Мессенджеры для бизнеса

Рейтинг мессенджеров для бизнеса. Сервисы для общения внутри компании, с клиентами, партнерами, подрядчиками.

Подбор по параметрам

Веб-сервис для обмена сообщениями, создания групповых чатов и совершения звонков.

Telegram Messenger Есть бесплатный тариф Премия «DIGITAL RESISTANCE» Выдаётся за исключительный вклад в просвещение населения о способах обхода блокировок с использованием VPN-технологий Мы используем этот сервис в Startpack и рекомендуем его

Защищенный мессенджер, способный синхронизировать переписку и файлы между устройствами, поддерживает статусы сообщений и групповые чаты.

Skype Есть бесплатный тариф

Мы используем этот сервис в Startpack и рекомендуем его

Сервис для обмена сообщениями, звонков, видеовызовов и передачи файлов.

Viber Есть бесплатный тариф

Приложение для совершения звонков, в том числе на обычные и мобильные телефоны, обмена сообщениями, фотографиями с настольных и мобильных систем

Сервис для общения друзей, коллег и руководителей в режиме реального времени. Способен совершать голосовые и видеозвонки, менять статусы, обмениваться сообщениями, соединять пользователей в конференции.

Защищённая платформа для корпоративной связи.

Мессенджер Яндекса для общения внутри компании.

Корпоративный мессенджер.

Корпоративный мульти-платформенный мессенджер и sdk-платформа.

Staply Есть бесплатный тариф

Профессиональный мессенджер, позволяющий быстро и эффективно работать в рабочих группах в корпоративной среде.

Сервис для обмена сообщениями, видеозвонков и ведения каналов.

Yamichat Есть бесплатный тариф

Настраиваемый чат-бот и онлайн-консультант в одной платформе.

Командное общение, видеозвонки, белая доска.

Twist Есть бесплатный тариф

Корпоративный мессенджер.

Корпоративный мессенджер для обмена сообщениями и документами с поддержкой голосовых и видеозвонков.

Bots.business — сервис для разработки чат ботов для бизнеса

MyChat

Есть бесплатный тариф

Безопасный корпоративный мессенджер и чат для совместной работы

tada.team Есть бесплатный тариф

Командный мессенджер с функцией управления задачами

Веб-сервис для рассылок SMS-сообщений и мобильной рекламы.

MyLink — конструктор для создания мобильных сайтов, интернет-магазинов со своей встроенной и удобной CRM-системой, а также мультиссылка на мессенджеры

Slack Есть бесплатный тариф

Онлайн-сервис для командной коммуникации с мгновенным поиском и мощной системой интеграции с иными платформами.

Hangouts Есть бесплатный тариф

Сервис групповых чатов для общения с друзьями и коллегами. Отличается от конкурентов тем, что сразу можно увидеть, кто прочитал сообщение, а кто уже пишет ответ.

Приложение для обмена мгновенными сообщениями, видео, ссылками и прочей информацией. Работает вместе с системой обмена сообщениями на сайте самой сети Facebook.

Google+ Есть бесплатный тариф

Социальная сеть Google, позволяющая делиться новостями и открывать для себя всегда что-то новое.

Бесплатный сервис для обмена сообщениями и голосовыми звонками.

Gitter Есть бесплатный тариф

Площадка для публичных сообществ, в которых разработчики со всего мира обсуждают программирование, создание продуктов и делятся полезной информацией.

Flock Есть бесплатный тариф

Командный мессенджер для повышения эффективности коммуникаций.

Единая система многоканального обмена сообщениями и создания ботов для бизнеса.

Мессенджер от разработчиков Google со стикерами и эмодзи.

Zoho Cliq Есть бесплатный тариф

Мессенджер для совместной работы. Включает в себя чат, ботов, голосовые и видеозвонки.

Fleep Есть бесплатный тариф

Сервис для управления беседами с командой, партнёрами и клиентами.

Веб-сервис для командного чата и совместной работы с возможностью интеграции более чем 50 инструментов.

Sameroom Есть бесплатный тариф

Сервис для подключения чатов, даже если они работают на совершенно различных платформах.

Сервис для командных обсуждений.

GroupMe Есть бесплатный тариф

Сервис для группового обмена текстовыми сообщениями.

Typetalk Есть бесплатный тариф

Приложение для ведения корпоративного чата, предназначенное для совместной работы и обсуждений с помощью мгновенных сообщений.

talkSpirit Есть бесплатный тариф

Рабочее пространство для командной коммуникации и совместной работы.

tlk.io Есть бесплатный тариф

Веб-чат с возможностью быстрого создания канала, шифрованием и встраиванием чата на сайт.

Сервис для совместной работы над музыкой. И хранилище файлов.

Коммуникационная платформа для обслуживания и продаж в цифровых каналах: чаты, мессенджеры, социальные сети, email, заказ обратного звонка и др.

Smarty CRM Есть бесплатный тариф

Бизнес-сервис для выстраивания внешних и внутренних коммуникаций в организации и повышения личной эффективности.

Hipolink Есть бесплатный тариф

Сервис для создания страниц-визиток для удобной связи в инстаграм.

AltSuite Есть бесплатный тариф

AltSuite — сервис опросов, который работает через Telegram, Slack и почту. Он отправляет вашим сотрудникам сообщения и собирает ответы в личном кабинете на online-платформе.

Облачный сервис для обмена сообщениями с возможностями отправки сообщений, фотографий, аудио и видео, геометок, проведения конференций.

Приложение для защищённого обмена мгновенными сообщениями.

Сервис для ведения групповых бизнес-чатов, «расшаривания» файлов и дискуссий.

Сервис обмена мгновенными сообщениями с коллегами и клиентами для бизнеса с инструментами совместной работы в режиме реального времени.

Сервис для командного чата, с акцентом на поиск, пользовательский интерфейс и надежность.

Сервис для командного общения, встреч, голосовых и видеоконференций, совместной работы.

Иногда задачи компании настолько специфичны, что невозможно подобрать оптимальный сервис сравнением и фильтрами. Облачные интеграторы могут подобрать сервис под ваши задачи, расширять и обслуживать систему в будущем.

Чтобы найти интегратора для вашего проекта

Подбор по параметрам

startpack.ru

Чем мессенджеры полезны для бизнеса и как выбрать свой

Более 2 млрд людей в мире обмениваются сообщениями в мессенджерах. Прямо сейчас. К 2021 году их будет уже 2,48 млрд. Это почти треть населения Земли. Бизнес заинтригован. Причем не только масштабами аудитории и каноническими преимуществами текстовой коммуникации.

Быстрые, прицельные, живые, мессенджеры могут быть идеальным каналом для продаж и поддержки клиентов. Но запустить их в один клик не так-то просто — к каждому нужно найти подход.

Мы составили бизнес-путеводитель по мессенджерам, в котором обозначили инструменты, правила, козыри и отличие от социальных сетей. Изучайте и прокладывайте свой маршрут.

Отличие работы в мессенджере от соцсетей

Время внести ясность: успешное присутствие бизнеса в социальных сетях делится на две автономные задачи — управление репутацией и коммуникация с пользователями. Для их решения вам понадобятся разные инструменты.

Когда к нам обращается компания, которая хочет выйти на орбиту social network, нам часто приходится объяснять эту разницу. Если вам необходимо правильно и вовремя реагировать на хэштеги, лайки и репосты, дипломатично комментировать твиты и ненавязчиво участвовать в диалогах в пабликах, — вам к ребятам, которые отвечают за SERM (Search Engine Reputation Management) и регулируют репутацию бренда на всех возможных площадках в сети.

Threads занимается коммуникацией — настраивает инструменты для общения компании с потребителем в цифровых каналах. В том числе в мессенджерах. Мессенджеры — это программы для обмена сообщениями в режиме онлайн: WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger.

 

Зачем бизнесу общаться в мессенджерах

Во-первых, так хочет пользователь. Он освоился здесь давно: ежедневно читает каналы в Telegram, переписывается с родителями в WhatsApp, устраивает рабочие видеоконференции в Skype.

Во-вторых, мессенджеры не хуже чатов в мобильных приложениях и на сайте могут решать бизнес-задачи:

1. Поддерживать клиентов. Мессенджеры — авторизованный канал. Ваш пользователь уже залогинен тут и ждет от вас оперативную помощь. Это может быть консультация по продукту или уточнение ассортимента. Вы, в свою очередь, оповещаете его об акциях и распродажах — push-уведомление он не пропустит.

2. Продавать. Мессенджеры дают возможность отправлять витрины с фотографиями продуктов и видеоролики, делиться геотегом и проводить опросы. Если компания грамотно использует эти дополнительные возможности, она будет продавать прямо в мессенджерах.

 

Не все мессенджеры сразу

Мессенджеры — неоднородная и непредсказуемая среда, из-за чего разработать единую стратегию для всех сразу невозможно:

• Набор функций и механика работы бизнес-аккаунтов в разных мессенджерах может сильно отличаться, что напрямую влияет на бизнес-процессы.

Например, в WatsApp пользователь может отключить отчеты о прочтении. После этого зеленые галочки напротив прочитанных сообщений перестанут превращаться в синие. В настройках Telegram такой опции нет — напротив прочитанного сообщения обязательно появится двойная галочка. Для бизнеса это важная метрика: зная точное число отправленных и прочитанных сообщений, компания можно вычислить коэффициент вовлеченности — engagement rate.

• Функции могут появляться, исчезать и трансформироваться, и вы никак не можете на это повлиять.

Если вы создаете свою коммуникационную платформу для контактных центров, вы можете встроить в нее функцию «подсматривания за печатью», когда оператор видит, как пользователь набирает и корректирует свое сообщение перед отправкой. Это позволяет предугадывать, с каким вопросом к вам сейчас обратится пользователь, и быстрее находить ответ. Казалось бы, мелочь, но если учесть, что за одну смену оператор службы поддержки в банке, например, обрабатывает 120-150 тредов, то какие-то секунды складываются в 27 часов экономии ежедневно.
Если вы используете не собственную разработку, а готовый мессенджер, такую функцию добавить не получится.

• Непрозрачная политика безопасности заставляет ставить под сомнение сохранность данных компании и клиентов.

Банки и страховые компании, где клиента необходимо идентифицировать, чтобы ответить на его вопрос, не используют сторонние каналы. Они создают собственные мобильные приложения, где могут контролировать безопасность хранения данных. А для онлайн-ритейлеров, которые стремятся присутствовать во всех цифровых каналах, общение с клиентом можно вести в мессенджерах.

Все эти различия застают врасплох специалиста по дистанционным продажам: как только он пытается выстроить стратегию присутствия в мессенджерах, каналы начинают разъезжаться. Если компания получает по 2-3 тысячи сообщений в день, ей необходим универсальный сервис для взаимодействия с клиентами. Рассмотрим подробнее, какие мессенджеры вам в этом помогут и как.

 

Что умеют мессенджеры для бизнеса

 

WhatsApp

Один из первых в мире и самый популярный сервис мгновенных сообщений: 24,9 млн пользователей в России, по данным Mediascope.

WhatsApp Business API — для крупных компаний. Дает возможность отправлять массовые сервисные рассылки и переписываться с клиентами. Работать с WhatsApp Business API могут не все: сначала надо подать заявку на подключение сервиса.

Сервис позволяет отправлять всем пользователям уведомления о доставке, напоминания о встрече, билеты на мероприятия. Писать сообщения по-прежнему можно только тем, кто первым вышел на связь с брендом.

Для компаний, которые отвечают клиентам быстро, сервис будет бесплатным. Платить придется только тем, кто отвечает дольше 24 часов. Стоимость сообщения составит от 0,5 до 9 центов. Это дороже sms-уведомлений в два раза.

WhatsApp for Business — для малого бизнеса. Этот инструмент доступен всем компаниям. Основные функции: быстрые ответы, ярлыки, статистика и автоматические сообщения.

Можно настроить приветственное сообщение, которые автоматически придет пользователю, если он не писал ничего в WhatsApp две недели. Функция «Ярлыки» позволяет сортировать клиентов по направлениям. С помощью статистики отправленных, доставленных и полученных сообщений можно отслеживать эффективность рекламной кампании.

Помимо аккаунта компании, сервис позволяет создавать бизнес-группу, которую можно превратить в канал. Пока WhatsApp for Business можно скачать только для Android.

 

Viber

Второй по объему аудитории мессенджер.

Публичный аккаунт, где бизнес общается с клиентами: запускает промо-рассылки, отправляет уведомления и даже устанавливает время жизни сообщения, чтобы старая информация не мешала пользователям.

В паблик-чатах общаются приглашенные участники, но при этом следить за перепиской могут все подписчики паблик аккаунта. Площадка для новостей отрасли, фотографий продуктов, развлекательного контента, подробного описания условий конкурсов и акций.

Форма обратной связи, куда можно встроить бота.

Бизнес-сообщения для пользователей, которые оставили свои персональные данные и дали согласие на получение рассылки. Сообщение не вызывает ассоциацию со спамом и может содержать кнопку, которая ведет, например, на скачивание приложения компании.

Рекламные объявления отображаются после завершения звонка, на экране паблик-аккаунтов, в магазине стикеров. Viber стремится сделать формат рекламы максимально нативным, не раздражающим пользователя, поэтому внутри чатов рекламных объявлений нет.

 

Telegram

Каналы — это особенность Telegram, которую оценили более 90% пользователей. Они здесь именно ради каналов. Если компания не боится экспериментировать, отойти от формальностей и выйти на новый уровень отношений с клиентом, он это оценит и подпишется.

Амплуа Telegram-канала — формировать узнаваемый образ компании. Проводите здесь опросы, публикуйте полезные статьи и лонгриды, создайте собственный набор стикеров, выкладывайте подборки фотографий продуктов. Все эти материалы можно снабдить ссылка на ваш сайт. Кстати, страницы сайта можно просматривать прямо в мессенджере с помощью Instant View.

Чат-боты — это специальные каналы, которые оказывают техподдержку, помогают с выбором продукта, оформляют заказы, развлекают посетителей. Это аккаунт с запрограммированным сценарием общения. Этот же инструмент можно использовать для создания интернет-магазина в Telegram, где пользователи будут изучать продукты и услуги и оплачивать их прямо в мессенджере. Чтобы создать бот в Telegrame, надо написать другому боту — BotFather.

 

Skype

Видеозвонки и функция «Демонстрация экрана» делают мессенджер популярным в b2b-сегменте и удобным для коммуникации внутри компании.

С помощью API компания может разместить кнопку мессенджера на своем сайте, по которой пользователь сразу перейдет в чат с оператором или позвонит в службу поддержки.

Все инструменты для настройки Skype для бизнеса собраны в одной инструкции.

 

Facebook Messenger

Может стать формой обратной связи на странице компании в Facebook. Для этого предусмотрены полезные функции: отправлять моментальные ответы и приветствия, включать автоответчик, когда вас нет на рабочем месте, сохранять ответы на распространенные вопросы, чтобы использовать их несколько раз: например, о часах работы или контактах.

Общение с клиентом можно персонализировать, изучив информацию о нем.

Если запустить инструмент «Реклама для повышения местной узнаваемости», пользователи Facebook и Instagram получат сообщение, когда будут рядом с вашим магазином. В такое сообщение можно добавить кнопку с приглашением в мессенджер или карусель товаров.

Включить сообщения для страницы своей компании в Facebook довольно просто. По нашим наблюдениям, в России у Facebook Messenger пока узкий сегмент клиентов — бизнесмены, публичные персоны.

 

Instagram Direct

Если раньше в Instagram приходили преимущественно за вдохновением, теперь здесь можно создать бизнес-профиль компании, чтобы напрямую общаться с клиентами и продавать.

Из недавних обновлений: новые сообщения отображаются на главном экране, во входящих, а запросы поступают в инбокс. Кроме того, появился инструменты «Покупки».

Это площадка отлично работает для ритейла и онлайн-сервисов: пользователи покупают здесь билеты, делают заказы, оформляют бронь. Посмотрите, как российские бренды уже вполне освоились в Instagram.

 

Twitter

Площадка, которая больше работает на репутацию и PR. С помощью Twitter сетевой бизнес может мониторить упоминания компании в сети и оперативно на них реагировать в своем аккаунте.

Неожиданно полезным Twitter оказался для банков («Тинькофф», например), которые делятся тут своими новостями и комментируют сбои. Важно делать это нестандартно. Информация с актуальным хештегом, мемы и шутки, флешмобы — этот канал для тех, кто обладает самоиронией и готов генерировать контент с юмором. Для прямых продаж он не работает.

Посмотрите небольшой ролик, который описывает три главных инструмента Twitter для общения с клиентами. Пересказываем.

1. Twitter Analytics. Полная статистика по твитам размещена на analytics.twitter.com. Здесь можно смотреть динамику популярности ваших твитов и узнать, как подписчики взаимодействуют с контентом.

2. Закрепленные твиты. Сообщение, которое остается наверху профиля, и первое, что увидят подписчики. Используйте это место правильно: продвигайте новые проекты, сообщайте новости, расскажите больше о компании.

3. Прямые сообщения. Пользователь может напрямую отправлять сообщение компании, не выходя из Twitter. Укажите в профиле, что у вас есть функция поддержки, и часы ее работы. Этот инструмент повысит уровень продаж и обслуживания.

 

«ВКонтакте»

У соцсети нет своего мессенджера для обмена сообщениями с пабликами — для этого нужно установить специальное приложение VK Messenger. Обо всех обновлениях приложения читайте в группе.

Аудитория преимущественно молодая, судя по опросу ВЦИОМ, 40% — люди в возрасте 25-34 лет.

 

«Одноклассники»

Все пользователи мессенджера «ОК Сообщений» перешли в «ТамТам», который запустила Mail.ru Group.

Для бизнеса здесь есть публичные каналы, напоминающие каналы в Telegram. Понятно, что в основном в мессенджере зарегистрированы пользователи «Одноклассников», так что создавать здесь канал имеет смысл только в том случае, если такие есть среди вашей аудитории.

 

Hangouts

Мессенджер от Google, который с недавних пор представляет собой два сервиса: Chat для обмена сообщениями и Meet — для видеоконференций.

В Hangouts Chat пользователям помогают 25 ботов, ответственных, к примеру, за расписание и работу с документами. Инструмент интегрирован с почтой Gmail и «Календарем» — для тех, кто пользуется пакетом офисных программ G Suite.

Работает больше как внутрикорпоративный помощник.

 

Повторяем наше главное правило: обслуживайте клиентов и общайтесь с ними там, где продаете.

Чтобы сузить круг подходящих мессенджеров, составьте список задач, которые вы им поручите, и сверьте с их возможностями.

Учитывать все обновления технологий, цен и политики безопасности мессенджеров — трудоемкая задача. Советуем работать с агрегаторами. Threads, например, подбирает мессенджер для компании и настраивает инструменты конкретно под ваш бизнес. Изучите, какие функции мы реализуем в разных каналах.

threads.im

Продвижение бизнеса через мессенджеры: как применять самостоятельно

Делаем вашу страницу интересной и стимулируем подписчиков почаще заглядывать к вам на страницу или на сайт за покупками

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!

Мессенджер-маркетинг — это способ продвижения бизнеса через мобильные чаты с потенциальными клиентами. Обмен сообщениями с целевой аудиторией позволяет быстро доставлять контент, выгодно продавать товары и услуги, эффективно продвигать бренды и компании. Так, пользователю гораздо проще открыть сообщение в WhatsApp или Facebook Messenger, чем искать нужное письмо в переполненном почтовом ящике. Рассказываем, что такое мессенджер-маркетинг, зачем его использовать для продвижения и может ли он составить альтернативу email-маркетингу.

Что такое мессенджер-маркетинг

Мессенджер-маркетинг (messenger marketing) — комплекс маркетинговых мероприятий, направленный на существующих и потенциальных клиентов с применением приложений для обмена сообщениями. То есть взаимодействие с аудиторией происходит через мессенджеры.

Мессенджерами называют мобильные и десктопные приложения, которые позволяют пользователям моментально обмениваться текстовыми сообщениями, фотографиями, видеороликами, аудио- и видеозвонками. Например, WhatsApp, Skype, Telegram, Facebook Messenger, Viber. Помимо общения с другими пользователями можно взаимодействовать с программами-роботами, подписываться на интересные рассылки, участвовать в групповых видеочатах.

С помощью мессенджеров бизнес может вести с клиентами простой диалог, максимально приближенный к обычному общению. Можно отправлять пользователям такой тип контента, который они привыкли получать от коллег и друзей. Рекламные сообщения практически не отличаются от обычной переписки. Благодаря этому снижается эффект «рекламной слепоты», когда аудитория попросту не замечает рекламу.

Немаловажный плюс мессенджеров состоит в возможности автоматизации. Вовсе не обязательно рассылать сообщения вручную или постоянно мониторить процесс. Достаточно настроить чат-бота, чтобы маркетинговый канал работал круглосуточно. Однако это не единственные возможные способы использования приложений.

Инструменты мессенджер-маркетинга

Основополагающая форма коммуникации в мессенджерах — это сообщения: текстовые, видео, аудио, в виде ссылок или документов. Но для бизнес-задач можно применять и иные инструменты.

Каналы

С помощью каналов в мессенджерах удобно доставлять подписчикам различный контент: полезные материалы, анонсы вебинаров, подборки товаров. Причем в публикациях можно ставить активную ссылку на сайт.

Для ведения каналов наиболее приспособлен Телеграм. Помимо размещения постов здесь есть возможность проводить опросы для получения обратной связи.

На Telegram-каналы отчасти похожи чаты и паблики в Viber. К участию в чате допускаются лишь приглашенные участники. Однако наблюдать за беседой могут все подписчики данного бизнес-аккаунта.

Ведение каналов помогает рассказывать о новых продуктах и предложениях, анонсировать публикации на сайте и оперативно получать фидбэк. С помощью правильно подобранного контента для канала бренд может подтверждать свою экспертность.

Рассылки

Через рассылку в мессенджерах можно сообщать о новостях, акциях, распродажах. Но так же, как и для email-рассылки, необходимо получить согласие на получение сообщений и собрать базу подписчиков.

Установленный на сайт виджета для общения в чате мессенджера помогает собрать базу для рассылки. Всем написавшим в чат можно отправлять личные сообщения в мессенджер. Однако первое сообщение должно содержать вопрос «Согласны ли вы получать рассылку?». При положительном ответе добавьте пользователя в базу.

Кнопки подписки через мессенджеры можно добавлять к публикациям на сайте и в подпись к email-письмам. Для повышения лояльности аудитории в обмен на подписку предложите пользователю скидку или полезный контент.

Чаты

Помимо чатов в Viber, организация общих бесед доступна в WhatsApp, Telegram. При этом можно сделать как открытый чат, так и закрытый. В последнем случае общение доступно только приглашенным пользователям.

Чат-боты

Ботов целесообразно использовать, когда нужно автоматизировать общение. Например, когда обеспечить круглосуточное общение с реальным сотрудником не представляется возможным.

Но в этом случае важно проявить заботу о клиенте. Здесь не подойдет стандартный ответ «Менеджер свяжется с вами в ближайшее рабочее время». Необходимо продумать ответы на базовые вопросы клиентов и создать скрипты с подходящими ответами. Подписчики должны получать автоматизированные сообщения в зависимости от своих действий и ответов.

Основная функция чат-ботов — информирование клиентов. Но их также применяют для вовлечения пользователей: внедряют интерактивные тесты, ведут шуточные диалоги, транслируют нативную рекламу.

Дополнительный плюс использования чат-ботов — это возможность их интеграции с другими инструментами. К примеру, подключение Google Sheets позволит сохранять ответы пользователей в таблицу. Через интеграцию с Mail Chimp можно отправлять данные о подписчике в эту систему. Подключение к Zapier позволит интегрировать чат-бот почти с любыми сервисами или приложениями.

Реклама

Размещение рекламных баннеров доступно в Skype и Viber. Но в мессенджерах редко размещают баннеры. Как правило, реклама выглядит как обычные посты с пометкой ads или нативные публикации и не вызывает раздражения у пользователей. Поэтому эффект от рекламного размещения в мессенджерах гораздо выше.

Прямые продажи

Хотя мессенджеры предназначены для онлайн-общения, но иногда их применяют и для продаж. В частности, к чат-боту можно подключить прием оплаты через «Сбербанк», «Яндекс.Кассу», Visa, Mastercard и т. д.

Реализуют продажи через создание карточек продукта с кнопкой купить. После клика на кнопку у пользователя запрашивают платежные данные, информацию о доставке и подтверждение запроса. Мессенджер в данном случае выступает посредником между пользователям и платежной системой. После оплаты чат-бот получает ответ об успешном завершении платежа от платежной системы.

Пока продажи через мессенджеры не слишком популярны. Немногие пользователи решаются на приобретение физических товаров таким способом. Однако такой способ продаж можно эффективно применять для электронных продуктов: электронных книг, курсов, вебинаров и прочего.

Среди перечисленных инструментов нет более или менее эффективных. В каждом случае необходимо учитывать реакцию пользователей. Возможно, ваша аудитория предпочитает получать рассылку, а не общаться в чате или наоборот.

Почему бизнесу выгоден мессенджер-маркетинг

Конечно, упомянутые возможности мессенджеров можно реализовать через иные каналы. Но нужно отметить некоторые выгоды, которые делают мессенджер-маркетинг привлекательным для бизнеса:

1. Прямая связь с клиентами. К примеру, аудитория социальных сетей может не увидеть важные посты в новостной ленте из-за работы алгоритмов. В мессенджерах пользователи получают сообщения мгновенно. И бренд может сразу получить ответ.
2. Моментальные уведомления. Можно оперативно сообщать подписчикам о распродажах и акциях. Если опубликовать информацию о спецпредложениях на сайте, то посетители могут ее не увидеть. А электронное письмо с описанием акций может быть отправлено в спам вместе с прочими подобными сообщениями.
3. Возврат потенциальных клиентов. Если посетители покидают сайт, то можно применить ретаргетинг. Но в этом случае рекламу не увидят пользователи, применяющие AdBlock. Если же использовать индивидуальную мессенджер-рассылку, то адресат с более высокой вероятностью просмотрит сообщение. Аналогичным образом удобно возвращать старых клиентов, периодически напоминая им о бренде.
4. Отсутствие рекламного «спама». В личных коммуникациях пользователи все чаще предпочитают мессенджеры вместо социальных сетей. Причиной выступает высокая скорость работы приложений и отсутствие лишней информации. На фоне этого брендам легче донести свои предложения до получателей.
5. Получение информации о клиентах. Прямо в мессенджерах можно собрать данные для персонализации: дата рождения, место проживания, профессия, интересы и прочее. Не обязательно для этого изучать аккаунты в соцсетях или создавать огромные формы захвата.

В целом, основное преимущество мессенджеров в маркетинге — это ускорение коммуникаций бизнеса с аудиторией и более доверительное общение бренда с клиентами.

Могут ли мессенджеры заменить email

Первая массовая email-рассылка была сделана в 1978 году. Однако как канал продвижения электронную почту начали активно использовать в начале 90-х годов на фоне более доступного интернета. С того времени email-marketing неоднократно «хоронили». С развитием мессенджер-маркетинга все чаще стали говорить, что email-рассылки «мертвы». В качестве доводов приводят следующие утверждения:

1. Эффективность email-рассылок падает. Приходится прилагать немало усилий, чтобы заставить пользователя хотя бы открыть письмо. При этом не факт, что пользователи перейдут по ссылке в письме и совершат целевое действие.
2. Пользователи устали от обилия электронных писем. Чаще всего они уделяют внимание лишь важным для них письмам, а остальные — игнорируют или сразу отправляют в корзину.
3. У многих пользователей коммерческие email-рассылки ассоциируются со спамом по разным причинам: от неправильного оформления до отсутствия разрешения на получение писем.

С этой позиции получается, что силы, потраченные на реализацию email-маркетинга, финансово не оправданы. В качестве преимуществ мессенджер-маркетинга можно назвать такие факторы, как:

1. Активное использование. Люди все больше времени проводят в мессенджерах. Почти у каждого обладателя смартфона установлено хотя бы одно приложение для быстрого общения.
2. Оперативная связь. В отличие от электронной переписки по email, когда ответ на письмо можно ждать несколько дней, в мессенджере можно общаться в режиме реального времени. По данным Brand Analytics, с марта 2018 года по август 2019 года количество сообщений в мессенджерах выросло вдвое.
3. Доверие пользователей. Поскольку мессенджеры не переполнены рекламой и спамом и дают возможность личного общения с брендами, люди более склонны верить получаемой информации.

С такой точки зрения может показаться, что мессенджер-маркетинг это действительно «новый черный» и про email пора забыть. Но в действительности email-marketing может оставаться мощным каналом продвижения при грамотной стратегии. Потому оптимальным решением станет объединение мессенджеров с электронной почтой.

Для синергии мессенджер- и email-маркетинга можно:

• при сборе базы подписчиков предлагать выбор способа получения сообщений — мессенджер или email;
• добавлять в почтовые письма ссылки на чаты в мессенджерах;
• использовать разные каналы в зависимости от вида задачи.

Маркетологи, которые выбирают только один канал продвижения, ограничивают себя в возможностях. Ни один канал не может покрыть всех потребностей маркетинга. В каждом конкретном случае выбирайте тот канал, который лучше решает задачу. Например, вы можете отправлять в email-рассылке дайджесты статей, подборки товаров, какие-то объемные материалы. Через ботов удобно отправлять информацию о скидках, распродажах и спецпредложениях. Чаты подходят для консультирования клиентов и оказания оперативной поддержки.

Какой мессенджер лучше выбрать

При выборе мессенджера для бизнеса учитывайте, кто ваша аудитория и где она предпочитает общаться. Для этого изучите статистику мессенджеров по полу, возрасту, месту проживания пользователей и прочим критериям. Когда ЦА трудно сегментировать, то целесообразно использовать наиболее раскрученные мессенджеры.

Лидирующие позиции в России занимают WhatsApp, Viber и Telegram. Они установлены у большинства пользователей и обеспечивают солидные охваты.

Если вы только начинаете внедрять мессенджер-маркетинг и хотите начать с одной платформы, то учитывайте функциональность приложений и свои потребности:

1. WhatsApp. Имеет специальное приложение WhatsApp Business. С его помощью можно создавать профили с описанием деятельности, указанием адреса и часов работы, отображением дополнительных контактов. Также здесь можно формировать шаблоны быстрых ответов и изучать статистику.
2. Telegram. Позволяет создавать разнообразных ботов. Кроме того, мессенджер дает возможность поддержки до трех разных аккаунтов, между которыми легко переключаться. Причем пользователю приходит уведомление, на какую учетную запись поступило сообщение. Это имеет значение, когда необходимо сравнить эффективность разных каналов привлечения клиентов.
3. Viber. Здесь можно размещать рекламные баннеры и создавать брендированные стикеры. Еще одной важной функцией Viber выступают чаты со скрытыми номерами. Чтобы начать переписку с пользователем, не обязательно знать его телефонный номер. Достаточно скопировать имя пользователя из полученного сообщения или из списка участников группы.
4. Facebook Messenger. Считается, что здесь самая платежеспособная аудитория, поскольку среди пользователей преобладают люди в возрасте 35+. Среди функций мессенджера для бизнеса особенно привлекательны чаты с компаниями, с помощью которых можно приобрести товары и услуги (Discover).
5. ВКонтакте. Этот мессенджер чаще использует молодежь до 24+ лет. Здесь можно настроить отправку рассылки, подключить автоворонку. Кроме того, существует возможность отправки сервисных сообщений в мессенджер по номерам телефонов пользователей.

Чтобы с наибольшей точностью определить предпочтения ЦА, проведите опрос в социальных сетях или на сайте. Спросите, какой мессенджер предпочитают пользователи, и начните с самого популярного приложения.

Если вы хотите автоматизировать бизнес-процессы, привлечь новую аудиторию, внедрить новые каналы коммуникации — начните применять мессенджеры для бизнеса. Чтобы исключить критические ошибки и выявить недочеты, протестируйте мессенджер на небольшой группе пользователей и оцените результаты. Messenger-маркетинг пока недостаточно развит по сравнению с email-маркетингом. Однако мессенджеры стремительно набирают популярность и игнорировать их возможности точно не стоит.

semantica.in

7 причин задуматься об их эффективности. Читайте на Cossa.ru

Процесс коммуникации и способы общения между бизнесом и клиентом постоянно меняются. Развитие технологий и появление новых каналов связи позволяют сделать коммуникацию более эффективной, быстрой и приносящей пользу обеим сторонам.

Телефонные звонки и личные встречи никто не отменял. Электронная почта также во многом незаменима. А социальные сети вместе с инструментами для автоматического постинга в бизнес-коммуникации сегодня не использует только ленивый или совсем консервативный маркетолог.

В этом материале речь пойдет про еще один стратегический канал коммуникации между брендом и потребителем — про популярные мессенджеры, которые достаточно быстро зарекомендовали себя продуктивным и доступным маркетинговым инструментом. Широко известные WhatsApp, WeChat и Facebook Messenger или узконаправленные мессенджеры (вроде Shopify или Алоль) помогают брендам «разговаривать на одном языке» с клиентом и увеличивать продажи.

Вы заметили, что многие компании в разделе «Контакты» на сайтах все чаще указывают мессенджеры вместе с социальными сетями? Это оправдано, ведь сегодня у большинства пользователей смартфонов установлены приложения мессенджеров. Вот как это выглядит на сайте одного из свадебных салонов Москвы:

Почему важно использовать мессенджеры в бизнесе?

Несмотря на кажущуюся простоту и доступность мессенджеров, все больше примеров из мира бизнеса подтверждают их эффективность. Мировые бренды доказывают, что сегодня можно подобрать не только соцсети для любого бизнеса, но и найти самый подходящий для своей компании мессенджер. Сильные стороны популярных мессенджеров можно объединить в 7 главных тезисов.

7 причин использовать мессенджер в бизнесе

• Мессенджеры охватывают большой процент аудитории. За примерами далеко ходить не нужно: вспомним хотя бы Telegram с его 100 млн. пользователей или Facebook Messenger, который весной этого года превысил охват в 1 млрд. пользователей.
• Мессенджеры становятся эффективным инструментом продаж. Одним из лидеров по этому показателю считается WeChat, в котором ежедневно фиксируются покупки более 500 млн. человек.
• Многие мессенджеры позволяют пересылать разнообразный контент: большие текстовые файлы, изображения, видеофайлы, геолокацию, использовать эмодзи в бизнес-целях. Некоторые поддерживают функцию звонка.
• Мессенджеры совмещают в себе режим реального времени и возможность отложенного ответы.
• Многие мессенджеры привязаны к номеру телефона, который надежнее чем email.
• Они подразумевают максимально быстрое прочтение ответа и высокую скорость реакции за счет push-уведомлений.
• Наконец, мессенджеры обеспечивают высокий уровень приватности.

Если вы до сих не применяете мессенджеры для коммуникации с клиентами или хотите попробовать новый, но не знаете что выбрать, — посмотрите на примеры других компаний.

WhatsApp для бизнеса

Сервис мгновенного обмена сообщениями сегодня является самым популярным в мире. Кстати, первое место в рейтинге сервис получил во многом благодаря популярности на территории России и Индии. WhatsApp присутствует на рынке уже 8 лет, а с 2014 года принадлежит Facebook, который является в свою очередь самой популярной социальной сетью.

Мировые бренды активно используют групповые чаты и списки рассылок мессенджера для коммуникации с клиентами или с сотрудниками. WhatsApp особенно подходит для компаний с международным представительством и работой с иностранными потребителями.

Сервис развивает свои возможности и радует клиентов новыми функциями. Например, одна из последних новинок — возможность отзыва сообщения. Пользователи iOS и Android могут удалять сообщения, если они посланы по ошибке.

В сервисе нельзя использовать активную рекламу, но иногда коммуникация с клиентами может принести ощутимый доход. Один из ярких примеров — история ювелирной компании Rare Pink, консультанты и топ-менеджеры которой применяют мессенджер для 24-часового общения с клиентами. По отчетам компании за 2015 год, WhatsApp принес бренду 80 тыс. фунтов стерлингов.

Viber для бизнеса

Публичные чаты и группы для коммуникации в Viber становятся все более популярными среди компаний в сегменте малого и среднего бизнеса, особенно на RU-территории.

Viber широко востребован в развлекательном бизнесе. Публичные чаты используют известные персоны, рейтинговые телепередачи и музыкальные каналы, компьютерные игры и блогеры. В таких чатах администраторы могут общаться между собой, а пользователи следить за этим общением и приглашать других пользователей.

Коммуникационные группы доступны любому пользователю. В такие группы может входить более 99 пользователей. Компании используют их для тесного персонифицированного контакта и клиентской поддержки, для анонсов, освещения апдэйтов, оперативной помощи и ответов на вопросы пользователей.

Facebook Messenger для бизнеса

В Facebook Messenger уже более 1.2 миллиарда пользователей. Подписчикам Facebook очень просто скачать мессенджер и общаться с его помощью. Каждый месяц пользователи соцсети отправляют через мессенджер более 2 млрд. сообщений.

Представители Facebook недавно анонсировали такую статистику:

• 53% людей покупает у брендов, сотрудники которых могут общаться напрямую.
• 56% людей предпочитают общение через мессенджер, а не телефонные звонки.

Соцсеть приводит пример телекоммуникационной компании Globe Telecom, которая внедрила в мессенджер бота для обслуживания клиентов. Эффективность сотрудников увеличилась в 3.5 раза, коэффициент удовлетворенности клиентов вырос на 22%, а количество звонков в службу поддержки сократилось вдвое.

Skype для бизнеса

Skypeдо сих пор пользуется популярностью во многих сферах. Одна из них — туризм. Агентства и туристическиекомпании используют мессенджер для быстрого контакта с клиентами, когда нет времени на долгую переписку и нужно быстро и выгодно продать.

Мессенджер позволяет обмениваться файлами, совершать звонки и видеоконференции. Поэтому Skype все еще не устаревает и помогает бизнесу решать многие вопросы.

Telegram для бизнеса

Функции мессенджера в Telegram, который набирает с каждым днем популярность, ценят за скорость передачи сообщений, надежность и кроссплатформенность.

В Telegram есть групповые чаты, которые хорошо подходят для общения с друзьями, клиентами или коллегами. Здесь можно создавать группы до 5000 человек.

Любопытно, что в этом месяце мессенджер поднялся на третью строчку рейтинга по упоминанию в социальных сетях. По данным компании Brand Analytics, выше Telegram находятся Viber и WhatsApp.

Сегодня мессенджер используют как крупный бизнес, так и частные предприниматели, блогеры, маркетологи. Telegram пользуется популярностью в госучреждениях и в частных компаниях. Последние яркие примеры — внедрение чат-бота в системе здравоохранения в Москве и применение мессенджера в почте Украины.

WeChat для бизнеса

Мессенджер WeChat, в большей степени, популярен в Азии.

В список самых популярных видов бизнеса, которые использует в коммуникации мессенджер WeChat, попали сети отелей, аэропорты, туристические компании.

Авиакомпания Hong Kong Airlines активно применяет возможности мессенджера. Одна из них — функция «Мои поездки». Опция позволяет туристам получить доступ ко всей информации о поездках, использовать облачный кошелек, узнавать маршруты и детали полетов, заказывать посадочные талоны.

Клиенты авиакомпании могут проверить свой статус рейса непосредственно из учетной записи в WeChat, что намного проще, чем через поиск в Интернете.

Какой бы мессенджер вы не выбрали для коммуникации с клиентами, — он поможет вам в общении и продажах. Делитесь в комментариях к статье вашими результатами бизнеса, которые были достигнуты с помощью мессенджеров!

www.cossa.ru

Как использовать мессенджеры в бизнесе?

Использование мессенджеров для бизнеса многогранно. С их помощью бренды могут выстраивать коммуникацию с клиентами, делиться контентом и повышать лояльность. При этом не только улучшается качество предоставляемых услуг, но и значительно сокращаются расходы.

Общение с клиентами в мессенджерах становится более эффективным, чем по телефону или электронной почте. Согласно исследованию Smart Insights, мессенджеры выигрывают у почтовой рассылки сразу по двум ключевым показателям эффективности — открытым сообщениях и переходам по ссылке.

 

 

Потребители в 4 раза чаще открывают сообщение в мессенджере, чем в почте, а по ссылке из мессенджера переходят в 10 раз чаще.

Как мессенджеры помогают развивать бизнес?

Мессенджеры позволяют ускорить сервис, получить более лояльных клиентов и, как результат, увеличить прибыль. Рассмотрим основные возможности мессенджеров для развития бизнеса.

Продажи и клиентская поддержка

Наиболее очевидным методом использованием мессенджеров для бизнеса является обработка заказов и клиентская поддержка. Бренды консультируют потребителей, отвечают на вопросы, предлагают сопутствующие товары, получают обратную связь.

Например, сервис путешествий KAYAK позволяет отправить сообщение с вопросом: “Где мне отдохнуть за 1 500 долларов?” и получить ответ в виде различных вариантов отелей и перелетов, соответствующих бюджету клиента.

Маркетинг

Мессенджеры также можно использовать в маркетинговых целях. Бренды рассылают с их помощью акции, новости, советы, интересные предложения и другие виды контента. Канал компании в этом случае выполняет функцию блога, но с более персонализированным подходом.

Главное помнить, что прямая реклама раздражает пользователей. Поэтому нужно подойти к созданию контента креативно и не навязывать его.

Так Facebook-бот интернет-издания TechCrunch будет отправлять ежедневную рассылку интересных новостей только тем пользователям, кто согласился ее получать.

Повышение лояльности

Бонусом использования мессенджеров для общения с клиентами является повышение лояльности к бренду. Компании используют автоматические ответы, чтобы предоставить клиентам мгновенную обратную связь или отправляют фоллоу-апы для сбора фидбека, демонстрируя свою внимательность к клиентам.

Кроме того, мессенджер хранит историю переписки. Чтобы вспомнить, чего хотел клиент, достаточно просто открыть нужный диалог. Эту возможность бренды используют, чтобы отслеживать желания, запросы и проблемы клиентов. Понимая контекст и особенность каждого потребителя, бренды легко превращают их в постоянных покупателей.

Какой мессенджер лучше использовать?

Выбирая мессенджер для бизнеса, важно понимать, что речь не только о том, какой из них более удобный, привычный и понятный лично для вас. Для успешной интеграции мессенджера в вашу маркетинговую и сейлз стратегию, нужно опираться его на функции и возможности.

WhatsApp

Этот сервис для обмена сообщениями на сегодняшний день самый популярный в мире. Аудитория WhatsApp уже превысила 1,5 миллиардов пользователей.

Во всем мире бренды активно используют списки рассылок и групповые чаты WhatsApp для общения с клиентами. В нем можно совершать аудио и видеозвонки, а также обмениваться файлами.

Из минусов, в WhatsApp нельзя рассылать платные сообщения или показывать рекламу.

Facebook Messenger

Facebook Messenger — второй по популярности в мире. Его аудитория составляет 1,3 миллиарда пользователей. Мессенджер позволяет обмениваться файлами, текстовыми и голосовыми сообщениями, геолокацией. Также есть возможность создавать групповые чаты и настраивать автоответы.

Бенд может отправлять пользователям рекламные материалы, промоакции, специальные предложения или скидки по заданным шаблонам.

Кроме того, Facebook мессенджер позволяет смотреть базовую статистику: среднее время ответа и общее количество сообщений.

Telegram

Этот мессенджер бренды и пользователи ценят за скорость, надежность и безопасность. В Telegram развита инфраструктура ботов, есть групповые беседы и каналы. Здесь также можно создавать секретные чаты и самоуничтожающиеся сообщения.

Еще одно преимущество — кроссплатформенность. Telegram доступен для установки на всех существующих устройствах и операционных системах.

Viber

В Viber можно коммуницировать с клиентом отдельно, либо с помощью группового чата. Также бренд может создать паблик, который является, по сути, микроблогом — публиковать сообщения в нем может только администратор.

Viber подходит для информирования клиентов о мероприятиях, акционных предложениях или обновлении ассортимента.

Помимо стандартных функций мессенджера, в Viber есть инструменты для продвижения и информирования клиентов — Service Messaging API. Эта служба позволяет отправлять рекламные и сервисные сообщения пользователям, которые согласились на получение подобной информации.

Почему мессенджеры — это будущее в общении с клиентом?

Эра общения с пользователями в социальных сетях заканчивается. Коммуникация снова должна стать более персонализированной. Но возвращаться к телефонным звонкам или имейлам — значит сделать шаг назад.

Все больше мировых брендов выбирают общение с клиентами в мессенджерах. И вот почему.

• аудитория мессенджеров ежедневно растет
• мессенджеры позволяют сегментировать лиды и мгновенно адаптировать сообщение
• мессенджеры подразумевают максимально быстрый ответ и скорость реакции благодаря push-уведомлениям
• мессенджеры позволяют пересылать разнообразный контент
• мессенджеры предполагают асинхронную коммуникацию, и синхронную при необходимости
• мессенджеры позволяют общаться в самой удобной для клиента форме.

Часто бывает, что разные сегменты аудитории бренда предпочитают разные мессенджеры. В этом случае компании нужно использовать все варианты. Важно общаться с клиентом на его территории, не навязывая свои правила. Вряд ли клиент будет специально регистрироваться в Viber, чтобы написать вам, если ежедневно использует Telegram.

Предоставьте своей аудитории выбор, используя персональную визитку от mssg.me. С помощью неё можно собрать все мессенджеры на одной странице, ссылку на которую можно разместить в Instagram профиле, а виджет на сайте. Клиенту понадобится сделать всего 2 клика, чтобы связаться с вами.

mssg.me

есть ли альтернатива WhatsApp? – Коммерсантъ Уфа

Мессенджеры стали одним из ключевых инструментов современной коммуникации. Для общения с родными, друзьями и коллегами мы, как правило, используем сразу несколько популярных приложений. Однако не все они удобны для профессионального общения, когда на первый план выходят иные характеристики. В бизнес-среде все большую популярность набирают узкоспециализированные мессенджеры, среди которых «Skype для бизнеса», Slack, Mango Talker.

В гаджете современного человека, как правило, установлено сразу несколько приложений, которые помогают всегда оставаться «онлайн». Согласно данным мобильных операторов, в России наиболее популярными сервисами являются WhatsApp, Viber, Telegram, Vk и Facebook. Однако когда общение касается профессиональной деятельности, оказывается, что обычные мессенджеры не обладают в полной мере необходимыми функциями, которые делают бизнес-общение более продуктивным. Как следствие — все большее распространение получают специализированные сервисы. Выбор таких программ на мировом рынке довольно широк — от программ с абонентской платой до приложений, предоставляемых бесплатно или в пакете с другими сервисами. Среди них – «Skype для бизнеса», Slack, Hipchat и Mango Talker.

Основное преимущество мессенджеров для рабочих коммуникаций — возможность оставаться на связи с коллегами, даже работая вне пределов офиса. Популярные сервисы давно позволяют совершать звонки, но ограничены тем, что оба собеседника должны иметь идентичные приложения и контактные данные друг друга. Инструменты, заточенные для бизнеса, решают данную проблему по-разному. Но многих объединяет возможность автоматической загрузки и поддержания актуальной базы данных сотрудников. Таким образом, нет необходимости вводить данные вручную, а также следить — не уволился ли кто-нибудь или не пришел ли новый сотрудник. При звонке отображается информация о сотруднике и его фотография. Кроме того, Skype для бизнеса и Mango Talker позволяют звонить как сотрудникам внутри компании, так и абонентам любых телефонных сетей, даже если они не пользуются никакими приложениями.

Учитывая динамичность современных реалий и плотность графика коллег, порой сложно выбрать оптимальное для всех время для проведения деловых встреч. Бизнес-мессенджеры позволяют создавать чаты и конференции с большим количество участников. Общение в них проходит максимально безопасно, так как в рабочих приложениях нет случайных контактов и коммуникации полностью закрыты от внешней среды — доступ можно получить исключительно при наличии корпоративной учетной записи.

Корпоративные мессенджеры начали появляться на рынке сравнительно недавно, их популярность растет и возникают новые сервисы. К примеру, «Skype для бизнеса» является продолжением одноименного приложения. Оно позволяет работать в командах, организовывать групповые аудио- и видеоконференции. Сервис оптимизирует организацию совещаний, контакты синхронизируются из общей базы компании.

Другое приложение, Slack, совмещает в своей платформе сообщения из других приложений для общения и работы (Dropbox, Google Docs, GitHub). Это позволяет пользователям отслеживать прогресс в различных проектах с помощью одной платформы, а также снизить информационную перегрузку.

Еще одним инструментом для работы в команде является Hipchat, пользователям которого доступны видеозвонки, демонстрация экрана и неограниченный объём сохраняемых данных.

Также в этом году на рынке появилось обновленное приложение от российской компании «Манго Телеком» — Mango Talker. Оно занимает отдельную нишу среди популярных продуктов и является, прежде всего, дополнением к главному рабочему инструменту — телефону. В отличие от уже существующих на рынке приложений, которыми пользуются многие представители российского бизнеса, Mango Talker привязан к телефонии, а голосовые вызовы осуществляются с городского номера компании. Также в мессенджер можно переадресовать звонки, которые поступают на стационарный офисный номер.

Главные новости от «Ъ-Уфа» получайте

www.kommersant.ru

Как использовать мессенджеры для бизнеса

Итак, мессенджеры – новые соцсети. По крайней мере, так говорят. Простой и удивительно популярный медиум, который если и не заменил VK и Facebook, то успешно спорит с ними в популярности. Здесь есть огромная целевая аудитория, но нет понимания того, как с ней взаимодействовать бизнесу.

Исследовательский центр рекомендательного сервиса «Имхонет» изучил предпочтения российского сегмента аудитории мессенджеров. Результаты исследования показали, что пользователи сервиса Skype постепенно переходят на Viber, WhatsApp и Telegram. В январе 2016 года 89% рынка (пользователи в возрасте 12 – 64 года) распределялись следующим образом: пользователи ВКонтакте составляли 26% от всей аудитории, пользователи WhatsApp – 22%, Skype – 21%, Viber – 20%. При этом все популярные мессенджеры, кроме Skype, продемонстрировали рост. К августу аудитория WhatsApp и Telegram с 22 и 3% выросла до 25,3 и 5,2% соответственно. В то же время доля Skype снизилась до 17,7%, говорится в исследовании.

Сложно найти смартфон, даже совсем уж бюджетный, где не стояло хотя бы одно приложение для мгновенного обмена сообщениями. Трудность в том, что если не надувать щеки, то рассказывать об универсальных коммерческих решениях в рамках этих платформ еще сложнее. Есть, как минимум, три обстоятельства, связывающих маркетологов по рукам и ногам:

1. Мессенджеры – суть личное пространство, и вторжение бизнеса с навязчивой рекламой и предложениями воспринимается не иначе как спам.

2. Сам функционал большинства платформ не предполагает многообразия рекламных или маркетинговых инструментов. Часто, как в случае WhatsApp, их нет вовсе.

3. Больше всего возможностей для бизнеса предлагают Facebook Messenger и Telegram. В России, согласно статистике App Store и Google Play, доминируют WhatsApp и Viber, функционал которых более скудный.

И все же соблазн использовать эту платформу должен заставить нас поискать обходные пути. Почти все, о чем я буду говорить, – работа штучная. Мессенджерами в России пользуются миллионы, но охват ваших каналов скорее всего составит пару сотен человек. Стоит ли игра свеч? Вот пару аргументов в пользу того, что да, стоит:

---

1. Пользователь (по крайней мере, пока) воспринимает сообщение как что-то личное, адресованное именно ему. Поэтому коэффициент взаимодействия на порядок выше, чем на других площадках.

2. Можно отправить текст, фото, видео – получатель получит исчерпывающую информацию, не переходя на сторонние сайты. С сентября Facebook Messenger позволяет даже совершать покупку в самом приложении. Это значительно удобнее почтового клиента.

3. Большинство мессенджеров показывает информацию о доставке и прочтении. Вы точно знаете, что ваше сообщение получено и просмотрено.

4. В отличие от email-сервисов, мессенджеры не сортируют сообщения в папки «промо-акции» и «оповещения» (читать «мусор»). Я уж не говорю о соцсетях, где публикацию видит не более 10% подписчиков.

5. Интегрированные в мессенджеры боты существенно расширяют возможности бизнеса. Множество решений существует как для небольших предприятий, так и для крупных компаний с разветвленной сетью.

Я расскажу о двух приложениях: WhatsApp (как самом популярном) и Telegram (как самом функциональном из популярных). Чтобы разобраться в сути вопроса и понять, стоит ли тратить время, этого достаточно. Все, что будет написано ниже, касается в основном малого и очень малого бизнеса. Успешные примеры использования этой платформы в крупных компаниях мне неизвестны. WhatsApp устроен так, что они вряд ли пока возможны. Если вас интересуют решения для большой и разветвленной организации, пролистайте статью до раздела «Боты».

Чаты, сообщения в WhatsApp

Главный в России, да и в мире, мессенджер – WhatsApp. Где два типа бизнес-коммуникаций: групповой чат и рассылка по спискам контактов. И то, и другое требует, чтобы потенциальный участник добавил ваш контакт в телефонную книгу. Непростая задача. Но решения есть.

Когда удобно работать с групповыми чатами?

Родители учеников 7А школы №73, покупатели квартир в ЖК «Преображенский», клуб Porsche 911 в Ставрополе – таковы типичные групповые чаты в WhatsApp. Общение происходит по принципу «все – всем», то есть каждое сообщение видят все участники чата. Существенное ограничение: максимум участников группы – 256, так что по части охвата «ловить» особо нечего.

Почти каждый жилой комплекс задолго до сдачи домов в эксплуатацию собирает сообщество обиженных дольщиков будущих жильцов. Решают бытовые вопросы: поставить ли шлагбаум, нужен ли консьерж… Лучшую (в смысле, точнее таргетированную) аудиторию для компаний, занимающихся строительным или отделочным бизнесом (окна, двери, ремонты под ключ).

Если вы продвигаете сервисный центр при автосалоне для редких марок автомобилей, то присутствие в тематическом чате – вещь более чем желательная.

В отличие от VK и «Одноклассников», зеваки, мечтатели и нагнанный трафик здесь нонсенс. 20, 30, 50 участников, но каждый – потенциальный клиент.

Сложности:

• Нужно найти администратора чата и попросить его вас добавить. Часто это можно сделать на форумах или в группах в соцсетях. Иногда приходится связываться лично.
• За прямую рекламу тут же угодите в бан. Продавать надо деликатно. Консультируя и помогая. Тут уж дело техники. Но в любом случае, это небыстро.

Кому следует создать собственный чат?

По моему опыту, создание собственного чата в WhatsApp – отличное решение для работы с уже существующими клиентами. К примеру, готовясь к конференции, вы можете организовать чат с ее участниками, спросить, что ждут от выступления слушатели, обсудить, где лучше провести встречу, когда запланировать фуршет – в общем, позаботиться о тех, кто уже решил прийти.

Сложности:

• Участников чата вы или ваш ассистент добавляете сами. Более того, в телефонной книжке участников должен быть записан ваш номер.

Каналы для рассылки в WhatsApp и Telegram

WhatsApp и другие мессенджеры работают как классические каналы рассылки по принципу «один – многим». Особенно популярны они в Telegram, так как там проще всего организован процесс подписки. Это удачное решение для СМИ и компаний, занимающихся интернет-маркетингом. Пользователи подписываются, как на обычный канал в соцсети, и получают обновления. Казалось бы, страницы и группы в соцсетях популярнее (топовые каналы в Telegram – это всего лишь 20-30 тыс. участников), но ваши 500 подписчиков близки к 500 просмотрам, а не тем жалким 30-50, которые в рамках органического охвата оставляет брендам Facebook.

С коммерческими рассылками дела обстоят сложнее: мало кто хочет получать личным сообщением банальную рекламу. Подписчика заинтересует настоящий эксклюзив: закрытые клиентские мероприятия и вечеринки, приглашение попробовать новые продукты (желательно бесплатно), существенные скидки. Не нужно публиковать эти предложения в соцсетях или тем более давать рекламу в прессе. Сообщение следует делать адресным, и подписчики должны видеть в нем привилегию. Идеальная аудитория канала – уже состоявшиеся клиенты, лояльные и платежеспособные.

Сложности:

• Сообщения в WhatsApp получат лишь те, кто добавил номер отправителя в телефонную книгу.

• Подписаться на Telegram скорее всего получится только по ссылке на сайте или прямой рекомендации. Удобной площадки для поиска подходящих каналов пока нет.

Что такое боты и как их использовать?

Далеко не всегда вашим собеседником в мессенджере оказывается живой человек, иногда эти функции делегируют так называемым ботам. И не всегда это плохо…

Бот – это программа, которая взаимодействует с пользователями. В меру своих сил и мастерства автора она заменит общение с живым человеком: предоставит данные из внешних источников или отреагирует на пользовательский запрос. Некоторые приложения (Telegram, Skype, Facebook Messenger) позволяют интегрировать ботов в индивидуальные чаты и каналы.

К примеру, у вас упал интернет. Вместо того чтобы дозваниваться до техподдержки, вы прямо из интерфейса мессенджера обращаетесь к боту. Он задает вопросы и диагностирует проблему. Бот может показать скриншоты, дать ссылки на новые драйверы, прислать видеоинструкции, проверить качество связи в вашем районе и если ничего не поможет, переключит на живого специалиста. В том, что боты – будущее клиентского сервиса, не сомневается почти никто.

На этом позитивном этапе придется сделать уточнение. Боты работают не во всех мессенджерах. В России самые популярные из них – Telegram и Facebook Messenger. Обе компании не раскрывают данных по их аудитории в нашей стране, но известно, что Telegram по числу скачиваний занимает 29 место в App Store и 47 в Google Play. Для сравнения: WhatsApp – второе и первое соответственно.

Как использовать ботов для бизнеса?

Вадим Сигаев, интернет-продюсер, разработчик ботов, рассказывает: «В отличие от приложений для сайта или смартфона, бот работает в интерфейсе мессенджера. Не просите программиста вставить желтые кнопки и узорчатые иконки – разработка собственного интерфейса невозможна в принципе. Удобно ли это? Я считаю, что да. Каждый новый интерфейс – стресс для пользователя. Любое приложение нужно осваивать. Кроме того, разработчик не тратит деньги и время на разработку того, что в 90% людям не нужно.

Бот выполняет как какие-то монофункции, к примеру, ищет алкоголь (@Corklybot), видео (@Youtube) или создает голосование (@Vote), так и проявляет гибкость. Например, диагностирует автомобиль на предмет поломки или анализирует текст (@contentrobinbot).

Боты умеют оптимизировать бизнес-процессы. Например, менеджер, находясь в полях, может запросить на складе наличие товара или зарезервировать его.

Бота можно интегрировать в диалоговый или групповой чат. Он способен контролировать и блокировать оскорбительную лексику, предупреждать, в крайнем случае, удалять пользователей из переписки.

Для группового чата радиостанции Regress78 я разработал бота по имени Шостакович. К нему можно обращаться, отправляя запросы на музыкальные композиции. Если песня есть в базе данных, программа добавит ее в эфир.

Боты способны здорово помочь при организации работы с подрядчиками, сотрудниками и контрагентами. В таком случае проблема слабой распространенности мессенджера не стоит.

Для компании, занимающейся продажей массовых товаров, я разработал курьерского бота. Бизнес-процесс устроен так: курьер получает в мессенджер список адресов для доставки товара. По прибытии он сообщает боту один из трех вариантов: «доставлено», «отказ» (с указанием причины), «перенос срока доставки». На основании данных программа формирует новую последовательность адресов.

Важно, что менеджер, контролирующий работу курьера, точно уверен: сотрудник, отправивший «отказ», все-таки добрался до пункта назначения, так как вместе с сообщением бот передает координаты отправителя.

Я описал базовые представления и частные ситуации, когда бот в рамках мессенджер-платформы может служить удачным решением. В действительности, применение технологии значительно шире. Я не могу назвать стоимость разработки созданных мною ботов, но их цена на порядок ниже, чем за запуск аналогичного приложения для App Store или Google Play».

Выводы

1. Мессенджеры – плохой канал для массовых рассылок и предложений типа «вдруг кому-нибудь нужно». Это ручная работа, требующая от бизнеса гибкости и внимания к конкретному подписчику.

2. В отличие от контекстной рекламы и современного маркетинга в соцсетях, результаты можно получить без финансовых инвестиций. Времени, правда, может уйти немало.

3. Чат-приложения – медиум сравнительно новый и пока слабо освоенный бизнесом. Есть поле для экспериментов и возможность использовать еще один канал продаж задолго до конкурентов.

Для начала расскажите клиентам (реальным и потенциальным), что с вами можно связываться не только по телефону, но и через WhatsApp – напишите об этом на сайте, укажите номер в точках продаж и т.д.

Предположим, вы изготавливаете продукцию на заказ. В процессе общения клиент может отправить фотографии, приметив в журнале картинку для вдохновения. И во время живой встречи разговор окажется куда предметнее. Решение до неприличия простое, но именно такими кейсами наполнена статья американского Forbes, посвященная маркетингу в WhatsApp. Долгие неторопливые продажи, которые помогли осуществить хорошие сделки. Если дело пойдет – можно подумать о канале или боте.

Фото: pixabay.com

Манн, Иванов и Фербер 2015

Ньюман Д.

Альпина Паблишер 2016

Григорий Загребельный, Марина Боровик, Татьяна Меркулович, Илья Фролкин

www.e-xecutive.ru