Страница не найдена – Блог TRINET

Все лица, заполнившие сведения, являющиеся персональными данными на сайте https://www.trinet.ru/ и его поддоменах, а также разместившие иную информацию на сайте https://www.trinet.ru/ и его поддоменах, подтверждают свое согласие на обработку персональных данных и их передачу Оператору обработки персональных данных – ООО «Комплексный интернет-маркетинг» (Юридический адрес: 197022, г. Санкт-Петербург, пр. Медиков, д. 9, лит. Б, пом. 12-Н, ч. 214.1).

Пользователь дает свое согласие на обработку его персональных данных, а именно совершение действий, предусмотренных пунктом 3 части 1 статьи 3 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», и подтверждает, что, давая такое согласие, он действует свободно, своей волей и в своем интересе.

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ
   1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Компании (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управление сайтом, действующие от имени «ООО «Комплексный интернет-маркетинг», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяют цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» — любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» — любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» — обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Компании.
      6. «Cookies» — небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP/HTTPS-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» — уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
   1. Использование Пользователем сайта https://www.trinet.ru/ и его поддоменов означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
   2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта https://www.trinet.ru/ и его поддоменов.
   3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту https://www.trinet.ru/ и его поддоменов. Компания не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Компании.
   4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта.
3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ
   1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта Компании по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при вводе данных в формы обратной связи на сайте https://www.trinet.ru/ и его поддоменов или при оформлении заказа на приобретение услуг Компании.

   2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения форм обратной связи на сайте ООО «Комплексный интернет-маркетинг» и включают в себя следующую информацию:

      1. фамилию, имя, отчество Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail) Пользователя;
4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
   1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Компании может использовать в целях:
      1. Для оформления заказа и (или) заключения Договора оказания услуги дистанционным способом с ООО «Комплексный интернет-маркетинг».
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся использования Сайта, оказания услуг, обработка запросов и заявок от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Уведомления Пользователя Сайта о состоянии Заказа.
      7. Обработки и получения платежей, подтверждения налога или налоговых льгот, оспаривания платежа, определения права на получение кредитной линии Пользователем.
      8. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем связанных с использованием Сайта.
      9. Предоставления Пользователю с его согласия, обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Веб-студии или от имени партнеров Веб-студии.
      10. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      11. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ
   1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
   2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, курьерским службам, организациями почтовой связи, операторам электросвязи, исключительно в целях выполнения заказа Пользователя, оформленного на Сайте ООО «Комплексный интернет-маркетинг».
   3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
   4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
   5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
   6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя.
6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН
   1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
   2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
7. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ
   1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
   2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
   3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать по адресу [email protected]
   4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://www.trinet.ru/politika_konfidencialnosti/
8. ОФЕРТА ВИДЕОХОСТИНГА
   1. Передаваемые права третьим лицам
   2. Размещая пользовательский контент посредством использования наших услуг, вы предоставляете каждому пользователю Сервиса неисключительную, безвозмездную, действующую во всем мире лицензию на доступ к вашему Контенту и его использование в пределах, допускаемых функционалом Сервиса, в том числе на отображение его с помощью плеера Сервиса на сайтах третьих лиц посредством технологии embed (iframe), а также разрешаете создание временных технических копий контента и видео-превью такого контента.

Страница не найдена – Блог TRINET

Все лица, заполнившие сведения, являющиеся персональными данными на сайте https://www.trinet.ru/ и его поддоменах, а также разместившие иную информацию на сайте https://www.trinet.ru/ и его поддоменах, подтверждают свое согласие на обработку персональных данных и их передачу Оператору обработки персональных данных – ООО «Комплексный интернет-маркетинг» (Юридический адрес: 197022, г. Санкт-Петербург, пр. Медиков, д. 9, лит. Б, пом. 12-Н, ч. 214.1).

Пользователь дает свое согласие на обработку его персональных данных, а именно совершение действий, предусмотренных пунктом 3 части 1 статьи 3 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», и подтверждает, что, давая такое согласие, он действует свободно, своей волей и в своем интересе.

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ
   1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Компании (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управление сайтом, действующие от имени «ООО «Комплексный интернет-маркетинг», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяют цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» — любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» — любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» — обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Компании.
      6. «Cookies» — небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP/HTTPS-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» — уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
   1. Использование Пользователем сайта https://www.trinet.ru/ и его поддоменов означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
   2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта https://www.trinet.ru/ и его поддоменов.
   3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту https://www.trinet.ru/ и его поддоменов. Компания не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Компании.
   4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта.
3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ
   1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта Компании по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при вводе данных в формы обратной связи на сайте https://www.trinet.ru/ и его поддоменов или при оформлении заказа на приобретение услуг Компании.

   2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения форм обратной связи на сайте ООО «Комплексный интернет-маркетинг» и включают в себя следующую информацию:

      1. фамилию, имя, отчество Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail) Пользователя;
4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
   1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Компании может использовать в целях:
      1. Для оформления заказа и (или) заключения Договора оказания услуги дистанционным способом с ООО «Комплексный интернет-маркетинг».
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся использования Сайта, оказания услуг, обработка запросов и заявок от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Уведомления Пользователя Сайта о состоянии Заказа.
      7. Обработки и получения платежей, подтверждения налога или налоговых льгот, оспаривания платежа, определения права на получение кредитной линии Пользователем.
      8. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем связанных с использованием Сайта.
      9. Предоставления Пользователю с его согласия, обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Веб-студии или от имени партнеров Веб-студии.
      10. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      11. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ
   1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
   2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, курьерским службам, организациями почтовой связи, операторам электросвязи, исключительно в целях выполнения заказа Пользователя, оформленного на Сайте ООО «Комплексный интернет-маркетинг».
   3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
   4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
   5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
   6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя.
6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН
   1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
   2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
7. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ
   1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
   2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
   3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать по адресу [email protected]
   4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://www.trinet.ru/politika_konfidencialnosti/
8. ОФЕРТА ВИДЕОХОСТИНГА
   1. Передаваемые права третьим лицам
   2. Размещая пользовательский контент посредством использования наших услуг, вы предоставляете каждому пользователю Сервиса неисключительную, безвозмездную, действующую во всем мире лицензию на доступ к вашему Контенту и его использование в пределах, допускаемых функционалом Сервиса, в том числе на отображение его с помощью плеера Сервиса на сайтах третьих лиц посредством технологии embed (iframe), а также разрешаете создание временных технических копий контента и видео-превью такого контента.

Service Availability: расчеты и метрики, пять девяток и передовой опыт — BMC Software

Блог по управлению сервисами

Согласно ITIL ^® , доступность относится к способности элемента конфигурации или ИТ-услуги выполнять свою согласованную функцию, когда это необходимо. Он рассчитывается по следующему уравнению:

• Согласованное время обслуживания — ожидаемое время, в течение которого услуга будет работать. Если ваш уровень обслуживания указывает, что пользователи должны иметь доступ к системе ERP с 6:00 до полуночи в рабочие дни, согласованное время обслуживания составляет 18 часов/1080 минут/64 800 секунд в рабочий день.
• Время простоя — это количество времени в течение согласованного времени обслуживания, в течение которого услуга недоступна.

Доступность измеряется как процент времени, в течение которого ваша служба или элемент конфигурации доступны. Он сообщает о прошлом и оценивает будущее службы.

Он сообщает вам, насколько хорошо услуга работала в течение периода измерения.

Показатели доступности также оценивают, насколько хорошо служба будет работать в будущем. В нашем примере доступности ERP средняя доступность 99,99% предположили бы, что среднее время безотказной работы нашего сервиса может составлять 17,9982 часа/1079,892 минуты/64 793,52 секунды в день. Мы можем сравнить рассчитанные данные с обещанной доступностью, чтобы определить, достигаем ли мы наших бизнес-целей.

Небольшие ошибки приводят к большим отказам

Небольшие отклонения в процентах доступности имеют большое значение. В таблице ниже показано, сколько времени простоя мы можем ожидать при различных процентах доступности.

При доступности 99,999 % (также известной как пять девяток) мы можем ожидать только 5,26 минут простоя в год. Но если мы допустим, что доступность снизится до 99%, время простоя увеличивается до 3,65 дней в году. Если вы не считаете, что отслеживание доступности важно, спросите своих руководителей, не хотят ли они, чтобы их интернет-магазин был недоступен в течение 3,65 дней в году.

(Источник)

Вот почему поставщики продают продукты с доступностью «пять девяток», а клиентам нужны соглашения об уровне обслуживания, гарантирующие бесперебойную работу их услуг на уровне 99,999 %. Существуют реальные последствия контроля за доступностью услуг.

Предотвращение «эффекта арбуза» в доступности услуг

Не думайте, что хорошие статистические данные о доступности приводят к хорошим результатам для клиентов. Имейте в виду, что это предположение может привести к «эффекту арбуза», когда поставщик услуг достигает цели измерения, но не поддерживает желаемые результаты клиента.

Допустим, вы являетесь поставщиком услуг связи с еженедельной доступностью 99,9 % (0,1 % или 10 минут простоя в неделю). Но этот 0,1% простоя происходит во время событий с интенсивным использованием, таких как рекордный день торгов акциями, прямой эфир мегапопулярного телешоу или день Amazon Prime. Вы достигли целевых показателей доступности, но ваши клиенты недовольны.

Это классический рисунок арбуза, зеленый (хороший) снаружи, красный (плохой) внутри.

Как улучшить измерения доступности

Доступность всегда должна поддерживать желаемые результаты клиента. Вот несколько способов создания важных показателей доступности.

Создайте четкие показатели

Ваши показатели должны быть четко поняты и связаны с измеряемыми критически важными бизнес-процессами. Работайте со своими клиентами, чтобы вы могли измерить, что важно и критично для результатов их бизнеса. И будьте точны. Если вы измеряете доступность системы ERP в глобальной сети, что представляет собой сбой: отказ одного человека, отказ одного объекта, отказ двух объектов или отказ всей сети? Ответы на подобные вопросы могут оказать большое влияние на вашу воспринимаемую доступность и помочь вам избежать эффекта арбуза.

Измерять доступность только в течение требуемого периода времени

Доступность следует измерять в зависимости от времени, в течение которого требуется услуга, или ее требуемого уровня обслуживания. Если бизнес-цель состоит в том, чтобы вводить и обрабатывать заказы, пока бизнес открыт, это разбавит ваши измерения, чтобы учесть время безотказной работы в нерабочее время, выходные и праздничные дни. Измеряйте доступность только в соответствии с требуемой согласованной функцией.

Посмотрите и сообщите о продолжительности и частоте простоев

На этой неделе у вас было 30 минут простоя. Когда это произошло? Был ли это один раз в 30 минут, когда техник случайно отключил маршрутизатор, или это было 10 раз по три минуты каждый, когда никто не знает, что произошло? Убедитесь, что вы можете разобрать и посмотреть, как долго длилось каждое отдельное отключение (продолжительность) и как часто происходит отключение (частота). Посмотрите, как вы можете проанализировать свои номера доступности, чтобы понять и исправить свои проблемы.

Используйте доступность в качестве вклада в процесс постоянного улучшения

Не довольствуйтесь только отчетами о доступности, продолжительности и частоте. Выясните, почему произошли сбои. Используйте информацию о доступности для вашего цикла непрерывного улучшения.

Сбор согласованной статистики времени обслуживания

Самая большая проблема при расчете доступности состоит в сборе всех необходимых значений времени обслуживания. Методы сбора данных варьируются от простых до сложных. Вот некоторые из наиболее распространенных способов сбора данных о доступности:

1. Сбор ручных данных от ИТ-персонала и персонала
2. PING-тестирование критического оборудования и создание отчетов при отправке неотвеченных PING-запросов
3. Отбор номеров доступности из билетов службы поддержки
4. Использование возможностей мониторинга и отчетности в сквозных сервисных и операционных платформах , например BMC Helix
5. Использование программного обеспечения для сбора данных, например TrueSight Operations Management, для сбора и анализа данных из различных источников
6. Сбор и использование данных из систем управления журналами (LMS) и систем управления информацией и событиями безопасности (SIEM)

Мониторинг доступности

Доступность услуг — простая идея, но сложность заключается в деталях. Планируйте измерения доступности с учетом важнейших бизнес-процессов и результатов клиента. Обязательно используйте статистику доступности, которая имеет смысл для всех и измеряет доступность в течение требуемого периода времени. Используйте инструменты и методы, позволяющие получить необходимую информацию. Не ограничивайтесь простой доступностью, чтобы сообщать о частоте и продолжительности вашего простоя. И используйте информацию о доступности для улучшения процесса.

Дополнительные ресурсы

Дополнительные сведения по этой теме см. в блоге BMC Service Management и в следующих статьях:

• Влияние резервирования на доступность
• Расчеты надежности и доступности системы
• Руководство по ITIL v3 и руководство по ITIL 4, каждая из которых содержит 20 + статьи
• Управление уровнем обслуживания в ITIL 4
• Знакомство с показателями уровня обслуживания (SLI)

Эти сообщения являются моими собственными и не обязательно отражают позицию, стратегию или мнение BMC.

Увидели ошибку или есть предложение? Пожалуйста, сообщите нам об этом по электронной почте [email protected].

BMC приносит A-Game

BMC работает с 86% Forbes Global 50, а также с клиентами и партнерами по всему миру, чтобы создать их будущее. Благодаря нашей истории инноваций, ведущим в отрасли решениям для автоматизации, управления операциями и услугами в сочетании с непревзойденной гибкостью мы помогаем организациям высвободить время и пространство, чтобы стать автономным цифровым предприятием, которое завоевывает возможности в будущем.
Узнайте больше о BMC ›

Вам также может понравиться

Об авторе

Джо Хертвик

Джо Хертвик PMP владеет Hertvik & Associates, консультационной компанией по ИТ-инфраструктуре и управлению маркетингом. Джо предоставляет контрактные услуги для ИТ-сред, включая управление проектами, центр обработки данных, сеть, инфраструктуру и управление IBM i.

Его компания также предоставляет услуги по маркетингу, стратегии контента и производству контента для компаний ИТ-индустрии B2B. Джо написал более 1000 статей и материалов, связанных с ИТ, для различных изданий и технологических компаний за последние 15 лет.

С Джо можно связаться по электронной почте [email protected] или через LinkedIn.

Просмотреть все сообщения

Управление запросами на обслуживание, упрощенное [2023] • Asana

Резюме

Управление запросами на обслуживание может помочь вашей команде контролировать, как и когда вы выполняете запросы на обслуживание. Изучите пять шагов управления запросами на обслуживание и передовые методы, чтобы заставить его работать, чтобы вы могли активно управлять временем своей команды, а не чувствовать себя заваленным морем запросов.

Команды обслуживания — невоспетые герои большинства организаций. Они часто пользуются большим спросом, предоставляя ИТ-поддержку, помощь с персоналом или другие важные услуги, чтобы поддерживать работу других команд.

При таком высоком спросе легко почувствовать, что вы постоянно находитесь в реактивном режиме — отвечая на море запросов, не имея возможности отступить и спланировать. Но с управлением запросами на обслуживание так быть не должно.

Что такое сервисный запрос?

Запрос на обслуживание — это официальный запрос о помощи. Сотрудники, клиенты или поставщики обращаются с такими запросами к группе обслуживания, например, к ИТ или отделу кадров, которая предоставляет список предопределенных услуг, которые они могут решить. Например, ваша ИТ-команда может предоставлять следующие услуги, на которые сотрудники могут отправить запрос на обслуживание: 

Многие ИТ-команды используют запросы на обслуживание, но это не единственный вариант использования. Вот некоторые другие примеры запроса на обслуживание за пределами ИТ-сферы:

• Запросы времени с временем

• Запросы на деловые поездки

• Запросы на создание контента

• Запросы на заказа на покупку

• .

• Запросы на адаптацию новых сотрудников

• Запросы на обучение

Бесплатный шаблон запросов на работу

Что такое управление запросами на обслуживание?

Управление запросами на обслуживание — это процесс получения, документирования и обработки запросов на обслуживание. Для сервисных групп, которые получают много запросов (например, ИТ, HR и рабочие места), управление сервисными запросами имеет важное значение для обработки этих запросов и обеспечения того, чтобы ничего не упущено.

Создание предопределенного процесса управления запросами на обслуживание может помочь вашей команде предлагать отличные услуги даже при больших объемах запросов. Вам будет проще: 

• Быстро документируйте, сортируйте и назначайте запросы нужному члену команды.

• Следите за запросами на обслуживание, чтобы убедиться, что сотрудники довольны полученной помощью.

• Стандартизируйте запросы с помощью каталога услуг, в котором указаны доступные услуги.

• Отслеживайте запросы на обслуживание от подачи до завершения, чтобы вы могли понять, что происходит и сколько времени требуется вашей команде для обработки запросов.

• Контролируйте и оптимизируйте то, как ваша команда обрабатывает запросы на обслуживание.

• Защитите пропускную способность вашей команды и убедитесь, что они не тонут в море запросов.

Управление запросами на обслуживание — это принцип управления ИТ-услугами (ITSM) — набор процессов ИТ-операций, помогающих командам внедрять, улучшать и управлять ИТ-программами. В ITSM структура библиотеки ИТ-инфраструктуры (ITIL) предоставляет дополнительные рекомендации и рекомендации по управлению запросами на обслуживание.

Тем не менее, вы по-прежнему можете использовать управление запросами на обслуживание отдельно и для других типов команд. Если ваша команда регулярно обрабатывает запросы любого типа, может помочь управление запросами на обслуживание.

Управление запросами на обслуживание и управление инцидентами

Управление запросами на обслуживание и управление инцидентами часто идут рука об руку, но это два отдельных процесса. Управление инцидентами — это то, как ваша команда обнаруживает и реагирует на неожиданные проблемы, такие как программные ошибки, угрозы кибербезопасности или системные сбои. Инциденты часто имеют более высокий приоритет, чем запросы на обслуживание, потому что они могут нарушить бизнес-процессы, повлиять на доход и создать серьезные препятствия для команд.

С другой стороны, запросы на обслуживание являются частью обычного рабочего процесса компании. Они ничего не нарушают, а скорее дают командам возможность обратиться за помощью и выбрать из предопределенного списка услуг. Для сервисных команд по-прежнему важно управлять запросами и выполнять их, чтобы предотвратить блокировку, но у вас есть немного больше свободы действий при планировании и назначении этих запросов вашей команде.

Читайте: Что такое управление закупками и почему это так важно?

Процесс управления сервисными запросами, упрощенный

На первый взгляд управление запросами на обслуживание может показаться сложной задачей, особенно если ваша команда завалена запросами, а вы раньше не настроили предопределенный процесс запросов. Чтобы помочь вам начать работу, мы разбили жизненный цикл управления запросом на обслуживание на пять простых шагов: 

1.

Отправка: сотрудник отправляет запрос

Процесс начинается, когда сотрудник отправляет запрос на обслуживание. Есть несколько способов, которыми сотрудники могут отправлять запросы, в зависимости от размера и потребностей вашей компании. Небольшие компании могут полагаться на простую электронную почту, телефон или отправку онлайн-форм, в то время как более крупным организациям часто требуются более надежные платформы, такие как служба поддержки, служба поддержки или справочный портал для сотрудников.

2. Оценка: команда обслуживания получает и оценивает запрос

Затем команда обслуживания оценивает запрос, чтобы определить следующее: 

• срочность запроса — например, сброс пароля запрос может быть срочным, если кто-то заблокирован из своего компьютера.

• Какие ресурсы или инструменты нужны команде для выполнения запроса — например, для запроса блога могут потребоваться ресурсы для написания, дизайна и публикации.

• Требуется ли для запроса утверждение руководителя или проверка другой командой — например, сотруднику, запрашивающему новый компьютер, может потребоваться сначала пройти процесс утверждения.

Прочтите: Если вам нравится максимизировать влияние команды, вам понравится распределение ресурсов

3. Выполнение: команда обслуживания выполняет запрос

Теперь, когда у команды достаточно контекстной информации, они могут перейти к выполнению запроса. Это включает в себя назначение запроса конкретному члену команды (или нескольким членам команды) и указание предполагаемой даты завершения. Пока ваша команда работает над запросом, им может потребоваться связаться с заказчиком для получения дополнительной информации.

4. Завершение: команда обслуживания завершает запрос

После того, как ваша команда выполнила запрос, они могут сообщить запрашивающему и убедиться, что услуга работает или соответствует ожиданиям. Например, вы должны убедиться, что сотрудник может успешно войти в свою учетную запись, если вы помогли ему сбросить пароль. После этого закройте и заархивируйте билет запроса.

5. Последующие действия: команда обслуживания запрашивает обратную связь

То, что ваша команда выполнила запрос, не означает, что все довольны результатом. Запрос обратной связи — важный шаг, позволяющий убедиться, что ваша команда обеспечивает положительный опыт работы с клиентами, и посмотреть, есть ли какие-либо возможности для улучшения вашего процесса управления запросами на обслуживание.

Прочтите: Что такое управление изменениями? 6 шагов для создания успешного процесса управления изменениями

Передовой опыт управления запросами на обслуживание

Вот несколько передовых методов, о которых следует помнить, если вы только начинаете работать с управлением запросами на обслуживание (или хотите улучшить текущий процесс):

Централизованный процесс запросов

Собирайте и управляйте всеми вашими запросами на обслуживание в одном месте, чтобы убедиться, что (а) вы не работаете над какими-либо повторяющимися запросами и (б) что сотрудники могут обратиться за помощью в одном централизованном, удобном месте. чтобы найти местоположение. Например, централизация процесса запросов в инструменте управления проектами дает вам общий обзор всех запросов в одном месте, включая статус, временную шкалу и владельца каждого запроса.

Создание ресурсов самообслуживания

Чем больше сотрудников могут помочь себе сами, тем меньше работы придется выполнять вашей команде. Например, создание базы знаний или портала самообслуживания со статьями с практическими рекомендациями может помочь отклонить заявки до того, как они возникнут. Вы также можете создавать статьи с практическими рекомендациями, в которых описываются все необходимые шаги, которые сотрудники должны предпринять перед отправкой запроса на обслуживание, например, получение утверждений или уведомление других команд. Или настройте форму приема запросов, чтобы убедиться, что вы собираете всю необходимую информацию о запросе, сводя к минимуму двусторонние разговоры по линии.

Использование автоматизации

Автоматизация простых повторяющихся задач экономит время вашей команды и снижает вероятность человеческой ошибки. Если вы получаете запросы и управляете ими с помощью инструмента управления проектами, вы можете настроить автоматизацию для оптимизации рабочего процесса управления запросами. Например, с помощью Asana вы можете автоматически создавать и назначать новые задачи, когда сотрудники заполняют форму запроса на обслуживание.

Бесплатный шаблон рабочих запросов

Документируйте все

Если ваша команда обрабатывает много запросов, важно иметь хорошие записи. Документирование всех ваших запросов на обслуживание (текущих и закрытых) может помочь предотвратить провал работы. Обязательно укажите ключевую информацию, такую ​​как тип запроса, сроки выполнения, уполномоченный, запрашивающий, предпринятые действия и любые соглашения об уровне обслуживания (SLA). Эта информация полезна, когда вы хотите улучшить текущие процессы, потому что вы можете легко увидеть данные, например, сколько времени обычно требуется для выполнения запросов или сколько заинтересованных сторон обычно зацикливаются на каждом запросе пользователя.

В дополнение к документированию самих запросов также важно поддерживать актуальную документацию процесса. Таким образом, члены команды получают информацию, необходимую им для успешного выполнения командных процессов и выполнения всех необходимых шагов для каждого запроса на обслуживание.

Отслеживание прогресса

Отслеживание улучшений с течением времени является ключом к созданию успешного процесса управления запросами на обслуживание. Определите показатели, которые показывают, насколько хорошо работает ваша программа (также известные как ключевые показатели эффективности), и регулярно сообщайте об этих показателях. Например, вы можете указать среднее время выполнения запросов и степень удовлетворенности клиентов.

Поддержите свою команду

Команды обслуживания часто являются одними из самых загруженных и востребованных групп в организации. И хотя их повседневная работа может быть не такой привлекательной, как у других команд (вспомните запуск крупных продуктов), очень важно, чтобы проекты всех остальных работали без сбоев. Не позволяйте вашей команде быть невоспетыми героями. Вместо этого найдите способы публично продемонстрировать признание их тяжелой работы, например, поделившись особенно впечатляющей статистикой команды в общекорпоративных сообщениях.

Не менее важно помочь вашей команде расставить приоритеты и запланировать задачи, чтобы они не были перегружены работой и не были завалены запросами. Это может означать делегирование полномочий, корректировку сроков выполнения, снижение приоритетности определенных задач и управление ожиданиями заинтересованных сторон в отношении того, когда работа будет завершена. Защита пропускной способности вашей команды необходима для поддержания хорошего морального духа и предотвращения выгорания с течением времени.

Получите контроль над запросами на обслуживание

Эффективный процесс управления запросами на обслуживание дает вашей команде контроль над тем, как и когда вы выполняете запросы на обслуживание. Это означает, что вы можете перейти от реактивного режима к режиму планирования — проактивно управлять временем своей команды, а не чувствовать себя заваленным морем запросов.