Среднее время безотказной работы полезно для покупателей, которые хотят быть уверенными, что получают самый надежный продукт, летают на самом надежном самолете или выбирают самое безопасное производственное оборудование для своего предприятия.

Для внутренних команд это показатель, который помогает выявлять проблемы и отслеживать успехи и неудачи. Это также может помочь компаниям разработать обоснованные рекомендации о том, когда клиентам следует заменить деталь, обновить систему или принести продукт для обслуживания.

Среднее время безотказной работы — это показатель сбоев в ремонтопригодных системах . Для сбоев, требующих замены системы, обычно используют термин MTTF (среднее время до отказа).

Например, представьте автомобильный двигатель. При расчете времени между внеплановым обслуживанием двигателя вы должны использовать MTBF — среднее время наработки на отказ. При расчете времени между заменой всего двигателя вы должны использовать MTTF (среднее время до отказа).

MTTR: ​​среднее время ремонта

Какое среднее время ремонта?

MTTR (среднее время ремонта) — это среднее время, необходимое для ремонта системы (обычно технического или механического) . Он включает в себя как время ремонта, так и любое время тестирования. Часы не останавливаются на этом показателе, пока система снова не станет полностью функциональной.

Как рассчитать среднее время ремонта

Вы можете рассчитать MTTR, сложив общее время, затраченное на ремонт в течение любого заданного периода, а затем разделив это время на количество ремонтов.

Допустим, нам нужен ремонт в течение недели. За это время произошло 10 отключений, а системы активно ремонтировались в течение четырех часов. Четыре часа — это 240 минут. 240 разделить на 10 равно 24. Это означает, что среднее время ремонта в этом случае будет 24 минуты.

Ограничения среднего времени ремонта

Среднее время ремонта не всегда равно времени простоя самой системы. В некоторых случаях ремонт начинается в течение нескольких минут после отказа продукта или выхода из строя системы. В других случаях существует задержка между возникновением проблемы, ее обнаружением и началом ремонта.

Этот показатель наиболее полезен при отслеживании того, насколько быстро обслуживающий персонал может устранить проблему. Он не предназначен для выявления проблем с вашими системными предупреждениями или задержками перед ремонтом — оба эти фактора также являются важными факторами при оценке успехов и неудач ваших программ управления инцидентами.

Как и когда использовать среднее время ремонта

MTTR — это метрика, которую команды поддержки и технического обслуживания используют для отслеживания сроков ремонта. Цель состоит в том, чтобы максимально снизить это число за счет повышения эффективности ремонтных процессов и бригад.

MTTR: ​​Среднее время восстановления

Что такое среднее время восстановления?

MTTR (среднее время восстановления или среднее время восстановления) — это среднее время восстановления после сбоя продукта или системы. Сюда входит полное время простоя — с момента сбоя системы или продукта до момента, когда он снова становится полностью работоспособным.

Это ключевой показатель DevOps, который можно использовать для измерения стабильности команды DevOps, как отмечает DevOps Research and Assessment (DORA).

Как рассчитать среднее время до восстановления

Среднее время до восстановления рассчитывается путем сложения всего времени простоя за определенный период и деления его на количество инцидентов. Итак, предположим, что наши системы были отключены в течение 30 минут в результате двух отдельных инцидентов в течение 24 часов. 30 разделить на два равно 15, поэтому наше среднее время восстановления равно 15 минутам.

Ограничения среднего времени восстановления

Этот показатель MTTR является мерой скорости вашего полного процесса восстановления. Это так быстро, как вы хотите, чтобы это было? Каково это по сравнению с вашими конкурентами?

Это метрика высокого уровня, которая помогает определить наличие проблемы. Однако, если вы хотите диагностировать , где , проблема заключается в вашем процессе (это проблема с вашей системой оповещений? Не слишком ли долго команда занимается исправлениями? Слишком долго кто-то отвечает на запрос об исправлении ?), вам понадобятся дополнительные данные . Потому что между неудачей и восстановлением происходит не одно и то же.

Проблема может быть связана с вашей системой оповещения. Есть ли задержка между сбоем и предупреждением? Предупреждения занимают больше времени, чем должны, чтобы добраться до нужного человека?

Проблема может быть связана с диагностикой. Вы можете быстро понять, в чем проблема? Существуют ли процессы, которые можно было бы улучшить?

Или проблема может быть в ремонте. Насколько эффективны ваши ремонтные бригады? Если они занимают большую часть времени, что их сбивает с толку?

Чтобы ответить на эти вопросы, вам потребуется изучить больше, чем среднее время восстановления, но среднее время восстановления может стать отправной точкой для диагностики того, есть ли проблема с вашим процессом восстановления, требующая более глубокого изучения.

Как и когда использовать среднее время восстановления

MTTR — хороший показатель для оценки скорости всего процесса восстановления.

MTTR: ​​Среднее время решения

Что такое среднее время решения?

MTTR (среднее время устранения) — это среднее время, необходимое для полного устранения сбоя . Сюда входит не только время, затраченное на обнаружение сбоя, диагностику проблемы и ее устранение, но и время, затраченное на то, чтобы сбой не повторился.

Этот показатель расширяет ответственность команды, работающей над исправлением, за повышение производительности в долгосрочной перспективе. В этом разница между тушением пожара и тушением пожара, а затем противопожарной защитой вашего дома.

Существует сильная корреляция между этим MTTR и удовлетворенностью клиентов, так что на это стоит обратить внимание.

Как рассчитать среднее время разрешения

Чтобы рассчитать это MTTR, сложите время полного разрешения за период, который вы хотите отслеживать, и разделите на количество инцидентов.

Таким образом, если ваши системы были отключены в общей сложности два часа в течение 24-часового периода в одном инциденте, и команды потратили дополнительные два часа на исправление ошибок, чтобы гарантировать, что сбой системы не повторится, это четыре часа. Всего потрачено на решение проблемы. Это означает, что ваш MTTR составляет четыре часа.

Примечание об отслеживании среднего времени решения

Имейте в виду, что MTTR чаще всего рассчитывается с использованием рабочих часов (так, если вы устраняете проблему в момент закрытия в один день и тратите время на исправление основной проблемы первым делом на следующее утро , ваш MTTR не будет включать 16 часов, которые вы провели вне офиса). Если у вас есть команды в нескольких местах, работающие круглосуточно, или если у вас есть дежурные сотрудники, работающие в нерабочее время, важно определить, как вы будете отслеживать время для этой метрики.

Как и когда использовать среднее время для разрешения

MTTR обычно используется, когда речь идет о незапланированных инцидентах, а не о запросах на обслуживание (которые обычно планируются).

MTTR: ​​Среднее время ответа

Что такое среднее время ответа?

MTTR (среднее время ответа) — это среднее время восстановления после сбоя продукта или системы с момента, когда вы впервые получили предупреждение об этом сбое. Это не включает время задержки в вашей системе предупреждений.

Как рассчитать среднее время ответа

Чтобы рассчитать этот показатель MTTR, сложите полное время ответа от предупреждения до момента, когда продукт или услуга снова станет полностью функциональной. Затем разделите на количество инцидентов.

Например: если у вас было четыре инцидента за 40-часовую рабочую неделю, и вы потратили на них один час (от оповещения до исправления), ваше MTTR за эту неделю составит 15 минут.

Как и когда использовать среднее время ответа

Этот показатель MTTR часто используется в кибербезопасности для измерения успеха команды в нейтрализации системных атак.

MTTA: Среднее время подтверждения

Что такое среднее время между подтверждением?

MTTA (среднее время до подтверждения) — это среднее время, которое проходит с момента срабатывания предупреждения до начала работы над проблемой. Этот показатель полезен для отслеживания скорости реагирования вашей команды и эффективности вашей системы оповещения.

Как рассчитать среднее время до подтверждения

Чтобы рассчитать MTTA, сложите время между предупреждением и подтверждением, а затем разделите на количество инцидентов.

Например: если у вас было 10 инцидентов и между предупреждением и подтверждением для всех 10 прошло 40 минут, вы делите 40 на 10 и получаете в среднем четыре минуты.

Как и когда использовать среднее время подтверждения

MTTA полезен для отслеживания отклика. Ваша команда страдает от бдительности и слишком долго реагирует? Этот показатель поможет вам отметить проблему.

MTTF: Среднее время до отказа

Что такое среднее время до отказа?

MTTF (среднее время до отказа) — это среднее время между неустранимыми отказами технологического продукта. Например, если двигатели автомобилей марки X в среднем нарабатывают 500 000 часов, прежде чем они полностью выйдут из строя и должны быть заменены, 500 000 будет MTTF двигателей.

Расчет используется, чтобы понять, как долго система обычно работает, определить, превосходит ли новая версия системы старую, и предоставить клиентам информацию об ожидаемом сроке службы и о том, когда запланировать проверки их системы.

Как рассчитать среднее время наработки на отказ

Среднее время наработки на отказ — это среднее арифметическое, поэтому его можно рассчитать, сложив общее время работы оцениваемых продуктов и разделив полученную сумму на количество устройств.

Например: допустим, вы вычисляете среднее время безотказной работы лампочек. Как долго в среднем работают лампочки марки Y, прежде чем они перегорают? Предположим также, что у вас есть образец из четырех лампочек для тестирования (если вам нужны статистически значимые данные, вам понадобится гораздо больше, но для целей простой математики давайте оставим это небольшим).

Лампочка А горит 20 часов. Лампа B горит 18 часов. Лампа C горит 21 час. А лампочка D горит 21 час. Это в общей сложности 80 ламповых часов. Разделенное на четыре, среднее время безотказной работы равно 20 часам.

Проблема средней наработки на отказ

В примере с лампочкой MTTF — показатель, который имеет большой смысл. Мы можем запускать лампочки до тех пор, пока не выйдет из строя последняя, ​​и использовать эту информацию, чтобы делать выводы об отказоустойчивости наших лампочек.

Но что происходит, когда мы измеряем вещи, которые выходят из строя не так быстро? Вещи, предназначенные для последних лет и лет? В этих случаях, хотя MTTF часто используется, это не такой хороший показатель. Потому что вместо того, чтобы запускать продукт до тех пор, пока он не выйдет из строя, большую часть времени мы запускаем продукт в течение определенного периода времени и измеряем, сколько из них выходит из строя.

Например: Допустим, мы пытаемся получить статистику MTTF на планшетах Brand Z. Планшеты, надеюсь, рассчитаны на долгие годы. Но у Brand Z может быть всего шесть месяцев на сбор данных. И так тестируют 100 таблеток полгода. Допустим, одна таблетка выходит из строя ровно на шестимесячной отметке.

Итак, умножаем общее время работы (полгода умножаем на 100 таблеток) и получаем 600 месяцев. Вышел из строя только один планшет, поэтому мы разделим это на единицу, и наш MTTR будет равен 600 месяцам, то есть 50 годам.

Планшеты бренда Z прослужат в среднем 50 лет каждый? Это маловероятно. И поэтому метрика ломается в таких случаях.

Как и когда использовать среднее время наработки на отказ

MTTF хорошо работает, когда вы пытаетесь оценить средний срок службы продуктов и систем с коротким сроком службы (например, лампочек). Это также предназначено только для случаев, когда вы оцениваете полный отказ продукта. Если вы рассчитываете время между инцидентами, требующими ремонта, предпочтительным исходным значением является MTBF (среднее время между сбоями).

MTBF, MTTR, MTTF, MTTA

Итак, какое измерение лучше, когда речь идет об отслеживании и улучшении управления инцидентами?

Ответ: все.

Хотя иногда они взаимозаменяемы, каждая метрика дает разное понимание. При совместном использовании они могут рассказать более полную историю о том, насколько успешно ваша команда справляется с управлением инцидентами и что можно улучшить.

Среднее время восстановления показывает, насколько быстро вы можете восстановить работоспособность своих систем.

Слой в означает среднее время ответа , и вы получите представление о том, сколько времени восстановления принадлежит команде, а сколько вашей системе оповещения.

Дальнейший уровень в означает время на ремонт , и вы начинаете видеть, сколько времени команда тратит на ремонт по сравнению с диагностикой.

Добавьте среднее время для решения к смеси, и вы начнете понимать весь спектр исправления и решения проблем, помимо фактического времени простоя, которое они вызывают.

Сложить среднее время между сбоями и картина становится еще больше, показывая вам, насколько успешна ваша команда в предотвращении или сокращении будущих проблем.

Затем добавьте среднее время до отказа , чтобы понять полный жизненный цикл продукта или системы.

Jira Service Management предлагает функции отчетности, чтобы ваша команда могла отслеживать ключевые показатели эффективности, а также отслеживать и оптимизировать практику управления инцидентами.

Попробуйте Jira Service Management

Понимание уровней серьезности инцидента | Атласский

Идентифицируйте инциденты и приоритизируйте их для более быстрого разрешения

Существуют три основные истины управления инцидентами.

Во-первых, инциденты неизбежны — особенно для компаний, которые постоянно растут и внедряют инновации.

Во-вторых, сильная практика управления инцидентами жизненно важна для здорового бизнеса (а слабая практика дорого обходится предприятиям как с точки зрения времени сотрудников, так и с точки зрения удовлетворенности и доходов от бизнеса).

В-третьих, не все инциденты создаются равными . Потеря данных из одной базы данных отличается от потери данных из всех ваших баз данных. Устранение сбоя, затрагивающего 20 % ваших пользователей, — это совсем другое дело, чем устранение сбоя, затрагивающего 90 или 100 %. Устранение сбоя системы в часы пик вызывает гораздо больше стресса, чем устранение отказа, когда большинство ваших клиентов спят. Даже два инцидента, которые выглядят одинаково на бумаге, на самом деле уникальны.

Управление инцидентами для высокоскоростных команд

Ускорьте обмен информацией между операционными группами и командами разработчиков, чтобы реагировать и восстанавливать системы при возникновении инцидентов с помощью Jira Service Management.

Узнать больше

Вот почему компании с надежными программами управления инцидентами имеют четко определенные уровни серьезности инцидентов и четкие рекомендации по приоритизации инцидентов по мере их возникновения.

Что такое уровни серьезности?

Уровни серьезности инцидента — это показатель влияния инцидента на бизнес. Как правило, чем ниже уровень серьезности, тем сильнее инцидент.

Например: в Atlassian мы определяем инцидент SEV (серьезность) 1 как «критический инцидент с очень сильным воздействием». Это может включать потерю данных клиента, нарушение безопасности или когда клиентская служба недоступна для всех клиентов.

Инцидент SEV 2 — это «крупный инцидент со значительными последствиями», в том числе когда клиентская служба не работает для части клиентов или критическая функция в системе не работает.

Инцидент SEV 3 — это «незначительный инцидент с незначительным воздействием», например системный сбой, причиняющий клиентам небольшие неудобства.

В Atlassian инциденты SEV 3 можно обрабатывать в дневное/рабочее время, а инциденты SEV 1 и SEV 2 генерируют оповещение для дежурных специалистов для немедленного устранения проблемы независимо от времени суток.

2. приоритеты для ИТ- и DevOps-команд.

Чем более четко определены ваши уровни SEV, тем больше вероятность того, что ваша команда будет на одной волне и сможет быстро и надлежащим образом реагировать на инциденты. Без четко определенных уровней серьезности легко потратить жизненно важное время на определение и объяснение срочности инцидента вместо его разрешения.

Когда и где полезны уровни серьезности?

Основная ценность уровней SEV заключается в том, что они экономят время команд. Команда с уровнями серьезности и четкой дорожной картой для решения каждого уровня — это команда, которая может сразу перейти к исправлению. Команда без уровней серьезности, скорее всего, потратит первые решающие минуты крупного инцидента на выяснение того, насколько он важен, кто должен с ним справиться и как с ним справиться.

Чем критичнее инцидент, тем важнее сэкономить как можно больше времени, заблаговременно планируя не только разрешение инцидентов и планы коммуникаций, но и четкие уровни и приоритеты SEV.

Чем серьезность отличается от приоритета?

На первый взгляд серьезность инцидента может быть такой же, как и приоритет инцидента. В конце концов, серьезный инцидент с ужасными последствиями нужно решать до менее серьезного инцидента, верно?

Но правда в том, что для большинства предприятий все гораздо сложнее.

Серьезность является мерой воздействия . Какое влияние инцидент оказывает на пользователей? Это разрушает всю их систему? Не дать им выполнить жизненно важную задачу? Или, может быть, просто раздражать их и усложнять задачи?

Приоритет, с другой стороны, является мерой срочности . Как быстро нам нужно решить эту проблему? Какую проблему нужно решить в первую очередь?

Иногда два измерения идеально совпадают. Инцидент высокой степени серьезности, который разрушит всю компанию, также, вероятно, является наивысшим приоритетом для DevOps и ИТ-команд.

Но иногда приоритет и серьезность не совпадают. Например: допустим, в заголовке на главной странице вашего сайта есть опечатка. Это проблема с низким уровнем серьезности, поскольку она фактически не влияет на работу веб-сайта. Пользователи по-прежнему могут делать все, что им нужно. Сотрудники по-прежнему могут делать то, что им нужно.

Но бизнес может рассматривать исправление как высокоприоритетное по причинам стандарта бренда, или потому, что оно вызывает путаницу, или просто потому, что оно выставляет их в дурном свете. Таким образом, этот инцидент может иметь низкий уровень серьезности и высокий приоритет.

Аналогично, предположим, что произошел инцидент, который привел к сбою вашего приложения. Это высокая серьезность, потому что это мешает пользователям делать то, что им нужно. Но допустим также, что инцидент затрагивает только 0,05% ваших пользователей. Если есть другие инциденты с более широкими последствиями, проблема, подобная этой, может не быть первоочередной, даже если обычно слова «система дает сбой» означают, что все руки на палубе.

Оба показателя важны для управления инцидентами, но важно понимать, когда они совпадают, а когда нет. Высокий уровень серьезности не ставит что-либо автоматически в начало списка приоритетов, а высокий приоритет не всегда означает, что система не работает.

Поскольку приоритет имеет большее значение, чем серьезность, мы используем именно его. А поскольку серьезность часто является ключевым фактором, определяющим приоритет, мы установили четкие определения в нашем руководстве по инцидентам для нашей собственной практики управления инцидентами.

Определение уровней серьезности инцидентов для вашей организации

Не все инциденты одинаковы, и не все организации обрабатывают их одинаково. При настройке уровней серьезности, процессов и ожиданий, связанных с ними, помимо воздействия инцидента, вам необходимо учитывать:

• Размер вашей технической команды
• График дежурств
• Высокий и низкий -трафик в разное время суток для вашего сервиса
• Частота инцидентов

Почему? Потому что каждая из этих вещей может повлиять на то, как вы определяете уровни SEV.

Например, приложение, которое обслуживает местные рынки в одном часовом поясе, может иметь большой перерыв в использовании между 2 и 7 часами утра. Итак, если вся ваша система выходит из строя в 3 часа ночи, это тот же уровень SEV, что и система? отключение в часы пик?

Или как насчет стартапа с небольшой командой и множеством инцидентов, которые мы могли бы назвать SEV 3? Должны ли они придерживаться ярлыка SEV 3 и позволить команде решить, какие инциденты имеют приоритет, когда три происходят одновременно? Или они должны разделить их дальше на SEV 3, 4 или даже 5, чтобы различать частичную потерю функциональности в системе, ориентированной на клиента, проблемы с производительностью и что-то еще более незначительное, например, ошибка, которая не влияет на удобство использования. системы, но нужно ли ее исправлять?

Здесь важно понимать свой бизнес, свою команду и какие определения уровня SEV и уровня приоритета вам подходят.

Серьезность	Описание	Примеры
1	Критический инцидент с очень серьезными последствиями	Клиентская служба, такая как Jira Cloud, отключена для всех клиентов Нарушена конфиденциальность или неприкосновенность частной жизни Потеря данных клиента
A Major
6 Инцидент со значительным влиянием	Служба для клиентов недоступна для части клиентов Основная функциональность (например, git push, создание задач) серьезно затронута
3

	Atlassian 3-уровневой	4-уровневой	. Например: клиентский сервис, такой как Jira, недоступен для всех клиентов.
SEV 2	Крупный инцидент со значительными последствиями. Например: Клиентская служба недоступна для части клиентов.
SEV 3	Небольшой инцидент с незначительным воздействием. Например: Системная ошибка создает незначительные неудобства для клиентов.		Инцидент, который может перерасти в крупный инцидент, если его не решить быстро. Например: Частичная потеря функциональности для небольшой группы клиентов.
SEV 4		Запрос в службу поддержки, который раздражает клиента, но не влияет на работу системы в целом.	Незначительный инцидент, влияющий на удобство использования продукта, но не останавливающий его работу. Добавить комментарий Отменить ответ Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены * Комментарий * Имя * Email * Сайт