Обратная связь с клиентами – Как наладить обратную связь с клиентами через социальные сети | Академия Лидогенерации | Официальный сайт

Содержание

Секреты Технологии Выбора | 7 инструментов обратной связи с клиентами и как… «

Самое важное — это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.
На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.
Билл Гейтс

Я, вряд ли открою Америку, если скажу, что обратная связь от клиентов – это сверхэффективный инструмент улучшения своих продуктов или услуг. Но далеко не у всех компании процесс получения обратной связи хорошо отлажен. К тому же, многие компании просто не понимают, что делать с полученной от клиентов информацией.

Как же наладить сотрудничество с покупателями и использовать их мнение для улучшения своих продуктов?

Именно об этом и пойдет речь сегодня.

Категории клиентов

Еще Джеф Уолкер в своем знаменитом тренинге «Product Launch Formula» рассказывал о механизме запуска продуктов или сервисов.

Непосредственно после запуска продукта шел этап получения обратной связи. На этом этапе все клиенты распределялись на несколько групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.

Правда, важно отметить, что эти клиенты уже были покупателями. То есть уже имели опыт взаимодействия с компанией и использования ее продуктов. Поэтому обратная связь этих клиентов была бесценной.

Далее, Джеф выяснял, что сделало клиентов счастливыми: каких результатов они добились с помощью продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы. Удовлетворенных и недовольных клиентов Джеф опрашивал, что помешало им получить 100% удовлетворенность от использования продукта, были ли соблюдены все рекомендации и правила использования.

Как только Джеф получал обратную связь и находил причину неудовлетворенности, он тут же исправлял ее. И делал новый запуск продукта с учетом необходимых корректировок, что позволяло добиваться ему максимальных продаж.

Методология Джефа Уолкера применима для любой компании.

По статистике те компании, которые быстро исправляют огрехи в своих продуктах и услугах, всегда превращают часть неудовлетворенных клиентов в счастливых и лояльных. Стоит только показать им, что их мнение очень ценно для компании.

Еще одну отличную категоризацию покупателей придумал Фред Райхельд.

Он разделял всех клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов, в зависимости от полученной оценки на вопрос:

«Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?».

А далее этим же клиентам задавался всего лишь один уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда выуживают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. Именно с помощью открытых вопросов можно понять, как улучшить свой продукт.

Обязательно попробуйте воспользоваться одной из вышеприведенных методик. Вы гарантированно получите массу новых идей по улучшению своего продукта. Но и, что не менее важно, сможете понять, что делает ваших клиентов неудовлетворенными.

Всех ли клиентов стоит слушать?

Сразу хочу рассказать о довольно распространенной ошибке.

Многие компании стремятся заполучить абсолютно любую информацию или отзыв о своих продуктах, мониторя интернет и социальные сети. Конечно, важно знать, что о вас говорят и пишут, но эта информация не всегда может быть полезна.

Так как в сети достаточно полно неадекватных людей — вечных критиков и завистников, которые никогда не пользовались вашими продуктами. А значит их отзыв будет вам бесполезен. И их единственная цель — просто зацепить вас и сделать вам неприятно.

Есть хороший пример на эту тему.

Вы, наверняка, не раз слышали плохие отзывы о продуктах Apple от людей, которые не могут себе позволить приобрести их. Они рассказывают о плохом качестве, неудобстве, высокой стоимости, и о массе других факторов не в пользу Apple. Но ключевым моментом является то, что они никогда не пользовались этими продуктами.

Как Вы думаете, является ли для компании Apple полезной такая обратная связь?

Но есть и другая категория людей, чью обратную связь вам жизненно важно получить — это клиенты Ваших конкурентов.

Если у вас и ваших конкурентов очень похожие продукты и услуги, вам очень важно знать, почему клиенты покупают не у вас. Часто от этих покупателей вы сможете узнать, чего не хватает вашему продукту, чтобы они стали им пользоваться, и чем ваш продукт уступает конкуренту.

Очень часто, воплотив в жизнь рекомендации клиентов конкурентов, вам удастся значительно улучшить свой продукт. А, иногда, и переманить этих клиентов!

Всегда ли клиент прав?

Помните ли Вы Гарри Гордона Селфриджа? Я уверен, что большинству читателей это имя ни о чем не говорит :).

Так вот, мистер Селфридж – это основатель универмага Selfridge в Лондоне, и автор бессмертной фразы «Клиент всегда прав!».

Возможно, когда мистер Селфридж открывал свой универмаг (а было это в далеком 1909 году) следование этому девизу помогало выделяться среди конкурентов. Но за 100 лет слишком многое изменилось: клиенты стали более требовательными и привередливыми.

Вдобавок ко всему, произнеся знаменитую фразу, ставшую девизом многих компаний на долгие годы, мистер Селфридж совершенно забыл о психотипах людей.

Есть люди, которые всегда будут недовольны, чтобы Вы не делали!

И, как бы ни хотели признавать этот факт большинство компаний, этих клиентов стоит «увольнять» и не слушать их регулярные жалобы! Они никогда не помогут в усовершенствовании ваших продуктов или услуг

Есть знаменитая история о Герберте Келлере и компании Southwest.

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой «друг по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: «Это для вас».

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось:

Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт.

Помните, не вся обратная связь полезна.

Если критика абстрактна, не подкреплена конкретными примерами, преувеличена или агрессивна, то она является бесполезной. Вам не стоит обращать на нее внимание.

Как превратить критику в качественную рекомендацию?

Ваша ключевая задача — превратить обратную связь от клиентов (в том числе и критику) в инструмент улучшения своих продуктов. Для этого, вам нужно не просто получать хвалебные или сердитые отзывы, а понимать, какие конкретно промахи вы допускаете.

Давайте посмотрим на 2 шага, позволяющих превратить критику в полезную рекомендацию.

Первый шаг — понять и помочь клиенту сформулировать его критерии суждения, и детализировать почему (по его мнению) ваш продукт не соответствует этим критериям.

Вы не соглашаетесь с клиентом, Вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

  • Что именно вам не нравится?
  • Не могли бы вы привести примеры?
  • Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не  нравится?
  • Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Второй шаг — вопросы, ориентированные на решение проблемы.

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться  Вашим продуктом. Возможно, Вы сможете обнаружить дополнительные проблемы.

Если человек соглашается с тем, что когда Вы устраните пробелы в Ваших продуктах или услугах, он будет ими пользоваться, Вы получаете действенную рекомендацию.

В любом случае, ваша цель — завершить разговор с осознанием последующих шагов и действий. Клиент может быть по-прежнему скептически настроен, но, по крайней мере, Вы будете знать, что конкретно нужно сделать, чтобы улучшить свой продукт.

Инструменты получения обратной связи

Теперь давайте рассмотрим 6 основных инструментов получения обратной связи от клиентов

№1 — Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений

Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве ваших продуктов или услуг. Правда, пользуются ими клиенты очень редко.

Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать вам через форму обратной связи, либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений.

Но, тем не менее, такие клиенты существуют, а значит и форма обратной связи, и книга жалоб будут вам полезны.

№2 — Раздел FAQ

Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах.

Если у клиентов очень часто возникают одни и те же вопросы по поводу вашего продукта — значит с ним не все в порядке. Записывайте все вопросы и обязательно исправляйте промахи.

Ведь вы создаете продукт в первую очередь для клиента, а не для себя!

№3 — Рассылка 

Если вы ведете рассылку, на которую подписаны ваши клиенты, в вашем арсенале появляется еще один отличный инструмент получения обратной связи. С помощью рассылки вы можете вовлекать клиентов в решение проблем вашей компании.

Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку вашей компании.

Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации.

Если база ваших подписчиков насчитывает хотя бы 1 000 человек, то если откликнется хотя бы 10%, вы получите 100 отличных решений вашей проблемы.

А чтобы усилить просьбу и гарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций за лучший кейс и ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!

№4 — Опросы и анкетирование

Главной задачей опросов и анкет является получение новых идей для улучшения ваших продуктов. Ключевой вопросы, используемый в опросах и анкетах:

  • Что можно улучшить в нашей работе?
  • Как вы оцените наш продукт (сервис)?
  • Откуда вы узнали о нас?
  • Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?

Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.

№5 — Мониторинг интернета и социальных сетей

Важно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты.

Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать. Например, SemanticForce, Клиентомания.

Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете, и используйте их для улучшения своих продуктов. Но, в тоже время, не забывайте и историю о старушке и Герберте Келлере — фильтруйте замечания.

Но, как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, что с ней делать. Превратите ее в полезную рекомендацию.

№6 — Звонки клиентам

Когда Вы напрямую звоните своему клиенту, вы тем самым подчеркиваете его важность и значимость. Даете почувствовать вашу заинтересованность в сотрудничестве и повышаете его лояльность.

Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.

Внедрив все 6 инструментов, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!

Как стимулировать обратную связь?

Вы не поверите, но самый простой способ получения обратной связи — это прямое обращение с просьбой к своим клиентам.

Люди ценят прямое обращение. Им важно, что Вам не безразлично их мнение. А Вы, таким образом, подчеркивает значимость своих клиентов.

Но не всегда прямое обращение срабатывает.

Если Вы пишете клиенту раз в год или шелете ему только рекламную рассылку, то вашу просьбу об обратной связи клиент, скорее всего, воспримет как очередной коммерческий трюк. И, в большинстве случае, просто проигнорирует вашу просьбу.

Поэтому регулярность общения с клиентами — залог прочных отношений. Тольков этом случае клиенты будут помогать вам в улучшении продуктов или услуг.

Подведем итоги

Регулярная обратная связь от клиентов — очень эффективный инструмент получения идей для улучшения ваших продуктов. Используя советы и критику клиентов, вы, мало того, что повышаете качество своих продуктов, но и показываете клиентам их значимость. А люди очень ценят, когда прислушиваются к их мнению.

Также регулярно отслеживайте, что говорят и пишут о вас. Но, помните —  не вся критика может быть полезна. Если вас критикуют те, кто никогда не пользовался вашим продуктом, не обращайте на них внимание.

Обязательно фиксируйте и поощряйте наиболее активных клиентов!

Именно таким способом создаются «адвокаты компании», которые всегда будут оставаться с вами.

Источник: http://www.marketing.spb.ru

7 инструментов обратной связи с клиентами и как…

   2 голоса
Средняя оценка: 5 из 5

Обратная связь от клиентов

С своё время, в аттестацию продавцов розничной сети Эльдорадо был включён вопрос «кто главный в магазине?». Варианты ответов: директор, продавец, клиент, уборщица. Как это не парадоксально в 2007 году большинство продавцов отвечали, что главный в магазине директор. Персона клиента важной не считалась, такое вот суровое наследие Советского союза. За 10 лет очень многое поменялось. Кризисы и возрастающая конкуренция учат ценить клиента. Даже на почте появился телефон для жалоб на большую очередь.

Для того чтобы любить клиента на деле, а не на словах нужно научиться его слышать. Для того чтобы его услышать нужно наладить процесс получения обратной связи от клиента. Особенно это важно для ТОП менеджмента компании, поскольку именно он находится наиболее далеко от клиента. Сегодня разберём какие каналы обратной связи от клиента существуют, как с ними работать и что делать с полученной обратной связью.

Какая бывает обратная связь

Существует две разновидности обратной связи, одна по инициативе клиента, другая по инициативе продавца. Клиент стремится поделится информацией о вашей работе только в моменты пиковых эмоций. Либо он очень доволен, либо сильно зол. Конечно есть небольшая прослойка активного населения, которая стремится дать обратную связь всегда и всем. Но это исключение из правил.

Исходя из вышесказанного менеджменту необходимо решить две ключевые задачи:

  1. Организовать подачу обратной связи от клиента напрямую менеджеру, отвечающему за клиентоориентированность. Таким обращениям должен быть присвоен максимальный приоритет. Для этого клиент должен знать, как поделится информацией. Придя в большинство магазинов не всегда можно найти способы связаться с руководством. Иногда руководство прячется или его прячет персонал.
  2. Наладить системный сбор обратной связи от клиентов и оценивать динамику лояльности клиента. Руководство должно чётко понимать в каком направлении мы идём. Либо мы увеличиваем лояльность, либо снижаем. Обратная связь, которая идёт по инициативе клиентов не позволяет оценить динамику, она трудно оцифровывается и часто очень ситуативная.

Как правильно принимать претензии клиента

Как бы круто не работала ваша компания, всё равно будут люди, которые чем-либо недовольны. Эти люди будут всячески пытаться выйти на руководство, дабы озвучить своё недовольство. И тут ситуация может развиваться по двум сценариям: либо клиент увидит, что его претензию обработали и приняли меры, либо не увидит. Второй вариант самый плохой для бизнеса, ошибаются все, и клиенты могут понять ошибку. Клиент никогда не простит безразличие со стороны руководства бизнеса.

Для того чтобы клиент видел, что вам важно его мнение, вам нужно работать над следующими параметрами:

  • Простота связи с руководителем. Не прячьтесь за спинами подчиненных, разместите свои контакты на общедоступных местах. Клиент не должен вас искать, вы должны его искать!
  • Высокая скорость реакции на запрос. Будьте готовы брать телефон, отвечать на почту быстро и без задержек. Чем быстрее вы ответили, тем проще вам будет договорится с клиентом.
  • Правильно построенный диалог с клиентом. Часто клиент возмущается, хотя сам неправ. К сожалению не все клиенты знакомы с ЗЗПП, постановлением 55 и правилами торговли. Это не значить что вы не должны его слушать. Показав клиенту что вы его услышали, вам проще будет объяснить ему что в данном случае закон на стороне магазина;

Схема общения с клиентом при обработке претензии

Часто менеджер не знает, что конкретно говорить клиенту при жалобе. Предлагаю, как вариант схему, описанную в книге «жалоба как подарок»:

  1. Скажите клиенту «спасибо»;
  2. Объясните почему вы сказали спасибо;
  3. Искренне извинитесь;
  4. Пообещайте решить проблему;
  5. Выясните всё что нужно для решения проблемы;
  6. Быстро исправьте ошибку;
  7. Убедитесь, что клиент доволен, сделайте комплимент;
  8. «Накажите» бизнес процесс.

Проблема правильного общения с проблемными клиентами особенно остро стоит в крупных компаниях. С клиентами общаются сотни, а иногда и тысячи менеджеров и каждого нужно правильно научить. Поэтому разработка алгоритмов правильной коммуникации с проблемными клиентами особенно важно.

Анкеты обратной связи

По мимо обработке разовых обращений, важно снимать данные и о лояльности клиента к вашей компании. Для этого проводят анкетирование клиентов, в последние годы наиболее популярная методики оценки лояльности клиента – NPS индекс. Отслеживать динамику данного показателя нужно не реже чем раз в полгода, как правило это делается раз в квартал.

Если у вас много точек продаж, то очень полезно сравнивать лояльность клиентов в зависимости от точки где клиент обслуживался. Эти данные в связке с KPI показателями, дадут понимания насколько эффективен операционный менеджмент в конкретном магазине.

Для определения индекса лояльности клиентам предлагается анонимно ответить на несколько простых вопросов. Вы это можете делать через почтовую рассылку, подходя лично к клиентам (exit poll – опрос на выходе) или производя телефонный обзвон. Последним знамениты автодилеры, счастливому клиенту задаётся целая куча вопросов. Причём обзванивают всех клиентов, купивших автомобиль. Лично я настоятельно не рекомендую задавать десятки вопросов, достаточно 5-7 основных. Большое количество вопросов отталкивает и снижается достоверность ответов.

Важно понимать, что, если вы анкетируете только купивших клиентов, вы не будете видеть всех проблем вашего бизнеса. Важно уметь налаживать контакт с теми, кто не совершил покупку. Хотя для анализа полезна любая обратная связь. Анкеты обратной связи дают лишь сухие цифры. Хороший менеджер периодически выходит и общается с клиентами напрямую. Сейчас перед запуском нового продукта принято собирать фокус группы и выяснять как они относятся к тем или иным инициативам.

Кнопки обратной связи

Всё большую популярность набирает метод сбора обратной связи голосованием смайликами или цветами. Реализована данная система в сбербанке. На кассах установлено 2 кнопки, грустный и весёлый смайлик. Её предлагается нажать посетителю после общения со специалистом банка.

0_a3e8d_7598fb5_LРазместите возле кассира, продавца или специалиста жетоны для голосования и специальный накопитель. Проинформируйте клиента о том, что вы будете очень благодарны, если он оценит качество процесса обслуживания и работы сотрудника. Данный экспресс-метод исследования удовлетворенности — правдивый, хотя и несколько жесткий канал фидбэка.

Что спрашивать у клиентов

Часто менеджмент не знает, что спрашивать в анкетах обратной связи. Вообще это удивительно, ведь это ваши клиенты и ваша компания. Но тем не менее давайте разберём что можно спросить у клиента, а главное зачем.

Как вы о нас узнали?

Понимание источника привлечения клиента очень важно. Каналов продаж существует великое множество, и вы должны знать кто эффективен, а кто нет. Это поможет правильно распределять рекламный бюджет.

Почему вы купили/не купили у нас товар?

По сути это основной вопрос, важно понимать мотивы приходящих к вам людей и стараться угодить как можно большему количеству. Формулировка вопроса может немного отличатся, но посыл именно такой – понять мотивы клиента.

Доброжелательность персонала

Очень важно понимать насколько доброжелателен персонал по отношению к клиенту. Улыбается продавец или нет, поздоровался ли он, насколько быстро он подошёл к клиенту и т.п. Приоритеты вы можете выбрать сами.

Общая оценка магазину

В любом опросе данный вопрос является ключевым. Он отображает совокупность всех факторов, которые оценивает клиент. В индексе NPS этот вопрос сформулирован так: насколько вы готовы рекомендовать нас вашим друзьям и близким?

Шкала оценки

Когда вы подготовили вопросы, важно придумать шкалу оценки. Как правило она бывает либо 5ти бальная, либо 10ти бальная. Использовать ответы, которые нельзя оцифровать не рекомендуется. В идеале получать процентную оценку деятельности всего магазина. Данная оценка будет формироваться как совокупность оценок всех пунктов.

Чем может быть полезна обратная связь от клиентов?. Читайте на Cossa.ru

Самое важное — это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.

На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.

Билл Гейтс

Я, вряд ли открою Америку, если скажу, что обратная связь от клиентов – это сверхэффективный инструмент улучшения своих продуктов или услуг. Но далеко не у всех компании процесс получения обратной связи хорошо отлажен. К тому же, многие компании просто не понимают, что делать с полученной от клиентов информацией.

Как же наладить сотрудничество с покупателями и использовать их мнение для улучшения своих продуктов?

Именно об этом и пойдет речь сегодня.

Примечание:В конце статьи я добавил пошаговое руководство по работе с обратной связью от клиентов, которое Вы можете скачать себе на компьютер.

Категории клиентов

Еще Джеф Уолкер в своем знаменитом тренинге «Product Launch Formula» рассказывал о механизме запуска продуктов или сервисов.

Непосредственно после запуска продукта шел этап получения обратной связи. На этом этапе все клиенты распределялись на несколько групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.

Правда, важно отметить, что эти клиенты уже были покупателями. То есть уже имели опыт взаимодействия с компанией и использования ее продуктов. Поэтому обратная связь этих клиентов была бесценной.

Далее, Джеф выяснял, что сделало клиентов счастливыми: каких результатов они добились с помощью продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы. Удовлетворенных и недовольных клиентов Джеф опрашивал, что помешало им получить 100% удовлетворенность от использования продукта, были ли соблюдены все рекомендации и правила использования.

Как только Джеф получал обратную связь и находил причину неудовлетворенности, он тут же исправлял ее. И делал новый запуск продукта с учетом необходимых корректировок, что позволяло добиваться ему максимальных продаж.

Методология Джефа Уолкера применима для любой компании.

По статистике те компании, которые быстро исправляют огрехи в своих продуктах и услугах, всегда превращают часть неудовлетворенных клиентов в счастливых и лояльных. Стоит только показать им, что их мнение очень ценно для компании.

Еще одну отличную категоризацию покупателей придумал Фред Райхельд (вы должны знать его по книге«Искренняя лояльность»).

Он разделял всех клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов, в зависимости от полученной оценки на вопрос:

«Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?».

А далее этим же клиентам задавался всего лишь один уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда выуживают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. Именно с помощью открытых вопросов можно понять, как улучшить свой продукт.

Обязательно попробуйте воспользоваться одной из вышеприведенных методик. Вы гарантированно получите массу новых идей по улучшению своего продукта. Но и, что не менее важно, сможете понять, что делает ваших клиентов неудовлетворенными.

Всех ли клиентов стоит слушать?

Сразу хочу рассказать о довольно распространенной ошибке.

Многие компании стремятся заполучить абсолютно любую информацию или отзыв о своих продуктах, мониторя интернет и социальные сети. Конечно, важно знать, что о вас говорят и пишут, но эта информация не всегда может быть полезна.

Так как в сети достаточно полно неадекватных людей — вечных критиков и завистников, которые никогда не пользовались вашими продуктами. А значит их отзыв будет вам бесполезен. И их единственная цель — просто зацепить вас и сделать вам неприятно.

Есть хороший пример на эту тему.

Вы, наверняка, не раз слышали плохие отзывы о продуктах Apple от людей, которые не могут себе позволить приобрести их. Они рассказывают о плохом качестве, неудобстве, высокой стоимости, и о массе других факторов не в пользу Apple. Но ключевым моментом является то, что они никогда не пользовались этими продуктами.

Как Вы думаете, является ли для компании Apple полезной такая обратная связь?

Но есть и другая категория людей, чью обратную связь вам жизненно важно получить — это клиенты Ваших конкурентов.

Если у вас и ваших конкурентов очень похожие продукты и услуги, вам очень важно знать, почему клиенты покупают не у вас. Часто от этих покупателей вы сможете узнать, чего не хватает вашему продукту, чтобы они стали им пользоваться, и чем ваш продукт уступает конкуренту.

Очень часто, воплотив в жизнь рекомендации клиентов конкурентов, вам удастся значительно улучшить свой продукт. А, иногда, и переманить этих клиентов!

Всегда ли клиент прав?

Помните ли Вы Гарри Гордона Селфриджа? Я уверен, что большинству читателей это имя ни о чем не говорит :).

Так вот, мистер Селфридж – это основатель универмага Selfridge в Лондоне, и автор бессмертной фразы «Клиент всегда прав!».

Возможно, когда мистер Селфридж открывал свой универмаг (а было это в далеком 1909 году) следование этому девизу помогало выделяться среди конкурентов. Но за 100 лет слишком многое изменилось: клиенты стали более требовательными и привередливыми.

Вдобавок ко всему, произнеся знаменитую фразу, ставшую девизом многих компаний на долгие годы, мистер Селфридж совершенно забыл о психотипах людей.

Есть люди, которые всегда будут недовольны, чтобы Вы не делали!

И, как бы ни хотели признавать этот факт большинство компаний, этих клиентов стоит «увольнять» и не слушать их регулярные жалобы! Они никогда не помогут в усовершенствовании ваших продуктов или услуг

Есть знаменитая история о Герберте Келлере и компании Southwest.

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой «друг по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: «Это для вас».

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось:

Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт.

Помните, не вся обратная связь полезна.

Если критика абстрактна, не подкреплена конкретными примерами, преувеличена или агрессивна, то она является бесполезной. Вам не стоит обращать на нее внимание.

Как превратить критику в качественную рекомендацию?

Вашаключевая задача — превратить обратную связь от клиентов (в том числе и критику) в инструмент улучше1ния своих продуктов. Для этого, вам нужно не просто получать хвалебные или сердитые отзывы, а понимать, какие конкретно промахи вы допускаете.

Давайте посмотрим на 2 шага, позволяющих превратить критику в полезную рекомендацию.

Первый шаг — понять и помочь клиенту сформулировать его критерии суждения, идетализировать почему (по его мнению) ваш продукт не соответствует этим критериям.1

Вы не соглашаетесь с клиентом, Вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

  • Что именно вам не нравится?
  • Не могли бы вы привести примеры?
  • Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не  нравится?
  • Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Второй шаг — вопросы, ориентированные на решение проблемы.

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться  Вашим продуктом. Возможно, Вы сможете обнаружить дополнительные проблемы.

Если человек соглашается с тем, что когда Вы устраните пробелы в Ваших продуктах или услугах, он будет ими пользоваться, Вы получаете действенную рекомендацию.

В любом случае, ваша цель — завершить разговор с осознанием последующих шагов и действий. Клиент может быть по-прежнему скептически настроен, но, по крайней мере, Вы будете знать, что конкретно нужно сделать, чтобы улучшить свой продукт.

Инструменты получения обратной связи

Теперь давайте рассмотрим 6 основных инструментов получения обратной связи от клиентов

№1 — Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений

Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве ваших продуктов или услуг. Правда, пользуются ими клиенты очень редко.

Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать вам через форму обратной связи, либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений.

Но, тем не менее, такие клиенты существуют, а значит и форма обратной связи, и книга жалоб будут вам полезны.

№2 — Раздел FAQ

Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах.

Если у клиентов очень часто возникают одни и те же вопросы по поводу вашего продукта — значит с ним не все в порядке. Записывайте все вопросы и обязательно исправляйте промахи.

Ведь вы создаете продукт в первую очередь для клиента, а не для себя!

№3 — Рассылка

Если вы ведете рассылку, на которую подписаны ваши клиенты, в вашем арсенале появляется еще один отличный инструмент получения обратной связи. С помощью рассылки вы можете вовлекать клиентов в решение проблем вашей компании.

Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку вашей компании.

Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации.

Если база ваших подписчиков насчитывает хотя бы 1 000 человек, то если откликнется хотя бы 10%, вы получите 100 отличных решений вашей проблемы.

А чтобы усилить просьбу и гарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций за лучший кейс и ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!

№4 — Опросы и анкетирование

Главной задачей опросов и анкет является получение новых идей для улучшения ваших продуктов. Ключевой вопросы, используемый в опросах и анкетах:

  • Что можно улучшить в нашей работе?
  • Как вы оцените наш продукт (сервис)?
  • Откуда вы узнали о нас?
  • Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?

Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.

Очень классно использует опросы издательства деловой литературы«МИФ»— обязательно обратите свое внимание, как они собирают идеи и привлекают к сотрудничеству клиентов!

№5 — Мониторинг интернета и социальных сетей

Важно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты.

Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать. Например, SemanticForce, Клиентомания.

Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете, и используйте их для улучшения своих продуктов. Но, в тоже время, не забывайте и историю о старушке и Герберте Келлере — фильтруйте замечания.

Но, как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, что с ней делать. Превратите ее в полезную рекомендацию.

№6 — Звонки клиентам

Когда Вы напрямую звоните своему клиенту, вы тем самым подчеркиваете его важность и значимость. Даете почувствовать вашу заинтересованность в сотрудничестве и повышаете его лояльность.

Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.

Внедрив все 6 инструментов, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!

Как стимулировать обратную связь?

Вы не поверите, но самый простой способ получения обратной связи — это прямое обращение с просьбой к своим клиентам.

Люди ценят прямое обращение. Им важно, что Вам не безразлично их мнение. А Вы, таким образом, подчеркивает значимость своих клиентов.

Но не всегда прямое обращение срабатывает.

Если Вы пишете клиенту раз в год или шелете ему только рекламную рассылку, то вашу просьбу об обратной связи клиент, скорее всего, воспримет как очередной коммерческий трюк. И, в большинстве случае, просто проигнорирует вашу просьбу.

Поэтому регулярность общения с клиентами — залог прочных отношений. Тольков этом случае клиенты будут помогать вам в улучшении продуктов или услуг.

Подведем итоги

Регулярная обратная связь от клиентов — очень эффективный инструмент получения идей для улучшения ваших продуктов. Используя советы и критику клиентов, вы, мало того, что повышаете качество своих продуктов, но и показываете клиентам их значимость. А люди очень ценят, когда прислушиваются к их мнению.

Также регулярно отслеживайте, что говорят и пишут о вас. Но, помните —  не вся критика может быть полезна. Если вас критикуют те, кто никогда не пользовался вашим продуктом, не обращайте на них внимание.

Обязательно фиксируйте и поощряйте наиболее активных клиентов!

Именно таким способом создаются «адвокаты компании», которые всегда будут оставаться с вами.

P.S. Как и обещал, выкладываю пошаговое руководство по работе с обратной связью от клиентов.

Все бонусные материалы вы можете скачатьздесь.

7 инструментов обратной связи с клиентами, о которых забывают маркетологи

Стенгазета

Стенгазета — один из самых быстрых и оригинальных способов организовать обратную связь. Это большой лист формата А0 или А1 с короткими заметками и статьями, интересными для клиентов, и со свободным полем для обратной связи. Предложите клиентам оставлять свои отзывы прямо на газете, спрашивайте их мнение. Изложите какую-нибудь интересную идею и попросите за нее проголосовать в виде «лайка» (ведь сердечко легко нарисовать) или другим способом. Поместите рядом со стенгазетой маркер (следите, чтобы он всегда был в наличии и в рабочем состоянии), а также стикеры двух разных цветов: «понравилось / не понравилось».

Кстати, не забудьте повесить газету пониже — ведь у всех разный рост.

Ящик обратной связи

Ящик пожеланий — это обычная, но красиво оформленная коробка из пластика или дерева с призывом опустить в нее отзыв. Ящик обычно размещают в месте, свободном для доступа потребителей (прикассовая зона, рецепция, зона ожидания, стол регистрации участников ивента, комната отдыха, информационная стойка и так далее), и обеспечивают наличие бланков обратной связи и ручек для записи.

Привлеките внимание клиентов! Этого можно добиться дизайном ящика, призывом к заполнению бланка: «Не пожалейте совета!», «Поделитесь жалобой», «Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!» и так далее.

На ящике обратной связи или сопутствующей информационной доске обязательно должна быть надпись о том, что каждый отзыв будет услышан и принят во внимание.

День с потребителем

День, проведенный на связи с потребителем, — уникальный канал получения фидбэка, позволяющий клиенту оставаться в своей среде (дома, в офисе, на даче) и выдавать вам неискаженную информацию об опыте использования ваших продуктов и услуг. Например, компания Procter & Gamble регулярно организует «День с потребителем». Специалист наблюдает за тем, как покупатели используют товары компании, и тут же делает отметки в специальной анкете.

Например, клиент моет посуду, а сотрудник фиксирует порядок его действий: удобно ли открывать бутылку, какой рукой человек делает это, с какой стороны и куда он ставит средство для мытья, как часто и сколько раз добавляет его на мочалку, устраивает ли его запах, консистенция, количество пены и прочее.

Потребителям в знак признательности за уделенное вам время можно подарить подарки или написать благодарственное письмо с указанием отмеченных ими недостатков и обещанием их учесть и устранить.

День CEO

День СЕО — это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО. Вот пример Майкла Делла по сбору обратной связи: «Я провожу 40 процентов времени в общении с клиентами. Когда люди слышат об этом, они говорят: „Ого, не много ли времени ты тратишь на покупателей?“. А я отвечаю: „Мне казалось, это и есть моя работа“».

Как это работает? Вы как маркетолог договариваетесь с генеральным директором о том, чтобы он выделил день. Затем определяете цель и тематику, составляете программу мероприятия, пишете чек-лист подготовки, приглашаете 5–10 постоянных клиентов и проводите встречу в офисе, в ресторане или любой удобном для общения месте.

Бета-тестирование

Бета-тестирование — эксплуатация клиентами почти готового продукта/услуги/проекта для выявления ошибок, недочетов и «багов» с целью устранить их перед окончательным выходом на рынок. К бета-тестированию обычно привлекаются добровольцы из числа активных пользователей продукта, фанатов бренда.

«Тестеры» помогают найти «баги» продукта, а вы взамен дарите им готовый продукт бесплатно или делаете скидку. Отметим, что предоставленная скидка с лихвой окупится в будущем лояльностью тестеров, их отзывами и, главное, отсутствием «косяков» в финальной версии продукта. А если это еще будут лидеры мнений (евангелисты бренда, блогеры, журналисты и так далее), то вы получите отличный бесплатный маркетинговый инструмент, который великолепно прорекламирует ваш товар.

Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров

Если у клиентов есть возможность связаться с руководством напрямую, то это сильно увеличивает клиентскую лояльность. Номер телефона топ-менеджера можно разместить во всех видимых зонах, призывая клиентов к диалогу: на сайте, в клиентском пакете документов, — информируйте о нем людей всеми доступными способами. Дайте указание всем сотрудникам и операторам телефонного центра сообщать контактный телефон топ-менеджмента. Это многого стоит, поверьте!

Если вы топ-менеджер, то выслушивайте клиента. Не обязательно сразу давать готовые решения и ответы. Совершенно нормально, если вы попросите время на обдумывание и разрешение перезвонить для уточнения обстоятельств (если потребуется). Более того, если вы сразу согласитесь с претензией клиента и произнесете формальную фразу вроде: «Благодарим за отзыв, примем меры», то у человека может возникнуть ощущение, что от него просто хотят отмахнуться.

Экзит-пол (exit poll — опрос на выходе)

Этот метод дает возможность узнать мнение клиента о компании сразу после окончания процесса обслуживания. Экзит-пол — очень простой и весьма достоверный канал фидбэка. На выходе из вашей компании, например, на парковке, поставьте несколько интервьюеров c готовыми сценариями вопросов. Таким методом пользуется сеть «Леруа Мерлен» (ежемесячные опросы выходящих из магазинов покупателей). «Леруа» не использует «тайных агентов», а лишь общается с реальными потребителями: все ли купили, что-то не нашли? Не устроила цена? Не было продавца, и не оказана консультация? Вы уверены, что клиент остался доволен на 100 процентов? Спросите его об этом! Но лучше не использовать для проведения опроса собственный персонал, потому что не факт, что вы узнаете всю правду.

Опрос в три цвета или применение жетонов

Активное голосование в три цвета или жетоном — это канал моментального получения обратной связи от клиента, воспользовавшегося услугой компании. Метод заключается в том, что потребитель по своему желанию может отдать голос с оценкой (хорошей или плохой) в пользу сотрудника или целого филиала компании. Жетоны выполняют в виде смайликов, цветных карточек, шариков и так далее.

Разместите возле кассира, продавца или специалиста жетоны для голосования и специальный накопитель. Проинформируйте клиента о том, что вы будете очень благодарны, если он оценит качество процесса обслуживания и работы сотрудника. Данный экспресс-метод исследования удовлетворенности — правдивый, хотя и несколько жесткий канал фидбэка.

10 приёмов для получения максимальной пользы

]]>]]>

Анкеты для обратной связи – лучший способ добиться высокого уровня удовлетворения клиента. Вместо того, чтобы гадать, что ему нужно, можно узнать об этом непосредственно у него. Необходимо постоянно повышать удовлетворенность клиентов, чтобы сделать бизнес более успешным.

Проблема в том, что часто формы для анкетирования используются  неправильно, ответы обрабатываются неверно или полностью игнорируются. 

Люди заполняют сложные, отнимающие время анкеты, но затем ничего не происходит - ответы уходят в пустоту. Из-за такого подхода клиентам не хочется заполнять анкету вовсе! А ведь именно она приносит огромные преимущества, которые уже оценили многие компании.

Нужно лишь воспользоваться 10 приемами, которые помогут получить максимум пользы от обратной связи.

1. Не просите обратную связь, не определив бизнес-задачи

Сам по себе сбор обратной связи не сделает клиентов счастливее. Обратная связь от клиентов не может быть «еще одной новой инициативой» компании или «чем-то, что мы должны делать», потому что это означает больше работы и непонятные выгоды.

Для того, чтобы каждый почувствовал преимущества, которые дает обратная связь, необходимо еще до начала ее сбора установить четкие цели.

Ниже приведены три примера, которые демонстрируют, как обратная связь позволяет расширять бизнес и делать его более прибыльным:

Рост бизнеса.

В компании Harlands Accountants обнаружили, что новых клиентов завоевать намного легче, если показать им, насколько текущие клиенты довольны сотрудничеством.

Победа над конкурентами.

Компания Exclusive Ltd занимается поиском и подбором руководящего персонала и консультациями по кадровым вопросам. Чтобы доказать, что они лучше других, в компании используются отзывы клиентов.

Увеличение продаж. В  компании RIBA Enterprises пришли к выводу, что блестящее обслуживание

ведет к блестящим продажам. Передача обратной связи от клиентов сразу в отдел продаж позволяет им преодолевать любые препятствия на пути к успешным сделкам.

2. Обрабатывайте

Это кажется банальным и очевидным, но правда состоит в том, что большинство компаний не обрабатывают обратную связь.

Обрабатывать не означает лениво просматривать то, что приходит от клиентов. Наоборот, как только через форму обратной связи пришел отзыв, требующий внимания, необходимо среагировать и ответить.

Это может быть какая-то проблема, которую нужно решить, или просьба о помощи. Кстати, оперативный ответ - это возможность что-то продать, так как клиент рад тому, что к его просьбе отнеслись с вниманием, и не имеет ничего против дальнейших покупок.

Если бы вы были клиентом, который тратит время на то, чтобы дать искреннюю, конструктивную обратную связь, как бы вы себя ощущали, если бы на ваш ответ не отреагировали?

Как следует подготовиться к сбору обратной связи:

Общайтесь. Расскажите всем в компании, почему вы решили запустить программу обратной связи, и как компания от этого выиграет. Каждый должен быть лично заинтересован в ее успехе. Убедите всех, что обратная связь в интересах каждого сотрудника компании, это шанс что-то

узнать и улучшить.

Определите роли, зоны ответственности и ресурсы. Кто должен реализовать эту программу и контролировать, что есть и ресурсы, и поддержка, необходимые для того, чтобы от обратной связи была польза?

Кто должен заниматься обработкой анкет? Когда? Как? От кого? Кто отвечает за контроль над тем, чтобы на обратную связь реагировали? Кто исследует саму систему обратной связи, чтобы узнать, насколько клиенты довольны качеством обслуживания?

Пусть системы обратной связи станут частью вашего бизнеса. Компании необходим метод систематизации всех запросов, предложений, жалоб и выводов либо в печатном, либо в электронном виде. Идеальный вариант (когда форма обратной связи уже заработает) – публиковать отзывы, которые вы наверняка получите.

3. Сделайте процесс сбора обратной связи удобным для клиентов

Отработайте вопрос: «Что больше всего не нравится моим клиентам, когда их просят об обратной связи?».

Если вы пришли в ресторан, но официанты оставляют вас без внимания, это нехорошо. Еще хуже, если они придут к вам с анкетой и попросят вас потратить 20 минут на ответы на вопросы, а потом оставят их без внимания. Большинство компаний именно так и проводят свои опросы об

удовлетворенности клиентов.

Сделайте обратную связь легкой и быстрой, а в качестве награды дайте клиентам не призрачную надежду на возможность быть услышанными, а уверенность в том, что вы уделите внимание тому, что они говорят, и отреагируете на это.

4. Разработайте уместные вопросы для формы обратной связи

Вот на какие вопросы предлагает ответить супермаркет электроники после покупки музыкального центра:

  • Были ли мы достаточно компетентны и доброжелательны к Вам?
  • Был ли товар у нас на складе?
  • Быстро ли Вас обслужили?
  • Если Вы пытались связаться с нами до прихода в магазин, насколько это было легко?
  • Есть ли у Вас какие-либо пожелания?
  • Это блестящие вопросы. Они именно о том, чего следует ожидать от

    хорошего магазина, чтобы оценить, удовлетворили ли они ожидания клиента

    при покупке.

Обратите внимание, чего они не спрашивали.

Они не спрашивали, откуда о них узнали, или о возрасте клиента. Они не спрашивали то, что им интересно, они интересовались тем, что важно для клиента.

Поставить на первое место анкету обратной связи означает показать вашему начальству, что вы понимаете, что ценно и важно для компании. 

Адриан Пирсон, компания Ledgerscope, поделился такой информацией:

«Самой большой неожиданностью стало то, с какой охотой наши клиенты делятся своей любовью. Если люди получают классный сервис, им нравится рассказывать об этом другим».

Можно по-разному предлагать длинные опросники для сбора обратной связи, но делайте это для тех клиентов, которые дали свое согласие, или для тех, кто точно доволен вашей компанией.

5. Применяйте, где это уместно, вопросы с письменными ответами или со шкалой оценок

У каждого типа вопросов есть свои преимущества и недостатки. Но разница мало сопоставима с суммарными выгодами, которые вы получите, используя каждый из них там, где он больше всего уместен. Клиенту все равно, какие типы вопросов вы используете, ему важно лишь то, что вы будете делать с его ответом.

Цифровая шкала позволяет отлично измерить «температуру» удовлетворенности клиента. Разные люди оценивают по-разному, например, некоторые никогда не поставят 10. Не придавайте этому значения, это не абсолютный показатель.

После этого задайте 1-2 вопроса, ответы на которые необходимо написать. Письменные отзывы от клиентов – самая главная выгода от всего процесса опроса. Они скажут вам, что вы делаете правильно, а что нужно исправить. Это покажет вашим сотрудникам, что именно клиенты считают

важным. Чем дольше вы будете работать с формами обратной связи, тем лучше будет работать ваша компания.

Советы:

  • Избегайте вопросов с многомерной шкалой оценок: они слишком сложные.
  • Ограничьтесь 2-5 вопросами. Если дать больше, клиенты могут отказаться от заполнения анкеты.
  • Обязательно проверьте, чтобы форма обратной связи заполнялась в один
  • шаг. Никаких кнопок «Далее» - она стимулируют нажать «Отмена».

6. Чтобы отстроиться от конкурентов, используйте обратную связь как независимые отзывы

То, что вы никогда не видели среди высказываний клиентов плохих отзывов, означает, что некоторые из них остались довольны.

Но такие благодарности никогда не дадут представления о том, как это на самом деле – заказывать у вас товар или услугу. Что может быть важнее, чем хорошие отзывы? Возможность увидеть, как вы реагируете на то, когда что-то идет не так.

Если вы обеспечиваете превосходный сервис, независимые отзывы позволят рассказать об этом всему миру. Они намного эффективнее для завоевания сомневающихся клиентов, чем простые благодарности.

При выборе программного обеспечения для работы с формами обратной связи важно найти такое, которое бы автоматически передавало отзывы на ваш сайт, при этом подтверждало, что они настоящие.

7. Просите об обратной связи в самое подходящее для этого время

Чтобы определить, когда это делать, ответьте на два вопроса:

1. После чего следует собрать у клиентов обратную связь?

Например после продажи продукта, услуги, выполнения работы, технической поддержки, обслуживания клиентов, обучения, выписки счета, консультирования, лечения…

2. Как быстро следует попросить о ней после выбранного события?

Лучше всего попросить об обратной связи как можно скорее, к примеру, в течение 24 часов после события, но всегда нужно оставить право выбора за клиентом. Например, при продаже продуктов это лучше всего делать после доставки, а не после отправки. Для техподдержки лучше всего спросить клиента лишь после того, как проблема будет решена, и необходимо заранее заручиться согласием клиента. Если не попросить об этом в течение дня, процент полученных ответов резко снизится.

Если ваш сайт просит посетителей об обратной связи с помощью большого всплывающего окна, с

Методы поиска и изучения обратной связи от клиентов

Что ваша целевая аудитория на самом деле думает о вашем продукте? Каковы их мнения и пожелания? Какими словами они бы описали вашу компанию одному из своих друзей?

Все эти сведения станут вам доступны, если вы решите немного «покопаться» в обратной связи от клиентов и сделать из полученной информации соответствующие выводы.

Но что, если у вас нет денег, чтобы нанять специалистов для изучения отзывов? И вы не располагаете достаточным временем и техническими навыками, чтобы провести такой анализ самому?

Что ж, это именно то, что мы рассмотрим в этой статье: как находить, собирать, анализировать клиентские отзывы и реагировать на них.

Для чего? Потому что ориентированные на интересы клиента, отзывчивые компании (даже состоящие всего из одного человека) имеют не только потенциал для обеспечения устойчивого роста бизнеса, но огромное влияние на мир, в котором мы живем.

Безусловно, ваши уже клиенты голосуют «за» или «против» каждый раз, когда они кликают (или нет) по кнопке на лендинге, покупают (или нет) ваш продукт, соглашаются с вашим предложением или отказываются от него. И это все правда — таково ядро ​​количественной обратной связи. Но существует также множество качественных сведений, которые находятся прямо у вас перед глазами.

Примечание: нижеследующий текст написан Сенко Дюрасом (Senko Duras,), соучредителем агентства цифрового маркетинга Diversis Digital and Point Visible.

Отзывы клиентов дают наиболее ценные сведения о том, как работает ваш бизнес и, что, пожалуй, еще более важно, как он будет продолжать функционировать в будущем.

К счастью, есть много разных способов, которыми бизнес может получить обратную связь: через встроенные отзывы на сайте и проведение клиентских опросов. Вместе с тем, финансовые и временные расходы, связанные с применением этих методов, зачастую просто непозволительны для малого бизнеса. 

Преимущества, извлекаемые из обратной связи с клиентами, обычно относятся к одной из двух категорий: сведения о ваших продуктах/услугах или информация о ваших отношениях с клиентами.

Что касается продуктов и услуг, обратная связь с потребителем является естественным следующим шагом после исследования рынка. В то время как исследование рынка дает вам информацию о спросе на потенциальный продукт, обратная связь с клиентом фокусируется на реальном опыте использования этого продукта, указывая на любые возможности для его улучшения, отмеченные вашей целевой аудиторией.

С точки зрения укрепления отношений просить клиентов отправлять отзывы, принимать эти отклики во внимание и действительно реагировать на них — это отличный способ показать своей целевой аудитории, что вы цените ее мнение. В условиях, когда многие люди стремятся получить индивидуальный подход, они не хотят быть просто еще одним email’ом в вашей базе данных: они хотят быть ценной частью вашего бизнеса, а вовлечение клиентов в обратную связь показывает им, что вы уделяете их потребностям первостепенное внимание.

Итак, какие простые альтернативные способы поиска и анализа отзывов клиентов можно порекомендовать для малого бизнеса?

Содержание статьи

Очевидные источники для поиска откликов клиентов

Платформы социальных сетей
Интернет-мониторинг
Сторонние сайты
Отделы продаж и техподдержки

Поиск отзывов клиентов: не столь очевидные источники

Анализ и обучение на основе отзывов ваших клиентов

Как начать приоритизацию отзывов клиентов

1. Запрашиваемая обратная связь
2. Прямая обратная связь

Вы готовы начать собирать отзывы клиентов?

Очевидные источники для поиска откликов клиентов

Многие клиенты отправляют «цифровые» отзывы самыми различными способами. Это может быть, например, написание обзора или заполнение опроса. Это, пожалуй, наиболее очевидный и самый простой тип получения обратной связи, который можно изыскать. Его можно подразделить на две отдельные категории: отзывы, сделанные через платформы социальных сетей, и отклики, опубликованные на других видах интернет-ресурсов, таких как веб-сайты для размещения рецензий или даже личные блоги.

Платформы социальных сетей

Социальные сети обычно являются хорошей отправной точкой для поиска обратной связи, особенно Twitter. Почему? В отличие от других социальных сетей, Twitter является открытой платформой; любой может получить доступ к информации (независимо от того, является ли он зарегистрированным пользователем или нет) в любое время отовсюду, где есть подключение к интернету. Эта особенность делает процесс установления обратной связи между клиентом и малым бизнесом невероятно простым. Простой поиск по названию компании или поиск по хэштегу, связанному с вашим бизнесом, может выявить ряд интересные откликов, которые вы в противном случае могли бы упустить.

Facebook — это еще одна платформа, которая может оказаться полезной для малого бизнеса, тем более что она является чаще всего используемой для установления обратной связи с клиентами социальной сетью. Имеется в виду, что 66% клиентов с наибольшей вероятностью используют Facebook, чтобы поделиться своим мнением о конкретном бизнесе. Группы Facebook, относящиеся к вашей отрасли или местоположению, вполне заслуживают проверки, но для получения более актуальной информации в режиме реального времени прямой поиск может оказаться гораздо полезнее. Поиск по названию компании и фильтрация по «сообщениям всех» (posts by everyone) покажет все сделанные пользователями Facebook упоминания о бизнесе, которые могут включать в себя рецензии, отметки о посещении/пребывании («чек-ины») или фотографии.

Еще одна причина, по которой Facebook — и другие социальные сети — является хорошей отправной точкой, заключается в том, что мнения, выраженные через эти платформы, действительно принадлежат тем, кто их высказывает — это самые максимально непредвзятые мнения, которые можно найти в интернете.

Незапрошенная, проявленная по собственной инициативе обратная связь показывает, что клиенты действительно думают о бренде, в то время как на запрашиваемую обратную связь может влиять формулировка самого запроса.

Конечно, нужно учитывать, что социальные сети — это не улица с односторонним движением. Многие платформы, такие как Facebook и Twitter, предназначены как для «разжигания» дискуссий, так и для их стимулирования. Откликаются ли другие пользователи на отзывы своих коллег? Как они реагируют? Изучение дискуссий в социальных сетях — это отличный способ узнать мнение не только ваших существующих клиентов, но и потенциальных заказчиков/покупателей, которые также могут поделиться своими мнениями о вашем бренде, ваших продуктах или ваших услугах.

Читайте также: 8 стратегий получения позитивных отзывов

Интернет-мониторинг

Социальные сети — не единственный источник, позволяющий найти упоминания о вашем бренде.

Существуют базовые инструменты, такие как Оповещения Google (Google Alerts), которые при соответствующей настройке будут уведомлять вас при каждом релевантном упоминании в интернете — практически на любом ресурсе — вашей компании, бренда, продукта, услуга или любых относящихся к вам данных.

Если вы используете Оповещения Google, то, когда речь заходит о поисковых фразах, постарайтесь мыслить нестандартно. Может оказаться полезным добавить в поиск термины, относящиеся к вашим прямым конкурентам, особенно если вы начинающий предприниматель, у которого пока нет солидной базы покупателей/клиентов. Как правило, этот прием может показать вам, что ваши конкуренты делают правильно, а что — неправильно, и вы можете использовать эти данные в своих собственных интересах.

Такой метод мониторинга обратной связи с клиентами называется «социальное прослушивание».

Сторонние сайты

Не ограничивайтесь только социальными сетями. Также попробуйте поискать отзывы в других источниках:

  • Интернет-сообщества и форумы, такие как Forumhouse, iXBT,
  • BabyBlog (отлично подходит для компаний, реализующих детскую продукцию) и Pikabu
  • Специализированные сайты отзывов, такие как и Отзовик, Яндекс.Отзывы, Ответы@Mail
  • Блоги
  • Впечатления на Google.Картах

В некоторых случаях сторонние блог или компания могут осуществить обзор ваших услуги или продукта (о чем вы можете легко узнать через Оповещения Google, а затем далее отслеживать новые упоминания, поскольку люди обычно ставят ссылку на продукт, который они рецензировали).

Если подобное событие произойдет, то вы получите прекрасную возможность услышать честный отзыв о вашем бизнесе.

Отделы продаж и техподдержки

Если в вашей организации есть люди, которые должны иметь представление о том, как клиенты относятся к вашему бизнесу, это не кто иные, как те, кто имеет с ними прямой контакт.

Это естественным образом приводит вас к тем, кто по сути помогает вам удерживать клиентов/ покупателей, уже имеющихся у вас, способствуя решению проблем, возникающих у них после покупки.

В то время как в крупных корпорациях такими людьми, как правило, являются сотрудники отделов продаж и техподдержки, то малые бизнесы зачастую вынуждены обходиться одним человеком, исполняющим все эти роли.

В результате большая часть коммуникаций с клиентами/лидами часто осуществляется посредством электронной почты.

Вы можете использовать эту возможность, чтобы пристально взглянуть на то, как ваши существующие или потенциальные клиенты ведут себя во время процесса продажи и после. Время от времени вы можете даже проводить опрос или напрямую просить их отправить отклик по электронной почте.

Основная идея использования этих отделов заключается в том, чтобы у вас всегда был кто-то, кто находился бы в прямом контакте с пользователями (что особенно ценно в условиях B2B-маркетинга) и был в состоянии сформулировать, что по существу представляет собой ваша целевая аудитория.

Читайте также: Удержание клиентов: стратегия оптимизации пользовательского опыта

Поиск отзывов клиентов: не столь очевидные источники 

Не всегда клиентские отклики находятся прямо у вас перед глазами — временами возникает необходимость искать «скрытые» отзывы. Для малого бизнеса важно помнить, что не каждый клиент осуществит обратную связь, которая будет выглядеть явным и очевидным откликом. На самом деле только 50% из тех, кого просят оставить отзыв, действительно это сделают.

Кроме того, обратная связь не обязательно должна быть написана или озвучена. Иногда действия говорят больше, чем слова.

Это означает, что просто посмотрев на поведение ваших клиентов в интернете, вы сможете получить некоторую интересную информацию.

Онлайн-поведение представляет собой совершенно особого рода обратную связь, которая может оказаться полезной. Например, Google Analytics может дать вам представление о многих полезных метриках SEO вашего сайта, которые предоставят вам важную косвенную информацию. Что самое главное — все это абсолютно бесплатно!

Просматривая такие метрики, как показатель отказов и время, проведенное на конкретной странице сайта, вы можете осуществить экстраполяцию, позволяющую сделать выводы, какие из ваших продуктов или функций наиболее интересны для ваших потенциальных клиентов. Если у вас есть доступ к передовым аналитическим инструментам, вы даже можете проверить, какие пункты из списка часто задаваемых вопросов ваши потенциальные клиенты просматривают чаще всего, а затем использовать эту информацию для уменьшения их озабоченности при помощи оптимизации контента или написания FAQ.

Просматривая коэффициенты конверсии посадочных страниц, аналогичным образом вы можете наблюдать за поведением своих клиентов на конкретных лендингах. Хотя существует множество элементов, которые могут оказать влияние на конверсию, но, если у вас есть объективно качественная целевая страница, не показывающая достаточного количества преобразований, это может быть признаком того, что ваши клиенты просто не заинтересованы в «болевом» пункте/проблеме, на решение которых было нацелено ваше маркетинговое предложение. Несмотря на дискретность получаемых таким методом результатов, это еще один тип обратной связи, который может помочь вам улучшить свой бизнес.

Читайте также: 9 лучших способов заполучить больше отзывов и повысить конверсию

Анализ и обучение на основе отзывов ваших клиентов

Хотя поразительно большая доля отрицательных отзывов показывает, что что-то вышло из-под контроля, важно не слишком погружаться в полученные данные, пока у вас не будет возможности для анализа и отслеживания ситуации.

Вот несколько полезных советов для анализа отзывов клиентов:

  • Обратите внимание на источник обратной связи. Исследования показывают, что в то самое время, когда Facebook дает наибольшую долю положительных отзывов, специализированных веб-сайты для размещения отзывов и рецензий выдают самые отрицательные отклики. Таким образом, единственный источник обратной связи не всегда наглядно свидетельствует о ситуации в целом.
  • Попробуйте определить тенденции. Часто ли обсуждается конкретный продукт/услуга? Связана ли обратная связь в основном с одним конкретным направлением деятельности вашей компании? Необходимо выделить эти тенденции, чтобы понять, в каких вопросах ваш бизнес силен, а в каких областях существуют определенные возможности для улучшения.
  • Ищите коренные причины. Иногда изучения поверхностных данных может быть недостаточно, чтобы помочь вам улучшить бизнес, и будет необходимо провести углубленный анализ. Можно ли отследить обратную связь с конкретной командой или сотрудником? Возможно ли сопоставить полученные отклики с какими-то конкретными временными рамками, с некими особыми действиями, предпринимаемыми бизнесом, или же со слишком высокими или низкими показателями продаж?
  • Учитывайте как положительные, так и негативные отзывы. Обратная связь не предназначена только для выявления проблем; она также призвана выделить области, в которых дела идут хорошо, что позволит вам лучше понять, какие методы работают на практике, и, возможно, распространить успешные концепции на другие части бизнеса.
  • Проанализируйте клиентский сленг. Какие слова или фразы используют ваши клиенты, обсуждая ваш продукт? Адаптация к стилю вашей аудитории не только поможет вам создавать контент (например, описания продуктов), который будет более привлекательным для этой конкретной аудитории, но также поможет вам использовать этот специфический лексикон для SEO, особенно для подбора ключевых слов и поисковой оптимизации продающих страниц.

В целом важно помнить, что клиенты гораздо чаще делятся негативным опытом, чем позитивным, в силу чего суммированные отклики иногда могут дать нам искаженное представление о происходящем.

Помните, что даже если анализ свидетельствует, что что-то не совсем в порядке, нет необходимости паниковать. Анализ отзывов клиентов в некотором роде похож на медицинский тест. Акцент делается не на самих результатах, а на том, что эти результаты говорят вам, и на том, что вы можете предпринять, чтобы исправить проблемы.

Читайте также: Обратная связь против ужасов клиентского опыта

Как начать приоритизацию отзывов клиентов

Несмотря на то, что малые бизнесы для поиска и анализа клиентских отзывов не могут располагать такими же ресурсами, финансовыми возможностями и временем, что и крупные корпорации, важно помнить, что сбор и анализ откликов не могут быть одноразовой акцией; поддержание обратной связи с клиентами должно стать традицией для любого бизнеса.

Вот два способа убедиться, что вы сохраняете контроль над своими обратными связями с клиентами:

1. Запрашиваемая обратная связь

Попытайтесь включить методы запрашиваемой обратной связи (Requested Feedback) в ваш общий процесс «выращивания» клиентов. «Запрашиваемая» обратная связь — это только те отклики, которые бизнес просит у клиента. Эту задачу можно решить различными способами, но, возможно, самый простой и экономически эффективный для бизнеса — это включение просьбы отправить отзыв в рассылки писем в ходе email-маркетинговых кампаний. Это процесс может быть автоматизирован специальными инструментами.

2. Прямая обратная связь

«Прямая» обратная связь (Direct Feedback) — это отзыв, которым клиент решает поделиться по личной инициативе, без поддержки со стороны бизнеса. Это полезная обратная связь, потому что она «органически чистая», не затронутая посторонним влиянием. Хороший способ отслеживать прямые отклики заключается в том, чтобы предложить клиентам единую платформу, где они смогут поделиться своими взглядами, и где вы сможете легко их найти. Вы можете сделать это, обеспечив себе широкую представленность в интернете — либо через собственный веб-сайт, либо через страницу в социальных сетях.

Вы готовы начать собирать отзывы клиентов?

Все знают, что обратная связь с клиентами является критически важным фактором, но многие представители малых бизнесов не понимают, почему не менее важно представлять, где искать клиентские отзывы и что с ними делать.

Обратная связь касается не только индивидуальных впечатлений пользователей; это жизненно важный инструмент, который в совокупности может помочь вашему бизнесу лучше понять реальную клиентскую базу (а не абстрактные профили идеальных клиентов).

Чтобы ваши клиенты чувствовали себя значимыми и вовлеченными в ваш бренд, а также чтобы ваш бизнес постоянно улучшался, рос и развивался в правильном направлении, вам необходимо удовлетворять постоянно меняющиеся потребности ваших клиентов, которые зачастую отражаются непосредственно в их откликах.

Высоких вам конверсий! 

По материалам: leadpages.net

04-02-2019

Чем может быть полезна обратная связь от клиентов?

Категории клиентов

Джеф Уолкер, обратная связь

 

 

 

 

 

Еще Джеф Уолкер в своем знаменитом тренинге «Product Launch Formula» рассказывал о механизме запуска продуктов или сервисов.

Непосредственно после запуска продукта шел этап получения обратной связи. На этом этапе все клиенты распределялись на несколько групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.

Правда, важно отметить, что эти клиенты уже были покупателями. То есть уже имели опыт взаимодействия с компанией и использования ее продуктов. Поэтому обратная связь этих клиентов была бесценной.

Далее, Джеф выяснял, что сделало клиентов счастливыми: каких результатов они добились с помощью продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы. Удовлетворенных и недовольных клиентов Джеф опрашивал, что помешало им получить 100% удовлетворенность от использования продукта, были ли соблюдены все рекомендации и правила использования.

Как только Джеф получал обратную связь и находил причину неудовлетворенности, он тут же исправлял ее. И делал новый запуск продукта с учетом необходимых корректировок, что позволяло добиваться ему максимальных продаж.

Методология Джефа Уолкера применима для любой компании.

По статистике те компании, которые быстро исправляют огрехи в своих продуктах и услугах, всегда превращают часть неудовлетворенных клиентов в счастливых и лояльных. Стоит только показать им, что их мнение очень ценно для компании.

Еще одну отличную категоризацию покупателей придумал Фред Райхельд (вы должны знать его по книге «Искренняя лояльность»).

обратная связь, nps

 

 

 

 

 

Он разделял всех клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов, в зависимости от полученной оценки на вопрос:

«Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?».

А далее этим же клиентам задавался всего лишь один уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда выуживают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. Именно с помощью открытых вопросов можно понять, как улучшить свой продукт.

Обязательно попробуйте воспользоваться одной из вышеприведенных методик. Вы гарантированно получите массу новых идей по улучшению своего продукта. Но и, что не менее важно, сможете понять, что делает ваших клиентов неудовлетворенными.

Всех ли клиентов стоит слушать?

Сразу хочу рассказать о довольно распространенной ошибке.

Многие компании стремятся заполучить абсолютно любую информацию или отзыв о своих продуктах, мониторя интернет и социальные сети. Конечно, важно знать, что о вас говорят и пишут, но эта информация не всегда может быть полезна.

Так как в сети достаточно полно неадекватных людей – вечных критиков и завистников, которые никогда не пользовались вашими продуктами. А значит их отзыв будет вам бесполезен. И их единственная цель – просто зацепить вас и сделать вам неприятно.

Есть хороший пример на эту тему.

apple_iphone_5s, обратная связь

 

 

 

 

 

 

 

 

Вы, наверняка, не раз слышали плохие отзывы о продуктах Apple от людей, которые не могут себе позволить приобрести их. Они рассказывают о плохом качестве, неудобстве, высокой стоимости, и о массе других факторов не в пользу Apple. Но ключевым моментом является то, что они никогда не пользовались этими продуктами.

Как Вы думаете, является ли для компании Apple полезной такая обратная связь?

Но есть и другая категория людей, чью обратную связь вам жизненно важно получить – это клиенты Ваших конкурентов.

Если у вас и ваших конкурентов очень похожие продукты и услуги, вам очень важно знать, почему клиенты покупают не у вас. Часто от этих покупателей вы сможете узнать, чего не хватает вашему продукту, чтобы они стали им пользоваться, и чем ваш продукт уступает конкуренту.

Очень часто, воплотив в жизнь рекомендации клиентов конкурентов, вам удастся значительно улучшить свой продукт. А, иногда, и переманить этих клиентов!

Всегда ли клиент прав?

обратная связь, Гордон СелфриджПомните ли Вы Гарри Гордона Селфриджа? Я уверен, что большинству читателей это имя ни о чем не говорит :).

Так вот, мистер Селфридж – это основатель универмага Selfridge в Лондоне, и автор бессмертной фразы «Клиент всегда прав!».

Возможно, когда мистер Селфридж открывал свой универмаг (а было это в далеком 1909 году) следование этому девизу помогало выделяться среди конкурентов. Но за 100 лет слишком многое изменилось: клиенты стали более требовательными и привередливыми.

Вдобавок ко всему, произнеся знаменитую фразу, ставшую девизом многих компаний на долгие годы, мистер Селфридж совершенно забыл о психотипах людей.

Есть люди, которые всегда будут недовольны, чтобы Вы не делали!

И, как бы ни хотели признавать этот факт большинство компаний, этих клиентов стоит «увольнять» и не слушать их регулярные жалобы! Они никогда не помогут в усовершенствовании ваших продуктов или услуг

Есть знаменитая история о Герберте Келлере и компании Southwest.

southwest, обратная связь

 

 

 

 

 

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой «друг по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: «Это для вас».

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось:

Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт.

Помните, не вся обратная связь полезна.

Если критика абстрактна, не подкреплена конкретными примерами, преувеличена или агрессивна, то она является бесполезной. Вам не стоит обращать на нее внимание.

Как превратить критику в качественную рекомендацию?

Ваша ключевая задача – превратить обратную связь от клиентов (в том числе и критику) в инструмент улучшения своих продуктов. Для этого, вам нужно не просто получать хвалебные или сердитые отзывы, а понимать, какие конкретно промахи вы допускаете.

Давайте посмотрим на 2 шага, позволяющих превратить критику в полезную рекомендацию.

Первый шаг — понять и помочь клиенту сформулировать его критерии суждения, и детализировать почему (по его мнению) ваш продукт не соответствует этим критериям.

Вы не соглашаетесь с клиентом, Вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

  • Что именно вам не нравится?
  • Не могли бы вы привести примеры?
  • Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не  нравится?
  • Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Второй шаг – вопросы, ориентированные на решение проблемы.

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться  Вашим продуктом. Возможно, Вы сможете обнаружить дополнительные проблемы.

Если человек соглашается с тем, что когда Вы устраните пробелы в Ваших продуктах или услугах, он будет ими пользоваться, Вы получаете действенную рекомендацию.

В любом случае, ваша цель — завершить разговор с осознанием последующих шагов и действий. Клиент может быть по-прежнему скептически настроен, но, по крайней мере, Вы будете знать, что конкретно нужно сделать, чтобы улучшить свой продукт.

Инструменты получения обратной связи

Теперь давайте рассмотрим 6 основных инструментов получения обратной связи от клиентов

№1 – Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений

обратная связь

Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве ваших продуктов или услуг. Правда, пользуются ими клиенты очень редко.

Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать вам через форму обратной связи, либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений.

Но, тем не менее, такие клиенты существуют, а значит и форма обратной связи, и книга жалоб будут вам полезны.

№2 – Раздел FAQ

faq, обратная связь

Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах.

Если у клиентов очень часто возникают одни и те же вопросы по поводу вашего продукта – значит с ним не все в порядке. Записывайте все вопросы и обязательно исправляйте промахи.

Ведь вы создаете продукт в первую очередь для клиента, а не для себя!

№3 – Рассылка 

Обратная связь, рассылкаЕсли вы ведете рассылку, на которую подписаны ваши клиенты, в вашем арсенале появляется еще один отличный инструмент получения обратной связи. С помощью рассылки вы можете вовлекать клиентов в решение проблем вашей компании.

Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку вашей компании.

Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации.

Если база ваших подписчиков насчитывает хотя бы 1 000 человек, то если откликнется хотя бы 10%, вы получите 100 отличных решений вашей проблемы.

А чтобы усилить просьбу и гарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций за лучший кейс и ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!

evraziya

№4 – Опросы и анкетирование

Главной задачей опросов и анкет является получение новых идей для улучшения ваших продуктов. Ключевой вопросы, используемый в опросах и анкетах:

  • Что можно улучшить в нашей работе?
  • Как вы оцените наш продукт (сервис)?
  • Откуда вы узнали о нас?
  • Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?

Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.

Очень классно использует опросы издательства деловой литературы «МИФ» – обязательно обратите свое внимание, как они собирают идеи и привлекают к сотрудничеству клиентов!

№5 – Мониторинг интернета и социальных сетей

мониторинг, обратная связьВажно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты.

Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать. Например, SemanticForce, Клиентомания.

Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете, и используйте их для улучшения своих продуктов. Но, в тоже время, не забывайте и историю о старушке и Герберте Келлере – фильтруйте замечания.

Но, как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, что с ней делать. Превратите ее в полезную рекомендацию.

№6 – Звонки клиентам

обратная связь, звонки клиентамКогда Вы напрямую звоните своему клиенту, вы тем самым подчеркиваете его важность и значимость. Даете почувствовать вашу заинтересованность в сотрудничестве и повышаете его лояльность.

Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.

Внедрив все 6 инструментов, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!

Как стимулировать обратную связь?

Вы не поверите, но самый простой способ получения обратной связи – это прямое обращение с просьбой к своим клиентам.

Люди ценят прямое обращение. Им важно, что Вам не безразлично их мнение. А Вы, таким образом, подчеркивает значимость своих клиентов.

Но не всегда прямое обращение срабатывает.

Если Вы пишете клиенту раз в год или шелете ему только рекламную рассылку, то вашу просьбу об обратной связи клиент, скорее всего, воспримет как очередной коммерческий трюк. И, в большинстве случае, просто проигнорирует вашу просьбу.

Поэтому регулярность общения с клиентами – залог прочных отношений. Тольков этом случае клиенты будут помогать вам в улучшении продуктов или услуг.

Подведем итоги

Регулярная обратная связь от клиентов – очень эффективный инструмент получения идей для улучшения ваших продуктов. Используя советы и критику клиентов, вы, мало того, что повышаете качество своих продуктов, но и показываете клиентам их значимость. А люди очень ценят, когда прислушиваются к их мнению.

Также регулярно отслеживайте, что говорят и пишут о вас. Но, помните –  не вся критика может быть полезна. Если вас критикуют те, кто никогда не пользовался вашим продуктом, не обращайте на них внимание.

Обязательно фиксируйте и поощряйте наиболее активных клиентов!

Именно таким способом создаются «адвокаты компании», которые всегда будут оставаться с вами.

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о