Негативный отзыв о компании как написать: Негативные отзывы о компании: виды и способы реагирования – пример, инструкция по работе с отрицательными отзывами | Дропшиппинг

Содержание

Ответ на негативный отзыв о компании: как отвечать на отрицательные отзывы

Гордовский Денис

Как однажды сказал Уоррен Баффет: «Требуется 20 лет, чтобы построить репутацию, и 5 минут, чтобы разрушить её».

Направление менеджмента, отвечающее за репутацию компании, называется ORM, Online Reputation Management. Оно включает в себя комплекс активностей для управления репутацией в интернете. Этот термин часто путают с SERM, который является всего лишь частью ORM.

Согласно статистике, более 90% покупателей исследуют продукт перед принятием решения о покупке. Соискатели работы тоже внимательно изучают репутацию потенциальных работодателей. При этом, те и другие советуются с друзьями и знакомыми, а также смотрят отзывы в интернете — чаще всего не менее 10-ти.

Большинство людей доверяют отзывам фактически также, как личным рекомендациям. На подсознании это снимает с человека ответственность за риск ошибочного выбора: «Мне посоветовали, и я купил. Виноват не я, а те, кто мне это порекомендовали».

Потребность в рекомендациях идентична потребности в безопасности, являющейся одной из самых базовых по пирамиде Маслоу.

Подобная логика помогает индивиду принимать решения, когда нет возможности, времени или желания самостоятельно объективно оценить ситуацию.

Исследования показывают, что менее 6% довольных и более 23% недовольных покупателей пишут отзыв после покупки.

Дело в том, что положительные отзывы людям просто лень писать. Зачем что-то писать, если и так всё хорошо? Зато соцсети и сайты с отзывами для многих играют роль отдушины, где можно выплеснуть негативные эмоции в любой форме в том числе, анонимно. Именно этим объясняется тот факт, что люди в 4 раза охотнее делятся отрицательными отзывами, чем положительными.

Чем чаще всего недовольны потребители?

61% чувствуют себя обманутыми;
58% недовольны сервисом;
56% считают, что им нагрубили сотрудники;
44% недовольны качеством.

В среднем, 1 негативный отзыв отталкивает более 25 потенциальных клиентов. При этом, почти 50% авторов отрицательных отзывов готовы изменить их на положительные, если на их обратную связь правильно отреагируют, начнут оперативно разбираться в ситуации и помогать решать возникший вопрос.

Половину негатива можно трансформировать в позитив. Однако более 70% компаний не работают с негативными отзывами.

Успешность чаще всего сопряжена с публичностью. В связи с этим стоит понимать, что наличие негатива в какой-то мере просто неизбежно. Ведь невозможно нравиться абсолютно всем. Поэтому в любом случае важно уметь работать с отрицательными отзывами.

Негатив уменьшает прибыль бизнеса и его стоимость. Всё просто. Если не управлять репутацией, это приводит к следующим последствиям:

Возникают трудности с наймом сотрудников;
Сложнее договариваться с партнёрами;
Снижается эффективность инвестиций в рекламу;
Уменьшается конверсия и объём продаж;

Даже сайт теряет свои SEO-позиции, потому что поисковые системы ранжируют ресурсы, учитывая пользовательские рейтинги и отзывы.

Чрезвычайно важно то, что в некоторых случаях негативные отзывы являются очагами конфликтов. Они могут разрастаться, привлекая всё больше недовольных клиентов и недоброжелателей: завистников, конкурентов, троллей, хейтеров, а процесс обсуждения становится более публичным и резонансным.

В некоторых нишах отзывы особенно важны для принятия решения о том, чтобы воспользоваться продуктами компании. Это относится к медицинским услугам, сфере красоты, строительству и ряду других областей, в которых цена ошибки может быть весьма серьёзной.

Это может прозвучать парадоксально, но негативные отзывы сами по себе полезны, потому что дают возможность улучшать продукты, сервис и бизнес-процессы. Вы повышаете лояльность и конверсию, демонстрируя своими ответами открытость и прозрачность компании, внимание к обратной связи и готовность постоянно улучшаться на её основе.

Комментарии на публичных площадках видят все, и, отвечая автору, компания отвечаем всем потенциальным клиентам. Тем, кто смотрит отзывы сейчас, а также тем, кто будет изучать их в дальнейшем.

В итоге комплекс грамотных ORM-активностей увеличивает конверсию, напрямую повышая прибыль компании и её капитализацию.

Как узнавать о негативных отзывах

Для начала необходимо понимать, где чаще всего размещается подобная информация. Как правило, это:

Сайт компании;
Страницы и аккаунты компании в соцсетях и на видеохостингах;
Специализированные сайты с отзывами;
Платформы и маркетплейсы;
Личные страницы и аккаунты пользователей;
Комментарии к публикациям с упоминанием или хэштегами компании;
Блоги;
Форумы;
Чаты, беседы и обсуждения в соцсетях и мессенджерах.

Для качественного управления репутацией, прежде всего, необходимо ввести ежедневный мониторинг отзывов и упоминаний компании. Часть этого процесса — ручная рутина, ведь пользователи редко используют прямые ключевые вхождения в текстах своих отзывов.

Отчасти такой мониторинг можно автоматизировать при помощи специальных сервисов, таких как Youscan или Brand Analytics, сервис оповещений от Google и прочих.

Виды негативных отзывов

Необходимо понимать, что за каждой аватаркой в интернете находится личность, и уметь ставить себя на место другого человека, понимать его мотивы и цели.

Для корректной классификации необходимо проанализировать содержание отзыва и кто является его автором. При этом, нужно обращать внимание на суть и эмоциональную окраску.

Конструктивная критика

Как правило, излагается в нейтральном ключе. Позволяет определять реальные точки роста. Часто содержит конкретику, могут предлагаться возможные варианты решения.

В таких случаях желательно выяснить причину недовольства и сообщить о начале решения проблемы, а после — о результате.

Эмоциональный всплеск

Характеризуется отсутствием конкретики. Автор обычно не ожидает ответа, потому что его цель — просто снять психологическое напряжение. Самые отчаянные используют капслок, допускают опечатки, ставят много восклицательных и вопросительных знаков.

Здесь также следует постараться выяснить причины. Ответа может не последовать, но будет продемонстрирована клиентоориентированность компании. Если же автор отвечает, то лучше перевести диалог с ним в индивидуальный режим.

Чёрный PR

Авторами являются конкуренты или агентства, специализирующиеся на чёрном пиаре. Чаще всего используются фейковые аккаунты. По содержанию это либо клевета, либо отсутствие конкретики. По внешним признакам могут маскироваться под конструктивную критику или эмоциональный всплеск.

Рекомендуется задавать уточняющие вопросы, подразумевающие наличие точных и конкретных ответов. Скорее всего, их не будет, и всем окружающим станет понятно, что это фейковый отзыв. При наличии информации, которую можно идентифицировать как клевету, а также установлении личности автора, можно перевести решение вопроса в правовое поле.

Провокация

Для некоторых личностей интернет является средой для хейта и троллинга. Основной целью является разжигание конфликта, эмоциональная реакция объекта нападок и втягивание окружающих в этот процесс.

В таких случаях главное сохранять спокойствие, проявлять сдержанность и рассудительность, не давая получать то, чего хочет провокатор. В таких случаях тоже следует выяснять конкретику. Скорее всего, её не будет. Отвечать можно с ироничным подтекстом, но в меру. Содержание ответов должно влиять не на автора негатива, а на его разоблачение в глазах окружающих и формирование у них соответствующего мнения.

Часто целесообразно игнорировать подобных комментаторов, но при работе с отзывами лучше отвечать всем.

Как ответить на негативный отзыв о компании

Отвечать на отзывы лучше всего с официальных аккаунтов компании. Если собственник бизнеса или сотрудник отвечают с личной страницы, обязательно нужно представиться и назвать свою роль в организации.

Общая структура ответа:

Приветствие;
Благодарность за обратную связь;
Эмпатия, проявление искренних эмоций, сопереживание и сочувствие;
Извинение;
Выражение намерения разобраться в ситуации и решить вопрос;
Решение или компромисс;
Результат решения;
Выражение надежды на продолжение сотрудничества.

Чего делать не стоит

Не рекомендуется массово использовать штампы и шаблонные отписки. Ответы должны выглядеть живыми.

В каждой ситуации желательно разбираться индивидуально. Если формируются скрипты, то в них достаточно использовать ключевые смысловые тезисы, которые каждый раз можно переводить в различные формы для того, чтобы ответы выглядели персонифицированными.

Ни в коем случае не стоит воспринимать негатив на личный счёт. В конечном итоге клиент недоволен продуктом или сервисом компании. Также нельзя поддаваться на провокации. В любом случае не нужно отвечать, находясь в эмоциональном состоянии. Лучше взять тайм-аут в ущерб оперативности, успокоиться и только после этого тактично ответить.

В ответах на негативные отзывы не рекомендуется упоминать название компании и прочие ключевики, потому что они могут проиндексироваться поисковыми системами, привлекая лишнее внимание.

Нельзя переходить на личности, спорить с оппонентами, оскорблять, грубить, хамить, проявлять высокомерие и сарказм.

Как удалить негативные отзывы

Стремиться теми или иными способами удалить абсолютно все негативные отзывы нет особого смысла. Во-первых, это ресурсозатратный процесс. Во-вторых, когда о компании кругом одни только положительные отзывы, это смотрится, по крайней мере, неестественно.

Основные способы удаления негативных отзывов:

Хакерство, социальная инженерия

Данные методы рассматривать точно не рекомендуется, ввиду их неэтичности и рисков, которые с ними сопряжены.

Переговоры с авторами

Один из самых, казалось бы неочевидных, но весьма эффективных способов. Когда с человеком профессионально составили диалог и помогли решить его проблему, очень высока вероятность того, что он может удалить свой негативный отзыв, как неактуальный. Либо самостоятельно, либо по просьбе.

Переговоры с площадками

В случае необоснованных претензий обязательно нужно общаться с администраторами и модераторами ресурсов, техподдержкой соцсетей, пояснять ситуацию, аргументировать, прилагать доказательства, просить удалить клевету и заблокировать аккаунт фейка. Некоторые площадки удаляют негативные отзывы за оплату, но пользоваться ли данной возможностью или нет — это спорный вопрос.

Правовые меры

Для удаления негативной информации юридическим путём можно использовать:

УК РФ Статья 128.1. Клевета;
ГК РФ Статья 152. Защита чести, достоинства и деловой репутации;
Федеральный закон «О внесении изменения в статью 315 УК РФ “Неисполнение приговора суда, решения суда или иного судебного акта” от 02.10.2018 N 348-ФЗ.

SERM

Аббревиатура SERM (Search Engine Reputation Management) означает вытеснение ссылок на нежелательные ресурсы из результатов первых страниц выдачи поисковых систем.

Когда негативные отзывы мало кто видит, это равносильно тому, что их нет. Данный результат достигается различными способами:

Создание своих площадок и их вывод в ТОП по требуемым ключевым запросам при помощи инструментов SEO.
Размещение на сайтах из ТОПа специально подготовленного контента, оптимизированного под поисковые запросы. При этом стоит помнить, что фейковые и заказные отзывы обычно сразу видно, поэтому лучше разработать систему мотивации для реальных клиентов.
Удаление ссылок на нежелательные страницы юридическими методами вкупе с законом «О праве на забвение».

Источник публикации:

что делать с негативными отзывами о работодателе

К сожалению, от негативных отзывов не защищен ни один работодатель. Сотрудникам и соискателям редко приходит идея оставить отзыв с благодарностями и хорошими пожеланиями. Гораздо чаще комментарии оставляют после неприятного опыта, поэтому количество негативных отзывов не говорит напрямую о том, что у компании серьезные проблемы.

Однако оно точно влияет на мнение соискателей. Если верить зарубежным исследованиям, 94% работников считают, что негативные комментарии о работодателе в интернете наносят ущерб HR-бренду. Выходит, просто закрыть глаза на это явление нельзя: все усилия и деньги, вложенные в развитие бренда работодателя, оказываются под угрозой неконтролируемых анонимных комментариев.

Отзывы о работодателе на форумах и антиджоб-ресурсах можно разделить на два типа. Первый — это эмоциональные высказывания без конкретики, просто поток негатива. В этом случае предпринимать что-то бессмысленно: здесь нельзя построить диалог, а суть проблемы обычно не в работе компании, а в конкретном человеке, который оставил отзыв. Второй тип — замечания и критика, которые основаны на фактах. Они часто требуют ответа и конкретных действий. О них мы и поговорим.

Главная проблема комментариев, особенно анонимных, — невозможность контролировать их появление. Поэтому если они уже появились, то единственная возможность взять ситуацию под свой контроль — это вступить в диалог.

Cхема ответа может быть следующей. Во-первых, необходимо от имени компании выразить сожаление о том, что человеку пришлось столкнуться с неприятной ситуацией. Во-вторых, пообещать разобраться с этим вопросом: задать уточняющие вопросы, показать, что вам не все равно. Если негатив был обоснованный, то необходимо извиниться и рассказать, что сейчас ситуация изменилась в лучшую сторону. Если разбор показал, что человек неправ, в крайне вежливой форме без злобы и грубости, осветить ситуацию со своей стороны. В-третьих, непременно пожелать удачи — в поиске работы или на новом месте. Если комментарий не был анонимным, добавьте в ответ благодарность этому человеку — за его работу, за тот вклад в компанию, который он сделал.

Если на сайте с отзывами появляется много негатива, можно попытаться перетянуть одеяло на себя — оставить положительные комментарии. Привлечение внешних подрядчиков для обработки всех отзывов или их удаление — не выход из ситуации. Это не уменьшит негатив, даже если он необоснованный, а наоборот увеличит его.

В этой ситуации будет целесообразно привлечь сотрудников своей компании как амбассадоров бренда работодателя. Очень важно понимать, что это не принудительная работа, ваши коллеги должны сами хотеть поделиться мнением о компании, обоснованно ответить на критику. Именно честность с вашей стороны как работодателя поможет даже негативные комментарии повернуть в свою пользу. Хорошо, если амбассадоры бренда ответят комментаторам, которые распространяют ложную информацию, и расскажут правду о текущем положении дел.

Отвечайте на комментарии, если вам есть что сказать. Простая благодарность тоже будет полезной: будет понятно, что вы всегда готовы общаться по поводу адекватных замечаний, конструктивных отзывов. А вот негативные эмоциональные всплески обходите стороной — по понятным причинам.

Если в компании есть возможность высказать обратную связь анонимно и безопасно, то многие болезненные вопросы могут быть решены до того, как они утекут в интернет. Работодатели создают отдельные разделы в интранетах, где можно оставить анонимный комментарий, отправить письмо конкретному руководителю, обсудить проблему. Важно, чтобы этот раздел был не только формальной отдушиной, но и вел к реальным действиям: ответ на негативные отзывы здесь еще важнее, чем во внешних источниках, ведь речь идет о текущих сотрудниках и их проблемах.

Еще один важный момент — увольнение сотрудника. То, как и по каким причинам оно происходит, повлияет на эмоции, с которыми человек покинет компанию. Мы писали о том, как избежать конфликтов при увольнении, проводить выходное интервью, — это поможет оставить негатив внутри и не выносить его наружу.

Однако все усилия бессмысленны, если вы боретесь не с реальными проблемами, а только с отзывами в интернете. Форумы и антиджоб-порталы — хороший источник информации, который помогает выявить сильные и слабые стороны компании-работодателя. Такой мониторинг — трудоемкая и затратная по времени процедура, но важная для компании: не важно, что мы говорим о себе, если соискатели считают иначе.

Регулярный мониторинг позволит «держать руку на пульсе», отслеживать соискательские настроения. Если же в компании нет своих ресурсов для регулярного мониторинга, то всегда можно обратиться к подрядчикам. Консалтинговый центр HeadHunter имеет большой опыт в проведении аудита бренда работодателя с помощью разных инструментов. И мониторинг интернет-ресурсов — один из них.

Работа с негативными отзывами и реакция на них. Читайте на Cossa.ru

4. Слышать клиента (автора отзыва).
Внимательно перечитывайте отзыв, каждое предложение, каждое слово.

5. Смотреть на проблему глазами автора, а не сотрудника компании.
Тогда вы поймете, какого ответа, и каких действий он ждет.

6. Создавать атмосферу сотрудничества.
Обиженный клиент или партнер должен быть уверенным, что вы готовы помочь ему. Покажите ему свое искреннее стремление урегулировать ситуацию.

7. Не вызывать обиды или недовольства у автора, выражая свое несогласие относительно описываемой ситуации.

8. Не вступать в ожесточенный спор.
Человеку свойственно отвечать на грубость грубостью, особенно в сети. Забудьте о враждебном и пренебрежительном тоне — это усугубит ваше положение.

9. Избегать шаблонных ответов.
Человек хочет быть уникальным.

10. Использовать в свои ответах метод «перефразирования».
Это поможет устранить возможные недоразумения, обеспечит лучшее взаимопонимание. Автор увидит, что вы подошли к изучению его проблемы с полной серьезностью и готовы к сотрудничеству.

11. Избегать в ответах таких слов как «но», «однако», «тем не менее», «все же».
Они могут быть восприняты как возражение.

12. Быть оперативным.
Чем быстрее найдете взаимовыгодное соглашение (обязательно резюмировать его в комментариях), тем лучше. Негативные эмоции имеют свойство накапливаться.

Пишите автору слова благодарности, пишите ему что-то хорошее о нем, тешьте его ЭГО. Ему сложно будет испытывать неприязнь к компании. Он почувствует свою значимость. Из курса психологии мы знаем, что для человека очень важно чувство собственной значимости.

Все наши действия видят пользователи Интернета, поэтому не весь диалог с автором должен быть открытым. Вот как должен выглядеть диалог для широкой публики:

Негативный отзыв.

Ответ компании
(извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации)

Ответ автора
(предоставление информации).

Ответ компании
(информирование о том, что дальнейшее общение будет происходить в личных сообщениях (сослаться на этические стандарты компании).

Комментарий компании:
резюме принятого взаимовыгодного решения проблемы.

Комментарий компании:
информирование о благополучном исходе, о выполненных обещаниях (компания не бросает слов на ветер).

Реагируйте на отзывы. Само собой ничего не решается. Это может вам аукнуться в будущем и серьезно ударить по вашей репутации, так как информация, попавшая в сеть, остается там навсегда.

Нерешенные проблемы клиентов, партнеров и т.д., мешают работе организации, а это оставляет след на репутации компании.

Примеры реагирования на отзывы.

Комментарий в ветке обсуждения в официальной группе компании во ВКонтакте. Отсутствие реакции на отзыв. Недопустимо, тем более в официальной группе.

Отзыв в официальной группе компании во ВКонтакте. Отсутствие оперативности. Реакция последовала только через 5 дней. Отсутствие информационного комментария об исходе описываемой ситуации. Нужно было прокомментировать то, что Алексей получил свой подарок и доволен.

«У вас ужасная фирма!»: как работать с негативными отзывами в интернете

Софья Гаева – о работе с отрицательными откликами о компании

IT-инструменты, которые использует Софья Гаева

Битрикс24
Flamp
Otzovik

Для многих современных компаний становится опасно работать некачественно — если клиенту не нравится в обслуживании или купленной вещи хоть что-то, он тут же раструбит об этом на весь интернет. А если работа фирмы или её продукт ему понравились – чаще всего не скажет об этом ничего. О том, как правильно отработать негатив в адрес компании или продукта, в своей авторской колонке для Biz360.ru рассказала директор веб-студии «Сеослон» Софья Гаева.

Досье

Софья Гаева, 28 лет, предприниматель из Красноярска, основатель digital-студии «Сеослон». Окончила институт филологии и журналистики Сибирского федерального университета. Компании «Сеослон» шесть лет, за это время она продвинула на первые строчки в интернет-поисковиках более 350 сайтов, заняла второе место в рейтинге веб-студий по Красноярску по версии CMS-magazine и попала в список 100 лучших фирм России по версии SEOnews. Софья замужем, воспитывает сына.

Просто ответьте

Раньше я не обращала внимания на отзывы о нашей компании, которые разбросаны по интернету на любых сайтах, кроме «Флампа». «Фламп» был для меня показателем, а остальное — шелухой. Но выяснилось, что клиенты читают об интересующей их фирме всё, что им попадётся или что они смогут найти.

До меня дошло только недавно: однажды возражение «у них много необработанных отзывов» стало одной из причин отказа в покупке наших услуг. Тогда я сразу и решила исправить ситуацию.

Вдумайтесь: самое главное в этом возражении было не само наличие у нас негативных отзывов, то есть люди понимают, что это нормально. Но им не нравится, что на отзывы не ответил представитель компании.

Во время работы над ответом по возражению, я всё бурно обсуждала с командой. И наш менеджер рассказал такую клиентскую историю: мужчина оставил отзыв на магазин запчастей о том, что деталь не подошла. Естественно, обвинив всех в мошенничестве. Ему ответили: напомнили, что когда он покупал, то попросил деталь для «Форда», а её не было. Тогда он купил для «Шевроле». В магазине его предупредили, что деталь ему не подойдёт, но он отмахнулся и сказал, что «приделает» и у него «заработает». Не заработало.

Из этой истории видно, что когда вы отвечаете на негативные отзывы, вы защищаете репутацию своих услуг просто тем, что даёте всему интернету понять реальную картину произошедшего.

Нюансы переговоров

У меня, кстати, была похожая ситуация. Вот скрин того, что однажды написали о моей студии:

Половина из этого отзыва — откровенное враньё. Зачем оплачивать деньги подрядчику, если работать с ним не планируешь? Подождать до понедельника он не просил, а задал вопрос: нужно ли ждать понедельника? У меня даже сохранилась запись этого звонка. Менеджер тогда ответила, что ждать не нужно. Ну и так далее.

Так что я всё это в ответе и написала. И потом в том числе благодаря этому вроде бы негативному отзыву у нас прошла сделка: другой клиент увидел, что мы работу делаем быстро — и купил наши услуги.

Обиженный кандидат

Другая интересная история даже не связана с клиентами и нашей работой – но связана всё с теми же отзывами, то есть с репутацией.

Один персонаж не прошёл у нас собеседование. Я отказала в работе на пятой минуте, чем, видимо, очень сильно задела эго кандидата. Потом он написал на всех сайтах, что я мерзкая хамка.

Что делать в таком случае?

1. Зарегистрироваться на всех сайтах-отзовиках, которые выпали в результате поиска по запросу «ваша компания отзывы».

2. Обратиться в техподдержку и сообщить, что отзыв ложный и пришёл вовсе не от клиента. Где-то отвечают быстро, где-то долго. В «Отзовике», например, есть очень большая и сложная система регистрации официального представителя и претензии. Всё это должно быть на официальных бланках.

На «Флампе» нельзя жаловаться на компанию как работодателя. По этой причине тот отзыв вспыльчивого парня по моей просьбе удалили, но он написал ещё раз. Я опять пожаловалась, но в этот раз жалоба почему-то модерируется уже больше месяца.

На Zoon отзыв без проблем удалили по моей просьбе. А на «Отзовике» я через неделю получила ответ: он имеет право высказываться, а доказать, обзывала ли я его прямо на собеседовании, они не могут.

Что делать в этом случае? Если отзыв так и не удалили, возвращаемся всё к тому же — пишем ответ. К сожалению, не на всех сайтах есть этот функционал. В данном случае я просто написала правду: что не грубила, что этот человек не сотрудник и не клиент, а потому его отзыв ценности не имеет.

Наконец, даже в таких ситуациях можно найти супер-бонус: на некоторых сайтах можно в ответе добавлять ссылку на свой сайт. Это же фантастика! Халявная ссылка на свой сайт! Туда можно поставить, например, как раз положительные отзывы на вашем сайте. Плюс ссылка с другого сайта на ваш – это дополнительный плюс для поисковика, а значит, повышение ваших позиций. Такие ссылки обычно стоят денег. А тут вы сможете её получить совершенно бесплатно.

Резюмируем

Итак, для работы с негативными отзывами важно:
Зарегистрировать компанию на сайтах-отзовиках;
Отслеживать все отзывы на этих сайтах;
Враньё и клевету просить удалить;
Предлагать компенсацию ущерба, если он имел место;
А там, где плохие отзывы не удалили, спокойно, аргументированно и вежливо отвечать на них;
И если есть возможность, вставлять ссылку на свой сайт.

Как отвечать в сети на отзывы разгневанных клиентов. 7 советов

С отрицательными отзывами приходится сталкиваться всем без исключения. Если вы работаете с клиентами, то вам неизбежно придется столкнуться с тем, что они будут выражать свое мнение о вас в публичном пространстве. Как отвечать на негативные отзывы клиентов? На Pressfeed — советы от главного редактора журнала «Пресс-служба» Тимура Асланова.

Фото: Фотобанк Фотодженика

Итак, у нас разгневанный клиент, который считает, что ваша компания поступила с ним плохо, и написал об этом отрицательный отзыв на каком-нибудь ресурсе или в социальной сети. А вы пиарщик, и вам надо что-то с этим делать. Вы понимаете, что надо отвечать и взаимодействовать, но не всегда понимаете как это делать правильно. У меня для вас есть несколько рекомендаций, которые помогут улучшить результаты вашей работы.

1. Не пытайтесь переспорить автора отрицательного отзыва

Каждый, кто работает с негативными отзывами в публичном поле, должен помнить — задача отвечающего со стороны компании не в том, чтобы переспорить автора негатива, и не в том, чтобы его в чем-то переубедить. Если это заказной негатив, никого вы ни в чем не убедите. Главная задача — показать всем остальным, всему сообществу и всему интернету, что вы, ваша компания и ее работники — нормальные вменяемые люди, ответственные, заботящиеся о своих клиентах и всеми силами старающиеся сделать их жизнь лучше. Мы на светлой стороне.

Тимур Асланов, главный редактор журнала «Пресс-служба»

Да, в вашей компании работают живые люди и они могут ошибаться. Возможно, действительно что-то пошло не так и случилась проблема в работе с клиентом. Если это так, то вы обязательно разберетесь и примете меры. И решите проблему клиента. Потому что и на солнце есть пятна, то есть сотрудники даже самой лучшей компании могут ошибаться. А возможно проблема не на вашей стороне, клиент что–то не так понял или был в плохом настроении. Но и в этом случае вы готовы вежливо и доброжелательно разобраться в проблеме.

При таком подходе вы всегда сохраните лицо, имидж и репутацию, даже несмотря на возможные проблемы в сервисе или других направлениях работы компании.

Нам важно решить проблему с конкретным человеком, но порой важнее создать правильное впечатление у остальных. Поэтому мы будем и проявлять эмпатию, и выбирать правильные слова для ответов. Об этом — в следующих советах.

2. Никогда не переходите на личности

Когда у клиента происходит какое-то негативное взаимодействие с вашей организацией (нахамил продавец, подали недожаренный бифштекс, поставили не вовремя мебель, продали бракованный гаджет и т. д.), он садится за компьютер и начинает выплескивать в интернет всю свою боль и эмоции по поводу того, что произошло. Он может написать, что думает про вас, вашу маму, вашу организацию и т. д.

Когда мы отвечаем на негативные сообщения, нужно отвечать только на фактическую часть и никогда на эмоциональную. Как бы клиент вас не называл, какими бы обидными эпитетами не бросался, никогда не пишем ему в стиле «сам дурак».

Терпеливо сносим оскорбления и пытаемся выяснить, что на самом деле случилось, чтобы понять, есть в этом наша вина или нет. Потому что, если начнем отвечать оскорблениями, то (смотри пункт первый) — потеряем лицо и имидж. Все увидят, что мы в ответ на критику просто хамим. И детсадовский принцип «а он первый начал» нас никоим образом не спасет.

3. «Мы сожалеем»

Раз мы на светлой стороне, то в любой ситуации, когда клиент расстроен, мы грустим. Даже если в случившемся нет нашей вины. Возможно, клиент сам виноват с ложившейся ситуации — неправильно сделал заказ, сломал прибор, который теперь не подпадает под гарантию, и т. д. Не важно.

Клиент расстроен и мы сожалеем. Сопереживаем. Поэтому в любом ответе на негатив, где описаны проблемы и переживания клиента, мы включаем слова «мы сожалеем», «нам жаль, что вы почувствовали себя обиженным», «нам очень неприятно, что вы расстроены».

Но не путайте «мы сожалеем» и «мы просим прощения»! Это совсем разные вещи. Мы сопереживаем любому нашему клиенту, даже противному и мелочному, но извиняемся только в том случае, если действительно есть наша вина и мы готовы ее признать.

Смотрите также:
Негативные отзывы? Дайте два! Хорошие плохие отзывы о компании: как работает негатив в сети

4. «Мы благодарны»

Отрицательный отзыв — это выражение неравнодушия. Это сообщение нам о наших проблемах и недостатках. Истинных или мнимых — в данном случае не важно. Поэтому мы в любом случае благодарим клиента за отзыв. А потом уже начинаем выяснять, что случилось и кто на самом деле неправ. То есть каждый ответ мы начинаем со слов благодарности. «Спасибо за отзыв», «спасибо за сигнал», «спасибо за информацию».

Смотрите также:
Вышел хейтер из тумана или как общаться с авторами злобных комментариев

5. Выделяем позитив

Если в отрицательном отзыве клиент упомянул какие-то наши плюсы, мы в ответе обязательно должны акцентировать на этом внимание.

«Обслуживание в вашем кафе приятное, но кофе у вас отвратительный…», — пишет клиент.

Отвечаем: «Спасибо, что обратили внимание на качество нашего сервиса. Сервис для нас высокий приоритет…». И далее уже начинаем выяснять, почему человеку не понравился кофе.

Такая техника помогает зафиксировать в сознании остальных читателей наши плюсы. Многие это запомнят в первую очередь, а не плохие слова про кофе. Особенно если они предпочитают чай, но ценят качественный сервис.

6. Не используем слова «но» и «нет»

Как в любых переговорах, стараемся избегать негативных слов, смягчая формулировки. Это не значит, что мы не можем отказывать клиенту, просто делать это мы будем в более неконфликтной форме. Потому что слова «но» и «нет» дополнительно злят и без того возбужденного человека и будут способствовать эскалации негатива.

Не надо говорить: «Я понимаю, что вам привезли товар не вовремя, НО…». Скажите вместо этого «и вместе с тем» или «и в то же время хочу заметить». При том же смысле звучать это будет менее конфронтационно. А, значит, будет способствовать скорейшему спаду напряжения в диалоге.

Клиент требует завышенной компенсации? Не надо говорить «нет». Скажите: «Я думаю, это вряд ли возможно». Да, это тоже отказ. Но психологически воспринимается мягче.

Смотрите также:
Тролли и негативщики. Инструкция по нейтрализации

7. Разделяем факты и мнения

Как мы уже не раз говорили, целевая аудитория нашего ответа — все читатели странички или сайта-отзовика. Многие люди не умеют сами отделять факты от мнений. Для них все, что написано — факты.

Клиент пишет: «Номера в вашем отеле ужасные, похоже на сарай, а не пятиздвездочный отель». Что это? Факт? Конечно, нет. Это субъективное мнение конкретного человека. Для одного сарай, а для другого прекрасный отель с комфортными номерами. Поэтому наша задача в ответе на такой отзыв обязательно подчеркнуть, что это не объективный факт, а субъективное мнение.

Это можно сделать и в благодарности в начале отзыва — «спасибо за ваше мнение», чтобы сразу обозначить разграничение. Но и в дальнейшем ответе надо обязательно сделать акцент на том, что высказанный негатив — это только мнение.

Тараканы в номере (если их еще кто-то видел, кроме постояльца) — это факт. Окна выходят на помойку — это факт. Не работает сантехника в номере — это факт. А вот номер похож на сарай, официанты дебилы, еда невкусная — это мнения. А значит, оно может быть субъективным, а то и вовсе ошибочным. И надо подать об этом четкий сигнал остальным читателям, у которых не очень сильно развито критическое мышление.

Надеюсь, эти советы помогут вам в нелегкой работе с отрицательными отзывами в сети. И ваша репутация станет немного, а может и намного лучше.

А если вы хотите больше советов по этой теме, то приходите 18-19 апреля в Москве на нашу ежегодную международную практическую конференцию «Эффективная пресс-служба-2019», где я проведу полуторачасовой мастер-класс по теме работы с негативом. А кроме меня там будет еще 24 спикера с разными темами, нетворкинг сессия и много всего полезного.

Посмотреть программу конференции и подать заявку на участие можно тут http://conference.image-media.ru/anonsy-konferencij/press-sluzhba-2019/konferentsiya/