CRM в облаке или локальная версия? Советы при выборе.

Какой способ использования CRM в облаке или локально выбрать? Современный бизнес не может быть конкурентным и успешным без внедрения инновационных технологий. Незаменимым помощником в построении эталонных взаимоотношений бизнеса с клиентами является CRM-система.

СРМ обеспечивает комплексный подход к управлению бизнесом и позволяют организовать полноценный управленческий, складской и торговый учет. Существует 2 варианта развертывания CRM-системы: пакетный (локальный) вариант или CRM в облаке. На сегодняшний день более 85% компаний выбирают облачные решения, поскольку они позволяют максимально быстро внедрить и начать получать выгоды от использования CRM. Но, несмотря на это, мы рассмотрим преимущества каждого способа развертывания системы. Если вы хотите детальнее ознакомиться с тем, что такое CRM — переходите по ссылке на нашу тематическую статью.

CRM в облаке — преимущества

Облачная CRM, данные которой хранятся на виртуальном сервере, наиболее быстрый способ получение системы управления взаимоотношениями с клиентом. Перечислим основные преимущества, которые дает CRM в облаке:

• экономия капитальных затрат. Компании не нужно закупать сервера, бесперебойники, системный софт, а также тратиться на их развертывание и настройку. Дополнительными расходами облагается самостоятельная подготовка к установке CRM. Сумма издержек так зависит от количества пользователей, величины клиентской базы, наличием филиалов компании;
• экономия постоянных затрат на обслуживание CRM. Разработчики CRM-системы сами и без дополнительной платы осуществляют мониторинг и оптимизацию быстродействия системы. Также, заказчик получает безотказное функционирование в режиме 7/24/365, исключение несанкционированного доступа к данным. Обновление происходит с помощью специалистов CRM-вендора;
• облачная CRM обладает тем же функционалом, что и пакетная версия. Это позволяет интегрировать CRM с прочими сервисами, работающими в компании.

Таким образом, предприятию нет необходимости переплачивать за покупку дорого оборудования для создания ИТ-инфраструктуры. Подобный метод развертывания CRM-решения подойдет для средних и мелких компаний, у которых нет собственной ИТ-инфраструктуры и поддержки. Облачные решения просты в управлении. Доступ из любого уголка земного шара, где есть интернет, обновление ПО осуществляется автоматически. Настройка и делигирование прав доступа, расширение функционала с помощью модулей в несколько кликов. Использование облачной CRM обусловлено высокой оперативностью внедрения системы, простотой и удобством ее обслуживания, а также существенной экономией средств, которые при желании можно инвестировать в дальнейшее развитие компании.

Преимущества CRM на локальном сервере

Локальная CRM – это достаточно гибкий, но очень затратный метод развертывания системы. Он предполагает наличие у компании собственного или арендованного сервера и квалифицированной команды системных администраторов, которые смогут обслуживать систему.

Основным преимуществом, которое дает локальная CRM, является максимальная свобода в выборе способов интеграции системы управления взаимоотношениями с клиентами и прочими системами компании. Кроме того, решение, развернутое на собственных серверах, позволяет использовать любую версию CRM, даже ту, что уже официально не поддерживается производителем, также этот метод считается более защищенным от хакерских атак. Но эти преимущества повлекут за собой дополнительные расходы для компании на следующие мероприятия:

• покупка или аренда сервера и системного софта;
• защита от несанкционированного доступа со стороны третьих лиц;
• бесперебойное обеспечение энергией и стабильности Интернет-соединения;
• апгрейд и резервирование серверов при их покупке;
• апгрейд и сервис программного софта для серверов;
• обновление CRM-решения.

Этот вид CRM-системы рекомендуется для крупных и средних компаний, которые имеют высококвалифицированный ИТ-персонал. Также, бизнес готов нести дополнительные расходы на обновление системных конфигураций и защиту персональных данных клиентов.

Похожие статьи

best-crm.ru

Эти облачные CRM — самые популярные в СНГ. Какую выбрать

Фото с сайта 1beautynews.com

На рынке много решений для управления базами данных о клиентах, поставщиках, операциях — CRM. Что из них выбрать? Мы решили написать об этом несколько материалов. В первом речь пойдет об облачных решениях. Обзор таких CRM подготовил Станислав Романов, редактор Startpack.ru (система поиска и подбора облачных сервисов, а также заказа услуг облачным интеграторам).

—  Что такое CRM? Это сервис для бизнеса, в котором вы можете сопровождать процесс сделок с клиентами, задачи по работе с ними, документы, оплаты, подключать его к телефонии. И ключевой момент сервиса — клиент или партнер. CRM нужна, чтобы быстро получать историю отношений с клиентом, отслеживать этапы сделки и воронку продаж.

---

Станислав Романов
Редактор Startpack.ru

Нужна ли она вообще? По данным исследовательской компании Forrester Research, 34% мировых компаний уже используют CRM для обслуживания клиентов и их поддержки, 29% — для автоматизации продаж и 20% — для автоматизации маркетинга. Исследование разработчика приложений Innoppl Technologies показывает, что 65% продавцов, которые применяют мобильную CRM, выполняют план продаж.

Я знаю всего несколько случаев, когда CRM не нужна:

• Если с клиентами работает один человек, и он в ближайшие годы никуда не денется
• Если клиентская база очень маленькая — один или два клиента
• Если у сотрудников нет компьютеров
• Или контакты клиентов невозможно фиксировать и для них важен личный контакт

В этих случаях кто-то фиксирует информацию на бумаге, кто-то — в таблицах, а кто-то предпочитает вообще не фиксировать процесс работы.

Оглянитесь: возможно, у вас уже много лидов, лиды пересекаются или распределение идет хаотично. А может, сложно подсчитать эффективность каждого продавца, расширение отдела продаж не помогает, передача лидов между продавцами становится адом, лиды идут с разных каналов, да и общий анализ хромает.

Фото с сайта zgrad.net

Если все это про вас, то пора внедрять CRM. А это значит:

• Ввести стандарт работы
• Хранить историю покупок клиентов, пожелания и просьбы
• Собирать историю работы с клиентами
• Вовремя выставлять счета, вести отгрузки товаров и оказывать услуги
• Продавать повторно
• Сегментировать клиентов и создавать рассылки
• Выявлять «узкие места» в воронке продаж

Первый шаг в выборе CRM

Определите, что нужно автоматизировать и чем нужно управлять: клиентами, проектами, небольшими задачами, или вся сложность только в хранении документов. Мы замечаем, что руководители частенько путают CRM для продаж с системами, где нужно вести проекты, а клиентов можно пересчитать по пальцам.

CRM зачастую нужна отделам продаж, поддержки, «слегка» маркетингу и PR. Для них важен конкретный человек и взаимосвязь с ним. Скорее всего, дизайнеры, разработчики и многие другие специалисты просто не поймут ваш юмор, если вы захотите «подарить» им CRM. Потому что для них важен проект, хоть он и привязан к клиенту.

Я разберу случай, когда в центре событий находится клиент.

Плюсы и минусы облачной CRM

CRM системы могут быть облачные или коробочные (в качестве программы для компьютера). Чтобы сразу отсеять лишние продукты, стоит определиться, готовы ли вы к коробочному решению. С такими CRM ваши данные будут находиться только на вашем сервере и лишь под вашим контролем. Некоторые решения, в зависимости от лицензии, позволяют менять код продукта под свои нужды (open source). Но в целом покупка «коробки» потребует серьезных вложений в «железо» и специалистов.

Если вам пока хватит и типового варианта (а если вы не «Лукойл», значит, хватит), то подойдет облачный сервис. Для начала рекомендуем именно его. Он даст готовое решение, гарантии и техподдержку. За безопасностью и работоспособностью проследит поставщик. Плюсы:

• Не нужен собственный сервер для размещения программы
• Не нужен системный администратор для отслеживания работы
• Не нужно самостоятельно обновлять CRM

Но есть ограничения:

• Нельзя ничего изменить в коде продукта
• Данные хранятся на серверах поставщика
• Желательно всегда иметь доступ к Интернету
• Не всегда создание резервной копии базы и подобные операции бесплатны

Когда вы определитесь, нужна ли вам коробочная или облачная система, следующим этапом сформируйте список требований к функциям. Например:

• Установка типа клиента и канала обращения
• Назначение различных маршрутов для разных типов клиентов
• Создание товаров и связка со сделками
• Связка CRM с интернет-магазином, 1С, сервисом рассылок, почтой и телефонией
• Объединение сделок в одну, если клиент обратился по разным каналам
• Планы продаж на месяц
• База знаний
• Отчеты по конверсии лидов в продажи для продавца по каналам, по числу касаний продавца с клиентом и количеству лидов по стадиям на текущий момент
• API с нормальной документацией
• Доступ к услугам по внедрению и сопровождению в вашем регионе

Пункты расставьте по приоритету, от «важно» до «желательно». Например, далеко не все интеграции могут быть у CRM, можно найти иные пути. Базу знаний можно вообще разместить в Google Документах.

Самые популярные облачные CRM

Последний этап — составление списка тех CRM, которые примерно подходят под требования. Вот самые популярные облачные CRM в России и СНГ, согласно нашему анализу:

• Планфикс
• Мегаплан
• Flowlu
• МойСклад
• Битрикс24
• retailCRM
• amoCRM. Она широко обслуживается по СНГ и ей пользуются десятки тысяч компаний, но и претензий к ней мы наблюдаем немало.

Иногда этого списка оказывается мало, и предприниматель начинает искать зарубежные альтернативы вроде Pipedrive, Insightly, Salesforce. Но в случае с «забугорными» системами нужно быть готовым к тому, что вам помогут с их настройкой только за большие деньги.

Фото с сайта azurecap.com

Flowlu, Планфикс, Битрикс24 и Мегаплан могут не вписаться в торговлю — это не специализированные CRM для продаж, в них множество функций, в том числе управление проектами. Но, если такие возможности понадобятся, то можно их рассмотреть.

Итак, среди популярных остаются:

• amoCRM — универсальный вариант для различных сфер бизнеса
• МойСклад особенно подойдет розничным магазинам
• retailCRM специализируется скорее на интернет-торговле

У всех трех достаточно интеграций. Этот ряд можно дополнить и менее известными и зарубежными системами.

Фото с сайта megapolis-real.by

Как подготовиться к внедрению CRM

Для начала почитайте инструкции и обучающие материалы, а потом соберите маленькую команду сотрудников, которые согласятся протестировать продукт, и вместе с ними обсудите, чего вы ожидаете от CRM. Введите правила игры: тестируя, сотрудникам нужно будет заполнять контакты, искать полезные функции и записывать удобные моменты и проблемы системы. Определите, какие показатели важны при сравнении эффективности продавцов, которые начнут пользоваться CRM и которые останутся без нее.

Фото с сайта obstanovka.by

После тестирования обсудите результаты, сравните показатели продавцов с CRM и без нее. Зафиксируйте рабочие процессы продаж. Это можно уместить в несколько строк. Нужно понять, что конкретно контролировать в этих процессах и какой путь пройдет менеджер по операциям. Сценарии могут быть такими:

• Позвонить
• Дойти до лица, принимающего решения
• Предложить вариант
• Отправить коммерческое предложение
• Перезвонить через пару дней
• Договориться о звонке руководителя менеджера руководителю компании в конкретный час
• Позвонить руководителю
• Обсудить детали
• Узнать мнение
• Закрыть сделку

Или:

• Принять лид
• Уточнить, какого поставщика он ищет для магазина
• Помочь и узнать важные ключевые параметры при работе с поставщиком
• Ознакомить с процессом работы поставщика
• Отработать возражения и передать лид поставщику
• Напомнить поставщику об оплате, дождаться оплаты и закрыть сделку
• Через месяц узнать у клиента, насколько его устроил поставщик

Для того, чтобы почувствовать эффект от внедрения CRM:

• Назначьте ответственного за работу с CRM
• Настройте систему и проверьте скорость
• Проверьте удобство системы для менеджеров
• Отслеживайте ряд показателей через CRM: число отработанных обращений, встречи, число клиентов в разных стадиях, процент сорванных сделок и другие
• На совещаниях приводите в пример данные из CRM.

Читайте также

probusiness.io

Топ 18 — облачная crm, облако. Рейтинг 2019.

Страна

Россия, СНГ, рунет

Особеннности

IP телефония, бесплатная версия

Назначение

Для интернет-магазина, Для малого бизнеса, Для среднего бизнеса, Для предприятия

Платформы

Веб-приложение, Windows, Android, iOS

Оплата

По подписке

Установка софта

Облако, Сервер

Функционал CRM

отчеты, воронки продаж, каталог товаров, управление заказами, контроль эффективности персонала, колл-центр и телефония, управление поддержкой, тайм-менеджмент, email рассылки, почтовые интеграции, хранилище файлов, api интеграция

Область применения

Управление в сфере услуг, Организация продаж, корпоративный месседжер, управление предприятием

omito.ru

Редакционные статьи о CRM — Облачный CRM на российском рынке: мнения экспертов

Подводя итоги 2018 года на рынке CRM и перечисляя наиболее перспективные направления его развития вместе с экспертами, мы лишь вскользь упомянули облачные технологии. Однако это вовсе не означает, что данный тренд постепенно теряет свои позиции и отходит на второй план. На самом деле, использование CRM-системы в облаке, как и других корпоративных решений, из исключения постепенно превращается в стандарт: растущая гибкость тарифов и технологических возможностей, а также обеспечиваемый уровень безопасности данных привлекают к облачным технологиям даже самые консервативные компании.

Так, по данным аналитического агентства Gartner, уже сегодня 80% всех внедряемых CRM-решений в мире – облачные. В России и странах СНГ это соотношение пока меньше, однако и среди российских компаний доля использования облачных технологий для работы с клиентами неуклонно растет. Эксперты IDC, например, считают, что в пятилетней перспективе российский рынок облачных услуг достигнет почти 1,5 млрд долларов (при объеме рынка в 804 млн долларов в 2018 году). Это подтверждает интерес отечественных компаний к данной технологии.

Поэтому в нашем новом обзоре мы хотим рассказать о некоторых проектах, реализованных с использованием CRM-решений в облаке, рассмотреть преимущества, которые облака дают при автоматизации различных задач в рамках работы с клиентами, а также объективные (и субъективные) препятствия, с которыми все еще сталкиваются как поставщики облачного CRM, так и их клиенты.

Среди экспертов, которых мы пригласили к участию в обзоре, вы не найдете представителей компаний, внедряющих только облачные или только on-premise CRM-решения: выбранный ими сегмент однозначно свидельствует в пользу того или иного варианта использования. Однако в конце статьи мы предлагаем наглядную статистику по данным каталога «CRM-системы» на портале, которая поможет оценить долю каждого варианта (облака или on-premise) в общем предложении на рынке.

Интерес к облачному CRM продолжает расти

Итак, как мы уже убедились, аналитики международных агентств считают положительной динамику на рынке облачных решений. И большинство опрошенных нами экспертов склонно с этой позицией согласиться. При этом Нина Путинцева, руководитель департамента предпроектного консалтинга по бизнес-приложениям Oracle в России и СНГ, отмечая растущий интерес к облачным решениям на глобальном рынке, уточняет, что «бОльшая часть облачных решений в настоящее время – это решения для цифрового маркетинга, в том числе те, которые появились уже с приходом облачной эпохи (и вряд ли целесообразны не в облаке) — Data Management Platform (Blue Kai), например».

В качестве примера она приводит проект ритейлера из Дубая — компанию Landmark Group, принявшую решение о переводе в облако своей системы управления лояльностью, объединяющей 2200 магазинов, 58000 сотрудников и более 57 брендов, 17 миллионов клиентов: «с распространением и привыканием к облачным технологиям все больше заказчиков начинают пробовать и базовые функции CRM в облаке — продажи, управление лояльностью».

На российском облачном рынке эксперты также наблюдают рост. Например, Андрей Шарак, заместитель генерального директора SAP CIS, ссылаясь на статистику консалтинговой компании IDC, говорит о том, что все больше российских компаний выбирают облачный вариант развертывания систем. Например, он рассказал о проекте по цифровой трансформации бизнеса Faberlic, крупнейшей российской компании прямых продаж и одной из самых крупных на рынке онлайн-продаж.

Используя облачные решения из портфолио SAP Customer Experience для электронной коммерции и маркетинга, Faberlic стала еще ближе к своим покупателям за счет персонализированного подхода, автоматизации маркетинговых и sales-процессов, а также усовершенствования процессов взаимодействия с продавцами-консультантами.

С помощью выстраивания омниканальной платформы продаж, создания единой системы по управлению клиентскими данными и стратегии персонализированного маркетинга компания рассчитывает увеличить выручку во всех странах своего присутствия в 3 раза. При этом, по словам CIO Faberlic Валерия Капленко, облака для компании «если не спасение, то очень подходящая технология», так как Faberlic работает в «волнообразном» режиме и облака ее очень выручают.

Мария Бар-Бирюкова, заместитель генерального директора ГК «КОРУС Консалтинг», опирается на данные о реализованных компанией проектах и подтверждает, что «с каждым годом процент клиентов, которые выбирают облачные решения для CRM-задач, только увеличивается». По ее словам, в 2017 году процент «облачных» заказчиков составлял в «КОРУС Консалтинг» не более 2% в общем портфеле проектов. В 2018 эта цифра возросла до 10%, а в 2019 году компания ожидает уже двукратное увеличение объема выручки по этому направлению.

Так, в 2018 году команда «КОРУС Консалтинг» реализовала интересный проект в компании «САФ-Нева» (подразделение группы Lesaffre, мирового лидера по производству дрожжей), который продолжает успешно развиваться.

Облачное решение Microsoft Dynamics 365 помогает компании собирать и анализировать данные о коммуникации не только с дистрибуторами, но и с конечными клиентами. С помощью облачного решения на базе Microsoft Dynamics 365 руководители подразделений контролируют работу технологов и менеджеров по продажам, управляют визитами к покупателям, ставят цели и задачи. Это помогает компании правильно оценивать работу сотрудников коммерческого отдела, анализировать результаты визитов и аккумулировать данные со всех регионов работы «САФ-Нева» в единой информационной системе.

Еще один проект, о котором упомянула Мария, — автоматизация CRM-процессов в компании «Абамет», поставщика металлообрабатывающего оборудования в РФ и Беларуси. В рамках проекта внедрения облачного решения была также налажена работа удаленных сотрудников. Новая система позволяет сервисным инженерам дистрибутора, работающим на выезде, оперативно использовать информацию из CRM (просмотр заявки, история взаимодействия с клиентом, тип оборудования, график визитов и планограммы, оптимальный маршрут) на любом портативном устройстве, а после завершения работ заполнять рапорт, который автоматически сохраняется в системе. Более того, возможности облачного решения Microsoft Dynamics 365 позволяют менеджерам создавать отчёты по различным категориям, а руководителям подразделений – контролировать прохождение каждой сделки по этапам, воронке продаж по выбранному менеджеру или по компании в целом.

Позитивную динамику на рынке облачного CRM видит и Дмитрий Волков, директор по развитию компании «Стек Софт», объясняя рост популярности облаков необходимостью оптимизации операционных расходов: «Мы наблюдаем устойчивый рост клиентов, переходящих на использование продуктов Onyma в режиме SaaS, и в этом году прогнозируем его рост, причем не только в СМБ сегменте, но и среди крупных корпоративных заказчиков».

А вот Юрий Востриков, коммерческий директор компании НОРБИТ, считает, что ситуация с облачным CRM в России не так однозначна, как в мире, где «CRM on-premise является скорее исключением, нежели правилом». По его мнению, крупные российские компании по-прежнему скептически относятся к передаче данных своих клиентов в публичное облако, поэтому чаще всего SaaS-моделью пользуются компании среднего и малого бизнеса «с целью избежать дополнительных затрат».

При этом Юрий отмечает, что «часть российских заказчиков пользуется гибридными облаками, объединяя свою локальную ИТ-инфраструктуру с публичным облаком. Организациям с динамичной нагрузкой такая модель позволяет в момент пиков переносить часть нагрузки из частного в публичное облако».

В качестве примера гибридной модели эксперт привел проект по внедрению CRM-системы на платформе Microsoft Dynamics 365 в компании «Бритиш Американ Тобакко Россия».

Важной особенностью проекта стали повышенные требования к безопасности данных клиентов, позволяющие учесть требования как глобальной стратегии группы «Бритиш Американ Тобакко», так и российского законодательства. CRM-система объединила несколько сотен тысяч клиентов из России. Хранение персональных данных клиентов возложено на локальный дата-центр, а через глобальное облако Microsoft Azure осуществляется многофакторная аутентификация пользователей.

Об ограничениях использования облачного CRM крупными компаниями, в том числе из-за неготовности переносить клиентские данные в облако говорит и Аурика Савчук, директор департамента решений управления взаимодействием в компании GMCS. В числе других причин использования именно on-premise CRM-решений эксперт отмечает «ИТ-стратегию предприятия и инвестиции, уже сделанные в on-premise лицензии». Тем не менее, по мнению Аурики, облачный CRM на российском рынке востребован, но для компании GMCS «на текущий момент это скорее точечные проекты, чем массовое явление».

Так, она ссылается сразу на несколько «облачных проектов на базе Microsoft Dynamics CRM для компаний, которым было важно быстро запустить нужный функционал для взаимодействия с клиентами или решить какие-то специализированные задачи», реализованных командой GMCS в 2018 году. В рамках этих проектов решались задачи «обеспечения мониторинга действий пользователей в социальных сетях для управления репутацией бренда, улучшения продаж, отслеживания эффективности проводимых маркетинговых и рекламных кампаний».

Внедрять или не внедрять?

Стоит отметить, что основными факторами выбора именно облачных технологий эксперты называют все-таки не размер бизнеса, а отсутствие специальных требований к хранению данных и консервативного подхода. Как подчеркивает Дмитрий Волков («Стек Софт»), «современные облачные решения практически не имеют ограничений по использованию, более того, по многим параметрам превосходят решения on-premise. Единственно, пожалуй, что может препятствовать использованию облачного CRM – это специальные требования к хранению данных. Например, персональные данные граждан РФ должны храниться на территории РФ. Другой пример – секретные данные. Не факт, что у владельца эти данные будут защищены лучше, чем у современного облачного провайдера, но на подсознательном уровне владельцы очень подозрительно относятся к размещению такой информации в облаке».

Соглашается с экспертом и Юрий Востриков (НОРБИТ), отмечая, что «изменения российского законодательства, касающегося персональных данных и их локализации на территории РФ, в существенной степени ограничивают использование зарубежных облачных решений. В свою очередь, облачные решения Террасофт и 1С: Битрикс достаточно молоды по сравнению с решениями SAP или Microsoft, и не всегда обладают столь развитой инфраструктурой. Поэтому крупные российские заказчики склоняются к модели on-premise, либо выбирают гибридные сценарии».

Говоря о «страхе «отдавать» свои данные вовне», Мария Бар-Бирюкова («КОРУС Консалтинг») подчеркивает, что «общемировая практика постепенно снижает влияние данного фактора». Однако «сильная регуляторная нагрузка на государственные структуры и крупные корпорации и высокие требования к обеспечению безопасности», по мнению Марии, приводят к тому, что «такие заказчики предпочитают разворачивать систему на собственных мощностях и нанимать штат квалифицированных специалистов для обслуживания».

При этом эксперт считает, что ситуация уже меняется, и «даже крупные корпорации все больше смотрят в сторону инновационных решений, так как без их внедрения развитие бизнеса, несмотря на существующую конъюнктуру, невозможно».

Выбор on-premise CRM-решения также может быть обусловлен стремлением компании последовательно развивать и дорабатывать его в зависимости от потребностей бизнеса. По мнению Аурики Савчук (GMCS), «за годы использования CRM-система «обрастает» необходимой заказчику функциональностью и интеграциями. Перенести такую конструкцию в облако достаточно непросто. Тем не менее, цифровая трансформация и желание ускорить преобразования заставляет предприятия пересматривать привычные подходы, совершенствовать инфраструктуру под внедрение цифровых сервисов, менять организационную культуру и развивать необходимые навыки у персонала».

О необходимости пересмотра привычных подходов для развития компании говорит и Нина Путинцева (Oracle): «консервативный подход мешает задуматься, а не изменилась ли компания, рынок, подходы в работе, не посмотреть ли на то, как можно сделать иначе». Другим препятствием для использования облачных технологий может быть «привычка к большим проектам»: когда заказчик не может представить иной подход, кроме привычного – несколько месяцев сбора требований, настройки тестирования и т.д.

Проще всего «перебороть» консерватизм в принятии решений при внедрении инструментов цифрового маркетинга и использовании диджитал в продажах. В этом случае даже такие традиционные отрасли, как промышленность, металлургия, добыча, могут сделать выбор в пользу облачных решений. Например, Промышленно-металлургический холдинг (ПМХ), вертикально интегрированная компания, организовал цифровые продажи в облаке с помощью Oracle Sales Cloud и Oracle Configure, Price and Quote Cloud.

Вместе эти два облачных сервиса поддерживают всю цепочку исполнения заказов в компании — от привлечения клиентов до выполнения. В результате этого первого этапа построения интегрированной системы продаж, как отмечают в ПМХ, были «выровнены» все процессы в части закупок, выработан регламент продаж и исключены «блокноты закупщиков».

Другой пример использования облачных технологий – проект электронной коммерции для крупнейшего производителя высокосортного фосфата в мире «ФосАгро». Важнейшим достижением компании стало интегрированное бизнес-планирование: за счет балансировки между имеющимся потенциальным спросом на продукцию компании и ограничениями цепи поставки была достигнута оптимизация планирования продаж и операций (S&OP). Следующим масштабным этапом автоматизации в компании стал цифровой маркетинг.

Использование облачных технологий для цифрового маркетинга было выбрано также компанией «Утконос» – одним из лидеров в области интернет-торговли продуктами питания и сопутствующими товарами. На базе платформы SAP Marketing компания выстроила систему персональных коммуникаций с клиентами. В результате рост доходов по e-mail каналу во втором квартале 2018 года составил 41%; количество заказов по sms увеличилось на 2%, а рост доходов в этом канале составил 8%; в канале Viber на 18% увеличилась конверсия в покупку.

Благодаря внедрению нового решения компании удалось обеспечить гибкую сегментацию клиентской базы, настроить автоматизированные маркетинговые кампании по различным каналам – e-mail, sms, mobile push и т.д. Теперь создание кампании занимает в среднем 30 минут, в то время как раньше на это могло уйти несколько часов.

Существуют на российском рынке и такие компании, для которых использование облачных технологий является само собой разумеющимся. Например, Дмитрий Волков («Стек Софт») рассказал о реализации полноценного операционного облачного CRM-решения для одного MVNO-оператора на базе платформы Onyma xRM.

Сама модель бизнеса виртуального оператора, арендующего ресурсы для предоставления услуг, диктует, что и CRM должен быть арендован из облака.

Важнейшей задачей в данном проекте был быстрый старт, и облако позволяет решать эту проблему весьма эффективно. Кроме этого, современный MVNO-оператор работает одновременно в нескольких сегментах и на разных рынках, привлекая при этом большое число партнеров. Единожды настроенные бизнес-процессы в облаке могут моментально применяться для работы в разных разрезах, сохраняя при этом общую целостность операционной модели оператора, что позволяет оптимизировать расходы и развивать бизнес на высококонкурентном рынке.

Главные аргументы в пользу облачных CRM-решений

Основные преимущества облаков – это гибкость и низкая стоимость владения. Все, что связано с созданием, поддержкой и обновлением базовой инфраструктуры – это задача провайдера, а клиент получает готовый к использованию, всегда актуальный сервис по принципу аренды. Поэтому скорость запуска решений в облаке всегда выше, чем при внедрении в собственной инфраструктуре. Эти преимущества облаков применимы к компаниям любых размеров, отраслей и форм собственности.

Для крупного бизнеса внедрение облачных решений позволяет значительно сократить стоимость владения ИТ-инфраструктурой, высвободить. Компаниям малого и среднего бизнеса облака позволяют получить доступ к самым современным технологиям, которые они не могли применять ранее в силу высокой стоимости и отсутствия в штате специалистов с достаточной квалификацией. Например, благодаря облачным технологиям Adidas формирует персонализированные предложения своим покупателям, а машиностроительная компания Schneider Electric — оптимизирует с помощью облаков бизнес-процессы фронт-офиса,

— делится мнением Юрий Востриков (НОРБИТ).

Дмитрий Волков («Стек Софт») в качестве ключевого преимущества облачных технологий выделяет возможность «смело вторгаться в инновационные проекты с использованием самых современных технологий». И добавляет, что для интересных пилотных проектов команда разработчика готова предоставлять открытую платформу Onyma из облака на безвозмездной основе.

Мария Бар-Бирюкова («КОРУС Консалтинг») отмечает возможность при использовании облачных CRM-решений «быстро масштабироваться, позволяя компании реализовывать любые изменения практически «на лету». А это крайне важно, учитывая высокую динамику изменения CRM-процессов».

С коллегами соглашаются также Андрей Шарак (SAP CIS) и Аурика Савчук (GMCS), отмечая в числе ключевых преимуществ облачных технологий для бизнеса:

• значительное ускорение старта использования решения,
• немедленный доступ к инновациям и ежеквартальные обновления системы,
• возможность быстро добавлять новую функциональность, мгновенно снабжая пользователей нужными здесь и сейчас инструментами, и отключать невостребованные компоненты,
• отсутствие расходов, связанных с аппаратными средствами и их амортизацией.

Сегодня многие тенденции в СХ\CRM эффективно работают именно в облачной среде, поскольку связаны с работой на основе больших данных, используют современные технологии: интернет вещей в комбинации с CRM – для единого решения по обслуживанию, голосовые помощники, встроенные в разные процессы взаимодействия с клиентами (при этом именно голосовые, не текстовые, не технологии распознавания лиц признаются как наиболее преспективные), встроенные возможности искуственного интеллекта.

Только облако дает возможность применять все возможности предиктивной аналитики, прогнозов, индивидуализированных рекомендаций, возможности принимать решения на основе данных, собраемых из множества источников в реальном времени, за разумную стоимость. В случае построения таких систем на своих мощностях компания рискует тратить миллионы на создание и поддержку инфраструктуры, логики и обслуживания таких систем. Кроме того, потеряет в скорости развертывания и применения новых передовых функций и перспективных технологий, которые в облачных версиях добавляются автоматически при регулярном обновлении,

— добавляет Нина Путинцева (Oracle).

Ограничения для использования облачного CRM

При всех своих преимуществах, безусловно, использование облачных решений, как мы уже отмечали выше, имеет свои ограничения. По мнению, Юрия Вострикова (НОРБИТ), для выбора оптимального варианта внедрения CRM-решения необходимо отталкиваться от «стратегии компании, ее возможностей, ограничений, уровня зрелости и готовности к переменам. Если ИТ-инфраструктура заказчика достаточно современная и в ИТ-стратегии облака являются одним из главных направлений развития, то внедрение облачной CRM является логичным выбором. Для заказчиков с «закрытой» ИТ-инфраструктурой большим количеством legacy-систем больше подходят CRM on-premise».

О ключевой роли стратегии в выборе облачной или on-premise версии CRM говорит и Аурика Савчук (GMCS). Среди «противопоказаний» к внедрению облачного CRM она также выделяет: «неготовность предприятия менять существующие бизнес-процессы, в том числе по причине устаревшей инфраструктуры, разрозненность бизнес-подразделений, работающих с клиентами, ограниченные ресурсы на развитие».

При этом Аурика отмечает, что ряд компаний осознанно отказывается на текущий момент от «внедрения облачных сервисов, включая облачный CRM, руководствуясь необходимостью обеспечить стабильность бизнеса в условиях быстрых изменений, с которыми им приходиться сталкиваться. Этот тот случай, когда компании выбирают более привычную и стабильную функцию вместо более новой и прогрессивной».

Дмитрий Волков («Стек Софт») в качестве основного препятствия для выбора облачного CRM видит «несанкционированный доступ к данным, который может повлечь значительный ущерб». В этом случае эксперт рекомендует размещение таких данных локально, но добавляет, что «к счастью, в области CRM таких данных практически нет и уровень защиты информации у облачных провайдеров все чаще превосходит тот, который может быть обеспечен локально».

Какие возможности облачного CRM станут преимуществами или ограничениями именно для вашей компании – решать вам. А мы предлагаем вашему вниманию наглядную статистику предложений облачного и on-premise CRM компаниями из нашего каталога, которая красноречиво говорит о тенденциях на рынке.

www.crm-practice.ru

Мнение экспертов CRM — Особенности внедрения облачных CRM-систем

Обычно внедрение CRM ассоциируется с такими ресурсоемкими задачами, как описание, выстраивание и автоматизация бизнес-процессов, что сопровождается серьезными тратами времени и денег. Также бытует мнение, что все это нужно только «большому» бизнесу. В действительности внедрить CRM-систему и получить от нее пользу могут многие компании сектора малого и среднего бизнеса, обладающие достаточной управленческой культурой.

Сама возможность применения CRM рассматривается малым и средним бизнесом только при условии минимальных временных и иных ресурсных затратах. Для многих из них CRM-система становится первым бизнес-приложением, отличным от Excel, и потребность в ней зачастую возникает из-за каких-то проблем в работе компании. При этом внедрение в большинстве небольших компаний проводится самими сотрудниками и руководством.

Все это накладывает определенные требования на CRM-систему для SMB (ред. от англ. small and medium business — малый и средний бизнес): легкость и невысокая стоимость «входа» в продукт, возможность быстрой минимальной настройки под текущие потребности компании, простота использования и обучения сотрудников.

Облачная CRM – оптимальное решение для SMB

Облачная CRM-система оптимальна для таких компаний, потому что обладает всеми перечисленными характеристиками. При этом возможности облачной CRM ничем не уступают иным видам решений.

К преимуществам облачной системы относятся отсутствие необходимости разворачивать ИТ-инфраструктуру и привлекать специалистов для ее обслуживания, легкая настройка и то, что на Западе называют «pay as you go». Это значит, что оплачиваются только те возможности, которыми вы реально пользуетесь. Если понадобится дополнительный функционал – его будет легко подключить, опять же, без необходимости покупки нового оборудования или переустановки существующей системы.

Нужно отметить, что проблема обновления облачного решения CRM снимается с пользователя и перекладывается на плечи производителя. Так, при выходе новой версии все обновления сразу становятся доступны сотрудникам компании, «останавливать работу» для их внедрения не придется.

Что обычно нужно на старте

Одно из ключевых требований к CRM-системе, которое предъявляют компании, начинающие ее использовать, – это возможность самостоятельно (или с минимальными консультациями специалистов вендора) перевести все основные функции фронт-офиса на новую платформу, сохраняя непрерывность и привычную скорость общения с клиентами.

Как минимум, обычно требуется автоматизация учета всех контактов с клиентами по телефону и электронной почте, сокращающая время обслуживания. А именно – автоматическое поднятие карточки клиента при звонке/письме, автоматическая регистрация всех вызовов и переписки, возможность указывать причины и результаты обращения.

С точки зрения сотрудника это означает, что он всегда сможет посмотреть – когда обращался клиент, по какому поводу, какие договоренности достигнуты, какие задачи запланированы и выполнены ли они. Кроме того, сотрудники смогут видеть информацию о клиенте во время разговора, без предварительного поиска по всей базе. А руководство будет знать, как обрабатываются и доводятся до сделок обращения клиентов (для коротких продаж) или как ведется работа на разных этапах заключения сделки (для длинных продаж).

Кроме того, интеграция с телефонией и почтой позволяет следить за показателями работы каждого менеджера, рабочей группы или отдела: сколько времени отводится общению с клиентами; сколько входящих звонков и писем было принято и сколько из них доведены до продажи; сумма продаж за период, средний чек и др.

Любой из этих показателей руководитель сможет ввести в мотивацию специалистов и получать отчеты о результатах работы сотрудника или всего отдела за любой период времени. Немаловажно, что и сами менеджеры всегда будут знать, какие усилия им надо приложить для выполнения планов.

Пример 1. Учет и обслуживание клиентов

Компания – официальный дистрибьютор известной марки автомобилей. Сфера деятельности – продажа автомобилей, запасных частей и дополнительного оборудования, выполнение всех видов ремонта, гарантийного и послегарантийного обслуживания.

Какие потребности были:

Компания испытывала проблемы с регистрацией входящих обращений как по телефону, так и при визитах клиентов. Проблема заключалась в длительной регистрации каждого клиента (от 5 до 15 минут), кроме того, не было возможности выстроить систему сбора и обработки данных в соответствии с потребностями бизнеса. На подготовку регулярных и сводных отчетов приходилось тратить до часа.

Наряду с решением текущих проблем в дальнейшем планировалось повысить лояльность клиентов и увеличить продажи по направлению сервисного обслуживания.

Что сделали:

Компания подключила CRM «Манго-Офис». Теперь в карточке клиента настроены необходимые поля ввода данных для сбора информации от клиентов. За несколько минут нужные отчеты настроены и вынесены на рабочий стол, где руководитель может обновить их «в один клик» и получить все необходимые данные.

Информация о клиентах используется для дополнительных продаж сервисного обслуживания. Заранее планируются задачи исходящего обзвона с предложением пройти очередное ТО в сервисном центре компании. У части менеджеров назначены KPI по результатам обзвона. На рабочие столы сотрудников вынесена сводная информация о достижении персональных показателей.

Что стало:

Регистрация нового клиента занимает до 2 минут. Руководитель может в реальном времени получать сводный отчет, который отражает ситуацию в продажах и обслуживании клиентов. Также увеличены продажи сервисного обслуживания – его проходят 34% клиентов салона (до использования «облачной» CRM-системы было 15%).

Высококачественной сервис повысил и лояльность клиентов. Возрос приток клиентов по рекомендациям (примерно на 15%).

Растущие потребности или длинные продажи

С течением времени компания разрастается, повышается управленческая культура, растут и требования к функциям CRM-решения. Поэтому, принимая решение о внедрении CRM-системы, важно знать, предоставляет ли она возможности, которые со временем будут востребованы в организации.

Если в самом начале компании было достаточно вести учет клиентов и контролировать взаимоотношения с ними, то со временем у предприятия, наверняка, появится потребность учета сделок, контроля ключевых бизнес-процессов. При росте штата появляется необходимость не только контроля за работой каждого сотрудника, обслуживающего обращение клиента, но и контроля на стыке подразделений.

Аналогичные потребности возникают при осуществлении длинных продаж, когда сделка занимает много времени и может быть разделена на несколько отдельных этапов. Руководителю нужно знать, нет ли задержки на том или ином этапе, в чьей зоне ответственности она находится, и, соответственно, кто должен решить проблему.

Пример 2. CRM для производства. Длинные продажи

Компания производит и поставляет комплектующие для оборудования нефтепереработки.

Какие потребности были:

Деятельность компании представляет собой классический пример длинных продаж со сроком принятия решения до нескольких месяцев. Основной проблемой было отсутствие прозрачного взаимодействия между отделами, участвующими в обеспечении продажи. Иногда возникали недоразумения в вопросах «кто за что отвечает», «в чьей зоне ответственности находится текущий этап сделки». Были задержки на этапах – до одной недели, что приводило к несоблюдению сроков поставки. А поскольку большинство сделок – крупные, это наносило серьезный ущерб бизнесу.

Руководству был нужен удаленный и прозрачный контроль за каждым этапом сделок, с определением зоны ответственности по подразделениям и слежением за соблюдением сроков.

Что сделали:

Подключили CRM «Манго-Офис». Настроили шаблон процесса длинной продажи с заранее продуманной матрицей переходов и указанием ответственных на каждом этапе. В карточке контрагента настроили необходимые поля, чтобы сотрудники могли вводить данные о профиле каждого заказчика. Учет этапов сделки теперь ведется с первого звонка клиента и до подписания актов приемки-передачи.

Что стало:

Руководство может самостоятельно в любой момент получить достоверную информацию о том, на каком этапе находится каждая сделка и соблюдаются ли запланированные сроки. Даты поставок перестали смещаться, лояльность клиентов повысилась, вырос портфель заказов.

CRM в помощь сотрудникам

При внедрении любой CRM-системы обязательно нужно запланировать обучение сотрудников. Облачная вариант решения, в силу изначальной ориентации на простоту и удобство использования, позволяет сократить время обучения до минимума, буквально до однократной демонстрации типовых действий. Нет необходимости делать какие-либо памятки и пометки для сотрудников.

Тем не менее, во время обучения специалистов, да и в дальнейшем приходится сталкиваться с их типовыми возражениями: «появились лишние действия», «неудобно использовать», «трачу больше времени» и т. д. Зачастую такие доводы просто необъективны и высказываются в силу инертности мышления. Для переубеждения можно продемонстрировать (буквально с секундомером или подсчетом кликов), как именно ускоряется работа.

Подспудно сотрудники могут быть недовольны повышением контроля за их работой. Поэтому важно показать, как CRM-система помогает контролировать и повышать собственную результативность в первую очередь самим специалистам. Наглядно продемонстрировать, как прозрачно рассчитываются KPI, влияющие на доход сотрудников, насколько удобно контролировать достижение этих показателей.

Обучение и принятие сотрудниками нового решения существенно упростится, если показать им, как CRM-система помогает выполнять нужную последовательность задач – подсказывает, какие вопросы надо задать клиенту и на каком этапе, какие документы от него нужно получить, напоминает, что нужно запланировать звонок для уточнения информации или личную встречу. А в случае необходимости позволяет легко передать обращение другому специалисту.

Пример 3. Обучение сотрудников и наведение порядка в процессах продаж

Компания занимается производством металлоизделий и продажей метизной продукции.

Какие потребности были:

Компания работает на конкурентном рынке, сотрудники активно используют телефон, обслуживая входящие звонки и инициируя холодные обзвоны. В отделе продаж по различным причинам наблюдалась высокая ротация персонала. Новые сотрудники, получая необходимую подготовку для ведения переговоров с клиентами, тем не менее, нарушали сроки, теряя информацию о договоренностях или попросту забывая вовремя позвонить заказчику. Руководству был нужен удаленный и оперативный контроль за работой компании в любой момент времени. Также необходимо было расширить систему отчетности по продажам.

Что сделали:

Подключили CRM «Манго-Офис». Настроили аналитику по нужным показателям и вынесли отчеты на рабочий стол, где руководитель может обновить их «в один клик».

Для сотрудников отдела продаж настроили шаблон процесса переговоров с клиентами, ведения и сопровождения сделки. Теперь сотрудники выполняют заранее настроенную последовательность задач, от первого звонка до отгрузки. За счет этого они просто не могут забыть о договоренностях – сама CRM-система напоминает о том, какой следующий шаг нужно сделать и когда. Для контроля качества работы всех сотрудников настроен отдельный отчет, показывающий состояние сделок (с детализацией).

Для существующих клиентов заранее планируются задачи обзвона с предварительным выявлением необходимости в новом заказе продукции. Руководитель легко отслеживает выполнение планов с помощью отчета, выведенного на его рабочий стол.

Что стало:

Почти вполовину уменьшилась ротация сотрудников, сократилось время, выделяемое на их обучение. Сегодня каждый менеджер выполняет типовые операции по заранее настроенному сценарию, не пропуская важных шагов. Задачи обзвона стали планироваться заранее, без просрочки. Обзвон осуществляется прямо из CRM-системы, где автоматически фиксируется факт каждого звонка клиенту. Это позволяет руководству контролировать ведение сделок на каждом этапе и сопровождение клиентов. Также примерно на 20% увеличились продажи за счет более оперативного и качественного обслуживания клиентов.

Заключение

Главное при внедрении решений CRM – четко понимать, какие задачи система должно решить, и какие показатели компания хочет улучшить. Выбирая конкретное решение, следует проконсультироваться с его поставщиком, обсудив особенности бизнеса и возможности достижения поставленных бизнес-целей. Очень часто у компаний, занимающихся производством либо внедрением CRM-системы, уже имеются наработанные алгоритмы решения типовых задач, которыми они с радостью поделятся с клиентом. Это позволит заказчику не изобретать велосипед, а применять проверенные работающие практики и точно прогнозировать сроки достижения целей. 

www.crm-practice.ru