Модераторы-волонтеры: как пользователи бесплатно работают на интернет-компании и можно ли оплатить их труд

Ежедневно тысячи модераторов создают и развивают онлайн-сообщества в Facebook*, Reddit, Discord и других сервисах. Почему этот труд не оплачивается? Каким образом это можно сделать? Стоит ли пользователям и дальше «жертвовать» собственный контент многомиллиардным интернет-компаниям? На эти вопросы попыталась ответить журналистка издания New York Times Шира Овиде.

Дарья Сидорова

Исследователи из Северо-Западного университета и Университета Миннесоты решили оценить работу модераторов, которые ведут сабреддиты — форумы на Reddit, посвященные таким темам, как кормление грудью, финансовое планирование и пруды с карпами.

Отследив их активность, ученые выяснили, что ежегодно менеджеры сообществ бесплатно выполняют работу стоимостью не менее $3,4 млн. По одной из оценок, это примерно 3% от рекламного дохода Reddit за 2019 год. Первые версии статей об этом исследовании можно прочитать здесь и здесь.

Если разделить $3,4 млн на тысячи сабреддитов, то получится небольшая сумма. Однако люди ведут сообщества и на многих других сайтах, а их труд остается неоплаченным и порой незамеченным, хоть и является неотъемлемой частью онлайн-опыта.

Кажется, что в качестве компенсации интернет-компании просто должны платить модераторам напрямую. Однако докторант Северо-Западного университета и руководительница исследования Ханлин Ли, а также другие ученые, с которыми пообщалась Овиде, считают, что на этот вопрос нет однозначного ответа.

К примеру, если администраторы группы о садоводстве получали бы деньги от Reddit, Facebook* или производителей гербицидов, то сообщество, вероятно, превратилось бы в коммерческое предприятие.

---

Читайте по теме: Переходим на новые площадки: как правильно адаптировать контент для соцсетей?

---

Оплата работы также может подорвать доверие к онлайн-сообществам. В этом глубоко убеждены некоторые опытные модераторы, в том числе Кейт Биловиц, одна из основателей группы в Facebook* под названием Vaccine Talk («Разговоры о вакцинах»).

Тем не менее Биловиц, Ли и другие эксперты подчеркнули, что компенсировать работу можно и альтернативными способами. Например, Биловиц хотела бы, чтобы у администраторов Vaccine Talk был прямой канал связи с сотрудниками Meta*.

Это помогло бы прояснить, какие суждения по правилам Facebook* считаются обоснованными, а какие — дезинформацией. «Честно говоря, это было бы столь же ценно, как и деньги, поскольку постоянное изменение правил приносит много стресса», — сказала Биловиц.

Ли и еще один участник исследования Стиви Чанселлор сообщили, что одна из их целей — предоставить людям, которые управляют онлайн-группами, возможность побудить интернет-компании прислушиваться к их потребностям.

По словам представителей Reddit, она учитывает такие пожелания. Однако в прошлом году один из модераторов сообщил New York Times, что менеджеры его группы на Reddit даже задумывались о приобретении специальной технологии для отслеживания проблемных публикаций, чтобы компенсировать недостатки ПО компании.

---

Читайте по теме: Без Meta* и Google: как продвигать свой бренд и минимизировать расходы на рекламу

---

Исследование Ли и ее коллег также помогает обратить внимание на то, что мы все больше работаем бесплатно в пользу технологических компаний.

Twitter, Facebook* и другие площадки превратились бы в пустое пространство без публикаций и обзоров пользователей, которые позволяют им зарабатывать на рекламе. Цифровой контент также используются для обучения компьютерных систем, таких как GPT-3.

Конечно, эти компании дают нам онлайн-площадки, где можно высказывать свои мысли, общаться с другими людьми и делиться отзывами. Но насколько справедлива эта сделка?

«Если бы люди занимались волонтерством в благотворительной организации, а она, в свою очередь, монетизировала бы эту работу, то они бы туда не вернулись», — считает Ли.

* Meta и входящие в нее Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями, деятельность которых запрещена в РФ.

Источник.

Фото на обложке: Ihor Vetushko / Shutterstock

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Как проходят непростые будни модераторов «ВКонтакте»

Профессия модератора «ВКонтакте» всегда была преисполнена загадками и окружена мифами. Эти специалисты заняты выявлением и удалением запрещенного правилами соцсети видео- и фото- и текстового контента. 

Точное количество модераторов выяснить не удалось, но, согласно информации, размещенной на странице «ВКонтакте с авторами», с 2010 года их количество увеличилось с 10 до нескольких сотен.

Первые модераторы работали на чистом энтузиазме и даже не получали зарплату. Попадали люди в команду случайным образом — руководство соцсети просто приглашало к сотрудничеству наиболее активных пользователей. 

© masterok.livejournal.com

Вот как описывает такой процесс приема на работу бывший работник отдела модерации: 

На заре «ВКонтакте» была такая штука — «модерация имен». Было важно, чтобы люди находили друг друга по именам, поэтому смены имени проверялись на правдоподобность, немалый процент вручную. Платили за это голосами. Модераторов имен требовалось много, и некоторых выбирали случайно из пользователей, никак не связанных с командой и никак не стремившихся в нее попасть. По активности на сайте и адекватности личной страницы.Просыпается человек, заходит на страницу — а у него кнопка модерирования имен появилась внезапно. Пара человек из них стали очень хорошими модераторами контента потом.

Немного позже появились агенты поддержки, задача которых — отвечать на жалобы пользователей. Этих сотрудников набирали уже организованно, через раздел «Вакансии».

В то же время модераторов продолжали приглашать непубличным образом, среди людей, которые, знают как работает соцсеть, но не подходящих в качестве агентов из-за неумения или нежелания общаться с людьми.

© masterok.livejournal.com

Случалось и так, что агенты поддержки разочаровывались в своей работе и уходили в модераторы. Это вполне закономерная профессиональная трансформация — человек пресыщался общением с пользователями (а они бывают разными) и брал в руки карающий меч.

Чаще всего пользователи соцсети жалуются на порнографию, спам, оскорбления и рекламу. Среди модераторов существует специализация — отдельная группа отвечает за борьбу с шок-контентом, детским порно и просто насилием. Это наиболее засекреченное подразделение модераторов — их имена и даже то, как называется их отдел — это закрытая для общего доступа информация. Такой подход обеспечивает сотрудников от преследования пользователей, нарушающих правила социальной сети.

Сейчас стать модератором «ВКонтакте» можно при помощи специальной формы, в которой всего три вопроса: чем спам отличается от флуда, чем порнография отличается от эротики и где находится грань между намеренным оскорблением и эмоциональной дискуссией. Требования к претендентам предельно просты — образование не требуется, как и опыт работы — достаточно иметь аккаунт «ВКонтакте».

© masterok.livejournal.com

Ответившие правильно на вопросы, заданные в форме, соискатели, проходят специальный тест. На этом этапе проверяется способность претендентов к аналитическому мышлению, а также их возможности в обработке больших массивов информации. Претендующие на должность модератора должны проживать в Москве или Петербурге, хотя работа является удаленной.

Один из действующих модераторов, назвавшийся Олегом, сообщил, что жесткого рабочего графика у представителей его профессии нет, но работе все равно приходится отдавать не менее 8 часов в день. Модератор Сергей добавил, что работать можно «под настроение», но всегда остро стоит вопрос самоорганизации.

Модераторы могут приходить и в офис «ВКонтакте», хотя отдельного помещения для этой группы сотрудников не предусмотрено. Они могут расположиться для работы в общем коворкинге, среди агентов поддержки, спам-аналитики и другие «вольные» специалисты. Да, этот коворкинг находится не в здании «Зингер» на Невском проспекте Питера, где расположен центральный офис компании.

© masterok.livejournal.com

Работа на дому привлекает многих соискателей должности модератора. Вот что об этом говорит один из бывших сотрудников соцсети, не пожелавший назвать свое имя:

«Наверное, основной плюс нашей работы — нет никакого офиса. Работа ведётся из дома. Глаза открыл, и уже на работе. Можно даже не умываться, всё равно никто не заметит. Просто мечта социофоба-интроверта».

Изначально труд модератора оценивался по количеству отработанных часов. Сейчас все гораздо проще — работодателя интересует количество обработанного за неделю материала. Также учитывается и то, насколько оперативно модератор реагирует на жалобы пользователей.

Все сотрудники разделены на группы, которые периодически проверяют работу друг друга — этим обеспечивается беспристрастность. Работу отдельного модератора может проверить и его руководитель — иногда выборочно рассматриваются даже отдельные обработанные сотрудником посты.

© masterok.livejournal.com

Страницу «ВКонтакте», принадлежащую модератору, невозможно отличить от страницы любого другого пользователя. На ней нет никаких указаний, что этот человек работает в компании. При устройстве на работу сотрудники также подписывают договор о неразглашении (NDA). Для тех, кто работает с контентом пользователей, разработаны строгие правила, несоблюдение которых грозит мгновенным увольнением.

Модератору запрещено раскрывать имена пользователей, а также сообщать кому-либо о том, какая информация им была удалена;

Договор NDA запрещает показывать посторонним рабочий стол модератора, интерфейс, который он использует, а также раскрывать способы обнаружения запрещенного контента;

Работник должен отчитываться за каждый удаленный пользовательский пост, бан или ответ на жалобу в системе модерации.

Система сохраняет информацию о действиях модераторов, устройствах, с которых происходил вход, а также отчеты о проделанной работе. В случае если руководитель засомневается в правильности действия своего подчиненного, он имеет полное право потребовать объяснение о том или ином принятом решении.

В первые годы существования соцсети модерация была сложной и трудоемкой, так как проводилась полностью вручную. Сейчас обработка контента упрощена и не занимает много времени. Программа, разработанная специалистами «ВКонтакте», отбирает подозрительный контент по особому алгоритму и предлагает модератору для рассмотрения. Остается лишь принять решение, что не всегда просто, и нажать одну из кнопок: «Забанить» или «Оставить».

© masterok.livejournal.com

Модераторы рассказывают о том, что им ежедневно приходится погружаться на самое дно человеческих пороков. Тысячи роликов с убийствами, драками, издевательствами над взрослыми, детьми и животными проходят перед их глазами. Это не может не накладывать отпечаток на восприятие мира модераторами. Кто-то не смог позавтракать, промодерировав с утра пост с расчлененкой после месяца работы, а кто-то наоборот, стал абсолютно нечувствителен к шок-контенту уже через пару дней.

Нужно отметить, что в отличие от ранимых модераторов Facebook, работники нашей соцсети не рыдают по ночам в подушку, не ходят к психологу и не меняют религиозные взгляды. Несколько человек признались, что благодаря работе стали ограничивать себя в курении и употреблении алкоголя, а кое-кто сообщил, что стал более циничным.

Все модераторы говорят о том, что при работе с шок-контентом их выручает черный юмор, свежие мемы и трезвый взгляд на окружающий мир. Обращения к психологам бывают, но они происходят очень нечасто. Один из бывших модераторов сказал, что его, как человека, выросшего в России 1990-х, не могут напугать картинки из интернета.

© masterok.livejournal.com

Можно сказать, что парней и девушек, модерирующих контент для «ВКонтакте», удивляют страдания их коллег из Facebook и YouTube. Кроме этого, им непонятно, почему эти люди, жалуясь на неимоверные страдания, не уходят с работы и продолжают испытывать дискомфорт.

При этом одна из девушек-модераторов со смехом сообщила, что она сама и все ее коллеги несколько «профдеформированы». По ее словам, обычный человек будет шокирован обсуждениями некрофилии, расчлененки и других «прелестей», которые царят в особом модераторском чате.

За работу с порнографией и шок-контентом модераторы получают отдельную надбавку, поэтому на профессиональные трудности предпочитают не жаловаться. Отвлекаться многим помогают прогулки, чтение книг, спорт, походы в кинотеатры и на концерты. Но времени для всего этого остается не так уж и много, ведь модератор должен быть готов отреагировать на жалобу в любой момент, кроме дней положенных ему как выходные.

© masterok.livejournal.com

На вопросы о размерах заработной платы модераторы предпочитают не отвечать, хотя правила работодателя ничего не говорят по этому поводу. Журналистам лишь удалось узнать, что ребята не жалуются на оплату и кроме этого знают, что усердный труд будет вознагражден премией.

Как оказалось — не все сотрудники работают на соцсеть ради денег. Многим нравится их профессия, а также привлекает чувство причастности к всемирно известной соцсети, объединяющей десятки миллионов людей.

Источник

Поведение в отношении здоровья и санитарное просвещение

Модераторы коммуникации между пациентом и врачом

Отношения результатов

• Модель с двумя континуумами, один из которых связан со степенью, в которой фактор является внутренним и внешним по отношению к врачам, пациентам и их отношениям, а другой связан в той степени, в какой фактор является внутренним.
• Внутренние модераторы являются характеристиками отдельных лиц и взаимоотношений врача и пациента, и они прямо или косвенно затрагивают аффективные и когнитивные процессы.
• Примеры включают грамотность в вопросах здоровья, эмоциональное состояние, знания о болезни, цели и самоэффективность.
• Внешние модераторы включают характеристики болезни, семьи и социальной среды, культурные ценности и убеждения, систему здравоохранения и экономические факторы.
• Измерение «стабильный-изменяемый» отражает степень восприимчивости модератора к изменениям.
• Понимание того, какие факторы поддаются изменению, имеет решающее значение, потому что поддающиеся изменению факторы могут быть нацелены на вмешательства, чтобы увеличить шансы на то, что коммуникация приведет к желаемым результатам.
• Было признано, что как социальные, так и технические компоненты, включая внешние факторы, такие как организационная структура, влияют на качество медицинской помощи.

Четыре внутренних модератора коммуникации и результатов для здоровья

• Есть четыре внутренних модератора коммуникации и последствий для здоровья.
• Модифицируемые модераторы:
  • Медицинская грамотность
  • Социальная дистанция
  • Отношение клинициста к пациентам
  • Предпочтения пациента в отношении роли клинициста и пациента в лечении

Четыре внутренних модератора коммуникации и результатов для здоровья

Результаты для здоровья

• Грамотность в вопросах здоровья — это способность человека получать, обрабатывать и передавать информацию о здоровье.
• Это модифицируемый и важный модератор отношений между общением и результатами, поскольку он влияет на способность пациентов понимать клиническую информацию и информацию, связанную со здоровьем.
• Низкая грамотность в вопросах здоровья может ограничить способность пациента принимать активное участие в медицинских консультациях из-за ограниченного знакомства с терминами, связанными со здоровьем, и из-за смущения из-за этого ограниченного понимания.
• Некоторые пути, связывающие коммуникацию с улучшением исхода, такие как улучшение знаний пациента и общее понимание, принятие более эффективных медицинских решений и расширение свободы действий пациента, могут быть недоступны для пациентов с низким уровнем грамотности.

Четыре внутренних модератора коммуникации и результатов в отношении здоровья

Грамотность в вопросах здоровья

• Трудности в коммуникации, с которыми сталкиваются люди с низким уровнем грамотности, могут объяснять некоторые различия, связанные с расой, доступом к медицинской помощи и более низкими показателями здоровья среди людей с хроническими заболевания, такие как диабет.
• Организации здравоохранения могут устранить барьеры, связанные с неграмотностью, предоставляя пациентам санитарное просвещение с учетом культурных особенностей, которое помогает им понять свои проблемы со здоровьем, поощряет участие пациентов в обсуждении проблем и убеждений и дает рекомендации о том, как разговаривать со своими врачами.

Четыре внутренних модератора коммуникации и результатов для здоровья

Социальная дистанция

• Социальная дистанция относится к количеству и важности различий между врачами и пациентами.
• Различия в представлениях клинициста и пациента о здоровье, использовании языка и ценностях, связанных со здоровьем, создают риск неправильного понимания или предвзятости.
  • Это может привести к ситуациям, когда потребности пациентов не понимаются и делаются ложные предположения об их потребностях и возможностях.
• Воспринимаемая социальная дистанция может изменяться. Проявляя внимательность, избегая перебоев, спрашивая об убеждениях и ценностях пациента и предоставляя клиническую информацию в доступной для пациента форме, врач демонстрирует приверженность, уважение и интерес к пациенту как к личности.
  • В свою очередь, когда пациенты делятся своими убеждениями, ценностями и предпочтениями, они делятся информацией, которая дает врачу возможность лучше их понять, а обеим сторонам найти точки соприкосновения.

Четыре внутренних модератора коммуникации и результатов для здоровья

Отношение врачей к пациентам

• Различия в расе, поле и классе между пациентами и врачами могут иметь подсознательное или неявное влияние на отношение, восприятие, и общение с пациентами.
• Эти представления могут влиять на общение врачей, например, на то, что одни пациенты решают проблемы, а другие нет.
• В этих условиях на пациентов ложится большая нагрузка по эффективному общению.
• Негативное отношение врачей к пациентам может нарушить пути, связывающие коммуникацию с улучшением здоровья, потому что они ограничивают степень, в которой врач и пациент могут достичь общего понимания, принимать обоснованные решения, создавать терапевтические альянсы и адекватно справляться с эмоциями и проблемами пациента.

Четыре внутренних модератора коммуникации и результатов для здоровья

Предпочтения пациентов в отношении врачей и ролей пациентов

• Пациенты имеют ожидания в отношении своих собственных ролей и ролей врачей в медицинских учреждениях.
• К ним относятся мысли о том, что следует обсудить и кто имеет контроль над принятием решений.
• Значительному количеству пациентов не удается достичь желаемого уровня участия в процессе принятия решений, что затем снижает удовлетворенность уходом, увеличивает сожаление после принятия решения и увеличивает тревогу пациентов.
• Пациенты также различаются в своих ожиданиях от роли врача и пациента, и это часто было связано с демографическими характеристиками.
• Пожилые и менее образованные пациенты с большей вероятностью предпочитают патерналистские модели принятия решений, тогда как более молодые и более образованные пациенты предпочитают более активную и совместную роль.
• Предпочтения пациентов в отношении роли врача и пациента в клинической практике могут меняться от визита к визиту или даже в ходе консультации.
• Исследования показывают, что предполагаемые роли пациентов в консультации, а не их предпочитаемые роли, были более сильными предикторами оценки помощи.>
• Пациенты, которые сообщили о совместной роли со своими врачами, были более удовлетворены и оценили общение своих врачей более благоприятно, чем пациенты, которые чувствовали, что их фактические роли не соответствуют их ранее заявленным предпочтениям.

Контекст как важный источник внешних модераторов

• Взаимодействия между врачом и пациентом, как и другие формы общения, «местны», то есть они происходят в нескольких слоях контекста, включая организационный, политический, географический и медийный.
• Внешние модераторы влияют на общение между пациентом и врачом.
• Три особенно важных аспекта контекста:
  • семья и социальная среда
  • медиасреда
  • система здравоохранения
• Социальное окружение пациента, состоящее из расширенной семьи, друзей и коллег, может по-разному влиять на общение между врачом и пациентом и исходы.
• Семья и друзья могут либо подкрепить, либо подорвать решения, принятые врачами и пациентами, и, таким образом, повлиять на приверженность и результаты лечения.
• Присутствие членов семьи на клинической встрече может способствовать или препятствовать взаимодействию и общению, что затем влияет на степень достижения ключевых функций общения.
• Освещение в СМИ проблемы со здоровьем может повлиять на убеждения и ожидания пациента, особенно когда средства массовой информации охватывают большую аудиторию.
• Аспекты средств массовой информации, включая Интернет, предлагают ресурсы и социальную поддержку нескольким лицам.
• Физические и процедурные особенности медицинского учреждения могут повлиять на общение между врачом и пациентом.
• Медицинская бригада может оказывать помощь как «команда» и предоставлять пациентам информационные и социальные ресурсы поддержки через общие электронные ресурсы, включая Интернет.

Верх ↑

Кто такие модераторы сайта и какова их роль здесь? — Справочный центр

В Stack Exchange мы считаем, что модерация начинается с самого сообщества, поэтому в дополнение ко всем пользователям, получающим привилегии благодаря заработанной репутации, на каждом сайте есть модераторы, избираемые путем всенародного голосования. Мы проводим регулярные выборы, чтобы определить, кто будет этими модераторами сообщества (за исключением новых бета-сайтов, у которых есть модераторы pro tempore , которые назначаются персоналом Stack Exchange в случае, если выборы не являются конкурентными). Модераторы избираются пожизненно, хотя они могут уйти в отставку (или, в очень редких случаях, быть удалены).

Обычно мы ожидаем, что модераторы:

• будут терпеливы и справедливы
• привести пример
• проявлять уважение к другим членам сообщества в своих действиях и словах
• открыты для некоторой легкой, но твердой модерации, чтобы держать сообщество в курсе и разрешать (надеюсь) необычные споры и исключения

Кроме того, все модераторы должны соблюдать наше модераторское соглашение.

Модераторы — это обработчики исключений, предназначенные для работы с исключительными условиями, которые в противном случае могли бы нарушить работу сообщества.

Наиболее распространенная задача модератора — следить за помеченными сообщениями. Каждый пост содержит ссылку с маленьким флажком, которую может использовать любой человек с репутацией 15. Сообщения могут быть помечены как спам, оскорбительные или просто «требует внимания модератора» с поясняющим комментарием или ссылкой. После того, как пост помечен, увеличивается счетчик пометок, который отображается на верхней панели для каждого модератора.

Если вы обнаружите в системе что-то злое, странное или каким-либо образом исключительное и по какой-либо причине заслуживающее внимания модератора… отметьте это! Это основная работа модератора: просматривать каждую отмеченную публикацию и при необходимости принимать меры.

Модераторы также обладают некоторыми особыми способностями, необходимыми для обработки этих редких исключительных ситуаций:

• Голоса модераторов обязательны. В любом месте, где у нас есть голосование — закрыть, открыть, удалить, восстановить, оскорбить, перенести и т. д. — этот голос достигнет порога и вступит в силу немедленно, если один модератор проголосует.
• Модераторы могут блокировать сообщения. За заблокированные сообщения нельзя голосовать или изменять их каким-либо образом.
• Модераторы могут защищать вопросы. Защищенные вопросы позволяют отвечать только пользователям с репутацией более 10.
• Модераторы могут видеть больше данных в системе, включая статистику голосования (но не «кто проголосовал за этот пост») и информацию о профиле пользователя.
• Модераторы могут приостанавливать пользователей на время и при необходимости удалять пользователей.
• Модераторы могут выполнять крупномасштабные действия по обслуживанию, такие как объединение вопросов и тегов, утверждение синонимов тегов и т. д.

Большая часть работы по модерации рутинна: ​​удаление явного спама, закрытие вопросов, явно не относящихся к теме, и отбраковка некоторых постов с худшим рейтингом на сайте. Идеальный модератор делает как можно меньше, но эти небольшие действия могут быть мощными, заметными и высококонцентрированными.

Если у вас есть вопросы по мотивам действий модератора, вынесите их на обсуждение в мета. Не забывайте быть конструктивным и вежливым ; модераторы учитывают интересы сайта, но иногда они могут совершать ошибки или иметь дело со спорными вопросами, с которыми не все согласны.

См. «Теория модерации» для получения информации о нашей философии модерации.

Модераторы действуют как связующее звено между сообществом и компанией Stack Exchange.

Модераторы сайта также могут решать вопросы модерации, связавшись с командой Stack Exchange для получения инструкций и выполнения административных или технических задач.

Кроме того, модераторы могут помочь привлечь дополнительное внимание к ошибкам, запросам функций или другим проблемам, влияющим на их сайт, если сообщество не может решить проблему на своем мета-сайте.

Модераторы сайта отличаются от обычных пользователей ромбом (♦), отображаемым рядом с их именами пользователей. Некоторые сотрудники Stack Exchange также имеют ромбы рядом с именами пользователей; обычно это разработчики, менеджеры сообщества или другие сотрудники, которые работают непосредственно с нашими пользователями над устранением ошибок или решением других проблем сообщества.